Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh ngô quyền,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐINH PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI- 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐINH PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH NGƠ QUYỀN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI- 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hướng dẫn khoa học TS Phan Thị Hoàng Yến Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội,ngày tháng năm Tác giả luận văn ĐINH PHƢƠNG ANH MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường 13 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện hội nhập quốc tế 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 19 1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường kinh doanh 22 1.3.3 Nhân tố thuộc khách hàng 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước học rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng.24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển số ngân hàng 24 1.4.2 Bài học rút Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 28 Kết luận chương 29 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ30 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 30 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 38 2.2.1 Nhóm tiêu định tính 38 2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 48 2.3.1.Kết đạt 48 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân 54 Kết luận Chương 59 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNVIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 60 3.1 Định hướng Phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền đến năm 2023 60 3.1.1 Thuận lợi khó khăn kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 60 3.1.2 Định hướng phát triển chung 61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2 Giải pháp pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 64 3.2.1 Mở rộng phát triển bền vững kênh huy động vốn dịch vụ tín dụng bán lẻ 64 3.2.2 Tiếp nhận thực thí điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để mở rộng thị phần 67 3.2.3 Nâng cao trình độ cơng nghệ để quản lý chất lượng hiệu phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2.4 Nâng cao lực quản trị thực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống 69 3.2.5 Tăng cường liên kết hợp tác với chi nhánh Ngân hàng thương mại khác để mở rộng, đa dạng hóa, tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.6 Marketing sản phẩm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 71 3.3 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý 74 Kết luận Chương 76 KẾT LUẬN CHUNG 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHTM Ngân Hàng Thương Mại DVNH Dịch Vụ Ngân Hàng QLRR Quản Lý Rủi Ro DNVVN Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ DVNHBL Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ TDBL Tín Dụng Bán Lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Mobile Bankplus PTSPBL Phát triển sản phẩm bán lẻ WB Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng kết tài sản 2014 – 2016 32 Bảng 2.2 : Kết huy động vốn 2014 – 2016 33 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng 2014 – 2016 35 Bảng 2.4: Thu dịch vụ 2014 – 2016 36 Bảng 2.5: Kết kinh doanh 2014 – 2016 37 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2014-2016 42 Bảng 2.7: So sánh thị phần với số ngân hàng địa bàn 45 Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch chủ yếu 62 đến năm 2023 62 Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển dịch vụ nhbl đến năm 2023 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VPBank – chi nhánh Ngô Quyền 31 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút ngân hàng đại giới Hoạt động bán lẻ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Vì thế, phát triển hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, rủi tín dụng bất cân xứng kỳ hạn tài sản nợ, bất cân xứng thông tin mang lại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (sau gọi tắt VPBank) thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank phát triển mạng lưới lên 300 điểm giao dịch với đội ngũ 13.000 cán nhân viên Tính đến hết quý IV/2017 Là thành viên nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank bước khẳng định uy tín ngân hàng động, có lực tài ổn định có trách nhiệm với cộng đồng Với n lực không ngừng, thương hiệu VPBank trở nên ngày vững mạnh khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín có giải thưởng Ngân hàng bán lẻ sáng tạo Việt Nam 2015 Tuy nhiên, thị phần bán lẻ VPBank chưa cao dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi công nghệ ngân hàng đại Với lý vậy, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng VPBank vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết mang lại kết tích cực cho VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền nói riêng mà cịn toàn hệ thống VPBank khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính vậy, tác giả lựa chọn chủ đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Ngô Quyền” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước: NCS Vũ Thị Ngọc Dung (2013) với đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam” Trong luận án này, tác giả trình bày đầy đủ vấn đề lý luận hoạt động bán lẻ phát triển hoạt động bán lẻ NHTM đồng thời nghiên cứu thực trạng đề xuất 11 giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Tuy nhiên tác giả đề cập tới tiêu định tính định lượng để đo lường mức độ phát triển hoạt động bán lẻ NHTM chương lại chưa dùng tiêu để đánh giá thực trạng ngân hàng lựa chọn nghiên cứu chương Tác giả Mai Thị Nhân Đức (2012) luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nghiên cơng trình nghiên cứu này, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân mà không nghiên cứu tới khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn sử dụng dịch vụ bán lẻ NHTM Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2012 – Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) vấn đề cần giải trình hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đa dạng hóa DVNH lợi so sánh vốn có NHTM Việt Nam dần trình hội nhập Phân tích nhân tố ảnh hưởng yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ cho thấy yếu tố quang trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH NHTM Việt Nam là: Mơi trường pháp lý, quy mô vốn, công nghệ, nhân lực, QLRR quản trị điều hành Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên 3.2.4 Nâng cao lực quản trị thực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù DVNH dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng SPDV ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài ra, điều kiện cạnh tranh gay gắt yêu cầu cấp thiết Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì VPBank Chi nhánh Ngô Quyền cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh sau: Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu nhân lực cho phịng, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán Xây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy 69 hoạch cấp Tổ chức tốt trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu cạnh tranh cao Xây dựng thực quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi, kích thích động viên cán làm việc phù hợp với yêu cầu luật pháp khả tài VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền Hồn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu cơng việc sở phát huy sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích người lao động sử dụng lao động Ngoài ra, Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ NHBL đào tạo kỹ cho nhân viên Các kỹ bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền phải nâng cao tính chun nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an toàn ngân hàng Để thực hiện, Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền mời chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền Bên cạnh đó, Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền tổ chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh nghiệm NHTM lớn hoạt động hiệu nước 3.2.5 Tăng cường liên kết hợp tác với chi nhánh Ngân hàng thương mại khác để mở rộng, đa dạng hóa, tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi DVNHBL ngày phát triển địi hỏi khách hàng dịch vụ ngày cao, tín tiện ích phải gia tăng, thuận tiện trình 70 giao dịch Một vài năm trước, thẻ ATM xuất hiện, nhu cầu sử dụng dân cư cịn chưa cao hầu hết giao dịch thẻ ATM thực máy ATM ngân hàng phát hành thẻ mà không thực giao dịch máy ATM ngân hàng khác Điều hạn chế phần tính sản phẩm không thuận tiện cho người sử dụng, phí dịch vụ thu khơng cao, hiệu hoạt động thẻ ATM đem lại thấp Tuy nhiên, đến thời điểm này, việc giao dịch thẻ ATM cải tiến nhiều, ngân hàng liên kết với nhau, đảm bảo cho giao dịch thẻ ATM dù phát hành ngân hàng giao dịch máy ATM ngân hàng khác Điều làm nhu cầu sử dụng thẻ ATM khách hàng tăng cao, phí dịch vụ thu lớn hơn, ngân hàng chia sẻ phí khách hàng thực giao dịch Chính bên cạnh việc cạnh tranh, giành thị phần địa bàn, chi nhánh cần có trao đổi, hợp tác chi nhánh NHTM địa bàn để đưa giải pháp tối ưu, mang lại lợi ích cho ngân hàng gia tăng khách hàng 3.2.6 Marketing sản phẩm hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 3.2.6.1 Chính sách khách hàng Chính sách khách hàng mà VPBank - chi nhánh Ngô Quyền hướng tới giữ vững khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với Ngân hàng khác; tập trung mở rộng khách hàng mới; sách chăm sóc khách hàng VPBank - chi nhánh Ngô Quyền theo định hướng Hội sở song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động, định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, toàn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Phân định rõ m i khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có phịng/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý Quy định rõ chế phối hợp phòng việc quan hệ với khách hàng VPBank - chi nhánh Ngô Quyền phải đề hướng đi, đổi mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ liệt công tác quản lý khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm 71 3.2.6.2 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBL VPBank chi nhánh Ngơ Quyền, góp phần làm cho danh mục dịch vụ VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền có sức hấp dẫn cá nhân, hộ gia đình nhờ giúp VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền giữ chân khách hàng Do thời gian tới VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, h trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ NHBL VPBank - chi nhánh Ngô Quyền, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng 3.2.6.3 Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền Hình ảnh VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền lịng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng VPBank chi nhánh Ngô Quyền Không thế, điều kiện có nhiều ngân hàng địa bàn nay, khách hàng khơng đánh giá hình ảnh thơng qua cảm nhận họ VPBank - chi nhánh Ngơ Quyền, mà cịn so sánh hình ảnh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng.Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vô giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL khách hàng Làm điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến 72 lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị Chi nhánh địa bàn tỉnh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách h trợ doanh nghiệp, h trợ địa phương gặp nhiều khó khăn địa bàn tỉnh, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều vừa trách nhiệm VPBank - chi nhánh Ngô Quyền với cộng đồng vừa tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Trong cơng tác truyền thơng phát triển thương hiệu năm tới VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần thực tốt nhận diện thương hiệu VPBank, đảm bảo mục tiêu chung VPBank nằm tốp ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao Việt Nam Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với sống m i người lao động VPBank - chi nhánh Ngô Quyền; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền thông nội phải quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo phòng để phát huy sức mạnh m i người lao động Hơn hết m i người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thương hiệu mà người phụng sự, để m i người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu VPBank” 3.2.6.4 Đẩy mạnh công tác marketing Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng thông qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống I2B, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quảng cáo, 73 góp phần nâng cao hình ảnh Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBank – Chi nhánh Ngơ Quyền, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, chuyển tiền, tốn hóa đơn điện nước,… Tăng cường đưa thơng tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin Đẩy mạnh cơng tác marketing nội VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Chi nhánh, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu VPBank - chi nhánh Ngô Quyền sản phẩm dịch vụ để phục vụ cơng tác tiếp thị khách hàng 3.3 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 74 Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 75 Kết luận Chƣơng Trong chương 3, học viên trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngơ Quyền Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến giải pháp chung việc phát triển cơng nghệ thơng tin, đa dạng hố kênh phân phối, thực tốt sách khách hàng, tư vấn h trợ khách hàng, nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá thương hiệu VPBank, đẩy mạng cơng tác Marketing Bên cạnh cịn đưa giải pháp cụ thể huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS dịch vụ khác I2B, WU 76 KẾT LUẬN CHUNG Với 10 năm xây dựng phát triển VPBank - chi nhánh Ngô Quyền đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, VPBank - chi nhánh Ngô Quyền nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hướng VPBank chi nhánh Ngô Quyền tương lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, học viên tập trung nghiên cứu, giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: Một là, hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, học viên trình bày trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước giới qua rút học kinh nghiệm cho VPBank Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VPBank - chi nhánh Ngô Quyền Từ kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn tại, hạn chế Ba là, sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hướng phát triển, môi trường hoạt động Chi nhánh, học viên xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL số kiến nghị Chính phủ, NHNN để phát triển dịch vụ NHBL VPBank - chi nhánh Ngô Quyền Những giải pháp nêu triển khai cách đồng góp phần phát triển dịch vụ NHBL VPBank - chi nhánh Ngô Quyền Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh … chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL cần nghiên cứu thay đổi linh hoạt giai đoạn kinh doanh, nâng vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chi nhánh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHBL nói riêng 77 Đây đề tài rộng địi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung, chỉnh sửa Rất mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng 2010 Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Vũ Thị Ngọc Dung (2013) “ Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài Mai Thị Nhân Đức (2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Đà Nẵng Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển kế hoạch kinh doanh VPBank đến năm 2023 VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền, Báo cáo toán năm 2014, 2015, 2016 VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2014, 2015, 2016 10 Trang web VPBank: http:/VPBank.com.vn/lịch sử VPBank 11 Trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Download văn pháp luật hoạt động ngân hàng 12 Trang web HSBC: http://www.about.hsbc.com.vn/vi-vn 13 Trang web Citibank: https://www.citibank.com.vn/portal/vietnam 14 Trang web Techcombank: https://www.techcombank.com.vn/trang-chu 15 Tô Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê 16 Tô Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 79 PHỤ LỤC  Bảng hỏi: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Ngô Quyền”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – chi nhánh Ngơ Quyền có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – chi nhánh Ngô Quyền Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thơng tin giữ bí mật để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Anh (chị) vui lòng đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin cá nhân Anh (Chị): Số điện thoại: Địa email (nếu có): Giới tính: Nghề nghiệp: Độ tuổi Anh (Chị):  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi 80 Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng:  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ VPBank – Chi nhánh Ngô Quyền  Gửi tiết kiệm  Vay vốn  Thanh tốn  Nhiều dịch vụ Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – chi nhánh Ngô Quyền cách đánh dấu “x” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) Phƣơng tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) VPBank có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống, ) VPBank có hệ thống ATM ln hoạt động tốt Các biểu mẫu bố trí nơi dễ thấy Nhân viên VPBank có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng 81 (2) (3) (4) (5) (1) Sự tin cậy VPBank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Q trình xử lý nghiệp vụ nhân viên không để tạo l i Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (Chị) Khả đáp ứng Dịch vụ VPBank đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Chị) chờ đợi lâu để giao dịch VPBank – chi nhánh Ngơ Quyền Thời gian hồn tất giao dịch Anh (Chị) nhanh chóng Nhân viên VPBank - chi nhánh Ngô Quyền giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Sự tiếp cận Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng Những phản hồi phàn nàn dịch vụ 82 (2) (3) (4) (5) Anh (Chị) nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực (1) (2) (3) (4) (5) Chất lƣợng dịch vụ Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ VPBank – chi nhánh Ngô Quyền Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ VPBank – chi nhánh Ngô Quyền Kết thúc  Kết khảo sát Trung bình đánh giá Yếu tố Phương tiện hữu hình 4,1733 Sự tin cậy 4,17 Năng lực phục vụ 4,3525 Khả đáp ứng 4,1486 Sự tiếp cận 4,2 Chất lượng dịch vụ 4,18 83