Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh sở giao dịch 1

TÓM TẮTVới mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dich 1, dé tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NOITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

sy Le

vU HA CHAM

LUẬN VĂN THAC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG

HÀ NỘI - NĂM 2014

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỘI

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

x) Lice

vU HA CHAM

Chuyén nganh: Tai chinh Ngan hang

Mã số : 60340201LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHAN CUA CHỦ TỊCH HD

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHÁM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - NĂM 2014

LOI CAM KET

Tôi xin cam kết số liệu trong bai viết này đã được tôi thu thập va tong hop

từ những nguồn thông tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và

trung thực.

Tôi xin cam kết Luận văn: “NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU

NGÂN HANG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DAU TƯ VÀ PHÁT

TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SO GIAO DỊCH 1” là kết quả của quá trìnhhọc tập, nghiên cứu khoa hoc độc lập va làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản

thân tôi.

Hà Nội, tháng T1 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Vũ Hà Châm

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trườngĐại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các tô chức cá nhân đã truyền đạt kiếnthức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài

luận văn nay.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS Lê Trung Thành đã tận tình hướng

dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ

tôi trong thời gian qua.

Luận văn này chắc chắn không thé tránh khỏi những thiếu sót, tôi mongnhận được những ý kiến đóng góp của Quy thay cô và các bạn

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Học viên: VŨ HÀ CHÂM

TÓM TẮT

Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dich 1, dé tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

— Chi nhánh Sở giao dịch 1”, đã hệ thống hóa những van đề lý luận cơ bản về chatlượng dich vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm 6 thành phần với 23 thang đo:

Hiéu qua phuc vu

Hinh anh Ngan hang

Từ 6 yếu tố với 23 biển xác định trong nghiên cứu định tinh, thông qua

kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha va phân tích nhân tố, mô hình được điều

chỉnh còn 5 yếu tố với 21 biến Sau đó, mô hình được kiểm định và phân tích hồi

quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được thê hiện theothứ tự Beta chuẩn hóa như sau:

Chi nhánh Sở giao dich 1 Tiếp theo là các yếu tố: hiệu quả phục vụ, sự tin cậy,

danh mục dịch vụ, sự thuận tiện.

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại

BIDV chỉ nhánh Sở giao dịch 1 kết hợp với kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả

đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại chi nhánh Sở giao dich 1 nói riêng và của toàn hệ thống BIDV nói chung Một sốnhóm giải pháp chính bao gồm:

1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang

thiết bị cho mạng lưới giao dịch; Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng, đồng

thời chú trọng đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóngnhu cầu của khách hàng

2 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng thông qua việc tang cường công

tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm không ngừng hoàn thiện

và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

3 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán

bộ nhân viên làm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững về chuyên môn,

tận tâm với khách hàng

4 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa

danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

5 Day mạnh công tác quảng bá thương hiệu, sản phẩm BIDV đến với

khách hàng.

DANH MỤC CÁC CHU VIET TAT

DANH MỤC BANG, BIEU

DANH MỤC HINH VE, DO THỊ

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGAN HÀNG BAN LE CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN LE s<s<©sse©+sservseerseerrssersssrrsserrse 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đán ÏẺ co << << sex 9 se 5

1.1.2 Dac diém của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2 -ecce<csscxsecsscssccee 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng DAN ÏỞ o5 << S1 91 96 8

1.1.4 Các dịch vụ ngân hang ĐÁ ÏỞ 5 =5 v.v ceere 9

1.1.4.1 Dịch vụ huy động VON o.cccccccccecsccsscessesseessesseessessesssessessesssessesssessessesssessecsessseeses 9

1.1.4.2 Dịch vụ tin ỤN sàng Hàng TH Hàng re 9 1.1.4.3 Dịch vụ Hhở Ă ST ST TH HT HH HH TH HH He 10 1.1.4.4 Dịch vụ thank fOđHH sàn ngàng Hành ret 10 1.1.4.5 Dich vụ ngân hàng didn (ử, Ánh» HH HH kệ, 10

1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL kHiác SH HH Hư Il

1.2 CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG 12

12.1 Khái niệm chất lượng dịch VU -ece-cesccecceeceeererrescrerrecreere 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - -e-s-cs<©+ 14 12.3 Sự can thiết phái nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ 14

12.4 Một số tiêu chí do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .- 15

1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách HÀH.d << << vn se 15 1.2.4.2 Sự hoàn hảo của dich VỊ CUNG ỨH «<< SH Y1 se 16 1.2.4.3 Thai độ và trách nhiệm của can bộ cung ứng dich vu ngân hàng 16

1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và da dạng hóa các dich vu cung cấp 16

1.2.4.5 Giá cả dich Vụ hop Ïj -< si HH nh ng 17 1.2.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khiác -<«<<s<<se«s 17

1.2.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng -e- + ccecceeceecesereerescreccee 17

1.2.4.8 Quy mô và ti trọng thu nhập từ dich vu của NH không ngừng tăng lén 18

1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ . -scce©cse©seccsecse+s T8

1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) - 18

1.2.5.2 Mô hình CLDV cam nhận - PSQM (Grönroos, 1984:20010) 24

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU NHBL CUA MỘT

SÓ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM

0:87 27

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam 27

1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32

1.4 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TẢI 33

KET LUẬN CHƯNG 1 2-2 se+s££E+sEE+eEEeEvseErseErserkserrserrserrserrserrsee 35

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KE NGHIÊN CUU CHAT LƯỢNG DICH

VỤ NGAN HÀNG BAN LE TAI BIDV CHI NHÁNH SO GIAO DỊCH 1 36

2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CUU CHAT LƯỢNG DỊCH VU NHBL 36

2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIET KE NGHIÊN CỨU -s-ssss<s 39

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định lượng s«-< s5 ssssses« 39

2.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu -s s- 2s ss<ssessessses 39

2.2.3 Quy trình nghiên €ỨU d œ5 5< 5< 9 9.05006003040904 840896 39

Chương 3 THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HANG BAN LẺ TẠI

BIDV CHI NHÁNH SO GIAO DICH I 2-5-2 s£ s2 ss£sseEssessevssessessezsee 43

3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BIDV VẢ BIDV CHI NHÁNH SGD 1 43

3.1.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV -e-©ce©xeecxeerxeerxerrxerrserreecree 43 3.1.2 Giới thiệu sơ lược về BIDV Chỉ nhánh Sở giao dịch l -. 47

3.2 KET QUA THUC HIEN MOT SO CHi TIEU BAN LE CHU YEU CUA CHI

NHANH SO GIAO DICH 1 GIAI DOAN 2011 - 2013 cccssssssssecsssssecsessscseccancsscesecsseenes 48

3.2.1 Huy động vốn bán 1b ccecsecssecsecsvecsesssessecsssssesvscsssssessecssessesssesscsaecscsneeseesseesees 48

3.2.2 Cho vay bán lẻ e-©c<©ceScsEteEtEEteEteErterketketrerkerrerrkrrrerrerrerre 51 3.2.2.1 Quy mô va ty trong cho vay BAN ÏỞ cv HH ri, SI

3.2.2.2 Chất lượng cho vay bán lẻ - 55c SE E111 52

3.3 KẾT QUÁ THỰC HIỆN CÔNG TAC QUAN TRI DIEU HANH NGÂN HÀNG

795 53

3.3.1 Công tác phát triển mạng lưới, xây dựng mô hình tổ chức NHBL 53

3.3.2 Công tác xây dựng nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hang bán lé 54 3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng 56

3.3.4 Hoạt động marketing DAM ÏỞ << << 6 0 57

2.1.1 Công tác phát triển sản phẩm -. -cecce©ccecceeereeereeereerrsee 58

3.4 KET QUA NGHIÊN CUU CHAT LƯỢNG DICH VU NGAN HANG BAN LE

TẠI CHI NHANH SO GIAO DICH 1 - se se sessevsee+seevseevseexseevsee 61

CON, TT MG td ecrecsecsvessecsvecsecrsecsesssessessscssessessscssesscsucsasssscsucsssssecsnesseenseesees 61

3.4.1.1 Mô tả thông tin về khách NANg ccccccccccecscssssssssesssesssesssesssesssesssesssesssecssecsseess 61

3.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách Hàng, che, 62

3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, 62

3.4.1.4 Mô tả sự hai lòng của khách lằng cette eee eeeee tee tneeeseeaseaes 64 3.4.2 Phân tích hang đO 5< << HT KH gu im 65

3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cccccecccsscsscsssessssssessesssessesssssessesssessessssssessessses 65 3.4.2.2 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 66

3.4.3 Mô hình nghiên cứu tong qHát -e-cc<©cs©cee©sscreecssceerrereere 68

3.4.3.1 Mô hình nghiÊH COU o cccccccccccccscccscssssssessssssessssssessesssssseesssssssessssasessessssssessess 68

3.4.3.2 Các giả thuyẾT 5c 5S E21 12212121 69

3.4.4 Kiểm định mô hình nghién CỨU -e-©ce©cs©cs+©se+eeerserxeersereers 69 3.4.4.1 Phân tích hổi quy -5 555cc EEEEE 111211211211 69

3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA — Analysis of Variane) ‹ 71

3.4.5 Tóm tắt kết quả nghiÊH CứỨU 5< se se See+eeteererrerrerrerrsrree 75

3.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hùng, che, 75

3.4.5.2 Các yếu tô tác động đến chất lượng dịch vụ 5c 5ccccccccccsccee 76 3.4.5.3 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách

hàng 81

3.4.5.4 Mỗi quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách

hàng 81

3.4.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo 82

KET LUAN CHUONG 6111177 83

Chương 4: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VỤ NGAN HANG

BAN LE TẠI BIDV CHI NHÁNH SO GIAO DICH I -5- 5° << 5sse 84

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NHBL CUA BIDV 84

4.2 ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THE NÂNG CAO CHAT LUONG DỊCH VỤ

NGAN HANG BAN LE 7 86

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất -«c«©cscse+s đó 4.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 86 4.2.1.2 Phát triển mang lưới phục vụ khách hàng, -2©5cccccccccccrccee Gó 4.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu

trực tiêp với khách HiÈHg, HH HH HH ng HH TH TH HH TH 95

4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ NHBL 97

4.2.5 Đấy mạnh hoạt động Imark€tiHg -cs-ce<©cscceecssceeereeceerrsrreere 98

4.2.6 Giải pháp nâng cao năng lực quan trị điều hành NHBL 99

000/0 0707757 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy thanh toán thẻ

TDBL Tin dung bán lẻ

TMCP Thuong mại cổ phan

DANH MỤC CAC BANG, BIEU

STT | Số hiệu Tên bảng biểu Trang

1 Bang 3.1 | Huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1 47

2 Bảng 3.2 | Tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dich 1 50

4 Bang 3.3 | Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng 61

5 Bang 3.4 | Thống kê mô tả các thang đo chat lượng dich vu 62

6 Bảng 3.5 | Thống kê mô ta mức độ hài lòng của khách hàng 63

7 | Bảng3.6 | Phân tích hồi quy 68

8 Bang 3.7 | Phân tích ANOVA (Giả thuyết H)) 71

9 Bang 3.8 | Phan tích ANOVA (Giả thuyết H;) 73

DANH MỤC CAC HÌNH VE, DO THỊ

STT | Số hiệu Tên hình Trang

1 Hình 1.1 | Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985) 19

› Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình

2 Hình 1.2 SERVQUAL 23

3 Hình 1.3 | Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) 26

4 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu CLDV NHBL tại Chi nhánh Sở 37

giao dịch 1

5 Hinh 3.1 Co câu HDV theo loại tiên của Chi nhánh Sở giao 48

dich 1

6 Hinh 3.2 cau HDV theo kỳ hạn của Chi nhánh Sở giao dich 50

7 Hình 3.3 | Chất lượng TDBL của chỉ nhánh Sở giao dịch 1 51

8 Hình 3.4 | Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67

9 Hình 3.5 Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV 72

MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức

đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ ngân

hàng nói riêng Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiệndiện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tàichính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiệnđại Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) phải không ngừng pháttriển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích ứng

với nhu cầu thị trường trong xu thế hội nhập

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các NHTMtrên thế giới Hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo nền tang phát triển bền

vững cho các NHTM NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu

kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phan tạo lập nguồn vốn vàthu nhập 6n định cho các ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phan quantrọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ồn định hoạt

động cho ngân hàng.

Là một trong những chỉ nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) tại khu vực trọng điểm phía Bắc, Chi nhánh Sở giaodịch 1 đã đạt được nhiều thành quả đáng ghi nhận trong công tác phát triển NHBL.Tuy nhiên quy mô hoạt động NHBL vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp so với hoạt độngngân hàng bán buôn tại chi nhánh, chưa tương xứng so với tiềm năng phát triển của

đơn vi.

Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sởgiao dịch 1 rat cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ NHBL trong thời gian tới, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,

góp phần phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chỉ nhánh Sở giao dịch 1” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

>,

s* Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL được cung cấp bởi Chi nhánh Sở giao

dich 1.

>,

“+ Dé đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng

thương mại Trên cơ sở các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đúc kết trongcác công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằmđánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dich 1.

- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ

hai lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở

giao dich 1, đồng thời xác định các yếu tổ cũng như mức độ tác động của chúng đến

sự hải lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở

giao dich 1.

- Trên cơ sở kêt quả nghiên cứu nêu trên, luận văn đưa ra một sô giải pháp

thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dich vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

*,

% Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ Ngân hang bán lẻ

`

“* Pham vỉ nghién cwu:

- Dia diém nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Sở giao dich 1, bao gồm hội sở chi

nhánh và 4 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.

- Thời gian nghiên cứu:

e Chuẩn bị, thu thập tải liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, thiết kế đề

cương, công cụ nghiên cứu: tháng 4 năm 2014.

e Khảo sát, phát phiếu, phỏng van và thu thập dữ liệu: tháng 5 — 6 năm 2014

e Tập hợp và xử lý số liệu: tháng 7 - 9 năm 2014.

e Hoàn thành luận văn tháng 10 năm 2014.

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề thực hiện luận văn, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống

kê, phân tích tổng hợp, điều tra khảo sát Cụ thê:

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên

của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo

thường niên của Ngân hàng Nhà nước và một số NHTM

- Phương pháp tong hop: tác giả sang lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận

dé đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

- Phuong pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả tiễn hành khảo sát ý kiếnđánh giá của khách hang là các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV

Chi nhánh Sở giao dich 1 thông qua Phiếu điều tra khảo sát Kết qua thu thập đượctác giả sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua chương trình phầnmềm SPSS20

5 Y nghĩa thực tiễn của luận văn

Với việc phân tích các yêu tố liên quan đến mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàngcũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đây là cách đánh giá

mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng

trong mắt khách hàng

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một số giải phápmang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi

nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và của toàn hệ thông BIDV nói chung

6 Kết cấu nội dung luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn

được trình bày trong 4 chương:

Chương 1: Co sở lý luận về chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mai.

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL

tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở

giao dich 1.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chat lượng dich vụ NHBL tại BIDV Chi

nhánh Sở giao dịch 1.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CUA NGÂN HANG THƯƠNG MẠI

11 DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tuy theo quan điêm và cách tiép cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có

một sô khái niệm vé “Dịch vụ ngân hang bán lẻ” được công nhận phô biên như sau:

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hang

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương

tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo tô chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loạihình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thé đếngiao dich tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hang dé thực hiện các

dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín

dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đối tượng

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm các

doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Như vậy, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ

NHBL tại BIDV là: Dich vụ Ngân hàng ban lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hang

tới từng ca nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc là việc khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiệncông nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc

điêm cơ bản sau:

“ Số lượng nhu cau lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Do đối tượng khách hàng của dị ch vụ NHBL là cá nhân , hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn

dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trịcủa mỗi giao dịch thường nhỏ _, chỉ tương ứng với nhu cầu của một cá nhân, một

doanh nghiệp vừa và nhỏ.

*.

s%% Danh mục sản phẩm đa dang

Với đặc trưng về nhóm khách hang của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tổ giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm

cư tru nên một ngân hang muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh

mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến Cùng là sản phẩm tín

dụng nhưng phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, ngân hàng đưa ra một danh sách cácsản phẩm như: cho vay mua nha, cho vay mua ô tô , cho vay mua sắm , cho vay duhọc Cùng là sản phâm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau , điều

kiện rút gôc và lãi khác nhau lại có những sản phâm khác nhau.

*,

s* Mạng lưới chỉ nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước,

hoặc ra phạm vi quôc tê) nên đê có thê tiêp cận tới mọi đôi tượng khách hàng các

ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh _, các phòng,

các diém giao dich , các trạm ATM Ngân hàng nao có mạng lưới chi nhánh càng

nhiêu, phân bô càng rộng thì càng có điêu kiện tiêp xúc nhiêu với các đôi tượng

khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống _, các kênhgiao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến ,

ngân hàng online cũng không ngừ ng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho

các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân

hàng thì khách hàng vẫn có thé tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua

các phương tiện như Internet, Mobile phone Đây chính là một điểm đặc trưng của

dich vụ NHBL.

*

s* Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển địch vụ

NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động

ngân hàng Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông vàInternet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi

đối tượng khách hàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng công nghệc aovào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thong máy va thẻATM Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking , Home banking, Phone banking, các

sản phâm chuyên tiền tự động Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng

có thê tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bat kỳ thời điểm nao trong ngày, ở bat

cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng các h địa lí, bởi biên giới hữu

hình.

*,

s* Công tac Marketing giữ vai tro ngày càng quan trong trong việc phat

triển dịch vụ NHBL, vì những lí do sau:

- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hangsống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa

chọn ngân hàng và sản phâm dịch vụ.

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có xu

hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đómarketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng

và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này

- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thé thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tàichính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm,

các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương

mại cho khách hàng Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo,

thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

s* Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh

tế không dùng tiền mặt, giảm chỉ phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiềnmặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gianlận thương mai, trốn thuế, tham những Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBLlàm cho quá trình chu chuyền tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng

và khai thác các tiềm năng về vốn dé góp phan thúc đây sản xuất kinh doanh và tiêu

dùng, nâng cao đời sông của người dân.

7

“+ Doi với ngân hang cung cấp dich vu

Dich vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phan tan bớt rủi

ro trong hoạt động của các ngân hàng Với số lượng khách hàn g lớn, nhu cầu đadang, mức độ giao dịch thường xuyên _, các dich vụ NHBL mang lại một nguồn

doanh thu 6n định , bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó gia trị các giao dich

nhỏ, ky hạn ngăn giúp các ngân hàng quay vòng vôn nhanh, giảm thiêu các rủi ro

trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn _ Ngoài ra, dich vụ NHBL giữ

vai tro quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tao

nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt

động ngân hàng.

% Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện , an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của minh Với các sản phẩm

huy động vốn đa dang mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư mộtcách triệt dé và hiệu quả , đem lại thu nhập cũng như dam bao sự toàn vẹn về nguồn

vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn phục vụ

tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được dap tng Các

phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro _, bất

tiện, giảm thiểu chi phí va thời gian cho các khách hàng _, giúp đời số ng xã hội trở

nên thuận tiện hơn bao giờ hết

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn đề cho

vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy

động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các

hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ

có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng ) và các hình thức tiền gửi khác Các kháchhàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn

nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng

và đồi dao cho các NHTM

1.1.4.2 Dich vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

vừa và nhỏ các khoản vay ngăn hạn, trung và dài hạn, bao gôm: cho vay du học, cho

vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản

xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm có giấy tờ có giá

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn

tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vaynhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạycảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn va thủ tục nên NHTM thường bị tác động

mạnh với các yêu tô cạnh tranh trên thi trường.

1.143 Dịch vụ thé

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân, đa chức năng do ngân

hang phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thé sử dung dé rút

tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay dé chuyén khoản Thẻthanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơbản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng

1.144 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch

vụ cho NHTM Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu,

ủy nhiệm chi, thư tin dụng, thương phiếu Ngân hàng thay mặt khách hàng thựchiện thanh toán hàng hóa và dich vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyên khoản quamạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống

ngân hàng, chuyên khoản trong nước hay nước ngoài.

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngânhàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng da dang của các cánhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hiện nay, trong các sản pham dich vụ ngân hang

điện tử hiện đại có thé kể đến như:

10

e Call center: cung cap thông tin và giải đáp các thắc mặc, khiêu nại của

khách hàng.

e Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ dé thực hiện các giao dịchhay kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất

e Mobile banking: là loại hình dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại

di động Khách hàng có thê kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thôngbáo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS banking, thanh toán hóa đơn

tiên điện, nước, điện thoại, Internet

e Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tạinhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng, bao

gôm các dịch vụ chuyên tiên, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suât

e Internet banking: là dịch vụ ngân hang mà khách hang giao dịch với ngân

hang thông qua internet, khách hàng có thé tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch trên tải khoản cá

nhân, sô dư, tiên gửi, tiên vay

nước và quôc tê.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu

hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

11

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ

lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về

tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dich vụ tư van tai chính đadạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư van về các

cơ hội thị trường trong và ngoải nước cho khách hàng kinh doanh.

1.2 CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG

1.2.1 Khai niệm chất lượng dịch vu

Chất lượng dịch vụ (CLDV) có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo tài liệu hướng dẫn

TCVN ISO 9001:2000, “CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các

yêu cấu dé ra hoặc định trước của người mua ”.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì “Chat luong dich

vu la khoang cach mong doi về sản phẩm dịch vụ cua khách hang và nhận thức,

cảm nhận của họ khi sw dụng qua sản phâm dịch vụ đó”.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, theoNguyễn Dinh Tho (2011), CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây:

>,

s* Tinh vượt trội (transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt nàylàm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sựđánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu anh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từphía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá

CLDV từ phía khách hang trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hai lòng

của khách hang.

*,

“+ Tinh đặc trưng (specific)

CLDV là tổng thé những mặt cốt lõi nhất va tinh túy nhất kết tinh trong sản

12

phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản

phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụcấp thấp Sự phân biệt này gan liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu

hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thê nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác.

*.

s* Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)

Dich vu được tao ra nhăm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, CLDV nhấtthiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ

dé cải thiện CLDV Nếu khách hang cảm thay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu

của minh thì họ sẽ không hai lòng với CLDV mà họ nhận được Trong môi trường

kinh đoanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì cácnhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hang và có gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các

dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá tri.

*,

“* Tinh cung ứng (supplyled)

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tô bên ngoài thi

tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại CLDV gắn liền với quá trìnhthực hiện, chuyền giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ,phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV caohay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp

dịch vụ Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết

cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài tronghoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

`

s* Tính tạo ra giá trị (valueled)

Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

13

hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất

lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận nhữnggiá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và

so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng khôngngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp ngày càng tốt hơn

thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ

ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng

bán lẻ cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

(Phạm Thuy Giang, 2012)

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã mở rộng thị trường dịch

vụ ngân hàng bán lẻ rộng lớn hơn, nhưng cũng lam tăng thêm lượng cung trên thi

trường Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ

ngân hang bán lẻ một cách rộng rãi hơn Cạnh tranh giữa các NHTM trong va

ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ ngày càng trở lên cấp thiết

Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình dịch vụ ngân hàngbán lẻ phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình.Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng,

khách hang sẽ lựa chon của ngân hang nao thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức

cao hơn Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong

những yêu tô quan trọng đê nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.

Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình

14

Nhờ đó, uy tín, hình anh, vi thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao Nâng cao

vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năngduy trì và mở rộng thị phan trên thị trường, tao sự phát triển lâu dai cho ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là giải pháp quan trọng

dé tăng lượng khách hàng sử dụng dich vụ của ngân hang, từ đó sẽ làm tăng doanh

thu và lợi nhuận cho môi ngân hàng.

Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theochiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàngbán lẻ khác nhau, quy mô phát triển khác nhau Ngân hàng muốn dành được tìnhcảm của khách hàng và thu hút đến với dich vụ của mình thì tất yéu phải nâng cao

chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tínđối với khách hàng

1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Phạm Thùy Giang (2012), chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được

đo lường bằng các tiêu chí sau:

1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hang

Bat kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm dé cung ứng và thỏa mãncác nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng không thê cầm, năm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm

bằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng

thật dé dang có được sản phẩm dich vụ ngân hàng mà mình muốn Vì vậy, giá trị kỳ

vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầuđối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn Còn ngân hàng với mục tiêu khách

hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phươngchâm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vìvậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích

đem lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách

hàng với ngân hàng Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được

sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với

15

khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.

1.2.4.2 Sự hoàn hao của dịch vu cung ứng

Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là sự đáp ứng được yêucầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dung dich vụ của ngân hàng.Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứngnhanh gon, sử dụng thuận lợi, dé dang và phải giảm thiểu được các sai sót trong

giao dịch, đảm bảo an toan cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro

trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽlàm giảm thiêu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối vớingân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng Từ đó, càng được củng cố niềmtin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao được

uy tín của mình.

1.2.4.3 Thái độ và trách nhiệm của can bộ cung ứng dịch vụ ngân hang

Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng,

luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một

cach chu dao, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hang hài lòng Ban thân dich

vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và

chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khikhách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểunhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bang thái độ phục vu chân tình, có tinh thầntrách nhiệm cao Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu

rõ sản phâm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coinhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng một cách day đủ

12.44 Năng lực cạnh tranh cua dịch vụ và da dang hóa các dịch vụ

cung cấp

Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát

triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiệnđại Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các

16

hoạt động dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hiện nay Nếu trình độ công nghệ ngânhàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lượng dich vụ cũng không thé nâng

cao được Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện

trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiễn vào phát triển địch vụ

để tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao

1.2.4.5 Giá cả dich vụ hợp lý

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục

đích tìm kiếm lợi nhuận Dịch vụ ngân hàn chính là những sản phẩm hàng hóa mà

ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

thì phải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là

người mua sản phẩm dich vụ luôn muốn mua được hang hóa chất lượng tốt mà giá

cả hợp lý Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý chotừng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thé

chap nhận mức giá ma ngân hang đưa ra.

1.2.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn

dé quan trọng là ngân hang nao biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ củamình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trongcạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếpxúc với cán bộ ngân hàng Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạođức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có

trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thi sẽ

làm hai lòng khách hang.

1.2.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàngChia khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy tri và phát triểnkhách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy mộtngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó

đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi

17

không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển cácdịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỉtrong thu nhập từ dich vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệhiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợpvới nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng có quyền lựachọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hang Dé đáp ứng được điều đó Ngânhàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng Đó

là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng Khi ngânhàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng

nhiêu hơn

1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vu

1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác gia

dau tién nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thé và chi tiết với việc đưa ra

mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu

marketing Theo Parasuraman et al, chat lượng dich vu không thé xác định chung

chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm

nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủyếu của chất lượng dịch vụ là kết qua dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ

18

(process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:

(1) Sự tin cậy — Reliability;

(2) Hiệu quả phục vụ — Responsiveness;

về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện băng

tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng:

(1) Sự hữu hinh-Tangibles; (2) Sự tin cậy-Reliability; (3) Hiệu quả phục

vụ-Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn-Competence; (5) Khả năng tiếp Access; (6) Ân can-Courtesy; (7) Thông tin-Communication; (8) Tín nhiệm-Credibility; (9) Tính an toàn-Security; (10) Thâu hiéu-Understanding the customer

cận-Hình 1.1 — Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)

R Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kính nghiệm Thông tin bên ngoài

Các thành phân

„ R (word of mouth) (personal needs) (past experience) (external communication)

cua chat lượng

10 Thdu hiểu › Chat lượng cảm nhận

Mô hình phân tích khoảng cách — GAP Analysis đo lường chất lượng dich

19

vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách

hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:

* Chất lượng kỳ vọng — Expectations (E): đo lường những gì khách hàng

mong muôn đôi với dịch vụ.

* Chất lượng cảm nhận — Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dich

vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng — Satisfaction (S): khoảng cách

giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E - P

Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm

nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:

* Mức độ thường xuyên và thời gian sử dung dich vụ: nếu khách hang sử

dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì

khoảng cách có xu hướng thu hẹp.

* Mỗi loại hình dich vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chatlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng

* Chất lượng kỳ vọng thường bi ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hànghay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh địch vụ

» Thai độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có

thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng

* Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dich

vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài lòng khi

dịch vụ được thực hiện nhanh chóng).

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phầncủa chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên,

thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong

một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et

20

al (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model

-SERVQUAL) qua việc kết hop và chọn lọc lại thang do còn 5 thành phần với 22

biên quan sát, cụ thê như sau:

`.

** Sw hữu hình — Tangibles:

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu,sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường(environmental factors) Nói một cách tổng quát tat cả những gì khách hàng nhìnthấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thê tac động đến yếu tổ này:

* Cơ sở vật chất đầy đủ;

» Nhân viên chuyên nghiệp;

* Trang thiết bị hiện đại;

* Cách sắp xếp, bồ trí tiện lợi cho khách hàng

C V

+ ° Su tin cậy — Reliability:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,

đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhấtquán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với

khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

* Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

s Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

* Nhdan viên dich vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hang;

* Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hang đầy đủ và kip

» Hiéu quả phục vụ — Responsiveness:

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, phục vụ khách hang một cách kip thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách

21

khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn, cụ thé như:

» Nhân viên dich vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hang;

* Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

* Nhà cung cấp phản hôi tích cực các yêu cầu của khách hang;

* Nhà cung cấp luôn cé gắng giải quyết khó khăn cho khách hang

*

s* Độ đảm bảo — Assurance:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giaotiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho kháchhàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

« Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

» _ Nhân viên phục vụ khách hang lịch thiệp, nhã nhan;

được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng

càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

» Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hang;

* Khách hàng không phải chờ đợi lâu dé được phục vụ;

¢ _ Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

22

» Nhân viên dich vụ luôn có thái độ niêm nở và ân cân với khách hang

Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vàoloại hình dich vụ cụ thé, chang hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với

dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và

chăm sóc sức khỏe.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của

khách hang (expectations) và các giá tri khách hang cảm nhận được (perception), do

vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Chuyên đổi cảm nhận thành tiêu chí chat lượng (translation

of perceptions into service quality specifications)

L—_Ì

Công ty

t h Khoảng cách (2)

perceptions of consumer expectations)

- Khoảng cach [1] là sai biệt giữa ky vọng của khách hang và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

23

sai biệt nay.

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nha cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyên các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thé và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dich vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dich vụ chuyền giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thé làm tăng kỳ vọng nhưng có thé làm giảm chatlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) chorằng chất lượng dich vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách nay lại phụ

thuộc vào 4 khoảng cách trước.

1.2.5.2 Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grönroos, 1984:2000)

Đề nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C.Grönroos (1984)

cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹthuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional ServiceQuality) Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần làchất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì (?) va chất lượng

chức năng: cung cấp cho khách hàng như thé nào (2) Chất lượng kỹ thuật là hệ qua

của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận

được (What?) Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng

và người cung ứng dich vụ, nghĩa là làm thé nào dịch vụ được thé hiện và cung ứng

(How?) Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đốithủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan

24

trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng

cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hải lòng.

C.Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của

khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy

thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của

thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyềnmiệng, kiến thức của khách hàng ) Grönroos cũng nhân mạnh đến hình ảnh của

công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ

có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quantrọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thé thấyđược hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dich mua bán Do đó,

có thể khăng định răng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình

ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).

Như vậy, C.Grönroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng làmột ham của những cảm nhận đánh giá của khách hang về dịch vụ dựa trên ba khíacạnh chủ yêu và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch

vụ của khách hàng:

* Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụmang đến cho khách hàng, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng

với nhả cung câp dịch vụ.

* Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp

dịch vụ đến khách hàng, điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theocách thức như thé nào

* Hình anh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng

đối với công ty, đây là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về

25