Công ty viễn thông di động nhận thức rõtầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của Công ty, Công ty đã áp dụng đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng Ngành.. Sự ra đời của
Thành tựu hạn chế và nguyên nhân
3.1.Những kết quả đạt được.
“+ VMS luôn là đơn vị tiên phong trong các mạng thông tin di động trong việc tìm hiểu và áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhất như EDGE, AMR, Enhance full rate, Công nghệ nhảy tần nhóm Synthesizer, nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ và những tiện ích tốt nhất. s* Công tác quản lý chất lượng được ban lãnh đạo quan tâm: Ban lãnh đạo đã dé ra các chương trình nhằm giáo dục CBCNV về tầm quan trọng của chất
SV: Đỗ Mạnh Dũng 23 Lép: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập lượng dịch vụ viễn thông được cung cấp đối với sự tồn tại và phát triển của
Công ty trong môi trường cạnh tranh và hội nhập hiện nay.
> > * Chất lượng thông tin va chất lượng phục vu của cán bộ công nhân viên
Trung tâm được khách hàng đánh giá ngày cảng cao Trong giai đoạn 2005
— 2009, Công ty đã có những bước tiến vượt bậc, hiện đại hoá mạng lưới, phát triển mạnh mẽ và mở ra nhiều loại hình dịch vụ, thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
> o > * Công ty đã áp dụng day đủ các tiêu chuẩn bắt buộc của Ngành.
> ~ Xây dựng được những danh mục dich vụ giá tri gia tăng phong phú, đưa ra một số dịch vụ độc đáo với giá cước hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Â, a + ằ Nội dung cua cỏc dịch vụ thụng tin, giải tri khụng ngừng được cải thiện, ngày càng phong phú và cập nhật nên số lượng người sử dụng tăng lên nhanh chóng như những dịch vụ về thông tin giá cả thị trường, các dịch vụ tải nhạc chuông, logo, dịch vụ tin nhắn, chuyển vùng quốc tế
Nguyên nhân những kết quả đạt được
Mobifone là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động của Việt Nam nên có những kinh nghiệm của một nhà cung cấp dịch vụ tiên phong, tạo dựng được danh tiếng trên thị trường.
Mobifone đang trong giai đoạn chuyên sang công nghệ 3G với nhiều ứng dụng phong phú và tiện ích hơn cho dịch vụ giá trị gia tăng, việc xây dựng và đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật được coi là hoạt động trọng tâm bên cạnh phát triển các dịch vu gid tri gia tăng.
Mobifone có nhiều mối quan hệ đối tác hiệu quả với những nha cung cấp nên hệ thống, công nghệ của Công ty có chất lượng cao đảm bảo chất lượng đường chuyền tốt.
Việc đầu tư nguồn lực về nhân sự cho phát triển dịch vụ giá tri gia tang và sự phối hợp giữa các phòng ban trong triển khai dịch vụ được thực hiện hiệu quả đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.Những tồn tại và nguyên nhân. s* chất lượng dich vụ giá trị gia tăng chưa cao. s* Quy trình quản lý chất lượng chưa xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các chỉ tiêu chất lượng được áp dụng mang tính chất kỹ thuật: Công ty áp dụng các chỉ tiêu kỹ thuật của Ngành ban hành một cách đầy đủ, tuy nhiên nó chưa khẳng định được rằng chất lượng dịch vụ cao, bởi vì các tiêu chuẩn được ban hành cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trong Ngành Bưu chính Viễn thông Trong điều kiện từng doanh nghiệp, Công ty cần có những nghiên cứu
SV: Đỗ Mạnh Dũng 24 Lép: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập và đưa ra các tiêu chuân chất lượng riêng của mình Công ty viễn thông di động trong quá trình sản xuất kinh doanh chưa thực sự nắm bắt được nhu cầu của khách hàng như: khách hàng mong muốn dịch vụ viễn thông có các đặc tính tiện lợi, nhanh, thông suốt dé từ đó đề ra quy trình quản lý chat lượng hướng vào khách hàng. s* Công tác quản lý chất lượng mới chỉ dừng lại ở kiểm tra giám sát hoạt động của các bộ phận, của thiết bị: Các Đài viễn thông là các đơn vi trực tiếp sản xuất kinh doanh, tuy nhiên hoạt động quản lý chất lượng của Công ty đối với các Đài chủ yếu vẫn là kiểm tra, giám sát.
% Hé thống dữ liệu liên quan đến khách hàng và việc nghiên cứu thị trường chưa đáp ứng được yêu cầu cho việc đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng để phục vụ nhóm khách hàng cụ thé s* Nội dung một số dịch vụ cung cấp nội dung còn sơ sai, chưa đáp ứng được nhu cầu, mới bước đầu trong việc triển khai hệ thống kiểm soát nội dung thông tin cung cấp cho khách hàng, chưa xây dựng được hệ thống nhà cung cấp nội dung phong phú Các dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo riêng có của Mobifone chưa phát triển tương xứng với tiềm năng.
Nguyên nhân của những ton tại s* Dich vụ giá trị gia tăng chưa nằm trong chiến lược phát triển quan trọng của
Công ty trong giai đoạn vừa qua do những nguyên nhân khách quan, phụ thuộc vào giai đoạn phát triển của thị trường thông tin di động của Việt Nam hiện nay Chăng hạn, một tin nhắn nội dung dịch vụ thì nhà cung cấp chỉ thu được vải trăm đồng trong khi mỗi phút điện thoại có thé thu được tới cả một nghìn đồng Hơn nữa, các mạng di động nhận thấy thị trường đi động còn khá nhiều tiềm năng dé phát triển thuê bao và thu lợi nhuận từ dịch vụ cơ bản hơn là phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Nên chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao.
> * * Việc liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp nội dung và khai thác sự phát triển của các thiết bị cầm tay trong chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng vẫn chưa được chú trọng một phần do nguyên nhân khách quan từ môi trường kinh doanh Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động mới qua giai đoạn khởi động dé chuyền sang giai đoạn phát triển và giữ chân thuê bao dé có thé toàn lực tập trung cho việc phát triển các dịch vụ giá trị cho khách hàng.
* +ằ Cụng ty đang trong giai đoạn triển khai cụng nghệ mới,đề cú thể triển khai nhiều dịch vụ gia tăng trên nền công nghệ cao, cũng như đem lại giá trị thoả
SV: Đỗ Mạnh Dũng 29 Lép: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập mãn cao hơn cho khách hàng Chất lượng đường truyền và mạng lưới đang được đầu tư mạnh mẽ tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong vận hành nên việc cung cấp các dịch vụ cao cấp còn gặp nhiều khó khăn.
* + * Một nguyên nhân chủ quan nữa là Công ty vẫn chưa thực sự chú trọng đến việc kinh doanh dịch vụ dịch vụ giá tri gia tăng, chưa đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thực sự của khách hàng là gì, các dịch vụ tập trung vào số lượng nhưng chất lượng còn hạn chế Một số dịch vụ chưa phát triển xứng đáng với tiềm năng như dịch vụ Funring Là dịch vụ tải nhạc chuông với khách hàng chủ yếu là giới trẻ nhưng sé lượng bài hat cho dich vụ it, cập nhat cham. ¢, >* Điều kiện tự nhiên của 29 tinh phía bắc không thuận lợi, địa bàn trải rộng và phức tạp, khí hậu khắc nghiệt: thường xuyên có mưa, bão, lụt, vào mùa hè thì khí hậu gió lào nóng nực những điều kiện đó đã ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ viễn thông và việc phát triển điện thoại về xã cũng gap nhiều khó khăn. s* Chất lượng mạng cáp nội hạt do trải rộng trên địa hình phức tạp mới chỉ được ngầm hoá ở những tuyến chính nên chất lượng chưa cao Khả năng sự cô trong mùa mưa bão còn lớn, một số vùng do khoảng cách từ tổng đài đến thuê bao quá xa không đảm bảo chất lượng thông tin.
SV: Đỗ Mạnh Dũng 26 Lép: QTKD tổng hợp 48A
DỊCH VỤ VIÊN THÔNG Ở LRUNG TÂM THÔNG TIN
DI DONG KHU VỰC I-VMS
I Các giải pháp nâng cao chất lương dich vụ viễn thông di động tai Trung tâm thông tin di động khu vực I—VMS.
1.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Tiến sỹ Ishikawa — chuyên gia nỗi tiếng trong lĩnh vực chất lượng trên thế giới đã viết: “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thúc băng đào tạo”.
Dé có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quan lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vẫn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Trung tâm Do đó, Trung tâm phải xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thê đối với từng đối tượng.
Thực tế, trong Trung tâm trình độ lao động bao gồm cả lao động quản lý, nhân viên dây máy, nhân viên giao dịch, thu cước chưa đáp ứng được những đòi hỏi thực tế đặt ra: nhiều nhân viên trẻ tuy nhiệt tinh nhưng có ít kinh nghiệm va trình độ còn hạn chế Đây là nguyên nhân sâu xa dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp, chưa tiết kiệm chỉ phí.
Như vậy, cả về lý luận và thực tiễn đang đặt ra đòi hỏi phải tăng cường đầu tư cho đào tạo nâng cao nhận thức và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trong Trung tâm Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ hàng đầu không thê thiếu trong quản lý chất lượng Đề nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm, giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lược là xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao động có đủ khả năng thích ứng với những biến động của cơ chế thị trường.
Tác dụng của việc tăng cường đầu tư cho đào tạo sẽ giúp cho nhân viên của
Trung tâm có trình độ chuyên môn cao hon, sẽ trang được sai sót trong công việc. Đào tạo một đội ngũ nhân viên tiếp súc trực tiếp với khách hàng theo một tiêu chuẩn nhất định sẽ khang định tính chuyên nghiệp của Trung tâm Từ đó giảm bớt khiếu nại từ khách hàng đến với Trung tâm cũng là nâng cao chất lượng dịch vụ của
SV: Đỗ Mạnh Dũng 27 Lép: QTKD tổng hợp 48A
* Thứ nhất: Dao tao nâng cao tay nghé, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý, nhân viên giao dịch, nhân viên dây máy, nhân viên thu cước các hình thức đào tạo có thể đào tạo tại chỗ, gửi di dao tạo ở các trường đại học, du học nước ngoài
“+ Thu hai: Dao tạo những kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tượng có khác nhau Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tượng dé xây dựng, tô chức triển khai kế hoạch và chương trình đào tạo cho phù hợp Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là chất lượng dịch vụ và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mỗi cá nhân, Trung tâm và xã hội.
Ngoài những kiến thức chung, Trung tâm cần xây dựng chương trình đảo tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: cán bộ lãnh đạo cao cấp trong Trung tâm, cán bộ quản lý trung gian thực hiện các chức năng quản lý trong Trung tâm và người lao động.
- Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao trong Trung tâm, chương trình dao tao tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng dé có thể thích nghỉ va phát triển trong cạnh tranh.
- _ Đối với cán bộ quản ly cấp trung gian như trưởng các phòng ban, trưởng các Trạm viễn thông, trưởng các chi nhánh, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thé.
Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu những van đề: tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tinh chi phí chất lượng
SV: Đỗ Mạnh Dũng 28 Lép: QTKD tổng hợp 48A
Sơ đồ 1: Chu kỳ đào tạo chất lượng
Chính sách chât lượng Đào tạo Đánh giá hiệu quả đào tạo
Phân công trách nhiệm Đánh giá kết quả đào tạo
Xác định mục tiêu dao tạo
Tổ chức và theo dõi qua trình dao
Xây dựng cơ cấu tô chức quản lý
Xây dựng chương trình và nội dung
$$$ Xác định nhu cầu đào tạo
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đảo tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của toàn Trung tâm Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cu thé và họ phải biết tự đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
- _ Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo Trung tâm trong xây dựng chiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của Trung tâm.
- Trung tâm chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lap quỹ dao tạo chất lượng: hang năm Trung tâm nên trích 1% lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
SV: Đỗ Mạnh Dũng 29 Lép: QTKD tổng hop 48A
- Hinh thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác đào tạo, giảng dạy về quản lý chất lượng.
- _ Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trên cơ sở đảm bảo thong nhất các loại lợi ich của người lao động, Trung tâm và xã hội.
1.2.Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng trong toàn Trung tâm nhìn chung chưa thống nhất và chưa đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hướng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn Trung tâm Đặc biệt khi VTDD bước vào một giai đoạn mới khi thị trường viễn thông ngày càng mở rộng Bên cạnh đó, công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Trung tâm chưa thoả đáng, còn nhiều khách hàng phan nàn là không hài lòng Do đó, Trung tâm cần quan tâm hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng.
KET LUẬN
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp thành công Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng để nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế Cạnh tranh và Hội nhập hiện nay Do đó vấn đề đặt ra là doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình bằng cách thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Hướng tới cung cấp các dịch vụ thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng, Công ty thông tin di động đã đưa ra một số phương hướng và giải pháp cụ thể Công ty đã rất coi trọng vấn đề chất lượng, luôn tìm cách nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ viễn thông, với đội ngũ cán bộ có trình độ, nhiệt tình trong công tác, VMS đã đạt được nhiều thành công và tạo dựng được uy tín trên thị trường và cũng đã được đánh giá cao qua các giải thưởng do báo chí và khách hàng bình chon.
Qua thời gian thực tập tại Trung tâm thông tin di động khu vực I, trên cơ sở tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Trung tâm, em đã nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông như : Hoàn thiện việc hướng dẫn các show room có phong cách phục vụ, đón tiếp khách hàng theo một phong cách chuyên nghiệp, thân thiện và chu đáo, thể hiện được nét văn hóa của VMS Mobifone,tăng cường đây mạnh việc đảo tạo kiến thức cho CBCNV, đầu tư đôi mới trang thiết bị, mạng lưới
Bài viết không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối với thực tiễn công tác quản lý chất lượng tai Trung tâm thông tin di động khu vực I trong thời gian tới Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy giáo và các cô chú, anh chị trong Trung tâm để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Đỗ Mạnh Dũng 39 Lép: QTKD tổng hợp 48A
NHAN XÉT VA DANH GIA CUA GIÁO VIÊN HƯỚNG DAN
SV: Dé Mạnh Dũng Lép: OTKD tổng hợp 48A
CHUONG 1: THUC TRANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THONG
O TRUNG TAM THONG TIN DI DONG KHU VUC I -VMS 2
I.Gidi thiệu chung về Công ty thông tin di động -VMS 2
1 Khái quát về Công ty thông tin di động -VMS ccccec: 2 1.1 Khái quát về Công ty -2- 5c ©S2+EEEEeEEeE 2E EEEE.EEEEerrerkee 2 1.2.Lịch sử phát triỂn 2 2S SE EEEEEEEEEE211 117121 E.cEkcrkee 3 2 Khái quát về Trung tâm thông tin di động khu vực I 4
2.1.Quá trình thành lập và phát triển 2-2 52+cz+cxcxeei 4 2.2 NIG VU an5 4
2.3.Cơ cầu tổ CHURC o cccccccccsccsssessecssessessessecsusssessecsecsusssessessessssssessessecssesseeses 5 3.Kết quả kinh doanh của Công ty thông tin di động-VMS (2005-2009) 5
3.1.Kết quả kinh doanh chủ yẾu - 2-2 2 2+Ec£EezEe£xerxerxrreee 5
3.2.86 lượng thuê bao 2-5252 SS 2S 2 E271 2121127121211 cty 6 II.Thực trạng về chất lương dịch vụ viễn thông di động ở Trung tâm thông tin di động khu vực I - VĂMS LG St n HH 1 H11 1 HH re, § 1 Những kết quả Công ty đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di đông - - 2 + +ESSE#EEEEEE E121 212112111 2111212 rxe, 8 1.1 Các giải thưởng về chat lượng của MobiFone từ
1.2 Các dịch vụ viễn thông của Trung tâm da dạng, hiện dai 9
1.3 Chất lượng của các dịch vụ theo đánh giá của khách hang 11
1.4 Công tác quản lý chất lương ở Trung tâm - 2: s5: 14 2 Các nhân tổ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VMS 18
2.1 Điều kiện tự nhiên và sự cạnh tranh trên thị trường 18
2.2 Các nhân tố bên trong của Trung tâm 2 sex 20 3 Thành tựu hạn chế và nguyên nhân 2 2 2 £+zz+£++zxezxzez 23 3.1.Những kết quả dat được 2-52 SsccEeE 2E EEEerErrrrkerrrres 23 3.2.Những tồn tại và nguyên nhân 2: 2© 2 x+zE£EzExzrxrrxcrex 24 CHƯƠNG 2: MỘT SO GIẢI PHAP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VIÊN
THONG Ở TRUNG TAM THONG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I -VMS 27
I Các giải pháp nâng cao chất lương dich vụ viễn thông di động tai Trung tâm thông tin di động khu vực I —VMS Ă cty 27 1.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 27
SV: Dé Mạnh Dũng Lóp: QTKD tổng hợp 48A
1.1.1.Nội dung thực hiện: Án HH HH Hệ, 28
1.1.2.Điều kiện thực hiện: 2 2-55 cEEEEeEEerErrrrrkerkerreee 29
1.2.Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng - -< x++ 30
1.2.1.Nội dung thực hiện: - - 5 2221121112 rrerererrree 31
1.2.2.Điều kiện thực hiện: - 2-5 Set EEEE 2E EcEEerkerkrrkrree 34 1.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiện đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Trung tâm - 35
1.3.1.Nội dung thực hiện: Án 2S 3H Hy Hye 36
1.3.2.Điều kiện thực hiện: - 2 25x 2E EeEErErrrrkrrkerreee 361.4 Thiết lập môi trường văn hoá trong Công ty 2-5552 36TD Các kiến ng hii ccceccececcccccccccssescescsesscsscssessessessessssssssesseseesnesssatessssesseesessees 37KET LUAN 0 - 5 ,ÔÔ 39
DANH MUC SO DO, BANG BIEU
DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO
SV: Dé Mạnh Dũng Lép: OTKD tổng hợp 48A
DANH MỤC SƠ DO, BANG BIEU
Bang 1: Tổng kết tình hình doanh thu và hoạt động tài chính của
Cong ty VMS — MoDifone 2000 10n00nẺ Ầ.Ầ 5
Bảng 2: Bang thong kê số lượng thuê bao của Công ty VMS- Mobifone 7
Bang 3: Bang thong ké doanh thu do dich vu gid tri gia tang mang lai cho Céng ty
VMS - MobiFone từ năm 2005 - 2009 cccccccesccessscesseeesscesneceseeceseeceaecesneceneesseeesaeeees 10
Bang 4: Kết quả điều tra về mức độ biết đến của khách hàng đối với Công ty 12
Bảng 5: Kết quả điều tra về mức độ biết đến các dịch vụ của Công ty 12
Bảng 6: Kết quả điều tra về mức độ da dang của các loại dịch vụ - 13
Bảng 7: Thể hiện chất lượng kỹ thuật mạng lưới dịch vụ di động cua
Bang 8: Chi tiéu dang ky chat lượng dich vụ cua mang vién thông di động 16
Bang 9: Số lượng tram thu phát sóng của Công ty VMS- Mobifone 21
Bảng 10: Thể hiện chất lượng kỹ thuật mạng lưới dịch vụ di động cua Công ty VMS —MOIƒOH€ 5c SG S331 81 111191111 kg rưy 21 Biểu 1: Biểu đồ thé hiện sự tăng trưởng về doanh thu từ năm 2005— 2009 của Công ty VMS — MODIÍOHC (5 13080911 ng 6 Biểu 2: Sự tăng trưởng thuê bao thực của Công ty VMS - Mobifone - 7
Biéu 3: Biéu do thi phan các mạng di động hiện có trên thị trường VN 8
Biểu 4: Biểu do thể hiện tốc độ tăng doanh thu dịch vụ GTGT và Tổng doanh thu dich vụ của Cụng ty thụng tin di động VMS — MobiFone ô