Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông màu xanh Việt

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA DU LICH VA KHACH SAN

TRUYEN THONG MAU XANH VIET

Họ tên sinh viên : Ngô Thị TrangMã sinh viên : 11195295

Quản trị dịch vụ Du lịch vàLữ hành 61B

TS Nguyễn Thị Mỹ HạnhLớp

Hà Nội, 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan báo cáo “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lich và Truyền Thông Màu Xanh Việt.”là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Bích Hạnh Những

thông tin và số liệu sử dụng trong báo cáo được trích dẫn day đủ nguồn tài liệu từ

CTCP Du Lịch Và Truyền Thông Màu Xanh Việt, báo cáo không sao chép bất

kỳ nguồn nào khác.

Hà Nội, tháng 11 năm 2022

Ngô Thị Trang

LOI CAM ON

Qua thời gian thực tập tai tru sở chính CTCP Du Lịch Va Truyền Thông

Màu Xanh Việt, em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức cũng như nghiệp vụ điềuhành, marketing, thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong thực tế Đây lànhững kiến thức bổ ích cho công việc của em sau này Có được kết quả như vậyem xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Các thầy cô tại khoa Du Lịch & Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc

dân đã dạy cho em những kiến thức dé em có thé học tập và nghiên cứu Đặc biệtlà Cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em một cách nhiệt

tình, tận tâm trong suốt quá trình thực tập cũng như quá trình viết báo cáo này.

Em cũng chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị nhân viên

trong phòng điều hành - hướng dẫn, kinh doanh và marketing của CTCP Du Lịch

Và Truyền Thông Màu Xanh Việt đã luôn quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi để

em tiếp xúc, thực hiện các nghiệp vụ tại các phòng ban, tạo điều kiện cho em vềcác số liệu dé em phục vụ bài báo cáo, các anh chị đã giúp đỡ em tận tình về mặtchuyên môn và đóng góp ý kiến quý báu cho em trong suốt quá trình thực tập.

Mặc dù có nhiều cô găng nhưng do kiến thức còn hạn chế nên dé tài cóthé có những khuyết điểm, thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiếncủa Quy thầy cô, các anh chị trong trụ sở chính chủa công ty dé dé tài được hoàn

thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEUDANH MỤC HÌNH VE

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE CTCP DU LICH VÀ TRUYEN THONG

1.1 Giới thiệu khái quát về Cơng Ty Cổ Phan Du Lich Và Truyền Thơng

Mau Xanh 0 4 {co rãIIiiiiiiiiiiiiadđđÍÍÍÍÍảảẮ.In ¬

1.1.2 QUY mƠ - Gv tre

1.1.3 Hình thức sở hữu và quản Ìý - + 1S kg re

1.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, giả trị cốt lõi của cơng ty 1.1.5 Các lĩnh vực hoạt động của cơng ty -c server1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch VàTruyền Thơng Màu Xanh ViỆt ¿2-52 E52 SE9EE2E£EE2EEEE2EEE2EE2122221 2221 xe,

1.2.1 Lịch sử hình thành của Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Và Truyền ThơngMàu Xanh VIIỆT - - c ĐSSSSSS SH ST SĐT ST re

1.2.2 Quá trình phát triển của Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Và Truyền

Thong Màu Xanh VIỆt - - L0 111 vn

1.3 Mơ hình, cơ cấu tổ chức của Cơng Ty Cổ Phan Du Lịch Và Truyền

Thơng Màu Xanh VIỆT G0 1001 111110 110111 1101111 TH vn vn

1.4 Điều kiện kinh doanh của Cơng Ty Cổ Phan Du Lịch Và Truyền Thơng

Mau Xanh 0 41c xg;Iaaiaiaaiaaiaatiitddt3ậaẦ.

1.4.1 Nguồn nhân lực -¿- - - 2E 2S SE+E+E£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrkrkee1.4.2 Nguồn tài chính -¿-¿- + St x2 E2E2EEE12121511 2121111111111 cxe1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật - 52 s2 SE2EEEEE2E2EEE1211121 21211 xe

1.4.4 Nguồn khách và thị trường ¿- 52 +S2+EeEE2ESEEEEEEEEEzEerxrrerres1.4.5 Mạng lưới hợp tác của cơng ty với các nhà cung cấp -. -1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng Ty Cé Phan Du Lịch Và Truyền

Thơng Màu Xanh Việt trong thời gian 2019 đến 2021 -5- 2552:MAY XANH VIET 001177 .

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CTCP DU LICH VA TRUYEN

THONG MAU XANH VIIỆT 5£ 5£ s£S£sEEsEs£EsEseEseseEsesersesersee 22

2.1 Tổng quan hoạt động quản tri quan hệ khách hàng của công ty 22

2.1.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong giai đoạn

"0250177 22

2.1.2 Tổ chức thực hiện các hoạt động quan tri quan hệ khách hàng 22

2.2 Thực trạng hoạt động quản tri quan hệ khách hàng - <<<+ 23

2.2.1 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng - - =2 25+: 23

2.2.2 Phân đoạn thi trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu 252.2.3 Phương hướng tương tác với khách hàng -c s2 292.2.4 Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 31

2.3 Đánh giá về hoạt động quản trị khách hang của công ty - - 48

2.3.1 UU Gib 0 482.3.2 Nhược điỂm + cv t2 2 E21 tre 49

3.3.2 Nhóm khách hàng cá nhân + + 1E 1 EEE+S vs ket 54

3.4 Tang cường các nguồn lực thực thiện hoạt động quan tri quan hệ khách

DAN eee eee eee 553.5 Hoàn thiện chính sách tạo giá trị cho khách hàng - 55+ ++<<<52 56

3.5.1 Hoàn thiện chính sách về phân phối -2- + 5 + ++sz+x+£zx+c+2 563.5.2 Hoàn thiện chính sách về xúc tiến 2+ 2+s+2z+x+£++zczx+xzxeree 563.6 Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM - 2 2 +E+E+E+EeEzEEzEeEerkrxee 57

KET LUẬN o-5-5< 55% S99 S3ES4E3EESESESESSE5E1813E151315132515251325375 32s”58

TÀI LIEU THAM KHHẢO 5< 5-5 s52 s52 Ss£S2EsSsESEsEsEsEs2Eseseses 59

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIET TAT

STT | Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 & Và

2 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam A

3 CRM Customer Relationship Management

4 CTCP Công ty cô phan

5 GPKD Giấy phép kinh doanh

6 JSC Công ty cô phân

7 SEO Search Engine Optimization8 VHTT&DL Văn hóa thé thao và du lịch

9 VPĐD Văn phòng đại diện

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 1.1 Thống kê nhân sự tại Công ty cổ phần Du lịch và Truyền thông Màu

Xanh Việt giai đoạn 2019 — 2021 - c1 1111211119 1111 0 v1 ng ketBang 1.2 Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty cổ phan Du lịch và Truyền thôngMàu Xanh Việt giai đoạn 2019 — 2021 c1 1111111991111 99 111 19g ng vn reg

Bang 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại trụ sở chính của công ty Du lich và Truyền

thông Màu Xanh Viet - - - - 1119119 HH nọ re

Bảng 1.4 Thống kê số lượt khách của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thôngMàu Xanh Việt giai đoạn 2019 - 22] .G 1 111312 1111199111119 1011 1g kg vn reyBảng 1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Truyền thông MàuXanh Việt giai đoạn 2019 — 2021 .- 11111211119 111119 1v ng nh

Bảng 2.1 Khách hàng thường theo số lần giao dịch -2- c5 2 s+sz+x+£z+£ezxzce2Bang 2.2 Khách hàng thân thiết theo số lần giao dịch -¿- 5-5 2 s+s+£e£szs+£ec+2

Bảng 2.3 Thống kê khách hàng thường va thân thiết Công ty cổ phần Du lịch vàTruyền thông Màu Xanh VIỆt -.- (6S SE E1 1E 12111151121112111 151111111111 1 xe.

Bảng 2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu của CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu

Xanh 'VIỆ - - - - c1 1 0 kg

Bang 2.5 Lợi ích gia tăng cho khách hàng trước fOUT «+ «+ +++++s+seex+ss

Bang 2.6 Lợi ích gia tăng cho khách hang trong fOUT - - 55s *++sxsseersseeresBang 2.7 Lợi ích gia tăng cho khách hàng sau fOUF - 55 <5 + ***++*sves+ssseeesss

Bảng 2.8 Lợi ích gia tăng cho khách hàng vào dịp lễ tết, kỷ niệm, sinh nhật Bảng 2.9 Thống kê nhân sự tại Công ty cổ phần Du lịch và Truyền thông Màu

Xanh Việt hiỆn tal - - G0 0 0 1010101010111 vg

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 2.1 Phần mềm Excel lưu trữ thông tin khách hàng của Du Lịch Xanh 24

Hình 2.2 Phòng tiếp khách của CTCP Du lịch và Truyền thông Màu XanhVIG - 30

Hình 2.3 Website CTCP Du lich và Truyền thông Màu Xanh Việt 31

Hình 2.4 Khách hàng đội những chiếc mũ Viet Green Travel tặng 33

Hình 2.5 Sạc dự phòng CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu Xanh Việttặng khách hàng thân thiẾt - - ¿2 +52 SE+EESE2EEEEEE2EE 2212111111111 xe 34Hình 2.6 Hoa chào mừng CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu Xanh Việttặng trưởng đOảï c1 TH nh HH tt 35Hình 2.7 Bữa ăn của đoàn khách công ty Gree Family Development 38

Hình 2.8 Tính giá tour Hồ Chí Minh — Hồ Tràm của Viet Green Travel 39

Hình 2.9 Website CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu Xanh Việt 41

Hình 2.10 Bảng hiện ngoài toa văn phòng của Viet Green Travel - 42

Hình 2.11 Đoàn các công ty du lịch Hà Nội và Du Lịch Xanh đến với hội

TD ooo eeeececccesesnccceessnneeeeeeseaeeeecsenseeeecsssaaeeecseeseeeeeseaseeeessesaeececseaaeeeseseaeeeeneees 44

Sơ đồ 1.1 Mô hình bộ máy

DANH MỤC SƠ ĐÒ

tổ chức hoạt động của Công ty cô phần Du lich va

Truyền thông Màu Xanh ViỆt 2-5252 SSSt SE EEE21E212212212112112111111 111121121121 xe 9

Sơ đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tô chức tại trụ sở chính của Công ty cô phan Du lịch và

Truyền thông Màu Xanh VIỆt ¿2-52 S32 E19 12E921212121121212111111111 1111 c0,9

Sơ đồ 2.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu 2 all 25

Sơ đồ 2.2 Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi - 2 2+5: 26

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hiện nay ngành du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và là một ngànhcông nghiệp không khói — ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam Trong thịtrường du lịch sôi động và cạnh tranh, các công ty đã nhận thức được khách hànglà yêu tố tiên quyết sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vậy, việc đápứng được các nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như tạo những giá trịcho khách hàng đề xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng từđó giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hang và tăng lượng khách hang trungthành tạo ra lợi nhận cho doanh nghiệp.

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp

chú trọng và coi là sách lược hàng đầu trong hoạt động kinh doanh cũng nhưchăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền Thông Màu XanhViệt cũng đang trong giai đoạn hoàn thiện quy trình về quản trị quan hệ khách

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này nên em đã quyết định thực hiệnbài nghiên cứu “Đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trịquan hệ khách hang tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền Thông Mau

Xanh Việt.”

2 Mục tiêu và cau hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại Công ty Cổ phan Du lich và Truyền Thông Màu Xanh Việt và từ

đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

cho công ty này.

- Thời gian: Dữ liệu phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập trong giaiđoạn từ năm 2019 đến nay.

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo này em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập và tổnghợp, phân tích, đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh và các tài liệu liên quanđến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong giai đoạn 2019 —2021; dữ liệu được thu thập thông qua các bộ phận trong công ty, nguồn nội bộ

hoặc website của công ty Bên cạnh đó, dữ liệu còn được thu thậpS từ sách báo,

5 Két cau dé tai

Chương 1: Giới thiệu về CTCP Du lich va Truyền thông Màu Xanh Việt

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khách hàng tại CTCPDu lịch và Truyền thông Màu Xanh Việt.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng tại CTCP Du lịch và Truyền thông Màu Xanh Việt.

NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CTCP DU LICH VÀ TRUYENTHONG MAY XANH VIET

1.1 Giới thiệu khái quát về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Truyền

Thông Màu Xanh Việt1.1.1.Tên, vị trí

Tên tiếng Việt: CONG TY CO PHAN DU LICH VÀ TRUYEN THONG

MÀU XANH VIỆT

Tên tiếng Anh: VIET GREEN MEDIA AND TRAVEL JOINT STOCK

Tên viết tat: VIET GREEN TRAVEL & MEDIA., JSC

Thương hiệu độc quyền: DU LICH XANH

Trụ sở chính: Số 4 ngõ 200 Nguyễn Lân, Phương Mai, Hoàng Mai, Hà

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Lê Tiến Dũng

Website: www.dulichxanh.com.vn | www.vIetpreentravel.comFacebook: https://www.facebook.com/vietgreentravel

Email: sales @ dulichxanh.com.vn | quangbinh @dulichxanh.com.vn

Chi nhánh Hồ Chí Minh: 207/2 Nguyễn Văn Thủ, Phường Da Kao,

Quận 1, Thành phô Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: 08.39152233Fax: 08.39152091

Môi trường làm việc: Gia đình đoàn kết và Tôn trọng lẫn nhau.

Triết lý kinh doanh: theo lời day của Đức Phật: "CÙNG GIEO NIEMTIN, CUNG GAT PHÉP MÀU" và "CUNG DOAN KET, CUNG THÀNH

1.1.2 Quy mô

Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Màu Xanh Việt được thành lậpvới vôn điều lệ 10.000.000.000 VND (mười tỷ đồng) với tong số nhân viên là 25nhân viên ký hợp đồng chính thức và 20 cộng tác viên, Công ty Cổ phần Du lịchvà Truyền thông Màu Xanh được xếp vào công ty quy mô nhỏ.

1.1.3 Hình thức sở hữu và quản lý

Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền Thông Màu Xanh Việt được thành lậpdưới hình thức sở hữu là công ty cô phan, công ty có tư cách pháp nhân, có con

dấu riêng tại ngân hàng và hoạt động theo sự ủy quyền của giám đốc công ty là

ông Lê Tiến Dũng.

1.1.4 Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, giá trị cốt lõi của công ty1.1.4.1.Tầm nhìn

Bằng khát vọng đi lên phát triển bền vững, Du Lịch Xanh phan dau trởthành công ty Du Lịch mạnh hàng đầu Việt Nam, có uy tin va vi thế trên bản đồdu lịch trong nước và quốc tế; xây dựng thành công chuỗi sản phẩm và dịch vụdu lịch đăng cấp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người Việt vànâng tầm vị thế của người Việt vươn xa toàn cầu

1.1.4.2 Sứ mệnh

Nhiệm vụ: Đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dich vụ du lịch cóchất lượng tốt nhăm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hang

trong nước và quốc tế của Du Lịch Xanh.

Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như

thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ du lịch khi khách hàng sử dụng

sản phẩm của Du Lịch Xanh.

1.1.4.3 Tôn chỉ kinh doanh của công ty

Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm dich vụ du lịch cao cấp vớichất lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương; mang tính độc đáo và sángtạo cao, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng trong nước vàquốc tế.

Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năngđộng, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển côngbăng, bác ái cho tất cả nhân viên; tạo nhiều cơ hội nghề nghiệp cho các tri thức

nghẻo lập nghiệp.

Đối với xã hội: Hài hòa và sẻ chia lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích xã

hội; dan đóng góp tích cực vào các hoạt động nhân văn cho cộng đồng, thể hiện

tỉnh thần trách nhiệm công dân ưu tú và niềm tự hào dân tộc Việt Nam.

Đối với cỗ đông và đối tác chiến lược: Tôn trọng và dé cao tinh thần hợp

tác cùng phát triển; cam kết trở thành “Người đồng hành đặc biệt” và "Ngườigieo niém tin tuyét đối" của các đối tác và cô đông; Xây dựng mô hình đầu tư,hợp tác minh bạch và thân thiện; Luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền

1.1.4.4 Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của Du Lịch Xanh được kết tinh trong sáu chữ: “Tín — TâmTri — Tốc — Tinh — Nhân” Sáu chữ này đã đi cùng Du Lịch Xanh kế từ khi

thành lập, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty.

Tín: Đặt chữ Tín lên vị trí hàng đầu, lấy chữ TÍN làm kim chỉ nam thực

hiện dịch vụ, mài Tín thành vũ khí sắc bén dé cạnh tranh; cố gắng chuẩn bị đầyđủ năng lực thực thị, nỗ lực hết mình dé đảm bảo đúng và cao hơn các cam kếtcủa mình với khách hàng, đối tác; đặc biệt là các cam kết về chất lượng sản phẩm— dich vụ và tiến độ phục vụ các sản pham dich vụ cho Quý khách.

Tâm: Đặt chữ Tâm là một trong những nền tảng quan trọng của việc kinhdoanh dịch vụ du lịch hiện đại; đề cao thượng tôn pháp luật và duy trì đạo đứcnghề nghiệp, đạo đức xã hội ở tiêu chuẩn cao nhất; coi trọng khách hàng và luônlay khách hang làm trung tâm, đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lênhàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm — dịch vụ du lịch,

golf, trực thăng, thủy phi cơ, vé máy bay, visa hoàn hảo nhất; coi sự hài lòng

của khách hàng là thước đo thành công.

Trí: Coi sáng tạo là sức sống, là đòn bây phát triển, nhằm tạo ra giá trịkhác biệt và bản sắc riêng trong mỗi gói sản phẩm — dich vụ; dé cao tinh than

dám nghĩ dam làm; khuyến khích tìm tòi, ứng dụng những tiến bộ công nghệ 4.0

và 5.0 vào quản lý du lịch, bán sản phẩm du lịch trực tuyến; luôn chủ động cải

tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm — dich vụ của mình không ngừng.

Tốc: Lấy “Tốc độ, hiệu quả trong từng hành động” làm tôn chỉ và lấy“Quyết định nhanh — Đầu tư nhanh — Triển khai nhanh — Bán hàng nhanh — Thayđổi và thích ứng nhanh ” làm giá trị bản sắc; đề cao khát vọng tiên phong và

xác định “Vinh quang thuộc về người về đích đúng hẹn”; coi trọng tốc độ nhưngluôn lấy câu “Không nhanh âu đoảng” dé tự ran mình.

Tinh: Tập hợp những con người tinh hoa dé làm nên những sản phẩm dịch vụ tốt nhất chất lượng nhất; mọi thành viên doanh nghiệp sẽ cùng đồng lòngđồng sức phục vụ khách hàng đến hài lòng, hạnh phúc - cũng như doanh nghiệpthông minh cũng mang đến cho các thành viên sự an tâm công hiến làm việc lâudài.Mong muốn xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đủ cả Đức va Tài,

-nơi mỗi thành viên đều là những nhân t6 xuất sắc trong lĩnh vực công việc của

Nhân: Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp,

nhà đầu tư và xã hội bằng sự thiện chí, tình thân ái, tinh thần nhân văn; luôn coitrọng người lao động như là tài sản quý giá nhất; xây dựng môi trường làm việc

chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; thực hành các chính sách phúc

lợi ưu việt, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công băng cho tất cả

lãnh đạo, nhân viên, thành viên quản tri công ty.

1.1.5 Các lĩnh vực hoạt động của công ty

- Chuyên tô chức các chương trình du lịch cao cấp

- Tổ chức các chương trình du lịch nội địa, các chương trình du lịch Team

- Dịch vụ bán vé máy bay trong nước và quốc tế (Đại lý vé máy bay Du

lịch Xanh - Viet Green Booking Office)

- Tổ chức sự kiện, Tổ chức Hội thảo, hội nghị, Tổ chức Hội chợ; Du lịch

Công vụ & Mice.

- Cho thuê trực thăng, Tổ chức tour Thủy Phi Cơ, làm việc, vận chuyềnhàng hóa và cấp cứu y tế.

- Cho thuê du thuyền Yacht hạng sang 5 sao duy nhất tại Việt Nam

- Tư vấn cấp mới và gia hạn thẻ Apec (Thẻ doanh nhân ABTC) uy tín và

nhanh chóng.

- Tổ chức các chương trình truyền thông về các lĩnh vực văn hóa, xã hội,

thể thao trên các tạp chí, kênh truyền hình và các hình thức quảng cáo khác

(Viet Green Media)

- Dịch vụ tư vấn Visa du lịch, công tác, định cư

- Chuyên tổ chức các chương trình du lịch Tâm linh, Du lịch Thiền, Du

lịch Sức khỏe

- Đảo tạo quản trị kinh doanh du lịch & khách sạn, nghiệp vụ Hướng dẫn

- Phát triển đầu tư các dự án kinh doanh resort & khách sạn

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty Cé Phan Du LịchVà Truyền Thông Màu Xanh Việt

1.2.1 Lịch sử hình thành của Công Ty Cổ Phân Du Lich Và Truyền

Thông Màu Xanh Việt

Công ty CP Du Lịch và Truyền thông Màu Xanh Việt (gọi tắt là "Du LịchXanh" hoặc Viet Green Travel), tiền thân là Green Tours (Quốc tế Xanh), đượcthành lập tại Hà Nội năm 1997 bởi những người lãnh đạo tài năng trẻ tudi, đầynhiệt huyết Công ty với sự điều hành của giám đốc Lê Tiến Dũng đã lớn mạnhvươn tới nhiều thành tựu, phát triển vàng son.

Sau 9 năm những thành công day thách thức đó, từ năm 2006, Green

Travel (Lữ hành Xanh) được thành lập với một sức mạnh đầu tư về tài chính vàdám thay đổi tư duy kinh doanh chiến lược và bền vững cho nên một lần nữagiúp cho Green Travel trở thành Công ty lữ hành du lịch hàng đầu tại Việt Namchuyên cung cấp các dịch vụ cao cấp trong nước và quốc tế.

Những dấu mốc lịch sử quan trọng nhất của "Du Lịch Xanh" - "Viet

Green Travel" khi chính thức ra đời vào ngày 07/06/2010, đánh dấu sự hìnhthành một thương hiệu thực sự, đi tìm kiếm những thành công vang dội trongngành kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành tại Việt Nam và Quốc tế.

1.2.2 Quá trình phát triển của Công Ty Cổ Phan Du Lịch Và Truyền

Thông Màu Xanh Việt

Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Ban giám đốc của"Du Lịch Xanh" - "Viet Green Travel" đã tập trung đầu tư vào các lĩnh vực dulịch và truyền thông với hai thương hiệu chiến lược là Viet Green Travel và VietGreen Media Băng những nỗ lực không ngừng, gần 12 năm qua, "Du LịchXanh" - "Viet Green Travel" đã trở thành thương hiệu mạnh tại Việt Nam về dịchvụ Du lịch cao cấp, chuyên nghiệp trong việc cung cấp các chương trình tour dulịch nội địa, quốc tế chất lượng cao và hỗ trợ tư vấn dịch vụ xin visa du lịch,

công tác, định cư, du học đi các nước.

Tháng 01/2012, "Du Lịch Xanh" - "Viet Green Travel" chính thức thực

hiện kế hoạch hình thành, xây dựng hệ thống 05 công ty con theo thương hiệu

"Viet Green Group" là: Viet Green Media; Viet Green Travel; Viet GreenEducation; Viet Green Spa; Viet Green Immigration & Visa Như vậy, mô hình

"tiền" Viet Green Group chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn.

Tháng 05/2014, Viet Green Group chào đón thêm những thương hiệu mới

để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng cao cấp, đặc biệt, siêu VỊP là: Viet Green

Apec & ABTC; Viet Green Embassy, Viet Green Helicopter & Viet GreenSeaplane, Viet Green Golf và Viet Green Yacht.

Tháng 10/2015: Bằng những quyết tâm dám nghĩ dám làm để thay đổinâng cấp những dịch vụ hỗ trợ cao cấp về Hội nghị, Đàm phán; Giải pháp kinh

doanh; Giao lưu quốc tế; Văn hóa Nghệ thuật Quốc tế; Sự kiện truyền thông sản

phẩm; cho Khách hang VIPs (là doanh nhân nước ngoài đến Việt Nam lamviệc, công tác; là Doanh nhân Việt đi ra nước ngoài hội nhập hợp tác và phát

triển kinh doanh với các tập đoàn chiến lược Đa quốc gia; là các phái đoàn Chínhphủ của Pháp, Mỹ, Úc, Nhật Bản, Tanzania; Cameroon; Nam Phi; Brazil,

Mexico, Paraguay; là các công ty tập đoàn du lịch lớn như Opodo UK,

Lasminute Úc; Yachtworld; Helicopter Hong Kong Group )

Tháng 02/2016: Viet Green Group xây dựng thành công và được mọi đốitượng khách hàng quan tâm về những dịch vụ như Dịch thuật công chứng toànquốc; Cho thuê phiên dịch cao cấp đa ngôn ngữ; Hợp pháp hóa lãnh sự toàn cầu;Tổ chức sự kiện , Cho thuê trực thăng, Tổ chức tour Thủy Phi Cơ khắp 63 tỉnh

thành; Tư vấn định cư Châu Âu, Mỹ, Úc, Canada; Định hướng quốc tịch 2 cho

doanh nhân

Tháng 08/2018 - 10/2020: Tiếp tục phát triển thêm thương hiệu: VietGreen Land - Bất động sản Xanh; Viet Green Farm & Viet Green Organic -Chuỗi cửa hàng Nông sản Xanh thực phẩm sạch tươi ngon an toàn; Viet Green

Tết - Thương hiệu chuyên trang tri decor Tết, trang trí tiểu cảnh không gian chợ

Xuân, mua bán thiết bị phụ kiện Tết; Viet Green Marathon - Công ty tổ chức sự

kiện Marathon Việt Nam

1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức của Công Ty Cé Phần Du Lịch Và Truyền

Thông Màu Xanh Việt

Sơ đô cơ câu tô chức của công ty

Giám đốc điều Giám đốc điều Giám đốc điều

hành trụ sở chính hành chi nhánh hành chi nhánh

ở Hà Nội Quảng Bình Hồ Chí Minh

Sơ đồ 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cỗ phan Du lịch vàTruyền thông Màu Xanh Việt

(Nguôn: Phòng hành chính — nhân sự CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu

Xanh Việt)

Phó giám đốc

` se Phòng Điều Phòng Hành

Phòng Phòng Kinh 5 * P ^ ` Lane

Marketing doanh hanh j flwons ch Nhân Phòng Kê toán

So đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức tại trụ sở chính của Công ty cỗ phan Dulịch và Truyền thông Màu Xanh Việt

(Nguôn: Phòng hành chính — nhân sự CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu

Xanh Việt)

Cơ cấu tổ chức tại trụ sở chính của công ty Du Lịch Xanh được xây dựngtheo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng Theo cơ cấu này, giám đốc sẽlà những người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạtđộng kinh doanh của công ty Các trưởng — phó phòng sẽ là người trực tiếp quan

sát, năm bắt công việc và giao việc với nhân viên cấp dưới của mình song khôngcó quyền ra lệnh trực tiếp đối với nhân viên bộ phận khác Bộ máy tô chức đượcphân theo chức năng rõ ràng theo các phòng ban như kế toán, điều hành, kinh

doanh, môi phòng lại có chức năng và nhiệm vụ khác nhau.

bản thân do chỉ tập trung vào một mảng công việc, dễ gây nên sự nhàm chán.

e Giám đốc

Tổng giám đốc là người trực tiếp điều hành chịu trách nhiệm quản lý toàn

bộ hoạt động của cả công ty; đại diện cho công ty trước pháp luật và có trách

nhiệm chỉ đạo điều hành toàn diện quá trình sản xuất kinh doanh của công ty.Tổng giám đốc Lê Tiến Dũng chịu trách nhiệm:

- Lập các kế hoạch công tác, quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu của

- Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty

- Tập trung vào xây dựng và lãnh đạo đội ngũ các quản lý cấp cao Tổnggiám đốc giám sát hoạt động của đội ngũ này và hướng dẫn khi cần thiết.

e Phó giám đốc

Phó giám đốc thực hiện các chỉ thị từ Tổng giám đốc trong việc quản lyđiều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Tổng giám đốc Chủđộng và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu tráchnhiệm trước Tổng giám đốc về hiệu quả các hoạt động.

e Phong Marketing

- Nghiên cứu thị trường, hành vi cua khách du lich, lên ý tưởng va xây

dựng kế hoạch đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- LẬp kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing cho sản pham moi,các chương trình khuyến mãi,

- Tổ chức các sự kiện, các hoạt động quảng bá dịch vụ — hình ảnh thương

hiệu của công ty

10

- Xây dựng và quản lý các kênh phân phối cung cấp sản phẩm của công ty

- Cân đối chi phí marketing so với hiệu quả trong thực tế, lượng hóa cáchoạt động marketing dé đo lường và kiểm soát hiệu quả.

- Thực hiện tạo giá tri gia tăng cho khách hàng trong hoạt động quản triquan hệ khách hàng.

e Phòng Kinh doanh

- Tiếp cận khách hàng tiềm năng, tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của

họ sau đó đề xuất các tour tuyến hoặc dịch vụ du lịch trọn gói phù hợp.

- Lên kế hoạch tour du lịch riêng và đưa ra mức giá hợp lý theo yêu cầucủa các khách hàng.

- Tiến hành bán vé và ký hợp đồng, liên hệ với các bên đề đặt vé, đặt chỗ,

đặt phòng khách sạn.

- Thực hiện các hoạt động quan tri quan hệ khách hàng: trực tiếp tiếp xúc

tạo quan hệ và duy trì quan hệ với khách hàng.

- Hỗ trợ cùng bộ phận Marketing phát triển hình ảnh công ty qua việccung cấp thông tin trên các kênh phân phối.

e Phòng Điều hành — Hướng dan

Phòng Điều hành — hướng dẫn được coi là bộ phận sản xuất của công ty,thực hiện các công việc được coi như đưa ra được những sản phẩm của công ty,là mối liên kết giữa chính doanh nghiệp với thị trường cho ra các sản phẩm là cácchương trình du lịch Phòng ban này có các nhiệm vụ chính:

- Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du lịch, cung

cấp các dịch vụ du lịch dựa trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do phòngSales & Marketing chuyền tới.

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc cần thực hiện trong chương

trình du lịch như: đặt phòng khách sạn, visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyên `

đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.

- Tạo dựng và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan

hữu quan, kí hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa, chọn lựa nhàcung cấp dịch vụ kỹ lưỡng, đảm bảo về uy tín, chất lượng, số lượng.

- Tạo dựng các chương trình chăm sóc, ưu đãi cho khách hàng nhăm giữchân khách hàng và biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của công

- Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch, ký kết với phòng kế

toán, thực hiện thanh toán với nhà cung cấp.

- Phụ trách quản lý hướng dẫn dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên thực hiện

11

chương trình du lịch với khách du lịch, và nhanh chóng xử lý những tình huốngbat thường có thé xảy ra.

- Phụ trách mảng dịch vụ visa của công ty, thực hiện các công việc cụ thểnhư: tư vấn cho khách hàng có nhu cầu xin visa các nước; tìm hiểu, cập nhật

thông tin, chính sách visa, quy trình xét visa của các nước; tiếp nhận yêu cầu làm

visa; hỗ trợ khách hàng chuẩn bị hồ sơ visa; thực hiện các thủ tục cần thiết.

e Phòng hành chính — nhân sự

Nhiệm vụ công việc hành chính :

- Thực hiện các thủ tục hành chính pháp lý, soạn thảo các văn bản hành

chính (lịch công tác tuần, sắp xếp lich họp, lịch làm việc, )

- Quản lý, lưu trữ tất cả các hé sơ, tài liệu của công ty, trong đó bao gồmcác văn bản, quyết định của các cơ quan đối với công ty.

- Quản lý, lưu trữ hồ sơ, lý lịch, hợp đồng của nhân sự trong công ty.

- Quản lý các tải liệu khác.

- Lên kế hoạch mua sam, quản lý và hướng dan sử dụng các tài sản chungcủa doanh nghiệp Phối hợp với phòng tài chính - kế toán thực việc kiểm kê vàthanh lý tài sản.

Nhiệm vụ công việc nhân sự:

- Thực hiện công việc tuyển dụng đảm bảo yêu cầu và chiến lược công ty- Làm hợp đồng lao động cho người lao động tuân thủ theo Luật và theoĐiều lệ công ty

- Theo dõi, kiểm tra, sắp xếp thông tin nhân viên của công ty.

- Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khai thác trong việc đào tạo và tái

đào tạo nguồn nhân lực

- Xây dựng quy chế tiền lương, nội quy làm việc; thực hiện các chế độ

khen thưởng, kỷ luật, bảo hiểm, trợ cấp sẻ

- Giải quyết khiếu nại, vấn đề của nhân viên công ty.

- H6 trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự là cầu nối giữa ban giámđốc và người lao động.

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theodõi ghi chép chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán

của Nhà nước, theo dõi, phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty

- Thực hiện chế độ báo cáo tài chính định kỳ, kịp thời phản ánh nhữngthay đổi trong kinh doanh dé giám đốc công ty có biện pháp xử lý kip thời.

- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời vớiban giám đốc.

- Theo dõi thanh toán quốc tế và tư vấn kịp thời các hình thức, phươngthức thanh toán, chế độ tài chính, thuế, tỷ giá, phí ngân hàng.

1.4 Điều kiện kinh doanh của Công Ty Cô Phần Du Lịch Và Truyền

Thông Màu Xanh Việt

A Cao dang 3 0 (1) (2)

hoc van z

Trung cap 2 0 0 (2)

Trình độ Tiếng Anh 25 19 5 (6) (14)

Trinh d6 Tin hoc 26 20 5 (6) (15)

(Neuon: Báo cáo cơ cấu nhân sự giai đoạn 2019-2021 Công ty cổ phan Du lịch

va Truyén thong Mau Xanh Viét)Qua bang thống kê số liệu của công ty có thé thấy được số lượng nhânviên biến động qua các năm trong giai đoạn 2019 — 2021.

Năm 2019 — 2020, số lượng nhân viên có sự sụt giảm từ 27 nhân viênxuống con 21 nhân viên (giảm 22%) Nguyên nhân do dịch bệnh Covid-19 bùngphát vào cuối năm 2019 làm cho ngành Du lịch nói chung và các doanh nghiệp

13

kinh doanh dịch vụ du lịch Lượng khách du lịch outbound giảm mạnh, thời điểmđó công ty tập trung hơn vào việc phục vụ thị trường khách du lịch nội địa, việcmở rộng thương hiệu cũng bị ngưng trệ nên nhiều nhân viên đã nghỉ việc để

chuyên hướng sang ngành nghề khác.

Năm 2020 — 2021 số lượng nhân viên có sự sụt giảm rất lớn từ 21 nhân

viên xuống còn 5 nhân viên ( giảm 76%) Nguyên nhân do dịch bệnh vẫn tiếp tục

bùng phát căng thắng cả năm 2021 làm cho ngành du lịch thiệt hại nặng nề, nhiều

công ty phải đóng cửa Công ty Du Lịch Xanh van hoạt động trong năm đại dịch

2021 nhưng chủ yếu làm về dịch vụ khách đi công vụ, đặt phòng khách sạn,resort cách ly cho khách Bên cạnh đó đề đối phó với dịch bệnh, công ty mở rộng

thêm thương hiệu của như: Viet Green Farm & Viet Green Organic - Chuỗi cửa

hàng Nông sản Xanh thực phẩm sạch tươi ngon an toàn; Viet Green Tết Thương hiệu chuyên trang trí decor Tết, trang trí tiêu cảnh không gian chợ Xuân,mua bán thiết bị phụ kiện Tết để nhân viên có việc làm.

-Nhận xét:

Về cơ cấu giới tinh và độ tuổi, nhân sự của công ty chủ yếu là nữ với sốlượng nữ gấp 1,5 số lượng nam Nhân sự chủ yếu nằm trong độ tuổi 25 — 35 tuôi,đối tượng lao động trẻ tuổi, năng động sáng tạo và có kỹ năng, kinh nghiệm trong

ngành du lịch Khoảng cách tuổi giữa các nhân viên không cao khiến cho môi

trường làm việc tại công ty trở nên cởi mở và thoải mái.

Về cơ cấu lao động theo độ tuổi, nguồn nhân lực của Du Lịch Xanh chủ

yếu là lao động trẻ, trong đó, lao động dưới 25 tuổi chiếm 37 %, lao động từ 25 —35 chiếm 52% còn lại lao động trên 35 tuổi chỉ chiếm 11% theo năm 2019 Đốitượng lao động trẻ tuổi, năng động sáng tạo và có kỹ năng, kinh nghiệm trongngành du lịch Khoảng cach tuôi giữa các nhân viên không cao khiến cho môitrường làm việc tại công ty trở nên cởi mở va thoải mái.

Về cơ cấu giới tính, nhân sự của Du Lịch Xanh đa số là nữ với số lượng

nhân viên nữ gấp 1,5 lần số nhân viên nam.

Về trình độ học vấn, công ty chủ yếu tuyển chọn nhân viên có trình độ và

năng lực cao (trình độ Trung cấp trở lên) Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy nhân

viên chủ yếu có trình độ đại học (chiếm 80%).

Về trình độ ngoại ngữ và trình độ tin học, hầu hết các nhân viên đều thôngthạo Tiếng Anh và có những thành thạo các kỹ năng tin học văn phòng với tỷ lệ

nhân viên có cả 2 chứng chỉ lên tới 90%.

Có thể thấy Viet Green Travel có một đội ngũ lao động năng động, chất

lượng cao cả về trình độ học vân, ngoại ngữ và chuyên môn Nhân viên đêu là

14

những lao động trẻ năng động, tự tin, cống hiến ngày một nâng cao, cô gắng tìm

tòi cái mới, hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuy nhiên, sỐ lượng nhân lực tại công tycòn ít, cơ cấu chưa đồng bộ và năng lực thực tiễn chưa cao.

Bang 1.2 Bang cơ cấu nguồn vốn của Công ty cỗ phan Du lịch và Truyền

thông Màu Xanh Việt giai đoạn 2019 — 2021

Đơn vị: triệu đồngSo sánh So sánh

Các chỉ Năm | Năm Năm 2020-2019 2021-2020

tiêu 2019 2020 2021 | Tuyệt | Tương | Tuyệt | Tươngđối | đối(%) | đối | đối (%)

x x 30,350 | 30,466 | 29,503 116 100,38 | (963) 96,83nguồn von

những khoản đầu tư nhất định về cơ sở vật chất, kỹ thuật cũng các khoản chi phíkhác dé phục vụ cho chiến lược này.

Năm 2021 thì nguồn vốn của Viet Green Travel lại giảm 963 triệu đồng

15

(giảm 3,17%) so với năm 2020; nguồn vốn cố định giảm còn 15.620 triệu đồngvà nguồn vốn lưu động giảm còn 13.883 triệu đồng Nguyên nhân gây ra sự sụt

giảm nảy là do dịch bệnh Covid-19, dịch bệnh đến kéo theo sự sụt giảm về lượng

khách hàng, từ đó công ty thu hẹp thị trường kinh doanh và tập trung vào các đối

tượng khách nội địa và cung cấp các dịch vụ khác.

1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quátrình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch Hiểu một cách khái quát nhất cơ sở hạtầng và cơ sở vật chất, kỹ thuật của du lịch gồm: Mạng lưới và phương tiện giaothông vận tải; Mạng lưới thông tin liên lạc; các công trình cung cấp điện, nước;

các phương tiện vật chất tham gia vào việc tao ra và thực hiện dich vu, hàng hóa

nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của trụ sở chính tại Hà Nội Với diện tích vănphòng rộng 75m2 bao gồm 3 phòng Công ty đã đầu tư một hệ thống trang thiếtbị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt động Hệ thống trang

thiết bị kỹ thuật với máy tinh được nối mạng internet, điện thoại cố định và điệnthoại đi động Dưới đây là bảng thông kê cơ sở vật chất của công ty Du lịch và

Truyền thông Màu Xanh Việt tại trụ sở chính:

Bảng 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại trụ sở chính của công ty Du lịch vàTruyền thông Màu Xanh Việt

STT Nội dung Số lượng Đơn vị1 May photocopy va scan 2 Chiéc2 May in 1 Chiếc3 Máy fax 1 Chiếc4 Máy tính kết nôi mạng 28 Chiếc5 Điện thoại bàn 5 Chiếc6 Điều hòa 3 Chiéc7 May chiéu 1 Chiéc

8 Wifi 3 Chiéc

9 Bàn, ghê làm việc 14 Chiếc

10 Ban họp 1 Bộ

11 | Bộ bàn ghế tiếp khách 1 Bộ12 | Tủ dung tải liệu 4 Chiếc

13 Máy lọc nước 1 Chiếc

14 Hệ thông Website 35 Website

(Nguôn: Báo cáo kiêm kê tài sản CTCP Du lịch và Truyền thông Mau Xanh Việt)

16

(%) (%)

Nội địa 914 389 51 42.56 13.11Khách

Inbound 61 5 6 8.19 120du lich

(Neuen: Bao cáo thường niên CTCP Du lich va Ti ruyén thông Mau Xanh Viét)

Nhìn vào bảng thống kê trên ta có thé thấy khách du lịch nội địa và kháchdu lịch outbound là 2 thị trường khách chủ yếu tại Công ty cô phan Du lịch va

Truyền thông Màu Xanh Việt Trong khi đó thị trường khách du lich inbound chỉ

chiếm phần nhỏ trong tổng lượt khách, như vào năm 2019, lượng khách du lịchinbound chỉ chiếm 3,58% tổng lượt khách; năm 2020 thì chỉ đạt 0,8% tổng lượng

khách do ảnh hưởng mạnh mẽ của dịch bệnh Covid-19, năm 2021 tỷ lệ khách

inboud vẫn ở vị trí thấp nhất.

Khách du lịch nội địa là nguồn khách lớn nhất của Công ty cổ phan Dulịch và Truyền thông Màu Xanh Việt trong giai đoạn này, năm 2019 nguồn kháchnày chiếm 67,18% tổng lượt khách, nhưng đến năm 2020 thì có sụt giảm mạnh

(giảm 57.44%) so với năm 2019 Năm 2021, dịch bệnh tiếp tục ảnh hưởng nặng

nề vì vậy lượng khách nội địa giảm 86.89% so với năm 2020 Đề phục vụ cho thị

trường khách này, công ty chủ yếu khai thác các chương trình tại thành phố lớn

như: Huế, Nghệ An, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, với nhiều loại hình du lịch

hấp dẫn như: du lịch mạo hiểm, du lịch tâm linh, du lịch sức khỏe Ngoai cácchương trình du lịch trực thăng, golf, du thuyền cũng là yếu tố thu hút khách du

17

lịch của công ty.

Thị trường khách du lịch outbound thì cũng giống như 2 thị trường khách

trên, đều có sự giảm mạnh vào 2020 và 2021 Với thị trường khách này thì côngty chuyên các chương trình xúc tiến thương mại, Hội chợ triển lãm tại Trung

Quốc, Hoa Kỳ, Châu Âu, Úc và Canada, Singapore; hay tô chức các chương

trình du lịch cao cấp đi Mỹ, du lịch Châu Au, du lịch Uc, du lich Canada

Ngoài ra, công ty Du Lich Xanh còn cung cấp các dịch vu khác như làmvisa, bán vé máy bay, vé tàu, tổ chức sự kiện nhằm mở rộng mạng lưới khách

hàng và quảng bá thương hiệu.

1.4.4.2 Thị trường khách hàng tiềm năng

Đại dịch Covid-19 xuất hiện đã gây ra sự sụt giảm nghiêm trọng cho

ngành Du lịch Việt Nam nói chung cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du

lịch nói riêng trong đó có Viet Green Travel về việc đón khách quốc tế; tuy nhiênkhông xét về tác động của dịch bệnh thì trong giai đoạn trước đó thị trườngkhách quốc tế luôn là thị trường khách lớn tại Việt Nam Theo số liệu công bốcủa Tổng cục Du lịch, năm 2018 tổng thu từ khách du lịch của cả nước là

637,000 tỉ đồng, trong sỐ này, tổng thu từ du lịch nội địa là 254,000 tỉ đồng,

chiếm 39.9% còn tông thu từ du lịch quốc tế là 383,000 tỉ đồng, chiếm 60.1%.

Không những vậy, trong giai đoạn trước Covid-19, thị trường khách quốctế đến Việt Nam luôn tăng trưởng qua từng năm Theo số liệu thống kê của Tổng

cục Du lịch, trong giai đoạn 1995-2015, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vềcơ bản tăng liên tục với tốc độ trung bình 15%/năm Giai đoạn 2015-2018, kháchdu lịch quốc tế đến Việt Nam tăng trưởng đột phá, từ 7,9 triệu lượt năm 2005 lên

15,5 triệu lượt năm 2018, tăng 1,95 lần, đạt tốc độ tăng trung bình 25%/năm.

Trong những năm gần đây, thị trường Đông Bắc Á (Trung Quốc, NhậtBản, Hàn Quốc, Đài Loan) luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tông lượng khách quốctế đến Việt Nam, khoảng 66,8% năm 2019; thị trường ASEAN có tỷ trọng ổnđịnh, chiếm khoảng 11,3% khách quốc tế đến Việt Nam; các thị trường truyềnthống như Tây Âu, Bắc Mỹ, Australia vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng.

Thị trường khách du lịch inbound được xem là thị trường khách vô cùngtiềm năng cho các công ty du lịch Tuy nhiên, dựa vào bảng 1.4 có thể thấy VietGreen Travel lại không chú trọng vào phát triển thị trường khách du lịch

inbound, thị trường nay chiếm tỷ trọng thấp so với thị trường khách nội địa vàkhách du lịch outbound Nguyên nhân ban đầu có thê là do công ty còn hạn chế

trong mối quan hệ với các đối tác nước ngoài; chương trình du lịch chưa thực sự

thu hút được khách du lịch tại thị trường này Năm tháng đầu năm 2022, khách

18

quốc tế đến nước Việt Nam tăng gấp 4,5 lần so với cùng kỳ năm 2021 đây là cơ

hội lớn cho Du Lịch Xanh thực hiện các chính sách quảng bá nhằm mở rộng thịtrường khách inbound, đồng thời cũng mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác

nuóc ngoài (đặc biệt những hãng lữ hành quốc tế) Song song với đó tiếp tục duytrì và khai thác nhăm đến đối tượng khách du lịch nội địa và outbound.

1.4.5 Mạng lưới hợp tác của công ty với các nhà cung cấp

Dich vụ hang không : Dai lý cấp 1 của các hãng hàng không lớn nhất Việt

Nam: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Airways, Bamboo Airways Hàng

không quốc tế: Eva Air, Quatar Airlines, Lion Airlines,

Khách sạn: Đối tác chiến lược của hệ thống đặt phòng khách sạn quốc tế

Resort: Đại lý cấp 1 của hệ thống resort cao cấp Vinpearl, FLC Resort,

Sun Group, Flamingo,

Nha hang: Nha hang buffet rau Léguda, nha hang Thang Long, nha hangHoang Sa Nha Trang, nha hang Sen Qué,

Khu vui chơi, giải tri: VinWonders, Vinpearl Safari, công viên Chau A —

Asian Park, Sun world Ha Long Park,

Dich vu van chuyền: Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco, Công ty cổphần xe khách Phương Trang Futabuslines,

Dịch vụ visa: Các đại sứ quán Mỹ, Uc, Na Uy, Anh, Hàn Quốc, "

Hợp tác với nhiều nhà cung cấp Land Tour uy tín của nhiều nước như: Đạidiện Land tour Nhật Bản của Hana tour; Land tour Hàn Quốc, Singapore,Malaysia, Trung Quốc,

Ngoài ra còn phải kế đến các đối tác chiến lược của công ty như:- Hiệp hội Du lịch Hoa Ky (ASTA)

- Hiệp hội hàng không quốc tế ( IATA)

- Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA)

- Hiệp hội Lữ hành Việt Nam (VISTA)

19

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch VàTruyền Thông Màu Xanh Việt trong thời gian 2019 đến 2021

Bang 1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty cỗ phan Du lịch và Truyền thôngMàu Xanh Việt giai đoạn 2019 — 2021

Don vị: triệu dongSo sánh So sánh

th Outbound 4.818 1.036 135 21.50 13.03

Các dịch vụ khác 1.790 1.281 130 71.56 10.15Tổng 10.563 | 4.262 570 40.35 13.37Chi phi 6.322 | 2.948 634 44,63 21.51Lợi nhuận trước thuế 4.241 1.314 (64) 30.98 (4.87)Thuế VAT 1056 | 426 57

Thuế thu nhập doanh 0

" 1.060 237 22.36

Lợi nhuận sau thuế 3.181 1077 (64) 33.86 (5.94)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cô phan Du lịch và

Truyền thông Màu Xanh Việt)Qua bảng 1.5 thống kê kết quả kinh doanh của Công ty cô phần Du lich vàTruyền thông Màu Xanh Việt giai đoạn 2019 — 2021 có thể nhận thấy được rằngtình hình kinh doanh của công ty giai đoạn có những biến động rõ rệt: giai đoạn2019 - 2020 do ảnh hưởng lớn của đại dịch toàn cầu Covid-19, hầu hết các chỉ

tiêu giảm mạnh: doanh thu từ khách inbound giảm 584 triệu đồng tương đương91.68%, doanh thu từ khách Outbound giảm 3,782 tỷ đồng ; giai đoạn 2020 —2021 tiếp tục giảm sâu: doanh thu từ khách nội địa giảm 1,648 tỷ đồng tương

đương 87.06%.

Doanh thu thuần giai đoạn 2019 - 2020 giảm 6,301 tỷ, tương đương

59,65%, giai đoạn 2020 - 2021 doanh thu giảm sâu chỉ còn 570 triệu đồng.

Lợi nhuận sau khi đóng thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty năm 2020giảm 2,104 tỷ đồng so với năm 2019, đến năm 2021 giảm 1,141 tỷ đồng so với

năm 2020.

20

Năm 2020 và 2021 tình hình dịch bệnh Covid-19 trong nước bùng phát

ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch, lượng khách giảm vô cùng mạnh,đặc biệt là khách du lịch outbound và inbound vì những cắm vận trong nhập cảnhvà khó khăn về vấn đề cách ly Điều này khiến những chỉ tiêu giảm rất rõ ràng.Mặc dù công ty đã nhanh chóng chuyến hướng việc kinh doanh các dịch vụ khác

đồng thời tập trung nhiều hơn vào thị trường khách du lịch nội địa, tuy nhiên lợinhuận từ các hoạt động này không cao nên nhìn chung kết quả kinh doanh vẫn

giảm mạnh.

21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CTCP DU LỊCH VÀ

TRUYEN THONG MAU XANH VIỆT

2.1 Tổng quan hoạt động quan tri quan hệ khách hàng của công ty

2.1.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hang trong giai đoạn2021-2025

Mục tiêu hoạt động CRM do ban lãnh đạo đề ra nội bộ như sau:

Một là, tối đa hoá lợi nhuận từ khách hàng, nhất là nhóm khách hàng mục

Hai là, giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách hàng mới vàcung cấp các dịch vụ làm khách hang hài lòng dé họ có thé trở thành khách hàng

trung thành.

Ba là, gia tăng giá trị sản pham/dich vụ cho khách hang cũ nhờ đó có thé

gia tăng sự giới thiệu từ khách hàng cũ đến khách hàng tiềm năng.

Bồn là, củng có vị thé, uy tín công ty đối với khách hàng và các đối tác

kinh doanh.

2.1.2 Tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

2.1.2.1 Bộ phận chức năng đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách

Công ty hiện chưa có bộ phận quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt nênhoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Du lịch xanh được thực hiện ở cácphòng ban khác nhau, chủ yếu tập trung tại phòng Marketing.

Phòng Marketing có nhiệm vụ xây dựng các chính sách phụ vụ kháchhàng, tạo giá trị cho khách hàng và thực hiện các hoạt động khác dé duy tri, phattriển quan hệ khách hang Bộ phận điều hành cũng có nhiệm vụ tao sản phẩm radu lịch, chọn những nhà cung cấp tốt nhất dé khách hàng có trải nghiệm tốt từ đógóp phần cho công tác giữ chân khách hàng Bộ phận kinh doanh thực hiện hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng như chăm sóc, tư vấn khách hàng Ngoài ra,

hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn thực hiện bởi nhóm hướng dẫn viên —

tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong mỗi chương trình du lịch Các hoạtđộng trong quá trình dẫn đoàn, giao tiếp, thuyết minh và cách xử lý tình huốngcủa hướng dẫn viên với khách hàng là một phần của hoạt động CRM của Du lịchxanh Cách ứng xử, phục vụ trong quá trình trải nghiệm chương trình du lịch củahướng dân viên vô cùng quan trọng trong việc duy trì, phát triên môi quan hệ với

22

khách hàng.

2.1.2.2 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viet GreenTravel

Bước 1: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Bước 2: Phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêuBước 3: Phương thức tương tác với khách hàng mục tiêu

Bước 4: Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

2.2.1 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng có thé giúp doanh nghiệp nắm được nhu cau,

mong muốn và hành vi tiêu dùng của khách hàng từ đó doanh nghiệp đưa ranhững phương án giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng Bên cạnhđó, khi có cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp có thé phan loai va lua chonkhách hàng và cung cấp các dich vu tư van, chăm sóc khách hang dé duy trì quanhệ với khách hàng Vi vậy, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là bướcđầu tiên trong quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viet Green

Đối với khách hang tiềm năng: hiện công ty chỉ lưu trữ một số thông tin

cơ bản như họ tên, giới tính, nghề nghiệp Cơ sở dữ liệu nhóm khách chưa đầy

đủ, chưa phản ánh rõ được các nhu cầu, mong muốn và đặc điểm của khách hàng

dé công ty tư van, chăm sóc dé trở thành khách hàng của công ty.

Đối với khách hang của công ty: cơ sở dữ liệu nhóm khách này công tyđang quản lý các thông tin cơ bản, thông tin nhân khẩu học, thông tin giao dịch,những khiếu nại và thắc mắc.

Nguon thu thập cơ sở dữ liệu

Công ty Du Lịch Xanh đã thu thập những dữ liệu chủ yếu từ nguồn dữliệu trực tiếp.

Nguồn thông tin thông qua các nhân viên, phòng ban giao dịch, tiếp xúcvới khách hang Cụ thé nhân viên phòng kinh doanh là những người trực tiếp tiếpxúc hoặc tư vấn qua điện thoại, website với khách hàng, là những người hiểuđược nhu cầu, mong muốn, đặc điểm của khách hàng khi tìm đến công ty Đâycũng là nguồn thu thập thông tin phan ánh chính xác nhất của khách hàng Tuy

nhiên, nguồn dữ liệu này mang tính bị động bởi chỉ thu thập được với những

khách hàng đã và đang giao dịch với công ty hoặc tự tìm đến công ty để được tư

23

Giải pháp lưu trữ dữ liệu

2 TEP KHÁCH HÀNG THƯỜNG CÁ NHÂN CUA CONG TY CO PHAN DU LICH VÀ TRUYEN THONG MÀU XANH VIỆT

3 Số lần giao dịch Giớitính Nghénghiép Ngàysinh Số điện thoại Van dé khién nại

4 Lê Hoàng Duy Anh 1 Nam bác sĩ 24/12/1992 907086848 Ihdanh@gmail.com

5_ Lê Đình Anh 1 Nam tydo 15/04/1889 913746015 anhledinh15@gmail.cim

6 Nguyễn Thị Ngọc Anh 1Nữ giám đốc 13/04/1886 903901995 congchuaanh@gmail.com

7 _ Phạm Thi Ngọc Bích 2 Nữ giáo viên 23/07/1985 903021900 holly valkyry@gmail.com

9 Phạm Thi Chỉ 2 Nữ tựdo 13/02/1887 903918373 phamthichiil@gmail.com

10 Nguyễn Thanh Chương 1 Nam kinh doanh 14/04/1978 907225579 chuognthanhnguyen@gmail.com không ăn được hải sản11 Pham Trương Hữu Cường 1 Nam kinh doanh 16/04/1994 913801135 phamchuonghuucuong@gmail.com

12 Dương Quốc Cường 1 Nam tự do 13/12/1994 932555579 cuongduong123@gmal.com

13 Huỳnh Bích Bao 1Nữ sinh viên 14/03/1999 913904228 bichdao1403@gmail.com

14 Đoàn Thị Như Diễm 2 Nữ giảng viên 14/03/1982 903813267 dientay88@gmail.com

15 Đỗ Thế Dũng 1 Nam bác st 13/02/1989 903934387 dungthedo@gmail.com

16 Lam Van Gia 1 Nam giáo viên 23/12/1967 908311290 lamvangiahi@gmail.com cao huyết áp17 Lương Qui Giàu 1 Nam yta 25/01/1993 913779316 giauqui00@gmail.com

18 Mai Thị Nam Hà 1Nữ tự do 26/11/1969 982898679 Namha_sun@gmail.com

19 Trần Thị Diễm Ha 1 Nữ tự do 23/10/1989 909526652 tranhatn@gmail.com không thích du lich trải nghiệm

20 Mai Nam Hà 1Nữ sinh viên 14/07/1998 908612701 hanamg@gmail.com

26 Hồ Xuân Hoa 1 Nữ kinh doanh 21/01/1995 903610246 hoaxuanho94@gmail:com

27 Huynh Kim Hoang 1Nữ sinh viên 30/09/2000 983003566 flower hoang@gmail.com

28 Anh Hoc 1 Nam kinh doanh 913926640

29 Nguyễn Thị Minh Hồng 1Nữ tydo 23/012/1998 937721738 thihongnguyenthi0406@gmail.com

KH CÁ NHÂN THƯỜNG KH CÁ NHÂN THÂN THIẾT KH DOAN THƯỜNG KH DOAN THÂN THIET KH TIEM NANG +

Hình 2.1 Phần mềm Excel lưu trữ thong tin khách hang của Du Lich Xanh(Nguôn: Phòng Điều Hành — Hướng dẫn CTCP Du Lịch và Truyền Thông Màu

Xanh Việt)Công ty lưu trữ thông tin tại Excel, việc lưu trữ thông tin khách hang do

các nhân viên từ các phòng ban tổng hợp Chủ yếu từ các nhân viên tại phòngkinh doanh trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, chăm sóc va tư van cho khách hàng thu

thập và ghi lại những dữ liệu của khách hàng vào Excel Việc lua trữ thông tinkhách hàng chưa có sự quy định thưởng, phạt rõ rang mà dựa vào sự tự giác của

nhân viên nên thông tin khách hàng lưu trữ trong phần mềm chưa đầy đủ so vớilượng khách hàng thực tế của Viet Green Travel Vào tháng 9/2022 công ty đãmua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CloudPro CRM, tuy nhiên vẫn đangtrong quá trình đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm và chưa được đưa vào sửdụng.

Quan lý cơ sở dữ liệu

Công ty hiện xây dựng một cơ sở dữ liệu chưa đầy đủ về thông tin kháchhàng Chưa có một bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật tình hìnhcủa từng khách hang dé cơ sở dữ liệu được cập nhật thông tin khách hàng với lầngiao dịch gần nhất Dữ liệu khách hàng được tạo file Excel trên Google Driver

dùng chung cho các phòng ban khi cần dùng hoặc lưu trữ dữ liệu khách hàng.

Việc quản lý cơ sở dữ liệu dé chăm sóc, giữ chân và tạo mối quan hệ với khách

hàng của công ty được thược hiện bởi phòng kinh doanh, phòng điều hành và

phòng marketing.

24

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu

2.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia khách hàng thành từng nhóm

trên cơ sở về địa lý, nhân khẩu học, mục đích, hành vi Phân đoạn thị trường tuđó Viet Green Travel có thé lựa chọn được nhóm khách hàng mục tiêu để tậptrung chăm sóc và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Công ty Du Lịch Xanh hiện đang phân đoạn thị trường dựa vào một SỐ

tiêu thức như:

Theo nhân khẩu học

Công ty cô phần Du Lịch Và Truyền Thông Màu Xanh Việt phân đoạn thi

trường dựa vào độ tuổi và thu nhập, là hai yếu tố đặc trưng trong tiêu thức phânđoạn dựa vào nhân khâu hoc Từ những thông tin về độ tuôi và thu nhập, VietGreen Travel có thể đưa ra những hoạt động CRM phù hợp với từng phân đoạn

Phân đoạn theo nhân khâu học

thị trường.

Dựa vào độ tuổi, Du Lịch Xanh chia khách hàng thành ba nhóm: nhómtudi thanh niên (18 đến 35 tuổi), nhóm tuổi trung niên (36 đến 50 tuổi), nhómtudi cao niên (trên 50 tuổi) Nhóm khách thanh niên là những người có sức khoẻ,năng động thích trải nghiệm, khám phá những nền văn hoá mới, có thể lịch trìnhtour dày và nhóm khách này không yêu cầu quá cao đối với chất lượng dịch vụ.

Nhóm khách trung niên là những khách có tải chính, có thời gian nghỉ dưỡng, đời

25

sống họ thường cao hơn so với nhóm thanh niên, vì vậy nhóm khách này có yêucầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Nhóm khách cao niên thường là những ngườicó thời gian, có tải chính, họ thường thích các hoạt động tham quan vận độngnhẹ, lựa chọn mùa du lịch mát mẻ dé tận hưởng và không ảnh hưởng tới sức

khoẻ Do đó có nhu cầu về loại hình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chăm sóc sức

khoẻ, du lịch tâm linh.

Dựa vào thu nhập, Du Lịch Xanh chia khách hàng thành 3 nhóm: Nhóm

khách thu nhập thấp (dưới 10 triệu đồng mỗi tháng), nhóm khách thu nhập trungbình (từ 10 triệu đến 30 triệu đồng mỗi tháng) và nhóm thu nhập cao (trên 30triệu đồng mỗi tháng) Trong đó, nhóm thu nhập thấp là những người không cókhoản chi nhiều cho du lịch bởi vậy mà họ dễ bị ảnh hưởng bởi giá cả, cácchương trình ưu đãi, khuyến mãi Nhóm khách thu nhập trung bình chiếm tỷ lệ

cao, nhóm khách này có nhu cầu đi du lịch tuy nhiên tần suất còn thấp, họ có nhu

cầu về sản pham dich vụ cao hơn so với nhóm khách thu nhập thấp Nhóm khách

thu nhập cao thường sẵn hàng chỉ trả cao, họ có nhu cầu du lịch và quam tâm đến

chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường lựa chọn các dịch vụ du lịch cao cấp.

giãn ; Du lịch lễ hội, du lịch tâm linh; du lịch tham quan, trải nghiệm; du lịch

công vụ, du lịch thăm thân; du lịch chuyên biệt khác (sinh thái, chăm sóc sức

26

Theo hành vì của khách hàng

Theo cách thức đi du lịch: công ty chia thành hai nhóm khách là khách

đoàn (trên 20 người) và khách lẻ Khách đoàn thường là các cơ quan, tổ chức,đoàn thé tổ chức một nhóm người đa dạng về nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính và

họ thường mua các dịch vụ trọn gói của Du Lịch Xanh Khách lẻ thường là khách

cá nhân, họ có nhu cầu ghép đoàn hoặc đặt một số dich vụ lẻ như khách sạn, vé

máy bay,

Theo lợi ích khách hàng mang lại cho công ty, Viet Green Travel đã chiathành ba nhóm khách Đây cũng là cách chia nhóm khách hàng được công ty tập

trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

- Khách hàng tiềm năng: những người/tổ chức có nhu cầu hoặc thé hiện sựquan tâm đến sản phâm dịch vụ mà công ty cung cap.

- Khách hàng thường: nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty,sô lan sử dung chưa nhiêu.

(Nguôn: Phòng Marketing CTCP Du Lịch và Truyên Thông Màu Xanh Việt)

-Khách hàng thân thiết: nhóm khách hàng có tần suất sử dụng sản phẩm

của công ty nhiều, thường đặt dịch vụ của công ty mỗi khi đi du lịch.

Bảng 2.2 Khách hàng thân thiết theo số lần giao dịch

Mmww Khách lẻ Khách đoàn

Viet Green Travel đã thu thập dir liệu của khách hàng thường và khách hàng thân

thiết Dựa vào những dữ liệu về tệp khách hàng công ty sẽ đưa ra những dịch vụchăm sóc, tạo mối quan hệ với khách hàng sao cho phù hợp nhất.

27