Luận văn thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản lý kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện

Chất lượng đã trở thành một trong những yếu tổ “quyết định tới sự thành bại, yêu tổ sống còn của doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng và công tác quan l

LỜI CẢM ƠN

“Trong thời gian thực hiện dé tải: “Gi pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượngick tg Công CỔ phần T vẫn Đầu tr vd Xây đựng Ba điện" em đã nhận

được rất

tình của các thầy giáo, cô giáo Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Thủy

WF giúp đỡ từ phía Nhà trường, đặc biệt là sự hướng dẫn giúp đờ tận

Lợi

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Th Hòa giảng viên Trường Đại họcThiy Lợi đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quả trình nghiền cứu hoàn thiện luận văn

này

Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể Thy, C6 giáo Trường Đại học

“Thủy Lợi đã truyền đạt, trang bị cho em những kiến thức và kính nghiệm quý giá trong

inh suốt hai năm học vừa qua Cảm ơn những người thân va ban bè đã nhiệt tinh giúp đỡ, động viên em hoàn thành khóa học.

Em cũng xin chân thành cảm ơn Công ty Cé phần Tư vẫn Đầu tư và Xây dựng Bưuđiện đã to điều kiện cho em trong quá tinh thực tập, cung cắp sổ liệu để em hoànthành luận văn này.

MỤC LucPHAN MỞ ĐẦU

'CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN VE CÔNG TAC QUAN LY CHAT

LƯỢNG DICH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 9

1.1 Các khái niệm liên quan đến công tác quản lý chất lượng dich vụ 91.1.1 Khái niệm về chất lượng, 9

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ tr vin chuyên ngành xây dựng, viễn thông, công

nghệ thông tin 101.1.4 Khái niệm về hệ thống quan lý chất lượng dich vụ "1.1.5 Nhiệm vụ và các biện pháp của công tác quản lý chất lượng dich vụ 131.2 Vai trò của quan lý chất lượng trong Doanh nghiệp 3

13 Các nguyên tắc và đặc điểm của công tác quản lý chất lượng dich vụ trong Doanh nghiệp 2 1.3.1 Dinh hướng vào khách hàng 2

1.3.2 Sự lãnh đạo, 2

1.3.3 Sự tham gia của mọi người 21.3.4 Cách tiếp cận theo quá trình 31.3.5 Cải tiến liên tue 5

1.3.6 Quyết định dựa trên bằng chứng, 5

1.3.7 Quản lý mỗi quan hệ 51.4 Nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 5

1.4.1 Hoạch định chất lượng địch vụ 5

1.42 Kiểm soát chất lượng địch vụ 6

1.43 Dâm bao chất lượng dịch vụ 6

1.4.4 Cải tiến chất lượng địch vụ 71.5 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp, 8

chí định tính 8 lêu chi định lượng 91.6 Các yếu tổ ảnh hưởng đến hoạt động của HTQLCL trong doanh nghiệp 10

1.6.1 Yếu ổ bên ngoài doanh nghiệp 10

1.6.2 Yếu tổ bên trong doanh nghiệp 12

1.7 Kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dich vụ tại một số doanh nghiệp 131.7.1 Kinh nghiệm của Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội la

1.7.2 Kinh nghiệm của Công ty cỗ phan kinh doanh Vật Tư Và Xây Dựng L5

1.7.3 Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ tr vẫn nit ra choCông ty PTICO " Kết luận chương | IsCHUONG 2 PHAN TÍCH THỰC TRANG CÔNG TAC QUAN LÝ CHAT LƯỢNGDICH VU TAI CONG TY PTICO 192.1 Tổng quan về hoạt động của Công ty PTICO, lô

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty PTICO 19

2.1.2 Cơ cấu bộ máy của Công ty PTICO 2

2.1.3 Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính của Công ty PTICO 25

2.1.4 Kết quả hoạt động sin xuất kinh doanh cia Công ty PTICO, 2

22 Đánh giá các yếu tổ ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tai Công ty PTICO 2 2.3 Phân tích thực rạng công tác quản lý chit lượng địch vụ tại Công ty PTICO 302.3.1 VỀ công tác hoạch định chất lượng dịch vụ 302.3.2 VỀ công tic kiểm soit chất lượng dich vụ 323.3 VỀ công ác đảm bảo chất lượng dịch vụ 362.34 VỀ công tie cdi tiến cht lượng dich vụ 3823.5 VỀ công tác dénh gid chit lượng dich vụ theo quan điểm của khách hing

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty PTICO đến năm 2025 47 3.1.1 Phương hướng phát triển AT 3.1.2 Mục tiêu phát triển doanh thu 47 3.2 Thời cơ và thách thức của công ty PTICO 48

3.3 Giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty PTICO.

49

3.3.1 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ đầu vào 49

3.3.2 Hoan thiện công tác quin Ij cit lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện

563⁄33 Hoàn thiện công tác quản lý chit lượng dich vụ trong và sau khi bànino, nghiệm thụ sin phẩm 593.3.4 Xây dựng quyết tâm thực hiện quản lý chất lượng trong toàn công ty 633.3.5 Nâng cao hoạt động của công tác quản lý chất lượng dich vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001 643.4 Dự kiến chi phi va hiệu quả kinh tế sau khi thực hiện giải pháp để hoàn thiệncông tắc quản lý chất lượng dich vụ ti công ty PTICO, 66 Kết luận chương 3 6TKET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 6DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO 70

DANH MỤC CÁC BANG BIEU

Bảng 1.1 Các mite độ nhuẫn nhuyễn của hệ thống quản ý chất lượng la

Bảng 2.1 Số liệu tải chínhmột số năm gin đây 2

“Thông tin từ Bang cân đối ké toán mBảng 22 Lực lượng cần bộ phân theo ngành nghề 28

Bang 2.3 Lực lượng cán bộ phân theo trình độ học vẫn 28

Bảng 2.4 Kết quả khảo sit the trạng chính sich chất lượng 31

Bang 2.5 Kết quả khảo sat thực trang myc tiêu chất lượng 31

Bảng 2.6 Kết quả khảo sit công tác kiểm soát chất lượng dich vụ 3Bảng 2.7 Kết quả khảo sit thực trạng đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức 7Bảng 2.8 Kết quả khảo sát thực trang cải tién các hoạt động quản lý chit lượng của tổchức 38Bảng 2.9 Bảng số liệu thống kê kết quả sản xuất kinh doanh 3 năm.(1028+2019+2020) 40

Bảng 2.10 Kết qua khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách

hàng 40 Bảng 2.11 Kết qua hoạt động tư vấn trong 3 năm gin nhất sau khi áp dụng công tác QLCL tai công ty 4ã Bảng 3.1 dự kiến chi phí thực biện giải pháp trong 3 năm [1S] 66

Bảng 3.2 Dự kiến hiệu quả kinh tế đạt được 67

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam A

ASEM Din đàn hợp tác A

DN Doanh nghiệp

Iso “Tổ chức Quốc tế về iêu chuẳn hoá.

180 9001 “Tiêu chuẩn quốc tế v hệ thống quản lý chất lượngND-CP "Nghị định Chính Phủ

QCVN Quy chuẩn Việt Nam

QLCL Quan lý chất lượng

QLDA Quan lý dự án

TCVN “Tiêu chuẩn Việt Nam

TCXDVN “Tiêu chuẳn xây dựng Việt Nam

TKBVTC “Thiết kế bản vẽ thi công.

TVXDDD.&CN _ Tư vấn xây dụng din dụng & công nghiệp

TVXD Tự vấn xây dựng

UBND Uỷ ban nhân dân

wro Tả chức Thương mại Thể giới

XD “Xây dung

PHAN MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của để tai

Doanh nghiệp là tế bio của nền kính tế quốc dân, giữ vai trò edn thiết cho sự phát tiễn

của đất nước vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là rit cin thiết Hiện nay

xu thé quốc tế hóa dai sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải đối đầu với sự cạnhtranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh khốc liệt trên trường quốc tế

“Để dim bảo mục tiêu trong đài hạn, thành công trong quản trị doanh nghiệp, thành

sông trong sản xuất kính doanh các doanh nghiệp hiện nay không chỉ chỗ trọng sản

suit ra nhiều sản phẩm dịch vụ cưng ứng ra trị trường mà vin dé về chất lượng mới là

tiêu chí chính giành lợi thể cạnh tranh Chất lượng đã trở thành một trong những yếu tổ

“quyết định tới sự thành bại, yêu tổ sống còn của doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng và công tác quan lý chất lượng đúng vị tri của nó

trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại

“Công ty Cổ phần tư vin đầu tư và xây dựng bưu điện (PTICO) - thành viên của Tập

đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, thành viên của Hiệp hội Tư vin Xây dựng

Việt Nam (VECAS), thành vi Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) là một công ty tưvấn có bề diy kinh nghiệm trên 60 năm, với vai trồ là đơn vỉ tư vẫn đầu tư, xây dựngchủ lực của ngành Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, đã thực hiện tư vấnbầu htcác công tinh trong điểm, các công tinh phục vụ kế hoạch tăng tốc, kế hoạch

số hoá và hiện đại hoá mạng lưới Bưu chính Viễn thông và các kế hoạch phát triển của.Ngành Bip ứng nhu cầu dim bảo mở rộng lién tục khả năng cung cấp dich vụ viễn

thông, công nghệ thông tin của các nhà cung cấp dich vụ, cũng như nh cầu sử dụng

sắc hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin một cách da dạng trong sin xuất kinhdoanh đã đem đến cho Công ty PTICO những cơ hội dé mở rộng thị trường, gia ting

các giá trị dịch vụ của mình nhằm đảm báo mục tiêu phát triển lâu dài cho công ty.

Can cứ vào các số liệu thống kê và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty PTICO

trong 10 năm trở i đây, có thể nhận thấy các khách hing mới của công ty khá khiém

tốn, các khách hing truyền thống thì ngày cảng thu hẹp về số lượng, tỷ lệ doanh thu

được duyệt trên doanh thu sản lượng ngảy cảng giảm, có những năm chỉ đạt mức trên

dưới 60% Nguyên nhân chủ yếu được đưa ra là do chất lượng của sản phẩm địch vụ

tự vấn của cơng ty chưa đáp ứng được yêu cẫu ngày cảng cao của khách hang,

Việc cơng ty PTICO trong 03 năm qua đã đưa vào áp dung và thực nghiệm nghiêm túc

hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại những hiệu quả rõ rf trong việc cung cấp cho

của khách hàng và

lo lớn của cơng ty

khách hing các địch vụ tư vin một cách bài bản, thỏa mãn yêu c

được kiếm sốt chất chế trong cả quá trình Đây chính là một lợi th

PTICO để phát tiễn và là lợi thế cạnh tranh trong chiến lược phát triển của cơng ty.

Củng với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh thiộn thiện cơng tác quản lý chất lượng tại cơng ty là điểm nhắn quan trọng tạo rà sự

khác biệt trong các dich vụ mà cơng ty PTICO cung cấp ra thị trường.

‘Sau quá trình nghiên cứu, thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại cơng tyPTCO, tác giả đã chọn đề ải “

vụ tai Cơng ty Cổ phần Ti vẫn Đâu ne và Xây dựng Bưu điện (PTICO)”

Tiải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch

3 Tổng quan tình hình nghiên cứu để tài

XXây dựng một hệ thống quản lý kinh tế thống nhit, quản lý chất lượng là quản lý mặtchit trong mối liên quan đến mọi người, mọi bộ phận, mọi cơng việc trong suốt quátrình hoạt động của doanh nghiệp Dé đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém.nhất sẵn phải kế hoạch chất lượng, quả lý chit lượng, kiểm tra kiểm sốt và ái tiếnchất trong doanh nghiệp

Trong những năm gin diy các nhà nghiên cúu và các nhà quản lý rit quan tâm đến

bin vững của các ổ chức thơng qua hiệu quả quản ý và sựhỏa mãn nhu cầu của khách hing Khi cơng nghệ, máy mc hoặc các phương tiện vậtchat khơng cịn giữ vai trị trung tâm trong việc tạo ra lợi thé trên thị trường, chấtlượng trổ thành nén ting quan trọng ạo ru thé cạnh tranh cho các ổ chức [1]

Trong cuỗn “Quan lý chất lượng sản phẩm”, giáo trình giảng dạy của giảng viên BS

Đức Phú đã đơa ra quan điểm có nhiều yếu tổ quan trọng khác liên quan đến bản thincác doanh nghiệp, trong đó có công cụ quan lý và quan điểm lợi ích trước mit và lâu

di, Trong đồ có nêu một số nhận thức sai lắm về chit lượng; 1 Chất lượng cao đồihỏi chỉ phí lớn Đây là quan niệm sai Lim phổ biển nhất Boi vì trong quế tình sin xuấthiện đại, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu của thịtrường và th hiểu của người tiêu đăng, sau đó kết quả thiết kế được chuyển thành sản

phẩm thực sự thông qua các qué trình sin xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn

thiết kế và triển khai, ải tiến é chấtic quá trình sản xuất sẽ đem lại cải tién đáng kí lượng sin phẩm, giảm đáng kể tổng chỉ phí sản xuất sản phẩm, điều này đã đượcchứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia hiện đại ở các quốc gia côngnghiệp 2 Nhẫn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất Quan niệm này là dĩ sản

‘cha thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất

‘quan điểm phổ biến đổi với các nhà sân xuất ở các nước đang phát triển 4, Cải tiếnchit lượng đôi hỏi đầu tư lớn Đây cũng là một quan niệm phổ biển Trên thực tế khôngphải như vây, nhà xưởng máy móc chỉ là một phẩn Bản thân chúng không đủ đảm bảo.chất lượng sản phẩm I2]

“Trong cuốn "Quản tr chất lượng”, giáo tinh giảng day của GS.TS Nguyễn Đình Phan

và TS, Đặng Ngọc Sự có nêu chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một phạm trù khárộng Theo thi gia, cũng với sự phát tiễn của nên kinh tế - xã h , cũng với sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng cũng như sự thay đổi về mặt nhận thức của các học giá; kháiniệm, bản chit của quản tị chất lượng cing cổ sự thay đổi nhất định để phủ hợp vớiyéu cầu mới của sản xuất kinh doanh, phù hợp với đôi hỏi mới của như cầu thị trường

BI

C6 thể nói giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng là vô cùng quan trọngnhằm phát huy cải tiến những ưu điểm và giải quyết những vin dé tồn tai trong hệthông quản lý chất lượng tai công ty Nghiên ei đề ti tác giả mong muốn thúc đây

và nâng cao việc áp đụng, duy tr hg thống quản lý chất lượng trong mỗi doanh nghiệp

hục vụ mục tiêu phát triển lâu dài

Trên cơ sở lý luận và thye tiễn về công tác quản lý chất lượng di

ĐỀ tai nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau:

= Cơ sử lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dich vụ trong Doanh

- Phân tich thie trang công tắc quảnlý chất lượng dich vụ tại công ty PTICO.

~ Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty PTICO

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4.1 Đi trong nghiên cứ

Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dich vụ tai doanh nghiệp

4.2 Phạm vi nghiên cw

~ VỀ công tác quản ý chất lượng dịch vụ tại công ty PTICO: phạm vi nghiên cứu là

chit lượng dịch vụ sản phẩm tr van chuyên ngành xây dựng iễn thông, công nghệ

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện thông qua kết hợp thông qua 2 hình thức nghiên cứu là: nghiên.

cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

'Nghiên cứu định tính: bằng phương pháp phỏng vin nhằm thu thập thông tin định tính

thông qua việc trao đổi, trò chuyện và phỏng, in trực tiếp với các cá nhân ở từng vị trí

công việc trong công ty Các câu hỏi phòng van là câu hỏi soạn sẵn và câu hỏi "mở" (không cho sẵn phương án trả lời), nhằm thu thập thông tin từ người trả lời một cách

linh hoạt, diy đủ nhất

Nghiên cứu định lượng: bảng phương pháp thu thập các thông tin và dit liệu dưới dang

số học, số liệu có tinh chất thống ké để có được nhìng thông tin cơ bản, tổng quát véhoạt động sin xuất kinh doanh, về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ nhằm phục vụmục đích thống kẻ, phân tích; Các thông tin, dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát

sử dụng bảng hỏi sau đó được đưa vào phân tích số liệu.

5.1 Phương phip thu thập số liệu

a sử dụng trong đề ải bao gồm cả số liệu thứ cắp và số liệu sơ cấp Các số iệunày được thu thập bằng phương pháp thống ké và phương pháp phỏng vẫn trực tip,

phông vin bằng bảng hồi

+ Tu thập số iu thứ cắp

Số liệu thứ cắp là số liệu đã được công bổ qua sách, báo, tạp chí và các báo cáo tông các công tình nghiên cứu Số iệu thứ cắp trong đề ti này là các báo cáo vếtcquả thực hiện nhiệm.

Cong ty PTICO

ác báo cáo thống kế về tinh hình lao động, thu nhập của

+ Thư thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp là số liệu được thu thập qua phiéu khảo sát cán bộ công nhân viên đang.làm việc tại Công ty PTICO về vẫn đề nghiên cứu

Nội dung phiếu điều tra xoay quanh các nội dung hoạt động của hệ thống quản lý chấtlượng dịch vụ tai Công ty PTICO.

5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu bằng thống kê

Tác giả trực tiếp làm việc với các don vị trong Công ty PTICO, trực tiếp làm việc vớicác doanh nghiệp tư vấn, trực tiếp làm việc với đội ngũ hỗ trợ xây dựng hệ thốngQLCL cho công ty, trực tiếp tham gia quá trình áp dung hệ thống QLCL Việc đưa ranhững nhận định về kết quả nghiên cứu dựa trên kinh nghiệm qua quá trinh thực hiệnnhiệm vụ và kết quả nghiên cứu, xem xét các bảo cáo của công ty PTICO trong từng

năm từ năm 2018 đến năm 2020, đồng thời còn tham khảo số liệu từ những năm trước

năm 2018 Cụ thể

= Mục tiêu chất lượng từng thời ky của công ty PTICO

tế hoạch, tiễn độ thực hiện hệ thông QICL tại công ty PTICO

= Các biên ban hop tại các phòng ban, xí nghiệp, trung tâm sản xuất.

~ Ce bản đánh giá, nhận xét của đơn vị tư ván kết quả xây dựng hệ t

công ty PTICO.

ng QLCL tại

ic báo cáo đánh giá nội bộ, báo cáo đánh giá của Tập doin VNPT, báo cáo đánh

giá của Ban kiểm soát, bio cáo đánh giá của Ban lãnh đạo công ty.

= Các báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh tại công ty

5.12 Phương pháp thu thập số liệu bằng phỏng vin bing bing hỏi

Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vẫn gián tiếp các cần bộ công nhân viên trong

công ty PTICC thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết dé thu thập dữ liệu Những bảng câu.

hỏi này nhằm mục dich đánh giá những thuận li, khó khăn và những yêu cầu kỳ vọngcủa người được phỏng vẫn Được sự đồng ý của lãnh đạo công ty PTICO, tie giả đãchuyển các phiếu hỏi về timg đơn vị trong công ty, thông qua lãnh đạo đơn vị trựcthuộc, tác giá thuthập ý kiến của các nhân viên trong đơn vị Cụ thé

= Thời gian phát phiểu và thu thập phiếu phòng vin: từ thing 6/2020 đến thing12/2020

- SỐ mẫu phiếu Khảo sit: 05 mẫu phiễu phòng vẫn (Mới dưng mẫu phic phỏng vấntheo phụ lục kèm theo)

= Số người tham gia phỏng vẫn: 90 người trong công ty PTICO bao gồm cả trụ sử

chính tại TP.Hà Nội và trung tâm tự vấn tại TP.HCM

- Kết quả nhận về 450 phiếu, trong đồ 420 phiếu nhận về hợp lệ 30 phiéu có

lời không sử dụng được để phân tích.

Kết quả số iệu thu được sau khi áp đụng 2 phương pháp khảo sit rên được tác giá đưavào phân tích, xử lý tại bước sau.

5.2 Phương php xử lý số ệ

Số liệu thu thập được sẽ được thống kể, chọn lọc sơ bộ để đảm bảo các dữ liệu thụthập được hoàn thiện, dip ứng các tiêu chí nghiên cứu Dữ liệu sau khi chọn lọc sẽcược xử lý bằng phần mém Excel để tính toán và đưa ra cơ sở dữ liệu phục vụ phântích định lượng.

5.3 Phương pháp phân tích số liệu

SỐ iệu và ké quả sáu khí xử lý sẽ được phân tích bằng các phương pháp cơ bản nhưtông hợp, so sánh, diễn giải, quy nạp; mô tả qua các chỉ số binh quân, số tuyệt đối, sốtương đối hoặc tỷ lệ phần trim thể hiện bằng các bằng, các biểu đỗ va sơ đồ theo nhóm,

vấn đề và nội dung nghiên cứu sử dung công cụ là phần mềm Excel và ve biểu đồ Từ

đồ làm rõ và minh chứng cho vin đề ngh

6 ¥ nghĩa khoa học va thực tiến cia đ tài

6.1 Ý nghĩa khoa học

DE tài nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dich vụ trong tổ chúc, tổng hợp, phântích những kinh nghiệm thực tiễn để dé xuất những giải pháp có cơ sở khoa học, cótính khả thì trong công tác quản lý chất lượng dich vụ tại công ty PTICO Những kết

«qua nghiên cứu của luận văn có giá tr tham khảo tong học tập, giảng day và nghiên

cứu các vin đề về quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp.

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Để tài phân ích thực trang dim hiễu các vẫn để ng như nguyên nhân cia n ta

nó nhằm một số giải pháp để hoàn thiện công tác quan lý chất lượng tai công

ty PTICO Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho cácdoanh nghiệp khác.

CHƯƠNG L CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE CÔNG TÁC QUAN

LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Các khái niệm lên quan đến công tác quản lý chất lượng địch vụ

LLL Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ âu và được sử dụng phổ bin trong tắt cảsắc hoạt động của con người Tuy nhiên, định nghĩa rõ ring vé chất lượng thi khôngdon giản, tủy theo góc độ của người quan sắt, theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh để từ đó đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ

người sản xuất hay từ thị trường

“Theo hướng thị trường (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) có một vải định nghĩn như sau: “Chất lượng có thể được dự đoán trước về mức độ, vẻ tink đồng đầu và có

thé tn cột được, ở tại mức chỉ phí thắp và được thị trường chắp nhận "I4 Theo Juran(1988): "Chất lượng là sự phù hợp với mye đích hoặc sử dụng"[5]

Theo bộ khoa học vi công nghệ (2015), khái niệm chất

chuẩn TCVN ISO 9001:2015: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính

lượng được nêu trong tiêu

vấn có đáp ứng các yêu cầu "[6]

1.12 Khải niệm về dich vụ

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dich vụ là những ngh hoang phí nhất rong tit cả

các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opéra, vũ công Công việc của tắt cả

bom họ tin li đẳng lúc nó được sin xuất ra"[7 Từ định nghĩa này, ta cổ thé nhận thấyring Adam Smith có lẽ muỗn nhắn mạnh đến khía cạnh *không tồn trữ được” của sảnphẩm địch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

C6 cách định nghĩa cho ring dich vụ là “những thứ vô hình” hay là "những thứ không

mua bán được”.

"Ngày nay vai trò quan trong của dịch vụ trong nn kinh tế ngày cảng được nhận thúc

rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rét nổi ng về dich vụ hiện

nay, mà trong đó dich vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng, không thể đánh rơi nó xuống dưới chân ban’

Mic cho rằng : “Dich vụ là con dé của nén kính tế sản xuất hàng hoa, khi mã kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đỏi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trồi chảy, liên tục để thoả mãn nhủ cin ngày cing cao đó của con người thi dịch vụ ngày cảng phát triển” Nhu vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát tiển củadich vụ, kinh tế hàng hóa cảng phát triển thi địch vụ cảng phát triển mạnh,

Dịch vụ là công việc phục vụ trực iếp cho những nhu cầu

nhất định của số dong, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việc, 2004]

Dinh nghĩa về dịch vụ tong kính tế học được hiễu là những thứ trơng tự như hàng hoánhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dich vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: địch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm.

để tro đồi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu |S] Việc

thực hiện dich vụ có thể sắn liên hoặc không gắn idm với sản phẩm vật chất

Tôm lạ, có nhiều khái niệm về dich vụ được phát biểu đưới những góc độ khác nhaunhưng tựu chung thì

Dich vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặcđiểm của dịch vụ là không tên tai ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoánhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

113 Khái niệm về dịch vụ tr vin chuyên ngành xây dựng, vi

thong tin

thông, công nghệ

Nồi đến thuật ngữ sản phim, theo luận cứ của Marx và các nhà kinh tế khác: “snphẩm là lết tink của lao dng” Theo ISO 9000: “sin phẩm là lắt quả của các hoat

động hoặc các qué trình " Như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao.

gốm từ những hoạt động sin xuất ra vật chất cu thể và dich vụ Trong tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2000, phan thuật ngừ lưu ý: “Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch

vụ ”[9].

Quan niệm các dich vụ cũng là sản phẩm đã tương đổi thông dụng đối với giới kinh

10

doanh ở các nước công nghiệp phát triển Đặc biệt trong lĩnh vực chuyên ngành xây

đựng và kỹ thuật, các dich vụ tư vẫn được coi là sản phẩm die biệt mang day đủ các

thuộc tỉnh của sin phim, do đó việc đánh giá chất lượng của địch vụ tư vin chính làảnh giá chất lượng bao gồm mặt sản phẩm và mặt dich vụ

“Trong Luật đầu thầu cũng phân rõ sản phẩm địch vụ tư vẫn là một hoặc một số hoạt

8 phát triển, kiến trúc; khảo

sát, lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thỉ, báo cáo nghiên cứu khả th, báo cáo đánh giá

động bao gồm: lập, đánh gia bảo cáo quy hoạch, tổng so

tắc động môi trường; khảo sắt, lập thiết kể, de toán; lập hd sơ mới quan tâm, hd sơ mời

sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hỗ sơ yêu cầu; đánh giá hồ sơ quan tâm, hd sơ dự sơ tuyển,

hồ sơ đự thi, hỗ sơ đề xuất thắm tra, thẳm định; giám sắt quản lý dự án; thu xếp tảchính: kiểm toán, dio tao, chuyển giao công nghệ: các dịch vụ tư vẫn khác

114 Khải niệm về quân l chất lượng

“Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, Nó là

quả tác động của hing loạt các, quan chặt chẽ với nhau Muốn đạtdue chất lượng mong muốn, cin phải quản lý một cách đúng din các yếu tổ nàyHoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quan ý chất lượng là một kh niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiệnngày cảng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đ lượng và phản ánh

sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

‘Theo TCVN ISO 9000:2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chúc về mặt chất lượng.

‘Theo TCVN ISO 8402:1999: Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng

‘quan lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện

pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chit lượng, dim bảo chất lượng và cải

tiến chất lượng trong hệ thông chất lượng.

in

về hệ thắng quản lý chất lượng dich vu

‘Theo bộ khoa học và công nghệ (2015), TCVN ISO 9001:2015: “He thing quản lý

chất lượng là một hệ thẳng quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất

lượng "I6]

“Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các 16 chức phải đạt va duy ti được chất

lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách bàng đối

với hệ thống hoạt động của công ty mình Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các

16 chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hing Phương pháp xây dựng và áp dụng một

hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu đúng từ đó có mộtchính sich hợp lý, một cơ cầu tổ chức và ngu lực phù hợp

Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau la cải tiến liên tục và kỳvọng hoàn thiện chất lượng Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua

giáo dye, tạo thôi quen và chính sách khen thưởng hợp lý, Cải tiến liên tục góp phần

lâm cho chit lượng của hệ thống được hoàn thiện,

Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự (2010), chất lượng được hình thinh trong suốt quátrình tạo sản phẩm Do đó, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải thực biệncông tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng Chu tình chất lượng có thể chiathành 3 giai đoạn: Giai đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàngloat và giai đoạn lưu thông phân phối sử dung Cụ thé

~ Giai đoạn đề xuất và thiết ké sản phẩm: Giai đoạn này quan trọng, ảnh hưởng trựctiếp sự thành công hay thất bại của sản phẩm sau này Theo Taguchi, chuyên gia chấtlượng của Nhật Bản, sin phẩm được thiết kế kém có thể là nguyên nhân gây ra hơn.40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng sau này{ 10],

+ Giai đoạn sin xudt hàng loại: Nhiệm vụ của giai đoạn này cần khai thc hiệu quả

nhất các thiết bị và quy tình công nghệ đã chọn để sản xuất ra những sản phẩm phủhop với thị trường, Ngăn nga kiểm tra chất lượng ở tắt cả quy tình trong sản xuất trđầu vào tới đầu ra nhằm phát hiện ra sản phẩm khuyết tật, phế phẩm để tìm ra nguyên

và biệt pháp khắc phục để đảm bio tình trang khuyết tật sin phẩm trong quytrình sản xuất tién về không,

Giai đoạn phân phi, sử dung: Khai thắc tối đa giá trị sử dụng của sin phẩm dé thỏa mãn nhủ cầu thị trường với chỉ phí thoa mãn nhu cẩu thấp nhất,

d6 A tiệm vụ và cúc biện pháp của công tic quân Is chất lượng dich vụ

Hệ thống quản lý chất lượng là một phan của hệ thống quản lý trong tổ chức, tập trung.vào việc đạt được kết quả cổ liên quan đến mục tiêu chất lượng, thôa mãn yêu cầu vàmong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp Do đó, việc xác định hệ thốngcquản lý chất lượng của công ty dang áp dung như thể nào là việc cần thiết và phải.đượ thực hiện thường xuyên Hiện nay, có rắt nhiều phương pháp đánh giá dựa trêncác chuẩn mực của hệ thống quan lý chất lượng và tùy theo mục đích đánh giá midoanh nghiệp sẽ lựa chọn cho minh một phương pháp thích hợp.

Bang 1.1, Các mức độ nhuằn nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng

"Mức độ thực hiện Hướng dẫn

hông có cách tiếp _ Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống,

ản chính thức không có kếtquả, kế qua nghéo nàn hoặc không thé dự đoán được

Cách tiếp cận hệ thông dựa trên các vẫn đề xây ra hay khắc phục

cách ip cận bị động thiêu về các kết quả cái tiếncó dữ liệu

[Cách tiếp cận hệ Tip cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cái

thong chính thức ổn _ tiễn có hệ thông, có các dữ liệu về sự phủ hợp đổi với các mục tiêu

inh và tổn tại các xu hướng cải tiến

li tiến liêntục Qué trình cải tiễn được sử dụng, kết quả tốt và duy tr được xu

lược nhắn mạnh —_ hướngcảitiến

Cách tiếp cận hệ Qué trình cảitiến được hợp nhất mạnh mê, kết quả so sinh đối thing tốt nhất chứng là ốt nhất

1.2 Vai trò của quản lý chất lượng trong Doanh nghiệp

CCho phép doanh nghiệp xác định ding hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với

những mong đợi của khách hàng cả vé tính hữu ich và giá cả.

Sản suất là khẩu quan trong tạo thêm giá tị gia tăng của sản phẩm hoặc dich vụ do đó

nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho.

người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.

B

V phía Nhà Nước: Vige quân lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hing hỏa,

hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyển và lợi ich hợp pháp của tổ chức, cá nhân

sản xuất kinh doanh và người tiêu ding, sử dụng hợp lý nguồn ải nguyên thiên nhiên

và lao động,

Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhaucho nên việc quản tị chất lượng sin phim cũng nhằm mục tiêu khốc nhau Với mục

tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu clu, chất lượng

kém ra khỏi các sản phẩm phủ hợp, đáp ứng yêu cầu cỏ chất lượng tốt, Mục dich là chỉ

có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.

Tang cường quản lý chit lượng sẽ giáp cho việc xác định đầu tr đúng hướng, khaithác quản lý sử dung công nghệ, con người có hiệu quả hơn.

1.3 Các nguyên tắc và đặc điểm cña công tie quản lý chất lượng dich vụ trongDoanh nghiệp

1.3.1 Định hướng vào khách hang

Chit lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, nghĩa là mọi tổ chức.

hiđều phụ thuộc vio khách hing của mình Vi th tổ chức cần hiểu các như cầu hiện ti

và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và việcthöa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm ma còn ở thái

độ phục vụ, mỗi quan hệ giữa tổ chúc và khách hãng nhằm tạo tu th so với sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh

1.32 Sự lãnh dgo

Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chit lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chứccần đi đầu trong mọi nỗ lự về chit lượng Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu,chính sách chất lượng Lãnh đạo cần thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương.hướng hoạt động của tổ chức.

1.3.3 Sự tham gia cũa mọi người

Hệ thống của một tổ chức là tập hợp các yếu tổ có liên quan, vận hành tương tác vớinhau để thực hiện mục tiêu chung Còn chất lượng được hình thành trong suốt quá

trình tạo sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý Vì thể để hệ

thing vận hành hiệu qua và chất lượng luôn được dim bảo cin có sự tham gia của mọithành viên trong tổ chức Để huy động sự tham gia của các thành viên trong tổ chức, lãnh đạo cin tạo môi trường làm việ thuận lợi, xây dựng chính sich đảnh giá khenthưởng hop lý nhằm động viên lỗi ko tất cả nhân viên trong tổ chức thực hiện xâyđăng và duy tri chit lượng cho tổ chức

1.34 Cách tấp cận theo quả tình

“Tiêu chuẩn này thúc diy việc chip nhận cách tgp cận theo quá trình khi xây dụng, ấp

‘dung và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý ‘nat lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn

‘ca khách hàng thông qua việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Việc hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau trong một hệ thing s đồng

góp cho việc đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả các kết quả dự kiến của tổ chức.

Cách tiếp cân này giúp tổ chức kiểm soát mi quan hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau gia

các quá trình của hệ thống, do đó kết quá thực hiện tổng thé của tổ chức có thể được

nâng cao Cách tiếp cận theo qué trình đòi hỏi việc xác định và quản lý một cách hệ thống các qué trinh và sự tương tác giữa các quá trình để đạt được các kết quả dự kiếnphù hợp với định hướng chiến lược vi chính sách chất lượng của tổ chức

Việc áp dung cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý chit lượng giấp:3) Hiểu và nhất quần trong việc đáp ứng các yêu cầu;

b) Xem xét các qué trình về mặt giá tị gia tăng:

©) Bat được kết qua thực hiện quá trình một cách hiệu lực;

4d) Cải tiến các quả trình trên cơ sở đảnh giá dữ liệu và thông tin

Hình dưới dây biểu diễn quá tri bất kỳ dưới dạng sơ đổ và thể hign sự tương tác giữa

các yếu tổ của quá trình Các điểm kiểm tra để theo dõi và đo lường cin thiết cho việckiểm soát đều cụ thể cho từng quá trình và sẽ thay đổi theo các rủi ro liên quan.

het check Than

Nhu cầu và mong đợi

của các bên quan tim

(con gợi là ác bản hữu quan) (4)

Hình 1.2 Biểu diễn cấu trúc của tiêu chuẩn theo chu trình PDCA

135 Cải tiẫn liên we

“Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội để cải tiền và thực hiện mọi hành độngcần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hang và nang cao sự thỏa mãn của khách hàng.Điều này phải bao gồm:

3) Cải tiển sản phẩm và dich vụ để đáp ứng yêu ciu cũng như giải quyết các nhu cầu

và mong đợi trong trơng hi:

b) Khắc phục, phòng ngừa và giảm tác động không mong muốn

©) Cải tiến kết qua thực hiện và h gu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

“Chú thích: Vi dụ về việc cải tiến có thé bao gồm việc khắc phục, hành động khắc phục,

ii đến liên tue thay đổi đột phá, đối mới về tổ chức lại

1.36 Quyết ịnh đựa trên bằng chứng

Moi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng phải được xí dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin, Dữ liệu của hệ thống quản lý chất lượng.

thường được kiểm soát bằng công cụ thống kê.

1-17 Quin lý mỗi quan hệ

"Tổ chức cần tạo dựng mỗi quan hệ hợp tác trong nội bộ và với ên ngoài để cùng đạt mục tiêu chung.

“Thong qua 7 nguyên ti n tie nàytrên, tổ chức có thé xem xét và áp dung các ng

vào việc thực hiện hệ thng quản lý chất lượng của tổ chức mình, đ đảm bảo rằng sin

phẩm của tô chức đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hang.”

14 Nội dụng của công tác quản lý chất lượng dich vụ trong doanh nghiệp

14.1 Hoạch định chất lượng dich vy

Để quản lý chất lượng dịch vụ, cin phải hoạch định chất lượng dịch vụ Bộ máy nàyphải bao gdm những người vừa phải có khả năng quản lý nhân lực, vừa phải am hiểu

về dich vụ tư vin xây dựng và chất lượng dich vụ tư vẫn xây đựng

Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tr vấn xây đựng phải được tổ chức tỉnh gon, năngdng và bám sát được tinh hình chit lượng dich vụ tư vin xây dựng của công ty Đồng

thời, bộ mấy này phải kịp thời điều chính những bit cập về chất lượng địch vụ tư vẫnxây dựng; lấy sự hài lỏng của khách hàng làm mục tiêu cao nhất

Tiếp theo, các doanh nghiệp phải sắp xếp, sử dụng hợp lý và đãi ngộ xứng đáng nguồnnhân lực nay Để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nảy, các doanh nghiệp đảm bảonhững điều kiện edn thiết để họ làm việc: các thiết bị đo lường, đánh giá chất lượng,dịch vụgmáy tính và phần mém chuyên dụng

1-42 Kiém soát chất cong địch vụ

Lãnh đạo bộ may quản lý chất lượng dich vụ tư vẫn xây dụng có trích nhiệm để ra

chính sich đối với chất lượng dịch vụ dé thos mãn khách hằng, Việc thực hiện thànhcông chính sách đó phụ thuộc vào eam kết của lãnh đạo đối với việc tiễn khá và điều

"hành có hiệu quả hệ thống chất lượng,

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sich chất lượng của tổ chức lâm dich vụ thuộc

về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chấtlượng liên quan đến các vin để sa

= Loại dich vụ được cung cấp,

~ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

- Phương pháp và các bước thực hiện mục iêu chất lượng

~ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công

ty.

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duy trì

14.3 Dim bảo chất lượng dịch vy

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cin xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu 48 ra cho chất lượng,dich vụ Các yếu tổ tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

- Quá trình Marketing

= Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biển đổi bản mô tả dịch vụ

thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như cho việc chuyển giao và kiểm soát

dich vụ Thiết kế các đặc tính của dich vụ, cung ứng dich vụ và kiểm tra chất lượng dich vụ có mối liên quan mật thiết và bổ sung lẫn nhau trong quá trình thiết kế sản

phẩm địch vụ

~ Qué trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thé cho tắt cảcác nhân viên thực hiện quá trình cung cắp dich vụ Việc cung ứng dich vụ cho khách hàng đời hỏi

+ Sự trùng thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dich vụ đã công b

n sắt sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dich vụ.

+ Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

- Phân tích và cải tiến việ thực hiện dich vụ: Việc đánh giá liên tục hoi động của quá

trình dich vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tim kiểm cơ hộinhằm cai tifa chất lượng địch vụ

Như vậy hệ thống chất lượng gồm 3 quá trình chủ yếu là p thị, thiết

dich vụ Ba quá trình này hợp thành ving chất lượng dich vụ khép kín.

cũng ứng

1.4.4 Cải tiễn chất lượng dich vụ

Môi trong những khó khăn của quản lý chất lượng địch vụ là khó đo lường kết quảcuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làmtheo.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không.phải người cũng ứng - người bản Khách hing đánh giá chất lượng một dich vụ đượccủng ứng thông qua dính giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và dựa vào cảm,

giác chủ quan của mình

“Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A; Parasuraman và L.Bleonard đã đưa ra mộtnên tang vũng chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dich vụ Đó là “5 tiêu thức quantrọng RATER:

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dich vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin

cây và chính xác

+ Sự đâm bảo (Assurance): Kién thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như

khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Tinh hữu hình (Tangibles): D

nhân viên.

kiện vật chất thiết bj và hình thức bên ngoài cia

+ Sy thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cả nhân đối với từng khách hàng

‘rach nhiệm (Responsiveness): Sin lòng giúp đờ khách hàng và cung cấp dịch vụmau Ig”

Theo 5 tiêu thức trên, tuy lĩnh vực dich vụ cụ thé mà chúng ta có thé xác định chỉ tiêu

để đo lường chất lượng dich vụ Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ tr

1.5 Tiêu chỉ đánh giá công tác quản lý chất lượng cũa doanh nghiệp

45.1 Tiêu chí định tinh

Chất lượng địch vụ tw vẫn xây đựng của một doanh nghiệp được đo lường bằng nhiềutiêu chí.

Theo ¥ kiến nhiều chuyên gia, chất lượng dịch vụ tư vin xây dựng của một doanh

nghiệp được thể hiện qua một số tiêu chí cơ bản sau

~ Mite độ hoàn thiện của bộ mấy quan lý chất lượng dich vụ Bộ máy này được

hoàn thiện sẽ cho phép doanh nghiệp phát huy tốt nhất khả năng của đội ngũ nhân lực.trong doanh nghiệp, từ đồ cung ứng được các dich vụ tr vấn với quy mô lớn và chấtlượng cao Đồng thời, sự hoàn thiện của bộ máy sẽ giúp doanh nghiệp sớm phát hiện

từ đó những sung, điễu chỉnh chất lượng dịch vụ cho phủ hợp với nhu cầu của khách hàng.

~ Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân lực tư vấn Đối với doanh nghiệp tư van,

chất lượng dịch vụ tư vẫn chủ yếu phụ thuộc vào năng lực chuyên môn của đội ngũnhân lực Năng lực của đội ngũ này cảng cao thương hiệu của doanh nghiệp cảng mạnh.

- Mức độ hoàn thiện của quy trình cung ứng dich vụ tư vẫn Quy trình cung ứng dich

vụ tư vấn được hoàn thiện sẽ giáp cho doanh nghiệp phát huy được các nguồn lực, chủ

động trong việc cung ứng dịch vụ tư vin; tránh được những sai sót Do đó, hoàn thiện của quy trình cung ứng dịch vụ là yêu cầu bắt buộc, thường xuyên đổi với cácdoanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn

~ Mức độ hãi lông của khách hàng, Đây à chi số tổng hợp, phân ánh chất lượng dich

vụ tự vin, Do đó, doanh nghiệp cung ứng dich vụ tư vấn phải đặc biệt quan tâm, làm hài lòng khách hàng.

.2 Tiêu chi định lượng

~ Mức độ hoàn thiện và khả năng thực hiện các chính sách chất lượng dich vụ Các

chinh sách chất lượng đúng là cơ sở đẻ mọi nhân lực tham gia cung ứng dịch vụ tư vấn.phải quan tâm, đảm bảo chit lượng dich vụ cho khich hing Khả năng thực hiện nhất

quán chính sách chất lượng dich vụ là cơ sở để xây dựng thương hiệu cho doanh

~ Đảm bảo thời gian trong cung cắp dich vụ Khách hàng bao giờ cũng đồi hỏi dịch vụphải được cung ứng trong một khoảng thời gian nhất định Đồi với doanh nghiệp, thời gian cũng là tiễn bạc, Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn chỉ được phépcung ứng địch vụ tư vấn trước và đúng thời hạn Chỉ số này cũng góp phần làm nênthương hiệu của đoanh nghiệp tư vin va chất lượng dich vụ.

~ Giá thành dịch vụ tư vấn cho khách hàng Đây là chỉ phí khách hàng phải trả khinhận dịch vụ tư vẫn nên nhìn chung chỉ phi phải hợp lý Trong điều kiện cạnh tranh

ngày cảng quyết ligt, doanh nghiệp cung ứng dich vụ tư vẫn phải không ngừng tim

cách hạ thấp giá thành

Cc tiêu chí trên thể hiện rõ ring những đối hỏi về trình độ nghề nghiệp kính nghiệm

và những kỹ năng, hiểu biết khác edn thế đối với một tổ chức tư vẫn xây dựng Toàn

bộ những di

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư vấn

trên gin kết chặt chế như chuỗi mắt xich phản ánh một cách đồng bộ

1.6 Các yếu ổ ảnh hưởng đến hoạt động cũa HTQLCL trong doanh nghiệp1.6.1 Yếu tổ bên ngoài doanh nghiệp

1.6.1.1 Cơ chế, chính sách của Nhà nước, của địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động

Bất kì 1 doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhấtđịnh, trong đó môi trưởng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế cótác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra, nâng cao chất lượng dich vụ của các doanhnghiệp Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu câu, thiết

kỂ, đồng thai tạo ra sức ép thúc day các doanh nghiệp phải nâng cao chit lượng sản

phẩm tư vẫn thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh Một cơ chế quản lý phủ hợp

sẽ kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm,

dịch vụ Ngược lại, cơ chế quản lý không phù hợp sẽ tạo ra sự tì tr, giờm động lực

nâng cao chất lượng địch vụ tư vấn xây dựng

Hoạt động tư vấn thiết kế xây dựng công tình và các hoạt động đầu tư xây dựng nổichung đều chịu ảnh hưởng của yếu tổ chính trị, kinh té trong nước, khu vực và quốc tế.Pháp luật tạo ra mỗi trường pháp lý cho hoạt động đầu tư xây đụng ni chung trong đó

cố hoạt động tư vấn thiết kế xây dựng công trình Hệ thống Luật như: Luật Xây dựng,

, Luật lao động, Luật thuế, Luật Tai nguyên, Luật bảo vệ Méi trường và các văn bản hướngLuật Đầu tr, Luật Đầu tư công, Luật Đắu thầu, Luật Dit đai, Luật doanh ng

dẫn thi hành là căn cứ để triển khai, thực hiện các hoạt động đầu tư nói chung cũngnhư hoạt động tư vẫn thiết kế xây dựng công trình nói rễng

Hoạt động đầu tư xây dựng được tạo điều kiện thuận lợi hay không, có cơ sở để hoạtđộng nghiêm túc hay không có nén ting rất quan trọng môi trường pháp lý, từ nộidụng được soạn thảo trong các văn bản luật của Quốc hội Hệ thống các văn bản dưới.Jug như Nghị định, thông tư hướng dẫn, công văn, văn bản, công bổ, quyết định cũng

là các căn cứ cho cúc hoạt động đầu tư xây dụng được trim khai phủ hợp, hiệu quả và

10

kip thời Hệ thống văn bản pháp quy có thể la điều kiện thuận lợi, cũng có thể là sự rằng buộc, gây khó khăn cho các hoạt động đầu tư xây dựng, Các văn bản pháp luật

cđảm bảo tính khoa học, thực tiễn, đồng bộ, rõ ring, cụ thể, diy đủ, hướng dẫn thi hành

kịp thời, không chồng chéo và mâu thuẫn nội dung là điều kiện cho môi trường đầu tư

được triển khai thuận lợi.

“Chủ đầu tư và nhà thả là những tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong môi

trường pháp lý nhất định Sản phẩm dich vụ của nhà thầu tư vẫn cung cắp cho chủ đầu

tư chỉ 6 giá trị và tính khả thi khi dim bảo việc tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.

Ngày nay khoa học phát triển rit mạnh đã đóng góp vào sự cạnh tranh chung giữa các.

h Sự phát tr ngành với nhau và trong cùng một _ của khoa học kỹ thuật ngàynay là những bước tiễn bộ lớn, máy móc hiện đại thay thé sức lao động của con người,nếu không đầu tu máy mốc thiết bị hiện đại thì lại bị tụt hậu so với mặt bằng chung

Sự tiến bộ của khoa học và công nghệ làm thay đổi căn bản về nhiều mặt của kỹ thuật

tự vẫn Những công nghệ mới buộc các nha tư van phải bám sát những thay đổi nay.

"Những ai không theo kịp sẽ tụt hậu và bi thay thé, sự phát triển của công nghệ cũngphải thé hiện từng phần trong quy mô phát triển và tinh phức tạp của dự án Tiền bộkhoa học - công nghệ là phương tiện dé xác định đúng din nhu câu và biển đổi nhu

cầu thành đặc điểm sản phẩm tự vấn chính xác, giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh ế - kỳ

thuật của sản phẩm tr vin cũng như nâng cao chất lượng của công trình xây dựng

ty,

1.6.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thi trường dich vụ tư vẫn

Sự cạnh tranh là nhân tổ quyết định đến sự tổn tại của công ty, nổ buộc các công tydang hoạt động phải nang cao năng lực thường xuyên, cung cấp các dich vụ tốt hơn

ï thủ cùng nghề tưĐối thủ cạnh tranh của các công ty tư vẫn gồm: cạnh tranh từ các

vẫn đầu tư và xây dg, từ phía khách hàng v từ các ngành nghề khác, Ngoài r việc

tạo sự tín nhiệm, tạo hình ảnh tốt và quảng bá rộng rãi tới các

a

xây dựng thương hiệ

chủ đầu tư cũng ảnh hưởng rất nhỉ của đơn vị.ng lực từ.

~ Yêu tổ thị trường: Đây là nhân tổ quan trong nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định

in

hướng cho sự phát tiễn chit lượng tư vấn xây dụng Dịch vụ chỉ có thể tổn tạ khi nóđáp ứng được những mong đợi của khách hi 2 Khách hàng là người lựa chon tư vin,chứ không phat là tư vấn chọn iy khách hàng Sự lựa chọn của khách hàng lida trênnăng lục chứ không phi đựa vào giá cả Khách hing chỉ lựa chọn công ty tư vẫn khi

họ tín công ty được mình lựa chọn có năng lực để thực hiện các dịch vụ nghề nghiệp.dịch vụ có chất lượng cao, tiếp heo đó vẫn đề thủ lao mới được đem ra thảo luận (Cụ

thể được quy định tại phương thức đấu thầu được áp dụng cho đầu thâu tư vấn —1 giai

đoạn 2 túi hồ so) Xu hưởng phát tiễn và hoàn thiện chất lượng địch vụ phụthuộc vio chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trén thị trường Có thé ni, xác định đúng nhu cầu, cầu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của như cầu xây dựng

là căn cứ đầu tiên, quan trong ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dich vụ tư vấn xây

1.6.2 Yếu tổ bên trong doanh nghiệp

163.1 Năng lực của đội ngĩ vấn

Đây là nhân tổ đặc biệt quan trọng đối với một tổ chức tư vấn xây dựng Con người là

yếu tổ quyết định chit lượng dich vụ tư vẫn xây dựng của doanh nghiệp Vì vay, công

tác quản lý nhân sự có tim sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp Chính

sich nhân sự cố ảnh hướng đến năng lực tư vẫn xây dựng của doanh nghiệp đó Việc xây dụng, tuyển dụng, đào tạo lại cho đội ngũ làm công tác tư vẫn, dio tạo nâng caotrình độ chuyên môn của đội ngũ nhân lực cần phải tiễn hảnh thưởng xuyên, liên tục.Nur thể sẽ tạo được nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, cổ năng lực làm,vie tốt với chủ đầu tư và các đối te, thu bút được khách hàng, khẳng định được vi thécủa doanh nghiệp và đấy mạnh được thi phin hoạt động trên thị trường tư vẫn xây

dựng.

1.6.2.2 Trinh độ tổ chúc quản lý của doanh nghiệp tư vẫn

Mỗi một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đông bộ thống nhấtgiữa các bộ phận chức năng, Mức chất lượng đạt trên cơ sở giảm chỉ phí và tiến độ

thực hiện phụ thuộc rit lớn vào trình độ tổ chức quán lý của doanh nghiệp Vì vay,

hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ, thoả mãnnhu cầu của khách hang về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật Thực tế cho thấy,những doanh nghiệp tr vẫn xây dựng nào giải quyết tốt bài toán về tổ chức quản lý thicđều có sản phẩm tu vẫn thuộc hàng đầu về chất lượng xét theo yéu tổ thời gian và theo

qui tư vin

“rong giai đoạn hiện nay, đồi hỏi tr vấn cho các công tinh xây dụng tắt phức tạp nênkhông một cá nhân nao có thé đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng nên doanh nghiệp

tư vấn cần phải phân công chuyên môn hóa cho đội ngõ tư vẫn của mình Việc sắp

xếp nhân lực đúng năng lực, sở trường và phối hợp được hoạt động của các cá nhân là.

nhân tổ trực tiếp quyết dịnh chit lượng của dịch vụ tư vẫn

1.6.2.3 Cúc ngudn lực của doanh nghiệp tw vin

Co cấu công nghệ, trang tht bị của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản

phẩm dich vụ tư vấn xây dựng của Nhà tư vấn Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó.xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm.dich vụ tư vẫn trên cơ sở vận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một chiếnlược quan trong trong việc phat triển doanh nghiệp.

Không chỉ có máy móc thiết bj công nghệ, mà yếu tố cập nhật và áp dụng các tiêu

“chuẩn kỹ thuật chuyên ngành cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn

xây dựng Theo quy định, mỗi quy trình, quy phạm và tiêu chuẩn khác nhau sẽ hình

Khác nhau Để thựctiêu chất lượng thì cin phái tổ chức tt việc cập nhật, áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuậtthànhnhững đặc tính chất lượng sin phim dịch vụ tư mục

chuyên ngành.

17 Kinh nghĩ vé công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp

1.7.1 Kinh nghiệm của Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội

Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội - CTCP (HANCORP) là một trong những doanh

B

nghiệp đầu ngành trong lĩnh vực thi công xây lip và nhà đầu tr vỀ hạ ting và khu đô

thị mới — nhà ở có tiềm lực với tằm nhin quy hoạch xa, rộng và cung cách kinh doanh

độc đáo.

Với sơ sử vật chất và con người ngày cing được tăng cường, bằng ao động sing tạo

của mình, HANCORP đã thi công hàng nghìn công trình dân dụng, công nghiệp, giao

thông thuỷ lợi, hạ ting kỹ thuật, hạ tng xã hội trên mọi miễn dit nước và các công,trình ở nước ngoài như Liên xô c

Lào Đặc biệt

‘ong hoà I-Rắc và ng hoà dân chủ nhân dân

‘TCty cũng vinh dự được nhà nước giao nhiều ông tinh quan tong

có ý nghĩa về chính tỉ, quân sự, kính tế, quốc phòng Phin lớn các công trình và sảnphẩm xây dựng được xã hội và thị trường đánh giá cao như Lăng Chủ tịch Hỗ ChíMinh, Viên Bio ting HỒ Chí Minh, Hội tường Ba Đinh, Nhà hát lớn TP Hà NộiKhách sạn quốc tế Hồ Tây, Tháp Hi Nội, Khách sạn Daewoo, Trung tâm hội nghịQuốc gia, Trang tâm báo ch phòng Trung ương Đảng, Nhà làm việc các

sơ quan và văn phòng Quốc hội, Nhà Quốc hội và Hội trường Ba Đình mới, Trụ sở Bộ

ï chỉnh, Viện nhỉ Trung wong, Tos nhà KEANGNAM, ROYAL CITY, Trạm biển

áp 500KV Hà Tinh, Dường Hồ Chi Minh, Nhà máy Xi mang Nghĩ Sơn, Hoàng Mai, Bim Sơn, Tam Điệp, Hạ Long Nhà máy điện Phú Mỹ 1-2, Nhà máy điện Hàm

“Thuận v.y

“Trong thi công, HANCORP với đội ngũ cán bộ và công nhân chuyên nghiệp cao, được.

tổ chức ốt nôn đã và đang sử dụng thành thạo nhiều công nghệ và biện pháp kỹ thuật

tiên tiến như: cọc khoan nhỏi, tường Barrete, cốp pha trượt, cốp pha leo, table form,

sàn bóng, cốp pha định hình aluminum, kết cấu bê tông cường độ cao, bê tông khối

lớn, bê tông ứng suất trước, sin tường 3D, kết cầu bê tông thếp hình hỗn hợp, nhà thông minh Một trong những thành công tiêu biểu là thi công tường nghiêng hình

chp cụt ngược lẫn đầu tên tại Việt Nam cho Phòng hợp chính Nhà Quốc hội mới

“Thể mạnh của HANCORP là thi công các công trình dân dụng và công nghiệp với mũi

nhọn là nhà cao ting và siêu cao ting, Trong những năm vừa qua, HANCORP đã và

đang thi công hàng trăm nhà cao tng trên khắp cả nước với chất lượng cao, an toàn.

165 công tình đã được nhận huy chương vàng và bằng chất lượng cao, trong đó có 7công trình đã được công nhận là công trình tiêu biểu và được tặng Cúp vàng chất

Ngoài hoạt động sản xuất xây lip, TCty Xây dựng Hà Nội còn hoạt động trong lĩnh

ve bắt động sản Đây cũng là thể mạnh mang lại lợi nhuận cao cho TCty nói riêng vàcho các đơn vị thành viên trong tổ hợp HANCOPR nói chung Các đơn vị và TCty đã

hỗ trợ lẫn nhau tích cực về nguyên vật liệu, thi công xây lắp, đầu tư các dự án Chínhnhờ sự tương nhau này mà toàn bộ các thành viên đã tạo dựng nên thương hiệu HANCORP uy tin trong lĩnh vực xây dựng và đầu tư dự án

"Để dat được kết quả và thương hiệu mạnh như trên, Công ty HANCORP ngoài bộ máy

tổ chức mạnh, nguồn vốn dồi đảo, thì không thé không nói đến hiệu quả của việc ápdụng hệ thống quản lý chat lượng địch vụ toàn diện (TQM) tại công ty, trong đỏ luônchú trọng đến thực hiện thường xuyên một số giải pháp:

Một là, lắng nghe các mỗi quan tâm của khách hàng và thu hút khách hàng vào các

1.22 Kinh nghigm của Công ty cỗ phần kính doanh Vật Từ Và Xây Dựng

‘Ten giao dich tiếng Vigt: CONG TY CO PHAN KINH DOANH VAT TƯ VÀ XÂY

DUNG

‘Tén giao dich tiếng Anh: MATERIAL TRADING AND CONSTRUCTION JOINTSTOCK COMPANY

Tên vết tit: CMC, JSC

Tiền thân của công ty là CÔNG TY CUNG UNG VAT TƯ VẬN TAI được thành lập

ngày 24 tháng 12 năm 1982 Năm 1993 công ty được thành lập lại theo Quyết định số.

143A/BXD-TCLĐ ngày 26 thing 3 năm 1993 của Bộ trường Bộ Xây dựng Năm,

Is

2004, công ty chuyển đổi sang mô hình công ty cỗ phần theo Quyết định s6 BXD ngày 19 thing 12 năm 2003 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng

1693/QD-Cúc nh we sản xuất kink doanh: Nhận thầu, tng thầu xây đựng các công tình dindụng, công nghiệp, giao thông, thu lợi, bưu dig, hạ ng kỹ thuật đường đây và trạmbiến thé điện: trang trí nội ngoại that; Tư vin, tổng thầu tư vấn đầu tư và xây dựng các

dự án da ầu tư; tư vấn đầu thtư xây dựng bao gồm: Lập và thẩm tra dự án tư vấn giám sát và quản lý dự án; tư vấn công nghệ thiết bị và tự động hoá; khảo sát địa hình,địa chit thay văn, đo đạc công trình, thí nghiệm; Thiết kể lập tổng d toán và thẳm trathiết kế tổng dự toán; thiết kế quy hoạch chỉ iết các khu dân cu, khu chức nang đô thị,khu công nghiệp; kiểm định chất lượng công trình và các dịch vụ tư vấn khác; Sửachữa phục hỏi và phục ché các công trình i ích lich sử: Bu tư, kinh doanh phát triểnnhà và hạ tng đô thị, khu dân cư, khu công nghệ cao, khu kinh té mới, khu chế xuất,khu công nghiệp; kinh doanh bắt động sản, dich vụ cho thuê nhà, quản lý khai thác

dịch vụ các khu đô thị mới; Khai thác, sản xuất, chế biến, kinh doanh vật tư, vật liệu

b

xây dưng cầu kiện b tông đúc sin; vận tài, bắc xếp, dich vụ giao nhận hàng hoá: Diu

tu, kinh doanh du lịch, thương mại dich vụ, nhà hàng, khách sạn, đồ thủ công mỹnghệ, rượu, bia, nước giải khát, nước sạch, hing tiêu dùng;Kinh doanh xuất, nhập khẩu.vật t, vật liệu xây dựng mấy móc, thiết bị, phụ ting, tư liệu sản xuất, tư liệu tiêudùng, phương tiện vận tai; Các ngành nghề kinh doanh khác theo giấy chứng nhậnđăng ky doanh nghiệp công ty sổ phần

Hiện nay, Công ty cổ phần kinh doanh Vật Tw Và Xây Dựng dang áp dụng bệ thông QLCL 150 9001-2000, Những nội dung cơ bản được để cao trong công tác quản lýchit lượng tại công ty này là

'Thứ nhất, thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hang của minh dé nắm bắt xem họ cin

gì và yêu cầu về chit lượng dich vụ như thể nào,

Thứ hai, dé ra tiêu chuẩn và đối chiếu kết quả công việc với tiêu chuẩn đó đẻ đánh giácông tác

Thứ ba, xếp loại công tác theo tiêu chí “hoạt động tốt nhất"

“Thứ tự, cho phép khách hing lựa chọn cả ngun dich vụ và cách thức phục vụ

“Thứ năm, tạo ra một hệ thống thông tin dịch vụ va các cơ chế giải quyết khiếu nại dễ

dang cho mọi người.

“Thứ sáu, tạo cho khách hằng có cảm giác thoải mái vé công việc

“Thứ bay, chắn chỉnh ngay những khâu phục vụ kém

123

PTICO

lọc kink nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ te vẫn rit ra cho Công ty

Sau khí nghiên cứu công tắc quản lý chất lượng dich vụ tại một số doanh nghiệp hoạtđộng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh tương tự với công ty PTICO, căn cứ vàonhững hiệu quả đã đạt được tại các doanh nghiệp trên, Công ty PTICO đã xác địnhcông tác hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn của mình là bước đi quan trọng

‘va không thể thiếu để hoàn thành mục tiêu và chiến lược đã đặt ra Căn cứ vio cácphân tích bài học kinh nghiệm ở trên, Công ty PTICO có thể tổng hợp phân tích từ đóđưa ra phương in hoàn hiện công tác QLCL dịch vụ tư vấn tại đơn vị mình như sau: + Hoàn thiện công tá tác QLCL chất lượng dịch vụ tai công ty phải đt được các hiệu quả cơ bản nb

= Sản phim có chit lượng ôn định hơn.

~_ Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất.

- He un lý gọn nhẹ, chất chẽ vận hình hiệu quả và nhanh chống

~_ Kiểm soát được chit lượng các yê tổ đầu vào

ae 0 phẩm luôn được cặi tấn tha mãn yêu cầu của khách hàng

= Uy tín trên thị trường được tăng lên, thị phần tro nước cũng ting lên đáng kẻ.

~_ Các cần bộ công nhân viên lao động trong công ty hiểu rõ hơn vi trò của mình, biết

rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình trong từng nhiệm vụ được giao.

~_ Các cần bộ công nhân viên được đảo tạo huấn luyện tốt hon, chuyên nghiệp hon

« Hoàn thiện công tée tác QLCL chất lượng dịch vụ tai công ty cin phải có những

-an và có thé gặp phải những khó khăn như:

= Linh đạo doanh nghiệp với những quyẾt tâm và cam kết kiên tì thực hiện chính

à yếu tổ sống còn đối với thành công

à việc áp dụng hệ thống QL một hệ thống QLCL trong doanh nghiệp.

7

~_ Sự tham gia tích cực và hiểu bit của mọi thành viên trong công ty giữ vai trò quyết định.

= Trình độ công nghệ và thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ cho công tác hoàn thiện, áp dụng

hệ thông QLCL được nhanh chóng và đơn giản hơn.

~_ Quy mô của doanh nghiệp: việc đánh giá hiệu quả của hệ thống QLCL sé càng rõ

rt hom khi khối lượng công vige lớn, sản lượng cao,

= _Thời gian áp dụng hệ thống QLCL: đồi hỏi thời gian lâu dài và liền tục trong công

tác nghiên cấu, thực hành, hoàn thiện nâng cao công ác QLCL dich vụ

một bộ phận nhân sự, duy ti sự chứng nhận của các tổ chức đánh giá tiêu chuẩn chấtlượng, duy trì công tác đào tạo huần luyện trong suốt thời gian dài và liền tục, nên việcdoanh nghiệp phái có kế hoạch dành kinh phí cho công tác QLCL dịch vụ cũng là điềukiện quan trọng tạo nên kết qua cho công tác QLCL địch vụ

+ Để thực hiện được kết quả như nêu trên và giải quyết được những khó khăn có thé

âm ảnh hưởng đến công tác QLCL dich vụ Công ty PTICO

trạng và đưa ra giải pháp phù hợp.

Kết luận chương 1

Š có cơ sở cho việc phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất

vụ tai Công ty PTICO, trong chương 1, tác giả đã trình bảy những kién thức tổng quan

về quản lý chất lượng dịch vụ Trong đó tác giả đã đi sâu vào phân tích các khái niệm.

liên quan đến công tác QLCL dich vụ vai trò của QLCL trong doanh nghiệp, các

nguyên tắc và đặc điểm của công tác QLCL dich vụ trong doanh nghiệp, nội dung của

công tie QLCL dich vụ iêu chỉ đánh gid công tác QLCL của doanh nghiệp, các yến

tố anh hưởng đến công tác QLCL dịch trong đoanh nghiệp hiện nay:

È quan điểm théMột nội dung quan trọng cũng được tắc gi làm rỡ trong chương này

nào là sin phẩm dich vụ tr vấn xây dung, viễn thông, công nghệ thông tin; bai hockinh nghiệm của các doanh nghiệp khác trong công tác QLCL dich vụ để làm cơ sửphân tích thực trang công tác quản lý chất lượng dich vụ tại công ty PTICO

CHƯƠNG 2 PHAN TÍCH THỰC TRANG CÔNG TAC QUAN LÝ CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PTICO

3.1 ‘Tang quan về hoạt động của Công ty PTICO

21.1 Quá trình hình thành và phát trién của Công ty PTICO

4 Tên Công ty: Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điệ

- Tên ng ty Cổ pl a Tư vấn Dau tư và Xây dựng Bưu điện

‘Tru sở chính: Số 82 Phố Chia Ling, Quận Đồng Đa, TP Hi Nội

Điện thoại: 024.37750539 Fax:021383341

Van phòng làm việc: Số 5 Ngõ 82 Phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, Quận CiGiấy, TP Hà Nội

Điện thoại: 024.3750539 Fax: 024.38344341

“Chỉ nhánh TP Hồ Chi Minh: Sở 9, Đường Tam Bao, Phường 14, Quận 10, TP Hồ ChíMinh

Điện thoại: 028.38669215 Fax: 028.3866925 (220)

“Chỉ nhánh Miễn Bắc: Số 42 Phổ Chia Láng, Quận Đồng Đa, TP Hà Nội

Digmthogi:024.37750539 Fax:024385/4341

Chi nhánh Hà Nội: Số 82 Phố Chita Láng, Quận Đồng Đa, TP Hà Nội

Điện thoại: 024.3750539 Fax: 024.38344341

+ Nơi và năm thành lập doanh nghiệp:

Công ty Cổ phần Tư vấn Dau tư và Xây dựng Bưu điện thành lập tại Hà Nội, ngày30/06/2004 theo quyết định số: 21/2004/QĐ-BBCVT của Bộ trưởng Bộ Bưu chính

19

"Viễn thông, về việc chuyển Công ty Tư vấn Xây dựng và Phát triển Bưu điện thành

Công ty Có phin Tư vẫn Đầu tư và Xây dựng Bưu Điện

‘Tom tit lịch sử hình thành và phát triển Công ty

Tôm tt lịch sử hình thành và phát triển cùng những thành tch đạt được của Công ty

“Cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện:

La một Công ty Từ vấn có bề đây kinh nj iệm trên 60 năm, thành viên của Tập đoàn

Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, thành viên của Hiệp hội Tư vấn Xây dựng Việt

Nam - VECAS (hành viên của Hiệp hội Kĩ sư Tư vin Quốc tế - FIDIC), thành viênHiệp hội Internet Việt Nam - VIA, Quả tinh phát triển của đơn vị đã trải qua những.mốc lich sử với các tên gọi:

- Năm 1954; Tả thiết kế thuộc Phòng Kiến thiết - Tổng cục Bưu điện

~ Năm 1960: Phòng Thiết kế thuộc Tổng cục Bưu điện

- Năm 1962: Công ty Thiết kể thuộc Tổng cục Bưu điện

~ Năm 1969: Viện Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng cục Buu điện

- Năm 1993 8/1996; Công ty Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng cục Bưu điện

- Từ 9/1996 - 10/1997 Công ty Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng công ty Bưu chính

Vị thông Việt Nam.

- Tứ tháng 11/1997 11/2004 : Công ty Tư vấn Xây dụng và Phát tiển Bưu Điện trực

thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Tháng 12/2004: Công ty Cỏ phần Tu vấn Diu tư và Xây dung Bưu điện, thuộc Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Tháng 1/2016: Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điện

Qua hơn 60 năm phát t én đội ngữ cán bộ Công ty không ngừng lớn mạnh Í m nay Cong ty có trên 100 cán bộ kỹ su các chuyên ngành, trong đó có 15 cán bộ có trình độ

trên Đại học.

20