CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NGHI SƠN
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn
3.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp
Nhƣ vậy bản thân cán bộ khi tiếp xúc với khách hàng có nhiều khi cũng không dám chắc có thực hiện đƣợc việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng hay không?
Còn khách hàng không nắm vững đƣợc những điều kiện cần phải thỏa mãn để đƣợc ngân hàng cung ứng dịch vụ cho mình. Nhƣ vậy việc phân loại khách hàng để có những chính sách cụ thể trong việc cung ứng dịch vụ là cần thiết. Do vậy nên chia khách hàng để cung ứng dịch vụ nhƣ sau:
+ Căn cứ phân chia: Tính pháp lý của khách hàng và Mức độ giao dịch với ngân hàng
+ Các loại hình khách hàng: Khách hàng bán lẻ gồm khách hàng cá nhân và cá nhân giàu có. Khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng là công
ty/tập đoàn.
Khi phân chia đối tƣợng khách hàng nhƣ trên sẽ hỗ trợ trong việc tiếp cận, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của các loại hình khách hàng để đƣa ra các gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể:
+ Đối với khách hàng là cá nhân và hộ gia đình
* Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng vì số lƣợng khách hàng lớn và khả năng sinh lời. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng sẽ chuyển lên nhóm khách hàng VIP khi đó họ sẽ mang lại doanh thu và thu nhập lớn hơn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, khi đó nhu cầu về các dịch vụ sẽ phải đa dạng và có chất lƣợng cao.
* Chính sách khách hàng:
Về dịch vụ: Tạo ra các dịch vụ có chất lƣợng, phải làm khách hàng hài lòng ở mức tốt nhất có thể.
Các dịch vụ cụ thể:
Nhóm dịch vụ Chi tiết dịch vụ
Dịch vụ thẻ Thẻ ATM, Thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ cho vay Các dịch vụ cho vay bán lẻ, Thẻ tín dụng
các loại
Dịch vụ đầu tƣ Tiền gửi có kỳ hạn các loại, Các dịch vụ bán chéo nhƣ bảo hiểm
Dịch vụ tƣ vấn Tƣ vấn chi tiêu, tƣ vấn tài chính cá nhân, tƣ vấn thuế cá nhân
Dịch vụ trung gian Dịch vụ tài khoản thanh toán, Thanh toán trong nước và quốc tế
Dịch vụ ngân quỹ Thu giữ hộ tiền mặt
Dịch vụ NH điện tử Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS
* Chính sách giá: Đối tƣợng khách hàng này cạnh tranh bằng giá, sử dụng chính sách giá nhƣ một công cụ cạnh tranh, cố gắng đạt mức giá thấp so với mức giá của dịch vụ cùng loại so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc sử dụng chính sách giá có các dịch vụ bổ sung. Hoặc sử dụng chính sách giá nhƣ một chính sách quan
trọng trong giai đoạn đầu chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Khi đối họ được chấm điểm là khách hàng VIP thì khi đó giá không còn có giá trị bằng việc chất lƣợng và các thuộc tính khác biệt của dịch vụ. Khi đó có thể sử dụng một số dịch vụ gia tăng miễn phí nhƣ dịch vụ NH qua điện thoại, qua Internet ...
* Kênh phân phối: Phân phối trực tiếp hoặc thông qua các kênh phân phối hiện đại nhƣ Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS ... Nên thiết kế phòng riêng cho đối tƣợng khách hàng VIP
+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ
* Đặc điểm: Đây đang trở thành cấu phần quan trọng trong nền kinh tế.
Thu nhập từ cung ứng dịch vụ cho các doanh nghiệp này đang và sẽ chiếm một tỷ trọng quan trong tổng thu nhập của Ngân hàng
* Chính sách khách hàng:
Về dịch vụ: Đƣa ra các giải pháp tài chính phù hợp với quy mô giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Tạo ra gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp trong từng lĩnh vực. Các dịch vụ của ngân hàng phải đa dạng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các dịch vụ cụ thể:
Nhóm dịch vụ Chi tiết dịch vụ
Dịch vụ trung gian Dịch vụ tài khoản thanh toán, Thanh toán trong nước và quốc tế
Dịch vụ cho vay và bảo lãnh
Cho vay ngắn, trung, dài hạn. Cho vay theo các loại hình kinh doanh đặc thù nhƣ xây
lắp, Xuất nhập khẩu ... Bảo lãnh ...
Dịch vụ đầu tƣ Tiền gửi có kỳ hạn các loại
Dịch vụ ngoại hối Mua bán ngoại tệ
Dịch vụ đầu tƣ Tiền gửi có kỳ hạn các loại
Dịch vụ ngân quỹ Thu chi hộ tiền mặt. Thu chi tiền hóa đơn.
Thanh toán lương ...
Dịch vụ NH điện tử Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS
* Chính sách giá: Cố gắng đạt mức giá thấp so với mức giá của dịch vụ cùng loại so với đối thu cạnh tranh. Sử dụng theo gói dịch vụ.
* Kênh phân phối: Phân phối trực tiếp hoặc thông qua Internetbanking, Mobibanking ...
Ngoài việc mở rộng kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch thì giờ đây là mở rộng các kênh phân phối hiện đại nhƣ ATM, Internetbanking, Mobibanking ... Cùng một loại dịch vụ Ngân hàng nhƣng đƣợc phân phối qua các kênh khác nhau sẽ tạo ra các dịch vụ phù hợp với đa dạng khách hàng hơn, tạo lợi thế cạnh tranh trong hoạt động của chi nhánh.
Khi ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, chất lƣợng dịch vụ cao nhƣng lại hạn chế thời gian giao dịch với khách hàng thì chắc chắn khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tối đa và ngân hàng cũng không thể thực hiện đƣợc mục tiêu phát triển dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng phát triển dịch vụ chi nhánh cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng.
Chi nhánh cần phải đa dạng hoá các dịch vụ trong thời gian giao dịch ngoài giờ, nhƣ việc tổ chức làm việc theo ca mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng vào những ngày nghỉ là thứ bảy.