LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Hoàn thiệncông tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star VĩnhPhúc” là kết quả của quá
GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DIC STAR VĨNH PHÚC VÀ MÔ TA QUÁ TRÌNH THUC TẬP -<¿ 3 1.1.Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tập . -°-s-scsecsscssessessecsee 3 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn DIC Corp
Giới thiệu tong quan về khách san DIC Star Vĩnh Phúc
Tên: DIC Star Hotels & Resorts Vĩnh Phúc Dia chỉ: đường Dinh Tiên Hoàng, Khai Quang, Vĩnh Yên, Vinh Phúc Website: https://vinhphuc.dicstar.com/
Hình 1.1 Logo của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Nguồn : Website khách san DIC Star Vĩnh Phúc
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc là khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế đầu tiên tại Vĩnh Phúc Đây được coi là dấu ấn đặc biệt cho sự phát triển của lĩnh vực bất động sản tại các vùng ven đô, trong đó Vĩnh Phúc là một khu vực tiềm năng.
Ngày 26/01/2019, Téng công ty Dau tu Phát triển Xây dựng (DIC Corp) đã tô chức lễ khánh thành khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc — đánh dấu sự hiện diện của thương hiệu nghỉ dưỡng mới DIC Star Hotels & Resorts tại Vinh Phúc Đây chính là dự án đầu tiên theo nhận diện thương hiệu mới DIC Star Hotels & Resorts của tập đoàn DIC ở thị trường khu vực phía Bắc. Được phát triển trên một khu đất rộng hơn 25.000m”, khách sạn được thiết kế bởi EPEL Architecture — thương hiệu thiết kế hàng đầu của Pháp Đơn vị này nỗi tiếng với nhiều công trình trường học và khách sạn 5 sao tại Việt Nam Dự án có kiến trúc hình khối elip và vành khăn mềm mại đầy sáng tạo Logo thương hiệu lây cảm hứng từ các đường song nước đo vị trí nằm gần biển hồ của các khách sạn trong hệ thống Các sóng nước nay quan tụ với nhau tạo thành hình ngôi sao năm
4 cánh, biểu tượng cao cấp nhất của dịch vụ nghỉ dưỡng Màu xanh lá cây như một lời khăng định thêm cho phương châm “ Bản giao hưởng của thiên nhiên” mà
Hình 1.2 Toàn cảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Nguồn : Website khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Năm ngay tại cửa ngõ thành phố Vĩnh Yên, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc sở hữu vị trí đắt giá tại trung tâm khu đô thị Nam Vĩnh Yên hiện đại bậc nhất tỉnh.
Nơi đây cách sân bay Nội Bài 30 phút chạy xe, cách thủ đô Hà Nội khoảng 50 phút chạy xe, giáp với quốc lộ 2A đã được cải tạo nâng cấp Khách sạn cũng nằm gần tuyến đường cao tốc Hà Nội — Việt Tri (trong hệ thống đường xuyên A) Khách sạn còn năm liền kề sân golf 18 lỗ tiêu chuẩn quốc tế Heron Lake Side và hệ thống các sân golf khác, tạo ra sức hút mạnh mẽ cho hàng loạt khách du lịch đến trải nghiệm và nghỉ dưỡng.
Có thé thấy, khách san DIC Star Vĩnh Phúc được khánh thành trong bối cảnh Vĩnh Phúc có nhiều bước phát triển về kinh tế cũng như du lịch Đặc biệt, dự án còn được phát triển ở khu vực gần các khu công nghiệp lớn Do đó, nhu cầu về một không gian nghỉ ngơi, làm việc, hội thảo tiện nghi chuẩn quốc tế cho đối tượng khách công vụ quốc tế đang là ưu tiên hàng đầu về hạ tầng lưu trú tại địa phương.
Sau hơn một năm di vào hoạt động, ngày 18/08/2020, Khách san DIC Star
Vĩnh Phúc đã chính thức nhận được quyết định đạt tiêu chuẩn 5 sao từ Bộ Văn hóa
Thể thao và Du lịch Việt Nam Ngày 12/09/2020, lễ công bố Khách san DIC Star đạt chuẩn 5 sao vinh dự chào đón sự tham gia của đại diện lãnh đạo Tổng cục Du lich, co quan ban ngành địa phương, ban lãnh đạo Tập đoàn DIC cing các đối tác lớn trong ngành Ngày 07/08/2022, khách san DIC Star Vinh Phúc đã vinh dự đón nhận giải thưởng "Top 20 thương hiệu nổi tiếng hang đầu Việt Nam năm 2022" tại chương trình Truyền thông và quảng bá hàng Việt tốt — Dịch vụ hoàn hảo - Thương hiệu nỗi tiếng 2022.
Hoạt động kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh Phúc
Kinh doanh dich vụ lưu tru
Khách sạn đi vào hoạt động có thiết kế 6 tầng, trong đó 4 tầng là hệ thống
205 phòng nghỉ có thiết kế tiện nghỉ và dịch vụ đa dạng Du khách có thể lựa chọn loại phòng có tầm nhìn hướng ra thành phố Vĩnh Yên hay hồ Đầm Vạc Ngoài ra, khu vực 30 căn biệt thự sang trọng được xây bên cạnh khách sạn Tổng thé đều được cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ phòng và
WiFi miễn phi trong toàn bộ khuôn viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Bình Minh (Sunrise Restaurant): Thiết kế không gian mở với tường kính bao quanh ôm trọn tầm nhìn ra cảnh quan hồ Đầm Vạc, phục vụ buffet sáng hàng ngảy và phục vụ thực đơn gọi món phong phú Với quy mô phục vụ lên đến 300 thực khách, đây được đánh giá là một trong những nhà hàng có view đẹp nhất thành phố Vĩnh Yên.
Bar Hoàng Hôn (Sunset Bar): Sunset bar năm trên tầng cao nhất của khách sạn với tầm nhìn một bên là sân golf Đầm Vac, bên kia là tầm nhìn ra thành pho. Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những buổi gặp gỡ với đối tac hay dip tụ họp của bạn bè, gia đình.
Kinh doanh tổ chức sự kiện
Sở hữu phòng đại tiệc Đầm Vac với sức chứa lên tới 1000 người, DIC Star Vinh Phúc tự hào là trung tâm hội nghị lớn nhất thành phố Các phòng chức năng đa dạng cũng thỏa mãn nhu câu sự kiện của các cá nhân hay công ty, ban ngành.
Phòng Gymnasium của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc cung cấp một môi trường tập luyện dang cấp cho khách hang với phòng tập rộng rãi, trang thiết bi hiện đại với các chức năng phong phú.
Cơ cầu tộ chức của khỏch sạn DIC Star Vĩnh Phỳc . ô- 8
riêng biệt cho hai đối tượng là trẻ em và người lớn.
1.2 Cơ cầu tô chức của khách san DIC Star Vĩnh Phúc
1.2.1 Cơ cau tô chức chung của khách sạn
Cơ cấu khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc được xây dựng theo sơ đồ bên dưới.
Tổng giám đốc là ông Hoàng Hồng Hà, chịu trách nhiệm điều hành, chỉ đạo chung toàn khách sạn, kết hợp cùng các bộ phận với sự hỗ trợ quản lý của các trưởng bộ phận Trong đó bao gồm 5 bộ phận thuộc mảng vận hành: tiền sảnh, 4m thực, buồng, an ninh, kỹ thuật và 4 bộ phận thuộc mảng văn phòng: tài chính-kế toán, hành chính-nhân sự, sale & marketing, IT.
Hành chính Sale & IT An ninh nhân sự marketing
Hình 1.5.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguôn: Báo cáo của bộ phận nhân sự
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận tiền sảnh - Fromt office
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò là gương mặt đại diện cho toàn thé khách sạn bởi có thé nói, đây là bộ phận có thời gian tiếp xúc và dễ dé lại ấn tượng nhiều hơn cả trong lòng khách hàng.
Có thể chia nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh theo 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đến làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú ở khách sạn, khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn Trong toàn bộ quy trình này, các nhân viên cần có sự phối hợp linh hoạt với các bộ phận, phòng ban khác dé đem đến trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng. Đối với vị trí lễ tân, nhân viên cần tập trung trước hết vào các thủ tục cơ bản như check-in, check-out đồng thời tiếp nhận các phản hồi từ khách lưu trú, liên hệ các bộ phận có liên quan để giải quyết vấn đề Nhân viên lễ tân cũng nhận các cuộc gọi từ khách muốn đặt dịch vụ, linh hoạt tự xử lý thông tin hoặc chuyển qua bộ phận phòng kinh doanh xử lý yêu cầu của khách Hằng ngày, nhân viên lễ tân cần nắm rõ lượng khách đến, lượng khách đi, các thông tin đặc biệt (sinh nhật, tuần trăng mật, set vip ) để có thé liên hệ bộ phận buồng chuẩn bị phòng cho khách cũng như tiếp nhận các trường hợp phát sinh Nhân viên lễ tân cũng hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng và bellman trong việc vận chuyền hành lý hay chăm sóc khách hàng khi cần thiết. Đối với vị trí nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên có nhiệm vụ tiếp đón cũng như tiếp nhận các thông tin quan trọng đề chuyền cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan Bellman chào đón khách từ cửa ra vào, hỗ trợ khách về van đề hành lý Khi khách có nhu cau di chuyền tới các biệt thự hay các sân golf ở khu vực lân cận, theo yêu cầu của khách hàng, bellman và nhân viên quan hệ khách hàng sẽ dùng xe điện đưa, đón khách Đối với vi trí nhân viên phòng gym và bé bơi, nhân viên sẽ tập trung đón khách và bán vé bề bơi Trong trường hợp cần thiết, các nhân viên ở vị trí này cũng có thé hỗ trợ bao quát sảnh, vận chuyền hành lý cũng như giải quyết một số yêu cầu từ khách hàng.
Bộ phận buông phòng - Housekeeping
Nhân viên buồng phòng đóng vai trò quyết định tới dịch vụ lưu trú trực tiếp của khách hàng Chất lượng buồng phòng quyết định lớn đến sự hai lòng của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các nhiệm vụ của bộ phận buồng bao gồm:
+ Làm vệ sinh phòng, kiêm tra đầy đủ các trang thiết bị, vật tư trong phòng, đảm bảo phòng ở trạng thái sẵn sàng trước khi khách đến
* Cung cấp các dịch vụ giặt là cho khách
* Tạo ra không gian và chất lượng nghỉ ngơi thoải mái nhất có thê cho khách
* Tiếp nhận và xử lý thông tin về đồ that lạc cho khách + Ban giao thông tin cần xử lý tới các bộ phận có liên quan ¢ Git gìn vệ sinh khu vực công cộng, khu vực tiền sảnh
Bộ phận ẩm thực - F&B Đây là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp đồ ăn, thức uống cho các thực khách tại khách sạn Các nhân viên trong bộ phận 4m thực tại khách sạn DIC Star
Vinh Phúc thường được chia làm hai nhóm: nhóm phục vụ tại nhà hàng Bình Minh, phục vụ món tại phòng và nhóm phục vụ hội nghị, tiệc, hội thảo, Các nhân viên bếp tập trung chuẩn bị, chế biến món ăn Nhìn chung, nhiệm vụ tại bộ phận am thực không có khác biệt qua nhiều so với các khách sạn khác, đều hướng đến trải nghiệm về am thực hap dẫn nhất cho khách hang.
Bộ phận kinh doanh - Sale & marketing
Bộ phận kinh doanh chính là nơi tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn khi tiếp nhận thông tin đặt phòng từ nhiều nguồn khách khác nhau, ví dụ như khách lẻ, các công ty, doanh nghiệp, muốn đặt phòng cũng như tô chức sự kiện tại khách sạn Toàn bộ thông tin sẽ được chuyền qua nhân viên đặt phòng dé xác nhận và tạo đặt phòng cho khách trên hệ thông. Đây cũng là bộ phận lên ý tưởng và triển khai các kế hoạch truyền thông nhằm quảng bá sản pham dich vụ Xây dựng chiến lược marketing hiệu qua, tạo ra các mối quan hệ thân thiết với các doanh nghiệp, công ty lữ hành giúp duy trì và không ngừng thu hút, tìm kiếm khách hàng Đồng thời, bộ phận này cũng sẽ đưa ra các chính sách ưu đãi riêng phù hợp trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong tuyên dụng và quản lý nhân sự, đưa ra các quy định, quy chế làm việc cho toàn bộ nhân viên, tham gia công tác đánh giá, dao tạo nhân sự các bộ phận,
Bộ phận nhân sự tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc còn chăm lo đến sức khỏe của nhân viên khi có nhân viên y tê sẽ hỗ trợ giải quyêt các vân đê về sức
10 khỏe cho khách hàng và nhân viên tại khách sạn, liên hệ bệnh viện đề tổ chức thăm khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên.
Bộ phận ké toán chịu trách nhiệm chính về theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, bao gồm: kiểm soát, tổng hợp doanh thu và chi phí, kiểm tra các giao dịch trong hệ thống, chỉ trả tiền lương cho can bộ nhân viên, lưu trữ các tài liệu về báo cáo các bộ phận liên quan, chuẩn bị các báo cáo nội bộ về tài chính dé đưa ra các vấn đề khách sạn cần phải giải quyết sao cho tăng được doanh thu và giảm bớt chi phí tối ưu nhất có thé Bộ phận này cũng đưa ra các quy định về tài chính và hình thức thanh toán của khách sạn.
Bộ phận công nghệ thông tin (IT)
Các vấn đề về công nghệ thông tin sẽ do nhân viên của bộ phận này đảm nhận nhiệm vụ Có thé kế đến một số công việc như: kiểm tra hoạt động hệ thống hạ tang công nghệ thông tin trong khách sạn như hệ thống wifi, tổng đài, tivi, khóa từ, Nhân viên IT sẽ tiến hành xử lý trong trường hợp xảy ra sự cố Đồng thời, nhân viên bộ phận IT sẽ hỗ trợ nhân viên các bộ phận về hoạt động vận hành phần mềm quản lý của khách sạn.
Các yêu cầu liên quan tới sửa chữa, thay thế, lắp đặt máy móc, trang thiết bị sẽ được bộ phận kỹ thuật tiếp nhận và xử lý Các vấn đề thường gặp liên quan đến điện, nước, tủ lạnh, điều hoả, tại phòng khách sạn và căn biệt thự cũng như một sé trang thiết bị trong phòng hop, phòng tiệc và các văn phòng trong khách sạn.
Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm chính trong việc bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và khách sạn, bảo dam an ninh trật tự trong khu vực khách sạn va biệt thự, kiểm soát hoạt động ra vào khách sạn.Các vấn đề liên quan đến an ninh an toàn đều sẽ được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng theo mức độ nghiêm trong dé tránh xảy ra rủi ro, thiệt hại cho khách hàng, nhân viên và khách sạn Bộ phận an ninh cũng hỗ trợ kiểm soát camera, trong trường hợp cần thiết sẽ cung cấp thông tin, hình ảnh phục vụ yêu cầu từ các bộ phận liên quan.
1.3 Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Khách san DIC Star Vĩnh Phúc có chủ đầu tư là tổng Công ty cổ phần đầu tư phát triển xây dựng (DIC Corp) và được quản lý bởi công ty con của tập doan
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TAC QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN DIC STAR
Các nội dung của quản lý chất lượng - 2-2 s¿++2z++zx+zzxe+zeez 29 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dién hình -2- 2 s+x+z+zz+zxerxez 29 2.2 Quan lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Quá trình này còn gọi là xây dựng chuẩn Đây được coi là chức năng quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng khi tập trung vào thiết lập các mục tiêu, đi cùng với các nguồn lực, chính sách, phương tiện cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu.
Kiểm soát chất lượng Đây là quá trình xem xét chất lượng của tất cả các yếu tố liên quan đến san xuất, ví dụ như con người, đầu vào, trang thiết bị, môi trường, phương pháp, Kiểm soát chất lượng theo định nghĩa của ISO 9000 là :”Một phan của quản trị chất lượng tập trung vào công việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Đảm bảo chất lượng Đây là một phần của quản lý chất lượng bao gồm những hoạt động cần thiết dé tạo ra lòng tin cho khách hàng, đối tac và các bên liên quan khác rằng sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Quy trình này bao gồm những hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm hướng tới thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.Hai vấn đề đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng có mối liên hệ mật thiết với nhau và thẻ hiện sự phát triển liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
2.1.3 Hệ thống quan lý chất lượng điển hình
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý với mục đích định hướng, kiểm soát về chất lượng cho một tổ chức Hệ thống này giúp tô chức cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng ồn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Có nhiều phương pháp dé xây dựng hệ thống này dựa trên tình trạng, quy mô, khả năng của từng tổ chức Nhiều tô chức hiện nay xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO
9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuan hóa quốc tế.
Sự ra đời trong những năm trở lại đây của nhiều kỹ thuật quản lý đã góp phan nâng cao hoạt động quản lý chất lượng Vi dụ là hệ thống Just-in-time (Vừa
29 đúng lúc) đã trở thành cơ sở cho lý thuyết Total Quality Management — Quản lý chất lượng toàn diện Lý thuyết này được bắt nguồn từ các nước tại phương tây với tên tuôi của Deming, Crosby, Juran.
Quản lý chất lượng toàn diện hướng tới cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Trong quá trình triển khai ở thực tế hiện nay, một số đặc điểm chung về cách tiếp cận này như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Không ngừng cải tiến chất lượng
- Sự tham gia của các cấp, bộ phận và nhân viên
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.2.1.Chat lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa Gắn với dịch vụ, khái niệm này có tính chủ quan và tương đối Nhìn chung chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng khi đứng trên góc nhìn của người tiêu dùng Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality)
- Khái niệm chất lượng dich vụ "tìm thay" (Search service quality)
- Khái niệm chat lượng dịch vụ "trải nghiệm" (Experience service quality)
- Khái niệm chất lượng dịch vụ "tin tưởng" (Credence service quality).
Chất lượng dịch vụ là kết quả giữa một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng khách hàng mong đợi và mức độ chất lượng mà họ nhận được.
Có thê thấy, sự thất vọng của khách hàng xảy ra khi chất lượng trong mong đợi của họ thấp hơn chat lượng trên thực tế Do đó, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đạt ở mức cao hơn khách hàng kỳ vọng là mục tiêu đặt ra cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Theo đó, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dich vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nham thoả mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Sự duy trì 6n định và nhất quán mức cung cấp dịch vụ này cũng là điều cần chú trọng.
Một số đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn:
30 e Chat lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khó đo lường và đánh giá e Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn e Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn e Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn bởi sự tác động toàn diện lên các mảng hoạt động của khách sạn, giúp giảm thiêu rủi ro, nâng cao chất lượng sản phẩm, mở ra cơ hội tăng doanh thu cho khách sạn Quy trình này khép kín và cần được thực hiện một cách liên tục, thường xuyên và đông bộ.
Chất lượng dịch cơ sở lưu trú du lịch muốn đạt tới
Gd 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Hoàn thiện
5 ee ee ee ee P liên
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tôt tục
Gd 2: Thiết lập tiêu chuan chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện tại của cơ sở lưu trú du lịch
Hình 2.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Giai đoạn 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Khách hàng và nhu cầu khách hàng, theo quan điểm Marketing hiện đại, là lý do hoạt động kinh doanh của bat kỳ doanh nghiệp nào Tệp khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng là hai vấn đề lớn cần được xác định Có doanh nghiệp tập
31 trung vào đối tượng khách hàng riêng biệt, đi sâu vào thị trường ngách; có doanh nghiệp định hướng thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Dù đi theo hướng nao, dé xác định chính xác phương thức cung cấp dịch vụ đạt được thành quả trong cung cấp các dịch vụ chất lượng, các khách sạn cần nắm rõ thị trường mục tiêu, đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Cụ thể hơn, khách sạn cần trả lời một số câu hỏi nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng như:
Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp ?
Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì?
Khách hàng nhìn nhận về khách sạn ra sao?
Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thể đạt được những mục đích như :
Nhận ra những thiếu sót dẫn đến sự không hài lòng của khách sạn Nắm bắt được mong đợi thực sự từ phía khách hàng
Kiểm tra, theo déi quá trình thực hiện dich vụ tại khách sạn
So sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ Đo lường hiệu quả của các nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
Có cơ sở đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, bộ phận và xem xét, ghi nhận, khen thưởng
Tìm hiểu, theo dõi những biến đổi trong mong đợi và dự đoán những mong đợi của khách hàng
Giai đoạn 2 : Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Kinh doanh khách sạn khi đạt đến độ chuyên nghiệp đặt ra yêu cầu chuẩn hóa quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ Quy trình ấy được thiết kế một cách bải bản, có đầu tư và cần được quản lý tốt nhằm kiểm soát các vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng xấu đến quy trình sẵn có.Tuy vậy, cần làm rõ rằng chuan hóa các quy trình không đồng nghĩa với việc thực hiện một cách cứng nhắc mà là đặt ra tiêu chuẩn tối thiểu là ngang bang và mục tiêu là thực hiện tốt hơn mong đợi của khách hàng Bên cạnh đó, không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong việc thực hiện công việc cụ thể Việc xây dựng tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực sẽ là cơ sở tạo nên thành công trong việc cung câp dịch vụ một cách nhât quán Nhân viên