BỘ TÀI CHÍNH 1 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ[.]
BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG NAM VIỆT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TP HCM, tháng 05 năm 2015 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh việc làm thƣờng xuyên doanh nghiệp Có nhiều cách khác để thực việc đánh giá Phƣơng pháp đánh giá truyền thống phổ biến đƣợc sử dụng rộng rãi dựa quản lý chiến lƣợc thông qua kinh nghiệm số tài nhƣ doanh thu, chi phí, lợi nhuận, giá trị hợp đồng Các phép đo tài cho phép doanh nghiệp đo lƣờng kết đạt đƣợc khứ nhƣng không đủ để định hƣớng đánh giá cho tổ chức thời đại thơng tin giá trị doanh nghiệp gắn với mối quan hệ khách hàng, trình cải tiến, khả sáng tạo, nguồn nhân lực môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt đầy biến động Để giải vấn đề này, Rober S Kaplan David P Norton đƣa mơ hình quản trị tồn diện dựa phƣơng pháp hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) Mơ hình cho phép tổ chức khơng lập kế hoạch thực thành công chiến lƣợc mà hỗ trợ quản lý, kiểm tra điều chỉnh để tối ƣu hóa q trình thực chiến lƣợc Mơ hình cho doanh nghiệp cách thức tạo giá trị tƣơng lai thông qua đầu tƣ khách hàng, nhà cung cấp, ngƣời lao động, phƣơng thức hoạt động, kỹ thuật công nghệ tiến trình đổi Cơng ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ xây dựng Nam Việt (Navico) đơn vị đƣợc xem đơn vị dẫn đầu ngành tƣ vấn xây dựng tỉnh Kiên Giang, hiệu hoạt động kinh doanh bƣớc phát triển Mặc dù vậy, nhƣ nhiều doanh nghiệp khác Việt Nam, cơng ty Navico gặp nhiều khó khăn việc thực chiến lƣợc Nguyên nhân thứ tình trạng cịn tồn khoảng cách nhận thức mô tả sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị chiến lƣợc lãnh đạo nhân viên; tồn khoảng cách chiến lƣợc thực thi chiến lƣợc Nguyên nhân thứ hai công ty Navico chƣa có cơng cụ để đánh giá kết hoạt động cơng ty, nhân viên tồn diện với tiêu chuẩn đánh giá việc thực thi chiến lƣợc cụ thể mà đánh giá dựa theo số tài Phƣơng pháp đánh giá dẫn đến khơng cơng bằng, khơng tồn diện việc đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh, không tạo đƣợc động lực cho nhân viên tập trung thực vấn đề chiến lƣợc Vì tác giả thấy việc xây dựng hệ thống thẻ cân điểm giải pháp tốt cho vấn đề Do đề tài “Xây dựng áp dụng hệ thống thẻ cân điểm để đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ xây dựng Nam Việt” đƣợc chọn dùng để nghiên cứu phân tích MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng áp dụng hệ thống thẻ cân điểm để đánh giá hiệu hoạt động công ty Navico 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý thuyết hệ thống thẻ cân điểm để định hƣớng cho việc ứng dụng thuyết vào thực tiễn - Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc xây dựng BSC 2014 cho công ty Navico, tạo tiền đề để xây dựng BSC cho năm - Áp dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động công ty Navico năm 2014 theo số thành chủ yếu - Đề xuất kiến nghị đề xuất để hoàn thiện phát triển BSC nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty Navico ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Chiến lƣợc định hƣớng kinh doanh công ty Navico - Q trình hoạt động kinh doanh cơng ty Navico giai đoạn 2009 – 2013 - Kế hoạch kinh doanh công ty Navico năm 2014 3.2 Phạm vi nghiên cứu Vận dụng hệ thống cân thẻ điểm BSC vào hoạt động thực tiễn tổ chức giải đƣợc nhiều vấn đề khác mặt đo lƣờng thành hoạt động, quản trị chiến lƣợc nhƣ trao đổi thông tin Trong điều kiện hạn chế kinh nghiệm thời gian, nghiên cứu giới hạn việc xây dựng đồ chiến lƣợc, bảng đánh giá thành xây dựng thang đo phù hợp hoạt động cơng ty Navico Các tiêu thƣớc đo thành hƣớng đến nghiên cứu hoàn thành tầm nhìn đến năm 2020 cấp độ cơng ty, không sâu vào phân tầng hệ thống thẻ điểm cấp độ phòng ban Các tài liệu phân tích hoạt động kinh doanh cơng ty Navico giai đoạn 2009 – 2013 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Cơng ty có đủ điều kiện cần thiết phải áp dụng bảng đánh giá thành để đạt đƣợc tầm nhìn 2020 ? - Bản đồ chiến lƣợc bảng đánh giá thành công ty nhƣ ? - Kết đánh giá thành công ty Navico năm 2014 theo bảng đánh giá thành học ? PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nghiên cứu định tính áp dụng phƣơng pháp quản trị vào doanh nghiệp Các nghiên cứu tài liệu lý thuyết thu hẹp dần từ quản trị chiến lƣợc đến phƣơng pháp quản trị áp dụng hiệu cho cơng ty Dựa sở lý thuyết phân tích thực trạng cơng ty hình thành nên giả thuyết mục tiêu cho viễn cảnh Các mục tiêu đƣợc thảo luận với chuyên gia để hình thành mục tiêu đồ chiến lƣợc; thƣớc đo, tiêu biện pháp hoàn thành tiêu bảng đánh giá thành Việc đánh giá thành công ty năm 2014 theo tiêu bảng đánh giá thành đƣợc để xem xét khả áp dụng thực tiễn nghiên cứu Từ đƣa kiến nghị giải pháp để thực có hiệu phƣơng pháp quản trị Qui trình nghiên cứu đƣợc thể nhƣ sau: Hình : Qui trình nghiên cứu xây dựng áp dụng BSC Thực thi chiến lƣợc không thành công Các mô hình quản trị chiến lƣợc Lựa chọn mơ hình quản trị phù hợp Nghiên cứu Công ty Navico Sứ mệnh Tầm nhìn Chiến lƣợc Mục tiêu Điều kiện để áp dụng Xây dựng đồ chiến lƣợc Thảo luận chuyên gia Xác định số đo lƣờng cốt lõi Thảo luận chuyên gia Xây dựng thẻ điểm cân Thảo luận chuyên gia Xây dựng chƣơng trình hành động Thảo luận chuyên gia Dự toán ngân sách thực Phê duyệt ngân sách Đánh giá mức độ hoàn thành Báo cáo kết Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần bổ sung mặt lý luận cho nghiên cứu BSC việc ứng dụng BSC quản lý điều hành, thực thi chiến lƣợc doanh nghiệp nói chung cơng ty Navico nói riêng 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài hƣớng đến việc xây dựng áp dụng hệ thống BSC Công ty Navico BSC đƣợc xây dựng dựa phân tích thực tế hoạt động kinh doanh công ty sở định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh công ty Những kiến nghị đề xuất nêu đề tài đƣợc sử dụng làm nguồn tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty việc triển khai thực áp dụng BSC nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA ĐỀ TÀI Ngồi phần tóm tắt, kết luận phụ lục luận văn gồm có chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG BSC CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG NAM VIỆT CHƢƠNG : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN BSC CĨ HIỆU QUẢ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG NAM VIỆT CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 LÝ DO CHỌN CÔNG CỤ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1 Khái quát phƣơng pháp quản trị hiệu Trong quản trị kinh doanh thông tin yếu tố quan trọng tác động đến thành hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, thơng tin cần thiết có tác động tích cực đến biện pháp thực đƣợc tiếp tục tranh luận Theo Kaplan Norton bên cạnh số hoạt động tài cung cấp thông tin cần thiết đánh giá hoạt động doanh nghiệp khứ cần thơng tin phi tài để đánh giá những yếu tố tác động đến doanh nghiệp tƣơng lai Có nhiều phƣơng pháp quản trị kinh doanh sử dụng số hoạt động tài phi tài nhƣ quản trị theo điểm chuẩn, quản trị chất lƣợng toàn diện, quản trị theo mục tiêu, hệ thống thẻ cân điểm - Phƣơng pháp hệ thống thẻ cân điểm (BSC) khắc phục đƣợc thiếu sót phƣơng pháp BSC gắn kết định hƣớng chiến lƣợc với mục tiêu hoạt động, cân đối hài hòa mục tiêu giúp tổ chức phát triển cân đối bền vững, giúp định hƣớng hành vi có hệ thống sở để đánh giá kết công việc cho cá nhân, phận Các số thành chủ yếu hệ thống thẻ cân điểm định lƣợng hóa cụ thể hóa sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu, chiến lƣợc tổ chức mơ hình kích thích trì đƣợc niềm tin ngƣời lao động chiến lƣợc phát triển tổ chức, tất ngƣời lao động hiểu rõ vai trị tổ chức đóng góp họ tổ chức - Hệ thống thẻ cân điềm khung mẫu toàn diện biến tầm nhìn, chiến lƣợc tổ chức thành tập hợp chặt chẽ thƣớc đo hiệu hoạt động; cân mục tiêu dài hạn ngắn hạn, kết mong đợi nhân tố tích cực thúc đẩy đạt kết đó, thƣớc đo khách quan cứng nhắc thƣớc đo chủ quan mềm dẻo hơn; tập hợp thƣớc đo định lƣợng đƣợc lựa chọn kỹ từ chiến lƣợc tổ chức Hệ thống thẻ cân điểm ứng dụng doanh nghiệp bao gồm trình phức tạp để xác định mô tả phƣơng pháp đánh giá đƣợc lựa chọn nhằm mục đích báo cáo với nhà quản trị tiến triển đạt đƣợc mục tiêu đề - Hệ thống thẻ điểm cân hỗ trợ doanh nghiệp giải vấn đề kinh doanh đại đo lƣờng thành quả, gia tăng tài sản vơ hình, giải khó khăn triển khai chiến lƣợc Hệ thống thẻ cân điểm đáp ứng đƣợc yêu cầu quản trị tại, cung cấp cho nhà quản trị cơng cụ chuyển tầm nhìn chiến lƣợc thành thƣớc đo thành hữu hiệu công cụ theo dõi cách tổ chức thực giá trị Do đó, hệ thống thẻ cân điểm cơng cụ giao tiếp, hệ thống đo lƣờng, hệ thống quản trị chiến lƣợc, đo lƣờng cốt lõi bảng đánh giá thành - Theo Kaplan Norton, hệ thống thẻ cân điểm đƣợc sữ dụng nhƣ hệ thống quản trị chiến lƣợc với trình trọng yếu sau: Làm rõ cụ thể hóa tầm nhìn chiến lƣợc; Thơng đạt kết nối mục tiêu chiến lƣợc thƣớc đo; Lập kế hoạch, đặt mục tiêu điều chỉnh giải pháp thực chiến lƣợc; Nâng cao phản hồi chiến lƣợc học tập; Làm rõ cụ thể hóa tầm nhìn chiến lƣợc - Làm sáng tỏ tầm nhìn - Đạt đƣợc đồng thuận Thông đạt kết nối - Thơng đạt giáo dục - Thiết lập mục đích - Kết nối phần thƣởng thƣớc đo hiệu hoạt động Thẻ cân điểm Lập kế hoạch đặt mục tiêu - Đặt mục tiêu - Gắn kết sang kiến chiến lƣợc - Phân bổ nguồn lực - Thiết lập cột mốc Học tập phản hồi chiến lƣợc - Tuyên bố tầm nhìn chung - Cung cấp phản hồi chiến lƣợc - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập đánh giá chiến lƣợc hoạt động Hình 1.7: Hệ thống thẻ cân điểm nhƣ khung chiến lƣợc cho hành động (Nguồn: Robet S Kaplan David P Norton(1996)) Cũng theo Kaplan Norton BSC cho phép nhà quản trị đánh giá hoạt động kinh doanh thông qua việc trả lời câu hỏi - Khách hàng nhìn nhận nhƣ nào? ( Viễn cảnh khách hàng) - Những vƣợt trội? (Viễn cảnh trình kinh doanh nội bộ) - Chúng ta tiếp tục phát triển tạo giá trị không ? ( Viễn cảnh đào tạo phát triển) - Chúng ta nhƣ mắt chủ sở hữu ? ( Viễn cảnh tài ) Khách hàng thấy chúng nhƣ ta ? Chúng ta nhƣ mắt chủ sở hữu? Những cần vƣợt trội? Những cần vƣợt trội ? Viễn cảnh tài Mục đích Thƣớc đo Viễn cảnh khách hàng Mục đích Thƣớc đo Viễn cảnh kinh doanh nội Mục đích Thƣớc đo Viễn cảnh học hỏi đổi Mục đích Thƣớc đo Chúng ta tiếp tục phát triển tạo giá trị khơng ? Hình 1.2: Hệ thống thẻ cân điểm liên kết với thƣớc đo thành (Nguồn: Rovert S Kaplan David P.Norton(1996)) Nhƣ vậy, hệ thống thẻ cân điểm đáp ứng đƣợc khó khăn cơng ty việc: - Triển khai chiến lƣợc thành tầm nhìn, sứ mạng, chiến lƣợc thành mục tiêu, thƣớc đo, tiêu, giải pháp hoàn thành tiêu cách rõ ràng - Kết nối mục tiêu cá nhân với chiến lƣợc chung, hƣớng tới phát triển bền vững - Phân phối nguồn lực đánh giá cân mục tiêu viễn cảnh tài chính, khách hàng, trình kinh doanh nội bộ, học hỏi phát triển; cân phát triển dài hạn kết ngắn hạn - Xây dựng hệ thống đánh giá trả lƣơng theo kết thực công việc 1.1.2 Sự cần thiết phải sử dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Navico 1.1.2.1 Hạn chế phương pháp đánh giá thành tài Từ kỹ XX trƣớc, xuất tổ chức kinh doanh tài trở thành phƣơng pháp đo lƣờng truyền thống, sổ sách báo cáo thuận lợi cho việc đối chiếu giao dịch Đến kỹ XX đổi phép đo tài trở nên quan trọng thời đại công nghiệp phát triển, với đà phát triển thời đại thơng tin nhiều ngƣời nghi ngại phụ thuộc gần nhƣ vào thƣớc đo tài hiệu suất, phép đo phục vụ cho việc báo cáo, việc giám sát nguồn vốn đƣợc giao cách thức vẽ biểu đồ định hƣớng tƣơng lai tổ chức Do mục tiêu cuối tài chính, nên dựa thƣớc đo tài có hạn chế vấn đề sau: - Không phù hợp với thực kinh doanh ngày Các hoạt động tạo giá trị tổ chức ngày khơng cịn gắn với tài sản cố định hữu hình doanh nghiệp Thay vào giá trị nằm ý tƣởng ngƣời công ty, mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp, sở liệu thông tin quan trọng khả đổi nhƣ vấn đề chất lƣợng - Dẫn dắt thành tích khứ Các thƣớc đo tài cung cấp kiện kết khứ, chúng thể mạch lạc rõ ràng xúc tích hoạt động doanh nghiệp giai đoạn trƣớc Tuy nhiên góc nhìn tài chi tiết khơng có giá trị dự báo cho tƣơng lai - Có xu hƣớng co lại “khoảng” chức Báo cáo tài tổ chức thƣờng đƣợc chuẩn bị theo phạm vi chức năng, số liệu đơn vị kinh doanh đƣợc tổng hợp từ báo cáo phòng ban cuối đƣợc thu thập lại thành phần tranh tổng thể Phƣơng pháp khơng cịn thích hợp với tổ chức ngày nay, có nhiều cơng việc mang tính chức chéo 10 phức tạp, tốc độ xử lý nhanh hay chậm, mức độ an tồn, xác cao hay thấp mức lợi ích cho nguồn vốn bao nhiên để hoàn thiện sản phẩm giảm thiểu đƣợc sai sót q trình tác nghiệp công ty cần thực vấn đề sau: Một là: Coi việc hồn thiện sản phẩm sai sót sản phẩm truyền thống theo hƣớng bổ sung gói sản phẩm hỗ trợ mới, thuận tiện cho khách hàng Gói sản phẩm xu hƣớng việc cung ứng dịch vụ chéo sản phẩm đƣợc phổ biến để đối phó với xu hƣớng bảo hòa thị trƣờng nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Theo khách hàng đƣợc hỗ trợ tƣ vấn chọn gói từ tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí tối đa lợi ích cho nguồn vốn đầu tƣ mang lại đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Thay sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu, gói sản phẩm tƣ vấn đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu trình thực đƣợc kiểm tra sai sót điều chỉnh kịp thời Trong cơng ty hồn tồn kết hợp chọn gói tƣ vấn nhƣ gói Quản lý dự án, thiết kế thẩm tra, tƣ vấn mời thầu, giám sát, kiểm định, chứng minh phù hợp cho phép khai thác toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng Hai là: Hạn chế tối đa sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đề đạt đƣợc điều cần phải tăng cƣờng công tác kiểm tra chất lƣợng sản phẩm phòng, ban trƣớc xuất hồ sơ giao nộp sản phẩm Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ đặc biệt nhiệp vụ Đồng thời đảm bảo tuân thủ qui trình tác nghiệp qui định kiểm tra cơng trình thƣờng xun cấp lãnh đạo 3.3.3.2 Hồn thiện qui trình thời gian trung bình giao nộp sản phẩm Làm cho sản phẩm dịch vụ ngày phong phú đa dạng mẫu mã đƣợc khách hàng chấp nhận, đem lại cho khách hàng giá trị lựa chọn cách hồn thiện quy trình, quy chế nội linh hoạt điều kiện thuận tiệm sản phẩm dịch vụ Đảm bảo tiến độ hoàn thành sớm cho khách hàng 3.3.3.3 Nâng cao lực quản trị rủi ro Với áp lực cạnh thị trƣờng tƣ vấn xây dựng nhƣ hoạt động kinh doanh công ty ngày trở nên phức tạp khó khăn hệ thống ngành xây dựng nói chung cơng ty Navico nói riêng, phải có cải cách mạnh mẽ để nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động, đặc biệt trọng rủi ro quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám sát kỹ thuật nhiều cơng trình bị thay đổi dừng dự án thiếu vốn Hoạt động giám sát công ty 60% - 65% doanh thu tồn cơng ty Để giảm thiểu rủi ro giám sát kỹ thuật nói riêng rủi ro mản dịch vụ cơng ty nói chung Công ty cần phải giải vấn đề sau: Thứ nhất: Phải thực cải tổ toàn diện yếu tố có ảnh hƣởng tác động đến quản trị rủi ro trình tác nghiệp Bao gồm hoạch định xây dựng sách quản trị rủi ro; đẩy mạnh áp dụng công cụ đo lƣờng Thông thƣờng sách liên quan đến việc quản lý qui trình nghiệp vụ áp dụng tồn cơng ty cơng ty ban hành Tuy nhiên trình triển khai thực hàng năm có kiểm điểm rút kinh nghiệm đƣa phƣơng hƣớng khắc phục sữa chữa Khi định thực tác nghiệp, cần phân chia phù hợp với nguồn vốn với mức độ rủi ro cho phép Thứ hai: Thành lập phận chuyên trách quản lý điều hành hoạt động kinh doanh tách bạch với máy quản trị rủi ro Thứ ba Thực qui trình, quy chế hóa hoạt động cơng ty, thực nguyên tắc phân chia theo phòng, ban chức để hạn chế rủi ro đặc biệt rủi ro liên quan đến quy trình, tiêu cực nội Thứ bốn: Minh bạch hóa thơng tin Chức sở, động lực để quản trị rủi ro Việc công khai thông tin không đƣợc thực công ty với quan quản lý mà phải thực nội công ty để tạo chế giám sát lẫn nhau, ngăn ngừa hạn chế rủi ro việc xử lý rủi ro Thứ năm: Bộ phận kiểm tra giám sát cần phải tuân thủ thực kiểm tra, giám sát việc thực qui trình nghiệp vụ phận đặc biệt phận giám sát kỹ thuật, thƣờng xuyên theo định kỳ đột xuất nhằm đảm bảo tính thƣờng xuyên, liên tục, có hệ thống nghiệp vụ Nếu phát thấy qui trình khâu chƣa chặt chẽ phải thay đổi điều chỉnh kịp thời Thứ sáu: Khai thác sử dụng thông tin đại quản lý, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, đa dạng liền với việc đảm bảo an toàn, tin cậy tốt cho khách hàng Thứ bảy: Chú trọng công tác giáo dục đào tạo, nâng cao đạo đức nghề nghiệp ý thức ngƣời lao động, thực tế Trong năm 2001-2002 công ty xảy xác nhận khối lƣợng sai gây thất thoát hàng tỉ đồng nhƣng sau thu hồi đƣợc, rủi ro liên quan đến đạo đức ngƣời lao động công ty Đó bày học thực tế cần phải đƣợc xem xét rút kinh nghiệm 3.3.3.4 Làm tốt công tác phân loại đánh giá khách hàng Việc đánh giá thực trạng khách hàng phân loại khách hàng đƣợc thực hàng năm cung cấp thông tin số lƣợng khách hàng tăng hay giảm; cấu khách hàng; chất lƣợng khách hàng; hợp đồng tƣ vấn nhóm khách hàng Tỷ lệ nợ xấu nhóm khách hàng Tỷ lệ lợi nhuận nhóm khách hàng mang lại Từ tồn có điều chỉnh sách theo nhóm khách hàng cho phù hợp, hổ trợ đặc biệt nhóm khách hàng truyền thống Do vậy, làm tốt công tác hỗ trợ cho việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống mở rộng thêm khách hàng Hiện nay, công ty ban giám đốc trƣởng phận phụ trách chăm sóc khách hàng với phận hồn tồn kiêm nhiệm việc phân loại khách hàng lẫn công việc lãnh đạo phận dẫn đến đầu tƣ cho công việc bị chi phối chƣa phát huy hết đƣợc hiệu Để thực đánh giá khách hàng phân loại khách hàng đƣợc tốt hơn, phịng tổ chức hành cần phải bổ sung nhân viên đƣợc đào tạo bày công tác khách hàng Và độc lập với phận trực tiếp phòng, ban để đảm bảo khách quan đánh giá nhƣ trách trƣờng hợp tiêu cực Để hỗ trợ công tác phân loại chăm sóc khách hàng, cơng ty cần phải thiết lập đƣợc hệ thống thu thập thông tin đa chiều sỡ có chọn lọc Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hệ thống mạng Riêng nhóm khách hàng phịng giám sát kỹ thuật Cơng ty nên bổ sung cải tiến hệ thống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng cho phù hợp với thực trạng kinh doanh công ty hợp đồng lý, tiền doanh thu, hệ thống kế tốn ….hiệu quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa phần q trình định Việc tự động hóa đem lại thơng tin quản lý đƣợc tốt tiện ích chia thơng tin phịng, ban cơng ty, làm tăng qui mơ sở liệu, từ giúp trình kiểm tra hồ sơ cách tin cậy, xuất hồ sơ nhanh, hiệu Trong năm 2014, Công ty tiến hành chƣơng trình khảo sát thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên cách thức thực đơn giản chƣa Do kết thu đƣợc chƣa phản ánh đầy đủ thực trạng thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Để triển khai cơng trình quan trọng nhƣ với kỳ vọng chất lƣợng khảo sát tốt hơn, khách quan hơn, nên sử dụng dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ bên theo Hợp đồng trọn gói sử dụng nguồn nhân lực phịng tổ chức hành 3.3.4 Về phƣơng diện đào tạo phát triển 3.3.4.1 Chính sách mạng lưới thông tin người Đế tất nhân viên hiểu rõ BSC thấu hiểu mục tiêu mà cơng ty đề có gắn bó trực tiếp với quyền lợi nhân viên cơng ty phải làm tốt cơng tác tun truyền thông tin nội bộ, để thực nhiệm vụ này, việc khai thác hiệu hệ thống thông tin quan trọng Đi đôi với việc ứng dụng thông tin đại truyền thông Công ty cần làm tốt công tác nhân sự, nâng cao lực trình độ nhận thức cho nhân viên ngƣời lao động công ty Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên đặt biệt lãnh đạo quản lý tham gia lớp đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhiều Việc tiếp cận với phƣơng pháp quản lý thực tế kết mà doanh nghiệp nƣớc thành công Khi áp dụng BSC minh chứng có tác động tốt đến việc thay đổi tƣ đội ngũ cán lãnh đạo công ty Hiện nay, công ty đẩy mạnh phong trào thi đua phát huy sắc văn hóa Navico, nhân viên ngƣời tạo nên sắc ngƣời định nét đẹp sắc Vì vậy, bên cạnh chƣơng trình đào tạo nhân viên chun mơn, nghiệp vụ cần phải tổ chức lớp văn hóa Navico, trang bị chuẩn hóa nhân viên trang phục, phong cách giao tiếp, phong cách làm việc, phong cách ứng xử…theo qui định nội qui công ty Để có đƣợc nhân viên tốt, có trình độ, lực, tận tâm với cơng việc vấn đề tuyển dụng bố trí ngƣời lao động đổi theo yêu cầu sau: + Tổ chức thi tuyển cách công bằng, nghiêm túc, khách quan tuyển chọn ngƣời có lực, đạo đức tâm với nghề + Việc bố trí, bổ nhiệm nhân lãnh đạo dựa lực yêu cầu công việc không dựa thâm niên công tác + Nên có luân chuyển nhân lãnh đạo phận với để tạo môi trƣờng cho nhân viên phấn đấu đồng thời hạn chế tiêu cực 3.3.4.2 Làm tốt công tác nhân Công ty Navico xác định yếu tố ngƣời lợi cạnh tranh cơng ty Chính vậy, cơng tác nhân chìa khóa quan trọng mở thành công cho công ty Hiện nay, cơng ty phịng tổ chức hành phịng chịu trách nhiệm cơng tác hành chính, tổ chức đồng thời kiêm nhiệm nhân Công ty chƣa bố trí cán chun trách có trình độ chuyên môn công tác nhân nên đôi lúc cịn nhiều bất cập cộng tác bố trí nhân sự, luân chuyển vị trí lãnh đạo gây ảnh hƣởng đến tâm lý động lực làm việc nhân viên Trong năm 2014 số lƣợng nhân viên nghỉ việc chuyển công tác nhiều Thực qui chế nhân viên mức trung bình để làm tốt công tác công ty cần thực thay đổi sau: + Xây dựng sách tiền lƣơng, thƣởng sở đánh giá hiệu công việc, có chế khiến khích nhân viên tốt, tận tâm, tận lực với cơng việc, gắn bó với quan, nâng cao suất, chất lƣợng lao động + Đề sách phúc lợi để hỗ trợ, trợ cấp cho nhân viên họ gặp khó khăn, quan tâm tới đời sống nhân viên gia đình họ với nhiều hình thức + Thơng qua tổ chức đoàn thể nắm bắt tâm tƣ nguyện vọng nhân viên để có điều chỉnh hỗ trợ kịp thời Các tổ chức đoàn thể thiết kế phát động phong trào, chƣơng trình thi đua để động viên tinh thần nhân viên, kích thích nhân viên làm việc hăng hái, hiệu Trong đó, tổ chức nhiều dịp vui chơi, du lịch, họp mặt nhƣ: Những chiến tham quan du lịch nƣớc, tổ chức trung thu vào dịp lễ Ngày quốc tế phụ nữ 8/3, làm thành lập đồn 26/3, ngày 30/4 giải phóng miền Nam… Tổ chức hoạt động thể dục thể thao nội hay giao lƣu với đơn vị bạn quan quyền, đồn thể địa bàn Tổ chức mừng sinh nhật nhân viên tháng Việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho cơng nhân viên ngƣời lao động làm phong phú thêm đời sống tinh thần mà cịn tạo điều kiên thêm cho nhân viên có dịp giao lƣu với nhau, tiếp xúc, gần gủi hơn, đồng thời góp phần tạo mơi trƣờng thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn tham gia đóng góp ý kiến trình bày mong muốn Đó động lực quan trọng thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tăng hiệu suất lao động KẾT LUẬN oOo -BSC công cụ quản trị đại, thẻ điểm dùng để đánh giá việc thực thi chiến lƣợc doanh nghiệp, chuyển từ tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức thành mục tiêu, thƣớc đo cụ thể theo bốn phƣơng diện: Tài chính, khách hàng, qui trình nội bộ, đào tạo phát triển Trong tổ chức, BSC vừa hệ thống đo lƣờng vừa hệ thống quản lý chiến lƣợc công cụ trao đổi thông tin BSC bật nhờ tính cân thƣớc đo tài phi tài chính, thƣớc đo kết thƣớc đo thực giúp định hƣớng đƣợc chƣơng trình hành động mối quan hệ nhân mục tiêu chƣơng trình hành động gắn liền liên kết với bốn yếu tố thẻ điểm Trong phƣơng diện, BSC điều diễn giải chiến lƣợc thành mục tiêu (KPIs) giúp tổ chức vạch đƣờng (KPAs) cho giai đoạn thời kỳ định kế hoạch Với ƣu điểm vƣợt trội so với thƣớc đo hiệu dựa số tài trƣớc BSC xứng đáng đƣợc đánh giá ý tƣởng quản trị xuất sắc kỷ XX đƣợc nhiều tổ chức giới có Việt Nam nghiên cứu áp dụng Với việc nghiên cứu bƣớc tảng cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ cân điểm để đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ xây dựng Nam Việt với phân tích dựa ứng dụng bƣớc đầu trình nghiên cứu, luận văn dự kiến đóng góp nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Đề tài phân tích đƣợc yếu tố cần thiết cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ cân điểm để đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ xây dựng Nam Việt Thứ hai: Đã xây dựng đƣợc đồ mục tiêu chiến lƣợc cho công ty Navico Bản đồ cung cấp cách nhìn nhận ây dựng tổng quát cấu trúc hoạt động cơng ty tích hợp mục tiêu chiến lƣợc theo bốn phƣơng diện BSC Thứ ba: Đề tài xây dựng đƣợc bảng danh mục tiêu chí đo lƣờng chƣơng trình hành động, giúp cơng ty Navico đạt đƣợc mục tiêu kế hoạch kinh doanh thơng qua chƣơng trình thực thi nguồn ngân quỹ đƣợc phân bổ cho chƣơng trình Thứ bốn: Việc vận dụng thí điểm BSC cho cơng ty Navico sở số liệu tính đến ngày 31/12/2014 giúp nên điểm mạnh điểm yếu tồn công ty nhƣ phát cách nhanh chóng, nguyên nhân việc tạo điểm yếu thơng qua mối quan hệ nhân đồ mục tiêu chiến lƣợc Sau luận văn tạo sở tiền đề cho việc phát triển ứng dụng hệ thống thẻ điểm phịng ban, tổ cơng ty Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả đƣa đánh giá, phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động công ty, chƣa phản ánh cách tồn diện sâu vào phịng, ban Hiện Việt Nam chƣa có số liệu thống kê chuẩn mực ngành, đặc biệt ngành vốn nhạy cảm nhƣ ngành xây dựng Vì tiến hành định chuẩn để xác định điểm điểm yếu cơng ty tác giả tiến hành định chuẩn sở định chuẩn ban giám đốc cơng ty Do có định chuẩn mang tính chủ quan ngƣời đánh giá Chƣa phản ánh đầy đủ thực trạng vấn đề cần đánh giá Việc thực việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ cân điểm để đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ xây dựng Nam Việt Sẽ nhiều thời gian nhƣ chi phí cho việc tính tốn hiệu chỉnh Khi đƣa vào áp dụng thực tế, số tiêu chí tác giả nêu nghiên cứu khơng phù hợp cần có điều chỉnh Vì để tiến tới áp dụng hiệu hệ thống thẻ điểm cân BSC cho công ty Navico cần thực nghiên cứu kết hợp với việc phát triển phần mềm để hỗ trợ cho việc triển khai BSC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Chọn (2001) “Quản lý Nhà nƣớc kinh tế quản trị kinh doanh doanh nghiệp”, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Trần Kim Dung (2009) “Quản Trị Nguồn Nhân Lực, NXB thống kê”, TPHCM Nguyễn Kim Định (2010) “Quản trị chất lƣợng, NXB”, Tài Chính Đào Duy Huân (2013) Tài liệu “Phƣơng pháp nghiên khoa học” Đào Duy Hn (2013) Tài liệu “Lý thuyết mơ hình quản trị chiến lƣơc” ROBERT S KAPLAN DAVID P NORTON(2003) (Bản đồ chiến lƣợc) Phan Thị Công Minh Vũ Minh Tú (ngƣời dịch): Nhà xuất Trẻ - DT BOOKS JACK TRUOT STEVE RIVKIN (2010) (Tái định vị) TS Nguyễn Thọ Nhân (ngƣời dịch): Nhà xuất Tổng Hợp TPHCM Cao Đình Hải (2011) “Vận dụng thẻ điểm cân thực thi chiến lƣợc công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST” Nguyễn Hồng Hà (2012) “Thiết lập áp dụng bảng đánh giá thành (Balanced scorecard) công ty thuốc nguyên liệu Khatoco” 10 Nguyễn Thị Nhi (2010) “Tìm hiểu việc áp dụng mơ hình Thẻ Điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) vào trình thực thi chiến lƣợc Cơng Ty Cổ Phần Tập Đồn Mai Linh Nam Trung Bộ Và Tây Nguyên” 11 Nguyễn Tuân (2014) “Áp dụng thẻ điểm cân BSC KPI cho công ty vân tải hành khách” 12 Nguyễn Quốc Việt (2008) “Phát triển hệ thống thẻ điểm (balanced scorecard) cho phận kinh doanh may xuất nhập - tổng cơng ty CP dệt may Hịa Thọ” 13 Lê Kiều, Lƣu Trƣờng Văn, Lê Minh Khánh (2012) “Ứng dụng kỹ thuật thang điểm (Balanced scorecard) để đánh giá chiến lƣợc kinh doanh công ty Kinh doanh Bất động sản” 14 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh (2010) Áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam 15 Các văn hƣớng dẫn cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nƣớc, NXB Xây dựng, Hà Nội 16 Báo cáo tra Kế hoạch đầu tƣ năm (2009-2013) 17 Các Nghị định, Thông tƣ văn Nhà nƣớc hành 18 Mạng Bộ Xây dựng, mạng Bộ kế hoạch đầu tƣ, mạng công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng Nam Việt 19 Các thời báo kính tế tạp chí xây dựng PHỤ LỤC 1: THĂM DÕ MỨC ĐỘ TRUYỀN THÔNG TRONG DOANH NGHIỆP Nhằm nâng cao chất lƣợng truyền thông nội Công ty (Navico), thừa lệnh giám đốc, Phịng hành chính- kế hoạch tiến hành thăm dị mức độ truyền thơng nội Kính mong anh/ chị nhân viên phịng, tổ Cơng ty Navicovui lịng trả lời câu hỏi bên dƣới (Phiếu trả lời không cần ghi tên ngƣời trả lời) , Xin chân thành cám ơn hợp tác anh chị! ( Các thông tin cung cấp dƣới hoàn toàn tƣ nguyện khơng có giá trị xếp loại hay đánh giá cá nhân) I Anh/Chị vui lòng cho biết vị trí cơng việc mình: (1) Bộ phận trực tiếp thực với khách hàng „ (2) Bộ phận gián tiếp „ II Về mức độ nhận biết chủ trƣơng Kế Hoạch Kinh Doanh Cơng ty (1) Hồn tồn khơng biết „ (2) Có biết nhƣng mức độ trung bình „ (3) Hiểu nhận thức rõ „ III Các anh chị nhận đƣợc thông tin chủ trƣơng Kế Hoạch Kinh Doanh Công ty thông qua: (1) Thông qua hệ thống email nội „ (2) Thông qua phổ biến lãnh đạo phịng „ (3) Thơng qua văn thông báo lãnh đạo „ (4) Thơng qua đồng nghiệp „ (5) Tự tìm hiểu „ IV Các anh chị nhận biết tiến độ thực tiêu kinh Doanh Công ty hay không: (1) Không quan tâm „ (2) Chỉ nắm đƣợc tiêu liên quan đến phần việc „ (3) Nắm kết thực mục tiêu „ V Các anh chị nhận đƣợc thông tin tiến độ thực tiêu Kinh Doanh Công ty qua: (1) Thông qua hệ thống email nội „ (2) Thông qua phổ biến lãnh đạo phịng „ (3) Thơng qua văn thơng báo lãnh đạo „ (4) Thông qua đồng nghiệp „ (5) Tự tìm hiểu „ Đề xuất anh chị (nếu có) Xin chân thành cám ơn! PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ Với mong muốn phục vụ khách hàng tốt hơn, Công ty Navicorất mong nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng Chất lượng phục vụ Xin quý khách hàng vui lịng điền thơng tin vào thƣ góp ý (hoặc gạch dưới) gửi lại thƣ góp ý Cơng ty (Navico), Lô D1(63-64) đƣờng Phạm Hùng-Phƣờng Vĩnh Thanh-TP.Rach Giá – T Kiên Giang hay trả thông tin theo email gởi cho quý khách Xin chân thành cám ơn! Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ Công ty (Navico): „ Điều hành dự án „ Giám sát Kĩ thuật „ Thiết kế „ Quy hoạch „ Thẩm tra Thiết Kế- Dự Toán „ Đấu thầu „ Các dịch vụ khác Thời gian q khách trì dịch vụ với Cơng ty Navicolà: „ Dƣới tháng „ Từ 06 tháng đến 01 năm „ Từ 01 tháng đến 03 năm „ Từ 03 tháng đến 05 năm „ Trên 05 năm Nhận xét chung quý khách chất lƣợng phục vụ Công ty Navico(từ đến 10, 10 điểm cao nhất) Tiêu chí điểm đánh giá (từ đến 10) CHẤT LƢỢNG TRỤ SỞ CÔNG TY Bên trụ sở ( điểm) Sảnh chờ trụ sở ( điểm) Phòng làm việc khách hàng nhân viên( điểm) CHẤT LƢỢNG NHÂN VIÊN CÔNG TY Trang phục, hình thức bên ngồi ( điểm) Khu vực làm việc ( điểm) Tính thân thiện thái độ phục vụ khách hàng ( điểm) Tinh thần trách nhiệm công việc( điểm) Kỹ xử lý tình khách hàng ( điểm) Trình độ nghiệp vụ xử lý tình kỹ thuật ( điểm) Quý khách vui lịng cho biết mức độ thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ Công ty (Navico) „ Rất thỏa mãn „ Thỏa mãn „ Bình thƣờng „ Không thỏa mãn „ Rất không thỏa mãn Quý khách vui lòng cho biết, quý khách khách hàng cá nhân hay đại diện cho tổ chức? „ Cá nhân „ Tổ chức Xin chân thành cám ơn! PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính gửi: CÁC ANH CHỊ TRƢỞNG, PHÓ PHÕNG Căn vào quy chế công ty Navico định hƣớng hoạt động kinh doanh công ty năm 2014, vào báo cáo kết luận giám đốc công ty triển khai kế hoạch kinh doanh 2014, phòng tổng hợp kính đề nghị anh chị cho ý kiến mục tiêu kinh doanh 04 phƣơng diện chính: Phƣơng diện tài chính: (đã có văn giao tiêu 2014 Công ty ) Phƣơng diện khách hàng: Theo anh chị mục tiêu quan trọng thực năm 2014 (Vui lòng liệt kê theo thứ tự giảm dần)? 3.Về phƣơng diện quy trình nội bộ: Theo anh chị, phải tập chung vào mục tiêu để đáp ứng tốt cho khách hàng? Về phƣơng diện đào tạo phát triển: Theo anh chị cần trọng tập chung vào mục tiêu để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đáp ứng đƣợc yêu cầu mục tiêu ba phƣơng diện trên? Phiếu trả lời, vui lòng gửi phòng tổng hợp qua hệ thống email nội Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh chị! PHỤ LỤC 4: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG CHẤT LƢỢNG (Căn vào nội dung phiên họp giao ƣớc thi đua phịng ban thuộc cơng ty Navico ngày 23 tháng năm 2014 ) NỘI DUNG 1- Ý thức tổ chức kỷ luật:: chấp hành tốt sách đảng, pháp luật nhà nƣớc, nội quy, quy chế công ty Điểm chuẩn 60 NỘI DUNG Điểm chuẩn 1.1 - Nghiêm chỉnh chấp hành phân công cán quản lý 20 1.2 - Đảm bảo tốt ngày cơng, cơng làm việc (có ý nhỏ kèm theo) 32 + Không nghỉ tiêu chuẩn phép quy định (nghỉ ½ ngày chế độ trừ điểm) 12 + Làm đủ ngày công làm việc (Không trễ sớm ) 12 + Không uống rượu bia say sưa làm việc, trừ trường hợp phân công (mỗi lần vi phạm trừ điểm) 1.3 - Gia đình đạt tiêu chuẩn “gia đình văn hóa” 1.4 - khơng vi phạm pháp luật, quy định nhà nƣớc mức độ hành 2- Mức độ hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao sáng kiến cải tiến: 40 - Hoàn thành đảm bảo thời gian, sản phẩm tốt, khơng bị cố: 22 điểm, khơng hồn thành hồn thành nhƣng sản phẩm phạm thiếu sót lớn bị xử lý kỷ luật mức độ khiển trách: điểm 22 - Có tinh thần tự lực vƣợt khó để hồn thành nhiệm vụ 10 - Trong năm có sáng kiến cải tiến Tích cực học tập trị, văn hóa, chun mơn, nghiệp vụ, tham gia thƣờng xun phong trào, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ chung 20 - Tham gia thƣờng xuyên, đầy đủ buổi tập huấn, hội họp, học tập nghị quyết, sinh hoạt thời gian theo quy định - Tích cực học tập tiếp thu kiến thức phục vụ cho cơng tác chun mơn - Tích cực tham gia hƣởng ứng phong trào thi đua quyền, đồn thể Cơng ty ban ngành phát động (Tham gia: điểm, hƣởng ứng điểm) - Có mối quan hệ mật thiết, đoàn kết tƣơng trợ với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ chung 3- TỔNG SỐ ĐIỂM CHUẨN 120