Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake Palace của khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP

QUAN TRI KHACH SAN

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hải Yến

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bai Báo cáo chuyên đề thực tập tại Khách sạn Docle

Hanoi Golden Lake là công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn và giúpđỡ tận tinh từ giảng viên ThS Lê Thị Bích Hạnh Toàn bộ bài Báo cáo thực tập là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường và bên cạnh đó tham gia thực tập tại khách san Dolce Hanoi Golden Lake Tất cả các số liệu, thông tin trong Bao cáo đều là trung thực, đều được tham chiếu và cung cấp bởi nội bộ khách sạn Nếu phát hiện sự gian đối nào trong kết quả

nghiên cứu, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm va chấp nhận quyết định ky luật

của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày O1 tháng O1 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hải Yến

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình đào tạo cử nhân chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các thầy cô đã truyền đạt lại cho chúng em những kiến thức hữu ích về Ngành Quản tri khách sạn, làm cơ sở cho em thực hiện tốt luận văn này.

Em xin chân thành cảm ơn ThS Lê Thi Bích Hanh đã tận tình hướng dẫn

cho em trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập.

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đặc

biệt là nhân viên của nhà hang Golden Lake Palace của khách san Dolce HanoiGolden Lake đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và thu thập thông

tin, tham gia vào cuộc điều tra khảo sát giúp em thu thập được số liệu và thông

tin thực tế về thực trạng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake Palace

của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake.

Trong quá trình làm chuyên đề thực tập, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên Báo cáo chuyên đề thực tập khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô dé hoàn thiện thêm bai báo cáo và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hải Yến

il

MỤC LỤC

0009.9690077 7Š i

101098 00091 iii

DANH MỤC HINH VE, BANG BIEU ccssssssssssssssssssssssssesssesssssssssesssesessssesese Vv

DANH MỤC CAC TU VIET TÁTT 2-2 se s£ssssessesseessezssessee vii PHAN MỞ ĐẦU 2 e°+ee2L+EE EEEA41 97144071440 077340 97941 0Ex4eprrkd 1 1 Lý do chọn đề tài: -.s-s<cs<csscssersersetsstxserserssrkserserssrssrssrrserssre 1

2 Mục tiêu nghiên CỨU: - << << 94 99 99.5896.9899899489958894894984896856 2

3 Đối tượng nghiên CỨU: - s- s- << ss©s£ se s£EsessessEssEseesersersersessesse 2

4 Phạm vỉ nghién CỨU: o2 <9 9.991 1 008508089056 2

5 Phương pháp nghiÊn CỨU:: s- <5 << s9 0.09008000800898 84 33.1 Phương pháp thu thập dit lIỆU Sàn SSsksiiksieerreeree 3

5.2 Phương pháp xử lí SỐ VG -. -+- 2 ESE+EE+ESEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrrrrkee 3

6 Nội dung nghiÊN CỨU - o- 5s < 9 9 99.9 90.9.0000 096 3

¡37.98198100 4

CHUONG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE KHACH SAN DOLCE 4

HA NOI GOLDEN LAKE.L ccsssssssssesssessssssesssesssessnesscsanecssesanesseesscenseessesscenseeseees 4

1.1 Giới thiệu clung 5< s5 < «<< <9 9 0.00 0000080000800 4 1.1.1 Khái quát về tập đoàn khách sạn Wyndhaim 2- s5255e©5e+ 4 1.1.2 Giới thiệu về khách sạn DOICE -c+csSs Set +t+E+E+Evrsrsrererrereses 5 1.1.3 Hệ thống sản phẩm ICN VỤ 2< << <1 1110 Khen 3555 7

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn c::ccccccsccccrsrcxerrrrrerrrrrerree 12 1.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn -c-c-ccccstcccctervrterexeresrs 15

1.1.6 Đánh giả tình hình kinh doanh cua khách sạn giai đoạn

2020-2022 _ G TQ HS TH TH HH HH re 22

1.2 Mô tả quá trình thực tap tại bộ phận E &B;: 5- s55 s<< se 23

1.2.1 Giới thiệu bộ phận FéB .c Sc tk HnH kệ 231.2.2 Mô tả quá trình thực ẦẬP ng, 24 TIỂU KẾT CHƯNG L -2-s°s°©+E+s©+YeseEEseErkseErrerrrserrreserre 27

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG NHÂN LỰC

TẠI NHÀ HANG GOLDEN LAKE PA LA CE s<-sscss<<< 28

2.1 Giới thiệu chung về nha hang Golden Lake Palaee 28 2.1.1 Vị trí, đặc điểm và cơ sở vật chất của nhà hÀNg «c««ccccsss 28 2.1.2 Cơ cấu của nhà hàng Golden Lake Palace -. -:©-s+-scs++ 30

lil

2.2 Thực trang chat lượng nhân lực tại nhà hàng: - -°- 31 2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tinh và độ tuổi - 5c 5s5s+c+cs+ce2 31 2.2.2 Thực trang về kiến thức và ki năng veeccecseccscsscsscesseseesessesssssessessessesseees 33 2.2.3 Thực trạng về thái độ cho CONG VIỆC - SĂ ST 39 2.2.4 Thực trạng VỀ hE LUC ceccccccccssescscsvsvsvesesesesesssvsvsveeuesesssssesssvsvavaveueneneeees 43 2.2.5 Đánh giá chung về chat lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake

PALACE 20727777 ad A.AaGœ.HĂAă¬Aă: 1 45 2.3 Phân tích tác hại nếu không có giải pháp khắc phục 48

TIỂU KET CHƯNG 2 wiessssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssnssssssssssessssneosssssses 50

CHUONG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT NHAN LUC NHA

HANG GOLDEN LAKE PALLA CE, -5° se 5s se sseessesssesserssersee 51

3.1 Căn cứ dé xuất giải phápp -°-scscsscsscssteserssrserssrssrrsrrssrssre 51 3.1.1 Dựa trên lí thHVẾL 5-5-5: S£2SE*EE‡E‡EEEEEEEEEEEEEEEE112111111 xe Sl 3.1.2 Dựa trên thực tieneiceccccccccccscscscsssscscscsvevevececesescsvsvavevevsuessieseseseavsvevaveees 51 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Golden

Lake PAÌÏiAC€ o5 5 <5 5< s4 9 9 1 0 0900 0009006090040910.0 53

3.2.1 Nâng cao, bồ sung kiến thức cho nhân viên tại nhà hàng - 53

3.2.2 Hoàn thiện công tác đánh gid nhân VIÊN - «5c sssseske 543.2.3 Thu thập đánh giá của khách hàng «se cS+cssccseeeseees 56 3.2.4 Tuyển thêm nhân lực có kinh nghhiỆm 2-5255 ccccscceccsxsxe2 56

KET PS)" 5à .,ÔỎ 58 TÀI LIEU THAM KHẢO 5£ << s£©s££ss£ssesesssesessessesseesee 59

PHU LUỤỤC 0 <5 5 5 9 Họ 0000.009.0000 60

1V

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Một số thông tin chung của khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake 6Bảng 1.2 Danh sách phòng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake 8

Bang 1.3 Danh sách các nha hang trong khách san Dolce Hanoi Golden Lake 9 Bảng 1.4 Một số tiện ích bổ sung khác của khách sạn -. : s:- 5z: 10

Bang 1.5 Các phòng hội thảo tại khách san Dolce Hanoi Golden Lake 11

Bang1.6 Chức nang va nhiệm vụ cua các bộ phận trong khách sạn 12 Bảng 1.7 Số lượng nhân viên tại các Bộ phận trong khách sạn - 16 Bảng 1.8 Thống kê số đêm lưu trú của khách tại khách sạn từ năm 2020 đến

002020000088 17 Bảng 1.9 Kết quả kinh doanh từ năm 2020-2022 của khách sạn Dolce Hanoi

005085) 22 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi tại bộ phận bàn của nhà

hang Golden Lake Palace giai đoạn 2020 đến tháng 12/2022 32 Bảng 2.2 Ngành chuyên môn của nhân viên nhà hàng Golden Lake Palace

2/20 —— 33 Bang 2.3: Trình độ học van của nhân viên nhà hang Golden Lake Palace 34 Bảng 2.4: Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ nhà hàng Golden Lake

x0 35 Bang 2.5 Trình độ tiếng Trung của nhân viên nhà hàng - 5-5: 35 Bang 2.6 Thống kê phân loại các khách hang làm khảo sát - 37 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá chất lượng nhân lực về kiến thức và kỹ năng nghề

¡40101757 Ố 37 Bảng 2.8 Thống kê kiến thức của nhân viên, quản lý nhà hang 39

Golden Lake PaÌaC€ - s5 TH HH nh re 39

Bảng 2.9: Bảng số liệu về thái độ làm việc của nhân viên tại nhà hàng 6 tháng

cuối năm 2(022 -: ©+++2++t22EY++2E21112221112221112 E11 T1 rrrr 40 Bang 2.10: Biéu mẫu đánh giá nhân viên nhà hàng Golden Lake Palace 42 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của

nhân viên nhà hàng Golden Lake Palace - - 5 5 x1 sSksksrerskree 42 Bang 2.12 Thống kê sức khỏe của nhân viên nhà hàng (đợt 2, năm 2022) 44 Bảng 3.1 Biểu mẫu đánh giá chất lượng nhân lực nhà hàng Golden Lake

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức của khách san Dolce Hanoi Golden Lake 12 Hình 1.2 Sơ đồ cơ cau của bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn 23 Hình 1.3 Sơ đồ cơ cau của bộ phận bếp - 2-2 2 2+££+Ee£Ee£EeExerxerserxee 24 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Golden Lake Palace 30

VI

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa của từ

1 |TTQC Truyền thông quảng cáo

2 BMI Body mass Index

Vil

PHAN MỞ DAU

1 Ly do chọn đề tài:

Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và đang trên đà hướng tới trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Với nhiều điều kiện thuận lợi dé phát triển du lịch như vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú, tài

nguyên nhân văn đa dạng, các chính sách hỗ trợ của nhà nước, Việt Nam đang

trở thành điểm đến thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế.

Dé góp phần vào sự phát triển của ngành, hệ thống kinh doanh du lich cũng ngày càng hoàn thiện dé có thé cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của du khách Trong đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

đóng một vai trò quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nước ta nói chung Điều này được thê hiện vô cùng rõ nét trong những

năm trước khi đại dịch Covid 19 diễn ra, ngành du lịch - khách sạn được đánh giá

là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam với mức độ tăng trưởng đáng kinh ngạc đạt 22,7% trong trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm

2019 Năm 2019, tổng doanh thu từ du lịch đạt 755.000 tỷ đồng (tương đương 32.8 tỷ USD), đóng góp 9.2% GDP của cả nước (Theo Tổng cục Du lịch, 2021).

Các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc là những điểm du lịch lớn và nổi tiếng của Việt Nam, hàng năm đón

hàng chục triệu lượt khách du lịch tới Những nỗ lực và thành tựu của ngành du

lịch Việt Nam đã được thế giới công nhận khi Tổ chức Du lịch Thế giới đã xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thé giới năm 2019 (Theo Tổ chức Du lịch Thế giới -UNWTO, 2017)

Nhưng ké từ khi xuất hiện dịch bệnh, ngành du lịch trên toàn thế giới nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch khách san tại Việt Nam nói riêng đều

chịu sự ảnh hưởng nặng nề Tuy nhiên đến đầu năm 2022, dịch bệnh đã được

kiểm soát phần nào nhờ chương trình triển khai tiêm vắc - xin diện rộng của Chính phủ Bên cạnh đó, ngành du lịch và khách sạn được các chuyên gia kinh tế đánh giá là một trong những ngành sẽ hồi phục đầu tiên với sự phát triển đầy mạnh mẽ nên các khách sạn cần đặc biệt chuẩn bị kỹ càng, không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực dé gia tăng khả năng cạnh tranh Vi vậy, việc quản lý và sử dụng hiệu qua các nguồn lực là yếu tố quyết định đến sự phát triển và tồn tại của khách sạn Một trong những điều cần quan tâm nhất chính là nâng cao chất lượng nhân lực, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và giữ chân khách hàng khi đến với khách sạn.

Mặt khác, để mang đến những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải làm tốt công tác quản trị nhân lực bởi nhân lực là yếu tô quan trọng nhất mà cũng khó dé quản lý nhất Khách sạn

Dolce Hanoi Golden Lake thuộc phận khúc khách snaj cao cấp nam tại trung tâm Hà Nội với nhiều đối thủ cạnh tranh, nên dé có thé gia tăng khả năng cạnh tranh,

nâng cao vị thế trên thị trường kinh doanh khách sạn thì việc nâng cao chất lượng

nhân lực khách sạn chính là lựa chọn đúng đắn nhất, một chiến lược cạnh tranh lâu dài Là nhà hàng sang trong tọa lạc tại tầng 3 của khách san dat vàng nỗi tiếng Dolce Hà Nội Golden Lake, nhà hàng Golden Lake Palace đã có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực Tuy nhiên, qua khảo sát khách hàng cũng như qua quan sát trong quá trình thực tập tại nhà hàng thì thực tế cho thấy nhà hàng vẫn còn nhiều vấn đề về nhân lực Đặc biệt là các chỉ tiêu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản pham dịch vu, khả năng sử dụng ngoại ngữ bị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng đánh giá chưa cao, cụ thể các chỉ tiêu trên chỉ đạt số

điểm trung bình là 4 và dưới 4 là mức điểm chưa cao Thực tế cũng cho thấy vấn

đề về nhân lực là vấn đề hết sức quan trọng, đặc biệt là nhân lực trong ngành dịch

vụ có tính cạnh tranh cao như hiện nay Việc nhân lực tại khách sạn đang còn tồn tại một số van đề khiến cho chất lượng nhân lực tại nhà hàng đi xuống cần phải có giải pháp khắc phục dé tránh ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn Vậy nên, dựa trên tình hình cấp thiết này em đã chọn thực hiện dé tài của báo cáo chuyên đề thực tập là “Nâng cao chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake Palace của khách san Dolce Hà Nội Golden Lake’.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake Palace và đưa ra giải pháp khắc phục những yếu điểm nhằm tăng chất lượng dịch vụ tại nhà

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiện cứu: Chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake

4 Phạm vi nghiên cứu:

Báo cáo chuyên đề thực tập được em nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian đi thực tập thực té tại nhà hàng Golden Lake Palace tại khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake Báo cáo chuyên đề thực tập nghiên cứu số liệu

thống kê được cung cấp bởi khách sạn từ năm 2020 đến 2022 và số liệu em thu

thập được trong quá trình thực tập.

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là các dữ liệu được thu thập trên cơ sở các dữ liệu của khách sạn cung cấp từ các báo cáo tài chính, số liệu từ báo cáo nhân sự của phòng nhân sự trong các năm 2020, 2021, 2022.

Bên cạnh đó, em cũng thu thập các dữ liệu ngoài khách sạn như số liệu của các cơ quan thống kê, cơ quan quản lý Nhà nước, số liệu được công bố trên truyền thông báo chí, các văn bản, do Nhà nước ban hành, dữ liệu tham khảo từ các giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo trình.

Đối với phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát về chất lượng nhân lực nhà hàng Golden Lake Palace trong thời gian từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/ 2023 Bài khảo sát được thực hiện qua hình thức điền phiếu trực tiếp, tiếp cận được 115 khách hàng sử dung dich vụ tại nhà hang và thu về được

102 mẫu khảo sát có thé sử dụng 5.2 Phương pháp xử lí số liệu

Sử dụng công cụ Excel dé phân tích dit liệu sau đó tổng hợp phân tích thực

trạng nhân lực và chất lượng nhân lực của nhà hàng Golden Lake Palace tại khách

sạn Docle Hà Nội Golden Lake.

6 Nội dung nghiên cứu

Báo cáo chuyên đề gồm các phần và chương sau: Phần mở đầu

Phần nội dung

Chương I: Gidi thiệu chung về khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake

Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU CHUNG VE KHÁCH SAN DOLCE HA NOI GOLDEN LAKE

1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 Khái quát về tập đoàn khách sạn Wyndham

Wyndham được thành lập năm 1981, tại Dallas, Texas, Hoa Ki, bởi

Trammell Crow, chủ tịch của Trammel Crow Company (TCC) Tập đoàn Wyndham được thành lập với mục đích dé thu mua lại các công ty, thương hiệu sau đó đến năm 1990 Wyndham bắt đầu hình thành mạng lưới nhượng quyền thương hiệu khách sạn Hoạt động đến năm 1995 thì tập đoàn mua lại hàng loạt các thương hiệu nỗi tiếng như: Days Inn, Ramadan Howard Johnson va Super 8 Đến năm 1997, Wyndham sáp nhập với CUC International thành lập công ty Cổ Phan Cendant Năm 2006, Wyndham Worldwide ra doi (được tách ra tu

Cendant) Năm 2018, Wyndham Worldwide được chia làm ba mang: Hotel Group, Vacation Ownership va Destination Network Về sau nay, Wyndham nổi tiếng với 2 gã khổng lồ chiếm lĩnh thị trường: Wyndham Hotels and Resorts

(chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng) và Wyndham Destination Network

(chuyên cung câp các dịch vụ giải trí cao câp).

Hiện tại tập đoàn Wyndham đang sở hữu hơn 30 thương hiệu trên thế giới (trải dài hơn 90 quốc gia) Đây cũng là tập đoàn cung cấp dịch vụ quản lý khách

sạn có quy mô phòng lớn thứ 5 trên thế giới (chỉ sau 4 ông lớn có giá trị thương

hiệu cao nhất thế giới: Hilton, Marriott, Accor, Intercontinental), với hơn 800 000 phòng thuộc 9000 khách sạn Thi trường khách của Wyndham cũng rất đa dạng, với hơn 100 triệu khách hàng trên toàn thế giới, trong đó có hơn 50 triệu thành

viên của chương trình Wyndham Rewards — dành cho khách hàng trung thanh hang năm của tập đoàn Wyndham là cái tên được công nhận toàn cau, là cái nôi của các thương hiệu khách sạn mang tính biểu tượng, mỗi thương hiệu đều có một di sản phong phú - một số thậm chí còn có tuổi đời hơn 80 năm Hiện nay, Wyndham Hotels & Resorts với tư cách là Wyndham Worldwide trước kia, đã bắt đầu một chương mới trong lịch sử của mình Với 12 năm phát triển và trưởng thành từ Wyndham Worldwide, các giá trị, văn hoá và tinh thần “Count on Me” —

“Hãy tin tưởng tôi” đã đóng vai trò làm nền tảng vững chắc cho hành trình trong

tương lai Với bốn mục tiêu chiến lược chính: nuôi dưỡng văn hóa định hướng giá

trị, thúc day tăng trưởng giá trị phòng, nâng cao trải nghiệm thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần lớn hơn, Wyndham đã xây dựng các giá trị, văn hóa làm việc, tiêu biểu như:

Các giá trị cốt lõi của Wyndham:

e Sự trung thực: sự trung thực là phương pháp tốt và nhanh nhất dé giải

quyét các van dé, trung thực có thê lây được niêm tin của tat cả mọi người

e Có trách nhiệm: có trách nhiệm hoàn thành công việc được giao, có

trách nhiệm với khách hàng

e Sự hòa đồng: môi trường làm việc thân thiện sẽ giúp tăng hiệu quả công

e Su chu đáo: luôn dành sự quan tâm nhiều nhất tới khách hàng

e Sự vui vẻ: tạo môi trường làm việc tích cực, không gian thỏa mái chokhách hàng nghỉ ngơi

Văn hóa “Count on me” - “ Hãy tin tưởng tôi”: Đây là lời cam kết của

Wyndham và nhân viên của họ tới khách hang:

e Tôi sẽ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng: luôn luôn trong trạng

thái sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng

e Tôi sẽ luôn lịch sự trong mọi lúc: trong mọi hoàn cảnh nhân viên luôn phải giữ thái độ đúng mực, khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu

e Tôi sẽ mang đên những trải nghiệm tuyệt vời: luôn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới nhu cầu của khách hàng

112 Giới thiệu về khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

Vào năm 2018, tập đoàn quản lý khách sạn Wyndham mua lại thương hiệu

Dolce -thương hiệu khách sạn được thành lập năm 1891, có trụ sở tại Houston,Texas Dolce Hanoi Golden Lake cũng là một trong những khách sạn nhượng quyền của thương hiệu này, được chủ đầu tư là chủ tịch tập đoàn Hòa Bình (Công

ty trách nhiệm hữu hạn Hòa Bình — Hoa Binh Group) - ông Nguyễn Hữu Đường

đầu tư và xây dựng mới hoàn toàn vào năm 2020 Khách sạn Dolce Hanoi

Gokden Lake được quản lí bởi Hoa Binh Limited/ Kab Construction and

Investment Joint Stock Company, Tổng giám đốc hiện tại là Mr Danny, Tổng

giám đốc vận hành khối Khách sạn là ông Nguyễn Anh Tuấn Dolce Hanoi Golden Lake cũng là dự án đầu tiên được Wyndham lựa chọn đặt thương hiệu

DOLCE tai thị trường Việt Nam, đây cũng là khách san đầu tiên tại Hà Nội cung cấp dịch vụ bán và cho thuê căn hộ penthouse sang trọng Đồng thời, Dolce Hanoi Golden Lake cũng được biết tới là khách sạn sở hữu toàn bộ ngoại thất và nội được mạ vàng 24k, dụng cụ ăn uống và phục vụ mạ vàng, tất cả được bày trí và thiết kế theo phong cách hoàng gia, hiện đại, sang trọng.

Bảng 1.1: Một số thông tin chung của khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake

Tên chính thức Dolce Hanoi Golden Lake

Tên công ty đại diện Công ty TNHH Hòa Bình - Hoa Binh GroupĐịa chỉ B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại + 84 24 3365 9990

Website https://dolcehanoigoldenlake.com

( Nguồn: Website khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

Quy mô

Khách san Dolce Hanoi Golden Lake có quy mô 27 tang, 342 phòng ngủ, tong diện tích xây dựng là 2 237.5 m2 được chia làm nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau Bên cạnh đó, khách sạn cũng cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khác thông qua hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, bể bơi, phòng tập thê

hình và hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác (dịch vụ xe vận chuyền, dịch vụ giặt

là, trang trí phòng ngủ theo chủ đề) Hơn nữa, nhờ vốn đầu tư vô cùng lớn, khách

san Dolce Hanoi Golden Lake đã xác lập thành công 2 ki lục: “Khách sạn có nội

thất, ngoại thất và vật dụng dát vàng nhiều nhất tại Việt Nam” “Khách sạn có nội thất, ngoại thất và vật dụng dat vàng nhiều nhất trên thế giới” Nhớ việc xác lập ki lục, khách sạn đã tạo cho riêng mình dấu ấn đặc trưng, điều này cùng phần nào giúp khách sạn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với khách sạn Với sự

đầu tư và danh tiếng như vậy nên đội ngũ nhân viên tại khách sạn cũng phải đảm

bảo sao cho quá trình vận hành được trơn tru nhất có thé Cụ thé thì việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chính thức, nhân viên casual và cả trainee (tong số cán bộ nhân viên chính thức lên tới 195 người) được đảo tạo thông qua các chương trình đào tạo nhanh dựa trên các quy

chuẩn, có phân công nhiệm vụ rõ ràng theo từng bộ phận, khu vực Thứ hạng

Dolce Hanoi Golden Lake thuộc hạng Upscale, đạt chuẩn khách san 5 sao với những dich vụ phòng nghỉ, ăn uống và giải tri cao cấp.

Hình thức sở hữu và quản lí

Khách san Dolce Hanoi Golden Lake thuộc chuỗi khách sạn nhượng quyền của thương hiệu Dolce — thương hiệu đặc biệt cao cấp được tập đoàn Wyndham mua lại vào năm 2018 Và vì vậy, Dolce Hanoi Golden Lake thuộc chuỗi điểm đến của Wyndham Hotels & Resorts Đây cũng là 1 trong số chỉ 2 khách san

thuộc thương hiệu Dolce tại Việt Nam, và thuộc 1 trong 11 các khách sạnWyndham tại Việt Nam Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake được dau tư xây

dựng và quản lý bởi Tập đoàn Hòa Bình, đứng đầu là chủ tịch Nguyễn Hữu Đường Trực tiếp quản lý khách sạn là Tổng giám đốc Mr Danny và ông Nguyễn Anh Tuấn.

1.13 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp, sang trọng, khách san Dolce Hanoi

Golden Lake còn sở hữu các cơ sở vật chất đa dạng, cao cấp, có thé kế đến như:

bé bơi vô cực dát vàng 24k, tám phòng hội thảo cao cấp, phòng fitness, ba nhà hàng và các dịch vụ bô sung khác.

1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều được trang bị nội thất hiện đại, tiện nghi, sang trọng gồm: chăn đệm tiêu chuẩn 5 sao, phòng tắm có đồ dùng dát vàng (gương, bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu tự động ), rèm cửa tự động, cửa số kính có view (City view hoặc Lake view), hệ thống điều hòa, máy lọc không khí,

ấm siêu tốc, máy pha cà phê, cùng các đồ dùng có sẵn khác Đi kèm đó các dịch

vụ đọn phòng, giặt là, set up trang trí theo yêu cầu của khách hàng, room service

Bảng 1.2 Danh sách phòng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

Hạng phòng Loại Diện tích Loai giường Tổng số | Ghi chú

phòng |(m2) phòng

Golden Deluxe |King 45 01 giường cỡ lớn (2m x2m2) |37Twin 02 giường đơn (1m2 x 2m) 66

Golden King 48 01g1ường cỡ lớn (2m x 2m2) |19

Twin 50 02 giường đơn (1m2 x 2m) 76Premier Lake} King 46 01 giường đôi (2m x 2m2) 38

Twin 02 giường đơn (1m2 x 2m) 38

Golden Suites 78 01 giường đôi (2m x 2m2) 19Executive Suite 90 01 giường đôi (2m x 2m2) 19

02 giường đơn (1m2 x 2m)

Lake View Penthouse 170 01giường cỡ lớn (2m x 2m2) |3 Chưachính

02 giường đơn (Im2 x 2m) thức đi

Imperial Penthouse 170 01 giường đôi (2m x 2m2) 7 vào hoạt

động02 giường đơn (1m2 x 2m)

Presidental Suite 184 01 giường đôi cỡ đại (2m2 x| 12m2)

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh, Khách san Dolce Hanoi Golden Lake)

1.1.3.2 Dich vụ ăn uống

Khách sạn cũng sở hữu ba nhà hàng với các món ăn nôi tiêng theo phongcách Pháp, Trung; món ăn và các bộ dụng cụ ăn sẽ được dát vàng.

Bang 1.3 Danh sách các nhà hàng trong khách san Dolce Hanoi Golden Lake

Tên nhà hàng | Địa điểm | Sức chứa | Giờ mở cửa Dịch vụ

F29 Lounge | Sảnh chính | 60 người | 6:00-23:00 | Phục vụ đồ uống and Restaurant | (Tang 1) Hang ngay va đồ ăn kiểu Pháp

(Alacarte), Roomservice

Majesty Fine Tang 3 150 người | 11:00-— 14:00 Phục vụ tiệc

Dining Thứ2- Thứ5 | Buffet (trưa và tối)

Restaurant 18:00 — 22:00

Thứ 6 — Chunhat

Golden Lake | Tầng3 | 100người| 11:00— 14:00 Phục vụ đồ ăn

Palace Chinese 17:30 — 22:00 Trung Quốc (trưa Restaurant Hàng ngày và tối)

(Nguồn: Website khách san Dolce Hanoi Golden Lake)

F29 Lounge & Restaurant, một trong những nhà hang mang đến hương vị ầm thực Pháp chân thực nhất tại Đà Nẵng (Nhà hàng nam trong khach san Danang Golden Bay cũng được Tập đoàn Hòa Binh đầu tư và quản lý), hiện giờ

đã có mặt tại Hà Nội Với những đầu bếp Pháp và các đầu bếp Việt chuyên món Pháp có tuổi nghề lâu năm, F29 luôn luôn chế biến những món ăn Pháp tỉnh tế với chất lượng tốt nhất Bên cạnh đó, với mô hình bếp mở một phần cùng với những

màn biểu diễn cắt và nướng bò cạnh bàn thì khách hàng có thể quay phim lại, quan sát các kỹ thuật của đầu bếp và toàn bộ quá trình chuẩn bị một món ăn nhằm kính thích vi giác, giúp khách hang ăn ngon miệng hon Nhà hàng có cả không

gian ngoài trời và trong nhà với không gian mở có sức chứa khoảng 60 khách.

Giờ mở cửa hàng ngày của nhà hàng từ 6:00 đến 23:00.

Nha hang Majesty Fine Dinning được ví như một cung điện dành riêng cho yên tiệc thiết đãi khách quý của hoàng cung Giữa các chỉ tiết đặc trưng của Đông, Tây phương cùng bầu không khí ấm áp, khách hàng có thể hình dung như đang du lịch qua các miền dat trên thế giới với mỗi món ăn đăng cấp mà thanh tú của nhà hàng Nhà hàng Majesty Fine Dining là nhà hàng Buffet cung cấp đa dạng các

thực đơn hảo hạng, từ những món ăn thân thuộc của Việt Nam cho đến những

món ăn đây lôi cuôn từ các nên âm thực trên khăp thê giới Nhà hàng mở cửa từ

11:00 đến 14:00 vào mỗi thứ 2,3,4,5 và từ 18:00 đến 22:00 mỗi tối thứ 6,7, chủ nhật với sức chứa lên đến 150 khách.

Nhà hàng Golden Lake Palace được thiết kế đặc biệt như một cung điện dành riêng việc ngự thiện của Hoàng Dé Với thực đơn hoan hảo đến từ hương vi

chân thực độc đáp của các món ăn đến từ vùng đất Quảng Đông, được chế biến từ

những nguyên liệu tươi ngon nhất mà các đầu bếp của nhà hàng tự tay lựa chọn

mỗi ngày Đặc trưng độc đáo của Golden Lake Palace chính là những món ăn phủ

vàng 24K di cùng với dụng cụ ăn mạ vàng nham mang đến cho thực khách trai nghiệm âm thực sang trọng như vua chúa Nhà hàng là địa điểm hoàn hảo cho

nhưng bữa tiệc thiết đãi với không gian rộng mở và các phòng ăn riêng sang

trọng, tinh tế Nhà hàng mở bán vào buổi trưa và tối các ngày trong tuần vào các khung giờ từ 11:00 đến 14:00 và từ 17:30 đến 22:00.

Ngoài ra ba nhà hàng kề trên, khách sạn còn có dịch vụ In - room dinning: Dich vu phuc vu đồ ăn tai phòng tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không phải lo về vấn đề đồ ăn nguội, không đúng hương vị, bởi khách sạn luôn cam kết chất lượng đồ ăn luôn đảm bảo khi đem đến phục vụ khách hang ở bat kỳ đâu.

1.1.3.3 Dịch vụ bố sung khác

Bảng 1.4 Một số tiện ích bé sung khác của khách sạn

Outlets Địa điểm Giờ mở cửa Nhân viên phụ trách

Business Tângl |24/7 Admin bộ phận Tiền sảnh (từ

center 8:30 đến 18:00)

Nhân viên Bộ phận Chăm sóckhách hàng (hé trợ 24/7)

FIT 27 Tầng 4 24/7 Nhân viên phòng gym

Từ 6:00 đến 22:00|Duty manager (từ 6:00 đến ngày

có gym instructor |hôm sau)

Bê bơi vô cực | Tang 27 |Từ 6:00 đến 21:30 |Nhân viên bê bơi

(Nguôn: Bộ phận tiền sảnh, Khách san Dolce Hanoi Golden Lake)

Dich vụ giặt là: Khi khách hàng có nhu cau giặt là chi cần để đồ trong Laundry Bag, Laundry Runner hoặc nhân viên Housekeeping sẽ trực tiếp mang

đồ đi giặt cho khách và hoàn trả trong thời gian sớm nhất.

10

Các phòng hội thảo mà khách sạn hiện đang cung cấp cho khách hàng đều

được trang bị sân khấu, máy chiếu, bàn ghế lịch sự, có âm thanh, ánh sáng đầy đủ.

Bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ tiệc cưới, tiệc trà, set up trang trí theo yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ giải trí: Gồm có Fitness Center miễn phí sử dụng cho khách lưu

trú tại khách sạn cung cấp đầy đủ máy móc, thiết bị hiện đại phục vụ cho việc tập luyện thể thao Ngoài ra, khách sạn còn thường xuyên mở các lớp yoga, aerobic hay cardio có kèm người hướng dẫn Bên cạnh đó, bể bơi ngoài trời trên tầng 27 luôn mở tat cả các ngày trong tuần dé phục vụ nhu câu giải trí cùng gia đình hoặc

bạn bè của cả khách lưu trú và khách mua dịch vụ riêng ở bên ngoài khách sạn.Bảng 1.5 Các phòng hội thảo tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

Tên phòng hội thảo Địa điểm Diện tích Ghi chú

Golden Swan 2 Tang 4 86

(Nguon: Bộ phan Tiên sảnh, Khách san Dolce Hanoi Golden Lake)

11

1.1.4 Cocau tô chức của khách san

Tông Giám đốc

Phó Tổng Ban Thư KýGiám Doc

Giám Déc Giám Déc Giám Đóc tr nạw t kop: Giám Độc s A

Hành Chính | |Kinh Doanh và| | Khối Dich Vụ| | Gim Doc TH) |Giám Doc Bao | khối Dịch vụ| | Sm Doc An

Nhân sự TTQC Buông Phong | y 2 Am Thực

Tàn Sant Quan Gia Bếp TrưởngTrưởng Phòng

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

(Nguôn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

Mỗi bộ phận sẽ có những chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng hợp chung

lại đêu hướng tới mục tiêu đảm bảo quá trình vận hành trơn tru của khách sạnDolce Hanoi Golden Lake Sau đây là bảng liệt kê các chức năng nhiệm vụ của

Là người đưa ra định hướng, chiến lược, mục tiêu, quy định chung trong hoạt động lâu dài

của khách sạn.

Có trách nghiệm quản lý tat cả các

hoạt động của khách sạn trong ngày,

đưa ra các quy định chung trong

khách sạn.

Bộ phậnNhân sự

Quản lý toàn bộ hoạt động của

nhân viên toàn khách sạn, chịu

trách nhiệm tuyên.

Có trách nhiệm trong công tác tuyên dụng, đào tạo, đánh giá năng lực của nhân viên Song song là quản lý vấn đề bảo hiểm xã hội của nhân viên, cân

đối chế độ lương, thưởng.

12

Thực hiện các chiến lược kinh

doanh nhằm giới thiệu sản phẩm

dịch vụ với khách hàng tiềm năng Duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách hàng quen thuộc và đối tác.

Đại diện khách sạn với truyền thông, báo chí và các phương tiện báo đài Thé hiện tiếng nói, dịch vụ của khách sạn thông qua

các trang thông tin mạng xã hội.

Do lường lượng khách hàng tiêm năng, lên kế hoạch dự báo, thống kê để kịp thời chủ động về dịch vụ Thực hiện tổng hợp phản hồi, đánh giá và

đưa ra báo cáo để kịp thời đổi mới,

cải thiện dịch vụ tại khách sạn.

Lên kế hoạch tiếp thị, quảng bá các dịch vụ của khách sạn đến với các

khách hàng tiềm năng Phối hợp với

bộ phận kinh doanh để lên nhiều

chiến lược ưu đãi, thu hút khách hàng

tiềm năng.

Bộ phận

Bao gôm 5 nghiệp vụ: Chăm sóc

cây, hoa cho khách sạn, lau dọn

các khu vực công cộng trong

Đảm bảo tính thâm mỹ chung của khách sạn ngoại trừ các khu vực của bộ phận khác như bếp, kho Có trách nhiệm lau dọn, chuẩn bị phòng, sảnh, hành lang, bé bơi dé mang đến không gian sạch sẽ với tính thâm mỹ cao.

Cấp đồng phục nhân viên, quản lý

dịch vụ giặt là

Bộ phậnTiên sảnh

Là “trung tâm thần kinh” của

khách sạn khi bao gồm nhiều

nghiệp vụ như lễ tân, tổng dai, nhân viên mở cửa va mang vac hành lý, tiếp nhận đặt phòng, tư van khách hàng.

Bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu

tiên, khách hàng sẽ cảm nhận và đánh giá bộ phận này đầu tiên Bộ phận này sẽ giải quyết mọi vấn đề của kháchhàng lưu trú trong thời gian ở tại

khách sạn.

Bộ phận Tài

chính — Kê

Quản lý giấy tờ, xử lý các giấy

tờ tài chính, lợi nhuận theo từng đợt hoặc theo yêu cầu của ban giám đốc.

Chịu trách nhiệm quản lý doanh thu,

chi phí, lợi nhuận từ các hoạt động của khách hàng Lên kế hoạch thu chi,

định hướng dé nâng cao nguồn tiền và

hiệu quả kinh doanh.

Tạo thực đơn, chế biến, phục vụ cho nhân viên cũng như khách

Chiu trách nhiệm các hoạt động phụcvụ ăn uông cho khách hàng và nhân

Chịu trách nhiệm vận chuyên hành ly

của khách, ho trợ đô xe, trực gác va

tuân tra theo ca phân công.

13

Nhận xét về cơ cầu tô chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách san Dolce Hanoi Golden Lake được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến — chức năng Mỗi cơ quan hay bộ phận đều dam

nhận chức năng riêng và có trưởng bộ phận chịu trách nhiệm riêng Đồng thời, lãnh đạo cấp cao nhất phải chịu trách nhiệm với toàn bộ các khía cạnh của công

việc và đưa ra quyết định cuối cùng Mô hình này hoàn toàn phù hợp với tình hình kinh doanh và cơ cấu nhân sự của khách sạn, đảm bảo mỗi bộ phận đều thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ để tạo nên những dịch vụ xứng tầm với thương

hiệu khách sạn 5 sao mà khách sạn hướng tới

Uu điểm:

Cơ cấu tổ chức đơn giản với sự chỉ đạo chiều dọc từ trên xuống dưới, đứng dau là Tổng giám đốc, tiếp theo là các bộ phận, các phòng như: phòng Marketing, phòng Tài chính, và sau cùng là đội ngũ nhân viên Quản lý cấp cao nhất sẽ đưa ra quyết định cuối cùng về những vấn đề quan trọng như chiến lược dài hạn, sứ mệnh, tầm nhìn, các cấp quản lý bên dưới phải thực hiện theo Thông tin quan trọng sẽ được truyền trực tiếp từ cấp trên xuống các cấp dưới đảm bảo được tính chính xác, kịp thời, hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi dé tiến hành thực hiện các kế hoạch cũng nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa qua chức danh nghề nghiệp của nhân viên đảm nhận Tính chuyên môn hóa cao giúp khách sạn đáp ứng được yêu cầu khắt khe của thị trường khách hàng mục tiêu khó tính Mỗi bộ phận đều chỉ chịu

trách nhiệm chuyên biệt về một lĩnh vực với người quản lý có chuyên môn cao.

Đảm bảo nhân viên làm việc đúng chuyên môn phát huy được hết khả năng, dịch vụ khách hàng cũng vì thế mà hoàn thiện hơn.

Nhược điểm:

Tính chất của mô hình trực tuyến - chức năng được áp dụng trong khách sạn đòi hỏi quản lý cấp cao cần có nền tảng kiến thức vững chắc có sự kịp thời, nhanh chóng đưa ra các quyết định Quản lý cấp dưới chỉ có quyền tham mưu và không có quyền ra quyết định Tuy nhiên mỗi quản Is của một bộ phận có nhận thức và cái nhìn khách nhau nên nhiều khi quá trình ra quyết định của Quản lí

câp cao chưa được nhanh chóng và hiệu quả.

Còn nhiều hạn chế trong việc đưa thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên

lãnh đạo, nhân viên cấp dưới đôi khi không thể bày tỏ ý kến bản thân với cấp

14

trên, vì lẽ đó có thé cấp quản lí sẽ bỏ lỡ những đóng góp có ích trong quá trình hoàn thiện sản phâm.

Quản lý cấp cao có thê gặp khó khăn trong việc giải quyết mâu thuẫn giữa

các bộ phận trong khách sạn Tính chất của mô hình trực tuyến chức năng là

chuyên môn hóa, nên mỗi quản lý của một bộ phận chỉ chuyên về một lĩnh vực

nhất định do đó góc nhìn sẽ bị giới hạn chỉ trong phạm vi bộ phận của mình đôi khi gây khó có thé đề hiểu về những bộ phận khác.

Khó có sự linh hoạt luân chuyên nhân sự giữa các bộ phận, do có tính chât

công việc yêu câu chuyên môn hóa cao và yêu câu kỹ năng cho môi bộ phận là

khác nhau.

Khả năng thăng tiến bị hạn chế trong một bộ phan do đó làm giảm di sự cô găng trong công việc của nhân viên.

1.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.1.5.1 Tinh hình nhân sự của khách sạn

Theo số liệu của phòng nhân sự vào tháng 9 năm 2022, tổng số cán bộ, nhân viên cơ hữu tại khách sạn là 195 người Nhân sự của khách sạn đều có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực khách sạn tại nhiều khách sạn lớn, uy tín trước

đó, đặc biệt là cấp quản lí trở lên Bên cạnh đó còn có nguồn nhân viên thời vụ, thực tập sinh từ các trường đại học, trường cao dang tại khu vực Hà Nội.

Bộ máy nhân sự được tổ chức, quản lí theo từng bộ phận riêng biệt, có phân cấp bậc quản lí và có sự phối hợp với nhau trong công việc Khách sạn có tổng cộng 10 bộ phận vận hành, 1 bộ phan điều phối và quản li; trong đó, nhân sự chủ yếu tập trung vào bộ phận Âm thực, Buồng phòng và Tiền sảnh Tổng số lượng nhân sự của ba bộ phận này là 121 người, chiếm tới 62,1% tổng số nhân sự

toàn khách sạn Lí do cho số lượng nhân viên lớn như vậy là do đây là những bộ

phận quan trọng, tạo doanh thu chính cho khách sạn, đi đôi là khối lượng công

việc lớn

Về giới tính trong cơ cấu nhân sự không có sự chênh lệch nhiều, nó tạo ra

sự đa dạng và cân bằng về giới tính trong môi trường doanh nghiệp Từ đó, thấy

được khách sạn luôn tạo các điều kiện như nhau cho tất cả nhân viên, hướng tới

môi trường làm việc lành mạnh, khách sạn phát triển bền vững hơn Ngoài ra theo thống kê của Phòng nhân sự, phần lớn giám sát và quản lý của khách sạn

đều tốt nghiệp cao đăng hoặc đại học trở lên Đây cũng coi như là nền tảng vững

chắc dé họ thực hiện tốt các công tác quản lý, điều hành Sau đây là bảng thống

15

kê số lượng nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake.

Bảng 1.7 Số lượng nhân viên tại các Bộ phận trong khách sạn Tên bộ phận Số lượng Giới tính

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

1.1.5.2 Thi trường khách của khách san

Thị trường khách hàng của Dolce Hanoi Golden Lake là rất đa dạng Dựa trên địa dư, có thể chia ra thành 2 thị trường chính: thị trường khách quốc tế và thị trường khách nội địa Trong đó 8 thị trường khách quốc tế hàng đầu của khách

sạn chính là: Trung Quốc, Ấn Độ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đức, Uc, Singapore, Mỹ.

Bên cạnh đó, dựa trên nhóm các đối tượng khách khác nhau, cách khách sạn phân chia thị trường khách cũng khác nhau Trong đó, đối tượng khách mà khách sạn nhắm tới đó chính là nhóm khách công vụ.

16

Bảng 1.8 Thống kê số đêm lưu trú của khách tại khách sạn từ năm 2020 đến

năm 2022

Quốc tịch 2020 2021 2022

Số đêm | % trên | Số đêm | % trên | Số đêm | % trên lưu trú tông số | lưu trú tông số | lưu trú tông số

Nhìn chung thị trường khách của khách sạn phần lớn vẫn là khách Châu Á, ngoài ra khách Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ cũng có nhưng chỉ chiếm một phan rất nhỏ trong tổng số khách lưu trú Cụ thé, vào thời điểm dịch năm 2020 số

đêm lưu trú của từng lượt khách theo thứ tự Châu Á, Âu, Úc, Mỹ lần lượt là 8580 đêm chiếm tới 88,73%, 340 đêm chiếm 3,51%, 430 đêm chiếm 4,44% và cuối cùng là 320 đêm chiếm 3,31% Đến thời điểm đỡ dịch năm 2022 thì số dêm lưu trú của khách thay đổi như sau: Khách Châu Á tăng cả về số lượng đêm nghỉ cũng

như phan trăm là 12230 đêm chiếm tới 89,27%, khách Châu Au là 730 đêm chiến 5,33%, khách Châu Úc là 340 có tăng nhẹ về số lượng nhưng phần trăm giảm

17

xuống còn 2,48%, khách Châu Mỹ là 400 đêm lưu trú cũng giống như khách Châu Úc thì phần trăm khách Mỹ đã giảm còn 2,92%.

1.1.5.3 Tài chính của khách san

Được tài trợ bởi tập đoàn Hòa Bình, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake có vốn đầu tư xây dựng và hoàn thiện ban đầu lên tới 100 triệu USD Ké từ khi

chính thức khai trương (02/07/2020), doanh thu của khách san bi ảnh hưởng kha

nhiều bởi dịch bệnh Covid-19 Chính vì vậy, tình hình tài chính của khách sạn

trong giai đoạn 2020- 2021 không may khởi sắc, nguồn thu chủ yếu tới từ dịch vụ

ăn uống Đến đầu năm 2022, tinh tình dịch bệnh 6n định hon, đường bay quốc tế

được mở lại, doanh thu của khách sạn cũng cao hơn rất nhiều (tính toán được doanh thu nửa đầu năm 2022 còn cao hơn doanh thu cả năm 2021).

Trong năm 2021, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake phải chiu tác động

rất lớn của dịch bệnh Covid-19 Cũng trong năm đó khách sạn đã phải đóng cửa 2

lần do diễn biến dịch bệnh phức tạp: lần thứ nhất là từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2021; lần thứ hai là vào lúc giãn cách xã hội, từ thang 8 đến tháng 9 năm 2021 Gây ảnh hưởng nặng nề tới doanh thu của khách sạn, trong lúc đó nhân viên của khách sạn phải nghỉ không lương Các nhà hàng của khách sạn cũng chỉ bán mang về hoặc giao hàng theo theo đơn đặt của khách hàng Cùng lúc đó, khách sạn cũng không nhận tô chức bat kỳ các hội nghị, hội thao và từ chối tat cả các booking liên quan đến nước ngoài Theo số liệu báo cáo kinh doanh của Phòng Kinh doanh, tong doanh thu của khách sạn nửa đầu năm 2021 là khoảng 20,830 tỷ đồng; chưa bang 1/3 doanh thu nửa đầu năm 2022 là khoảng 74,838 tỷ đồng Cho tới cuối năm 2021, theo thống kê thì tổng doanh thu của cả khách sạn chỉ đạt hơn 55,160

tỷ đồng: trong đó, phần lớn doanh thu đến từ nhà hàng Golden Palace chiếm

khoảng 38% tổng doanh thu và Tiệc banquet chiếm khoảng 24% tổng doanh thu Sau khi dịch bệnh ổn định thì vào năm 2022, Phòng kế toán cho biết doanh thu nửa đầu năm 2022 tăng trưởng lớn so với cùng kì năm trước Do có sự

ảnh hưởng từ các sự kiện lớn nhỏ được tổ chức trong thành phố (Seagame 31%,

các chương trình Hoa hậu, chương trình của ngân hang đối tác Ngân hang TMCP

Kỹ thương Việt Nam ), cùng các hợp đồng dài hạn với hàng hàng không quốc

tế Qatar Airline cũng như các đại lý lữ hành khác, doanh thu phòng của khách

sạn cũng vì thế mà tăng trưởng đáng kể Một phần nữa cũng do hệ thống nhà hàng độc đáo với các món ăn phong phú đến từ nhiều nước trên thế giới, hoạt

động Âm thực cũng mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, thậm chí trở thành

18

hoạt động kinh doanh chính, khách sạn có thé duy trì trong dai dich cũng là do viéc quan li kinh doanh Am thực đã lam rt tốt.

Tóm lai, khách sạn rất biết cách khai thác điểm mạnh của minh (khách sạn

dat vàng nhiều nhất) dé linh hoạt trong đưa ra các chương trình âm thực có sức hút (vàng rất tốt cho sức khỏe) nhằm kích thích tiêu thụ, giúp cho tình hình của

khách sạn có sự phát triển và đi vào 6n định ngay sau đại dịch từ đầu năm 2022 1.1.5.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ các phương tiện vật chất và tư liệu lao động tham gia vào dé sản xuất, bán và tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa nhăm đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ quyết định đến thứ hạng của

khách sạn, đến công tác tô chức và quản lý, sử dụng nhân lực tại khách sạn.

Theo thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake gồm:

Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake là khách sạn dát vàng

có quy mô lớn, cao 27 tầng với tổng số phòng nghỉ lên đến 342 phòng nghỉ, 8 phòng họp tiêu chuẩn, 4 tang hầm dé xe va dich vụ thương mại Trong đó từ tang 1 - 4 là không gian tổ chức sự kiện, nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ, còn tầng 5-26 là phòng nghỉ và căn hộ khách sạn, tầng thượng tương đương với tầng 27 là khu bể bơi vô cực dat vàng với khôgn gian rộng rãi phù hợp cho tô chức các budi tiệc

cưới hay poolparty Cả tòa khách sạn là công trình được xây dựng kiên cố có thé

chống chọi với động đất cấp 8.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn về dịch vụ bao gồm: cơ sở phục vụ

bộ phận buồng, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân, cơ sở vật chất phục vụ kinh

doanh ăn uống, cơ sở vật chất cho khâu quản lý Trong bài báo cáo này chỉ nghiên cứu về cơ sở vật chất kỹ thuật liên quan đến bộ phận ăn uống, sau đây là thống kê:

Bộ phận F&B hay bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn bao gồm ba nhà hàng F29, Majesty, Golden Lake Palace và khu vực bếp.

Nhà hàng F29

Đây là nhà hàng chuyên phục vụ âm thực Pháp, nhà hàng có sức chứa là

60 chỗ ngồi có thể được sắp xếp linh hoạt tùy vào nhu cầu sử dụng của khách

19

hàng, có không gian trong nhà và ngoài trời Trang thiết bị của nhà hàng bao gồm:

e Hệ thống điều hòa

e Mười lam bàn ăn

e Một phòng ăn riêng biệt

e Một máy tính nối mạng, một quầy thanh toán nằm ngay cạnh quầy Bar e Hai tủ station dé dung cu phuc vu gom dao, thìa, dia, lọ đường, lo tiêu muối,

e Một kho chứa máy rửa ly cốc, đồ khô, hộp giấy, dụng cụ ăn bằng giấy,

e Hệ thống âm thanh ánh sáng, đồ dùng trang trí, tranh đắp nổi mạ vàng,

e Các máy móc pha chế như máy ép, máy pha cà phê, máy xay đá, Nhà hàng Majesty

Đây là nhà hàng chuyên cung cấp các buổi tiệc Buffet nằm tại tầng 3 của

khách sạn cũng là nhà hàng có sức chứa lớn nhất trong ba nhà hàng tại khách sạn

Hệ thống điều hòa công suất lớn

Phòng kính lạnh chứa các loại rượu

Quay buffet

Quay bar với các thiết bị như: máy ép hoa qua, máy pha cà phê, tủ đựng

Nhà hàng Golden Lake Palace (Trung Quốc)

20

Là nhà hàng đem về doanh thu chính trong bộ phận ăn uống nên để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì nhà hàng đã rất chú trọng đầu tư vào

cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm:

20 bàn dành cho khách với hơn 100 ghế ngồi Hệ thống phòng VIP riêng biệt

Hệ thống âm thanh, ánh sáng

Hệ thống điều hòa công suất lớn Tủ kính lớn trưng bày rượu và ly

Một khu vực back chứa quầy check food, ly cốc tách, tủ lạnh, trà, đồ

dùng take away, các loại khăn giấy ăn,

Khu vực bếp

Bộ phận bêp của khách sạn có diện tích khá rộng gôm một khu Dimsum,

một bếp nóng, một bếp lạnh, một bếp Âu, một bếp bánh và một khu đựng bắt đĩa.

Bếp cũng được trang bị rất tiện nghi và hiện đại gồm:

Xét về tổng thé cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận F&B gần như đáp ứng

được nhu cầu sử dụng của bộ phận, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên do quá trình vận hành nên khá nhiêu ly, côc, đĩa đã bị xước mạ vàng

hay bị xứt nhưng van được sử dụng gây mất thâm mỹ Một số điều hòa có tình

21

trạng nhỏ nước gây bat tiện cho nhân viên và khách hàng Trong tương lai gần, những trang thiết bị này cần được thay mới hoặc sửa chữa dé tránh ảnh hưởng đên chât lượng chung của sản phâm và dịch vụ của khách sạn.

1.1.6 Danh giá tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020-2022.

Bảng 1.9 Kết quả kinh doanh từ năm 2020-2022 của khách sạn Dolce Hanoi

(Nguôn: Phòng Kinh doanh khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

Từ bảng doanh thu trên có thể thấy được đại dịch Covid-19 đã làm ảnh

hưởng vô cùng nặng nề đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn mở

22

cửa vào tháng 7 năm 2020 thời điểm dịch Covid đang diễn biến rất phức tạp nên doanh thu của khách sạn rất thấp rơi vào khoảng trên 30 tỷ đồng trong đó phần lớn doanh thu đến từ dịch vụ kinh doanh ăn uống và tỷ suất chỉ phí cũng rất cao chiếm khoảng 87.4% tức là khoảng 26.35 tỷ đồng ; nguyên nhân do dịch bệnh hạn chế nhập cảnh, đi lại nên khách sạn không đón được nhiều khách nhưng vẫn phải mở cửa duy trì hoạt động, chi trả lương nhân viên Đến năm 2021, tuy vẫn

còn bùng phát dịch nhưng doanh thu khách sạn cũng có dấu hiệu khả quan hơn

năm trước, cụ thê tong doanh thu đã tăng lên hơn 25 tỷ so với năm 2020 là 55.16 tỷ Nối tiếp đà tăng trưởng đó, sang đến năm 2022 doanh thu khách sạn đã có bước tăng trưởng vượt bậc từ 55 tỷ lên đến hơn 149 tỷ đồng báo hiệu tình hình kinh doanh của khách sạn đi vào ôn định hơn thời kì bị địch Covid anh hưởng Trong đó, tông lợi nhuận đạt 47.887 tỷ đồng chiếm tỷ suất khoảng 32% doanh thu khách sạn Theo kế hoạch ban quản tri đưa ra dự kiến trong năm 2023 khách

sạn sẽ đạt doanh thu khoảng 422 tỷ đồng.

1.2 Mô tả quá trình thực tap tại bộ phận F&B:

1.2.1 Giới thiệu bộ phận F&B

Bộ phận F&B của khách sạn gồm hai bộ phận chính là phục vụ bàn và bộ phận

Nhân viên phục Nhân viên phục Nhân viên pha

vụ Nhân viên phục |} vụ chê

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cau của bộ phận phục vu bàn tại khách sạn

23

Bộ phận bàn gồm có 30 nhân viên chính thức bao gồm 1 quản lý, | trợ lý, 1 thư ký quản lý, 5 giám sát, 4 đội trưởng và 18 nhân viên phục vụ Cả bộ phậnphục vụ được chia làm 5 bộ phận nhỏ hơn, ứng với 5 khu vực chính của bộ phận kinh doanh ăn uống đó là: Tiệc và hội nghị, nhà hàng Golden Lake Palace, nhà

hang Majesty, nhà hàng F29 và Room service Mỗi bộ phận nhỏ thường có 1-3người giám sát, 1-2 tổ trưởng còn lại nhân viên phục vụ Riêng room service,

hiện chưa nhân viên phục vụ chính thức mà mỗi nhà hàng sẽ cử ra một số nhân viên chuyên di room service.

Tổ trưởng H | Tổ trưởng H | Tổ trưởng Tổ trưởng Đầu bếp Tổ trưởng| | Tổ trưởng Đầu bếp i Dau bép J Dau bép 1 L Đầu bếp Une al Dau bép

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận bếp

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake) Bộ phận bếp gồm 31 nhân viên chính thức được chia thành 7 bộ phận nhỏ

gồm | bếp trưởng, | bếp phó, 6 tổ trưởng ứng với 6 khu vực chế biến, còn lại là

đầu bếp Mỗi bộ phận nhỏ phụ trách một khu vực, loại đồ ăn chế biến riêng của

bếp, thường có một tổ trưởng và các đầu bếp Đối với bộ phận butcher chỉ có duy nhất một đầu bếp sơ chế chính thức, đôi khi sẽ thuê casual tùy nhu cầu của bếp.

1.2.2 Mô tả quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Golden Lake Palace, em được các

anh chị nhân viên hướng dẫn các công việc của một nhân viên phục vụ tại nhà

hàng Tại đây, nhân viên phục vụ thường sẽ có 2 khu vực làm việc tương ứng với 2 nhiệm vụ như: phục vụ trực tiếp khách tại bàn và mang đồ ăn ra cho khách, chuẩn bị đồ dùng bên trong back Và tương ứng với nó là hai khu vực làm việc là không gian tiếp khách và không gian back Em cũng đã được làm việc ở cả hai khu trong thời gian thực tập tại nhà hàng.

Phục vụ trực tiếp khách tại bàn: Sau khi lễ tân nhà hàng bàn giao khách

cho em, em sẽ chào khách và kéo ghê mời khách ngôi vào ban, gửi menu cho

24

khách để khách chọn món Tư vấn cho khách nếu khách cần, tư vấn sao cho khách có thể thử được nhiều món đặc trưng của nhà hàng nhất tuy nhiên cũng

cần cân bằng lượng đồ ăn dé không gây lãng phí, ghi order và chuyển order cho người check food, người check food sẽ đi dai order cho tất cả ba bếp và thu ngân Khi food runner mang đồ ăn ra, em sẽ kiểm tra xem đã đúng số bàn và đúng

khách và đúng món ăn chưa rồi mới đặt món vào bàn cho khách, khi đặt món thì phải xin phép, đọc tên món và giới thiệu sơ qua về món ăn Món ăn sẽ được ra theo thứ tự Súp, Dimsum, BBQ, và cuối cùng là các món xảo nấu Ước lượng thời gian nếu đồ ăn ra lâu sẽ báo cho người check food để họ vào bộ phận bếp kiểm tra lại Trong khi khách đang dùng bữa, chú ý quan sát nắm bắt yêu cầu từ khách, đồ nào khách dùng xong thì xin phép dọn cho gọn bàn, đảm bảo khách

hàng thật thoải mái trong lúc dùng bữa Sau khi khách ăn xong dọn dẹp và thanh

toán nếu khách muốn, hỏi khách xem khách muốn thanh toán theo hình thức nào và có muốn xuất hóa đơn đỏ không, nếu có thì nhà hàng sẽ hỗ trợ xuất hóa đơn trong ngày cho khách Cuối cùng là tiễn khách ra về, kiểm tra lại xem khách có

quên đồ hay không, dọn dep lại ban ăn và khu vực xung quanh, set up lại bản chuẩn bị cho ca tiếp theo.

Mang đồ ăn ra cho khách va dọn dẹp, chuẩn bị đô: Khi có tiếng chuông báo của bếp, em sẽ vào bếp nhận đồ ăn đem ra khu checkfood, xác nhận lại số

bàn với người check food và mang ra cho người phục vụ chính Khi không phải

mang đồ ăn ra cho khách em sẽ dọn đẹp các xe đồ ban vào khu vực steward Khi bộ phận steward rửa xong sẽ mang những dụng cụ ăn uống như ly, cốc, dao, dĩa,

đũa, thìa, ra lau khô và đặt lên xe dé chuẩn bi setup cho ca làm tiếp theo, đảm

bảo tất cả mọi thứ phải đầy đủ, sạch sẽ, mọi việc phải được hoàn thành trước khi vào ca phục vụ khách Việc chuẩn bị đồ chỉ làm sau khi mang hết đồ ăn ra cho

Thinh thoảng em cũng được điều sang hỗ trợ Bộ phận Tiệc và nha hang

majesty nhưng công việc chính vẫn là phục vụ khách tại ban tương tự như tại nhàhàng Golden Lake Palace.

Do đã có kinh nghiệm trước đó nên quá trình thực tập tại bộ phận F&B

của khách sạn thì nhân viên nhà hàng cũng chỉ giới thiệu qua về các khu vực và các công việc Dé thích nghi, em dành thời gian hai tuần đầu dé làm quen với mọi người trong nhà hàng và những đầu công việc cần làm của một nhân viên.

Qua quá trình thực tập em đã học thêm được nhiều kiến thức mà trước đó em

chưa biết, thay vì không được chỉ dạy mà phải tự quan sát và bắt chước thì ở

25

khách sạn này anh chị nhân viên đã giúp em trong quá trình tìm hiểu sâu hơn về các bước và quy trình thực hiện công việc theo tiêu chuẩn của khách sạn Trong thời gian này em cũng đã đôi chút năm được quá trình vận hành của một nhà hàng lớn trong một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, hiểu được trách nhiệm và nghĩa vụ của từng thành viên trong nhà hàng và tầm quan trọng của họ trong mỗi khâu

mà họ đảm nhận Tại nhà hàng thì nhân viên phục vụ là những người có thể nói

là đem lại phần lớn doanh thu cho nhà hàng, các quản lý đóng vai trò giám sát, định hướng, phát triển đội ngũ nhân viên và tất cả họ đều hướng tới mục tiêu là đảm bảo tình hình kinh doanh của nhà hàng luôn tốt.

26

TIỂU KET CHUONG 1

Chương 1 trình bay những thông tin so lược về khách san Dolce Hanoi Golden Lake như tên chính thức, hình thức quản lý và sở hữu, quy mô, thứ hạng, cơ cau tổ chức và chức năng của các phòng ban, tình hình kinh doanh, ngoài ra còn có phần mô tả quá trình thực tập Thông qua chương này, người đọc cũng phần nào nắm được các đặc điểm cơ bản của khách sạn Qua tìm hiểu, ta thấy năm 2020 và 2021 khách sạn đã phải gánh chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dich Covid 19 Đồng thời, sau thời gian đỉnh điểm của đại dịch, tình hình kinh doanh của khách sạn đã có những bước tiến triển tốt khi mà doanh thu khách sạn tăng trưởng rõ rệt Giai đoạn hiện tại là giai đoạn khách sạn có số lượng khách sử dụng dịch vụ nhiều nhất từ lúc bắt đầu mở cửa hoạt động, vì vậy khách sạn cần đưa ra các chiến lược, chương trình mới dé đào tao, tuyén thém nhan luc chat luong dé dam

bảo đủ số lượng cũng như chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hang nhằm duy

trì và phát triển hơn nữa tình hình kinh doanh của khách sạn Dé tìm hiểu rõ hơn về thực trạng nhân lực tại khách sạn nói chung và nhà hàng Golden Lake Palace

nói riêng, em xin phép di sâu vao phân tích và đánh giá thực trạng trong chương

27

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG NHÂN

LỰC TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN LAKE PALACE

2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Golden Lake Palace

2.1.1 Vị trí, đặc điềm và cơ sở vật chất của nhà hàng

Nhà hàng Golden Lake Palace là nhà hàng đem lại nguồn doanh thu lớn nhất trong hệ thống các nhà hàng của khách sạn Nhà hàng nằm ở tầng 3 của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách, nam giữa 2 tầng là tầng 2 và tầng 4 có các phòng hội nghị lớn, thích hợp sắp xếp, bố trí và phục vụ các bữa tiệc quy mô lớn.

Giờ mở cửa: Bữa trưa: I 1:00 -14:00 Bữa tối: 18:00 - 22:00

Số chỗ ngồi: 100 chỗ

Nhà hàng Golden Lake Palace được chia thành các khu vực: khu vực phục vụ, khu vực bếp, khu vực back cho nhân viên Tùy vào tính chất và chức năng của từng khu vực mà được bồ trí cơ sở vật chất phù hợp.

»_ Khu vực phục vu

Với quy mô đón tiếp khách lớn, nhà hàng Golden Lake Palace có thê phục vụ cho 90-100 khách cùng một lúc Theo lối đi bằng thang máy dát vàng từ sảnh lễ tân tang 1 khách sạn lên đến tầng 3, khách sẽ nhìn thấy logo bằng vàng nổi bật của nhà hàng, ngay bên dưới logo là quầy hostest của nhà hàng Đi sâu vào trong là khu vực phục vụ được bày trí với phong cách sang trọng nhưng cũng không kém phần ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách ngay khi đặt chân vào.

Khu vực phục vụ khách được chia làm hai phần gồm: không gian mở ở bên ngoài có sức chứa lớn lên tới 60 khách, phần còn lại là hệ thống phòng VIP từ 1 đến 5 Với lợi thế có hai mặt tiền có nhiều khung cửa kính nhìn ra khung cảnh bên

ngoài, khiến thực khách cảm thấy thoải mái, rộng rãi nhưng vẫn riêng tư Khoảng

cách giữa các bàn ăn cũng luôn có những khoảng trống vừa đủ thuận tiện cho việc di chuyền cho khách và cả nhân viên phục vụ Bên cạnh khu vực bàn ăn mở bên ngoài thi nhà hàng còn có 5 phòng ăn có thé ghép linh hoạt, dành riêng cho các

khách hàng cao cấp hoặc khách quen Sức chứa của mỗi phòng có thể từ 10- 13

người tùy vào số lượng khách đặt mà set up bàn phù hợp Đúng với ý nghĩa là các phòng VIP, tại các phòng ăn này khách sẽ được tách biệt hoàn toàn với khoảng

28

không gian bên ngoài tạo cảm giác riêng tư nhất Nội thất rang trí của các phòng VIP này sang trọng, đầy đủ và hiện đại rất phù hợp với những bữa tiệc chiêu đãi, gặp gỡ đối tác kinh doanh

Golden Lake Palace là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc

chính vì vậy việc bài trí, thiết kế nha hàng cũng đậm nét Trung Hoa Lay màu đỏ và vàng làm tông màu chủ đạo Điểm trên nền trần nhà trăng là các đèn lồng màu đỏ nổi bật được gắn liền với hệ thống xoay tự động, tỏa ra ánh sáng vàng mờ ảo tạo cảm giác hài hòa ấm cúng Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng tùy vào những vị trí khác nhau sẽ đặt các kích thước bàn phù hợp nhưng đa phần đều được làm băng

gỗ cùng với cách bày trí bát đĩa kiêu A trên bàn “ Lazy Susan” hay còn gọi là bàn xoay Tat cả các bàn ăn đều được phủ hai lớp khăn: khăn ban trắng và phía trên

được ohur thêm một lớp khăn bàn trang trí họa tiết hoa văn màu đỏ hoặc màu xanh Nhà hàng bồ trí bàn ghế rat hợp lý, đảm bảo lối đi rộng rái giúp nhân viên

dễ dàng quan sát và di chuyên trong lúc phục vụ Cứ một vài bàn sẽ có những tâm vách ngăn để ngăn các khu vực rộng thành nhiều khu vực nhỏ hơn nhằm thuận tiện hơn khi bố trí nhân sự phục vụ Không chỉ có tác dụng ngăn cách, các tắm vách ngăn gỗ còn là vật trang trí rất đặc trưng không thé không kế đến của lối kiến trúcTrung Hoa Cũng giống bên ngoài, giữa các phòng ăn cao cấp cũng có những vách ngăn lớn kin đáo hon được dùng dé tách biệt giữa các phòng và thuận tiện di chuyển dé tạo ra các không gian rộng hơn đối với các bàn khách đặt trước với số lượng người lớn nhưng muốn không gian riêng tư và tránh làm 6n đến không gian bên ngoài.

Do nhà hang Golden Lake Palace thuộc tòa khách san dat vàng đầu tiên tại Việt Nam lập 2 ky lục lớn của Việt Nam va Thế giới nên các dụng cụ ăn uống tại nha hàng đều là những dụng cụ mạ vàng 100% hoặc có những chi tiết dược mạ

vàng Điểm nhắn trên những bàn ăn được setup trước chính là những chiếc thìa sứ, gác đũa, chén sốt, chân ly cốc đều được mạ vàng toàn bộ tạo cảm giác thu hút,

mới lạ đối với khách hang Khoi dậy sự hứng thú, tò mò đồng thời dé lại dau ấn

riêng của khách sạn trong lòng khách hàng.

* Khu vực bếp của nha hàng

Khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực nhỏ chuyên trách khác nhau bao gồm: bếp dimsum, bếp sơ chế, bếp nóng, bếp lạnh và bếp quay ghép.

Các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được bài trí một cách khoa học Mỗi

bếp đều phân chia khu vực sơ chế và khu vực chế biến riêng trang bị hệ thống máy móc, bếp và dụng cụ bếp hiện đại như hệ thống máy hút mùi, quạt gió, quạt

29