Các anh, chị trong bộ phận bếp bánh cũng như là bộ phận F&B Culinary của khách sạn Capella Hà Nội đã trực tiếp chỉ dạy cho em những kỹ năng và những kiến thức cơ bản của một nhà hàng tro
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ QUÓC DÂN
BAO CÁO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN
DE TÀI: HOÀN THIEN CONG TAC QUAN TRI NHÂN SU CUA
BO PHAN BEP BANH TAI KHACH SAN CAPELLA HA NOI.
Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thi Phương Thao
Sinh viên : Lê Ha Phuong
Mã sinh viên : 11196185 Lớp chuyên ngành : Quản tri khách sạn 61
Hà Nội, 2023
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ QUÓC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
BAO CÁO CHUYEN ĐÈ THỰC TẬP QUAN TRI KHACH SAN
DE TÀI: HOÀN THIEN CONG TAC QUAN TRI NHÂN SU CUA
BO PHAN BEP BANH TAI KHACH SAN CAPELLA HA NOI.
Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thi Phương Thảo
Sinh viên : Lê Hà Phương
Mã sinh viên : 11196185
Láp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 61
Hà Nội, 2023
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng các thầy, cô bộ môn trong khoa
Du lịch và Khách sạn trường Đại Học Kinh tế Quốc dân trong 4 năm vừa qua đã đồnghành cùng em trong quá trình tích lũy kiến thức và kĩ năng cần thiết của ngành Quản trịkhách sạn, các kiến thức em học hỏi được chắc chắn sẽ trở thành những hành trang hữuích trên con đường sắp tới Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Thị PhươngThảo đã trực tiếp hướng dẫn em và giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp
`
này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh, chị nhân viên, các phòng ban thuộckhách sạn Capella Hà Nội đã hỗ trợ em trong suốt 3 tháng thực tập dé em có thé hoànthiện bài báo cáo chuyên đề Các anh, chị trong bộ phận bếp bánh cũng như là bộ phận
F&B Culinary của khách sạn Capella Hà Nội đã trực tiếp chỉ dạy cho em những kỹ năng
và những kiến thức cơ bản của một nhà hàng trong khách sạn và đồng thời giúp cho emhiểu rõ hơn về văn hóa tổ chức của khách sạn Capella Hà Nội Đây chắc chắn sẽ lànhững kinh nghiệm quý báu để em có thê phát triển xa hơn trong ngành Âm thực nói
riêng và ngành Du lịch - Khách sạn nói chung.
Bài báo cáo chuyên đê thực tập của em vân còn nhiêu thiêu xót vì vậy em rât
mong sẽ nhận được những lời phản hôi và đánh giá đên từ các thây, cô đê có thê có một
bài báo cáo hoàn chỉnh nhất và đầy đủ nhất
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy, cô sức khỏe và hạnh phúc dé có thé tiếptục xây dựng nên khoa Du lịch và Khách sạn phát triển lớn mạnh hơn, đóng góp mộtnguồn lao động chất lượng cao cho ngành Du lịch — Khách sạn, cùng với trường Đạihọc Kinh tế Quốc dân trở thành điểm đến tri thức uy tín và là nơi đào tạo nhân tài chođất nước Việt Nam
Em xin tran trọng cảm on.
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài báo cáo chuyên đề thực tập dưới đây được thực hiện dưới
sự hướng dẫn trực tiếp của TS Nguyễn Thị Phương Thảo Các thông tin, báo cáo đượcđến từ khách sạn Capella Hà Nội được chính em thu thập được trong 3 tháng thực tập,các kiến thức lý thuyết được áp dụng có được trong quá trình học tập tại trường Các
thông tin, dữ liệu được tham khảo đã được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham
khảo Em xin chịu trách nhiệm trước bộ môn, khoa Du lịch và Khách sạn về lời cam
đoan này.
Hà Nội ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
Lê Hà Phương
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC VIET TAT
DANH MUC HINH
DANH MUC BANG
J;798 0967101077277 1
1 LY do Chon n6 1
2 Mục tiêu nghiÊn Cwru ccsscccsssscsssccssscscssscccsscscssssssssscssssscssssscssssssssssessssees 3
3 Đối tượng nghiên €ỨU - 5 s- << 5s SsSsES£ S9 E338 E358 E4 3519 3 552 55 s52 3
4 Pham vi nghiÊn CỨU d ó5 G G S9 %9 999 99.9994 909.904.604 908004 9898 3
5 Phương pháp nghiÊn CỨU d2 6 G5 %5 95 9994 59.9 05.96 09 05004 6.8 3
5.1 Phương pháp tổng hop và phân tích dit liệu c eecsccscseesesevsesetsetstsersessrsersessrse 3
5.2 Phương pháp nghiên CỨU thc đỈ[A << << 5 << 2 4 h0 090 3
5.3 Phương pháp phóng van HhÓi eceececcecececeeeereeksteeretettetttsretsrksrsstsrssrssrsresre 3
6 Nội dung nghiÊn CỨU có G6 S9 5 8 9999.989.9894 8098804 96984.59894.9698 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
();00/950)100177 7 5
1.1 Tống quan về khách sạn Capella Hà Nội - 5-55 5s sese<sess=sese 5
1.LI Khái quát chung về khách sạn Capella Hà Nội -<©cs©sccecsereceereereccee 5 1.1.2 Hé thong sản phẩm khách san Capella Hà Nội <ccsScccceeereceereersccee 6 1.13 Cơ cấu tổ chức và quan lý của khách sạn Capella Hà Nội -sc-«- 8 1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách Sanescecsessessecsesvesessessessesessessesvessessessessessessessesesaesseens 12
1.1.4.1 Điều kiện cơ sở vật chất chat 12
1.1.4.2 Điều kiện nguồn 12/8112 0777^ 18 1.1.4.3 Điều kiện nguôn khách c ccScnEtTHEnHHHHHH 11tr 19 1.1.4.4 Dieu kiện NQUON VON cesseccesesescssesvssssessssesssussesvsussvsvsussesvsusevsvsusseevsesetsvssateees
1.1.5 Kết quả kinh doanh khách san Capella Ha Nội giai đoạn 2021-2022
1.2 Mô tả quá trình thực tậẬD d (6G 5G G S9 99 9.9.9 00.0004 68095 898 26
1.2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập e -e-©cec©ceecceeereerreerrkerrkerrkerrrerrrerrrerrree 26
1.2.2 Mô tả quá trình thre ẬD << SH Họ 27
12.3 Đánh giá quá trình quản lý và điều hành tại bộ phận bép bánh khách sạn Capella Ha
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VE CONG TAC QUAN TRI NHAN SU TAI BEP
BANH KHACH SAN CAPELLA HA NI - G5 S SH n0 2, 30
2.1 Phong van nhóm với nhân viên bếp bánh khách san Capella Hà Nội 302.2 Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại bộ phận bếp bánh khách sạn
Trang 62.2.1 Kế hoạch nhân lực của bộ phận bếp bánh khách sạn Capella Hà Nội 31
2.2.2 Công tác tuyển mộ, tuyén chọn đối với bộ phận bắp bánh khách san Capella Hà Nội 35
2.2.3 Công tác phân công công việc trong bộ phận bép bánh khách sạn Capella Hà Nội 37
2.2.4 Công tác giám sát nhân viên ở bộ phận bép bánh khách san Capella Hà Nội 39
2.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận bắp bánh khách san Capella Hà Nội. 2.3 Các hệ quả khi những vấn đề trong công tác quản trị nhân sự bộ phận bếp bánh khách san Capella Hà Nội không được giải quyết . .-. . .«- 41
CHUONG 3: CÁC GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIEN CÔNG TÁC QUAN TRI NHÂN SU CUA BO PHAN BÉP BÁNH TẠI KHÁCH SAN CAPELLA HÀ NỘI 3.1 Căn cứ dé xuât các giải pháp cho van dé nhân sự của bộ phận bêp bánh khách sạn Capella Hà NO . -G G5 Họ HH0 000004 06 43 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách SQN, c«-ceeceeceeceeeeeexeeere +43 3.1.2 Mục tiêu định hướng nhân sự của bộ phận bấp bánh khách san Capella Hà Nội 43
3.2 Các giải pháp cụ thể nhằm giải quyết vấn đề nhân sự của bộ phận bếp bánh ở khách san Capella Hà NO <5 G5 cọ TH 0000 0ø 44 3.2.1 Giải pháp cho công tác lập kế hoạch nhân lực và công tác tuyển mộ, tuyễn chọn 44
3.2.2 Giải pháp cho công tác phân CONG CONG VỆC o.c- co 5 4 9 9 9 0 6 9 45 3.2.3 Giải cho cho công tác giám sát NNGN VIEN co Ă S999 99 958055655 09168016 565 48 3.2.4 Giải pháp cho công tác đào tạo và phát triển nhân ViÊN c cs-cscsscescesceerssrserx 49 KET LUAN 0077
TÀI LIEU THAM KHẢO -° 5° 5° 5£ s s£ss£s££seEsexsessessesersersessessessros D2 PHU LUC 05 PHU LUC 5 _
PHU LUC Ô - G5 5 2 3 99.99.0000 16000 04 1001004 1009100000091800809080 55 PHU LUC 5 ÔÔÔÔÔỒÔỒÔỐỐÔỐ Cố 58 PHU LUC Š - GG- c G 2G 3 3.990.900.000 16000 04.10 00100010091800500918000809 050 59
Trang 7DANH MỤC TỪ VIET TAT
1 |F&B Food and Beverage
Social Economic Class (Phan loai theo
2 | SEC `
thành phân kinh tê xã hội)
3 | CHG Capella Hotel Group
4 |LQA Leading Quality Assurance
5 | TCM Training Certification Manual
6 |PCCC Phong cháy chữa cháy
Trang 8DANH MỤC HÌNH
Hình Tên Trang
1.1, | Khách san Capella Ha Nội 5
12 | So đồ cơ cấu tô chức khách sạn Capella Hà Nội 8
Cơ câu khách theo quốc tịch của khách sạn Capella Hà Nội 20
13 nam 2022.
1.4 | Sơ đồ cơ câu tô chức bếp bánh khách san Capella Hà Nội 25
Quy trình tuyên dụng tại khách sạn Capella Hà Nội 35 2.1.
Trang 9DANH MỤC BANG
Bảng Tên Trang
1.1 | Tống hợp thông tin các hạng phòng khách san Capella Hà Nội 12
1.2 | Tống hợp số liệu nhân lực Capella Hà Nội đến tháng 3/2023 18
1.3 | Tình hình nguồn vốn của khách san Capella Hà Nội 22
1.4 | Kết quả kinh doanh khách san Capella Hà Nội 2021-2022 23
Hiệu quả kinh doanh khách sạn Capella Hà Nội giai đoạn
2021-1.5 2022 25
16 Mô tả quá trình thực tập bộ phận bếp bánh khách sạn Capella Hà 27
“| N6i
2.1 | Bảng câu hỏi sử dung dé phỏng van nhóm 30
22 |CƠ cấu lao động bộ phận bếp bánh khách san Capella Hà Nội 31
“| G/2023)
2.3 | Số lượng nhân viên bếp bánh theo tiêu chuẩn 33
Yêu cau về hồ sơ nhân tài của vị trí Đầu bếp Bánh của khách sạn
2.4 S NTA: 34
Capella Hà Nội.
2.5 | Phân công công việc của bộ phận bếp bánh 38
3.1 | Thống kê sản phẩm của bếp bánh đến tháng 3/2023 46
Trang 10PHẢN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ké từ đầu năm 2022, tuy yếu tố dịch bệnh vẫn chưa phải là cham dứt hoàn toàn,nhưng với công cuộc tiêm vắc-xin phòng bệnh cũng như là sức khỏe cộng đồng đã cóbiến chuyền tốt hơn thì các quốc gia đã sắp xếp và bắt đầu cho kế hoạch mở cửa du lịch
trở lại trong năm nay, trong đó có Việt Nam, với mong muốn phục hồi lại ngành du lịch,
đồng thời gia tăng kinh tế, cùng với đó là các lợi ích về phát triển mối quan hệ hữu nghị,quảng bá hình ảnh quốc gia, Việt Nam chính thức mở cửa trở lại vào ngày 15/03/2022
với tiêu chí du lịch an toàn, với số lượng khách quốc tế gia tăng liên tục như vậy, không
chỉ là ngành du lịch mà các ngành nghề liên quan đến du lịch cũng được khởi động lại
và phát triển hơn, trong đó phải kế đến ngành kinh doanh cơ sở lưu trú và khách sạn.Các khách sạn tại Hà Nội được dự đoán là sẽ trải qua một năm tiếp đón một số lượngkhách du lịch đến ở rất lớn so với các năm vừa rồi, vì vậy sau khi trải qua những nămhoạt động kinh doanh chậm lại và điều chỉnh số lượng nhân viên, các khách sạn đangrất tập trung trong công tác xây dựng lại hệ thống nhân viên chất lượng tốt, đáp ứng đầy
đủ yêu cầu dé tiến hành hoạt động kinh doanh Vấn đề về việc xây dựng thị trường laođộng ngành du lịch đáp ứng đủ nhu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp vẫn còn là vấn
dé trọng điểm mà các cơ sở dao tạo đang phải tập trung và đây mạnh việc giảng day, tạo
môi trường phát triển trình độ nghiệp vụ cơ bản và kĩ năng quản trị ngành du lịch và
khách sạn.
Khách sạn Capella Hà Nội cũng không nằm ngoại lệ đó, tất cả các bộ phận trongkhách sạn đều có yêu cầu tuyên dụng nhân viên, đặc biệt là đối với khối vận hành, kề cả
là bộ phận trực tiếp phục vụ khách (Front of House) hay bộ phận phục vụ khách từ đăng
sau (Back of House) Với mục tiêu trở thành một khách sạn boutique hotel 5-sao theo
tiêu chuẩn của tạp chí Forbes, việc có được một nguồn nhân lực dồi dào, có nhiều kinhnghiệm và chất lượng tay nghề cao là một yêu cầu cốt yếu và cần phải đạt được Tuy
nhiên với thực trạng thị trường lao động ngành du lịch hiện tại ở Việt Nam thì đây vẫn
là một thử thách với khách sạn, và cũng là thử thách đối với bộ phận bếp bánh của kháchsạn Ngoài ra việc thiếu hụt lực lượng lao động nghề bếp nhất là chuyên môn về mảng
bánh và tráng miệng cũng ảnh hưởng sâu sắc đến sự tuyển dụng chậm của các nhà hàngtrong các khách sạn từ 4 đến 5 sao Có thé thay rằng từ quan sát chung của những người
trong ngành, họ nhận định rằng số lượng đầu bếp bếp bánh làm việc tại các khách sạn
1
Trang 11trong tương lai sẽ không chiếm quá nhiều khi xu hướng chung là họ sẽ tập trung vào
kinh doanh của cá nhân hơn là làm việc cho các doanh nghiệp.
Sản phẩm 4m thực của các khách sạn hiện nay cũng đang là một hướng đi pháttriển mới mẻ trong ngành lưu trú Thay vì chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú là dịch vụchính thì các khách sạn cũng đang dần dần hướng sự chú ý đến yếu tố ngành Âm thựcFood & Beverage (F&B) như một cách dé mở rộng doanh thu và thu hút sự hap dẫn đốivới du khách khi những nhu cầu thiết yếu nhất của con người theo tháp nhu cầu củaMaslow (1943) là có nơi lưu trú và có đồ ăn được đáp ứng đồng thời và dễ dàng hơn.Không chi thu hút du khách ngoài điểm đến đến ở mà các khách sạn có thé xây dựngnên những chiến lược quảng bá hiệu quả nhăm thu hút cả khách địa phương đến thưởng
thức các món ăn, như vậy thì sẽ tiếp tục mở rộng được lượng khách hàng tiềm năng và
tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn Capella Hà Nội là một trong những
khách sạn đặt yếu tố phát triển dich vu 4m thực ngang hang, thậm chi là hon cả dich vụlưu trú theo như lời của Tổng Giám Đốc và chí hướng chung của tập đoàn Sun Group,
vì vậy mà công tác hoàn thiện nguồn nhân lực bộ phận bếp là điều quan trọng và tất yêuphải tập trung, đồng thời đưa ra được giải pháp hoàn thiện
Sau 3 tháng thực tập tại khách sạn, em nhận ra những van đề đang ton tại trongquá trình vận hành của bếp luôn xuất phát từ vấn đề thiếu nhân lực Với yêu cầu tuyểndụng cao, khối lượng công việc nhiều, cũng như là văn hóa phục vụ khách hàng riêng
biệt, bếp bánh trong năm qua đã có những khó khăn nhất định về việc hoàn thiện nguồn
nhân lực khi lực lượng nhân viên cũ đã nghỉ, lực lượng nhân viên mới phần lớn chưagắn bó với khách sạn được một năm, thiếu sự đa dạng về trình độ tay nghề khi có nhiềunhân viên có cùng trình độ và danh hiệu, sỐ lượng nhân viên thiếu hụt hơn các bộ phận
bếp khác, sức ép từ ban quản lý khách sạn và vẫn còn rất nhiều bất cập cần phải giải
quyết dé tạo nên một hệ thống bếp làm việc trơn tru và chuyên nghiệp Từ những quansát thông qua quá trình thực tập, em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tácquản trị nhân sự của bộ phận bắp bánh khách san Capella Hà Nội” làm đề tài cho
chuyên đề thực tập của mình bởi tính chất cấp thiết và quan trọng của chúng
Trang 122 Mục tiêu nghiên cứu
Bài chuyên đề thực tập chỉ ra những vấn đề trong công tác quản trị nhân sự của
bộ phận bếp bánh khách sạn Capella Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm giải quyếtcác vấn đề đó
3 Đối tượng nghiên cứu
Quy trình quản trị nhân sự của bộ phận bếp bánh tại khách sạn Capella Hà Nội
4 Pham vi nghiên cứu
Phạm vi không gian được giới hạn tại bộ phận bếp bánh của khách sạn Capella
Hà Nội.
Phạm vi thời gian nằm trong giai đoạn tháng 12/2022 đến tháng 3/2023; số liệu
sử dụng trong báo cáo được thu thập từ năm 2020 đến năm 2022; giải pháp đưa ra đến
năm 2028.
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp tổng hop và phân tích dữ liệu
Bài báo cáo sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích các tài liệu văn bản dạngthứ cấp bao gồm: giáo trình các bộ môn Quản trị Khách sạn của trường Đại học Kinh tếquốc dân và các bài báo nghiên cứu đã được công bó, các dữ liệu được thu thập trongquá trình thực tập tại bộ phận Bếp của khách sạn Capella Hà Nội được thông qua cácbáo cáo của bộ phận Nhân sự và Tổng Bếp Trưởng, cụ thê là kết quả hoạt động kinhdoanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự, các thông tin tuyển dụng va dao tạo nhân viêndành cho bộ phận Bếp của khách sạn trong giai đoạn 2020-2022
5.2 Phương pháp nghiên cứu thực địa.
Bài báo cáo sử dụng các thông tin thu thập được thông qua sự quan sát và trải
nghiệm thực té của tác giả khi đang thực tập tại bộ phận bếp bánh của khách sạn Capella
Hà Nội trong giai đoạn từ tháng 12 năm 2022 đến tháng 3 năm 2023
5.3 Phương pháp phỏng van nhóm
Bài báo cáo sử dụng các thông tin có được thông qua việc xây dựng bảng hỏi và
tiễn hành phỏng vấn nhóm cho nhân viên bộ phận bếp bánh đề tiếp cận được thêm nguồn
dữ liệu thứ cấp và khách quan, phục vụ cho mục đích nghiên cứu
6 Nội dung nghiên cứu
Bài báo cáo Chuyên đề thực tập được thực hiện với ba chương chính cùng với
phần Mở đầu và Kết luận:
Trang 13Chương 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập.
Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại bấp bánh khách sạn Capella
Hà Nội.
Chương 3: Các giải pháp giúp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của bộ phận bếp
bánh tại khách sạn Capella Hà Nội.
Trang 14CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE CƠ SỞ THUC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
THUC TẬP
1.1 Tổng quan về khách sạn Capella Hà Nội
1.1.1 Khdi quát chung về khách sạn Capella Ha Nội
—.h ii +-~x to a Gar
Tên quốc tế: Capella Hanoi
Thứ hạng: 5 sao (theo tiêu chuẩn của tạp chí Forbes)
Dia chỉ: 11 phố Lê Phụng Hiểu, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Hotline: +84 24 3987 8888
Email: info.hanoi @capellahotels.com
Website: https://capellahotels.com/en/capella-hanoi
Khách san Capella Hà Nội đã mở cửa từ tháng 12/2020 và chính thức khai trương
đi vào hoạt động từ tháng 4/2022 Đây là khách sạn nằm trong sự sở hữu của tập đoànSun Group, được xây dựng bởi Công ty cô phần Sun Hospitality Group (SHG), đồng
thời hợp tác với thương hiệu nỗi tiếng thé giới là Capella Hotel Group (CHG) va PatinaHotels & Resorts nhằm quản lý và vận hành khách sạn Tọa lạc tại phố Lê Phụng Hiểu,
Capella Hà Nội có được thế mạnh về vị trí địa lý khi ở rất gần với trung tâm thành phố
Hà Nội Tuy nằm ngay cạnh khách sạn nỗi tiếng lâu đời nhất Việt Nam là khách sạn
Sofitel Legend Metropole nhưng Capella Hà Nội vẫn thu hút được một số lượng khách
hàng nhất định bởi sự mới mẻ và độc đáo trong phong cách phục vụ và trải nghiệm lưu
5
Trang 15trú được chăm sóc tận tâm riêng biệt Điểm độc đáo trong văn hóa phục vụ khách hàngnằm ở phương châm “Không bao giờ từ chối khách hàng”, khách sạn sẽ luôn luôn nỗ
lực dé đáp ứng các nhu cầu của khách với chất lượng cao nhất Với vị trí địa lý đặc biệt
này, khách sạn Capella Hà Nội còn có lợi thế năm ngay gần với những địa điểm du lịchtrọng điểm của thành phố như là Nhà Hát Lớn Hà Nội, phố đi bộ Hồ Gươm, Nhà thờlớn Hà Nội, khu Di tích Hỏa Lò, v.v bởi vì khoảng cách gần giúp cho các du khách
di chuyền dé dàng hơn, nên đây chính là một trong những điểm nhấn thu hút khách dulịch ngoài Hà Nội và là thế mạnh hiếm có của khách sạn Capella Hà Nội
Tuy là khách sạn mới trên thị trường khách sạn 5-sao Hà Nội, nhưng Capella Hà
Nội đã tạo một tiếng vang nhất định và đã gặt hái được nhiều thành công chỉ trong mộtthời gian ngăn Với phong cách khách sạn boutique và chỉ có 47 phòng, khách sạnCapella Hà Nội trở thành khách sạn boutique sang trọng nhất tại Hà Nội, đồng thời đạt
được các danh hiệu danh giá từ các lễ trao giải lớn ngành du lịch & khách sạn như là:
năm trong top 18 khách sạn tốt nhất thé giới, là khách sạn thành phố tốt thứ 2 trong khu
vực Châu Á trao bởi tạp chí Travel+Leisure, là khách san mới xuất sắc nhất khu vực
Châu Á - Thái Bình Dương bởi tạp chí DestinAsian
Với những thế mạnh và sự mới mẻ mà Capella Hà Nội mang đến cho ngành kinhdoanh lưu trú tại Việt Nam, đây sẽ là một khách sạn hứa hẹn đem tên tuổi của dòngkhách sạn sang trọng tại Hà Nội một cái nhìn mới và phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong
tương lai
1.1.2 Hệ thống sản phẩm khách sạn Capella Hà NộiKhách sạn Capella Hà Nội mang phong cách chính được lây cảm hứng Nhà HátLớn Hà Nội những năm 1920, tất cả mọi nơi trong khách sạn đều được sáng tạo và thiết
kế bởi nhà thiết kế nổi tiếng Bill Bensley - cũng chính là tác giả của các kiểu cách kiến
trúc của khách san Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, JW Marriott
Emerald Bay Phú Quốc, Hotel de la Coupole, MGallery Sapa, v.v Mọi nơi trongkhách sạn đều mang hơi hướng của sân khấu, điện ảnh và nhạc kịch, điều này sẽ được
thê hiện cụ thể trong hệ thống các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp.
Hệ thống các phòng lưu trú:
Trang 16Capella Hà Nội có tổng số 47 phòng, được đặt từ tầng 2 đến tầng 7, mỗi tầng có
10 phòng và khách sạn sẽ không có tầng 4 Mỗi một tầng sẽ mang một chủ đề khác nhau,
vi dụ như tầng 2 sẽ có tên là Âm nhạc (Music), tang 6 là Minh tinh (Actress) và mỗi
phòng được đặt tên theo một vi minh tinh, ngôi sao điện anh nôi tiếng và sẽ được trang
trí với những phụ kiện liên quan đến người nghệ sĩ đó Cách thức phân chia các loạiphòng và hạng phòng cũng là điểm độc đáo của khách sạn
Hệ thống dịch vụ nhà hàng
Khách sạn có tông tất cả là ba nhà hàng và một lounge Các nhà hàng đều đượctrang bị đầy đủ các trang thiết bi, dung cụ tối tân nhất dé nâng cao trải nghiệm của kháchhàng, có thể kế đến như là nướng Josper đến từ Đức đặt tại Backstage, các bộ bát đĩađược thiết kế riêng cho từng nhà hàng và trong số đó có các sản pham đặc biệt đượcnhập khẩu từ các nhà cung cấp nước ngoài Đặc điểm chung của các nhà hàng đều códiện tích khiêm tốn nên số lượng tiếp nhận khách cũng sẽ ít hơn so với các nhà hàngkhách sạn 5-sao khác, nên tất cả đều có chung một tiêu chuẩn phục vụ khách đó là “tận
tâm và chu đáo đến từng chỉ tiết” Đặc biệt là nhà hàng Koki được thiết kế tại hai tầng
BI và B2, tuy nhiên hai tầng lại hoạt động với những thực đơn khác nhau và khung gidkhác nhau nhăm tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng Khách sạn Capella Hà Nội là
khách sạn không hút thuốc nhưng nếu khách hàng có nhu cầu thì phòng ăn riêng cho
khách “Track 61” của nhà hàng The Hudson’s Room là vị trí duy nhất trong khách sạn
mà khách có thé sử dụng thuốc lá Quay bar Diva’s Lounge đặt ngay tại sảnh chính củakhách sạn là nơi chào đón khách hàng đầu tiên, tập trung phục vụ đồ uống và món tráng
miệng.
Hệ thông spa và chăm sóc sức khỏe:
Phòng spa Auriga và phòng tập thê hình được đặt tại tầng B3 của khách sạn, kết
hợp phong cách thiết kế đặc trưng của Việt Nam với bầu không khí sân khấu, Auriga
Spa được làm nỗi bật lên với lối trang trí hơi hướng hoàng gia Việt Nam Spa vương giảkết hợp các kỹ thuật truyền thống của Việt Nam với các phương pháp trị liệu toàn diệntừng đoạt giải thưởng của thương hiệu Auriga và các sản phẩm tự nhiên hàng đầu phản
ánh các năng lượng khác nhau của một chu kỳ mặt trăng Khách hàng sẽ được khám phá
sự trẻ hóa tại La Grotta, hồ bơi trong nhà được thiết kế sáng tạo giống như thiên đường
cho các ca sĩ opera cât giọng.
Trang 17Khách sạn Capella Hà Nội luôn nhấn mạnh việc tận hưởng vẻ đẹp của cuộc sông
và thư giãn, nghỉ ngơi nên khách sạn đặc biệt không có dịch vụ phòng họp MICE, ngoài
ra khách sạn với số lượng phòng nhỏ không phải là địa điểm thích hợp cho các đoàn
khách lớn Bộ phận Âm thực F&B cũng có cung cấp dịch vụ phục vụ tiệc outside - tiệc
được tô chức ở ngoài khách san tại địa điểm mà chủ tiệc mong muốn, nha hang phụ
trách sẽ có trách nhiệm cử nhân viên phục vụ và đầu bếp, mang dụng cụ vả các món ăn
chuyền đến địa điểm bữa tiệc và phục vụ trực tiếp tại đó
1.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn Capella Hà Nội
Tổng giám đốc
Giám đốc Sales Giám đốc Kỹ Giám đốc Vận Giám đốc Tài Giám déc IT
& Marketing thuat hanh chinh
Quan ly chat - ae pes sa yk
lượng và môi | JQuan ly Marcom| [QuảnlyLễTân| [Quân hộ Đào tạo Quan ly BuôngÏ [On ly Nhan suf | Quản lý Spatrường và phát triên phòng
Quản lý Doanh Đầu bếp trưởng
thu và đặt phòng nhà hàng Nhật
Quản lý
Backstage
Quản lý The Quản lý Tạp vụ
Hình 1.2 Sơ đô cơ cấu tổ chức khách san Capella Hà Nội.
(Nguôn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Capella Hà Nội)
Khách sạn Capella Hà Nội có cơ cau tổ chức trực tuyến chức năng với người
đứng đầu khách sạn là Tổng giám đốc, dưới Tổng giám đốc là Giám đốc các bộ phận
Sales & Marketing, Kỹ thuật, Vận hành, Tài chính IT Dưới bậc giám đốc là các Quản
lý của các bộ phận sẽ trực tiếp điều hành và chỉ đạo nhân viên Cũng vào tháng 1/2023khách sạn chào đón ông Jakob Hirchsmamn trở thành giám đốc vận hành mới và tiếpnhận quản lý quá trình vận hành của khách sạn đặc biệt là ở mảng âm thực F&B Đây lànhững thay đổi lớn đã diễn ra trong bộ máy quản lý của khách sạn Capella Hà Nội trong
thời gian qua.
Tổng giám đốc: Tổng giám đốc là vị trí quản lý cao nhất tại khách sạn được bầuchọn bởi Hội đồng quản trị chủ đầu tư là tập đoàn Sun Group và thương hiệu CapellaHotel Group (CHG) Tổng quản lý là người đại diện cho khách sạn trong mọi khía cạnh
Trang 18và là người trực tiếp đứng ra điều hành hoạt động của khách sạn, cũng như là xây dựng
kế hoạch chiến lược phát triển đa dạng và giám sát tiễn độ, hoạt động vận hành của các
bộ phận Capella Hà Nội đã chính thức thay đổi Tổng giám đốc mới, trước đây ôngStrahm Christoph Marcel đã ở vị trí từ năm 2020, đến tháng 1/2023 chính thức công
nhận ông Laubenstein Dennis là Tông giám doc mới
Giám đốc vận hành: Giám đốc vận hành là vị trí quản lý tập trung vào công tácvận hành của ba bộ phận chính là ăn uống, buồng phòng và tiền sảnh Giám đốc vậnhành có những nhiệm vụ là giám sát và kiểm tra hoạt động vận hành thường ngày củacác bộ phận đảm nhiệm cả về nhân viên và cơ sở vật chất, tuyển dụng và đào tạo nhânviên, kiểm soát chi phí và ngân sách, lập kế hoạch và chiến lược phát triển cho các bộ
phận, đảm bảo cho công tác vận hành khách sạn được hiệu quả, làm hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận Sales & Marketing: Bộ phận này có chức năng quản lý, kiểm soát
doanh thu và thực hiện chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn, thuhút khách hàng cho khách sạn Đây là bộ phận được gọi là cầu nối giữa khách hàng và
khách sạn, họ đảm nhiệm các nhiệm vụ như là nghiên cứu thị trường khách hàng, xây
dựng hình ảnh thương hiệu cho khách sạn, kết hợp với các bộ phận khối vận hành xâydựng sản phẩm phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu, tiếp nhận thông tin phản hồi từ
khách hàng, thực hiện nhận đơn và giao dịch với khách hàng, theo dõi hình ảnh của
khách sạn trên các nền tảng mạng xã hội, phối hợp với bộ phận đặt phòng quản lý doanh
thu sản phẩm Phòng MarCom cũng trực thuộc bộ phận này và sẽ tập trung vào mảngmarketing, giới thiệu và đưa sản phẩm đến gần với khách tiêu dùng hon, là bộ phận sẽ
tiép cận khách hàng mục tiêu đâu tiên.
Bộ phận Kỹ thuật: Bộ phận Kỹ thuật đảm nhiệm chức năng bảo quản cơ sở vật
chất xung quanh khách sạn, phụ trách sửa chữa các thiết bị bị hỏng hóc, theo dõi và xử
lý các hệ thống may móc, đường Ống, thiết bị ở mọi nơi Bộ phận Kỹ thuật giữ vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo công tác vận hành của khách sạn được diễn ra hoàn hảo
và bảo đảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng được trọn vẹn
Bộ phận Tài chính: Đảm nhiệm các nhiệm vụ liên quan đến tình hình tài chínhcủa khách sạn như: báo cáo tải chính, phụ trách hoạt động thu chi liên quan đến tài khoản
9
Trang 19của khách sạn, phụ trách ngân sách, làm việc liên quan đến các hoạt động kinh doanhcủa từng bộ phận, thực hiện các chiến lược tài chính, báo cáo cho chủ đầu tư và tổnggiám đốc về các tình hình tài chính của khách sạn, cùng với ban lãnh đạo xây dựng kếhoạch chiến lược tài chính, thực hiện chính sách tài chính theo đúng luật pháp và quyđịnh của Nhà nước Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng kế hoạch thu chi có hiệu
quả sao cho tiêt kiệm chi phí nhiêu nhat và ít tôn kém ngân sách của khách sạn nhât.
Bộ phận Nhân sự: Bộ phận đảm nhiệm phụ trách các hoạt động liên quan đếnquản lý nhân viên Phòng Nhân sự có các chức năng như tuyên dụng và dao tạo nhânviên, xây dựng và đảm bảo môi trường làm việc tích cực, quản lý giấy tờ hành chính củanhân viên, quản lý các khoản phúc lợi, bảo vệ quyền lợi của nhân viên, đánh giá nănglực, đào tạo và phát triển nâng cao trình độ nhân viên, tổ chức các sự kiện tri ân nhânviên khách sạn như Tiệc Liên Hoan hay Tuần Lễ Nhân Viên Đây là bộ phận có sức ảnhhưởng lớn bởi vì ở tất cả mọi bộ phận luôn tồn tại vấn đề liên quan đến nhân sự, nhânlực, cho dù là số lượng hay chất lượng
Quản lý Chất lượng và môi trường: Đây là chức danh chỉ có một người đứng
ra đảm nhiệm, là người sẽ làm việc trực tiếp với Tổng giám đốc và các bên đối tác trong
công tác thực hiện chiến lược liên quan đến phát triển chất lượng hoạt động và chất
lượng sản phẩm của khách sạn, đồng thời định hướng và đảm bảo khách sạn sẽ đi lêntheo tiêu chuẩn đã đề ra Người quản lý ở vị trí này phụ trách thúc day nhân viên thựchiện các quy định, chính sách đã đề ra liên quan đến bảo đảm chất lượng và môi trường,làm việc với Tổng giám đốc khách sạn, chủ đầu tư và Tổng giám đốc tập đoàn thương
hiệu xây dựng chiến lược bảo vệ môi trường, kiểm soát chất lượng dịch vụ và chất lượng
sản phâm.
Bộ phận IT: Thực hiện chức năng kiểm soát theo dõi các ứng dụng liên quan
đến công nghệ tại khách sạn, đảm bảo cho các hệ thống phần mềm khách sạn như Opera
và ACE, các dịch vụ công nghệ phục vụ khách trong phòng, trang website chính thức,
hệ thống máy tính văn phòng, hoạt động chính xác và hiệu quả
Bộ phận Tiền sảnh: Tại Capella Hà Nội, theo như chủ đề của khách sạn thì banlãnh đạo khách sạn đã đặt chức danh cho các nhân viên của bộ phận Tiền sảnh là các
“Chuyên viên văn hóa” (Culturist) thay vì là nhân viên lễ tân như các khách sạn khác.
10
Trang 20Bộ phận này đảm nhiệm công việc đón tiếp khách tại khách sạn, thực hiện thủ tục
check-in và check-out, hỗ trợ khách hàng tại sảnh khách sạn, nhận đặt lịch các hoạt động tại khách sạn, hỗ trợ ban lãnh đạo các thông tin có được của khách hàng từ đó xây dựng
các chiến lược nhằm phục vụ khách hàng có hiệu quả hơn và tạo an tuong tốt với khách
hàng.
Bộ phận Buông phòng: Bộ phận thực hiện chức năng quản lý buồng phòng và
cơ sở vật chất khách sạn ở điều kiện tốt nhất khi đón khách, trong bộ phận này có chia
ra ba bộ phận nhỏ khác: bộ phận đảm nhiệm khu vực công cộng, bộ phận làm phòng và
bộ phận giặt là Đối với nhân viên đảm nhiệm khu vực công cộng, họ sẽ phụ trách côngtác vệ sinh ở các nơi trong khách sạn như hành lang, tiền sảnh, nhà hàng, thang máy,nhà vệ sinh khách, khu vực nhân viên Các nhân viên buồng phòng sẽ tập trung vào quản
lý chất lượng của các phòng, đảm bảo chất lượng vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị.
Bộ phận giặt là phối hợp với doanh nghiệp giặt là bên ngoài đảm nhiệm công việc giặt
là chăn ga gôi đệm, đông phục nhân viên, thảm, rèm, trong khách sạn.
Bộ phận Ăn uống: Một trong những bộ phận vận hành chính của khách sạn song
song với Buồng phòng và Tiền sảnh Trong bộ phận ăn uống chia ra làm hai bộ phận
khác nhau: Bếp và Nhà hàng Phía bếp sẽ là nơi chế biến món ăn và ra đồ món ăn, phốihợp với bên Nhà hang dé phục vụ món ăn cho khách hàng Phía Nha hàng không chiphục vụ trực tiếp tại nhà hàng mà bao gồm cả bộ phận phục vụ đồ ăn trong phòng (In-room dining) Với đặc điểm có nhiều nhà hàng trong một khách sạn, các nhân viên ở
các nhà hàng khác nhau hoàn toàn có thể hỗ trợ lẫn nhau mỗi khi cần thiết.
Bộ phận Spa & Wellness: Bao gồm phòng spa và phòng tập thé hình, ở đây đảm
nhận chức năng phục vụ cho sức khỏe của khách hàng, hỗ trợ khách hàng thư giãn nghỉ
ngơi và tập luyện thê thao
Bộ phận Tài vụ: Dưới sự quản lý của Tông bêp trưởng và làm việc liên kêt với
bộ phận Ăn uông, bộ phận tài vụ đảm bảo vệ sinh an toàn cho khu vực bêp và các dụng
cụ ăn uông, quản lý sô lượng và chât lượng các đô dùng ăn uông như bát, đĩa, ly côc, đô
trưng bảy trang trí nhà hàng, v.v
11
Trang 21Ngoài ra thì bộ phận An ninh có chức năng đảm bảo công tác an ninh an toàn
trong khách sạn, kiểm soát lượng người ra vào trong khách sạn và bảo vệ cho toàn kháchsạn, đây là bộ phận không thuộc quyền quản lý của Capella Hà Nội mà hoàn toàn là do
tập đoàn Sun Group chịu trách nhiệm.
Ưu điểm: Cơ cau trực tuyến chức năng cho phép các quy định, mệnh lệnh đượcban hành trực tiếp đến với các trưởng bộ phận dé triển khai với các nhân viên kịp thời,
đảm bảo vận hành theo đúng tuyến chức năng quy định Quyền lực được phân chia rõ
ràng, các trưởng bộ phận vẫn phát huy được năng lực, trợ giúp cho ban lãnh đạo Có
được tính nghiệp vụ chuyên sâu bởi vì đảm bảo được cơ sở và hướng dẫn thực hiện
quyết định
Nhược điểm: Nhiều luồng ý kiến tham mưu dễ gây ra xung đột, bất đồng quan
điểm giữa các bộ phận, không có sự thống nhất trong ý kiến dễ dẫn đến công việc bị kéo
đài và gây sự chán nản trong môi trường làm việc.
1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1.1.4.1 Điều kiện cơ sở vật chất
Khu vực buồng phòng
Phòng có thiết kế nhiều ban
công và có bàn làm việc đặt ở Junior Suites (-06) | 21.150.000
Trang 22goc phong Co chuong trinh
cocktail tai phòng được thiết
Trong phòng sé có ban ăn,
quầy rượu và một mini-barriêng, các khách khi đến sẽ
được tặng một loại bánh đặc trưng của khách sạn - Opera
Cake và chậu hoa thiết kế
riêng cho hạng phòng này Có
bàn ăn cho 4 người, phòng tắm
có tâm nhìn ra bên ngoài.
Mang chủ đề vở nhạc kịchTurandot, có thiết kế ban công
riêng tư và một phòng ăn.
13
Trang 23Grand Opera Suite | 223.250.000 194m?
(709)
Mang chủ đề vở nhạc kịchTurandot, có thiết kế phòng ăn
ngoài trời, một bỀ sục riêng và
phòng ăn cho 10 người.
(Nguôn: Sinh viên tự tông hợp)
Ngoài ra trong tất cả các phòng sẽ được trang bị loa âm thanh chất lượng cao,
khách hàng chỉ cần kết nối với ứng dụng Spotify và sử dụng âm nhạc của riêng mình,đặc biệt hơn nữa mỗi phòng cũng sẽ được thiết kế một danh sách bài hát riêng phù hợp
với ý tưởng và nguồn cảm hứng từ các nghệ sĩ Các phòng đều được trang bị đầy đủ cácthiết bị, đồ dùng sinh hoạt cần thiết và phù hợp cho mọi đối tượng, thậm chí là cả đốitượng khách hàng trẻ em cũng được trang bị cho cũi ngủ, máy khử khuẩn bình sữa, bộ
thìa dĩa trẻ em,
Khu vực nhà hàng
Capella Hà Nội có định hướng phát triển sản phâm dịch vụ 4m thực trở thành
điêm nhân và thương hiệu của khách sạn với 3 nhà hàng và một quây lounge Môi nhà
14
Trang 24hàng mang lại những trải nghiệm khác biệt hoàn toàn với những chủ đề và món ăn đa
dạng khác nhau.
Nhà hang Backstage (tang G của khách sạn Capella Ha Nội)
Nhà hang Backstage là nhà hàng đầu tiên của khách sạn được vận hành dong thờicùng lúc mới bắt đầu triển khai kinh doanh khách sạn, có sức chứa là 82 khách Với ýtưởng về tôn vinh âm thực miền Bắc Việt Nam nhưng được kết hợp và nâng lên mộttầm cao hơn với âm hưởng và phong cách nấu ăn của âm thực Châu Âu, nhà hàngBackstage được coi như một cơn gió đổi mới với khách Việt Nam và là bước đầu giớithiệu âm thực quốc gia cho vị khách quốc tế Đây là nhà hàng duy nhất trong khách sạnphục vụ cả ngày với đầy đủ ba mốc thời điểm là bữa sáng - bữa trưa - bữa tối Backstagetập trung vào tôn vinh vẻ đẹp 4m thực Việt Nam, chu trọng vào việc “đem nguyên liệu
từ trang trại đến bàn ăn”, Backstage luôn phục vụ khách hàng các món ăn với chất lượng
nguyên liệu cao và tập trung ủng hộ nông dân địa phương Đây cũng là nhà hàng mà bộ
phận bếp bánh sẽ làm việc nhiều nhất Gia cả giao động từ 240.000 VND — 1.150.000
VND
Quay bar Diva’s Lounge (tang G của khách sạn)
Diva’s Lounge dugc van hanh song song voi nha hang Backstage, duoc dat vi tri
ngay sảnh chính của khách san và ca bên ngoài hiên, có sức chứa là 102 ghế ngôi (68ghế cho vị trí quầy bar và ngoài hiên, 102 ghế trong sảnh lớn) Diva’s Lounge sẽ tập
trung vào phục vụ đỗ uống và các món tráng miệng đi kèm Đây cũng là bộ phận phục
vụ khách cả ngày và là nơi phục vụ thực đơn trà chiều từ khoảng 15 giờ đến 17 giờ mỗibuổi chiều Các món cocktail đặc trưng được sáng tạo riêng lấy cảm hứng từ các nghệ
sĩ là điểm độc đáo chỉ có ở riêng khách sạn Capella, ngoài ra ở Diva’s Lounge cũng lànơi thực hiện các nghỉ lễ luôn gây ấn tượng với khách hàng Giá cả giao động từ 260.000
VND - 980.000 VND.
Nhà hang Koki (tang B2 và B1 của khách sạn)
Koki là nhà hang mới được khai trương vào tháng 7/2022, đây là nhà hang tập
trung vào ầm thực Nhật Bản và đặc biệt hơn là dàn đầu bếp người gốc Nhật sẽ trực tiếp
nau ăn và phục vụ khách hàng, sức chứa tông cộng cả hai tang BI và B2 là 171 ghế
Nhà hàng được gọi là “Ngôi nhà của những giác quan” và sẽ làm nỗi bật hương vị của
ầm thực Nhật Bản Nhà hàng sẽ chỉ mở từ thứ 3 đến hết thứ 7, không phục vụ các món
15
Trang 25riêng lẻ theo thực đơn A là carte mà theo một set gồm 5 món hoặc set gồm 8 món Ngoài
ra trong Koki sẽ có một quầy bar Akio Bar & Lounge sẽ phục vụ khách hàng các móncocktail chất lượng cao.Giá cả giao động từ 3.450.000++VNĐ/người đến
8.500.000++VNĐ/người.
Nhà hàng The Hudson s Room (tang thượng của khách sạn)Lay cảm hứng New York những năm 1920, The Hudson’s Room sẽ đưa các vikhách đến với âm thực đặc trưng của nước Mỹ va tái hiện lại không gian tai ga tàu GrandCentral Station, sức chứa lên đến 129 ghế ngồi Đây là nhà hàng sẽ tập trung phục vụkhách hàng các món hàu hảo hạng và những loại rượu Whiskey cao cấp, cùng với đó làlựa chọn hải sản tươi và các món ăn kèm đậm chất đường phố New York như mónhotdog hay bánh mi Vienna Đây cũng là nhà hàng phục vụ tiệc tra chiều mà khác biệt
hoan toàn so với Diva’s Lounge nên khách hang sẽ có sự lựa chon da dạng hon va trải
nghiệm được nhiều hơn Giá cả giao động từ 140.000VND — 23.500.000VNĐ
Khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sảnh nơi đón tiếp khách đầu tiên tại khách sạn được gọi la Living
Room, đây là nơi diễn ra các nghi lễ cũng như các sự kiện giới thiệu văn hóa Hà Nội
hằng ngày, trong các bữa tiệc đặc biệt thì ở đây cũng có sẽ có các màn biểu diễn nhạc
song Từ phía Living Room đi thăng sẽ là khu vực giếng trời Artium nơi có bức tượngtạc bang da cao bang 7 tang của khách san, miêu tả lai văn hóa lúa nước của người ViệtNam từ thời Lạc Long Quân - Âu Co Vuông góc với khu vực giếng trời sẽ là khu vựcthang máy cho khách hàng, bốn góc xung quanh được trang trí với bốn bức tượng đá
được miêu tả là nhân vật đầu tiên sẽ xuất hiện trong một vở kịch opera Bên trong thang
máy là bức tranh do họa sĩ Kate Spencer thực hiện miêu tả lại cuộc song cua những vi
khách giới thượng lưu ngày xưa khi đi thưởng thức các vở nhạc kịch.
Khu vực tang B2
B2 vừa là tầng của nhà hàng Koki và vừa là tầng làm việc của bộ phận Back of Housekhối văn phòng Các khối văn phòng như Nhân sự, Tài chính, Sales & Marketing, Âmthực, phòng Tổng Giám Đốc, v.v đều được đặt tại đây
16
Trang 26Khu vực B4
Tầng B4 là khu vực vận hành chính của bộ phận Back of House của khối vận hành B4
là nơi hoạt động của bếp Backstage và bếp bánh Tại B4 có các nhà kho của các bộ phận
bếp như kho chung đựng đồ khô; kho đựng hoa quả, sữa kem của bếp lạnh Backstage;kho chứa đồ đông lạnh của bếp Backstage, The Hudson’s Room bếp căng tin; kho rau
củ quả của bếp nóng Backstage B4 còn là nơi chứa các dụng cụ đồ ăn của nhà hàng
Backstage và The Hudson’s Room, Diva’s Lounge, mọi thứ can van chuyén lên nhàhàng sẽ được vận chuyền qua thang tời chạy qua bốn tầng từ B4 đến tầng G Ngoài ra
còn kho chứa hóa chất của bộ phận tạp vụ, chứa dụng cụ của phòng Kỹ thuật, kho rượuphục vụ các nhà hàng B4 cũng là nơi đặt căng-tin, phòng nghỉ của nhân viên, tủ đồ của
nhân viên và không gian làm việc của bộ phận Buông phòng.
17
Trang 271.1.4.2 Điều kiện nguồn nhân lực
Bắt đầu hoạt động từ năm 2020, khách sạn Capella Hà Nội đã xây dựng được lựclượng nhân lực đồi dào về kinh nghiệm khi phần lớn đều xuất thân từ các khách sạn nồi
tiêng khác, tuy nhiên vê mặt sô lượng vẫn còn là một mục tiêu đang phải phân đâu.
Bảng 1.2: Tổng hợp số liệu nhân lực Capella Hà Nội đến tháng 3/2023
(Nguon: Phong Nhân sự khách san Capella Ha Nội)
Khách san Capella Hà Nội van đang trong qua trình vận hành va thu hút nhiềunhân tài về làm việc tại nơi đây, phần lớn nhân viên ở đây đều đã từng làm việc tại cáckhách sạn 5-sao lớn nhất ở Hà Nội như khách san Sofitel Legend Metropole,Intercontinental Westlake, Lotte Ha Nội, v.v nên trình độ tay nghề của nhân viên đượcxem xét rất kĩ và có đánh giá cao theo như lời chia sẻ của Tổng giám đốc trong nhữngngày học định hướng đầu tiên Dé có thé đạt được mục tiêu 300 nhân viên chính thức
18
Trang 28(không tính thực tập sinh và nhân viên thời vụ) công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực
vẫn đang diễn ra liên tục theo từng tháng Ngoài ra Capella Hà Nội cũng thu hút nhiềuthực tập sinh và nhân viên thời vụ với số lượng là 45 người so với 222 nhân viên chínhthức, chiếm tỷ lệ 16,8% Các nhân viên thời vụ và thực tập sinh sẽ tập trung nhiều hơn
ở bộ phận Ăn uống với số lượng 22 người, chiếm tỷ lệ 48,8% trên tổng số 45 người
1.1.4.3 Diéu kiện nguồn khách
Khách du lịch có thể được phân loại theo các tiêu chuẩn khác nhau, một trongnhững tiêu chuân phân loại đó là theo mục đích của chuyến đi trong giáo trình Kinh tế
du lịch, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khách du lịch có thể đi du lịch vì mục đíchcông việc, thăm thân, nghỉ dưỡng, tham gia thé thao v.v Còn đối với khách san Capella
Hà Nội thì sẽ tập trung vào đối tượng khách du lịch với mục đích du lịch thuần túy,
những đối tượng khách hàng đến dé thư giãn và vui chơi Đông thời với chất lượng dịch
vụ cao cấp và hệ thống cơ sở vật chất trang bị tối tân thì Capella Hà Nội còn hướng tớiđối tượng khách hàng có thu nhập ở mức cao theo cách xác định phân khúc khách hàng
sử dụng trong marketing Theo phân loại SEC (Thành phần kinh tế gia đình) thì đối
tượng khách tập trung của khách sạn là các khách hàng từ tầng lớp A với mức thu nhậptrung bình từ 15.000.000 VND trở lên Khách san Capella Hà Nội do thuộc quyền sởhữu của tập đoàn Sun Group nên đây cũng là nơi được sử dụng đến đón tiếp và tô chức
tiệc với các bên đôi tác của tập đoàn, với bạn bẻ và những người thân thiết.
Theo mục đích chuyến đi: Các khách đến với Capella Hà Nội phần lớn là các
khách di du lịch và tập trung vào việc thư giãn và nghỉ ngơi Vì vậy mà các sản pham
của khách sạn đều tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm mới, tăng tính giải trí và giúp
cho khách hàng có nhiều thời gian vui chơi, nghỉ dưỡng nhiều hơn Có một điểm hơn sovới các khách sạn khác giúp cho Capella Hà Nội nổi bật lên đó chính là số lượng chươngtrình mà khách có thé tham dự khi lưu trú tại khách sạn, ngoài các chương trình nghỉ lễDiva diễn ra tại sảnh khách sạn Living Room mỗi buổi chiều thi còn có ba lớp học văn
hóa là làm bánh Sarah Bernardt, làm bánh pizza, làm bánh quy tai nha hang Backstage,
các chương trình đi tham quan ngoài khách sạn như làng gốm Bát Tràng, v.v Cácchương trình này không chỉ với mục đích lan tỏa nền văn hóa Việt Nam mà còn nhắnmạnh vào lời hứa của khách sạn đó chính là đem đến cho khách hàng những trải nghiệmtuyệt vời nhất, dé khách hàng hoàn toàn tập trung vào việc tham quan, nghỉ dưỡng và
19
Trang 29thư giãn Còn lại sẽ các khách hàng đến với mục đích công tác kết hợp với giải trí, khách
hàng được giới thiệu từ bên khách sạn Sofitel Legend Metropole và các mục đích khác.
Theo mức thu nhập: Với đặc thù là khách sạn 5-sao quốc tế cung cấp chất lượng
dịch vụ sang trọng, cơ sở vật chất tối tân nhất nên các sản phẩm được ban ra cũng manggiá thành cao Các giá phòng giao động từ 15 triệu đồng/đêm cho hạng phòng thấp nhất
là Premiers Suites đến 176 triệu đồng/đêm cho các phòng hạng sang như phòng RoyalOpera Suites (phòng 711) và 223 triệu đồng/đêm cho Grand Opera Suites (phòng 709).Các món ăn trong các nhà hàng được chế biến từ các nguyên liệu được nhập khẩu đảmbảo chất lượng an toàn thực phẩm, giá các nguyên vật liệu cũng cao hơn so với thị trườngnên giá thành cũng sẽ ở mức cao, ví dụ như một set trà chiều tại Diva’s Lounge dành
cho 2 người có giá giao động từ 1.560.000 VND đến 1.960.000 VND tùy theo đồ uống
tự chọn Một set Mùa đông đặc trưng theo phong cách Hibana tai nha hang Koki có giá
là 8.500.000VNĐ/người Có thé nói rang sản pham của khách sạn đều mang giá thànhrất cao vì khách sạn hướng tới vào đối tượng khách có thu nhập cao và chỉ có nhữngkhách hàng thuộc tệp mức thu nhập tầng lớp A trở lên mới có khả năng chỉ tiêu và sử
dụng sản pham này
Theo quốc tịch: Khách sạn Capella Hà Nội không hướng tới việc tập trung vào
thị trường khách theo quốc tịch cụ thé nào, tuy nhiên thì với chủ đề về giới thiệu và lantỏa văn hóa Việt Nam thì khách sạn cũng có những bước đi rẽ hướng nhiều hơn vào
khách quốc tế như là tất cả mọi nơi trong khách sạn đều có song ngữ và tiếng Anh luônđược đặt trước Nhưng vì bắt đầu hoạt động vào những năm dịch bệnh nên khách sạn
cũng nhận biết được tầm quan trọng của khách du lịch nội địa và trong hai năm hoạtđộng vừa rồi thì số lượng khách Việt Nam vẫn là chiếm ưu thế nhất
20
Trang 30Cơ cấu khách theo quốc tịch năm 2022
mViệtNam mMỹ mSngapore mĐức mAnhQuốc mÚc mThảiLan Phản HanQudéc m Kha
Hình 1.3: Cơ cau khách theo quốc tịch của khách sạn Capella Hà Nội năm 2022
(Nguồn: Bộ phận Marcom khách sạn Capella Hà Nội)
Nhìn vào biểu đồ này có thé thay rằng khách Việt Nam vẫn đem về nhiều doanh
thu nhất cho khách sạn, sau đó là khách ở thị trường Mỹ (chiếm tỷ trọng 15,5%) Dựatheo bảng tông hợp 10 thị trường khách lớn nhất của khách sạn thì khách hàng đến từ
Châu Á vẫn chiếm thị phần lớn hơn cả với bốn nước Việt Nam, Singapore, Thái Lan,
Hàn Quốc Thị trường Bắc Mỹ có sự xuất hiện của cả hai quốc gia là Mỹ và Canada chothấy đây cũng là một thị trường khách hàng tiềm năng của khách sạn
Các sản phẩm của khách sạn được thiết kế ra với mục đích làm tăng trải nghiệm
lưu trú của khách hàng, đối với khách Việt Nam thi đây là các sản pham mang đến làngió đôi mới so với những điều truyền thống mà họ đã quen thuộc rồi, là khía cạnh mới
về văn hóa Việt Nam giao thoa với các đặc trưng nghệ thuật của Châu Âu đem đến cho
họ những cái nhìn mới trong những cái thân quen Đối với khách Châu Âu thì đây lànhững sản phẩm mới mẻ đối với họ, họ sẽ được tìm hiểu về những nét đặc sắc văn hóaViệt Nam có giao thoa với những âm hưởng của Châu Âu gây dựng sự tò mò và hứng
thú của họ, đối với khách Châu Au thì đây là những sản phẩm họ phát hiện ra những
điều thân thuộc với họ trong những cái mới mẻ của Việt Nam Đối với các khách thuộcthị trường khác thì đây là sản pham độc đáo và mới lạ trên thi trường mà họ khó có thể
21
Trang 31tìm kiếm được ở nơi khác: những giá trị văn hóa truyền thống của Việt Nam được trưng
bày ở nơi sang trọng và cao câp trong thời đại công nghệ mới.
1.1.4.4 Điêu kiện nguồn vốn
Bảng 1.3 Tình hình nguôn vốn của khách sạn Capella Hà Nội
, 50,842,436,4 | 38,013,503,2 | 60,899,839,0 | 149,755,778, Von lưu động VND
3 25 00 00 625
Tỷ trọng von lưu
% 24.08% 11.02% 23.02% 18.25% động
(Nguồn: Bộ phận Tài chính khách san Capella Hà Nội)
Tổng số vốn tăng 133,876,471,775 đồng từ năm 2020 đến năm 2021, tăng16.31% Giai đoạn từ năm 2021 đến 2022 tông vốn giảm 9.8% Còn đối với vốn cô định
tăng 146,705,405,000 từ năm 2020 đến 2021, tăng 21.8%, có sự giảm 15,4% ở giai đoạn
năm 2021-2022.
Vốn lưu động trong giai đoạn 2020-2021 giảm 12,828,933,225 đồng, giảm 8.5%
và có sự tăng hơn 15% vào giai đoạn 2021-2022.
Như vậy có thê thấy việc sử dụng vốn của khách sạn Capella Hà Nội có sự chênh
lệch giữa các năm tuy nhiên chênh lệch là không quá lớn, khách sạn đã duy trì được tính
ôn định của nguôn von, có các kê hoạch cho sự dau tư và phát triên trong tương lai.
1.1.5 Kết quả kinh doanh khách sạn Capella Hà Nội giai đoạn 2021-2022Khách sạn Capella Hà Nội đi vào giai đoạn hoạt động vào cuối năm 2020 và đến
tháng 4/2022 chính thức khai trương và đánh dấu tên tuổi mới trên thị trường khách sạn
22
Trang 325 sao Hà Nội Tuy vẫn còn là thương hiệu mới nhưng trong 2 năm vừa qua Capella Hà
Nội đã thu về những kết quả kinh doanh đáng kẻ
Bảng 1.4 Tổng hợp kết quả kinh doanh khách sạn Capella Hà Nội 2021-2022
(Nguồn: Bộ phận Tài chính và kê toán khách san Capella Hà Nội)
Khách sạn Capella Hà Nội là khách sạn mới trên thị trường nên kết quả kinhdoanh ghi lại chỉ được trong giai đoạn 2021-2022 Có thê thấy rằng so với năm 2021 thìdoanh thu năm 2022 tăng lên gấp 828%, đây là một sự tăng trưởng đáng ké và có thé
xảy ra bởi nhiều yếu tố Yếu tố quan trọng nhất đó chính là năm 2022 thì tình hình dịch
bệnh đã được kiểm soát đáng kê, ngành du lịch và khách sạn cũng dần dần được hồiphục trở lại và đặc biệt hơn là với sự đón chào khách quốc tế thì đây là lí do chính vìsao lượng du khách lưu trú và sử dụng sản phẩm của khách sạn đã tăng lên nhiều như
vậy dẫn đến sự tăng trưởng trong doanh thu Ngoài ra các yếu tố về công tác truyền
thông marketing, xây dựng các chương trình 4m thực mới, phát phiếu voucher cũngđóng góp vào việc thu hút khách hàng đến trải nghiệm và tiêu dùng sản phẩm khách sạn
Trong cả hai năm thì doanh thu về dịch vụ ăn uống vẫn là chiếm tỷ trọng lớn nhấtvới 67.18% trong năm 2021 và 61.96% trong năm 2022 Có thể giải thích điều này bởi
23
Trang 33vì khách sạn rất chú trọng về sản phẩm dịch vụ ăn uống, không chỉ là ăn tại nhà hàng,
phục vụ tại phòng ở trong khách sạn mà gói dịch vụ đặt tiệc và tổ chức tiệc outside cũng
được các vi khách quen, đặc biệt là các khách hàng thuộc tập đoàn Sun Group, tin tuong
và sử dụng thường xuyên Có thê nói rằng thế mạnh của Capella Hà Nội là năm ở mảngsản phẩm dịch vụ ăn uống, với 47 phòng thì chiến lược không phụ thuộc vào sản phẩm
buồng phòng mà phát triển mạnh mẽ sản phẩm dich vụ ăn uống đang được chứng minh
là một chiến lược tốt và có hiệu quả Tuy nhiên thì so với 2021 thì tỷ trọng doanh thucủa mảng ăn uống năm 2022 lại có xu hướng giảm (từ 67.18% xuống 61.96%, giảm
5.22%), điều này được giải thích bởi sự gia tăng của khách lưu trú, khách ở phòng nhiều
hơn (tỷ trọng mảng lưu trú tăng thêm 5,71%) Hơn nữa là với việc mở cửa và tự do du
lịch trở lại, khách lưu trú sẽ không phải gò bó ở trong phòng nữa mà họ có thé sử dungsản phẩm ăn uống ngoài khách sạn nhiều hơn để trải nghiệm du lịch Hà Nội, dẫn đến
việc họ ít sử dụng sản phâm ăn uông tại khách sạn lại.
Nhìn vào số liệu của lợi nhuận cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh trong hai
năm đầu của khách sạn Capella Hà Nội đang là số âm, chứng tỏ khách sạn vẫn chưa thu
được kết quả kinh doanh có lãi Lí do có thé thấy rõ là do chi phí quản lý còn quá tốnkém, tỷ trong của chi phí quản lý chiếm đến 72,83% trong năm 2021, tuy 2022 đã giảm
đi xuống chỉ còn 62% trên tổng chi phí, tuy nhiên thì sự thay đổi nay là chưa đủ Có thé
thấy kiểm soát chi phí đặc biệt là chi phí quản lý là van đề tài chính lớn mà khách sạn
cần phải khắc phục ngay Theo như tạp chí Forbes, một doanh nghiệp thường sẽ khôngthu được lợi nhuận trong những năm đầu mà phải mắt từ 3 đến 4 năm đầu, trong nhữngnăm đầu này, doanh thu có được sẽ dùng dé chi trả các chi phí và sử dụng dau tư tiếp
Vì vậy, đây là tình hình chung và dé hiểu khi khách san Capella Hà Nội mới bước sangnăm hoạt động thứ ba Kết quả này sẽ là động lực dé khách sạn thay đôi chiến lược sửdụng ngân sách, kiểm soát chi phí hiệu quả hơn nhằm tương lai có được kết quả kinh
doanh có lãi, lợi nhuận tăng cao hơn.
Từ bảng kết quả kinh doanh trên có thé thấy rằng Capella Hà Nội đang trên đà
phát triển va khang định thương hiệu sang trọng và dang cấp 5 sao của mình, cho dù vẫn
còn nhiều bat cập trong công tác quản lý chi phi và doanh thu nhưng có thé có cái nhìnkhả quan về một tương lai kết quả kinh doanh sẽ thành công hơn nữa, thậm chí là so với
24
Trang 34các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nếu có năng lực quản lý tốt, định hướng chiến lược đúngđắn và chương trình truyền thông marketing hiệu quả.
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội có thé tính được từ bảng số
liệu dựa theo công thức sau:
Hiệu quả kinh doanh = Doanh thu / Chi phí x 100
Bang 1.5 Hiệu quả kinh doanh khách san Capella Hà Nội
Đơn vị: VND
Chỉ tiêu 2021 2022
Doanh thu (VND) 14,281,764,769 132,483,350,691
Chi phi (VND) 76,863,022,788 155,231,864,352
Hiéu qua kinh doanh (%) 0.19 0.85
(Nguồn: Sinh viên tự tong hợp)
Từ bảng dữ liệu trên ta thấy được rang mặc dù doanh thu đi lên nhưng vi chí phí
vẫn còn cao nên kết quả kinh doanh vẫn thể hiện ở mức bị lỗ, đây là chuyện thường thấy
đối với các khách sạn mới đi vào hoạt động, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh hoànhhành năm 2021 và đầu năm 2022 Kết quả này cho thấy khách sạn có những điểm yếu
về công tác quản lý chi phí và cần phải có những giải pháp, chiến lược kiểm soát chi phí
hiệu quả hơn và đem về kết quả kinh doanh có lãi
25