Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh ba đình,

WMmnmmBnmmmmmKmmamimmmm—*-— — -— ngần h ả n g LV.002179 ■ ■ N8&»Htoe ||Ịlll!i!!ll|lHi L V 0 nhà I n c v iệ t nam b ộ g iá o d ụ c v đ o t o HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -ĩOÍlỉes NGUYÊN THỊ DUYẺN GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I c o PHAN SAI GÒN - HÀ NỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ HÀ NỘI, 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG N G U Y ỄN TH Ị DƯYẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ HÙNG SƠN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THƠNG TIN - THƯVIỆN Sí: LkUđJ2.Z HÀ NỘI, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố bât kỳ m ột cơng trình khoa học khác Các sổ liệu, nguồn trích dẫn luận văn chủ thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả luận văn Nguyễn Thị Duyến 11 MỤC LỤC LỜI CAM Đ O A N i MỤC L Ụ C ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT T Ắ T V DANH MỤC CÁC B Ả N G .vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương m ại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 14 1.3 PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 14 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .' 15 1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NA M 28 Ill 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng g iớ i .28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 38 2.1 XU HƯỚNG VÀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT N A M 38 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI c PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 41 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài G ò n -H N ộ i 41 2.2.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đ ìn h 44 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đ ình 45 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SAI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 49 2.3.1 Huy động vốn 49 2.3.2 Tín dụng 52 2.3.3 Dịch vụ to án 56 2.3.4 Dịch vụ th ẻ 58 2.3.5 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện t 60 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 60 2.4.1 Kết 60 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN L ợ c PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẰN SÀI GÒN - HÀ N Ộ I 76 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN Lược PHÁT TRIỀN DỊCH vự NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ N Ộ I 77 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 80 3.3.1 Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng 80 3.3.2 Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán công nhân v iên 81 3.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách h n g 82 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông m arketing 84 3.3.5 Giải pháp sản phẩm dịch v ụ .86 3.3.6 Nâng cao lực tài c h ín h 86 3.4 MỘT SỐ KIẾN N G H Ị 87 3.4.1 Đối với Chính p h ủ .87 3.4.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nước Việt N a m 89 3.4.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cơ phần Sài Gịn —Hà N ội 93 KÉT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu A TM T hiết bị rút tiền tự động CN Chi nhánh NHBL N gân hàng bán lẻ N H TM N gân hàng thương mại PG D Phịng giao dịch POS T hiết bị tốn thẻ SHB N gân hàng thương m ại cổ phấn Sài Gòn - H Nội TM CP T hương mại cổ phẩn VI DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Số hiệu B ảng 2.1 K ết kinh doanh Chi nhánh B a Đ ình Trang 47 năm 2008-2012 B ảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh B a Đ ình 50 năm 2008-2012 B ảng 2.3 T ình hình cho vay Chi nhánh B a Đ ình 53 năm 2008-2012 B ảng 2.4 T ình hình dịch vụ tốn Chi nhánh Ba 57 Đ ình năm 2008-2012 B ảng 2.5 T ình hình phát hành giao dịch thẻ A T M Chi nhánh Ba Đ ình năm 2008-2012 59 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Nội dung Số hiêu • Trang H ình 2.1 C cấu tổ chức SHB Chi nhánh B a Đình 44 H ình 2.2 T hu nhập Chi nhánh B a Đ ình năm 2008-2012 48 H ình 2.3 N guồn vốn huy động Chi nhánh B a Đ ình năm 51 2008-2012 H ình 2.4 Tốc độ tăng truởng cho vay theo thành phần kinh tế Chi nhánh Ba Đ ình năm 2008-2012 55 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài T rong bối cảnh kinh tế V iệt N am hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho N gân hàng thương mại, tham gia Tập đồn Tài đa quốc gia m ạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc N H T M có bước cải cách định hưóng phát triển chiến lược kinh doanh m ình Ở V iệt N am cho vay m ảng hoạt động ngân hàng thương mại V iệt Nam , xu hưóng ngân hàng giới lợi nhuận chủ yếu dựa vào hoạt động dịch vụ C hính phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động truyền thống cho vay nên N gân hàng N hà nước thắt chặt tiền tệ, khống chế tăng trưởng tín dụng ảnh hưởng rõ rệt tới doanh thu, lợi nhuận ngân hàng thương m ại V iệt Nam N hận thấy phải đổi để phát triển bền vững, ngân hàng nước năm gần quan tâm đến việc nâng cao chất lưọng cung cấp sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa m ãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, hướng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích đại nhằm góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững tiến trình hội nhập H N ội trung tâm văn hóa kinh tế trị nước, nơi tập trung nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn, người dân cần nhũng' dịch vụ đại ngân hàng Thu nhập bình quân đầu người tăng lên tăng trưởng loại hình doanh nghiệp 'đã.tạo thị trường đầy tiềm cho N H TM , đặc biệt thị trường ngân hàrtg bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ m ột xu tất yếu ngân hàng V iệc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa cần bước tuần tự, vừa 85 dùng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, vấn cảm nghĩ khách hàng Chi nhánh bơ trí lắp đặt thiết bị truyền thông tin tất phịng có tiếp xúc với khách hàng chi nhánh vị trí thích họp thu hút khách hàng, Chi nhánh cho trình chiếu thước phim quay riêng chi nhánh đồng thời phát thước phim NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội Nhân viên Chi nhánh chuyên cảnh quay hay cho phát lại, dừng cảnh quay tùy theo nhu câu khách hàng Khi làm tiết kiệm thời gian cho nhân viên tư vân hướng dân khách hàng, giải tỏa khách hàng đông, tạo nhanh nhạy công việc Chi nhánh in mẫu quảng cáo nhỏ, hay sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh gửi cho khách hàng Nhũng khách hàng bạn rộn hay vốn khơng quan tâm đên loại hình quảng cáo khác có khuynh hướng đọc nhũng mâu quảng cáo thu nhỏ Những mẫu quảng cáo đòi hỏi phải gịn, truyền cảm, súc tích, chí hài hước tạo ấn tượng đến khách hàng Sau tuyên truyền, quảng bá sản phẩm đến khách hàng, Chi nhánh khảo sát đánh giá dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ theo mẫu bảng khảo sát, sau làm bảng tơng họp kết khảo sát Chi nhánh dựa vào bảng kết đê cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm • Thêm vào đó, Chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường họp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù họp vơị đối tượng khách hàng tưng giai đoạn cụ thể Ngoài ra, Chi nhánh lựa'chọn hình thức Marketing khác tham gia hội chợ, triên lãm, tài trợ cho vài chương trình có ý nghĩa Các hình thức có thê quảng bá thương hiệu ngân hàng Chi nhánh cách hữu hiệu có cách tổ chức tốt, thu hút 86 3.3.5 G iải pháp vê sản phẩm dich vu Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngan hang ca nhan, hmh thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triến sản phâm Trong đó, tập trung vào nhũng sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tạn dụng cac kenh phân phôi đê đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Đay mạnh cac dich vụ tài khoản tiên gửi với thủ tục đơn giản an toàn nham thu hut nguôn vôn cá nhân toán phát triển dịch vụ toan the, séc toán cá nhân, mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khach hang, tia lương bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước kinh doanh xăng dầu Chi nhánh tăng cường thu hút nguôn kiêu hối sở phối họp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước Ngoai la, tang cương bán chéo sản phâm, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ ket hợp chặt chẽ cho vay —thanh tốn —huy động vốn dịch vụ tiện ích khác mobile banking, internet banking,., Các gói sản pham dịch vụ phu họp theo nhóm khách hàng cá nhân: cán viên chức hưu trí, tiêu thương, học sinh sinh viên 3.3.6 N âng cao lực tài Chap hanh tot cac quy đinh vê chê độ chứng từ kê tốn hành quy trình kiêm sốt giao dịch, quy trình luân chuyển, giao dịch tiền mặt Coi tiọng cơng tác kiêm tra, kiêm sốt với phưong châm tự kiểm tra để nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh lĩnh vực Để 87 nhân viên nghiêm túc, kiểm soát làm có trách nhiệm, Chi nhánh nên đặt bảng thưởng phạt phù họp nâng cao ý thức trách nhiệm người; giao kiêm tra chéo nhân viên lẫn có sai sót xảy nhân viên kiêm-tra chéo phải chịu trách nhiệm; kiểm soát viên phải thường xuyên giám sát đột xuât kiêm tra nhân viên nhân viên mắc lỗi khơng kịp thời phát hiện, khắc phục kiểm sốt viên bị trách nhiệm liên đới Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, biện pháp tích cực thu hôi nợ xâu, nợ tôn đọng theo dõi chặt chẽ diễn biến tỷ lệ nợ xấu để có giải pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo đạt tỷ lệ nợ xấu 5%: thành lập hăn tơ ngồi nhiệm vụ cịn chun trách có khả theo dõi đôc thúc thu hôi nợ xâu, tơ hồn thành tiêu giao thi có mức thưởng xứng đàng 3.4 M Ộ T SÓ K IẾ N N G H Ị Phát triên dịch vụ NHBL liên quan đến chế sách lán Đảng Nhà nước, đên tâm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến quy định cụ thê Ngân hàng TMCP Sài Gòn —Hà Nội Do vậy, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL , là: 3.4.1 Đ ối v ó i Chính phủ 3.4.1.1 Tiêp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kình tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đơng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh cịn nhiêu khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điêu tiêt kinh tê vĩ mơ đê kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật 88 Khi Nhà nước ốn định môi trường vĩ mô kinh tế xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng, cụ thể mục tiêu ốr> định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiên cho khả tích lũy tiêu dùng cơng chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.4.1.2 Quan tâm đầu tư cho hệ thống giáo dục nhiều Đâu tư cho hệ thông giáo dục đâu tư phát triển nhân tố người Vân đê phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Mn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu q trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhât giới ngân hàng bán lẻ cần có đường lối chiên lược đạo Nhà nước Do vậy, Nhà nước cần khuyến khích, hỗ trợ trường đại học khối ngành kinh tế chung để tập trung vào giáo dục cho hệ thống NHTM vấn đề cần thiết liên quan đến ngân hàng, nắm rõ nhũng quy luật ngân hàng, biết úng biến luật cách nhanh nhất, linh hoạt đồng thời liên kết trực tiếp với các-NHTM nắm bắt thơng tin tình hình thực tế đế chương trình giảng dạy có hiệu, cảo nhất, đáp ứng cho NHTM nhũng nhà ngân hàng thực thụ tương lai 3.4.1.3 Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường 89 dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Nhà nuớc trọng việc hoàn thiện quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi truờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo huớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù họp với thông lệ chuẩn mục quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng 3.4.2 Đ ối v ó i Ngân hàng Nhà nước V iệt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL không cần nỗ lực NHTM đủ mà cân có hơ trợ từ NHNN qua việc tạo môi truờng pháp lý điều kiện thục 3.4.2.1 Xây dựng danh mục dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có nhũng điểm khơng nhât qn cách phân loại quan niệm dịch vụ NHBL đổi với khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục dịch vụ NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ m ới’ quảng bá sản phâm, đặc biệt bơ trí ngn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng 90 cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thơng hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.4.2.2 On định thị trường định hướng sách NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Ban hành quy định chung chuẩn mực công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán đê đáp ứng nhu câu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phúc tạp 3.4.2.3 Hồn thiện mơi trường pháp lỷ Có thê thây, dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Do đó, văn pháp quy hoạt động ngân hàng cân hạn chê việc tuân thủ ngặt nghèo theo quy trình truyên thơng, mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, đồng thời đề cập đến cách thức giao dịch đại có xu hướng, khả phát triên mạnh thời gian tới giao dịch qua điện thoại cô định, qua mạng điện thoại di động hay qua internet* Ngoài ra, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chê tài hoạt động phát triến Đe hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đăng hỗ trợ cho hoạt động kinh 91 doanh để tất ngân hàng nước phát triển Ôn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường NHBL Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù họp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hàng quy định phù họp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dụng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu Phát triển thị trường thẻ, phối họp với quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lóp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN khơng ngùng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định vê nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ 92 Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thòi dịch vụ NHBL phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế 3.4.2.4 Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngăn hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng nhũng thế, lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ cho chu trình gồm khâu: cấ p phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đôi lớn công tác tra 'giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phân bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho 93 dịch vụ NHBL có thê phát triên Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài chính, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tôn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Đe nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.4.3 Đ ối với Ngân hàng T hư ơng mại c ổ phần Sài Gòn - Hà Nội Sau đê xuất từ thực tế thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ba Đình nhăm giúp cho khơng riêng chi nhánh mà hệ thơng NH TMCP Sài Gịn - Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách bền vững Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội xây dựng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cách thống từ thông tin họ tên đầy đủ, chứng minh thư, giới tính, ngày sinh, địa liên hệ, số điện thoại cho đên thông tin hỗ trợ nghề nghiệp, thu nhập, trình độ dân trí đê hệ thơng Ngân hàng SHB chăm sóc khách hàng chu đáo lúc nơi, tạo trung thành khách hàng tới ngân hàng NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: quy trình gửi tiết kiệm phải làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng cải tiên thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ triệt để cơng nghệ thơng tin Hồn thiện quy trinh giao dịch nhanh gọn, thiết kế lại chứng từ đơn giản gọn nhât có thê ví dụ như: sản phẩm dự thưởng, mã sổ dự thưởng khách hàng thiết kế hệ thống in trực tiếp lên sản phẩm lưu giữ nhiều chứng từ kèm theo 94 Cần phải phát triển phận chuyên trách Marketing, điều có ý nghĩa đổi với trình phát triển Chi nhánh toàn hệ thống Ngân hàng SHB Bộ phận Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Chi nhánh với nhu cầu thị trường, góp phần tạo vị cạnh tranh Chi nhánh địa bàn SHB cần tô chức quảng cáo tuyên truyền mạnh phương tiện thông tin đại chúng trình chiếu đoạn quảng cáo ngắn kênh truyền hình nhiều hơn, quảng cáo xen kẽ chương trình hấp dẫn đài phát Một cách quảng cáo tiết kiệm chi phí hon gây ấn tượng quảng cáo hình ATM Ngân hàng: phịng cơng nghệ thơng tin thiết kế cho ngồi việc đe quảng cáo tự chạy khách hàng lựa chọn mục quảng cáo sản phấm phù hợp với khách hàng Ngân hàng SHB nhanh hoàn thiện chức dịch vụ sản phâm bán lẻ có phát triên khai sản phâm bán lẻ tạo tiện ích tối đa cho khách hàng: Đối với dịch vụ cho vay cá nhân: SHB tạo điều kiện mua bán ngoại tệ cho Chi nhánh có cho vay cá nhân người lao động nước ngoài, du học, du lịch, chữa bệnh bên nước Đối với dịch vụ ngân hàng đại: Phịng Cơng nghệ thơng tin thiết kế lại trang web Ngân hàng SHB với nội dung hình thức bắt mắt hơn, khơng thể số lãi suất, biểu phí, số điện thoại liên hệ, địa liên hệ chung mà cịn có thê tra cứu riêng Chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng Dịch vụ Mobile banking cần có thơng báo rõ nội dung thực giao dịch, phần mềm dịch vụ cài vào điện thoại cần thiết kế gọn nhẹ giao diện thu hút Dịch vụ thẻ ATM: khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile banking máy ATM SHB, mua thẻ trả 95 trước trả tiền sau điện thoại di động, tốn hóa đơn điện nước dịch vụ viễn thông, tốn phí bảo hiểm, cho phép chuyển tiền từ tài khoản ATM sang tài khoản tiết kiệm máy ATM Ngân hàng SHB nghiên cứu, phát triển hay mua lại phần mềm quản lý nhăm nâng cao quản trị ngân hàng đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh cúa Chi nhánh: phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng phần mêm dự báo lãi suất, phần mềm dự báo tỷ giá tiền tệ, phần mềm đánh giá mức độ họp tác khách hàng, phân tích lịch sử trả nợ khách hàng Ngân hàng SHB mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyên tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý, công ty chuyển tiên nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống, làm việc Ngân hàng SHB việc củng cổ tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union nên tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh MoneyGram giúp thu hút khách hàng đa dạng dịch vụ 96 KẾT LUẬN CHƯONG ' Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL thực tiạng phát triên dịch vụ NHBL SHB Ba Đình chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhât, đê có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình, chương trình bày định hướng phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình tác gia đâ xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL SHB Ba Đình Nhóm giải pháp bao gồm: Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing- giải pháp sản phẩm dịch vụ; nâng cao lực tài Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dĩch vụ NHBL nói riêng phát triển thuận lợi Tât đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình cách hài-hịa góp phần vào phát triển bền vững SHB Ba Đình giai đoạn hội nhập 97 KÉT LUẬN • Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình phát triển dịch vụ NHBL Từ đó, nhầm góp phần nâng cao lực cạnh tranh SHB Ba Đinh tiên trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, làm rõ vân đê lý luận ngân hàng thưcmg mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm, đặc điểm, vai trò yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là, tơng họp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình Từ tim nguyên nhan chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ba la, can cu vao chiên lược phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngan hang TMCP Sài Gòn —Hà Nội kêt họp với phân tích đánh giá tình hình chi nhánh Ngân hàng SHB Ba Đình đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Nhung ket qua đạt cua luận văn có ý nghĩa quan trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo cho chi nhánh SHB Ba Đình nói riêng Ngân hàng SHB nói chung phát triển cách bền vững, có cho đứng thị trường tài hội nhập cạnh tranh gay gắt Tuy nhien, đê tài tương đôi rộng, mẻ phức tạp Do vạy, đe nhũng ý kiêm đê xuât luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhạn nhũng ý kiên đóng góp thầy giáo, nhà kinh tế đồng nghiệp vấn đề 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại c ổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Tơ Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giảo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Báo cáo, bảng cân đổi kế tốn, bảng báo cáo tài kiểm tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình năm 2008,2009,2010,2011,2012 Lê Xuân Nghĩa (2005), Chiên lược phát triên dịch vụ ngân hàng đên năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đơng, Cà mau Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội Nguyên Văn Tuyên (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp, Hà Nội Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí Ngân hàng, (số 7), tr.25-28 10 Đàm Hồng Phương (2006), “Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội”, Tạp chí ngân hàng, (số 5), tr.32-33,42 11 Nguyễn Lợi (2010), “Đe hệ thống ngân hàng thương mại phát triển bền vững”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (số 22), tr.30-32 99 [12, tr2] Nghị định sơ 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại [13] Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12