Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng chương trình outbound của chi nhánh công ty TNHH MTV dịch vụ lũ hành SaiGonTourist tại Hà Nội

Em may mắn có cơ hội được thực tập tại phòng du lịch outbound của chinhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Hà Nội, xuất pháttừ những kiến thức cũng như kinh nghiệm đã

Dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội

Phòng DLNN Tổ sản phẩm

Phòng vé máy bay Té KD khách lẻ Chi bộ đường xa

Cụng đoàn Phũng N an ơ Đoàn thanh niên muộn Tô HDV nội địa

Phòng hướng 2 dẫn Tô HDV OB, IB

“ Tô điêu hành - khách lẻ quôc tê Phòng nhân sự - hành chính

Tổ KD khách lẻ|—| Tổ điều hành

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh công ty

TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Ha Nội Chức năng, nhiệm vụ của các ban:

Là người có cấp bậc cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động của công ty Giám đốc có nhiệm vụ trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh, chỉ đạo các trưởng phòng, điều hành các hoạt động du lịch và thị trường, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và báo cáo với hội đồng quản trị.

Là người hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành mọi hoạt động của các nhân viên trong công ty Đại diện giám đốc thiết lập mối quan hệ với các đối tác cũng như ký kết các hợp đồng lao động.

Phó Giám đốc sẽ thay mặt Giám đốc sử dụng quyên hạn dé giải quyết các công việc được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật về các quyêt định của minh.

Tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt động của Công ty của các Phòng ban thông qua báo cáo của các bộ phận.

Trợ giúp giám đốc xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty, quan lý thời gian và kiêm soát công việc, thực hiện các chiến lược của Công ty bằng cách đảm bảo các quyết định và chỉ dẫn của Giám đốc được thông báo và thực hiện nghiêm túc.

Hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong công việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, chính sách theo chức năng khi được Giám đốc phân công Giám sát việc tuân thủ các quy định của hệ thống quản lý và giúp việc cho Giám đốc trong các quan hệ đôi nội, đôi ngoại.

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty, thực hiện công tác hạch toán, kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo quy định của nhà nước Ghi chép, lập báo cáo định kỳ Hoạt động của phòng kế toán bao gồm các công việc: e Lập hóa đơn e Thu tiền, thực hiện các giao dich của công ty e Thanh toán các dịch vụ phát sinh trong chuyến di, các chi tiêu cho hoạt động của công ty e Tạm ứng tiền cho các nhà cung ứng và kết chuyền tiền, can trừ tiền đặt cọc khi hóa đơn về e Theo dõi và thanh toán công nợ e Lập báo cáo thuế e Hach toán doanh thu của công ty và kê khai nộp thuế theo quy định của nha nước

Bộ phận điều hành sẽ thực hiện các công việc liên quan đến sản phẩm du lich của công ty, chịu trách nhiệm thực hiện và tổ chức các chương trình du lịch.

Bộ phận điều hành của chỉ nhánh Saigontourist Hà Nội sẽ phụ trách các đoàn khách inbound và đoàn khách của từ Tổng công ty triển khai ra miền bắc Nhiệm vụ của phòng điều hành bao gôm: e Xây dựng các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lich e Liên hệ, làm việc với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, đặt vé máy bay, vé tàu Liên hệ với các cơ quan hữu quan như cục xuất nhập cảnh, bộ ngoại giao dé làm thủ tục hộ chiếu, visa cho khách. e Tổ chức điều hành các chương trình du lịch inbound và của tổng công ty, bố trí hướng dẫn viên, xe vận chuyén, e Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện trong chuyến đi để kịp thời xử lý các tình huống bat ngờ xảy ra e Giải quyết các tình huống phát trình trước, trong và sau chuyến đi, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch cho du khách

Phòng hành chính — nhân sự:

Phòng tổ chức hành chính là phòng chức năng thuộc bộ máy, quản lý, điều hành cơ cấu tổ chức của công ty, chịu trách nhiệm về các hoạt động hành chính và nhân sự của công ty, có chức năng quản lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi Công ty thiếu nhân viên.

Tham mưu, giúp việc cho giám đốc công ty và tô chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tô chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ quân sự theo luật và quy chế công ty.

Kiểm tra , đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nộ quy, quy chế công ty Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông tin của giám đốc công ty.

Phòng kế hoạch thông tin:

Phòng kế hoạch thông tin sẽ phối hợp với phòng hành chính hỗ trợ về mặt kỹ thuật, thông tin cho toàn bộ công ty.

Các hoạt động của nhân viên phòng kế hoạch thông tin bao gồm: e Hỗ trợ phòng hành chính nhân sự khi cần e Chịu trách nhiệm bảo dưỡng, khắc phục các sự cố liên quan đến các thiết bị thông tin như máy tính, máy in, e Chịu trách nhiệm liên quan đến các phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng

Phòng du lịch nội địa:

Phòng du lịch nội địa cùng với phòng du lịch nước ngoài là một trong số những phòng ban chủ chốt của công ty Phòng du lịch nội địa được chia thành 2 nhóm: e Tổ kinh doanh khách lẻ: làm nhiệm vụ bán, xây dựng và tô chức các chương trình du lịch nội địa cho khách du lịch đi lẻ. e Tổ kinh doanh khách đoàn:

Lam nhiệm vụ bán, xây dựng va tổ chức các chương trình du lịch nội địa cho khách đoàn.

Tổ chức các chương trình du lịch MICE, xây dựng chương trình gala, team building, thiết kế các chương trình nội địa.

Phòng du lịch nước ngoài:

Giống như phòng du lịch nội địa, phòng du lịch nước ngoài năm vị trí quan trong của công ty Phòng du lịch nước ngoài chia thành các bộ phận: Kinh doanh khách đoàn, kinh doanh khách lẻ, làm visa cho khách Các công việc của phòng du lịch nước ngoài bao gồm bán, tổ chức xây dựng và thực hiện các tour du lịch cho khách outbound, làm thủ tụ xin visa, hộ chiếu cho khách outbound.

Là đại lý cho các hãng hàng không, có nhiệm vụ lo vé cho cho tất cả chương trình du lịch của công ty.

Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, khách đoàn.

Phòng hướng dẫn: e Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch e Chiu trách nhiệm quản lý hướng dẫn viên, cộng tác viên của công ty Thực hiện dao tạo nghiệp vụ chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức và kinh nghiệm cho các đội ngũ hướng dẫn viên

Chi nhánh Saigontourist Hà Nội có 2 văn phòng: một là văn phòng ở Tây

Hồ Hà Nội, một văn phòng khác ở Phan Chu Trinh Hoàn Kiếm. Đề phục vục cho công việc kinh doanh, tại mỗi bàn làm việc của nhân viên đều được trang bị hệ thống máy vi tính kết nói mạng dé tạo điều kiện dé truy cập tìm kiếm thông tin, khách hàng cũng như trao đổi với đối tác Mỗi một bộ phận, phòng ban sẽ có một mạng lưới wifi riêng để hạn chế quá tải hoặc tắc nghẽn mạng khi truy cập Bên cạnh đó, văn phòng cũng trang bị hệ thông máy điện thoại bàn cho từng nhân viên, tạo điều kiện giao tiếp thuận lợi giữa nhân viên với khách hàng và đối tác Ngoài ra còn có các thiết bị in ấn văn bản như máy in, máy photo, máy fax đêu là thiệt bi thê hệ mới với toc độ cao, rõ nét.

Trong văn phòng có trang bị máy điều hòa, hệ thống quạt điện, hệ thống ánh sáng, cửa vào văn phòng có tích hợp khóa quét vân tay, hệ thống tủ khóa có chứa các tài liệu liên quan đến sản phẩm du lịch của công ty, hồ sơ khách hàng trong và ngoài nước mà công ty đã phục vụ.

Thị trường kinh doanh trải dài rộng khắp, không chỉ là thị trường du lịch trong nước mà là cả thị trường du lịch nước ngoài Đối tượng khách của công ty cũng khá đa dạng: từ khách nội địa đến khách quốc tế với nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau.

Dựa theo tính chất đoàn, công ty đã chia các đối tượng khách ra làm 2 nhóm chính: Khách lẻ và khách đoản.

- Khách lẻ: Đối tượng khách lẻ của Saigontourist da dang mọi độ tuổi, mọi ngành nghề.

Họ thường đặt các dịch vụ lưu trú, vé máy bay và xin visa.

Các đoàn khách của Saigontourist thường là các đoàn khách với số lượng lớn, thường là nhân viên của các công ty lớn.

Mục tiêu của Saigontourist hướng đến việc mở rộng phạm vi hoạt động và đa dạng hóa các đối tượng khách, nâng cao số lượng khách du lịch đi tour của Saigontourist nhằm gia tăng nguồn thu lợi nhuận Chính vì thế, hiện nay Saigontourist đã đưa ra nhiều sản phẩm, nhiều chương trình du lịch với các mức giá khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Dựa theo thị trường hoạt động thì, đối tượng khách của công ty được chia thành 3 mảng: khách inbound, khách outbound và khách nội dia.

Kinh doanh thị trường outbound luôn được xem là một trong những thế mạnh hoạt động của Saigontourist.

Các khách hàng của công ty là các doanh nghiệp, các tô chức, các cá nhân trên địa bàn Hà Nội, và một số vùng lân cận Saigontourist - Hà Nội được chọn là đối tác du lịch uy tín của nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước đang hoạt động tại Hà Nội trong đó có FPT, Tập đòan phát triển nhà và đô thị Việt nam —

HUD, Ngân hàng Vietcombank, Agribank

Dẫn đầu nhóm khách hàng là tập đoàn, công ty lớn nước ngoài thường sử dụng dịch vụ của Saigontourist — Hà Nội có thé kế Oracle, IBM, Cisco, Eloge,

Amway Thai Lan, Amway Nhat Ban

Khi dịch covid bùng phát dẫn đến đóng cửa đường bay quốc tế, xu hướng du lịch nội địa nồi lên, Saigontourist đã xác định và tập trung đây mạnh khai thác một thị trường khách du lịch nội địa, cùng với chương trình kích cầu của cả nước

“Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam” dé đưa ra các chương trình trọn gói với mức giá ưu đãi mà vẫn giữ được đây đủ các dịch vụ.

Các chương trình du lịch được yêu thích của công ty là các chương trình: du lịch Hà Nội (khám phá phố cổ, Hoàng Thanh Thăng Long, làng gốm Bát

Tràng ), du khảo di sản văn hóa (Quan họ Bắc Ninh, Hát xoan Phú Thọ, Hát xâm ), du lịch hàng hương (viếng chùa ở Hà Nội, Ninh Bình ), du lịch di sản thiên nhiên (vịnh Hạ Long, Khu du lịch Tràng An, Tam Cốc - Bích Động, Hồ BaBề, Thác Bản Giốc ), du lịch khám phá cung đường Đông — Tây Bắc, du lịch nghỉ dưỡng (du thuyền Hạ Long, Sapa )

hành Saigontourist tai Hà Nội trong thời gian qua.

Bang 1.2 Kết quả kinh doanh của Chỉ nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ

Lữ hành Saigontourist tại Hà Nội từ năm 2019 — 8/2022

TT | Chỉ tiêu Nam |Năm |Năm |8tháng | Tytrong | Ty trọng

6 Lợi nhuận/ Lỗ sau thuế 14,95 | (23,1) | (6,3) 9,76 -155% 27% ué

Trước thoi điểm dịch Covid 19, Lữ hành Saigontourist luôn là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu với doanh thu ấn tượng, trong đó chi nhánh Hà Nội được xem là một trong những chi nhánh hàng dau của công ty cụ thé trong năm 2019, doanh thu của Tổng công ty là hơn 5000 tỷ đồng thì tổng doanh thu của Saigontourist chi nhánh Hà Nội là 1315,8 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 26,32% trên tong doanh thu Trong tổng doanh thu của cả chi nhánh, du lịch Inbound chiếm tỷ trọng

14 cao nhất là gần 45%, tiếp theo đó là du lịch Outbound với tỷ lệ 23,94% Du lịch quốc tế vốn là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm của Lữ hành Saigontourist, công ty chủ yếu phục vụ các du khách quốc tế đến từ các quốc gia Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Singapore, Hong Kong, Trung Quốc Day là những quốc gia phát triển nên khách chỉ tiêu nhiều cho hoạt động du lịch.

Tuy nhiêu sang đến năm 2020, khi thời điểm dịch covid 19 bùng nổ dẫn đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng Cách lệnh giãn cách xã hội và đóng của đường bay quốc tế khiến thị trường du lịch cuối tế bị gián đoạn Cuối tháng 2/2020, mảng outbound dừng lại, đến 14/3 thì mảng inbound cũng không thể tiếp tục hoạt động Tinh cả năm 2020, tổng công ty chỉ hoạt động hiệu quả trong khoảng 4— 5 tháng, đem về 1,311 tỷ đồng, chỉ bang 25% doanh thu so với năm 2019 Cũng trong năm này, lần đầu tiên công ty ghi nhận khoản lỗ ròng 87 tỷ đồng trong khi năm trước có lãi ròng gần 64 tỷ đồng Chi nhánh tại Hà Nội cũng ghi nhận mức tổng doanh thu thấp, chỉ bằng 21% doanh thu so với năm 2019, du lịch Inbound và du lịch Outbound bị tốn hại nặng nề.

Sang đến năm 2021, hoạt động kinh doanh của tông công ty tiếp tục giảm sút khi công ty chỉ hoạt động tốt trong khoảng các tháng cuối năm, doanh thu thuần giảm còn 338 tỷ đồng, bằng 25,8% so với năm 2020 Năm 2021 cũng là năm thứ 2 liên tiếp Lữ hành Saigontourist báo lỗ với mức 40,9 tỷ đồng.

Các chương trình du lịch outbound của công ty gồm hai loại chính là: e Các chương trình được thiết kế sẵn, khách du lịch chỉ cần chọn chương trình du lịch đó và sau khi gom đủ số lượng khách đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành thực hiện Các chương trình này dành cho các khách lẻ ghép đoàn Thông tin chương trình sẽ được đăng trên app, trang web, của công ty. e Loại thứ hai là chương trình do khách yêu cầu và được thiết kế, chỉnh sửa cho phù hợp với nhu cầu của khách Đây thường là chương trình dành cho một nhóm, đoàn khách.

Khác với các chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch outbound của công ty sẽ cung câp các dịch vụ trong chương trình tại khu vực nước ngoài nên

16 công ty sẽ liên hệ thông qua đối tác là một công ty lữ hành tại quốc gia đó làm trung gian dé liên hệ với các nhà cung ứng tại quốc gia đó Lịch trình trong chương trình không chi là sự thỏa thuận g1ữa công ty và khách hàng mà còn của công ty lữ hành trung gian tại quốc gia đó Vì vậy mà các chương trình du lịch outbound của công ty là phụ thuộc vào các đối tác lữ hành nước bạn.

Các chương trình du lịch outbound có thời gian chủ yếu là 4 ngày 3 đếm đến 11 ngày 10 đêm Đối với các chương trình đi Đông Nam A chủ yếu là các chuyến đi kéo dai 4 đến 5 ngày, các tour đi Nhật Bản, Hàn Quốc sẽ kéo dài trong 5 đến 7 ngày và thời gian dài nhất là các chương trình đi châu Mỹ và Châu Âu trong khoảng 10 đến 11 ngày Mức giá các tour đi Mỹ và Châu Âu cũng giao động ở mức cao trong khoảng từ 60 triệu đến hơn 200 triệu.

Một số chương trình du lịch outbound của công ty:

CHUONG TRÌNH KHAM PHA BO TAY - BO ĐÔNG NƯỚC MỸ: HÀ NỘI - LOS ANGELES - LAS VEGAS -NEWYORK - HÀ NỘI

CHƯƠNG TRÌNH NGÀY 1 (11/08): HÀ NỘI - TOKYO (Transit)

- _ 21h00: Xe đón đoàn tại điểm hen và đưa ra sân bay Nội Bài làm thủ tục đáp chuyến bay đến Los Angeles.

- Doan đáp chuyến bay NH 898 (2335 - 0645) đến sân bay Narita (Transit)

NGÀY 2 (12/08): TOKYO (Transit) - LOS ANGELES CITY TOUR (Ăn sáng, trưa, tối)

- _ 06h45: Hạ cánh tại Tokyo, đoàn ăn nhẹ tại sân bay vào bữa trưa ở Tokyo, đoàn tiếp tục nối chuyên NH 006(1700 1125) tới Los Angeles - _ 13h00: Ăn trưa tại nhà hàng e_ Xe đưa đoàn khởi hành đi tham quan thành phố Los Angeles: e Đoàn tham quan Đài quan sat Griffith tọa lạc ở công viên Griffith, cho phép du khách có một cái nhìn thoáng qua về vũ trụ nhờ siêu kính viễn vọng Zeiss. e Tiếp tục tham quan Lacma museum los angeles — Một trong những bảo tàng nồi tiếng nhất LA - _ 19h00: Ăn tối tai nhà hàng

- - Nghỉ đêm tai Los Angeles.

NGÀY 3 (13/08): LOS ANGELES CITY TOUR (Ăn sáng, trưa, tối)

07h00: Ăn sang tại khách sạn e Xe đưa doan đi tham quan Công viên Universal Studios ( Fast Pass) trường quay của các bộ phim nỗi tiếng trong lich sử điện anh thế giới như Kingkong, Hàm cá mập, Công viên khủng long v.v. e Ăn trưa tại nhà hàng trong Universal 19h00: Ăn tối tại nhà hàng

Nghỉ đêm tại Los Angeles.

07h00: Ăn sáng tại khách sạn và trả phòng e Sau đó, xe đưa đoàn đi đến Las Vegas (400km- khoảng 5h ngồi xe) e Trên đường, đoàn dừng chân mua sắm tại Chuỗi siêu thị Barstow - nam ở phía Tây hoang mạc Mojave.

12h00: Ăn trưa tại nhà hàng

15h00: Đoàn nhận phòng khách sạn

Chiều, đoàn tự do tham quan thành phố Las Vegas với nhiều hệ thống Casino hiện đại, hấp dẫn và độc đáo: đi xem phong cách Italy tại Caesar Palace, đi thuyền trên sông ở Venetian, thác nước tại Pallazzo, Budi tối đoàn ăn tối tại nhà hang Mon Ami Gabi ngắm nhạc nước Bellagio ( cần đặt chỗ trước dé được chỗ đẹp), sau đó xem show của Cirque du soleil (Phụ thuộc vào thời điểm chốt đoàn còn show gì: Michael Jackson ONE hay divas show, chỗ ngồi khác nhau giá vé cũng khác nhau).

19h00: Ăn tối tại nhà hàng

Nghỉ đêm tại Las Vegas.

NGÀY 5 (15/08): LAS VEGAS (Ăn sáng, trưa, tối)

- _ 07h00: An sáng tại khách sạn

- Sau bữa sáng, đoàn tự do tham quan va chơi tai Casino

- _ 12h00: Ăn trưa tại nhà hàng

- Chiéu, đoàn tự do tham quan va choi tai Casino

- 18h00: Ăn tối tại nhà hàng e Đoàn check out và ra sân bay đáp chuyến bay đêm UA 2124(21h48-

05h44) tới Washington DC e Nghi đêm trên máy bay

NGÀY 6(16/08): NEW YORK (Ăn sáng, trưa, tối)

- _ 05h44: Hạ cánh tại sân bay.

- _ 07h00: Xe đón đoàn di ăn sáng tai nha hàng

- 08h00: Xe và HDV đưa đoàn đi tham quan thành phố New York: Khu phố

Wall e Xe đưa đoàn tới new york botanical garden e Xe tiếp tục di chuyền tới tau ra đảo thăm Tượng nữ than tự do e Ăn trưa tại nhà hàng

- 15h00: Check in hotel e Tham quan Quảng trường Thời đại (Time Square), trung tâm giải tri của thành phố New York e Buổi tối ăn tối tại nhà hàng e Tối xem nhạc kịch tại một trong những sân khấu nổi tiếng nhất thé giới: Broadway (dự kiến xem Aladdin).

NGÀY 7417/08): NEW YORK — WOODBURY PREMIUM OUTLET (An sáng, trưa, tối)

- _ Ăn sáng tại khách sạn, trả phòng

- _ 09h00: Đoàn tham quan vườn hoa Brooklyn Botanical garden Sau đó, quý khách dành thời gian shopping tại trung tâm thương mại hàng hiệu lớn nhất thế giới Woodbury Premium Outlet —(khoang 1 giờ đi xe), nơi đây quy tụ khoảng 220 cửa hang thời trang như Gucci, Prada, Chanel

- Ăn tối tại nhà hàng

- _ Nghỉ đêm tại khu vực Woodbury

NGÀY 8(18/08): NEW YORK —- WOODBURY PREMIUM OUTLET (Ăn sáng, trưa, tối)

- An sáng tại khách sạn, trả phòng

- 09h00: quý khách dành thời gian shopping tại trung tâm thương mại hàng hiệu lớn nhat thế giới Woodbury Premium Outlet —(khoang 1 giờ đi xe), nơi đây quy tụ khoảng 220 cửa hàng thời trang như Gucci, Prada, Chanel

- An trưa tại nhà hàng - _ Chiều đoàn đi chuyên về khách san gần sân bay NY - Ăn tối tại nhà hàng

- Nghỉ đêm tại New York

- An sáng tại khách sạn, trả phòng - _ Đoàn đáp chuyến NH6453 (1200 1430)+1 NGÀY 10 (20/08): TOKYO -HÀ NỘI

- 14h30: Tiếp tục đáp chuyên bay NH 897 (1830 2215) về Ha Nội - _ 22h15: hạ cánh xuống sân bay Nội Bài Xe Saigontourist đón đoàn tai sân bay và đưa về điểm hẹn.

Vé máy bay quốc tế: 5 vé hạng C và 3 vé premium Vé máy bay các chuyến nội địa

Phòng nghỉ tại khách sạn 4 *(tiêu chuẩn 2 người /1 phòng, nếu đoàn lẻ nam hoặc nữ thì ở 3 người/ phòng)

Các bữa ăn theo chương trình: Bữa trưa 30USD, bữa tối 50USD, ăn trưa trong Universal

Xe ôtô van chuyền theo chương trình (10h/ngày, trừ ngày đầu và ngày cuối phục vụ như chương trình Overtime: )

Vé VIP vào Universal Studio (Fastpass)

Vé vào cửa các điểm tham quan theo chương trình

Cirque du soleil va Broadway

Bao hiểm du lịch tai nước ngoài với mức đền bù tối đa 2,4 ty/vu HDV Saigontourist suốt tuyến

Tiền bồi dưỡng cho lái xe tại nước ngoài đối với đoàn dưới 10 khách:

15USD/khach/ngayQua tặng của Saigontourist

Phi hành ly quá cước Chi phí cá nhân: đồ uống, giặt là

Chi phí xe và hướng dẫn phục vụ ngoài giờ

Lệ phí visa Hoa Kỳ

phòng du lịch nước ngoài Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội

Nhận yêu câu từ khách hàng Xây dựng tour Đặt dịch vụ chính

Bàn giao cho hướng dân và lái xe

Hình 2.1 Quy trình làm việc của phòng Du lịch nước ngoài

Bước 1: Nhận yêu cầu từ khách hàng Trong bước này, nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận yêu cầu từ bên phía khách đoàn.

Các thông tin mà nhân viên phải xác định bao gồm thông tin về:

- Địa điểm - _ Số lượng khách đi tour

- Khoảng thời gian mà khách di tour, thời gian lưu trú

- - Yêu cầu về loai/ hạng khách sạn - _ Tiêu chuẩn các bữa ăn

- _ Mức giá mà khách có thé đáp ứng - _ Các yêu cầu khác

Sau khi xác định các yêu cầu của khách, nhân viên sale sẽ tiến hành lưu giữ các thông tin cá nhân về họ tên, thông tin liên lạc, địa chỉ, lưu giữ vào hô sơ.

Trong bước này có sự tham gia thực hiện của cả nhân viên sales và điều hành tour.

Dựa trên những thông tin, yêu cầu của khách đã được xác định từ bước 1, điều hành tour sẽ tiễn hành xây dựng tour theo đúng thông tin yêu cầu cau khách hàng.

Trong quá trình xây dựng tour, điều hành sẽ liên hệ cùng với nhân viên sales dé kiểm tra, xác nhận lại những thông tin đã tiếp nhận và tiến hành liên hệ với các bên nhà cung cấp dé lay giá dịch vụ Các nhân viên điều hành phải xác định các thông tin về các dịch vu bao gồm: visa, vé máy bay, landtour, )

Về nội dung chương trình sẽ phải bao gồm:

- _ Chương trình chỉ tiết về chuyến đi:

- Gia tour bao gồm hoặc không bao gồm những gi

Ngoài ra điều hành cũng phải lập bang dự toán chi phí theo đúng quy định về chi phí của công ty về tỷ lệ lãi, Trong trường hợp có những mục ngoài quy định thì phải báo cáo lại với cấp trên.

Các hồ sơ phải lưu giữ bao gồm:

- _ Chương trình va bảng tính giá

-_ Các giao dịch trao đôi với khách hàng hoặc nhà cung cấp

Nhân viên sales sau khi tiếp nhận chương trình chỉ tiết và bảng giá từ phía điều hành sẽ liên hệ với khách hàng dé báo giá và gửi chương trình cho khách.

Bước 4: Ký hợp đồng Sau khi khách hang đã đồng ý với mức giá mà sales đã đưa ra sẽ tiến hành đến bước ký hợp đồng Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành lập hợp đồng theo mẫu của Saigontourist Hà Nội Trong trường hợp khách yêu cầu lập hợp đồng theo mẫu của khách thì phải bao gồm day đủ những điều khoản quan trọng của công ty.

Khi cả hai bên đã ký hợp đồng thì hợp đồng sẽ được chuyển cho bên kế toán xem xét trước rồi cuối cùng là ban giám đốc đọc và ký sau đó sẽ chuyên lại cho khách hàng.

Bước 5: Đặt dịch vụ chính thức

Sau khi ký kết hợp đồng chính thức, nhân viên sales sẽ báo với bên điều hành dé triển khai các dịch vụ đoàn (N éu sales đảm nhận luôn điều hành thì sẽ tiễn hành trực tiếp triển khai đoàn).

23 Điều hành sẽ báo với nhân viên visa dé tiến hành thu hộ chiếu va lo thủ tục visa cho khách Nhân viên visa sẽ tiễn hành thu thập các hồ sơ và giấy tờ liên quan theo quy định để tiến hành xin visa cho khách và lập danh sách thông tin của khách bao gồm họ tên, giới tính, số hộ chiếu, ngày hết han và thông tin liên hé, Trường hợp hộ chiếu của khách hết han thì phải tiến hành làm hộ chiếu mới. Điều hành tiến hành đặt các dịch vụ liên quan (hệ thống nhà cung cấp là những bên đã ký hợp đồng với Saigontourist) Đối với trường hợp không thuộc danh mục trên thì phải trình lên ban giám đốc đề ký hợp đồng trực tiếp từng đoàn.

Nhân viên điều hành cũng phải liên hệ với bộ phận hướng dẫn và vận chuyền và yêu cầu làm việc theo đúng như trong chương trình quản lý tour.

Bộ phận sales sẽ tiến hành gửi cho khách chương trình cuối cùng sau khi chỉnh sửa Sau khi khách đã đọc và duyệt thì sẽ báo với điều hành đề chốt dịch vụ với bên nhà cung cấp.

Thời hạn final sẽ phụ thuộc vào điều kiện hủy phạt của nhà cung cấp dịch vụ.

Trong trường hợp có sự cô phát sinh trước khi đi thì Sales phải chốt với khách là đưa vào thanh lý hợp đồng hay tiến hành thanh toán trực tiếp.

Bước 7: Bàn giao cho Hướng dẫn và Lái xe Sẽ có một cuộc hop dé bên điều hành bàn giao công việc cho bộ phận hướng dẫn và lái xe Nội dung bàn giao phải bao gồm:

- Chương trình bản hardcopy: cung cấp các thông tin về Code đoàn; số xe; tên khách hàng kèm điện thoại liên hệ; thời gian khởi hành tour; sỐ lượng khách; các nhà cung ứng dịch vụ nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan( địa chỉ, số điện thoại liên hệ, các dịch vụ đã đặt, giá tiền và hình thức thanh toán), các chương trình khác như biéu diễn văn nghệ, tổ chức hội thảo, quà tặng

- Bảo hiểm - Phiếu góp ý Bên điều hành và hướng dẫn cũng sẽ tiến hành họp bàn với trưởng đoàn dé phô biến các thông tin cần thiết trước chuyến đi.

2.4.1.1 Nhóm các yếu to bên trong:

Các yếu tố bên trong là các yêu tố giúp góp phần cấu tạo nên một chương trình du lịch đầy đủ, là các yếu tố thuộc về chính bản thân doanh nghiệp, bao gồm: đội ngũ quản lý — nhân viên, cơ sở vật chat kỹ thuật, hệ thống quản lý thông tin,

- _ Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên gồm: nhân viên điều hành, nhân viên thiết kế, sales, hướng dẫn vién, sẽ là nhân tố đóng vai trò quyết đến chất lượng của một chương trình du lịch outbound Nhân viên thiết kế sẽ xây dựng chương trình du lịch, nhân viên điều hành đảm nhận công việc điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn viên du lịch chăm sóc cho khách trong suốt chuyến đi,

Phòng du lich outbound của Saigontourist — Hà Nội có tổng cộng 29 thành viên, là phòng ban có nhiều nhân lực nhất trong chỉ nhánh công ty Đội ngũ nhân lực có trình độ đại học trở lên, với nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ chuyên nghiệp và biết từ hai ngôn ngữ trở lên, Phòng ban du lich outbound cũng thường xuyên tổ chức các buổi họp nhóm đánh giá tổng kết hoạt động của các thành viên, chỉ ra những điểm yếu kém, lỗi sai và tìm cách khắc phục. Đội ngũ hướng dẫn viên của Saigontourist là một trong những điểm mạnh của công ty với thành tích thường xuyên đạt được các giải thưởng cao Đối với hướng dẫn viên du lịch nước ngoài ngoài số lượng hướng dẫn viên chính của chỉ nhánh công ty còn hon trăm cộng tác viên trên cả nước Hau hết đều có kiến thức chuyên môn cao và biết nhiều ngôn ngữ khác Nhiều khách hàng cho biết chất lượng hướng dẫn viên của công ty là một trong những tiêu chí mà khách hàng lựa chọn Saigontourist.

Ngoài trang web chính của công ty, Saigontourist còn phát hành một ứng dụng thông tin riêng cho mình “Saigontourist Travel” Ứng dụng cung cấp các thông tin về các chương trình du lịch outbound trọn gói và dịch vụ du lịch từng

26 phan cho nhu cau du lịch nước ngoài của du khách Ngoài ra khách hàng có thé theo dõi đơn đặt hàng và lịch sử mua hàng hay các tính năng tích hợp chăm sóc như quy định về thanh toán, chính sách hủy,

Về quản lý nội bộ của công ty, bộ phận thông tin cũng thiết kế nên phần mềm quản lý chương trình du lịch cho phép các thành viên trong công ty biết được thông tin cần thiết liên quan đến chương trình như số lượng khách, lịch trình chuyến đi, các hoạt động và nhà cung cấp trong chương trình, nhân viên phụ trách điều hành chương trình, nhân viên sales, Tuy nhiên, thông tin trên phần mềm do nhân sự công ty nhập dữ liệu vào vì vậy yêu cầu người điều hành phải cập nhập thông tin nhanh chóng trên hệ thống.

- Cơ sở vật chất — kỹ thuật

Co sở vật chất — kỹ thuật là yếu tố hỗ trợ độ ngũ nhân viên thực hiện xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Saigontourist Ha Nội có 2 văn phòng công ty ở Hoàn Kiếm va Tây Hồ Day được xem như là các khu vực trung tâm, dé tiếp cận với khách hàng Tuy nhiên, trong khi văn phòng ở Hoàn Kiếm có không gian rộng rãi với 2 tang, trong đó tang 1 là khu vực đón tiếp khách với đội ngũ nhân viên tư vấn luôn túc trực thì văn phòng ở khu vực Tây Hồ có diện tích nhỏ hơn và thiếu chỗ dé đón tiếp khách hàng.

Về chất lượng trang thiết bị: Mỗi bàn làm việc đều được trang bi máy tính, máy in, điều hòa, để hỗ trợ cho các hoạt động của nhân viên Tuy nhiên cả văn phòng chỉ có duy nhất một máy photocopy và hệ thống điều hòa của văn phòng Tây Hồ đã cũ và phụ thuộc vào hệ thống tòa nhà chính nên thường xuyên gặp phải sự có bị hỏng.

- _ Thương hiệu, uy tín công ty:

Hơn 25 năm qua, Ké từ khi thành lap, nhận diện Saigontourist — Ha Nội cũng đồng nghĩa với một thương hiệu mạnh, địa chỉ uy tín phục vụ khách du lịch thuần túy cũng như nhóm khách hàng thuộc khối cơ quan, công sở, bao gồm các cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính phủ Bởi vị thé và uy tín của công ty mà Saigontourist — Hà Nội đã được chon là nhà cung ứng dịch vụ cho rất nhiều chương trình lớn của Chính phủ, tiêu biéu như Diễn đàn Công nghệ thông tin Thế giới 2009, Hội nghị Viện trưởng Viện kiểm sóat ASEAN và là đối tác du lịch nước ngoài của các doanh nghiệp lớn trong nước như FPT, các ngân hàng Liên Việt Postbank, Bảo Việt,

2.4.1.2 Nhóm các yếu tổ bên ngoài

Trong một chương trình du lịch, không chỉ tham gia vào hoạt động mua hàng mà khách du lịch còn tham ra vào quá trình tao nên chương trình du lịch Có thể nói khách du lịch chính là mục tiêu cơ bản của chất lượng chương trình.

Chương trình du lịch được thiết kế và xây dựng dựa trên yêu cầu của khách du lịch và họ cũng sẽ tham gia vào việc giám sát dé dam bảo tiến độ chương trình du lịch.

Họ cũng là những người trực tiếp đánh giá chất lượng của chương trình du lịch như thế nào thông qua cảm nhận của bản thân Vì vậy chương trình du lịch thành công phụ thuộc vào đánh giá của khách du lịch.

- _ Đối tác và các nhà cung ứng:

Các nhà cung ứng du lịch là những thành phần tham gia trực tiếp vào việc thực hiện chương trình du lịch, thay mặt cho công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch Sự phục vụ của các nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng đến khách hàng trong suốt chuyến hành trình Đặc biệt đối với chương trình du lịch outbound, các nhà cung ứng do đối tác lữ hành tại nước bạn của công ty phụ trách Chính vì vậy việc tạo dựng mối quan hệ tốt và việc lựa chọn đối tác hợp tác có tác động rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch outbound Cho đến hiện nay, công ty đã ký kết hợp tác với hơn 400 công ty, đại lý du lịch tại hơn 40 quốc gia và lãnh thổ trên toàn thế giới, tạo nên một mạng lươi cung ứng rộng khắp Đây có thé coi là lợi thé vượt trội của công ty

- _ Các yếu tô tự nhiên — xã hội Đây là yếu tố mà các công ty du lịch không thé kiểm soát được, tuy nhiên các yếu tố này lại tác động mạnh mẽ đến việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch outbound Vi dụ có thể kế đến như dịch Covid 19 vừa qua đã khiến cho nhà nước đóng cửa du lịch, du lịch outbound cũng vì thế mà bị đình trệ, các chương trình outbound không thê thực hiện được.

2.4.2 Đánh giá chất lượng xây dựng chương trình outbound của công ty

Trên quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình, đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.”

Dựa trên quan điểm này thì: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện

Lữ hành Saigontourist chỉ nhánh Ha Nội Ưu điểm: e Chất lượng thiết kế chương trình du lịch outbound ở mức tốt, đáp ứng được mong đợi của khách hàng với hệ thống các chương trình outbound khá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau, điểm đến trong chương trình hấp với mức giá cả hợp lý, tương xứng với chất lượng cuat nhà cung cấp. e Đội ngũ quản lý, nhân viên đều có nhiều năm kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, phục vụ khách hàng một cách tận tình Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên luôn tạo được không khí thoải mái, thân thiện với khách hàng trong suốt chuyến đi. e Sự an toàn trong mỗi chuyến đi đều được đảm bảo Các điểm đến được lựa chọn tương đối an toàn, với chất lượng an ninh luôn được đảm bảo Các dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận chuyền trong suốt chuyến đi được phục vụ bởi các nhà cung cấp có uy tín. e Cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch được công ty trang bị đầy đủ cho từng nhân viên như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết CÓ đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái.

Nhân viên luôn gây được ấn tượng tốt với khách hàng với đồng phục thương hiệu của phía công ty Khách hàng đánh giá cao sự phục vụ chuyên nghiệp và cung cấp thông tin một cách đầy đủ của đội ngũ nhân viên e Hoạt động kinh doanh outbound hiệu quả Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm, tuy thời điểm dịch Covid khiến du lịch outbound bị trì trệ

35 nhưng khi mở cửa trở lại thì đã nhanh chóng thu được doanh thu lớn với số lượng khách cao.

Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lây ý kiến từ khách hàng thì các chương trình oufbound của công ty vẫn mang tính lặp lại và chưa có sự sáng tạo vượt bậc Các chương trình tour của công ty không có sự khác biệt lớn với các công ty khác.

Các điểm đến trong chương trình là các điểm đến hấp dẫn nhưng du khách không có thời gian tham quan hết vì lịch trình chương trình dày đặc, không được phân bồ một cách hợp lý.

Việc lựa chọn các địa điểm mua sắm trong các chương trình như các tour Trung Quốc, Thái Lan, có quá nhiều hoặc không phù hợp Điều này làm cho thời gian tham quan của khách bị giảm di.

Một số dịch vụ trong chương trình không có sự đồng nhất và không được đánh giá cao

Công ty chưa xây dựng được một mô hình thiết kế chương trình hợp lý Hầu hết các chương trình đều mang tính lặp lại Công ty có tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường nhưng không vận dụng được hiệu quả các kết quả nghiên cứu Mặt khác, một số tuyến điểm mới trong chương trình là do bên phía đối tác đưa ra

Sau thời điểm dịch Covid, số lượng nhân sự của công ty đã giảm sút, một số bộ phận đã được bồ sung nhưng nhân sự mới vẫn chưa quen với môi trường công việc dẫn đến chất lượng phục vụ không có sự đồng nhất.

Các dịch vụ cung ứng trong chương trình phụ thuộc và nhà cung cấp do các đôi tác đưa ra

3.1.1 Mục tiêu của công ty:

Mục tiêu của công ty trong thời gian tới là nhanh chóng hồi phục thị trường du lich outbound như thời gian trước dịch, đông thời nâng cao các chỉ tiêu về số lượng khách outbound, doanh thu và lợi nhuận cho công ty Tích cực triển khai các hoạt động xúc tiến, phục hồi và phát triển du lich dé chi nhánh tiếp tục là chi nhánh hàng đầu công ty.

Cu thé, công ty đặt mục tiêu sang đến năm 2023 sẽ đón hơn 100.000 lượt khách outbound, tăng tổng doanh thu thị trường outbound lên 20 tỷ đồng, tăng gần gấp 5 lần so với năm 2022.

3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty Đề đạt được mục tiêu đã đề ra, Chi nhánh Saigontourist Hà Nội chủ trương thực hiện công tác kinh doanh một cách đồng bộ, linh hoạt, nhanh chóng phục hồi thị trường nước ngoài Tập trung nâng cao năng suất lao động, quản trị chuyên nghiệp kết hợp với công nghệ, quản trị tiên tiến dé thực thi chiến lược phát triển kinh doanh Tiếp tục triển khai thực hiện chương trình “Tối đa doanh thu - Tối ưu lợi nhuận”, xem đây là giải pháp tăng doanh thu, kiểm soát rủi ro, tiết kiệm chi phí hợp lý, tối ưu hóa giá trị doanh nghiệp, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng hiệu quả kinh 6, loi thé canh tranh, nang cao nguồn lực.

Về chính sách sau dịch Covid 19, công ty chủ trương nhanh chóng thực hiện các chính sách và giải pháp phù hợp dé khắc phục những hậu quả do Covid gây ra, đồng thời nhanh chong đưa ra các chính sách nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch outbound.

3.1.1 Cơ hội và thách thức trong việc phát triển du lịch outbound Ở Việt Nam, trong may năm gần đây, du lịch outbound đã có sự phát triển mạnh mẽ với lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đang tăng lên nhanh chóng, bình quân từ 10% đến 12%/năm Riêng năm 2018, Việt Nam có gần 4 triệu lượt người đi du lịch Trung Quốc, hơn 1 triệu lượt người đi du lịch Thái Lan, 400.000 lượt người di du lịch Nhật Ban, 450.000 lượt người đi du lịch Hàn Quốc (tăng gấp 3 lần so với năm 2015) Việc người Việt có điều kiện đi du lịch nước

37 thê hiện mức sống dân cư ngày một tăng So với nhiều năm trước, hiện nay loại hình du lịch trên đã có nhiều thuận lợi Đời sống người dân được nâng cao, thủ tục cấp visa nhanh chóng, có nhiều hãng hàng không đề du khách thuận tiện lựa chọn.

Tuy nhiên loại hình du lịch outbound này vẫn chưa được quan tâm đúng cách Trong khi du lịch outbound đang trên đà phát triển thì đại dịch Covid bùng lên Đại dịch Covid 19 diễn ra đã gây ảnh hưởng nặng nề đến ngành Du lịch Việt Nam, đặc biệt du lịch Outbound gần như “đóng băng” hơn 2 năm qua Tuy nhiên, ngay khi đại dịch được kiểm soát, nhu cầu đi du lịch Outbound của khách Việt Nam đã tăng nhanh chóng va dự đoán sẽ bùng nỗ mạnh mẽ trong thời gian tới. Đây chính là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho sự phát triển du lịch Outbound của Việt Nam.

Bắt đầu từ tháng 3/2022, khi Việt Nam chính thức mở cửa lại hoạt động du lịch, du lịch outbound chính thức hoạt động trở lại Tuy nhiên, bởi vì chi phí các chương trình tăng khiến cho số lượng khách du lịch outbound so với cùng thời điểm năm 2019 chỉ bằng 60-70% Rào cản lớn nhất đối với thị trường outbound là chính sách thị thực ở một số quốc gia, ví dụ như Trung Quốc, Đài Loan chưa mở cửa đường bay quốc tế, Hàn Quốc that chặt hơn trong việc cấp visa khiến nhiều du khách cảm thấy e ngại.

outbound của công ty lữ hành Saigontourist chỉ nhánh Hà Nội

3.2.1 Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound cua công ty

- Nang cao chất lượng nguồn nhân lực e Nhanh chóng bổ sung nguồn nhân lực còn thiếu Tổ chức đào tao cho số lượng nhân viên mới dé họ nhanh chóng nắm bắt được công việc e Không ngừng tô chức các buổi đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng như cộng tác viên, hướng dẫn viên của công ty. e Đào tạo, hướng dẫn những quy chuẩn cho từng công việc ứng với từng vị trí, chức vụ của nhân viên Ngoài các kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn, công ty còn cần đào tạo cho nhân viên các kỹ năng mềm như năng lự thấu hiểu khách hang, năng lực giao tiếp, xử lý tình huống e Chú trọng dao tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị trường khách mới, khách tiềm năng Cần tổ chức cho các nhân viên thị trường đi khảo sát thị trường và khảo sát các nhà cung cấp.

- Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chat kĩ thuật e Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Ngoài văn phòng Lữ hành

Saigontourist ở Hoàn Kiếm có không gian rộng rãi và khu vực đón tiếp khách thì văn phòng của công ty tại Tây Hồ sau thời điểm dịch đã bị thu gọn, diện tích khu vực bị hạn chế Với diện tích như hiện nay, văn phòng công ty tại Tây Hồ không đủ đáp ứng nhu cầu không gian cho các phòng ban làm việc riêng biệt cũng như các hoạt động khác của công ty Công ty nên dành một phòng hay ít nhất cũng là một không gian đủ rộng dé tiếp đón khách tới liên hệ như bàn ghế Cũng nên có một phòng dành riêng cho cộng tác viên đến họp tour hay thực tập đồng thời cũng tiện lợi cho kế hoạch dao tạo đội ngũ hưỡng dẫn viên của công ty sắp tới Tất nhiên việc mở rộng diện tích này phụ thuộc vào nguồn vốn và chính sách phát triển của công ty. e Cần sửa sang lại các thiết bị trong văn phòng công ty, mua mới hoặc sửa chữa trang thiết bị hiện đại.

- Nang cao chất lượng thiết kế chương trình du lich

Chất lượng thiết kế chương trình du lịch có tác động đến cảm nhận của khách du lich trong chương trình Dé nâng cao chat lượng thiết kế các chương trình du lịch outbound công ty cần phải thực hiện các hoạt động nghiên cứu nhu cầu của thị trường, của khách hàng cũng như khả năng đáp ứng Xây dựng mô hình thiết kế chương trình một cách hợp lý.

- _ Lựa chọn các đối tác đang tin cậy

Dé tạo ra một tour du lịch trọn gói đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều yêu tố, nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau Các dịch vụ trong một tour outboud như vận chuyền, lưu trú, ăn uống, vui chơi, mua sắm là do nhiều nhà cung ứng khác nhau ở nhiều địa điểm và quốc gia khác nhau Đặc biệt các nhà cung ứng cung cấp dịch vụ này sẽ là đối tác của những công ty lữ hành tại quốc gia đó và tình huống hoàn toàn bị động Vậy nên công ty cần chú trọng tạo lập các mối quan hệ với đối tác về chất lượng dịch vụ và trao đổi với các đối tác dé lựa chọn ra nha cung ứng dịch vụ phù hợp Các dịch vụ của các đối tác cần được cung cấp kip thời, đúng sỐ lượng và đảm bảo chất lượng Công ty cần hình thành cho mình nhóm đối tác tin cây nhất , uy tín nhất dé làm ăn lâu dai

- Nâng cao chất lượng quản lý chương trình outbound

Công ty cần đánh giá công tác tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch outbound đồng thời rút ra những điểm mạnh và những hạn chế, nguyên nhân dé

39 khắc phục sau đó so sánh với các chương trình của đối thủ cạnh tranh dé từ đó nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực được tốt hơn. e_ Chủ động kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ tại điểm đến dé chủ động thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết nhăm tránh xảy ra sự cố đáng tiệc. e Liên kết chặt chẽ hơn với các nơi cung cấp dịch vụ Ngoài các hợp đồng giữa công ty với khách sạn cần mở rộng kí kết hợp đồng với các đối tác là cơ sở ăn uống, vui chơi tại điểm đến. Đa dạng hóa các đối tác cung cấp đề tránh sức ép từ nhà cung cấp, vào những mùa cao điểm và việc nhà cung cấp không đủ những dịch vụ đáp ứng chon nhu câu của khách hàng.

3.2.2 Kiến nghị đề xuất 3.2.2.1 Kiến nghị với Nhà nước

Cần phát triển mối quan hệ với các Đại sự quán để được miễn giảm Visa sang các nước Điều này sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc chuẩn bị các thủ tục cho khách, và khách cũng sẽ được giảm chi phí cho chuyến đi.

Khắc phục việc hộ chiếu mới không được các nước châu Âu như Đức cấp thị thực.

Nhà nước cần có nhiều sự quan tâm hơn cho ngành du lịch outbound, Cơ quan quan ly Nhà nước cần phải làm như thế nào dé cho người dân đi du lịch an toàn, văn minh, lành mạnh Từ việc cung cấp thông tin, quản lý du lich outbound dé khách người Việt Nam di du lịch được bao đảm an toàn, bảo đảm về chất lượng dịch vụ du lịch

3.2.2.2 Kiến nghị với Công ty

Ngoài sự kiên kêt với các đôi tác lữ hành nước ngoài, công ty nên có sự liên kết với các doanh nghiệp du lịch khác trong nước đề cùng nhau xây dựng nên một thương hiệu sản phâm chung Đồng thời công ty cần có chuyên môn hóa các hoạt động xúc tiến thị trường, các sản phẩm dịch vụ Giảm thiểu chi phí bỏ ra cho các chương trình dé tối ưu hóa loi nhuận thu về.

Kinh doanh lữ hành là một trong những hình thức quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Xu hướng phát triển của các hoạt động kinh doanh lữ hành khá mạnh mẽ, đặc biệt là kinh doanh tour outboud Kinh doanh du lịch Outbound là một trong những thế mạnh của Công ty Lữ hành Saigontourist, tuy nhiên, chất lượng các chương trình outbound của công ty chỉ mới đáp ứng vừa đủ so với cảm nhận của khách hàng Đề công ty có thé cạnh tranh với các công ty khác và luôn đứng vững là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực này thì cần không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng tour nhằm thỏa mãn nhu cầu càng cao về chất lượng tour của các tour quốc tế ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Dịch vu Lữ hành Saigontourist luôn có gang nâng cao chất lượng các tour du lịch nói chung và các tour du lịch quốc tế nói riêng đáp ứng nhu cầu trông đợi tối đa của khách hàng.

Qua thời gian thực tập tai công ty, em đã nghiên cứu một số tour quốc tế tiêu biểu dé tìm hiểu về chất lượng tour quốc tế tai công ty Qua đó đã tìm được một số nguyên nhân dẫn đến thành công và thấy bại của các tour outbound Từ các nguyên nhân đó, và dựa vào những hiểu biết của mình, em đã đưa ra các giải pháp góp phần giúp doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế.

Với đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound tại Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Hà Nội” cùng kết câu ba chương, khóa luận đã giải quyét các vân đê cơ bản sau:

Tìm hiéu, b6 sung những lí luân về hệ thống hóa cơ sở ly luận về chất lượng chương trình du lịch.

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound tại Chi nhanh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Hà Nội Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty

Do thời gian tìm hiểu có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều do đó khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo từ các thầy cô dé bài khóa luận được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tiêu đề	Nâng cao chất lượng chương trình outbound của chi nhánh công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành SaiGonTourist tại Hà Nội
Tác giả	Nguyễn Thị Sơn Mỹ
Người hướng dẫn	TS. Vũ Nam
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Du lịch - Khách sạn
Thể loại	Báo cáo thực tập
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	52
Dung lượng	11,28 MB