DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Nghĩa của từ viết tắt 1 WTO Word trade organization tổ chức thương mại quốc tế 2 NHTM Ngân hàng thương mại 3 SPDV Sản phẩm dịch vụ 4 NHNo&PTNT Ngân
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng Thương mại và dịch vụ ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng Sự ra đời của NHTM gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa ở một mức độ nhất định Qua hàng thế kỷ, hệ thống NHTM đã được hoàn thiện và trở thành một phần không thể thiếu trong nền kinh tế thị trường, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế - xã hội NHTM giữ vị trí quan trọng, giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân Ngân hàng nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm, sau đó sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng và phổ biến trong nền kinh tế, với sự hiện diện rộng rãi trong nhiều lĩnh vực hoạt động Sự phát triển của hệ thống NHTM không chỉ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.
Luật Ngân hàng toàn cầu quy định rằng Ngân hàng Thương mại (NHTM) là các tổ chức tài chính trung gian, có nhiệm vụ nhận tiền gửi từ công chúng dưới dạng ký thác và các hình thức khác NHTM sử dụng nguồn lực này để thực hiện các hoạt động chiết khấu, cấp tín dụng và quản lý tài sản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng như một định chế tài chính trung gian hàng đầu trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, từ đó cung cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động cốt lõi trong ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra điều kiện cho các hoạt động kinh doanh tiếp theo Nguyên tắc trung gian tài chính của ngân hàng thương mại là vay để cho vay, và hoạt động này bao gồm nhiều phương thức khác nhau để thu hút nguồn vốn.
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
- Đi vay trên thị trường liên ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) được phép phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng nhằm huy động vốn có kỳ hạn Mục đích của việc phát hành này là để sử dụng vốn cho các nhu cầu cụ thể.
- Các hình thức huy động vốn khác nhƣ vay vốn của các TCTD khác, vay của NHNN và các tổ chức nước ngoài
Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, và bảo lãnh tài chính Hiện nay, cho vay là nguồn thu nhập chính của hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam, bên cạnh đó, thu nhập từ hoạt động bảo lãnh cũng đóng góp quan trọng vào lợi nhuận của ngân hàng nhờ vào uy tín và khả năng tài chính của họ.
1.2.1.3 Hoạt động thanh toán và ngân qũy Đây là hoạt động quan trọng, mang tính đặc thù của NHTM, nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế đƣợc thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn Đồng thời hoạt động này còn góp phần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) mở tài khoản cho khách hàng là tổ chức và cá nhân, đồng thời đóng vai trò trung gian thanh toán giữa các khách hàng Khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi tổ chức và cá nhân cần duy trì một số tiền tối thiểu trên tài khoản Ngoài ra, NHTM cũng mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước tỉnh thành phố nơi có trụ sở chính, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán liên ngân hàng Trong trường hợp này, NHTM hoạt động như một khách hàng của Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng thương mại cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ thu chi hộ tiền mặt cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm, phân loại, bảo quản và vận chuyển tiền mặt, đồng thời tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước.
1.2.1.4 Hoạt động đầu tư tài chính
Hoạt động đầu tư của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc sử dụng vốn chủ sở hữu và quỹ dự trữ để góp vốn và mua cổ phần của các doanh nghiệp trong nước theo quy định pháp luật Ngoài ra, NHTM còn có quyền góp vốn, mua cổ phần hoặc liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh.
1.2.1.5 Hoạt động kinh doanh khác
Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác, bao gồm góp vốn mua/bán cổ phần, kinh doanh trên thị trường tiền tệ, ngoại hối, và vàng bạc đá quý Ngoài ra, ngân hàng còn hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, cung cấp dịch vụ bảo hiểm, tư vấn và đầu tư chứng khoán, cho thuê két sắt, và tư vấn tài chính tiền tệ Họ cũng thực hiện nghiệp vụ ủy thác và nhận ủy thác, hoạt động như đại lý trong các lĩnh vực liên quan, bao gồm quản lý tài sản và vốn đầu tư cho cả tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác và đại lý.
Ngân hàng thương mại hoạt động trong một lĩnh vực rộng lớn, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội và sự phát triển kinh tế Chúng đóng vai trò quan trọng, trở thành huyết mạch của nền kinh tế quốc dân.
1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng Thương Mại
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM
Dịch vụ ngân hàng hiện nay được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính Quan điểm này nhấn mạnh vai trò của dịch vụ ngân hàng trong việc thỏa mãn các yêu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống
1.2.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Ngân hàng huy động vốn từ doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức kinh tế thông qua các sản phẩm dịch vụ tiền gửi như tài khoản séc, tài khoản vãng lai và tài khoản tiết kiệm Tiền gửi của khách hàng được phân loại thành hai loại chính: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản cho khách hàng với cam kết hoàn trả đúng hạn, đồng thời trả lãi như phần thưởng cho khách hàng vì đã chấp nhận hy sinh nhu cầu tiêu dùng tạm thời Các hình thức nhận tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, cùng với các loại tiền gửi khác như tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu, từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác.
Séc là một loại tiền gửi phổ biến trên toàn thế giới, được định nghĩa theo Công ƣớc Giơ-ne-vơ năm 1931 như một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện từ khách hàng đến ngân hàng Việc phát hành séc diễn ra song song với việc mở tài khoản séc, cho phép chủ tài khoản sử dụng séc để mua sắm, nộp thuế, và vay mượn Tài khoản séc thường xuyên có số dư, giúp ngân hàng có thể sử dụng tạm thời số tiền này cho các mục đích kinh doanh Tài khoản séc không chỉ cung cấp nguồn vốn lớn với chi phí thấp mà còn cung cấp thông tin chính xác về tình hình tài chính của khách hàng, từ đó hỗ trợ ngân hàng trong việc quyết định cho vay.
Tài khoản vãng lai là loại tài khoản cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch gửi, rút và chuyển tiền hàng ngày Khác với tài khoản séc, tài khoản vãng lai không yêu cầu khách hàng phải duy trì số dư tối thiểu, mà cho phép thấu chi trong giới hạn ngân hàng cho phép Nếu có số dư, ngân hàng sẽ trả lãi, trong khi nếu khách hàng vay tiền, họ sẽ phải trả lãi cho ngân hàng Tài khoản vãng lai mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, khi khách hàng có khả năng vay với mức dư nợ cao và ngân hàng thu hút được nhiều vốn từ các tài khoản này để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
1.2.1.2 Nhóm sản phẩm tín dụng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp một khoản tiền cho khách hàng với mục đích sử dụng cụ thể trong khoảng thời gian đã thỏa thuận Khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi theo quy định.
Các sản phẩm cho vay tiền gồm có:
Cho vay từng lần : Mỗi lần vay vốn, khách hàng và Ngân hàng thực hiện thủtục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà ngân hàng và khách hàng thống nhất một hạn mức tín dụng cố định trong một khoảng thời gian nhất định.
Cho vay theo dự án đầu tư là hình thức mà ngân hàng và khách hàng hợp tác để vay vốn, nhằm thực hiện các dự án phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, cũng như các dự án đầu tư phục vụ đời sống.
Cho vay hợp vốn là hình thức mà một nhóm tổ chức tín dụng cùng hợp tác cho vay cho một dự án hoặc phương án vay vốn của khách hàng, trong đó có một tổ chức tín dụng đóng vai trò đầu mối để dàn xếp và phối hợp với các tổ chức tín dụng khác Hình thức cho vay này phải tuân thủ theo quy định của Quy chế liên quan và Quy chế đồng tài trợ do Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành.
Cho vay trả góp là hình thức vay vốn trong đó ngân hàng và khách hàng thống nhất về số tiền lãi và nợ gốc, được chia thành nhiều kỳ hạn để thanh toán trong thời gian vay.
Vay theo hạn mức tín dụng dự phòng cho phép ngân hàng cam kết cung cấp vốn cho khách hàng trong một phạm vi nhất định Khách hàng và ngân hàng sẽ thỏa thuận về thời gian hiệu lực của hạn mức tín dụng này cũng như mức phí liên quan.
Vay thông qua thẻ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại máy ATM và các điểm ứng tiền của ngân hàng Khi thực hiện giao dịch này, cả ngân hàng và khách hàng cần tuân thủ các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng.
Vay theo hạn mức thấu chi là hình thức cho vay mà tổ chức tín dụng đồng ý cho khách hàng chi vượt số tiền có trong tài khoản thanh toán Việc này phải tuân thủ các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay cầm cố dựa trên sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc các giấy tờ có giá trị bằng tiền Dịch vụ này chỉ áp dụng cho những khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp của các giấy tờ có giá trị đó.
1.2.1.2.2 Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền
Tín dụng dựa trên việc chuyển nhƣợng trái quyền có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, bao thanh toán (Factoring)…
Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá:
Chiết khấu thương phiếu là sản phẩm tín dụng ngắn hạn, trong đó khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận tiền bằng mệnh giá trừ đi lợi tức và hoa hồng Đây là một nghiệp vụ tín dụng cổ điển, vẫn được coi là kỹ thuật cấp tín dụng chủ yếu của ngân hàng thương mại Chiết khấu thương phiếu là hình thức cấp tín dụng gián tiếp, phát sinh sau quá trình sản xuất và kinh doanh, giúp giảm rủi ro và không làm "đóng băng" tín dụng của ngân hàng Hình thức này còn tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại xin cấp vốn từ ngân hàng trung ương, củng cố năng lực thanh toán và mở rộng quy mô tín dụng khi cần thiết.
Bao thanh toán là một hình thức hợp đồng trong đó tổ chức tín dụng chuyên nghiệp, được gọi là "Factor", mua lại toàn bộ quyền lợi của người cung cấp (người bán) đối với khách hàng của họ (người mua).
Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Khi thị trường chứng khoán hoạt động, các công ty chứng khoán thuộc ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ như bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới giao dịch, tư vấn đầu tư và quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng Trước khi thị trường chứng khoán chính thức hoạt động, những công ty này vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho các công ty cổ phần hóa.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho mọi khách hàng thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm của họ.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp, bao gồm bảo hiểm tổn thất lợi nhuận do hỏa hoạn, lũ lụt; bảo hiểm tín dụng nhằm bảo vệ trước các khoản nợ khó đòi; và bảo hiểm nhân thọ để đảm bảo an toàn tài chính cho người lao động.
1.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Quan điểm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là quá trình đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ, cải thiện tính tiện ích và mở rộng phạm vi thị trường Mục tiêu của việc này là phân tán rủi ro, tăng cường năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống như trao đổi ngoại tệ và bảo quản vật có giá, mà còn áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm và bảo lãnh Đồng thời, việc phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến với độ bảo mật cao, như thanh toán qua thẻ, internet banking và home banking, là rất quan trọng Mục tiêu là luôn cung cấp dịch vụ mới, có tính ứng dụng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng về chiều sâu là việc hoàn thiện và cải tiến các dịch vụ hiện có, trở thành yếu tố quyết định thành công trong bối cảnh không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng Để đạt được điều này, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, khắc phục những thiếu sót hiện tại và cải thiện hoạt động cung ứng dịch vụ Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện, với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định pháp luật.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc tập trung mọi nguồn lực để phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn hỗ trợ ngân hàng đạt được các mục tiêu chiến lược của mình.
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1 Đối với nền kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đã chuyển mình thành một nền kinh tế thị trường và đang hội nhập quốc tế, khiến phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành một yêu cầu tất yếu Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là trọng tâm của ngân hàng mà còn góp phần quan trọng vào quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn lớn để thúc đẩy kinh tế và cải thiện đời sống dân cư Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
1.3.2.2 Đối với các Ngân hàng Thương mại
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng, công ty tài chính và công ty bảo hiểm mới đã tạo ra áp lực lớn, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) Yêu cầu đa dạng hóa hoạt động ngân hàng và khai thác tối đa tiềm năng đã góp phần mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức tài chính.
DVNH đang tăng cường tốc độ tuần hoàn và chu chuyển vốn cho khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn nhờ vào khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật thông qua ứng dụng công nghệ Sự phát triển của nền kinh tế, cải thiện môi trường pháp luật và đời sống người dân ngày càng tốt hơn đã tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.3.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, với doanh số cao phản ánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Sự gia tăng này thúc đẩy sự đa dạng và hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng, là kết quả của việc đa dạng hóa (phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh của ngân hàng được xác định qua hiệu quả hoạt động khi phát triển dịch vụ ngân hàng.
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng thương mại mang lại Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không thể được đánh giá nếu không có lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quyết định, vì họ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp Thực tế, chính khách hàng là người trả lương cho người lao động, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc và hiểu biết nhu cầu của họ.
Trong ngành ngân hàng, sự thành công của một ngân hàng tỉ lệ thuận với khả năng thu hút khách hàng, điều này phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng chỉ được công nhận khi chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng, từ đó thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của ngân hàng Để cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và thu hút khách hàng, ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn sâu rộng và am hiểu nghiệp vụ Ngoài kiến thức chuyên môn, cán bộ ngân hàng cần năng động, nhanh nhẹn và có phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong thời đại mới Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ then chốt, do đó, cán bộ giao dịch cần có thái độ niềm nở, chu đáo và tận tình để thu hút khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần lên kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai các nhiệm vụ mới.
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện đang gặp nhiều bất cập và yếu kém Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học cao (trên 70%), nhưng nhiều cán bộ được đào tạo trong thời kỳ bao cấp, dẫn đến trình độ ngoại ngữ và tin học của họ chưa đáp ứng yêu cầu công việc thực tế Do đó, chất lượng nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại Việt Nam cần được cải thiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, mặc dù không phải là hoạt động cung ứng vốn Các ngân hàng cần vốn để đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới Nếu nguồn vốn hạn chế, ngân hàng sẽ khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó, việc xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn với lộ trình phù hợp là cần thiết, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng giai đoạn.
Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam hiện đang ở mức thấp, điều này đã hạn chế khả năng mở rộng một số loại hình dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi đầu tư vốn lớn.
Hoạt động marketing trong ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược dựa trên xu hướng hiện tại Điều này đòi hỏi ngân hàng phải làm rõ thị trường, xác định nhu cầu khách hàng và lựa chọn lĩnh vực có lợi để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngoài ra, ngân hàng cần thiết lập mục tiêu ngắn hạn và dài hạn nhằm phát triển và giới thiệu dịch vụ mới Marketing không chỉ là việc triển khai sản phẩm, mà còn phản ánh chiến lược và triết lý của ngân hàng, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và phân tích sâu sắc từ tất cả các phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, với mục tiêu phát triển và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng hiệu quả thông qua việc bán sản phẩm Ngoài ra, việc nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút những khách hàng mới chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết Cuối cùng, tất cả những nỗ lực này đều nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định các thị trường dịch vụ tiềm năng và lựa chọn thị trường cụ thể Điều này bao gồm việc làm rõ nhu cầu của khách hàng và xây dựng một chương trình đồng bộ cùng kế hoạch hoạt động để đảm bảo đạt được các mục tiêu chính của ngân hàng.
Marketing ngân hàng là quá trình xác định và khai thác thị trường tiềm năng cho sản phẩm ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể thiết lập mục tiêu cụ thể, phát triển chiến lược thực hiện và đưa ra các phương án để đạt được thành công trong kinh doanh.
Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có uy tín và vị thế vững mạnh trên thị trường để thực hiện các giao dịch tài chính như vay mượn, thanh toán và bảo lãnh Điều này phản ánh qua năng lực tài chính, tình hình kinh doanh, lịch sử hoạt động và chất lượng marketing của ngân hàng Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ hiện đại và duy trì phong cách làm việc văn minh, lịch sự Do đó, việc xây dựng uy tín và vị thế của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tài sản vật chất và công nghệ :
Một ngân hàng với trụ sở khang trang và cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tích cực và tâm lý thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ thu hút ngày càng nhiều khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng là một hình thức kinh doanh đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế Do đó, công nghệ ngân hàng cần phải phát triển vượt bậc, liên quan trực tiếp đến các hoạt động như thanh toán, giao dịch và kế toán.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần liên tục đổi mới công nghệ để đa dạng hóa dịch vụ Việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả hơn.
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng cần được tổ chức rộng rãi và hợp lý trên địa bàn dân cư để thu hút vốn hiệu quả, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Việc mở chi nhánh phải phù hợp với năng lực của ngân hàng, trong đó yếu tố địa điểm đóng vai trò quan trọng Một ngân hàng đặt tại vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm hoặc khu đông dân cư sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn nhờ sự thuận tiện trong di chuyển.
Mục tiêu và định hướng phát triển :
Mỗi tổ chức đều có mục đích và định hướng riêng, và trong từng giai đoạn cụ thể, họ thường đặt ra những mục tiêu riêng biệt Mục tiêu là đích cuối cùng mà mọi hoạt động đều hướng tới để đạt kết quả Chẳng hạn, ngân hàng có mục tiêu phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ với tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ đạt 25% tổng thu nhập ròng Từ đó, các ngân hàng xây dựng chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu này, bao gồm việc lập kế hoạch hành động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có.
Một nền kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Khi doanh nghiệp có lãi và sản xuất mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán và môi giới đầu tư cũng gia tăng Ngược lại, nếu kinh tế trì trệ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Do đó, sự phát triển ổn định của nền kinh tế và nâng cao đời sống nhân dân là yếu tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới, bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới
Bài học từ các ngân hàng của Trung Quốc
Sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng Trung Quốc đang gia tăng do quá trình hội nhập WTO ngày càng sâu rộng Để củng cố vị trí trên thị trường tài chính ngân hàng, các ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng một chiến lược đặc biệt.
Nhiều ngân hàng Trung Quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking), thu hút hàng triệu khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán này Khách hàng không còn lo lắng về việc bị phạt do chậm thanh toán hóa đơn, tiết kiệm thời gian viết chi phiếu, dán tem, gửi thư, và chờ đợi bảng kết toán hàng tháng Dịch vụ E-banking giúp đơn giản hóa các công việc thường tốn nhiều thời gian như thanh toán hóa đơn điện, nước, gas, tiền nhà và thẻ tín dụng, chỉ mất khoảng 15 đến 30 phút Người dùng chỉ cần nhập thông tin về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán, tiền sẽ được tự động rút từ tài khoản để thanh toán cho công ty dịch vụ.
Thị trường tài chính toàn cầu đang mở rộng, và sự gia nhập của Trung Quốc vào WTO dự kiến sẽ thúc đẩy e-banking trở thành công cụ chính cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường trong nước Cam kết mở cửa thị trường là điều bắt buộc với mọi quốc gia khi gia nhập WTO Tuy nhiên, các ngân hàng Trung Quốc có thể gặp bất lợi do hạn chế về công nghệ và kinh nghiệm quản lý, điều này tạo ra khoảng cách với các đối thủ nước ngoài Để đối phó, các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, tập trung vào việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các chiến lược cụ thể.
Các ngân hàng đang tích cực nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu, điều này rất quan trọng cho việc đa dạng hóa dịch vụ và đầu tư đổi mới công nghệ Để thực hiện điều này, các ngân hàng sẽ từng bước cổ phần hóa Ngân hàng Nhà nước, kêu gọi đầu tư nước ngoài vào các ngân hàng nội địa theo lộ trình hợp lý, và huy động nguồn vốn dài hạn thông qua trái phiếu chuyển đổi.
Xây dựng và thực hiện chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ và đầu tư một cách từng bước là cần thiết để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hiện có Đồng thời, ngân hàng cần triển khai các nghiệp vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội mà ngân hàng có khả năng thực hiện ngay.
Thứ ba, cần đặt mục tiêu giảm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm thu nhập từ lãi suất, và tăng cường thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng khác như thanh toán trong nước và quốc tế, cũng như mua bán giấy tờ có giá.
Vào thứ tư, tại các điểm giao dịch ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch, bao gồm giao dịch trực tiếp, giao dịch một cửa và giao dịch tự động thông qua các thiết bị như máy gửi tiền, máy rút tiền và máy thanh toán chuyển tiền tự động.
Vào thứ năm, ngân hàng sẽ đầu tư mạnh mẽ vào việc hiện đại hóa công nghệ Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai chiến lược tiếp thị nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm doanh nhân, sinh viên và người có thu nhập trên trung bình, với mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện ích trọn gói.
Bài học từ ngân hàng của Thái Lan
Hệ thống ngân hàng Thái Lan đang phát triển mạnh mẽ theo mô hình tập đoàn ngân hàng, với nhiều ngân hàng trong nước mở rộng chi nhánh ra nước ngoài hoặc hợp tác liên doanh với các ngân hàng quốc tế.
Năm 1997, Thái Lan có tổng cộng 63 ngân hàng, trong đó có 10 ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước Các ngân hàng thương mại đã đóng góp quan trọng vào nền kinh tế Thái Lan bằng cách hạ lãi suất để mở rộng tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nhằm đảm bảo nhu cầu vốn cho nông dân, đặc biệt là ở những vùng sâu vùng xa.
Ngân hàng trung ương Thái Lan thực hiện kiểm soát chặt chẽ các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực cho vay nông nghiệp Đồng thời, Nhà nước thành lập Ủy ban kiểm soát giá cả nhằm quản lý giá nông sản, đảm bảo sự can thiệp kịp thời để ổn định giá thị trường khi cần thiết.
Năm 1985, Thái Lan bắt đầu mở cửa cho đầu tư trực tiếp nước ngoài, cho phép các ngân hàng Thái Lan vay ngoại tệ để phát triển nông nghiệp và xây dựng các tổ hợp công nghiệp lớn Ngân hàng Thái Lan đã tận dụng nguồn vốn ngắn hạn từ nước ngoài để bù đắp cho khoản thiếu hụt giữa tiết kiệm trong nước và đầu tư nước ngoài, dẫn đến tỷ lệ nợ vay nước ngoài tăng cao, chiếm 55% GDP vào năm 1996, với Ngân hàng quốc tế Thái Lan thu hút 50 tỷ USD Trong bối cảnh toàn cầu hóa, thị trường chứng khoán Thái Lan phát triển mạnh, với hơn 50% giao dịch vào năm 1995 do người nước ngoài thực hiện Thời kỳ này, các ngân hàng Thái Lan gia tăng đầu tư vào thị trường tài chính, đạt tỷ lệ lợi nhuận trên vốn lên đến 25%, và đến năm 1996, tổng tài sản của hệ thống ngân hàng và giá trị thị trường chứng khoán chiếm 15% GDP, cho thấy vai trò quan trọng của cả hai trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn nói riêng
Dựa trên kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi một số bài học quan trọng để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tăng cường nguồn lực tài chính bằng cách nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu Điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng đầu tư vào trang thiết bị và công nghệ tiên tiến, mà còn là yếu tố quan trọng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại Hơn nữa, việc này sẽ giúp các NHTM Việt Nam cải thiện tính cạnh tranh so với các ngân hàng nước ngoài.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Nghi Sơn (môi trường kinh doanh)
Khu kinh tế Nghi Sơn, tọa lạc tại huyện Tĩnh Gia, tỉnh Thanh Hóa, là một trong những khu kinh tế trọng điểm của tỉnh và đã được Chính phủ đưa vào chiến lược phát triển quốc gia Với diện tích 455,61 km² và dân số khoảng 307.304 người, chủ yếu là cán bộ và công nhân lao động tại khu vực này, Nghi Sơn có vị trí địa lý thuận lợi, phía Bắc giáp tỉnh Ninh Bình và phía Nam giáp thị xã Hoàng Mai của tỉnh Nghệ An.
Khu kinh tế Nghi Sơn, nằm ở vị trí thuận lợi giữa Lào và Biển Đông, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ vào khả năng xây dựng cảng biển nước sâu, nhà máy xi măng, và trung tâm nhiệt điện Với 250 nghìn cán bộ, công nhân và 135 trường học, khu vực này thu hút ngày càng nhiều lao động và học sinh Tổng thu nhập hàng năm đạt 1.150 tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng ổn định Điều kiện tự nhiên và xã hội thuận lợi tạo môi trường lý tưởng cho các hoạt động kinh doanh và ngân hàng, từ đó nâng cao thu nhập cho cư dân và gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong cộng đồng.
Môi trường pháp lý tại KKT Nghi Sơn rất thuận lợi cho đầu tư, với chính sách ưu đãi cao nhất so với các KCN trong tỉnh Trình độ dân trí ở khu vực này khá cao, giúp ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào sản xuất và đời sống Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp dịch vụ Trong tương lai, KKT Nghi Sơn sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển, hứa hẹn là môi trường kinh doanh lý tưởng cho các ngân hàng thương mại.
Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn
NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn đƣợc thành lập vào ngày 19/8/2003 theo quyết định số 241/QĐ-HĐQT-TCCB và trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Thanh Hóa
Chi nhánh Nghi Sơn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) được thành lập với 13 lao động, được tổ chức thành 2 phòng nghiệp vụ: phòng kế toán và phòng KHKD Đến cuối năm 2019, số lượng lao động đã tăng lên 25 người, vẫn duy trì cấu trúc với 2 phòng nghiệp vụ này.
Ngân hàng mới thành lập với quy mô nhỏ và nhân sự hạn chế, cam kết hoạt động gọn nhẹ, hiệu quả và an toàn Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là phục vụ phát triển khu kinh tế Nghi Sơn và các xã lân cận.
Tổng nguồn vốn huy động khi mới thành lập là 12 tỷ đồng, dƣ nợ cho vay
Tính đến ngày 31/12/2019, tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn đạt 821 tỷ đồng, gấp 68 lần so với thời điểm ban đầu, trong khi tổng dư nợ đạt 748 tỷ đồng, gấp hơn 75 lần Chi nhánh đã cho vay 29 doanh nghiệp và 5.300 hộ sản xuất kinh doanh, với doanh số cho vay hàng năm lên tới 130 tỷ đồng Các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh ngày càng phong phú và đa dạng.
Qua 12 năm hoạt động kinh doanh, NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn đã tạo được những bước đột phá, tăng trưởng mạnh mẽ về mọi phương diện, cả về quy mô và chất lƣợng hoạt động, khẳng định vị thế và thị phần của mình so với các NHTM khác đang hoạt động trên địa bàn
Sơ đồ 2.1: Bộ máy hoạt động của tại Chi nhánh
2.2.2 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-:- 2019
Số tiền Tăng so với năm
Số tiền Tăng so với năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017-:-2019)
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng đã có những tiến triển đáng kể, với hiệu quả huy động vốn năm sau cao hơn năm trước Cụ thể, tổng nguồn vốn năm 2017 đạt 611.259 triệu đồng, trong khi năm 2018 tăng lên 710.047 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 98.788 triệu đồng và tỷ lệ tăng trưởng 16,16% so với năm 2017.
2019, tổng nguồn vốn đạt 821.235 triệu đồng, tăng 111.188 triệu đồng tương ứng
Phó GĐ phụ trách KHKD
Phó GĐ phụ trách KTNQ
Giao dịch viên Thủ Quỹ đã tăng 15,65% so với năm 2018, phản ánh nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ chi nhánh Mặc dù gặp phải sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác, tổng nguồn vốn và số lượng khách hàng vẫn tăng lên, chứng tỏ uy tín và sự phát triển của Ngân hàng Ngân hàng đã áp dụng những chiến lược phù hợp với thực tiễn và thường xuyên tăng cường quảng cáo, tiếp thị để nâng cao hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.
Giai đoạn 2017-2019 được xem là những năm khó khăn đối với ngành Ngân hàng, nhưng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn đã có những bước tiến vững chắc trong hoạt động đầu tư tín dụng nhờ vào sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo và các định hướng từ ngân hàng cấp trên.
Tính đến năm 2017, dư nợ đạt 485.647 triệu đồng, và vào năm 2018, con số này tăng lên 546.976 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 21,5% (61.318 triệu đồng) Đến cuối năm 2019, dư nợ tiếp tục tăng 201.396 triệu đồng, tương đương 36,81% so với năm 2018, đạt tổng cộng 748.372 triệu đồng Kết quả này chứng tỏ chi nhánh đã thực hiện rất tốt chính sách của mình.
Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam tại Nghi Sơn đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển của huyện và tỉnh Với những thành công trong những năm qua, chi nhánh hướng tới mục tiêu trở thành một đơn vị chủ lực hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và bền vững đến năm 2025 Chi nhánh sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ, cải thiện nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng, đồng thời cạnh tranh mạnh mẽ với các tổ chức tín dụng khác trong khu vực.
2.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn từ 2017 - 2019
2.2.3.1 Dịch vụ về tiền gửi
Hoạt động huy động vốn là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng và phát triển sản phẩm cho vay cũng như các dịch vụ khác của Ngân hàng Đặc biệt, việc tăng quy mô tài sản có là rất quan trọng, vì nguồn thu chủ yếu của chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam tại Nghi Sơn đến từ hoạt động cho vay Do đó, công tác huy động vốn tại chi nhánh này đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác tối đa các nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế Trong những năm qua, chi nhánh Nghi Sơn đã thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Huy động tiền gửi không kỳ hạn
Huy động tiền gửi có kỳ hạn truyền thống bao gồm các khoảng thời gian từ 1 đến 24 tháng, với lãi suất tăng dần theo thời gian gửi Khách hàng có thể lựa chọn các hình thức tiết kiệm như tiết kiệm hưởng lãi theo bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bảo an và tiết kiệm gửi góp.
Giấy tờ có giá dài hạn: Trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn…
Trong những năm qua, kết quả huy động vốn đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ Tính đến ngày 31/12/2019, tổng nguồn vốn kinh doanh đạt 821.295 tỷ đồng, tăng 110.584 tỷ đồng so với năm 2018 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn cũng cho thấy những chuyển biến tích cực.
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn qua các năm 2017-2019
(Đơn vị tính: Tr đồng, %)
Số tiền Tăng so với năm
Số tiền Tăng so với năm
2 Nguồn ngoại tệ quy đổi 202.926 240.642 18,58% 261.506 8,67%
( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019)
Biểu đồ 2.1: Tốc độ huy động vốn của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh
Nghi Sơn từ nguồn vốn nội tệ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo&PTNT Nghi Sơn năm 2017,2018,2019)
Theo bảng 2.2 và đồ thị 2.1, tổng nguồn vốn huy động từ nội tệ trong năm 2019 từ dân cư, tổ chức kinh tế và xã hội, cùng với nguồn tiền gửi khác, đã tăng liên tục qua các năm Cụ thể, nguồn vốn này tăng 190.320 triệu đồng, tương đương 40,53% so với năm 2018, và tăng 251.455 triệu đồng, tương đương 61,58% so với năm 2017.
Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế quốc gia, góp phần duy trì tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm Với dư nợ cho vay chiếm khoảng 35-37% GDP, hệ thống ngân hàng hàng năm đóng góp hơn 10% vào tổng mức tăng trưởng kinh tế Bên cạnh đó, sản phẩm tín dụng cũng chiếm đến 2/3 tổng thu nhập của mỗi ngân hàng thương mại, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm này là yếu tố then chốt giúp ngân hàng mở rộng hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nguồn vốn nội tệ chủ yếu đến từ tiền gửi của các tổ chức kinh tế - xã hội và tiền gửi của dân cư Các ngân hàng cũng đang phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ đi kèm, bao gồm dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán trong nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Chiến lược và mục tiêu phát triển phù hợp đã giúp hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn không ngừng tăng trưởng trong những năm qua, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ.
Chi nhánh đã hoàn tất việc triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh đã hoàn thành việc triển khai hệ thống hiện đại hóa ngân hàng IPACS theo đề án của NHNo&PTNT Việt Nam, tạo nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống NHNo&.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nghi Sơn, áp dụng công nghệ ngân hàng vào mọi quy trình nghiệp vụ, giúp hoạt động diễn ra thông suốt và hiệu quả cao Quy trình làm việc được tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa, với thái độ phục vụ nhiệt tình và tự tin từ Ban lãnh đạo đến nhân viên Nhờ đó, chi nhánh thu hút được lượng lớn khách hàng, từ hộ gia đình, nông dân đến các cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp Khách hàng chỉ cần đến một quầy giao dịch duy nhất để thực hiện tất cả các yêu cầu mà không phải chờ đợi lâu.
Trong bối cảnh đời sống người dân ngày càng nâng cao và môi trường chính sách thông thoáng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã được đa dạng hóa và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Việc tiếp cận công nghệ và sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh ngân hàng phát triển các sản phẩm hoàn hảo, mang tính trọn gói như E-Banking, bảo hiểm, thẻ và sản phẩm tiết kiệm, nhằm phục vụ tốt nhất cho yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Công tác marketing ngân hàng đã được nâng cao, với việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến các tổ chức, doanh nghiệp và cư dân trong khu vực.
Trước đây, khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng đơn giản như vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền và nhận tiền, do đó hoạt động Marketing chưa được chú trọng Tuy nhiên, với sự nâng cao dân trí và thu nhập bình quân đầu người, khách hàng hiện nay đã tiếp cận được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh đã tập trung vào công tác Marketing, bao gồm việc tiếp cận và nghiên cứu thị trường, đồng thời thực hiện các chiến dịch tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao về trình độ và thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.
Chi nhánh chú trọng đào tạo nguồn nhân lực để thích ứng với công nghệ ngân hàng hiện đại thông qua các hình thức như tổ chức tập huấn nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng giao tiếp và thuyết trình, cũng như các chương trình đào tạo ngắn và dài hạn Định kỳ kiểm tra kiến thức và tổ chức thi cán bộ ngân hàng giỏi chuyên môn cũng được thực hiện nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chức Những nỗ lực này góp phần vào quá trình hiện đại hóa ngân hàng theo định hướng của chi nhánh và NHNo&PTNT Việt Nam.
2.3.2 Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của tồn tại hạn chế trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn
2.3.2.1 Những tồn tại hạn chế
Số lượng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh hiện nay còn hạn chế, chỉ khoảng 200 sản phẩm, chưa đáp ứng đủ nhu cầu thị trường, trong khi Ngân hàng Ngoại thương có gần 300 sản phẩm và các ngân hàng nước ngoài có thể có tới 500 sản phẩm Mặc dù có nền tảng công nghệ hiện đại, sự thiếu đa dạng trong sản phẩm dịch vụ đã khiến chi nhánh gặp bất lợi trong cạnh tranh với các đối thủ.
Hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng hiện còn yếu kém và thiếu tính chuyên nghiệp, mặc dù đã có chương trình đào tạo cho cán bộ công nhân viên Nhiều nhân viên vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động kinh doanh Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION chưa được quảng bá hiệu quả, mặc dù có một lượng lớn người lao động ở nước ngoài gửi tiền về hàng tháng Điều này cho thấy hoạt động tuyên truyền và quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ này cần được cải thiện để tiếp cận tốt hơn với người tiêu dùng.
Ba là, năng suất lao động chƣa cao Bởi lẽ, chi nhánh có hơn 23cán bộ công nhân viên, bên cạnh đó khu vực kinh doanh khá
Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện tại chưa đáp ứng được tiềm năng phát triển của chi nhánh, điều này ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ.
Việc đầu tư xây dựng nhà làm việc cho các chi nhánh hiện nay còn lạc hậu và thiếu tính dự báo, dẫn đến tình trạng cơ sở vật chất nhanh chóng trở nên lỗi thời chỉ sau vài năm Hệ quả là chi phí khấu hao tài sản lớn, thường xuyên phải sửa chữa, gây ra gánh nặng đầu tư cho tài sản cố định trong khi cơ sở vật chất lại không đồng bộ, không khang trang và thiếu tiện nghi.
Số lượng máy ATM tại huyện hiện nay rất hạn chế, chỉ có 1 đến 3 máy chủ yếu đặt tại trụ sở chính của các chi nhánh Điều này dẫn đến việc số lượng người sử dụng thẻ ATM chưa cao, và khách hàng thường phải di chuyển xa để thực hiện giao dịch, gây tốn thời gian Mặc dù chi phí đầu tư cho một máy ATM lên tới 20.000 – 30.000 USD, nhưng hiệu quả kinh tế từ việc này lại không cao.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NGHI SƠN
Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh Nghi Sơn trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển của Agribank
Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam duy trì vị trí vững chắc với mô hình NHTM cổ phần do Nhà nước chi phối Được trang bị nền tảng công nghệ hiện đại và mô hình quản trị tiên tiến, ngân hàng có năng lực tài chính cao, hoạt động kinh doanh đa dạng, an toàn và hiệu quả Ngân hàng cam kết phát triển ổn định và bền vững, đồng thời thực hiện tốt vai trò chủ đạo trong cung ứng tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn thông qua 04 khâu đột phá chiến lược.
Thứ nhất: Chuyển đổi mô hình họat đối sang mô hình NHTM cổ phần, tăng hiệu quả hoạt động
Thứ hai, cần phát triển các kênh cung ứng dịch vụ hiện đại và ứng dụng công nghệ số để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, đa dạng hóa các kênh phi tín dụng nhằm tăng tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Việc tìm kiếm các giải pháp khả thi để nâng cao năng lực tài chính và đảm bảo an toàn hoạt động theo quy định của nhà nước và thông lệ quốc tế cũng là rất quan trọng.
Thứ ba, Agribank cần hoàn thiện và chuẩn hóa mô hình quản trị điều hành cũng như quản trị rủi ro, đồng thời xây dựng các quy trình nghiệp vụ theo các chuẩn mực của Ủy ban Basel Điều này nhằm hướng tới lộ trình áp dụng Basel II tại Việt Nam, phù hợp với thực tiễn hoạt động của ngân hàng.
Thứ tư, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách phát triển đội ngũ cán bộ quản lý và kinh doanh ngân hàng có trình độ cao, năng suất lao động tốt, đồng thời chú trọng ý thức tuân thủ pháp luật, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm, nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn
Agribank, chi nhánh ngân hàng thương mại Nhà nước, giữ vai trò chủ đạo trong việc duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, đảm bảo an toàn và sinh lời Ngân hàng cam kết tăng trưởng tín dụng đi đôi với việc nâng cao chất lượng tín dụng Để tăng nguồn thu dịch vụ ngoài tín dụng, Agribank sẽ mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời tập trung vào đào tạo nguồn nhân lực và đổi mới công nghệ để nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập Agribank cũng chú trọng thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp để phát triển bền vững.
Mục tiêu tăng trưởng trong giai đoạn 2019 – 2025:
+ Tổng nguồn vốn huy động hàng năm tăng 15% - 20% 2 trở lên so với năm 2019; trong đó: tiền gửi dân cƣ chiếm 78% 3 / tổng nguồn vốn
Tổng dư nợ tăng trưởng hàng năm từ 15% - 20%, với tỷ lệ dư nợ trung hạn chiếm 40% tổng dư nợ và tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70% tổng dư nợ Tỷ lệ nợ xấu hàng năm (nhóm 3+4+5) là 3% tổng dư nợ.
+ Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng hàng năm: 25% 3
+ Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng quy định
3.2 Các kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn
3.2.1.Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh tại chi nhánh
Dựa trên định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank, chi nhánh Nghi Sơn cần thiết lập một hệ thống chiến lược phù hợp với thực tế và sự biến động của nền kinh tế, nhằm xây dựng một kế hoạch dài hạn hiệu quả.
Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp làm đầu mối phối hợp với các phòng có quan hệ trực tiếp với khách hàng như phòng Quan hệ khách hàng, phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Giao dịch Mục tiêu là tham mưu cho Ban lãnh đạo xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, bao gồm chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm và chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm Các chiến lược này cần đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đã đề ra.
Để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hiệu quả, cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá nhu cầu hiện tại cũng như xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai là điều thiết yếu.
Để xây dựng chiến lược kinh doanh khả thi cho Agribank chi nhánh Nghi Sơn, cần dựa vào các điều kiện thực tiễn và kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm.
Để phát triển một cách tối ưu, cần so sánh ngân hàng với các đối thủ cùng khu vực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, cũng như những cơ hội và thách thức mà ngân hàng đang phải đối mặt.
Chiến lược giúp cụ thể hóa các giải pháp cho từng giai đoạn thực hiện, đồng thời cần thường xuyên đánh giá kết quả để có những điều chỉnh hợp lý.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới nhƣ sau:
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, cần đẩy mạnh các hoạt động như áp dụng lãi suất cạnh tranh, tăng cường quảng cáo sản phẩm dịch vụ và cải thiện thái độ giao dịch Trong đó, việc áp dụng lãi suất huy động cạnh tranh và cải tiến phong cách giao dịch được xem là ưu tiên hàng đầu Hiện nay, lãi suất huy động của chi nhánh ngoài đang thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần, và một số kỳ hạn huy động thậm chí còn thấp hơn cả các tổ chức tín dụng trên địa bàn.
Trong công tác huy động vốn, chi nhánh cần ưu tiên phát triển nguồn vốn trung dài hạn để tăng cường tính ổn định của nguồn vốn Đồng thời, việc quản lý hiệu quả lao động thông qua chỉ tiêu huy động hiện tại là rất quan trọng Quản lý chỉ tiêu huy động bình quân có nghĩa là không chỉ xem xét tại một thời điểm cụ thể như cuối tháng, cuối quý hay cuối năm, mà cần tính toán trung bình hàng tháng, hàng quý và hàng năm.
Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát hoạt động của khách hàng, đồng thời xác định rõ mục đích sử dụng khoản vay Để nâng cao hiệu quả thu hồi nợ xấu, cần áp dụng các biện pháp mạnh mẽ hơn Đối với khách hàng mới, việc phân tích và thẩm định kỹ lưỡng trước khi quyết định cho vay là vô cùng quan trọng.
Chi nhánh tập trung vào việc cung cấp vốn vay cho các khách hàng có uy tín, mở rộng tín dụng hiệu quả trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, cũng như phục vụ khách hàng truyền thống và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đồng thời, chi nhánh sử dụng linh hoạt các công cụ lãi suất trong đầu tư cho vay nhằm thu hút thêm khách hàng.
Để phát triển thẻ ngân hàng, cần tăng cường doanh số phát hành thẻ cho những đối tượng có nhu cầu sử dụng cao và thu hút khách hàng tham gia giao dịch, thanh toán qua thẻ Ngoài ra, hợp tác với các tổ chức, công ty trong việc chi trả lương qua thẻ ATM của chi nhánh cũng là một giải pháp quan trọng.
Chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và ngân hàng số là cần thiết trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và cường độ lao động gia tăng Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng cung ứng các tiện ích và dịch vụ công nghệ cao Để đáp ứng xu thế xã hội, các chi nhánh ngân hàng cần nhanh chóng hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ qua mạng Internet Banking.
Sản phẩm tiết kiệm thông qua Internet dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân
Khách hàng có thể dễ dàng gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn thông qua mạng Internet Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần đảm bảo số dư tối thiểu trong tài khoản và điền thông tin như số tiền gửi, thời gian gửi, loại tiền gửi và phương thức trả lãi theo hướng dẫn của ngân hàng Sau khi nhập dữ liệu, khách hàng phải xác nhận giao dịch bằng mật khẩu Lãi suất tiền gửi sẽ phụ thuộc vào thời hạn rút tiền; nếu rút đúng hạn, khách hàng sẽ nhận lãi suất đã đăng ký, còn nếu rút trước hạn, lãi suất sẽ tương đương với lãi suất không kỳ hạn như gửi tiết kiệm thông thường.
