Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN
Dé tai:
HOÀN THIEN CONG TAC QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VU TẠI BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN DIC STAR VINH PHUC
Sinh viên thực tap : Trần Thị Thu Huyền
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian 3 tháng thực tập đã cho em cơ hội được tiếp xúc với công việcthực tế và thực hành các kiến thức đã được học khi còn ngồi trên ghế nhà trường Hơn thé, em còn được mở rộng thêm nhiều kiến thức, kỹ năng mới dé tăng
thêm kinh nghiệm cho chính bản thân mình Thông qua những quan sát, học hỏi
và đánh giá của cá nhân, em đã hoàn thành bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do còn nhiều hạn chế về kiến thức và khả năng phân tích, em mong nhận được những góp ý, nhận xét của thầy cô để bản báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị tại bộ phận lễ tân nói riêng và các
anh chị tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc nói chung đã giúp đỡ em rất nhiều trong
khoảng thời gian thực tập vừa qua Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo Nhà trường,
các thầy cô khoa Du lịch &khách sạn đã tạo điều kiện cho em trong dot thực tập.
Và đặc biệt là lời cảm ơn dành cho cô Đào Minh Ngọc đã tận tình định hướng, chỉ
dẫn dé em có thé hoàn thiện được bản báo cáo này một cách tốt nhất!
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Hoàn thiện
công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh
Phúc” là kết quả của quá trình quan sát, nghiên cứu và đánh giá của bản thân em
trong quá trình thực tập tại khách sạn, không sao chép của cá nhân, tổ chức khác
dưới bat kỳ hình thức nào Các số liệu được trích dẫn trong báo cáo hoàn toàn trung thực, đúng với thực tế tại khách sạn Nếu có xay ra bất cứ sai sót gi, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước thầy cô bộ môn khoa Du lịch khách sạn và Nhà trường.
Sinh viên
Trần Thị Thu Huyền
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
PHAN MỞ DAU ossessssssssessssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssesssssssesssssssesssssssesesssssesecs 1
¡3;P.0819)80)0000777 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DIC STAR VĨNH PHÚC VÀ MÔ TA QUÁ TRÌNH THUC TẬP -<¿ 3 1.1.Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tập . -°-s-scsecsscssessessecsee 3 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn DIC Corp - 3
1.1.2 Giới thiệu tong quan về khách san DIC Star Vĩnh Phúc - 4
1.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh Phúc 6
1.2 Cơ cầu té chức của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc . «- 8
1.2.1 Cơ cau tô chức chung của khách sạn 2-2 2+2 s+£x+£++E++EzEzEezed 8 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận - ¿+5 +++++v+seessxss 9 1.3 Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh Phúc 11
I0 0n 5 ÔÒỎ 11 1.3.2 Cơ sở vật chat kỹ thuật của khách sạn - -2Ă + +S«Ssssksseereseeres 12 1.3.3 Nguồn nhân lực ¿+ +¿©k+SE+EE+EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEE12112111111 1111111 1yC 17 1.4 Đánh giá kết quả kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh Phúc 20
1.4.1 Thị trường khách hàng mục tIÊU - 6 1xx sEssessrsrskrer 201.4.2 Đánh giá kết quả kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh Phúc 22
1.5 Mô ta về quá trình thực tap -s s-< 5< se scsessesseseesersersersessess 23 CHUONG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TAC QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN DIC STAR VINH PHUC 0 — ố 26 2.1.Các khái niệm cơ bản về quan lý chất IWONQ cessecssssssesceseessesessecesceseees 26 2.1.1 Các định nghĩa về chất lượng và quản lý chất lượng - 26
2.1.2 Các nội dung của quản lý chất lượng - 2-2 s¿++2z++zx+zzxe+zeez 29 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dién hình -2- 2 s+x+z+zz+zxerxez 29 2.2 Quan lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 30
2.2.1.Chất lượng dịch vu trong kinh doanh khách sạn -««++-«<>++ 30
Trang 52.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 31 2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh
khách sạn DIC Star Vĩnh PC d << 5 6 9 99 9 9.9.9 5899 5586558589956 35
2.3.1 Lập kế hoạch chất lượng ¿- + + S¿©S2+E£+EE£EEEEESEEEEEErErrkrrrrrkerkee 37 2.3.2 Nhận biết nhu cầu của khách hàng 2-2 2 x¿+x+2z++zx+zrxesrxee 40 2.3.3 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - 2 2 s+cx+z+zs+zxersez 42 2.3.4 Xây dựng đội ngũ nhân vIÊn - c2 1321131113115 ekrrky 48 2.3.5 Kiểm soát chất lượng dịch vụ :-©2¿+2<+ck+EE2E2EEEEEerkerrrrkerkerkee 51 2.3.6 Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ - 2 2 2+s+xezxe£s+rxerszrszsee 58 2.3.7 Giải quyết phan nàn của khách hàng ceccesssseessesssesssecssesseessecssecsseesessees 65 2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền
sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh PPhÚC << 5< 5< 5< s9 99 3 3 26 67 TIỂU KẾT CHƯNG 2 -s<-ee<ceeEkAeeEoEkkdeeorkkrreorkkreporrrdee 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHÁT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN DIC STAR VĨNH PHUC secssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssscsssssnsossssssscssssssecsssssnssssssssssssssnsesesssnes 70 3.1 Tầm nhìn, khát vọng va định hướng chiến lược kinh doanh của khách
san DIC Star Vĩnh Phúc trong thời gia KỐIÏ 5< ss S596 26 70
3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ
phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc . -e 5° 5° s<ses<e 71 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ -. - 2-5 s+5se+zs+zxzs2 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : 2 s¿+x++z++zx++zxz+zse2 75
3.2.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ quá trình làm việc tại bộ phận 78
3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận
KhÁCC - c1 121212121 1111 1111111112111111111 111 10101010 110111110111 011gr 79
3.2.5 Hoàn thiện cơ cấu t6 chức + s¿++¿++++x++Ex+£E++Ex++rxzrxrrxeerxesrxee 80 3.2.6 Tang cường công tác kiêm soát chat lượng dịch vụ - 81 PHAN KET LUẬN - 5< 5< ©s<ssEsEseEeeerstrserserseersrrserssrssrrsrrserssrsee §2 TÀI LIEU THAM KHẢO 2-2 s°©ssss£Sss se ssersessersserssersee 83
Trang 6DANH MỤC BANG BIEU
Bảng 1.1 Hệ thống buồng phòng tại khách sạn - 2-25 ©5z+s<+zxcse2 13 Bảng 1.2 Hệ thong phòng hội nghị -2- 22 5¿©5+2S£+£x+2£xt2zEerxeerxesrxee 15
Bảng 1.3 Nhân sự khách san DIC Star Vĩnh Phúc - c++<c++ss+ccsss 18
Bảng 1.4 Thống kê tổng khách du lịch đến khách san năm 2019-2022 20
Bảng 1.5 Cơ cau doanh thu thời kỳ năm 2019-2022 2 + s+cz+5z+: 22
Trang 7DANH MỤC HÌNH VE
Hình 1.1 Logo của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc - + +++x++xcscs 4Hình 1.2 Toàn cảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc ««=+<<<<s++55 5
Hình 1.3 Nội thất buồng phòng tại khách sạn 2 2 ¿+ s+++£++£zzzxezed 6
Hình 1.4 Phòng đại tiệc Đầm Vạc ¿5c 2S SE E1 2112121212111 re 7 Hình 1.5 Bề bơi bốn mùa tại khách sạn - c¿-©2+++2cv+vcecvvverrrvrrrre 8 Hình 1.5.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn - - - ¿ s+s+s+EE+E+EeEztzEeEerxzxsrs 8
Hình 2.1 Quy trình quan lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 31
Hình 2.2.Các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh scc«¿ 43 Hình 2.3 Quy trình check — in cho khách hàng không đặt trước 44
Hình 2.4 Phiếu đánh giá quá trình làm việc - 2-2 2 2 sx+£++£s+zszzezxez 50 Hình 2.5 Các mit xệp loại đánh giá sinh vIÊñ - 5 5 S<c++ sssrseeskrek 48 Hình 2.6 Tiêu chuẩn diện mạo va tác phong cho nhân viên nữ - 52
Hình 2.7 Tiêu chuẩn diện mao và tác phong cho nhân viên nam - 53
Hình 2.8 Tờ thông tin cơ ban gửi đến khách trong quá trình check-in 55
Hình 2.9 Một số văn phòng phâm thuộc danh sách vật tư - hàng hoá kho tổng 56
Hình 2.10 Một số nguyên vật liệu - hàng hóa thuộc danh sách kiểm kê 57
Hình 2.11 Một số công cụ dụng cụ, tài sản cố định thuộc danh sách kiểm kê 57 Hình 2.12 Minh hoa đĩa hoa quả nhằm xin lỗi khách 5-5 22552 66
Trang 8PHAN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Ngành kinh doanh khách sạn đã và đang đóng vai trò quan trọng trong hệ
thông kinh doanh du lịch Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả hiện tại và tương lai, ngành kinh doanh khách sạn sẽ tiếp tục thu hút đông đảo nhân lực và đem lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng và phát triển trong nhiều ngành công nghiệp với tốc độ ngày càng nhanh Ngành công nghiệp khách sạn tất nhiên cũng không nằm ngoài xu hướng này Có thé khang định, bat kỳ khách sạn nào muốn đạt được hiệu quả trong kinh doanh đều cần coi quản lý chất lượng là một phương thức cải tiễn hoạt động kinh doanh của mình.
Nhắc đến gương mặt đại diện của một khách sạn, không thé không đề cập đến bộ phận tiền sảnh Tham gia trong hau hết quá trình khách lưu trú tại khách sạn cũng như hỗ trợ các nguồn khách khác, có thé nói, chat lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh đóng góp không nhỏ cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngay từ đầu, nếu khách hàng không có ấn tượng tốt về khách sạn thì các địch vụ sau đó sẽ khó có được sự đánh giá cao Vậy nên, có thé coi chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh là chìa khóa mang lại sự hài lòng của khách hàng, góp phần quan trọng
vào việc thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân các khách hàng thân quen, từ
đó làm tăng doanh thu và danh tiếng của khách sạn.
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc là khách sạn đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Vĩnh Phúc Đây vừa là sự vinh dự cũng đồng thời là động lực thúc day quá trình duy trì chất lượng và không ngừng phát triển của khách sạn Hướng tới mục tiêu
đem đến chất lượng dịch vụ toàn diện, bên cạnh những mối quan tâm khác,công
tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh là một mục tiêu đáng chú trọng
đầu tư đồng thời là một vấn đề cần được nhìn nhận và quan tâm nhiều hơn.
Từ các nhận định và van dé trên, dé tài “Hoan thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc" được đưa ra với mong muốn góp phan cải thiện và nâng cao hiệu quả cho công tác này tại bộ phận tiền sảnh nói riêng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
nói chung.
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài được nghiên cứu trước hết nhằm nhìn nhận, đánh giá thực trạng công
tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc.
Trang 9Từ những phân tích và đánh giá trên, sinh viên đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ giúp tăng hiệu quả hoạt động của
bộ phận Tiền sảnh nói riêng và khách sạn nói chung.
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc.
4 Pham vi nghiên cứu
Pham vi không gian : khách san DIC Star Vinh Phúc
Phạm vi thời gian : đề tài sử dụng các số liệu được thu thập từ thời điểm khách sạn khai trương năm 2019 đến nay.
5 Phương pháp nghiên cứu
Một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng trong quá trình thực hiện
* Phương pháp phỏng vấn: dựa trên trao đổi giữa người phỏng vấn với những câu hỏi được chuẩn bị trước dành cho người được phỏng vấn
Dữ liệu thứ cấp
« Tài liệu trích dẫn từ các báo cáo khoa học, các luận án, bai viết liên quan đến đề tài được nghiên cứu
* Các số liệu, báo cáo được thu thập từ tài liệu lưu trữ nội bộ liên quan trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phương pháp nhằm tổng hợp, phân tích các dữ liệu tìm được, qua đó lay căn cứ đánh giá và đề xuất các phương
pháp phù hợp
6 Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc Từ đó, tìm hiểu và xây dựng các
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
Trang 10PHẢN NỘI DUNG
CHUONG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DIC
STAR VINH PHUC VA MO TA QUA TRINH THUC TAP
1.1.Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tap
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn DIC Corp
DIC Corp là Tổng công ty Cổ phan Đầu tư Phát triển Xây dung được thành lập ngày 26/05/1990 với tên gọi ban đầu là “Nhà nghỉ công nhân viên chức ngành xây dựng” tại thành phố Vũng Tàu Với chặng đường phát triển hơn 30 năm từ một don vị nhỏ bé với mục tiêu phát triển và định hướng đúng dan DIC Corp đã
trở thành Tập đoàn với trên 28 đơn vi thành viên và hơn 7.000 cán bộ công nhân
viên lao động, tông giá trị sản xuất kinh doanh lên đến hơn 30 nghìn tỷ đồng DIC Corp đã không ngừng khẳng định vị thế và uy tín của mình và được biết đến như một trong những thương hiệu tiên phong về đầu tư và phát triển các khu đô thị lớn,
các khu công nghiệp, đầu tư kinh doanh phát triển nhà — ha tầng kỹ thuật đô thị tại
Việt Nam Với trên 28 đơn vi trực thuộc, DIC Corp đã không ngừng mở rộng phạm
vi hoạt động và không ngừng lớn mạnh trong nhiều lĩnh vực: Xây dựng, phát triển
hạ tầng nhà ở, khu đô thị, du lịch, khách sạn trải dài khắp mọi miễn tô quốc.
Ngày 26/05/1990 Nhà nghỉ xây dựng Vũng Tàu được thành lập theo quyết định số 331/BXD-TCLĐ của Bộ Xây Dựng, với nhiệm vụ ban đầu là kinh doanh dịch vụ du lịch và làm công tác điều dưỡng theo kế hoạch của Bộ Ngày 05/05/1993, Bộ Xây Dựng ban hành Quyết định số 153/BXD-TCLĐ thành lập Doanh nghiệp nhà nước lay tên là Công ty Đầu tư Xây dựng và Dịch vụ du lịch (Tên giao dịch là TIIC) Ngày 15/02/2001, TIIC được đổi tên thành Công ty đầu tư phát triển xây dựng (tên giao dịch là DIC) theo Quyết định số 223/QD-BXD Bộ Xây dựng Kê từ đây chức năng của Công ty được mở rộng trên nhiều lĩnh vực ngành nghề Lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo và quán triệt nguyên tắc” Tiếp tục day
mạnh sản xuất kinh doanh, bảo toàn và phát triển vốn của doanh nghiệp nhà nước”.
Ngày 05/12/2002, thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định 1158/QD-TTG về việc cho phép Công ty Dau tư phát triển xây dựng triển khai thí điểm loại hình tô
chức và hoạt động theo mô hình: Công ty mẹ - Công ty con Công ty me (DIC GROUP) và 5 Công ty con là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước gồm: DIC vật liệu xây dựng, DIC du lịch, DIC xây dựng, DIC đầu tư thương mại và DIC đầu tư xây dựng Hội An Ngày 15/10/2007, Bộ xây dựng phê duyệt cô phần hóa DIC GROUP Ngày 26/11/2007 sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh tô chức thành
công buổi đấu giá 9.056.100 cổ phiếu DIG đầu tiên ra công chúng Ngày
Trang 1119/08/2009, DIC Corp chính thức niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh với mã chứng khoán DIG Ngày 25/03/2010, DIC Corp
gia nhập va là thành viên sáng lập Tập đoàn Công nghiệp Xây dựng Việt Nam.
Ngày 02/10/2012, tại Quyết định số 1428/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ kết thúc thí điểm thành lập Tập đoàn Công nghiệp xây dựng Việt Nam, theo đó DIC Corp được chuyền về là đơn vị trực thuộc Bộ Xây dựng kề từ ngày 02/10/2012.
1.1.2 Giới thiệu tong quan về khách san DIC Star Vĩnh Phúc
Tên: DIC Star Hotels & Resorts Vĩnh Phúc
Dia chỉ: đường Dinh Tiên Hoàng, Khai Quang, Vĩnh Yên, Vinh Phúc
Hình 1.1 Logo của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Nguồn : Website khách san DIC Star Vĩnh Phúc Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc là khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế đầu tiên tại Vĩnh Phúc Đây được coi là dấu ấn đặc biệt cho sự phát triển của lĩnh vực bất
động sản tại các vùng ven đô, trong đó Vĩnh Phúc là một khu vực tiềm năng.
Ngày 26/01/2019, Téng công ty Dau tu Phát triển Xây dựng (DIC Corp) đã tô chức lễ khánh thành khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc — đánh dấu sự hiện diện của
thương hiệu nghỉ dưỡng mới DIC Star Hotels & Resorts tại Vinh Phúc Đây chính
là dự án đầu tiên theo nhận diện thương hiệu mới DIC Star Hotels & Resorts của
tập đoàn DIC ở thị trường khu vực phía Bắc.
Được phát triển trên một khu đất rộng hơn 25.000m”, khách sạn được thiết kế bởi EPEL Architecture — thương hiệu thiết kế hàng đầu của Pháp Đơn vị này nỗi tiếng với nhiều công trình trường học và khách sạn 5 sao tại Việt Nam Dự án có kiến trúc hình khối elip và vành khăn mềm mại đầy sáng tạo Logo thương hiệu lây cảm hứng từ các đường song nước đo vị trí nằm gần biển hồ của các khách sạn trong hệ thống Các sóng nước nay quan tụ với nhau tạo thành hình ngôi sao năm
4
Trang 12cánh, biểu tượng cao cấp nhất của dịch vụ nghỉ dưỡng Màu xanh lá cây như một lời khăng định thêm cho phương châm “ Bản giao hưởng của thiên nhiên” mà
Hình 1.2 Toàn cảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Nguồn : Website khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc Năm ngay tại cửa ngõ thành phố Vĩnh Yên, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc sở hữu vị trí đắt giá tại trung tâm khu đô thị Nam Vĩnh Yên hiện đại bậc nhất tỉnh Nơi đây cách sân bay Nội Bài 30 phút chạy xe, cách thủ đô Hà Nội khoảng 50 phút
chạy xe, giáp với quốc lộ 2A đã được cải tạo nâng cấp Khách sạn cũng nằm gần tuyến đường cao tốc Hà Nội — Việt Tri (trong hệ thống đường xuyên A) Khách sạn còn năm liền kề sân golf 18 lỗ tiêu chuẩn quốc tế Heron Lake Side và hệ thống các sân golf khác, tạo ra sức hút mạnh mẽ cho hàng loạt khách du lịch đến trải
nghiệm và nghỉ dưỡng.
Có thé thấy, khách san DIC Star Vĩnh Phúc được khánh thành trong bối cảnh Vĩnh Phúc có nhiều bước phát triển về kinh tế cũng như du lịch Đặc biệt, dự án còn được phát triển ở khu vực gần các khu công nghiệp lớn Do đó, nhu cầu về một không gian nghỉ ngơi, làm việc, hội thảo tiện nghi chuẩn quốc tế cho đối tượng khách công vụ quốc tế đang là ưu tiên hàng đầu về hạ tầng lưu trú tại địa phương.
Sau hơn một năm di vào hoạt động, ngày 18/08/2020, Khách san DIC Star
Vĩnh Phúc đã chính thức nhận được quyết định đạt tiêu chuẩn 5 sao từ Bộ Văn hóa
Trang 13Thể thao và Du lịch Việt Nam Ngày 12/09/2020, lễ công bố Khách san DIC Star đạt chuẩn 5 sao vinh dự chào đón sự tham gia của đại diện lãnh đạo Tổng cục Du lich, co quan ban ngành địa phương, ban lãnh đạo Tập đoàn DIC cing các đối tác
lớn trong ngành Ngày 07/08/2022, khách san DIC Star Vinh Phúc đã vinh dự đón
nhận giải thưởng "Top 20 thương hiệu nổi tiếng hang đầu Việt Nam năm 2022" tại chương trình Truyền thông và quảng bá hàng Việt tốt — Dịch vụ hoàn hảo - Thương hiệu nỗi tiếng 2022.
1.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh PhúcKinh doanh dich vụ lưu tru
Khách sạn đi vào hoạt động có thiết kế 6 tầng, trong đó 4 tầng là hệ thống 205 phòng nghỉ có thiết kế tiện nghỉ và dịch vụ đa dạng Du khách có thể lựa chọn loại phòng có tầm nhìn hướng ra thành phố Vĩnh Yên hay hồ Đầm Vạc Ngoài ra, khu vực 30 căn biệt thự sang trọng được xây bên cạnh khách sạn Tổng thé đều
được cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ phòng và
WiFi miễn phi trong toàn bộ khuôn viên.
Trang 14Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Bình Minh (Sunrise Restaurant): Thiết kế không gian mở với tường kính bao quanh ôm trọn tầm nhìn ra cảnh quan hồ Đầm Vạc, phục vụ buffet
sáng hàng ngảy và phục vụ thực đơn gọi món phong phú Với quy mô phục vụ lên
đến 300 thực khách, đây được đánh giá là một trong những nhà hàng có view đẹp nhất thành phố Vĩnh Yên.
Bar Hoàng Hôn (Sunset Bar): Sunset bar năm trên tầng cao nhất của khách
sạn với tầm nhìn một bên là sân golf Đầm Vac, bên kia là tầm nhìn ra thành pho.
Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những buổi gặp gỡ với đối tac hay dip tụ họp của
bạn bè, gia đình.
Kinh doanh tổ chức sự kiện
Sở hữu phòng đại tiệc Đầm Vac với sức chứa lên tới 1000 người, DIC Star Vinh Phúc tự hào là trung tâm hội nghị lớn nhất thành phố Các phòng chức năng
đa dạng cũng thỏa mãn nhu câu sự kiện của các cá nhân hay công ty, ban ngành.
Phòng Gymnasium của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc cung cấp một môi trường tập luyện dang cấp cho khách hang với phòng tập rộng rãi, trang thiết bi
hiện đại với các chức năng phong phú.
Trang 15Bê bơi bốn mùa được bố trí ngoài trời nằm bên hồ Đầm Vac với nhiệt độ nước được điều chỉnh thích hợp theo từng mùa Khu vực bề bơi được thiết kế 2 bể riêng biệt cho hai đối tượng là trẻ em và người lớn.
1.2 Cơ cầu tô chức của khách san DIC Star Vĩnh Phúc 1.2.1 Cơ cau tô chức chung của khách sạn
Cơ cấu khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc được xây dựng theo sơ đồ bên dưới Tổng giám đốc là ông Hoàng Hồng Hà, chịu trách nhiệm điều hành, chỉ đạo chung toàn khách sạn, kết hợp cùng các bộ phận với sự hỗ trợ quản lý của các trưởng bộ phận Trong đó bao gồm 5 bộ phận thuộc mảng vận hành: tiền sảnh, 4m thực, buồng, an ninh, kỹ thuật và 4 bộ phận thuộc mảng văn phòng: tài chính-kế toán,
hành chính-nhân sự, sale & marketing, IT.
Hình 1.5.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguôn: Báo cáo của bộ phận nhân sự
Trang 161.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận tiền sảnh - Fromt office
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò là gương mặt đại diện cho toàn thé khách sạn bởi có thé nói, đây là bộ phận có thời gian tiếp xúc và dễ dé lại ấn tượng nhiều
hơn cả trong lòng khách hàng.
Có thể chia nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh theo 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đến làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú ở khách
sạn, khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn Trong toàn bộ quy trình này, các nhân viên cần có sự phối hợp linh hoạt với các bộ phận, phòng ban khác dé đem đến trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng.
Đối với vị trí lễ tân, nhân viên cần tập trung trước hết vào các thủ tục cơ bản như check-in, check-out đồng thời tiếp nhận các phản hồi từ khách lưu trú, liên hệ các bộ phận có liên quan để giải quyết vấn đề Nhân viên lễ tân cũng nhận các cuộc gọi từ khách muốn đặt dịch vụ, linh hoạt tự xử lý thông tin hoặc chuyển qua bộ phận phòng kinh doanh xử lý yêu cầu của khách Hằng ngày, nhân viên lễ
tân cần nắm rõ lượng khách đến, lượng khách đi, các thông tin đặc biệt (sinh nhật,
tuần trăng mật, set vip ) để có thé liên hệ bộ phận buồng chuẩn bị phòng cho khách cũng như tiếp nhận các trường hợp phát sinh Nhân viên lễ tân cũng hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng và bellman trong việc vận chuyền hành lý hay chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Đối với vị trí nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên có nhiệm vụ tiếp đón cũng như tiếp nhận các thông tin quan trọng đề chuyền cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan Bellman chào đón khách từ cửa ra vào, hỗ trợ khách về van đề hành lý Khi khách có nhu cau di chuyền tới các biệt thự hay các sân golf ở khu vực lân cận, theo yêu cầu của khách hàng, bellman và nhân viên quan hệ khách hàng sẽ dùng xe điện đưa, đón khách Đối với vi trí nhân viên phòng gym và bé bơi, nhân viên sẽ tập trung đón khách và bán vé bề bơi Trong trường hợp cần thiết, các nhân viên ở vị trí này cũng có thé hỗ trợ bao quát sảnh, vận chuyền hành lý cũng như giải quyết một số yêu cầu từ khách hàng.
Bộ phận buông phòng - Housekeeping
Nhân viên buồng phòng đóng vai trò quyết định tới dịch vụ lưu trú trực tiếp của khách hàng Chất lượng buồng phòng quyết định lớn đến sự hai lòng của khách
hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Trang 17Các nhiệm vụ của bộ phận buồng bao gồm:
+ Làm vệ sinh phòng, kiêm tra đầy đủ các trang thiết bị, vật tư trong phòng, đảm bảo phòng ở trạng thái sẵn sàng trước khi khách đến
* Cung cấp các dịch vụ giặt là cho khách
* Tạo ra không gian và chất lượng nghỉ ngơi thoải mái nhất có thê cho khách * Tiếp nhận và xử lý thông tin về đồ that lạc cho khách
+ Ban giao thông tin cần xử lý tới các bộ phận có liên quan ¢ Git gìn vệ sinh khu vực công cộng, khu vực tiền sảnh
Bộ phận ẩm thực - F&B
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp đồ ăn, thức uống cho các thực khách tại khách sạn Các nhân viên trong bộ phận 4m thực tại khách sạn DIC Star
Vinh Phúc thường được chia làm hai nhóm: nhóm phục vụ tại nhà hàng Bình Minh,
phục vụ món tại phòng và nhóm phục vụ hội nghị, tiệc, hội thảo, Các nhân viên
bếp tập trung chuẩn bị, chế biến món ăn Nhìn chung, nhiệm vụ tại bộ phận am thực không có khác biệt qua nhiều so với các khách sạn khác, đều hướng đến trải nghiệm về am thực hap dẫn nhất cho khách hang.
Bộ phận kinh doanh - Sale & marketing
Bộ phận kinh doanh chính là nơi tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn khi tiếp nhận thông tin đặt phòng từ nhiều nguồn khách khác nhau, ví dụ như khách lẻ, các công ty, doanh nghiệp, muốn đặt phòng cũng như tô chức sự kiện tại khách sạn Toàn bộ thông tin sẽ được chuyền qua nhân viên đặt phòng dé xác nhận và tạo đặt phòng cho khách trên hệ thông.
Đây cũng là bộ phận lên ý tưởng và triển khai các kế hoạch truyền thông nhằm quảng bá sản pham dich vụ Xây dựng chiến lược marketing hiệu qua, tạo ra các mối quan hệ thân thiết với các doanh nghiệp, công ty lữ hành giúp duy trì và không ngừng thu hút, tìm kiếm khách hàng Đồng thời, bộ phận này cũng sẽ đưa ra các chính
sách ưu đãi riêng phù hợp trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn.Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong tuyên dụng và quản lý nhân
sự, đưa ra các quy định, quy chế làm việc cho toàn bộ nhân viên, tham gia công
tác đánh giá, dao tạo nhân sự các bộ phận,
Bộ phận nhân sự tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc còn chăm lo đến sức
khỏe của nhân viên khi có nhân viên y tê sẽ hỗ trợ giải quyêt các vân đê về sức
10
Trang 18khỏe cho khách hàng và nhân viên tại khách sạn, liên hệ bệnh viện đề tổ chức thăm
khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên.
Bộ phận kế toán
Bộ phận ké toán chịu trách nhiệm chính về theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, bao gồm: kiểm soát, tổng hợp doanh thu và chi phí, kiểm tra các
giao dịch trong hệ thống, chỉ trả tiền lương cho can bộ nhân viên, lưu trữ các tài
liệu về báo cáo các bộ phận liên quan, chuẩn bị các báo cáo nội bộ về tài chính dé đưa ra các vấn đề khách sạn cần phải giải quyết sao cho tăng được doanh thu và giảm bớt chi phí tối ưu nhất có thé Bộ phận này cũng đưa ra các quy định về tài
chính và hình thức thanh toán của khách sạn.Bộ phận công nghệ thông tin (IT)
Các vấn đề về công nghệ thông tin sẽ do nhân viên của bộ phận này đảm nhận nhiệm vụ Có thé kế đến một số công việc như: kiểm tra hoạt động hệ thống hạ tang công nghệ thông tin trong khách sạn như hệ thống wifi, tổng đài, tivi, khóa từ, Nhân viên IT sẽ tiến hành xử lý trong trường hợp xảy ra sự cố Đồng thời,
nhân viên bộ phận IT sẽ hỗ trợ nhân viên các bộ phận về hoạt động vận hành phần mềm quản lý của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật
Các yêu cầu liên quan tới sửa chữa, thay thế, lắp đặt máy móc, trang thiết bị sẽ được bộ phận kỹ thuật tiếp nhận và xử lý Các vấn đề thường gặp liên quan đến điện, nước, tủ lạnh, điều hoả, tại phòng khách sạn và căn biệt thự cũng như một sé trang thiết bị trong phòng hop, phòng tiệc và các văn phòng trong khách sạn.
Bộ phận an ninh
Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm chính trong việc bảo vệ tài sản của khách
hàng, nhân viên và khách sạn, bảo dam an ninh trật tự trong khu vực khách sạn va
biệt thự, kiểm soát hoạt động ra vào khách sạn.Các vấn đề liên quan đến an ninh an toàn đều sẽ được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng theo mức độ nghiêm trong dé
tránh xảy ra rủi ro, thiệt hại cho khách hàng, nhân viên và khách sạn Bộ phận an
ninh cũng hỗ trợ kiểm soát camera, trong trường hợp cần thiết sẽ cung cấp thông tin, hình ảnh phục vụ yêu cầu từ các bộ phận liên quan.
1.3 Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc 1.3.1 Nguồn vốn
Khách san DIC Star Vĩnh Phúc có chủ đầu tư là tổng Công ty cổ phần đầu tư phát triển xây dựng (DIC Corp) và được quản lý bởi công ty con của tập doan
11
Trang 19là công ty cổ phần thương mai và dich vụ DIC.Tổng Công ty cô phần dau tu phát triển xây dựng (DIC) là Tập đoàn kinh tế tư nhân lớn mạnh với hơn 30 năm kinh
nghiệm hình thành và phát triển Các cổ đông chiến lược của Tổng công ty là các
quỹ đầu tư, các nhà đầu tư nước ngoài có tiềm lực tài chính, năng lực, kinh nghiệm đầu tư các Dự án lớn trong các lĩnh vực đầu tư xây dựng khu đô thị, khu công nghiệp, du lịch, vui chơi giải trí và kinh doanh bất động sản.
DIC Corp đã tham gia góp vốn bằng quyền sử dụng đất hơn 1,86 ha, các công trình gắn liền với khu đất tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc thuộc lô D4-23,
khu đô thị Nam Vĩnh Yên, phường Khai Quang, TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc và
giá trị tài sản trên số sách kế toán chi nhánh DIC Corp — khách san DIC Star Vĩnh Phúc tại thời điểm 30/4/2020 Tổng giá trị định giá tài sản đề thực hiện góp vốn là 520 tỷ đồng.
Có thê thấy, nguồn vốn đầu tư này chứng tỏ sự chú trọng vào một dự án mang tiềm năng tiên phong cho hệ thống cơ sở lưu trú có chất lượng tại Vĩnh Phúc khi sở hữu hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn về điều kiện xây dựng cơ sở lưu trú chất lượng 5 sao theo quy định của nhà nước Việt Nam
1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 1.3.2.1.Hé thong phòng nghỉ và villa
Phòng ngủ của khách sạn gồm 5 hạng phòng được thiết kế tương đối đơn giản với tông màu nâu và trắng làm chủ đạo, điểm một màu xanh logo của khách san dé làm điểm nhắn Khóa phòng được sử dụng công nghệ khóa phòng thông minh (smart-key) nhăm tăng tính bảo mật và an toàn cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, trong phòng được bố trí đầy đủ các trang thiết bi theo tiêu chuẩn 5
sao Khách sạn cung cấp các tiện ích như: mạng không dây với tốc độ cao, bình nóng lạnh, tivi thông minh, tủ minibar, giấy but làm việc, trong từng loại phòng.
Phong tắm cũng được trang bị các tiện nghỉ: sữa tắm, dầu gội, kem đánh rang
Giường ngủ được thiết kế với chăn ga có tông màu trăng đề tạo cho khách cảm giác thoải mái va dé chịu Khách sạn gồm 2 loại giường: giường King là giường 1m8 — 2m tiêu chuẩn dành cho 2 người Phòng tắm có thiết kế hiện đại, đối với các phòng Premium Deluxe và các phòng hạng cao hơn được lắp đặt thêm bồn
tắm, đặc biệt thích hợp cho khách hàng có nhu cầu thư giãn nhiều hơn.
Khách sạn sở hữu 205 phòng tiêu chuẩn 5 sao, trong đó có 6 hạng phòng, phù hợp với nhiều nhu cầu lưu trú của du khách.
12
Trang 20Bảng 1.1 Hệ thống buồng phòng tại khách sạn
Diện tích ,
Loại phòn š Tiện nghĩ Sô lượnal phong (m2) ch ng ong
Deluxe 34 View thanh phé Vinh Yén 70
Premium deluxe 38 aw hô Dam vac, có bon ngâm 92
Family deluxe 43 1 giường đôi, l giường don 24
Bồn tắm lớn, tích hợp giữa pha
Junior suite 43 on am - sen ĐỢP Ba phone 8
khach va phong ngu
Executive suite 75 Phong a phong ani _ 13biệt, tạo nhiêu không gian riêng tư
President suite 250 Yew toan cỀnh thành phô Vĩnh Yên 1
từ tang cao nhat
2 nhà ¬ ais aay :
Villa 210 2 phing ngủ, | phòng ăn va | phòng 30
Nguồn: Báo cáo của bộ phận tiền sảnh
e Phòng Deluxe: có diện tích 34m2, là hạng phòng tiêu chuẩn cho 2
người lớn, trong phòng có ban công riêng và view hướng thành phố Vĩnh Yên.
e Phòng Premium Deluxe: diện tích 38m2, hạng phòng sẽ có phòng tắm
diện tích lớn hơn, và được thiết kế thêm bồn ngầm mình Hạng phòng có view hướng ra hồ Đầm Vạc.
e Phòng Family Deluxe: diện tích 43m2, phù hợp cho gia đình có 3 người
lớn, phòng gồm 1 giường King và 1 giường Twin, các tiện ích đều được setup theo tiêu chuẩn cho 3 người dùng.
e Phòng Junior suite: diện tích 43m2, được tích hợp phòng ngủ và phòng
khách Bên cạnh đó, nhà tắm với không gian mở nên tạo cảm giác rộng rãi, thoáng
mát và thoải mái cho khách hàng khi tận hưởng kỳ nghỉ nơi đây.
e Phong Executive suite: được chia làm 2 loại gồm phòng | ngủ 75m2
và phòng 2 ngủ 93m2 Đối với phòng 1 ngủ, phòng ngủ và phòng khách có thiết kế riêng biệt, tạo ra không gian riêng tư và sang trọng Đối với loại 2 ngủ, phòng khách được thiết kế rộng rãi và riêng biệt giữa 2 phòng ngủ Master và City Đối với loại phòng này, phù hợp với hộ gia đình muốn ở chung với nhau, nhưng vẫn
13
Trang 21có không gian riêng Đối với cả 2 loại của hạng phòng này, phòng tắm được thiết kế sang trọng hơn hạng phòng Junior suite.
e Biệt thự : khu vực tách riêng với khách san, gồm 30 căn biệt thự thiết
kế giống nhau Khuôn viên xung quanh được trồng nhiều cây xanh cùng với những
thảm cỏ xanh non, tạo nên cảm giác trong lành, yên bình Mỗi căn villa đều được
thiết kế 2 tầng Tầng 2 được thiết kế gồm 2 phòng Master và City và các phòng đều có ban công nhằm tạo cảm giác thoáng mát Tang 1 được thiết kế tổng hợp gồm phòng khách, phòng bếp, phòng vệ sinh chung và phòng kho, bên cạnh đó để tạo không gian rộng rãi nên mỗi căn villa được thiết kế thêm 1 sân nhỏ liền ngay
phía sau Khoảng sân này thường được sử dụng cho các bữa tiệc BBQ cho gia đình,
uống cà phê sáng hoặc thưởng trà chiều, đồng thời là không gian mở dé tiếp khách.
Setup tại khu vực này phù hợp với các doanh nghiệp đăng ký cho chuyên gia ở dài
hạn hoặc hộ gia đình muốn trải nghiệm.
Có thé thấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tại hệ thống buông phòng khách sạn đạt
ở mức tiêu chuẩn Tuy nhiên, đây có thé chưa phải là điểm mạnh hay sản phẩm gây dấu ấn cho khách hàng, đặc biệt là với khách hàng ở những phân khúc cao, có nhu cầu ở những hạng phòng có thiết kế đặc biệt cao cấp và sang trọng Khu vực villa sẽ tiếp cận tốt hơn với nhóm nhân viên đến từ doanh nghiệp và ở cùng gia
đình của họ nhờ không gian tương đối rộng rãi và tiện nghỉ Trong tương lai, khách sạn có thể xem xét đầu tư thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống buồng phòng dé tiếp cận và nâng cao sự hai lòng của khách hàng.
1.3.2.2.Khu vực sảnh
Khu vực sảnh là nơi đón tiếp khách hàng, là không gian gây chú ý đầu tiên nên khu vực sảnh là tổ hợp của nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật nhất Hệ thống cửa trượt tự động cùng hệ thống kính được lắp đặt ở vị trí thuận tiện và đảm bảo an toàn, mỹ quan Sáu bộ bàn ghế sofa với các kích thước khác nhau được lắp đặt vào các vi trí trong sảnh nhằm tạo sự thoải mái khi lần đầu bước tới khách sạn Chính giữa sảnh được trang bị một chiếc đàn piano lớn không chi dé trang trí mà còn phục vụ khách hàng có nhu cầu về âm nhạc Cây xanh và hoa được điểm xuyết khéo léo tại khu vực sảnh,góp phần tạo ra không khí thiên nhiên trong khách sạn.
Chính giữa trần khu vực sảnh là hệ thống đèn phong phú, tạo ra hiệu ứng đẹp mắt và sang trọng Gần đối diện quây lễ tân được bày trí quầy lưu niệm, nơi trưng bày một số tác phẩm và một số mặt hàng mà khách hàng có thể mua khi tới khách sạn như đồ gốm, đĩa trang trí, mat ong,
14
Trang 22Hệ thống điều hòa được lắp đặt chuyên biệt , khi hoạt động không gây ra tiếng ồn Bên cạnh thang máy nội bộ, khách sạn có 2 thang máy chính, một thang máy đối diện với quay lễ tân nhằm mục đích thuận tiện cho khách hang di chuyền khi nhận phòng, trả phòng hay liên lạc trực tiếp với quay lễ tân Thang máy còn lại nam bên cạnh với cửa ra vào nhà hang Sunrise, thuận tiện cho khách xuống nhà hàng và khách từ sảnh chính di chuyên lên phòng Một điểm đặc biệt của khách sạn là thiết kế theo hình elip, do vậy các phòng sẽ được sắp xếp từ đầu số nhỏ tới đầu số lớn Vậy nên, tương ứng thang máy đối diện quay lễ tân sẽ tiện lợi đi lên các phòng số nhỏ, và thang
máy bên nhà hàng sẽ thuận tiện đi lên các phòng số lớn.
1.3.2.3.Khu vực phòng hội nghị, hội thảo
Với 3 ballroom bao gồm phòng Dam Vac 1-2-3 và 3 phòng chức năng: Dai Lải - Tam Đảo - Tây Thiên, tổng diện tích lên tới 1673m2, sức chứa có thê lên tới
1300 khách.
Bảng 1.2 Hệ thống phòng hội nghị
Leal ghdag nh Chieu ae ế lassroom Theatre Banquet U-shape
(m) (m) (m2) seating seating seating seating
Nguồn :Thông tin Brochure khách sạn Hệ thống đèn trang trí với các bộ điều khiển trung tâm, bộ điều khiến tắt mở thiết bị, bộ đổi nguồn được trang bị đầy đủ trong các phòng nhằm phục vụ các sự kiện phong phú như hội thảo, tiệc công ty, đám cưới, triển lăm, Đối diện ballroom Đầm Vac là cửa ra vào sảnh phụ của khách sạn bên cạnh sảnh chính, đặc biệt được mở ra nhằm thuận tiện cho các khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức
đến được với phòng hội nghị.
15
Trang 23Phòng Tây Thiên được setup riêng dành cho các cuộc họp hội đồng, trang thiết bị được lắp đặt san micro, màn hình LED lớn,
1.3.2.4.Các hệ thong sử dụng trong khách san Hệ thống điện
Toản bộ điện của khách sạn được cung cấp từ 1 tram công suất 1500 kVA Tình trạng điện luôn được duy trì ở trạng thái tốt Ngoài ra, hệ thong điện còn trang bị có 1 tủ bù công suất phan kháng, 1 tủ ATSI cho máy phat 1 có công suất
1000kVA đặt tại tầng G và các tủ phân phối điện ra Cạnh trạm biến áp còn có một
tủ ATS2 dành cho máy phát 2 dự kiến là máy có công suất 500 kVA Tủ điện được đặt ở tang 1, tang 6, tang G và được phân phối ở các tầng 2,3,4,5 - các tầng có dịch vụ phòng lưu trú Trong đó, một tang được bố trí 2 tủ điện tổng chia vào 52 phòng từng tầng Trang bị đồng bộ kèm theo là điện hành lang, đèn exit, ô cắm hành lang.
Trong mỗi phòng đều có tủ điện phòng gồm :1 aptomat tổng 2 cực 16A ,1 contactor đơn 25A(contactor đơn này dùng dé đóng mạch động lực cấp điện cho phòng qua ô thẻ từ điện)và 5 aptomat đơn 16A cấp điện cho chiếu sáng, điều hoà, 6 căm, Ngoài ra còn có một nguồn điện độc lập không qua tủ điện vào phòng (nguồn 24h cấp điện cho tủ minibar)
Hệ thống nước sạch và hệ thống nước thải
Nước sạch là nguồn cung cấp thiết yêu cho vận hành của toàn bộ khách sạn Đảm bảo nguồn nước sạch cũng góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tới khách hàng Nước được cấp từ nguồn nước sạch thành của thành phố: nước sạch từ nguồn sẽ đến 1 van chặn DN80, đồng hồ nước DN80 và được dẫn bằng ống HDPE DN90 qua một phao cơ DN80 chảy vào bể chứa nước sạch 550M3 của khách sạn Hệ thống bơm nước sạch gồm 3 bơm: 2 bơm cung cấp nước sạch cho khách sạn và 1 bơm bù áp suất.
Bên cạnh đó, hệ thống năng lượng mặt trời bao gồm 40 khay được cấp nước lạnh đường vào, đường ra cấp vào bồn bảo ôn chứa nước Hệ thống nước nóng( Heart Pump) có cơ chế hoạt động như sau: nước từ bồn inox bảo ôn được bơm vào hệ thống 4 máy đun nước nóng và được tích trữ trong 4 bình inox bảo ôn đề phục vụ nước nóng cho khách sạn Thông qua hệ thống ống dẫn nước nóng, nước nóng được cấp cho tất cả những nơi cần nước nóng , đặc biệt là tới khu vực phòng tắm trong phòng của khách do luôn luôn cần đảm bảo sẵn sàng hai nguồn nước nóng -lạnh phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Ngoài ra, hệ thống xử lý nước thải cũng được chú trọng do nếu không được xử lý tốt, cảnh quan cũng như chất lượng không khí trong khuôn viên khách sạn
16
Trang 24sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Vậy nên, nước thải được gom vào 3 bề phốt chính mỗi bề 50m2 và 2 bề 6m2, nước ra khỏi bé phốt được gom vào bê xử lý nước thải
chung của khách sạn.
Hệ thống thang máy
Hệ thống thang máy với thiết kế hiện đại được phân chia thành các khu vực
rõ ràng với 4 thang máy tải khách có phòng máy Mitsubishi (1,75m/s) dành cho
khách và nhân viên riêng biệt Ngoài ra, 2 thang máy phục vụ nhu cầu tải thực phẩm có phòng máy (30m/phút).
Hệ thống phòng cháy chữa cháy
Vấn đề về an toàn phòng cháy chữa cháy luôn là vẫn đề được chú trọng nhằm đảm bảo sự an toàn cho con người và tải sản trong toàn bộ khách sạn Khách san DIC Star Vĩnh Phúc cũng đã trang bi các vat dung cần thiết như bơm điện chữa cháy 90kW, bơm bi áp chữa cháy 4kW, bom dầu chữa cháy 90kW, tủ bom tăng áp, tủ điều khiển bơm chữa cháy Ngoài ra, 186 bình chữa cháy 4kg va 198 bình
chữa cháy 8kg cũng được phân phối và trang bị tại các khu vực khách sạn, đặc
biệt là tại các tầng có dịch vụ phòng lưu trú, nhằm đảm bảo yêu cầu về an toàn cho
khách hàng.
Đánh giá chung :
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đã đi vào hoạt động được khoảng 4 năm nên hầu hết cơ sở vật chất được trang bị vẫn còn trong trạng thái hoạt động tốt Chủ đầu tư cũng đã tin tưởng lựa chọn những nhà thầu có uy tín Cơ sở vật chất cũng được coi là một yếu tố góp phần vào đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng Vậy nên, cơ sở vật chất hiện đại của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc cũng là một
loi thế ghi điểm trong mắt khách hàng 1.3.3 Nguôn nhân lực
Vấn đề nhân sự trong ngành du lịch - khách sạn luôn là bài toán khó cho các nhà quan trị bởi do tính chất của ngành mà tỷ lệ luân chuyên lao động hàng năm tương đối cao Có được một đội ngũ nhân viên có trình độ, kỹ năng, có phẩm chất đạo đức chính là lợi thé to lớn Với khách san DIC Star Vinh Phúc, số lượng và chất lượng nhân sự cũng đã được nỗ lực kiểm soát và nâng cao qua từng kỳ để có thê đem lại hiệu quả sử dụng nhân lực tối đa Nguồn nhân lực chủ yếu đến từ các khu vực xã huyện trong tỉnh Vĩnh Phúc, nơi ngành du lịch có tiềm năng phát triển lớn nên có thé nói nguồn nhân lực cho khách sạn tương đối dồi dào với một
môi trường làm việc năng động, linh hoạt.
17
Trang 25Bảng 1.3 Nhân sự khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Nguon - Tai liệu bộ phận Nhân sự Tính đến đầu năm 2023, khách san DIC Star Vĩnh Phúc có tổng 140 nhân sự Trong đó có 1 tổng quản lý chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn Những bộ phận chiếm phần lớn nhân sự gồm bộ phận Tiền sảnh, Am thực, Bếp, Buồng phòng và An ninh, tổng có 108 nhân sự, chiếm khoảng 77% tổng nhân sự của khách sạn Đây có thể coi là các bộ phận chủ lực trong hoạt động vận hành trực tiếp nên có thể lí giải sự chênh lệch về số lượng giữa các bộ phận này so với một số bộ phận như nhân sự, sale & marketing, kỹ thuật, IT,
18
Trang 26Trong tổng số 140 lao động có khoảng 27,1% nhân sự đạt bằng đại học trở lên, 32,9% nhân sự đạt băng cao đăng hoặc trung cấp, 21,4% nhân sự học hết trung
học phô thông và 18,6% nhân sự học hết cấp trung học cơ sở Có thé thấy nguồn
lao động được phân bồ tương đối hợp
lý tới từng bộ phận theo tính chất công việc va trình độ học van Các nhân viên tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng như bộ phận tiền sảnh hay bộ phận âm thực cần trang bị nhiều kỹ năng phong phú và cũng cần những yêu cầu bằng cấp nhất định Tuy vào mỗi vị trí như bellman, quan hệ khách hàng, lễ tân, thu ngân
sẽ có những yêu cầu bằng cấp phù hợp.
Bộ phận có số lượng nhân sự đông nhất khách sạn là bộ phận buồng phòng Các nhân sự tốt nghiệp cấp cơ sở và trung cấp cao đăng chiếm phan lớn Có thé thấy, số lượng phòng tỉ lệ thuận với số nhân viên don phòng Khách sạn DIC Star
có lượng phòng lớn nên cần nhiều nhân viên dọn phòng, công việc không quá khắt khe trong yêu cầu học vấn cao tuy nhiên vẫn cần trình độ nhất định về nghiệp vụ Vị trí cây xanh hay công cộng trong bộ phận buồng phòng cũng tương tự với chất
công việc không yêu cau cao về trình độ học van nên da số chỉ tốt nghiệp trung
học cơ sở.
Với bộ phận bếp, yêu cầu về kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hàng đầu khi tuyển dụng các vị trí nhân viên cơ bản với thời gian ở vị trí tương đương 1 đến 2 năm trở lên Với vi trí tạp vụ, chủ yếu là nữ ở độ tuôi trung niên, yêu cầu không
cao về bằng cấp mà tập trung chủ yếu vào khả năng làm việc.
Về sự chênh lệch giới tính của các bộ phận, có 1 số bộ phận có sự chênh lệch khá lớn như buồng phòng, kế toán, an ninh, sale & marketing Xét về tính chất công việc, nhân viên buồng phòng được tuyên ưu tiên nữ bởi sự khéo léo, tỉ mi, cần có cho công việc này Bộ phận an ninh với nhiệm vụ chủ yếu liên quan đến an
ninh an toan, ưu tiên các nhân viên nam với thiên hướng nhanh nhẹn, khỏe mạnh,
can đảm hơn là lựa chọn tương đối hợp lý Với bộ phận như kế toán, sale &
marketing, tính chất công việc thiên về xử lý thông tin, cần kiến thức và kỹ năng ồn định nên xét ưu tiên về mặt giới tính không có quá nhiều hiệu quả.
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc với số lượng phòng là 205 phòng và 30 căn villa cho nên khách sạn cần nguồn lao động buồng lớn Hơn nữa, khu vực villa nằm tách biệt với khách sạn, nên việc di chuyên và dọn phòng cần nhiều thời gian hơn so với công tác làm phòng tại khách sạn Tuy nhiên, vào những thời điểm công suất buồng không cao thì lượng nhân sự này có phần gây ra lãng phí nguồn nhân lực Đồng thời số lượng lớn các nhân sự có trình độ ngang nhau gây ra sự phân
19
Trang 27chia công việc không rõ ràng, đễ chồng chéo công việc trong một thời điểm Cũng có thé nhận thay bộ phan IT có duy nhất 1 nhân sự, bộ phận IT có nhiệm vụ chính là sửa chữa điều chỉnh các hoạt động liên quan tới kết nối các thiết bị điện tử như chương trình máy tính, mạng không dây, kết nối TV, internet trong toàn bộ khách
sạn Tuy khối lượng công việc của bộ phận không quá nhiều nhưng nhân sự quá ít
cũng dẫn đến tình trạng không có nhân viên trực trong ngày nhân viên IT duy nhất nghỉ Điều này dẫn đến việc chưa đảm tối ưu khả năng hỗ trợ kịp thời 24/24 nhu
cầu của khách hàng.
Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc, ban điều hành thường kỳ tô chức các cuộc bình bầu nhân viên xuất sắc của tháng cũng như đánh giá cá nhân theo kỳ đề có thể nhìn nhận, khắc phục những
khuyết điểm, những tồn tại và phát huy những lợi thé và ưu điểm Bên cạnh đó,
khách sạn có tổ chức hàng năm những buổi dã ngoại, teambuilding dé mọi người xây dựng lại tô chức, tăng tính doan kết và các bữa tiệc cho nhân viên vào những dip đặc biệt như ngày quốc tế phụ nữ, ngày quốc tế nam giới
1.4 Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
1.4.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Bảng 1.4 Thống kê tổng khách du lịch đến khách sạn năm 2019-2022
Don vi Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tong số lượt khách lu tra Người 14944 3374 403 1336
Khách quóc tế Ngườa 3406 224 205 4159
Khách trong nước Người 11538 1133 1228 — $§586
Tong số ngày khách lưutrú Người 31410 38949 65235 50978
Ngày khách quóc tế Người 16709 325§ 4/329 36677
Ngày khách trong nước Người ‘14701 6441 17915 14301
Công suat sử dung buồng — % 302 623 50,5 53,6
Nguôn : Báo cáo của bộ phận Sale & marketing
20
Trang 28Có thể thấy, trong giai đoạn 2019-2022, lượng khách lưu trú đạt mức cao
nhất vào năm 2019 và giảm mạnh vào năm 2020 Năm 2019 là năm đầu tiên khách sạn bước vao hoạt động, với quy mô kinh doanh phòng lớn nhất thành phố Vinh Yên, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc được nhiều trang báo đưa tin, công tác quảng bá bước đầu đã đạt được hiệu quả cao nên khách sạn đã thu hút được lượng lớn khách du lịch, da phần là khách du lich trong nước, khách quốc tế chỉ chiếm 1/4 tong số khách lưu trú Tuy vậy vào năm 2020, tình hình Covid-19 diễn ra khó lường đã làm giảm nguồn khách có nhu cầu đi du lịch một cách đột ngột.
Từ năm 2020 đến năm 2021 thị trường khách của khách sạn đã có sự thay đổi lớn, khách sạn đón nhiều khách quốc tế hơn so với khách trong nước, tổng số ngày lưu trú của khách quốc tế lớn gấp khoảng 5 lần so với khách trong nước vào năm 2020 và gap khoảng 3 lần vào năm 2021 Do thị trường khách của khách sạn dần tập trung vào đối tượng khách là chuyên gia nước ngoài của các doanh nghiệp trong tinh Vinh Phúc, khách du lịch công vụ Công suất sử dụng buồng của năm
2020 và năm 2021 lần lượt cao gấp khoảng 2 lần và 1,7 lần so với năm 2019 Tuy nhiên con số này chưa được coi là cao hơn so với công suất sử dụng phòng mặt bằng chung trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trong tình hình khó khăn chung toàn ngành năm 2020 và năm 2021, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc được Sở y tế tỉnh Vĩnh Phúc đồng ý và cấp phép thành lập khu cách ly tập trung dành cho các chuyên gia, các du khách nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam Số ngày lưu trú
tăng nhanh dù lượng khách không tăng so với 2019 là do thời gian cách ly dài,
đồng thời khách sạn có những hợp đồng với các doanh nghiệp trong việc hỗ trợ
các chuyên gia thực hiện cách ly.
Báo cáo năm 2022 có tông số khách tăng trở lại, gần đạt ngưỡng năm 2019 trước thời kỳ dịch bệnh Có được tín hiệu khả quan này là do chế độ mở cửa du
lịch, thu hút khách trong nước và nước ngoài du lịch trở lại Năm 2022 cũng là
năm ghi nhận một nguồn khách tiềm năng quay trở lại là khách liên kết du lịch golf, chủ yếu tới từ Hàn Quốc, bên cạnh đó cũng có một số lượng nhỏ khách golf trong nước Nguồn khách golf này đã có từ 2019 nhưng đã tạm ngừng vào hai năm
dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ 2020-2021 Song song với đó là nguồn khách 6n
định là các chuyên gia nước ngoài tại các công ty, doanh nghiệp trong tinh cũng
như khách công vụ trong và ngoài nước Hai nguồn khách ấn tượng này cùng với
lượng khách nội địa hứa hẹn sẽ đem lại kết quả khả quan hơn nữa trong năm 2023.
21
Trang 291.4.2 Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu thời kỳ năm 2019-2022
Năm 2019 Năm2020 Nam2021 Nam 2022
Tổng doanh thu 48.030.413 71.215.431 105.024.466 76.568.455
Doanh thu kinh doanh phòng ngủ 27.175.061 32.377.441 53.548.646 44.654.098
Doanh thu hàng ăn 13.821.418 4.907.308 14.219.888 18.452.726
Doanh thu hàng uống, giải khát 2.014.620 556.083 884.130 2.916.545
Doanh thu phòng họp, hội nghị 657.309 33.000 - 2.254.009Doanh thu giặt ủi 1.308.341 2.034.246 1.349.665 2.112.625
Doanh thu cho thuê dịch vụ, mặt bằng 616.584 110.000 - 75.002
Doanh thu khac 2.437.080 31.197253 35.022.137 6.103.450
Téng chi phi 30.898.412 66.174.656 82.845.476 65.782.654
Nguồn : Báo cáo cua bộ phận Sale & marketing Từ khi đi vào hoạt động, tổng doanh thu của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc tăng một cách nhanh chóng theo các năm từ năm 2019 đến năm 2021 Bên cạnh đó, tổng chi phí chi cho các hoạt động của khách sạn cũng tăng lên đáng kể Năm 2020 và năm 2021 được coi là 2 năm hoạt động có doanh thu cao đột biến dù trong 2 năm đó nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn với đại dịch Covid-19 đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Lý do là bởi lượng khách cách ly đến sử dụng dịch vụ thông qua quyết định của Sở y tế tỉnh Vĩnh Phúc.
Năm 2020 tông doanh thu tăng lên hơn 71 tỷ đồng, cao xấp xi 1,5 lần so với doanh thu năm 2019 và nguồn đoanh thu lớn nhất đến từ doanh thu khác, đó là các dịch vụ phát sinh khi khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Và kề từ năm 2020, khách sạn bắt đầu đón khách tới với mục đích cách ly khi nhập cảnh và các trường hợp F0 hoặc F1, do vậy doanh thu khác bao gồm một số dịch vụ điển hình như dịch vụ test nhanh covid 19, đồ bảo hộ, phụ thu xét nghiệm, phụ thu tiền phòng nghỉ dip lễ, tết, dich vụ vận chuyén Chi phí sản xuất và quan lý doanh nghiệp bao gồm các khoản: Lương và chỉ phí theo lương cho nhân viên, phí điện, nhiên
liệu máy móc, phí tiền nước, chỉ phí cho công cụ dụng cụ, chi phi khấu hao tài sản cô định, sửa chữa tài sản, chi phí quảng cáo, tiếp thi, hoa hồng môi giới chăm sóc khách hàng, tô chức hành chính,
22
Trang 30Năm 2021 tổng doanh thu tăng hơn 30 tỷ đồng so với năm 2020 chủ yếu tới
từ hoạt động kinh doanh phòng Do năm 2021 là năm bùng dịch Covid-19 mạnh
nhất nên có nhiều khách nước ngoài phải nán lại Việt Nam, và các khách thực hiện cách ly cũng ngày một tăng lên đáng ké, nên số lượng ngày lưu trú của các khách tăng lên nhiều làm doanh thu thuê phòng tăng nhanh, doanh thu từ nhà hàng cũng tăng theo, chủ yếu tới từ dich vụ phục vụ ăn tại phòng Chi phí cũng tăng lên nhanh chóng do trong khoảng thời gian năm 2021 là thời điểm đông khách, khách sạn phải bỏ ra nhiều nguồn lực dé phục vụ khách hàng đặc biệt là nhân lực và các trang thiết bị, vật dụng Nhân viên thường xuyên phải làm việc quá giờ, tăng ca liên tục do vậy chỉ phí về nhân lực khách sạn bỏ ra khá lớn, chiếm hơn 30% tổng chỉ phí sản xuất và chỉ phí quản lý doanh nghiệp.
Báo cáo kết quả năm 2022 tổng doanh thu đạt hơn 76 tỷ đồng hoàn thành kế hoạch đề ra khách sạn cần đạt được 75 tỷ đồng trong năm nay Do năm 2022 tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát, các hoạt động dan đi vào 6n định, khách
sạn DIC Star Vĩnh Phúc thu hút được lượng khách tới lưu trú ôn định, các khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo ba tháng cuối năm tăng mạnh Có thể kế đến, sự kiện cuộc thi Hoa hậu du lịch thế giới chọn Vĩnh Yên làm địa điểm cho cuộc thi chung kết đã đem đến nguồn khách dồi dao trong thang 11/2022 Công suất phòng thời điểm này luôn duy trì ở mức trên 80% Những tháng cuối năm 2022, lượng khách golf từ Hàn Quốc góp phần tăng thêm doanh thu phòng nghỉ,
ăn uống, giặt ui, và các dịch vụ khác Doanh thu 6 tháng cuối năm 2022 về cho
thuê mặt bằng có giảm sút là bởi khách sạn có quyết định ngừng ký kết hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ spa, đồng thời là với công ty cung cấp dịch vụ karaoke cũng bị cắt giảm dịch vụ đáng ké do những quy định kiểm duyệt gắt gao hơn về
phòng cháy chữa cháy trên toàn địa bàn tỉnh Nhìn chung, những nỗ lực thu hút
khách trong năm 2022 đã thực sự đem lại hiệu quả cho doanh thu của khách sạn,hứa hẹn tín hiệu khả quan cho doanh thu trong năm 2023.
1.5 Mô tả về quá trình thực tập
Kỳ thực tập tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc của em được bắt đầu từ ngày 19/12/2022 đến hết ngày 26/03/2023 Trong thời gian thực tập, không chỉ nhận được sự giúp đỡ tận tình của anh chị trong bộ phận tiền sảnh mà em còn có cơ hội giao lưu, học hỏi với các anh chị đến từ các bộ phận khác trong khách sạn Đồng thời, thông qua những buổi họp hướng dẫn, phô biến từ các thầy cô khoa Du lich
và khách sạn, em đã có được sự cập nhật kip thời trong quá trình hoàn thành chuyên
23
Trang 31đề tốt nghiệp này cũng như có thêm sự tự tin dé hoàn thành tốt công việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc.
Quá trình thực tập được bắt đầu trong những bỡ ngỡ, tuy nhiên kèm theo đó là sự giúp đỡ từ tất cả các anh chị trong bộ phận tiền sảnh và sự theo dõi sát sao từ trưởng bộ phận tiền sảnh Người phụ trách hướng dẫn trực tiếp cho em trong quá trình thực tập này là trưởng ca lễ tân - anh Nguyễn Thế Anh, bên cạnh đó là sự bao quát toàn bộ quá trình của trưởng bộ phận tiền sảnh - chị Nguyễn Thị Minh Hiền.
Nội dung training cụ thể theo thời gian như sau:
Thời gianNội dung training
Tuan 1 Lam quen, tìm hiéu chung về khách san DIC Star Vinh Phúc
Tiếp xúc và có cái nhìn bao quát chung về các mảng công việc tại bộ phận tiền sảnh
Tiếp cận hệ thống quản lý băng phần mềm trên máy tính và bắt đầu học tập, ghi chép và thực hành các thao tác đơn giản: cắt key phòng, kiểm tra danh sách khách đến, gán phòng
Trực tiếp xem xét hệ thống phòng tại khách sạn dé hình dung và nắm bắt đặc điểm của các loại phòng, hạng phòng
Tuan 2 Tiếp tục tiếp cận hệ thông quản lý bang phần mềm, hình dung bao quát hai thủ tục quan trọng đối với nhân viên lễ tân: check-in va check-out
Quan sát và thực hành trực tiếp việc tiếp nhận cuộc gọi cũng như giải quyết các yêu cầu đơn giản từ khách lưu trú tại khách sạn
Tuân 3 Thực hành chuân bi day đủ hồ sơ khách hàng check-in
Kết nối và giao tiếp với các bộ phận có liên quan như buông phòng, nhà hàng thực hành kỹ năng giao tiếp ngắn gọn, dõng dạc, truyền dat
thông tin nhanh và chính xác
Tuân 4 Trực tiếp cùng anh chi lễ tan thực hiện hai thủ tục check-in và thủ tục check out tại quầy cho khách
Tiếp tục trau dồi kiến thức và nhận biết thực tế về hệ thống các loại phòng dé có khả năng tư vấn phòng cho các đối tượng khách có nhu cầu
Tìm hiểu các nhiệm vụ khác của vị trí lễ tân như bao quát tình hình
sảnh, hỗ trợ nhân viên bellman và nhân viên quan hệ khách hàng trong
công tác chào đón và chăm sóc khách hàng
24
Trang 32Tuan 5 Tìm hiéu sâu hơn nhiệm vu và các công việc của ca đêm : chuẩn bị hồ sơ khách đi, kiểm tra hệ thống xuất nhập cảnh, thực hiện chạy night,
Không ngừng trau dồi, thực hành các thao tác phục vụ thủ tục
check-1n, check-out,
Tiếp cận với một số vấn đề chuyên sâu hơn trên hệ thống phần mềm liên quan đến cập nhật - huỷ giao dịch, kỹ năng đọc mail và xử lý thông tin, phân biệt các nguồn khách từ các công ty, doanh nghiệp, OTAs, Tuân 6 Tự thực hiện các thủ tục va giải quyét các vân đê trong một ca làm
việc, có thê có sự đôn đôc, giám sát của trưởng ca / trưởng bộ phận.
Tự thực hiện các thủ tục và giải quyêt các vân dé trong một ca làm
việc, có thê có sự đôn đôc, giám sát của trưởng ca / trưởng bộ phận.
Tuan 7 — tuân 14
Liên tục trau dôi các kỹ năng đã được học, giao tiêp, học hỏi và kêt
nôi nhiêu hơn với các anh chị nhân viên trong và ngoài bộ phận tiên
sảnh dé có thé có được sự liên kết linh hoạt, trơn tru trong thực hiện nhiệm vụ, hướng đến trải nghiệm khách hàng trọn vẹn.
Nhìn lại quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh, em cảm thấy rất may mắn khi được tạo điều kiện học hỏi và tiếp cận nhanh chóng với hệ thống và phong cách làm việc tại nơi này Từ đó, em cũng giảm bớt áp lực khi phần “chưa biết” về nghiệp vụ thực tế cũng ngày càng giảm dần, thay vào đó là những kỹ năng, kiến thức mới bồ ích cho không chỉ quá trình thực tập tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc mà còn là cho vốn kỹ năng, nhận thức trên con đường sự nghiệp sau này Quá trình trên không tránh khỏi những thiếu sót do lần đầu tiếp cận với nghiệp vụ lễ tân trong thực tế, tuy nhiên bài học em nhận lại cũng rất xứng đáng Em cũng nhận ra rằng kỹ năng, kiến thức có thể nâng cao, cải thiện từng ngày, từng giờ, điều quan trọng hơn cả có lẽ là tỉnh thần cầu tiến, ham học hỏi, thái độ nghiêm túc trong công việc, hoà đồng trong các mối quan hệ sẽ giúp quá trình thực tập nói riêng và công việc
sau này nói chung suôn sẻ hơn và có cơ hội gặt hái những thành quả nhất định.
25
Trang 33CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THUC TRANG CÔNG TAC QUAN LY CHAT
LUONG DICH VU TAI BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN
DIC STAR VINH PHUC
2.1.Các khái niệm cơ bản về quan lý chất lượng
2.1.1 Các định nghĩa về chất lượng và quản lý chất lượng Trên thực tế, có nhiều cách tiếp cận về chất lượng
- Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transcendence Approach)
Các nhà triết học đã ủng hộ cách tiếp cận rằng chất lượng chính là sự hoàn
hảo tuyệt đối tuy nhiên cách tiếp cận này được xem là thiếu tính thực tế
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản pham (Product Approach)
Thông qua sự nhận dạng những đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm nham chi ra chất lượng là phương châm của cách tiếp cận này Chất lượng theo đó mang tính chính xác và có thé đo lường một cách khách quan Đồng thời, cách nay cũng
chỉ ra sự tỉ lệ thuận giữa số lượng đặc tính của sản phẩm và chất lượng sản phẩm.
Cách tiếp cận này không kiểm soát được những thay đổi phức tap trong nhu cầu người tiêu dùng dù cung cấp cách đánh giá khách quan.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (Production Approach)
Dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất, sản phẩm được tạo ra sẽ tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.
Phản ánh được xu hướng của nhà sản xuất nhưng quên đi nhu cầu đích thực của người tiêu dùng là nhược điểm của cách tiếp cận này
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach)
Chat lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó, là khả năng thoả mãn nhu cầu của người SỬ dụng.Ở đây, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan và phụ thuộc hoàn toàn vào quan điểm của người sử dụng.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (Value Approach)
Chất lượng, tùy theo góc nhìn của người sản xuất hay người tiêu dùng, là
quan hệ ty lệ giữa một bên là lợi ích thu được với một bên là chi phí bỏ ra Khi đó,
chất lượng mang tính tương đối bởi nó phụ thuộc vào khả năng chỉ trả của người
mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và có xu hướng được so sánh với
chât lượng sản phâm (tiên nào của nây)
26
Trang 34Câu hỏi đặt ra vậy chất lượng là gì Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm trong quan niệm cô điển Đối với quan niệm hiện đại, "chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ
làm thỏa mãn khách hàng".
Trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) định nghĩa được đưa ra:"chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dich vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cau đã đặt ra hoặc tiềm ân".
Sự phát triển không ngừng về quan niệm chat lượng đã góp phan không nhỏ cho quản lý chat lượng sản phâm ngày nay Có thé chia lich sử phát triển sản phẩm
thành 5 bước :
- Gắn chất lượng với việc "Kiểm tra chất lượng" (Quality inspection)
Do, thử nghiệm một hay nhiều đặc tinh của sản phâm (hay hàng hóa, dịch vụ) và so sánh với những yêu cầu đã đặt ra, từ đó phát hiện các sản phẩm có lỗi trong khâu kiểm tra cuối cùng Tuy nhiên không những không thé tim ra nguyên nhân chính xác lỗi của các sản phẩm mà còn làm tăng số lượng các sản phẩm mac lỗi Trên thực tế, sự kiểm tra cần xuyên suốt cả quá trình trước, trong và sau khi sản phẩm được sản xuất Tư duy này phổ biến tại các nước công nghiệp phát triển vào những năm 1920 của thế kỷ trước.
- Gắn chất lượng sản phẩm với công tác kiểm soát chất lượng (Quality
Phổ biến trong thời kỳ thế chiến thứ 2, sản phẩm được tạo ra với sự kiểm soát ở tất cả các khâu sẽ đạt yêu cầu Khi ấy vai trò của người thực hiện cũng được chú trọng hơn Các nhà nghiên cứu chất lượng cũng chỉ ra sự kiểm soát còn bao trùm trong cả quá trình thiết kế, xây dựng kế hoạch, cung ứng vật tư hàng hóa và định hướng sản phâm ứng với các thị trường mục tiêu cụ thể Cùng thời gian này tại Nhật Bản, khái niệm về “Vòng xoăn chất lượng” cũng được ra đời.
Vậy nên, chất lượng sản phẩm được các doanh nghiệp kiểm soát nhờ vảo 5
điều kiện cơ bản, bao gồm : con người, phương pháp, trang thiết bị, nguyên vật liệu đầu vào, thông tin Đồng thời, chiến lược kiểm soát chất lượng phải bao gồm cả chiến lược kiểm tra chất lượng.
- Gắn chất lượng sản phẩm với đảm bảo chất lượng (Quality assurance)
Trong khi nâng cao chất lượng làm thỏa mãn khách hàng thì đảm bảo chất lượng giúp doanh nghiệp có được lòng tin từ khách hàng bởi sự yên tâm về sản
27
Trang 35phẩm khi cung ứng ra thị trường Doanh nghiệp cũng cần đưa ra những bằng chứng khách quan về các van đề mà người tiêu dùng quan tâm Tư tưởng trên ban đầu
được các ngành công nghiệp đòi hỏi độ chính xác cao áp dụng sau đó được phát
triển rộng rãi qua các ngành cung cấp dịch vụ như tài chính, ngân hàng, du lịch Có thé nói, niềm tin đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp dịch vụ, trong đó có doanh nghiệp dịch vụ du lịch bởi các một số đặc tính của ngành ví dụ như sản phẩm là vô hình, khách hang hầu như không thé kiêm tra trước khi mua.
ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa như sau: "Dam bảo chất lượng sản phẩm là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiễn hành trong hệ thống chất lượng dé dam bảo tin tưởng rằng sản phẩm hoặc dich vụ thỏa mãn
đầy đủ các yêu cầu chất lượng".
- Gắn chất lượng sản phẩm với Quản lý chất lượng (Quality management) Quản lý chất lượng, bao trùm mọi lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, là bậc thang phát trién tiếp theo của đảm bảo chất lượng Mục tiêu then chốt là cần đưa ra được những chính sách giảm tới mức tối thiểu các chỉ phí và tăng lợi nhuận
trong kinh doanh.
Quản lý chất lượng sản phẩm được định nghĩa trong ISO 8402 (TCVN 5814-94) như sau: “Quản lý chất lượng sản phẩm là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng băng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khô một
hệ thống chất lượng.”
Đặc tính của quản lý chất lượng sản phẩm là việc kiểm soát các quá trình được coi trọng hơn kiểm tra Ngoài ra, công việc quan trọng nhất trong quản lý chất lượng là các biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của
doanh nghiệp
Tư duy trên đã cho răng chỉ phí sinh ra nhiều nhất từ các lỗi sai thay vì là từ sự đầu tư vào sản phẩm.
- Gắn chất lượng sản phâm với quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality
"Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được
sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội" - theo ISO 8402 (TCVN 5814).
28
Trang 36Thuật ngữ này đề cập đến sự nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp và sự đóng góp của mọi người từ trên xuống dưới Bên cạnh là sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng mà ở đó, khách hàng đóng vai trò trung tâm Động lực nhằm cải tiến chất lượng không ngừng chính là sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1.2 Các nội dung của quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng
Quá trình này còn gọi là xây dựng chuẩn Đây được coi là chức năng quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng khi tập trung vào thiết lập các mục tiêu,
đi cùng với các nguồn lực, chính sách, phương tiện cần thiết cho việc thực hiện
mục tiêu.
Kiểm soát chất lượng
Đây là quá trình xem xét chất lượng của tất cả các yếu tố liên quan đến san xuất, ví dụ như con người, đầu vào, trang thiết bị, môi trường, phương pháp, Kiểm soát chất lượng theo định nghĩa của ISO 9000 là :”Một phan của quản trị chất lượng tập trung vào công việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”.
Đảm bảo chất lượng
Đây là một phần của quản lý chất lượng bao gồm những hoạt động cần thiết dé tạo ra lòng tin cho khách hàng, đối tac và các bên liên quan khác rằng sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Cai tiễn chất lượng
Quy trình này bao gồm những hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm hướng tới thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.Hai vấn đề đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng có mối liên hệ mật thiết với nhau và thẻ hiện sự phát triển liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
2.1.3 Hệ thống quan lý chất lượng điển hình
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý với mục đích định hướng, kiểm soát về chất lượng cho một tổ chức Hệ thống này giúp tô chức cung cấp những
sản phẩm, dịch vụ với chất lượng ồn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và nâng
cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Có nhiều phương pháp dé xây dựng hệ thống này dựa trên tình trạng, quy mô, khả năng của từng tổ chức Nhiều tô chức hiện nay xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuan hóa quốc tế.
Sự ra đời trong những năm trở lại đây của nhiều kỹ thuật quản lý đã góp phan nâng cao hoạt động quản lý chất lượng Vi dụ là hệ thống Just-in-time (Vừa
29
Trang 37đúng lúc) đã trở thành cơ sở cho lý thuyết Total Quality Management — Quản lý chất lượng toàn diện Lý thuyết này được bắt nguồn từ các nước tại phương tây với tên tuôi của Deming, Crosby, Juran.
Quản lý chất lượng toàn diện hướng tới cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Trong quá trình triển khai ở thực tế hiện nay, một số đặc điểm chung về cách tiếp cận này như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Không ngừng cải tiến chất lượng
- Sự tham gia của các cấp, bộ phận và nhân viên
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 2.2.1.Chat lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa Gắn với dịch vụ, khái
niệm này có tính chủ quan và tương đối Nhìn chung chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng khi đứng trên góc nhìn của người tiêu dùng Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality) - Khái niệm chất lượng dich vụ "tìm thay" (Search service quality)
- Khái niệm chat lượng dịch vụ "trải nghiệm" (Experience service quality) - Khái niệm chất lượng dịch vụ "tin tưởng" (Credence service quality).
Chất lượng dịch vụ là kết quả giữa một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng khách hàng mong đợi và mức độ chất
lượng mà họ nhận được.
Có thê thấy, sự thất vọng của khách hàng xảy ra khi chất lượng trong mong đợi của họ thấp hơn chat lượng trên thực tế Do đó, cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ đạt ở mức cao hơn khách hàng kỳ vọng là mục tiêu đặt ra cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Theo đó, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dich vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nham thoả mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu của
thị trường khách hàng mục tiêu của mình Sự duy trì 6n định và nhất quán mức cung cấp dịch vụ này cũng là điều cần chú trọng.
Một số đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn:
30
Trang 38e Chat lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khó đo lường và đánh giáe Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chỉ được đánh giá chính
xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
e Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
e Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách
sạn bởi sự tác động toàn diện lên các mảng hoạt động của khách sạn, giúp giảm
thiêu rủi ro, nâng cao chất lượng sản phẩm, mở ra cơ hội tăng doanh thu cho khách sạn Quy trình này khép kín và cần được thực hiện một cách liên tục, thường xuyên
Gd 2: Thiết lập tiêu chuan chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện tại của cơ sở lưu trú du lịch
Hình 2.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Giai đoạn 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Khách hàng và nhu cầu khách hàng, theo quan điểm Marketing hiện đại, là lý do hoạt động kinh doanh của bat kỳ doanh nghiệp nào Tệp khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng là hai vấn đề lớn cần được xác định Có doanh nghiệp tập
31
Trang 39trung vào đối tượng khách hàng riêng biệt, đi sâu vào thị trường ngách; có doanh nghiệp định hướng thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Dù đi theo
hướng nao, dé xác định chính xác phương thức cung cấp dịch vụ đạt được thành quả trong cung cấp các dịch vụ chất lượng, các khách sạn cần nắm rõ thị trường mục tiêu, đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Cụ thể hơn, khách sạn cần trả lời một số câu hỏi nhằm tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng như:
Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp ? Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì?
Khách hàng nhìn nhận về khách sạn ra sao?
Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thể đạt
được những mục đích như :
Nhận ra những thiếu sót dẫn đến sự không hài lòng của khách sạn Nắm bắt được mong đợi thực sự từ phía khách hàng
Kiểm tra, theo déi quá trình thực hiện dich vụ tại khách sạn
So sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ Đo lường hiệu quả của các nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
Có cơ sở đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, bộ phận và xem
xét, ghi nhận, khen thưởng
Tìm hiểu, theo dõi những biến đổi trong mong đợi và dự đoán những mong
đợi của khách hàng
Giai đoạn 2 : Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Kinh doanh khách sạn khi đạt đến độ chuyên nghiệp đặt ra yêu cầu chuẩn hóa quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ Quy trình ấy được thiết kế một cách bải bản, có đầu tư và cần được quản lý tốt nhằm kiểm soát các vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng xấu đến quy trình sẵn có.Tuy vậy, cần làm rõ rằng chuan hóa các quy trình không đồng nghĩa với việc thực hiện một cách
cứng nhắc mà là đặt ra tiêu chuẩn tối thiểu là ngang bang và mục tiêu là thực hiện tốt hơn mong đợi của khách hàng Bên cạnh đó, không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền
cho nhân viên khách sạn trong việc thực hiện công việc cụ thể Việc xây dựng tiêu
chuẩn nhằm hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực sẽ là cơ
sở tạo nên thành công trong việc cung câp dịch vụ một cách nhât quán Nhân viên
32
Trang 40có thé cảm nhận rõ ràng họ đã cung cấp dịch vụ tốt thế nào, số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi và nguyên nhân, thời gian phục vụ và giải quyết vấn đề có cải thiện hay không họ trực tiếp thực hiện, trực tiếp cảm nhận va cũng trực tiếp hoàn thiện nhằm hướng tới mục đích chung cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng và thành
công cho quá trình kinh doanh của khách sạn.
Tiêu chuẩn dịch vụ không chỉ ton tại trên mặt ly thuyét ma còn dựa trên nhu
cầu thực tế của chính khách hàng bởi dịch vụ tạo ra là dé phuc vu khach hang Vay nên, tiêu chuẩn nay cũng cần lựa chọn một cách thận trọng và phù hợp.
Giai đoạn 3 : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Các ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng dù ngày nay có
thể áp dụng hoặc thay thế nhiều vị trí bởi máy móc hiện đại nhưng con người và mục tiêu phát triển đội ngũ nhân lực giàu tiềm năng vẫn giữ một vị trí quan trọng Bat kì khâu dich vụ nào có dau ấn của con người đều có thể trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Từng hành động, lời nói, biểu hiện hay toàn bộ con người mà nhân viên thé hiện ra với khách hàng là đại diện cho
dịch vụ khách sạn nói riêng và cả thương hiệu khách sạn nói chung Ngành dịch
vụ khách sạn cũng đặc biệt nhạy cảm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ bởi tất
cả những đánh giá ở khâu này dường như là câu trả lời dịch vụ khách sạn có làm
hài lòng khách hàng hay không Thậm chí những đánh giá này đã xuất hiện và hình
thành đầy đủ theo thời gian từ trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và tương đối rõ nét trong khi họ sử dụng dịch vụ Tuy đánh giá là chủ quan nhưng cũng phần
nào phản ánh được chất lượng dịch vụ Vậy nên, một nhân viên có chuyên môn,
đạo đức nghề nghiệp, hai lòng với công việc sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng
hài lòng Khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm cũng tạo cơ hội cho sự kết
nối, trao đôi, hỗ trợ giữa các nhân viên và các bộ phận, có thé tang cuong kha nang cung cấp dich vụ tuyệt vời.
Giai đoạn 4: Kiểm tra déu đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
của khách sạn
Như đã trình bày vấn đề ở các mục trước, kiểm tra và kiểm soát chất lượng chính là những bậc thang nằm trong tiến trình phát triển của quản lý chất lượng Việc sử dụng kết quả đo lường là cơ sở đảm bảo răng khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Mỗi khách sạn sẽ có kế hoạch kiểm tra định kỳ hoặc có thé kiểm tra đột xuất, tất cả đều nhằm mục đích đảm bảo chất lượng cung cấp dich vụ đạt chuẩn và có 6n định hay không, đồng thời năm bắt kịp thời những thiếu sót, ghi nhận những cải thiện và có
33