Khái niệm, đặc điển va những chức năng chính của thẻ - Khai niém: Thẻ là“phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủ thẻ có thé sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ h
CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CUA
1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt dộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.1.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng
11.1.1 Sự ra đời của thẻ
Vào năm 1949 một luật sư người Mỹ có tên Franck McNamara di ăn tại một nhà hàng đến khi trả tiền thì ông mới nhận ra quên không mang theo ví và chỉ phiếu Ngay sau đó, ông đã kêu gọi 14 nhà hàng tại New York đồng ý dé một nhóm người có thé thanh toán bằng một tam thẻ nhỏ Dinners Club — Câu lạc bộ ăn tối — từ đó thành lập và phát triển rộng rãi Chi sau 1 năm, hơn 20.000 người đã được cấp thẻ Dinners.Năm 1952 Tổ chức đã lan sang nước ngoài và thành công nhanh chóng.
Năm 1958 một tô chức có tên là American Express đã học tập và hoàn thiện tắm thẻ như một tam séc dé đi du lịch trên toàn thé giới chỉ sau một năm thì sỐ lượng khách hàng đã lên tới con số 1 triệu, Với sự phát triển và tiềm năm như vậy cách yếu tố công nghệ đã được áp dụng làm tăm tính an toàn của nhưng tâm thẻ Và từ đó nhưng tắm thẻ ngày càng phát triển và được tích hợp nhiều tiện tích hơn
1.1.1.2 Khái niệm, đặc điển va những chức năng chính của thẻ
Thẻ là“phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủ thẻ có thé sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Thẻ là công cụ thanh toán do các ngân hàng, tổ chức tài chính hay các công ty phát hành”
- Dac diém: ° Về cau tạo: “thẻ làm bang chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở ngoài và ở giữa và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.” ° Về hình dạng và kích cỡ: “theo tiêu chuân quốc tế thẻ có kích cỡ
84mm x 54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn.” ° Mặt trước của thẻ gồm: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành, biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế): ° Thẻ VISA: “biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên phải thẻ Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy Với loại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyền về phía sau trên dải băng từ của thẻ.” ° Thẻ MasterCard: “biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trrong địa cầu Ngoài ra, nếu nhìn qua kính lúp sẽ thấy chữ MC cung quanh hai hình vòng tròn” ° Tên chủ thẻ được in hoặc dập nồi ° Số thẻ: theo cấu trúc thì số thẻ ATM của Việt Nam sẽ có 2 loại, 12 số và 19 số Trong đó các ngân hàng có thẻ ATM của Việt Nam sẽ có 2 loại, 12 số và 19 số Trong đó các ngân hàng có thẻ ATM với 19 số là Vietcombank và VIB Thẻ Vietinbank có 12 số và bắt đầu bằng dãy số “620160” ° Ngày hiệu lực của thẻ: “được in dưới số thẻ, dập nổi theo trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, ngày hết hạn được hiểu là ngày cuối cùng của tháng đó.
Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ.” ° Tuy vào từng ngân hang và tô chức phát hành thẻ có thê có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (dé đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v ° Mặt sau của thẻ bao gồm: “Dai từ tinh: Chita các thông tin từ tính liên quan đến thẻ, băng chữ ký: không bị tẩy xoá, cạo sửa và chữ kỹ của Chủ thẻ phải trùng với chữ ký trên hoá đơn thanh toán Đối với thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 450 so với băng chữ ký Đối với thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISA hai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba màu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng
- Tinh năng của thẻ ngân hang: ° Tinh phù hợp: “Thẻ có thé đáp ứng và phân chia theo nhiều loại từ laoji thẻ có thé đáp ứng cho người có nhu cầu chi tiêu lớn như thẻ GOLD hoặc có thé cho người có nhu cầu chỉ tiêu bình thường như thẻ STANDARD, Khi dùng thẻ vừa có thé dùng dé rút tiền vừa có thé cà thẻ dé thanh toán Thẻ được coi là một túi tiền di động giúp người sở hữu có thé chỉ tiêu, tính toán chi tiêu cho bản thân.” ° Tính tiện lợi: “Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào có được Chủ thẻ có thé dùng thé dé thanh toán tiền hang hoá dịch vụ ở bat cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào mà không phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch.” ° Đối với thé TD, khách hàng có thé thanh toán trước băng hạn mức tin dụng và trả tiền cho ngân hàng sau không bị tín lãi trong một khoảng thời gian.
Ngoài ra có thé có những ưu đãi khi thanh toán tại các DVCNT. ° Tính an toàn và nhanh chóng: “Thé đợc chế tạo dựa trên kỹ thuật hết sức tinh vi, hiện đại và khó làm giả vì vậy độ an toàn của thẻ rất cao Đặc biệt là khi thẻ thông minh được tung ra trên thị trường thì độ an toàn của nó tăng lên do đó nó được sử dụng rộng rãi trên thị trường Khi mắt thẻ hay lộ PIN, chủ thê có thể thông báo cho ngân hàng dé kip thời khoá tài khoản thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm.” ° Với kích cỡ nhỏ gọn, khách hàng có thể mang theo một cách dễ dàng và không phải luôn đem theo một số tiền lớn cồng kénh và không an toàn Khi thanh toán khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ dé nhân viên cà vào máy mPOS và kí vào hoa đơn thanh toán thì việc thanh toán đã xong tai khoản của khách hang sẽ tự động trừ đúng với số tiền trong hoá đơn và như vậy khách hàng tiết kiệm chi phí chuyên tiền và chi phí kiếm đếm
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Dé phân lại thẻ thì có rất nhiều tiêu chí để đánh giá: “phân loại theo tính chat thanh toán của thẻ, phân loại theo đặc tính kỹ thuật thẻ, phân loại theo hạn mức tín dụng, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo mục đích sử dụng.”
1.1.2.1 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ được phân làm 3 loại: Thẻ tin dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt
Thẻ tín dụng (Credit Card) là “một loại thẻ được sử dụng phô biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một han mức tin dụng tuần hoàn dé mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, khách sạn, sân bay, khu vui chơi giải trí, nơi chấp nhận loại thẻ đó Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và ngân hàng quy định hạn mức cụ thể căn cứ theo năng lực tài chính hay tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được chỉ tiêu trong phạm vi hạn mức tín dụng Tính chất tín dụng của thẻ được thé hiện ở chỗ chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ phải thanh toán sau một kì hạn nhất định, chủ thẻ cũng sẽ không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn”
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là “loại thẻ có quan hệ gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền thanh toán của chủ thẻ Khi mua hàng hoá, dịch vụ giá tri những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị diện tử đặt tại các cơ sở chấp nhận thẻ đó và đồng thời sẽ ghi có vào tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ đó Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào sô dư hiện hữu trên tài khoản cho chủ thẻ”
Thẻ ghi nợ có hai loại: thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế
(Visa Debit và Master Debit)
1.1.2.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ khắc chữ nổi: “Loại thẻ này được chế tao dựa trên kỹ thuật khắc chữ nỗi.
Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa vì nó được chế tạo quá thô sơ, dé bị làm giả, không an toàn cho chủ thẻ.”
Thẻ băng từ: “Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng hiện nay dễ bị lợi dụng vì thông tin trên thẻ không tự mã hoá, thẻ mang thông tin cô định khu vực chứa thông tin hẹp không áp dung các kỹ thuật mã hoá đảm bảo an toàn”
Thẻ thông minh: “Là thế hệ thẻ mới nhất hiện nay, được chế tạo dựa trên kỹ thuật xử lí tin học nhờ gan va thẻ mot “Chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, dung lượng nhớ của “Chip” điện tử là khác nhau” Do đó con chip gắn trên thẻ có khả năng lưu trữ số liệu còn cso teehm | tính năng quan trọng là xử lí dit liệu Thẻ chip còn có khả năng đóng vai trò một tắm thẻ đa chức năng: vừa đóng vai trò là thẻ thanh toán, vừa đóng vai trò là thẻ nhận dạng, thẻ điện thoại thẻ ra vào Đây thực sự là công nghệ thẻ của tương lai”
1.1.2.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng
Thẻ Gold: “Là loại thẻ phục vụ cho các đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có uy tín đối với ngân hàng, có khả năng tài chính vững mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn”
KHÁI QUÁT VE NGAN HANG A CHAU VÀ THỰC TRẠNG
Tìm hiểu khát quát về Ngân hàng thương mại cỗ phần A Châu - PGD
Định Công ° Hội Sở Chính
“Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân thương mại cổ phan A Châu; Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu; Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Aisa Comercial Joint Stock Bank; Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB; Giấy chứng nhận đăng ky doanh nghiệp số: 0301452948; Dang ky lần đầu: 19/05/1993Dang ky thay đổi lần thứ 29: 03/09/2014; Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (Băng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng); Mã cô phiếu: ACB”
- Dia chỉ: 442 Nguyễn Thi Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh - Số điện thoại : (84.8) 3929 0999
- Website : WWwW.acb.com.vn
- SWIFT code : ASCBVNVX ° PGD Định Công
- Dia chỉ: Lô 25 (CT9), TTTM Dinh Công, Quan Hoang Mai, Ha Nội
- Số điện thoại: 024 3640 4635 - Số Fax: 024 3640 4636
2.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của ngân hàng thương mại cỗ phan A Châu - PGD Dinh Công
2.2.1 Lịch sử hình thành ngân hàng A Châu
+ Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cô phần A Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN VN cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do UBND Tp HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại SGD
Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo
Quyết định số 21/QD-TTGDHN ngày 31/10/2006,Cổ phiếu ACB bat đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006.
* G/Doan năm 1993 đến năm 1995: Đây là thời kỳ ACB bat đầu thành lập.
Các cô đông sáng lập ACB là người có năng lực về kinh tế tài chính, học thức cũng như kinh nghiệm lâu năm trong ngành tài chính, cùng có một nguyên tắc kinh doanh chung là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là yếu tố tạo ra sự phát triển thịnh vượng và bên lâu đến ngày hôm nay.
* Cũng trong thời kỳ này, xuất phát từ mục tiêu chung là sự cạnh tranh trên trường tài chính ngân hàng, ACB hướng tới đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp, công ty nhỏ và vừa trong khu vực kinh tế tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng).
* G/D những năm 1996 - 2000: “ACB là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa; Năm 1997, ACB bắt đầu hướng tới nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình dao tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện”.
* Thông qua chương trình nay, “ACB đã xây dựng nên được một hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong QTRR, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hang bán lẻ” Năm 1999, ACB triển khai
“chương trình hiện đại hóa CNTT ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng”, nhằm: “trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch”, và cuối năm 2001 ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chỉ nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch trong cùng một hệ thống dẫn đến việc tối thiêu hóa chi phí và giảm thiểu thời gian quan lý đồng thời tăng sự thuận tiên cho khách hàng
* Năm 2000, cau trúc bộ máy quản lý đã được tổ chức lại theo chính sách mới Định hướng kinh doanh và hỗ trợ chính là mục tiêu chính của bộ máy này.
Một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo song song với các khối Hội sở được chuyên môn hoá và các khách hàng đã được chuyền giao cho Sở giao dịch (Tp HCM) Việc đổi mới cấu trúc của bộ máy quản lý nhằm đáp ứng việc đồng nhất chính sách trên toàn hệ thống: sản phẩm được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro. ¢ G/Doan từ năm 2001 — 2005:
- Nam 2003: Mot hé thong quan ly chat lượng được ACB đưa ra dựa
16 trên tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực cho vay ngắn/trung/dài hạn, thanh toán quốc tế, huy động vốn và cung ứng nguồn lực tại Hội sở
- Năm 2005: ACB bắt đầu ký kết thỏa thuận về việc hỗ trỡ kỹ thuật một cách toàn diên với Ngân hang Standard Charterd (SCB); và từ đó SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB
- Năm 2012: ACB tiếp tục với giai đoạn 2 của kế hoạch đôi mới và hiện đại hoá ngân hàng bằng cáp áp dụng công nghệ cao bằng việc nâng cấp máy chủ lớn hơn hiện đại hơn, phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng được đổi mới bằng một phần mềm mới với công nghệ lõi hiện đại, và đặt thêm nhiều cây ATM
Thang 10/2006, cổ phiếu của ACB được niêm yết trên san chứng khoản Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội)
" Trong thời kỳ này, mạng lưới hoạt động của ACB đang dần được lan toa và độ bao phủ địa bàn khắp cả nước,có hơn 233 các chi nhánh phòng giao dich được thành lập mới và đưa vào hoạt động, tăng từ 58 đơn vi vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010)
7 Trong năm 2007, Công ty Cho thuê tài chính ACB được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa dé tăng thêm lợi nhuận và cạnh tranh; ngoai ra còn tiếp tục đây mạnh tăng với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) — Thiên Nam dé nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu
" Trong năm 2008, ACB kết hợp với tô chức American Express dé phát hành séc du lịch,và với tổ chức JCB dé đáp ứng được dịch vụ thanh toán thẻ JCB.
Mười triệu cổ phiếu với tổng mệnh giá 100 tỷ đồng được ACB phát hành, với số vốn thu được là hơn 1.800 ty đồng (2007), đã VDL lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoàn thiện cơ bản chương trình tái câu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales) được phát triển mạnh mẽ Nhà nước Việt Nam đã trao tặng 2 huy chương lao động cho ACB và được hàng loạt báo đưa tin và nhận định ACB là ngân hàng hàng đầu Việt Nam b Giai đoạn 2011- 2015, ACB định hướng phát triển cho toàn giai đoạn và tầm nhìn chiến lược đến năm 2020 được ban hành Lãnh đạo ACB tập trung định hướng đến chương trình chuyên đổi hệ thống QTĐH dé phù hợp với các quy định
Các sản phẩm thẻ cơ bản cia Ngân hàng A Châu Phòng giao dịch Dinh
2.6.1 Phân loại sản phẩm thé của ACB
- Thẻ ghi nợ nội dia: ° Người được cấp thẻ là “công dân, người nước ngoài đang công tác, sinh sông học tập tại Việt Nam”
` Tính năng : Rút tiền mặt tại PGD, Chi nhánh bat kỳ của ACB, chuyên khoản, thanh toán trong nước, thanh toán trực tuyến, quản lý tài khoản, tra cứu số dư tài khoản , thanh toán các dịch vụ đi kèm như tiền điện nước, điện thoại trả sau,hoặc mua thể điện thoại trả trước ° Quy trình cấp thẻ : Sau khi điền đây đủ thông tin vào tờ đăng ký lập tài khoan,thé sẽ được cấp và sử dụng thẻ chi trong 15 phút
- Thé ghi ng quéc té ° Đối tượng sử dụng thẻ: “Khách hàng là công dân, người nước ngoài đang sinh song va làm việc tại Việt Nam”. ° Các tiện ích: An toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc té của ACB “khách hàng sẽ được bảo hiểm khi rút tiền mặt tại hệ thống ATM trên toàn quốc, dam bảo sự an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ” Thủ tục dé dang sau khi cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, mẫu chữ ký hợp lệ, xung cấp CMND, ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp thẻ ngay cho khách hàng, chỉ trong 15 phút thì khách hàng sẽ nhận được thẻ và được nhân viên giao dịch hướng dẫn kích hoạt thẻ một cách đầy đủ nhất, đây là một lợi thế của ACB với dịch vụ nhanh chóng, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Với hệ thống ATM và hơn 15 nghìn phòng giao dịch trong nước, và 30 triệu điểm có logo VISA ở 200 quốc gia trên toàn quốc cũng như thế giới thì việc thanh toán, hoặc rút tiền mặt dé chi tiêu là điều hết sức đơn giản, tiện lợi cho khách hàng của ACB. ° Được sử dụng trực tiếp tiền từ tài khoản nên khách hàng hoàn toàn chủ động về mặt chi tiêu cũng như quản lý tài chính. ° Tiết kiệm hơn : Khi thanh toán bang thẻ visa của ACB trên toàn thé giới khách hàng còn được giảm giá khi đi du lịch, mua sắm tại các trung tâm thương mại nơi mà hợp tác với ACB. ° Với tài khoản gửi thanh toán thì khách hàng sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn- mức lãi suất vô cùng hấp dẫn, một trong những lợi thê của ACB
Ngoài ra: Với 30 triệu điểm chấp nhận thẻ ACB trên toàn thế giới, khách hàng hoàn toàn có thê thanh toán online thông qua internetbanking, giao dịch hàng
30 hóa; rút tiền mặt tại gần một triệu máy rút tiền Khách hàng tự quản lý tài sản cũng như số dư tài khoản thông qua SMS Banking
- Thẻ trả trước quốc tế ° Đối tượng cấp thẻ: “Khách hàng là công dân, người nước ngoài đang học tập làm việc và sinh sống tại Việt Nam”. ° Tính năng : giống như khi sử dụng thẻ thanh toán ghi nợ quốc tế, hoàn toàn có thé rút tiền mặt rất dé dàng và không mat quá nhiều thời gian tại các hệ thống cây ATM trên toàn quốc và hầu khắp thế giới Với hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ ACB trả trước quốc tế trên toàn thế giới có logo visa/mastercard, khách hàng hoàn toàn được thanh toán một cách vô cùng thuận tiện và nhanh gọn như: thanh toán online, chạy quảng cáo, quản lý tài khoản, thông báo và quản lý số dư thông qua tin nhắn và các dịch vụ khác như thẻ ghi nợ nội địa Nộp tiền trở nên dễ dàng và thuân tiện hơn khi khách hàng có thẻ nộp tại các PGD trên toàn quốc hoặc thông qua ACB online đơn giản và nhanh chóng nhất. ° Tài khoản của khách hàng còn dư trong thẻ không những không bị mat đi mà còn được hưởng lãi suất đến 0,9%/năm và hoàn toàn không cần duy trì số dư tài khoản.
- The tín dụng có TSĐB ° Đối tưởng sử dụng thẻ : khác với các loại thẻ khác thẻ tín dụng chỉ cấp cho “những cá nhân có tài sản đảm bảo và một số khách hàng khác có đảm bảo một số điều kiện nhất định ví dụ như: khách hàng thân thiết đang được cấp tín dụng tại ACB, hoặc có số tiết kiệm đang được mở tại ACB” Vì vậy “đối tượng sử dụng thẻ là công dân Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có tài sản đảm bảo” ° TSĐB có thé là: “bất động sản, số dư tiền gửi, số tiết kiệm, do ACB hoặc do tổ chức tín dụng khác có liên kết với ACB theo quy định” ° Các chức năng còn lại đều giống với thẻ tín dụng thông thường
- Thẻ tín dụng không có tai san dam bảo: ° Thẻ tín dụng nay áp dụng cho công dân đủ 18 tuổi trở lên đang làm việc tại Việt Nam và được cấp đối với khách hàng có thu nhập từ lương Ngoài ra còn áp dụng đối với khách hàng: “đang công tác tại các cơ quan hành chính, các tổ chức pháp nhân có quy mô lớn, các tổ chức tín dụng, các công ty có quan hệ tín dụng, chia lương, tiền gửi qua ACB, công ty có 100% vốn nước ngoài hoặc công ty liên doanh”. ° Yêu cầu: Thời gian bắt đầu việc làm và nhận lương ít nhất là trong 6
31 tháng, khách hàng nhận lương qua tài khoản của ACB Có hộ khẩu thường trú tại địa phương có chi nhánh hay phòng giao dịch của ACB, có mức thu nhập tại Hà
Nội và TP HCM tối thiểu 7 triệu, các tinh và thành phố khác tối thiểu 5 triệu đồng. ° Tính đảm bảo: Khách hàng tránh gặp phải những rủ ro khi mang theo quá nhiều tiền mặt trong người khi đi mua sắm, du học, du lịch hay đi công tác ở trong va ngoài nước. ° Tinh năng an toàn và mức độ bảo mật khi sử dụng thẻ cao, an toàn khi đối mặt với trường hợp mat thẻ Được đóng bảo hiểm rút tiền mặt. ° Tính tiện lợi : sử dụng trước — thanh toán sau, miễn lãi lên đến 45 ngày , thanh toán nhanh chóng, an toàn và vô cùng thuận tiện tại các địa điểm chấp nhận thẻ khi sử dụng thẻ dé chi trả, thanh toán cho các khoản mua sắm, du lịch, giao dịch. ° Tính tiết kiệm: Khách hàng khi sở hữu thẻ tín dụng của ACB sẽ có những ưu đãi khi mua sm, các chương trình khuyến mãi rất nhiều khi mu hàng của đối tác với ACB ° Miễn phí duy trì và bảo mật tài khoản, thông báo số dư, khi để tiền trong thẻ khách hàng được hưởng lãi suất
(Các hình ảnh sản phẩm thẻ của ACB xem ở phụ lục 2 ).
Bảng( 2.1) So sánh lợi ích của thé tín dụng ACB với các ngân hang
ACB NH TMCP Ngần hàng nước khác ngoài
Thẻ Tín Dụng | Đối với NV ACB : 15%
ACB Thế chấp STK/ BĐS: 15% | 24%-31%/ Không phát hành
Thẻ Tín dụng | Thế chấp vàng: 25,8% 24%-31%/năm | 25,5%-31,5%/năm
2.6.2 Tiện ích khi sử dụng dịch vụ thẻ cia ACB
- Tinh ưu đãi: Những chương trình ưu đãi trong việc sử dụng thẻ - môi trường cạnh tranh mà cũng day lợi nhuận của ngân hàng, nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng, khi bắt đầu mở thẻ khách hàng không mất một khoản phí nào cả, phí quan lý thẻ, thẻ có thé được , phí thông báo số dư, thẻ có thé được chuyên tận tay khách hàng dinh vụ bảo hiểm và v.v tùy vào từng sản phẩm thẻ và chương trình ưu
32 đãi, và rat sản phâm khuyến mãi như vali, đồng hô, lịch, bình nước, các phần quà được xuyên suốt cả năm
- Có nhiều chức năng đa dạng: Khách hàng có thé sử dung tài khoản va thẻ dé thanh toán 24/7 trên ACB Online, rút tiền mặt tại các ATM, mua hang bằng cách quẹt thẻ trực tiếp tại cửa hàng Khi đi du lịch hoặc du học Acb cũng có thể đáp ứng được nhu cau với mạng lưới và đối tác trên toàn thế giới
- Tính phổ biến và an toàn: “Ngân hàng A Châu được ghi nhận là một trong nhưng ngân hang có uy tín va vô cùng an toàn khi khách hang sử dụng san phẩm thẻ cũng như các sản phẩm tín dung khác từ ACB” Điều này được chứng minh bằng số lượng thẻ được mở mới trong toàn hệ thống là 209246 sản phẩm thẻ, lượng khách hàng hiện hữu gắn bó với thẻ chiếm đa số và lượng khách hàng mới tăng lên ngày một nhiều do hướng đi của ngân hàng là bán lẻ vậy nên việc tìm kiếm khách hàng cũng là một mục tiêu chủ chốt của ngân hàng
- Thủ tục để cấp thẻ tại ngân hàng Á châu Bước 1: Dé đăng ký làm thẻ tai ACB, khách hàng sẽ phải đến PGD hay Chi nhánh gần nhất tai ACB dé đăng ký Nhân viên sẽ tìm hiểu mục đích sử dụng thẻ của khách hàng sau đó tư vẫn và khách hàng sẽ điền đủ thông tin cá nhân, và xác nhận qua chữ kí của khách hàng, kèm theo chứng minh nhân dân của khách hàng và những hồ sơ cần thiết cho tùy từng loại thẻ theo nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Nhân viên ACB xác thực và kiểm tra sự chính xác của thông tin khách hang đã cung cấp trong hồ sơ sau đó nhập liệu các thông tin lên hệ thống của ngân hàng và cung cấp thẻ cho khách hàng, đối với từng thê loại thẻ khách hàng sẽ được nhân viên cấp cho 1 giấy hẹn thời gian chính xác dé đến lấy thẻ, đối với với thẻ ghi nợ việc phát hành thẻ đơn gian hơn vì khách hàng phải có TKTT mở tại ngân hàng Các loại thẻ tín dụng nhân viên sẽ phải tiến hành kiểm tra chính xác thông tin mà khách hàng cung cấp Nếu thỏa mãn các yêu cầu và điều kiện của ngân hàng, nhân viên sẽ đưa ra cho khách hàng một hạn mức của thẻ
Bước 3: Sau khi nhân viên chăm sóc khách hàng giao thẻ và mã PIN cho khách hàng, các chức năng và cách sử dụng thẻ được hướng dẫn khách hàng sử dụng sao cho an toàn và chính xác Khách hàng sẽ phải đổi mã pin để đảm bảo tính bảo mật, một mạt khâu chỉ khách hàng có thê biết Quy trình trả thẻ sẽ hết khi giao thẻ và khách hàng hiểu được cách kích hoạt và sử dụng thẻ
2.7 Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 2.7.1 Bảng hỏi
Bảng hỏi dưới đây dành cho khách hàng tại PGD Định Công, đang sử dụng sản phẩm thẻ và điền trực tiếp khi giao dịch tại PGD (Số lượng khoảng 200 KH)
CÂU 1: Anh/Chị thường xuyén/ ưu tiên lựa chọn sử dụng phương thức nào dé tiêu dung?
CÂU 2: Theo Anh/Chị thì việc thanh toán tiền mặt hay thẻ ngân hàng thì phương thức nao đảm bảo hơn?
A Tiền mặt đảm bảo an toàn hơn
B Sử dụng thẻ đảm bảo an toàn hơn C Khác
CÂU 3: Ly do Anh/Chị chọn sản phẩm thẻ của ACB dé thanh toán, giao dịch?
A _ Tiện lợi, nhanh chóng, và phí dịch vụ thấp B Khách hàng và đối tác sử dung
CÂU 4: Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng thẻ ACB ?
C Binh thuong D Không hài lòng
CÂU 5: Anh/ chị đã từng hoặc hay gặp phải những rắc rối, khó khăn khi sử dụng thẻ ACB đề thanh toán và giao dịch không?
CÂU 6: Anh/Chị chỉ tiêu mỗi tháng khi sử dụng thẻ khoảng bao nhiêu ?
A Dưới 5 triệu B Khoảng 5- 10 triệu C Trên 10 triệu
D Không thanh toán qua thẻ
CÂU 7: Anh/Chị có hiểu về cách sử dụng thẻ, các chức năng, các loại phí, điều kiện mở thẻ mình đang dùng không ?
A Hiéu rõ sản phẩm mình đang dùng B Hiéu một phan sản phẩm mình dang dùng
C Khong hiéu vé san pham minh dang dung
CÂU 8: Anh/Chi có cảm thấy tiện lợi và nhanh chóng khi thanh toán, rút tiền tại ATM, khi sử dụng thẻ của ACB không?
A Vô cùng dễ dàng và tiện lợi B Chưa thực sự cảm thấy
CÂU 9: Anh/Chị sử dụng thẻ của ACB dé thanh toán hàng tháng với tần suất như thê nào?
CÂU 10: Anh/Chị mong muốn thêm chất lượng dich vụ nao ở sản phẩm thẻ của ACB?
A Bảo mật của thẻ được nâng cấp B Nhiều chương trình ưu đãi giảm phí giao dich
C Khoảng thời gian, thủ tục cấp thẻ ngăn hơn
D Miễn phí quản lý tài khoản
CÂU 11: Nếu so sánh sản phẩm thẻ của ACB với các ngân hàng khác
Anh/Chị sẽ đánh giá ở mức?
D Rấtkém CAU 12: Anh/Chi sé giới thiệu cho gia đình, ban bè sử dung dich vu thẻ của
C Có thé không CÂU 13: Anh/Chị có muốn nâng cấp dịch vụ thẻ mình đang dùng không?
B Nâng cáp cũng được hoặc không
CÂU 14: Anh/Chị sẽ gắn bó lâu dài với sản phẩm thẻ của ACB qua những tiện ích ma ACB mang lại không ?
CÂU 15: Sau khi sử dung sản phẩm thẻ của ACB, Anh/Chi có có tin tưởng, và sẵn lòng đón nhận các dịch vụ khác từ ACB không?
A Luôn tin tưởng và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ
CẢM ƠN KHÁCH HÀNG ĐÃ HỢP TÁC VỚI CUỘC KHẢO SÁT VÀ THĂM DÒ Ý KIÊN KHÁCH HÀNG CỦA ACB !
Kết quả khảo sát tại phụ lục 2 2.7.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên kết quả khảo sát
Các chỉ tiêu định tính
- Độ tin cay : ° Hạn chế: Qua kết quả khảo sát chung khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ACB, có thể nhận thấy được chất lượng của thẻ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng thẻ của Ngân hàng ACB PGD Định Công chỉ ở mức độ trung bình khá, cũng vướng phải khá nhiều khó khăn khi đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như sự cạnh tranh của ngân hàng khác, thể hiện ở các tính năng chưa thực sự khác biệt có chỗ đứng, cũng như chưa khiến khách hàng cảm thấy thẻ của ACB mang đến cho khách hàng một sự tiện ích, nhanh chóng cũng như sự thoải mái khi sử dụng Chưa đưa đến cho khách hàng sự tin tưởng về việc mình đang sử dụng một thẻ nhiều chức năng và ưu đãi dẫn chứng ở việc 80% số lượng khách hàng được hỏi đã gặp phải khó khăn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ACB và hơn một nửa khách hàng không thực sự hiểu rõ được cách sử dụng của thẻ, 77,5% số lượng khách hàng chưa thực sự mong muốn sử dụng thêm các dịch vụ khác của ACB. ° Nguyên nhân: Khách hàng chưa được nhân viên chăm sóc tư vấn hết các tính năng mà thẻ đem lại, cách sử dụng thẻ và Online của ACB còn gặp nhiều lỗi khi chưa được nâng cấp, khách hàng nhận thấy ưu đãi mà ACB đưa ra chưa thực
36 sự thuyết phục được học và khách hàng mong muốn nhận thêm nhiều ưu đãi từ khách hàng
PGD TUNIC 650 755 1.783 + 137%
TB TOAN CUM 802 1003 1626 + 62%
THẺ CỦA PHÒNG GIAO DỊCH ĐỊNH CÔNG
3.1 Kế hoạch hoạt động của PGD Định Công
3.1.1 Chỉ tiêu thẻ cho đơn vị
Bảng ( 3.1) Chỉ tiêu thẻ 2018 (đơn vị: triệu đồng)
Bảng (3.2) Chỉ tiêu thẻ mở mới
Chức danh Số Chỉ tiêu Tổng Trung bình hàng lượng (điềm) diém thang
Gd QHKHCN 3 100 350 Thé GOLD: 9 Téng 7 240 810 The PREMIUM: 5
3.1.2 Cải thiện chính sách thẻ tin dụng mới của PGD Định hình rõ ràng khách hàng mục tiêu dựa trên các tiêu chí
- Tin chap ° Khách hàng đang có thu nhập từ lương và trả lương qua tài khoản của ACB ° Khách hàng đang vay còn dư hạn mức ° Khách hàng đang có dòng tiền qua ACB ° Khách hàng có chức vụ tại dn nhà nước ° Khách hàng có chức vụ tại các doanh nghiệp như giám đốc hay chủ tịch hội dong quản trị mà doanh nghiệp đó đang có dư nợ hay có luồng tiền qua ACB ° Khách hàng có chứng minh thu nhập băng cách khác - Thé chap:
45 ° Khách hang có sô tiết kiệm hay tài khoản ký quỹ tại ACB ° Khách hàng đang vay có TSDB tai ACB - Thẻ TD doanh nghiệp ° Doanh nghiệp ký quỹ tại ngân hàng ° Doanh nghiệp có tài sản khác như ô tô hay nhà đất ° Doanh nghiệp quan hệ lâu năm có thê tín chấp
3.2 Một vài giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của phòng giao dịch
3.2.1 Phác họa chân dung khách hang tiềm năng phát triển thẻ
- Khách hàng tiềm năng là “ là một tổ chức hoặc khách hàng tiềm năng giống với hồ sơ khách hàng lý tưởng của người bán nhưng chưa thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của ACB “ Vì vậy việc xây dựng một tệp hay danh sách khách hàng, xây dựng sẵn kịch bản bán hàng dé tiếp cận cũng như chao bán sản phẩm thẻ cho khách hàng Khách hàng mục tiêu được tôi đưa ra là:
- Khách hang đang hoặc đã có du nợ tại PGD mà có TSDB: có thể cấp được thẻ tín chấp hoặc thế chấp
- Khách hang có sẵn dòng tiền đủ để mở thẻ tại TK của ACB: có tiềm lực và khả năng sẽ chỉ tiêu nhiều qua tài khoản
- Khách hàng được xếp hang cao trong lich sử thé của cá nhân: có thé nâng cấp thẻ lên mức ưu đãi cao hơn
- Khách hàng tham gia các chương trình ưu đãi cua ACB qua qua trình giao dịch tại ACB: có thể dựa trên tín nhiệm của ngân hàng và lịch sử giao dịch để xác định nhu cầu của khách hàng
- Khách hàng có sô tiết kiệm từ 6 tháng trở lên, số du BQ trên 50 triệu hoặc 50 triệu trong tai khoản không ky hạn
- Khách hang có tin nhiệm năm giữ vi trí quan trong tại các doanh nghiệp
- Khách hang là doanh nghiệp đang có tài khoản lương tai ACB
- Khách hang là doanh nghiệp có cổ phan hay đóng góp lợi nhuận cho tập đoàn ACB
- Ngoài việc định hướng thẻ tới những khách hang tiềm năng đem lại phần lớn thu nhập về sản phẩm thẻ thì việc tiếp cận tệp khách hàng bình dân và đại tra cũng rất quan trọng như cấp cho sinh viên dé chi trả học phí, ACB 2GO, Thẻ DEBIT đây là đối tượng khách hàng tương lai có thé đem lại lượng khách bù đắp déi dào nên việc áp dụng chính sách chăm sóc lâu dài cho những đối tượng này là rat cân thiệt.
3.2.2 Một vài biện pháp để phát triển khách hàng hiện hữu
Dựa vào thẻ tín dụng cũ và lịch sử giao dịch để chào khách hàng sản phẩm mới nhiều ưu đãi hơn
- Từ thẻ tín dụng chuẩn => Thẻ TD GOLD - Thẻ TD chuan/GOLD có lich sử giao dich >= 100 triệu/năm nâng cấp lên thẻ PLATINUM world mastercard
- Chuyên đổi thẻ DEBIT + PREPAID, cap thêm thẻ tin dụng - Thẻ PREPAID có lich sử giao dich lớn và cấp thêm thé visa
- Thẻ DEBIT quốc tế có lich sử giao dịch lớn nâng cấp lên thé visa
PLATINUM DEBIT hoặc tài khoản thương gia
- Thẻ ATM có lịch sử giao dịch lớn cấp thêm thẻ DEBIT quốc tế
3.2.3 Biện pháp mở rộng tệp khách hàng, cách thức đưa sản phẩm thẻ đến với khách hàng mới
- Một trong những hoạch định mà cả phòng giao dich cũng như toan hệ thống ACB đang hướng tới đó chính là mở rộng tệp khách hàng và phát triển dịch vụ Bằng cách nâng cao chất lượng cũng nư dịch vụ thì ACB vừa chú trọng chú trọng phát triển khách hàng mục tiêu, khách hàng hiện hữu cũng như tim kiếm nguồn khách hàng tiềm nawg trong tương lai
- Thị trường trọng điểm kinh tế như là Hà Nội thì lượng khách hàng tiềm năng vô cùng lớn nhưng cũng chưa được khai thác quá sâu và do sự cạnh tranh lớn từ các ngân hàng nhà nước cũng như nước ngoài với uy tín và chất lượng và có lịch sử lâu đời, qua khảo sát cho thấy việc khách hàng chưa có thời gian cũng như tin tưởng việc sử dụng thẻ là tiện lợi hơn thói quen khách hàng khó thay đồi dẫn đến việc kết quả của việc cung cấp dịch vụ thẻ chưa được cao Mức tiếp cận tỉ lệ thuận với lượng khách hàng dùng dịch vụ thẻ của ACB Cần cung cấp được những thông tin về tác dụng và hiệu quả khi sử dụng loại thẻ mà khách hàng đang sử dụng và tư vấn chính xác đầy đủ với lọai thẻ phù hợp với mục đích của khách hàng, việc tăng thông tin chính xác và đầy đủ về sản phâm thẻ cũng quan trọng như các sản phẩm khác của ngân hang đem lại sự hai long và tính an toan cho khách hàng Việc nay cũng dẫn đến sự phát triển khách hàng từ sự tin tưởng này khách hàng có thể sử dụng các dich vụ khác của ngân hàng cũng như có thé giới thiệu cho ngân hàng đối tác của khách hàng tăng lượng khách hàng tiềm năng cho ACB
- Kỹ năng tiếp xúc, giao tiếp của nhân viên được dao tạo bài ban: Nhân viên chưa thực sự chú ý và đánh giá được tiêm năng về doanh thu và lợi nhuận của
47 thẻ vì lợi nhuận chính của các ngân hàng cổ phần cũng như nhà nước hiện nay dang là lợi nhuận từ cho vay tín dụng nên việc được đào tạo qua các lớp kỹ năng còn thiếu sót chưa được bài bản như các nghiệp vụ ngân hàng khác, ACB đã và đang mạnh dạn đầu tư những trụ sở và chương trình góp phần đáp ứng cho việc học các kỹ năng còn thiếu sót, khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học do chính ACB tổ chức đang dần đem lại lợi ích vô cùng lớn Việc nâng cao kĩ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng cũng là một phan thiết yếu và không thé thiếu cho bat kì doanh nghiệp nào và đối với ACB cũng không là ngoại lệ,
- Ngoài dịch vụ tư vấn thắc mắc của khách hàng khi đến dé tìm hiéu và làm thẻ thì việc chăm sóc khác hàng sau khi cấp cũng rất thiết yếu, tôi đề xuất việc tăng thêm 1 phòng ban riêng dé chăm sóc những khách hàng cũ này một phần giúp giảm áp lực lên các bộ phận khác nó còn đem lại sự tin tưởng và yêu thích ngân hàng ACB với dịch vụ ngoài nhanh chóng mà còn chuyên nghiệp.
- Không chi đào tạo nhân viên một cách máy móc ACB còn cần khuyên khích các nhân viên với thêm những chế độ đãi ngộ như lương thưởng để tăng hứng thú cho nhân viên làm việc giúp cho việc tiếp xúc với khách hàng được dễ dàng và tâm huyết hơn.
3.2.4 Nâng cấp văn phòng, công nghệ, hệ thống liên kết các phòng giao dịch, chỉ nhánh của ngan hàng A Châu
- Hiện tại phòng giao dich Định Công có dia chỉ : Lô 25 Toa nhà CT9,
Khu đô thị mới Định Công, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội, đã được xây dựng và hình thành lập trong suốt nhiều năm Do tận dụng trụ sở có sẵn đã lâu vậy nên hệ thống cơ sở hạ tầng có phần đã xuống cấp, cũ kĩ, cơ sở vật chất không được bảo đảm dẫn đến việc tiếp xúc với khách hàng cũng có phần khó khăn vì xung quang cũng đã có khá nhiều ngân hàng cạnh tranh với cơ sở mới khang trang, hoành trang hơn.
- Ngoài ra dé tạo nên nột sản phẩm tốt đều rất cần sự ăn ý giữ các bố phận ví dụ như việc bán chéo sản phẩm giữ phòng KHCN và KHDN, cho đến việc nhân viên tư van khách hàng ở quay giao dịch liên kết với các bộ phận dé giái đáp thắc mắc, tư vấn cho các nhân viên bộ phận khác về sản phẩm cũng như các tình huống đặc biệt khách hàng gặp phải sao cho quy trình chung và mở thẻ nói riêng được nhanh chóng làm hài lòng khách hàng trong quá trình từ lúc tìm kiếm khách hàng cho đến chăm sóc Vì vậy các phương án hay cách thức làm việc cần phải thống nhất giữa các bộ phận.
- Trong năm sau, Phòng giao dịch Dinh Công sẽ chuyên đổi mô hình
48 lên thnafh chi nhánh và sẽ thay đổi vị trí mới rộng hơn khang trang hơn là một dau hiệu cho sự phát triển của một Chi nhánh Định Công vững mạnh
3.2.5 Tuân thủ các quy định cia ACB
- Quay giao dich là ”bộ phận trực tiếp giao dịch, tương tác cũng như có sự tiếp cận, tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất tại mỗi ngân hàng, có thê coi đây là đại diện cho bộ mặt của một ngân hàng” Hiện nay, thái độ của nhân viên quầy giao dịch đang được đưa ra công chúng so sánh chỉ vì thái độ khó khăn hay khó chịu với một vị khách thôi cũng đủ khiến cho bộ mặt chung của ngân hàng bị xấu đi, các ngân hàng không có những quy định cũng như sự đảo tạo bài bản cho nhân viên khi xử lý các tình huống khiến cho khách hàng tức giận và đưa điều này lên các trang mạng xã hội hay báo trí đang rất phổ biến đặc biệt là với các ngân hàng lớn, số lượng khách hàng đông gay ức chế cho nhân viên vì vậy ACB cũng như Phòng giao dịch Định Công cần có nhưng quy tắc ứng xử cho các giao dịch viên
3.2.6 Nâng cao và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.