Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng cafe Lautrec khách sạn De L'Opera HaNoi

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Đề tài:

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NHÂN LỰC NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC CUA KHÁCH SAN DE L’OPERA HANOI

Sinh viên thực hiện : Dinh Thi Hoa

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài Báo cáo chuyên đề thực tập tại Khách sạn De L’ Opera Hanoi là

công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình từ giảng viên Toàn

bộ bài Báo cáo thực tập tổng hợp là sản phâm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thực tập tại khách san De L’Opera Hanoi Tất cả các số liệu, thông tin trong Báo cáo đều là trung thực, đều được tham chiếu và cung cấp bởi nội

bộ khách sạn Nếu phát hiện sự gian dối nào trong kết quả nghiên cứu, em xin hoản toàn

chịu trách nhiệm và chấp nhận quyết định kỷ luật của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Định Thị Hoa

LOI CAM ON

Em xin gửi lời cảm ơn tới tat cả quý thay cô đã giảng day trong chương trình dao tạo cử nhân chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các thầycô

đã truyền đạt những kiến thức hữu ích về quản trị khách sạn, làm cơ sở cho em thực hiện

tốt luận văn này.

Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn cho

em trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên

bộ phan nhà hang Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi đã nhiệt tình giúp đỡ em

trong quá trình thực tập và thu thập thông tin, tham gia vào cuộc điều tra khảo sát giúp em tiếp cận được thực tế về thực trạng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Café Lautrec của

khách sạn De L’Opera Hanoi.

Trong quá trình làm chuyên đề thực tập, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô đề hoàn thiện bài viết và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau.

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VE, BANG BIÊU 2 2- 2s ©ssesssesssezssezssers i DANH MỤC CÁC TU VIET TAT ccscssssssessssssesssssesssssscsenssscssssssesssessssseeseesseeses iii PHAN MO ĐÂU 2< s<+eESE.4EE2E144 E744 977149 E97430 902140 0922481 1 1 LY do Chon 1: 1n 1 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài s- 2s s°s se se se ssssessessesseseessesserse 1 3 Đối tượng nghiên cứu của dé tài -s s-s-scsecsecssvssvssessesssssessesserse 1 4 Phạm vi nghiên cứu của dé tài -s s- se se seesevssvsssssessesseseessesssrse 1 5 Phương pháp nghiên cứu của dé tài -sc 5< s<ssssessessessessessessesse 2 6 Nội dung nghiên cứu của dé tài -s-s- sec s° se ssssessessessessessessezse 2 CHUONG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VE KHACH SAN DE L’OPERA

HA NOI 5-5 <5 HH HH TH TH HH HH 0 00000000070 3

1.1 Giới thiệu khái quát về tập đoàn khách san De L’Opera Hanoi 3

1.L1 Giới thiệu khái quát về tập đoàn khách sạn ACCOF -. .«e-secsecs+ 3 1.1.2 Thông tin chung về khách san de L°Opera Hanoi -s-«+ 5 1.1.3 Quá trình hình thành và phát trÌẾT e s s-cs<csecsecssessessessessesserse 6 1.1.4 Hệ thong sản phẩm, dich vụ của khách sạm . -s-csccsecsessecse 7 1.1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của de LOpera HaHoi -sesccsccsesses 12 1.1.6 Điều kiện kinh doanh của khách SAN -eccseceecescssessessesses 14

1.1.7 Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018-2021 191.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận IF&B - <5 << s<<se<ss 20

1.2.1 Giới thiệu bộ phậm Ïc& Ì -c HH HH HH 1 e6 20

1.2.2 M6 tả quá trinh thee ÍẬTD o G5 G9 9 00 09 0096150 21

1.2.3 Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của bộ phận FEB 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG

CAFE LAUTREC CUA KHACH SAN DE L’OPERA HANOI - 25

2.1 Giới thiệu về nhà hang Café Lautrec -s- 5-5 ssssssessessessesse 25 2.1.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng Café Lautrec - -«ccesccsecscse 25 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Café LAutrec -.« « s-<-+ 25

2.2 Thực trạng chat lượng nhân lực tại nhà hang Café Lautrec 27

2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi -s-csccescescsseescesesses 27

2.2.2 Thực trạng về kiến thức và kỹ HĂHg -s scscscsecsecseessessessessesee 28 2.2.3 Thực trạng về thái độ trong công viỆC - e es-escescsscssesseseessssee 33 2.2.4 Thực trạng VỀ thé Itc e<cesccsceseeseesSxsEkettsetsetsereetsereerserssrssrssssee 37 2.3.2 Nhược điểm và nguyên niÂN -e< se ©cseceeeveetseExeetseeteereeerssree 39 TIỂU KẾT CHƯNG 2 °°°s®©E++d9EE+etESEEAdeotkkteetotkrrporrrsre 40

_CHUONG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NHÂN LỰC

NHÀ HANG CAFE LAUTREC CUA KHACH SAN DE L?OPERA HANOI 41

3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực của khách sạn De L’Opera Hanoi — 41

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại nhà hang Café

Lautrec của khách sạn De L’ Opera Han0ÌÏ s5 se< se se ess=sssseessesee 42 3.2.1 Nâng cao, bổ sung kiến thức thông qua các khóa đào tạo 42 3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá nhân viên - -« « « 43 3.2.3 Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực 43 „800079075 Ỏ 45 TÀI LIEU THAM KHẢO - <2 ss©ss£S+sEvssEvsevserseerseerssersssrs 46

PHY LUỤC 5-5 < 5G 2< 399909004 090030608 08 010010040000460406908008080 47

DANH MỤC HÌNH VE, BANG BIEU

STT DANH MỤC BANG TRANG

Hệ thông phòng lưu trú của khách sạn Hotel De l’opera Hanoi 8

1.4 ` ne Lays ;Phòng hội nghị khách san de L’Opera Hanoi 11

Nhật ký thực tập từ ngày 1/8/2022 đên ngày 28/8/2022 22

2.1 | Cơ cấu lao động theo giới tinh và độ tuôi tại nhà hàng Café 27

Lautrec giai đoạn 2020 đên tháng 10/2022

2.2 | Trình độ học van (cao nhất) của nhân viên nhà hàng Café 28

2.3 | Trình độ chuyên môn (cao nhất) của nhân viên nhà hàng Café 20

Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi (năm 2022)

2.4 F ALA - Ln ds se

Thong kê phân loại các khách hang làm khảo sat 30

2.5 | Kết quả đánh giá chất lượng nhân lực về kiến thức và kỹ năng 31

nghé nghiệp

2.6 ` ^ TS TÁC CÀ Hà Là 5

Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hang Café Lautrec 32

2.7 | Chiều cao, cân nặng TB của nhân viên nhà hàng Café Lautrec 34

khách sạn De L’Opera Hanoi (2021)

2.8Bang sô liệu vê thái độ làm việc của nhân viên tại nha hang năm

2022 3

2.9 ¬— 4, cr TẠI SA x LẠ ,Biêu mau đánh giá nhân viên nhà hang Café Lautrec 36

2.10 | Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của

An SA = l 37nhân viên nhà hàng Café Lautrec

l ok x z vơ RK A ` ` x LỆ

3 Biêu mau đánh gia chat lượng nhân lực nhà hang ( SV đê xuat) 43

STT DANH MỤC HINH TRANG

1.4 | Tổng quan khách sạn de L’Opera hiện nay 7

1.5 | So đồ cơ cấu tô chức của khách sạn de L’Opera Hanoi J2

1.6 | Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bàn và bar 20

1.7 | Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bếp 21

2.1 | Sơ đồ cơ cấu tô chức của nhà hàng Café Lautrec 26

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

TÊN VIET TAT NGUYEN NGHĨA

F&B Food and Beverage (Đồ ăn và đồ uống) UBND Ủy ban nhân dân

TB Trung bình

SV Sinh vién

LD Lao động

PHAN MỞ DAU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và đang trên đà hướng tới trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Với nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch như vị

trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú, tài nguyên nhân văn đa dạng, các

chính sách hỗ trợ của nhà nước, Việt Nam đang trở thành điểm đến thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Dé góp phần vào sự phát triển của ngành, hệ thống kinh doanh du lich cũng ngày càng hoàn thiện dé có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của du khách Trong đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nước ta nói chung.

Để mang đến những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất đòi hỏi các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn phải làm tốt công tác quản trị nhân lực bởi nhân lực là yếu tố quan trọng nhất mà cũng khó đề quản lý nhất.

Là một nhà hàng sang trọng nằm trong khuôn viên của khách sạn năm sao danh tiếng

khách sạn De L’Opera Hanoi hoạt động được hơn 10 năm, nhà hàng Café Lautrec đã có

nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng nhân lực, tuy nhiên nhà hàng vẫn

đang gặp một số vấn đề như trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn khá hạn chế đặc biệt là

ngoại ngữ hai, kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp của một số nhân viên vẫn chưa tốt, một số nhân viên có thái độ làm việc chưa nghiêm túc Bên cạnh đó công tác kiểm tra, đánh giá chat lượng nhân viên vẫn còn một số van đề Những van dé đó đang ảnh hưởng phan nào đến chất lượng dịch vụ sản phẩm của nhà hàng Café Lautrec nói riêng và khách sạn De

L’Opera Hanoi nói chung Nhận thay những van dé van còn tồn tai đó cần phải có giải pháp

khắc phục trong tương lai để tránh ảnh hưởng đến nhà hàng và khách sạn nên em đã chọn dé tài cho chuyên dé thực tập là “Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hang Café Lautrec

của khách sạn De L’Opera Hanoi”.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đánh giá chất lượng nhân lực của nhà hàng Café Lautrec, qua đó đưa ra những giải pháp nhăm khắc phục va tăng chất lượng nhân lực trong thời gian tới.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Tập trung nghiên cứu về chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách sạn

De L’Opera Hanoi.

4 Phạm vi nghiên cứu của dé tai

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hang Café Lautrec của khách sạnDe L’Opera Hanoi.

Thời gian nghiên cứu: Báo cáo chuyên dé được thực hiện trong khoảng thời gian em

1

đi thực tập thực tế tại khách sạn từ 01/08/2022 đến 31/10/2022 và những số liệu được lấy

tại khách sạn trong 4 năm 2019, 2020, 2021, 2022.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên cơ sở các dữ liệu mà khách sạn cung cấp như số liệu từ các báo cáo tài chính, số liệu từ báo

cáo nhân sự của phòng nhân sự trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022.

Ngoài ra, em cũng tham khảo các dữ liệu ngoài khách sạn như số liệu của các cơ

quan thống kê, cơ quan quản lý Nhà nước, số liệu được công bồ trên truyền thông báo chí,

các văn ban, do Nhà nước ban hành, dữ liệu tham khảo từ các giáo trình, tài liệu tham

khảo, giáo trình.

Đối với phương pháp thu thập đữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát về chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec trong thời gian từ ngày 01/08/2022 đến ngày 31/10/2022.

Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng phương pháp phân tích số liệu thông qua công cụ Excel, và tổng hợp phân

tích thực trạng nhân lực vả chất lượng nhân lực của nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn De L’Opera Hanoi.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tàiKêt cau dé tài gôm 3 chương sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn De L’Opera Hanoi và mô ta quá trình thực

Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De

LOpera Hanoi

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Café Lautrec của khách

sạn De L’Opera Hanoi

CHUONG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VE KHACH SAN DE L’OPERA HANOI 1.1 Giới thiệu khái quát về tập đoàn khách sạn De L’Opera Hanoi

1.1.1 Giới thiệu khái quát về tập đoàn khách san Accor

Accor là một trong những tập đoàn khách sạn và quan lý vận hành hàng đầu thé giới Câu chuyện thật kì diệu của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm 1967 tại thủ đô Paris nước Pháp khi Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã bỏ do công việc của minh dé từng bước xây dựng lên dé chế Accor hùng mạnh như hiện nay Tính đến nay, hơn 50 năm hoạt động và phát triển, tập đoàn đã sở hữu và năm quyền điều hành của hơn 4.800 khách sạn, căn hộ

cao cấp và khu nghỉ đưỡng tại 110 quốc gia với 260.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục.

Với mong muốn làm hài lòng tat cả khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, chat

lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu Ngày nay, nắm bắt được tâm lý khách hàng là tận hưởng tất cả dịch vụ bởi một thương hiệu lớn, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe và

4m thực là các dịch vụ mới ma Accor đang mở rộng đầu tư, phát triển.

Bên cạnh đó Accor cũng quản lý nhiều thương hiệu khác trên toàn thế giới Sở hữu

nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, Tại Việt Nam, Metropole, một cái tên vô cùng nôi tiêng trong sô các khách sạn ở HàNội, là khách sạn dau tiên của nước ta được Tông cục du lịch chứng nhận 5 sao, thuộcquyên quản lý của Accor.

Tính đến nay, tập đoàn Accor đã xuất hiện và đầu tư vào Việt Nam được hơn 20 năm

với 28 khách sạn trải dài khắp đất nước như: MGallery, Novotel, Mercure, Sofitel, Chat

lượng, sang trọng, hiện đại chuẩn quốc tế là điều mà tất cả các khách sạn của Accor tại Việt Nam đều sở hữu.

Với mọi khách sạn hay chuỗi khách sạn, Accor Hotels luôn chú trọng đến 6 gia tri trong tuyén dung va dao tạo nhân viên đó là đam mê vi khách hàng, sự đôi mới, thành quả bền vững, niềm tin, tinh thần chinh phục và sự tôn trọng.

Về thương hiệu MGallery Hotel Collection

Hình 1.2: Logo thương hiệu khách sạn Mgallery

(Nguồn: Phòng Truyền thông, Khách san De L’Opera Hanoi)

Được thành lập vào năm 2008, MGallery là một thương hiệu hướng đến sự sang trọng hoàn hảo chạm đến trái tim khách hàng qua những trải nghiệm đáng nhớ Đó cũng chính là ý nghĩa của chữ đầu tiên - chữ M trong MGallery - “Memorable” Accor mong muốn khách hàng của mình sau khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn thì sẽ luôn nhớ đến thương hiệu MGallery với sự 4m áp nhưng vẫn sang trọng và đăng cấp.

Với quy mô bình quân 100 phòng, MGallery đã mang đến những thiết kế mới lạ, táo bạo qua những mâu chuyện chân thực Sự phát triển nhanh chóng của MGallery khi mà 84 khách sạn trải khắp các châu lục chỉ sau bảy năm và hiện tại là hơn 100 khách sạn đã minh chứng cho chất lượng dịch vụ cũng như tầm vóc quốc tế của thương hiệu này Hiện nay tên đầy đủ của thương hiệu khách sạn boutique cao cấp này là MGallery Hotel Collection, trước đó là MGallery by Sofitel, từ tháng 10 năm 2016 được đổi từ tên gốc MGallery.

Giám đốc Accor Việt Nam chia sẻ: “Khách sạn MGallery dau tiên tại Việt Nam của chung tôi mở cửa chào đón du khách vào năm 2009, và cho tới cuối năm nay, chúng tôi sẽ có sau khách sạn mang thương hiệu này trên toàn đất nước Mỗi một khách sạn đều có nét đặc trưng riêng khơi nguôn cảm hứng từ mỗi điểm đến Trong gân một thập kỷ qua, tôi tin

tưởng rằng chúng tôi đã thành công trong việc tạo lập thương hiệu như một trải nghiệm độc nhất vô nhị và đây thú vị, lấy cảm hứng từ vùng đất nơi mỗi khách sạn đặt vị tri”.

Mgallery được phân loại theo 3 tiêu chí : Di sản, Dau ấn và Thanh bình Di sản là dong khách sạn gắn liền với công trình văn hóa tại khu vực đó.

4

Dấu ấn là khách sạn có đặc điểm, phong cách riêng mang một nét nhất định.

Thanh bình là các resort thân thiện với thiên nhiên và môi trường.

Khách sạn De L’Opera Hanoi có cách bài trí và kiến trúc mang đậm dấu ấn giữa phong cách đương đại và cô điển minh chứng rõ nét về việc khách sạn thuộc dòng Dấu ấn của

MGallery mang tới.

Giá trị thương hiệu MGallery Hotel Collection

Tập trung vào cá nhân hóa hướng tới sự tôn trọng và chăm sóc khách hàng

1.1.2 Thông tin chung về khách sạn de L’Opera Hanoi

Qua sự hợp tác giữa Tổng công ty Du lịch Hà Nội và Tập đoàn Accor, dự án khách sạn 5 sao De L’Opera Hanoi ra đời mang đến một không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội Khách san đã khéo léo đưa du khách vào một cuộc hành trình về quá khứ và đắm chìm trong sự quyền rũ và lôi cuốn của “Một đêm trong nhà hát”.

Với lỗi thiết kế theo phong cách mô phỏng khu vực sảnh chờ theo kiểu nhà hát khiến cho khách hàng như đang trong buổi hòa nhạc Sự tiện nghi va không gian được đặt lên hàng đầu khi thiết kế mang hơi hướng phong cách Pháp, mang đến một không gian trang hoàng nhưng vẫn ấm cúng và thân thiện.

Phú 29 Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

(Nguôn: Phòng Truyén thông, khách sạn De L’Opera Hanoi)

Các giải thưởng khách sạn đã đạt được

2017 Giải thưởng “Experts Choice” do Trip Experts bình chon2018 Giải thưởng “Dich vụ uy tin” Luxury Travel Guide

(Nguôn: Phòng Truyén thông, khách sạn De L’Opera Hanoi)

Quy mô

Qua nghiên cứu về kiến trúc dé phù hợp với không gian và tệp khách hàng mà khách sạn hướng tới, De L’Opera Hà Nội đã xây dựng hệ thống 107 phòng kết hợp hài hòa giữa 2 phong cách cổ điển và hiện đại góp phan tôn lên vẻ đẹp của Hà Nội Ngoài ra, view hướng ra nhà hát lớn Hà Nội là một cách quảng bá văn hóa Việt Nam đến với bạn bè thế giới Hệ thống khách sạn bao gồm nhà hang Satine dang cấp 5 sao thực đơn day đủ, phục vụ khâu vị từ Á đến Âu Đồng thời, nhà hàng Café Lautrec và Bar La Fee Verte mang đến sự trải nghiệm tốt nhất Khu Courtyard (giếng trời) kết hợp với đài phun nước lung linh là một

trong những không gian sang trọng phù hợp với các sự kiện trọng đại như tiệc cưới, tiệcthông thường trong quy mô nhỏ hơn 200 khách.

Hình thức sở hữu

Khách sạn được đầu tư và sở hữu bởi công ty Cé phan Dịch vụ và Thương mại Dân

chủ và quản lý bởi Tập đoàn Khách sạn Accor Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ

tháng 11 năm 2011.

1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển

Đầu thé ky 20, vị trí tọa lac của Khách sạn Hà Nội là một địa điểm sam uất với nhiều dịch vụ giải trí, vui chơi ngay giữa lòng Hà Nội Tại đây đã diễn ra nhiều sự kiện lớn với không khí náo nhiệt hơn bao giờ hết Sau năm 1954, Khách sạn Hà Nội thuộc quyền quản

lý của Bộ Nội vụ, phục vụ khách của chính phủ khách sạn Hà Nội.

Hình 1.3: Khách sạn Hà Nội đầu thế kỷ 20

Năm 1963, khách sạn được đổi tên thành khách sạn Dân Chủ và chuyên quyền quan

lý cho công ty Du lịch Hà Nội Năm 1992, khách sạn Dân chủ được hoạt động dưới quy

mô khách sạn 3 sao.

Năm 2004, khách sạn Dân chủ bị dỡ bỏ và được thay thế băng khách san de L’Opera

Hanoi như bây giờ Tên của khách sạn là Hotel De L’Opera Hanoi, thuộc dòng MGallery

của tập đoàn Accor - một trong những tập đoàn đứng dau thé giới về kinh doanh khách sạn.

Hình 1.4: Tổng quan khách sạn de L’Opera hiện tại 1.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Ba dịch vụ và sản phẩm chính của khách sạn De L’Opera Hanoi là: dịch vụ ăn uống,

dịch vụ lưu trú và dich vụ bé sung.

1.1.4.1, Dịch vụ lưu tru

Bảng 1.3: Hệ thống phòng lưu trú của khách sạn Hotel De L’Opera Hanoi

LOẠI PHÒNG TWIN KING BED | TONGBED

Phong L’Opera Deluxe — 30-32 m? 23 41 64Phong L’Opera Grand Deluxe — 35 m? 21 21Phong L’Opera Suite — 39-46 m? 3 13 16Phong L’Opera Grand Suite - 49-77 m7 6 6

TONG 26 81 107

(Nguôn: Phòng kinh doanh khách sạn de L’Opera Hanoi) Khách sạn có 8 tầng Tầng 5 là tầng dành cho người hút thuốc.

Gồm có 107 phòng trong đó có 12 phòng thông nhau, 1 phòng dành cho người khuyết

Tại tang 1 có khu vực phòng máy cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách hàng.

Tiện ích trong phòng khách: tủ lạnh nhỏ, hòm thư thoại, TV màn hình phăng, laptop,

mạng không dây, bình trà hoặc máy pha cà phê, buồng tắm riêng biệt

Một trong những sự thú vị nhất khi khách hàng đến với Hotel de LOpera được tận hưởng là chiếc giường dày tới 80cm tại phòng khách của khách sạn.

Phòng Deluxe: Kiến trúc phòng được thiết kế khoảng 30-32m2 dé có thé tối ưu không gian ngắm nhìn của khách hàng khi khách có thé ngắm đường phố, Nhà hat lớn tại phòng khách Không những vậy, nội thất được thiết kế tinh xảo với những bức tranh hội họa nồi tiếng Khách có thé sử dụng khu tắm đứng và bồn tắm riêng biệt dé thư giãn tốt nhất.

Phòng Grand Deluxe: Với diện tích lên đến khoảng 35m2, khách hàng có thể trải nghiệm thêm không gian tiền sảnh, mở ra một khoảng không thoáng hơn, view rộng hơn dé thỏa thích ngắm nhìn phố phường Hà Nội.

Phòng Suite: Là một trong những loại phòng hạng sang với diện tích lên tới 46m2,

đây là diện tích khá rộng nên khách hàng có thê tối ưu khi đi cùng gia đình, bạn bè Nơi đây sẽ mang đến một phong cách thiết kế tỉnh tế, sang trọng trong từng họa tiết nhỏ Lối kiến trúc được thiết kế công phu nhưng vẫn đảm bảo không gian rộng mở Khi sử dụng dụng phòng này, khách hàng sẽ được miễn phí 1 đồ uống tại quầy bar Không những vậy, khách hang sẽ được sử dụng phòng tập, bể bơi miễn phí trong thời gian lưu trú tại khách

Phòng Grand Suite: Day là loại phòng có diện tích rộng nhất từ 49-77m2 Thiết kế không gian, tiện ích đầy đủ khi có bàn làm việc, phòng bếp, phòng ngủ Điều này, mang

đến một trải nghiệm ấm cúng như trong chính căn nhà của mình với các khách lưu trú.

8

Ngoài ra, khách sẽ được chăm sóc và hỗ trợ nhiệt tình bởi nhân viên khách sạn Bên cạnh

đó, khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiện ích mà không mất thêm bat kỳ khoản phí

1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Satine, Cafe Lautrec là hai nhà hàng phục vụ ăn uống ở khách sạn ngay tại sảnh khách sạn, quầy bar La Fee Verte đỗ uống Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại De L’Opera Hanoi sẽ luôn có sự thoải mái từ không gian ấm áp, quang cảnh, tầm nhìn rộng

mở và đặc biệt là thực đơn độc đáo.

Nhà hàng Café Lautrec

Được lay cảm hứng từ một họa sĩ nổi tiếng ở thé ky thứ 19 - Henri de Toulouse-Lautrec người Pháp, tên của nhà hàng Café Toulouse-Lautrec được duy trì từ lúc thành lập đến bây giờ Khi đến ăn tại Cafe Lautrec, khách hàng sẽ được tự set thực đơn theo sở thích của mình

hoặc là dùng A-la-carte - thực đơn có sẵn của nhà hàng Nghệ thuật Pháp hiện lên một cách

đơn giản mà sang trọng Khách hàng có thể nhìn thấy những bức tranh được dán trên cửa kính nhà hàng khi di doc trên phố Tràng Tiền, được tận hưởng các món ăn mang trong mình phong cách Mediterranean đậm chất Pháp Điều đặc biệt hơn cần kê đến là phong cách của

nhà hàng là phong cách quán bia, tạo nên sự phóng khoáng, thoáng đạt, thoải mái khi khách

hàng thưởng thức món ăn ngay tại nhà hàng trung tâm phố Tràng Tiền này.

Những gi tinh hoa, tuyệt vời nhất từ món ăn Dia Trung Hải, món ăn Âu được nhà

hàng mang vào thực đơn của mình với thực đơn chọn món và thực đơn tự chọn Bữa sáng

và bữa trưa, khách hàng có thê thưởng thức món ăn theo hình thức Buffet hoặc món ăn theo thực đơn chọn món, còn vào buổi tối nhà hàng không phục vụ Buffet mà chỉ phục vụ theo thực đơn A-la-carte Dé mang đến cho khách hàng sự hài lòng chuẩn Âu, bên cạnh việc dụng cụ ăn uống được lựa chọn kỹ càng thì trang phục của nhân viên trong hàng cũng được

chăm chút kỹ lưỡng, toát lên sự hiện đại của phong cách Pháp nhưng vẫn giữ được nét

truyền thống Việt Nam.

Tên gọi Satine với biéu tượng là chiếc mặt nạ nhà hàng mang đến thực đơn là các món ăn Việt nhằm lưu giữ và quảng bá văn hóa âm thực của Việt Nam Có thê thấy, khách hàng đến đây như thả hồn mình vào không gian Việt khi đồng phục nhân viên phục vụ được

thiết kế cách điệu áo dai vừa mới lạ, vừa thân quen Các chỉ tiết trên bàn ăn như dia, bát, đều được lay cam hứng từ Việt Nam.

Ngoài ra, không gian nhà hàng được thiết kế xen kẽ giữa cổ điển và hiện đại giúp khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm thú vị Rèm cửa bằng thủy tinh, bàn ghế được sơn màu vàng đồng tạo nên một không gian sang trọng, lịch sự mà vẫn ấm áp Nếu khách đi theo từng đoàn có thê sử dụng phòng riêng biệt để có không gian riêng tư Với các khách

lẻ có thé sử dung không gian giếng trời dé tạo cảm giác hòa mình với thiên nhiên.

Bar La Fee Verte

Xuất thân từ một câu chuyện được tương truyền qua nhiều thập kỷ: Van Gogh, Lautrec, đều là những nghệ sĩ nỗi tiếng của Pháp thé ki XIX, có một sở thích kì lạ đó là uống rượu Absinthe khi thực hiện những tác phâm của mình Nó đã gây ảo giác và sự vui vẻ cho họ, đặc biệt là cô tiên xanh đã xuất hiện ngay khi mà họ tận hưởng thứ rượu kì lạ ấy Chính điều đó đã tạo cảm hứng đề đặt tên cho bar này, Green Fairy hay còn được biết đến với tên gọi phô biến hơn là bar La Fee Verte.

Tại đây, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn vị trí để phù hợp với tâm trạng của mình Thực đơn đa dạng với đầy đủ các loại cocktail, mocktail hay là những loại rượu đến từ nhiều quốc gia trên thế giới Đề có thể mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất khi đến đây, bar La Fee Verte có chương trình biểu diễn Piano từ thứ 3 tới thứ 5 hàng tuần từ 6:00 — 21:00 Một không gian mở với những bản Piano nổi tiếng sẽ giúp khách hàng có được một trải nghiệm tuyệt vời nhất.

1.1.4.3 Dịch vụ bổ sung

Phòng hội nghị

Bên cạnh 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn de L’Opera Hanoi cũng

linh hoạt đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về tiệc, hội nghị, hội thảo và sự kiện với hệ thống phòng họp dam bảo yêu cầu về cơ sở vật chat.

10

Bảng 1.4: Phòng hội nghị khách sạn de L’Opera Hanoi

KÍCH THƯỚC SỨC CHỨA

FUNCTIO - ¬ = ¬N DIEN | Chiêu | Chiêu | Chiêu Cocktail

ROOM TỊCH cao đài rộng | Theatre |Classroom [U-shape |Banquet rece tion

(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách san de L’Opera Hanoi) Mang theo xu hướng tô chức các cuộc họp, hội nghị ở khách san, de L’Opera Hanoi cũng thay đổi theo dé đáp ứng nhu cầu của khách hang bằng những phòng họp day đủ tiện nghỉ, cơ sở vật chất đảm bảo yêu cầu với hệ thống phòng họp, hội nghị đa dạng như: Salon Rossini, Salon Rameau va Salon Debussy Từng loại phòng với các phong cách khác nhau

sẽ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Khách có thé lựa chọn một trong ba phòng dé tổ chức Điều đặc biệt hơn, với những sự kiện yêu cầu không gian rộng rãi, thoáng mát như sự kiện đứng thì hoàn toàn có thé ghép nối 3 phòng trên vào làm một phòng lớn (Salon Opera) với quy mô sức chứa lên tới 200 khách, hoặc tổ chức những sự kiện đó trên khu vực đài phun nước, khu vực giếng trời của khách sạn.

Phòng tiệc

Đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất, khách sạn đã chia hệ thống phòng tiệc thành nhiều khu khu vực với từng không gian được trang trí với nhiều phong cách khác

Tại tầng G — bao gồm nhà hàng Café Lautrec, bar La Fee Verte và khu vực sảnh Đối với phòng tiệc riêng còn có Satine 1, Satine 2 va Satine 3 (trong đó Satine 2 và 3 có thể thông nhau tạo thành phòng rộng hơn) Khu vực giếng trời là một trong những khu vực HOT nhất tai đây bởi không gian trang hoàng, lộng lẫy với nhiều đèn và bé phun nước đọc khu vực Đây là khu vực quy tụ nhiều sự kiện với quy mô hoành tráng như sự kiện thời trang, sự kiện ra mắt siêu xe với sự góp mắt của hàng loạt các ngôi sao hang A tai Showbiz Tại tầng 3, khách hàng sẽ được hòa mình vào không khí tiệc Cocktail hay Pool Party với không gian lung linh, huyền ảo Tại đây, những bữa tiệc sẽ được trang hoàng với không

gian mở khi tam nhìn xuống khu vực phố cổ và nhìn sang nhà hát lớn.

Tại tang 7, không gian quán và tầm nhìn của khách được mở rộng hơn khi không gian

11

rộng, xa khiến khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời Bé bơi 4 mùa và phòng tập thé hình

Dé có thé phục vụ giải trí tốt nhất cho khách hàng tại đây, khách sạn De L’Opera Hanoi đã mở cửa bê bơi suốt 4 mùa tại tầng 3 với nhiệt độ nước thay đổi theo mùa dé khách hàng thích nghi tốt nhất Khu vực ban công có hướng phố được đón nhận ánh sáng tự nhiên

giúp cho không gian nơi đây không bị bí bách hay tạo cảm giác ngột ngạt.

Tại bé bơi, khách hàng sẽ được phục vụ đồ uống tại Splash Bar với menu đa dạng Bên cạnh bể boi, phòng tập gym đã được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại, cao cấp dé

Vũ Thị Mai Mai Thị TÚ Anh | Nguyễn Việt Luan | Nguyễn Thanh Hoa

Giám đốc Giém đốc Giam đốc 'Giềm đốcBộ phận đownh thu | Bộ phận mua Bộ phận ky thuật Bộ phận kế toon

hàng may tinh

Hình 1.5: So đồ cơ cấu tố chức của khách sạn de L’Opera Hanoi

(Nguôn: Phòng nhân sự - Khách sạn de L’Opera Hanoi) Ban Giám đốc: Là người đưa ra định hướng, chiến lược, mục tiêu, quy định chung trong hoạt động lâu dài của khách sạn, chịu trách nghiệm quản lý tất cả các hoạt động của

khách sạn trong ngày.

Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong công tác tuyên dụng, dao tạo, đánh giá năng lực của nhân viên trong từng vị trí đảm nhận Song song là quản lý vẫn đề bảo hiểm xã hội của nhân viên, cân đối chế độ lượng, đảm bảo chế độ thưởng trong các dịp lễ, tết.

Bộ phận kinh doanh: Thực hiện các chiến lược kinh doanh nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ với khách hàng tiềm năng Đồng thời, duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách

12

hàng quen thuộc và đối tác Do lường lượng khách hàng tiềm năng sau đó sẽ lên kế hoạch dự báo, thống kê dé kịp thời chủ động về dich vụ Thực hiện tổng hợp phản hồi, đánh giá va dua ra báo cáo dé kịp thời đổi mới, cải thiện dich vụ tại khách sạn.

Bộ phận truyền thông: Là bộ phận đại diện khách sạn với truyền thông, báo chí và

các phương tiện báo đài Thể hiện tiếng nói, dịch vụ của khách sạn thông qua các trang thông tin mạng xã hội Lên kế hoạch tiếp thị, quảng bá các dịch vụ của khách sạn đến với các khách hàng tiềm năng Phối hợp với bộ phận kinh doanh dé lên nhiều chiến lược ưu đãi, thu hút khách hàng tiềm năng.

Bộ phận tiền sảnh: là “trung tâm thần kinh” của khách sạn khi bao gồm nhiều nghiệp vụ như lễ tân, tong dai, nhân viên mở cửa và mang vác hành lý, tiếp nhận đặt phòng, tư van khách hàng Tại đây, sẽ là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, khách hàng sẽ cảm

nhận và đánh giá bộ phận này đầu tiên Bộ phận này sẽ giải quyết mọi vấn đề của khách

hàng lưu trú trong thời gian ở tại khách sạn.

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buông (hay Housekeeping) bao gồm 5 nghiệp vụ:

Chăm sóc cây hoa cho khách sạn, lau dọn các khu vực công cộng trong khách sạn, lau dọn

khu vực phòng khách, cung cấp dịch vụ giặt là và quản lý cung cấp dịch vụ bề bơi và phòng

tập trong khách sạn.

Bộ phận này đảm bảo tính thâm mỹ chung của khách sạn ngoại trừ các khu vực của bộ phận khác như bếp, kho Có trách nhiệm lay dọn, chuẩn bị phòng, sảnh, hành lang, bể bơi dé mang đến không gian sạch sẽ với tính thâm mỹ cao Thực hiện cấp đồng phục nhân viên, quản lý dịch vụ giặt là, cung cấp vật dụng cho phòng.

Bộ phận tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận từ các hoạt động của khách hàng Đồng thời, quản lý giấy tờ, xử lý các giấy tờ tài chính,

lợi nhuận theo từng đợt hoặc theo yêu cầu của ban giám đốc Lên kế hoạch thu chi, định hướng dé nâng cao nguồn tiền và hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận kỹ thuật: Là bộ phận chịu trách nhiệm hoạt động của các máy móc trong

khách hàng Quản lý, theo dõi, bảo trì, xử ly tat cả các sự có dé đảm bảo hoạt động trơn tru

nhất, không làm gián đoạn các hoạt động của khách sạn Hỗ trợ dựng sân khấu, chịu trách

nhiệm đèn, điện trong các sự kiện tại khách sạn.

Bộ phận 4m thực: Là bộ phận chính chịu trách nhiệm các hoạt động ăn uống cho

khách hàng và nhân viên Bộ phận lưu trú và bộ phận âm thực sẽ kết hợp với nhau dé tạo thực đơn, chế biến món ăn, uống và phục vụ trực tiếp cho nhân viên trong khách sạn, khách hang nhà hàng, tiệc, hội nghị, trà chiều

Bộ phận an nỉnh: Là bộ phận dam bảo an ninh, an toàn của khách sạn, khách hang,

nhân viên trong quá trình hoạt động Thực hiện theo dõi, giám sát, xử lý các dấu hiệu bất thường, vi phạm Chịu trách nhiệm vận chuyền hành lý của khách, hỗ trợ đỗ xe, trực gác và tuần tra theo ca phân công

13

Nhận xét về cơ câu tô chức của khách sạn

Ưu điểm: Cơ cau tô chức đơn giản với sự chỉ đạo chiều dọc xương sống từ trên xuống dưới, đầu tiên là ban giám đốc, tiếp theo là các bộ phận ban ngành phòng ban như: phòng marketing, phòng điều hành, sau cùng là đội ngũ nhân viên Mệnh lệnh được truyền trực tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới theo cơ cau như vậy luôn đảm bảo được tính chính xác, kịp thoi, hiệu quả, nhờ đó ma tiết kiệm được chỉ phí kinh doanh Luôn chú trọng đến chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách của nhân viên đảm nhận.

Nhược điểm: Tính chất của mô hình trực tuyến - chức năng được áp dụng trong khách sạn nên những người trong ban điều hành khách sạn cần có nền tảng kiến thức vững chắc,

toàn diện về mọi mặt để có sự kịp thời, quyết đoán khi xử lý công việc, truyền tải xuống

cấp dưới Điều này cũng có thé làm chậm sự đổi mới hoặc những thay đổi quan trọng do

bộ máy hành chính gia tăng Bên cạnh đó, đôi khi việc phối hợp không trơn tru giữa các bộ

phận hay nói cách khác là phối hợp hàng ngang đã sinh ra nhiều tình huống như: khách hàng không nắm bat hết được thông tin của tour du lịch, sản phẩm tạo ra không đúng với yêu cầu của khách, Bên cạnh đó, còn nhiều hạn chế trong việc đưa thông tin phản hồi từ

phía nhân viên lên lãnh đạo, đôi khi khiến nhân viên cấp dưới cảm thấy như họ có ít tiếng

nói hơn và không thé bày tỏ ý kiến của mình với cấp trên nên chưa giải quyết triệt dé được những khúc mắc trong khách hàng cũng như trong nhân viên dé hoàn thiện sản phẩm hon

qua từng ngày.

1.1.6 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.1.6.1 Tình hình nhân sự của khách sạn

Theo số liệu của phòng nhân sự vao tháng 8 năm 2022, tổng số nhân sự của khách sạn là 120 người, trong đó có ba bộ phận chiếm số lượng nhân sự khá lớn là bộ phận âm thực, buồng phòng và tiền sảnh Tổng số lượng nhân sự của ba bộ phận này là 79 người, chiếm tới 66% tổng số nhân sự toàn khách sạn Ba bộ phận chiếm số nhân sự cao nhất bởi đây là

những bộ phận quan trọng với khối lượng công việc lớn nhất.

14

Bảng 1.5: Nhân sự khách sạn de L’Opera Hanoi tháng 8 năm 2022

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hanoi)

Qua bảng trên có thé thay, sự chênh lệch về số lượng nhân sự về giới tính là không

quá lớn, điều đó tạo ra sự đa dạng và cân bằng về giới tính trong môi trường doanh nghiệp Qua đó cũng thấy được khách sạn luôn tạo điều kiện một cách công bang vé giới tính, giúp

khách sạn phát triển một cách lành mạnh Ngoài ra theo thông tin từ Phòng nhân sự, toàn

bộ giám sát và quản lý của khách sạn đều tốt nghiệp cao dang hoặc đại học trở lên Điều này giúp các giám sát và quản lý có một nền tảng tốt trong công việc điều hành, giám sát

của mình.

1.1.6.2 Thị trường khách của khách sạn

Thị trường khách của khách sạn là Việt Nam, Mỹ, Anh, Úc, Singapore và Trung Quốc Trong những năm trước khi bị ảnh hưởng của dịch Covid, thị trường khách Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất là từ từ 16 — 18% Xét theo khu vực, khách đến từ Châu A chiếm tổng số cao nhất với 37% Khách Châu Âu chiếm 33% Khách từ Bắc Mỹ chiếm 12%, còn lại là khách từ các quốc gia khác Trong giai đoạn ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 những năm 2020, 2021, lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam sụt giảm đáng kể, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách san Da số khách ở tại khách sạn trong thời gian này là người Việt Nam, ngoài ra cũng có một số khách nước

15

ngoài do dịch bị mắc kẹt tại Việt Nam Do đó vào năm 2020, 2021, tỷ trọng khách Việt Nam chiếm đa số với tỷ trọng lần lượt là 54% và 75%.

Có thé nói địch Covid-19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung va khách sạn De L’Opera Hanoi nói riêng Nhìn vào số liệu trong bảng dưới đây, có thé thay

sự khác biệt lớn giữa hai năm trước dịch Covid là 2018, 2019 và hai năm trong giai đoạn dịch 2020, 2021 Tổng số đêm lưu trú đã giảm sâu, ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên trong hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19 khách sạn De L’Opera Hanoi vẫn cố gang mở cửa hoạt động, đáp ứng nhu cầu của du khách Việt Nam và một số khách quốc tế bị mắc kẹt.

Bảng 1.6: Số đêm lưu trú của khách sạn từ năm 2018 đến năm 2021

Quốc 2018 2019 2020 2021

tịch i R R R

Sô % So đêm | % trên | Sô đêm | % trên | SO đêm | % trên

đêm | trên | lưu trú tong | lưu trú tông lưu trú | tong

Bộ phận Kinh doanh và Truyền thông của khách sạn De L’Opera Hanoi đã đưa ra một

số thị trường khách chủ yếu của khách sạn đó là khách lẻ, khách theo đoàn, khách doanh nghiệp và khách chuyên giao Cụ thé như sau:

Khách lẻ: Là những khách đặt qua các trang đặt phòng như Agoda hoặc Booking.com

hoặc đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân Những khách này sẽ theo giá phòng niêm yết và

16

hưởng các ưu đãi về hạng thẻ nếu có thẻ Accor Plus.

Khách theo đoàn: Là những nhóm đi theo đoàn với số lượng thành viên lớn, sẽ được hưởng ưu đãi riêng và đi kèm nhiều dịch vụ Mức giá sẽ được thương lượng trực tiếp với đại điện đoàn dé tối ưu lợi ích khách hàng.

Khách doanh nghiệp: Là những doanh nghiệp được hưởng chế độ giá theo quý hoặc

năm Mỗi năm, khách sạn sẽ có những điều chỉnh giá, giảm giá hoặc thêm những chương

trình khuyến mãi nhằm đảm bảo sự trải nghiệm của khách hàng Một số công ty lớn mà khách sạn hợp tác có thé kê đến như: VietNam Airlines, kiểm toán PwC, Ngân hàng BIDV,

Khách chuyển giao: Là những khách đặt tour từ công ty chủ quản Hanoitourist và sử dụng dịch vụ lưu trú của de L’Opera Hanoi Phần lớn là những doanh nhân nên cần phải có công tác chuẩn bị, phục vụ thật tốt dé đem lại trải nghiệm tốt nhất.

1.1.6.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ các phương tiện vật chất và tư liệu lao động tham gia vào dé sản xuất, ban và tiêu dùng các dich vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách sạn Cơ sở vật chat sẽ quyết định đến thứ hạng của khách sạn, đến công tác tô chức và quản lý, sử dụng nhân lực tại khách sạn Đó là những điều kiện khi xây dựng chiến lược kinh doanh.

Nhìn một cách tổng thể cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn De L’Opera Hanoi bao gồm:

e _ Khách sạn cao 8 tang với 107 phòng gồm hai nhà hàng và một quay bar phục vụ

ăn uống Ngoài 8 tầng trên mặt đất, khách sạn còn có hệ thống 2 tầng ham là B1 và B2.

Ham BI là khu vực đành cho nhân viên kết hợp với kho chứa đồ của một số bộ phận Ham B2 là khu vực dé xe dành cho khách và nhân viên.

e _ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bộ phận buồng, cơ sở vật chat tại bộ phận lễ tân,

cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống, cơ sở vật chất cho khâu quản lý.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống

Bộ phận F&B hay bộ phận kinh doanh ăn uống của khách san bao gồm hai nha hang

Café Lautrec, Satine quầy bar La Fee Verte và khu vực bếp.

Nha hang Café Lautrec

Đây là nhà hàng chuyên phục vụ các món Au chủ yếu từ Dia Trung Hải, nhà hàng có sức chứa là 44 chỗ được bồ trí linh hoạt tùy vào nhu cầu sử dụng của khách hàng Trang thiết bị của nhà hàng bao gồm:

e — Ba máy điều hòa cỡ lớn

° 14 bàn ăn dành cho khách

17

° Một máy vi tinh nỗi mạng nội bộ và một bản dé thanh toán

° 2 tủ để dụng cụ ăn gồm dao, thìa, dĩa, lọ đường, lọ tiêu muối, ° 1 tủ dé đồ phục vu room service

° Một kho lạnh chứa tủ lạnh, giấy ăn, đồ khô, hộp giấy, dụng cụ ăn bang giấy, "

e _ Hệ thống cây cảnh, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tranh son mài,

Nhà hang Satine

Nha hang Satine gồm hai khu vực chính là khu vực nhà hàng nam trong Giếng trời Courtyard và 2 phòng họp, hội nghị Satine 1 và Satine 2 Khu vực Giếng trời có sức chứa gồm 36 chỗ, gây ấn tượng bởi một không gian kiến trúc hiện đại và đẹp mắt Hai phòng họp, hội nghị có sức chứa là 20 chỗ, được lắp trang thiết bị vô cùng tiện nghi Trang thiết

° 2 quạt cây công suất lớn, 2 điều hòa công suất lớn e 3 bàn tiệc dai với 20 ghế ngồi

e 2 máy chiếu ở2 phòng họp Quây bar La Fee Verte

Trang thiết bị tại quầy bar bao gồm:

e 19 bàn dành, 75 ghế ngồi

e _ Hệ thống âm thanh, ánh sáng e 3 điều hòa công suất lớn

° Các máy móc phục vụ pha chế như máy ép, máy pha cà phê, máy xay đá, e 3 tủ kính lớn trưng bảy rượu va ly

° 1 khu vực kho chứa tủ lạnh, đồ khô, cốc nhựa, hộp nhựa, các loại khăn,

Khu vực bếp

Bộ phận bếp của khách sạn có điện tích không quá rộng gồm một khu bếp nóng, một bếp lạnh và một bếp bánh và một khu đựng bát đĩa Bếp cũng được trang thiết bị rất tiện

e - Tu đựng gia vi

e Hệ thống gồm 8 bếp ga e — Lò vi sóng, lò sấy

° 3 tủ đựng bat dia,

Xét một cách tông thể cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận F&B vẫn đáp ứng được nhu cầu sử dụng của bộ phận, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên do hoạt động

từ năm 2011, tính đến nay đã hơn 10 năm nên không thê tránh khỏi tình trạng xuống cấp

của một số trang thiết bị Một số tủ đựng đồ đã bị xước, tróc sơn và khá xập xệ Có khá

nhiều ly, cốc, đĩa đã bị xước nhưng vẫn được sử dụng Một số điều hòa phát ra tiếng ồn lớn và giảm khả năng làm mát Trong tương lai gần, những trang thiết bị này cần được thay mới hoặc sửa chữa dé tránh ảnh hưởng đến chất lượng chung của sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

1.1.7 Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018-2021

Dưới đây là kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2018 — 2021:

Bảng 1.7: Kết quả kinh doanh từ năm 2018 — 2021 của khách sạn

(Nguôn: Phòng kinh doanh) Có thé nói đại dich Covid-19 đã làm ảnh hưởng vô cùng nặng nề đến hoạt động kinh

doanh của khách sạn Năm 2019 khi chưa chịu ảnh hưởng của dịch Covid, tổng doanh thu

của khách sạn là hơn 115 tỷ đồng phần lớn đến từ hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh

doanh ăn uống Tuy nhiên đến năm 2020, sau một năm chịu ảnh hưởng trực tiếp từ dịch

Covid, doanh thu của khách sạn đã giảm sâu xuống còn hơn 30 tỷ đồng Có thể thấy việc

19

hạn chế nhập cảnh và di chuyên đã làm cho lượng khách đến với khách sạn giảm đáng ké gây ra sự suy giảm về doanh thu của khách sạn Điều này cũng làm cho lợi nhuận của khách

sạn giảm sâu xuống còn 7,5% so với năm 2019.

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận F&B

1.2.1 Giới thiệu bộ phận F&B

Bộ phận F&B gom hai bộ phận chính là ban, bar va bộ phận bếp

Sơ do cơ cầu của bộ phận bàn và bar

Quản lý F&B

Trợ lý của Thư ký bộquản lý phận

Tiệc, hội Nhà hàng Nhà hàng Room Bar La Fee

nghị Cafe Lautrec Satine service Verte

Giám sát Giám sát | Giám sát |

Nhân viên | Nhân viên | Nhân viên Nhân viên Nhân viên |

phuc vu phuc vu phục vu phuc vu pha chê

Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bàn và bar

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn De L "Opera Hanoi) Bộ phận bar và bàn gồm có 22 nhân viên chính thức bao gồm 1 quản lý, 1 trợ lý, 1

thư ký quản lý, 3 giám sát, 4 đội trưởng và 12 nhân viên phục vụ.

Bộ phận được chia thành các 5 bộ phận nhỏ hơn, phụ trách 5 công việc và khu vực

chính của bộ phận kinh doanh ăn uống đó là: Bộ phận tiệc và hội nghị, bộ phận nhà hàng

Café Lautrec, bộ phận nhà hang Satine, bộ phan Room service và bộ phận bar La Fee Verte.

Mỗi bộ phận nhỏ thường có 1 người giám sát, 1 người đội trưởng còn lại nhân viên phục

vụ Do nhà hàng Café Lautrec và nhà hàng Satine thông với nhau nên nhân viên hai bên

thường giúp đỡ nhau, không phân biệt nhân viên của hai nhà hàng Đối với bộ phận room service, do nhu cầu sử dụng của khách hàng là không quá lớn nên bộ phận này hiện chỉ đang có 1 nhân viên phục vụ.

Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bếp

20

Bếp trưởng

Bếp phó

Bếp Á Bếp Âu Bếp lạnh Bếp bánh Butcher Bộ phận Canteen

tạp vụ

Tổ trưởng J Tổ trưởng | Tổ trưởng i Tổ trưởng Đầu bếp | Tổ trưởng Tổ trưởng

Đầu bếp | Dau bép | Dau bép | Lị Đầu bếp ĩ Nhân all Dau bép

Hình 1.7: Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bếp

(Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hanoi) Bộ phận bếp gồm 25 nhân viên được chia thành 7 bộ phận nhỏ gồm 1 bếp trưởng, | bếp phó, 6 tổ trưởng còn lại là đầu bếp và các nhân viên Mỗi bộ phận nhỏ phụ trách một nhiệm vụ quan trọng của bếp, thường có một tô trưởng và các đầu bếp Đối với bộ phận butcher chỉ có duy nhất một đầu bếp sơ chế do nhu cầu và quy mô của khách sạn.

Tháng thứ e Được đào tạo định hướng, tìm hiểu về những thông tin cơ bản nhất nhất về lịch sử và văn hóa của khách sạn

(1/8/2022 — e Làm quen với tat cả các nhân viên trong bộ phận

31/8/2022) e Được dao tạo, hướng dẫn những công việc bên trong (không tiếp

xúc với khách hàng) như lau đồ, dọn đẹp, sắp xếp, "

e Lau dung cụ ăn uông như dao, thìa, dia, đũa, bat đĩa, cốc, và

phân loại

e_ Don dẹp xe đồ ban (bát đĩa và dung cụ ăn uống sau khi khách sử dụng sẽ được nhân viên phục vụ dọn vào 2 xe đồ ban)

° Gấp các loại khăn theo mẫu có sẵn (khăn ăn, khăn đựng bánh, khăn

rượu, )

e_ Set up và don dep quay buffet

Tháng thứ 2 e Lau dụng cụ ăn uống như dao, thìa, dia, đũa, bát đĩa, cốc, và

q/9/2022 - phân loại

30/9/2022) ¢ Don dẹp xe đồ ban (bát đĩa và dung cụ ăn uống sau khi khách sử dụng sẽ được nhân viên phục vụ dọn vào 2 xe đồ bần)

° Gấp các loại khăn theo mẫu có sẵn (khăn ăn, khăn đựng bánh mì,

khăn rượu, )

21