MỤC LỤCLỜI MỞ ĐÀUError! Bookmark not defined.
CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE CÔNG TY CO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYEN
THONG VA CÔNG NGHE Error! Bookmark not defined.
1.1.TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN CHUYEN NGHIEP TRUYEN THONG VA
CONG NGHE Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Quá trình hình thành và phát0 Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty Error! Bookmark not defined.1.1.3 Cơ cấu tổ chức -s + << sc+scsecserres Error! Bookmark not defined.
1.2.KET QUA HOAT DONG SAN XUAT KINH DOANH TRONG NHUNG NAM GAN
DAY Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Kết qua hoạt động san xuất kinh doanh từ năm 2009 - 2013 Error!
Bookmark not defined.
12.2 Đánh giá về kết quả chung của hoạt động sản xuất kinh
doanh «‹ «<< «<e« Error! Bookmark not defined.
1.3.CÁC ĐẶC DIEM KINH TE - KĨ THUAT ANH HUONG DEN HOẠT ĐỘNG QUANTRI QUAN HE KHACH
HÀNG on HH HH HH HH HH Bọn H HH HH 990 Error! Bookmark notdefined
1.3.1 Môi trường VĨ môÔ -«csx+serses Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Phan tích môi trường ngành Error! Bookmark not defined.1.3.3 Môi trường Nội DO - -c.xc«e2 Error! Bookmark not defined.CHUONG 2: THUC TRANG HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG
TAI CONG TY CO PHAN CHUYEN NGHIEP TRUYEN THONG VA CONGNGHE.Error! Bookmark not defined.
2.1.THUC TRANG HOAT ĐỘNG QUAN TRI QUAN HỆ KHACH HÀNG TẠI CONGTY CO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYEN THONG VÀ CONG
NGHẸ Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Co SỞ dữ liệu khách
0 Error! Bookmark not
2.1.2 Chính sách marketing nhằm hỗ trợ CRM duy trì va thu hút khách hang
Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Dịch vu chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined.
SVTH: Nguyễn ThịBắc Lóp: Quản trị chất lượng 52
Trang 22.2.CÁC GIẢI PHÁP MÀ CÔNG TY ĐÃ THỰC HIỆN NHẰM GIẢI QUYÉT CÁC YEU
KÉM TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Nâng cao nhận thức của lãnh đạo về tam quan trọng của
CRM Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Xây dựng chiến lược CRM - Error! Bookmark not defined.
223 Tạo động lực khuyến khích và giữ chân nhân
„0= Error! Bookmark not defined.
2.3.ĐÁNH GIÁ HOAT DONG QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TYCO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYEN THONG VA CÔNG NGHỆ Error!
Bookmark not defined.
2.3.1 Thành tựu . - +5 + + s+ccsseeserses Error! Bookmark not defined.
2.4 Hạn ChẾ ¿652cc c x2 k2 rệt Error! Bookmark not defined.
2.5 Nguyên nhân - 5 25+ xsssserserserske Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MOT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỌNG QUẢN TRỊ
QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN CHUYEN NGHIEPTRUYEN THONG VA CONG NGHE Error! Bookmark not defined.
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHAT TRIEN CUA CÔNG TY PROGIFT TRONG THỜI GIAN TỚI
Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Định hướng phát triển CRM Error! Bookmark not defined.
3.2.MỘT SO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT DONG QUAN TRI QUAN HỆ KHACHHÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYEN THONG VA CÔNG
NGHỆ Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Xây dựng mô hình CRM cụ thể cho toàn doanh nghiệp Error! Bookmark
not defined.
3.2.2 Áp dung phầm mềm CRM - Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Phat triển va nâng cao hon nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng Error!
Bookmark not defined.
3.2.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined.
3.3.MOT SO KIEN NGHI KHAC VOI CHINH
PHHU «sec =5 < +Error! Bookmark not defined.
Trang 4DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PROGIFT : thương hiệu của công ty mang ý nghĩa quà tặng chuyên nghiệpCRM : Quản trị quan hệ khách hàng
Th.s : Thạc sĩ
SENTEX : xưởng sản xuất thời trang
SENGIFT: trung tâm cung cấp các dịch vụ cho sự kiện của công ty
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIEU, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Sơ đồ thu thậpvà quản lý thông tin Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn khách hàng qua điện thoại Error! Bookmark
Bảng 1.2- Tình hình lao động công ty cổ phan quà tặng chuyên nghiệp trong 5 năm
gan đây (2009 — 2013) - Error! Bookmark not defined.
Bang 1.3- Bảng tổng tài san và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2011 - 2013 Error!
Bookmark not defined.
Bang 2.1- Tỉ lệ nguồn thu thập thông tin tại công ty PROGIFT Error! Bookmark
not defined.
Bang 2.2- Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty PROGIFT Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3- Giá so sánh một số sản phâm với đối thủ cạnh tranh Error! Bookmark
not defined.
Bang 2.4- Cac chi tiéu phan anh hiéu qua tu van khach hang qua dién thoai
——— Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5- Doanh thu và các hợp đồng lớn Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6- Số điểm khách hàng theo doanh thu Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7-S6 điểm khách hàng theo thời gian quan hệ Error! Bookmark not
Bảng 2.8- Số điểm khách hàng dựa vào Số khách hàng mới có được từ mối quanhệ với khách hàng - ‹ -+- Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9- Ti trọng điểm từng tiêu chí: Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10- Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11- Chiến lược quan hệ khách hang Error! Bookmark not defined.
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Trước tình hình kinh tế ngày càng khó khăn, cạnh tranh trên thị trường
càng trở nên gay gắt và khốc liệt Để giữ được chân khách hàng, để có lợi thế
cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp hiện nay đang đẩy mạnh các
chiến dịch PR, quảng cáo, quảng bá thương hiệu và quà tặng cho khách hàng
đang là một trong những công cụ mà họ nhắm tới nhiều nhất hiện nay nhằm
Là một trong những công ty quà tặng được thành lập khá sớm, có nhiềunăm hoạt động kinh doanh trên thị trường và đã chiếm được một vị thế trong
ngành quà tặng, thương hiệu PROGIFT đang trở thành một đối thủ nặng kí đối
với các công ty quà tặng khác.
Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại công ty, em đã nhận thấy rằng,
công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty chưa thật sự hoàn thiện, chưa
thật sự tốt.
Trang 7Chính vì những lý do trên, em đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề
tài “Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
Chuyên nghiệp Truyền thông và Công nghệ” Hy vọng rằng, chuyên đề thựctập của em có thể góp phần hỗ trợ về các giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ
khách hàng cho công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Công nghệ
hay chính là thương hiệu PROGIFT.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Công nghệ
Trong suốt thời gian thực tập, em đã luôn cố gắng nỗ lực hết mình để làm
việc cũng như hoàn thành chuyên đề một cách tốt nhất, nhưng do hạn chế vềthời gian, cũng như kĩ năng và kinh nghiệm còn yếu nên bài chuyên đề của em
có thể vẫn còn rất nhiều thiếu sót Em rất mong được sự góp ý của các thầy cô
cũng như các anh chị trong công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông vàCông nghệ, để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Em xin được gửi lời cảm ơn tới cô Th.s Nguyễn Thị Hồng Thắm cùng
toàn thể các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế Quốc
dân và các anh chị trong Công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Côngnghệ đã giúp đỡ em hoàn thành kì thực tập cũng như bài chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 8CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VE CONG TY CO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYEN THONG VA
CONG NGHE
1.1 TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN CHUYEN NGHIEP TRUYEN
THONG VA CONG NGHE
1.1.1 Quá trình hình thành va phát triển
Công ty Cổ phần Chuyénnghiép Truyền thông va Công nghệ là đơn vị hàng
đầu trên thị trường quà tặng Việt Nam hiện nay, Công ty chuyên sản xuất vàcung cấp các sản phẩm và các dịch vụ trong lĩnh vực quà tặng phục vụ các tổchức, các doanh nghiệp.
Công ty có những thông tin cơ bản sau:
Tên công ty: Công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Công nghệ
Tên thương hiệu: PROGIFT
Logo thương hiệu:
QUA TANG CHUYEN NGHIỆP
Trụ sở chính: Tầng 7, toa nha FAFIM, số39 Nguyễn Trãi Thanh Xuân
-Hà Nội
Điện thoại: (04) 3641 3939/ 3641 2333Fax: (04) 3540 2629
Email: manhhung1507@gmail.com
Trang 9Website: http://www.progift.vn
Công ty được thành lập theo quyết định số 3025/QĐ-UB do UBND Thànhphố Hà Nội cấp ngày 08/10/2005, được cấp giấy phép kinh doanh số
0105835849 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội.
Vào năm 2005, nền kinh kế có ,nh,iéu ch,uyén biến mạnh mẽ, nhà nước
có nhi,ều chính sách hỗ trợ, cho các doan,h ngh,iệp, tạo mọi điều kiện th,uận lợi
n,hất có thể để các doanh nghiệp có thể tiếp cận được, với các chính sách và
chương trình hỗ trợ về mọi mặt cho các do,anh ng,hiệp của nh,à nước Hơn thế
nữa, nắm bắt được xu hướng quảng bá thương hiệu, bằng quà tặng của các
doanh nghiệp trên thị trường đang ngàycàng tăng, thì Công ty Cổ phần Chuyên
nghiệp Truyền thông và Công nghệ ra đời, lấy tên thương hiệu là PROGIFT,
chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm quà tặng, phục vụ doanh nghiệp, tổ
Sau 2 năm h,oạt động, năm 2,008 Công ty quyết định „mở rộng hoạt
động kinh doanh dịch vụ bằng việc mở thêm trung tâm SENGIFT chuyên cung
cấp các dịch vụ cho các sự kiện, tổ chức và tư vấn cho các sự kiện và các chương
Công ty là một doan,h nghiệp ,trẻ, và cũng ,là một thà,nh viên của h,ộidoanh ng,hiệp trẻ Thành phố Hà Nội vào năm 2009 Ngoài các doanh,m nghiệpcác tổ c,hức, C,ông ty cũng là một nhà cu,ng c,ấp lớn không chi của trường Đại
học Kinh tế Quốc dân mà còn của các trường đại h,oc khá,c trên cả n,ước về cácsản phẩm quà tặn,g, đồ lưu niệm, huy hiệu
Năm 2009, Công ty cũng mở thêm trung tâm SENTEX chịu trách nhiệm
về mảng quà tặng thời trang để đáp ứng nhu cầu thị trường.
1.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực quà tặng
phục vụ các tổ chức, các doanh nghiệp cho các chương trình như:
Y Hội nghị, hội thảo, họp bàn, gặp mặt;
Y Chương trình khuyến mại, khuyến mãi, quảng cáo, quảng bá, tặng kèm;
* Các ngày lễ kỉ niệm, ngày truyền thống, các dịp lễ, tết;
Y Quà tặng động viên, quà tặng quảng bá;
Trang 10Y Chương trình chăm sóc khách hàng;
*wx Và các sản phẩm cũng như dịch vụ cho các chương trình khác theo yêucầu của khách hàng.
Ngoài ra công ty còn cung cấp các sản phẩm phục vụ các nhu cầu trong nội
bộ doanh nghiệp như: đồng phục nhân viên, thẻ - biển chức danh, phù hiệu
“ Về sản phẩm:
Sản phẩm mà công ty cung cấp chủ yếu thuộc các loại sản phẩm sau:
Quà tặng pha lê: Cácc sản phhẩm,đượcc làm bằng pha lê, chủ yếu mang tính
chất, biểu tượng, biểu trưng, được thiết kế mang nhhiều kiểu dáng, kích cỡ
khác nhau, theoo ý tưởngg của khách hàng ,và phải thể hiện được, thông điệpmà các doanh nghiệp, các tổ chức khách hàng muốn truyền tải Các sản phẩmđược làm từ phale như: biểu trưng phale, cúp phale, biiểu trưng, phale ép ảnh,
quà tặng để bàn bằng phale, bình trang trí pha lê
Quà tang, bằng, kim loại: Loại qua tặng ,này cũng,mhkhfj rất đa dang, chúng
có thể là, huy hiệu, huy chương, huân, chương, kỉ niệm trương, cúp, biểu trưng
đĩa đồng các sản phẩm này được làm từ các kim loại khó han gi,mkl, màu sắc
tươi sáng.
Quà tặng khuyến mại: Các sản phẩm thuộcklk dòng này, mang nhiệm k;kvụ
là một sản phẩm tặng kèm, nhằm thúc đẩy tiêu thụ cho các sản phẩm, chính của
doanh nghiệp, gia tăng thêm giá trị khi ngưklkời tiêu dùng mua sản phẩm
đó.Các sản phẩm này bao gồm: móc chìa khóa, bút viết, ô dù, áo mua, cốc, chén,áo phông, bật lửa
Các sản phẩm từ gốm, sứ thủy tinh như: cốc, chén, ấm chén, lọ hoa, đĩa trang
Trang 11những nhu cầu này được, chính vì vậy, công ty đã lựa chọn thị trường mục tiêucho mình.
Thị trường mục tiêu của công ty là nhắm tới các doanh nghiệp lớn, các tổchức, trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận phía Bắc như:
v Các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank
Y Các tổ chức chính trị, xã hội như: Hội chữ thập đỏ thành phố Hà Nội, Hộicựu chiến binh
Thị trường đầu vào: do đặc tính đặc điểm kinh doanh lĩnh vực quà tặng,không thể tự mình trực tiếp sản xuất được tất cả sản phẩm, buộc công ty phải
nhờ đến các trung gian.
Các trung gian này chủ yếu là các xưởng sản xuất, các công ty doanh nghiệp
sản xuất ,ở V,iét Nam, có một s,ố ít là, nhập khẩu từ
nướ,c ngoài Nguồn | Ban Giám đôc hàng hóa cũng như vật liệu đầu vào
của công ty cũng tương đối ổn định ít thay đổi theo thời
gian, chủ yếu là các đối tác, đã hợp tác lâu dài.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức | Giám Đốc
Trang 12Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Dưới Giám đốc có 3 Phó giám đốc: Phó giám đốc sản xuất, Phó giám đốc tàichính, Phó giám đốc kinh doanh.
Các Phó giám đốc chịu sự giám sát điều hành trực tiếp của giám đốc, mỗiphó giám đốc chịu trách nhiệm về một mảng cụ thé Vì quy mô nhỏ, nên vi trí này
tương đương với trưởng phòng của các phòng ban đó, chịu trách nhiệm điều hànhgiám sát các phòng ban của mình và tham mưu cho ban giám déc.
Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh là bộ phận rất quan trọng trong công ty, chịu trách nhiệm
thực hiện các nhiệm vụ sau:
Lên kế hoạch kinh doanh (marketing, nghiên cứu thị trường, phát triển sản
phẩm c3)
Chịu trách nhiệm về các mảng thuộc khách hàng, quan hệ khách hang;
Trang 13Thực hiện việc bán hàng, mang lại doanh thu cho công ty;
Chịu trách nhiệm cả mảng thị trường đầu ra cũng như thị trường đầu vào;Có mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ cùng các phòng ban khác trong công ty;
Ngoài ra Phòng kinh doanh cũng chịu sự quản lý của giám đốc điều hành, và
làm những nhiệm vụ khác mà giám đôc giao cho.
Phòng Kế toán - tài chính
Thực hiện các chức năng thuộc kế toán, tài chính trong công ty, quản lý tài
sản, kiêm soát nội bộ
Tạo mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ cùng các phòng ban khác trong công ty;
Thực hiện các nhiệm vụ khác từ giám đôc.
1.2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 - 2013
Bảng 1.1- Bang kết quả kinh doanh chung từ năm 2009 — 2013
5 | Doanh thu tài chính | 163 154 220 224 246
6_ | Chi phí tài chính 12 23 78 80 81
Trang 147 | Chi phí kinh doanh 381 415 570 598 582
8 | Lợi nhuận thuần 4.506 | 7.161 9.254 9.570 11.671
11 | Lợi nhuận sau thuế | 3.244 5.156 6.941 7.178 8.403
12 | Tổng nguồn vốn 7.091 | 11.168 | 15.087 15.162 15.184
13 | TSLN/NV (%) 45,7 46,2 46,01 47,34 55,3
(Nguồn: Phòng kinh doanh, công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền
thông và Công nghệ)
1.2.2 Đánh giá về kết quả chung của hoạt động sản xuất kinh doanh
Qua số liệu phân tích ởBảng 1.1 ta thấy kết quả hoat,l/ động kinh doanhcủa công tyk;,hiệu quả, mang lại lợi nhuận tăng, qua các năm Doanh thu bánhàn,g năm 2010 tăng 7.432 (triệu đồng) tương đương với tỷ lệ 51,19%so vớinăm 2009, doanh thu năm 2011 tăng 10.074 (triệu đồng) tương đương với tỷ
lệ 45,89% so với năm 2010 Bắt đầu từ năm 2012 thì doanh thu của công ty
cũng tăng nhưng tăng chậm khoảng 989 triệu tương đương là 3,9% so với2011, năm 2013 doanh thu tăng 1.012 (triệu đồng) tương đương khoảng
3,06% so với năm 2012.
Như vậy, công ,g bán, ra công ty đã tiến hành cải tiến, chất lu,ong đa da,nghóa sản phẩm, dịch vụ kết hợp với biện pháp market,ing ch,u độ,ng đ,iều này
được thể hiện qua th,ống kê b,ình quân trong ba nă,m vừa qua mỗi quý công ty
phát tr,ién được 9 sản ph,ẩm mới, khô,ng có chi p,hí giảm trừ doanh thu do
h,ang h,óa bị trả Lai Tuy nhiên công tác cải tiến chất lượng này vẫn bnmchưa
thật sự đạt hiệu quả, thể hiện qua việc doanh thu có tăng nhưng tăng chậm.
Chi phí kinh doanh làmd cho năm 2010 tăng 34 (triệu đồng) tương ứng
với 8,92% so với năm 2009 và năm 2011 tăng 155 (triệu đồng) tương ứng
Trang 15đương với tỷ lệ 37,45% so với năm 2010 Qua quan sát năm 2011, chi phi kinh
doanh có sự tăng đột biến 37,45% trong khi năm 2010 tăng 8,92% so với 2009.Điều này thể hiện thực tế, sau 5 năm hoạt động, công ty đã dần, có vị trí trên,thị trường, vì vậy năm 2011 công ty quyết định tuyển dụng, thêm 20 lao động
trong khi năm 2010 tại công ty chỉ có 28 lao động Điều đó khiến ,chi phí quảnlý tăng lên, đồng thời giai đoạn cuối năm 2010 các công ty mạng di động, và
ngân h,àng tại ,Việt Nam đồng loạt đẩy mạnh ,chi phí cho quà tặng để cạnh
tranh, khiến mức độ cạnh tranh trong thị trường quà tặng lên cao Công ty phảigia tang hơn rất nhiều gồm, các biện pháp Marketing Điều này khiến, chi phíkinh do,anh của công ty tăng cao,.
Lợi nhuận, và tỷ suất lợi nhuận: do doanh thu đều tăng ,qua mỗi năm, chỉ
phí cũng tăng lên nhưng tốc độ tăng của chi phí là thấp hơn tốc độ tăng củadoanh thu nên lợi nhuận của công ty cũng tăng lên Năm 2010 tăng 1.912 (triệu
đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng 58,9% so với năm 2009 và năm 2011 tăng 1.782
(triệu đồng) tương đương với tỷ lệ 34,62% so với năm 2010 Điều đó cho thấy,trong năm năm gần đây công ty kinh doanh hiệu quả Điều này còn được thểhiện qua tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn, của công ty rất cao đạt 45,7% vàonăm 2009, 46,2% năm 2010 và 46,01% năm 2011, năm 2012 là 47,34% và
55,3% năm 2013 Kết quả mà công ty đạt được ở trên trước,\\ tiên phải kể
đến vai trò lãnh đạo của ban giám đốc công ty trong việc định hướng chiến
lược, quyế,t định đúng đắn từng bớc đi của công ty và bên cạnh đó còn có đội
ngũ lao động có trách nhiệm nhiệt tình và sáng tạo.
Qua kết quả phân tích trên ta thấy rằng, tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty được đánh giá là tốt bởi doanh thu và lợi nhuận đều tăng lên qua các
năm và tốc độ tăng của lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu Tuy nhiên,
tốc độ tăng lợi nhuận tăng với tốc độ chậm Một trong các nguyên nhân có thể là
do mặt không tốt của giá vốn hàng bán và chi phí quản lí tăng lên Công ty cần
phải tìm hiểu kĩ về các vấn đề thuộc thị trường đầu vào,duy trì và phát triển cácmối quan hệ tốt đẹp với các bạn hàng trong thị trường đầu vào để đảm bảo hàng
hóa có chất lượng tốt, đảm bảo uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
1.3 CAC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KĨ THUAT ANH HUONG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trang 161.3.1 Môi trường vĩ môs* Môi trường kinh tế
Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế ảnh hưởng rất lớn tới hoạt độngsản xuất, kinh doanh của công ty và của thị trường quà tặng, cũng như ảnh
hưởng tới các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng.
Giai đoạn năm 2011 - 2012 nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hướng xấu từnhững ,bất ổn của nền kinh tếthế giới do kh,ủng hoảng tài chính và nợ xấu ở
Châu Âu chưa được giải quyết.Từ đó, tỉ lệ thất nghiệp lại ngày càng gia tăng, các
hoạt động kinh doanh chịu tác động mạnh Tình hình này cũng tác động đếncông ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Công nghệ Kinh tế khó khăn,
các doanh nghiệp thực hiện cắt giảm chỉ phí, trong đó có chi phí quà tặng Từ
đó, doanh thu của công ty tăng chậm, năm 2012 chỉ tăng 3,08% so với năm2011, năm 2013 chỉ tăng 3,06% so với năm 2012 Tính đến hết quý 1 năm 2014
cả nước có khoảng trên 3000 doanh nghiệp nhà nước, khoảng 9000 doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và 789 000 doanh nghiệp dân doanh đăng kíthành lập nhưng số còn tồn tại và hoạt động chỉ gần 493000 doanh nghiệp Sốdoanh nghiệp giải thể tăng 9,6% so với cùng kì năm trước Năm 2013 cũng là
năm cả nước có 60737 doanh nghiệp giải thể và ngừng hoạt động (trong đó, sốdoanh nghiệp hoàn thành thủ tục giải thể là 9 818 doanh nghiệp, số doanh
nghiệp gặp khó khăn và rơi vào trạng thái tạm ngừng hoạt động là 50 919doanh nghiệp) tăng 11,9 % so với cùng kỳ năm trước.
Như vậy, đây là một khó khăn cho các công ty quà tặng, số doanh nghiệp
giải thể tăng Mà mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp đều có nhu cầu về quà tặng,
nên thực trạng đó có nghĩa là quy mô thị trường của các doanh nghiệp quà tặngbị thu hẹp.
Điều này khiến hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cũng ảnh hưởng.Vì doanh thu đang tăng chậm, nên công ty luôn tìm cách thu hút, duy trì và giữ
chân khách hàng bằng cách hoàn thiện và chú trọng hơn vào các hoạt động
Quản trị quan hệ khách hàng Công ty đã tổ chức hội nghị khách hàng lần đầu
tiên vào năm 2012, không chỉ quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, mà họcũng có các chính sách riêng với các khách hàng khác Tình hình kinh tế khó
Trang 17khăn, công ty cũng không dám đầu tư nhiều vào hoạt động này, mà chỉ tìm kiếm
những giải pháp hỗ trợ cho CRM nhằm tiết kiệm chi phí nhất.
Tuy nhiên đến năm 2013, tình hình cũng được cải thiện Tốc độ tăngtrưởng 9 tháng đầu năm 2013 trên địa bàn Hà Nội tăng 7,88% so với cùng kì
năm 2012 Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Hà Nội quý I năm 2014 đạt 6,6% so
với cùng kì năm 2013 Với tình hình kinh tế có nhiều khả quan, nhu cầu về quàtặng tri ân khách hàng của các doanh nghiệp, tổ chức cũng tăng lên.Khách hàng
của công ty cũng nhiều hơn, công tác Quản trị quan hệ khách hàng lại càng cóthêm nhiều nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý các thông tin khách hàng,phân loại khách hàng, gia tăng thêm các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
để biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành của công ty.
Tổng nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn đạt978.629 tỷ đồng, tăng 9,11% so với năm 2012, là cơ hội để doanh nghiệp có thể
tiếp cận với nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh Đây là một điều kiệnthuận lợi về nguồn tài chính để phát triển và hoàn thiện các hoạt động Quản trị
quan hệ khách hàng Nhất là vấn đề tài chính cho việc áp dụng các phần mềm, vìchúng khá là tốn kém nhiều chỉ phí.
Tuy năm 2013, nền kinh tế đã ổn định, nhưng vẫn còn gặp nhiều khókhăn, cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, các thương hiệu đã
đẩy nhu cầu marketing, quảng bá thương hiệu tăng lên, và nhu cầu về quà tặngở mặt dùng để quảng bá thương hiệu, lôi kéo khách hàng tăng lên ở một mặt
nào đó Các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cũng ngày càng nhiều hơn,
lượng thông tin ngày một lớn hơn Cần phải có một chương trình CRM cụ thểthì mới có thể giữ chân khách hàng được.
(Các số liệu tham khảo của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam)
s* Môi trường chính trị - luật pháp
Trong những năm gần đây, tình hình chính trị Việt Nam xuất hiện nhiềubất ổn, nhất là tình hình căng thăng ởBiển Đông giữa Việt Nam và Trung Quốc.
Các mảng hỗ trợ cho CRM như các chính sách marketing hỗ trợ về sản phẩm, về
chương trình PR cũng bị ảnh hưởng Ví dụ như công ty cũng có khá nhiều sảnphẩm đầu vào nhập khẩu từ Trung Quốc khiến cho quan hệ với khách hàng có
Trang 18phần xấu đi, do hiện nay người dân đang có xu hướng tảy chay hàng Trung
Quốc Công ty cần phải điều chỉnh về mảng này.
Các vấn đề khác về chính trị vẫn cơ bản ổn định tạo điều kiện thuận lợi
và công bằng cho công ty phát triển và cạnh tranh công bằng, mở rộng hoạt
động sản xuất kinh doanh Cho phép doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi đểphát triển khách hàng, phát triển mối quan hệ khách hàng một cách tốt đẹp.
Môi trường Văn hóa xã hội
Ngày nay, thay đổi về nếp sống, thói quen đã dẫn đến thay đổi về nhu cầu
quà tặng, nhất là khi có sự du nhập của văn hóa Phương Tây vào Việt Nam như
việc chấp nhận những ngày lễ của phương tây như điển hình nhất là lễ Noel,ngày lễ Valentine
Văn hóa quà tặng cũng đang ngày càng thay đổi khi đời sống được nângcao, các dịp để tặng quà cũng ngày càng tăng lên trong năm Là cơ hội lớn cho
các công ty quà tặng mở rộng hơn các mối quan hệ khách hàng Nhiệm vụ của
Quản trị quan hệ khách hàng cũng nhiều hơn làm sao để tạo cảm nhận khác
nhau, đa dạng và thú vị khi tiếp xúc và làm việc với công ty trong những dịp
khác nhau nhằm tạo thiện cảm và giữ chân khách hàng.
s* Môi trường công nghệ
Chỉ số về công nghệ thông tin, truyền thông (IDI) của Việt Nam xếp thứ
81/161 quốc gia, đứng thứ 4 khu vực Đông Nam Á năm 2012.
Về công nghiệp công nghệ thông tin, Việt Nam xếp thứ 8 thế giới về gia
công phần mềm (theo báo cáo của tập đoàn Tholons năm 2011), tốp 10 Châu Á
Thái Bình Dương và top 30 thế giới theo tập đoàn Gartner năm 2012.
Hà Nội và TP HồChí Minh nằm trong top 100 thành phố hấp dẫn về giacông phần mềm.Việt Nam cũng nằm trong top 10 nước Châu Á có tốc độ tăngtrưởng người dùng internet, xếp thứ 3 Đông Nam Á, thứ 8 Châu Á và 18 thế giới
về số người dùng.
Hạ tầng Công nghệ thông tin cũng liên tục được đầu tư đáp ứng sự tăng
trưởng mạnh mẽ của các thuê bao viễn thông và internet.
Trang 19Các điều kiện về công nghệ thông tin là những điều kiện thuận lợi đối với
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong các công các quản lý, thu thập,lưu trữ và xử lí thông tin.
Môi trường pháp lý dành cho công nghệ thông tin cũng đang được hoànthiện, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho phát triển và ứng dụng phần mềm dành
cho Quản trị quan hệ khách hàng.
Thị trường phần mềm CRM cũng đang rất phát triển ở Việt Nam, tạo môi
điều kiện cho doanh nghiệp quà tặng có thể lựa chọn và áp dụng phù hợp, hiệuquả nhất các phầm mềm phục vụ kinh doanh cũng như các phầm mềm Quản trị
Trên địa bàn Hà Nội, có khoảng 150 doanh nghiệp chuyên cung cấp các sảnph,ẩm quà tặng, cạnh tranh trực tiếp với công ty.
Trong đó phải kể đến các thương hiệu lớn và cũng khá mạnh như: Quả táo
vàng, công ty Quà tặng quà, Chìa khóa vàng, Quà tặng Cánh diều vàng, Quà tặngsáng tạo
Và còn rất nhiều doanh nghiệp quà tặng khác cũng đang trong quá trìnhphát triển, xây dựng thương hiệu cạnh tranh trực tiếp với PROGIFT.
Chính vì vậy mà việc giữ chân duy trì khách hàng ngày càng quan trọng đối
với sự phát triển cũng như tồn tại của công ty Doanh nghiệp nào có được càng
nhiều khách hàng thì coi như doanh nghiệp đó thành công Từ đó, CRM ngàycàng phải được chú trọng đúng tầm.
Các doanh nghiệp lớn và dẫn đầu trên thị trường quà tặng, các hoạt động
CRM của họ đều khá là tốt, có lực lượng khách hàng cũng rất đông Các doanh
nghiệp có hoạt động CRM tốt và hoàn thiện nhất đó là Chìa khóa vàng, Cánhdiều vàng, Quà tặng sáng tạo Các dịch vụ, các giao dịch, giao tiếp với kháchhàng đều được họ thực hiện rất tốt, chuyên nghiệp và bài bản, và luôn thống
nhất từ chiến lược tổng thể tới các hoạt động cụ thể Các quy trình của CRM
Trang 20cũng được họ thực hiện khá đầy đủ và mang lại hiệu quả cao Với việc có một
hệQuản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện, vững chắc giữ chân được khách
hàng và luôn luôn làm khách hàng hài lòng nhất thì họ chính là các đối thủ nặngkí nhất trên thị trường hiện nay.
“+ Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Tất, cả những, nguồn cung, có liên quan, đến quà tặng, và có thể có khả năngsẽ gia nhập ngành quà tặng ,đều là các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của công ty.Trong số đó, có thể kể đến các doanh nghiệp in ấn, các doanh nghiệp may vớiquy mô nhỏ Hơn thế nữa, rào cản ra nhập ngành thấp, (yêu cầu về công nghệvà về vốn thấp) càng là yếu tố thu hút các doanh nghiệp ,ra nhập ngành.
Càng nhiều đối thủ cạnh, tranh, thì nhiệm vụ, và yêu cầu với công tác quản
trị quan hệ khách hàng càng cao trong việc mở rộng, duy trì, phát triển khách
s* Khách hang
Doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp có được nhiều khách hàng nhất.Khách hàng ảnh hưởng vô cùng lớn đến đặc điểm, cách thức cũng như nội dungcủa các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng là trung tâm của
hoạt động quantri này Chinhvi vậy, cần phải nghiêncứu các đặc điểm, hành vitiêu dùng và các nhân tố khác thuộc khách hàng, để từ đó đưa ra những quyết
định những chiến lược và hoạt động khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.
Với các loại khách hàng khác nhau, thì các hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng cũng khác nhau Cụ thể như sau:
v Khách hàng thương mại:
Các khách hàng loại này của công ty, chiếm số lượng ít, chủ yếu là các cửahàng bán đồ lưu niệm tại các, điểm du lịch, các khu di tích, trên địa bàn hà nội
và các tỉnh lân cận phía Bắc Ngoài ra còn c,ó các cửa hàng thời trang áo phông,
áo đôi cũng có thể là khách hàng thương mai.
Các tác động đến hoạt động CRM của công ty:
Nhóm khách hàng này tương đối dễ tính, họ không yêu cầu cao như
nhóm khách hàng tiêu dùng, họ chỉ là những cửa hàng kinh doanh nhỏ.
Trang 21Nhóm khách hàng này cũng sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ cho công tytrong các chương trình CRM, ví dụ như họ đã vui vẻ và sẵn sàng cung cấp các
thông tin về phản hồi của khách hàng cho công ty, họ cũng giới thiệu cho côngty các khách hàng khác có nhu cầu tương tự Từ đó, các công tác CRM của công
ty cũng được hoàn thiện hơn.
Các thông tin về nhóm khách hàng này cần được quản lý riêng so vớinhóm khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức.
v Khách hàng tiêu dùng
Đây là khách hàng mục tiêu của công ty, họ bao gồm các doanh nghiệp,các tổ chức Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu marketing,nhu cầu thể hiện sự tri ân, lòng biết ơn đến khách hàng, đến nhà cung cấp và
các bên hữu quan khác bằng các sản phẩm quà tặng với nhiều loại khác nhau
tùy vào các thời điểm, mục đích sử dụng cũng như loại khách hàng mà họhướng đến.
Nhóm khách hàng này không có nhu cầu thường xuyên, họ chỉ có nhu
cầu trong các dịp đặc biệt, hoặc khi họ có các chương trình marketing, quảng bá
thương hiệu nhưng mỗi khi xuất hiện nhu cầu, thì nhu cầu ở đây là rất lớn.
Các tác động đến CRM của công ty:
Tác động đến việc thu thập và xử lý thông tin:
Do các đặc điểm như vậy của nhóm khách hàng này, đã dẫn đếnnhiệm vụcủa các hoạt động CRM đó là phải nắm bắt và cập nhật thường xuyên liên tụccác thông tin về khách hàng này, về các ngày lễ, ngày kỉ niệm cũng như về các
kế hoạch của chương trình khuyến mại khuyến mi
Với nhóm khách hàng này, quyết định mua hàng thuộc có thể phụ thuộc
vào cá nhân hoặc một nhóm người được giao trách nhiệm Biết được thông tinvề những người có quyền quyết định để tiếp cận và giao dịch, thiết lập và duy
trì mối quan hệ đúng người đúng việc là nhiệm vụ của CRM đối với nhóm khách
hàng này.
Họ có rất ít thời gian dành cho các hoạt động thu thập thông tin CRM củacông ty, đa số họ đều từ chối làm các phiếu khảo sát của công ty hoặc là trả lờiqua loa cho xong Họ cũng không chủ động cung cấp thông tin của mình cho
Trang 22công ty, mà công ty phải tự điều tra thu thập bằng các chương trình CRM của
riêng mình, làm cho công tác này của CRM gặp nhiều khó khăn.Tác động đến các chương trình các dịch vụ khách hàng :
Bản thân họ cũng là các doanh nghiệp, tổ chức có thể thuộc nhà nướchoặc tư nhân, hoặc nước ngoài, chính vì vậy họ khá kĩ tính khi lựa chọn cáccông ty quà tặng, họ cũng yêu cầu cao về các dịch vụ khách hàng, phong cách
phục vụ khách hàng Các chiến lược, hoạt động quản trị quan hệ khách hàngchủ yếu dựa trên đặc điểm của loại khách hàng nàyvà ảnh hưởng của họ rất lớnđến các chương trình CRM.
Nếu các chương trình CRM của công ty không tốt, họ sẽ lập tức chuyểnsang hợp tác với công ty khác và công ty sẽ mất khách hàng.
Nhân lực là một yếu tố rất quan trọng trong bất cứ hoạt động nào không
chỉ với hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Trong mỗi tổ chức khác nhau
thì nguồn nhân lực lại có vị trí quan trọng khác nhau và có cơ cấu lao động khác
nhau, trong Công ty cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Công nghệ mộtcông ty chuyên cung cấp sản phẩm trong lĩnh vực quà tặng, thì nguồn nhân lựcchủ yếu phục vụ cho các hoạt động bán hàng, hoạt động kinh doanh, hoạt độngtài chính kế toán và quản lý bởi vì việc sản xuất sản phẩm của công ty rất ít, chủ
yếu là thuê trung gian sản xuất Yêu cầu về nguồn nhân lực cho công ty cũngkhá cao về trình độ cũng như các kĩ năng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh
Trang 23hiệu quả nhất, cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng, các hoạt độngQuản trị khách hàng.
Bảng 1.2- Tình hình lao động công ty cỗ phần quà tặng chuyên nghiéptrong 5năm gan đây (2009 — 2013)
(Nguồn: số liệu lấy từ phòng kế toán của công ty PROGIFT)
Qua số liệu ở bảng 1.3 cho thấy quy mô lao động liên tục tăng từ năm 2009đến năm 2011 và ổn định từ năm 2011 đến 2013 Cụ thể, năm 2010 tăng 40%
so với năm 2009 và năm 2011 tăng 72% so với năm 2010 Để phân tích về mặtchất lượng của lao động, tiến hành phân tích cơ cấu lao động theo hai tiêu trí làtrình độ và giới tính Cụ thể thấy như sau:
Theo trình độ cấp bậc: lượng lao động trình độ đại học chiếm tỷ trọng
lớn,khoảng từ 30% tới 50% trong tổng lao động và có xu hướng tăng Do đặc
thù hoạt động của công ty trong thời gian qua tập trung hoạt động mạnh ở lĩnh
vực thương mại dịch vụ nên hầu hết lao động đại học tập trung ở các bộ phần
quản lý và bán hàng nhằm tiêu thụ hàng hóa một cách nhaanh nhất mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp Đây cũng là một thuận lợi cho hoạt động Quản trịquan hệ khách hàng, khi lực lượng lao động đại học chủ yếu tốt nghiệp các
trường đại học như Kinh tế quốc dân, Thương mại, Ngoại thương, Kinh doanh
Trang 24công nghệ đều là các trường dẫn đầu về đào tạo các ngành kinh tế và quản trịkinh doanh, nên về cơ bản họ cũng nắm được các kiến thức cơ sở về khách
hàng cũng như các dịch vụ khách hàng Họ cũng có các kĩ năng tốt về tin học, vềcông nghệ, cũng như trình độTiếng Anh, từ đó quá trình xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng cũng được thực hiện tốt hơn.
Tuy nhiên, để giữ chân được người tài, công ty cần có các chính sách
khuyến khích, tạo lập mối quan hệ và làm hài lòng các nhân viên (đây chính làloại khách hàng bên trong doanh nghiệp) để họ tạo ra được nhiều giá trị và làmviệc hiệu quả nhất.
Nếu xét theo giới tính: Thì lượng lao động nam, luôn chiếm tỷ trọng lớn,khoảng 60% tới 90% trong tổng số lao động trong doanh nghiệp và có xu
hướng tăng cao Vào năm 2011, tăng 88% tương ứng với số lượng 16người.Nhân viên Nam thường tập trung ở bộ phận sản xuất.
Tóm lại, có thể nói hiện nay, Công ty đang có một ngũ nhân lực tốt, làmviệc cho hiệu quả cao, đặc biệt là đội ngũ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên
kinh doanh giỏi về chuyên môn và nghiệp vụ rất nhạnh nhạy và có khả năng
nắm bắt cơ hội, hoạch định và tổ chức triển khai, khai thác khách hàng rất tốt.
Đội nhân lực của công hiện nay thực sự, đã tạo cho công ty lợi thế cạnh tranh
trong CRM trong thời gian qua.s* Khả năng tài chính
Với 9 năm hoạt động trên lĩnh vực quà tặng, số vốn của công ty liên tục
tăng Đến năm 2013, tổng tài sản tổng nguồn vốn của công ty đã tăng lên đến15.087 tỷ đồng Các hoạt động kinh doanh luôn mang lại hiệu quả, công ty đã
xây dựng cho mình một nguồn lực tài chính cũng tương đối, đủ khả năng đáp
ứng các hoạt động mở rộng sản xuất kinh doanh, cũng như các hoạt động CRM.Bảng 1.3- Bảng tổng tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2011 -
Don vị: triệu đồngCác chỉ | Thựchiện 2011/2012 2012/2013
tiêu
Trang 252011 | 2012 2013 CL TL(%) | CL TL(%)
Tổng giá | 7,091 11,168 15,087 4,077 57.5 4,016 35.9trị tài sản
Giá trị | 1,112 1,389 1,468 277 24.9 79 5.7TSCD
Giá trị | 5,979 9,779 13,716 3,800 63.6 3,937 40.2
Tổng 7,091 11,168 15,087 4,077 57.5 4,016 35.9nguồn vốn
Vốn góp 6,326 9,993 12,712 3,667 57.9 2,719 27.2
Vốn vay 764 1,024 2,471 260 34.0 1,447 141.3
(Nguồn: phòng kế toán công ty Cổ phần Chuyên nghiệp Truyền thông và Công
Cùng với đó, công ty cũng chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng, trang bị cho
mỗi một nhân viên văn phòng một bộ máy tính cùng các thiết bị mạng để làm
việc, các trang thiết bị cho văn phòng cũng rất đầy đủ như điện thoại, máy fax,máy coppy, máy in máy chiếu
Tại phòng điều hàng sản xuất các máy móc thiết bị vẫn đảm bảo đầy đủ
và hoạt động tốt Tuy nhiên máy in, phun của công ty đã hết khấu hao và tương
đối cũ Công ty đã và đang đang cố gắng khắc phục tình trạng trên Cả công ty có
3 xe tải, phục vụ cho hoạt động vận chuyển hàng hóa cho khách cũng như vậnchuyển các vật liệu đầu vào.
s* Khả năng quản lý
Các cán bộ quản lý đều là các nhà quản lý đã có nhiều năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực quà tặng, cũng như trong mảng Quan hệ khách hàng.
Đứng đầu là nhà sáng lập LA QUỐC ĐỨC, anh là một nhà lãnh đạo trẻ, đã từnghọc tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Quản trị kinh doanh, một nơi
đào tạo hàng đầu về Quản trị kinh doanh nên các quan điểm CRM, các chiến lượcCRM mà anh đưa ra đều có trọng tâm là khách hàng.
Trang 26Các hoạt động CRM từ đó cũng đều đi đúng hướng là hướng tới khách hàng,nhằm phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
Mỗi phòng ban đều có các phó giám đốc đứng đầu, giám sát và quản lý các côngviệc Từ đó, các hoạt động của CRM cũng được giám sat và điều chỉnh kip thời khi
CỐ sai sot.
Cơ chế quản lý hiện dai, luôn sẵn sàng tiếp nhận ý kiến của nhân viên, có sựtương tác 2 chiều giữa nhân viên và người quản lý khiến cho nhân viên được làmviệc trong môi trường chuyên nghiệp và luôn luôn cố gang hết mình vì công ty.
Trong khi, nhân viên chính là một nhân tố quan trọng trong mắt xích của CRM,nhân viên làm việc tốt, thì hệ thống CRM sẽ được phát triển và hoạt động tốt.
Trang 27CHUONG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYEN THONG VÀ CÔNG NGHỆ
2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CO PHAN CHUYÊN NGHIỆP TRUYỀN THONG VÀ CÔNG NGHỆ
2.1.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng
s* Quá trình thu thập thông tin khách hang
Suy cho cùng, mục tiêu của các doanh nghiệp, các công ty và cũng nhưmục tiêu của các chương trình CRM là hướng vào các khách hàng Chính vì vậy,
việc nắm bắt rõ chính xác đầy đủ các thông tin về khách hàng chính là một
nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với công ty Nhất là với công ty PROGIFT, thì
việc tìm kếm nhu cầu khách hàng là rất thường xuyên và rất quan trọng, khiphần lớn các công ty quà tặng khác đều chủ động tìm khách hàng trước khikhách hàng tự tìm đến công ty.
Tại công ty PROGIFT, mỗi nhân viên kinh doanh được giao cho phụ trách
một mảng khách hàng khác nhau ví dụ như người chịu trách nhiệm về mảng
các ngân hàng, người chịu trách nhiệm về mảng các doanh nghiệp viễn thông,
người chịu trách nhiệm về mảng các doanh nghiệp kinh doanh, người chịutrách nhiệm về các tổ chức nhà nước Và các cán bộ kinh doanh cũng chịu
trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng thuộc mảng kinh doanh củamình.
Việc phân chia như vậy cũng tương đối rõ ràng tuy nhiên, hạn chế ở đâyđó chính là vấn đề việc thu thập thông tin không đến từ mọi bộ phận mọi nhân
viên, mà hầu như chỉ có nhân viên kinh doanh mới phải có trách nhiệm ở mảng
này, từ đó dẫn đến thông tin được thu thập không chính xác và không được cập
nhật kịp thời.
Trang 28Theo hồ sơ thông tin khách hàng của công ty, sau mỗi thông tin của
khách hàng, đều có ghi chú người thu thập thông tin Tác giả đã tự thống kê và
tính toán được kết quả ở bảng sau:
Bảng 2.1- Tỉ lệ nguồn thu thập thông tin tại công ty PROGIFT
STT Nguồn Tỉ lệ (%)1 Từ nhân viên kinh | 82%
2 Từ ban giám đốc | 7,7%3 Từ phòng sản | 10%
4 Từ các nguồn | 0,3%
(Nguồn: Phòng kinh doanh,Công ty PROGIFT)
Theo bảng số liệu trên thì ta có thể thấy rõ các thông tin chủ yếu đượcthu thập từ nhân viên kinh doanh chiếm tới 82% Còn các phòng ban khác
không có trong bảng tức là họ không tham gia thu thập thông tin trong hệthống thông tin của CRM.
Các nhân viên kinh doanh sẽ chủ động thu thập các thông tin về khách
hàng của mình bằng cách tra cứu trên internet, trên niên giám điện thoại, báo
chí, các nguồn tài liệu trước kia của công ty và từ các bộ phận khác trong côngty đó là các thông tin cơ bản về khách hàng như:Tên công ty, địa chỉ công ty,
số điện thoại, địa chỉ người đại diện cho công ty về lĩnh vực mà họ có nhu cầu
về quà tăng, các thời điểm mà họ cần đế các sản phẩm của công ty
Trang 29Còn về các thông tin khác như: sự phàn nàn, sự hài lòng, số lần đến vớicông ty, đơn hàng, giá trị hợp đồng, loại sản phẩm thì sẽ được nhân viên kinh
doanh thu thập sau khi giao dịch kết thúc hợp đồng với khách hàng.
Với các thông tin liên quan đến sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng, cáckhiếu nại, phàn nàn của khách hàng thì công ty rất thụ động trong việc thu
thập Bởi vì hầu hết công ty không điều tra phản hồi của khách hàng ngay bằng
các công cụ như gọi điện trực tiếp, phát phiếu thăm dò mà chỉ đợi đến khi
khách hàng phản ánh lại qua các đường điện thoại, email, website của công ty
thì công ty mới biết và nắm bắt được thông tin về sự hài lòng của khách hàng,
từ đó mới đưa ra biện pháp khắc phục Thậm chícó những khách hàng họ
không phản ánh lại, mà lặng lẽ chuyển sang hợp tác với các công ty khác, rời bỏ
công ty, công ty cũng không biết được lý do tại sao để khắc phục Đây chính là
một vấn đề rất nghiêm trọng cần phải được xem xét, xử lý Nếu không, công ty
sẽ không thể nào làm hài lòng và giữ chân khách hàng được.s* Quá trình xử lý và quản lý quản lý thông tin
Thông tin sau khi được thu thập sẽ được chính các cán bộ kinh doanh
quản lý sắp xếp dưới dạng thô vào các bản word hay excel theo chủ ý của mình,
không qua một phầm mềm lưu trữ, xử lý nào Sau đó tổng hợp, báo cáo lên ban
giám đốc.
Việc phân tích, xử lý các thông tin khách hàng và dựa vào đó để ra quyết
định giao dịch với các khách hàng cũng được thực hiện một cách đơn giản,không chuyên nghiệp, do các nhân viên kinh doanh tự quyết Họ chỉ được ban
lãnh đạo công ty hướng dẫn và chỉ đạo cách thức làm việc từ những ngày học
việc mới bước chân vào công ty, còn trong suốt quá trình làm việc họ hoàn toàn
chủ động trong việc này.
Trong công ty không hề có mạng nội bộ, chính vì vậy, khi ban giám đốchay bất cứ ai muốn sử dụng thông tin về khách hàng đều phải đợi nhân viênkinh doanh đưa ra, rất mất thời gian và không hiệu quả.
Trang 30Ví dụ cụ thể tại công ty như sau: khi bên ngân hàng Agribank muốn cómột cuộc trao đổi trực tiếp với Ban giám đốc, thì để chuẩn bị cho cuộc gặp gỡ
trao đổi với một trong những khách hàng lớn nhất của công ty, ban giám đốccần phải có các thông tin về các cuộc giao dịch với Agribank trong thời gian gần
nhất.Ban giám đốc cần xem những phản ánh của họ từ trước tới nay về chất
lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty Giả sử công ty có mạng nội bộ,Ban giám đốc chỉ cần vai lần Click chuột là có thể có được đầy đủ thông tin.
Nhưng vì không có mạng nội bộ, ban giám đốc đành phải liên lạc với nhân viên
kinh doanh, rồi đợi nhân viên kinh doanh tìm hồ sơ tài liệu, sau đó mới mangđến cho ban giám đốc Như vậy rất mất thời gian, vì thông tin không được lưu
trữ cùng một chỗ, có thể được lưu trữ trên giấy tờ hoặc cũng có thể trên máy
tính Việc này rất mất thời gian.
Việc sử dụng và quan lý thông tin được thực hiện theo sơ đồ sau:
Z P.Kmnhdoanhh ` ⁄Z P.Điêu hành sản ` P.
x A ^
⁄ NHAN VIÊN N Quản lý các thông
` KINH DOANH / >\ tin về khách hang
Thu thập, tìm kiếm |g _
dữ liệu vê khách hàng
Œ Phó giám đốc Kinh doanh `
` Ban Giám doc =
———*
Trang 31Hình 2.1: Sơ đồ thu thậpvà quản lý thông tin
2.1.2 Chính sách marketing nhằm hỗ trợ CRM duy trì và thu hút khách
s* Về sản phẩm:
Đối với các khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức với mục đích
quảng bá thương hiệu, tri ân khách hàng bằng việc tặng cho họ những món quà
mang nhiều ý nghĩa, thì chất lượng của quà tặng là vấn đề hàng đầu khi họ tìm
đến các công ty quà tặng.
Theo một cuộc điều tra về chất lượng sản phẩm theo đánh giá của khách
hàng, bằng cách phát phiếu điều tra đối với các khách hàng đã giao dịch và
đang giao dịch với công ty bằng phiếu online và phiếu giấy trực tiếp về đánh giá
của khách hàng về các đặc điểm sản phẩm của công ty, được tiến hành vào
tháng 7/2013 đến hết tháng 9 năm 2013 Công ty đã thống kêvà thu thập lại kếttrong bảng sau:
Bảng 2.2- Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty
Trang 32Tổng 100
(Theo kết quả thu thập điều tra của phòng kinh doanh của công ty)
Như vậy, ở mảng chất lượng sản phẩm, tất cả các sản phẩm của công tyđều đảm bảo chất lượng tốt Các đối tác cung ứng đầu vào cho công ty cũng đềulà các thương hiệu có tiếng trên thị trường nhiều như các hàng gốm Minh
Châu, các làng nghề gốm ở Bát Tràng, bút bi Thiên Long Đặc biệt, do đặc thùcác sản phẩm đều phải có quá trình in ấn, chế tác logo tên thương hiệu của công
ty khách hang, công ty đang áp dung công nghệ in, sấy điện tử của Nhật Bản vớicông suất và độ nét cao và không bị phụ thuộc vào thời tiết Đây là một điểmmạnh của công ty
Công ty cũng chú ý luôn luôn đa dạng hóa sản phẩm về chủng loại, mẫu
mã để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,cụ thể như sau:
Theo thống kê của công ty, hiện nay công ty có khả năng cung cấp trênmột nghìn sản phẩm quà tặng, trong đó có hơn 100 sản phẩm là do công ty tự
sản xuất.
Với hệ thống website được thiết kế rõ ràng, tạo nhiều thuận lợi cho việc tra cứuthông tin về sản phẩm.
Tuy nhiên, do có quá nhiều sản phẩm, nên có một số sản phẩm công ty bị
lép vế so với các công ty khác cùng lĩnh vực quà tặng Vì vậy câu hỏi đặt ra là
làm thế nào để giữ chân và duy trì mối quan hệ với các nhóm khách hàng cónhu cầu về các sản phẩm này.
+» Về kênh phân phối:
Hiện nay công ty chưa có bất kì một kênh phân phối nào, tất cả kháchhàng đều phải đến trực tiếp công ty giao dịch, và đặt hợp đồng Việc xem trực
tiếp sản phẩm, mẫu mã cũng lại phải đến trực tiếp công ty Điều này sẽ gây khó
khăn cho khách hàng bởi vì trụ sở công ty đã chuyển xuống khu đô thị Linh
Đàm, khá xa so với Trung tâm thành phố Hà Nội, gây bất tiện cho khách hàng.
Trong khi các đối thủ cạnh tranh khác đều có các chi nhánh khu vực, ít
nhất là 2 chỉ nhánh chỉ riêng trong địa bàn Hà Nội, thì công ty lại vẫn hoạt động
1 chi nhánh duy nhất ở Hà Nội, ngoài ra không còn chi nhánh ở các tỉnh khác.
Trang 33Gây khó khăn không chỉ cho khách hàng mà còn là bất tiện đối với công
Vì vậy, đây là một hạn chế cần khắc phục nếu muốn nâng cao hơn nữa sự
hài lòng của khách và có thể giữ được chân khách hàng.
s* Về gid:
Các chính sách về giá cùng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút khách
hàng cho công ty Qua đó nó ảnh hưởng đến lợi nhuận và doanh thu của công
Ở công ty PROGIFT, các quyết định về giá được công ty xem xét tới nhiều về giá
vốn hàng bán, về tỷ lệ lợi nhuận, khả năng tài chính, giá trên thị trường, và mức
giá mong đợi từ khách hàng Với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh là kinh
doanh quà tặng, phục vụ các tổ chức trong việc quảng bá thương hiệu, quảng bá
hình ảnh, công ty đã thực hiện chính sách giá mở, tức là thực tế công ty khôngniêm yết giá cụ thể mà chỉ quy định mức giá sàn, để phòng kinh doanh tự quyết
định giá cụ thể với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Nhưng với mức giá sàn thấp, thì nó có thể ảnh hưởng tới doanh thu và
lợi nhuận Công ty đã tìm cách cắt giảm chi phí trong lựa chọn trung gian sản
xuất, đó là các cơ sở gốm sứMinh Long, gốm sứ Bát Tràng do đơn hàng có giá
trị lớn và đã là bạn hàng lâu năm nên được hưởng nhiều chiết khấu giảm giácao Hơn nữa về các quà tặng thời trang, công ty có khả năng tự sản xuất nên
chi phí cũng thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Để nắm bắt được tình hình giá cả trên thị trường quà tặng, công ty đã
điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng như sau:100 khách hàng đã từng sử
dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh thì 65 khách hàng cho rằng sản
phẩm cùng chất liệu gốm sứ của công ty rẻ hơn và 67 khách hàng cho rằng sảnphẩm thời trang của công ty đối thủ đắt hơn và sản phẩm của công ty chất
lượng và phù hợp với họ hơn.
Trang 34Như vậy chính sách giá mở của công ty là khá tốt và phát huy được tác dụng
Trang 35Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng quà khách hàng,giảm giá triết khấu.
Tham gia ủng hộ các quỹ từ thiện, các gia đình có hoàn cảnh khó khăn.
Tổ chức các hội nghị khách hàng.
2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ở công ty PROGIFT, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là nhân viên
kinh doanh, và họ kiêm luôn cả nhân viên Marketing Và mọi hơi hướng của cáchoạt động CRM đều do phòng kinh doanh phụ trách và lên kế hoạch thực hiện,với sự trợ giúp của các phòng ban và do ban giám đốc chỉ đạo.
s* Tu vấn khách hàng:
v_ Tu vấn qua điện thoại
Khi khách hàng liên lạc với công ty cần tư vấn về các vấn đề liên quan
đến sản phẩm, giá cả, hợp đồng thì quá trình đó được các nhân viên xử lý theo
