Chuyên đề thực tập: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Giang II

Bởi lẽ đây là cơ hội lớn để các ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần thu từ hoạt động tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng t

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DAN CHƯƠNG TRÌNH CHAT LƯỢNG CAO

Chuyên ngành Kink doanb Quốc tế

HA NỘI 238

ISAS TILE IGRI SHE 2 RIOTS BEI SPIE PLES ARE Cue 5/6 10072200 02

oe

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH CHÁT LƯỢNG CAO

DE TÀI:

PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LẺ TẠI NGAN HANG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NÔNG THÔN -

CHI NHANH BAC GIANG II

Sinh viên thực tập — : Nguyễn Trịnh Phuong Thao

Mã sinh viên : 11164816

Lớp chuyên ngành : Kinh doanh quốc tế CLC

Giáo viên hướng dẫn : GS.TS NGDN Hoàng Đức Thân

ĐẠI HỌC K.T.Q.D

TT THÔNG TIN THƯ VIỆN

PHONG LUẬN AN - TUIIÊU

HÀ NỘI - 2020

LOLCAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.

Tôi xin cam đoan răng, nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu

cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Trịnh Phương Thảo

uu

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các

thầy cô giáo và sự quan tâm giúp đỡ của các cơ quan, các đồng nghiệp và gia

đình Nhân dịp này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới: Ban giám hiệu Trường Đại học

Kinh tế Quốc dân và Ban Lãnh đạo Viện Thương mại và Kinh tế Quốc tế, Viện

Đào tạo Sau đại học — Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sau sắc đối với Thầy giáo GS.TS NGND HoàngĐức Thân, giáo viên hướng dẫn, người đã trực tiếp truyền đạt những kiến thức

bài giảng và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu khoa học để hoàn

thành Luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam — Chi nhánh Bắc Giang II, Phòng Markeing - Ngân hangNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Bắc Giang II

Xin cảm ơn các cơ quan, các thầy cô, anh chị em đồng nghiệp và gia đình

đã giúp tôi hoàn thành Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn!

Bắc Giang, ngày 10 tháng 5 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trịnh Phương Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOANLỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH

CHUONG 1 NHUNG VAN DE CHUNG VE DICH VU NGAN HANG

00000197 ¬— " 5

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - ¿2-2 2 2+s£+xe£x+Exezxerxerxeei 3

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hang bán lẻ - - 3 1,1,2 Vai trò olin dịch vụ ngần hãng BẢN 16 ys icsimiccnsniecansvarcmvascasrcesenccmanenvannaes II

1.1.3 Sự cần thiết của phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ - 131.2 Lý luận co bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 14

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 14

1.2.2 Nội dung phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ ¿- 141.2.3 Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ l51.3 Nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng thương Mai ccsseesesseesesseessesssessessesseeseen 19

1.3.2 Nhân tố ngoài ngân hàng thương mại " nn 20 CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON

VIET NAM = CEU NEHANE BẬT GIANG Tu ecỲdiseesanannngasroaasesee 24

2.1 Khái quát Ngân hang Nông nghiệp va Phát triển nông thôn Chi nhánh Bac

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Bắc Giang II 30

2.2.1 Phân tích phát triển về lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai AGRIBANKBắc Giang II - ¿- ¿5c Sx9EEEEEEEEEE121121121717171111711111 1111111111 30

2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động cung ứng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻtại AGRIBANK Bắc Giang II 2 ¿5c SE SE +EEE£EE£EEEEEEEEEEExerkrrrrrrrrres 32

2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK Bắc

KHANH" TẾ vaweesscoaervda Sun lex-fcyEnskiihyAei64igtieenflsb44405i:006003021300xy390080 xaiMigfiE0g7-QiiBAETAfEVAES-k05ecs-nugfdicraoi 43

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang it "` a3

2.3.1 Kết quả dat đưỢC oecccccccccscssesessesscsessesessescsscsveresssscsesecsesnsarssssesnsseeareneavens 53

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ccceecessessesssessessessessessessessessesssssessesressseseaven 54

CHUONG 3 PHUONG HUONG VA GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU

NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THÔN VIỆT NAM-CHI NHANH BAC GIANG II 59

3.1 Dinh hướng phát triển của Ngân hang Nông nghiệp và Phat triển Nông thôn

Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II đến năm 2025 - 2-22 ¿5z 2£ 59

3.1.1 Dinh hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hang Nông

nghiệp va Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang II 59

3.1.2 Dinh hướng sự phát triển của dich vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hang

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II 60

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II - 61

3.2.1 Da dạng hóa va tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ hiện có 613.2.2 Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới tại Agribank Bắc Giang II 63

3.2.3 Phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AGRIBANK Bắc Giang I] s- c6 tt sEk E3 EEEEEE1EE1211111117111111 11.11111111 11 64

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại AGRIBANK Bắc Giang ÏI, - 2-52 2 tSE£EESEEeEEEEErErrkerkerkerkrred 65

3.3 Một số kiến nghị điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang II 67

3.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản lý và đội ngũ nhân

3.3.2 Đầu tư quản trỊ rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của

Chi nha 0 4 5 68

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

TT TẾT so cá: s0 piX1%:c6,6021111205-11 815%6fE,vDEcEaiTcCfitXEEASL+if9ETifepRBSEAYSfSEES + ct1Ắi01018 89 30131%0400001821G: 69

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

I Từ viết tat tiếng Việt

Từ viết tắt Nghĩa của từ

I | Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông

thôn Việt Nam

AGRIBANK Bac Giang II | Ngân hang Nông nghiệp và Phát triên Nông

thôn Việt Nam — Chi nhánh Bắc Giang II

Chính sách tiên tệ

DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng

7 Ngân hàng điện tử

II Từ viết tắt tiếng Anh

Từ viết tat | Day đủ tiếng Anh

Automated teller machine

Short message services Dich vụ tin nhắn ngắn

United States dollar Đông đô la Mỹ World Trade Organization Tô chức thương mại thê giới

Nghĩa tiêng Việt

Máy rút tiền tự động

Điêm châp nhận thẻ

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH BANG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK Bắc Giang II 27

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh AGRIBANK Bắc Giang II giai đoạn 2017-2019 29Bảng 2.3: Số lượng các dịch vụ của Agribank Bắc Giang II - 30

Bảng 2.4: Số lượng các phòng giao dịch của Agribank Bắc Giang II 31

Bảng 2.5: Tinh hình huy động vốn Agribank Bắc Giang II giai đoạn 2017-2019 32

Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, thành phần kinh tế và chất lượng nợ 36

SE ease ign Rites oe alee owen ease ani eased cEmsrsyernzsmmrssxroldtmiEBSEffe ai a a ndicnrnnan tr tr an nnaaymamioriO Pro ty 38Bảng 2.9: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ chỉ nhánh giai đoạn 2017-2019 39

Bảng 2.10: Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối chi nhánh 2017-2019 41

Bảng 2.11: Kết quả hoạt động bán bảo hiểm ABIC ceseescessessessesesesseeseeseeeees 42Bảng 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng đôi với sản phẩm dich vụ tiền gửi 46

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng đôi với sản phẩm dich vụ tín dụng 47

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng đôi với sản phẩm dịch vụ NHĐT 48

Bang 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng đôi với sản phẩm dịch vụ kiều hối 49

Bảng 2.16: Bang tính bình quân chung các dịch vụ NHBLL 50

Bảng 2.17: Số lượng thẻ phát hành của các NHTM trên địa ban tỉnh 52

HINH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cau tô chức của Agribank Bắc Giang II - 25

Hình 2.2: Biểu đồ thu phí dịch vụ của Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 28

Hình 2.3: Biểu đồ ty trọng từng loại tiền gửi có kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạnADA FID UF ssc rachis i Se AES ne MSRM ACI SE)Hình 2.4: Biểu đồ huy động vốn theo đối tượng của Chi nhánh - 34

Hình 2.5: Biểu đồ thị phần nguồn vốn của các NHTM dia ban tỉnh BG 51

Hình 2.6: Biểu đồ thi phan dư nợ của các NHTM dia ban tinh Bac Giang 52

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Tính đến giữa năm 2019 thì Việt Nam đạt hơn 96,2 triệu người và dự

kiến đến năm 2025 sẽ dao động mức 100 triệu người Dân số đông và sự phát

triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, dịch vụ phát

triển góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu của mọi

doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng Bởi lẽ đây là cơ hội lớn để các ngân

hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần thu từ hoạt động tín dụng sang thu

dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện

ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán của người dân

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về tài chính,

kỹ thuật, công nghệ và nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương

mại (NHTM) Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng.

Đứng trước tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước tiến mạnh

mẽ trong chiến lược định hướng phát triển kinh doanh của mình, thiết kế các sản

phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng Điều đo thể hiện rõ nét khi các NHTM bước vào cuộc cạnh tranh dé phát triển và cung cấp các dịch vụ

khách nhau như chuyển tiền, thanh toán, cho vay tiêu dùng Để thực hiện các

chiến lược đó, các NHTM không ngừng đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và trình độ đội ngũ nhân viên, nâng cao thương hiệu thông

qua quảng bá và chăm sóc khách hàng Dưới áp lực cạnh tranh gay gắt về cung

cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, cácngân hàng muốn nâng cao thị phần thì buộc phải đây mạnh hiện đại hóa, ứng

dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ.

Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt Nam có bề

dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời cùng với mạng lưới hoạt động rộng

khắp cả nước là thế mạnh cũng như lợi ích trong việc phát triển mô hình bán lẻ

Là một NHTM 100% vốn nha nước đang trong quá trình tái cơ cầu để chuyển đổithành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấpcác dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao Trong những năm qua, Agribank

đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu

cầu đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích ngân hàng cho các doanh

nghiệp và mọi tầng lớp dân cư với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng tới gần hơn

với khách hàng là cá nhân nhất là người dân vùng sâu, vùng xa Với nội lực mạnh

mẽ, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank không ngững nỗ lực để đổi

mới, để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ưu việt nhất giữ vững

vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tiện ích; định vị giá trị thương hiệu Agribank và toàn cầu về ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt

nhất.

Bắc Giang là một tỉnh thuần nông với gần 80% là kinh tế công - nôngnghiệp Những năm gần đây ngành du lịch và thương mại dịch vụ đã được tỉnhBắc Giang hết sức quan tâm, quảng bá qua các kênh thông tin trong và ngoàinước Hơn nữa, Bắc Giang được đánh giá là những tỉnh có bước chuyển mìnhtăng trưởng kinh tế khá nhanh, ngày càng nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ

được thành lập và hoạt động, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn của NHTM.

Bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ

tiền gửi, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng AGRIBANK Bắc Giang II

coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ chốt trong hoạt động kinh doanhtuy nhiên chi nhánh còn nhiều hạn chế cần được khắc phục và hoàn thiện Trướchết phải kế đến là hệ thống dịch vụ của chi nhánh chưa thực sự định hướng theo

nhu cầu của khách hàng mà còn nặng về các dich vụ truyền thống, hau hết chỉ tậptrung khai thác các dịch vụ đơn giản Việc triển khai các dịch vụ mới còn chậm,

kinh phí đầu tư khá cao nhưng hiệu quả đem lại không nhiều Bên cạnh đó chất

lượng dich vụ của chi nhánh cải thiện chậm, chất lượng giữa các phòng giao dịchchưa thực sự đồng đều Hơn nữa các kênh phân phối dịch vụ chưa bao phủ rộngkhắp và đạt hiệu quả cao Kênh phân phối và mạng lưới cung ứng dịch vụ hầu

hết tập trung ở khu vực đô thị, dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch tại quầy, các hình

thức giao dịch sử dụng công nghệ thông tin có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng

nhỏ Hệ thống máy POS được lắp đặt rộng rãi nhưng hiệu quả hoạt động chưacao, hệ thống máy ATM số lượng còn hạn chế chưa đủ để dap ứng hết nhu cầu

ngày một tăng của khách hàng Đồng thời hoạt động quảng bá các dịch vụ đến

khách hàng của chỉ nhánh còn hạn chế, công tác marketing thiếu tính sáng tạo chưa thực sự thu hút khách hàng Cuối cùng phải kể đến là chính sách chăm sóc

khách hàng của chi nhánh còn yếu và chưa đồng nhất Thái độ của một số giao

dịch viên trong hệ thống còn chưa tốt dẫn đến nhiều phản ánh xấu trực tiếp và gián tiếp qua đường dây nóng của ngân hàng Các chính sách ưu đãi khách hàng

chưa có sự đổi mới nên hiệu quả không cao, chưa có chính sách đãi ngộ với từng

phân đoạn khách hang cụ thé |

Xuất phát từ thực tế phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thông — Chi nhánh Bắc Giang II, tôi đã chon vấn đề

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn — Chi nhánh Bắc Giang II” làm đề tài nguyên cứu chuyên đềtốt nghiệp

2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu:

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực

trạng chuyên đề đề xuất kiến nghị và biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại

Agribank Bắc Giang II trong những năm tới

2.2 Nhiệm vụ nghién cứu:

Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, chuyên đề có những nhiệm vụ cụ thê

- Đề xuất phương hướng, biện pháp và kiến nghị biện pháp để phát triển

dịch vụ NHBL tại AGRIBANK Bắc Giang II

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tiễn tại

AGRIBANK Bắc Giang II.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Chuyên đề này tập trung nghiên cứu nội dung, phương thứcvà nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hang Nông nghiệp va Phát triển

nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II

Phạm vi thời gian: phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2017-2019 và

kiến nghị các biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại AGRIBANK Bắc Giang II

đến năm 2025.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp chung: Chuyên đề sử dụng kết hợp các phương pháp quan

sát thuc tiễn, phương pháp thu thập, tong hợp thông tin và phương pháp phân tích, so sánh dữ liệu dựa trên các nguồn sơ cấp, thứ cấp dé hình thành nên khung

lý thuyết và đề xuất ra định hướng và các biện pháp giải quyết.

Phương pháp thu thập thông tin số liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo tổngkết hàng năm của AGRIBANK Bắc Giang II (2017-2019), các công trình nghiêncứu, các bài bài viết trên các tạp chí Khoa học, tạp chí Ngân hàng, các đầu sáchvề ngân hàng, dịch vụ và các quy định liên quan đến dịch vụ NHBL của

Agribank.

Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để

phân tích các số liệu thu thập được Từ đó nhận xét, phân tích và đánh giá để đưa

ra các biện pháp hợp lý và hiệu quả.

Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê: Sau khi thu thập các thông

tin các bảng hỏi đã phát đến từng khách hàng với số lượng là 200 người với 4

mẫu phiếu khảo sát, để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, chuyên đề sử

dụng các phương pháp nghiên cứu: phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp

Đồng thời chú trọng đến việc kết hợp với quan sát các hoạt động thực tiễn, phỏng

vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch

5 Kết cau chuyên đề:

Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, danh

mục bảng hình và phụ lục, Chuyên đề được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Những van đề chung về phát triển dich vụ ngân hang bán lẻ.Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ tai Ngân hàng Nông nghiệp va-Phat triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánhBắc Giang II

CHƯƠNG 1 NHUNG VAN DE CHUNG VE DỊCH VỤ

NGAN HANG BAN LE

1.1 Khái quát về dich vu ngân hàng ban lẻ

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hang bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của WTO: “NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến

giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:

Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,

thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT:

“Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ,

các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thé

tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.

Theo Từ điển Ngân hang và Tin học: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngânhàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính

gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các

khoản vay cá nhân”.

Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại đang thực hiện tái cấu trúc

mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, SMEs và doanh nghiệp

lớn Vì vậy, có thể hiểu rằng: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng sẽ được

cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

thông qua các mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử.

LI.12 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ giá đình là đốitượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Ngoài các

hoạt động truyền thống, các ngân hàng còn phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch

vụ mới day tiện ich đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng

* Dịch vụ huy động vốn: Trên bản cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản

nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn

huy động là nguồn vốn chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định

tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Với nghiệp vụ tiếp nhận nguồn

vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau

để hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc có hoàn trảđầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Đây là nghiệp vụ tạo raphần lớn vốn cho ngân hàng kinh doanh, thể hiện ở tỷ trọng của nguồn vốn này

rất cao trong tong nguồn vốn của ngân hàng, thường chiếm từ 75-90% tổng vốn.

Nó cũng là một chỉ tiêu để đánh giá uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

- Thanh toán tiền gửi trong hoạt động huy động vốn Thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách

hàng có các tiện ích như: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán séc, thẻ;

có thể rút tiền mọi lúc qua hệ thống ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán

nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ không cần tiền mặt dó đó đảm bảo an toàn

cao Tính ổn định của loại hình này đối với ngân hang cao do khách hàng có thé

rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì lượng tiềnmặt nhất định do đó lái suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ để duy

trì tài khoản Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân

hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng

chung dé thu hút khách hàng, đồng thời kèm theo các ưu đãi nhất định

- Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn

Tiết kiệm tiền gửi từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền

thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốn

trung dài hạn chủ yếu, góp phan tăng trưởng nguồn vốn do đó việc phát triển các

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân

hàng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiệnvà nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên,

ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu

hút được nguồn vốn đòi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn én định, bền

vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau, lãi suất

khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rútra bất cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời

gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng

gửi tiền Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

- Gidy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn

6

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, gồm kỳ phiếu

ngân hàng (nghiệp vụ ngắn hạn) và phát hành trái phiếu ngân hàng (nghiệp vụ trung- dài hạn) Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không

đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi các ngân hàng đã xác định được đầu ra

của nguồn vốn là đáng tin cậy, mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện

nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá có thể chuyển

nhượng được, có thé dùng dé thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng

thị trường một cách thường cuyên, liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán,

tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,

chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào

nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng Theo đó, sản phẩm này được

đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động

được số tiền cụ thể

* Dich vu cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Là việc ngân hàng sử dụng vốn của mình để cấp tín dụng cho khách hàng.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh

nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn Đây là nghiệp vụ

quan trọng bậc nhất của ngân hàng thê hiện qua một số đặc điểm:

- Thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của phần lớn các

Hoạt động tín dụng bao gồm các sản pham cơ bản như: cho vay tiêu dùng

và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng: là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách

hàng cá nhân nhằm phục vụ nhau cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời

sống của người dân Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu

nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và những chỉ tiêu cho giáo dục Cho vay tiêu dùng

gồm có những nhóm sản phẩm như: cho vay xây và sửa chữa nhà, mua sắm đồ

dùng gia đình, cho vay mua ô tô, thấu chỉ, cho vay du học

Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động cho vay để

đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuât, tái sản xuât mở rộng, ngân hàng tài

7

trợ tín dụng cho các doanh nghiệp ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Doanh nghiệp

sử dụng nguồn vốn cho vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, nguyên liệuphục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) hiểu theo nghĩa trực quan thì là

một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quay

giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn thì là sự kết hợp giữa

một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử

viễn thông Cũng có thé hiểu cụ thé hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm

tin học cho phép khách hàng có thé tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao

dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử số, từ

tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự )

Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng chủ động hơn trong giao dịch với

ngân hàng đồng thời năm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và

- Internet banking: là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng

dịch vụ thông qua thiết bị đường truyền của bưu điện và mạng internet Khách

hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính,

truy vấn thông tin cần thiết hoặc vào các website khác để mua hàng và thực hiện

thanh toán với ngân hàng.

- Phone banking: là hệ thống máy tự động trả lời, hoạt động 24/24 Phonebanking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tạingân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua các

phím chức năng được địng nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần

thiết, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên

tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được cung cấp một mãkhách hàng hoặc mã tài khoản, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác

nhau mọi lúc mọi nơi.

- Home banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ

(intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà,văn phòng, công ty qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân

hàng.

* Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển

dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu

việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến toàn cầu

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ Thẻngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện íchcho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toánhóa đơn dịch vụ hay chuyền khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụphi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chỉ phí sinh

hoạt

Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp NHTM

huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công

chúng Sản phẩm thẻ thanh toán đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên

kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công

nghệ thông tin.

* Dịch vụ kiều hối Hoạt động kiều hối là dịch vụ chuyền tiền từ nước ngoài cho đối tượng là

khách hàng cá nhân Đây là một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong

chính sách kinh doanh của các NHTM Hiện nay, khách hàng có thể nhận tiền

chuyền về tại bat cứ chi nhánh hoặc phòng giao dịch nào của các ngân hàng bánlẻ thực hiện dịch vụ kiều hối hoặc sử dụng dịch vụ chi trả tại nhà người hưởngthụ nếu ở các thành phố lớn với thời gian nhận kiều hối rất nhanh trong vòng từ

10 phút đến 3 ngày làm việc kể từ khi món tiền được chuyển.

Hiện nay, kiểu hối hợp pháp chuyền về nước thực hiện qua 4 kênh: Các tổchức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối, các công ty dịch vụ kiều hối, các

doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông và một số doanh nghiệp đượccấp phép và nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối: Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, cán bộ và

người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam

và tiền hàng xuất khẩu

* Các dịch vụ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở phát triển của công nghệ

thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng đa dạng nhằm

đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống.

9

Các dịch vụ tài chính dành cho các nhân bao gồm các sản phẩm đầu tư

(quỹ đầu tư, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các sản phẩm môi giới bảo

hiểm, kế hoạch tài chính cá nhân — hưu chí.

Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các dịch vụ

thanh toán, kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương

- Dịch vụ thanh toán : trên cơ sở quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán,

tiền gửi tiết kiệm, tài khoản séc, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán chokhách hàng dưới nhiều hình thức Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chỉ trảcho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dich vụ ngân hàng như: séc,

ủy nhiệm chỉ, lệnh chuyền tiền

Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, việc thanh toán

được xác định theo nhiều phương thức và kênh thanh toán khác nhau Phươngthức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền mặt Tuy nhiên phương thứcthanh toán này không thuận tiện và có thể gặp rủi ro Dựa trên tiến bộ củacông nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng

phát triển đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đó,

trình dộ dân cư ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử các dụng dịch vụ thanh

toán có hàm lượng công nghệ ngày càng cao Từ đó, việc thanh toán không

dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế.

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được khoản phí

có mức độ rủi ro thấp và tỷ trọng trong nguồn thu hoạt động bán lẻ ngày càng

tăng Dịch vụ thanh toán của Agribank bao gồm:

+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Ngân hàng với mạng lưới hoạt động

rộng khắp dưới sự quản lý, giám sát của Ngân hàng nhà nước đã chứng minh lợithế và uy tín của mình trong việc làm trung gian thanh toán cho khách hàng của

mình Hoạt dộng thanh toán trong nước qua ngân hàng có khả năng chia sẻ chỉ

phí về mạng lưới, thiết bị, tiền lương của mình cho một số lượng khổng lồ cácgiao dịch chuyên tiền trong nước được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.Mắc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao dịch không caonhưng do số lượng giao dịch lớn nên số phí thu được không hề nhỏ Ngoài ra,

nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM còn khai thác được số dư

tiền gửi các khách hàng với chi phí khá thấp

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: Khách hàng khi tham gia quá trình mua bán

với các đối tác nước ngoài thông thường sẽ sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc

tê của ngân hàng như các bảo lãnh của ngân hang dé có thé mua hàng trả chậm từ

10

bạn hàng nước ngoài, ngân hàng cũng tham gia rất nhiều các hoạt động thanh

toán của các doanh nghiệp nhằm mang lại các tiện ích an toàn cho khách hàng

- Dịch vụ bảo hiểm: các TCTD cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và hưởng

phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các công ty con hoặc các nhà môi giới

bảo hiểm Các dịch vụ bảo hiểm mà TCTD có thể cung cấp cho khách hàng là:

bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản các dịch vụ này ngày

càng gắn kết với các dịch vụ khác của TCTD và phát triển |

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: là dịch vụ cho phép quý khách hàng thông

qua hệ thống và mạng lưới của Agribank không chỉ thực hiện được thanh toán

cước phí hóa đơn trả sau cho các nhà cung cấp dịch vụ tiền điện, nước, internet,

di động mà còn có thể thanh toán được các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu của

cuộc sống như truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số thay vì phải đến giaodịch trực tiếp tại nhà cung cấp Bên cạnh đó, Agribank còn triển khai dịch vụ thu

hộ tiền học phí cho các trường học, thu hộ tiền trả góp cho các nhà cung cấp đối

tác

- Dịch vụ quản lý, ủy thác dau tư: ngân hàng chi chấp nhận quản lý đầu tu

từ một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng,

ngân hang có thé thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt

khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

- Dịch vụ ngân quỹ: ở dịch vụ này ngân hàng đảm nhiệm việc thu, chỉ tiền

mặt cho khách hàng thông qua hệ thống chỉ nhánh cũng như có thể cử nhân viên

đến tận trụ sở của khách hàng để thực hiện nghiệp vụ này Mức phí thu từ dịch

vụ này là không nhiều tuy nhiên đây là một trong những dịch vụ được ngân hàng

cũng cấp nhằm đảm bảo mức độ gắn kết doanh nghiệp với ngân hàng.

- Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một

văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên hưởng thụ bảo lãnh), nếu khiđến hạn bên có nghĩa vụ (tức bên bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện

không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ

đuéng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào

hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối vớingười được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó phái ký quỹ Ngân hàng

sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày một khẳng định được vị thế khi hầu hết các ngân

hàng thương mại đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược trọng tâm của

mình Dich vụ NHBL đem lại doanh thu cao, chắc chắn và an toàn cho các ngân

11

hàng, hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội phát triển và đa dạng

hóa các sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích to lớn chỏ cả phía nhà cung cấp dịch

vụ và cả phía khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại lợi ích cho toàn xã hội và nền

kinh tế quốc gia.1.1.2.1 Đối với nên kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nên

kinh tế không dùng tiền mặt Thông qua đó làm tăng quá trình chu chuyền tiền tệ

trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả Tiền tệ di

chuyền từ nơi này qua nơi khác, tử người này qua người khác có thể được giao

dịch mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng tối ưu nhu cầu

người sử dụng Góp phần thức đây sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào

quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Góp phần tích cực trong việc đem lại lợi ích chung cho nền kinh tế nước

nhà, cho khách hàng và ngân hàng qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và

chuyên môn hóa của các loại dịch vụ: giảm chỉ phí in ấn, bảo quản, vận chuyển

tiền,.đồng thời tiết kiệm nhân lực thực hiện và giảm phí dịch vụ

1.1.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản

hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát

triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chỉ trả lương cho những người có tài

khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người

nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng

nguồn dịch vụ của ngân hàng "¬

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu

ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không

phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy độnggiảm xuống tọa ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất

bình quân tiền gửi

Xây dựng được mạng lưới khách hang da dạng, rộng khắp làm nén déphát triển các dịch vụ ngân hàng

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhi cầu khách hàng của các ngân

hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

12

1.1.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL là giải pháp hữu dụng đáp ứng tính thay đổi thường xuyên

của xã hội, đem đến sự nhanh chóng, ít rủi ro và tiết kiệm cho khách hàng trong

quá trình thanh toán và chi tiêu thu nhập của bản thân.

Dịch vụ bán lẻ hỗ trợ tích cực cho khách hàng cá nhân, doanh nghiêp và

hô gia đình phát triển thông qua nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng cách

DVNH, tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh vận hành trôi chảy.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong đời sống, là dịch vụ góp phần nâng cao nền kinh tế cho xã hội, cho đất nước.

1.1.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng ban lẻ

Hiện nay, dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung ‹ của nhiều ngân

hàng trong khu vực cũng như toàn thế giới Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới,

nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại

Việt Nam đang đồ bộ vào mảng NHBL

Dịch vụ NHBL là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và

ít rủi ro Các ngân hàng Việt Nam đã và đang phát triển dich vụ bán lẻ theo xu

thé tat yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và

trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các

ngân hàng cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Đồng thời định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mực tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả

kinh doanh tối ưu

Ngành ngân hàng có thể sẽ có thể sẽ tăng trưởng gấp đôi trong vòng 5

năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), trong đó

chìa khóa cho sự tăng trưởng chính là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh

mô hình siêu thị tài chính này, ngân hàng bán lẻ còn hướng đến phân khúc khách

hàng cao cấp, vốn đang gia tăng tại Việt Nam Ước tính khoảng 10% khách hàng có khoản tiền gửi tại Việt Nam là những khách hàng có thu nhập cao Vì thế ngân

hàng nước ngoài lẫn nội địa đều đang nhắm đến nhóm khách hàng tiềm năng

này |

Dịch vụ NHBL có tác dụng day nhanh quá trình luân chuyền tiền tệ, tận

dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cái thiện đời

sông dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chỉ phí và thời gian

cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự

thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn

thu nhập của mình Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế và chia sẻ rủi ro Ngoài ra dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc

13

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài

hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

1.2 Lý luận co bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng các

loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ,phát triển lượng khách hàng, thi phần, thu nhập và tăng tính tiện ích nhằm mục

đích giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của

ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ

mà quan trọng hơn là chất lượng của các loại hình dịch vụ đó Sự phát triển dịchvụ NHBL cần được hiểu theo hai khía cạnh phát triển cả chiều rộng và chiều sâu

- Phát triển về chiễu rộng: đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHBL, tức

luôn đưa các loại hình dịch vụ mới mẻ nhiều tính sáng tạo Ngoài việc duy trì các

dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thêm vào đó là tiếp cận và áp

dụng các dịch vụ hiện đại như quản lý tài sản, tư vấn tài chính

- Phát triển về chiều sâu: nâng cao chất lượng dịch vụ đang có, chất lượng

chính là yếu tố quyết định thành bại của mỗi ngân hàng khi không có sự khác

biệt giữa các sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, các ngân hàng phải có riêng chomình một chiến lược để củng cố và hoàn thiện và nâng cao sản phẩm cung ứng

cho khách hàng một cách hợp lý, tiện lợi và nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an

toàn và quy định pháp luật.

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ban

lãnh đạo ngân hàng thương mại phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng mình trên cơ sở mô thức hoạt động của từng ngân hàng thương mại.

Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác

định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt

động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu cácngân hàng thương mại Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xâydựng rõ ràng các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như

trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược

Tứ hai, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý, nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh Đối vớimỗi ngân hàng thương mại, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân

hàng thực hiện kinh doanh nhiều địch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau tạo ra sự

14

phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể

cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế Đặc biệt trong

điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ ngân

hàng bán lẻ cần có sự kết tỉnh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khaithác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàngbán lẻ không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả

việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện Bên

cạnh đó, để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thương mại sẽphải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tư danh mục sản phẩm dịch vụbán lẻ phù hợp Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát

triển ở những sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý

đáp ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc hoàn thiện

sản phẩm dich vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng hiện

đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ

Thứ tư, phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệthống cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các kênh phân phối và

mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng thương mại Hệ thống này phải bảo

đảm tính bao phủ thị trường và tiện lợi cho khách hàng Nó phải không ngừng

được phát triển để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và khả năng cạnh tranh của

ngân hàng thương mại.

1.2.3 Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL rất đa dạng và phức tạp, nó được coi là phát triển khi thảomãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng.Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của một NHTM cần có một số chỉ

tiêu sau: 1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

* Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ NHBL

Dé liên tục tăng trưởng và tạo ra lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại

thì phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là yếu tố tiên quyết

Dịch vụ ngân hàng càng phong phú, đa dạng thì càng có nhiều khả năng

đáp ứng đầy đủ được nhu cầu của khách hàng, từ đó gây ấn tượng tốt dé thu hút khách hang, tăng kha năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Đồng thời,

số lượng dịch vụ lớn, kéo theo đó khả năng sinh lời tăng, phân tán được rủi ro

trong hoạt động kinh doanh.

15

Việc đa dạng hóa sản phẩm không những góp phần thỏa mãn nhu cầu

khách hàng, làm mới hình ảnh ngân hàng, mà còn là sợi dây vô hình gắn kết mối

quan hệ của ngân hàng và khách hàng Bởi lẽ trong xu hướng phát triển hiện nay,

các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dich vụ và chương trình nhằm

thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đặc điểm chung nhất củacác chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu

đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một gói sản phẩm tài

chính Khi đã sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng khác vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt sản phẩm dịch vụ họ đang sử

dụng Điều đó dẫn đến việc giảm xu hướng thay đổi ngân hàng cua khách hàng

Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được chia thành nhiều nhóm theo

tính mới đối với các ngân hàng và thị trường Cụ thể:

- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có

- Phát triển sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mực sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng Có các loại sản phẩm mới như sau:

+ Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn là sản phẩm dịch vụ mới đối với thế

giới, là sản phẩm tao ra một thị trường hoàn toàn mới.

+ Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị

trường: đây là sản phẩm dịch vụ được sao chép từ ngân hàng, hoặc được du

nhập từ nước ngoài.

+ Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có Đây là sản

phẩm dịch vụ được ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ

đang có nhằm gia tăng giá tri, lợi ich cho những gói sản phẩm dịch vụ đó Thông

thường những sản phẩm này không tạo ra các giao dịch mới và chúng chỉ xoay

quanh những gì đang có.

* Thị phan bán lẻ của ngân hàngMột trong những tiêu chí quan trọng khía đánh giá sự phát triển của dịch

vụ NHBL là thị phần hay số lượng khách hàng mà ngân hàng có

Thị phần là phần thị trường ngân hàng nắm giữ Chỉ tiêu này cho biể mức

độ phát triển các dịch vụ ngân hàng so với các ngân hàng khác, tuy nhiên khôngphải cứ nắm giữ thị phần lớn thì dịch vụ ngân hàng đó sẽ phát triển Nhưng thịphần khẳng định được một phần nào đó vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong

việc phát triển dịch vụ trên thị trường

Biểu hiện rõ nhất của thương hiệu chính là thị phần chiếm lĩnh phần lớn

thị trường Không thể phủ nhận rằng thương hiệu mạnh sẽ làm gia tăng giá trị

16

dịch vụ, sản phẩm từ đó tạo ra thói quen ngại thay đổi, duy trì sử dụng sản phẩm

của khách hàng Giá trị thương hiệu của ngân hàng luôn đi cùng với tỷ trọng

thị phần trên thị trường Thị phần là mục tiêu quan trọng trong quá trình

cạnh tranh giữ các ngân hàng.

* Phát triển hệ thong phân phối dịch vụKênh phân phối là công cụ cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị

trường có hiệu quả Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới các phòng giao

dịch, hệ thống máy ATM/POS, các đơn vụ chấp nhận thẻ, điện thoại đi động,internet, Hé thống các chi nhánh là kênh phân phối chủ chốt trong việc tiếp xúc

với khách hàng của các ngân hàng Trong dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng

chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ rải rác trên địa bàn

nên để mở rộng hoạt động các chỉ nhánh không ngừng tăng để đáp ứng nhu cầu

Nhờ vào vi trí và hệ thống thanh toán tiện lợi của các chi nhánh, các ngân hangthu hút được nhiều khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ tương đối rẻ

Không chỉ phát triển kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng còn tậptrung vào phát triển kênh phân phối hiện đại như internet banking, phone

banking, máy ATM, máy POS, Những kênh phân phối này giúp các nhà quảntrị ngân hàng có thể năm bắt được nhu cầu khách hàng để đưa ra những chiếnlược cải tiến hoàn thiện dịch vụ tốt hơn Tuy nhiên, việc phân bố, phối hợp cáchệ thống phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà

các ngân hàng phải quan tâm cân nhắc

Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng

chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ởgiai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ đâu Tỷ trọng thu

nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng

lớn khiến ta thay rằng hoạt động ngân hang đang chuyền dich sang dich vụ ngân

hàng bán lẻ Dịch vụ bán lẻ không thé coi là phát triển nếu nó không mang lại lợinhuận thực tế cho ngân hàng

Tỷ lệ sinh lời từ dịch vụ NHBL: chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh

hoạt động dịch vụ NHBL.

ĐẠI HỌC K.T.Q.D

TT THÔNG TIN THƯ VIỆN

PHONG LUẬN ÁN - TƯ LIỆU

Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trên tổng lợi nhuận của ngân hàng cho

biết rõ nét nhất về kết quả thu nhập của từng dịch vụ

Lãi từ dịch vụ NHBL x 100%

Tỷ lệ lợi nhuận từ dich vụNHBL = Tổng lợi nhuận

Chỉ tiêu này cho biết, cứ trong 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu

đồng là do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại Chỉ tiêu cũng cho thấy mức độ

phát triển của dich vụ NHBL

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một cách thức phát triển dịch

vụ NHBL.Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự pháttriển dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ

của NHTM trong phạm vi hoạt động của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ tốt sẽ

tạo danh tiếng tốt, tăng khả năng thu hủ khách hàng mới và duy trì khách hàngcũ Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thé hiện ở hai tiêu chí sau:

* Tiện ích sản phẩmLà những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Tiện ích sản phẩm là tiêu chí để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của các

sản phẩm giữ các ngân hàng khác nhau từ đó lựa chọn sản phẩm phù hợp.

Khi khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngqua mạng lưới kênh phân phối thì yêu cầu của họ ngày càng cao, dịch vụ nào đápứng đủ nhu cầu của họ sẽ được ưu tiên sử dụng hơn Do đó sự cạnh tranh khôngchỉ diễn ra giữa các ngân hàng với nhau mà còn giữa các dịch vụ trong cùng một

ngân hàng.

Khi các khách hàng đã được thỏa mãn bằng những sản phẩm dịch vụ cốtlõi của ngân hàng đem lại thì những sản phẩm dịch vụ gia tăng lại thu hút khách

hàng nhiều nhất Việc nâng cao tính tiện ích của dịch vụ trong ngân hàng bén lẻ

là một cách để tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Vì vậy các ngân hàng càngnâng cao được tính tiện ích của các dịch vụ thì ngân hàng đó càng phát triển hơn

và thu hút được nhiều khách hàng hơn

* Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng

Hướng đi chung của ngành dịch vụ là đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng Được thỏa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến và gắn bó lâu

dài với ngân hàng Những ý kiến đóng góp của khách hàng là cơ sở, nền tảng để

hoàn thiện và phát triển dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng cung ứng là để phục vụ khách hàng

Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng nói

18

riêng và ngành dịch vụ nói chung Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự

mong đợi của họ về sản pham dịch vụ, chất lượng dich vụ đó

Ngày nay các ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng dịch vụ ngân hàng như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phỏng vấn khách

hàng trực tiếp, hòm thư gop ý

Như vậy, sự phát triển của dịch vụ NHBL của NHTM được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và định lượng Sự phát triển của dịch vụ NHBL làm tăng

quy mô, uy tín, hình ảnh thương hiệu, của ngân hàng Từ đó, lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh được nâng cao.

1.3 Nhân tổ tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng thương mai

* Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao: Sự phát

triển của hoạt động kinh doanh NHBL phải gắn liền với năng lực quản trị điều

hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, antoàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hànhngân hàng không phải những biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà cònphải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, biết phân tích đánh giácác rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loạinghiệp vụ để có biện pháp dự phòng và nước đi đúng đắn

* Nhân to công nghệ: Nhân tỗ công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng

trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ

mới được tiếp cận với khối lượng khách hàng lớn trên các địa bàn khác nhau

thì công nghệ là yếu tố tối ưu nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng và hiệu

quả cao cho ngân hàng.

* Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà ngân

hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân

khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bố nguồn lực

hiện có của ngân hàng Mục đích cuối cùng là cung cấp dịch vụ để làm thỏa mãn

nhu cầu khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Đáp ứng nguyện vọng khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và gây

dựng sự trung thành của khách hàng là điều các ngân hàng luôn đặc biệt lưu tâm

Bởi vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý là việc làm vô cùng cần

thiết để duy trì mỗi quan hệ với khách hàng

* Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và chính sách Marketing

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ loại

hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính — ngân hang với đặc điểm

19

dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, nâng

cao chất lượng dịch vụ

Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính

sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lực cũng như

định hướng phát triển dịch vụ này Ngân hàng có thé thu hút các khách hàng mới

thông qua các chương trình tiếp thị, khuyến mại Các chính sách marketing cũng

giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng cũ.

* Năng lực tài chính và uy tín Năng lực tài chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dich vụ NHBL Năng lực tài chính càng lớn chứng tỏ lượng khách sử dụng dịch

vụ ngân hàng càng cao, thị phần càng lớn

Tiềm lực tài chính có ảnh hưởng quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ

NHBL Bởi vì phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào việc phát triển các kênh

phân phối, phát triển công nghệ thông tin và phát triển nguồn nhân lực Với sự

thuận lợi từ sức mạnh tài chính của mình, các ngân hàng lướn có ưu thế trong

việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mô lớn, chất lượng công nghệ cao, đa

dạng về dịch vụ cung ứng hơn các ngân hàng có quy mô nhỏ.

Ngân hàng có uy tín và thương hiệu lớn sẽ quyết dịnh việc mở rộng hoạtđộng NHBL, vì họ có số lượng khách hàng trung thành cũng nhu khả năng thu

hút khách hàng mới cao, tạo thuận tiện cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ

mới Khi nền kinh tế gặp khó khăn, khủng hoảng thì người dân có xu hướng lựa

chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn

những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu Uy tín hay thương hiệu với tiềm lực tài

chính lớn mạnh giúp ngân hàng

1.3.2 Nhân tổ ngoài ngân hàng thương mai

* Nhân to thuộc về cơ sở pháp ly: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động

ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an

toàn và bền vũng Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên côngnghệ ngày càng hiện đại Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng

nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiệnđó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc khách hàng nếu luật pháp khồn

kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra (ví dụ như đã xảy việc ra ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một vài ngân nhàng trên thế giới) Vậy nên, pháp luật phải bám chặt với thực tiễn và tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách

hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

20

* Nhân t6 thuộc về chính sách, thể chế: Các chính sách điều hành kinh tế,

đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phú, của các cơ quan quản lý

nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh động ngân hàng nói

chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng Trong các chính sách

kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động ngân

hàng đó là: Chính sách tài chính và chính sách tiền tệ Một sự thay đổi về chính

sách cũng có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như

danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó Đặc biệt hiện nay, thị trường

nước ta đang trong giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh

tế - xã hội của nức ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới

sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như vận động

của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển

bat kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp ly và sự hỗ trọ từ phía Chính

phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh

hưởng lớn đến mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

* Nhân to thuộc về yếu tố kinh tế: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói

chung cũng như hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng đều chịu ảnh hưởng của

nền kinh tế trông nước và toàn thế giới Tùy theo tình hình phát triển kinh tế mà

hoạt động kinh doanh bán lẻ có những chiều hướng phát triển khác nhau Đối với

quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ

tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ

tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản pham DVNH tăng, không chỉ giới hạn ở

nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà

cơ cấu sản phẩm dịch vụ mở rộng với cả nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đốitượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên,

chất lượng cuộc sông của người dân được nâng cao cũng như nhu cầu về pháttriển dich vụ NHBL cũng cao hơn Do đó, tăng trưởng kinh tế là một trong những

nhân tố lớn ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

* Nhân tô thuộc về yếu tổ xã hội: Nhân tô xã hội là một trong những yếu tốquan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các nhân tố xã hội

chính ảnh hướng đến dịch vụ NHBL phải kể đến là quy mô dân số, phân bố dân

số, trình độ dân trí, lực lượng lao động hoặc các yêu tố như nơi ở, nơi làm việc

đều ảnh hưởng ít nhiều đến thói quen của họ và đồng thời tác động đến ngân hàng Có thể thấy thông thường nới nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã

hội, có trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.

Đi

* Nhân tố thuộc khoa học - công nghệ:

Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tắt yếu của các NHTM trên thế giới

nói chung và Việt Nam nói riêng trong thời gian tới Xu hướng này không chỉ

nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và ngoài nước mà còn được hậu thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công

nghệ thế kỉ 21 Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều

kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa đạng của

khách hàng Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý giao dịch ngay

tức thì, tối thiểu hóa chỉ phí và tối đa hóa lợi nhuận kể cả với các món huy độngvà cho vay khiêm tốn nhất

Sự phát triển hạ tầng cơ sở, hệ thống công nghệ thông tin là nền tảng cho

sự phát triển kinh doanh dich vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện dai có tínhnăng ưu việt Cơ sở vật chất khang trang hiện đại là mình chứng tốt nhất cho hoạt

động kinh doanh, tăng cường quảng bá thương hiệu.

Trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ

liệu tập trung, tăng tốc tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sảnphẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Theo đó, với các phần

mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ đựơc cập nhập và lưu giữ tập

trung Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượnglớn được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời tạo điều kiện thuận

lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến

Công nghệ ứng dụng trong mô hình ngân hàng bán lẻ là công nghệ ngân hàng lõi (core banking) cho phép các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung, đánh

giá và phân đoạn khách hàng một cách chính xác Trên nền tảng hệ thống ngânhàng lõi, ngân hàng bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến

Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng

hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch

vụ ngân hàng luôn phụ thuộc phan lớn vào nên tảng công nghệ ngân hàng Do

do, một xu thế tất yếu là các ngâm hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến đểphát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nói đế công nghệ thì phảiđảm bảo được hai van đề Thứ nhất là công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu

cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản và có khả năng kết nối thông suốt Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an

toàn trong hoạt động.

22

* Nhu cau khách hàng: Một ngân hang có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm

thé nào dé phát triển DVNH nhằm thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chiến lượccủa bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch

vụ đều phải dựa trên du cầu của khách hàng và xu hướng của họ Giữa khách

hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về hành vi tiêu dùng sản

phẩm và DVNH nên việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ là điều vô cùng

quan trọng Khi phát triển một sản phẩm mới nhu cầu của khách hàng và yêu cầu

của họ luôn là ưu tiên số một, đáp ứng được nhu cầu và phù hợp thị hiếu khách

hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó sẽ thành công

* Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến chiến lược và sách lược của một ngân hàng để cạnh tranh thị phần

khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới khác biệt Những hoạt động của đối

thủ sẽ cho chúng ta biết nhận thức của họ ra sao về xu hướng trên thị trường Đốithủ cạnh tranh còn là nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng

tận dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định đến việc phát triển sản phẩm.

Kết luận chương 1: Chương 1 cud chuyên dé dé cập đến một số ly luận tổng

quan về dịch vụ NHBL của NHTM, phát triển của dich vụ NHBL, các chỉ tiêu

đánh giá sự phát triển cia dich vụ NHBL Dat là tiền dé quan trọng để di sâuvào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và định hướng phát triểnngân hang bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn — Chinhánh Bắc Giang II

23

CHƯƠNG 2: THUC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ

NGAN HANG BAN LẺ TẠI NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHAT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT

NAM-CHI NHÁNH BẮC GIANG II

2.1 Khái quát Ngân hang Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh

Bắc Giang II

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phái

triển nông thôn - Chỉ nhánh Bắc Giang II

2.1.1.1 Sự ra đời của AGRIBANK Bắc Giang II

Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Chi nhánh Bắc Giang II

Tên tiếng anh: Vietnam Bank For Agriculture And Rural Development

-Bac Giang II Branch.

Địa chỉ: Số 45, đường Ngô Gia Ty, phường Trần Phú, Thành phố Bắc

Giang, tỉnh Bắc Giang

Sáng 13/8/2017, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam (Agribank)

đã công bố quyết định thành lập Agribank Bắc Giang II Theo các quyết định

công bó, trên địa ban tinh từ ngày 15/8/2017 có 02 Agribank, bao gồm Agribank

Chi nhánh Bắc Giang và AGRIBANK Bắc Giang II AGRIBANK Bắc Giang II

được thành lập trên cơ sở nâng hạng Agribank Chi nhánh TP Bắc Giang thành

chi nhánh loại I, hạng 1, trực thuộc Agribank và quản lý toàn diện hoạt động của

7 chỉ nhánh loại II và 19 phòng giao dịch trực thuộc tại địa bàn TP Bắc Giang,

các huyện: Yên Thé, Luc Nam, Luc Ngan, Sơn Động, Lang Giang

Sau hơn ba năm hoạt động, AGRIBANK Bắc Giang II đã tạo dấu ấn với

người dân trong tỉnh bằng dịch vụ ngân hàng tiện ích, chất lượng, phong cách

phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp Hiện nay, AGRIBANK Bắc Giang II cóquy mô nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay trong nhóm 20 đơn vị lớn nhấttoàn quốc của hệ thống Agribank

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ cua AGRIBANK Bắc Giang IT

Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Agribank Việt Nam

thông qua các nghiệp vụ ngân hàng:

- Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế

với nhiều hình thức: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, pháy hành

24

trái phiếu kỳ phiếu chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi cúa các TCTD và các tổ chức

kinh tế.

- Cho vay ngăn hạn, trung hạn va dai hạn (trong đó cho vay theo hình

thức cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp )

- Thực hiện công tác ngân quỹ, thu chỉ tiền mặt tại ngân hàng

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế

- Kinh doanh ngoại tệ

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh

- Thanh toán trong hệ thống Agribank với các TCTD khác

- Cho vay vốn tài trợ và ủy thác

2 Phó Giám đốc quản lí, điều hành 6 phòng nghiệp vụ

Tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh của AGRIBANK Bắc Giang II theomô hình trực tuyến chức năng Đây là mô hình quản lý được hầu hết các NHTM

nhân nghiệp i nit bộ | quy

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tô chức của Agribank Bac Giang II

(Nguôn: Phòng hành chính tong hợp Agribank Bắc Giang II)

Theo cơ cấu các phòng nghiệp vụ tại chỉ nhánh hạng 1, AGRIBANK

Bac Giang II có các phòng nghiệp vụ sau: Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng cá nhân, Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Phòng kiểm và kiểm

25

soát nội bộ, Phòng dịch vụ và marketing, Phòng tổng hợp Mô hình tổ chức

hoạt động của AGRIBANK Bắc Giang II được xây dựng theo mô hình hiện đại

hóa ngân hàng, theo hướng đổi mới và tiên tiến, phù hợp với quy mô và đặc

điểm hoạt động của chi nhánh

2.1.2.2 Nhiệm vụ các phòng ban

Phòng khách hàng cá nhân: Đề xuất chính sách phát triển khách hàng,triển khai các sản phẩm hiện có; đề xuất cải tiến, phát triển các sản phẩm bán

lẻ đối với khách hàng cá nhân; tiếp nhận, triên khai và phát triển sản phẩm tin

dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hang cá nhân của Agribank Tham

định tín dụng; tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và đề xuất giải ngân, theo dõi

tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát tình hình sử dụng vốn

vay, tài sản đảm bảo nợ vay; thực hiện phân loại nợ và xếp hạng tín dụng

khách hàng.

Phòng khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm,

thực hiện các biện pháp marketing quảng bá thương hiệu; đề xuất xây dựng sản

phẩm mới Cải tiến, nâng cao chất lượng tiện ích các sản phẩm, dịch vụ hiện

đại đối với khách hàng doanh nghiệp và tổ chức Thâm định tín dụng, đề xuấthạn mức, giới han tín dụng và đề xuất tín dụng Đồng thời theo dõi tình trạng

hoạt động của khách, kiểm tra giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm

bảo nợ vay.

Phòng marketing: Nghiên cứu dự báo thị trường và đối thủ cạnh tranh,tổ chức triển khai chương trình phát triển các dịch vụ sản phẩm Đồng thời có

nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ hiệu quả với giới truyền thông, xây dựng và

thực hiện chiến lược marketing phù hợp

Phòng kiểm tra — kiểm soát nội bộ: Hỗ trợ thực hiện các mục tiêu doBan lãnh đạo ngân hàng đề ra, bảo vệ và quản lý tài sản và các nguồn lực ngân

hàng một cách kinh tế và hiệu qủa Bảo đảm cho ngân hàng hoạt động tuân thủpháp luật và các quy định, quy trình về nội bộ quản lý và hoạt động cũng như

cácchuẩn mực đạo đức do ngân hàng đặt ra

Phòng tổng hợp: Xây dựng chiến lược phát triển nguồn vốn, thực hiệnchính sách lãi suất, chính sách quảng cáo, tiếp thị không ngừng để tăng trưởng

nguồn vốn đi đôi với việc thực hiện tốt chiến lược khách hàng: xây dựng chiến

lược kinh doanh hàng năm của chi nhánh Thực hiện các giới hạn đảm bảo an

toàn trong kinh doanh tiền tệ tín dụng theo luật NHNN

Phòng kế toán và ngân quÿ: Tô chức hạch toán kế toán theo các quy trình nghiệp vụ Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ, điện toán, thanh

26

toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ theo các quy trình nghiệp vụ do Agribank ban hành Triển khai hướng dẫn các văn bản, chế dé, quy trình nghiệp vụ của

công tác kế toán, tài chính, thanh toán, ngân quỹ và điện toán Xây dựng kếhoạch hằng năm, phân tích báo cáo tài chính, tham mưu cho Ban giám đốc vềđiều hành kế hoạch tài chính

Các chỉ nhánh cấp 2 và phòng giao dịch:

- Vé hoạt động huy động vốn: Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức,

cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức gửi tiền không kì hạn, tiền

gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong và ngoài nước bằng VND và ngoại

tệ theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.

- Về hoạt động cho vay: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn chosản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức và cá nhân và hộ gia đìnhthuộc mọi thành phan kinh tế theo phân cấp ủy quyên

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngan hàng Nông nghiệp và Phat

triển nông thôn Bắc Giang II giai đoạn 2017-2019

Ngay những ngày đầu ké từ khi thành lập, Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ

công nhân viên của AGRIBANK Bắc Giang II đã không ngừng nỗ lực, từng

bước nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đây mạnh và phát triển hoạt

dong kinh doanh cả về số lượng lẫn chất lượng nhằm đưa các sản phẩm dich vụ

của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng Từ việc mở rộng và nâng cao hiệu

quả hoạt động, chi nhánh đã đạt được kết quả như sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK Bắc Giang II

PVT: Tỷ dong

Chi tiéu Nam Nam Nam 2018 so voi 2017 2019 so voi 2018

rT

2017 | 2018 | 2019 Tuyệt | Tương | Tuyệt | Tương

đối |đối(%)| đối | đối (%)

(N, Đuối Báo cáo thường niên của Agribank Bắc Giang II)

Sau 3 năm hoạt động, AGRIBANK Bắc Giang II luôn nỗ lực phấn đấuhoàn thành 7/7 chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Agribank giao Giai đoan2017-2019, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đã đạt được những kết quảkhả quan Mặc dù phải chia sẻ thị trường với nhiều tổ chức tín dụng trên địa

Zt

bàn, tuy nhiên Chi nhánh vẫn thu hút được lực lượng lớn khách hàng, thị phần

hoạt động vẫn giữ được ổn định.

Hoạt động huy động vốn: Nhìn chung huy động vốn của chi nhánh có mức

tăng tương đối đều trong 3 năm Năm 2018, tổng nguồn vốn huy độnh đạt 11.308 tỷ đồng, tăng 1.492 tỷ đồng với tốc độn tăng trưởng đạt 15,2% so với năm 2017.

Năm 2019, huy động vốn là 13.717, tăng 2.409 tỷ đồng tương ứng với mức tăng

21,3% sơ với năm 2018 So với địa bản tỉnh, AGRIBANK Bắc Giang II là đơn vị

duy trì được quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cao so với mặt bằng chung

toàn hệ thống Ngân hàng trên địa bàn, tăng trưởng được 23,9%, duy trì thị phần

huy động vốn trên địa bàn.

Hoạt động tín dụng: Tỷ lệ thuận với huy động vốn, tổng dư nợ giai đoạn

2017-2019 có xu hướng tăng theo thời gian tuy nhiên mức tăng qua từng năm có

sự chênh lệch khác biệt Tổng dư nợ năm 2018 đạt 9.192tỷ đồng, tăng 1.385 tỷ đồng so với 31/12/2017, tốc độ tăng trưởng đạt 17,7% Đến năm 2019, tổng dư

nợ Chi nhánh đạt 10.203 tỷ đồng, tăng 1.038 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2018,

với tốc độ tăng trưởng ở mức 11% So với hệ thống Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, đến 31/12/2019 AGRIBANK Bắc Giang II là đơn vị có tổng dư nợ

lớn chiếm 19,3% thị phần toàn hệ thống Ngân hàng tỉnh Bắc Giang.

Hoạt động dịch vụ: Bên cạnh hai nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cho vay, AGRIBANK Bắc Giang II cũng chú trọng phát triển các nhóm sản phẩm như thanh toán quốc tế, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều

héi Ngoai ra, chi nhánh còn là địa lý bán bảo hiểm ABIC, vé máy bay Vietnam

Airlines g6p phầm đa dạng sản phẩm dịch vụ, tăng doanh thu và đáp ứng nhiều

hơn các đòi hỏi của khách hàng.

Hình 2.2: Biểu đồ thu phí dịch vụ của Chi nhánh giai đoạn 2017-2019

(Nguồn: BCKOHDKD của Agribank Bắc Giang II năm 2017-2019)

28

Qua số liệu trên, chúng ta có thể thấy nguồn thu dịch vụ của AGRIBANK

Bắc Giang II chủ yếu là thu từ thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại hối vàthanh toán quốc tế Giai đoạn 2017-2019, thu dịch vụ thanh toán trong nước tăng

trưởng mạnh mẽ và chiếm tỷ trọng lớn trong thu dich vụ của toàn chi nhánh, tuy

nhiên năm 2019 có dấu hiệu doanh thu đi xuống so với hai năm trước Thu dịch

vụ từ hoạt động ủy thác đại lý phát triển mạng mẽ, tính đến 31/12/2019 dat24.312 tỷ đồng vượt cả doanh thu thanh toán trong nước Dịch vụ kiều hối có dấu

hiệu sụt giảm rõ rệt, năm 2017 chiếm 7% tổng thu dịch vụ, đến 2019 chỉ còn

chiếm 5%/ tổng thu dich vụ của chi nhánh Các dịch vụ như E-banking, thẻ, ngânquỹ có tăng trưởng nhưng vẫn nằm ở mức bình quân, tỷ trọng có tăng nhưng ở

mức thấp.

Kết quả tài chính: Nhìn chung, kết quả kinh Si nh giai đoạn 2017-2019

AGRIBANK Bắc Giang II đã có nhiều nỗ lực trong phương hướng chỉ đạo và thực hiện hoạt động kinh doanh, quỹ thu nhập tăng theo năm đảm bảo thu nhập

cho đội ngũ cán bộ nhân viên.

Bang 2.2 Kết quả kinh doanh AGRIBANK Bắc Giang II

(Nguôn: _ của Agribank Bac Giang IT năm 2017-2019)

Nhìn vào cơ cấu tổng thu nhập cho thấy nguồn thu chủ yếu của chi nhánh

Tông chi (chưa lương)

Trong những năm qua, với chủ trương đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ

ngoài tin dụng nhưng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ van còn thấp, chiếm tỷ

trọng nhỏ trong thu nhập, chưa phù hợp với hoạt động vủa Ngân hàng hiện đại.

Mặc dù thu từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu 6n định và it gặp rủi ro hơn hoạtđộng tín dụng xong nó vẫn chưa có hướng di đúng dan để thúc đây phát triểndịch vụ, tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Bắc Giang II

2.2.1 Phân tích phát triển về lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AGRIBANK

Bắc Giang II

Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, AGRIBANK Bắc Giang II

đã không ngừng nỗ lực gia tăng số lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở

các sản phâm truyền thống được cải thiện, nâng cao với nhiều tính năng vượt trộinhư sản phẩm tiền gửi, sản pham cho vay bán lẻ hay các dịch vụ NHĐT

Bảng 2.3: Số lượng các dịch vụ của Agribank Bắc Giang II

NHÓM DỊCH VỤ NHBL 2017 eo

|_| DVBL trong huy động von a (14)

| DVBL trong cho vay

TT

Dich vụ NHĐT (5) Dich vu thé (7)

Dịch vụ khác (15) Tông sô dịch vụ

Số lượng dịch vụ tăng, giảm Fe + (10)

(Nguon: Báo cáo thường niên cua Agribank Bac Giang II)

Năm 2017 và 2018, DVBL trong huy động vốn của chi nhánh gồm các sản phẩm dịch vụ chính gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, tiết kiệm an sinh Năm 2019, ngân hàng tăng thêm 1 sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về hoạt động huy động vốn là vay liên ngân hàng, vay NHNN Tính đến cuối năm 2019 AGRIBANK Bắc Giang II có 10 dịch vụ hoạt động tín dụng tăng 3 sản phẩm so với năm 2017 Về dịch vụ NHĐT các sản phẩm dịch vụ bao gồm SMS/EMS banking , dịch vụ nhắn

tin nhắc nợ vay, internet banking năm 2019, ngân hàng bổ sung thêm sảnphẩm bank plus Chi nhánh hiện tại cung cấp 6 loại thẻ ATM: thẻ ghi nợ nội dia,thẻ liên kết sinh viên, thẻ, liên kết thương hiệu, thẻ lập nghiệp, thẻ ghi nợ quốc tế

Agribank và đến năm 2019 bổ sung thêm 1 loại thẻ mới là thẻ tín dụng quốc tế

Agribank Ngoài ra, AGRIBANK Bắc Giang II cũng cung cấp các dịch vụ tiện

30

ích như: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác đại lý,

dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kiều hối, thu từ kinh doanh ngoại hối và một

số dịch vụ khác

Không chỉ phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ chỉ nhánh cũng không

ngừng gia tăng phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ Tính đến hết năm 2019,

AGRIBANK Bắc Giang II có tổng cộng 19 phòng giao dịch (PGD) Trên địa bàn

tỉnh Bắc Giang gồm 6 PGD, huyện Yên Thế 2 PGD, huyện Lục Nam 2 PGD,

huyện Lục Ngạn 4 PGD, huyện Sơn Động 2 PGD và huyện Lạng Giang 3 PGD.

— 2.4: So nya các phòng giao dich của Agribank Bac Giang II

Huyện Lạng Giang

Tông sô PGD Sô PGD tăng giảm

(Nguôn: Báo cáo thường niên của Agribank Bac Giang II)

Nhìn chung số lượng phòng giao dịch của chi nhánh có tăng trưởng về số

lượng xong vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng cao của khách hàng Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân ở huyện Lục Ngạn, Lạng

Giang hay thành phố ngày một cao đòi hỏi số lượng phòng giao dịch cũng tăng

theo nhưng tốc độ tăng trưởng PGD của chi nhánh còn khá thấp, Một số huyện

như Việt Yên, Tân Yên, Hiệp Hòa hay Yên Dũng chi nhánh chưa cung ứng PGD

để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Chi nhánh cần tiếp tục giữ

vững đà tăng trường mạng lưới PGD và tăng trường một cách mạnh mẽ hơn

trong những năm tới Có thể nói trong cuộc chiến phát triển DVBL ai nhanh

chóng đạt được độ phủ rộng sẽ có nhiều lơi thế hơn mà độ phủ rộng ở đây chính

là mạng lưới PGD.

31

2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động cung ứng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại AGRIBANK Bắc Giang II2.2.2.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ trong huy động vốn

Agribank nói chung và AGRIBANK Bắc Giang II nói riêng luôn chú

trọng trong công tác huy động vốn và coi đó là nhiệm vụ trọng tâm Giai đoạn

2017-2019 có thể nói là là thời kỳ đầy thách thức đối với chỉ nhánh mới như

Agribank Bắc Giang II, hơn nữa sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay

gắt, nhất là trong lĩnh vực huy động vốn Tuy nhiên trong 3 năm đầu chỉ nhánh

đã đạt được kết quả khả quan khi liên tục tăng trưởng về nguồn vốn huy động

AGRIBANK Bắc Giang là một trong những NHTM lớn của tỉnh Bắc

Giang, cung cấp các sản phẩm huy động vốn đa dạng, áp dụng các phương pháptư vấn thuận tiện và đơn giản nhất đến với khách hàng cá nhân và tổ chức kinh

tế Ngân hàng đưa ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng một

cách tốt nhất va chi phí ở mức tối thiểu Ngoài ra, AGRIBANK Bắc Giang II cònthường xuyên phát hành các loại hình tiết kiệm dự phòng, chứng chỉ dự thưởng

các dịp lễ đặc biệt trong năm hay ngày thành lập ngành.

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn Agribank Bắc Giang II

giai đoạn 2017-2019

Năm 2018 so

với năm 2017

Năm 2019 so với năm 2018

(Nguôn: BCKQHDPKD của Agribank Bac Giang II giai đoạn 2017-2019)

Trong 3 năm qua tình hình huy động vốn của chi nhánh liên tục tăng, đặc

biêt là năm 2019 AGRIBANK Bắc Giang II là một đơn vị mới với quy mô hoạtđộng tương đối lớn, nhưng cơ sở vật chất còn hạn chế nên chỉ nhánh bước đầucòn có những khó khăn Năm 2017 đánh dấu bước khởi đầu, chỉ nhánh đã triểnkhai khá tốt công tác huy động nguồn vốn, thu hút được đông đảo khách hang và

Tiên gửi dân

cư

Tiên gửi của

TCKT & các

TC khác

luôn giữ vững được thương hiệu của Agribank Đó là nhân tố dẫn đến kết quả

năm 2017 đạt 22%, vượt so với kế hoạch TW giao phó và chiếm tới 23,8% số

a2