CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lƣợng cao cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng, Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị đƣợc lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tế của yêu cầu
công việc đặt ra. Do vậy, chất lƣợng nguồn nhân lực các NHTM Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Nguồn lực về tài chính: Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng kỳ.
Vốn chủ sở hữu của các NHTM Việt Nam rất thấp. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tƣ về vốn lớn.
Hoạt động Marketing: Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường.
Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đƣa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lƣợc và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lƣợc marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đƣa ra các loại hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới – những người
chƣa sử dụng dịch các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định đươc các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Bởi vậy, Marketing ngân hàng có thể xem nhƣ quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
Uy tín và vị thế: Khách hàng thường lựa chọn những Ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh… Do đó, nó có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng, thể hiện cụ thể ở năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình lịch sử, chất lƣợng marketing… Vì vậy, các ngân hàng thông qua hoạt động của mình, bằng chất lƣợng dịch vụ, công nghệ hiện đại và phong cách làm việc văn minh, lịch sự… thỏa mãn tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng, nên việc tạo dựng uy tín và vị thế của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tài sản vật chất và công nghệ:
Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đƣợc tâm lý tốt và gây ấn tƣợng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút đƣợc khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, Ngân hàng cũng có vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển. Vì vậy công nghệ ngân hàng cần đi trước một bước, công nghệ ngân hàng liên quan trực tiếp đến các mặt hoạt động nhƣ thanh toán, giao dịch, kế toán…
Trong cạnh tranh các ngân hàng không ngừng đổi mới công nghệ bới lẽ các dịch vụ ngân hàng sẽ không đƣợc đa dạng, đổi mới trừ khi ngân hàng áp dụng những công nghệ ngân hàng tiên tiến. Đối với một ngân hàng có công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ tốt hơn, sẽ huy động đƣợc nhiều vốn hơn.
Mạng lưới hoạt động: Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cƣ giúp ngân hàng có nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của Ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi nhƣ khu vực trung tâm, khu đông dân cƣ, đi lại thuận tiện… giúp Ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
Mục tiêu và định hướng phát triển:
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích và định hướng hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Ví dụ: Mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt tỷ lệ là 25%
trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lƣợc để đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra. Chiến lƣợc là đƣa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đƣợc các mục tiêu nhất định.
1.4.2. Nhân tố khách quan.
Môi trường kinh tế: Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu
tƣ… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhƣ các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân đƣợc nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu nhƣ đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.
Môi trường pháp lý: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Vì thế môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, phương hướng trong các hoạt động của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nhà nước điều hành chính sách tiền tệ theo hướng nâng cao năng lực, vai trò hiệu quả và theo sát thị trường, phối hợp chăt chẽ với các chính sách kinh tế vĩ mô khác thì mới tạo điều kiện và thúc đẩy phát triển các thị trường tiền tệ cũng như hoạt động của hệ thống ngân hàng. Mặt khác, việc xây dựng một môi trường pháp lý lành mạnh, thông thoáng cũng là một nhân tố quan trọng góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn của các ngân hàng thương mại.
Môi trường chính trị - xã hội: Đời sống thu nhập của người dân là yếu tố trực tiếp quyết định đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nếu thu nhập của người dân càng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng lớn. Bởi vì, người dân có thu nhập cao ngoài việc thỏa mãn được yêu cầu của đời sống, họ còn dành một phần để tích lũy. Số tiền tích lũy này sẽ
dùng để thỏa mãn nhu cầu cao hơn trong tương lai, như: họ gửi tiết kiệm vào ngân hàng để nhằm mục đích sinh lời hoặc họ vay vốn thêm từ ngân hàng để đầu tƣ cho mục đích đầu tƣ hợp pháp của mình có lợi nhuận cao hơn so với việc gửi tiền tiết kiệm.
Bên cạnh đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển. Trong khi đó, tại nước ta tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích lũy tiền nhƣng không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến.
Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta. Vì vậy, phát triển nhanh các hình thức không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh đƣợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đƣa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. Ngoài ra, các ngân hàng phải sử dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng và hoàn thiện.