Tiểu luận tác Động của các chương trình khách hàng thân thiết Đối với sự gắn kết khách hàng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng tiểu luận "Tác động của các chương trình khách hàng thân thiết đối với sự gắn kết khách hàng" là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.. Chính vì vậy,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HƯNG YÊN KHOA KINH TẾ

Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Hải Bắc

Sinh viên: …Nguyễn Thị Thu Hường………

Mã sinh viên: …11423247………… Lớp: …114234… Ngành:…Kế toán doanh nghiệp………

Hưng Yên, tháng 10 năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng tiểu luận "Tác động của các chương trình khách hàng thân thiết đối với sự gắn kết khách hàng" là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các

thông tin, số liệu, và tài liệu tham khảo được sử dụng trong tiểu luận đã được thu thập

từ các nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn rõ ràng và tuân thủ các quy định về đạo đức nghiên cứu

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực và chính xác của các nội dung trình bày trong tiểu luận này Mọi vi phạm bản quyền, sao chép, hoặc sao lục trái phép là ngoài ý muốn và cam kết chịu mọi hình thức xử lý nếu xảy ra

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và góp ý từ giảng viên, các chuyên gia cũng như đồng nghiệp đã hỗ trợ trong quá trình thực hiện tiểu luận này

Xin trân trọng cam đoan,

Người thực hiện Hường Nguyễn Thị Thu Hường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 2

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 4

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4

1.3 Đối tượng nghiên cứu đề tài 5

1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

1.5 Kết cấu bài luận 6

PHẦN 2: NỘI DUNG 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Khái niệm về chương trình khách hàng thân thiết 7

a) Khái niệm 7

b) Các loại hình phổ biến 8

2.1.2 Khái niệm về sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng 9

a) Sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng 9

b) Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng 10

2.1.3 Các yếu tố chính của chương trình khách hàng thân thiết ảnh hưởng đến sự gắn kết khách hàng 11

b) Mô hình hành vi khách hàng của Engel-Kollat-Blackwell (EKB) 13

c) Lý thuyết hành vi tiêu dùng theo mô hình Fishbein và Ajzen 13

d) Một số mô hình khác 13

2.2 Thực trạng và phân tích tác động của các chương trình khách hàng thân thiết 14

2.2.1 Tổng quan về các chương trình khách hàng thân thiết hiện nay 14

a) Ngành bán lẻ 14

b) Ngành dịch vụ 14

c) Ngành tiêu dùng nhanh 15

2.2.2 Phân tích tác động của chương trình khách hàng thân thiết đối với sự gắn kết

khách hàng 16

2.2.3 Nghiên cứu điển hình 17

2.3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 19

2.3.1 Kết quả phân tích định lượng và định tính 19

2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự gắn kết khách hàng 20

2.3.3 Giải pháp cải thiện chương trình khách hàng thân thiết 21

PHẦN 3: KẾT LUẬN 24

DANH MỤC THAM KHẢO 25

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng trở thành một yếu tố sống còn đối với doanh

nghiệp Các chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một công cụ phổ biến nhằm thúc đẩy sự gắn kết, gia tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững

Sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng đã ảnh hưởng sâu sắc đến cách doanh nghiệp xây dựng và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết Người tiêu dùng hiện nay đòi hỏi nhiều hơn từ doanh nghiệp, không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về các giá trị gia tăng và trải nghiệm cá nhân hóa Vì thế, các chương trình khách hàng thân thiết nếu được thiết kế và vận hành hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời gia tăng sự gắn bó và duy trì mối quan hệ dài lâu

Tuy nhiên, không phải mọi chương trình khách hàng thân thiết đều mang lại hiệu quả như mong đợi Nếu các chương trình này không phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng hoặc không thể hiện được giá trị thực sự, chúng có thể dẫn đến phản tác dụng, làm giảm mức độ hài lòng và thậm chí gây mất mát về số lượng khách hàng Chính vì vậy, nghiên cứu tác động của các chương trình khách hàng thân thiết đối với sự gắn kết của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về yếu tố then chốt trong xây dựng lòng trung thành Đồng thời, nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp thông tin quan trọng để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chương trình của mình, gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành từ khách hàng, từ đó đạt được

sự phát triển bền vững và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Tìm hiểu khái niệm và các yếu tố chính của chương trình khách hàng thân thiết

• Phân tích các đặc điểm, cấu trúc, và phương thức triển khai của các chương trình khách hàng thân thiết phổ biến hiện nay

• Khám phá các yếu tố quyết định sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết trong việc thu hút và giữ chân khách hàng

Đánh giá tác động của chương trình khách hàng thân thiết đối với sự gắn kết khách hàng

• Nghiên cứu mối quan hệ giữa chương trình khách hàng thân thiết và các yếu tố gắn kết khách hàng như lòng trung thành, sự hài lòng, và khả năng quay lại mua hàng

• Xác định mức độ ảnh hưởng của chương trình khách hàng thân thiết đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Xác định các yếu tố thúc đẩy hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết trong gia tăng gắn kết khách hàng

• Tìm hiểu các yếu tố như cá nhân hóa, phần thưởng, và sự tiện lợi ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả của chương trình

• Đề xuất các biện pháp tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết nhằm nâng cao sự gắn kết và trung thành của khách hàng

Đưa ra các khuyến nghị cho doanh nghiệp trong việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết

• Đề xuất các chiến lược để xây dựng và triển khai chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với đặc thù của thị trường và hành vi tiêu dùng

• Cung cấp các gợi ý cải tiến cho chương trình khách hàng thân thiết dựa trên kết quả nghiên cứu, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và tăng cường gắn kết khách hàng

1.3 Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này bao gồm:

- Các chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp: Đề tài tập trung nghiên cứu các loại hình, cấu trúc và cách thức triển khai các chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp trong các ngành hàng như bán lẻ, dịch

vụ, và tiêu dùng nhanh (FMCG)

- Khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết: Nghiên cứu các yếu tố gắn kết khách hàng từ những cá nhân đã và đang tham gia các chương trình khách hàng thân thiết Đối tượng này sẽ cung cấp thông tin về mức độ hài lòng,

sự trung thành, và hành vi tiêu dùng của khách hàng khi tham gia các chương trình

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng: Đề tài cũng hướng đến nghiên cứu các yếu tố cụ thể của chương trình (phần thưởng, cá nhân hóa, chính sách tích điểm, ưu đãi) ảnh hưởng trực tiếp đến sự gắn kết của khách hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp nghiên cứu

1 Phương pháp thu thập dữ liệu

o Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, lòng trung thành, và các yếu tố gắn kết khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết

o Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo, bài viết, và nghiên cứu trước đây

về chương trình khách hàng thân thiết, các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết khách hàng và lòng trung thành Các nguồn thông tin sẽ bao gồm sách, bài báo khoa học, báo cáo của doanh nghiệp và các cơ quan nghiên cứu thị trường

2 Phương pháp nghiên cứu định tính

o Phỏng vấn chuyên sâu: Tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia trong lĩnh vực marketing và quản lý khách hàng, cũng như những người có kinh nghiệm trong việc xây dựng và triển khai chương trình khách hàng thân thiết Thông qua phỏng vấn, nghiên cứu sẽ khám phá sâu các yếu tố định tính và các khía cạnh cảm nhận của khách hàng đối với các chương trình

3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

o Phân tích thống kê: Sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu khảo sát nhằm đánh giá mối quan hệ giữa chương trình khách hàng thân thiết và sự gắn kết của khách hàng Các công cụ phân tích có thể bao gồm SPSS, Excel, hoặc các phần mềm phân tích dữ liệu khác để tính toán các chỉ số như tần suất, trung bình, độ lệch chuẩn, và phân tích hồi quy

o Mô hình hóa: Ứng dụng các mô hình định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thuộc chương trình khách hàng thân thiết đến sự gắn kết của khách hàng, chẳng hạn như hồi quy tuyến tính hoặc mô hình phân tích nhân tố (Factor Analysis)

4 Phương pháp tổng hợp và phân tích

o Phân tích nội dung: Đối với dữ liệu định tính từ phỏng vấn, sử dụng phân tích nội dung để xác định các chủ đề và xu hướng chính liên quan đến sự gắn kết của khách hàng và các chương trình khách hàng thân thiết

o So sánh đối chiếu: Đối chiếu kết quả thu được từ các nguồn dữ liệu khác nhau nhằm đưa ra nhận định tổng quát và khách quan về tác động của chương trình khách hàng thân thiết đối với sự gắn kết khách hàng

1.5 Kết cấu bài luận

Phần 1: Phần mở đầu

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Phần 3: Kết luận

sử dụng dịch vụ hoặc tương tác với doanh nghiệp Mục tiêu của các chương trình khách hàng thân thiết là duy trì khách hàng hiện tại, khuyến khích hành vi mua sắm lặp lại, và xây dựng một mối quan hệ dài hạn với khách hàng

Về cơ bản, chương trình khách hàng thân thiết tạo ra một hệ sinh thái mà khách hàng được khuyến khích quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Thông thường, doanh nghiệp sử dụng hệ thống tích điểm, nơi khách hàng nhận điểm cho mỗi giao dịch và có thể đổi điểm lấy phần thưởng hoặc ưu đãi Một số doanh nghiệp thiết

kế các cấp độ thành viên khác nhau, cung cấp các quyền lợi đặc biệt cho khách hàng trung thành hơn, giúp gia tăng tính cá nhân hóa và khuyến khích sự gắn bó

Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn góp phần thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và quảng bá Ngoài ra, khi tham gia chương trình, khách hàng có xu hướng gắn bó và tương tác nhiều hơn, từ đó doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu, và mong muốn của họ Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Ví dụ: Starbucks Rewards

• Cách thức hoạt động: Starbucks cung cấp chương trình khách hàng thân thiết

thông qua ứng dụng Starbucks Rewards Khách hàng có thể tích điểm ("Stars") mỗi khi mua hàng Điểm có thể được đổi thành đồ uống miễn phí, các sản phẩm hoặc ưu đãi đặc biệt

• Lợi ích: Chương trình giúp Starbucks gia tăng tần suất mua hàng của khách

hàng và khuyến khích họ sử dụng ứng dụng di động, cho phép Starbucks thu

thập thông tin về sở thích và thói quen mua hàng của từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường sự gắn bó

Nhìn chung, chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược marketing hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng

b) Các loại hình phổ biến

1 Chương trình tích điểm

o Đây là hình thức phổ biến nhất, nơi khách hàng được tích điểm cho mỗi lần mua hàng Điểm tích lũy có thể đổi thành quà tặng, phiếu mua hàng, hoặc các ưu đãi đặc biệt

o Ví dụ: Các chương trình tích điểm của siêu thị, nhà hàng, hoặc các chuỗi cửa

hàng bán lẻ như Starbucks Rewards, VinID

2 Chương trình thành viên (Membership Programs)

o Khách hàng tham gia vào các cấp độ thành viên (như bạc, vàng, kim cương)

và được hưởng các quyền lợi khác nhau dựa trên mức độ thân thiết của họ Những thành viên cấp cao thường được ưu đãi đặc biệt hoặc dịch vụ tốt hơn

o Ví dụ: Amazon Prime, CGV VIP Membership

3 Chương trình khách hàng VIP

o Đây là chương trình dành cho các khách hàng có chi tiêu cao hoặc có tần suất mua sắm thường xuyên Khách hàng VIP thường nhận được các quyền lợi đặc biệt, dịch vụ cá nhân hóa, hoặc các sản phẩm độc quyền

o Ví dụ: Các thẻ VIP ở các chuỗi cửa hàng thời trang hoặc spa, thẻ khách hàng

ưu tiên của ngân hàng

4 Chương trình hoàn tiền (Cashback Programs)

o Khách hàng sẽ được hoàn lại một phần tiền dựa trên giá trị giao dịch của họ

Số tiền hoàn lại này có thể được sử dụng cho các giao dịch trong tương lai

o Ví dụ: Các ứng dụng ngân hàng số hoặc ví điện tử như MoMo, ZaloPay

thường áp dụng chương trình hoàn tiền cho người dùng

5 Chương trình ưu đãi đặc biệt cho dịp cụ thể

o Khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi đặc biệt vào những dịp nhất định như sinh nhật, ngày lễ hoặc các sự kiện do doanh nghiệp tổ chức Điều này tạo nên tính cá nhân hóa, khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc

o Ví dụ: The Body Shop cung cấp ưu đãi sinh nhật cho thành viên Love Your

Body Club, ưu đãi ngày sinh nhật tại các rạp chiếu phim hoặc cửa hàng thời trang

6 Chương trình liên kết đối tác (Coalition Loyalty Programs)

o Nhiều doanh nghiệp khác nhau liên kết để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết chung Khách hàng có thể tích điểm và đổi điểm khi mua sắm ở các cửa hàng hoặc thương hiệu trong cùng hệ thống

o Ví dụ: Thẻ VinID của VinGroup áp dụng tại nhiều đơn vị như VinMart,

VinFast, Vinpearl

7 Chương trình trò chơi và thử thách (Gamified Loyalty Programs)

o Doanh nghiệp thêm yếu tố trò chơi vào chương trình khách hàng thân thiết, khuyến khích khách hàng tham gia thử thách, vòng quay may mắn, hoặc các nhiệm vụ tích điểm Hình thức này giúp tăng tính tương tác và thú vị cho khách hàng

o Ví dụ: Các chương trình vòng quay may mắn, tích lũy huy hiệu của Shopee

và mức độ thường xuyên của tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau, như truyền thông xã hội, email, website hoặc tại cửa hàng Sự gắn kết mạnh mẽ tạo ra mối quan hệ bền vững và cảm giác gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu, khuyến khích

họ tiếp tục mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong thời gian dài

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là sự cam kết của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc thương hiệu mà họ đã lựa chọn Khách hàng trung thành không chỉ thường xuyên quay lại mua hàng mà còn có xu hướng không dễ

bị ảnh hưởng bởi các đối thủ cạnh tranh Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó giúp doanh nghiệp ổn định nguồn doanh thu và phát triển bền vững

b) Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ:

Phân tích: Khách hàng thường đặt chất lượng lên hàng đầu khi lựa chọn sản phẩm

hoặc dịch vụ Chất lượng cao tạo ra sự hài lòng, làm tăng khả năng khách hàng quay lại Một sản phẩm kém chất lượng không chỉ làm mất lòng khách hàng mà còn dẫn đến việc họ truyền bá thông tin tiêu cực về thương hiệu

Ví dụ: Các thương hiệu nổi tiếng như Apple hay Mercedes-Benz được biết đến với sản

phẩm chất lượng cao, và điều này đã giúp họ xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience):

Phân tích: Trải nghiệm khách hàng không chỉ là sản phẩm mà còn bao gồm dịch vụ

khách hàng, quy trình thanh toán, và cả môi trường mua sắm Trải nghiệm tích cực tạo nên những kỷ niệm đẹp và khiến khách hàng muốn quay lại

Ví dụ: Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc Họ không chỉ cung cấp sản

phẩm tốt mà còn giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, từ hỗ trợ trực tuyến đến chính sách hoàn trả linh hoạt

Giá trị mà khách hàng nhận được (Customer Perceived Value):

Phân tích: Giá trị cảm nhận bao gồm sự cân nhắc giữa những gì khách hàng trả tiền và

những gì họ nhận được Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị cao hơn số tiền

bỏ ra, họ sẽ có xu hướng trung thành

Ví dụ: Các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt có thể làm tăng giá trị cảm

nhận của khách hàng, như khi họ thấy rằng họ đang được giảm giá hoặc nhận quà tặng

Sự gắn kết cá nhân và cảm xúc:

Phân tích: Khách hàng có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu mà họ cảm thấy

gần gũi và được hiểu Các thương hiệu có khả năng tạo dựng mối liên kết cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng sẽ có nhiều khả năng giữ chân khách hàng hơn

Ví dụ: Coca-Cola đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu liên quan

đến các giá trị cảm xúc, như hạnh phúc và kết nối giữa mọi người, khiến khách hàng cảm thấy gần gũi với thương hiệu

Chương trình khách hàng thân thiết:

Phân tích: Các chương trình khách hàng thân thiết giúp tạo động lực cho khách hàng

quay lại, cung cấp cho họ lý do để tiếp tục mua sắm Những khách hàng tham gia chương trình này thường cảm thấy họ nhận được nhiều giá trị hơn từ việc mua sắm

Ví dụ: Chương trình tích điểm của Starbucks khuyến khích khách hàng quay lại thường

xuyên và tạo ra sự mong đợi cho mỗi lần mua sắm

Giá cả hợp lý và cạnh tranh:

Phân tích: Giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm Giá cả hợp lý, cùng với

chất lượng sản phẩm tốt, sẽ khuyến khích khách hàng trung thành Ngược lại, nếu giá

quá cao hoặc không phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận được, họ có thể tìm đến các đối thủ cạnh tranh

Ví dụ: Các siêu thị như Walmart nổi tiếng với chính sách giá thấp, thu hút nhiều khách

hàng và tạo lòng trung thành từ khách hàng

Thương hiệu và giá trị thương hiệu:

Phân tích: Một thương hiệu có uy tín, nổi tiếng với các giá trị tích cực sẽ dễ dàng tạo ra

lòng trung thành từ khách hàng Khách hàng thường cảm thấy tự hào khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu mà họ tin tưởng

Ví dụ: Nike không chỉ bán giày thể thao mà còn bán một lối sống, tạo ra một cộng đồng

trung thành xung quanh thương hiệu

2.1.3 Các yếu tố chính của chương trình khách hàng thân thiết ảnh hưởng đến sự gắn kết khách hàng

Cá nhân hóa Các ưu đãi và phần thưởng được điều chỉnh theo sở thích và

hành vi của từng khách hàng để tăng sự kết nối và cảm giác đặc biệt

Cấp độ và lợi ích

tích lũy

Chương trình có thể chia thành nhiều cấp độ (ví dụ: bạc, vàng, kim cương) với những lợi ích khác nhau, thúc đẩy khách hàng gắn bó lâu dài

Trải nghiệm khách

hàng đồng nhất

Đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt qua các kênh (cửa hàng, trực tuyến, ứng dụng) nhất quán và tích cực, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành

Khả năng chia sẻ và

mời bạn bè

Cho phép khách hàng chia sẻ lợi ích hoặc mời bạn bè tham gia giúp mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo sự gắn kết cộng đồng

2.1.4 Lý thuyết về hành vi khách hàng

a) Lý thuyết về tháp nhu cầu Maslow

- Nội dung: Tháp nhu cầu Maslow chia nhu cầu của con người thành 5 cấp độ từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, và nhu cầu tự thể hiện Khách hàng sẽ ưu tiên đáp ứng các nhu cầu ở các cấp thấp trước khi chuyển sang các cấp cao hơn

- Ứng dụng: Lý thuyết này giúp hiểu rõ động cơ mua sắm của khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau, đặc biệt trong việc phân tích động cơ và tâm lý khách hàng