Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

Trong khi đó, những năm qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 chưa được quan tâm đúng mức sovới tam quan trọng của nó, vì vậy công ty đã m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

Dé tai: Hoàn thiện hoạt động Quan trị quan hệ khách

hàng tại Công ty Cô phan Du lịch và Truyền thông 123

GV hướng dẫn : TS.Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Tên sinh viên : Trần Thị Thư

Mã sinh viên : 11194979

Hà Nội, Tháng 11 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

Dé tai: Hoàn thiện hoạt động Quan trị quan hệ khách

hàng tại Công ty Cô phan Du lịch và Truyền thông 123

GV hướng dẫn : TS.Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Tên sinh viên : Trần Thị Thư

Mã sinh viên : 11194979

Hà Nội, Tháng 11 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập chuyên đề này là do chính em thựchiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực Các ditliệu lay từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ Em đã thực hiện việckiểm tra mức độ tương đồng nội dung báo cáo qua phần mềm Turnitin một cách

MỤC LỤC

DANH MỤC HINH ANH VA BANG BIEU c:sccscscsssessseesssessessseeeees 2

1 Dan mục hình amb on 5 + 25+ 3£ ++veeeveereeereereeerrereree 2

2 Danh mục bảng biẾu - 2 2© Ss+SE+EE£E£ESEESEEEEErEerkerkerrrei 3

1 Lý do chọn đề tài c5 t2 2212211121121 cxe 5

3 _ Đối tượng nghiên cứu của đề tài - 2552 cccserserszes 6

5 Phuong pháp nghiên cứu của đề tài 2-5-5555 c5e2 6

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài 2-2 s+ss+cx+rxecsee 6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE CONG TY CO PHAN DU LICH VÀ

I).40442)09.i0) 057-1111 7

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông

TỐ 7

1.1.1 Qué trình hình thành và phát triển của Công ty 7

1.12 Các ngành nghề kinh doanh của Công ty 8

1.13 Khách hàng và đối tác của Công ty - 9

1.2 ; Bộ máy tổ chức va quản ly của Công ty Cổ phan Du lich va

12.1 Cơ cấu tổ chức của Công íy -c©ccccccererrree 101.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 12

1.2.2.1 Ban Giám đốc -: c:-22+xtt2 tre 12

1.2.2.2 Phòng Kinh doanh - << SE EE+eeeeseerseseeree 13 1.2.2.3 Phòng Marketing - - c+SĂ sec 13 1.2.2.4 Phòng Vận hành - - -¿- 6 tt 14 1.2.2.5 Phong Hành chính - Nhân sự - «<< xc+<-x<se+s 15

1.2.2.6 Phòng Kế toán ¿2222 E+EE+EESEESEEEEEEEEEEEEEEEEEerkerreei 15

1.3 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền

CHONG PS 16

1.4 Tiểu kết chương 1 2-2: s£ S2Et2E2E£+EE2EEerxerxrrkervees 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN DU LICH VA TRUYEN THONG 123 20

2.1 Nhận định về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 - G2 SE sEEEeeerrrsrrrrrsrxee 20 2.2 Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hang của Công ty 23

2.2.1 Xây dụng CSDL khách hàng - c<S<<<<<<ccs+ 23 2.2.2 Quản lý CSDL khách hàng - Sex 24 2.2.3 Khai thác CSDL khách hàng -c<cc<cs+ 27 2.3 Hoạt động phân loại khách hang và lựa chọn khách hàng mục tiêu của Công y - - ch HH nh c 28 2.3.1 Hoạt động phân loại khách hàng của Cong ty 28

2.3.2 Khách hàng mục tiêu của Công fy - 29

2.3.3 Danh mục khách hàng của Công ty 30

2.4 Công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu của Công ty 31

2.4.1 Kênh online (Mang xã hội và Websife) 5< ~«« 31 2.4.2 — Tiếp thị qua điện thodi c cccccccccccsscescessessessessessessessessessesseeses 35 2.5 Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng 35

2.5.1 Chính sách tư vắn òccceccrcreee 37 2.5.2 Chính sách sản phẩm, chính sách giá -: 38

2.5.3 Chính sách quản trị xung đột khách hang (giải quyết khiếu nại) — 39 2.5.4 Các hoạt động tăng cường mối quan hệ khách hang 42 2.6 Đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

Công ty Cô phân Du lịch và Truyền thông 123 5555 43

2.6.1 Uu điểm eeeerriirrree 43

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỌNG QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN

3.1 Can cứ đưa ra giải pháp 5c scsSsseseereeresrrrerrsee 46

3.1.1 — Mục tiêu va nguồn lực của Công fy - 46

3.1.2 Cơ hội và thách thức cho hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng trong bồi CNN Ni€N HẠÿ., Ác ng 47

3.2.2 _ Thiết lập quy trình và bộ tài liệu nội bộ -. - 50

3.2.3 Đầu tư phần mém CRM -©22+ccccrersereersee 56

3.3 Các đề xuất với Công ty Cô phan Du lịch và Truyền thông 123.

Mà 59

TÀI LIEU THAM KHẢO - 2-22 ©E+2EE+2EECEEECEEEErkerrkrrrkcree 64

Phụ lục 1: Phiếu đánh giá thực tập chuyên đề - 5-55- 65

Phu lục 2: Phiếu đánh giá báo cáo thực tập chuyên đề 66 Phu luc 3: Cac chuong trình du lịch và sự kiện của Công ty Cỗ phan

Du lịch và Truyền thông 123 (G52 E323 £* S£vEEeeeeseersreerrss 67

Phụ lục 4: Nhật ký thực tập chuyên đề 2 2+cs+cx+rxerxerxee 70

DANH MỤC TU VIET TAT

STT CHU VIET TAT GIẢI NGHĨA

1 CRM Customer Relationship Management

(Quản trị quan hệ khách hàng)

2 |CSDL Co sở dt liệu

3 CSKH Chăm sóc khách hàng

4 |MBO Management by Objectives

(Quan tri theo muc tiéu)

DANH MỤC HÌNH ANH VÀ BANG BIEU

1 Danh mục hình ảnh

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Cô phan Du lịch và Truyền thông

11

Hình 1.2: Doanh thu, giá vốn hàng bán và lợi nhuận sau thuế của Công ty Cổ

phan Du lich và Truyền thông 123 năm 2017-2021 -¿-¿ 52252252 17

Hình 1.3: Tỷ lệ giá vốn hàng bán và tỷ suất lợi nhuận của Công ty Cổ phần Dulịch và Truyền thông 123 năm 2017-202 1 -2- 2: 52+52+S£+EE+EE£Et£EzEzrserxeee 18Hình 2.1: Văn phòng Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 21

Hình 2.2: Mau file Exel thông tin khách hang của một nhân viên sales theo mẫu

Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 -. 2- 2 + ++£++cs+£s+ssz2 25

Hình 2.3: Mẫu file Google Sheet thông tin khách hàng chia sẻ với Phòng Vận

0P 25

Hình 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 2022 theo phân loại khách hàng của Công

ty Cô phần Du lịch và Truyền thong 123 - ¿2c + E+SE+E£+E££EeE+zEzEezrerxee 30

Hình 2.5: Trang cá nhân của nhân viên Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông

L238 măäăăăăăẽăăẽẽ 32 Hình 2.6: Fanpage Du lịch 123 — 123 'TTravel «+ sesssseeseereree 33

Hình 2.7: Lượt tương tác trên các nền tang Youtube, Tiktok, Instagram của Công

ty Cô phan Du lịch và Truyền thông 123 - ¿22 2+52+E+£E+£E+£EeEEezEzrsrred 34

Hình 2.8: Quy trình xử lý phan nàn khách hang của Công ty Cổ phan Du lich vàTruyền thông 122 - ¿525% 2t£SE92E2EEE2E1EE1211211221211117111711211 211 11 21x 41

Hình 3.1: Ví dụ về chế độ lương nhân viên kinh doanh cho Công ty Cé phan Dulịch về Truyền thông 123 theo MBO 2-2 ¿2S SE£EE#EEEEEEEEEEEErEkrrerrees 50

Hình 3.2: Quy trình mua hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Dulich va Truyén thong 2E 51

Hình 3.3: Quy trình kinh doanh đề xuất cho Công ty Cổ phan Du lich và Truyền

0105005111177 53

Hình 3.4: Ví du về bộ tài liệu nội bộ một bước trong quy trình bán hang củaCông ty Cổ phan Du lich và Truyền thông 123 - 22 22 22 s2 sz£xecszzz 55

2

Hình 3.5: Phần mềm BIS CRM 2-©2¿©+22E+++E+++EE++EE+ttrrerrxrsrrrersree 57Hình 3.6: Mẫu lưu trữ thông tin khách hàng của phần mềm BIS CRM 58Hình 3.7: Tính năng phân loại và tìm kiếm khách hàng trên phần mềm BIS

Hình 1: Gala Dinner “Hành trình gắn kết” của lớp CEO 162 tại Serena Resort

s81 1157 ốố - 67

Hình 2: Kỷ niệm 9 năm thành lập Công ty TNHH Công nghệ Thông tin va

Truyền thông GTEL - GTEL ICT (2011-2020) -.2- 2:2 sz+sz2zx++zxz2ss+¿ 68Hình 3: Tour nghỉ đưỡng tại FLC Vinh Phúc của đoàn khách đến từ Ngân hang

2 Danh mục bảng biểu

Bang 1.1: Báo cáo Kết quả kinh doanh năm 2017-2021 của Công ty Cé phan Dulịch và Truyền thông 124 - 2-52 2+E9E£EEEEE9EE2E12E21E7121211211 1121111 xe, 16Bang 2.1: Thống kê khách hang cá nhân tháng 09/2022 của Công ty Cổ phan Du

lịch và Truyền thông 123 -2¿- +¿©22+2E+2EE+2EEEEE2SEEEEEEEEEEEEErkrrkrrrree 43

LỜI CẢM ƠN

Việt Nam có tiềm năng phát triển du lịch phong phú và đa dạng Bởi nước

ta sở hữu đường bờ biển dai 3.260 km với nhiều bãi tắm đẹp; nhiều di sản thiênnhiên, văn hoá, lịch sử được UNESCO công nhận như phố cô Hội An, quần thểdanh thắng Tràng An, có đô Huế, thành nhà Hồ, thánh địa Mỹ Sơn, vườn quốcgia Phong Nha — Kẻ Bàng, vịnh Ha Long, Nhã nhạc cung đình Huế, không gian

văn hóa cong chiéng Tây Nguyên, Không chi vậy, bề dày lịch sử 4.000 năm đãtạo nên nền văn hoá và âm thực Việt Nam đa dạng 54 dân tộc anh em, mỗi vùngmiền, mỗi dân tộc đều có bản sắc văn hóa, phong tục tập quán, lối sống khác

nhau tạo thành nét cuôn hút riêng đôi với du khách trong và ngoai nước.

Ngành Du lịch - Lữ hành của Việt Nam đang có nhiều cơ hội để pháttriển, song song với đó là những thách thức đối với đội ngũ nhân sự của ngành

Đề có thé hoàn thiện kiến thức của bản thân và trau dồi hơn nữa những kinhnghiệm thực tế đề tham gia vào thị trường lao động ngành Du lịch, em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các thầy côgiáo khoa Du lịch và Khách sạn đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành kỳ thực tập

và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Quỳnh Trang đã tận tình chỉ

dạy cho em định hình được vân đê nghiên cứu và hoàn thiện bài báo cáo này.

Em cũng chân thành cảm ơn quý Công ty Cô phần Du lịch và Truyềnthông 123 đã cho em cơ hội thực tập trong thời gian vừa qua, tạo điều kiện cho

em được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và cung cấp cho em những tàiliện dé thực hiện chuyên dé này

Với thời gian và kiến thức có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên bài báocáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đánhgiá và góp ý chân thành từ thầy cô dé em có thê hoàn thiện hơn những kiến thức

của mình, sẵn sàng hành trang cho tương lai.

Em xin chân thành cảm ơn.

LOI MỞ DAU

1 Ly do chon dé tai

Dưới tác động của toàn cầu hoá, sự tiễn bộ của khoa học - công nghệ, chấtlượng cuộc sống của con người không ngừng được nâng cao trong những nămqua Ngoài những nhu cầu cơ bản phục vụ cuộc sống hằng ngày, con người bắt

đầu có mong muốn kết nối nhiều hơn với thế giới xung quanh, được nghỉ ngơi,

thư giãn, được khám phá, phiêu lưu, Cũng vì lẽ đó mà ngành Du lịch ngày càng

phát triển và mở rộng cùng với sự ra đời của hàng loạt các công ty, doanh nghiệp

lữ hành Dễ dàng nhận thấy răng hiện nay, quyền thương lượng của khách hàng

không ngừng gia tăng bởi họ có nhiều sự lựa chọn hơn.

Do vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quantrọng Doanh nghiệp du lịch cần phải nắm bắt được những nhu cầu đa dạng củakhách hàng, phát hiện và thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới, duy trì sựtrung thành của khách hàng cũ để có thể mở rộng thị trường, gia tăng lợi nhuậncũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong khi đó, những năm qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 chưa được quan tâm đúng mức sovới tam quan trọng của nó, vì vậy công ty đã mat di một lượng lớn khách hang cũđặc biệt là sau đại dịch Covid-19 và chưa hoạt động đúng tiềm năng trong năm

2022.

Với những lý do trên, em quyết định lựa chọn đề tài: Hoàn thiện hoạtđộng Quan trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông

123 cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung vào nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tai Công ty Cổ phan Du lich và Truyền thông 123 và tìm ra nguyênnhân của những van dé đang tôn tại trong Công ty Từ đó đưa ra các giải pháp, déxuất nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hang của Công ty

3 Đối tượng nghiên cứu của dé tài

Đề tài dựa trên lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng trong kinhdoanh du lịch lữ hành để nghiên cứu về nguồn khách và thị trường, thực trạng

quản trị quan hệ khách hàng và tìm ra các giải pháp phù hợp tại Công ty Cổ phần

Du lịch và Truyền thông 123 Đề tài tập trung đối tượng là khách hàng cá nhâncủa Công ty Cổ phan Du lich và Truyền thông 123 Khách hàng cá nhân là nhữngngười tìm kiếm, mua sắm các sản phẩm, dich vụ du lịch nhằm đáp ứng những

nhu cầu, mong muốn của cá nhân hay bạn bè và gia đình của họ (Peter Fdrucker,

1954).

4 Pham vi nghiên cứu của dé tài

Đối tượng: Khách hàng cá nhânKhông gian: Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Báo cáo được thực hiện dựa trên phối hợp một số phương pháp nghiên

cứu bao gôm:

- Quan sát: quá trình làm việc của nhân viên phòng kinh doanh, văn phòng

Công ty, cách truyền đạt của ban lãnh đạo đến nhân viên, các kênh thông

tin của Công ty.

- Thu thập dữ liệu từ phòng Kinh doanh va Kế toán (báo cáo tài chính năm

2017-2021, các file thông tin khách hàng, báo cáo kết quả kinh doanh 6

tháng đầu năm 2022, thống kê số lượng khách hàng tháng 09/2022)

- Thu thập dit liệu: các bài viết, các dé tài đã nghiên cứu về quan trị quan hệ

khách hàng.

- Tổng hợp, phân tích, so sánh dé đưa ra các nhận định, gợi ý giải pháp va

đề xuất kiến nghị

6 Noi dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, các danh mục và phụ lục, đề tài được chia

thành 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phan Du lich và Truyền thông 123

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động quan tri quan hệ khách hàng tại

Công ty Cô phan Du lịch và Truyền thông 123

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại Công ty Cổ phan Du lich và Truyền thông 123

6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE CONG TY CO PHAN DU LICH VÀ

TRUYEN THONG 123

Chương 1 giới thiệu tổng quan về Công ty Cô phan Du lịch và Truyềnthông 123 Cụ thé nội dung chương xoay quanh những van dé sau: quá trình hìnhthành và phát triển của Công ty; lĩnh vực kinh doanh và các khách hàng, đối táccủa Công ty; bộ máy quản lý và tổ chức của Công ty; cơ cấu nhân sự và các chứcnăng của phòng ban và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 5 nămgần đây Qua đó cho thấy cái nhìn bao quát về tình hình hoạt động kinh doanhcủa Công ty Cô phần Du lịch và Truyền thông 123

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông

“se Tén doanh nghiép viét bang tiéng Anh: One Two Three Tourism and

Communication joint stock Company (TOURCOM.,JSC)

ro$% Website: www.123pro.agency

ro$% Facebook: fb.com/123pro.agency

Địa chỉ: B36-X3 Ngõ 6 Trần Hữu Duc, Nam Từ Liêm, TP.Hà Nội

Điện thoại: 0982 253 090

Hình thức sở hữu và quan lý: Công ty cổ phần ngoài Nhà Nước

Mã số thuế: 0107 37 57 49Vốn điều lệ: 860.000.000 đồng

Nam bắt cơ hội ngành Du lịch không ngừng tăng trưởng và nhu cầu của

khách hàng ngày càng đa dạng hơn, Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông

123 đã chính thức thành lập vào ngày 29/03/2016 với văn phòng ban đầu đặt tại

số 27, ngõ 48, phố Văn Trì, phường Minh Khai, quận Bắc Từ Liêm, Thành phố

Hà Nội Ra đời trong hoàn cảnh nhiều doanh nghiệp lâu đời hoạt động trong

ngành đã có cho mình kinh nghiệm, lượng khách hàng trung thành và những sản

phẩm đặc trưng riêng, Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 với đội ngũnhân sự trẻ trung, năng động và nhiệt huyết đã tim cho mình một hướng di mới

“du lịch kết hợp sự kiện” Thế mạnh lớn nhất của công ty là thiết kế và tổ chứccác chương trình du lịch kết hợp hội thảo, hội nghị khách hàng và các chương

như nhiều du khách tìm đến và lựa chọn

Tuy nhiên vào cuối năm 2019, dịch bệnh Covid-19 bùng phát đã làmngành Du lịch chững lại trên toàn cầu Trước diễn biến khó lường của dịch bệnh,

công ty cũng chịu nhiều biến động về nhân sự và hoạt động kinh doanh Năm

2020, Công ty đã chuyên văn phòng về địa chỉ B36-X3 Ngõ 6 Trần Hữu Dực,

Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, với một tinh than mới, thay đổi dé thích nghi.Những sáng kiến mới và sự chuyên hướng kịp thời đã giúp công ty chèo chốngqua thời kỳ khó khăn Giờ đây, khi nền kinh tế phục hồi, ngành Du lịch mở cửatrở lại, Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 đã khôi phục phần lớn cáchoạt động kinh doanh và tiến những bước vững chắc trên con đường mang giá trịđến với khách hàng

1.1.2 Các ngành nghề kinh doanh của Công ty

Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 hoạt động trong nhiều lĩnhvực kinh doanh nhưng ngành nghề chính đó là đại lý du lịch và tô chức sự kiện

Cụ thê Công ty được cấp phép kinh doanh các lĩnh vực như sau:

- Dich vụ lưu trú ngắn ngày (Mã ngành: 5510)

- Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác (Mã ngành: 7730)

(Chi tiết: Cho thuê thiết bị phát thanh, truyền hình, thiết bị tổ chức sựkiện; Cho thuê thiết bị sản xuất điện ảnh sân khấu)

- Đại lý du lịch (Mã ngành 7911)

- Điều hành tour du lich (Mã ngành: 7912)

(Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế)

- Dich vụ đặt chỗ và các dich vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tô chức

tour du lịch (Mã ngành 7990)

- Tô chức sự kiện

1.1.3 Khách hàng và doi tác của Công ty

Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 trong những năm qua vừa

tự thiết kế và tô chức tour cho các đoàn khách lớn (có thé kết hợp tô chức các sựkiện theo yêu cầu của đoàn khách); vừa bán các gói dịch vụ hoặc ghép tour cho

khách hàng Do vậy đối tượng khách mà công ty hướng đến rất đa dạng bao gồm

cả các khách hàng cá nhân và tô chức Có thể kế đến như:

Các khách hàng nhóm sinh viên, nhóm bạn, khách hộ gia đình đặt các gói

dịch vụ, các chuyến tour có sẵn hoặc tour ghép đoàn Các khách hàng có nhiềulựa chọn cho các sản phẩm dịch vụ mà họ mua từ đặt vé máy bay, phòng khách

sạn đến các tour nội địa đi các tỉnh Miền Tây, Phú Quốc, Hội An, và các tour

quốc tế đến châu Á - châu Âu như Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,

Pháp, Italia, Singapore,

Các lớp cựu sinh viên thường đặt các tour thiết kế đi các tỉnh trong nướckết hợp tô chức bữa ăn họp lớp Các cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệpđược công ty xây dựng các chương trình du lịch vừa kết hợp tổ chức các Chươngtrình teambuilding, Tiệc cuối năm, Lễ kỷ niệm, Lễ tổng kết, Hội nghị, Hộithảo, Học sinh, sinh viên của các trường Đại học, Trung học và Tiểu học trên

địa bàn Hà Nội cho các chương trình giáo dục, tập huấn kỹ năng

Các cửa hàng, kiot, nhà máy, công ty với mong muốn tô chức khai trương,khánh thành, giới thiệu sản phẩm, Công ty còn cho thuê thiết bi sự kiện: thiết bị

âm thanh ánh sáng sự kiện, màn hình, sân khấu - booth chụp ảnh, dịch vụ quayphim chụp ảnh và dàn dựng, bàn ghế sự kiện, dịch vụ thiết kế in ấn, quà tặng sựkiện, trang trí theo chủ dé, ; và cung cấp nhân sự cho sự kiện: cung cấp MC sự

kiện chuyên nghiệp, Band nhạc, Vũ đoàn, Ca sĩ, Người mẫu - PG và PB, Đội lân

sư rồng, Make up sự kiện, Ảo thuật gia,

Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 hợp tác với nhiều nhãnhàng, đơn vị và tô chức các sự kiện khai trương, hội thảo hội nghị cũng như các

chương trình teambuilding Một số đối tác tiêu biểu có thé kể đến như Vichy,

Vietel, HEM, FPT, FLC

1.2 Bộ máy tô chức và quản lý của Công ty Cé phan Du lịch và

Truyền thông 123

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cau tổ chức là hình thức tô chức hệ thống cấp bậc quản lý trong mộtdoanh nghiệp, là sợi dây liên kết nhân sự trong doanh nghiệp đó nhằm đảm bảophân chia, sắp xếp và phối hợp các nguồn nhân lực một cách hiệu quả để tạodựng và duy trì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty Cổ phần Du lịch

và Truyền thông 123 là một doanh nghiệp nhỏ, hoạt động dưới sự lãnh đạo trực

tiếp của chị Trần Thị Nương, đi theo mô hình trực tuyến chức năng (Công ty hoạt

động theo từng nhóm chức năng khác nhau và cùng phối hợp đề thực hiện các

công việc mang tính tông hợp).

Hiện tại, Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 bao gồm 32 nhân

sự, chia thành 6 phòng ban chính với các chức năng khác nhau, cụ thể là: ban

Giám đốc, phòng Kinh doanh, phòng Marketing, phòng Vận hành, phòng Kế

toán và phòng Hành chính - Nhân sự Các phòng b.an hoạt động dưới sự chỉ đạo

và quản lý của ban Giám Đốc gồm 4 anh chị giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực Du

lịch và Sự kiện truyền thông là chị Trần Thị Nương, anh Nguyễn Minh Thi, anh

Vũ Thành Trung và chi Linda Thao Luu Các nhân sự còn lại đều còn khá trẻ, từ

22 đến 35 tuổi với kiến thức nền tảng tốt

10

Phòng Kế toán Phòng Hành chính nhân sự

Phòng Kinh doanh Phòng Marketing Phòng Vận hành

Du lịch - Lữ Sự kiện —

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Cô phần Du lich và

Truyền thông 123 (Nguôn:Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123)

Các quyết định về hoạt động chung của Công ty được thông qua cuối cùngbởi chị Trần Thị Nương Trong khi đó, quyền ra quyết định trong phạm vi cácphòng ban được phân cho các trưởng phòng Đối với những nhân viên phụ tráchcác khách hàng hoặc công việc cụ thể, họ được trao quyền nhất định dé có thé xử

lý kịp thời các tình huống phát sinh Nhờ tính chuyên môn hoá và sự linh hoạtnhất định trong cơ cau tổ chức mà các hoạt động của Công ty Cổ phan Du lịch vàTruyền thông 123 được thông suốt, các quyết định và điều chỉnh nhanh chóngđược thực hiện để đảm bảo thông tin tới khách hàng là nhanh và chính xác nhất.Tuy nhiên do tính chất đặc thù của các chương trình du lịch và sự kiện, cho nênnhiều nhân sự được công ty điều động từ các doanh nghiệp và các tô chức khác.Các nhân sự này đều được tập huấn và họp bàn trước mỗi dự án dé dam bảo sựchuyên nghiệp và thống nhất, đem đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng từnhững điều nhỏ nhất

II

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Các phòng ban trong Công ty Cổ phan Du lich và Truyền thông 123 baogồm ban Giám đốc, phòng Kinh doanh, phòng Marketing, phòng Vận hành,phòng Kế toán và phòng Hành chính - Nhân sự Mỗi phòng ban đều có nhữngchức năng, nhiệm vụ riêng, cùng phối hợp dé đảm bảo hoạt động kinh doanh của

Công ty diễn ra hiệu quả.

yêu của công ty nhăm đảm bảo ban Giám đôc thực hiện các nhiệm vụ sau:

Quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty: Ban Giám đốc chịutrách nhiệm xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, định hướng

phát triển và xây dựng cơ cấu nhân sự cho Công ty Đồng thời kiểm tra, kiếm

soát hoạt động của nhân sự và các phòng ban, đánh giá tình hình tài chính và dự

báo các biến động từ môi trường bên ngoài để đưa ra các điều chỉnh hợp lý đảm

bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao Ban Giám đốc quyết định các vấn đề

quan trọng, ảnh hưởng đến sự vận hành của toàn bộ Công ty Ngoài ra, ban Giámđốc là những người định hình văn hoá doanh nghiệp cho toàn thể nhân sự

Quan ly, đào tạo nhân sự: Ban Giảm đốc đưa ra kế hoạch cơ cấu nhân sự;

phối hợp với phòng Hành chính - Nhân sự lập và triển khai kế hoạch tuyên dụng,phân bỏ, sát hạch chuyên môn và dé bạt nhân sự cho từng giai đoạn phù hợp Bêncạnh đó, ban Giám đốc xây dựng cơ chế lương, thưởng phù hợp với từng vị trí(gồm các đối tượng full-time, part-time, cộng tác viên ), từng phòng ban theo

đặc thù của ngành Du lịch Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động,

tương trợ lẫn nhau, tạo tinh thần đoàn kết, nhiệt huyết trách nhiệm của từng nhân

sự trong Công ty.

Công tác ngoại giao với cơ quan chính quyền và đối tác liên quan: BanGiám đốc làm việc trực tiếp với các cơ quan, chính quyền Hà Nội (nơi đặt vănphòng Công ty) và các cơ quan, chính quyền địa phương khác khi tô chức các

tour hoặc sự kiện (nếu cần) Đồng thời thiết lập mối quan hệ tương tác với các tô

chức, cá nhân bên ngoài nhằm mang lại lợi ích kinh tế lâu dài cho Công ty Các

12

thành viên trong ban Giám đốc thay mặt công ty làm việc và kí kết hợp đồng với

đối tác

1.2.2.2 Phòng Kinh doanh

Phòng Kinh doanh là phòng trực tiếp liên hệ và tư vấn cho khách hàng,

tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Bộ phận đòi hỏi sự nhanh nhẹn, nhiệt tình, xử

lí tình huống nhanh và đặc biệt phải rất tinh tế khi tiếp xúc với khách hàng.Nhiệm vụ chính và công việc cụ thể của phòng Kinh doanh như sau:

Khai thác và tìm kiếm nguồn khách hàng mới: Phòng Kinh doanh có

nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới qua các bài khảo sát, liên hệ qua mạng, điện

thoại, fax, email, và thu thập thông tin của khách hàng Nhân viên kinh doanh

giới thiệu các chương trình và dich vụ du lịch mới mà công ty đang trién khai tới

khách hàng.

Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũ: Phòng Kinh doanh khảo sát khách hàngsau chuyến đi; liên hệ với khách đề cập nhật kịp thời những thông tin về giá dịch

vụ, các chương trình khuyến mãi hoặc các chương trình và dịch vụ du lịch mới

cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên còn thực hiện các hoạt động tương tác

với khách hàng thường xuyên theo kế hoạch của Công ty

Xây dựng chương trình du lịch và trực tiếp tư vấn, bán tour cho khách

hàng: Dựa trên những ý tưởng ban dau, giới hạn quỹ xây dựng và mức giá tối đacủa sản phẩm lữ hành, những tuyến hành trình cơ bản mà phòng Marketing đưa

ra, phòng Kinh doanh tiến hành chỉ tiết hoá lịch trình các tour Ngoài ra, nhânviên cần thu thập các thông tin liên quan đến mong muốn và yêu cầu của củakhách hàng để tư vấn và thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách

hàng.

1.2.2.3 Phòng Marketing

Bộ phận Marketing là một phần không thé thiếu trong công ty du lịch, đây

là bộ phận giúp xây dựng và quảng bá thương hiệu của công ty, đưa công ty đến

gần hơn với khách hàng Nhiệm vụ của phòng Marketing bao gồm:

Xây dựng và phát triển hình ảnh công ty: Bao gồm xây dựng và quản lýcác kênh thông tin — truyền thông của Công ty; thiết kế logo, quà tặng, đồng phục

và các ấn phẩm của Công ty để tạo ấn tượng với khách hàng và đối tác Phòng

13

Marketing có trách nhiệm đăng ký tham gia các chương trình liên quan đến chấtlượng sản pham dé quảng bá hình ảnh cho Công ty.

Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường: Phòng Marketing

tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, các sản phẩm dịch vụcủa đối thủ cạnh tranh và thị hiếu của khách hang; xử lý thông tin từ hoạt động

nghiên cứu thị trường, đưa ra quyết định điều chỉnh về sản phâm hoặc thị trườngmục tiêu Phòng Marketing đưa ra các đề xuất ý tưởng cho sản phẩm mới, địnhhướng thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì sản phẩm du lịch và định giá báncũng như điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp

Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing: Xây dựng các chươngtrình quảng bá, xúc tiến và điều hành việc triển khai các chương trình trên Phòng

Marketing báo cáo kết quả của từng chiến dịch cho ban Giám đốc để có nhữngđiều chỉnh kịp thời Ngoài ra, phòng Marketing còn có nhiệm vụ thiết lập mối

quan hệ với truyền thông

1.2.2.4 Phòng Vận hành

Phòng Vận hành với các nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, lead team,

supporter là phòng ban hiện thực hoá những chương trình du lịch và sự kiện mà

khách hàng mong muốn Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnhhưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản

pham/dich vụ Chính vi vay, công việc của phòng đòi hỏi sự nhanh nhẹn, nhiệt

tình, xử lí tình huống nhanh và đặc biệt phải rất tinh tế khi tiếp xúc với kháchhàng Phòng Vận hành bao gồm 3 bộ phận chính:

Nhân viên điều hành: Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm thiết lập, duytrì quan hệ và đàm phán với các nhà cung cấp dịch vụ và các bên hữu quan; lựa

chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cảhợp lý theo yêu cầu của khách và lịch trình nhân viên kinh doanh đưa ra, thiết lậpgiá thành và giá bán cho lịch trình đó Nhân viên điều hành trực tiếp thực hiệncác giao dịch, giới thiệu và đàm phán, đưa ra những thỏa thuận với du khách vềdịch vụ và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch Điều hành sẽ lập kế

hoạch và triển khai công việc cho các bộ phận liên quan đến việc thực hiện

chương trình du lịch; theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch và

phối hợp với nhân viên kinh doanh, hướng dẫn viên giải quyết các vấn đề phátsinh trong quá trình tổ chức chương trình Ngoài ra điều hành còn phối hợp với

bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán

14

Hướng dẫn viên: Bộ phận này tiếp nhận thông tin chuyến đi từ nhân viên

kinh doanh và nhân viên điều hành; tiễn hành rà soát thông tin và chuẩn bị vậtdụng trước chuyến đi; đồng hành và chăm sóc khách hàng trước, trong và sauchuyến đi Hướng dẫn viên phối hợp tổ chức các chương trình teambuilding cùnghoạt náo viên và supporter Sau đó, họ sẽ thu thập phản hồi của khách hàng, xử lý

và phối hợp xử lý các tình huống phát sinh trong và sau chuyến đi

Hoạt náo viên, Lead team, Supporter: Bộ phận này nam rõ các hoạt độngdiễn ra trong chương trình du lịch hoặc sự kiện mà công ty tô chức; thực hiện các

sự kiện theo đúng chương trình Bên cạnh đó, các nhân viên này còn tham gia hỗ

trợ khâu chuẩn bị cho các chương trình và sự kiện trên và hỗ trợ giải quyết các

phát sinh trong chương trình hoặc sự kiện.

1.2.2.5 Phong Hành chính - Nhân sự

Phòng Hành chính — Nhân sự tham mưu và hỗ trợ cho ban giám đốc toàn

bộ các công tác liên quan đến việc tổ chức và quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụhành chính, cũng như các vấn đề pháp chế Về việc tô chức và quản lý nhân sự,phòng Hành chính — Nhân sự phối hop với ban Giám đốc xây dựng chính sáchtuyên dụng, lương, thưởng, đãi ngộ, giờ giấc làm việc ; theo dõi và quan lý thờihạn hợp đồng lao động, các chế độ nghỉ việc, thủ tục nhận việc, nghỉ việc haythanh lý hợp đồng lao động

Ngoài ra, phòng Hành chính — Nhân sự còn hỗ trợ việc xây dựng văn hóa

doanh nghiệp và tổ chức các hoạt động teambuilding hay du lịch hàng năm củaCông ty Về nghiệp vụ hành chính, phòng Hành chính — Nhân sự có nhiệm vụ taomẫu văn bản, báo cáo, thư từ, thông báo, của Công ty; chuyền phát, giao nhậncác hồ sơ, giấy tờ cho các bộ phận trong Công ty; quản lý các công việc liên quanđến giấy tờ, thủ tục hành chính; sắp xếp, lưu trữ hồ sơ, hợp đồng lao động, ;mua sam, cap phát và quản lý các trang thiết bị, văn phòng phẩm và các tai sản

khác của Công ty.

1.2.2.6 Phòng Kế toán

Phòng Kế toán là một bộ phận đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tàichính của công ty, xử lý các công việc sau: tiếp nhận các dự chi ngân sách; tiếnhành việc kiểm duyệt và ghi nhận các khoản chi của công ty; quyết toán toàn bộtour du lịch sau khi được hoàn tất và kết thúc; thanh lý hợp đồng, giải ngân hoá

đơn; lập bảng lương cho nhân viên và quản lý các công văn chứng từ, sô sách.

15

Về góc độ quản trị, phòng Kế toán thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp

thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý; lập báo cáo tài

chính và đưa ra nhận xét và phương hướng quản trị; phân loại và sắp xếp các tài

liệu, đữ liệu, đảm bảo tính chính xác, thống nhất và minh bạch, phân quyền truy

cập thông tin cho những nhân sự đủ quyền hạn; sẵn sàng nếu cần kiếm tra, đối

chiếu, Ngoài ra, phòng Kế toán còn tham mưu cho các công tác lên bảng dự chỉ

cho các công việc dé đảm bảo chi phí thấp nhất cho khách hàng và Công ty

hưởng lợi nhiều nhất

1.3 Kết quả kinh doanh của Công ty Cô phần Du lịch và Truyền

8 |Chi phí bán hang 378,468} 646,159} 684,045 179,327} 208,755

ọ {CM phí quản Ty} 947,957] 13074375| 1,623,158] 361,547] 412/181doanh nghiệp

Lợi nhuận thuần

4,000,000

2,000,000 | L l

, ll

2017 2018 2019 2020 2021

Doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ l Giá vốn hàng bán Lợi nhuận sau thuế

Hình 1.2: Doanh thu, giá vốn hàng bán và lợi nhuận sau thuế của Công ty

Cé phan Du lịch và Truyền thông 123 năm 2017-2021

17

Năm 2017, Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 vừa mới hình

thành và hoạt động dần đi vào quỹ đạo, thu về hơn 6,7 tỷ đồng Năm 2018 là nămđánh dấu sự trưởng thành của công ty, bước đầu tạo được niềm tin yêu với khách

hàng, doanh thu tăng trưởng mạnh, hơn 150% Tiếp nối sự thành công đó, năm

2019 công ty đã thu về mức doanh thu khoảng 11,5 tỷ đồng

Tuy nhiên, tài chính doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng do phan lớn

hoạt động kinh doanh bị ngưng trệ bởi dịch bệnh Covid-19 và các chỉ thi của

Chính phủ Mức thu trong 2 năm 2020 và 2021 giảm mạnh xuống lần lượt cònkhoảng 2,8 và 3,4 tỷ đồng

Năm 2022 khi dịch bệnh được kiểm soát, nền kinh tế quốc dân phục hồi

và ngành Du lich mở cửa trở lại, Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123

=®&=Tỷ lệ giá vốn hàng bán = ==@=Tỷ suất lợi nhuận

Hình 1.3: Tỷ lệ giá vốn hàng bán và ty suất lợi nhuận của Công ty Cé phần

Du lịch và Truyền thông 123 năm 2017-2021

Nhìn chung, do mối quan hệ với các nhà cung cấp ngày càng khăng khít

kết hợp với những kinh nghiệm tích luỹ qua từng năm mà công ty đã dần dần

giảm được giá vốn hàng bán từ 70,85% doanh thu xuống 67.78% Nhờ đó mà

công ty đã thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao được mức lợi nhuận thu

18

được Tỷ suất lợi nhuận của công ty cũng rất khả quan, thời điểm thấp nhất lànăm 2019 cũng đạt 8,3% và đạt mức cao nhất năm 2021 là 11,01%.

Một điều đáng lưu ý là ngoài nguồn vốn ban đầu, Công ty Cổ phần Dulịch và Truyền thông 123 chưa vay ngoài trong những năm qua Bên cạnh đó,Công ty cũng ít chú trọng vào hoạt động tài chính và các nguồn thu khác mà tập

trung vào hai mảng kinh doanh chính.

1.4 Tiểu kết chương 1

Ở chương này, báo cáo đã trình bày một cách tông quát về Cổ phần Dulịch và Truyền thông 123 Công ty hình thành và phát triển thuận lợi với đa lĩnh

vực kinh doanh và hướng đi mới kết hợp du lịch — sự kiện đã thu hút được nhiều

khách hàng trong 2 năm 2018, 2019 Công ty sở hữu đội ngũ nhân sự Công ty trẻ

đầy nhiệt huyết được phân về 6 phòng ban phụ trách những chức năng, nhiệm vụkhác nhau, luộn trách nhiệm, tận tâm nhằm đem đến cho khách hàng những trảinghiệm tốt nhất Đang trên đà phát triển, Công ty rơi vào giai đoạn tăng trưởng

thấp do dịch bệnh Covid 19 và bỏ quên việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

trong 2 năm dịch bệnh họ không đi đâu được Trong năm 2022, Công ty tái gia nhập vào thi trường du lịch tuy nhiên hoạt động quản tri quan hệ khách hang của

Công ty còn nhiều hạn chế Thực trạng này được trình bày chỉ tiết hơn ở chương

2.

19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CO PHAN DU LICH VÀ TRUYEN THONG 123

Tom Peter (1987) đã nhận định rằng khách hàng chính là tài sản quantrọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong số sáchcủa doanh nghiệp Chính vì vậy, việc tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ

với khách hàng là điều mà các doanh nghiệp cần thực hiện nghiêm chỉnh và bàibản Nếu không sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng sẽ bị đào thải khỏi thị trường

Hoạt động quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp rất đa dạng Khôngnhất thiết phải là công ty lớn, phải có phòng quan hệ khách hàng riêng thì mới có

hoạt động quan hệ khách hàng Các công ty quy mô nhỏ như Công ty Cô phan

Du lịch và Truyền thông 123 cũng thực hiện các hoạt động này hàng ngày, hànggiờ, tuy nhiên cách tiếp cận và thực hiện có đôi chút khác biệt Chương 2 đề cập

về thực trạng hoạt động quản tri quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phan Dulịch và Truyền thông 123 bao gồm các khía cạnh sau: nhận định về quản trị quan

hệ khách hàng của Công ty; hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống

cơ sở dir liệu khách hàng (CSDL khách hang); cách Công ty phân loại và lựa

chọn khách hàng mục tiêu; các công cụ nhằm tương tác với khách hàng mục tiêu

và các chính sách phục vụ khách hàng mà Công ty đang thực hiện Từ đó đưa ra

những đánh giá ưu điểm và hạn chế mà Công ty đang gặp phải và chỉ ra một số

nguyên nhân của hiện trạng này.

2.1 Nhận định về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần

Du lịch và Truyền thông 123

Theo F Buttle (2015) định nghĩa, Quản tri quan hệ khách hàng (CRM) là

một chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo ra lợi nhuận thông qua phối hợp giữa

các chức năng và quy trình bên trong doanh nghiệp với các mạng lưới bên ngoài

nhằm tạo ra và cung ứng giá trị cho khách hàng mục tiêu Quản trị quan hệ khách

hàng tồn tại dựa trên cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng và sự hỗ trợ của

công nghệ thông tin.

Có nhiều góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau về CRM, có thé coi CRM làmột quy trình mà doanh nghiệp tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng hay là hoạt

động của hệ thống công nghệ thông tin và công nghệ tự động, cũng có thể hiểu

CRM là các hoạt động mang tính chiến lược Nhưng tất cả đều tập trung vào mục

20

tiêu là lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài

giữa các doanh nghiệp và khách hàng.

Tại sao trong quan niệm của F Buttle không đề cập đến xây dựng mốiquan hệ khách hàng Bởi lẽ, nền tảng sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệpxuất phát từ những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Tuy không

đề cập trực diện đến tạo lập, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng nhưng

F Buttle ngầm định đó là kết quả của quá trình tạo ra và cung ứng giá trị và xem

đó là nền tảng mục tiêu cho thành công của hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng Hoạt động này tương đối gần với định nghĩa của Marketing Tuy nhiên,Marketing nhìn chung là tạo ra giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, mongmuốn của họ, nhưng trong quản trị quan hệ khách hàng nhấn mạnh hơn vào hoạtđộng mang tính tác nghiệp là phối hợp giữa các chức năng và quy trình bên trong

doanh nghiệp với các mạng lưới bên ngoài trong việc tạo ra và cung ứng giá tri đó.

Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 thấu hiểurằng: “Khách hàng là người trả lương cho nhân viên và đóng vai trò quyết định

việc tồn tại của chính Công ty” trích số tay nhân viên Công ty Họ trực tiếp tham

gia vào quá trình mua bán, tiêu thụ sản phâm dịch vụ và đóng góp vào việc phát

triển các sản phẩm, dịch vụ đó, giúp mở rộng thị trường khách của Công ty nhờ

sự giới thiệu, quảng bá cho bạn bè và người thân, đồng thời họ cũng tạo ra danhtiếng, ưu thé cho Công ty trên thị trường Triết lý này cũng được phé biến đếnnhân viên trong Công ty thông qua số tay nhân viên, qua tranh ảnh trên văn

phòng và qua chỉ đạo trực tiếp của các anh chị lãnh đạo

Hình 2.1: Văn phòng Công ty Cé phan Du lich và Truyền thông 123 (Nguồn:

Công ty Cổ phân Du lịch và Truyền thông 123)

21

Công ty cũng đã nhận thức được ý nghĩa của việc tạo giá trị cho khách

hàng Điều này thể hiện thông qua các khía cạnh sau Thứ nhất, tuyên bố sứmệnh Công ty có ghi rõ: “Connect Values - Kết nối các giá trị”, hướng tới manglại trải nghiệm tuyệt vời đến cho khách hàng, đối tác và người lao động thôngqua sản phẩm dịch vụ Thứ hai, triết lý kinh doanh của Công ty là: “Tiếp cậnchuyên nghiệp - Giải pháp sáng tạo - Thực hiện tận tâm - Trách nhiệm đếncùng” Những điều này được lý giải như sau:

v Tiếp cận chuyên nghiệp: Công ty nói không với deo bám, quay ray khách

hàng.

v Giải pháp sáng tao: Công ty luôn cố gắng đưa ra cho khách hang những

giải pháp dịch vụ tiết kiệm và khác biệt

v Thực hiện tận tâm: Công ty luôn lựa chọn làm việc tận tình, hết mình

nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

v Trách nhiệm đến cùng: Công ty luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động

trước những phản hồi của khách hàng

Tuy nhiên, hiện nay Công ty vẫn chưa có định hình rõ ràng về quản trịquan hệ khách hàng, chưa có chiến lược CRM cụ thể Tầm quan trọng của kháchhàng và ý nghĩa của việc tạo giá trị cho khách hàng mới chỉ được nhắn mạnh cho

hai phòng ban tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là phòng Kinh doanh, phòng Vận

hành Trong khi đó phòng Hành chính — Nhân sự tham gia việc tổ chức va quan

lý nhân sự, xây dựng văn hóa Công ty và đảm nhiệm các giấy tờ, văn bản thôngtin tới khách hàng; phòng Kế toán chịu trách nhiệm xác nhận lại các giao dịch

mua bán với khách hàng và cùng các phòng ban khác làm việc với khách hàng

khi có các tranh chấp tài chính; và đặc biệt phòng Marketing là phòng ban xâydựng hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng, nghiên cứu và phát triển sản phẩm

mới lại chưa nhận thức đúng đắn về quan hệ khách hàng và việc lấy khách hàng

là trung tâm cho mọi hoạt động Phòng Hành chính - Nhân sự và Kế toán tập

trung nhiều vào nghiệp vụ hành chính và kế toán

Các công việc liên quan đến quan hệ với khách hàng chủ yếu phục vụ mụctiêu bán hàng thay vì duy trì quan hệ với họ, và hầu hết do nhân viên hai phòngban Kinh doanh và Vận hành trên thực hiện như đã trình bày trong phần 1.2.2 —

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban Tuy nhiên, quản trị quan hệ khách hàng là

chiến lược mang phạm vi toàn doanh nghiệp, cần sự thấu hiểu, chia sẻ và phối

hợp của tất cả các phòng ban chức năng

22

2.2 Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty

Cơ sở di liệu liên quan đến khách hàng là van đề cốt lõi, tâm điểm, là cơ

sở dé xây dựng và thực hiện các hoạt động quan tri quan hệ khách hàng hiệu qua

vì mọi hoạt động tiếp cận hay quản trị đều thiết lập dựa trên cơ sở dữ liệu kháchhàng Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDL khách hàng) là tập hợp có tổ chức các dữliệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng, có thê tiếp cận và

có thé tác động đến được để phục vụ cho những mục đích như marketing, bán

sản pham/dich vụ hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng Dữ liệu có thé bao

gồm cả những thứ không thuộc về khách hang, nhưng ảnh hưởng đến việc xâydựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng (Nguyễn Hoài Long,2021) Báo cáo đề cập đến 3 khía cạnh của hệ thống CSDL khách hàng bao gồm

xây dựng, quản lý và khai thác CSDL khách hàng.

2.2.1 Xây dựng CSDL khách hang

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông

123 đã bước đầu được hình thành và hoàn thiện theo thời gian hoạt động kinh

doanh của Công ty Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty ghi nhận từ nhiều cácphòng ban nội bộ, từ đối tác và từ phía khách hàng với các thông tin nhằm phục

vụ cho hoạt động kinh doanh.

*.

s Thong tin thu thập:

- Thông tin chung về khách hang: họ tên, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp,

số điện thoại, email, địa chỉ, công ty,

- Thông tin liên quan đến sản pham/dich vụ khách hàng sử dung: loại sản

pham/dich vụ, điểm đến, thời gian, thông tin giao dịch, hình thức thanhtoán, tài khoản ngân hàng, đánh giá khi sử dụng sản pham/dich vụ, yêu

cầu đặc biệt hay lưu ý khi sử dụng sản pham/dich vụ

- Thông tin về hành vi khách hàng: sở thích, nhu cầu, thái độ khi được liên

hệ,

* >° Nguồn thu thập:

- Thông tin từ các hoạt động cua phòng Marketing trên trang website,

facebook, youtube, của Công ty, thông qua chương trình khách hàng

thân thiết, các chiến dịch Marketing khác,

- Thông tin từ hoạt động bán hang, dịch vu chăm sóc khách hang (CSKH)

của phòng Kinh doanh

23

- Thông tin từ bộ phận hướng dẫn viên, điều hành, nhân viên kinh doanh

trong quá trình khách hàng sử dụng sản phâm/dịch vụ và khảo sát sau

chuyến đi

- Thông tin từ bộ phan Tai chính ghi nhận lại các giao dich đã phat sinh

giữa công ty và khách hàng.

- Dữ liệu thu thập từ nhà cung cấp, đối tác khi khách hàng sử dụng sản

phâm/dịch vụ và để lại đánh giá hoặc khách hàng của đối tác có nhu cầu

và giới thiệu cho Công ty.

- Dữ liệu thu thập từ khách hàng khi khách hang tự nguyện cung cấp thông

tin, từ các trang mạng xã hội của khách hàng

2.2.2 Quán lý CSDL khách hàng

Hiện nay, việc quan lý CSDL khách hàng tại Công ty Cô phan Du lịch vàTruyền thông 123 chịu trách nhiệm chính là trưởng phòng kinh doanh và phòngKinh doanh Vì đây là bộ phận có nhiều hoạt động tương tác với khách hàngnhất Quản lý CSDL khách hàng bao gồm các hoạt động: lưu trữ và cập nhật

CSDL khách hàng, chia sẻ CSDL khách hàng và bảo mật CSDL khách hàng.

“ Luu trữ va cập nhật CSDL khách hang:

Những thông tin ban đầu của khách hang từ các bộ phận khác đượcchuyên giao cho phòng Kinh doanh dé tao các danh sách khách hàng mới PhòngKinh doanh tiến hành lưu trữ, chỉnh sửa, bổ sung và chia sẻ thông tin khách hàng

cho các phòng ban và đối tác Ngoài phương thức lưu trữ truyền thống trên giấy

tờ, ghi nhận số sách, phân loại hồ sơ thì toàn bộ CSDL khách hàng của công ty

được lưu trữ trên tài khoản máy tính công ty dưới dạng file Excel dưới sự quản lý

của trưởng phòng Kinh doanh và ban Giám đốc

Mỗi chiến dịch kinh doanh, nhân viên kinh doanh làm việc với một hoặc

vài nhóm khách hàng nhất định được yêu cầu tạo file Exel thông tin khách hàngtheo mẫu của Công ty và báo cáo định kỳ để cập nhật trên file lưu trữ tổng củaCông ty Các khách hàng và đối tác trong quá trình tư van và đàm phán do nhân

viên phụ trách ghi nhận thêm thông tin và chia sẻ trực tiếp cho nhân viên phòngban khác, thường qua công cụ Google Sheet và các ứng dụng nhắn tin

Sau đó các thông tin khách hàng được trưởng phòng kinh doanh tổng hợplại và định kỳ cập nhật, chọn lọc và loại bỏ những dữ liệu không cần thiết hoặc

24

không còn giá trị sử dụng trong thời kỳ sắp tới trên file lưu trữ tổng và phân bổlại cho nhân viên theo từng chiến dịch kinh doanh.

Dưới đây là một số hình ảnh về lưu trữ thông tin khách hàng tại Công ty

Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123:

IilIItI9J DANH SÁCH KH SALE THANG 09/2022

Sp/dv đã sử dụng

s Ho và tên đệm Tên Giớiính SDT Ngàysih Nghềnghiệp Bia chi Nguồn Séthich Liênhệvàphảnhồi — (Tên thờigian) Thông tin giao dịch — Ghic

Lê Thế Phạm Tuan 25/9/2000 |Kỹthuậtviên [Sale Nguyên Thị Lan

Nguyen Ngọc Linh ữ 77/6/1998 Sale Nguyên Thị Lan

Tran Thị Thu Ngoan i 12/11/1987 |Kếtoán KH cũ [Vé máy bay Vietjet Hài lòng.

[Hoàng Thị Ngọc linh ữ 23/5/ — |Snhvin Sale Nguyên Thị Lan

lao Thị Diu ử 1/3/1988 |Tựdo KH cũ |Khách san Sadhu Cát Bà 2 đ|Hài lòng.

Sale Nguyen Thị Lan

MKT

Sale Nguyên Thị Lan

MKT MKT

Sele Nguyên Thị Lan

Sinh viên Sale Nguyên Thị Lan

Sale Nguyên Thị Lan Sale Nguyên Thị Lan Sale Nguyên Thị Lan

KH ct Tour Ha Giang 3 ngày 2 đên|Hài lòng

|VũHải Yến ữ 75/10/1996 _|Nhast

Nguyên Thị Trang ữ 25/8/1995

INguyên Đăng Khoa 31/1/2001 |Snhviên

liêu ữ 39/1973 Hải 11/10/1992

21/7/1997

5/8/2000 6/9/2000

T7 |BùiVũThanh Bình 777611996 _ [Giáo viên Sale Nguyên Thị Lan

18 — |HoàngThị van Anh 29/10/1993 |Giáo viên Sale Nguyên Thị Lan

T9 —|MạcĐức Duy 3/3/2002 _|Sinhvien Sale Nguyên Thi Lan

8 Duong Văn viet 23/5/1988 _[Nwp KH cũ

ấ KHgiớithệu

INguyên Anh [Tuấn Nam 21/10/

Hình 2.2: Mẫu file Exel thông tin khách hàng của một nhân viên sales theo

mẫu Công ty Cỗ phần Du lịch và Truyền thông 123 (Nguồn: Phòng Kinhdoanh Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123)

& DANH SÁCH KHACH TOUR ĐÀ NANG - HỘI AN 09 - 03

ladagency Thời gian: 01-03/09/2022 _ HDV: Nguyễn Thanh Trúc 0976052xxx — Điều hành: Pham Văn Hùng 0969625xxx

0 SDT EMAIL NGÀY SINH GHI CHÚ

Nguyễn Tất 853431xxx |tatngoc 03/10/2000 Nguyễn Thị Việt 946563xxx |vietbicl 31/08/2001

Ngô Huy 338455xxx |huymal Trần Tiến 334039xxx |trantier 05/07/2001

Nguyễn Ngọc 335927xxx |anh30€

Nguyễn Thuy Thanh ú 353864xxx |tuthan/ 24/02/2001

Nhóm ban sinh viên

Hình 2.3: Mẫu file Google Sheet thông tin khách hang chia sẻ với Phòng Vận

hành (Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty Cổ phan Du lịch và Truyén thông

123)

25

“se Chia sẻ CSDL khách hang:

Nội bộ Công ty giới hạn quyền tiếp cận CSDL khách hàng của nhân viên

nhằm ngăn sử dụng dữ liệu trái phép Trong đó, Ban Giám đốc có quyền truy cập

toàn bộ CSDL khách hàng, các nhân viên các phòng ban được truy cập các

trường thông tin liên quan đến công việc (ví dụ như phòng Kế toán chỉ nhận

thông tin về họ tên, số điện thoại, hình thức thanh toán, tài khoản ngân hàng;

không truy cập vào thông tin hành vi khách hàng như sở thích, thái độ khi liên

hệ) Đặc biệt đối với các cộng tác viên hoặc nhân viên part-time, thời vụ it đượctiếp cận với khách hàng và dit liệu khách hàng trong tâm của Công ty; các dữ liệu

khách hàng được chia sẻ là của những khách hàng mà Công ty chưa có cơ hội

khai thác nhiều, CSDL cũng chưa được hoàn thiện, chỉ có ít thông tin về họ tên,

sô điện thoại, email, là chủ yêu.

Các đối tượng bên ngoài Công ty được chia sẻ các trường thông tin giới

hạn nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau Ví dụ như khách hàng đặt khách sạnthì Công ty cần cung cấp họ tên, số điện thoại, loại phòng, số lượng phòng màkhách hàng đặt, ngày giờ khách đến và thời gian lưu trú, các yêu cầu khác

ca Bảo mật CSDL khách hàng:

Trừ trường hợp pháp luật Việt Nam có quy định khác, Công ty chỉ cho

phép các đối tượng sau đây được tiếp cận cơ sở dữ liệu cũng như thông tin khách

hàng dưới sự giám sát của Ban Giám đốc: Cơ quan Nhà Nước có thâm quyền

như Viện kiểm sát, Tòa án, Cơ quan công an điều tra, : ngân hàng hoặc các tổchức thẻ Visa/Mastercard; các đối tác có liên quan đến việc cung cấp sản pham -

dịch vụ cho khách hàng.

Qua những thông tin trên, có thể thấy chất lượng thông tin khách hàngđược báo cáo phụ thuộc vào năng lực làm việc của nhân viên, việc bổ sung thông

tin khách hàng của nhân viên khó kiểm soát vì Công ty chưa có quy định giám

sát nhân viên nhập và chỉnh sửa dữ liệu Việc tổng hợp và cập nhật thông tin do

nhân viên cấp cao thực hiện nên mat nhiều thời gian và thông tin định kỳ cập

nhật nên tính chính xác tại một thời điểm không cao Bên cạnh đó, thông tinkhách hàng thường rời rạc và không đồng nhất giữa các nhân viên, bộ phận do dữliệu được nhập vào nhiều nguồn khác nhau (Excel, Google Sheet) dẫn đến tìnhtrạng khó tìm kiếm và truy xuất thông tin khách hàng

26

2.2.3 Khai thác CSDL khách hàng

Hiện nay, Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 đang xây dựng

và khai thác CSDL khách hàng nhằm phục vụ CRM vận hành và CRM hợp tác.Trong đó, CRM vận hành là khai thác CSDL khách hàng dé có thé chuyển giaodịch vụ hoàn hảo, chạy chiến dịch marketing thành công và khai thác các cơ hộibán hàng CRM hợp tác là chia sẻ CSDL khách hàng với các đối tác nhằm phát

triển doanh nghiệp, đối tác và khách hàng sinh lời (Trương Đình Chiến, 2009).

Nói cách khác, Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 sử dụngCSDL khách hàng nhằm:

Tiếp thị và bán hàng: Giới thiệu thông tin, sản phẩm dịch vụ mới, các ưu

đãi cho khách hàng, cập nhật các sự kiện, chương trình ưu đãi thông qua

những thông tin về sản phâm/dịch vụ khách hàng sử sụng trước đó hoặcnhững thông tin về sở thích, nhu cầu của khách hàng

Xác nhận và thực hiện các giao dịch tài chính: Công ty sử dụng thông tin

giao dịch của khách hàng như số tài khoản, hình thức thanh toán, hóa đơn

dé thực hiện các xác nhận mua bán sản pham/dich vu với khách hang va

su dung ho tén, sé điện thoại khách hang và yêu cầu khi đặt sản pham/dich

vu dé giao dich với phía đối tác và nhà cung ứng

Cung cấp, duy trì và cải thiện chất lượng sản pham/dich vu: Dua trén

những thông tin về hành vi khách hàng như sở thích, nhu cầu mà nhânviên có thê đưa ra các đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu củakhách hang và hỗ trợ khách hàng trải nghiệm sản pham/dich vụ tốt nhất cóthể Nhờ những phản hồi của khách hàng về hoạt động tư vấn, về nhânviên và về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà Công ty thêm thấu hiểu kháchhàng và nhìn nhận lại những thiếu xót dé từ đó cải thiện chất lượng phục

vu và hoàn thiện sản pham/dich vụ của Công ty cũng như loại bỏ nhữngnhà cung ứng không đạt yêu cầu

Giải quyết khiếu nại, tranh chấp: Dựa trên những thông tin mà khách hàngcung cấp khi sử dụng sản phâm dịch vụ, nhân viên đối chiếu với lịch sử sửdụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng; tính cách của khách hàng và phản

hồi từ phía nhà cung ứng mà khách hàng đã và đang sử dụng dé đưa ranhững phán đoán về nguyên nhân khiếu nại và cách ứng phó dé thực hiện

các bước giải quyêt phía sau.

27

Công ty hiện đang khai thác CSDL khách hàng chủ yếu phục vụ cho bán

sản phẩm/dịch vụ Trong khi đó, CSDL khách hàng nếu khai thác hiệu quả, Công

ty có thé dùng dé phân tích đối thủ cạnh tranh; phân tích thói quen va xu hướngtiêu dùng của khách hàng; lựa chọn đối tác; theo dõi chính sách, tiến độ mua bánsản pham/dich vu; phat trién tinh năng, dich vu mới,

2.3 Hoạt động phan loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục

tiêu của Công ty

2.3.1 Hoạt động phan loại khách hang cua Công ty

Trong năm 2020 và 2021, do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19,các hoạt động du lịch, lữ hành bị ngưng trệ, nguồn thu của Công ty từ khách hàng

cá nhân gần như là không có Do vậy, trong giai đoạn 2 năm dịch bệnh, Công ty

bỏ ngỏ việc chăm sóc các khách hàng cá nhân trung thành có được từ 2 năm kinh doanh trước đó là 2018, 2019 Trong năm 2022, khi quay trở lại thị trường du

lịch, Công ty bắt đầu băng việc đổi mới hệ thống nhân sự, tạo lập, xây dựng cácmỗi quan hệ với khách hàng mới và đặt mục tiêu tái thiết lại các mối quan hệ với

khách hàng cũ.

Công ty tập trung phân loại khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng Căn cứ

vào lịch sử mua hàng, khách hàng cá nhân của Công ty được phân thành:

- Khách hang mới: La những khách hang chưa từng mua sản phẩm, dịch vu

của Công ty Theo nguồn thu thập CSDL khách hàng, phân loại khách

hàng mới được chia thành 4 nhóm: khách hàng mới từ hoạt động

Marketing; khách hàng mới từ mối quan hệ của nhân viên trong Công ty;

khách hàng mới qua giới thiệu của khách hàng cũ; khách hàng từ các chương trình và sự kiện Công ty thực hiện (các khách hàng này đã từng

trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty dưới danh nghĩa là thành viêncủa tổ chức)

- Khách hang cũ: La những khách hang đã từng mua và trải nghiệm sản

phẩm, dịch vụ của Công ty Dựa trên thời gian mua hàng, khách hàng cũđược phân thành 2 nhóm là khách hàng cũ lâu năm và khách hàng cũ gầnđây Cu thé, khách hang cũ lâu năm là những khách hàng trong thời giandài (từ 12 thang trở lên) không quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ vàCông ty cũng chưa có các hoạt động tương tác Khách hàng cũ gần đây lànhững khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty lần cuối dưới

12 tháng và Công ty vẫn duy trì các hoạt động tương tác.

28

Nhờ sự phân loại này mà Công ty đánh giá được những tiềm năng ban đầu

về khách hàng, với những khách hàng mới từ hoạt động Marketing và kháchhàng được giới thiệu thì thường có nhu cầu gấp gáp hơn mà yêu cầu tốc độ xử lý

dữ liệu và khai thác nhanh hơn nên được ưu tiên xử lý trước Với khách hàng cũ

thường có niềm tin nhất định vào Công ty do đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ,nên họ chịu chỉ trả nhiều hơn Ngoàải ra, dựa trên những hiểu biết về doanhnghiệp mà khách hàng đang tham gia và những phản hồi trước đó, cũng giúp

Công ty biết được một số đặc điểm về sở thích, hành vi cũng như khả năng chỉ

trả của khách hàng dé đưa ra các đề xuất phù hợp Tuy nhiên, đối với khách hàng

cũ lâu năm và khách hàng đến từ chương trình và sự kiện công ty tổ chức thì việctiếp cận tốn thời gian và chi phí hơn Trong khi đó, khách hang mới từ mối quan

hệ của nhân viên lại dễ dàng trong quá trình tương tác.

Do vậy Công ty có thêm cách phân loại thứ 2 dựa trên tiềm năng mua

hàng của khách hàng Việc phân loại này được áp dụng khi nhân viên đã có

những tương tác nhất định với khách hàng và năm được nhu cầu, mong muốn của

họ:

- Khách hang không tiềm năng: Là những khách hàng không có hứng thú

VỚI Sản phẩm dịch vụ, không có nhu cầu hoặc có nhu cầu nhưng chưa thể

ra quyết định mua sản phâm dịch vụ vì những lý do bất khả kháng như

thời gian rảnh, tài chinh,

- Khách hàng tiềm năng: La những khách hang chưa có nhu cầu nhưng

hứng thú với sản phâm dịch vụ hoặc có nhu cầu và có khả năng chỉ trả

nhưng cân cân nhac thêm một sô yêu tô, kê cả vê giá.

Phân loại khách hàng được Công ty thực hiện thường xuyên và liên tục déđảm bảo cho các hoạt động tiếp theo của tiến trình tiếp thị và bán hàng Tuynhiên, việc phân loại khách hàng còn khá hạn chế dù thông tin ghi nhận từ kháchhàng khá nhiều, chủ yếu dựa vào lịch sử mua hàng và nguồn thu dữ liệu thay vìdựa trên các yêu tô như độ tuổi, hay thu nhập - chi tiêu, do vậy, hoạt động phan

tích kinh doanh còn chưa thật sự toàn diện và hiệu quả.

2.3.2 Khách hàng mục tiêu của Công ty

Các khách hàng mà Công ty tập trung khai thác là các khách nhóm sinh

viên, nhóm bạn bè, khách hộ gia đình từ các mối quan hệ của nhân viên trong

Công ty và các khách hàng cũ gần đây Các khách hàng này có khả năng chỉ trả ở

29

mức bình dân và trung bình Lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu này giúpCông ty tiết kiệm được nhiều chi phí Marketing và tiếp thị.

Về khách hàng mới từ hoạt động Marketing và khách hàng được giớithiệu, số lượng Công ty thu thập được khá ít khách hàng mới từ các chương trình

và sự kiện công ty thực hiện lại chưa thực sự được quan tâm dù đây là những đối

tượng khách hàng rất tiềm năng Điều này có thể do những hạn chế về công nghệ

và nhân sự nhằm quản lý tệp khách hàng này và xử lý chúng triệt đề

Với các chương trình du lịch trọn gói, Công ty tập trung khai thác các

chương trình du lịch tập trung ở miền Bắc và miền Trung nước ta kéo dai từ 2đến 4 ngày Với các dịch vụ lẻ, chủ yêu Công ty khai thác cung cấp các dịch vụnhư vé máy bay trong nước và đặt dịch vụ lưu trú tại khu vực phía Bắc như Hà

Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng,

2.3.3 Danh mục khách hàng cua Công ty

Danh mục khách hàng là tập hợp các nhóm khách hàng riêng biệt được tạo nên từ CSDL khách hàng của một doanh nghiệp Các khách hàng đã là khách hàng thực sự của doanh nghiệp, được chia nhóm theo những tiêu chí khác nhau

(Nguyễn Hoài Long, 2021).

Theo thống kê doanh thu 6 tháng đầu năm 2022, tập trung vào nhóm

khách hàng cá nhân đã giúp Công ty Cé phan Du lịch và Truyền thông 123 thu

về hơn 1⁄4 tông doanh thu của nửa đầu năm 2022 Đối với khách hang cá nhân,

Công ty chia thành 2 nhóm lớn là khách hàng cá nhân gói (đặt các tour trọn gói)

và khách hàng cá nhân lẻ (đặt các dịch vụ lẻ) nhằm thống kê được tỷ lệ sảnphẩm, dich vụ ưa thích của khách hàng Với khách hàng cá nhân gói, Công ty

chia nhỏ thành các thị trường cụ thể như: Phú Quốc, Nha Trang, Cát Bà, Đà

Nẵng - Hội An, Quảng Ninh, Với khách hàng cá nhân lẻ, Công ty phân loại

dựa trên dịch vụ họ đặt: vé máy bay, dịch vụ lưu trú (khách sạn, homestay,

bungalow, ), nhà hàng,

Việc quản trị danh mục khách hàng của Công ty mới dừng lại ở việc phân loại như trên và phân tích doanh thu, lợi nhuận của từng nhóm khách hàng, so

sánh với chỉ phí để lựa chọn các sản phẩm tập trung khai thác

2.4 Công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu của Công ty

Tương tác với khách hàng là một trong những hoạt động chính trong quá

trình thúc đây tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của Công ty Cùng với nhịpsông công nghệ, Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 tiến hành tươngtác với khách hàng mục tiêu qua các kênh online và tiếp thị qua điện thoại Đây

là hai công cụ tương tác hiệu quả và tiết kiệm chỉ phí cho Công ty, nhân viêncũng có thể làm việc dù không ở trên văn phòng Và hơn hết là khách hàngkhông nhất thiết phải đến tận Công ty dé tìm hiểu hay tiến hành giao dich, chonên Công ty có thể khai thác khách hàng từ những thành phố hay quốc gia khác

2.4.1 Kênh online (Mạng xã hội và Website)

Các kênh online mà Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 đang

sử dụng gồm có Website và các trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok,

Youtube, Instagram.

*.

s Facebook:

Trang facebook cá nhân của các nhân viên trong Công ty là công cụ hiệu

quả nhất và được Công ty sử dung chủ yếu dé tiếp cận khách hàng mục tiêu bởi

khách hàng đã kết bạn với nhân viên trên ứng dụng này Một trang cá nhân uy tín

với những feedback chân thật từ những khách hàng trước đó là động lực để

khách hàng tìm đến các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Nhân viên của Công

ty tương tác với khách hàng thông qua các bài post, story và nhắn tin trên

31

Messenger hoặc Zalo Ưu điểm của cụng cụ này là việc tương tỏc tự nhiờn và

thường xuyờn, khỏch hàng dễ dàng nhỡn thấy thụng tin về Cụng ty và được cập

nhật sản phẩm/dịch vụ cũng như giỏ cả Do vậy, khi phỏt sinh nhu cầu, họ sẽ cú

xu hướng tỡm đến nhõn viờn Cụng ty đầu tiờn

@ Q Tim kiếm trờn Facebook R ic) & @ s]

Nguyễn Thị Kỳ Duyờn

2K bạn bố s 2 ban chung

8 orn

Baiviột Giớithệu Bạnbố Anh Video Reels Xemthờm v

Giới thiệu Bài viết 25 Bộ lọc

It is always the simple that produces the marvelour

-ComboDu lịch-Đặt phũng-Vộmỏybay-Vận chuyển Kỳ Duyờn cựng với Nguyễn Mựi và 3 người khỏc

29 thỏng 10 lỳc 10:05 -@

â Làm việc tại Sự Kiện - Truyền Thụng 123 đẹẹ TOP NHỮNG LÍ DO NấN ĐI HÀ GIANG :

#@ Học Travel & Tourism Management tại Đại Học Cụng 1 HÀ GIANG 4 MÙA ĐỀU ĐẸP

Bạn đừng quỏ lo lắng khi mỡnh khụng thể sắp xếp lịch trỡnh ghộ thăm Hà Giang vào

Nghiệp Hà Nội (HaUI a

|ghiệp: Hà NSH HUD, thỏng này hay thỏng kia vỡ nơi day lỳc nào cũng đẹp Mỗi một khoảng thời gian, Hà

$2 Đó học tại Trường THPT Yờn Dũng số 3 Giang sẽ mang đến cho bạn một cảm nhận và vẻ đẹp khỏc nhau.

+ Mựa xuõn, Hà Giang tiết trời ấm ỏp, hoa giang khắp lối

â Đến từ Bắc Giang of Xem thờm

IB) kyduyen 1230

@ Du lịch â Nghe nhạc 9 Mỳa dõn gian

Hỡnh 2.5: Trang cỏ nhõn của nhõn viờn Cụng ty Cộ phan Du lịch và Truyền

thụng 123

Ngoài ra, Cụng ty cú hai fanpage riờng cho hai mảng kinh doanh Du lịch

-Lữ hành và Tổ chức sự kiện Fanpage của Du lịch - -Lữ hành là Du lich 123 — 123

Travel được tối ưu khi tỡm kiếm từ khúa Du lịch 123 với đường link

“https://www.facebook.com/ Du-lich-123-Travel/” Hiện nay fanpage dang tải

cỏc tour trong nước và quốc tế cũng như cỏc dịch vụ khỏch sạn, homestay, vộmỏy bay, Cỏc quảng cỏo mà Cụng ty chạy trờn Facebook điều hướng khỏch

hàng thường đến hộp thoại với fanpage Nhõn viờn thường phản hồi nhanh chúng

nhanh chúng trong vũng một giờ đồng hồ (trong giờ hành chớnh)

32