Chuyên đề thực tập: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng các chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Dù thị trường du lịch nội địa Việt Nam đang vô cùng tiềm năng, nhưng hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty Vietnamtourism-Hanoi vẫn còn tồn tại một số hạn chế như giá cả một s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Dé tai:

Giải pháp thu hút khách hang sử dung các chương trình

du lịch nội dia của Công ty Cổ phan Du lịch

Việt Nam - Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Thu Phương

Sinh viên thực hiện : Phan Hà Dương MSSV : 11191296

Lớp : Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ

hành 61B : 61

HA NOI - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, Phan Hà Dương, sinh viên lớp chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du

lịch và Lữ hành 61B, khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc

dân, xin cam đoan báo cáo chuyên đề thực tập này là do chính bản thân thực hiện

cùng với sự hướng dẫn, góp ý từ giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Thu

Phương Các dữ liệu được sử dụng trong báo cáo là có nguồn gốc và được trình

bày rõ ràng, các số liệu được sử dụng trong báo cáo là chính xác, khách quan và

trung thực, không gian lận và sao chép.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những thông tin này!

Hà Nội ngày 04 thang 11 năm 2022

Sinh viên

Phan Hà Dương.

il

PHAN MO DAU casssssescssescsssscesseccsseccsseccsssscssesessscesssecessecessecessesessseesseeesnsesesee 1

CHUONG 1: GIOI THIEU VE CONG TY CO PHAN DU LICH VIET

NAM 8:00 4

1.1 Giới thiệu chung về cơng ty Vietnamtourism-Hanoi 4

1.1.1 TÊn CONG (y kg nếp 4 1.1.2 Logo cơng ty Vietnamtourism-Hanol «+ +- «+ ++<s++sex++ 4

1.1.3 Hệ thống chi nhánh 2- 2 2 2+ E+EE£EE+EE£EE2EEEEEEEEEEEEErExrrrrrerei 51.1.4 Tam nhìn sứ mệnh và triết lý kinh doanh của Vietnamtourism-Hanoi6

1.1.5 Thành tựu và giải thưởng «xxx ng ngư 6

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietnamtourism-Hanoi 71.3 Các sản phẩm du lịch của Vietnamtourism-Hanoi -5- 9

1.3.1 Sản phâm du lịch nội địa - 2 ©5¿+2+c++£xt£kczE++Exerxerrerrrerxees 91.3.2 Sản phâm du lịch nước ngồi - 2 2 2 £+E££Ee£xeEerzrszrered 91.3.3 Sản phâm du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam 9

1.3.4 Dịch vu đặt phịng khách sạn -. 655 St s+tseireirserreree 9

II mnÐ 0001.177 10

1.3.6 Dịch vụ vận chuyền ¬— 101.4 Hệ thống cơ sở vật chất của Vietnamtourism-Hanoi 101.5 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của Vietnamtourism-Hanoi 12

1.5.1 Tình hình nhân sự của Vietnamtourism-Hano1 - - 12 1.5.2 Chính sách nhân lực của VIietnamtourIsm-Hanol 13

1.5.2.1 Chính sách tuyển dụng của cơng ty Vietnamtourism-Hanoi 131.5.2.2 Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của cơng ty

ViefiaImfOUTiSIH- FÏQTNỌ <0 tk nghiệt 14

1.5.2.3 Chính sách tiền lương của cơng ty Vietnantourism-Hanoi 14

11

1.5.2.4 Chế độ phúc lợi, đãi ngộ đối với nhân sự

Vietnamtourism-1.5.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Vietnamfourism-Hanoi 16

1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietnamtourism-Hanoi trong giai

oan 2018-2021 5 <5 << 5< HH 0.00 0004008050008 50 18

1.6.1 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Vietnamtourism-Hanoi giai đoạn 2018 -2021 - 2c Sc 33 1211115111511 EErrree 18

1.6.2 Thị trường khách du lịch của công ty Vietnamtourism-Hanol 20 1.7 Phân tích SWOT của công ÊV o cọ nọ 0009608 21

1.7.1 Điểm mạnh -. -5¿©222++22+t2EYE2EEE221127112211221 tre 211.7.2 ĐiỂm yếu :-2¿©2++Sk E2 22192171121121171111211211 111111 xe 22

1.7.3 CO on 22 1.7.4 Thach thre 0 24

CHUONG 2: THUC TRANG HOAT DONG THU HUT KHACH HANG

DU LICH NOI DIA CUA VIETNAMTOURISM-HANOI 26

2.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa

Vietnamtourism-2.1.1 Tình hình khai thác khách nội dia tại Vietnamtourism-Hanoi giai đoạn 2018 — 2021 L1 911911911 TH HH HH HH nh nà 26

2.1.1.1 Tình hình lượt khách Vietnamtourism-Hanoi khai thác giai

;/1/19A0005092/20770Ẽ70587 26 2.1.1.2 Tình hình khai thác lượt khách nội địa cua Vietnamtourism-Hanoi theo mục đích của chuyến ẩi -2-©52©52+5scctccxecEczErreerxee 272.1.2 Đặc điểm hanh vi khách hàng sử dụng các chương trình du lịch nộiđịa của VÌNÏT HH HH 28

2.1.2.1 Đối với khách AOGM veseseccccssescesssvsvssssvsvssssvsvsressaveesssveversavevesesees 282.1.2.2 Đối với khách lẻ ceccccccccccscssescsvsvscssecssesesesssvsvsvsvsvessssssesssvsvevavsees 29

1V

2.1.3.2 Thị trường khách hàng Muc ti€u csccSccScssesseesss 30

2.1.4 Chính sách sản phẩm du lịch nội địa của VNT -.<«- 312.1.5 Chính sách giá cả sản phẩm du lịch nội dia - 352.1.6 Chính sách truyền thông sản phâm du lịch nội địa 372.1.7 Chính sách phân phối sản phẩm du lịch nội địa - 40

2.2 Đánh giá hoạt động thu hút khách hàng sử dụng chương trình du lịch nội dia của Vietnamtouisim- HO Ì o- 55 s55 5s < S5 S5 99 5515599999 95 42

2.2.1 Những ưu điểm trong hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của

MoiurinunsL9dsi 0 42

2.2.2 Những hạn chế trong hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của

MlourniniunsL30sEì 00 43CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MOT SO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOAT

ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH DULICH NỘI DIA CUA VIETNAMTOURISM-HANOI - 47

3.1 Xu hướng du lịch nội địa trong tương ÌÏaÌ - s==<ss=s«ees 47

3.1.1 Hình thức du lịch nội ổịa - << ¿+22 2Ă<***++2*E‡+SevEEessevesesexxes 473.1.2 Đặc điểm tâm lý của khách hàng 2 2 2 x+£Ez+Ez+zxerxcred 483.1.3 Loại hình du lịch nội ổJa << 552$ 2< <1 **++2*E‡+SevEEeeeeeesesexxes 49

3.2 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam «- 50

3.2.1 Định hướng phát triển ngành du lịch nội địa Việt Nam đến tầm nhìn

3.2.2 Định hướng và mục tiêu thu hút khách du lich nội địa của công ty 51

3.2.2.1 Định hướng của công ty Vietnamtourism-Hanoi về hoạt động

thu hút khách du lịch nội địa trong tương ÍaÌ e sec csc<s<ccsxs 5] 3.2.2.2 Mục tiêu thu hut khách du lịch nội địa cua Vietnamtourism-

3.3.1 Mo rộng thị trường khách du lịch nội dia - -«++<+ 523.3.2 Đây mạnh xây dựng thương hiệu công ty trên thị trường khách du

000902111777 ` 53

3.3.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 2 2 + ++£E£+£++£x+rxzed 54

3.3.4 Hoàn thiện công tác truyền thông các chương trình du lịch nội địa 553.3.5 Hoàn thiện chính sách gia sản phẩm du lịch nội địa 563.3.6 Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm du lịch nội địa 573.3.7 Nang cao chat lượng đội ngũ nhân viên Vietnamtourism-Hanoi 583.3.8 Hoan thién hé thong cơ sở vật chất dé phục vụ cho hoạt động tổ chức

các chương trình du lịch nội ổJa - 5 5< +25 + *sExeeseerreerrrrsrreee 58

3.4 Một số đề xuất đối với Vietnamtourism-Hanoi -5 5 <: 59

3.4.1 Chính sách sản phẩm du lịch nội địa -‹ 555 S<<s<+++<<ss++sss 593.4.2 Chính sách truyền thông sản phẩm du lịch nội địa 593.4.3 Chính sách phân phối sản pham du lịch nội địa - 603.4.4 Chính sách giá sản phẩm du lịch nội đỊa -. -. -++-<<<<+<<< 61

¡3:7 08 400009700077 62TÀI LIEU THAM KHẢO 5-2522 5s£ s2 s2£sseEseEssesesessersssee 63PHU LUC T - 5- <5 < 2< << 9 9.990.000 000.0 0010010 90 00 g0 64 PHU LUC 22 do 55 5-5 2< 4 9 94090000008 96 91.01 0 1010900909890 65 PHU LUC Ẵ - <5 <5 < 5< < 5< 5 SỰ 0960040041 0005090 50 66

PHU LUC 44 o5 5< 5< 4 9 94 009000909895 91.04 0 401 0190098098890 69

Mái

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

STT | Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết day di

l STT Số thứ tự

2 Inbound Khách du lịch quốc tê đến Việt Nam

3 Outbound Khách du lịch ra nước ngoài

4 VNT Vietnamtourism-Hanoi

5 TI-TT Thông tin và truyền thông

VI

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Hệ thống cơ sở vật chất của công ty Vietnamtourism-Hanoi 11

Bang 1.2: Tình hình nhân sự của công ty Vietnamtourism-Hanoi giai đoạn

2019-Bang 2.2: Tình hình lượt khách nội địa của Vietnamtourism-Hanoi giai đoạn

"012/201 27

Bảng 2.3: So sánh giá cả chương trình du lịch của Vietnamtourism-Hanoi, Hanoi

tourist, Fidi 'ÏOUTS - 2133333011110 1111 11 E111 SE S953 1 ke 44

Vili

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Biểu tượng (logo) của Vietnamtourism-Hanoi 2- ¿552 4

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tô chức của công ty Vietnamtourism-Hanoi 16

Hình 1.3: Biểu đồ thé hiện cơ cấu thị trường khách du lich của

Vietnamtourism-Hanoi nam 2019 1777 .a 21

Hình 2.1: Hanh trình khám pha Mộc Châu của công ty Việt Hà - 33 Hình 2.2: Trang Facebook Vietnamtourism-HanoI .-‹ - «+ ++<s<++<ss2 38

Hình 2.3: Poster sản phẩm du lịch nội dia << 55+ +2 <sssc+sssecszeeeecee 38

Hình 2.4: Website cho khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam -:-cccxec+ 45Hình 2.5: Website sản phẩm du lịch nội địa và outbound - - 46

1X

PHAN MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là một trong những hoạt động phô biến của con người hiện nay.Cuộc sống ngày một xô bô, tap nap bởi công việc, bạn bè, gia đình đã khiến chocon người có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn Mục đích du lịch của mỗi người khác

nhau như thăm thân, nghỉ dưỡng, tâm linh, trải nghiệm, khám phá về vùng đất

mới, Ở Việt Nam, du lịch cũng đang ngày càng phát triển, và tăng trưởng trong

những năm gần đây, định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đây nềnkinh tế của đất nước ngày một đi lên

Việt Nam sở hữu nhiều lợi thé dé trở thành một trong những quốc gia pháttriển du lịch hàng đầu trên thế giới Kinh tế đất nước phát triển tạo động lực chocon người làm việc nhiều hơn, nâng cao đời sông vật chất và tinh thần Trong bốicảnh đó, những năm gần đây, ngành du lịch nội địa đang tăng trưởng vô cùngmạnh mẽ, đặc biệt là trong giai đoạn trước dịch Covid-19 Theo số liệu thống kêcủa Tổng cục Du lịch Việt Nam, tổng lượng khách du lịch nội địa đạt lần lượt là

73 triệu lượt (2017), 80 triệu lượt (2018), 85 triệu lượt (2019) Có thể thấy, lượngkhách du lịch nội địa tăng nhanh đã thúc day hoạt động kinh doanh dich vụ du

lịch lữ hành của các doanh nghiệp trở nên khởi sắc Tuy đại dịch Covid-19 hoành

hành khắp nơi trên thế giới đã gây ra không ít biến động lớn cho ngành du lịch,nhưng nhìn chung, trong tương lai, du lịch vẫn là một trong những ngành tiềmnăng nhất, đóng góp lớn vào GDP của Việt Nam

Dù thị trường du lịch nội địa Việt Nam đang vô cùng tiềm năng, nhưng

hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty Vietnamtourism-Hanoi vẫn còn

tồn tại một số hạn chế như giá cả một số chương trình du lịch nội địa còn khá

cao, đối tượng khách lẻ không nhiều, các chương trình du lịch chưa có sự đổimới và sáng tạo góp phan trong việc số lượng khách du lịch nội địa tìm đến công

ty còn khiêm tốn so với các thị trường khác như khách du lịch nước ngoài vàkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Vì vậy, đề tài “Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng các chươngtrình du lịch nội dia của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam — Hà Nội” đãđược nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nộiđịa, những điểm mạnh, hạn chế và đưa ra những giải pháp phù hợp dé hoạt độngthu hút khách hàng của bộ phận thị trường nội địa nói riêng, và cả tập thé công ty

Vietnamtourism-Hanoi ngày càng vững mạnh, trở thành công ty du lịch lữ hànhhàng đầu của Việt Nam.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nộiđịa của công ty VNT, đánh giá những điểm mạnh và hạn chế về các hoạt độngkinh doanh, đề xuất các giải pháp để cải thiệu hiệu quả hoạt động kinh doanh thị

trường du lịch nội địa

2.2 Mục tiêu cụ thé

Phân tích về doanh nghiệp VNT: thương hiệu, nguồn nhân lực, hệ thống

cơ sở vật chất, kết quả hoạt động kinh doanh

Phân tích cụ thé về bộ phận kinh doanh chương trình du lịch nội địa củacông ty, cung cấp các thông tin liên quan đến các chương trình du lịch nội địa vàđánh giá điểm mạnh và hạn chế

Đề xuất các giải pháp dé tăng cường hiệu quả hoạt động thu hút khách du

lịch nội dia của công ty VNT.

2.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của dé tài là tập trung vào các sản phẩm lịch nội địa

VNT đang khai thác.

2.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về không gian, đề tài được xây dựng và phát triển trong phạm vi công ty

Cô phần Du lịch Việt Nam — Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi)

Về thời gian, các dữ liệu nghiên cứu trong đề tài được thu thập trong

khoảng giai đoạn 2018 — 2021.

Thời gian nghiên cứu, trình bày báo cáo trong khoảng từ 8/2022 —

11/2022

2.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm

các các tài liệu bên trong doanh nghiệp được thu thập từ trang Web, mạng xã hội,

các bản báo cáo tài chính, báo cáo tình hình nhân sự, báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sau khi đã thu thập được các dữ liệucần thiết, các thông tin sẽ được tính toán, sắp xếp và tổng hợp thành các bảngbiéu dé đưa ra những nhận định phù hợp

2.6 Nội dung nghiên cứu đề tài

Đề tài được xây dựng và triển khai thành 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam — Hà Nội

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng sử dụng chương trình

du lịch nội địa của công ty Du lịch Việt Nam — Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách

hàng sử dụng các chương trình du lịch nội địa của công ty Du lịch Việt Nam —

Hà Nội

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CÔNG TY CO PHAN DU LICH

VIỆT NAM - HA NOI

1.1 Giới thiệu chung về công ty Vietnamtourism-Hanoi

1.1.1 Tên công ty

Vietnamtourism-Hanoi có tên đầy đủ là công ty cô phan du lịch Việt Nam

- Hà Nội, được thành lập vao ngày 09/07/1960, cũng đồng thời là ngày thành lập

du lịch Việt Nam Tên viết tắt là VNT

Hiện nay, trụ sở chính của công ty đặt tại 30A Lý Thường Kiệt, Hoàn

Kiếm, Hà Nội

Người đại diện của công ty là ông Nguyễn Bá Tiến - Chủ tịch hội đồngquản trị công ty cô phần du lịch Việt Nam - Hà Nội Mã số thuế của doanh

nghiệp là 0100107187.

Các thông tin liên hệ của công ty đều được cập nhật ở trên trang web

www.dulichvietnamhanoi.com, số điện thoại (024)38255550 hoặc email

là cơ sở đặt nền móng cho cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Đồng

thời, trước năm 2007, công ty thuộc 100% quyền sở hữu của Nhà nước Vì vậy,tên gọi “Vietnamtourism” - Du lịch Việt Nam ra đời từ đó Tuy nhiên, đến năm

2007, công ty VNT được cổ phần hóa và chuyển tên công ty từ

“Vietnamtourism” thành “Vietnamtourism-Hanoi” do trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội.

Logo của công ty VNT có biểu tượng là hình quả địa cầu với cánh chimđang bay Đây là biểu tượng vô cùng ý nghĩa, thé hiện những hành trình ngao du,

rong ruôi khắp nơi trên thé giới; những cánh chim bay không biết mỏi mệt đếnnhững vùng đất mới để khám phá những địa danh thắng cảnh, tìm hiểu về cuộcsông của người dân bản địa, thưởng thức nền 4m thực phong phú đa dạng Dướihình ảnh cánh chim xuất hiện dòng chữ “Vietnamtourism” thể hiện thông điệprằng VNT sẽ đồng hành cùng khách hàng trong mọi chuyến đi, là người bạn đángtin cậy mang lại niềm vui lớn lao trong các cuộc hành trình của khách hàng

Logo của công ty VNT có hai màu sắc chủ đạo là trắng và xanh dương

Mau xanh dương là màu của trời và biên, thể hiện cho những hành trình trải dàikhắp năm châu bốn bề, đồng thời thể hiện cho sự thông thái, tinh thần làm việcchuyên nghiệp của công ty VNT Màu trắng thể hiện sự an toàn, đáng tin cậytrong sản phâm, dịch vụ VNT cung cấp cho khách hàng

Biểu tượng logo của VNT khá đơn giản, nhưng ân chứa những ý nghĩa vôcùng lớn lao, thể hiện được những giá trị, những thông điệp mà VNT muốn mangđến khách hàng

1.1.3 Hệ thống chỉ nhánh

Trụ sở chính:

eĐịa chỉ: 30A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

e Website: www.vn-tourism.com eDién thoai: (024)38255552

eEmail: info@vn-tourism.com

Chi nhánh Quang Ninh:

eĐịa chỉ: Đường Ha Long, phường Bãi Cháy, thành phố Ha Long, Quảng

Chỉ nhánh Hồ Chi Minh:

eĐịa chỉ: 136 Hàm Nghi, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ

Chí Minh

eĐiện thoại: (8428)38212474

eEmail: cnhcm @vn-tourism.com

1.1.4 Tam nhìn sứ mệnh và triết lý kinh doanh của

Vietnamtourism-Hanoi

Trải qua hơn 60 năm hoạt động trong ngành du lịch, VNT đã xác định

được sứ mệnh lớn lao là tao ra những dịch vụ giá tri cao nhất “Hơn cả sự mongđợi của khách hàng”, đóng góp cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hộithông qua việc xây dựng những đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, có trình độchuyên môn cao và am hiểu nhu cầu thị trường

VNT cũng thé hiện sự quyết tâm với tầm nhìn trở thành công ty lữ hànhhàng đầu quốc tế và khu vực vào những năm 2030

Với khâu hiệu “Hơn cả sự mong đợi”, VNT đã xây dựng cho mình hệthống giá tri cốt lõi nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tận tâm, tận lực, có tráchnhiệm cao Dưới đây chính là những triết lí kinh doanh làm kim chỉ nam cho hoạt

động kinh doanh của VNT:

Lay khách hàng làm trung tâm: VNT thấu hiểu khách hàng, làm cho kháchhàng hài lòng là động lực cho sự phát triển, hứa hẹn mang lại những dịch vụ tốtnhất

Sự chuyên nghiệp: Công ty có những chính sách minh bạch và chuyênmôn nghiệp vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cũng như cạnh tranh lành mạnh và văn

1.1.5 Thành tựu và giải thưởng

eHuân chơi lao động hạng III năm 2017eCờ thi đua của Bộ văn hóa, Thể thao va Du lịch năm 2018

eDoanh nghiệp 17 năm liền đạt Top Ten lữ hành quốc tế trong giai đoạn

2001 - 2018

eCup vàng Top Ten thương hiệu ViỆt - Ứng dụng KHCN (2017)

e Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hang đầu năm 2018

Ngoài ra, công ty còn nhận được rất nhiều giải thưởng nhỏ lẻ từ các lĩnh

vực: hàng không, du lịch, khách sạn,

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietnamtourism-Hanoi

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi), tiền

thân là công ty du lịch Việt Nam, được thành lập vào ngày 09/07/1960, cũng

đồng thời là ngày thành lập ngành Du lịch Việt Nam Công ty là doanh nghiệp

tiên phong đặt nền móng cho sự hình thành và phát triển của du lịch Việt Nam.

Năm 1975, đất nước ta giải phóng hoàn toàn, Bắc - Nam thống nhất về

chung một nhà Đến năm 1976, Chính phủ Việt Nam cho phép công ty Du lịch

Việt Nam tiếp nhận các cơ sở du lịch ở miền Nam

Năm 1983, Chính phủ quyết định giao công ty Du lịch Việt Nam choTổng cục Du lịch tiếp quản hoạt động kinh doanh lúc bấy giờ

Từ tháng 12/1987 đến đầu năm 1992 là thời kỳ các tổ chức của du lịch vanchưa có sự 6n định do thực hiện các quyết định sáp nhập Tổng cục Du lịch vào

bộ văn hóa - thê thao - du lịch và bộ thương mại

Tháng 4/1990, để day mạnh hoạt động kinh doanh du lịch, thủ tướng

quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam theo nghị định số119/HĐBT với quy mô là một quốc gia hoạt động Tổng công ty Du lịch ViệtNam được giao nhiệm vụ, chức năng thống nhất quản lý kinh doanh du lịch cảnước với trụ sở chính đặt tại 30A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Năm 1993, để khuyến khích các hoạt động lữ hành đi vào chuyên mônhóa đồng thời đơn giản hóa các quy trình làm việc, Tổng cục Du lịch quyết địnhthành lập 3 công ty mang thương hiệu du lịch Việt Nam ở Bắc - Trung - Nam:

eCông ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội Tên giao dịch quốc tế là

Vietnamtourism in Hanoi

eCông ty Du lịch Việt Nam tại Hồ Chí Minh Tên giao dich quốc tế là

Vietnamtourism in Ho Chi Minh city

eCông ty Du lịch Việt Nam tại Da Nẵng Tên giao dich quốc tế là

Vietnamtourism in Da Nang

Từ đây công ty Du lịch Việt Nam tai Hà Nội chính thức ra đời với tên

giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in Hanoi theo quyết định số 79QD/TCCBcủa Tổng cục Du lịch, là tổ chức kinh doanh du lịch, trực thuộc Tổng cục Dulịch, có tư cách pháp nhân và thực hiện chế độ hạch toán độc lập Trụ sở chính

đặt tại Hà Nội, và hai chi nhánh ở Huế và Hồ Chí Minh

Năm 2007, dưới sự chỉ đạo của Tổng cục du lịch, công ty du lịch ViệtNam tại Hà Nội được cô phần hóa và chuyên thành công ty cô phần du lịch Việt

Nam - Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi) Sự kiện này là dấu mốc mới trong lịch

sử phát triển của công ty Trong năm này, công ty cũng quyết định mở thêm một

chi nhánh mới tại Quảng Ninh.

Trong gần 60 năm hoạt động, với việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ uy tín,chất lượng, đầu tư cơ sở vật chất và nguồn lực, cơ chế hoạt động linh hoạt và tiêntiến, Vietnamtourism-Hanoi không ngừng hoàn thiện, phát triển và khang định làthương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam Vietnamtourism-Hanoi cung cấp đầy đủdịch vụ du lịch bao gồm: chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch nướcngoài, chương trình du lịch cho khách quốc tế đến, du lịch MICE, và các dịch vụkhác như vé may bay, vận chuyên

Từ khi thành lập đến nay, công ty đã gặt hái được những thành công nhấtđịnh Trước năm 2019, công ty đón hàng ngàn lượt khách trong nước và quốc tếđến, cho ra đời những chương trình du lịch vô cùng hấp dẫn dé phục vụ khách du

lịch Bước ngoặt trong hoạt động kinh doanh của VNT chính là sự ra đời của sản

phẩm xe buýt hai tầng với chương trình chủ đề “City sightseeing” - ngắm cảnhtoàn thành phố vào năm 2018 Đây là sản phẩm độc đáo, đặc trưng của VNT, với

sự xuất hiện đầu tiên tại thủ đô Hà Nội, sau đó là các thành phố lớn khác như HồChí Minh, Nha Trang, Và mới nhất là xe buýt hai tầng khai trương vào ngày1/9/2022 tại thành phố Huế, phục vụ cho du khách khi đến thăm Cố đô Huế.Ngoài ra VNT cũng tham gia tô chức các sự kiện du lịch như: Hội cho Du lichQuốc tế - VITM 2018, hội chợ Du lịch Quốc tế - VITM 2019

Với tinh thần làm việc có trách nhiệm, nhiệt huyết, công ty VNT đã thiếtlập nên những mối quan hệ hợp tác lâu đài và tin cậy với rất nhiều đối tác là

những khách hàng lớn như ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Techcombank, bệnh viện Việt Đức, bệnh viện Bạch Mai, trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học

Quốc gia Hà Nội, Vietnamairlines, VNT cũng là thành viên các hiệp hội như

Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), hiệp hội Lữ hành Việt Nam (VISTA), hiệp

hội Châu Á Thái Bình Dương (PATA), hiệp hội các nhà khai thác tour du lịch

Hoa Kỳ (USTOA),

VNT luôn song hành trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và xã hội.

Công ty luôn tích cực tham gia các hoạt động xã hội, thiện nguyện và nhân đạo

dé chung tay góp phan giúp đỡ những mảnh đời thiếu may mắn như quyên gópsách vở tặng cho trẻ em vùng cao, tài trợ học bổng cho các bạn nghèo, tham giahưởng ứng hiên máu nhân đạo,

Hiện nay, sau dai dịch Covid-19, khi ngành du lịch đang khôi phục trở lại,VNT cũng bắt đầu trở lại với các hoạt động kinh doanh du lịch Công ty đã có sự

thu nhỏ quy mô hơn bởi số lượng khách giảm, cụ thể là khách quốc tế đến ViệtNam vẫn chưa nhiều, số lượng nhân sự cũng đã có sự sụt giảm trong những nămdịch Covid-19 Tuy nhiên, với nhiều năm kinh nghiệm trên thị trường, VNT chắcchắn sẽ khôi phục nhanh chóng, dần dần đi vào hoạt động én định trở lại

1.3 Các sản phẩm du lich của Vietnamtourism-Hanoi

1.3.1 Sản phẩm du lịch nội địa

Trong suốt những năm hoạt động, bộ phận du lịch nội địa đã vận hành hết

công suất để mang đến cho khách hàng những chương trình du lịch vô cùng hấpdẫn và chất lượng Các chương trình du lịch nội địa khai thác các tuyến điểm trải

dài từ Bắc vào Nam: Sapa, Yên Bái, Hạ Long, Hà Nội, Ninh Bình, Huế, ĐàNang, Quy Nhơn, Hồ Chí Minh, Cần Tho, Phú Quéc, Cụ thé gần đây, công tyđang tập trung khai thác vào những điểm đến lý tưởng ở Đông - Tây Bắc nhưSapa, Y Tý (Lào Cai); Tà Xùa, Mù Cang Chải, Tú Lệ (Yên Bái); Cao Bằng; Hà

Giang,

1.3.2 Sản phẩm du lịch nước ngoài

Khai thắc các chương trình du lịch nước ngoài được xem là một trong

những sản pham du lịch rất được chú trọng, quan tâm hang dau tại VNT VNT đã

và đang triển khai cũng như bán các sản phẩm du lịch nước ngoài dành cho

những đối tượng khách hàng là những người có khả năng chi trả cao Một số

điểm đến trong các chương trình du lịch được công ty khai thác rất mạnh có thê

kê đến như Uc, My, Canada, Chau Au, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan, NamPhi, Tuy nhiên, sau đại dịch Covid-19, một số chương trình du lịch nước ngoàihiện nay vẫn chưa thể thực hiện trở lại do các nước vẫn chưa mở cửa hoàn toàn

1.3.3 Sản phẩm du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam

Bên cạnh các chương trình du lịch nước ngoài, các chương trình du lịch

dành cho người nước ngoài đến Việt Nam là sản phẩm chính yếu của VNT Vớikhẩu hiệu “Beyond your expectation” - Hon ca sự mong đợi của bạn, VNT đã

cho ra đời những chương trình du lịch dành cho khách inbound vô cùng thú vi

như du lịch khám phá thiên nhiên, mạo hiểm, tìm hiểu về các di sản Việt Nam

hay các chương trình du lịch khám phá văn hóa,

1.3.4 Dịch vụ đặt phòng khách sạn

VNT triển khai dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước và nước ngoài vớimức giá vô cùng ưu đãi, hấp dẫn Các buồng phòng khách sạn, resort VNT cung

cấp cho khách hàng được đảm bảo về chất lượng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu

của khách hàng cũng như nhanh chóng xử lí các tình huống phát sinh Bên cạnh

đó, VNT cũng mang đến cho khách hàng những voucher khách sạn với nhiều ưuđãi, giá cả vô cùng hấp dẫn; cung cấp các combo du lịch giúp khách hàng tiếpcận các chuyến đi một cách nhanh chóng, dễ dàng, an toàn

VNT hiện nay đang là đối tác thân thiết với các khu nghỉ dưỡng, khách

sạn lớn như FLC, Mường Thanh, JW Marriot, Vinpearl, Novotel, Pullman,

1.3.5 Dịch vu visa

Hiện nay, số lượng người Việt Nam có nhu cầu ra nước ngày càng tăng,không chỉ với mục đích du lịch mà còn là đi du học, chữa bệnh, Không nằm

ngoài thị trường visa, VNT cũng cung cấp dich vụ làm visa tới các nước như Mỹ,

Châu Âu, Úc, Anh, Canada, Nhật Bản, Hàn Quốc, với sự tư vấn chuyên

nghiệp, thủ tục nhanh gọn Tỉ lệ visa của khách hàng đạt 99% Bên cạnh đó,

VNT cũng hỗ trợ các thủ tục visa dành cho khách quốc tế

1.3.6 Dịch vụ vận chuyển

VNT đóng vai trò là một đại lí bán vé máy bay, tìm kiếm và cung cấp cácthông tin các chuyến bay theo yêu cầu của khách hàng với giá cả hợp lí VNThiện tại đang là đối tác thân thiết của nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới vàViệt Nam VNT có các đối tác hàng không trong nước như Vietnam Airlines,Jesta Pacific, Vietjet Airs, và các đối hàng không thế giới như Korean Airlines,

Malaysia Airlines, Singapore Airlines, Qantar Airways, Air Asia, United Airlines,

Bén canh d6, VNT con cung cap dịch vu cho thuê xe du lịch chỗ dé phục

vụ cho việc đi lại của khách hàng với xe Dcar 8 chỗ sang trọng, hiện đại VNT

cũng liên kết với các công ty vận chuyên bên ngoài dé phục vụ đưa đón các đoàn

khách lớn.

Với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ khi

đến tham quan các điểm đến cũng như có cái nhìn toàn cảnh về thành phố, công

ty VNT hiện nay đang khai thác những tuyến xe buýt 2 tầng đặt tại các thành phốlớn của Việt Nam như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang với chủ đề

“city sightseeing” - ngắm cảnh toàn thành pho Có thé nói, đây là sản phẩm dulịch độc đáo, mang tính độc quyền của công ty VNT

1.4 Hệ thống cơ sở vật chat của Vietnamtourism-Hanoi

Trong nhiêu năm hoạt động, với việc cung câp đây đủ các dịch vụ chât

lượng và uy tín, đâu tư cơ sở vật chât là công tác vô cùng quan trọng, nhăm nâng

10

cao năng suất làm việc và hiệu quả kinh doanh Đây chính là điều kiện hàng đầu

dé xây dựng nên một doanh nghiệp với sự phát triển lớn mạnh và lâu dài Với sựphát triển của khoa học công nghệ hiện đại, VNT đã có sự đầu tư về các trangthiết bị máy móc hiện đại

Từ bảng thống kê cho thấy rằng, VNT đã có sự đầu tư về trang thiết bịmáy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Với quy mô sốlượng nhân viên hiện tại là 53 người so với số lượng trang thiết bị, máy móc mà

doanh nghiệp có sẵn là tương xứng, thậm chí còn có những trang thiết bị như

máy tính, bàn làm việc vẫn chưa được dùng đến Về số lượng xe, VNT cũng đầu

tư rất mạnh tay khi có đến 21 chiếc xe bao gồm xe buýt hai tầng, xe limousine 9

chỗ, xe limousine 13 chỗ.

Các trang thiết bị máy móc vẫn luôn được nhân viên bộ phận kỹ thuậtkiểm tra định kỳ, sửa chữa và nâng cấp các trang thiết bị hiện có, đảm bảo cungcấp cơ sở vật chất ở tình trạng tối ưu cho đội ngũ lao động

STT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng

1 May tinh Chiéc 73

2 Máy in, photocopy Chiếc 3

3 |Điện thoại Chiếc 23

4 |Máyfax Chiếc 1

5 |May anh Chiéc 2

6 — |Bàn lam việc Chiếc 73

7 Tủ tài liệu Chiếc 4

8 Xe Chiếc 21

9 _ |Tủ lạnh Chiéc 1

10 |Quay bar mini Chiéc 1

Bang 1.1: Hé thống cơ sé vật chất của công ty Vietnamtourism-Hanoi

(Nguon: Báo cáo tinh trạng cơ sở vật chất Vietnamtourism-Hanoi 2021 )Bên cạnh đó, trên bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty còn được trang

bị tủ lạnh, quầy bar mini Điều này chứng tỏ được ban lãnh đạo cũng rất quantâm đến hoạt động ngoài giờ làm việc của nhân viên tại công ty VNT luôn cốgăng tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo động lực dé

nhan vién lam viéc moi ngay.

11

1.5 Tình hình nhân sự và cơ câu tô chức của Vietnamtourism-Hanoi

1.5.1 Tình hình nhân sự của Vietnamtourism-Hanoi

Trước năm 2019, khi đại dịch Covid-19 chưa xuất hiện, ngành du lịch vẫnđang phát trién mạnh mẽ, số lượng khách du lịch trong nước và ngoài nước tănghàng năm Cụ thể, số lượng khách du lịch quốc tế lần lượt đạt 12,9 triệu lượt(2017); 15,6 triệu lượt (2018); gần 18 triệu lượt (2019) Số lượng khách nội địalần lượt đạt 73 triệu lượt (2017); khoảng 80 triệu lượt (2018); 85 triệu lượt

(2019).

Trong bối cảnh đó, nhân sự các công ty du lịch đang nỗ lực làm việc dé

mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Và VNT cũngkhông ngoại lệ, số lượng nhân sự trong công ty lúc bấy giờ có khoảng 130 người

ở các bộ phận khác nhau Số lượng nhân viên nữ là 84 người, gần gấp đôi so với

số lượng nhân viên nam Nhân viên có độ tuổi từ 25 - 45 tuổi chiếm đến 56,06%,tiếp đó là tỉ lệ nhân viên trên 45 tuổi chiếm 34,85% và nhân viên dưới 25 tuổi cóchỉ có 12 người (chiếm 9,09% so với số lượng nhân viên toàn công ty)

Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 diễn biến xấu vào năm những năm sau đó

Hoạt động du lịch trở nên ngưng trệ, nhân sự trong công ty VNT giảm nhẹ vào

năm 2020 từ 132 người còn 106 người, trong đó nhân lực từ độ tuổi 25 - 45 tuổigiảm mạnh nhất Đến 2021, số lượng nhân viên giảm xuống một nửa chỉ cònkhoảng 53 người, chủ yếu ở bộ phận điều hành và bộ phận sale Số lượng nhânviên nữ là 35, vẫn gấp đôi so với số lượng nhân viên nam Trong năm này, sốlượng nhân viên trên 45 tuổi cũng giảm mạnh, ngoài nguyên nhân chính là dodịch Covid-19 thì còn có nguyên nhân khác là số lượng nhân viên về hưu nhiêu

Số lượng nhân viên 25 tuổi chỉ còn lại 1 người ở bộ phận kế toán, dịch Covid-19khiến họ không thé bám trụ với nghề, phải tìm công việc khác thay thé

Theo số liệu về tình hình nhân sự của công ty VNT, 100% nhân viên đều

có trình độ đại học trở lên Về trình độ ngoại ngữ, 98% nhân viên thông thạotiếng Anh Ngoài ra, một số nhân viên còn thông thạo các thứ tiếng khác nhưtiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Nga, tiếng Tây Ban Nha, Nhìn chung, đội ngũ

nhân sự của công ty VNT có tri thức cao, trình độ chuyên môn và các ki năng

nghiệp vụ tốt Một số nhân viên đã gắn bó lâu năm công ty, có kinh nghiệm lênđến gần 20 năm phân bố ở các bộ phận du lịch nước ngoài, bộ phận du lịch phục

vụ khách du lịch quốc tế đến, ban quản lí

12

Bảng 1.2: Tình hình nhân sự của công ty VNT giai đoạn 2019-2021

(Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự VNT giai đoạn 2019-2021)

1.5.2 Chính sách nhân lực của Vietnamtourism-Hanoi

1.5.2.1 Chính sách tuyển dụng của công ty Vietnamtourism-Hanoi

Với mong muốn sở hữu đội ngũ nhân viên chất lượng, có trình độ chuyênmôn và kỹ thuật tốt, VNT đã xây dựng những chính sách tuyển dụng dựa vào các

căn cứ sau đây:

Dựa trên tình hình nhu cầu nhân sự của công ty, tình hình hoạt động kinhdoanh của công ty, VNT sẽ đưa ra các chương trình tuyển dụng nhăm bổ sungnguồn nhân lực cho doanh nghiệp, tránh tình trạng quá tải công việc cho các

nhân viên trong công ty.

Nắm bắt thời cơ tuyển dụng đối với những nhân sự có trình độ chuyênmôn tốt, có kinh nghiệm trong nghề, những nhân sự có đầy đủ các tiêu chí màcông ty VNT thấy phù hợp

Tuyển dụng nhân sự dựa trên các yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹthuật, phẩm chất, số lượng nhân sự cho từng Vi trị,

Các bước trong quy trình tuyên dụng nên được thực hiện có trong tâm dé

thu thập nhanh chóng các thông tin cần thiết ứng viên phỏng vấn

13

VNT xác định các đối tượng áp dụng cho chính sách tuyên dụng nhân sựbao gồm: Tat cả các đối tượng muốn tham gia ứng tuyển bao gồm cả nhân lực

bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Công tác tuyên dụng được diễn ra côngbằng, không có sự phân biệt vùng miễn, tôn giáo, sắc tộc, tuổi tác,

1.5.2.2 Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công tyVietnamtourism-Hanoi

Dao tạo va phát triển nguồn nhân lực là cái nôi dé thúc day cho hoạt độngsản xuất, kinh doanh của VNT trở nên có hiệu quả, xây dựng được hình anh

thương hiệu chuyên nghiệp, uy tín Căn cứ dé xây dựng các chính sách dao tạo và

phát triển nguồn nhân lực của VNT như sau:

Dựa vào báo cáo của các bộ phận về số lượng và chất lượng nguồn nhân

Đối tượng áp dụng cho chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

của VNT bao gồm: Tất cả các nhân viên đang làm việc trong các bộ phận củaVNT mong muốn được học tập, phát triển bản thân, nâng cao trình độ lao động

1.5.2.3 Chính sách tiền lương của công ty Vietnamtourism-Hanoi

Chính sách tiền lương xây dựng minh bạch, rõ ràng, là động lực cho tat cảnhân VNT cùng làm việc và cố gắng phan dau hết mình VNT đã xây dựng cácchính sách tiền lương dựa vào các căn cứ sau đây:

Dựa vào những quy định của Nhà nước: đây là căn cứ quan trọng để công

ty VNT xác định mức tiền lương cho người lao động phù hợp với doanh nghiệp

và pháp luật

Dựa vào tinh hình tài chính của công ty VNT: căn cứ này giúp xác địnhquỹ tiền lương, nguồn hình thành quỹ lương dành cho chính sách tiền lương làbao nhiêu dé phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp

Điều kiện làm việc của người lao động và cơ cấu lao động của doanhnghiệp: tùy theo từng điều kiện làm việc, chức danh, vị trí, công ty VNT sẽ xácđịnh mức tiền lương, hệ số lương cho từng đối tượng lao động

14

Đối tượng áp dụng cho chính sách tiền lương của công ty VNT bao gồm:

Tất cả các nhân viên trong công ty VNT và ban quản lí trong công ty làm việc vàđạt được những thành tích tốt

1.5.2.4 Chế độ phúc lợi, đãi ngộ đối với nhân sự Vietnamtourism-Hanoi

Một trong những yếu tố dé thu hút và giữ chân những nhân sự chất lượngchính là những chế độ phúc lợi, đãi ngộ của doanh nghiệp VNT đã xây dựng chế

độ phúc lợi, đãi ngộ dựa vào các căn cứ sau đây:

Quy định của Nhà nước về chế độ phúc lợi lao động: đây là căn cứ quan

trọng dé VNT xác định chính sách đãi ngộ cho nhân viên phù hợp với tình hình

doanh nghiệp và theo quy định của pháp luật

Tình hình tài chính của doanh nghiệp: căn cứ này giúp cho VNT có thể

xác định rõ được những chính sách đãi ngộ cho nhân viên, tạo động lực làm việc

cho nhân viên cũng như tăng mức độ hiệu quả cao trong công việc

Môi trường làm việc: căn cứ vào đây dé xác định các loại phụ cấp như phụ

cấp độc hại, phụ cấp lưu động, khám sức khỏe định kỳ

Tình hình lao động trong doanh nghiệp: nhằm xác định số lao động nữ có

thai, chế độ thai sản, lao động sắp về hưu, các chức danh vi trí trong công ty déxác định mức phúc lợi phù hợp

Đối tượng áp dụng cho chế độ phúc lợi bao gồm: Toàn bộ nhân viên và

ban quản lí trực thuộc VNT.

1.5.3 Cơ cầu tổ chức Vietnamtourism-Hanoi

Nhìn vào sơ đồ , có thé thay rang, công ty có cơ cấu tô chức phân đoạn

theo thị trường, phân chia giữa hai nhóm thị trường inbound va outbound, nội

địa Sở di, cơ cau tổ chức có sự phân chia như vậy là do trước đó, đối tượngkhách chủ yếu và chiếm phần nhiều hơn cả là khách inbound Công ty VNTmuốn tập trung thu hút thị trường khách này trở nên tốt hơn nên đã tách bộ phận

inbound, phát huy hết các lợi thế của VNT cho đối tượng khách inbound

Về ưu điểm, cơ cấu tô chức này có thé đạt được hiệu quả cao hơn đối vớithị trường khách inbound bởi công ty VNT sở hữu các kiến thức chuyên môn sâu

sắc về phân đoạn thị trường inbound, có những kinh nghiệm cũng như các điềukiện về cơ sở vật chất dé đáp ứng các nhu cầu của khách inbound Đồng thời với

cơ cau tô chức này, doanh nghiệp có thê rõ ràng phân biệt nhu cầu của đối tượngkhách là khác nhau, tạo điều kiện để doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng tốt hơn cũng như là những phương pháp giải quyết các vấn đề phát

sinh trong mỗi chương trình du lịch.

15

về hạn chế, cơ cấu tổ chức này nhìn chung vẫn khá rườm rà, đòi hỏi nhiều

quyền làm chủ Vì vậy, có thể dẫn đến trong sự trùng lặp nhiệm vụ cũng như là

việc xử lí các nhiệm vụ không tương thích với nhau Bên cạnh đó, cơ cấu tô chứcnày cũng đòi hỏi một lượng lớn nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực có trình độchuyên môn và kỹ thuật sâu về một thị trường, dẫn tới việc tốn kém rất lớn về chiphí cho nguồn nhân lực

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty VNT

(Nguôn: Hồ sơ năng lực nội bộ Vietnamtourism Hanoi)

1.5.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong

Vietnamtourism-Hanoi

VNT đã và đang dần khăng định được vị thế của mình trên thị trường lữhành Việt Nam, lan tỏa được hình ảnh thương hiệu đến công chúng, được Nhànước và các tô chức ban ngành trao tặng những giải thưởng cao quý trong ngành

du lịch Đề đạt những thành tích đó, không thê không kế đến sự lãnh đạo tài tinh,

nhiệt huyết của ban lãnh đạo VNT và những nỗ lực đóng góp hết mình của toàn

bộ tập thé nhân viên VNT

Các thành viên của Hội đồng quản trị VNT bao gồm: (ông) Nguyễn BáTiến - Chủ tịch Hội đồng quản trị, (bà) Đặng Thị Minh Chi, (ông) Nguyễn HuyAnh, (ông) Khuất Minh Hà, (ông) Nguyễn Hồng Tiến

16

Tổng giám đốc VNT - (ông) Đào Trọng Tùng có chức năng và nhiệm vụ

quản lí, giám sát tất cả mọi phòng ban, trực tiếp chỉ đạo các hoạt động kinhdoanh của công ty, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh phù hợp với sứ mệnh và

tầm nhìn của doanh nghiệp

Công ty VNT có hai Phó tổng giám đốc Cụ thể, Phó tổng giám đốc (ông) Nguyễn Minh Hùng có nhiệm vụ theo dõi, chỉ đạo hoạt động đến kinhdoanh đến các phòng ban như phòng thị trường outbound và nội địa, phòng kế

-hoạch tài chính, và các chính khác là chi nhánh Quang Ninh, chi nhánh Huế, chỉ

nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, Phó tổng giám đốc - (bà) NguyễnThu Hương là người trực tiếp chỉ hoạt các hoạt động kinh doanh của các phòngban như phòng thị trường inbound, phòng xúc tiến du lịch, phòng hướng dan

Phòng thị trường inbound bao gồm trưởng phòng, những nhân viên điềuhành và nhân viên kinh doanh, nhiệm vụ chính là thiết kế những chương trình dulịch hap dẫn dé thu hút khách nước ngoài, bán các sản phâm du lịch của công tycho những du khách quốc tế đến Việt Nam, lên kế hoạch tổ chức các chươngtrình du lịch, đảm bảo các chương trình du lịch phải được diễn ra như đúng kế

hoạch.

Phòng thị trường outbound và nội địa cũng bao gồm trưởng phòng, các

nhân viên điều hành và nhân viên kinh doanh, nhiệm vụ chính là thiết kế nhữngchương trình du lịch, cung cấp các chương trình du lịch cho khách Việt Nam dulịch trong nước và nước ngoài, đảm bảo chất lượng về các sản phẩm dịch vụ màcông ty VNT cung cấp, giải quyết các vấn đề phát sinh một cách kịp thời, nhanh

chóng.

Phòng xúc tiến du lịch (markefing) với các chức năng và nhiệm vụ nhưsau: xây dựng hình ảnh thương hiệu VNT, chịu trách nhiệm truyền tải nhữnghình ảnh thương hiệu đến truyền thông, báo chí, đối tác và khách hàng; quảng bácác sản phâm du lịch và dịch vụ mà công ty khai thác trên trang mạng xã hội, các

website, các hội nhóm du lịch, ; quản lý các trang mạng xã hội và website; nghiên cứu và phân tích thị trường khách, mở rộng các thị trường khách hàng

mới và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng cũ

Phòng hướng dẫn được chia ra hai bộ phận chính bao gồm hướng dẫnviên nội địa và hướng dẫn viên dành cho khách quốc tế có nhiệm vụ chính là kết

hợp với phòng thị trường inbound, outbound và nội địa dé thực hiện các công tác

tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch; huy động nguồn nhân lực bên trongcông ty dé dẫn đoàn khách du lịch và b6 sung thêm hướng dẫn viên bên ngoàinếu không đủ nhân lực bên trong doanh nghiệp

17

Phòng vận chuyển có nhiệm vụ chính là kết hợp cùng với các phòng bantrên điều động xe để phục vụ các đoàn khách du lịch; khảo sát và lựa chọn các

bên vận chuyên xe khách uy tín, cung cấp các loại xe đời mới để phục vụ cácchuyến du lịch có số lượng đoàn lớn; làm việc với các garage 6 tô dé bảo dưỡng

xe định kỳ Bên cạnh đó, phòng ban này còn có sản phẩm du lịch là xe buýt haitầng với chương trình ngắm cảnh toàn thành phố Đây là sản phâm du lịch dophòng ban vận chuyên trực tiếp chỉ đạo và xử lý các vấn đề có liên quan

Phòng tài chính k toán có nhiệm vụ chính trong việc thu thập, xử lí các

dữ liệu về tình hình tài chính của toàn bộ công ty, tham mưu đề xuất các giảipháp tài chính chung của VNT, hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh chung

Ngoài ra phòng này còn có nhiệm vụ quản lí tài chính, thu chi nội bộ trong VNT,

kiểm tra kế hoạch chỉ tiêu nhằm đảm bảo tuân theo quy định của công ty và pháp

luật của nhà nước.

Phòng hành chính - nhân sự có chức năng và nhiệm vụ là quản lí và xử lí

các hồ sơ, giây tờ của các phòng ban có liên quan; tổ chức công tác tuyên dung,tuyển mộ nhân viên mới; tổ chức các buổi tập huấn dé dao tạo va nâng cao trình

độ của nhân viên VNT; xây dựng các chính sách về lao động; xây dựng nội quy,quy chế, các chương trình gắn kết nội bộ các công nhân viên VNT

1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietnamtourism-Hanoi trong

giai đoạn 2018-2021

1.6.1 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Vietnamtourism-Hanoi giai đoạn 2018 -2021

Công ty cô phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội tiền thân là công ty Du lịch

Việt Nam được thành lập vào ngày 09/07/1960, thuộc sở hữu 100% của nhà

nước, trực thuộc Tổng cục du lịch Sau khi cổ phần hóa vào năm 2007, hiện phầnlớn cổ phần của công ty được nam bởi các cô đông cá nhân Công ty do ôngNguyễn Bá Tiến làm Chủ tịch Hội đồng quản trị

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vietnamtourism-Hanoi đã được

thé hiện dưới đây:

Từ số liệu trong bang 1.3, có thé thấy rằng trong giai đoạn 2018-2021doanh thu có xu hướng giảm, và đặc biệt giảm mạnh ở hai năm 2020 và 2021.

Năm 2018, hoạt động du lịch diễn ra sôi nồi, nhộn nhịp ở thi trường trong

nước và nước ngoài Đây cũng là năm hoạt động kinh doanh của VNT có sự khởi

sắc lớn, một năm bùng nô mạnh mẽ khi vừa kinh doanh các chương trình, dịch

vụ du lịch; vừa ra mắt thêm sản phẩm mới là xe buýt hai tang Năm 2018 cũng là

18

năm có lượng doanh thu cao nhất từ lúc thành lập đến nay với doanh thu đạtđược là 613,949 tỷ đồng, thu về mức lợi nhuận trước thuế là 3,651 tỷ đồng.

2020, hoạt động kinh doanh của công ty bị trì trệ, các lĩnh vực kinh doanh của

VNT phải tạm dừng Đến nửa sau 2020, khi dịch bệnh cơ bản được kiểm soát,nhà nước có những chính sách kích cầu du lịch trong nước VNT hoạt động chủ

yêu ở thị trường nội địa và đạt được doanh thu 70,610 tỷ đồng, giảm 86,01% sovới năm 2019 Nhưng lĩnh vực kinh doanh thị trường nội địa không phải là thế

mạnh của VNT nên nhìn chung hoạt động kinh doanh năm 2020 của VNT không

có sự khởi sắc, lợi nhuận trước thuế -16,604 tỷ đồng.

Năm 2021, dich Covid-19 bat đầu quay trở lại và có diễn biến xấu với sựxuất hiện của biến thể Delta khiến cho các biện pháp cách ly trở nên nghiêmngặt, thường xuyên hơn Trong bối cảnh đó, doanh thu của VNT năm 2021 chỉđạt được 16,674 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế -2,479 tỷ đồng

Nhìn vào số liệu trên, có thể thấy, mặc dù năm 2020 hoạt động kinh doanh

của VNT có sự khởi sắc hơn so với năm 2021, nhưng lợi nhuận trước thuế củanăm 2020 (-16,604) âm khoảng hơn 13 tỷ đồng so với năm 2021 (-2,479) Lý

giải cho điều này chính là do năm 2020, chỉ phí quản lý doanh nghiệp (chi phínguyên liệu, vật liệu; chi phí nhân công; chi phí dịch vụ mua ngoài, ) đã chiếmmột khoản tiền rất lớn, khoảng 18,732 tỷ đồng, trong khi chi phí quản lý doanh

19

nghiệp năm 2021 chỉ đạt 9,927 tỷ đồng Năm 2021, công ty VNT đã cắt giảm các

khoản chỉ trả mua các nguyên vật liệu, bộ máy nhân viên hầu như không hoạtđộng nên không trả lương.

Như vậy, hoạt động kinh doanh của VNT đang không khả quan trong suốtgiai đoạn 2019 - 2021 Nhưng so với ngành, kết quả hoạt động kinh doanh của

công ty van khá tích cực Với kinh nghiệm hon 60 năm trong lĩnh vực du lich,

VNT sớm sẽ khôi phục trở lại và phát triển, đạt được những thành tựu rực rỡ hơn

nữa.

1.6.2 Thị trường khách du lich của công ty Vietnamtourism-Hanoi

VNT được đánh giá là một trong những công ty du lịch lữ hành uy tín

hàng đầu của Việt Nam, suốt 17 năm giữ vị trí top Ten các công ty lữ hành trênthị trường du lịch từ 2001 - 2018 Vì vậy, công ty VNT đã nhận được sự tin

tưởng, yêu quý của rất nhiều du khách trong và ngoài nước

Cụ thể, năm 2019, đối tượng khách VNT phục vụ chủ yếu là khách quốc

tế đến Việt Nam, chiếm 43% tổng số lượng khách mà VNT tiếp đón Thị trườngkhách nước ngoài VNT tiếp đón chủ yếu đến từ Pháp, Đức, Tây Ban Nha, BồĐào Nha, Trung Quốc, Đây là những thị trường khách vô cùng tiềm năng

Bên cạnh một bộ phận khách lẻ quốc tế đến Việt Nam tự tìm hiểu và liênlạc với công ty thì phần lớn lượng khách quốc tế đến Việt Nam mà công ty VNTphục vụ chủ yếu thông qua các hãng du lịch nước ngoài gửi đến Hầu hết các bạn

hàng có quan hệ với VNT là các hãng du lịch lớn và có uy tín như: ASIA, AKIOU, ASSINTER, CAPVOYAGE (Pháp); HANSA TOURIST (Đúc):

Thị trường khách VNT phục vụ nhiều thứ hai chính là khách đi du lịch

nước ngoài với tỉ lệ 35% tổng số lượng khách, nguồn khách chủ yếu đến từ haithành phó lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh

Khách đi du lịch nội địa chiếm 22%, với nguồn khách chủ yếu ở HàNội, Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận phía Bắc như Quảng Ninh, Hải Phòng,

Nam Định

20

(Đơn vị: %)

Inbound Outbound

VNT được thành lập vào năm 1960, là công ty du lich đầu tiên của Việt

Nam với hơn 60 năm kinh nghiệm trong ngành du lịch Thương hiệu VNT đã

được phô biến rộng rãi, uy tín trong việc cung cấp các chương trình du lịch trongnước và ngoài nước Nhiều năm liền đạt top công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam

Vì vậy, những sản phẩm, dịch vụ VNT cung cấp cam kết đạt chất lượng cao

Thời đại công nghệ đang dần lên ngôi, VNT nhanh chóng ứng dụng cáccông nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh VNT cung cấp các dịch vụ nhưcác chương trình du lịch, vé máy bay, vận chuyén, và thanh toán thông quahình thức trực tuyến VNT cũng cập nhật thông tin về các điểm đến, các chươngtrình du lịch mới nhất, trên các trang mạng xã hội, website dé giúp cho kháchhàng hình dung rõ hơn về các chuyến du lịch, giúp họ lựa chọn những điểm đến

phù hợp.

Đội ngũ nhân viên VNT chất lượng, có trình độ chuyên môn cao Từ sốliệu về tình hình nhân sự, có thể thấy rằng, VNT luôn đặt tác phong làm việcchuyên nghiệp, đòi hỏi độ chính xác cao, luôn thấu hiểu và làm hai lòng kháchhàng Vì vậy, chất lượng nhân sự VNT cũng là yếu tố hàng đầu khi xây dựng nên

hình ảnh thương hiệu VNT.

Qua hơn 60 năm hình thành và phát triển, VNT đã xây dựng được rất

nhiêu môi quan hệ hợp tác bên vững với nhiêu nhà cung câp trong nước và nước

21

ngoài Đó là những đối tác lớn, có tên tuổi trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn(Intercontinental, JW Marriot, Novotel, ) hàng không (Vietnam Airlines,

Korean Airs, Singapore Airlines, ), các hãng vận chuyển đường bộ khác,

Những đối tác này luôn đặt sự ưu tiên cũng như những mức giá hấp dẫn nhất

dành cho VNT Vì thế, đây là một trong những thế mạnh đã góp phần làm nênnhững sản phẩm dịch vụ chất lượng của VNT

Thị trường khách du lịch nội địa của VNT không lớn, trong khi du lịch nội

địa Việt Nam lại có số lượng khách tăng trưởng nhanh chóng và chiếm phan lớn

khách du lịch Việt Nam.

Bên cạnh đó, thị trường khách du lịch nước ngoài của VNT vẫn còn hạn

hẹp Thị trường khách du lịch nước ngoài của công ty VNT chủ yếu là khách đến

từ Hà Nội, Hồ Chí Minh Đây cũng là những đối tượng khách sẵn sàng chỉ trảcao trong những chuyến du lịch nước ngoài Còn nguồn khách ở các tỉnh thànhkhác VNT vẫn chưa thể khai thác được

Sau đại dịch Covid-19, khi ngành du lịch đang dan hồi phục trở lại, VNT

vẫn luôn trong tình trạng thiếu nhân sự Vào những mùa du lịch cao điểm, nhân

sự một số phòng ban phải làm việc quá tải, cụ thê là thị trường nội địa Trong bốicảnh đó, công ty VNT đã phải điều động thêm nhân sự của một số phòng ban

khác dé hỗ trợ Van đề này diễn ra đòi hỏi VNT cần phải triển khai ngay công táctuyên dụng, tuyên mộ nhân sự dé b6 sung nguồn lực cho công ty

1.7.3 Cơ hội

Về kinh tế, Việt Nam từ một trong những quốc gia nghèo nhất thế giới do

hệ lụy của chiến tranh trở thành một quốc gia có thu nhập trung bình thấp chỉtrong vòng một thế hệ Từ năm 2002 đến 2020, GDP đầu người tăng 3,6 lần, đạtgan 3700USD Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ hơn 32% năm 2011 xuống còn dưới2% Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng tăng trưởng mạnh, thé hiện được sức

22

chống chịu những cuộc khủng hoảng và mới đây nhất là đại dịch Covid-19 Dù

tăng trưởng GDP giảm xuống 2,58% vào năm 2021, nhưng dự kiến sẽ phục hồi

5,5% vào năm 2022 Kinh tế tăng trưởng sẽ là một trong những nền tảng vữngchắc dé ngành du lịch phát trién hơn nữa

Việt Nam đã và đang có rất nhiều dự án đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng,

hệ thong giao thong dé phục vụ cho người dân Cu thể, 06/11/2021 các đoàn tàuđường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đông đã lăn bánh chở những hành khách đầu tiên,

đánh dấu tuyến đường sắt đô thị của Hà Nội và cũng là của cả nước Trong tương

lai, có rất nhiều dự án sẽ được hoàn thiện như các tuyến đường sắt đô thị thànhphó Hồ Chí Minh, sân bay quốc tế Long Thành (Đồng Nai), sân bay Sapa (LàoCai), Những dự án hoàn thành sẽ thu hút thêm lượng khách lớn đến du lịch tạicác điểm đến, đặc biệt là khách du lịch quốc tế

Về vị trí địa ly và điều kiện tự nhiên, Việt Nam là một quốc gia nằm trên

bán đảo Đông Dương, khu vực Đông Nam A, ven biển Thái Binh Duong; đường

bờ biển kéo dài 3260km kéo dài từ Bắc vào Nam Việt Nam có vị trí địa lý tiếp

giáp với nhiều quốc gia, là cửa ngõ ra biển của nhiều nước Đông Nam Á Với vị

trí địa lý thuận lợi, Việt Nam có nhiều ưu thế trong khai thác các nguồn tài

nguyên du lịch Việt Nam sở hữu nhiều địa danh nồi tiếng được UNESCO công

nhận là di sản thiên nhiên thế giới như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), Tràng An(Ninh Bình), Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình), Nhiều khu dự trữ sinhquyên thế giới như Cát Bà (Hải Phòng), vườn Quốc gia rừng U Minh (CàMau), cùng với nhiều đảo lớn nhỏ: Cát Bà (Hải Phong), Cô Tô (Quảng Ninh),quần đảo Hoàng Sa (Đà Nẵng), Trường Sa (Khánh Hòa), Phú Quốc (KiênGiang), thuận lợi cho việc phát triển các loại hình du lịch

Về chính trị, Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ôn định, hòa bình,thiết lập và giữ gìn mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp với các nước trong khu vực vàtrên thế giới Tap chí Global Finance (số liệu được tổng hợp từ Diễn đàn kinh tếthế giới và Viện hòa bình toàn cầu), năm 2020, Việt Nam xếp thứ hạng thứ83/128 quốc gia với chỉ số an toàn đạt 11,15, xếp trên cả Thái Lan với 12,27điểm Việt Nam còn được đánh giá là một trong những quốc gia “hạnh phúc nhấtthế giới” theo bản báo cáo Hạnh phúc Thế giới được công bố ngày 18/03/2022

Về yếu tố nhân khẩu học, dân số Việt Nam tính đến ngày 02/09/2022 đạt99,082,905 người theo thống kê từ Liên Hợp Quốc, chiếm 1,24% dân số thé giới

Việt Nam dang trong thời kỳ cơ cau dân số vàng với tỷ trọng dân số từ 15-64 tudichiếm 68%, tỷ trọng dân số dưới 15 tuổi và từ 65 tuổi trở lên chiếm lần lượt là24,3% và 7,7% Như vậy, Việt Nam dang trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” khi

23

mà cứ một người phụ thuộc thì có hai người trong độ tudi lao động Đây chính làyếu tô tiềm năng dé cung cấp nguồn nhân lực cho ngành du lịch nói riêng và các

ngành kinh tế khác nói chung Đồng thời, cầu về du lịch tăng sẽ góp phần thúcđây tăng trưởng doanh thu từ các hoạt động du lịch

1.7.4 Thách thức

Tình hình kinh tế, chính trị trên thế giới đang xảy ra nhiều biến động Gầnđây nhất chính là cuộc xung đột giữa Ukraine và Nga đã gây ra những tác động

tiêu cực trên toàn thế giới, Việt Nam cũng không ngoại lệ Cuộc xung đột chính

là nguyên nhân gây ra giá dầu tăng cao, từ đó khiến cho chi phí hậu cần và vận

chuyên tăng Rui ro lạm phát vì giá hàng hóa tăng là van dé xảy ra trên diện rộng.Lạm phát tăng 1,4% (02/2022) do chi phí vận chuyển tăng 15% Bên cạnh đó, thịtrường khách Nga gần như vắng bóng - một thị trường khách vô cùng tiềm năng

của Việt Nam khi trung bình một du khách Nga chi ra 1600 USD cho một

chuyến thăm cao hơn mức trung bình là 900 USD

Thời đại công nghệ 4.0 phát triển - đây là nhân tố được ví như “con dao

hai lưỡi” giúp cho các công ty du lịch quảng bá hình ảnh thương hiệu, tiếp cậnvới các thị trường khách hàng mục tiêu Nhưng đây cũng là nhân tố giúp con

người có cơ hội tiếp cận với các thông tin điểm đến hơn, dẫn đến xu hướng dulịch bụi, du lịch tự túc trở nên phổ biến hơn, khách hàng không còn phải nhờ đếncác công ty du lịch mà có thể tự mình lên kế hoạch cho các chuyến di

Những biến đổi của khí hậu khiến thời tiết trở nên khắc nghiệt bất thường,những con mưa axit phá hủy các công trình kiến trúc có giá trị, gây ton thương

hệ sinh thái, đến sự suy giảm tầng ôzôn khiến tăng cường bức xạ tỉa cực tím Đặc biệt, biến đổi khí hậu là một vấn đề thời sự và đang có sức tác động mạnh

mẽ hơn so với dự báo Những dị thường của khí hậu tác động trực tiếp gây khó

khăn, trở ngại tới hoạt động du lịch Trên bình diện thế giới, Việt Nam được xác

định là một trong các quốc gia chịu tác động mạnh nhất của biến đổi khí hậu bởi

mực nước biển dâng Ngoài ra ô nhiễm môi trường cục bộ đang trở thành mối dedọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm trễ trong việc đưa ra các giải pháp kiêm

soát thích đáng.

Hiện nay, nước ta có khoảng 2.964 doanh nghiệp lữ hành, trong đó có rất

nhiều công ty lữ hành có uy tín, chất lượng như Vietravel, Saigontourist, Fidi

Tour, Bến Thanh Tourist, là các đối thủ lớn của VNT Bên cạnh đó, còn có rấtnhiều doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ tập trung phát triển thị trường tạichính địa bàn đó VNT có thé dé mat đi những khách hàng trung thành nếu các

24

công ty đối thủ cho ra mắt các sản phâm vừa có lợi thế về giá, vừa cạnh tranh vềchất lượng.

Đại dịch Covid-19 vẫn đang diễn ra khá phức tạp ở nhiều nơi trên thế giới,

có rất nhiều loại virus biến thê xuất hiện, gây ra sự lây lan nhanh chóng Trongtương lai, ngoài đại dịch Covid-19, có thể còn xuất hiện thêm các dịch bệnhkhác, ảnh hưởng đến tinh thần va sức khỏe của con người và nền kinh tế toàncau Từ đó, ngành du lịch có thé tiếp tục chịu những ảnh hưởng nghiêm trọng

25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HANG DU LICH NỘI DIA CUA VIETNAMTOURISM-HANOI

2.1.Thue trang hoạt động thu hit khách du lịch nội

So luong So luong So luong So luong Khách inbound 4358 4073 171 -

(Nguồn: Phòng kế toán Vietnamtourism-Hanoi)

Trong giai đoạn từ 2018 — 2021, lượt khách VNT có xu hướng giảm.

Dựa vào bảng số liệu trên, năm 2018, khách du lịch nội địa là thị trườngkhách ít nhất Bởi lúc này, VNT đang tập trung nguồn lực để khai thác thị trường

khách quốc tế đến Việt Nam và thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Năm 2019, tổng số lượt khách VNT có sự giảm nhẹ, giảm 4,09% so với

năm 2018 Khách du lịch nội địa năm 2019 giảm 3,95% so với khách du lịch nội

địa năm 2018 Điều này cho thay hoạt động kinh doanh du lich nội van chưa có

sự khởi sắc

Ngày 23/01/2020, Việt Nam xuất hiện ca nhiễm Covid-19 đầu tiên tại Tp

Hồ Chí Minh Ngày 18/03/2020, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc quyết định tạm

dừng cấp thị thực cho người nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam, hạn chế các

chuyến bay từ vùng dịch Điều nay đã ảnh hưởng rất nặng nề đến việc đón tiếpkhách du lịch quốc tế, cũng như tạo tâm lý lo ngại khiến người dân Việt Nam

không di du lịch nước ngoài và trong nước Thị trường inbound và outbound cua

VNT chỉ tiếp nhận khách trong tháng 1 và tháng 2

26

Tuy nhiên, 27/04 — 25/07/2020, tình hình dịch bệnh trong nước đã phần

nào được kiểm soát, cả nước từng bước khôi phục kinh tế và thực hiện chủ

trương chống dịch dài hạn của Đảng và Nhà nước Chính phủ Việt Nam kết hợp

các hãng hàng không, các doanh nghiệp lữ hành đưa ra những chính sách kích

cầu khách du lịch nội địa Kết quả năm 2020, VNT đón được 790 lượt khách nội

địa, giảm 54,2% so với năm 2019 Mặc dù, VNT cũng đã đón được một lượng

khách du lịch nội địa, nhưng do đối tượng đoàn khách du lịch Mice bấy giờkhông nhiều, chủ yếu là khách lẻ Chính vì vậy, số lượt khách nội địa VNT tiếp

đón cũng giảm mạnh.

Năm 2021, tình hình dịch bệnh trở nên căng thắng, Việt Nam xuất hiệnnhững ca bệnh nhiễm virus biến thé, tỉ lệ tử vong tăng lên nhanh chóng, khôngchỉ ngành du lịch nói riêng mà toàn bộ ngành kinh tế Việt Nam đều suy giảm.Trong bối cảnh đó, bộ phan inbound va outbound của VNT không còn hoạt động

Bộ phận du lịch nội địa VNT chỉ đón được 321 lượt khách, giảm 59,36% so với

năm 2020.

2.1.1.2 Tình hình khai thác lượt khách nội địa của Vietnamtourism-Hanoi

theo mục đích của chuyến di

muc dich khac

Bang 2.2: Tinh hình lượt khách nội dia cua Vietnamtourism-Hanoi

giai đoạn 2018 — 2021(Nguôn: Báo cáo lượng khách hàng năm của Vietnamtourism-Hanoi)

27

Từ bảng số liệu trên, khách du lịch nội địa đến với Vietnamtourism-Hanoi

có sự không đồng đều qua các năm:

Nhìn chung, trong giai đoạn 2018 — 2019, khách du lịch Mice chiếm tỉ lệnhiều nhất, lần lượt là 1346 lượt khách (2018), 1415 lượt khách (2019) Điều nàythê hiện VNT rất chú trọng đến các chương trình du lịch Mice, đặc biệt là du lịchvới mục đích khen thưởng VNT đã đón tiếp được rất nhiều đoàn lớn, là cácdoanh nghiệp, các cơ quan tô chức như: Vinmart, Thế giới di động, công ty Pro

Sports, Khách nghỉ dưỡng kết hợp thuần túy chiếm tỉ lệ rất nhỏ khoảng 18%,

chủ yếu là những nhóm khách nhỏ có quy mô 6 — 8 người, và khách ghép đoàn

Năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát trên khắp cả nước, khách du lịch nộiđịa giảm mạnh Tuy nhiên, do chính sách kích cầu du lịch, VNT đã tiếp đón đượckhoảng 790 lượt khách nội địa, chủ yếu là nghỉ dưỡng kết hợp thuần túy Khách

du lịch Mice giảm 86,07% so với năm 2019.

Năm 2021, VNT đón được một lượng khách du lịch nội địa vô cùng thấp,

có thể nói là thấp nhất trong lịch sử 10 năm trở lại đây, chủ yếu vẫn là khách du

lịch nghỉ dưỡng kết hợp thuần túy.

Đại dịch Covid-19 xuất hiện đã làm cho hoạt động kinh doanh VNT trở

nên trì trệ nhưng cũng là cơ hội để VNT mở rộng đối tượng khách hàng, khôngchỉ tập trung đến khách đoàn đi với mục đích khen thưởng mà còn thấy đượctiềm năng khách đi du lịch với mục đích khác Từ đó, VNT đang có những thayđổi khi hoạt động kinh doanh trở lại sau dịch

2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng các chương trình du lịch

nội địa của VNT

Khách du lịch nội địa luôn là thị trường khách hàng tiềm năng đối với cácdoanh nghiệp lữ hành Thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng là bước đệm vôcùng lớn để doanh nghiệp lữ hành phát triển lớn mạnh Chính vì vậy, dé hiểu rõkhách hàng, VNT đã nghiên cứu về các đối tượng khách hàng mà công ty có cơ

hội được phục vụ trong những năm qua, rút ra những bài học kinh nghiệm và áp

dụng cho đoàn khách Đặc điểm hành vi khách hàng của VNT được thể hiện dưới

đây:

2.1.2.1 Đối với khách đoàn

VNT chủ yếu đón tiếp khách đoàn từ các tổ chức, cơ quan nhà nước, các

doanh nghiệp trên địa bàn như ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Agribank, bệnh viện Bạch Mai, nhà máy lớn, và một sô doanh nghiệp ở các tỉnh lân cận

28

mà VNT đã xây dựng được mối quan hệ từ lâu như công ty cảng Quảng Ninh, xínghiệp may mặc ở Nam Định

Thời gian mà các đoàn tô chức di du lịch thường là vào khoảng thời gianđầu năm tháng 2 — 3, mùa hè tháng 7 — 8, khoảng thời gian cuối năm vào dip Tết

dương, lễ Noel, và các ngày lễ lớn

Chất lượng dịch vụ ở mức trung bình và cao, các cơ sở lưu trú trongchương trình chủ yếu là 4 sao, có tô chức các hoạt động teambuilding và gala

dinner Mức độ chỉ tiêu và mua sắm của khách hàng ở mức trung bình

Thời gian tổ chức các khách đoàn thường là ngắn ngày, chủ yếu từ 1 — 2ngày với các chương trình đầu năm và cuối năm, mùa hè thời gian có tăng lên 3 —

4 ngày.

2.1.2.2 Đối với khách lẻ

VNT đón lượt khách lẻ nhiều nhất trong khoảng thời gian tháng từ tháng 1

— 3 và tháng 8 — 10 Với thị trường khách lẻ, họ rất ấn tượng các chương trình dulịch Đông — Tây Bắc là sản phẩm thế mạnh của VNT Nhu cầu mua các chương

trình du lịch này tăng cao trong những mùa cao điểm.

Khách hàng đến với VNT cũng lựa chọn mua các combo du lịch nhưcombo du lịch Sapa 3 ngày 2 đêm, combo du lịch Pù Luông 2 ngày | đêm, combo du lịch Quy Nhơn 3 ngày 2 đêm,

2.1.3 Phan doan thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

2.1.3.1 Phân đoạn thị trường

Thị trường khách hàng bao gồm nhiều đối tượng khách hàng với sự khácnhau về đặc tính, hành vi mua hàng, nhu cầu Mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhữngcách thức phân phối, xúc tiến bán riêng biệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cónhững phương thức tiếp cận khác nhau Bên cạnh đó, mỗi doanh nghiệp thườngchỉ có một vài thế mạnh thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của một hoặc nhiều

nhóm khách hàng Phân đoạn thị trường sẽ là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn

đúng đối tượng khách hang, góp phần giảm chi phí vận hành và tăng hiệu qua

trong hoạt động kinh doanh.

VNT cũng thực hiện hoạt động phân đoạn thị trường theo hai tiêu chí:

Phân đoạn theo vị trí địa lý

Đối với thị trường du lịch nội địa, VNT xác định rõ đối tượng khách hàng

là người mang quốc tịch Việt Nam, người nước ngoài có vợ/chồng là người ViệtNam và cư trú lâu năm tại Việt Nam Nhóm khách hàng này sẽ chủ yếu tập trung

29

tại những nơi mà VNT đặt trụ sở chính và các chi nhánh bao gồm Hà Nội, QuảngNinh, Huế, Tp Hồ Chí Minh Đồng thời, đối tượng khách VNT chú trọng hơn cả

là khách nội địa ở thành phó

Mục đích đi du lịch của khách nội địa chủ yếu là nghỉ dưỡng, khám phá,ngắm nhìn vẻ đẹp cảnh quan thiên nhiên Việt Nam, tìm hiểu về những nét vănhóa truyền thống của người dân bản địa, mua sắm, tham gia các trò chơi giảitrí, Ngoài ra, khách di du lịch nội địa cũng có thể là những khách công vụ, đi

du lịch nhưng kết hợp làm việc, hội họp với nhân viên và đối tác, tổ chức khen

thưởng, hội thảo, hội nghị

Thực tế chứng minh rằng, số lượng khách du lịch nội địa đang trên đà tăngtrưởng vô cùng mạnh mẽ, đỉnh điểm là khách du lịch nội địa năm 2019 đạt

khoảng 85 triệu lượt Suy giảm sau 2 năm dịch bệnh, nhưng thị trường khách nội

địa vẫn là lực lượng chủ yếu cho du lịch Việt Nam trong tương lai

Phân đoạn theo yếu tô nhân khẩu họcVới việc phân đoạn khách hàng theo yếu tố nhân khẩu học, VNT xác địnhphân khúc thị trường dựa vào nguồn thu nhập

Khách hàng có thu nhập ồn định, thu nhập cao (các công nhân viên chức

nhà nước, nhân viên doanh nghiệp, doanh nhân ) là những người có nhu cầu đi

du lịch rất lớn Bởi đây vừa là nhóm khách hàng có khả năng chỉ trả tốt, và có

nhu cầu đi du lịch để giải tỏa căng thắng, áp lực công việc hay đi du lịch kết hợplàm việc, tham gia các sự kién, Tuy nhiên, đây cũng là nhóm khách hàng có

yêu cầu cao trong chất lượng dịch vụ, đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu(ăn uống, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, mua săm ) Nếu làm hài lòng nhómđối tượng khách hàng này thì khả năng cao khách hàng sẽ tiếp tục tin tưởng cácsản phẩm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng là học sinh, sinh viên, công nhân, có mức thu nhập thấphơn Đây là đối tượng khách hàng không đòi hỏi quá cao về chất lượng dịch vụ,mong muốn được đi xa, được khám phá về những điểm đến mới lạ Các hoạtđộng du lịch chủ yếu sẽ có những đóng góp và yêu cầu của trưởng đoàn, ban cán

sự, lãnh đạo Vì thế, chất lượng sản phẩm dịch vụ khi xây dựng cho đối tượng

khách này là ở mức vừa phải, không đòi hỏi quá sang trọng những cũng không

được hạ thấp quá mức Chất lượng dịch vụ ở mức vừa phải sẽ đi kèm với đó là

mức giá hợp lý.

2.1.3.2 Thị trường khách hàng mục tiêu

Thi trường khách hàng mục tiêu là một hoặc vài đoạn thị trường mà doanh

nghiệp đã xác định được trong quá trình phân đoạn thị trường Đề xác định đúng

30