Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân sự bộ phận nhà hàng Khách sạn de L’Opera Hanoi - Mgallery

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LICH VA KHACH SAN

QUAN TRI KHACH SAN

Dé tai:

HOAN THIEN CONG TAC DAO TAO NHAN SU TAI NHA HANG CAFE LAUTREC THUOC KHACH SAN

DE L?OPERA HANOI - MGALLERY

Ho va tén sinh vién : Nguyén Huyén My

Mã sinh viên : 11193499

Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 61

Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Bích Hạnh

Hà Nội, tháng 1 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Thông qua quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này em xin

gửi lời cắm ơn sâu sắc và chân thành nhât đên với:

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và quý thầy cô tại Khoa Du lịch và Khách sạn đã cũng cấp mọi thông tin liên quan đến hình thức thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp dé em có thể hoàn thành bài khóa luận này.

Hơn nữa, em xin cảm ơn đến đơn vị thực tập là Khách sạn de L’Opera Hanoi đã

tạo điệu kiện cho em làm việc và học hỏi tại bộ phận nhà hàng Trong quá trình 3

tháng thực tập ở đây em thật sự đã có cái nhìn rất mới đối với ngành nghề của mình cũng như có cơ hội đề tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế.

Tiếp đến, xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn và lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn là cô Lê Thị Bích Hạnh, là người đã theo dõi, hướng dẫn và luôn truyền đạt mọi kiến thức quý báu dành cho em trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận

Thời gian thực tập và hoàn thành bài khóa luận là có hạn, vì vậy em kính mong

quý thầy cô và những người quan tâm đến dé tài có những lời đóng góp dé bài khóa

luận được hoàn thiện hơn.

LỜI CAM ĐOAN

Em tên Nguyễn Huyền My xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong Chuyên đề tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại khách sạn, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung

trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và

thực tế tại Khách sạn de L’Opera Hanoi KHONG SAO CHEP từ các nguồn tài liệu,

báo cáo chuyên đề khác.

Nếu sai sót em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và

Pháp luật.

Sinh viên

(ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LOL CAM 090 .Ă.ố.ố 2

LOI CAM DOAN 0 :: ,Ỏ 3 DANH MỤC CAC TU VIET TAT cccccssscsscssssesececsececsesscsesecersecarssecavsrcavsneeees 7 DANH MỤC CAC BANG, BIEU ecssssssesssessssssessssssecssessecsssssscssessssesecseseseeseeess 8 DANH MỤC HINH ANH, SO ĐÔ - St St E211 111111111111 cxe 9 PHAN MO ĐẦU - ¿25-52 21 2 EE1E21127121127121171211111211 11.1111 eryee 10

1 Tính cấp thiết của đề tài ¿©-s 2x2 2E E211 EE.crkerrkee 10

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2 mục ti@u oe eee eeeseeeseeeeeeceeeeeeeeeeeteneeeaeeeee 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2-2 + s£+x££+z£+xz+zzzs 11

4 Phương pháp nghiên ctu oo ecceeesceeeseeseeeseeseeeseeseeeeeeeceeeeseeeseeseeees 11

5 Kết cau của đề tai eccecccccccscessessssssecsssssecssessscsuecscsuecscssessecssecseesseeses 11

CHUONG 1: GIỚI THIEU VỀ KHACH SAN DE L’OPERA HANOI VA MÔ

TA QUA TRINH THUC TAP ceccccccccsesscssessssessessesecseseessssecsesatssssesstsatsssteatsassneees 12 1.1 Gidi thiệu về Khách sạn de L’ Opera Hanol -‹<++<<+ 12 1.1.1 Quá trình hình thành va phát triển của khách sạn 12 1.1.2 Cơ cấu tô chức nhân sự của khách sạn - «<s<<++++ 14 1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn - - 2 2+ ecx+z++see: 19

1.1.4 Tinh hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 261.2 Mô tả quá trình thực tẬP - HH ngư 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ BỘ PHẬN

NHÀ HANG CAFE LAUTREC CUA KHÁCH SAN DE L’OPERA HANOI 34 2.1 Gidi thiệu về nhà hang và tinh hình hoạt động kinh doanh nhà hàng34 2.1.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hang Café Lautrec - 34

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn deIM9i2v.8srì 0h rtciŨDnŨDOÖ733 34

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tô chức của nhà hàng Café Lautrec 35

2.1.4 Tình hình nhân sự va sử dụng nhân sự tại nhà hang Café Lautrec

2.3 Đánh giá chung về công tác đào nhân sự nhà hang Café Lautrec tại

Khách sạn de L”Opera HanO1 - - 5 5 12311 231 91 211 91 91 1v ng nưy 59

2.3.1 UU điểm nhe 59 2.3.2 Hạn chế cctrhnhnHHH HH uêu 59 2.4 Phân tích các tác hại của đào tạo nhân sự nếu không được giải quyết

CHƯƠNG 3: CAC GIẢI PHAP, KE HOẠCH HANH DONG CỤ THẺ NHẰM

HOAN THIEN CONG TAC DAO TAO NHAN SU BO PHAN NHA HANG CAFE LAUTREC CUA KHACH SAN DE L’OPERA HANOI 2- -cs+c+cszxsc+z 64

3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực của Khách sạn de L’Opera

Hanoi 64

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dao tao nhân sự của nhà

hang trong tho) Bian tOL Ha 653.2.1 Hoàn thiện công tac xác định mục tiêu đào tạo nhân sự tại nha hàng.

65

3.2.2 Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đảo tạo va phát triển nhân sự tại

nhà hàng: 67

3.2.3 Hoàn thiện công tác lựa chon đối tượng đảo tạo và phát triển nhân

sự: 68

3.2.4 Hoàn thiện việc xây dựng chương trình dao tạo nhân sự 70

3.2.5 Hoàn thiện việc thực hiện chương trình dao tạo và phát triển nhân

Sự: 72

3.2.6 Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả sau đào tạo: 74 KET LUẬN ¿St 3x3 SE SE E1 1111111111111 1111111111E1 1x11 Ecry 76 TÀI LIEU THAM KHẢO ¿6 St+E‡EE‡E‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEESEErkrkrrerkrrrree 71

PHU LUC 2-1 78

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

ĐH Đại học

CD Cao dang TC Trung cap

PT Pho thông

DANH MỤC CÁC BANG, BIEU

Bảng 1 Một số thông tin chung của Khách sạn de L’Opera Hanoi 13

Bang 2 Các giải thưởng khách san đã đạt được - 555cc csessces 13 Bảng 3 Ưu và nhược điểm của cơ cau tô chức Khách sạn de L’Opera Hanoi 19 Bang 4 Phân loại các hạng phòng của Khách san de L’Opera Ha Nội 20

Bảng 5 Phân loại phòng hội nghị Khách sạn de L’Opera Hano1 24

Bang 6 Nhân sự Khách sạn de L’Opera Hanoi tháng 12 năm 2022 25

Bảng 7 Số đêm lưu trú của khách tại khách sạn từ năm 2019-2022 27

Bảng 8 Báo cáo kết quả kinh doanh của phòng Tài chính — Kế toán Khách sạn

Bảng 11 Chi phí đào tạo nhân sự tại nhà hàng - 5555 + s+s+ss+ec++ 50 Bảng 12 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên về công tác dao 0 51

Bang 13 Thống kê mô tả mẫu điều tra khảo sát - ¿2222522 5+: 53 Bang 14 Mô tả giá trị trung bình yếu t6 Cơ hội đảo tạo - 55

Bang 15 Mô tả giá trị trung bình yếu tố Chương trình đào tạo - 56

Bang 16 Mô tả giá trị trung bình yếu tố Chat lượng giảng viên 57

Bảng 17 Mô tả giá trị trung bình yếu tố Môi trường đào tạo - 58

Bảng 18 Mô tả giá trị trung bình yếu tố Kiến thức nhận được - 58

Bang 19 Đề xuất mục tiêu đào tao và phát triển nhân sự tại nhà hang Café

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐÒ

Hình 1 Khách sạn de L’Opera Hanoi — Mgallery - - - «<< «+++ 12

Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tô chức Khách sạn de L’Opera Ha NO - 15

Hình 3 Ti lệ giới tính nhân viên trong Khách sạn de L’Opera Hano! 26

Hình 4 Kết quả kinh doanh của Khách sạn de L’Opera Hanoi từ 2020-2022 31 Hình 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hang Café Lautrec . - 35

Hình 6 Quy trình đào tạo nhân sự nhà hàng Café Lautrec - - 42

PHAN MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của dé tài

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn và nhà hàng để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về ăn uống cũng như nghỉ ngơi, lưu trú Dé đáp ứng nhu cầu của khách, các khách sạn, nhà hàng cần nâng cao công tác phục vụ đề thu hút lượng khách tối đa đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của khách.

Ngành đòi hỏi một đội ngũ nhân viên rất lớn và có chất lượng tốt để đáp ứng được những yêu cầu của du khách không chỉ trong nước mà còn cả du khách nước ngoài đến thăm, du lịch, thưởng thức vẻ đẹp cũng như nền Văn Hóa lâu đời ở Việt Nam Vì vậy mà yêu cầu của những nhân viên phục vụ trong ngành là rất cao, và khắt khe trong vấn đề giao tiếp ứng xử, chuyên môn nghiệp vụ đều phải rất chu đáo hoàn

Dé có được đội ngũ nhân viên vừa có kiến thức vừa có thái độ khiêm tốn nhã

nhặn thì trong quá trình dao tạo huấn luyện phải cực kì tỉ my chin chu Và hơn nữa trong quá trình làm việc luôn được bồ sung kiến thức, nâng cao chất lượng hành vi một cách thường xuyên liên tục Đó chính là việc dao tạo va phát triển đội ngũ nhân

viên kip thời và không ngừng của ngành nói chung.

Là một trong những khách sạn lớn, xếp loại 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, lại tọa lạc ở vị trí đắc địa trên địa bàn thành phố Hà Nội, hàng năm Khách sạn de L”Opera Hanoi đón một lượng khách du lịch khá lớn Vậy dé duy trì lượng khách lớn như thế

thì công tác phục vụ tại Khách sạn de L’Opera Hanoi, đặc biệt là nhà hang Café

Lautrec — nơi em có cơ hội tìm hiểu thực tế, đã phải không ngừng nâng cao công tác đào tạo nhân sự đề đáp ứng trước nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng nên em

đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác dao tao và phát triển nhân sự bộ phận nhà hàng Khách sạn de L’Opera Hanoi - Mgallery” dé làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2 mục tiêu

° Đánh giá tác thực trạng công tác đào tạo nhân sự bộ phận nhà hàng CaféLautrec thuộc Khách san de L’Opera Hanoi.

10

° Đê xuât một sô giải pháp nhăm hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự bộ

phận nhà hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo nhân sự.

- Phạm vi nghiên cứu: tại nhà hàng Café Lautrec trong giai đoạn 2020-2022.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu Đề thực hiện đề tài thì tác giả chủ yếu sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

Các dữ liệu này được thu thập bằng khảo sát thực tế kết hợp với các thông tin trên website chính thức của khách sạn, phòng truyền thông, tài chính, nhân sự của khách

sạn và qua các tài liệu sách, báo, các bài viét trên mạng

5 Kết câu của dé tai

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục thì đề tài có kết cấu

gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn de L’Opera Hanoi và mô tả quá trình thực

Chương 2: Thực trạng công tác dao tạo nhân sự bộ phận nhà hang Café Lautreccủa Khách sạn de L’Opera Hanoi.

Chương 3: Các giải pháp, kế hoạch hành động cụ thể nhằm hoàn thiện công tác

đào tạo nhân sự bộ phận nhà hàng của khách sạn.

II

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN DE L’OPERA HANOI VÀ MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu về Khách san de L’Opera Hanoi

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

1111 Giới thiệu về Khách san de L ‘Opera Hanoi

Hình 1 Khách san de L’Opera Hanoi — Mgallery

(Nguôn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự)

Vị trí: Khách sạn de L’Opera Hà Nội nằm tại ngay giữa trung tâm thành phó,

không bao giờ có một khoảnh khắc buồn tẻ nào trong thành phố mê hoặc với hơn một

nghìn năm lịch sử này Khách sạn gần Nhà Hát Lớn nỗi tiếng — nơi mà nhắc đến là

mọi người sẽ nghĩ ngay đến thủ đô xinh đẹp của nước ta và, có thể đi bộ đến hầu hết các điểm tham quan chính của Hà Nội, bao gồm Hồ Hoàn Kiếm - một trong những hồ có giá trị lịch sử, văn hóa của người dân Thủ đô, Nha hát Lớn và Khu Phố Cô Từ Khách sạn de L’Opera Hanoi di chuyền đến nhà ga Hà Nội mat khoảng 25 phút đi bộ Khách sạn cách Sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 36 km, rất thuận tiện vì chi mat khoảng 35 phút nếu đi bằng xe taxi Khách sạn cũng có cung cấp dịch vụ đưa đón du

khách tại sân bay

Kiến trúc: Khách sạn de L’Opera Hanoi là sự kết hợp giữa phong cách kiến trúc Pháp cô điển và sự Sang trọng đầy tiện nghi của lối kiến trúc hiện đại Khách sạn de L’Opera Hanoi thuộc dòng Mgallery của tập đoàn Accor Khi đến đây, khách hang sẽ được trải nghiệm những đêm đáng nhớ day cuốn hút với chủ đề mang tên “A Night at

the Opera” - “Một đêm trong Nhà hát”.

12

Bang 1 Một số thông tin chung của Khách san de L’Opera Hanoi

Tên chính thức Khách sạn de L’Opera Ha Nội - MGallery

Tên công ty đại điện Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Dân chủ

Thứ hạng Khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Địa chỉ 29 Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại +84 24 6282 5555

Website http:/www.hoteldelopera.com/

Email h7832-fo7@accor.com

(Nguồn: Phòng Truyền thông, Khách san de L’Opera Hanoi)

Các giải thưởng khách sạn đã đạt được: tính đến thời điểm hiện tại Khách sạn

de L’Opera Hà Nội — Mgallery đã đạt được rất nhiều các giải thưởng khác nhau tiêu

biéu có thé kế đến như:

Bảng 2 Các giải thưởng khách sạn đã đạt được

Năm Giải thưởng

2012 - 2017 | Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi Tripatvisor.com

2016 Giải thưởng “The best boutique hotel in Asia” và “The best business

hotel in Asia” đề cử bởi Smart Travel Asia

2017 Giai thuong “Experts Choice” do TripExperts binh chon

2018 Giải thưởng “Dịch vu uy tin” Luxury Travel Guide

2022 Giai thuong “Best boutique hotel in Vietnam 2022” “Best boutique

hotel for golfers 2022”

(Nguồn: Phòng Truyền thông, Khách sạn de L ‘Opera Hanoi)

13

Quy mô: Khách sạn có 107 phòng nghỉ với thiết kế đặc biệt hướng ra Nhà Hát Lớn Hà Nội Ngoài ra còn có 2 nhà hàng là Satine và Cafe Lautrec va 1 quay Bar La

Fee Verte và không những vậy khách sạn còn có 3 phòng hội nghị như: Salon Rossini,Salon Rameau và Salon Debussy, cùng với khu Courtyard rộng rãi, sang trọng có sứcchứa lên tới 200 khách.

Hình thức sở hữu: Khách sạn được quản lý bởi Tập đoàn Khách sạn Accor,

mang thương hiệu Mgallery và được đầu tư và sở hữu bởi công ty Cổ phan Dịch vụ và Thương mại Dân chủ Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động từ 11/2011.

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn de L’Opera Hanoi

Đầu thế kỷ 20, Khách sạn Hà Nội được tọa lạc tại một địa điểm sam uất với nhiều dịch vụ giải trí, vui chơi ngay giữa lòng Hà Nội Nhiều sự kiện lớn đã được diễn

ra tại đây với không khí vô cùng náo nhiệt Sau năm 1954, khách san Hà Nội trực

thuộc Bộ Nội vụ quản lý, phục vụ khách của chính quyền khách sạn Hà Nội.

Năm 1963, khách sạn được đổi tên thành Khách sạn Dân Chủ và chuyền giao quyền quản lý cho Công ty Du lịch Hà Nội Năm 1992, Khách sạn Dân Chủ được đưa

vào hoạt động theo mô hình khách sạn 3 sao.

Năm 2004, khách sạn Dân Chủ bị phá bỏ và thay vào đó là Khách sạn de L’OperaHanoi như hiện nay Tên khách san là Hotel De L'Opera Hanoi, thuộc dòng MGallery

của tập đoàn Accor - một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực kinh

doanh khách sạn.

1.1.2 Cơ cấu tô chức nhân sự của khách sạn

1.1.2.1 Sơ đô bộ máy quản lý của Khách sạn de L’Opera Hanoi và chức

năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

14

Hình 2 Sơ đồ cơ cau tổ chức Khách sạn de L’Opera Hà N

Tổng giám đốc

Chi dao mọi việc như các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và

Ban Giám doc:

(Nguôn: Phòng Nhân sự Khách sạn de L’Opera Hanoi)

phòng còn trống, khu vực thực phẩm

Chức năng: Giúp cho nhân sự tại khách sạn hoạt động chuyên nghiệp và hiệuquả Quản lí và tuyên dụng nhân sự Hoạch định các chiên lược, tham vân cho bangiảm đôc các vân đê về lương, thưởng, đãi ngộ cho nhân viên Quản lí tat cả các vânđê liên quan đên nhân sự tại khách sạn.

Nhiệm vụ: Đảm nhận các công việc tô chức, sap xêp các nhân viên, cán bộ TheoBộ phận nhân sự:

khạc sạn

_ Thư ký

Tổng giám đốc

os : Giám Trưởng Trưởng Trưởng

Giám Giám Sen onan igen đốc tài Giám || bộ phận bộ - bộ Rẻ

đốc đốc kĩ kinh đoạnh tuyên chính — đốc an buông phận lễ phận 2

nhân sự thuật doanh tho thông kế toán ninh phòng tân im trưởng

ig thực

Quản Quản lý thu mua Trợ lý Trợ lý

ly đào Trợ lý Trợ lý Trưởng Trợ lý Trưởng

tạo và Giám Giám an lý kỹ thud bộ Trưởng bộ Bếpphát đắc kỳ đốc Quan lý 5S that phận bộ - phận phó

triển thuật kinh may t buông phận lễ am

nhân : doanh phòng tân thực

lực :

Quan lý kế toán

dõi, đánh giá khả năng làm việc tại các bộ phận Tiếp nhận trực tiếp các ý kiến từ cấp

trên, quản lí nhân viên.

Bộ phận kỹ thuật:

15

Chiu trách nhiệm lắp đặt, bảo trì, sửa chữa các thiết bị điện, nước, máy móc phục

vụ cho hoạt động của toàn khách sạn.

Kết hợp với các bộ phận khác đề nâng cao hiệu quả công việc.

e Bo phận kinh doanh:

Chức năng: Mở rộng thị trường, thu hút các khách hàng tiềm năng Nghiên cứu, đánh giá tình hình khách, kinh doanh trên thị trường dé đưa ra chiếc lược kinh doanh

hiệu quả.

Nhiệm vu: Khảo sát khách hàng, thông qua cấp trên về các chương trình đôi mới,

nâng cao chất lượng dịch vụ Lên kế hoạch, tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm.

e_ Bộ phận truyền thông:

Chức năng: Xây dựng, phát triển thương hiệu, hình ảnh cho công ty Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phâm Xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông và giao tiếp với các bên liên quan Quang bá sản phẩm của khách sạn với khách hàng.

Nhiệm vụ: Xây dựng, quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng Xử lý mâu thuẫn xảy ra một cách ôn thỏa Lập kế hoạch nội dung và viết bản sao cho các ấn phẩm như tài liệu quảng cáo sản phẩm, tài liệu quảng cáo khách sạn, báo cáo hang năm cho cô

đông, ban tin và tạp chí khách hang e B6 phận tài chính:

Chức năng: Bộ phận kế toán thực hiện 2 chức năng: cố vấn và điều hành trực tiếp.

Nhiệm vụ: Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch

về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý bộ phận khác bản báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường

xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

e Bo phận an ninh:

Chức năng: Dam bao sự an toàn cho toàn bộ khách sạn Dam bao an ninh, tàisản và cả tính mạng của con người trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Ngoàira, nhân viên tại khách sạn cũng được đảm bảo an toàn.

16

Nhiệm vụ: Giải quyết các van đề tranh chấp, thường xuyên kiêm tra và luôn sẵn sàng giải quyết tình huống khi có sự cô xãy ra, phối hợp tốt với bộ phận khác đặc biệt là bộ phận lễ tân đề thực hiện tốt công việc của mình.

¢ Bộ phận buồng phòng:

Chức năng: Đây chính là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cũng là dịch vụ chính tại khách sạn, đem lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Chịu trách nhiệm cho sự nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng Cùng bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ dé việc

bán và cung câp các dịch vụ buông phòng trở nên thuận tiện và hiệu quả.

Nhiệm vụ: Đảm bảo các phòng trồng luôn luôn được chuẩn bị, dọn dẹp sạch sẽ

dé sẵn sàng đón tiếp khách hàng Kiểm tra tình trạng của buồng, kiểm tra các trang

thiết bị đảm bảo hoạt động tốt, kiểm tra các dịch vụ tại buồng, Báo cho lễ tân các

van dé liên quan cần thiết dé có những biện pháp giải quyết kip thời.

e _ Bộ phận lễ tân:

Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn, là nơi dé lại ấn tượng ban đầu đối với khách hàng Thực hiện các quy trình gan liền với việc cho thuê phòng, trả phòng của khách Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác tại khách sạn Là nơi thu thập các thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh và có những giải pháp kịp thời.

Nhiệm vụ: Điều phối các công việc trong quá trình lưu trú của khách, thực hiện các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú Thông tin và phối hợp với nhiều bộ phận trong khách sạn trong việc tô chức các dịch vụ khác như: dịch vụ

ăn uống, dịch vụ bố sung,

e _ Bộ phận ẩm thực:

Chức năng: Đây là bộ phận mang lại doanh thu cao thứ hai cho khách sạn, chỉ

sau bộ phận buồng phòng Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống, tổ chức

tiệc tùng,

Nhiệm vụ: Chuẩn bị, sắp xếp các đồ dùng cần thiết trước khi tổ chức phục vụ ăn uống cho khách hàng, là nơi cung cấp các dịch vụ bé sung khác như: tổ chức tiệc

theo yêu câu của khách hàng, các buôi tiệc trà bánh trong các buôi hội nghi,

e _ Bộ phận bếp:

17

Chê biên các món ăn theo yêu câu của khách và khách sạn Bộ phận bêp baogôm:

Bếp nóng: Phuc vụ các món ăn nóng hồi và đẹp mắt cho khách Được chia làm 2 bếp chính là bếp A (chuyên phục vu các món ăn Việt Nam cho nhà hang Satine) , và bếp Âu (chuyên phục vụ các món ăn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng món Âu

tại nhà hàng Café Lautrec).

Bêp lạnh: Phục vụ các món ăn không phải chê biên nhiêu như các mon salad,thịt nguội, hoa quả, phô-mai, sushi và sashimi, các loại hải sản, \

Bếp bánh: Bếp trưởng bếp bánh sẽ lên thực đơn và cùng với các nhân viên trong bếp làm các món bánh ngọt, bánh mỳ, chè, kem, mứt, để phục vụ khách cả trong quay buffet, A-la-carte và chuẩn bị bánh dé nhân viên trong nhà hàng di set trong phòng cho khách hàng VIP, các khách hàng có sinh nhật và đi hưởng tuần trăng

mật, của khách sạn.

Bếp Canteen: Đây là nơi mà các nhân viên đến ăn trong ngày, cung cấp các xuất ăn cho nhân viên đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm Một ngày bếp

canteen sẽ phục vu cho nhân viên 3 bữa chính bao gồm sáng, trưa, tối và chuẩn bị bữa đêm nếu có nhân viên làm đêm.

Tap vụ: Vệ sinh nồi, chảo, dụng cụ nau bép, cho nhân viên bếp sau khi chế

biến món ăn cho khách Và sau khi dọn dụng cụ ăn của khách, các nhân viên nhà hàng sẽ đây vào cho nhân viên tạp vụ rửa sạch sẽ, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống cho những khách tiếp theo Không những thế, nhân viên tạp vụ cũng sẽ đảm bảo vệ sinh cho các khu vực chung trong bếp và quay buffet.

18

1.1.2.2.Nhận xét vê cơ câu tô chức của khách san:

Bang 3 Ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức Khách sạn de L’Opera

- Thông tin mệnh lệnh được truyền

theo chiều dọc của cơ cấu tô chức:Đảm bảo nguồn thông tin được truyền

đi một cách nhanh chóng, chính xác và

kip thời.

- Phát huy sự chuyên môn hóa chấtlượng và năng suất lao động cao Chútrọng đến tiêu chuẩn hóa chức danhnghề nghiệp, nhân cách của nhân viên

đảm nhận.

- Do mang tính chất mô hình trựctuyến — chức năng nên giám đốc vàphó giám đốc của khách sạn cần phảicó kiến thức toàn diện, kinh nghiệmdày đặn và tính quyết đoán cao để cóthê chỉ đạo tất cả các bộ phận chuyênmôn Điều đó gây khó khăn cho việcủy quyền và san sẻ công việc cho các

trưởng bộ phận.

- Không có sự phối hợp hàng ngang,liên kết giữa các bộ phận trong kháchsạn với nhau nên nhiều khi phát sinh ranhững tình huống như: Tạo ra sảnphâm không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng hay cung cấp thiếu thông

Bảng 4 Phân loại các hạng phòng của Khách sạn de L’Opera Hà Nội

Loại phòng Diện tích Giường | Giường Tổng

Phòng LOpera Deluxe thiết kế ấn tượng, tinh tế (30-32m2) với sàn gỗ, phòng tăm rộng, view nhìn ra thành phố, Nhà Hát Lớn hoặc Courtyard.

Một số tiện nghi trong phòng khách:

- Màn hình LCD 32 inch

- Kết nối laptop với tivi

- Mot giường cỡ king hoặc hai giường don

“+ Phòng L’Opéra Grand Deluxe

Nhìn ra giếng trời của khách san, L’Opera Grand Deluxe (35 m2) có kích thước rộng rãi và được trang trí lộng lẫy với sàn gỗ và bộ khăn trải giường cao cấp.

Một số tiện nghi trong phòng khách:

Studio tinh tế lấy cảm hứng từ Pháp có khu vực tiếp khách rộng rãi, phòng tắm

riêng với vòi sen và bồn tăm riêng biệt L’Opera Suite (40-46m?) nhìn ra thành phố

hoặc Nhà hát Lớn nồi tiếng.

Một số tiện nghi trong phòng khách:

- Tivi LCD 36 inch

- Kết nối laptop với tivi

- Một giường cỡ king hoặc hai giường don

- Khu vực sinh hoạt và phòng ngủ thông nhau hoặc tách biệt

- Phong tắm lớn với bồn tắm nằm và voi hoa sen riêng biệt

Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí

Có giường phụ (có thu phí)

Khách ở phòng Suite sẽ bao gồm bữa sáng và đồ uống miễn phí tại La Fée Verte từ 17:00 - 19:30, sử dụng miễn phí bề bơi, phòng tập Những khách ở mức giá đủ điều

kiện sẽ được hưởng danh sách các quyên lợi sau:

Nhận phòng và trả phòng cấp tốc theo yêu cầu

Miễn phí gọi nội vùng (không bao gồm số điện thoại di động)

Miễn phí sử dụng phòng họp tối đa 6 người trong 1 giờ mỗi lần lưu trú tùy

thuộc vào tình trạng sẵn có

Miễn phí trả phòng trễ đến 4 giờ chiều tùy thuộc vào tình trạng sẵn có

Báo buôi sáng miền phi

s* Phòng L’Opéra Grand Suite

Với tam nhìn ra quang cảnh thành phố hoặc Nhà hát lớn nối tiếng, L’Opera Grand Suite (50-75m”) mang đến những lợi ích độc quyén với khu vực tiếp khách

rộng rãi, phòng tăm riêng với bôn tăm và vòi sen riêng biệt cùng các sản phâm phòng

tăm có thương hiệu Màu sắc đậm được thêm vào bởi đô nội thât mêm mại trên sàn,giây dán tường tôi màu mang lại cho tât cả các phòng một cảm giác hiện đại.

Một số tiện nghi trong phòng khách:

Tivi LCD 40 inch

Kết nối laptop với tivi

Một giường cỡ lớn

Khu vực sinh hoạt và phòng ngủ thông nhau hoặc tách biệt

Phong tắm lớn với bồn tắm nam và vòi hoa sen riêng biệt

Khách ở phòng hạng Grand Suite sẽ bao gồm bữa sáng và đồ uống miễn phí tại

La Fée Verte từ 17:00 - 19:30, miễn phí bề bơi và phòng tập Những khách ở mức giá

đủ điêu kiện sẽ được hưởng danh sách các lợi ích sau:

Nhận phòng và trả phòng cấp tốc theo yêu cầu

22

- _ Miễn phí gọi nội vùng (không bao gồm số điện thoại di động)

- _ Miễn phí sử dụng phòng họp tối đa 6 người trong 1 giờ mỗi lần lưu trú tùy

thuộc vào tình trạng sẵn có

- _ Miễn phí trả phòng trễ đến 4 giờ chiều tùy thuộc vào tình trang sẵn có - Bao buổi sáng miễn phi

b Dịch vụ ăn uống

Satine, Café Lautrec là hai nhà hàng phục vụ ăn uống ở khách sạn ngay tại sảnh khách sạn, quầy bar La Fee Verte phục vụ đồ uống Khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ăn uống tại Khách san de L’Opera Hanoi sẽ luôn có sự thoải mái từ không gian 4m

áp, quang cảnh, tầm nhìn rộng mở và đặc biệt là thực đơn độc đáo.

s* Nha hang Café Lautrec

Café Lautrec là nhà hang phục vụ ăn uống theo kiểu gọi món va tự chon suốt cả ngày để mọi người thưởng thức các món ăn theo phong cách phương Tây trong không gian lay cảm hứng từ sân khấu kịch ở trung tâm thành phó trên đại lộ Tràng Tiên Thêm vào đó, nhà hàng phục vụ 2 bữa buffet sáng và trưa cho khách hàng có nhu cau.

s* Nhà hang Satine

Thực đơn của nhà hàng là các món ăn Việt Nam với mục đích quảng bá văn hóa

am thực Việt Nam cho khách trong nước và ngoài nước, đặc trưng là cá món như phở, bún chả, Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, đều được làm từ gốm SỨ, lay cam

hứng từ Việt Nam xưa.s* Bar La Fee Verte

Bar La Fee Verte phục vụ các loại đồ uống va rượu do chính tay những người bartender giỏi nhất thực hiện Ngoài ra vào thứ 3 — thứ 5 sẽ có tiết mục biểu diễn piano

diễn ra trong khoảng thời gian từ 6:00 — 21:00.

c Dịch vụ bố sung

s* Phòng hội nghị

Phòng họp thiết kế sang trọng, tiện nghỉ, được trang bị tất cả các thiết bị công nghệ hiện đại và tiên tiến giúp cho buổi hội nghị hay hội thảo diễn ra một cách tốt đẹp mà không bị gián đoạn bởi bat kỳ lí do không chính đáng nao.

23

Bang 5 Phân loại phòng hội nghị Khách sạn de L’Opera Hanoi

Kích cỡ Sức chứa

Loại Diện | Chiều | Chiều | Chiều | Kiểu | Kiểu „ | Kiểu | Kiểu

phòng : ` ˆ , Kieu | tích cao đài rộng rap lớp hữ U tiệc tiệc

(Nguôn: Phòng Kinh doanh Khách san de L’Opera Hanoi)

Khách sạn de L’Opera Hanoi có những phòng hop day đủ tiện nghỉ, cơ sở vật

chất đảm bảo yêu cầu Mọi nhu cầu của khách sẽ đều được đáp ứng với 3 hạng phòng.

Khách có thé lựa chọn một trong ba phòng dé tô chức.

“+ Phòng tiệc

Tại tầng G — bao gồm nhà hàng Café Lautrec, bar La Fee Verte và khu vực sảnh nhà hang Satine Đối với phòng tiệc riêng còn có Satine 1, Satine 2 và Satine 3 (trong đó Satine 2 và 3 có thể thông nhau tạo thành phòng rộng hơn).

s* Bé bơi 4 mùa và phòng tập thé hình

Hồ bơi được thiết kế ở ngoài trời với phong cách hiện đại, trẻ trung và năng động, gam màu xanh, cam và trắng làm chủ đạo giúp khách hàng luôn cảm thấy mát

24

mẻ, thoải mái và được thư giãn Đặc biệt vì được thiết kế ngoài trời và nằm trên tầng 3 nên khách hàng có thé ngắm nhìn thành phố về đêm tuyệt dep.

Ngoài ra bên cạnh khu tập thê hình chính là khu xông hơi, có 2 phòng cho nam nữ riêng biệt, mỗi bên đều có phòng xông hơi, khu tắm tráng đầy đủ và hiện đại.

s* Dịch vụ spa:

Phong Spa được bố trí tại tang thứ 3 của khách sạn Với đội ngũ nhân viên có

trình độ chuyên môn cao, tận tình và chu đáo sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệmthật thú vi và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Các bài tri liệu toàn thân

đến chân kết hợp với các kỹ thuật phương đông và tây mang lại sức khỏe và sự an tâm

Qua bảng trên có thê thấy, tong số nhân viên trong khách sạn (tính tới thời điểm tháng 12/2022) là 120 nhân viên, trong đó chiếm đa số là các bộ phận phục vụ trực tiếp khách như Bộ phận Âm thực, Bộ phận Buéng, Bộ phận Tiền sảnh Sở di các bộ phận này chiếm đa số nhân viên (khoảng 65,8%) vì lượng khách đến khách sạn hàng ngày khá đông, vì vậy cần số lượng nhân viên tương ứng để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất.

Các Bộ phận Kinh doanh, Truyền thông, Tài chính-Kế toán, Hành chính-Nhân sự, thuộc chung khối hành chính, gồm 20 nhân viên (chiếm khoảng 17% tổng số

nhân sự khách sạn).

Bên cạnh đó, sự chênh lệch về giới tính giữa nhân viên nam và nữ là không quálớn, điêu đó cho thây khách sạn đã cô găng tạo điêu kiện vê việc cân băng giới tính,tạo ra sự đa dạng trong môi trường làm việc, giúp khách sạn phát triên một cách lànhmạnh hơn.

Hình 3 Tỉ lệ giới tính nhân viên trong Khách sạn de L’Opera Hanoi

Giới tính nhân viên

55, 55%

Nam =Nữ = m

1.1.4, Tình hình hoạt động kinh doanh cua khách sạn

1.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn năm 2020-2022

a Thị trường khách của khách sạn

26

Bảng 7 Số đêm lưu trú của khách tại khách sạn từ năm 2019-2022

Quốc tịch 2019 2020 2021 2022

Số % Số % Số % Số %

đêm trên đêm | trên đêm | trên đêm trên

lưu tông lưu tông lưu tông lưu tông

(Nguồn: Phòng Kinh doanh Khách sạn de L "Opera Hanoi) Thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách Việt Nam, Mỹ, Anh, Úc, Singapore và Trung Quốc Trước đó vào lúc du lịch chưa bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 (không tính năm 20Covid-19 do cuối năm 20Covid-19 dịch mới bắt đầu xuất hiện), thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhất (khoảng 18%) Trong giai đoạn ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 những năm 2020, 2021, lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam

27

sụt giảm đáng kê, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đa số khách ở tại khách sạn trong thời gian này là người Việt Nam, ngoài ra cũng có một số khách nước ngoài do dịch bị mắc kẹt tại Việt Nam Do

đó vào năm 2020, 2021, tỷ trọng khách Việt Nam chiếm đa số với tỷ trọng lần lượt là

54% và 75%.

Có thé nói dịch Covid-19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn de L’Opera Hanoi nói riêng Nhìn vào số liệu trong bảng dưới đây, có thể thấy sự khác biệt lớn giữa hai năm trước dịch Covid là 2019 và hai năm trong giai đoạn dịch 2020, 2021 Tổng số đêm lưu trú đã giảm sâu, ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên trong hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19 Khách sạn de LOpera Hanoi van cố găng mở cửa hoạt động, đáp ứng nhu cầu của du khách Việt Nam và một số khách quốc tế bị mắc kẹt.

Vào năm 2022, du lịch đang dần trên đà hồi phục, lượt khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng lên đáng kể, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã dan quay trở về

trước thời kỳ dịch bệnh Lượt khách chiếm tỷ trọng cao nhất trong năm 2022 vẫn là khách Việt Nam, tuy nhiên con số này chỉ chiếm 16% trên tổng số lượt khách trong năm Và lần lượt là khách từ các nước khách như Mỹ (10%), Anh (8%), Úc (8%),

Singapore (6%), Pháp (6%).

b Nguồn khách của khách sạn

Theo bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn, thị trường khách chính của

khách sạn bao gôm:

Khách lẻ: Bao gồm khách vãng lai đến khách sạn, đối với nhóm khách này thì

nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cho khách các hạng phòng của khách sạn và báo khách

với giá phòng niêm yết; và các khách tự đặt phòng trên các trang đặt phòng online như Booking.com, Tripadvisor, các khách hàng này có thé tham khảo giá trên các trang bán phòng online, các tiện nghi, dịch vụ, nếu thấy phù hợp, họ sẽ trực tiếp đặt phòng trên các trang đó Với cách này thì khách hàng có thể đặt giữ chỗ trước cho bản

thân, tránh trường hợp khi đến thì hết phòng.

Khách theo đoàn: Nhóm khách này thường là những khách đi theo cùng mộtnhóm riêng và có trưởng đoàn dan dat Với nhóm khách này thì nhân viên lê tân sẽ

28

trao đổi trực tiếp giá với trưởng đoàn và có giá riêng cho họ chứ không tính với giá niêm yết.

Khách doanh nghiệp: Một số công ty như Vietnamairlines, BIDV, đã hợp tác ký hợp đồng dài hạn với khách sạn đề cho những nhân viên của họ khi đến Hà Nội

làm việc sẽ ở Khách sạn de L’Opera Hanoi Với những khách di theo diện này thì sẽ

được hưởng mức giá phòng vô cùng ưu đãi và các chi phí ăn ở sẽ được chuyền về cho

công ty thanh toán.

Khách chuyển giao: khách đặt tour du lịch Hà Nội với công ty du lịch

Hanoitourist sẽ có cơ hội được trải nghiệm tại khách sạn độc đáo này Giá phòng màkhách phải trả sẽ tùy thuộc vào sự thương lượng giữa khách sạn và công ty.

Theo như em quan sát và tìm hiểu thì tỉ lệ khách ở Khách sạn de L’Opera Hanoi với mục đích đi công tác là rất cao, chiếm đa số Do vậy, họ yêu cầu nhân viên phục

vụ phải phục vụ thật nhanh chóng, chính xác vì nhóm khách này ở với mục đích làm

việc nên thời gian của họ vô cùng quý báu, họ không muốn vì một vài sai sót mà làm

tôn thời gian của mình.

1.142 Kế quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2020-2022

29

Bang 8 Báo cáo kết quả kinh doanh của phòng Tài chính — Kế toán

Khách sạn de L?Opera Hanoi

TT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

1 | Tong doanh thu 46,41 21,79 98,32

Doanh thu Lưu trú 26,82 8,96 62,63Doanh thu Nha hang 10,15 5,96 23,83Doanh thu dich vụ khác 7,2 5,56 10,13Doanh thu hoạt động tài 2,05 1,3 1,72Chi phi ban hang 3,48 1,53 7,54

Chi phi quan ly doanh 11,22 6,26 16,48

Hình 4 Kết qua kinh doanh của Khách sạn de L’Opera Hanoi từ

E Tổng chi phí _W Tổng doanh thu

Từ bảng báo cáo kinh doanh và hình 4, ta có thê thấy được doanh thu của khách sạn trong năm 2021 giảm rõ rệt so với năm 2020 từ 46,41 tỷ đồng giảm còn 21,79 tỷ đồng, tuy nhiên doanh thu của khách sạn đã tăng vọt lên 98,32 tỷ đồng vào năm 2022, tương đương 451,22% so với năm 2021 Dé giải thích cho sự tăng giảm đột ngột này thì chúng ta phải ké đến sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 đến hoạt động du lịch

của ngành du lịch nói chung và của Khách sạn de L’Opera Hanoi nói riêng Năm 2020,

khách quốc tế đến Việt Nam giảm 80% so với năm 2019, khách du lịch nội địa giảm 34%, tông thu từ khách du lịch giảm 59% Nang nề nhất là năm 2021 khi Việt Nam

xảy ra đợt dịch lớn nhất cả nước, lượng khách nội địa 7 tháng đầu năm cũng sụt giảm mạnh ở hầu hết các địa phương, tông thu từ khách du lịch giảm 34,2% so với cùng kỳ

năm 2020 Tuy nhiên đến năm 2022, khi bệnh dịch đã giảm sút, ngành du lịch đã hồi

phục, lượng khách du lịch cả trong và ngoài nước đều tăng mạnh thì hoạt động kinh

doanh của các khách sạn cũng từ đó ma hồi phục theo (bắt đầu có lợi nhuận), Khách sạn de L’Opera Hanoi cũng không phải ngoại lệ.

31

1.2 Mô tả quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B, em được đảo tạo và hướng dẫn các

công việc và nhiệm vụ của một nhân viên phục vụ tại nhà hàng Đối với nhà hàng

Café Lautrec, nhân viên phục vụ thường sẽ có ba khu vực làm việc tương ứng với ba

nhiệm vụ khác nhau: phục vụ trực tiếp khách tại ban; phục vụ tại quầy buffet, kiểm tra số lượng dụng cụ ăn uống và báo cho bếp khi đồ ăn sắp hết, đảm bảo bữa ăn của khách diễn ra suôn sẻ; làm các công việc dọn đẹp chuẩn bị bên trong Trong 3 tháng thực tập, em sẽ được luân phiên thay đổi giữa các khu vực và vị tri làm việc dé đảm

bảo được học và thực hành hết các vị trí.

Phục vụ trực tiếp khách tại bàn: Sau khi chào đón khách và dẫn khách vào bàn,

em sẽ mang menu cho khách dé khách chon món (khách sạn có 2 loại menu A-la-carte

chính đó là menu đồ ăn bao gồm cả Âu và Á, menu đồ uống, rượu), sau đó em sẽ hỏi

khách và chú thích món vào giấy ghi order Nếu khách ăn A-la-carte, order sẽ được chuyền cho thu ngân đề liên đơn vào bộ phận bếp Khi food runner mang đồ ăn ra cho khách sẽ kiểm tra xem đã đúng số bàn và đúng khách chưa Quan sát nếu đồ ăn ra lâu sẽ vào bộ phận bếp kiểm tra lại Nếu khách ăn buffet, em sẽ báo cho thu ngân rồi dẫn khách vào quay buffet, giới thiệu các quầy đồ ăn cho khách Trong khi khách dang

dùng bữa, quan sát và xin phép dọn những dụng cụ khách đã dùng xong Khi kháchăn xong sẽ dọn bản và set up lại bản.

Phuc vụ tại khu vực quay buffet: Khi khách đến quay buffet, chủ động đưa đĩa ăn cho khách và giới thiệu các món ăn tại quầy cho khách Nếu khách muốn ăn phở hay bánh mỳ patê tại quầy bếp, đầu bếp sẽ trực tiếp làm cho khách và em sẽ mang ra bàn cho khách Cần luôn luôn quan sát những món ăn và dụng cụ ăn uống tại quầy để

đảm bảo không hết Chủ động kiêm tra các món ăn, nếu chúng gần hết sẽ nhanh chóng báo cho bộ phận bếp làm thêm Phối hợp với bộ phận bếp tư vấn món ăn cho khách

và trả lời những thắc mắc của khách.

Mang đồ ăn ra cho khách và dọn đẹp, chuẩn bị đồ: Vì khu bếp gần với khu vực

back của nhà hàng — nơi diễn ra những công việc don dẹp phía sau nên nhân viên ở

khu vực này sẽ thực hiện cả hai công việc cùng một lúc Khi có tiếng chuông từ đầu

bếp, nhân viên phía sau sẽ chạy vào mang đồ ăn ra cho khách, xác nhận số bàn, số

món Ngoài ra, nhân viên sẽ làm những công việc don dep dé đảm bảo được sự trôi

chảy trong nhịp làm việc của nhà hàng Khi khách hàng ăn xong, nhân viên bàn sẽ32

mang dung cu, đĩa ăn ban vào 2 xe đây, khi xe đây, nhân viên vi trí này sẽ mang vaocho nhân viên Steward rửa Sau đó sẽ mang coc, dao, dia, đĩa ra lau sạch sẽ đê tiéptục mang ra phục vụ khách.

Bên cạnh các công việc ké trên thì nhân viên nhà hàng cũng thường xuyên được

luân chuyền qua bộ phận khác như banquet, bar dé giúp đỡ khi có quá nhiều việc.

Quá trình thực tập tại bộ phận F&B được đào tạo tập trung trong vòng 2 tuần đầu tiên đề nhân viên có thể làm quen với nhân viên trong khách sạn, công việc chung và riêng và văn hóa làm việc của doanh nghiệp và sau đó sẽ tìm hiểu sâu hơn về các

bước và quy trình thực hiện công việc theo đúng quy định của bộ phận và khách sạn.

Thực tập sinh sẽ được giới thiệu các thông tin về khách sạn, giới thiệu các trưởng bộ

phận, SOPs của bộ phận, công việc hàng ngày, lịch các ca làm việc thông qua buôi

Orientation do bộ phận Nhân sự của khách sạn tổ chức và thông qua quản lý nhà hàng.

33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ BO PHAN NHÀ HANG CAFE LAUTREC CUA

KHACH SAN DE L’OPERA HANOI

2.1 Giéi thiệu về nhà hang và tình hình hoạt động kinh doanh nha hang

2.1.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng Café Lautrec

Với thiết kế không gian sang trọng và hiện đại đã thu hút không ít du khách đến thăm và thưởng thức những món ăn ngon mang hương vị của nhiều vùng miễn Đây không chỉ là địa điểm lí tưởng không chỉ bạn bè mà còn cho gia đình có thời gian sum họp Tổng diện tích nhà hàng là cùng với trang thiết bị hiện đại, âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng cùng với âm nhạc tắt cả tạo nên một không gian lãng mạn, ấm cúng, sum vay.Nhu chúng ta đã biết kiến trúc chính là điểm nhắn, không gian là nơi gây nên ấn tượng đối với khách hàng, không chi thế nhà hàng tại Khách sạn de L’Opera Hanoi còn tự hào bởi những món ăn tươi ngon, mang hương vị phong phú, đa dạng đến từ Châu Âu Tất cả các món ăn tại nhà hàng đều đưc đầu bếp trưởng trực tiếp quản lí khâu chế biến, xử lí nguyên liệu, lựa chọn các loại nguyên liệu tươi ngon nhất Quay bar tại nhà hàng cũng được thiết kế rat tinh tế, không gian thuận tiện cho quá trình làm việc, có rất nhiều loại thức uống hấp dẫn, nhiều loại rượu đăng cấp quốc tế.

Bộ phận nhà hàng chính là nơi phục vụ khách hàng ăn uống trong khi khách

lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn phục vụ cho khách từ bên ngoài Đây là bộ phận vô

cùng quan trong đối với khách sạn, giúp khách sạn tăng doanh thu, lợi nhuận Bộ phận

nhà hàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, thoa mãn những yếu tổ cần thiết nhất

34

của khách hàng, giúp khách hàng trải nghiệm những món ăn thuần Việt hap dẫn, âm thực Tây phương và những món pha trọn tinh tế giữa 4m thực Việt và các nước mà các đầu bếp chuyên nghiệp tại nhà hàng thuộc Khách san de L’Opera Hanoi đã chuẩn bị Chức năng chính của bộ phận này chính là cung cấp sự tiện nghi, phục vụ nhu cầu khách hàng mà cụ thể là cung cấp những món ăn, đồ uống có trong nhà hàng Ngoài ra, bộ phận nhà hang còn giữ chức năng kinh doanh, chế biến các sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần rất lớn trong việc tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu.

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hang Café Lautrec

Hình 5 Sơ đồ cơ cấu tô chức của nhà hàng Café Lautrec

(Nguồn: Bộ phận F&B- Khách sạn de L’Opera Hanoi) Hiện tại nhà hang Café Lautrec gồm 1 Quản lý, 1 thư ký quan lý, 1 Giám sát

nhà hàng, 7 nhân viên chính với các nhiệm vụ cụ thê như sau:Quản lý nhà hàng:

35

Chức năng: Đảm bảo tât cả công việc tại nhà hàng đêu được diễn ra một cáchsuôn sẻ, các van đê xãy ra đêu được xử lí kip thời và hiệu quả.

Nhiệm vu: Chiu các van đề về tài chính, giám sat tất cả công việc liên quan đến nhà hàng ké các các van đề về nhân viên, bếp, vệ sinh, Tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lí, phối hợp với các bộ phận khác đề thường xuyên cập nhật, thay đổi các vấn đề cần thiết Đây chính người hồ trợ đặc biệt quan trọng và không thê thiếu

cho ban giảm doc.

Thư ký của quản lý: Giúp đỡ, hỗ trợ quản lý trong công việc, đảm bảo nhà

hàng hoạt động một cách trơn tru Lập kế hoạch, báo cáo tình hình của nhà hàng cho quản lý Và trong một số trường hợp như nhà quản lý phải tạm nghỉ trong một thời

gian dài thì thư ky sẽ tạm đảm nhận vi trí đó thay cho quản lý.Giám sát nhà hàng:

Chức năng: Giúp mọi hoạt động của nhà hàng luôn hoạt động hiệu quả Kiểm

soát và bao quát toàn bộ các hoạt động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.

Nhiệm vụ: Giám sát thực hiện các công việc hang ngày như giảm sát nhân viên,

giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại nhà hàng, quản lí các trang thiết bị, tài

sản tại nhà hàng, luôn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan khác Ngoài ra giám sát còn là người đề xuất khen thưởng hoặc xử phạt, tuyên dụng thêm nhân viên.

Bộ phận kế toán, thu ngân:

Chức năng: Dam bảo tat cả các số liệu tài chính trong nhà hàng được tính toán chuẩn xác Các báo cáo định kỳ được thực hiện rõ ràng, cụ thê.

Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc như ghi chép số sách, lập báo cáo tài chính, kiểm tra các khoản thu, chi trong nhà hàng (đối với kế toán), khi nhận được thông tin thanh toán nhân viên thu ngân thực hiện thanh toán theo đúng quy trình, kiểm tra lại tổng số tiền cần thanh toán thật chính xác, tính chiết khấu, giảm giá cho khách hang nếu có.

Bộ phận bàn:

Chức năng: Đây là bộ phận nắm giữ vai trò quan trọng tại nhà hàng, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông qua việc phục vụ bộ phận bàn giữ chức năng

36

tiêu thụ các món ăn, đồ uống tại nha hang, day mạnh doanh thu đem về lợi nhuận cho

nhà hàng.

Nhiệm vụ: Thực hiện việc phục vụ tại bàn cho khách ăn hàng ngày, các buôiăn sáng, trưa, tôi, tiệc, hội nghị tại nhà hàng Dam bảo vệ sinh khu vực làm việc, giữ

gìn tài sản của nhà hàng, phối hợp thực hiện công việc với các bộ phận khác.

2.1.4 Tình hình nhân sự và sử dụng nhân sự tại nhà hang Café Lautrec

Bang 9 Tình hình nhân sự của Khách sạn de L?Opera Hanoi trong giaiđoạn từ năm 2020-2022

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Chi tiêu SốLĐ | Tylệ | SốLĐ | Tye | SốLĐ | Tÿlệ

(người) | (%) (người | (%) | (người) (%)

(Nguon: Bộ phận Nhà hang Khách sạn de L’Opera Hanoi) s* Co cấu lao động theo giới tính:

37

Dựa vào số liệu ở bảng, có thể thấy được sự chênh lệch giữa đội ngũ nhân lực nam và nữ tại bộ phận nhà hàng Vì tình hình thực tế về kinh doanh, đào tạo, và một số lí do khác nên số lượng lao động tại nhà hàng có sự thay đồi Tuy nhiên, nhìn chung

qua các năm cơ câu lao động nam đêu chiêm tỷ trọng cao hơn.

Số nhân viên nam tại nhà hàng năm 2022 là 7 nhân viên trong khi đó số nhân viên nữ là 5 nhân viên Tương ứng lao động nam tại nhà hàng chiếm tỷ trọng 58,33%, còn lại lao động nữ chiếm 41,67%.

Như vậy ta có thé thay được số lượng lao động nam tại nhà hàng chiếm ty trọng cao hơn so với lao động nam Tuy nhiên, do tính chất công việc tại nhà hàng là phục vụ khách, bung bê thức ăn, làm việc liên tục trong 9 tiếng mỗi ngày, chưa ké thời gian tăng ca nên yêu cầu sức khỏe phải rất tốt nên sự chênh lệch như vậy là khá hợp lí, phù hợp với tính chất của công việc.

s* Cơ cấu lao động theo trình độ:

Dựa vào số liệu ở bảng trên ta có thể thấy được trình độ lao động tại nhà hàng

Café Lautrec thuộc Khách sạn de L’Opera Hanoi từ trình độ cao đăng, đại học trở lên.

Nhìn chung qua các năm, số lượng nhân viên tăng giảm dé đáp ứng nhu cầu tại nhà hàng nhưng số nhân viên đạt trình độ đại học đều chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ

cấu trình độ lao động.

Xét năm 2022, nhân viên đạt trình độ đại học chiếm tỷ trọng 75%, nhân viên đạt

trình độ cao đăng chiếm ty trọng 25%, không có lao động có trình độ trung cấp và phô

Như vậy có thê thấy rằng hiện tại nhà hàng đang có đội ngũ lao động có trình độ cao và đây là một điểm mạnh tại nhà hàng Đội ngũ nhân viên này sẽ dễ dàng tiếp thu khi có sự thay đối về các quy trình hay cách phục vụ khách hàng, việc dao tạo cũng

trở nên dễ dàng hơn.

s* Cơ cấu lao động theo độ tuôi:

Ngành nhà hàng nói riêng và du lịch nói chung là một trong những ngành đòi

hỏi có độ tuôi lao động trẻ, trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì đây được xem là yếu tố rat quan trọng Lao động trẻ có đặc điểm là rất linh hoạt, năng động, ham học hỏi, nắm bắt tốt xu hướng du lịch của khách hàng trong thời đại mới này.

38

Nhà hàng tại Khách sạn de L’Opera Hanoi đang giữ một đội ngũ lao động trẻ

lớn Qua các năm, trong cơ cau lao động theo độ tuổi tại nhà hàng, chiếm tỷ trọng cao nhất là số lượng lao động trong nhóm này.

Xét năm 2022, độ tuổi từ 20 tuổi đến 35 tudi chiếm tỷ trọng 75%, những nhân viên ở độ tuổi này thường có tinh thần làm việc rất tốt, năng động và nhạy bén trong công việc Độ tuổi từ trên 35 tuổi chiếm tỷ trọng 25%, thường là giám sát, quản lý của

nhà hàng.

Nhìn chung, độ tuổi tại nhà hàng chủ yếu là từ 20 tuổi đến 35 tuổi, rất phù hợp với tính chất công việc tại nhà hàng Từng vi trí công việc sẽ phù hợp với các độ tuổi khác nhau, nếu người quan lý nắm bắt được điểm mạnh điểm yếu của họ và bố trí vị trí phù hợp thì sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh rất cao.

2.2 Thue trạng đào tạo nhân sự nhà hang Café Lautrec tại Khách sạn deLOpera Hanoi

2.2.1 Quan điểm của khách sạn về công tác đào tạo nhân sự tại bộ phận nhà

Xu hướng du lịch toàn cầu, không chỉ đối với Việt Nam mà cả thế giới đều nhận định rất rõ về tầm qua trọng của du lịch ma trong đó ngành dịch vụ phục vụ đồ ăn thức uống tại nhà hàng là vô cùng cần thiết Tuy rằng tình hình dịch bệnh hiện nay trên thế giới cũng như Việt Nam đều đã bớt căng thăng, du lịch đã bắt đầu quay lại cùng với sự phát triển hơn bao giờ hết Chính vì lí do đó, để chạy đua cùng với sự trở lại và phát triển của du lịch thì mọi doanh nghiệp đều phải luôn đổi mới, đào tạo, phát triển nhân sự của mình Dao tạo và phát triển nhân sự chính là nguồn vốn đầu tư cho sự phát triển trong tương lai.

Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đảo tạo nhân sự nên ban quản lítại nhà hàng thuộc Khách sạn de L’Opera Hanoi đã, đang và sẽ xây dựng những chính

sách nghiên cứu, những chương trình đảo tạo nhằm đạo tạo nhân sự tại bộ phận nhà

hàng ngày càng hoàn thiện và đạt hiệu quả cao trong công việc.

2.2.2 Những nguyên tắc về công tác đào tạo nhân sự tại nhà hang Café Lautrec

s* Nguyên tắc:

39

Nhà hàng đã thực hiện công tác đào tạo và phát triển nhân sự theo nguyên tắc chung của toàn khách sạn Công tác được thiết lập kế hoạch, tiến hành đảo tạo băng

đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm làm việc lâu dai, trình độ

ngoại ngữ tốt, tinh thần trách nghiệm cao Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng cũng khuyến khích bản thân nhân viên tự giác nâng cao, trau đồi những kỹ năng cần thiết, không ngừng phát triển để nhà hàng ngày càng lớn mạnh, mang lại sự hài lòng cao nhất đối

với khách hàng.

s* Các điều kiện cơ bản của các nhân viên được đảo tạo tại nhà hàng:

Là những nhân viên mới vào nhà hàng, trình độ chuyên môn chưa cao, khả năngxử lí tình huông chưa tot Các nhân viên can dao tạo là các nhân viên chi mới nămnhững quy trình chung cơ bản tại nha hàng, chưa thực hiện tot các kỹ năng cân thiệtvà quan trọng khác.

s* Điêu kiện tiêu chuân đôi với các nhân viên được dao tạo phát triên tại nhà hang:

Các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp tot; có kỹ năng xử lí tình huống đặc biệt là các tính hudng phát sinh, xảy ra bat ngờ tại nhà hàng; hoàn thành tốt tất cả các nhiệm vụ được giao, có năng lực ban thân, có tinh thần học hỏi, tiếp thu nhanh chóng; là nhân viên chính thức, cam kết làm việc và cống hiến

lâu dài tại nhà hàng; bộ phận quản lí có có trình độ và khả năng thăng tiến hơn trong

tương lai.

s* Tô chức thực hiện công tác đào tạo:

Căn cứ vào kê hoạch tại nhà hàng, các mục tiêu cơ bản mà nhà hàng đặt ra, tôngkêt cuôi năm và chuân bị kê hoạch dao tạo cho năm tiêp theo.

Tùy theo tình hình thực tế nhân sự tại nhà hàng ban quản lí sẽ có những kế hoạch đào tạo phù hợp, thường các chương trình đào tạo sẽ được tiến hành vào thời điểm nhà hàng có nhiều nhân viên mới và chương trình phát triển thường rơi vào thời điểm vắng khách, thấp điểm trong năm Tất cả kế hoạch sẽ được ghi rõ lý do đào tạo hay phát triển, danh sách các nhân viên đảo tạo và phát triển, nhu cầu đào tạo là gì, dự kiến chỉ phí đào tạo, Tất ca đều được báo cáo lên cấp trên dé được xét duyệt trước

khi đào tạo.

Đó là những quy tắc chung được áp dụng tại nhà hàng Café Lautrec thuộc Khách

sạn de L’Opera Hanoi.

40