Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thế Hịa cơng trình nghiên cứu em chưa công bố dạng Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Phan Thị Mỹ Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Xây dựng Bưu điện”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía Nhà trường, đặc biệt hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo, cô giáo Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Thủy Lợi Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Thế Hòa giảng viên Trường Đại học Thủy Lợi tận tình giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu tồn thể Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Thủy Lợi truyền đạt, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Cảm ơn người thân bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên em hồn thành khóa học Em xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Xây dựng Bưu điện tạo điều kiện cho em trình thực tập, cung cấp số liệu để em hoàn thành luận văn ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ .9 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ tư vấn chuyên ngành xây dựng, viễn thông, công nghệ thông tin 10 1.1.4 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Nhiệm vụ biện pháp công tác quản lý chất lượng dịch vụ .13 1.2 Vai trò quản lý chất lượng Doanh nghiệp 13 1.3 Các nguyên tắc đặc điểm công tác quản lý chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp 1.3.1 Định hướng vào khách hàng 1.3.2 Sự lãnh đạo 1.3.3 Sự tham gia người 1.3.4 Cách tiếp cận theo trình .3 1.3.5 Cải tiến liên tục 1.3.6 Quyết định dựa chứng 1.3.7 Quản lý mối quan hệ 1.4 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .5 1.4.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 1.4.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 1.4.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 1.4.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ 1.5 Tiêu chí đánh giá cơng tác quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.5.1 Tiêu chí định tính .8 1.5.2 Tiêu chí định lượng 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động HTQLCL doanh nghiệp 10 iii 1.6.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 10 1.6.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 12 1.7 Kinh nghiệm công tác quản lý chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp 13 1.7.1 Kinh nghiệm Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội 13 1.7.2 Kinh nghiệm Công ty cổ phần kinh doanh Vật Tư Và Xây Dựng 15 1.7.3 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn rút cho Công ty PTICO 17 Kết luận chương 18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PTICO 19 2.1 Tổng quan hoạt động Công ty PTICO 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty PTICO 19 2.1.2 Cơ cấu máy Công ty PTICO 22 2.1.3 Ngành nghề sản xuất kinh doanh Cơng ty PTICO 25 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty PTICO 27 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ Công ty PTICO 29 2.3 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Công ty PTICO 30 2.3.1 Về công tác hoạch định chất lượng dịch vụ 30 2.3.2 Về công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ 32 2.3.3 Về công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ 36 2.3.4 Về công tác cải tiến chất lượng dịch vụ 38 2.3.5 Về công tác đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 39 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty PTICO 41 2.4.1 Thành công công tác quản lý chất lượng dịch vụ 42 2.4.2 Những hạn chế, khó khăn nguyên nhân 43 Kết luận chương 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PTICO 47 iv 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty PTICO đến năm 2025 47 3.1.1 Phương hướng phát triển 47 3.1.2 Mục tiêu phát triển doanh thu 47 3.2 Thời thách thức công ty PTICO 48 3.3 Giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty PTICO 49 3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ đầu vào 49 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ trình thực 56 3.3.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ sau bàn giao, nghiệm thu sản phẩm .59 3.3.4 Xây dựng tâm thực quản lý chất lượng tồn cơng ty 63 3.3.5 Nâng cao hoạt động công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001 64 3.4 Dự kiến chi phí hiệu kinh tế sau thực giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty PTICO 66 Kết luận chương 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Biểu diễn dạng sơ đồ yếu tố trình Hình 1.2 Biểu diễn cấu trúc tiêu chuẩn theo chu trình PDCA Sơ đồ2.1 tổ chức công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện 22 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các mức độ nhuần nhuyễn hệ thống quản lý chất lượng .13 Bảng 2.1 Số liệu tài số năm gần 27 Thơng tin từ Bảng cân đối kế tốn 27 Bảng 2.2 Lực lượng cán phân theo ngành nghề 28 Bảng 2.3 Lực lượng cán phân theo trình độ học vấn 28 Bảng 2.4 Kết khảo sát thực trạng sách chất lượng 31 Bảng 2.5 Kết khảo sát thực trạng mục tiêu chất lượng 31 Bảng 2.6 Kết khảo sát công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ 33 Bảng 2.7 Kết khảo sát thực trạng đánh giá kết hoạt động tổ chức 37 Bảng 2.8 Kết khảo sát thực trạng cải tiến hoạt động quản lý chất lượng tổ chức 38 Bảng 2.9 Bảng số liệu thống kê kết sản xuất kinh doanh năm (1028+2019+2020) 40 Bảng 2.10 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 40 Bảng 2.11 Kết hoạt động tư vấn năm gần sau áp dụng công tác QLCL công ty 43 Bảng 3.1 dự kiến chi phí thực giải pháp năm[15] 66 Bảng 3.2 Dự kiến hiệu kinh tế đạt 67 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á ASEM Diễn đàn hợp tác Á - Âu DN Doanh nghiệp ISO Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO 9001 Tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng NĐ - CP Nghị định Chính Phủ QCVN Quy chuẩn Việt Nam QL CL Quản lý chất lượng QLDA Quản lý dự án TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TCXDVN Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam TKBVTC Thiết kế vẽ thi công TV XD DD & CN Tư vấn xây dựng dân dụng & công nghiệp TVXD Tư vấn xây dựng UBND Uỷ ban nhân dân WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XD Xây dựng viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Doanh nghiệp tế bào kinh tế quốc dân, giữ vai trò cần thiết cho phát triển đất nước việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cần thiết Hiện xu quốc tế hóa đời sống kinh tế buộc doanh nghiệp phải đối đầu với cạnh tranh khơng nước mà cịn phải cạnh tranh khốc liệt trường quốc tế Để đảm bảo mục tiêu dài hạn, thành công quản trị doanh nghiệp, thành công sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không trọng sản xuất nhiều sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường mà vấn đề chất lượng tiêu chí giành lợi cạnh tranh Chất lượng trở thành yếu tố định tới thành bại, yếu tố sống doanh nghiệp: Doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng cơng tác quản lý chất lượng vị trí tổ chức, doanh nghiệp thành công ngược lại Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện (PTICO) - thành viên Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam, thành viên Hiệp hội Tư vấn Xây dựng Việt Nam (VECAS), thành viên Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) cơng ty tư vấn có bề dày kinh nghiệm 60 năm, với vai trò đơn vị tư vấn đầu tư, xây dựng chủ lực ngành Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, thực tư vấn hầu hết cơng trình trọng điểm, cơng trình phục vụ kế hoạch tăng tốc, kế hoạch số hoá đại hoá mạng lưới Bưu Viễn thơng kế hoạch phát triển Ngành Đáp ứng nhu cầu đảm bảo mở rộng liên tục khả cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin nhà cung cấp dịch vụ, nhu cầu sử dụng hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin cách đa dạng sản xuất kinh doanh đem đến cho Công ty PTICO hội để mở rộng thị trường, gia tăng giá trị dịch vụ nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển lâu dài cho công ty Căn vào số liệu thống kê báo cáo kết kinh doanh công ty PTICO 10 năm trở lại đây, nhận thấy khách hàng công ty khiêm tốn, khách hàng truyền thống ngày thu hẹp số lượng, tỷ lệ doanh thu duyệt doanh thu sản lượng ngày giảm, có năm đạt mức 60% Nguyên nhân chủ yếu đưa chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn công ty chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Việc công ty PTICO 03 năm qua đưa vào áp dụng thực nghiệm nghiêm túc hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu rõ rệt việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tư vấn cách bản, thỏa mãn yêu cầu khách hàng kiểm soát chặt chẽ q trình Đây lợi to lớn công ty PTICO để phát triển lợi cạnh tranh chiến lược phát triển công ty Cùng với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ thuật, cán kinh doanh việc hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng công ty điểm nhấn quan trọng tạo khác biệt dịch vụ mà công ty PTICO cung cấp thị trường Sau trình nghiên cứu, thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty PTCO, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Xây dựng Bưu điện (PTICO)” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Xây dựng hệ thống quản lý kinh tế thống nhất, quản lý chất lượng quản lý mặt chất mối liên quan đến người, phận, cơng việc suốt q trình hoạt động doanh nghiệp Để đạt mức chất lượng cao tốn nhất, cần phải kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng, kiểm tra kiểm soát cải tiến chất doanh nghiệp Trong năm gần nhà nghiên cứu nhà quản lý quan tâm đến công tác quản lý chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu hay mục tiêu khác Trong “Quản lý chất lượng”, giáo trình giảng dạy Tạ Thị Kiều An cộng đưa quan điểm Quản lý chất lượng trở thành hoạt động thiếu phát triển bền vững tổ chức thông qua hiệu quản lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khi cơng nghệ, máy móc phương tiện vật chất khơng cịn giữ vai trị trung tâm việc tạo lợi thị trường, chất lượng trở thành tảng quan trọng tạo ưu cạnh tranh cho tổ chức.[1] Trong “Quản lý chất lượng sản phẩm”, giáo trình giảng dạy giảng viên Đỗ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê, 2010; [2] Giảng viên Đỗ Đức Phú, Trường đại học HKT&QTKD, Quản lý chất lượng sản phẩm; [3] Giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Đình Phan, Tiến sỹ Đặng Ngọc Sự, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, quản trị chất lượng, 2012Lê Tuấn Anh, 2020 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH ABB Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN [4] Nguyễn Đình Minh, 1996 Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế theo hướng thị trường Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia [5] Joseph M.Juran, Juran on Planning for Quality, 1988 [6] Tiêu chuẩn quốc gia – TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống QLCL – yêu cầu [7] Adam Smith, An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations, 1776 [8] Philip Kotler, Principles Of Marketing, 2012 [9] Tiêu chuẩn quốc gia – TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống QLCL – yêu cầu [10] Hiệp hội tư vấn kỹ thuật Nhật Bản – ECFA (2001) tài liệu hội thảo ISO 90012000 kinh nghiệm Nhật Bản [11] Nguyễn Văn Chọn, 2001 Quản lý Nhà nước kinh tế quản trị kinh doanh doanh nghiệp Hà Nội: Nxb Khoa học kỹ thuật [12] Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Xây dựng Bưu điện (2020), tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2025 công ty PTICO [13] Nghị định Chính phủ, 2021 Nghị định 06/2021 ngày 26/01/2021 quản lý chất lượng, bảo trì cơng trình xây dựng 70 [14] Nghị định Chính phủ, 2014 Nghị định số 63/2014/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Đấu thầu lựa chọn nhà thầu [15] Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Xây dựng Bưu điện (2020), tài liệu nội bộ: Kế hoạch chi phí cho cơng tác ISO cơng ty PTICO [16] Lê Tuấn Anh, 2020 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH ABB Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN [17] Vũ Thị Kiều Bắc, 2009 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế [18] Nguyễn Đức Chiến, 2018 Đề xuất giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng thiết kế cơng trình xây dựng Viện quy hoạch xây dựng Ninh Bình Luận văn thạc sĩ Đại học Thủy Lợi [19] Đào Thị Thắm, 2019 Nâng cao lực tư vấn Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Cơ sở hạ tầng Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Thuỷ lợi 71 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện, Công ty trân trọng đề nghị cán bộ, người lao động, cộng tác viên đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng: Anh/Chị đánh giá sách chất lượng có triển khai rộng rãi Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá sẵn có trì dạng văn Chính sách chất lượng Cơng ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: 73 Anh chị vui lịng cung cấp thơng tin thống kê sau: Họ tên: Chức danh công tác: ……………………………………………………… Đơn vị công tác ……………………………………………………… Số điện thoại: email: Xin chân thành cảm ơn Anh Chị giành thời gian cho khảo sát! 74 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT THỰC TRẠNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY PTICO Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện, Công ty trân trọng đề nghị cán bộ, người lao động, cộng tác viên đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng: Anh/Chị đánh giá Việc xác định hành động để giải rủi ro hội Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá Mục tiêu chất lượng có quán với Chính sách chất lượng cơng ty hoạch định cách thức để đạt mục tiêu chất lượng Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) 75 Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá việc xây dựng kế hoạch ứng phó có nhu cầu thay đổi Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh chị vui lòng cung cấp thông tin thống kê sau: Họ tên: Chức danh công tác: ……………………………………………………… Đơn vị công tác ……………………………………………………… Số điện thoại: email: Xin chân thành cảm ơn Anh Chị giành thời gian cho khảo sát! 76 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CÔNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY PTICO Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện, Công ty trân trọng đề nghị cán bộ, người lao động, cộng tác viên đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng: A Về công tác hoạch định kiểm soát điều hành Anh/Chị đánh giá vệc lập kế hoạch thực hiện, xác định nguồn lực cần thiết kiểm sốt q trình hoạt động để đáp ứng yêu cầu sản phẩm Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: B Về yêu cầu sản phẩm từ khách hàng Anh/Chị đánh giá việc thống việc trao đổi thông tin với khách hàng Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức 77 □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá việc xác định, xem xét thay đổi yêu cầu liên quan đến sản phẩm Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: C Về cơng tác Kiểm sốt đầu vào hoạt động sản xuất Anh/Chị đánh giá việc đánh giá, xem xét lựa chọn nhà cung ứng Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá việc kiểm soát chất lượng nguyên phụ liệu từ nhà cung cấp đầu vào để đảm bảo yêu cầu cần thiết sản phẩm Công ty nào? 78 □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: D Về công tác Kiểm sốt đầu khơng phù hợp Anh/Chị đánh giá việc nhận biết kết đầu không phù hợp với yêu cầu Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá hành động khắc phục xử lý kết không phù hợp Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: 79 Anh chị vui lịng cung cấp thơng tin thống kê sau: Họ tên: Chức danh công tác: ……………………………………………………… Đơn vị công tác ……………………………………………………… Số điện thoại: email: Xin chân thành cảm ơn Anh Chị giành thời gian cho khảo sát! 80 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY PTICO Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện, Công ty trân trọng đề nghị cán bộ, người lao động, cộng tác viên đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng: Anh/Chị đánh giá việc thu thập, ghi nhận theo dõi liệu liên quan đến khách hàng Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá việc thống việc trao đổi thông tin với khách hàng Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: 81 Anh/Chị đánh giá việc tổ chức thực việc đánh giá nội định kỳ Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh chị vui lịng cung cấp thơng tin thống kê sau: Họ tên: Chức danh công tác: ……………………………………………………… Đơn vị công tác ……………………………………………………… Số điện thoại: email: Xin chân thành cảm ơn Anh Chị giành thời gian cho khảo sát! 82 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CẢI TIẾN CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY PTICO Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện, Công ty trân trọng đề nghị cán bộ, người lao động, cộng tác viên đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng: Anh/Chị đánh giá phương pháp hành động khắc phục để xử lý tác động việc không phù hợp xảy Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh/Chị đánh giá hành động phòng ngừa để ngăn ngừa rủi ro xảy Cơng ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: 83 Anh/Chị đánh giá công cụ phương pháp cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Công ty nào? □ mức (mức điểm thấp nhất) □ mức □ mức □ mức □ mức (mức điểm cao nhất) Nhận xét kèm theo: Anh chị vui lòng cung cấp thông tin thống kê sau: Họ tên: Chức danh công tác: ……………………………………………………… Đơn vị công tác ……………………………………………………… Số điện thoại: email: Xin chân thành cảm ơn Anh Chị giành thời gian cho khảo sát! 84