L V T h S 7992 ¥ ^ It TRỨÒHTG ĐẠI HỌC KIMI TẾ Q uốc DÂN # D £ © O S O DẠI H Ọ C KTQD T T T H Ô N G TIN T H Ư V IỆN 1PHÒNG LUẬNẢN-TƯUẺu| NGUYỄN THỊ THANH MAI ÁP DỤNGHỆ THÔNGTHẺ ĐIỂM CÂN BANG DỂ HỒNTHIỆN CHIẾN LUỢC CHONGÂNHÀNGTHUUNG MẠI cổ PHẦN DẦOKHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNHNGHỆ AN C h u y ê n n g n h : K in h tê p h t tr iể n LUẬN VÃN THẠC SỸ KINH TẾ m W ĩ - N gười hư ớng d ẫn k h o a học: P G S T S N G U Y Ễ N N G Ọ C S Ơ N HÀ NỘ I, NĂM 2013 Ỉ1 ■■ [f LỜI CAM ĐOAN T ôi cam đ o a n đ â y c n g tr ìn h n g h iê n c ứ u c ủ a r iê n g tô i C a c s o liệ u đ ợ c p h é p c ô n g b ô , c c k ế t q u ả n ê u tr o n g lu ậ n v ă n tr u n g th ự c v a c h a từ n g đ ợ c c ô n g b ô tro n g b ấ t k ỳ c n g trìn h n o k h c Tác giả luận văn N guyễn Thị T hanh M T R Ư Ờ N G ĐẠI HỌC K IN H TÉ Q U Ó C DÂN V IỆN Đ À O TẠ O SAU ĐẠI HỌC NH ẬN X É T LU ẬN VĂ N TH Ạ C s ĩ Của học viên : N g u y ễn T hị T hanh M C huyên ngành : K in h tế p h t triể n Đề tài nghiên cứu : “ Á p d ụ n g h ệ th ố n g th ẻ đ iể m c â n b ằ n g đ ể h o n th iệ n c h iế n lư ợ c c h o N g â n h n g T M C P D ầu khí T ồn cầu - chi nhánh N ghệ A n” N gười nhận x é t: T S B ù i Đ ứ c T u â n C hức danh H ội đồng: P h ả n b iệ n tính cấp thiết, tính phù hựp đề tài I N ề n k in h tế c n g p h t t r iể n c n g đ ò i h ỏ i c c d o a n h n g h iệ p , tổ c h ứ c n â n g c a o tr ìn h đ ộ q u ả n lý , q u a đ ó n â n g c a o h iệ u q u ả s d ụ n g c c n g u n lự c c ủ a m ìn h T r o n g đ iề u k iệ n h ộ i n h ậ p k in h tế v c n h tra n h n g y c n g g a y g ắ t tr o n g tấ t c c c c n g n h k in h d o a n h , h o c h đ ịn h v q u ả n lý c h iế n lư ợ c k in h d o a n h h iệ u q u ả đ iề u k iệ n q u y ế t đ ịn h đ ả m b ả o s ự trư n g tồ n v p h t tr iể n c ủ a m ỗ i d o a n h n g h iệ p N h ậ n th ứ c đ ợ c tầ m q u a n tr ọ n g c ủ a q u ả n lý c h iế n lư ợ c , th i g ia n q u a c c d o a n h n g h iệ p V iệ t N a m đ ã đ ầ u tư rấ t n h iề u n ỗ lự c (c ả v ề th i g ia n , n g u n n h â n lự c v tà i c h ín h ) đ ể x â y d ự n g đ ợ c c c c h iế n lư ợ c k i n h d o a n h p h ù hẹyp T u y n h i ê n , t h ự c t ế c h o th ấ y , c c d o a n h n g h i ệ p m i c h ỉ c h ủ y ế u d n g lạ i v iệ c đ a r a đ ợ c m ộ t c h iế n lư ợ c k in h d o a n h , m c h ú tr ọ n g đ ế n v iệ c tổ c h ứ c q u ả n lý q u tr ìn h th ự c h iệ n c h iế n lư ợ c đ ã đ ợ c c h ọ n , từ đ ó d ẫ n đ ế n h iệ u q u ả th ự c h iệ n c c m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c c h a c a o , th ậ m c h í n h iề u d o a n h n g h iệ p tr iể n k h a i c c h o t đ ộ n g k in h d o a n h m a n g tín h b ị đ ộ n g v i th ị trư n g , k h ô n g b m s t c c đ ịn h h n g v m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c đ ã c h ọ n C h ín h đ iề u n y k h iế n c h o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g c ủ a d o a n h n g h iệ p c h a c a o , k h ả n ă n g ứ n g p h ó V i n h ữ n g p lự c c ủ a th ị tr n g th ấ p , c c m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c đ ề k h ô n g th ự c h iệ n đ ợ c V ì v ậ y , v iệ c p d ụ n g c c p h n g p h p c ô n g c ụ q u ả n lý c h iế n lư ợ c h iệ n đ i m ộ t n ộ i d u n g q u a n tr ọ n g c ủ a c ô n g tá c q u ả n lý th ự c th i c h iế n lư ợ c Đ ề tà i n g h iê n c ứ u v ề “ Á p d ụ n g h ệ th ố n g th ẻ đ iể m N gân hàng T M C P D ầu khí T ồn cầu - c â n b ằ n g đ ể h o n th iệ n c h iế n lư ợ c c h o c h i n h n h N g h ệ A n ” c ủ a c a o h ọ c v iê n N g u y ễ n T h ị T h a n h M a i c ó ý n g h ĩa lý lu ậ n v th ự c tiễ n c a o Đ ề tà i p h ù h ọ p v i c h u y ê n n g n h đ o tạ o , k h n g c ó s ự trù n g lặ p v i c c c n g trìn h n g h iê n c ứ u đ ã c ô n g b ố m tô i đ ợ c b iế t II v ề bố c ụ c củ a lu ậ n v ă n L u ậ n v ă n đ ợ c k ế t c ấ u th n h c h n g tru y ề n th ố n g , v i tra n g p h ù h ợ p v i y ê u c ầ u c ủ a m ộ t lu ậ n v ă n n g h iê n c ứ u tr ìn h đ ộ th c sỹ C c c h n g đ ợ c k ế t c ấ u lo g ic h ợ p lý H ìn h th ứ c trìn h b y rõ rà n g , s d ụ n g n h iề u h ìn h , b ả n g đ ể m in h h ọ a n ộ i d u n g III N hững thành công luận văn vềp h n g p h p n g h iên cứu T c g iả đ ã s d ù n g đ n g b ộ c c p h n g p h p n g h iê n c ứ u tro n g th u th ậ p th ô n g tin s c ấ p (k h ả o s t b ằ n g p h ỏ n g v ấ n s â u , q u a n s t th ự c tế , v v ) v th ô n g tin th ứ c ấ p c ũ n g n h p h â n tíc h d ữ liệ u (p h â n tíc h đ ịn h tín h , tổ n g h ọ p , so s n h ) C c p h n g p h p n g h iê n c ứ u h o n to n p h ù h ợ p v i n ộ i d u n g n g h iê n c ứ u c ủ a lu ậ n v ă n n ộ i d u n g lu ậ n văn "~l C h n g c ủ a lu ậ n v ă n đ ã trìn h b y m ộ t c c h tư n g đ ố i đ ầ y đ ủ tổ n g q u a n v ề k h i n iệ m B a rrg đ iể m c â n b ằ n g , n ộ i d u n g , v a i trò c ủ a H ệ th ố n g th ẻ đ iể m c â n b ằ n g đ ố i v i c ô n g tá c q u ả n lý c h iế n lư ợ c c ủ a m ộ t d o a n h n g h iệ p Đ â y c s lý lu ậ n h ữ u íc h đ ể v ậ n d ụ n g v o đ n h g iá th ự c tiễ n tr o n g c c c h n g tiế p th e o T r o n g c h n g , v i n ộ i d u n g tr ìn h b y p h o n g p h ú , g ià u th ô n g tin , tr ê n c s c c k ế t q u ả k h ả o s t lã n h đ o c ủ a G P B a n k , tá c g iả đ ã p h â n tíc h đ ợ c th ự c trạ n g c c n ộ i d u n g h ệ th ố n g th ẻ đ iể m c â n b ằ n g tr o n g q u ả n lý th ự c th i c h iế n lư ợ c tạ i G P B a n k h iệ n n a y N h ữ n g n h ậ n đ ịn h v ề c h iế n lư ợ c h iệ n tạ i c ủ a N g â n h n g d i lă n g k ín h c ủ a h ệ th ố n g th ẻ đ iể m c â n b ằ n g đ ã k h ẳ n g đ ịn h tín h c ầ n th iế t s d ụ n g Ồ a ả g đ iể m c â n b ằ n g tro n g h o n th iệ n c h iế n lư ợ c tạ i N g â n h n g T ro n g c h n g , tá c g iả đ ã đ a n h ữ n g đ ề x u ấ t c ụ th ể v ề x â y d ự n g c c th c đ o k ế t q u ả th ự c h iệ n m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c c h o từ n g p h n g d iệ n th e o h ệ th ố n g th ẻ đ iể m cân phù hợp với đ ịn h h n g v m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c c ủ a G P B a n k N h ữ n g đ ề x u ấ t n y c ó tín h th a m khảo cao p h n g p h p lu ậ n v ứ n g d ụ n g th ự c tiễ n IV N hững hạn chế luận văn T r o n g p h ầ n tổ n g q u a n lý th u y ế t, tá c g iả m i c h ỉ đ ề c ậ p m ộ t c h iề u đ ế n c c v a i trò c ủ a th ẻ đ iể m c â n b ằ n g tr o n g q u ả n lý c h iế n lư ợ c , c h a s o s n h đ ợ c n h ữ n g h n c h ế /ư u v iệ t c ủ a c c c c h tiế p c ậ n q u ả n lý th ự c th i c h iế n lư ợ c k h c đ ợ c s d ụ n g tr c đ ó ( n h ấ t c c h tiế p c ậ n c c k ế t q u ả tà i c h ín h ) N ộ i d u n g tr ìn h b y tr o n g c h n g n y c ò n tư n g đ ố i s lư ợ c , c h a c h o n g i đ ọ c th ự c s ự th ấ y rõ m ố i liê n h ệ g iữ a tầ m n h ìn c h iế n lư ợ c - b ả n đ c h iế n lư ợ c - th ẻ đ iể m c â n b ằ n g C h n g n y c ũ n g m i c h ỉ d n g lạ i tổ n g q u a n h ọ c th u ậ t, c h a đ a đ ợ c m ộ t k h u n g n g h iê n c ứ u riê n g c h o lu ậ n v ă n (á p d ụ n g v o m ộ t n g â n h n g ) M ộ t đ iê u đ n g tiê c n ữ a c h a c ó k in h n g h iệ m p d ụ n g th ẻ đ iể m c â n b ằ n g n o c c d o a n h n g h iệ p k h c đ ợ c tá c g iả p h â n tíc h đ â y T ro n g c h c m g , d ù tá c g iả đ ã p h â n tíc h m ộ t c c h k h c h i tiế t v ề c c p h n g d iệ n c ủ a th ẻ đ iể m c â n b ằ n g tạ i N g â n h n g , n h n g tiế c c h a c ó m ộ t n h ậ n đ ịn h h a y đ n h g iá n o v ề th ự c tr n g b ả n đ ô c h iê n lư ợ c h iệ n tạ i c ủ a N g â n h n g , d o đ ó n g i đ ọ c c h a n h ìn n h ậ n đ ợ c s ự p h ù h ọ p , s ự g ắ n k ế t g iữ a c h iế n lư ợ c v i c c p h n g d iệ n c ủ a th ẻ đ iể m c â n b ằ n g , c ũ n g từ đ ó , k h ô n g th ể n h ậ n b iế t đ ợ c n h ữ n g b ấ t c ậ p tr o n g v iệ c tr iể n k h a i c h iế n lư ợ c h iệ n tạ i c ủ a G P B a n k T ro n g c h n g , c h a th ấ y tá c g iả n ê u q u a n đ iể m riê n g v ề p d ụ n g th ẻ đ iể m c â n b ằ n g tạ i G P B a n k ( n ộ i d u n g m ụ c h i ệ n t i t h ự c c h ấ t l m ụ c t i ê u p d ụ n g t h ẻ đ i ể m c â n b ằ n g ! ? ) N ộ i d u n g c ủ a m ụ c k h ô n g p h ù h ọ p v i t i ê u đ ề c ủ a m ụ c v ầ c ũ n g k h ô n g p h ù h ọ p k h i t r ì n h b y t r o n g c h n g n y N ội dung đề xuất m ụ c 3 k h n g c ó c ă n c ứ ( d o c h n g c h a c ó p h â n tíc h v ề b ả n đ c h iế n lư ợ c h iệ n tạ i) N ộ i d u n g m ụ c c ũ n g k h ô n g p h ù h ọ p v i tiê u đ ề c ủ a m ụ c L u ậ n v ă n v ẫ n c ò n m ộ t s ố lỗ i tr ìn h b y , đ ặ c b iệ t c c tr íc h d ẫ n n g u n tà i liệ u c h a c h ín h x c (b ả n g , tr a n g ) T r ìn h b y tà i liệ u th a m k h ả o c h a đ ú n g v i y ê u c ầ u c ủ a V iệ n đ o tạ o S Đ H V N hận xét chung D ù c ò n h n c h ế m ộ t s ố p h ầ n n ộ i d u n g v h ìn h th ứ c trìn h b y , b ả n lu ậ n v ă n đ ã đ p ứ n g c c y ê u c ầ u c b ả n c ủ a m ộ t b ả n l u ậ n v ă n t h c s ĩ K ết lu ậ n c h u n g : B ả n lu ậ n v ă n c ủ a h ọ c v iê n N g u y ễ n T h ị T h a n h M a i đ ã h ộ i đ ủ c c đ iề u k iệ n đ ể đ a b ả o v ệ trư c H ộ i đ n g c h ấ m lu ậ n v ă n th c s ĩ c ủ a T rư n g Đ i h ọ c K in h tế Q u ố c d â n H N ộ i ngày 16/12/2013 N gười nhận xét TS Bùi Đ ức Tuân C Ộ N G H O À X Ã H Ộ I C H Ủ N G H ĨA V IỆT N A M Độc lập - Tự - Hạnh phúc _ * * * _ Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2013 N H Ậ N X ÉT LU Ậ N V Ă N TH ẠC s ĩ K IN H TẾ Tên luận văn: "Áp dụng hệ thống thẻ điểm cân để xác định hướng chiến lược cho Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Nghệ An" Chuyên ngành: Của học viên: Người nhận xét: K inh tế phát triển Nguyễn Thị Thanh Mai TS Nguyễn Quốc Thái - V iện K inh tế - H ọc viện CTHC Q G H Chí M inh Sau đọc tồn văn luận văn thạc sĩ với đề tài "Áp dụng hệ thống thẻ điểm cân để xác định hướng chiến lược cho Ngân hàng TMCP Dâu khí tồn cầu - Chỉ nhánh Nghệ An" học viên N guyễn Thị T hanh M thực hiện, tơi có m ột số nhận xét sau: Tính cấp thiết đề tài T rong bối cảnh nước ta đẩy m ạnh phát triển kinh tế thị trường, hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, đặc biệt với việc trở thành thành viên thức Tổ chức T hương m ại giới (W TO), theo lộ trình m cửa thị trư n g dịch vụ ngân hàng, N H T M V iệt N am phải đối m ặt với áp lực cạnh tran h ngày trở nên gay gắt thị trường nước Bên cạnh đó, tình hình thị trư ờng nước thê giới có nhiêu diễn biến phức tạp, khó lường T rong bối cảnh đó, việc xây dựng điêu chỉnh chiến lược kinh doanh thích ứng với m ỗi điêu kiện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, định sống N H TM Thực tế địi hỏi N H T M phải có cơng cụ xây dựng điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù họp Với lí đó, đề tài luận văn m học viên lựa chọn có ý nghĩa thiêt thực không với N g ân hàng T M C P D ầu khí tồn cầu - Chi nhánh N ghệ A n m với nhiêu N H T M khác nước Đ ề tài phù hợp với m ã số chuyên ngành đạo tạo, khơng trùng lặp với cơng trìn h khoa học công bố m biêt Nội dung phương pháp nghiên cứu đề tài L uận văn đạt m ột số kết chủ yếu sau: T rong chương 1, 28 trang (tr 4-31), tác giả hệ thống hóa m ột số vấn đề lí luận hệ thống thẻ điểm cân vận dụng hệ thông thẻ diêm cân b ằng hoàn thiện chiến lược cho ngân hàng thông qua việc làm rõ khái niệm chiến lược hệ thống thẻ điểm cân bằng; vai trò hệ thống thẻ điểm cân hoàn thiện chiến lược; cấu trúc phương diện hệ thông thẻ điếm cân bằng; nội dung vận dụng hệ thống thẻ điểm cân hoàn thiện chiến lược cho ngân hàng Đ ây sở lí thuyết quan trọng đề tài N ội dung trìn h bày chương chứng tỏ học viên người nắm tương đối chăc sở lí thuyết vấn đề nghiên cứu sở tốt để thực chươ ng tiếp th eo luận văn T rong chương 2, 21 trang (tr 32-52), sau giới thiệu chung N gân hàng T M C P D ầu khí tồn cầu - Chi nhánh N ghệ A n (quá trình hình thành phát tríến, đặc điếm hoạt động, sản phẩm dịch vụ, cấu tổ chức m áy quản lí), tác giả phân tích nội dung chiến lược Chi nhánh, đồng thời ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân để đánh giá chiến lược Chi nhánh N hững kêt đạt chương sở thực tiễn quan trọng để tác giả đề xuất giải pháp v kiến nghị chương luận văn T rong chương 3, 32 trang (tr 53-84), sở khung lí thuyết trình b ày chư ơng 1, k ết phân tích thực trạng chương 2, tác giả đề xuất quan điếm , bước điều kiện áp dụng hệ thống thẻ điếm cân để h o àn thiện chiến lược cho N gân hàng T M C P D ầu khí tồn cầu - Chi nhánh N g h ệ A n v phương diện hoàn thiện chiến lược Chi nhánh theo hệ thống thẻ điếm cân N hìn chung, đề xuất tương đối thiết thực, có giá trị tham khảo N gân hàng T M C P D ầu khí tồn cầu - Chi nhánh N ghệ An, n h ữ ng đóng góp đáng trân trọng tác giả Phương pháp nghiên cứu phù hợp, số liệu tương đối phong phú, cập nhật Kết cấu, trình bày văn phong N gồi Phần m đầu, K ết luận D anh m ục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương N h ìn chung, kết cấu tổng thể hợp lí, phù hợp với m ục tiêu nội dung nghiên cứu L uận văn trình bày tương đối rõ ràng, văn phong tương đối m ạch lạc, lỗi đánh m áy Một số vấn đề trao đổi thêm với tác giả - T hiếu quán việc sử dụng tên chi nhánh ngân hàng (có chỗ sử dụng GPBank - Nghệ An, có chỗ sử dụng N gân hàng TM C P D ầu khí tồn cầu - C hi n hánh N ghệ A n) - L uận giải rõ cách thức tiến hành vấn, cách thức cho điểm tính tốn tiêu nêu chương luận văn - L uận giải rõ quan điểm hoàn thiện chiến lược theo hệ thống thẻ điểm cân cho N gân hàng T M C P D ầu khí toàn cầu - Chi nhánh N ghệ An - C ụ hóa nội dung giải pháp m tác giả đề xuất Đánh giá chung Tuy cịn khiếm khuyết định, song nhìn chung luận văn cơng trình nghiên cứu đáp ứng yêu cầu m ột luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kinh tế phát triển Tôi đồng ý để học viên N guyễn Thị Thanh Mai bảo vệ luận văn trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ kính đề nghị T rư ng Đại học K inh tê quôc dân cấp Thạc sĩ cho tác giả luận văn tác giả bảo vệ thành công luận văn trước H ội đồng Người nhận xét TS hái Câu hỏi: K hó khăn lớn áp dụng hệ thống thẻ điểm cân để hoàn thiện chiên lược kinh doanh cho N gân hàng TM CP D ầu khí tồn câu - Chỉ nhánh N ghệ A n gì? G iải pháp khắc phục? MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU J Chương 1: c SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÈ BSC TRONG HOÀN THIÊN CHIẾN LƯỌC ■ LI Khái quát chiến lược vai trò chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lư ợ c 1-1-2 Vai trò xây dựng chiến lư ợ c 1.2 BSC ứng dụng BSC hoàn thiện chiến lưọ'c 1.2.1 Khái niệm tổng quan B S C 1.2.2 Vai trò BSC hoàn thiện chiến lược 1.2.3 Cấu trúc B S C 21 1.2.4 Các phương diện BSC hồn thiện chiến lư ợ c 13 1.3 Vận dụng BSC hoàn thiện chiến lược cho ngân hàng 16 1.3.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức 16 1.3.2 Xem xét chiên lược việc hoàn thiện chiến lược hoạt động 18 1.3.3 Hồn thiện chiên lược cho cơng ty 19 1.3.4 Hồn thiện số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators - KPIs) 23 1.3.5 Hồn thiện chương trình hành động (Key Performance Actions - KPAs) 28 1.3.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động 31 Chưong 2: ỨNG DỤNG BSC ĐẺ ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC TẠI GPBANK NGHỆ AN " ’ ' „ 33 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thưong mại cổ phần Dầu khí tồn cầu Chi nhánh Nghệ An (Gpbank Nghệ An) 33 2.1.1 Quá trình phát triên đặc điểm hoạt đ ộ n g 33 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Gpbank Nghệ A n 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản l ý 34 2.2 Nội dung chiến lược Gpbank chi nhánh Nghệ An 36 2.2.1 Sứ mạng, mục tiêu tầm nhìn, chiến lược Gpbank đến năm 2015 36 74 Sau thẻ điểm cân phân tầng xuống cho phòng ban, sở chương trình hoạt động phân bổ, phịng ban giao nhiệm vụ cho nhân viên chịu trách nhiệm thực dự trù ngân sách hoạt động, ví dụ phịng Đ iện tốn minh họa bảng 3.7 Trên cở sở đề trình ngân sách phòng ban, tiến hành vấn với ban giám đốc Đ ồng thời dựa vào cách thức ảnh hướng chương trình hành động tới mục tiêu chiến lược chi phí, thời gian, tài nguyên nhân tố phụ thuộc có liên quan, ban giám đốc định ngân sách cho chương trình hành động cách hợp lý (được thể bảng 3.8) 3 Đ n h g iá k ế t q u ả th ự c h iệ n c c m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c Dữ liệu liên quan đến tiêu chí đo lường thu thập từ phòng ban tổng hợp lại để so sánh kết thực tế đạt với mục đích đề Gpbank Nghệ An, từ xác định khoảng chênh lệch kết thực tế với mục tiêu, từ khoảng chênh lệch đó, xác định điểm đánh giá phần trăm hoàn thành cho tiêu chí đo lường (được minh họa bảng 3.9) Bảng 3.9: Bảng đánh giá tiêu chí đo lường Tiêu chí I Tiêu chí tài TC-01 TC-02 Tốc độ tăng lợi nhuận TC-03 % Thu nhập NV tăng lên TC-04 % Nguồn vốn huy động tăng lên TC-05 % Dư nợ vay tăng lên Dựa vào TD ngồi tín dụng II Tiêu chí khách hàng KH-01 Số lượng khách hàng truyền thống quan hệ KH-02 Số lượng KH tăng lên KH-03 % khách hàng thỏa mãn KH-04 Nhãn hiệu ưa thích nhận biết Điểm % hồn Điểm đánh giá Thành mạnh/yếu Kết 75 nn»A r Tiêu chí Điểm % hồn Điểm đánh giá Thành mạnh/yếu Kết III Tiêu chí hoạt động nội HN-01 HN-02 HN-03 % lực sừ dụng tài sản Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ % sai xót xảy cung cấp sản phẩm dịch vụ HN-04 %vụ kiện thắng/vụ kiện thua HN-05 Thị phần phân đoạn KH HN-06 Tính an tồn từ SP HN-07 Chi phí sản xuất cho SP HN-08 Sự thỏa mãn KH nội HN-09 Hiệu suất làm việc nhân viên HN-10 Sổ lượng chưong trình hoạt động xã hội tham gia IV Tiêu chí đào tạo phát triển DP-01 DP-02 DP-03 DP-04 DP-05 DP-06 DP-07 DP-08 Mức độ huấn luyện cho NV Ngân sách để phát triển kỹ cho nhân viên Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp Số lượng máy tính nâng cấp đại Mức độ tham gia định nhân viên Mức độ liên kết nhân viên ngân hàng % người quản lý học tập nước % người quản lý học tập nước (Nguồn: Balanced Scorecard - Dương Thị Thu Hiền (2009)) 76 Đ ể Gpbank N ghệ An xác định điểm mạnh điểm yếu ngân hàng tiến hành định chuẩn kết đạt với đối thủ cạnh tranh ngành ngân hàng mình, số khơng có số chuẩn mực ngành xác định thơng qua vấn ban giám đốc Thông qua đồ mục tiêu chiến lược, Gpbank N ghệ An dễ dàng nhận ngun nhân làm cho chí tiêu khơng đạt xác định kết vượt mức tiêu thông qua mối quan hệ nhân quả, từ Gpbank N ghệ An đề biện pháp thích họp để khắc phục kịp thời, hiệu xác 3.4 H ồn thiện chiến lược cho G p bank Nghệ An 3.4.1 v ề p h n g d iệ n tà i ch ín h 3.4.1.] Huy động cân đổi vốn đảm bảo phục vụ nhu cầu vay vốn khách hàng Sự phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng chịu tác động trực tiếp khả cung ứng vốn Ngân hàng có tiềm lực tài mạnh, khả huy động vốn tốt, nguồn vốn khả dụng cao, lãi suất huy động thấp có điều kiện tiếp cận với nhiều họp đồng vay Chính vậy, huy động vốn cân đối vốn nội tệ ngoại tệ công việc ngân hàng phải thực để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Nguồn vốn ngân hàng phải dồi dào, tăng trưởng vững ngân hàng đáp ứng nhu càu vay vốn doanh nghiệp Đ ể làm điều ngân hàng cần thực tốt biện pháp sau: M ột là: Chính sách lãi suất M ột sách lãi suất linh hoạt họp lý điều kiện tốt cho ngân hàng huy động vốn Cụ thể lãi suất phải phù họp với thời hạn nguồn tiền huy động; phải có mục tiêu trọng điểm hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể như: khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có uy tín với ngân hàng, có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng ưu đãi lãi suất tiền gửi: ví dụ khách hàng có số dư tiền gửi cao ngân hàng nên có sách ưu đãi họp lý lãi suất, phí dịch vụ; áp dụng tỷ giá ưu tiên lãi suất thích hợp với khách hàng xuất có nguồn thu ngoại tệ lớn bán cho ngân hàn g 77 Thứ hai: Chính sách sản phẩm dịch vụ N gân hàng cần tăng cường việc cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng, đa dạng hóạ chủng loại sản phẩm dịch vụ nhàm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, cụ thể: tăng cường thêm dịch vụ ủy thác, bảo quản tài sản, tư v ấ n ; đa dạng thời hạn huy động, phương thức huy động Đ ồng thời, tuyên truyền, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng làm quen hiểu rõ lợi ích từ dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích cực triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng gửi quà tặng, thiệp chúc mừng dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật cán quản lý doanh nghiệp, khách hàng cá nhân để gia tăng hiểu biết, thân thiện với khách hàng Thứ ba: Chính sách mạng lưới thông tin người M uốn phát triển sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần tổ chức tốt việc xấy dựng mạng lưới thông tin, tăng cường chất lượng thông tin Phát triển hồn thiện hệ thống cơng cụ hỗ trợ hoạt động tín dụng cho khách hàng thơng qua trang Web ngân hàng, với mục đích để truyền tải thông tin, rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách h àn g Đ i đôi với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến đại ngân hàng cần phải làm tốt công tác cán bộ, nâng cao lực trình độ cán ngân hàng để tránh lãng phí nguồn vốn đầu tư, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh phức tạp, liên quan đến lợi ích khách hàng thuộc thành phần khác điều kiện sản xuất kinh doanh, lực tài chính, đạo đức kinh doanh, nhu cầu loại hình dịch vụ D o ngân hàng cần xây dựng phong cách giao tiếp văn minh, lịch đội ngũ cán bộ: nhiệt tình, chu đáo với khách hàng đồng thời chấp hành quy trình nghiệp vụ quy định bảo mật thông tin ngân hàng 3.4.1.2 Cải thiện điều kiện vay vốn thủ tục hành Thơng thường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng coi hồn thiện có chất lượng tốt đáp ứng tốt nhất, nhiều nhu cầu m ong muốn 78 khách hàng Khi đánh giá mức độ hoàn thiện dịch vụ tín dụng ngân hàng, khách hàng thường dựa vào tiêu chí như: điều kiện thủ tục sử dụng dịch vụ đon giản hay phức tạp, tốc độ xử lý nhanh hay chậm, mức độ an tồn, xác cao hay thấp, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nào, chi phí lãi vay, phí dịch vụ cao hay thấp lợi ích khách hàng đạt sa o v ề phía ngân hàng, dịch vụ tín dụng hồn thiện trước hết phải dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hon đối thủ cạnh tranh, tiếp phải đem lại lợi ích cho ngân hàng thể thu nhập hoạt động cho vay tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn tổng dư nợ Đ ể đạt điều ngân hàng cần thực vấn đề sau: M ột là: làm cho việc sử dụng dịch vụ tín dụng ngày trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng dịch vụ Đ ặc biệt quan tâm tới công tác thẩm định dự án nhằm có định đắn việc lựa chọn khách hàng dự án đầu tư Trong đó, quan trọng ngân hàng phải thiết lập hệ thống thu nhập thơng tin tín dụng đa chiều sở có chọn lọc Bởi việc thu thập thơng tin tốt, xác, kịp thời giúp cho ngân hàng đánh giá cách xác lực khách hàng mà cịn giúp cho việc đưa định tín dụng cách nhanh chóng, khơng bỏ lỡ khách hàng tiềm ngân hàng không làm hội kinh doanh khách hàng Thứ hai: N gân hàng khơng ngừng hồn thiện, bổ sung cải tiến hệ thống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng cho phù họp với thực trạng doanh nghiệp mặt tài sản chấp, hệ thống kế toán để làm tăng hiệu quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa phần q trình định Thứ ba: ngân hàng nên xem xét nới lỏng điều kiện cho vay, quan tâm chủ yếu đến tính khả thi, hiệu dự án kế hoạch sản xuất kinh doanh Đ ối với tài sản bảo đảm, việc đinh giá phải tương xứng với giá trị thị trường họp lý để giúp khách hàng vay số tiền sát với nhu cầu vốn Đ ối với 79 khách hàng đánh giá có tiềm phát triển mà chưa có đủ điều kiện tài sản chấp tạo điều kiện cho họ vay khơng có tài sản làm bảo đảm cách an toàn hiệu quả, bảo lãnh hay chấp, cầm cố từ tài sản hình thành từ vốn vay cho vay có phần tài sản làm bảo đảm Thứ tư: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung tính - thực chất gia tăng giá trị sử dụng dịch vụ phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng Thay sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng, ứ n g dụng công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng, vừa gia tăng tiện ích, vừa có điều kiện hạ thấp chi phí đơn vị sản phẩm V iệc cải thiện điều kiện vay vốn thủ tục hành chính, giúp cho ngân hàng giảm thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ, từ nâng cao thỏa mãn gia tăng số lượng khách hàng p h n g d iệ n k h c h h n g B ố trí cán chuyên phụ trách hoạt động hỗ trợ phi tài nhóm khách hàng Các hoạt động hỗ trợ phi tài bao gồm cung cấp thơng tin kinh tế tài chính, hướng dẫn thủ tục, giới thiệu hội kinh doanh, giới thiệu đối tác đầu tư, bạn hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, thông qua trang web ngân hàng, hỗ trợ khách hàng tiêu biểu tham gia khóa đào tạo, tham gia triển lãm hội chợ giới thiệu sản phẩm, thúc đẩy quan hệ mua bán, chuyển giao công nghệ doanh nghiệp nước nước Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân lớn, hội tốt để khách hàng biết đến ngân hàng hội để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tìm khách hàng tốt N gân hàng cần cung cấp thơng tin, sách lãi suất, phí dịch v ụ p dụng nhóm khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc họ v ề hoạt động tín dụng Từ đó, ngân hàng 80 có th ể đư a n h ữ n g b iện pháp tích cự c để khắc ph ụ c n h ữ n g hạn chế, đ n g thời đ a n h ữ n g ch ín h sách, dịch vụ hợ p lý h n để đáp ứ n g tốt n hu cầu k h ách hàng q u y trìn h n ộ i b ộ Tiếp tục bám sát quy trình thực kế hoạch kinh doanh, thống ban quản lý điều hành, phát huy sức mạnh đoàn kết nội đơn vị Tổ chức cho người lao động tham gia ý kiến xây dựng giải pháp kinh doanh, đề xuất phong trào thi đua Thường xuyên rà soát việc tổ chức, hoạt động phận, phịng ban, khuyến khích phát huy đóng góp nhằm cải thiện quy trình làm việc phòng ban Tăng cường cải thiện tốc độ trao đổi phận nhằm trả lời nhanh yêu cầu khách hàng Thường xuyên kiểm ta thái độ nhân viên trình cơng tác đồng nghiệp khách hàng Tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ nhằm tăng thu ngồi tín dụng, đồng thời thu hút khách hàng quan tâm cách tích cực thơng qua kênh marketing hiệu Thực công kế tốn, tốn nhanh chóng, xác, chấp hành quy trình hoạt động đảm bảo an tồn kho quỹ v ề p h n g d iệ n h ọ c h ỏ i v p h t triể n 3.5.1.1 Nâng cao lực hiệu suất làm việc nhân viên Cơng tác tổ chức, cán chìa khố thành cơng cho ngân hàng, nhân viên ngân hàng càn phải người hiểu biết rộng, am hiểu luật pháp thị trường, khách hàng, chuyên sâu kiến thức khách hàng, có phương pháp làm việc khoa học, có kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng tốt, biết nhận định thị trường tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ thích họp mang lại hiệu cao cho khách hàng Đ ể thực điều này, ngân hàng cần thực giải pháp sau: Thứ nhất: càn tiếp tục nâng cao trình độ cán tín dụng, tăng cường cơng tác đào tạo đào tạo lại để cán tín dụng có đủ kiến thức chuyên môn kiến thức kinh tế thị trường Ngân hàng thường xuyên có nhiều hình thức đào tạo khác với cán nhân viên như: đào tạo chỗ, gửi học tập tổ chức 81 nước, mời giáo viên tập huân theo chuyên đê Trước măt, cân thường xuyên phối hợp với ngân hàng thương mại khác quan thuộc Chính phủ tổ chức hội thảo, tập huấn cho cán nghiệp vụ, kỹ quan hệ với khách hàng như: phương pháp đánh giá tài sản châp vay vốn ngân hàng, thông số thẩm định kết tài chính, kêt hoạt động doanh nghiệp, vấn đề thơng tin phịng chống cảnh báo rủi ro; tơ chức thi cán tín dụng giỏi nhằm khuyến khích cán tín dụng học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng bạn đồng thời cập nhật thơng tin bổ ích Thứ hai: Tổ chức thi tuyển cách công bằng, nghiêm túc, khách quan tuyển chọn người có lực, tâm huyết với nghề, ưu tiên người có kinh nghiệm Quy trình tuyển chọn cán khơng nên cứng nhắc mà phải dựa lực thực tế để định bố trí xếp cơng việc thu nhập cách thỏa đáng Thứ ba: Chương trình hợp tác giáo dục với trường đại học nước, đặc biệt trường đại học địa bàn tổ chức đợt thực tập phương pháp chiêu mộ hữu hiệu không giúp ngân hàng tuyển chọn sinh viên tốt nghiệp đạt loại giỏi, suất xắc, mà bên cạnh giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí quáng bá hình ảnh thương hiệu cho Thứ tư: Bố trí xếp sử dụng đội ngũ cán tín dụng phải phù hợp với vị trí yêu cầu công việc phải đảm bảo tiêu chuẩn, phù họp với sở trường Phân rõ trách nhiệm pháp lý vị trí cơng tác, đảm bảo quyền lợi gắn với trách nhiệm Thứ năm: Xây dựng sách tiền lương, thưởng theo chế động lực công bằng, thỏa đáng nhằm thu hút người tài, khuyến khích cán yêu nghề, tận tâm, tận lực với cơng việc, gắn bó với quan, nâng cao suất, chất lượng lao động giảm cạnh tranh chất xám thị tài ngân hàng Thứ sáu: cần trọng xây dựng gắn kết mối quan hệ với hiệp hội doanh nghiệp Trung ương, tỉnh, thành phố, quỹ bảo lãnh tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ, hiệp hội doanh nghiệp trẻ, hiệp hội lành 82 nghề, phịng cơng nghiệp thương mại thành phố để nắm bắt hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu doanh nghiệp 3.5.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói phục vụ cho khách hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ giúp cho ngân hàng tăng doanh thu ngồi tín dụng, hạn chế tối đa thời gian chi phí việc phát triển sản phẩm mới, đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Hiện ngân hàng dừng lại việc cung cấp số sản phẩm cho khách hàng như: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu chứng từ, toán quốc tế dịch vụ tài khoản Trong đó, mong muốn khách hàng nói chung sử dụng sản phẩm trọn gói, đa tiện ích cho hoạt động kinh doanh tiến hành cách hiệu quả, tiện lợi nhanh chóng Mặt khác tín dụng dịch vụ hai hoạt động gắn kết với nhau, sản phẩm tín dụng - dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế cho phép khai thác toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng Ngân hàng áp dụng số sản phẩm trọn gói như: Sản phẩm “tài trợ dự án trọn gói" cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm bảo lãnh (bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh toán, bảo lãnh bảo hành ), vay vốn, toán quốc tế/trong nước cho khách hàng doanh nghiệp theo trình tự phát sinh nhu cầu khách hàng thực dự án/phương án kinh doanh Khách hàng yên tâm thực dự án sở ngân hàng cam kết hỗ trợ cấp bảo lãnh, cho vay, dịch vụ toán quốc tế nước cho tồn q trình thực dự án sau khách hàng trúng thầu ký kết hợp đồng; Khách hàng hưởng ưu đãi tỷ lệ ký quỹ bảo lãnh, mức vay tối đa sử dụng dịch vụ tài trợ trọn gói; Chính sách lãi suất họp lý, cạnh tranh Sản phẩm “Xuất nhập trọn gói” kết hợp ba đơn vị độc lập: công ty vịch vụ Cảng, công ty bảo hiểm ngân hàng dịch vụ xuất nhập hàng hóa Trong đơn vị với lợi chun mơn riêng 83 hợp tác với để hỗ trợ cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Dịch Vụ “Xuất nhập trọn gói” bao gồm nghiệp vụ liên toán quốc tể qua ngân hàng dịch vụ kèm như: thủ tục giao nhận hàng hóa từ cảng, lưu giữ hàng hóa, thủ tục khai báo hải quan liên quan đến lĩnh vực xuất nhập hàng hóa, hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm hàng hóa liên quan L/C mở nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng đảm trách hướng dẫn tư vân mở L/C, nhờ thu chứng từ xuất nhập khẩu, thủ tục phương thức tốn khâu cịn lại như: khai báo hải quan, giao nhận hàng, bốc xếp vận chuyển hàng hóa, lưu kho ngoại quan làm thủ tục xin giấy phép nhập khẩu, mua bảo hiểm hàng hóa liên quan L/C mở công ty dịch vụ cảng công ty bảo hiểm đảm nhận Ưu điểm giải pháp việc giảm chi phí dịch vụ thơng qua việc kết hợp loại hình cụ thể cho khách hàng thành giải pháp hay dịch vụ trọn gói Chi phí cho gói dịch vụ thấp tổng chi phí dịch vụ cộng lại tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận sử dụng 3.5.1.3 Nâng cao lực quản trị rủi ro Xu hướng tự do, tồn cầu hóa kinh tế quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp áp lực cạnh tranh ngân hàng lớn với nó, mức độ rủi ro tăng lên ngày mạnh mẽ, địi hỏi ngành ngân hàng phải có cải cách mạnh mẽ để nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ, đặc biệt chủ trọng đến quản trị rủi ro tín dụng Để làm điều này, cần thực tốt đồng giải pháp đây: Thứ nhất: Phải xây dựng hồn thiện chiến lược sách quản trị rủi ro đắn Thực cải tổ toàn diện yếu tố có ảnh hưởng tác động đến lực quản trị rủi ro, bao gồm hoạch định xây dựng chiến lược sách quản trị rủi ro; đẩy mạnh áp dụng công cụ đo lường Thứ hai: Tái cấu máy tổ chức quản trị rủi ro theo hướng phận chuyên trách quản lý, tách bạch máy quản trị rủi ro độc lập với kinh doanh; tiến 84 tới thực quản trị rủi ro theo ngành dọc, giảm dần mức độ ủy quyền phân cấp theo hàng ngang Thứ ba: Thực quy trình, quy chế hóa hoạt động ngân hàng, thực nguyên tắc hạn chế rủi ro, nguyên tắc phân tách chức năng, nguyên tắc “hai tay bốn mắt”, nguyên tắc tuân thủ hạn mức khâu ngân hàng Đặc biệt hoạt động quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng cần phải thực kỹ khâu như: tiếp xúc khách hàng, phân tích tín dụng, thẩm định tín dụng, đánh giá rủi ro, định cho vay, thủ tục giấy tờ hợp đồng, đánh giá chất lượng, xem lại khoản vay Thứ tư: Nâng cao chất lượng công cụ đo lường rủi ro tiếp tục áp dụng công cụ đo lường rủi ro mới, giúp phát sớm dấu hiệu rủi ro, nhận biết xác nguyên nhân chủ yếu gây rủi ro để có giải pháp kịp thời hữu hiệu Công cụ đo lường cần phải thể chất lượng phân tích tình hình tài phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động ngân hàng, bao gồm việc phân tích báo cáo tài xác định “điểm” nhạy cảm; xây dựng cách tiếp cận tới công việc đánh giá chất lượng quản lý rủi ro nội ngân hàng; nâng cao địi hỏi kỹ thuật việc trích lập dự phòng rủi ro; xây dựng hệ thống biện pháp kiểm soát luồng vốn Thứ năm: Thực minh bạch cơng khai hóa thơng tin Chức sở, động lực để nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Việc minh bạch công khai thông tin không thực ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước địa bàn thành phố, mà phải thực nội ngân hàng Thứ sáu: Giám sát tình hình sử dụng vốn vay khách hàng thông qua công tác kiểm tra, kiểm soát trước, sau cho vay xác định dòng tiền vào dòng tiền khách hàng để lên phương án cho vay, tiến độ thu nợ phù hợp Thường xuyên giám sát chặt chẽ lần giải ngân, theo dõi trình chu chuyển vốn khách hàng để thu nợ hạn để phát sớm dấu hiệu rủi ro để có giải pháp ứng phó kịp thời Bên cạnh đó, cần kiểm tra, giám sát 85 thực quy trình nghiệp vụ cán tín dụng nhằm đảm bảo an tồn kinh doanh chất lượng tín dụng tiền đề quan trọng để thực mở rộng tín dụng vững chắc, an toàn, lâu dài Thứ bảy: Xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản lý rủi ro, quản lý khoản, có khả kết nối với ngân hàng khác địa bàn nước Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn Thứ tám: Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng với tiêu chí lực, trình độ, khả hội nhập, hiệu công tác phẩm chất đạo đức tốt Thực tể cho thấy, dù quy định pháp lí, quy trình nghiệp vụ có chặt chẽ đến đâu cán ngân hàng lợi ích cá nhân thơng đồng, cố tình lách luật, làm sai quy chế, dẫn đến rủi ro khó lường Trên thực tế xảy khơng vụ thất thoát nghiêm trọng rủi ro đạo đức cán ngân hàng Do đó, cần phải thường xuyên giáo dục giá trị đạo đức ngề nghiệp đến cán ngân hàng Thứ chín: Từng bước xây dựng định vị thương hiệu ngân hàng, trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, tăng thu phí dịch vụ, giảm dần tỷ lệ thu từ sản phẩm dịch vụ tín dụng truyền thống 86 KẾT LUẬN Các nhà quản trị chiến lược thường nhờ vào thước đo tài truyền thống để đo lường kết thực lợi nhuận, thu nhập vốn đầu tư Nhưng thơng tin tài dù quan trọng, khơng đủ để đánh giá, đồng thời cịn dẫn dắt thành tích khứ, hy sinh cách tư dài hạn khơng thích hợp với thực tế kinh doanh ngày Theo mơ hình hệ thống thẻ điểm cân nhà quản trị muốn có tranh chân thực tổ chức, thơng tin tài cần bổ sung thêm với thước đo thực khác để định tổ chức đạt bốn khối lợi cạnh tranh - hiệu quả, cải tiến, chất lượng khả đáp ứng khách hàng - tốt đến mức Thông qua việc nghiên cứu bước tảng cho việc xây dựng mơ hình BSC để hoàn thiện chiến lược cho Gpbank Nghệ An tiến hành ứng dụng thí điểm, luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đồ tài liệt kê phân tích yếu tổ cần thiết cho việc xây dựng hệ thống thẻ điểm cân cho Gpbank Nghệ An, đồng thời chi tiết hóa lý thuyết tảng cho việc xây dựng thực thi BSC tổ chức Thứ hai: Đã tạo đồ mục tiêu chiến lược cho Gpbank Nghệ An, đồ cung cấp cách nhìn nhận tổng quát cấu trúc ngân hàng tích họp mục tiêu chiến lược với bốn phương diện BSC Thứ ba: Nó tạo bảng danh mục tiêu chí đo lường chương trình hành động, giúp Gpbank Nghệ An đạt mục tiêu chiến lược thơng qua chương trình thực thi nguồn ngân quỹ phân bố cho chương trình thực thi Thứ tư: Việc ứng dụng thí điểm cho Gpbank Nghệ An, luận văn giúp ngân hàng nhận điểm mạnh điểm yểu tồn mình, phát cách nhanh chóng nguyên nhân việc tạo điểm yếu thơng qua mối quan hệ nhân đồ mục tiêu chiến lược Cuối cùng, luận văn tạo sở tiền đề vững cho việc phát triển ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân cho chi nhánh khác toàn hệ thống Gpbank 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [01] Paul R.Niver, Balanced Scorecard - Thẻ Điểm Cân Bằng, Người dịch Dương Thị Thu Hiền (2009), nhà xuất Tổng họp Thành Phố Hồ Chí Minh [02] David Parmenter, KPỈ - Các số lường hiệu suất, Người dịch Nguyễn Thị Kim Thương (2009), nhà xuất Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh [03] Robert S.Kaplan & David p Norton, Thẻ Điểm Cân Bằng - Biến Chiến Lược Thành Hành Động, Người dịch Lê Đình Chi, Trịnh Thanh Thủy (2013), nhà xuất trẻ [04] Người dịch Trần Thị Ngân Tuyến (2013), BCG Bàn Chiến Lược, nhà xuất thời đại [05] TS Trương Quang Thơng (2009), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất Phương đông [06] David p Norton - Robert s Kaplan, Strategy Maps - Bản Đồ Chiến Lược, Người dịch Phan Thị Công Minh (2011), nhà xuất trẻ Tài liệu tham khảo tiếng nước [07] Robert s.Kaplan —David P.Norton (2004), Strategy Maps, Harvard Business School, Boston [08] Brian E.Becker et al (2001), The HR Scorecard, Harvard Business School, Boston [09] Rodney E.Smith (2000), Balanced Scorecard Framework, Bell & Howell information and learning company, United States Website http://www.gpbank.com.vn/ Y Ê U CẦU CỦA H Ộ I ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TH Ạ C s ĩ V È Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước nộp luận văn thức cho Viện đào tạo SĐH Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) Cam kết Học viên7 Tcà .'fm J ầ ify ẴÍÙÌ Jừ h CÃC cíềũí s h Ú\Q ILUI cuíĩ C.M yJầ.d&XỊ.*Ẩ Học viên 1Nêu học viên có trách nhiệm chinh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Trong trường hợp không chỉnh sửa không công nhận kết bảo vệ Học viên phải đóng yêu cầu chinh sửa vào cuối luận văn thức nộp cho viện Đ T SĐH