Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện tử - tự động hóa DKS

Trang 1

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hong Thắm

MỤC LỤC

0980096710077 1CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY TNHH DAU TƯ PHÁT TRIEN

CONG NGHỆ ĐIỆN TU - TU DONG HÓA DKS csssessssssssssesssesssesseesseeasecsseese 3

1.1 Giới thiệu chung quá trình ra đời va phát triển của DKS 31.2 Tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động .s- 5-22 se se=sessesses 71.2.1 Tổ chức bộ má yy << 5£ s£ s sSss£Es£Es£EsEs£Ss£ss£ssEssEseEsezsezsessee 71.2.2 Linh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh - 5< 5° 5s <ses 8

13 Đánh giá kết quả hoạt động của công ty -s-s°ssccsessecsecsee 9

1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2009 — 2013 9

1.3.1.1 Các chỉ tiêu tài chính - + ++x++£x+2EEtEEESEESExeEEkerkeerkerrkres 121.3.1.2 Các chỉ tiêu phi tài chínhh - -. < 53c 3x E + kESeeEseereeeeereereresre 13

1.3.2 Một số kết quả của các hoạt động khác . -s° 5° s<s 141.4 Những đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ

chăm sóc khách hàng của ID KS do <5 << s9 9 0.0 0000090060896 680 151.4.1 Môi (trường Vi ITÔ o5 5 9 9 9.9.0.9 000609 0096 0 15

1.4.1.1.Môi trường kinh tẾ -¿- 2 s22 E2 EEEEEEE121127171211211 211cc 15

1.4.1.2 Môi trường văn hóa — xã hỘIi - +25 + St + E+Eseerrserrerrrerre 161.4.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật 2- 2 2+ £+x£+zxz+xx+zxszrxz 171.4.1.4 Môi trường công nghỆ - c6 5 2x vn HH ng ng ey 181.4.2.Môi trường ngành .o- << << s99 9 0 0000 30 10 g6 18

1.4.2.1 Nhà cung cẤp :-©s-©52+2<+2kEEE2E2112212717112112111111 2111111 181.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh - + +2+++2++Ek£EktEEESEEEEEEEErrErkrrrkerkerrees 191.4.2.3 Sản pham thay thé c.cccccccsccsscssessesssessessesseessessessessesssessessessessseeseesess 19

1.4.2.4 Khách Wang o cceccccscecseessesssesssesseessesssesssessesssesssessusssesssesssesseesseessesseeess 201.4.2.5 Sự cạnh tranh trong ngành - - + s- + + s13 *vEvseeseseseerrree 201.4.3.Môi trường nội ÏỘ, o- << s9 9 9 0 00009 00965 21

1.4.3.1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị -2 2 s+x+sz+Ez+rs+rxerxeee 211.4.3.2 Đặc điểm sản phẩm 2- 2 5¿©S2+EE+EEEEEEEEE2EE2EE7E21211221 2E rkeeU 22

1.4.3.3 Yếu tố tài chính -: :¿©¿++++2++Ek2E2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrkrrkees 231.4.3.4 Nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp - 5 5552552 23

Sinh viên: Hồ Nữ Vân Anh Quản trị chất lượng 52

Trang 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC

KHACH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DAU TƯ PHÁT TRIEN CÔNG

NGHỆ ĐIỆN TỬ - TỰ ĐỘNG HÓA DKS -2- 2s secssesssessecse 25

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty DKS 25

2.1.1 Chất lượng chức năng -s-s-ss se ssssessessersesssesserserserssrsse 27

2.1.1.1 Về nhân viên ¿-2++2©+++22++222E12221122711221122112211.211 cee 272.1.1.2 Về các dịch vụ chăm sóc khách hang tai DKS ~- 312.1.2 Chất lượng kĩ thuật (cơ sở vật Chất) .e s s-csscsscssesseessessesse 36

2.1.3 Môi trường xung quannhh - 55 < 5 5< 5s s9 9.901 0908 0856056 37

2.1.3.1 Đối thủ cạnh tranh -¿ -c¿+25++22+xtt2 xe 372.1.3.2 Tổ chức nội bộ của doanh nghiệp 2-2 2 2+s2+s£++£x+£x2 +2 38

2.3.1.2 Dịch vụ tư vấn sản phẩm có hiệu quả - 2-5 5z+s+zs+zxezse2 462.3.1.3 Quy trình bảo trì, bảo đưỡng sản phẩm được đánh giá cao 472.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 2-2 s2 se s=ses<e 47

2.3.2.1 Nhân viên kinh doanh chưa thực sự am hiểu về chuyên môn công

nghệ - kĩ thuật của sản phâm -2- 22 +¿22+2E++EE+2EE2ExtEEEerkrsrxrrrrees 412.3.2.2 Hệ thống thông tin khách hàng chưa day đủ 2- 5 52 52 482.3.2.3 Chưa có quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý ý kiến phản hồi của

khách hang <1 +11“ TH HH 49

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHÁTLƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

ĐẦU TƯ PHÁT TRIEN CÔNG NGHỆ ĐIỆN TU - TỰ ĐỘNG HÓA DKS 50

3.1 Định hướng phát triển của DKS trong giai đoạn 2014 — 2019 50

Trang 3

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của DKS <5 9s 9 9 HH c0 0 00.00 00900006 000 523.2.1 Xây dung mục “Voice of customer” trên trang web của công ty 52

3.2.1.1 Căn cứ dé xuất giải phap eo cececceececceccessessesessessesssesessessesseesessesseaes 523.2.1.2 Cách thức tiến hành -2¿©22©+£+EE+2EEtEEESEESEEEEErrkesrkrrrrees 52

3.2.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp - 2-©5¿+cz+zxcrkcrErrxerxerkerree 533.2.1.4 Lợi ích có thé mang lại nếu áp dụng giải pháp - - 543.2.2 Xây dựng quy trình liên hoàn thống nhất giữa tiếp nhận ý kiến khách

hàng và xử lý các phản hồi . -° se ssessexssrserssrssrsssrssrsscse 553.2.2.1 Căn cứ đề xuất giải pháp -¿- 25s +xeEE2EEEEeEkerkrrrkerkerkerkee 553.2.2.2 Các bước tiến hành -+- 5c ©5£+S£+EE£EE£EEE£EEEEEEEEErErrkrrkerkerree 553.2.2.3 Điều kiện áp dụng giải pháp ¿2¿©2++cx++zxccxerrxesrkerrxees 583.2.2.4 Lợi ích có thé mang lại nếu áp dụng giải pháp - - 593.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng -s«s«° 593.2.3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp - :©2¿-©5¿+cx+22x2ESEEEExrrkrrrkrsrkrrrrees 59

3.2.3.2 Cách thức xây dựng hoàn thiện giải pháp - - 55 <5 <+<<s52 60

3.2.3.3 Điều kiện áp dụng giải pháp - -5- 52 SsccscEcEcEerkerkerkerkeree 613.2.3.4 Lợi ich có thé mang lại nếu áp dụng giải phdp . -s- 61

3.2.4 Đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn về sản phẩm cho nhân viên

3.2.5 Phát huy va nâng cao nét văn hóa riêng của DKS « 63

3.2.5.1 Căn cứ đề xuất giải pháp -¿©-+¿©2+ccxeEkSrxerrrrrkrsrkrerrees 633.2.5.2 Trình tự tiễn hành ¿22 E+SEc2E2EE2EEEEEEEEE2EEEE121 71211111 643.2.5.3 Điều kiện áp dụng giải pháp - - 2-52 x+ctvE2EcEerkerkerkerkeree 643.2.5.4 Lợi ích có thé mang lại nếu áp dụng giải pháp - - 65

951800001757 ÔỎ 66

Tài liệu tham KhhảO 5-25 < 5< < << 9 9 9 0 000.0 0010 1 00886 68

Trang 4

DANH MỤC SO DO, HÌNH VE, BANG BIEU

Hình 1.1: Quy mô CONG y - c1 119111 nh TH HH kg 6

Hình 1.2 Co cấu bộ máy của DIKS -¿- 2 2+ +E9EE#EESEEEEE2 1211217121211 ce.7Hình 1.2 : Cơ cấu t6 chức :-2¿ 2 x+SE2E+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrkervee 7Hình 2.1: Hệ thống serVvuctiOn - ¿2-52 SES22E££E£+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkerkrrkrree 25Hình 2.2 : Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thong Servuction - 26

Bảng 1.1 Danh sách cán bộ nhân viên công ty DKS 2c 52c +S+ssscsssreerees 7

Bang 1.1 : Số lượng chủng loại, doanh thu đối với các sản phẩm sản xuất chính

trong 5 năm gần đâyy -:- ¿©5222 ‡ExEEE2E2E122171711211211 1111.111 9Bảng 1.2 : Số lượng chủng loại, doanh thu đối với các sản phẩm kinh doanh chính

trong 5 năm gần đâyy -2-© ¿Sex E2E2112717112112111111 21.211 1x xe 10

Bảng 1.3 : Tổng hợp chỉ tiêu doanh thu trong 5 năm gần đây - - 11Bang 1.4 : Tóm tắt các số liệu về tài chính trong các năm tai chính gần đây 12Bang 1.5 Các khách hàng tiêu biểu qua các năm của DKS -5- 5+ 52 13Bảng 1.6: Sự tăng trưởng số lượng và chủng loại sản phẩm qua các năm 2010 -

"06 -Hđđd-‡, L,.,L L , 14

Bang 1.7: Trình độ nhân sự của DKS n3 S2 HH HH Hy rệt 24

Bang 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên kinh doanh

— 28

Bảng 2.2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vẫn sản

phẩm qua điện thoạại -2- 2 ©5¿ 2 5S2E£2E£2EE£EEEEEEEEEEEEEEEEECEErrkrrkerreee 29Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn trực

T0 29

Bảng 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bảo trì, bảodưỡng sản phẩm trong năm 2013 ¿2-2 + E£++E£+E££E££Ee£Eerxerssxez 30Bang 2.5 : Số phản hồi nhận được trong năm 20 13 - 2 2 2+x+cx+z+zsse2 33

Trang 5

Bang 2.6 : Số khách hàng tham gia phản hồi trong năm 2013 5: 34

Bảng 2.7 : Mục tiêu của quá trình đào †ạO - Ăn kg HH,42

Bảng 2.8 : Kinh phí đào tạo Nhân viên kinh doanh và các bộ phận tiếp xúc khách

hang NAM 2013 œ6 43Bảng 2.9 : Đánh giá sau khóa đào tạo năm 2013.0 eee ceceeeeseeeteeeeeeseeeseeeeeseeeseees 43

Bảng 2.10 : Số đơn hàng của DKS qua các năm 2 2 s£x2££2£++£x+zxzez 44

Bang 3.1 : Tổng hợp thi trường mục tiêu của DKS trong 5 năm tiếp theo 50

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu tài chính của DKS ccccc5ccctxtrrtrtrrrrrrrrrrrrrrrre 23

Biểu đồ 2.1 : Số phản hồi trong năm 2013 của công ty DKS 25 33Biểu đồ 2.2 : Số khách hàng tham gia phản hồi trong năm 2013 34Biểu đồ 2.3 : Số đơn hàng của DKS qua các năm - 2-2 2 2 s£x+£x+£+z£szse2 44Biểu đồ 4.1 : Doanh thu kế hoạch của DKS giai đoạn 2014-2017 - 51

Trang 6

DANH MỤC TỪ VIET TAT

TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hanDTM : Khu đô thi mới

CNC : Điều khiển băng máy tính (Computer(ized) Numerical(ly)

OSM : Nhà sản xuất thiết bị gốc (Original Equipment Manufacturer)

CAD : Thiết kế lập bản vẽ bằng máy tính (Computer Aided Draf)

CAM : sử dụng hệ thống máy tính đề lập kế hoạch, quản lý và điều khiển

các quá trình chê tạo

ANOT : Công nghệ sơn điện tĩnh

Trang 7

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục ngày càngđược chú trọng và được đầu tư với nguồn lực lớn hơn và có hiệu quả hơn Chất

lượng của giáo dục nhờ đó cũng được cải thiện và các giải pháp giáo dục cũng được

quan tâm, phố biến rộng rãi.

DKS là công ty sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực thiết bị giáo dục, được

hình thành bởi một nhóm sinh viên Đại học Bách Khoa từng tham dự và đạt giải

trong cuộc thi Robocon Việt Nam Với tâm huyết mang lại các giải pháp mới chonên giáo dục, trải qua quá trình nghiên cứu, phát triển và sản xuất các dự án công tyđã cho ra đời rất nhiều dòng sản phẩm mang tính công nghệ hiện đại đáp ứng hiệuquả nhu cau thực tiễn trong đào tạo Các sản pham của công ty đã được sử dụngtrong hàng trăm trường từ bậc Trung cấp đến Đại học khắp các miền trong cả nước.

DKS được đánh giá là công ty có chất lượng sản phẩm ưu việt, đáp ứng được

nhu cầu giáo dục nước ta nói chung và giáo dục dạy nghề nói riêng Tuy nhiên chấtlượng dịch vụ của công ty lại chưa được đầu tư và phát triển đúng mức Trong thờigian thực tập tại công ty, em đã nghiên cứu về chất lượng mảng dịch vụ của công tyvà thực hiện đề tài chuyên đề thực tập “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện tử

- tự động hóa DKS” nhằm đưa ra một số đề xuất cho sự phát triển hơn nữa về hoạt

động dịch vụ của công ty Mong rằng những ý kiến đề xuất của em có thé mang lại

những cải thiện nhất định cho sự phát triển trong giai đoạn tiếp theo của công ty.Kết cầu của chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện

Trang 8

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện tử -

thiện hơn.

EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

Sinh viên: Hồ Nữ Vân Anh 2 Quản trị chất lượng 52

Trang 9

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE CÔNG TY TNHH DAU TƯ PHAT TRIENCONG NGHE DIEN TU - TU DONG HOA DKS

1.1 Giới thiệu chung quá trình ra đời va phát triển cia DKS

DKS có tiền thân là trung tâm đảo tạo điện, điện tử, tự động hóa do các kĩ sư

đại học Bách Khoa thành lập năm 2003 DKS chính thức thành lập vào năm 2007,

trải qua quá trình nghiên cứu, phát triển và sản xuất các dự án công ty đã cho ra đờirất nhiều dòng sản phẩm mang tính công nghệ hiện đại đáp ứng hiệu quả nhu cầuthực tiễn trong dao tạo Các sản pham của công ty đã được sử dụng trong hàng trămtrường từ bậc Trung cấp đến Đại học khắp các miền trong cả nước DKS đã trở thành

một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực cung cấp thiết bị dạy nghề và thiết bị đào tạo.

Tên tiếng Việt: CÔNG TY TNHH DAU TƯ PHÁT TRIEN CÔNG NGHỆ

ĐIỆN TỬ TỰ ĐỘNG HÓA DKS.

Tên tiếng Anh: DKS AUTOMATICS ELECTRONIC TECHNOLOGY

INVESTMENT DEVELOPMENT COMPANY LIMITED.

Tên viết tat: DKS Co,.Ltd.

Đăng kí kinh doanh số: 0102034963.

Nha máy: Lô 43D2, khu công nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Ha Nội.

Trung tâm đào tạo: 12B, Lô 5, Khu đô thị mới Định Công, Phường Định Công,Hoàng Mai, Hà Nội.

Trang 10

Thể hiện một hình anh toàn diện về hoạt động kinh doanh năng động.

Dạng logo hình elip xoay 1 góc 10 độ so với trục X, tượng trưng cho sự

chuyên động của thé giới trong không gian, truyền đạt một hình ảnh đặc biệt của sựsáng tạo và đôi mới Chữ cái "D" thứ nhất và chữ cái "S" cuối cùng bị che phủ mộtphan bởi hình bau dục dé kết nối phan trong và phần ngoài cho thay LOGO mongmuốn hòa mình vào thế giới và phục vụ toàn xã hội toàn cau.

S là biểu trưng cho con thuyền tri thức đi tới tương lai.

Màu xanh trong logo DKS có nghĩa là tin cậy, độ tin cậy, và cam kết phục vụ.

Smart education for life : Thiết bị giáo duc thông minh cho cuộc sống

Với mục tiêu là thay đổi phương thức đào tạo truyền thống bằng công nghệphần mềm mới, nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng giáo dục.

Quá trình phát triển của công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện tử

-tự động hóa DKS

Năm 2003 : Phát triển độ Robocon sử dụng công nghệ nhúng

Năm 2004 : Nghiên cứu và phát triển dự án robot tác hợp phức tạp

Nghiên cứu và phát triển hệ thống máy CNC mô hình

Năm 2005 : Nghiên cứu, phát triển hệ thống thi bằng lái ô-tô tự động

Thành lập phòng nghiên cứu phát triển công nghệ giáo dục

Năm 2006 : Nghiên cứu, phát triển và chuyền giao phòng học PLC

Nghiên cứu phát triển và chuyên giao phòng học chuyên động

Năm 2007 : Nghiên cứu, phát triển và chuyền giao phòng học điện lạnhNghiên cứu phát triển và chuyên giao phòng học cơ điện tử

Năm 2008 : Nghiên cứu và phát triển robot 5 bậc tư doNghiên cứu và phát triển phòng điện tử công suất

Nam 2009 : Nghiên cứu, phát triển và chuyền giao phòng học thủy lực khí nénNghiên cứu phát triển và chuyên giao phòng học vi xử lý

Trang 11

Năm 2010 : Nghiên cứu, phát triển và chuyền giao phòng học cơ điện tử phiên bảnmới Nghiên cứu, phát triển và chuyền giao phòng học ô-tô

* Tâm nhìn

DKS tham vọng trở thành hãng sản xuất thiết bị giáo duc hàng dau thé giới.

Sứ mệnh

Tại DKS sứ mệnh của chúng tôi là tạo ra các sản phẩm giáo dục đào tạo

thông minh nhất giúp con người có thể học mọi lúc mọi nơi dưới mọi hìnhthức nhằm đem đến sự bình dang trong học tập giữa các quốc gia phát trién,đang phát triển hay chưa phát triển.

DKS không coi lợi nhuận là mục tiêu tối cao trong các hoạt động của mìnhmà đó chỉ là công cụ để DKS hiện thực hóa các dự án về giáo dục thôngminh, đào tạo cho con người những kĩ năng cần thiết để thích ứng, nắm bắtvà đón đầu các xu thế biến đổi không ngừng của thé giới.

Giá trị cốt lõi

Development : DKS luôn hướng tới sự đôi mới và lien tục phát trién các côngnghệ song hành cùng sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ trênthé giới.

Kit : DKS luôn nỗ lực tạo ra các công cụ dạy học có giá trị thông minh nhấtphục vụ nhu cầu học tập của con người

Study : Tất cả các thành viên của DKS, dù ở cấp quản lý hay nhân viên đềucó một điểm chung : lòng đam mê kiến thức và khát khao chinh phục những

đỉnh cao mới.

Trang 12

Hình 1.1: Quy mô công ty

Công ty

ae : Nhà máy

( Nguôn: Tài liệu nội bộ công ty DKS)Công ty nghiên cứu phát triển công nghệ DKS : là cơ quan chủ chốtnghiên cứu và phát triển các sản phâm và phần mềm về đào tạo.

Trung tâm đảo tạo : Trung tam dao tao DKS là một chi nhánh thuộc công ty

đầu tư và phát triển công nghệ DKS, đặt trụ sở tại số nhà B12, Lô 5, khu DTM ĐịnhCông, quận Hoàng Mai, Hà Nội Hiện nay DKS là trung tâm hàng đầu trong lĩnh vựcđào tạo điện tự & tự động hóa ở miền Bắc Với phương châm đem lại cho sinh viên

một môi trường học tập tốt nhất Trung tâm đã thu hút được một lượng lớn sinh viêncác trường kỹ thuật ham thích công nghệ, muốn học, thực hành và làm việc tại trungtâm Mục tiêu của trung tâm DKS là trung tâm đi đầu trên thị trường trong lĩnh vực đào

tạo điện tử & tự động hóa Nhằm trang bị cho học viên kiến thức thực tế về điện tử và

tự động hóa dé khi ra trường có thé làm việc được ngay với môi trường thực tế với việcnắm bắt nhanh những kiến thức công nghệ tiên tiến trên thế giới Giúp người đã đi làmcủng cô thêm kiến thức dé tự tin nhận các dự án lớn Người mới học kỹ thuật có nhữngkiến thức cơ bản để tự tin khi đi xin việc.

Nhà máy sản xuất thiết bị : Nhà máy sản xuất thiết bị giáo dục DKS vớiquy mô và hiện đại rộng 40.000m2 tại Mê Linh, Hà Nội Với hệ thống dây chuyềnmáy móc hiện đại nhập khẩu từ các nước tiên tiễn nhằm tạo ra những sản phâm thiết

bi mang tinh giáo dục cao, hiện đại, tiện lợi Kèm với nội dụng học di sẽ tạo thành

một hệ thống phòng thí nghiệm chuyên nghiệp hiện đại cho các trường.

Các sản phâm là sự kê thừa những ưu điêm từ sản phâm của các nước trên

Trang 13

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm

thé Các sản phẩm có hàm lượng chat xám cao Các mô hình đều có tài liệu hướngdẫn và phần mềm kèm theo Thiết bị giáo dục DKS mang đến nhiều tính năng ưuviệt, kiểu dang chuyên nghiệp.

Sản phẩm sản xuất ra được đánh giá kiểm định chất lượng, chạy thử nghiệmmột năm trước khi đưa ra thị trường cung cấp cho các trường đại học, cao đăng,trung cấp Việc chuyên giao thiết bị, khắc phục sự cố, bảo trì bảo dưỡng thiết bị

được thực hiện một cách nhanh chóng dễ dàng, tiết kiệm được kinh phí cho các

trường nhờ việc làm chủ hoàn toàn công nghệ Sản phâm của DKS luôn luôn thay

đổi dé ngày càng hoàn thiện về mẫu mã và chất lượng sản phẩm.

Với phương châm: “Chất lượng sản phẩm được đặt lên hàng đầu” DKS hyvọng sẽ góp phần vào sự đổi mới và phát triển lĩnh vực đào tạo nền kỹ thuật của Việt

Nam bằng việc sản xuất ra những thiết bị đào tạo khoa học có chất lượng và uy tín.1.2 Tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động

1.2.1 Tổ chức bộ máy

Hình 1.2 Cơ cấu bộ máy của DKS

Phòng nghiên Phòng kinhcứu doanh

Thiết kế cơ port = | od

( Nguồn: tài liệu nội bộ công ty DKS)

——> Quan hệ chỉ đạo trực tiếp

Chức năng và nhiệm vụ chính của các bộ phận

Trang 14

* Ban giám đốc: Đảm nhiệm những công việc mang tính chiến lược, điềuhành và chịu trách nhiệm về các hoạt động của công ty.

Vì DKS là công ty đang có quy mô nhỏ nên Ban giám đốc hiện thời bao

gồm: 1 giám đốc và 1 phó giám đốc, chịu trách nhiệm chỉ huy trực tiếp đến

các phòng ban trong công ty.

+ Phòng nghiên cứu: Là bộ phận cốt lõi về chất xám của công ty, có chứcnăng nghiên cứu, thiết kế, chế tạo và cho ra đời các sản phẩm của công tybao gồm các mảng về điện tử, tự động hóa và phần mềm.

* Phòng sản xuất: Chịu trách nhiệm điều hanh trực tiếp việc thiết kế, sản

xuất, cài đặt bảo dưỡng và kiểm tra chất lượng sản phẩm.

+ Phòng kinh doanh: Có chức năng giúp Ban giam đốc năm bat và hiểu rõnhững thông tin về kinh tế thị trường liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến

hoạt động kinh doanh của Công ty để có kế hoạch phát triển phù hợp.

Phòng kinh doanh thực hiện các nhiệm vụ:

IN Lên kế hoạch kinh doanh (marketing, nghiên cứu thi trường, phat triển

sản phẩm )

Chịu trách nhiệm về các mảng thuộc khách hàng, quan hệ khách hàng

Thực hiện việc bán hàng, mang lại doanh thu cho công ty

Chịu trách nhiệm về mảng thị trường đầu ra và đầu vào

` Có mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ các phòng ban khác trong công ty

Do quy mô của công ty còn nhỏ nên phòng kinh doanh bao gồm luôn các

mảng: Tư vấn khách hàng, quản lý dự án và tài chính kế toán.

* Phòng đào tạo: Có trách nhiệm điều hoành và hoạt động trung tâm đào

tạo của công ty — là một chi nhánh thuộc DKS

1.2.2 Linh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh

> Các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dich vụ của DKS bao gốm:

- Sản xuất, cung cấp thiết bị trường học, thiết bị phục vụ trong: Phòng thí

nghiệm, điện, điện tử, tử động hóa.

- Sản xuất, cung cấp máy, thiết bị trong việc kiểm soát an toàn trong sảnxuất, robot công nghiệp, thiết bị máy kiểm tra.

- Sản xuất, cung cấp phần mềm.

- Tư vấn về các giải pháp tự động hóa trong lĩnh vực công nghiệp.- Tư vấn các giải pháp về quản lý tại nhà.

- Tư van, thiết kế hệ thống máy tính, trang web, tích hợp mạng cục bộ Lan, Wan.

- Dịch vụ kỹ thuật trong lĩnh vực: Điện, điện tử, tự động hoá, thuỷ khí.

Trang 15

- Đào tạo, dạy nghề trong lĩnh vực: Tự động hóa, điện tử, cơ khí, tin học.

- Đại lý mua, bán, ko gửi hàng hóa.

- Xuất nhập khẩu các mặt hàng công ty kinh doanh.

> Nghiên cứu và tư vấn, cung cấp giải pháp, sản xuất thiết bị giáo dục đào tạo

> Cung cấp các dịch vụ đào tạo, dạy nghề trong lĩnh vực Tự động hóa, điện tử,

cơ khi, tin học:

Với truyền thống nhiều năm trong các lĩnh vực đào tạo kỹ thuật, với 3 trungtâm đào tạo lớn cùng cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, đội ngũ giáo viên chuyênnghiệp, DKS đã và đang là điểm đến tin cậy cho các học viên, kĩ sư, sinh viên, các

doanh nghiệp có nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động của công ty

1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2009 — 2013a) Sản xuất

Bảng 1.1 : Số lượng chủng loại, doanh thu đối với các sản phẩm sản xuất chính

trong 5 năm gan day

(Đơn vị tính: VNĐ)

Năm Số lượng Chung loại Doanh thu | Tỷ lệ % thực hiện

sản phẩm so với năm trước2009 689 68 108.357.126

2010 3.254 189 754.859.788 696,6

2011 5.062 218 3.005.472.768 398,22012 5.500 257 2.786.532.963 92,722013 5.885 384 4.353.720.000 156,24

( Nguồn : Phòng Tài chính — Kế toán )

Qua bảng thống kê trên, có thé nhận thấy :

Trang 16

Về số lượng va chủng loại sản phẩm của DKS đã sản xuất tăng dan trong 5năm gần đây Đặc biệt tăng mạnh từ 2009 đến 2010, do công ty mới được thành lậpvào năm 2007, năm 2009 có thể coi là những năm khởi đầu, làm quen thị trường

nên số lượng và chủng loại sản phẩm còn ít Đến năm 2010 hoạt động sản xuất đã đivào quỹ đạo số lượng và chủng loại sản phẩm tăng lên đáng ké theo từng năm đến

Doanh thu cũng tăng lên theo các năm, từ 2009 đến 2010 tăng lên xấp xi 7lần Từ 2010 đến 2011 tăng lên xấp xi 4 lần Từ 2012 đến 2013 tăng lên hơn 1,5lần Chỉ có từ 2011 đến 2012 doanh thu giảm hăn từ hơn 3 tỉ xuống còn 2,7 tỉ docông tác marketing chưa thực sự hiệu quả dẫn đến số đơn đặt hàng giảm xuống rõ

Năm Sô lượng x Doanh thu hiện so với năm

(Nguon : phòng Tài chính — Kế toán)

Về số lượng sản phẩm có sự tăng lên rõ rệt qua các năm: năm 2009 là năm đầu

tiên nên số lượng chưa lớn, qua các năm 2010 đế 2013, số lượng sản phẩm tăng lênđáng ké, đặc biệt tăng vot từ năm 2012 sang 2013 là 5800 lên đến 41879 sản phẩm.

Cùng với sự tăng lên về số lượng thì chủng loại sản phẩm cũng tăng dần theocác năm từ 2009 đến 2013 đã tăng từ 124 đến 612 loại sản phẩm.

Ti lệ phần trăm doanh thu so với năm trước từ 2009 đến 2011 tăng mạnh do

doanh thu những năm đầu tiên còn thay và có sự phát triển rõ rệt ở 2 năm liên tiếp.

Tuy nhiên từ 2011 đến 2013 thì doanh thu năm sau luôn thấp hơn năm trước, biểu

Sinh viên: Hồ Nữ Vân Anh 10 Quan trị chat lượng 52

Trang 17

hiện rõ rệt của hoạt động kinh doanh chưa thực sự hiệu quả do công tác chăm sóckhách hàng, dịch vụ sau bán chưa được quan tâm đúng mức.

Kết luận :

Có thể nhận thấy sự không ồn định trong doanh thu về kinh doanh của công

ty, dé có được sự én định trong giai đoạn tiếp theo, công ty cần thiết xây dựng và

thực hiện chiến lược cụ thể trong hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượngdịch vụ sau bán nhằm giữ chân khách hàng cũng như mở rộng thị trường tiềm năngcủa mình trong tương lai gần.

c Tổng hợp về doanh thu chung của cả công ty:

Bảng 1.3 : Tổng hợp chỉ tiêu doanh thu trong 5 năm gần đây

( Đơn vị tính : VNĐ)x Tylé% so | Tỷ lệ % so

Doanh thu kê A

Năm Doanh thu thực tê với kê với năm

hoạch trước

2009 200.000.000 210.737.857 105,4

2010 1.500.000.000 1.649.170.000 109,9 782,62011 4.000.000.000 6.334.487.455 158,4 384.12012 4.500.000.000 3.402.776.929 120,1 85,32013 5.000.000.000 5.464.879.950 109,3 101,2

( Nguồn : phòng Kinh doanh )

Qua bảng tổng hợp doanh thu qua các năm của DKS, có thé thay được sự pháttriển rõ rệt qua các năm từ 2009 đến 2011, doanh thu đã tăng từ hơn 200 triệu lênđến 6,3 tỉ đồng Từ 2011 đến 2012 và 2013 doanh thu có giảm đi những vẫn đang

ở mức cao là 5,4 ti đồng.

So sánh giữa mức doanh thu kế hoạch đề ra và doanh thu thực tế có thể thấy

được sự nỗ lực của DKS khi doanh thu thực tế luôn lớn hơn mức doanh thu kếhoạch đã đề ra.

So sánh doanh thu năm sau với năm trước, năm 2010 có sự phát triển mạnhvới doanh thu gấp xấp xi 8 lần so với năm 2009 Do năm 2009 DKS đang nằmtrong giai đoạn 3 năm hoạt động đầu tiên, thị trường chưa rộng lớn, chưa cónhiều khách hàng cũng như số lượng đơn hàng là còn ít nên doanh thu chỉ ở mứchơn 200 triệu Đến 2010, hoạt động kinh doanh đã bắt đầu đi vào quỹ đạo nên

doanh thu tăng lên đáng ké ở mức 1,6 tỉ đồng.

Trang 18

Chuyên đề thực tậpGVHD: Th.S Nguyễn Thị Hong Thắm

So sánh doanh thu năm 2011 với 2010 cũng tăng lên xấp xi 4 lần Năm2012 doanh thu bị chững lại, có giảm so với 2011 do số lượng đơn hàng giảmxuống, dẫn đến doanh thu 2012 so với 2011 chỉ ở mức 85,3% Doanh thu 2013

so với 2012 có phần tương đương nhau, chênh lệch chỉ ở mức 1%.

Kết luận: Qua bảng thống kê doanh thu chung của toàn doanh nghiệp có

thể thấy sau khi bước qua giai đoạn 3 năm đầu tiên (2008-2010), doanh thu của

DKS có sự tăng lên vượt bậc, do hoạt động kinh doanh đã thực sự đi vào quỹ

đạo Từ 2011dén 2013, doanh thu của DKS khá là 6n định ở mức cao, tuy nhiên

so sánh năm sau với năm trước thì doanh thu tăng lên chưa đáng ké.

Với tình hình doanh thu chung hiện tại, DKS cần thiết chú trọng vấn đềmở rộng thị trường, đồng thời tấn công mạnh mẽ, có quy mô vào thị trường phần

mềm dé có thé đạt được mục tiêu tối đa hóa doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận

4 |Tổng nợ ngắn hạn §.584.387 403.004.22§.589.472.76 |5.595.169.04 |5.021.668.5

5 Doanh thu 210.737.857 |1.649.170.0 |6.334.487.45 5.402.776.92 |5.464.879.96 Loi nhuận trướcl1.828.643 |I3.299.546 60.030.235 21.923.382 46.355.639

7 (Loi nhuận sau thuế 316623 9.974.656 |45.022.676 |16.442.736 34.766.729

thê thấy được sự phát triển dần dần của công ty từ giai đoạn mới thành lập từ năm

2008 đến nay:

Tổng tài sản tăng dần qua các năm, đặc biệt tăng vọt gần gấp 2 lần từ năm

2010 đến 2011.Tổng nợ phải trả cũng tăng lên theo từng năm do quy mô hoạt động

của công ty được mở rộng.

Doanh thu tăng mạnh từ 2009 là hơn 200 triệu đến 2011 đã tăng lên đến6,3 tỉ đồng Từ 2011 đến 2012,2013 doanh thu có biến động giảm nhẹ nhưng có thé

Sinh viên: Hồ Nữ Vân Anh12Quan trị chat lượng 52

Trang 19

thấy được sự ồn định dan trong doanh thu của công ty.

Mức lợi nhuận sau thuế cũng tăng mạnh từ 2009 đến 2011 Đến 2012 lợinhuận sau thuế có biến động giảm do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nói chung

dẫn đến sự giảm xuống của số lượng đơn hàng của cả công ty Từ 2013, doanh thubat đầu ồn định và có sự tăng lên dẫn đến lợi nhuận sau thuế cũng tăng lên xấp xi

hơn 2 lần so với 2012, tuy nhiên vẫn đang ở mức thấp hơn so với năm 2011.

Kết luận : qua bảng tóm tắt các số liệu trên ta có thé nhận thấy các hoạt độngsản xuất và kinh doanh của DKS trong những năm đầu có sự phát triển mạnh và đãbắt đầu đi vào quỹ đạo ôn định Dự đoán trong các năm tiếp theo sẽ còn tăng cao và

ôn định hơn nữa.

1.3.1.2 Các chỉ tiêu phi tài chính

s* Số lượng khách hang

Khách hàng của DKS là các trường Đại học, cao dang kĩ thuật hay cáctrường dạy nghề Các trường này hoặc là được trợ cấp từ ngân sách nhà nước hoặclà do dân lập tự cung nhưng nhìn chung trong thời gian qua đây mạnh đầu tư cơ sở

vật chất giáo dục luôn được quan tâm hàng đầu chính vì vậy số lượng khách hàngcủa DKS cũng từ đó mà gia tăng trong thời gian qua Tính đến ngày 31/12/2013,DKS đã có tat cả gần 100 khách hàng là các trường Đại học, Cao đăng, Trung cấpkĩ thuật hay các trường dạy nghề và phân bố ở tất cả 6 khu vực trong cả nước:

Trung du miền núi phía Bắc, Đồng bằng sông Hồng, Đông nam bộ, Đồng bằng sông

Cửu Long, Duyên hải miền Trung, Tây Nguyên và nhiều doanh nghiệp, tổ chức có

liên quan khác.

Bảng 1.5 Các khách hàng tiêu biểu qua các năm của DKS

Đại học Bách Khoa Hà Nội 2010 — 2011 — 2012- 2013

Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp 2009 - 2010 - 2011.

Dai học Sw phạm kỹ thuật Vinh 2010.Đại học Lao động xã hội 2008.

Cao đẳng công nghiệp Hà Nội 2010 -2011.

Cao dang Cơ khí luyện kim Thái Nguyên 2012.

Cao đẳng nghề Đà Nang 2012.

Trung cấp nghề kinh té kỹ thuật công nghiệp Vinh 2009 — 2010 - 2011.

Trung cấp nghề kỹ thuật và nghiệp vụ Vinh 2010.

Nhà máy thép Miễn Nam 2009 — 2012.

Cao dang nghé Việt Nam — Hàn Quốc 2012.

( Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Trang 20

s* Số lượng, chủng loại sản phẩm bán ra

Các sản pham của DKS thông thường được sản xuất dựa theo don đặt hàngcủa các đơn vị khách hàng nên thường khó có sự thống nhất giữa các chủng loại vànhìn chung giai đoạn 2010 — 2013 số lượng sản phẩm DKS bán ra tăng trưởng qua

2011 5218 325

2012 5800 5032013 41879 612

(Nguồn: Phòng kinh doanh)1.3.2 Một số kết quả của các hoạt động khác

Đã 6 năm có mặt trên thị trường, một quãng thời gian không phải là dài đối vớimột doanh nghiệp nhưng với phương châm kinh doanh phát triển bền vững gan liềnvới các hoạt động trách nhiệm xã hội, DKS đã có những bước phát triển toàn diệnvà đáng kể, không chỉ trong hoạt động kinh doanh mà còn thé hiện qua những hoạt

động hướng đến cộng đồng và xã hội.Cụ thể:

$% Trong năm 2010, DKS đã ủng hộ thành lập Quỹ học bổng dành cho sinh

viên, học viên các trường đại học, cao đăng, trung cấp kĩ thuật Chia sẻ khó khăn

với trận lụt lịch sử ở Miền Trung tháng 10/2010, DKS đã lập tức gửi tới 20 triệukhắc phục hậu quả.

s* Trong năm 2011, DKS đã đóng góp cho cộng đồng, xã hội Việt Nam hơn 50triệu đồng Trong đó, việc chăm sóc phụng dưỡng Bà mẹ Việt Nam anh hùng, giađình có công với cách mạng, trẻ mô côi là những hoạt động được DKS duy tri

trong nhiều năm.

$% Trong năm 2012, mặc dù là năm đầy khó khăn đối với kinh tế Việt Namnhưng DKS vẫn dành gần 80 triệu đồng đóng góp cho xã hội Số tiền này đượcdành dé ủng hộ đồng bào lũ lụt, tài trợ xây dựng nhà tình thương và trường học trên

Trang 21

một số địa bàn cả nước.

s* Trong năm 2013, DKS dành 80 triệu đồng để triển khai các hoạt động an

sinh xã hội.

Công ty có thành lập đội bóng thường xuyên giao hữu, tạo sân chơi giải trí

cho nhân viên trong công ty, đồng thời tạo môi trường vun đắp tình đồng nghiệp,

tạo nên sức mạnh đoàn kết tập thé Day cũng là hoạt động nhằm tăng cường,khuyến khích tinh thần làm việc, tạo động lực cho toàn thê nhân viên.

Hàng tháng công ty cũng tô chức các hoạt động vui chơi, giải trí, tạo sự thoải máitrong tinh thần làm việc cho nhân viên cũng như xây dựng tình đồng nghiệp gắn bó

1.4 Những đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của DKS1.4.1 Môi trường vĩ mô

1.4.1.1.Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, chúngkhông chỉ định hướng mà có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động quản trị của

doanh nghiệp, mà còn ảnh hưởng cả tới môi trường vĩ mô bên ngoài và nội bộ bên

trong doanh nghiệp Các yếu tố này cũng là những nguyên nhân chính tạo ra cơ hộicũng như nguy co cho các hoạt động của nó Nghiên cứu kĩ lưỡng các yếu tổ củamôi trường kinh tế vĩ mô có vai trò khá quan trọng đối với các hoạt động quản trị

của một doanh nghiệp.Trạng thái của môi trường kinh tế vĩ mô xác định sự lành

mạnh, thịnh vượng của nền kinh tế, nó luôn gây ra những tác động đến các doanh

nghiệp và các ngành.

Bắt cứ nền kinh tế nào cũng có chu kì, ứng với mỗi gian đoạn khác nhau trongchu ki đó thì doanh nghiệp cũng phải có những định hướng khác nhau Rõ rằng giaiđoạn hiện nay là giai đoạn hậu suy thoái của nên kinh tế hay còn gọi là phục hồipha Các số liệu thống kê cho thấy, GDP nước ta tăng liên tục từ năm 2000 đến

2007, đạt mức 8,44% sau đó sụt giảm năm 2008 ở mức 6,31% và 2009 là 5,32%,

năm 2010 lại tăng lên 6,78%, hai năm tiếp theo 2011 và 2012 lại tiếp tục sụt giảm

và ở mức 5,89% và 5,03% Năm 2012 có tỷ lệ tăng GDP thấp nhất trong vòng nhiều

năm nhưng điều cần nhấn mạnh là sự “không bình thường” trong giai đoạn 2007đến nay 2013 đã là năm có sự khởi sắc hơn tuy nhiên theo nhiều dự đoán kinh tếViệt Nam sẽ tăng trưởng với tốc độ khiêm tốn, khoảng 5,5% trong năm 2014 Tiếtkiệm là giải pháp được nhiều người áp dụng trong bài toán thu chi cân đối hiện nay.

Trang 22

Với thực trạng kinh tế như như giai đoạn hiện nay, sức mua và cách thức tiêudùng của khách hàng của DKS cũng sẽ giảm, tổng sức mua hiện tại phụ thuộc vàthu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm và tín dụng và tat cả các yếu tô đó thực sự không có

sự khả quan về tăng trưởng trong giai đoạn tới Diễn biến của tốc độ phát triển kinhtế có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức và thu nhập của người tiêu dùng hoặc tác

động đến sự sẵn sàng mua và khả năng mua của họ Nếu tốc độ tăng GDP diễn ratheo chiều hướng tốt, người tiêu dùng tin rằng nền kinh tế đang tiến trién thuận lợi

và họ sẽ tăng tiều dùng và ngược lại, họ sẽ tiết kiệm tiêu dùng và cắt giảm mua sắm.

Những hoạt động của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán và cácquyết định marketing của DKS, thay đổi sản phâm, giảm chi phí và quan trọng làkích cầu sức mua Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là giải pháp

tốt dé kích cầu sức mua của thị trường trong giai đoạn hiện nay cùng với sự phát

triển chung của toàn xã hội, yếu tố dịch vụ nói chung và dịch vụ chăm sóc kháchhàng nói riêng ngày càng được quan tâm và dan trở thành một nhu cầu thiết yêu makhách hàng đòi hỏi, yêu cầu cần có ở tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sảnphẩm trên thị trường Chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng đang dầntrở thành yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệptạo nên sự khác biệt trong môi trường bắt đầu manh nha “bão hòa về chất lượng sảnphẩm” — khi mà sự khác biệt về chất lượng của sản phẩm giữa các đối thủ cạnh

tranh không còn lớn.

1.4.1.2 Môi trường văn hóa — xã hội

Cùng với sự phát triển của xã hội, chất lượng đầu ra của ngành đào tạo, giáodục dạy nghề của nước ta ngày càng được quan tâm Trong khi tình hình của ngànhgiáo dục nói chung và đào tạo nghề nói riêng vẫn quen với việc giảng dạy và học

tập trên thiết bị thực tế, phương thức dao tạo truyền thống này bộc lộ nhiều yếu

điểm như là: chi phí đầu tư lớn, thiếu an toàn khi chưa được đào tạo, khả năng cậpnhật các công nghệ mới kém, khả năng thay thế kéo dài do nguồn vốn cho đầu tưthiết bị là có hạn Trong khi đó, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các thànhquả của khoa học kỹ thuật, phương thức đảo tạo hiện đại cho thấy nhiều ưu điểmgiúp khắc phục những hạn chế đó Nắm bắt được vấn đề đó công ty DKS đã đưa ragiải pháp sử dụng các thiết bị ảo chạy trên phần mềm dùng trong giảng dạy, và thựctế đã chứng minh hiệu qua của giải pháp này khi nó tiết kiệm đến 80% chi phí đầutư cho giáo dục Theo số liệu thống kê dé đầu tư thiết bị thực tế cho một môn họccủa một ngành kĩ thuật trong 3 năm cần đến 80 tỷ, nếu như ứng dụng phần mềm

Trang 23

trong dao tạo kĩ thuật sẽ giảm chi phí xuống còn 15 tỷ Với giải pháp ưu việt củasản phẩm, DKS đã có được lợi thế về chất lượng sản phẩm so với các đối thủ khách

cùng ngành.

Tuy nhiên dé có thé thay đổi thói quen dạy và học truyền thống, đòi hỏi cáccông ty về thiết bị giáo dục nói chung và DKS nói riêng phải nỗ lực hơn nữa trong

các khâu quảng bá sản phẩm, marketing, chăm sóc khách hang dé khách hang thay

được sự tối ưu của sản phẩm cũng như những dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn

hảo mà các doanh nghiệp có thê mang lại cho khách hàng.

1.4.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị và luật pháp là yếu tố ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinhdoanh trên một lãnh thổ Nó bao gồm thể chế chính trị, sự ôn định của chính phủ, hệthong các văn ban pháp quy, chính sách, các đạo luật, bộ luật va các quy định,hướng dẫn thi hành của từng quốc gia Việt Nam là đất nước có được sự ôn định vềchính trị, đây là một trong những thuận lợi cho tất cả các doanh nghiệp đầu tư và

kinh doanh ở nước ta.

Một trong những quy định của pháp luật được đánh giá là có ảnh hưởng lớn

đến hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ của DKS chính là

chính sách khuyến khích đầu tư và sản xuất thiết bị giáo dục trong nước Đặc biệt làviệc ứng dụng công nghệ thông tin tạo ra các phần mềm, thiết bị ảo dùng cho thực

hành vì đây là xu hướng công nghệ tương lai của thế giới.

Ngoài ra, để phát triển theo đúng định hướng, quy định của pháp luật trong

kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, những

bộ luật mà DKS cần tuân theo như: Luật cạnh tranh, Pháp lệnh quảng cáo, Luật bảo

vệ người tiêu dùng

Tuy nhiên, một trong những yếu tố về pháp luật chưa đáp ứng được nhu cầubảo vệ doanh nghiệp đó chính là Luật sở hữu trí tuệ Đối với một công ty có nhiềuphát minh mang tính sở hữu trí tuệ như DKS, yêu cầu được pháp luật công nhận vàbảo vệ càng trở nên cấp thiết Nhưng thực tế hệ thống pháp luật Việt Nam còn khálỏng lẻo, Luật sở hữu trí tuệ còn nhiều bất cập, mọi sở hữu trí tuệ của công ty rất dễgặp rủi ro bị bắt chước, ăn cắp, làm nhái mà công ty khó có thê kiểm soát được Đâylà một trong những hạn chế lớn nhất của hệ thống pháp luật ảnh hưởng đến hoạtđộng sản xuất kinh doanh cũng như cung cấp dịch vụ của công ty hiện nay.

Trang 24

1.4.1.4 Môi trường công nghệ

Trong xã hội ngày nay, khoa học công nghệ phát triển và thay đổi mỗi ngày.Sự phát triển và đổi mới về khoa học công nghệ làm cho chu kì sống của các sản

phẩm bị rút ngắn lại, dễ dàng bị sản phẩm thay thế chiếm mắt thị trường Đây làmột trong những thách thức đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cung

cấp dich vụ trong ngành nghề liên quan đến khoa học — công nghệ.

Tuy nhiên ở Việt Nam, quá trình đổi mới công nghệ còn chậm, chi phí cho đồimới công nghệ thường rất lớn nên sự thay đổi công nghệ mới thường chỉ diễn ra ở

các doanh nghiệp có quy mô và nguồn lực tài chính lớn Doi hỏi dé tồn tại và đứngvững trong thị trường, các công ty cần tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnhtranh Đối với DKS, mục tiêu khác biệt chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.4.2.Môi trường ngành

1.4.2.1 Nhà cung cấp

Nếu quá trình tiêu thụ hàng hóa được coi là yếu tô quan trọng nhất quyết địnhsự sông còn của doanh nghiệp thì quá trình mua các yếu tố đầu vào là cơ sở cho sựton tại và ôn định của doanh nghiệp Với một số sản phẩm do yêu cầu kỹ thuật cao,hiện nay các doanh nghiệp trong nước chưa thé sản xuất được Điều này khiến cácdoanh nghiệp phải nhập khẩu một lượng sản phẩm lớn dẫn đến chi phí được day lên

cao gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Vì vậy, kinh

doanh mặt hàng này thường có tính rủi ro cao Cạnh tranh gay gắt, DKS lại chưa

phải là doanh nghiệp đứng đầu thị trường, vậy muốn đứng vững trong thị trườngtrước hết DKS phải cho thấy được khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng vềhàng hóa và dịch vụ đầy đủ số lượng và kịp thời Muốn vậy DKS phải có nguồn đầuvào ôn định, hợp ly từ các nhà cung ứng dé không phải rơi vào tình trạng bat hợp lý,

lúc dự trữ quá nhiều và lúc thì dư thừa quá mức.

Các nhà cung ứng hiện nay của DKS có thê là các doanh nghiệp sản xuất linhkiện điện tử nước ngoài như: thiết bị điều khiến tự động hóa PLC (ProgrammbleLogical Controller) của Mitsubishi, bộ điều khiển tốc độ VVVF (Variable VoltageVariable Frequency) của Fijitsu, các bộ chuyền động bang bánh răng dẫn hướng củaNingbo — Nhà máy OSM Nikkon hoặc cũng có thé là các đơn vị sản xuất linh kiệntrong nước như: nhôm định hình Tiến Phong, thép cán thủy lực Thái Nguyên, bảngmạch composit SNE 6 Gian Khẩu — Ninh Binh Dam bảo tốt các quyền lợi của cácnhà cung ứng ké trên: thực hiện chi tra đúng hợp đồng sẽ làm tăng sự tin cậy và có

một nguôn cung ôn định các thiệt bị đầu vào phục vu quá trình sản xuât, từ đó nâng

Trang 25

cao khả đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng về chất lượng, số lượng, kịp thời

thời gian.

1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Cả nước hiện này có trên 400 các trường đại học, cao đăng, dạy nghề chuyên

về kĩ thuật Thiết bị cần thiết cho các trường này mỗi năm là rất lớn, chưa kề đếnviệc thay thế bé sung hay bảo tri bảo đưỡng các thiết bị này mỗi năm Trong ngành

thiết bị giáo dục hiện nay, có khoảng gần 50 doanh nghiệp phân bố khắp cả nướctrong đó Tập đoàn Vinh Quang là doanh nghiệp hàng đầu — chiếm đến trên 25% thịphần, các doanh nghiệp như Tập đoàn Tân Phát, Công ty Ngọc Huy, Công ty ThiênViệt, Công ty Tiến Đại Phát chiếm từ 7% đến 10% thị phần, số thị phần còn lại

khoảng 45% chia cho các doanh nghiệp còn lại Rõ ràng DKS chưa phải là doanhnghiệp có sự ảnh hưởng lớn trên thị trường.

Các doanh nghiệp lớn hiện nay đều nỗ lực tập trung và quảng bá hình ảnh qua

các kênh truyền thông, thực hiện các chiến dịch quảng cáo lớn, các hội chợ triển

lãm hàng năm nhưng việc chú ý đến vấn đề chăm sóc khách hàng hầu như chưađược coi trọng nhiều, các doanh nghiệp trên định hình thuần túy cho mình là các

doanh nghiệp sản xuất, cung cấp các sản phẩm kĩ thuật nên mảng dịch vụ thườngkhông được quan tâm, biểu hiện rõ ràng ở đây là rất nhiều hợp đồng bảo trì màkhách hàng kí với DKS trong khi các sản phẩm lại là của doanh nghiệp khác và

cũng chỉ duy nhất DKS mới đang hình thành và triển khai bộ Tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng cho riêng mình Thị trường cực kì rộng lớn nhưng đối

thủ cạnh tranh lại quá nhiều và rõ ràng thị phần của bản thân mình là vô cùng nhỏ,

DKS cần có các biện pháp thể hiện sự khác biệt hóa về chất lượng: chất lượng củasản phẩm, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Làm thế nào đề khách hàng

biết đến DKS nhiều hon, làm thế nào dé khách hang tin tưởng DKS nhiều hon, từđó nâng cao thị phần trong một thị trường thiết bị giáo dục rộng lớn như hiện nay.

1.4.2.3 Sản phẩm thay thé

Về sản phẩm phan cứng : do chương trình khung đào tạo dạy nghề ở nước ta itcó sự thay đồi nên yêu cầu về thiết bị day nghé về phần cứng ít có sự thay đôi, rủi rovới các sản phâm thay thế gần như là không có Đây cũng là một trong những đặcđiểm điển hình của sản phẩm trong ngành Khi mà chat lượng các san pham của cácđối thủ cạnh tranh gần như là tương đương thì quá trình cạnh tranh sẽ diễn ra trên

lĩnh vực cung cấp dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đi

Trang 26

Về sản phẩm phần mềm: sản phẩm phần mềm mô phỏng thực hành là sở hữutrí tuệ của DKS, đến thời điểm hiện tại được xem là độc quyền của DKS Tuy nhiên

với luật pháp còn lỏng lẻo của nước ta hiện nay, các sở hữu trí tuệ rat dé bị ăn cắp,

làm nhái Nguy cơ và rủi ro bị bắt chước sản phẩm phần mềm mô phỏng thực hànhcủa DKS là rất cao, đòi hỏi sự quảng bá thương hiệu cũng như chất lượng các

chương trình chăm sóc khách hang dé có thé giữ chân khách hàng.

Với mỗi nhóm khách hàng, dựa vào các yếu tố: quy mô, tầm quan trọng, chỉphí chuyên đổi khách hàng, thông tin khách hàng mà doanh nghiệp sẽ có các

chính sách bán hàng, các chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác nhau.1.4.2.5 Sự cạnh tranh trong ngành

Cùng với sự phát triển chung của toàn xã hội, ngành giáo dục ngày càng được

quan tâm và đầu tư nhằm nâng cao chất lượng đầu ra của giáo dục Do đó ngày càngcó nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường ngành sản xuất và kinh doanh thiếtbị giáo dục, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành càng gay gắt hơn.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự tiến bộ khoa học công

nghệ các sản phẩm thiết bị dạy nghề cũng ngày một phong phú và đa dạng Tuynhiên chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành lại chưa thực sự được quan tâm

nhiều, quan điểm marketing của các doanh nghiệp trong ngành hiện tại là “tập

trung vào bán hàng” chứ chưa đi theo quan điểm “tập trung vào khách hàng”.Trong khi quan điểm “tập trung vào khách hàng” mới thật sự phù hợp với môitrường cạnh tranh cũng như sự phát triển của xã hội ngày nay khi mà nhu cầu của

khách hàng ngày càng đa dạng.

Trang 27

1.4.3.Môi trường nội bộ

1.4.3.1 Cơ sở vật chat, máy móc thiết bị

DKS đã và đang xây dựng một cơ chế sản xuất linh hoạt hiệu quả và đi tiênphong trong lĩnh vực sản xuất phần mềm đào tạo Việc này sẽ giúp DKS tăng ưu thếcạnh tranh mạnh mẽ trong thời gian tiếp theo Dé làm được điều đó, công nghệ vathiết bi là yếu tố hết sức quan trọng.

Máy móc thiết bị

DKS đã ứng dụng các dây chuyền và thiết bị sản xuất hiện dai dé sản xuất ra

các thiết bị của mình nhằm dap ứng các tiêu chuẩn khắt khe của khách hàng về kithuật và chất lượng cũng như thẩm mi Các thiết bị quan trọng có thé ké đến như :máy gia công chính xác CNC, máy đột dập liên hợp CD13, robot hàn, bộ điều khiển

lập trình PLC

Bên cạnh đó công ty cũng ứng dụng 100% những vật liệu mới theo tiêu chuẩn

sản xuất quốc tế như nhôm định hình, công nghệ sơn ANOT hóa trong các thiết kế

sản phẩm Điều này đã tạo nên sự khác biệt trong các sản phẩm của DKS và được

khách hàng đánh giá rất cao.

Cong nghệ

Không chỉ chú trọng riêng về phần cứng công ty đã đầu tư đội ngũ lập trìnhviên ưu tú xây dựng một hệ thống phần mềm phục vụ cho đảo tạo theo một tiêuchuẩn hoàn toan mới Phần mềm được tích hợp về các công nghệ mô phỏng 3D, lý

thuyết mạch điện, các thuật toán ứng dụng thông minh và quan trọng nhất là giaodiện tiếng Việt rất dễ sử dụng Phần mềm này giúp cho học viên được tiếp cận với

các thiết bị thực tế nhiều hơn, giúp họ hoàn thiện chắc chắn các kĩ năng cần thiết

của người kĩ sư Bên cạnh đó, việc tích hợp hệ thống giảng dạy và thi trắc nghiệmcũng giúp giáo viên và các cấp quản lý đánh giá tốt hơn.

Với lợi thế cạnh tranh là những công nghệ hàng đầu về sản xuất thiết bị nhưcông nghệ thiết kế CAD/CAM, thiết kế INVENTOR, công nghệ sơn ANOT hóa,công nghệ sản xuất ROBOT két hợp cùng với các công nghệ của thế giới hiệnnay như là công nghệ điều khiển bằng PLC, vi điều khiến, thủy lực khí nén, DKS đãvà đang góp phần hình thành một nền sản xuất thiết bị giáo dục nói riêng và sảnxuất thiết bị công nghiệp nói chung Nguồn lực công nghệ này được phát triển trênnên tang từ nhiều năm nghiên cứu của các kĩ sư DKS thuộc phòng R&D ( Researchand Development) và là yếu tô thúc đây sự phát triển cho công ty trong thời giantiếp theo.

Trang 28

1.4.3.2 Đặc điểm sản phẩm

Các sản phâm phan cứng về thiết bi dạy nghề gồm có:

- Thiết bị điện lạnh là những thiết bị được thiết kế theo yêu cầu hệ thống làm

lạnh của sản phẩm, mô phỏng cấu tạo kiểu mở rộng hoặc thu nhỏ, có các bài kiểmtra về sự có máy móc, mạch điện giúp cho sinh viên phân tích và xử lu sự cố, nâng

cao kỹ năng thực hành thao tác thực tế cùng với việc học tập lý luận Thiết bị điệnlạnh gồm: thiết bị thực hành điều hành ô tô, thiết bị thực hành điều hành trung tâm,thiết bị thực hành kho lạnh, thiết bị thực hành kiểm tra tính năng làm lạnh

- Thiết bị điện công nghiệp là thiết bị tổng hợp trên cơ sở đào tạo kĩ năngthao tác cơ bản của điện dân dụng, điện chiếu sáng công nghiệp Các linh kiệnđược bồ trí hop lu trên các mô hình thiết bị này giúp xử lu sự cố mạch điền hình và

cải tiến điều khiển số gồm: thiết bị thực hành mạch điện chiếu sáng công nghiệp,

thiết bị thực hành khắc phục lỗi mạch điện máy công cụ, thiết bị thực hành động cơ

và điều khiển động cơ

- Thiết bị sửa chữa ô tô: là thiết bị, mô hình ô tô trong suốt là đồ dùng dạy

học kèm theo của các trường chuyên ngành, dao tạo lái xe ngành bộ đội, giaothông, công an, ngành sửa chữa ô tô Thông qua việc dạy học với các giáo trình

chuyên ngành và với mô hình dàn trải này có thể năm rõ được cấu tạo và tác dụngcủa các bộ phận bên trong ô tô, như vậy sinh viên có thé nam được các kiến thức

chuyên ngành rất nhanh chóng Thiết bị sửa chữa ô tô gồm: mô hình chỉ tiết ô tô,

thiết bị thực hành sữa chữa hộp số ô tô, thiết bị thực hành sửa chữa khung gầm ôtô, thiết bị thực hành sửa chữa điện ô tô

Thiết bị điện tử - tự động: thiết bị này được nghiên cứu khai thác dựa theoyêu cầu của hệ thống quản lýkiến trúc trong hệ thống nhà cao tầng đa phương tiện;

là hệ thống thực hành kĩ năng mô phỏng quá trình kiểm tra gia công sản xuấtsản phẩm điện tử Bao gồm: thiết bị thực hành hệ thống cảnh báo, thiết bị thựchành cảm ứng, thiết bị thực hành mạch điện tử, thiết bị thực hành mạch điện, thiếtbị thực hành biến tân

Sản phẩm phan mềm của công ty DKS là những sản phẩm lần đầu tiên xuấthiện trên thị trường Việt Nam, do người Việt sản xuất nên rất phù hợp với tìnhhình thực tế đào tạo tại Việt Nam, có tính cạnh tranh cao về chất lượng cũng như

giá thành sản phẩm.

Các sản phẩm của DKS bao gồm các bộ thí nghiệm, modun thực hành, phần

mêm về đào tạo được sử dụng trong các phòng thực hành vê điện, điện tử, cơ học.

Trang 29

Là những sản phẩm công nghệ hiện đại tích hợp lượng chất xám cao, được thiết kếdựa trên 3 tiêu chí: hiện đại, có khả năng mở rộng vô hạn và tính thực tiễn cao.

Việc phát triển giá trị tổng tài sản có một phần không nhỏ là việc phát triểnsản xuất và kinh doanh Bên cạnh đó cùng với uy tín của doanh nghiệp, việc chiếmdụng vốn của các đối tác cung cấp nguyên vật liệu đầu vào cũng là một nguồn lựctài chính trong công ty Với việc định hướng phát triển sản phẩm trọng tâm là côngnghệ phần mềm giáo dục, công ty cũng đang thu hút rất nhiều chính sách và dự ánđầu tư vì đây là lĩnh vực có tỉ suất lợi nhuận cao, có lợi thế cạnh tranh cao tại thịtrường Việt Nam nói riêng và thị trường thế giới nói chung.

1.4.3.4 Nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp

Song song với nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, DKS dang hướng đến

mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, tạo nên sự

khác biệt so với các đối thủ canh tranh trong ngành Một trong các yếu tố tạo sự

khác biệt hóa được DKS hết sức chú trọng là nhân lực và văn hóa doanh nghiệp.

DKS có một đội ngũ các kĩ sư trẻ năng động và nhiệt tình trong công việc,

đam mê nghiên cứu khoa học kĩ thuật Với nền tảng là các kĩ sư và cử nhân tốt

nghiệp các trường đại học hàng đầu Việt Nam như : Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại

học Bách khoa Da Nẵng, Đại học Kinh tế Quốc Dân, công ty đã xây dựng cho

Trang 30

mình một bộ khung vững chắc ngay từ những ngày đầu khó khăn đi lên Hiện tạiDKS đang có 60 nhân viên trong đó 70% có trình độ Đại học và Cao đăng trở lên.

Bảng 1.7: Trình độ nhân sự của DKSTrình độ

: Đại học và ; Lao dong phố | Tổng số nhân

Năm T Cao đăng, ọ sp tá

trên đại b thông viên

Trung cap ˆhọc (bảo vệ)

2009 12 5 1 182010 15 5 2 222011 25 10 2 372012 30 12 2 442013 35 15 2 522014 43 15 2 60

(Nguồn: Tài liệu nội bộ DKS)

Với triết lý con người là nguồn lực quan trọng nhất của công ty, do đó các ý kiếnđóng góp xây dựng của các cá nhân đều được tôn trọng và sẻ chia Mỗi một cá nhân là

một phần của cả tap thé nên được khuyến khích sẻ chia các kiến thức, kĩ năng, tầm nhìn,

mục tiêu một cách cởi mở, không phân biệt về vị trí trong công ty Hiện tại công ty đang

trở thành điểm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về công nghệ thông tin, điện - điện

tử hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn hàng đầu Việt Nam Trong thời gian tới DKS sẽtiếp tục tăng trưởng nhân lực đặc biệt là đội ngũ nhân lực cấp cao, các chuyên viên kinh

doanh đê tiên sâu và rộng ra thị trường cả nước.

Trang 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HANG TẠI CONG TY TNHH DAU TƯ PHÁT TRIEN CÔNGNGHỆ ĐIỆN TỬ - TỰ ĐỘNG HÓA DKS

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty DKS

Dé cung ứng dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng một hệthống cung ứng dịch vụ Trong sản xuất hàng hoá hữu hình, ta có các khái niệmnhư: produce - sản xuất, product - sản phẩm, production - quá trình tao ra sản phẩm.

Trong cung cấp dịch vụ, chúng ta chỉ tìm thấy 2 khái niệm tương tự là serve — sựphục vụ, service - dịch vụ mà không tìm thấy một từ nào có thê dùng đề diễn tả quá

trình tạo ra dịch vụ (tương ứng với từ production trong sản xuất hàng hóa) Chính vì

vậy, Piere Eiglier va Eric Langeard (Đại học Luật, Kinh tế và Khoa học Maseille — Pháp) đã đề nghị sử dụng một từ mới SERVUCTION dé diễn tả quá

Aix-trình tạo ra dịch vụ.

Cơ sử vat chât :

Nhân viên tiêp xúc

Hình 2.1: Hệ thống servuction

Trên đây chỉ là hệ thống servuction được mô tả một cách đơn giản nhất, điều

đó có nghĩa là với 4 yếu tổ trên đặt cạnh nhau là chưa đủ dé tạo ra một dịch vụ theo

nghĩa day đủ, do vậy cần phải thêm vào 2 yếu tô nữa đó là: tổ chức nội bộ của DN

dich vụ và các khách hàng khác Tổng quan lại, các yếu tố của hệ thống servuctionbao gồm: (1) Khách hàng: (2) Cơ sở vật chất; (3) Người cung cấp dịch vụ - nhân

viên tiếp xúc; (4) Bản thân dịch vụ; (5) Tổ chức nội bộ trong DN; (6) Các kháchhàng khác Quan hệ giữa các yếu tô của hệ thống được mô tả như Hình 2.2.

Trang 32

hep xtc ĐNYH H2YHW

Không nhìn thay - Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Hình 2.2 : Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction

(Theo nguôn tài liệu : Piere Eiglier - Eric Langeard, Marketing dịch vụ, NXB

Khoa học Kỹ thuật, 1995)

Trong giáo trình Quản trị chất lượng (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự, Nhà xuất bản Đạihọc Kinh tế Quốc Dân, năm 2012) có viết :

Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốnnhóm yếu tố:

e Nhóm thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng và trực tiếp tạo ra địch vụ Chất lượng được tạo bởi các yếu tố này goi

là Chất lượng chức năng.

e Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ Chất

lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là Chat lượng

kĩ thuật.

e Nhóm yếu tổ thuộc về môi trường xung quanhe Nhóm yếu tổ thuộc về khách hang

Trên cơ sở đó, em xin được mô tả và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện tử - tựđộng hóa DKS theo 4 nhóm yếu tố trên.

Trang 33

Trong quá trình 4 tháng thực tập tại công ty, được sự cho phép của ban lãnh

đạo, em có thực hiện một số điều tra khách hàng đến giao dịch tại công ty nhằmđánh giá cho điểm một số hoạt động dịch vụ và nhân viên của công ty sẽ được sử

dụng trong chương nay Các đánh giá này có thé chưa thé hiện hết được thực trạng

tại công ty do số lượng mẫu điều tra còn hạn chế nhưng đã phần nào mô tả được

thái độ, sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ cũng mà công ty hiện có.

2.1.1 Chất lượng chức năng2.1.1.1 Về nhân viên

Trong 4 nhóm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, có thể khăng định

nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực

tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất Nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng lànhân tố quyết định và có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Mọiánh mắt, cử chỉ, thái độ, lời nói, hành động của nhân viên tiếp xúc khách hàng đềucó thể tạo nên ấn tượng không tốt và ảnh hưởng đến quá trình giao dịch.

Nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng của DKS được đánh giá chung là khá

tốt, hầu hết nhân viên đều có ý thức coi trọng khách hàng, có thái độ niềm nở, nhiệt

tình với mọi khách hàng của công ty.

Đề đánh chất lượng chức năng của nhân viên, dựa vào 2 yếu tố đó là Kiến thức

tối đa mọi cơ hội có thé đưa giao dịch đến thành công.

Trang 34

> Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của DKS:

Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên

kinh doanh

Số lượng mẫu : 70

Tiêu chí đánh giá nhân Số người hài lòng Phan trăm

viên kinh doanh

Trang phục 58 82,9Thái độ 61 87,1Tac phong 55 78,6

Kiến thức chuyên môn 43 61,4

( Nguồn : sinh viên tự thu thập va xử lý)

Qua bảng thống kê đánh giá trên, nhận thấy:

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục, thái độ và tácphong của nhân viên kinh doanh là khá cao, đều ở mức chênh lệch xấpxi trên đưới 80% Thực tế, về kĩ năng giao dịch, các nhân viên kinhdoanh đều thé hiện khá tốt: có phong thái chuyên nghiệp, nói năng lưuloát, rõ ràng, hoạt bát, thái độ niềm nở, luôn chào đón khách hàng, sẵnsàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu.

- Mic độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức chuyên môn về sảnpham của nhân viên kinh doanh chỉ đạt 61,4% Day là con số thé hiệnkhách hàng chưa thực sự hài lòng về chuyên môn, hiểu biết của nhânviên kinh doanh về sản phẩm của công ty, nhất là những khách hàng có

hiệu biệt và đòi hỏi, yêu câu cao vê công nghệ, khoa học kĩ thuật.

Trang 35

Chuyên đề thực tậpGVHD: Th.S Nguyễn Thị Hong Thắm

Bảng 2.2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấnSố lượng mẫu : 40

sản phẩm qua điện thoại

Tiêu chí đánh giá nhânviên tu van sản phẩm qua

điện thoại

Số người hài lòng Phân trăm

Giọng nói 33 82,5Thái độ 38 95

Nội dung tư van 34 85Có thé dé dàng nhận thay:

( Nguồn - sinh viên tự thu thập và xử lý)- Nhan viên tu van sản phẩm qua điện thoại được khách hàng đánh giá

khá cao và nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng Các tiêu chí đánhgiá đêu ở mức trên 80%.

- Vé thái độ của nhân viên tư vân được đánh giá cao nhât ở mức 95%

chứng tỏ đa số khách hàng rất hài lòng về thái độ niềm nở, nhiệt tình tư

vân của nhân viên, cách tư vân nhẹ nhàng, lịch sự, dê hiéu.

- - Nội dung tư vấn đã thực sự mang lại hiệu quả khi mức độ hài lòng đượcđánh giá là 85% phản ánh kiến thức chuyên môn của bộ phận nhân viên

tư vân là chắc chăn, thông tin chính xác.

=> Qua bảng thống kê đánh giá nhân viên tư van sản phẩm qua điện thoại

đã phản ánh chất lượng hoạt động cung cấp dich vụ tư van sản phẩmqua điện thoại của DKS hiện này là khá tốt, nhận được sự đánh giá

cao từ phía khách hàng và đã thực sự làm hài lòng khách hàng.

Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vẫn

Nội dung tư van 46 92

( Nguồn: sinh viên tự thu thập và xử lý)

Sinh viên: Hồ Nữ Vân Anh29Quan trị chat lượng 52

Trang 36

Qua sự đánh giá của khách hàng, rõ ràng rằng:

- _ Nhân viên tư vấn trực tiếp của công ty được khách hàng đánh giá caotrong tất cả tiêu chí về thái độ, tác phong và nội dung tư vấn.

- - Mức độ hài lòng ở cả 3 tiêu chí đánh gia đều ở mức trên 80%, đặc biệt

hiệu quả nội dung tư vấn được đánh giá ở mức 92%.

- Thực tế bộ phận nhân viên tư vấn trực tiếp, tư vấn về các giải pháp khoa

học — công nghệ - kĩ thuật — điện tử cua DKS hiện tại là các kĩ sư thuộc

phòng thiết kế có trình độ học vấn cao, kiến thức chuyên môn vững, cókhả năng truyền đạt thông tin và thuyết phục khách hàng Chính nhữngyếu tố đó đã giúp khách hàng tin tưởng và hài lòng về đội ngũ nhân viêncung cấp dịch vụ này.

=> Qua đó cho thấy nhân viên tư van trực tiếp rất được lòng khách hang,

phản ánh hiệu quả của dịch vụ tư vấn trực tiếp hiện nay của công ty.Chat lượng hoạt động tư van trực tiếp cần được duy tri trong thời tiếttiếp theo.

Bảng 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bảo trì,bảo dưỡng sản phẩm trong năm 2013

(Don vị : phan trăm %)

Tiêu chí đánh giá nhân Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4viên bảo trì, bảo dưỡng

Thái độ 63 74 76 85Tác phong 75 79 82 83

Trình độ tay nghề 68 72 74 79

Hiệu qua máy móc sau 72 74 68 82khi bảo trì, bảo dưỡng

( Nguồn: phòng Cài đặt và bảo dưỡng)

Trên đây là thống kê của phòng Cài đặt và bảo dưỡng đã cho thấy:

- Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bảo trì, bảo dưỡng

ngày càng tăng lên theo thời gian.

- Mức độ hài lòng của khách hàng trong quý 4 năm 2013 đang ở mức cao, các tiêuchí đánh giá đêu ở mức xâp xỉ trên dưới 80%.

Trang 37

> Qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bảo trì, bảo dưỡng chothấy hoạt động dich vụ bảo trì, bảo dưỡng của DKS do phòng Cai đặt và bảo dưỡng

chịu trách nhiệm đang hoạt động khác tốt và nhận được sự hai lòng cũng như tín

nhiệm từ phía khách hàng.

Ngoài các bộ phận nhân viên được đề cập đánh giá ở trên, DKS còn có các bộ

phận nhân viên khác:

e Nhân viên bảo vệ:

Gồm 2 người, luôn có thái độ niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khibước vào công ty, tạo sự tin tưởng, ấn tượng tốt ban đầu; có nghiệp vụ tốt trước mọitình huống có thé xảy ra Tính đến hiện tại, công ty chưa từng xảy ra các vụ mat

Có ngoại hình ưa nhìn, luôn nở nụ cười thân thiện, ăn nói lịch sự, nhẹ nhàngvới mọi khách hàng của công ty.

2.1.1.2 Về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại DKS> Từ vấn sản phẩm

- Dich vụ tư vấn qua điện thoại:

Dịch vụ tư vấn qua điện thoại do phòng Tư vấn thuộc phòng Kinh doanh

chịu trách nhiệm Nhân viên tư vấn được lựa chọn đều là nữ, có giọng nóidễ nghe, có trình độ hiểu biết về kĩ thuật và tất cả các sản phẩm của công

ty Nhân viên tư vấn đều được đào tạo trước khi nhận việc chính thức.

Qua quá trình điều tra một số khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại công

ty đã từng sử dụng dịch vụ tư van sản phâm qua điện thoại của công ty,

hầu hết khách hàng đều rất hài lòng về thái độ cũng như cách thức mà

nhân viên tư vấn đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khách hàng thựcsự ấn tượng và có thái độ tin tưởng, sẵn sàng gọi điện thoại đến công ty

dé được tư vấn khi gặp các van đề về sản phẩm.- Dich vụ tư vấn trực tiếp:

Nhờ có bộ phận kĩ sư thiết kế có trình độ cao, có thái độ nhiệt tình cùngkhả năng thuyết phục tốt, dịch vụ tư vấn các giải pháp công nghệ củaDKS đã trở thành một trong những dịch vụ tốt nhất, nhận được sự tínnhiệm từ phía khách hàng Rất nhiều khách hàng đã trở thành khách hàng

Trang 38

quen thuộc của DKS, nếu có thay đổi về công nghệ, khách hàng đều tìmđến DKS dé được tư van và quyết định.

> Bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm

Hoạt động bảo trì bảo dưỡng sản pham của DKS hiện nay được chia làm 2

hoạt động chính:

- Bảo trì, bảo dưỡng định kì đối với sản phẩm dự án đang trong thời gian

bảo hành (không tính phí, chi phí được tính vào giá trị của dự án).

- Bảo trì, bảo đưỡng theo yêu cầu đối với mọi sản phẩm của DKS (có tính

% Đánh giá của khách hàng về hoạt động bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm:

- _ Khách hàng đánh giá cao hiệu quả của máy móc thiết bi sau khi được bảo

- Nhân viên bảo trì luôn làm việc đúng giờ, đúng thời gian, đúng kế hoạch,

đúng lịch hẹn; thái độ làm việc nghiêm túc, chu đáo; trang phục đúng quy

định; nhiệt tình hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản sản phẩm

trong quá trình sử dụng.

- _ Việc phân chia chuyên môn hóa mỗi nhân viên chịu trách nhiệm đối với

một sản phẩm được lắp đặt tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi có nhucầu bảo trì bảo dưỡng không theo định kì, dễ dàng liên hệ với nhân viênbảo dưỡng, tạo mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên công ty với khách

Với sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng này, cóthé nhận thấy đây là một trong những yếu tổ cần duy trì và phát huy hơn nữa để tạo

nên hình ảnh riêng biệt của DKS trong lòng khách hàng.

> Tiếp nhận thông tin và xử lý ý kiến phản hôi của khách hang

Đây là hoạt động dịch vụ yếu kém nhất của DKS hiện nay Trên thực tế DKSchưa hình thành phòng ban riêng về tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng,hoạt động tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hang do phòng Kinh doanh chịu

trách nhiệm.

Trang 39

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của DKS đang được thực hiện rất đơngiản, thủ công và chưa đạt hiệu quả cao Thông tin phản hồi được tiếp nhận quađiện thoại, email, chưa có các biéu mẫu cho quá trình xử lý phản hồi Sau khi tiếpnhận và ghi chép thông tin phản hồi, nhân viên phòng tư vấn sẽ chuyển ngay phản

hồi đến bộ phận liên quan đề xử lý Không giới hạn về thời gian xử lý phản hồi nêncó những phản hồi không được giải quyết, bị ứ đọng và không xử lý Những thông

tin phản hồi được xử lý cũng chưa làm hài lòng khách hàng nên có một số kháchhàng đã không sử dụng lại sản phẩm của công ty nữa.

Sau khi xử lý phản hồi, công ty cũng chưa thực hiện bước nhận lại ý kiến của

khách hang xem họ đã hai lòng với phương thức xử lý của công ty hay chưa.

Bảng 2.5 : Số phản hồi nhận được trong năm 2013

Trang 40

Qua bảng thống kê trên có thê nhận thấy:

- _ Công ty đã không xử lý hết số khiếu nại, thông tin phan hồi trong từng tháng.

- _ Trong cả năm 2013, tỷ lệ phan trăm số khiếu nai, thông tin phản hồi đã được xửlý chi đạt 68% đây là một ty lệ thấp, trong khi chưa thé đánh giá được với 68%

đã được xử lý thì bao nhiêu phần trăm khách hàng hài lòng với xử lý của công

Bảng 2.6 : Số khách hàng tham gia phản hồi trong năm 2013

Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4

( Nguồn : phòng Kinh doanh)

Biểu đồ 2.2 : Số khách hàng tham gia phản hồi trong năm 2013

Người 20

0

Quy 1 Quy 2 Quy 3 Quy 4 Quy

Qua bảng thống kê, có thé nhận thay: