CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NGHI SƠN
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn
3.2.4. Mở rộng và tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ
Đối với các ngành kinh doanh khác, các chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò chủ đạo trong việc giữ khách hàng. Trong ngành tài chính, việc bán chéo chính là động lực lớn nhất đối với các chương trình khách hàng thân thiết. Mức độ bán chéo sản phẩm trung bình của các ngân hàng tại Châu Âu là 2,6 sản phẩm/khách hàng, các ngân hàng ở Tây Ban Nha, Anh và Italia là kém nhất với 2,2 – 2,4 sản phẩm /khách hàng. Nhƣ vậy việc bán chéo sản phẩm là xu
hướng tất yếu khi thị trường tài chính ngày càng phát triển. Thật vậy, việc bán chéo sản phẩm sẽ giúp khách hàng gia tăng sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đồng thời giúp ngân hàng thu lợi thêm.
Chi nhánh kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác, cung cấp những sản phẩm trọn gói… trên cơ sở tận dụng tối đa bốn lĩnh vực hoạt động của hệ thống Agribank là ngân hàng, đầu tƣ, bảo hiểm và chứng khoán. Đây là những loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể hiện tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thế thương hiệu của Agribank trên thị trường. Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị , tư vấn, khơi gợi nhu cầu sử dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để từ đó kịp thời cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác. Ví dụ, đối với các khoản vay khách hàng cá nhân chi nhánh liên kết với công ty bảo hiểm để bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo hiểm vật chất xe ô tô. Đối với khách hàng doanh nghiệp chi nhánh tƣ vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng các bảo hiểm hàng hóa, máy móc, thiết bị,…
Cung cấp đa dịch vụ trong một sản phẩm:Đa trong một là hình thức tổng hợp các tài khoản khác nhau của một cá nhân tại các công ty khác nhau. Người sử dụng có thể truy cập đƣợc tất cả các tài khoản của mình trong một trang trên mạng, sử dụng duy nhất một mật mã và một login, dịch vụ bao gồm tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, đầu tư, email, các dịch vụ mới, chương trình khách hàng thân thiết, điểm thưởng và các thông tin cá nhân khác mà khách hàng muốn lưu giữ. Trong điều kiện trình độ công nghệ của Agribank nói riêng và của hệ thống ngân hàng – tài chính Việt Nam nói chung thì chƣa thể triển khai các dịch vụ đa trong một ở thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, cùng với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, các dịch vụ này sẽ xuất hiện ở Việt Nam và thu hút nguồn khách hàng thuộc “tầng lớp giàu”. Đó là những khách hàng có thu nhập cao, có tài khoản ở nhiều nơi, tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ khác bên ngoài ngân hàng chính của họ. Muốn duy trì quan hệ với những khách hàng này, Agribank nói chung và chi nhánh nói riêng phải đi trước đón đầu bằng việc ngay từ giờ chuẩn bị điều kiện vật chất – kỹ thuật cho loại hình dịch vụ này.
3.2.6. Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành
Năm 2009 là năm đầu tiên Agribank chi nhánh Nghi Sơn vận hành mô hình kinh doanh dịch vụ mới hướng theo đối tượng khách hàng (khối bán buôn và khối bán lẻ) , do vậy cần tập trung chỉ đạo các hoạt động dịch vụ phi tín dụng theo hướng khách hàng một cách mạnh mẽ hơn. Chuyển hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (Operation Center) sang thành trung tâm tƣ vấn dịch vụ khách hàng (Advisory Center).
Triển khai cơ chế trích lập dự phòng rủi ro trong một số hoạt động phi tín dụng như: dự phòng rủi ro đối với hoạt động thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế; dự phòng rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ do biến động tỷ giá,..Hoăc nghiên cứu xây dựng mô hình phân bổ thu nhập chi phí đối với từng dịch vụ phi tín dụng cụ thể để có thể so sánh hiệu quả các sản phẩm với nhau từ đó có biện pháp phát triển phù hợp.
Thực hiện cơ chế khen thưởng khuyến khích trong hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Nghi Sơn giữa các phòng ngiệp vụ và cá nhân với nhau, gắn với các chỉ tiêu đƣợc giao để tạo động lực thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng.
Thực hiện quy trình tác nghiệp đặc biệt đối với các sản phẩm bán lẻ hiện đang đƣợc vận hành để tham giá góp ý cải tiến quy trình tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm đạt hiệu quả cao.
Thực hiện phân cấp quản lý theo từng sản phẩm, từng nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật những thay đổi về nhu cầu sản phẩm trên thị trường, tránh bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm đƣợc giao quản lý.
3.2.7. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ tin học trong phát triển dịch vụ ngân hàng
Sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào công nghệ thông tin hay là phần mềm ứng dụng. Một ngân hàng có nền tảng công
nghệ thông tin hiện đại, có thương hiệu, kết hợp với các sản phẩm dịch vụ đa năng, phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ mang lại sự phát triển bền vững cho ngân hàng đó. Bởi vậy, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần tập trung thực hiện giải pháp này theo hướng như sau:
Tiếp tục hoàn thiện phần mềm ứng dụng hiện tại (IPCAS 2), bao gồm:
các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển hệ thống kết nối trực tuyến giữa khách hàng và ngân hàng.
Hoàn thiện chương trình phân loại nợ tự động. Thông qua chương trình này sẽ đánh giá đƣợc thực chất chất lƣợng tín dụng của chi nhánh tốt hay xấu.
Từ đó cảnh báo cho chi nhánh thấy đƣợc tình hình chất lƣợng các khoản vay để chi nhánh có biện pháp quản lý và giảm thiểu những khoản vay có nguy cơ rủi ro cao, nhằm nâng chất lƣợng tín dụng.
Bổ sung chương trình phân tích đánh giá, xếp loại từng khách hàng căn cứ theo các tiêu chí thực tế mà mỗi khách hàng đã và đang giao dịch tại chi nhánh cũng nhƣ các chi nhánh của Agribank trong toàn quốc nhƣ: Các giao dịch về tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, tín dụng, cũng nhƣ lịch sử giao dịch (trả lãi, trả gốc tiền vay có đúng hạn hay quá hạn, quá hạn bao nhiêu ngày..); căn cứ vào đó chương trình có thể đưa ra đánh giá, cảnh báo chung cho cán bộ chi nhánh biết đƣợc đối tƣợng khách hàng mà mình giao dịch thuộc loại khách hàng tốt hay xấu, từ đó có biện pháp tiếp cận, trả lời khách hàng có nên đầu tƣ tín dụng đƣợc hay không, cũng nhƣ xử lý từng tình huống cụ thể. Là vì, hiện nay viêc đầu tƣ tín dụng của các cán bộ mới tại các phòng giao dịch, chi nhánh loại 3 của Agribank chi nhánh Nghi Sơn chủ yếu thông qua kinh nghiệm truyền lại của các cán bộ tín dụng phụ trách trước đây, của các tổ trưởng tổ vay vốn nên việc chủ động trong việc phân tích, kiểm tra, đánh giá mỗi khách hàng của cán bộ tín dụng mới vẫn còn bị động, nhiều lúc lại cho vay đúng đối tƣợng khách hàng đã quá hạn lâu ngày từ trước đây. Vì vậy, việc bổ sung chương trình phân tích, đánh giá, xếp
loại chi tiết từng khách hàng căn cứ vào các tiêu chí giao dịch của mỗi khách hàng tại các chi nhánh trên toàn quốc là rất cần thiết, nhằm chia sẻ thông tin, cũng nhƣ giảm thiểu rủi ro, tổn thất do khách hàng gây ra cho Chi nhánh.
Tiếp tục hoàn thiện chương trình hỗ trợ công tác báo cáo thống kê. Cho đến nay chương trình chưa thể cung cấp hết tất cả các dịch vụ tiện ích nhằm hỗ trợ cho chi nhánh làm công tác thống kê đƣợc nhanh chóng, chính xác, kịp thời;
nên thời gian cũng như con người phục vụ công tác này chiếm rất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh, cũng như là chiến lƣợc phát triển của Chi nhánh.
3.2.8. Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chât lƣợng nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nhận thức của người lao động cũng như đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của người lao động đối với công việc, nhằm khắc phục tình trạng không đồng nhất về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ do yếu tố con người tạo ra. Qua đó cải thiện hình ảnh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp.
Kỹ thuật khoa học công nghệ dù có hiện đại đến mức cao nhất cũng không thể thay thế được con người. Hơn nữa hiện nay cạnh tranh giữa các NHTM về nguồn nhân lực đang diễn ra gay gắt, tình trạng “chảy máu chất xám”
là chuyện thường thấy đặc biệt là các NHTM Nhà nước, trong đó có Agribank chi nhánh Nghi Sơn. Đồng thời, khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ không ngần ngại trả thu nhập cao cũng như các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường. Bên cạnh đó thực trạng nguồn nhân lực tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn hiện nay chƣa chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chƣa đồng đều, công tác đào tạo cán bộ chƣa khoa học, chƣa đƣợc đầu tƣ thích đáng. Trước thực trạng này thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút và giữ chân đƣợc các cán bộ có trình độ và kinh nghiệm là công việc mà Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải ƣu tiên hàng đầu.
Tuyển dụng cán bộ:
Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có chiến lƣợc tuyển dụng cán bộ hiệu quả, hợp lý. Hiện nay, Agribank chi nhánh Nghi Sơn đang thực hiện chính sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở chính và nhận các cán bộ mới theo sự phân bổ của Agribank căn cứ vào kết quả thi tuyển. Mặc dù hình thức thi tuyển đã có nhiều cải tiếnqua nhiều vòng nhƣ loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, tin học) và phỏng vấn trực tiếp tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhƣ hầu hết các cán bộ mới tuyển dụng đều có kiến thức tương đối đầy đủ về mặt lý thuyết nhƣng khi vào thực tế có một số lại không thích nghi đƣợc với những yêu cầu, đòi hỏi thực tế của công việc. Vì vậy, để có thể tuyển dụng đƣợc đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, có chất lƣợng Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần phải đào tạo để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác phỏng vấn tuyển dụng.
Đào tạo cán bộ:
+ Trước mắt, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức nhƣ thuê các tổ chức tƣ vấn, gửi cán bộ sang các ngân hàng nước ngoài để trao đổi và học hỏi kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…, qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức chuyên môn và các kỹ năng làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên… Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ chủ chốt lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai.
+ Đối với cán bộ mới tuyển dụng: cần tổ chức các lớp đào tạo bài bản về nghiệp vụ, về phong cách cũng nhƣ kỹ năng làm việc cơ bản để cán bộ hình dung một cách tổng thể, có hệ thống về công việc của mình, tránh đào tạo bằng truyền miệng và mang tính đơn lẻ nhƣ hiện nay.
+ Cùng với việc cử cán bộ đi đào tạo thì có thể thực hiện luân chuyển cán bộ thường xuyên giữa các phòng nghiệp vụ hay giữa các bộ phận trong một phòng để một cán bộ có thể am hiểu sâu về nghiệp vụ nhất từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tạo môi trường làm việc tiên tiến, hiệu quả:
+ Trước hết căn cứ nguyện vọng và năng lực chuyên môn của từng cán bộ để bố trí đúng người, đúng việc, để cán bộ từ yêu thích công việc sẽ hăng say lao động, phát huy hết khả năng của mình.
+ Cần cải thiện hơn nữa môi trường làm việc, sao cho các cán bộ nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các cán bộ nhân viên với nhau để cùng phát triển. Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có chính sách đào tạo theo xu hướng hội nhập. Muốn vậy Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải đƣa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ƣu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết giữa các cán bộ nhân viên với nhau và với Chi nhánh.
+ Ban lãnh đạo cần quan tâm và động viên cán bộ một cách kịp thời, tạo niềm tin và sự gắn kết của cán bộ với cơ quan, để cán bộ coi Chi nhánh nhƣ ngôi nhà thứ hai của mình.
Có cơ chế đãi ngộ cán bộ một cách thỏa đáng cả về vật chất lẫn tinh thần
+ Có chính sách khen thưởng kịp thời, kỷ luật nghiêm khắc đảm bảo rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc có tránh nhiệm và tận tâm hơn.
+ Cần có chính sách khuyến khích cán bộ tự tham gia đào tạo, đặc biệt là đào tạo ngoài giờ, để tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo mà lại nâng cao đƣợc trình độ nhận thức cũng nhƣ trình độ chuyên môn cho cán bộ. Việc tự đào tạo ngoài giờ cũng không ảnh hưởng đến công việc mà cán bộ được phân công hay vẫn đảm bảo được hoạt động kinh doanh diễn ra một cách bình thường.
+ Quan tâm và hỗ trợ nhiều hơn nữa đối với các cán bộ gặp hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống để người lao động phần nào vơi đi những khó khăn của mình.
3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác Marketing – mảng hoạt động chƣa thực sự hiệu quả của Agribank chi nhánh Nghi Sơn và để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi Chi nhánh phải chú trọng các biện pháp sau:
Thứ nhất, tăng cường quảng bá thương hiệu cho Agribank chi nhánh Nghi Sơn. Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thì Agribank nhánh Nghi Sơn phải khẳng định đƣợc uy tín của mình với khách hàng. Điều cót lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến Chi nhánh.
Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing sẽ là cầu nối giữa Agribank chi nhánh Nghi Sơn và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về Chi nhánh cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường các hình thức quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng như bản tin, chương trình quảng cáo, trên các website, các tờ rơi… hoặc tham gia tài trợ cho các chương trình thu hút được sự quan tâm của đông đảo quần chúng nhân dân.
Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Công việc này đòi hỏi Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải phân loại đƣợc khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
+ Đối với khách hàng truyền thống, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một bộ phận đảm nhận nhƣ gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ (có thể định kỳ hàng tháng) để có đƣợc thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng qua đó đƣa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán đƣợc mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết giữa khách hàng và Agribank chi nhánh Nghi Sơn .
+ Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút