Nguyễn Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn choem trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập.Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viênbộ phan
Mục tiêu nghiên cứu đề tài s- 2s s°s se se se ssssessessesseseessesserse 1 3 Đối tượng nghiên cứu của dé tài -s s-s-scsecsecssvssvssessesssssessesserse 1 4 Phạm vi nghiên cứu của dé tài . -s s- se se seesevssvsssssessesseseessesssrse 1 5 Phương pháp nghiên cứu của dé tài . -sc 5< s<ssssessessessessessessesse 2 6 Nội dung nghiên cứu của dé tài -s-s- sec s° se ssssessessessessessessezse 2
Đánh giá chất lượng nhân lực của nhà hàng Café Lautrec, qua đó đưa ra những giải pháp nhăm khắc phục va tăng chất lượng nhân lực trong thời gian tới.
3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Tập trung nghiên cứu về chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách sạn
4 Phạm vi nghiên cứu của dé tai
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hang Café Lautrec của khách sạn
Thời gian nghiên cứu: Báo cáo chuyên dé được thực hiện trong khoảng thời gian em
1 đi thực tập thực tế tại khách sạn từ 01/08/2022 đến 31/10/2022 và những số liệu được lấy tại khách sạn trong 4 năm 2019, 2020, 2021, 2022.
5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên cơ sở các dữ liệu mà khách sạn cung cấp như số liệu từ các báo cáo tài chính, số liệu từ báo cáo nhân sự của phòng nhân sự trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022.
Ngoài ra, em cũng tham khảo các dữ liệu ngoài khách sạn như số liệu của các cơ quan thống kê, cơ quan quản lý Nhà nước, số liệu được công bồ trên truyền thông báo chí, các văn ban, do Nhà nước ban hành, dữ liệu tham khảo từ các giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo trình. Đối với phương pháp thu thập đữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát về chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec trong thời gian từ ngày 01/08/2022 đến ngày 31/10/2022.
Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tích số liệu thông qua công cụ Excel, và tổng hợp phân tích thực trạng nhân lực vả chất lượng nhân lực của nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn
6 Nội dung nghiên cứu của đề tài
Kêt cau dé tài gôm 3 chương sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn De L’Opera Hanoi và mô ta quá trình thực
Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VE KHACH SAN DE L’OPERA
Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận IF&B .- <5 << s<<se<ss 20 1 Giới thiệu bộ phậm ẽc& è -c HH HH HH 1 e6 20 2 M6 tả quá trinh thee ÍẬTD o G5 G9 9 00 09 0096150 21 3 Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của bộ phận FEB
Bộ phận F&B gom hai bộ phận chính là ban, bar va bộ phận bếp
Sơ do cơ cầu của bộ phận bàn và bar
Trợ lý của Thư ký bộ quản lý phận
Tiệc, hội Nhà hàng Nhà hàng Room Bar La Fee nghị Cafe Lautrec Satine service Verte
Giám sát Giám sát | Giám sát |
" Uma [oa 9 trường Ƒ | Đội truong Đội trưởng Đội trưởng
Nhân viên | Nhân viên | Nhân viên Nhân viên Nhân viên | phuc vu phuc vu phục vu phuc vu pha chê
Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bàn và bar
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn De L "Opera Hanoi)
Bộ phận bar và bàn gồm có 22 nhân viên chính thức bao gồm 1 quản lý, 1 trợ lý, 1 thư ký quản lý, 3 giám sát, 4 đội trưởng và 12 nhân viên phục vụ.
Bộ phận được chia thành các 5 bộ phận nhỏ hơn, phụ trách 5 công việc và khu vực chính của bộ phận kinh doanh ăn uống đó là: Bộ phận tiệc và hội nghị, bộ phận nhà hàng
Café Lautrec, bộ phận nhà hang Satine, bộ phan Room service và bộ phận bar La Fee Verte.
Mỗi bộ phận nhỏ thường có 1 người giám sát, 1 người đội trưởng còn lại nhân viên phục vụ Do nhà hàng Café Lautrec và nhà hàng Satine thông với nhau nên nhân viên hai bên thường giúp đỡ nhau, không phân biệt nhân viên của hai nhà hàng Đối với bộ phận room service, do nhu cầu sử dụng của khách hàng là không quá lớn nên bộ phận này hiện chỉ đang có 1 nhân viên phục vụ.
Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bếp
Bếp Á Bếp Âu Bếp lạnh Bếp bánh Butcher Bộ phận Canteen tạp vụ
Tổ trưởng J Tổ trưởng | Tổ trưởng i Tổ trưởng Đầu bếp | Tổ trưởng Tổ trưởng Đầu bếp | Dau bép | Dau bép | Lị Đầu bếp ĩ Nhân all Dau bép
Hình 1.7: Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bếp
(Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hanoi)
Bộ phận bếp gồm 25 nhân viên được chia thành 7 bộ phận nhỏ gồm 1 bếp trưởng, | bếp phó, 6 tổ trưởng còn lại là đầu bếp và các nhân viên Mỗi bộ phận nhỏ phụ trách một nhiệm vụ quan trọng của bếp, thường có một tô trưởng và các đầu bếp Đối với bộ phận butcher chỉ có duy nhất một đầu bếp sơ chế do nhu cầu và quy mô của khách sạn.
1.2.2 Mô tả quả trình thực tập
Bảng 1.8: Nhật ký thực tập từ ngày 1/8/2022 đến ngày 31/10/2022
Thời Công việc thực tế gian
Tháng thứ e Được đào tạo định hướng, tìm hiểu về những thông tin cơ bản nhất nhất về lịch sử và văn hóa của khách sạn
(1/8/2022 — e Làm quen với tat cả các nhân viên trong bộ phận
31/8/2022) e Được dao tạo, hướng dẫn những công việc bên trong (không tiếp xúc với khách hàng) như lau đồ, dọn đẹp, sắp xếp, " e Lau dung cụ ăn uông như dao, thìa, dia, đũa, bat đĩa, cốc, và phân loại e_ Don dẹp xe đồ ban (bát đĩa và dung cụ ăn uống sau khi khách sử dụng sẽ được nhân viên phục vụ dọn vào 2 xe đồ ban) ° Gấp các loại khăn theo mẫu có sẵn (khăn ăn, khăn đựng bánh, khăn rượu, ) e_ Set up và don dep quay buffet Tháng thứ 2 e Lau dụng cụ ăn uống như dao, thìa, dia, đũa, bát đĩa, cốc, và q/9/2022 - phân loại
30/9/2022) ¢ Don dẹp xe đồ ban (bát đĩa và dung cụ ăn uống sau khi khách sử dụng sẽ được nhân viên phục vụ dọn vào 2 xe đồ bần) ° Gấp các loại khăn theo mẫu có sẵn (khăn ăn, khăn đựng bánh mì, khăn rượu, )
Set up va don đẹp quay buffet Mang đồ ăn từ bếp ra bàn và mời khách (food — runner) Đổi trả khăn ban và lay khăn sạch từ bộ phận giặt là, kiểm kê số lượng và lưu lại vào số khăn Được học về các menu của nhà hàng (menu buổi sáng, buổi trưa, menu đồ uống, )
Hỗ trợ bộ phận tiệc và hội nghị set up bàn và sân khấu
Set up và chuẩn bị quay buffet buổi sáng và buổi trưa Chào khách và giới thiệu với khách về những món ăn và đồ uống tại quầy buffet
Tư vấn và trả lời những thắc mắc về đồ ăn nếu khách cần
Hỗ trợ mang đồ ăn ra bàn từ quầy buffet cho khách Quan sát, kiểm tra và thêm những dung cụ ăn trong quay, thêm nước ép hoa quả
Báo với bộ phận bếp nếu đồ ăn trong quay buffet hết hoặc gần hết Mang đồ ăn ra phục vụ khách khi có hiệu lệnh từ bếp
Hỗ trợ bộ phận bếp don dep quay buffet
Chào đón khách và mời khách vào nhà hàng
Tư vấn đồ ăn, đồ uống và thực hiện nhận order từ khách, chuyền order vào bộ phận bếp
Dọn bàn và set up bàn mới theo tiêu chuẩn của nhà hàng Quan sát trong quá trình khách ăn, dọn dụng cụ ăn nếu khách đã ăn xong món đó, tránh gây bừa bộn trên bản ăn
Trả lời những thắc mắc của khách về món ăn, đáp ứng những yêu cầu của khách trong khả năng cho phép
Chú ý quan sát nếu đồ ăn của khách quá thời gian quy định vẫn chưa được mang ra thì vào bếp kiểm tra với đầu bếp, tránh dé khách phải chờ quá lâu
Dọn đẹp và set up quầy buffet
1.2.2.2 Mô tả quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B, em được đào tạo và hướng dẫn các công việc và nhiệm vụ của một nhân viên phục vụ tại nha hàng Đôi với nha hang Café Lautrec, nhân viên phục vụ thường sẽ có ba khu vực làm việc tương ứng với ba nhiệm vụ khác nhau: phục vụ trực tiếp khách tại bàn, phục vụ tại quầy buffet, mang đồ ăn ra cho khách và làm các công việc dọn đẹp chuẩn bị bên trong Trong khoảng thời gian thực tập, em thường xuyên được thay đôi khu vực va vi trí làm việc.
Phục vụ trực tiếp khách tại ban: Sau khi chào khách và mời khách vào bàn, em sẽ mang menu cho khách dé khách chọn món, sau đó em sẽ chú thích vào giấy order Nếu là ăn buffet sẽ mang trực tiếp giấy order vào bếp, nếu là ăn alacarte sẽ chuyên cho thu ngân dé liên đơn vào bộ phận bếp Khi food runner mang đồ ăn ra cho khách sẽ kiểm tra xem đã
22 đúng số bàn và đúng khách chưa Quan sát nếu đồ ăn ra lâu sẽ vào bộ phận bếp kiểm tra lại Trong khi khách đang dùng bữa, quan sát và xin phép dọn những dụng cụ khách đã dùng xong Khi khách ăn xong sẽ dọn bàn và set up lại bàn.
Phuc vụ tại khu vực quầy buffet: Khi khách đến quay buffet, chủ động đưa đĩa ăn cho khách và giới thiệu các món ăn tại quầy cho khách Nếu khách muốn ăn một số đồ nóng tại quay bếp trong quay buffet sẽ mang ra tại bàn cho khách Luôn luôn quan sát những món ăn và dụng cụ ăn uống tại quay dé đảm bảo không bị thiếu Nếu món nao gan hết sẽ báo lại với bộ phận bếp dé thêm vào Phối hợp với bộ phận bếp tư van món ăn cho khách và trả lời những thắc mắc của khách.
Mang đồ ăn ra cho khách và dọn đẹp, chuẩn bị đồ: Hai công việc này được xen kẽ nhau vì khu vực dé đồ và khu vực bếp gần nhau nên sẽ thuận tiện thực hiện hai công việc cùng một lúc Khi có hiệu lệnh của bếp (tiếng chuông báo), vào bếp nhận đồ ăn xác nhận lại bàn với đầu bếp và mang ra phục vụ khách Một số món ăn cần phải biết những nguyên liệu cơ bản, với món bò cần phải biết mức độ chín, để có thể tư vấn cho khách Khi không mang đồ ăn ra cho khách sẽ đọn đẹp hai xe đồ ban vào khu vực steward Khi bộ phận steward rửa xong sẽ mang những dụng cụ ăn uống như ly, cốc, dao, dia, đũa, thìa, ra lau khô và đặt lên kệ Hai công việc này được thực hiện đan xen nhau và ưu tiên việc mang đồ ăn ra cho khách.
Bên cạnh những công việc chính hằng ngày, nhân viên phục vụ tại nhà hàng cũng thường xuyên hỗ trợ bộ phận banquet và hội nghị một số công việc như sắp xếp bàn ghế, dựng và trang trí sân khấu, chuẩn bị số lượng lớn dụng cụ ăn cho những tiệc và hội nghị đông khách.
THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG
Giới thiệu về nhà hang Café Lautrec -s- 5-5 ssssssessessessesse 25 1 Vị trớ và đặc điểm của nhà hàng Cafộ Lautrec - -ôccesccsecscse 25 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Cafộ LAutrec -.ô ô s-<-+ 25 2.2 Thực trạng chat lượng nhân lực tại nhà hang Café Lautrec
2.1.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hang Café Lautrec Được lay cảm hứng từ một hoa sĩ nổi tiếng ở thé ky thứ 19 - Henri de Toulouse- Lautrec người Pháp, tên của nhà hàng Café Lautrec được duy trì từ lúc thành lập đến bây giờ Khi đến ăn tại Cafe Lautrec, khách hàng sẽ được tự set thực đơn theo sở thích của mình hoặc là dùng A-la-carte - thực đơn có sẵn của nhà hàng Nghệ thuật Pháp hiện lên một cách đơn giản mà sang trọng Khách hàng có thể nhìn thấy những bức tranh được dán trên cửa kính nhà hàng khi đi dọc trên phố Tràng Tiền, được tận hưởng các món ăn mang trong mình phong cách Mediterranean đậm chất Pháp Điều đặc biệt hơn cần ké đến là phong cách của nhà hàng là phong cách quán bia, tạo nên sự phóng khoáng, thoáng đạt, thoải mái khi khách hàng thưởng thức món ăn ngay tại nhà hàng trung tâm phố Tràng Tiền này.
Những gi tinh hoa, tuyệt vời nhất từ món ăn Địa Trung Hải, món ăn Âu được nhà hàng mang vào thực đơn của mình với thực đơn chọn món và thực đơn tự chọn Bữa sáng và bữa trưa, khách hàng có thê thưởng thức món ăn theo hình thức Buffet hoặc món ăn theo thực đơn chọn món, còn vào buổi tối nhà hàng không phục vụ Buffet mà chỉ phục vụ theo thực đơn A-la-carte Dé mang đến cho khách hàng sự hài lòng chuẩn Âu, bên cạnh việc dụng cụ ăn uống được lựa chọn kỹ càng thì trang phục của nhân viên trong hàng cũng được chăm chút kỹ lưỡng, toát lên sự hiện đại của phong cách Pháp nhưng vẫn giữ được nét truyền thông Việt Nam.
Số chỗ ngồi: 44 chỗ Bữa sáng: 06:00 — 10:00 ngày trong tuần va 06:00 - 10:30 cuối tuần
Bữa tối: 18:00 - 22:30 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hang Café Lautrec
Thư ký của quản lý
(1 người) Giám sát nhà hàng
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hang Café Lautrec
(Nguồn: Bộ phận F&B- Khách sạn De Opera Hanoi)
Hiện tại nhà hang Café Lautrec gồm 1 Quản lý, 1 thư ky quản lý, 1 Giám sát nhà hàng,
7 nhân viên chính với các nhiệm vụ cụ thé như sau:
Quản lý nhà hàng: Sẽ trực tiếp quản lý mọi hoạt động của nhà hàng như quản lý nhân viên, quản lý tài chính, quản lý tài sản của nhà hàng, quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Giải quyết các sự có và khiếu nại của khách hàng; Dua ra các đề xuất, giải pháp nâng cao chất lượng kinh; Phối hợp với các bộ phận khác dé phát triển nhà hang; Thực hiện các công việc khi có yêu cầu từ Tổng giám đốc,
Thư ký của quản lý: Hỗ trợ, giúp đỡ các công việc của quản lý nhà hàng Giúp đỡ quản lý nhà hàng trong việc giám sát các hoạt động của nhà hàng, giám sát nguồn nhân lực, cơ sở vật chất Ngoài ra, thư ký của quản lý còn hỗ trợ quản lý các công việc liên quan đến giấy tờ, văn bản của bộ phận nhà hàng.
Giám sát nhà hàng Café Lautrec: Giám sát quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ; Điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng; Giải quyết các yêu cầu, sự cố, phan nan của khách hàng; Dao tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, trực tiếp đào tạo cho nhân viên và thực tập sinh mới; Tổng hợp lại các thông tin trong ca làm việc này và truyền tải lại sang ngày hôm sau; Làm các báo cáo theo quy định của nhà hàng và thực hiện các công việc khi được cấp trên giao,
2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Café Lautrec 2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi tại nhà hàng Café Lautrec giai đoạn 2020 đến tháng 10/2022
Số LD Tỷ lệ Số LD Tỷ lệ Số LD Tỷ lệ
Chỉ tiêu (người| (%) | (ngườj| — (%) | (người) (%)
(Nguồn: Bộ phận F&B khách sạn De L’Opera Hanoi)
Có thé thấy về cơ cau lao động theo giới tính: Không có sự chênh lệch quá lớn giữa sỐ lượng lao động nam và nữ Năm 2022, tỷ lệ lao động nữ là 5/7 so với số lao động nam. Điều này chứng tỏ nhà hàng và khách sạn không có sự phân biệt giới tính, luôn tạo điều kiện công bằng cho cả lao động nam và lao động nữ tham gia vào công việc và thê hiện khả năng của minh.
Do chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19, năm 2020, 2021 sé lượng lao động của nhà hàng khá thấp nguyên nhân là do một số lao động chán nản với công việc và chuyền sang công việc khác Đến cuối năm 2021, tình hình dịch Covid đã không còn quá căng thắng, hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như nhà hàng dan hồi phục lại Đến thang 8 năm
2022, nhà hang đã tuyên thêm được 2 nhân viên so với năm 2021.
Về cơ cấu lao động theo độ tuổi: Số liệu bảng trên cho ta thấy lao động chủ yếu của nhà hàng là lao động trẻ, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm tới 75% vào năm 2022 Những lao động trẻ này đều là những người vô cùng năng động, nhiệt huyết tuy nhiên vẫn còn những hạn chế do thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là trong một môi trường và tính chất công việc như ở nhà hàng thì kinh nghiệm chuyên môn là yếu tô vô cùng cần thiết Do đó, dé sử dụng hiệu quả những nhân lực nay, nha hang cần phải có kế hoạch đảo tạo, tạo điều kiện dé họ thé hiện được kha năng của bản thân.
Với nhóm lao động từ 36 đến 50 tuổi, số lao động chỉ là 3 trên tổng số 12 lao động của nhà hàng Tuy chỉ chiếm một phần nhỏ nhưng số lao động này có trình độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm lâu năm trong nghề Nhóm lao động nay cũng đã gan bó lâu năm với nhà hàng, có nhân viên đã gắn bó với nhà hàng Café Lautrec từ ngày đầu mở cửa.
Ba lao động trong nhóm này đều đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng đó là quản lý nhà hàng, trợ lý của quản lý và giám sát nhà hàng Họ đều là những người có kinh nghiệm vô cùng phong phú và khả năng xử lý tình huống rất tốt Họ luôn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm của bản thân với những nhân viên trẻ tuổi Điều này giúp cho khoảng cách giữa hai nhóm lao động này ngắn lại, tạo hiệu quả cao trong công việc.
2.2.2 Thực trạng về kién thức và kỹ năng 2.2.2.1 Trình độ học vấn
Do quy mô của nhà hàng Café Lautrec là không quá lớn nên phần lớn lao động tại nhà hàng Café Lautrec là lao động phục vụ ăn uống trực tiếp cho khách hàng Vì thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng cũng cao hơn sao với các bộ phận khác Trình độ học vấn tuy không thế hiện được hết năng lực của một nhân viên, nhưng đây cũng là một yếu tố quan trọng dé đánh giá được phan nào nên tảng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên.
Bảng 2.2: Trình độ học van (cao nhất) của nhân viên nhà hang Café Lautrec
Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Đại học 9 75%
(Nguồn: Phòng nhân sự, Khách sạn De L "Opera Hanoi)
Bảng trên cho ta thấy tất cả nhân lực trong nhà hàng Café Lautrec đều có trình độ đại học cao dang, không ai ở trình độ phổ thông hoặc dưới Trong đó có đến 9 trên tổng 12 nhân lực đạt trình độ đại học Việc có trình độ cao đăng hay đại học giúp cho nhân lực của nhà hàng có một nền tảng tốt về cả kiến thức, kỹ năng và thái độ trong công việc.
Bảng 2.3: Trình độ chuyên môn (cao nhất) của nhân viên nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi (năm 2022)
Trình độ chuyên môn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
(Nguôn: Khách sạn De L’Opera Hanoi)
Theo bảng 2.3 trên, số nhân lực có trình độ chuyên môn về du lịch chiếm đáng kế với sé lượng là 8 nhân lực trên tổng số 12 nhân lực, chiếm tới 66,7% Những nhân lực này phân bó ở cả vị trí quan lý, giám sát, đội trưởng và nhân viên Ty lệ nhân viên có trình độ chuyên ngành cao ở bộ phận nhà hàng là điều dé hiểu bởi ho là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần có nền tảng tốt về ngành du lịch Một nhân lực có trình độ chuyên môn kinh tế là trợ lý quản lý của nhà hàng Ngành ngoại ngữ chiếm số lượng không đáng ké chỉ với I nhân viên Những nhân lực có chuyên môn thuộc ngành khác chỉ chiếm
2.2.2.3 Kiến thức và kỹ năng về nghé nghiệp
Khao sát được thực hiện dé đánh giá chất lượng nhân lực theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ lần lượt là rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt thông qua điền phiếu trực tiếp Mẫu khảo sát được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Anh và tiếng Việt Khảo sát được thực hiện từ ngày 19/9/2022 đến ngày 20/10/2022 và tiếp cận được 110 khách hàng đã trải nghiệm dich vụ trực tiếp tai nhà hàng Café Lautrec, tuy nhiên chỉ thu về 98 kết quả có thé sử dụng.
Mẫu khảo sát hợp lệ thu được từ 98 khách hàng được thống kê theo giới tính, quốc tịch, loại khách, khách hàng đi như sau:
Bảng 2.4 Thống kê phân loại các khách hàng làm khảo sát
Nội dung Phân loại Số lượng Ty lệ
(Nguồn: Sinh viên tự khảo sát)
Dưới đây là kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực của nhà hàng Café Lautrec với các chỉ tiêu về kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá chất lượng nhân lực về kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp
Kết quả đánh giá của khách hàng theo : thang đo từ 1 đến 5 Điệm ang đo từ 1 đến 5
2 Tac phong cua nhan vién 0 0 10 31 57 4,48
3 Kỹ nang xử ly tình huống 0 0 12 24 62 4,50
4 Khả nang đáp ứng dung yêu cầu của khách hàng 0 5 20 35 38 41
5 Kien thức về dịch vu va 0 6 32 34 26 3.8 san pham
(Nguon: Sinh viên tự khảo sát)
Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực của khách sạn De L’Opera Hanoi —
Mục tiêu định hướng phát triển của khách sạn de L’Opera Hanoi giai đoạn 2020-
Trong giai đoạn 2020 — 2024 mục tiêu định hướng phát triển của khách sạn de L’Opera Hanoi đó là: “Tập trung khôi phục sau thời kỳ đại dich, phát triển bền vững và duy trì thương hiệu”
Những mục tiêu cụ thé khách sạn đưa ra dé đạt được mục tiêu định hướng phát triển: ° Thứ nhất, hồi phục trạng thái kinh doanh về bình thường mới hậu đại dịch Covid-
19 Tăng doanh thu bình quân năm lên khoảng 20% và tỷ lệ lưu trú trung bìnhtháng đạt
80% trên tông số phòng lưu trú của khách sạn. ° Thứ hai, giữ vững được mối quan hệ với các đối tác, doanh nghiệp và khách hàng trung thành của khách sạn ° Thứ ba, mở lại và hoàn thiện hơn các dịch vụ bố sung của khách sạn (phòng tap,bé bơi, spa và sauna, phòng hội nghị, ) ° Thứ tr, mở rộng và xây dựng đội ngũ nhân sự có chat lượng cao vê chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng nhu câu đôi mới của khách sạn Đề có thé hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra, việc hoàn thiện và cụ thể hóa hơn nữa công tác tuyển dụng, dao tạo nghiệp vụ và phát triển nhân lựcđối với các bộ phận phục vụ trực tiếp là điều vô cùng cần thiết.
Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực cia khách sạnDe L’Opera Hanoi
Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực là van dé mà tất cả các khách sạn đều hướng tới Đối với khách sạn 5 sao như khách sạn De LOpera Hanoi thì với mục tiêu hướng tới là cung cấp cho khách hàng của mình những chất lượng dịch vụ tốt nhất:
Thứ nhất là tập trung vào việc phát triển, nâng cao chất lượng nhân lực là van đề đầu tiên để khách sạn có thể phát triển bền vững.
Thứ hai, nang cao chất lượng nhân lực dựa trên cơ sở nguồn tài sản sẵn có đó là đội ngũ cán bộ, công nhân viên — lực lượng mạnh mẽ nhất; đồng thời lãnh đạokhách sạn cam kết tạo mọi cơ hội về vật chất và tinh thần dé cán bộ, công nhân viên đượchọc tập, phát huy năng lực, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Có chính sách linh hoatdé gitt chân và phat huy tiềm năng của đội ngũ lao động.
Thứ ba, đưa ra những phương thức đào tạo, khai thác những kiến thức, kỹ năng một cách triệt dé của các nhân viên giàu kinh nghiệm, quản lý.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại nhà hang Café
Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi
3.2.1 Nâng cao, bỗ sung kiến thức thông qua các khóa đào tao
Nhà hàng cần bổ sung các khóa học giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên đặc biệt là về kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên Các khóa này cần diễn ra thường xuyên dé cập nhật những thay đổi về sản phâm dich vụ mới Sau các khóa học cần có sự kiểm tra, đánh giá về cả lý thuyết và thực hành.
Về kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ: Nhân viên cần nắm được những nguyên liệu trong món ăn, món ăn nên ăn kèm với loại đồ uống hay loại sốt nào là phù hợp Ngoài ra, nhân viên cần nắm rõ những sản phẩm và dịch vụ của khách sạn ví dụ như các dịch vụ giải trí, các ưu đãi khi đặt phòng, Trưởng bộ phận cần cung cấp thông tin một cách liên tục những thực đơn và chương trình mới trong ngày hoặc trong tuần.
Về kỹ năng giao tiếp: Cần cung cấp các khóa học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông qua ngôn ngữ, ánh mắt, cử chỉ Ngoài ra khách sạn cũng cần đưa ra các khóa học nhằm cung cấp cho nhân viên nhà hàng các kiến thức và kỹ năng cần thiết, giúp tăng cường khả năng giao tiếp, nâng tầm chất lượng phục vụ qua các chuyên đề chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp như cách thức đề luôn tự tin và chủ động trong giao tiếp với khách hàng, cách tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hang, trang bị kỹ năng xử lý, từ chối, thuyết phục, biết cách lắng nghe và thấu cảm với khách hàng, giải quyết những tình huống mâu thuẫn trong nhà hàng,
Các khóa học chuyên sâu này cần được giảng dạy bởi các chuyên gia có kiến thức, kinh nghiệm trong ngành dịch vụ và có phương pháp giảng dạy thú vị đề thu hút sự tham gia của các nhân viên.
Bên cạnh đó nhà hàng cũng cần nâng cao trình độ ngoại ngữ bao gồm tiếng Anh và ngoại ngữ thứ hai là tiếng Trung.
Về tiếng Anh: Trong môi trường làm việc quốc tế phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng từ nhiều quốc gia thì việc có khả năng giao tiếp cơ bản ngôn ngữ thông dụng tiếng Anh là một điều bắt buộc với hầu hết các nhân viên Tuy nhiên việc chỉ giao tiếp cơ bản là chưa đủ, nhân viên nhà hàng cần phải có khả năng trò chuyện một cách tự nhiên với khách hàng đề họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ của khách sạn Giải pháp dành cho nhà hàng là nên mở những lớp dạy giao tiếng chuyên sâu bằng tiếng Anh Lớp học này có thê kéo dài từ 3 đến 6 tháng vào khoảng thời gian không đông khách của nhà hàng Sau khi kết thúc lớp học cần có kiêm tra và khen thưởng dé cổ vũ tinh thần cho những nhân viên có kết quả cao hoặc có sự tiễn bộ lớn.
Về tiếng Trung: Vì tất cả nhân lực trong nhà hàng đều không có khả năng giao tiếp tiếng Trung nên cần khách sạn cần đưa ra khóa học giao tiếp tiếng Trung cơ bản Chú trọng vào một số mẫu câu thông dụng khi phục vụ khách Trung như chào hỏi, cảm ơn, tên món ăn bằng tiếng Trung, Khóa học nên diễn ra thường xuyên và kéo dài khoảng 3 tháng.
Sau khi kết thúc khóa học, cần có bài kiểm tra đánh giá dưới dạng lý thuyết và thực hành thực tế Khách sạn cũng nên có chính sách khen thưởng với những nhân viên đạt được kết quả tốt sau khóa học.
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá nhân viên Đối với công tác kiểm tra đánh giá nhân viên, nhà hàng nên thực hiện với chu kỳ 6 tháng 1 lần, tức 1 năm 2 lần Việc đánh giá này không những tự nhân viên đánh giá mà các nhân viên có thể thực hiện đánh giá chéo nhau giúp đánh giá thêm khách quan hơn Thông qua việc đánh giá chéo, quản lý có thê thấy được một số khía cạnh khác của nhân viên mà không phải lúc nào cũng quan sát hết được. Đối với biểu mẫu đánh giá, hiện nay biểu mẫu đánh giá của nhà hàng chỉ có 4 mức độ khá chung chung là kém, trung bình, khá và tốt Do đó, cần thêm mức độ đánh giá và chia theo điểm từ 1 đến 10 để kết quả trở nên chính xác và khách quan hơn Dưới đây là biéu mẫu đánh giá mà nhà hàng có thé tham khảo dé thay đổi:
Bảng 3.1 Biểu mẫu đánh giá chất lượng nhân lực nhà hang (SV đề xuất)
Mức độ đánh giá STT | Tiêu chí : : —>— Nhận xét
Rât Kém Bình Tốt | Rất tốt kém thường
1 Quy trình phục vụ khách
2 Khả năng giao tiêp với khách
3 Kỹ năng làm việc nhóm
4 — | Thái độ làm việc s Kỹ năng xử lý tình huong
Sau mỗi đợt đánh giá nhân viên, kết quả của đánh giá cần phải được phân tích và tổng hợp dé đưa ra hình thức khen thưởng đối với nhân viên đạt kết quả tốt cũng như khién trách đối với những trường hợp không đạt yêu cầu Đối với những nhân viên đạt điểm số cao nhất mỗi đợt đánh giá có thể được tuyên đương, nhận một phần thưởng trích từ quỹ của nhà hàng hoặc khách sạn Đối với những nhân viên ở mức rất kém, kém hay nhân viên có kết thấp nhất cần phải được thường xuyên quan sát, thúc đây hoặc khiến trách khi mắc lỗi.
3.2.3 Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực
Việc thu thập đánh giá của khách hàng có thể thực hiện qua online bằng cách quét mã
QR trực tiếp tai bàn hoặc quay thanh toán Mẫu khảo sát có thé tương tự với biéu mẫu sinh viên đã trình bày ở phần 2.2.2.3 Ngoài các chỉ tiêu về chất lượng nhân lực, nhà hàng có thể thêm một số chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ sản phâm của nhà hàng.
Kết quả đánh giá của khách hàng cần phải được tổng hợp 3 tháng 1 lần Số liệu sau khi được tông hợp và phân tích có thể giúp cho quản lý đánh giá được tình hình chất lượng sản phâm dịch vụ và chất lượng nhân lực của nhà hàng Từ đó có thê kịp thời đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục hay những chiến lược dé phát triển nhà hàng trong tương lai.
Nhà hang Café Lautrec là một bộ phận vô cùng quan trọng của khách sạn De L’Opera
Hanoi Năm trong một khách sạn đăng cấp 5 sao nên nhà hàng cũng cần có một chất lượng sản phẩm dịch vụ tương xứng đề tránh ảnh hưởng đến danh tiếng và thương hiệu của khách sạn Một yếu tổ quan trong ảnh hưởng đến chat lượng sản pham dịch vụ của nhà hàng chính là chất lượng nhân lực Sau 3 tháng có cơ hội được thực tập tại nhà hàng Café Lautrec của khách san De L’Opera Hanoi, em đã hiểu phần nào về tình hình chất lượng nhân lực của nhà hàng.
Bên cạnh những ưu điểm về chất lượng nhân lực như đội ngũ nhân lực trẻ nhiệt huyết, năng động; thể lực của nhân viên khá tốt; trình độ học vẫn đều đạt cao đăng hoặc đại học, có thái độ phục vụ tốt với khách hàng, thì nhà hàng vẫn tồn tại một số nhược điểm cần phải khắc phục trong tương lai Trình độ ngoại ngữ như tiếng Anh của một số nhân viên nhà hàng vẫn chỉ ở mức giao tiếp cơ bản, chưa thực sự thành thao dé có thê tự tin giao tiếp với khách, nhà hàng khong có nhân viên nào biết ngoại ngữ hai, thai độ va ý thức trong công việc của một số nhân viên vẫn chưa tốt, công tác kiêm tra đánh giá nhân viên chưa khách quan và kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp của một số nhân viên vẫn cần phải cải thiện Từ việc tìm hiểu thực trạng và nhận thấy một số nhược điểm cần phải khắc phục, em đã đề xuất một số giải pháp cho những van dé nay ở chương 3 như nâng cao, bé sung kiến thức thông qua các khóa đào tạo, hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá nhân viên, đề xuất thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phâm cũng như chất lượng nhân lực.
Với 3 tháng trải nghiệm thực tế tại nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De LOpera Hanoi, bài viết của em vẫn còn nhiều van dé thiếu sót mong thay cô góp ý dé bài làm của em hoàn thiện hơn Em xin cam ơn các anh chị trong bộ phận F&B của khách sạn De
L’Opera Hanoi đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian qua Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến giảng viên hướng dẫn, ThS Nguyễn Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong bài báo cáo chuyên đề này.
PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, (2013), Giáo trìnhQuản trị Kinh doanh Khách Sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
GS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Huong, (2007), Giáo trình Côngnghệ phục vụ trong khách sạn — nhà hàng, NXB Dai học Kinh tế Quốc dân.
PGS TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Vân Điểm (2014), Giáo trình Quảntrị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
Website chính thức của khách sạn de L’Opera Hanoi: http:-//hoteldelopera.com/
Báo cáo doanh thu của khách sạn de L’Opera Hanoi năm 2018,2019,2020, phòng Tài chính
Tải liệu nội bộ (2018), phòng Nhân sự Khách sạn De L’Opera Hanoi
Organization Chart of hotel de L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự Khách sạn De L’Opera
Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự Khách sạn De L’Opera Hanoi
Thong kê khách du lịch giai đoạn 2018-2021, phòng Kinh doanh Khách san De LOpera
10 Anh chụp và thông tin giải thưởng, phòng Truyền thông Khách sạn De L’Opera Hanoi
Phiếu khảo sát khách hàng (Tiếng Việt)
