Khách sạn hanoi emotion thuộc công ty cổ phần cảm xúc hà nội

Cae giả trị cốt lõi của Khách sạn Hanoi Emotion Nhiệm vụ: Với tỉnh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, khách sạn Hanoi Emotien luôn hướng đến việc chăm sóc k

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Cơ cấu tô chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.1 Cơ cấu tô chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.2 Cơ cầu tô chức bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion

Hình 2.3 Cơ cầu tô chức bộ phận F&B khách sạn Hanoi Emotion

13

20

21 23

CHUONG 1: TONG QUAN VE HANOI EMOTION HOETL

1.1 Giới thiệu về khách sạn Hanoi Emotion

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hanoi Emotion thuộc Công ty Cô phần Cảm Xúc

hanoi emotion hotel

Tén cong ty; CONG TY CO PHAN CAM XÚC HÀ NỘI

Tên quốc té: HANOI EMOTION JOINT STOCK COMPANY

Tén viet tat: HANOI EMOTION JSC

Mã số thuế: 0100236150

Người đại điện pháp luật: Dương Tuấn Dũng

Ngày hoạt động: 08/05/2009

Tình trạng: Đang hoạt động

Tén khach san: Hanoi Emotion Hotel

Địa chỉ: 26-28 Hàng Bột, Đống Đa, Hà Nội

Số điện thoại: +84 906 144 828

Website: http:/Awww.hanoi-emotion.com

Email: info@hanoi-emotion.com

Facebook: https://www.facebook.com/Hanoi.Emotion.Hotel

1.1.2 Lich swe hinh thành và phái triển của khdch san Hanoi Emotion

Khách san Hanoi Emotion Hotel tọa lạc tại hai số nha 26-28 phố Hàng Bột, Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn Hà Nội Emotion được khởi công từ năm 2008, đi

vào hoạt động từ đầu tháng 10 năm 2010 đúng vào dip chào mừng đại lễ 1000 Năm

Thăng Long- Hà Nội Khach san Hanoi Emotion là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc té,

mới và hiện đại ở trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn nằm trên phố Hàng Bột — |

tới các điểm thăm quan nôi tiếng của thành phố Hà Nội như: Văn Miễu Quốc Tử Giám, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa một cột, Bảo tàng Mỹ Thuật Việt Nam Cách sân

bay quốc tế Nội bài chỉ 25 phút lái xe và cách ga Hà Nội I.3km thuận tiện cho du khách

di chuyên và tham quan các địa điểm nỗi tiếng ở thành phố Khách sạn Hanoi Emotion dan dan da va dang trở thành địa điểm uy tín đối với các du khách có nhu cầu lưu trú tại Thủ Đô Hà Nội không chỉ với du khách trong nước mà còn cả với các du khách nước ngoài Thị trường khách của khách sạn phâng lớn là người Việt, tiếp đến là các du khách đến từ khu vực Đông Nam Á như Singapo, Philippin , khu vực Đông Á như Đài Loan, Hàn Quốc

1.1.3 Tâm nhìn sứ mạng của Hanoi Emotion

Tam nhìn của khách sạn Hanoi Emotion hỏa mãn giá trị đời sống tinh than va nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn Hanoi Emotion Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng

cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản pham dịch vụ- du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặt mục tiêu phần dau va tin tưởng

sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng

về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn

Sứ mạng của khách sạn Hanoi Emotion là “cung cấp sản phâm và dịch vụ

khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt” Giá trị Việt được khách sạn gìn giữ xây dựng trên chính những đức tính tốt đẹp của con người Việt, với niềm tin rằng du khách đặt chân đến mọi miền Việt Nam đều xứng đáng được trái nghiệm trọn vẹn nhất sự quan tâm chân thành của người Việt Là điểm đến mang đậm văn hóa Mỗi thành viên khách sạn Hanoi Emotion có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp Việt Hải hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực cho cộng đồng đã, đang và sẽ tiếp tục được khách sạn Hanoi Emotion lựa chọn là định hướng phát triển của công ty Góp phân nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống của người dân, làm đẹp, làm giàu cho Tổ quốc và đưa Việt Nam trở thành điểm đến

hấp dẫn của thế giới Góp phần xây dựng Người Việt Nam mới với phẩm chất, năng lực

và sức khỏe bắt kịp thời cuộc

1.1.4 Cae giả trị cốt lõi của Khách sạn Hanoi Emotion

Nhiệm vụ: Với tỉnh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân

thiện, khách sạn Hanoi Emotien luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đến

cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và trải nghiệm các địch vụ tại

Khách Sạn; không ngừng đôi mới sáng tạo và phát triển sản phâm dịch vụ du lịch có chất

lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa đạng và phong phú của khách hàng trong nước và

quốc tế

Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm

cua khach san Hanoi Emotion

Tôn chỉ quản lý kinh đoanh của khách sạn: Đối với khách hàng: luôn luôn

trung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo Đối với

đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi Đối

với cỗ đông: hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu theo nghị quyết của Đại hội đồng cô

đông Đối với người lao động: Xây dựng một môi trường làm việc trung thực, thân thiện, tiện nghi, an toàn và chuyên nghiệp để dam bảo nhân yên tâm làm việc lâu đài và thỏa strc phan dau mang lại hiệu quả cao nhất cho Khách sạn Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di san van hoa, di san thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã

hội, cô vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội Đối với công

việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sảng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên

Nhân sự: Tài nguyên giá trị nhất mà khách sạn có được chính là đội ngũ nhân

sự năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao Khách sạn Hanoi Emotion là một tập thê gắn kết, hợp tác chặt chẽ và đam mê trong công việc Trong suốt những năm tăng trưởng, khách sạn chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kỹ lưỡng, và tăng cường lợi ích giữa các thành viên Mỗi sản phẩm hoàn thành và sự hài lòng của khách hàng là một

niềm vui, sự động viên to lớn đề nhân viên và ban lãnh đạo khách sạn tiếp tục chính phục những giá trị mới

Khách hàng: Khách hàng và đối tác luôn là những người bạn đồng hành trong suốt quá trình hoạt động và phát triển của Khách sạn Hanoi Emotion Niềm vui và mức

độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của Khách sạn Hanoi Emotion

Chat lượng: Khách sạn Hanoi Emotion đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phâm va dịch vụ Khách sạn Hanoi Emotion luôn quan niệm cần phải cung cấp sản phâm chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất đề

Khách sạn Hanoi Emotion tồn tại

1.2 Đặc điểm hoạt động của Khách sạn Hanoi Emotion

1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Hanoi Emotion

giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú cho đài hạn được coI như cơ sở

thường trú (ví dụ cho thuê căn nhà qua hàng năm hoặc hàng tháng) cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch, khách đi công vụ hoặc những người có nhu cầu cần tạm trú bao gồm phòng ngủ và các tiện nghi đi kèm Kinh doanh địch vụ lưu trú trong khách sạn mang ý nghĩa lớn như: Thu hút một lượng đông đảo lao động trực tiếp và gián tiếp trong

quá trình tạo ra nhiều sản phâm phục vụ lưu trú khách sạn, tạo việc làm, góp phân giải quyết được tình trạng thất nghiệp cho xã hội Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

phát triển thúc đây việc chuyền đối cơ cầu kinh tế nhằm phục vụ, cung ứng cho sự phát triên của ngành lưu trú du lịch Việc tiêu dùng các dich vụ, hàng hoá phục vụ du lịch sẽ mang đến nguồn thu lớn cho ngân sách của Nhà nước và nguồn thu cho các cư đân nơi

diễn ra các hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ lưu trú Khách sạn cũng chính là nơi

tuyên truyền và quảng cáo về đất nước, con người sở tại Và quan trong kinh doanh dịch

vụ lưu trú là nguồn doanh thu lớn nhất mang lại cho khách sạn

b) Cung cấp thức ăn và đồ uỗng

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn,

nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu đùng các thức

ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải

trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục ốích có lãi

Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất

vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tô chức phục vụ Hoạt động sản xuất vật chất là

việc chế biến thức ăn cho khách Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiện nhiệm vụ sản xuất Từ những sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực pham như: gạo, thịt, rau, cá qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn nóng, đồ ăn nguội, các loại đồ uống Chúng không chỉ được đảm bảo về an toàn thực phẩm, trình bảy, trang trí đẹp mà còn rất thơm ngon Cùng một loại nguyên liệu nhưng người đầu bếp có thể chế biến ra nhiều món ăn ngon Do đó, kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giá trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình

và lao động tại khu vực bếp của các nhà hàng chính là lực lượng lao động sản xuất vật

chất của nhà hàng Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụ

chế biến ra các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phâm, đó là các món ăn và đồ uống đã được chế biến sẵn Nó vận chuyên

những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Nơi sản xuất có thể ngay tại nhà hàng và có thê là nơi khác Như vậy, hoạt động lưu thông của kinh doanh ăn uống trong

du lịch là bán sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất và bán những sản phẩm của các ngành và nơi khác Hoạt động này chính là hoạt động mang lại doanh thu cho nhà hàng, bán được càng nhiều sản phẩm thì doanh thu của nhà hàng càng cao và như vậy nó lại thúc đây sản xuất cảng nhiều món ăn, đồ uống Ngoài 2 hoạt động trên thì kinh doanh ăn

uống trong khách sạn còn có hoạt động tô chức phục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp

các điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉ ngơi và thư giãn Kinh đoanh ăn uống không chỉ bán những sản phâm do mình sản xuât ra mà còn bán những sản phâm của các ngành

khác và nơi khác Vì vậy, nó cũng không chỉ phục vụ các sản phâm do mình chế biến ra

mà còn phục vụ các sản phâm chuyên bán của các ngành khác cho khách ngay tại nhà hàng Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyên

môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu

dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng Hoạt động này giúp khách cám thấy hài lòng hơn khi tiêu đùng địch vụ ăn uống tại nhà hàng Mức độ hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiều khách Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chế

và phụ thuộc lẫn nhau, nêu thiếu một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đôi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thê xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thẻ Tỷ trọng này không ngừng thay đôi

dưới tác động của nhiều nhân tô khác nhau

c) Cae dịch vụ tiện ích bồ sung

Khi kmh doanh khách sạn thì doanh thu không chỉ đến từ việc khách thuê phòng mà còn từ các dịch vụ bé sung trong khách sạn mang lại Đặc biệt đối với các khách sạn từ 3-5 sao thì không thể thiêu được các địch vụ đi kèm Nhu cầu của con người

ngày càng tăng lên vì thế nhu cầu về những tiện ích, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, giải trí cũng tăng lên Khi khách sạn cung cấp thêm các dịch vụ bô sung làm tăng các tiện

ích mà khách hàng nhận được Khi sử dụng thêm tiện ích của khách sạn, khách hàng không phải tự tìm kiếm các dịch vụ đó bên ngoài nên sẽ không mất thêm thời gian tìm kiếm và tiết kiệm được chỉ phí so với đặt riêng lẻ Các dịch vụ bé sung hién dang kinh doanh tai Hanoi Emotion Hotel như:

1.2.2 Các sản phẩm của Khách sạn Hanoi Emotion

Khách sạn Hanoi Emotion gồm 13 tầng với gần 50 phòng các loại, phục vụ mọi yêu cầu về lưu trú cho thị trường khách hàng hạng trung bình — khá Gồm có các loại phòng như: Phòng Standard: có diện tích 20m2 Phòng Standard có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng ở Emotion Hotel, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiêu

phục vụ cho nhu câu nghỉ ngơi của khách; Phòng Superior/Deluxe: có điện tích từ 30m2 Những phòng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật đụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều được trang bị bồn tắm; Phòng Suite: có điện tích từ 60m2 có 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quay bar Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng: Phòng thông nhau (Connecting room) hay còn được gọi là phòng gia đình - những phòng này có lỗi đi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Tiện nghi đầy đủ với 2 TV màn hình phăng trong mỗi phòng, 2 phòng tăm riêng biệt với bồn tắm lớn và buồng tắm đứng vách kính Hanoi Emotion Hotel đảm bảo những tiện nghi phố biến nhất của một khách sạn 3 sao gồm: Miễn phí truy cập WIFI; D6 uéng chào mừng đến khách sạn; Bữa sáng tự chọn mỗi ngày; Miễn phí chai nước khoáng: Dịch vụ vệ sinh hàng ngày; Yên tĩnh, phòng được trang bị kính chống ồn; 1 giường lớn hoặc hai giường đơn; Sàn gỗ Điều hòa trung tam; Tivi man hinh phang 32 inch; Dién thoai quốc tế; Két sat an toan; Minibar; Tra, café

và máy pha café trong phòng; Phòng tắm có vòi hoa sen; Máy sấy tóc và tiện nghi phòng tam; O cam may cao rau (220 vôn):; Dịch vụ báo thức Phòng Superior Tất cá các phòng Superior đều có cửa sô Khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi cách trang trí của phòng và ngạc nhiên với phòng tắm rộng so với các khách sạn đồng hạng Có hai kiều phòng Superior: Phòng có l Giường đôi Hoặc Phòng có 2 giường đơn Phòng Deluxe được trang bị tiện nghi hiện đại và sang trọng, có tầm nhìn đẹp và phòng tắm rộng rãi thoái mái Là sự lựa

chọn tuyệt háo cho các đôi đi nghỉ trăng mật hoặc các vị khách đi du lịch một mình có

yêu cầu cao Phòng VIP Khách sạn có 03 phòng Suite, đây chính là phòng VIP của khách sạn Là một sự lựa chọn tuyệt vời của quý vị Với hệ thống trang thiết bị đăng cấp, hệ

thông âm thanh hiện đại, tầm nhìn rong, bồn tắm nằm thoải mái sẽ thỏa mãn những nhu

cầu khó tính nhất của quý vị Phòng gia đình Phòng thông nhau là ý tưởng tuyệt vời cho gia đình Cũng như các khách sạn khác, Hanoi Emotion Hotel cũng kimh doanh các dich

vụ đặc thù của một khách sạn

khách sạn có sức chứa 200 khách với lối thiết kế tiện nghi sang trọng, sạch đẹp Nhà hàng

chuyên phục vụ buffet sáng, bữa trưa và bữa tối cho khách hàng lưu trú tại khách sạn và

khách ngoài khách sạn tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon, các loại bánh là đặc sản và mang đậm phong cách của miền Bắc nói riêng và Việt Nam nói chung Cùng với đó là các món ăn nổi tiếng của nền âm thực Âu và Á Với đội ngũ đầu bếp

chuyên nghiệp, khéo léo cùng sự phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên đã được đào tạo bài bản

Dịch vụ quay bar: được nhiều vị khách yêu thích, đặc biệt là khách nước ngoài

Vì thể trong các khách sạn có thê thiết kế thêm quây bar để phục vụ nhu cầu của khách hàng Sau một ngày vui chơi, tham quan hay làm việc, buổi tối khách hàng có thê thư giãn, xá stress tại đây thì không còn gì tuyệt vời bằng

Café: Day chắc chắn là một trong những dịch vụ bố sung mà khách hang không thê bỏ qua Đi cafe là thói quen của rất nhiều người, có những vị khách ngày nào cũng sẽ đi cafe Vì thế trong những ngày ổi du lịch hay công tác xa thì họ vẫn có thói quen đó Và khách sạn có quán cafe ngay ở dưới sảnh chắc chăn sẽ gây được thiện cảm

với họ

Dịch vụ spa: đây đứng là một điểm cộng tuyệt vời trong mắt khách hàng Chị

em phụ nữ thì luôn luôn muốn làm đẹp, đặc biệt là trong những dịp đi chơi như này cần phải giữ sức khỏe, tính thần cho bản thân Nếu sau một ngày hoạt động bên ngoài, tối về được thư giãn tại spa thì không có gì tuyệt vời hơn Được chăm sóc, làm đẹp, tinh thần chi em sé vui vẻ hơn và chắc chắn sẽ thấy hài lòng về khách sạn

Dịch vụ giặt: trong khách sạn dịch vụ giặt là trong khách sạn là dịch vụ không

thê thiếu Chắc chắn trong thời gian ngắn ở khách sạn khách hàng không thể tự giặt quần

áo hay dé quan ao ban quá lâu được Vì thế địch vụ giặt là tại khách sạn vô cùng tiện lợi

cho khách hàng Chỉ cần đưa cho nhân viên và khách hàng sẽ nhận được những bộ độ

sạch sẽ, thơm tho và được gấp gọn cân thận Nhờ dịch vụ này mà khách hàng cũng sẽ

không phải mang quá nhiều đồ theo

Dịch vụ phòng 24/24: là dịch vụ mà khách hàng sẽ được phục vụ thức ăn, đồ uống ngay tại phòng vào bất cứ lúc nào Trong trường hợp khách muốn thưởng thức món

gì đó nhưng ngại không muốn ra ngoài thì có thê sử dụng địch vụ phòng của khách sạn

Bê bơi 4 mùa: bê bơi trong khách sạn luôn là dịch vụ thu hút khách thuê

phòng Đặc biệt vào những ngày thời tiết nắng nóng, bể bơi luôn là địa điểm đông du khách tập trung nhất trong khách sạn

Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch, xe đưa đón: Dịch vụ này được rất nhiều

khách hàng lựa chọn sử dụng Khi liên kết với địch vụ đặt vé máy bay, đưa đón sân bay hay đặt các tour du lịch sẽ rat tiện lợi cho khách hàng Trong khi đó khách sạn đóng vai trò là những người dân bản địa nên sẽ biết được những địa chỉ ăn ngon, những nơi nên đi,

hơn nữa khi đặt dịch vụ sẽ rẻ hơn bên ngoài nên có thề tư vấn và đặt hộ nêu khách hàng

có nhu cầu Ngoài ra địch vụ xe đưa đón hay cho thuê xe tự lái cũng sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc đi chuyền

Dịch vụ đổi ngoại tệ: Chắc chắn sẽ có lúc khách hàng không kịp đôi ngoại tệ hay mang không đủ nên cần đến Ngoài ra còn rất nhiều các địch vụ bồ sung trogn khách sạn như: Khu vưi chơi cho trẻ em, cho thué phong héi nghi, fitness center

Giờ check im và check out khách sạn hiện được quy định rõ ràng Thời gian check in khách sạn bắt đầu từ 14 giờ chiều và thời gian check out khách sạn không được quá 12 giờ trưa Điều đó có nghĩa thời gian lưu trủ l ngày của khách sẽ được tính từ 14 giờ chiều hôm nay cho đến l2 trưa ngày hôm sau Tuy nhiên, một số khách hàng sẽ có nhu cầu thay đổi thời gian check-in check-out: Trường hợp khách check in sớm Check in

từ 5:00 — 9:00: khách sạn sẽ tính thêm 50% giá phòng Check m từ 9:00 — 14:00: tính thêm 30% giá phòng Đôi khi, khách sạn còn phòng trống sẵn, lễ tân sẽ check in sớm cho khách Trường hợp khách check out trễ Check out từ sau 12:00 — 15:00: tính thêm 30% gia phong Check out tr 15:00 — 18:00: tinh thém 50% gia phong Check out sau 18:00: tinh thém 100% giá phòng

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiéu cia Khach san Hanoi Emotion

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu Khách sạn có kinh doanh thành công hay không

phụ thuộc rất lớn vào số lượng khách hàng đến với khách sạn Trước đây, khách sạn được xây dựng chủ yếu dé phục vụ cho khách du lịch có nhu cầu lưu trú trong chuyên di

Nhưng trong quá trình phát triển tính đến hiện nay, khách sạn dần trở thành nơi nghỉ

ngơi, lưu trú cho tất cả những ai có khả năng thanh toán và có nhu cầu Vì vậy, hiện nay

ở Hà Nội xuất hiện khá nhiều các khách sạn đạt mức tiêu chuẩn 3-4 sao đề có thể đáp ứng

lượng cầu của thị trường Tuy nhiên vì có nhiều khách sạn ra đời nên khó khăn lớn nhất của khách sạn Hanoi Emotion chính là làm sao đê có thể nâng cao khả năng cạnh tranh,

thu hút khách hàng đến với khách sạn Chính vì thế, đòi hỏi Hanoi Emotion Hotel phải

nắm rõ nhu cầu thị trường, xu hướng và các sản phâm dịch vụ mới để có cách thức hoạt

động phù hợp, những chiến lược đúng đắn nhằm duy trì nguồn khách ổn định và phát

triển, mở rộng thị trường mới

Qua quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hanoi Emotion hiện nay đã và đang khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ôn định: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapo và các khách hàng từ các Châu Âu đến công tác và làm việc tại Hà

Nội Hầu hết những khách hàng này là những đối tượng có thời gian lưu trú dài hạn và

khả năng thanh toán cao Do những năm gần đây Hà Nội đây mạnh các công tác quảng bá hình ảnh du lịch và nâng cao cơ sở hạ tầng nên lượng khách đến với Hà Nội ngày càng tăng Không chỉ thu hút được lượng khách quốc tế mà ngay cá khách trong nước cũng tăng lên đáng kẻ Hiện tại, khách sạn đang đây mạnh khai thác nguồn khách công vụ và khách du lịch Đây là lượng khách lớn đến Hà Nội quanh năm giúp khách sạn đạt được

hiệu quả cao trên lĩnh vực kinh doanh của mình

Nhìn chung, khách đến với khách sạn Hanoi Emotion được chia thành các nhóm

SaU:

Khách công vụ: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapo từ các nước Châu Au

công tác và làm việc tại Hà Nội Đây là những khách sẽ lưu trú tại khách sạn trong một

thời gian dài có thể là nửa tháng hay một năm, giúp khách sạn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hà Nội, khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc, ngoài ra còn có khách Thái Lan, Mỹ,

Nhật Bản Đối với những khách này chủ yếu đặt phòng qua các trang booking, công ty

lữ hành

Khách địa phương: khách từ các thành phố khách thuộc TP Hà Nội

1.3 Đặc điểm tô chức quản lý của Khách sạn Hanoi Emotion

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hanoi Emofion

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hanoi Emotion)

Đề đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, việc tổ chức bộ máy quản lý của khách

sạn được biên chế gọn nhẹ, phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận Cơ

cầu tô chức của bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Emotion Hotel được xây dựng theo

mô hình trực tuyến - chức năng, các mỗi liên hệ công tác quản lý được liên hệ theo đường thăng nghĩa là cán bộ phụ trách khách sạn Hanoi Emotion là người chịu trách nhiệm quản

lý khách sạn Hanoi Emotion Mọi quyết định của giám đốc điều hành được truyền tới

từng trưởng bộ phận, trưởng chịu trách nhiệm pho biến lại cho nhân viên Mặt khác cán

bộ phụ trách khách của khách sạn Hanoi Emotion được sự trợ giúp của phòng ban chức

lỗi của ban lãnh đạo đề ra cụ thê là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của khách san Hanoi Emotion Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo số kinh doanh lên

ban giám đốc theo tình hình và kết quả thực hiện

Với cơ cầu bộ máy quản lý của khách sạn Rosarian có ưu điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hóa đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân viên Đồng thời là bộ máy tô chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn

Ban giám đốc có nhiệm vụ đề ra các chiến lược nhiệm vụ, mục tiêu, phương

hướng, là người quản lý chung về các hoạt động kinh doanh ở khách sạn, là người trực tiếp chỉ đạo hoạt động kinh doanh và tiếp nhận, phê duyệt các thông tin trong nội bộ khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộ

hoạt động, chất lượng dịch vụ của khách sạn; quản lý chị tiêu, đảm bảo tôi đa hóa doanh

thu, lợi nhuận cho khách sạn Phối hợp cùng với các trưởng bộ phận kiểm tra và đề ra các

chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh của khách sạn Điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, bao gồm các bộ phận như quản lí khách sạn, quản lí lễ tân, quản lí nhà

hang, quan lí buồng phòng, và các bộ phận khác

Trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong mọi công việc kinh doanh của khách sạn Có quyền thay mặt giám đốc giải quyết một số công việc trong quyền hạn của mình

Bộ phận lễ tân: Dây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn Vì du

khách đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên Chức năng của bộ phận này

là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn là

cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Là bộ

phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý vẻ tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiểu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, Giúp ban

giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng Nguồn khách từ đó chủ

khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch Nhằm mang lại hiệu quả kinh

doanh cao nhất cho khách sạn Trong số các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận lễ tân rất quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ

đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng Và chuyên thông tin của khách hàng đến các

bộ phận liên quan Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách Thu phí nêu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buông phòng: Là bộ phận cung cấp sản phâm địch vụ chính tại khách sạn Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu tru của khách hàng tại khách sạn Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp địch vụ buồng Thông qua các biêu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buông sẽ biết chắc chắn trang thái của từng phòng: bân hay sạch, có khách hay không có khách

Đề sắp xép, bồ trí nhân sự vào dọn đẹp phòng một cách hợp lý, khoa học Đề có thé phát hiện xử lý kịp thời mọi nhu cầu của khách cũng như đọn phòng thì đó là tác dụng to lớn của bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phâm khác

trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Báo cho bộ phận

lễ tân biết khi có bat ky vấn đề nào xảy ra

Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ

sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến

ăn uống tại khách sạn Được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn Chức năng của bộ phận

này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Cung cấp các dịch vụ

bé sung nhu: tô chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

Các bộ phận nhà hàng là một phần mang lại tài chính không thê thiếu trong khách sạn

Bộ phận kế toán — tài chính: Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các

quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý

và báo cáo số sách thu, chỉ, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn

Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi Bộ phận nhân sự có vai trò to lớn trong các bộ phận trong khách sạn Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyên đụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tô chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thẻ chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và tuyển dụng cho các bộ phận

trong khách sạn, đào tạo và quản lý hiệu suất làm việc của các nhân viên trong khách sạn

Đề ra các bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc, xây dựng các quy định trong thời gian làm việc của khách sạn Làm cơ sở đề theo dõi, quản lý và đánh giá nhân viên hiệu quả, đồng bộ và tiến bộ

Bộ phận kỹ thuật: có chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và

thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tot, không gặp sự cô, trục trặc trong quá trình

hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn Sửa chữa các

công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác Thực hiện công việc trang trí sân

khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có

yêu cầu

Bộ phận bảo vệ/an nình: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Trông giữ xe cho khách

và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyên hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác

hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận Sale/Marketing: Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh đoanh

Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hút

khách hàng tiềm năng cho khách sạn Giới thiệu sản phâm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát khách hàng đề góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý nội bộ của đơn vị thực tập

Tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp: Môi trường làm việc có sự chuyên nghiệp và đồng đều giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng đề tạo ra dịch vụ chất lượng Đảm bảo rằng các quy trình và tiêu chuẩn làm việc được thiết lập rõ ràng và được tuân thủ Tập trung vào đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên là tài sản quý giá của

khách sạn Đầu tư vào đào tạo, phát triển kỹ năng và tạo điều kiện đề nhân viên phát triển

sự nghiệp là rất quan trọng Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và khuyến khích

sự sáng tạo và đóng góp từ mỗi thành viên trong nhóm

Đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu: Chất lượng dịch vụ là yếu tô quyết định

để khách hàng quay lại khách sạn của bạn Đảm bảo rằng mọi khía cạnh của trải nghiệm

khách hàng, từ đặt phòng, lễ tân, phục vụ ăn uống đến dịch vụ phòng, đều đạt được tiêu chuẩn cao nhất Lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dich vụ

Sử dụng công nghệ hiện đại: Công nghệ đóng một vai tro quan trong trong quản lý khách sạn hiện đại Sử dụng hệ thông quản lý khách hàng (CRM), phần mềm đặt phòng trực tuyến và các công cụ phân tích đữ liệu dé tăng cường hiệu suất hoạt động và

cải thiện trải nghiệm khách hàng

Đối tác hợp tác: Xây đựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác liên quan như nhà cung cấp, đại lý du lịch và công ty vận chuyền

Chiến lược tiếp thị thông minh:Phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh đề tiếp

cận đúng đối tượng khách hàng Sử dụng mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến và quan hệ công chúng đề tăng cường nhận điện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng

Quản lý tài chính và doanh thu: Quản lý tài chính và doanh thu là một phần quan trọng của việc quản lý khách sạn Theo dõi và kiểm soát chi phí, xây dựng kế hoạch ngân sách, tối ưu hóa giá cả và tăng cường doanh thu thông qua các chiến lược bán hàng

Đôi mới và cải tiến liên tục: Ngành du lịch và khách sạn luôn thay đổi Đề duy

trì sự cạnh tranh, hãy luôn tìm cách đổi mới và cải tiến Theo dõi xu hướng mới, nghiên cứu khách hàng và tìm ra cách cung cấp trải nghiệm mới và độc đáo cho khách hàng Quản lý rủi ro: Định danh và đánh giá các rủi ro tiềm ân và phát triển kế hoạch

đề xử lý chủng Từ các vấn đề liên quan đến an ninh, khân cấp y tế đến rủi ro môi trường,

giá: Lắng nghe phản hồi của khách hàng và đánh giá hiệu suất để cải thiện liên tục Sử dụng các công cụ đánh giá khách hàng, khảo sát và nhận xét trên các trang đánh giá đề hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Hanoi Emotion trong 3 nam gần nhất

Trong nững năm qua ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phục hồi sau đại dịch

Covid-19, lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế ngày càng tăng Tận dụng cơ hội

này, ban lanh dao Hanoi Emotion Hotel đã nhanh nhạy đưa ra những chính sách nâng cao

chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách để tạo niềm tín và xây dựng vị thé

trén thi truong kinh doanh khach san Nho vay, khach san Hanoi Emotion ngay cang nhận được sự quan tâm của các khách hàng trong nước và ngoài nước

Khách sạn nỗ lực xây dựng những sản phâm dịch vụ một cách hoàn thiện nhất, luôn

đưa ra những ý tưởng mới để tạo niềm tin cũng như thu hút khách hàng Chính vì sự cô găng không ngừng nghi như vậy đã giúp khách sạn đạt được chất lượng cũng như doanh thu đáng mong đợi

Cụ thê ta thấy:

Về doanh thu: Tông doanh thu khách sạn năm 2022 tăng 7261 triệu đồng tương

đương với 23.6% so với năm 2021 Năm 2023 tăng 8466 triệu đồng tương ứng với 18.21% Với những con số trên, ta thấy ban lãnh đạo khách sạn đã nhanh nhạy đưa ra

những đổi mới tích cực cho hoạt động kinh doanh của minh Điều nà được thẻ hiện rõ nét

qua những chính sách như: quảng bá thương hiệu, khuyến mãi để thu hút cũng như tạo một ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng

Doanh thu lưu trú: Khoản mục này chiếm tỉ trọng cao nhất và cũng là hoat động

chính của khách sạn Năm 2022 doanh thu lưu trú so với năm 2021 tăng 26.22%% tương ứng với 5286 triệu đồng Năm 2023, doanh thu lưu trủ so với năm 2022 tăng 25.1% tương ứng 6757 triệu đồng Điều này cho thấy khách sạn đã không ngừng đưa ra các

chính sách về giá ca hop ly, cải thiện chất lượng dịch vụ đề thu hút thị trường khách

khác nhau

Doanh thu ăn uống: Năm 2022 doanh thu ăn uống tăng nhẹ 11.26% so voi nam

2021 tương ứng với 1210 triệu đồng: năm 2023 cũng có chuyển biến tăng không đáng kế 7.14% so với năm 2022 tương ứng 826 triệu đồng Sở dĩ việc doanh thu ăn uống chỉ tăng

nhẹ như vậy là do khách sạn đây mạnh hoạt động lưu trú, phân tăng thuộc về du khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhà hàng trong khách sạn cần lập kế hoạch thay đôi đề lôi

khéo thực khách về cho mình như: thay đổi thực đơn, bố sung nhiều món mới, nâng cao chất lượng phục vụ đề phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem lại nguồn doanh thu tốt hơn cho khách sạn

Doanh thu dịch vụ bỗ sung: Năm 2022 doanh thu dich vu b6 sung tang 10.75% so với năm 2021 tương ứng 765 triệu đồng Năm 2023 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng

11.04% so với năm 2022 tương ứng với 883 triệu đồng

Ti trọng của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ bố sung khác trong các

năm 2022 và 2023 so với năm trước đó đều có tỉ lệ âm Điều đó cho thay, mac du doanh

thu có chuyền biến tăng so với năm trước, tuy nhiên khách sạn đã quá chú trọng đến hoạt động lưu trú cho nên tỉ trong của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khách mới

sut giam Khach san Hanoi Emotion cần cân đối lại, xem xét xây dựng các chiến lược đề đây mạnh hoạt động dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Tuy chỉ là dịch vụ thứ yếu

trong khách sạn nhưng nêu được đầu tư đầy đủ và chỉn chu thì đó cũng là một nguồn thu lớn cho khách sạn, góp phần quảng bá khách sạn và giúp khách sạn có chỗ đứng trong thị

trường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội

CHƯƠNG 2: TÔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại Hanoi Emotion Hotel

2.1.1 Tô chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

Nhân viên lễ tân

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion) Quản lý khách sạn bao gồm các hoạt động như quản lý hệ thống phòng, quản

lý nhân viên, quản ly cơ sở vật chất — trang thiết bị khách sạn, quản lý khách hàng — giao

tiếp với khách hàng, chuẩn bị sự kiện,giải quyết rủi ro, hoạch định chiến lược mục tiêu kế

hoạch kinh doanh của khách sạn trong ngắn hạn và đài hạn Công việc trong vị trí quản

lý khách sạn rất đa dạng, yêu cầu người quản lý phải có khả năng đảm nhận và linh hoạt Quản lý tiền sảnh: Một vị khách bước vào khách sạn, những người đầu tiên

giúp đỡ anh ay chính là nhân viên của bộ phận tiền sánh Họ có thể là nhân viên giữ cửa,

nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân giúp khách làm thủ tục nhận phòng Những nhân viên này chịu sự giám sát của quản lý tiền sảnh, người chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ phục vụ khách ở khách sạn

Trường bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân là vị trí chịu trách nhiệm điều

hành tất cá công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Lên kế hoạch, triển khai thực

hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và tô chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận Phối hợp các bộ phận khác đề đảm bảo công việc Trưởng bộ

20

phận lễ tân (Front Ofice Manager - FOM) là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất cả công

việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn

Nhân viên lễ tân: là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách

sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu

cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trá buồng cho khách theo yêu cầu

2.1.2 Tô chức bộ máy nghiệp vụ bộ phận buông phòng khách sạn Hanoi Emotion

Trưởng bộ phận buông phòng

Giám sát giặt là iam sat cong cong} Giam sat tang

Nhân viên kiêm Nhân viên chăm L Nhân viên phục vụ

soát sóc cây cảnh buông

Nhân viên vệ sinh

ân viên giặt là ^ ^ Nhân viên giặt là công cộng

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Hanoi Emotion

(Nguồn: Khách sạn Hanoi Emotion)

Bộ phận buồng làm nhiệm vụ chuẩn bị buông, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế

độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong

phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lỄ tân các

vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phân tư tông số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng Sản phâm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú,

nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích trước tiên là thuê phòng ở Vì vậy, những căn phòng phái sạch đẹp, thơm tho, nhân viên phải vui vẻ thân thiện Để duy trì

được tiêu chuẩn khách sạn Hanoi Emotion đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc

tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng Trưởng bộ phận buông phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạt động, giải quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đảo tạo nhân sự cho đến duy trình

chất lượng dịch vụ tổng thể

Giám sát buông phòng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giảm sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức độ sạch sẽ

tại các khu vực trong khách sạn

Nhân viên buông phòng (Room Atfendant): Chịu trách nhiệm dọn phòng được

phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuân của khách sạn Kiểm tra xem khách có dùng

đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không

Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bản từ

các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận Tiên hành phân loại đỗ cần giặt, kiêm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): Chiu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho Kiếm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt Vào số số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu Tiến hành bàn giao cho các bộ phận và khách hàng

2.1.3 Tô chức bộ máy nghiệp vụ bộ phan F&B khach san Hanoi Emotion

Bộ phận F&B tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính:

chế biến, lưu thông và tô chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tô chức tiệc, buffet cho hội

thảo, tô chức tiệc theo yêu cầu của khách Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận

F&B:

Quan ly quay bar (Bar Manager): Chiu trách nhiệm quán lý quây bar hay quản

lý quay dé uống Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phâm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tôi đa

Nhdn vién phuc vu (Waiter/ Waitress): Chiu trách nhiệm phục vụ tại một nhà

hàng hay địa điểm kinh doanh âm thực cô định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếp

đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar, pub, club thậm chí là quan cà phê

2.2 Tổ chức công việc tại khách sạn Hanoi Emotion

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng

và chuyên thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm

23

thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản pham, dịch vụ khác trong khách san - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thong, bao cao

voi quan lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban,

khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện

khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phản nàn của khách Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau: Đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiêm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check ¡n, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách

trong thời gian lưu trú Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thông sau do in hoa

đơn, thu tiền của khách

Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu

tiên cho khách lưu trú Dưới đây là mô tả về nhiệm vụ và vai trò chính của bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Emotion Hotel

Tiếp nhận khách và thực hiện thủ tục check-in, checR-owf: Đón tiếp khách khi

họ đến khách sạn Thực hiện thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) cho

khách Nhận diện khách hàng thân thiết và khuyến khích khách đăng ký thành viên

Tự vấn và giới thiệu dịch vụ khách sạn: Cung cấp thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Khuyến khích khách nâng cấp phòng đề tôi đa hóa doanh thu phòng

Quản lý phòng và tình trạng phòng: Kiểm soát và phân bỗ phòng cho khách Phối hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng đề kiêm soát tình trạng phòng Giải quyết yêu cầu và phàn nàn từ khách: Nhận đặt phòng và tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm-muộn Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho

khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Nhận định và giải quyết phàn nàn từ khách

Thanh toán và tiên khách: Theo dõi, cập nhật và tông hợp chi phí của khách

Thanh toán và tiễn khách khi họ rời khách sạn

Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn: Hỗ trợ công tác quảng

cáo và tiếp thị của khách sạn Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn Các quy trình làm việc của bộ phận lễ tân:

QUY TRINH DONG CA - CHUAN BI CHO VIEC BAN GIAO CA

- _ Lấy số ghi chủ và mở đến trang đang viết của ngày hiện tại

- Xem lai tat cả các ghi chú trong sô - đánh dấu hoàn thành những việc đã thực hiện

- _ Tiến hành kiểm tra chéo bảng công việc trong ca và viết vào số những lưu ý bàn

giao cho lễ tân ca sau thực hiện

- _ Cập nhật tình trạng những vấn đề gần hoàn tất

- _ Tất cả những phàn nàn chưa được giải quyết ở ca hiện tại thì phải được bàn giao cho ca sau - đánh dấu bằng bút màu những phản nàn cần phải theo dõi tiếp

- _ Kiêm tra lại những phòng trả phòng còn lại

- _ Kiêm tra lại những phòng nhận phòng với thời gian cụ thé

-_ Tiếp tục theo sát với bộ phận đặt phòng hoặc người đặt phòng về tình trạng đặt phòng của khách nếu khách đến hay chưa hoặc giờ đến

- Bao đảm rằng không có bất kỳ vật phâm hay bưu kiện không được kê khai đang giữ tại quây lễ tân

- Bàn giao tiền cho ca sau quản lý

- Kiểm tra lại ngăn tủ/ bàn để tin nhắn, thư và chắc chắn những tin nhắn, thư cho khách đã nhận phòng đã được bàn giao rõ ràng

- _ Kiểm tra chéo các tin nhắn / fax / bài báo còn sót lại trong ngăn kéo với thẻ đăng

ký để đảm bảo rằng đã có chỉ thị thích hợp

- _ Kiểm tra lại văn phòng phẩm tại quây lễ tan dé dam bao day du cho ca sau

- Kiém tra lai tinh trạng phòng đang bị khóa và phối hợp với bộ phận Buồng phòng

- chắn chắn những phòng khách đến đã sẵn sàng

- _ Kiểm tra những phòng trống - bảo đảm những phòng này đang có sẵn để khóa

- _ Cập nhật tình trạng những phòng bân với bộ phận Buồng phòng

ghi chú vào văn phòng lễ tân bản giao cho ca sau

Tắt cả thành viên của ca hiện tại và ca tiếp quản nên có mặt đông đủ ở văn phòng

đề bàn giao công việc quy trình đóng ca và bản giao ca lễ tân

QUY TRÌNH NHAN BAN GIAO CA

Khoáng 15 phút trước khi bắt đầu ca làm việc mới, nhân viên lễ tân ca đang phụ trách và ca sau sẽ thực hiện việc bàn giao ca tại quây lễ tân hoặc văn phòng lễ tân:

Ca phụ trách nên đọc những việc còn đang dang đở trong sô ghi chú cho các thành viên ca sau biết, giải thích rõ ràng và chỉ tiết từng điểm

Ca phụ trách nên bàn giao những phàn nàn của khách mà vẫn chưa giải quyết xong được ghi trong số ghi chú

Lễ tân ca sau kiểm tra tiền lưu hành của ca phụ trách - trước khi nhận bàn giao

Ca phụ trách hiện tại sẽ cập nhật cho ca tiếp quản những thông tin về phòng sẽ tới

- Lễ tân sẽ thông báo tiếp về những phòng khóa, những phòng trống sạch

Ca phụ trách trước sẽ bàn giao tất cả những vật dụng ở ngoài quây lễ tân như ngăn

tủ đề thư tín và đồng thời bàn giao văn phòng phâm Khi thực hiện thủ tục đóng và bàn giao ca, nhân viên lễ tân ca trước và ca sau cần tuân thủ đúng theo quy trình

của khách sạn Đặc biệt lưu ý kiểm đếm tiền cần thận và những vấn đề phat sinh

với khách mà chưa được giải quyết xong để đảm báo cho khách yên tâm lưu trú QUY TRÌNH CHECK IN TẠI KHÁCH SẠN

*Quy trình check mm khách lẻ

Chuẩn bị trước khi khách đến

Nôi dung hồ sơ đăng ký cho khách lưu trủ bao gồm:

Phiếu khăng định đặt phòng

Phiếu đăng ký khách sạn

Phiếu khai báo tạm trú

Thư chào đón của khách sạn

Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiêu đồ uống, vé massage (nếu có)

- _ Thẻ đựng chìa khoá từ (nêu có)

Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

Bước l: Chào đón khách: Muốn khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn, lễ tân phải luôn tươi cười khi chào đón khách

Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách

- _ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước

- _ xác định thông tin và loại phòng của khách

- _ Hỏi khách có muốn thay đổi gì không (gợi y dé upsell)

- _ Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

- _ Nhận yêu cầu của khách

- _ xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- _ Thỏa thuận, thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách

- Muon gidy tờ tuỳ thân của khách

- _ Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách

- _ Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách

- _ Xác định giá phòng với khách

- _ Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

-_ Khách tự thanh toán

a) Khách thanh toán bằng tiền mặt

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định

c) Khách thanh toan bang voucher

Khách có thể mưa tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông

qua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu các voucher của

khách khi họ đến nhận phòng và gửi cho các công ty phát hành đề thanh toán Lễ tân cần

biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch, hoặc dai ly lit hanh nao Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá phòng và những dịch vụ ghi trên voucher đề cung cấp đúng cho khách

đ) Khách được công ty thanh toán

Lễ tân cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiễn hành các

thủ tục cần thiết khác về thư khăng định, tiền tạm ung Lé tan nén thông báo rõ cho

khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và những dịch vụ khách tự thanh toán

Bước 5: Giao chia khoá phòng

Bước 6: Giới thiệu thông tin vẻ địch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin sau:

- - Chính sách ưu đãi của khách sạn

- _ Quy định khách sạn

- Dich vu va san pham cua khach san

- Thoi gian phuc vy an sang

- Thoi gian tra phòng

Bước 7: Dẫn khách lên phòng

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin

Sau khi khách lên phòng, lễ tân cần hoàn tất các công việc sau:

- _ Hoàn tất hỗ sơ khách chuyên cho thu ngân

- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

- _ Nhập đữ liệu về khách đề lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng

Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ

khách

*Quy trình check m khách đoàn

Công tác chuẩn bị: Lễ tân kiểm tra lại mọi thông tim trong hệ thống, hồ sơ đặt

phòng nhằm chuẩn bị đây đủ thông tin và yêu cầu dịch vụ trước khi khách đến Căn cứ vào đanh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân chủ động phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng và thông tin cho bộ phận buồng phòng đề kiêm tra kỹ tình trạng phòng trước khi khách đến Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe đề hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý

Đón tiếp và làm thủ tục cho khách

a) Trường hợp tất cả phòng đã sẵn sàng phục vụ

Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, báo bộ phận phục vụ tại phong (in-room dining service) phuc vu welcome drink

Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuân bị

Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn, phương thức

thanh toán đã thỏa thuận

Tháo luận các chỉ tiết trên đanh sách sự kiện của đoàn

Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên biêu mẫu check in

Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về

chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ bên trong khách sạn, về cách gọi điện thoại

giữa các phòng, thanh toan minibar

Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đoàn

Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan đề đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý cho khách

Cập nhật thông tin check in khách đoàn vào hệ thống

-_ Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phận liên quan Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách

b) Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách

- _ Vấn làm theo các bước đăng kí nhận phòng như trên

- _ Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink trong thời gian chờ đợi

- _ Thông báo đến khách thời gian có thể nhận phòng

- _ Hoàn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách

QUY TRÌNH CHECK OUT KHÁCH SẠN

Công tác chuẩn bị

- _ Khăng định việc trả phòng

- _ Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách san

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, bao gồm: Phiếu đăng ký khách sạn Thư

khăng định đặt phòng Các loại hoá đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách và

phiếu ký nợ Phiếu đôi phòng (nếu có) Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có) Liên cà số thẻ tín đụng Hoá đơn tông hợp (đính kèm hoá đơn lẻ) Thư cảm ơn khách hàng

- _ Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

- Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách: Đối với khách

hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng, lễ tân hoặc thu ngân cần tiễn hành yêu cầu sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách

- _ Thanh toán và tiễn khách

Quy trình check out cho khách lẻ

- Chào khách, hỏi khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không

- _ Hỏi số phòng của khách

-_ Báo cho bộ phận buồng đề kiêm tra phòng và đồ uống trong mini bar

Kiểm tra khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn

Lập hoá đơn thanh toán và chuyên cho khách kiểm tra

Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không

Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

Thực hiện thanh toán: nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn đề thanh toán với công ty, nếu khách thanh toán bằng voucher (cần đối chiếu các khoản nào được thanh toán bằng voucher), kẹp voucher với hóa đơn

đề làm cơ sở thanh toán về sau

Đóng dấu “Đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách

Nhận lại chìa khoá phòng và trả tài sản trong két an toàn cho khách (nếu có) Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách đề khách chuyên cho nhân viên mang hành lý ra xe

Chuyên thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn

Tham khảo ý kiến khách về các địch vụ tại khách sạn

Giúp khách tìm phương tiện vận chuyên nếu có nhu cầu

Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

Quy trình check out cho khách đoàn

Chuẩn bị danh sách khách đoản

Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chưng hay từng cá nhân

Lập hoá đơn Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận

và luu lai hoa don

- _ Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách Với những hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được công ty, hãng thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận (lưu lại để thanh toán với công ty), còn các hoá đơn khác thì yêu cầu khách thanh toán

- _ Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két cho khách

- _ Giao thẻ đã thanh toán (check out card) cho khách chuyên hành lý rời khách sạn

- Chuyén thu cam on vé viéc khach da chon luu tri tai khach san

- Tham khao ý kién khach vé dich vu trong khach san

- _ Giúp khách tìm phương tiện vận chuyên nếu khách có nhu cầu

- _ Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

- _ Cập nhật tình trạng phòng

- _ Lập hỗ sơ lưu khách hàng

- _ Chuyên hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

QUY TRINH GIAI QUYET PHAN NAN CUA KHACH

Bước L: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận thông tin phản nàn của khách

- _ Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bắt tiện mà họ gặp phải -_ Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng

- _ Hỏi và ghi lại thật cụ thé phản nàn của khách

- _ Hỏi khách về những phản nàn thêm khác

Bước 3: Tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất

- _ Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian giải quyết

- _ Thông báo cho các bộ phận liên quan khắc phục ngay

Bước 4: Thông báo nguyên nhân cho khách

Bước 5: Đưa ra cách giải quyết cụ thê

Bước 6: Thực hiện giải quyết

- _ Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại

sự việc và bao cho cap trên xử lý

- _ Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách biết thời hạn lễ tân có thể xem xét - giải quyết tình huồng

- Néu van đề thuộc về các bộ phận liên quan thì nhanh chóng liên hệ với nhân viên

phụ trách cùng phối hợp xử lý, nêu không giải quyết được thì phải báo cáo xin ý kiến cấp trên

- Phải liên hệ lại với khách và giải thích cho khách tường tận về nguyên nhân, những việc đã làm, cách giải quyết và kết quả xử lý sự việc

Bước 7: Theo đõi và kiểm tra sự hài lòng của khách

Bước 8: Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm

Tất cả thông tin phàn nàn của khách phải được ghi chép vào sô nhật ký Và những phản nàn chưa được giải quyết trong ca thì phải ghi vào số bản giao ca để nhân viên ca sau chủ động xử lý

Don dep va sap xép phong: Vé sinh phong: Lam sach, lau dọn, thay ga giường,

vệ sinh phòng tắm, toilet, và các bề mặt trong phòng Sắp xếp đồ đạc: Đặt lại đồ đạc, sắp xếp gọn gàng, kiêm tra tiện nghi phòng

Giặt ui và quản lý đô dùng: Giặt ủi: Nhận đồ giặt từ khách, kiểm tra và đảm bảo việc giặt là xong theo yêu cầu Quán lý đồ dùng: Kiểm tra và bảo quản các đồ dùng liên quan đến buồng phòng

Đáp ứng yêu cầu của khách: Nhận đồ giặt ủi từ khách: Giao trả đồ giặt ủi cho khách Kiểm tra và chuẩn bị phòng: Dam bảo phòng sẵn sàng cho khách đến lưu trú Duy trì tiêu chuẩn sạch sẽ và thoải mái cho phòng khách: Dâm bảo sự sạch sẽ

và ngăn nắp: Tạo không gian nghỉ ngơi tốt cho khách lưu trú Chăm sóc cây cảnh và vườn: Duy trỉ cảnh quan xung quanh khách sạn

Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn: Hỗ trợ công tác quảng

cáo và tiếp thị: Đảm bảo hình ảnh khách sạn luôn tốt

Bộ phận buồng phòng không chí đơn thuần là dọn đẹp, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại

khách sạn Mọi công việc xuất hiện trong bộ phận đều được thực hiện theo quy trình sẵn

có được xây dựng từ trước, đề công việc có hiệu quả và đồng bộ, đưới đây là các quy trình làm việc tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Hanoi Emotion

Các quy trình làm việc trong bộ phận buồng phòng:

* Kiểm soát chuẩn bị đần ca làm việc

Trước khi bắt đầu công việc phục vụ vệ sinh các buồng được phân công, nhân viên

phục vụ buồng cân phải xác định các buồng ưu tiên cần phải đọn trước theo quy định của khách sạn

Ví dụ: Các buồng ưu tiên cần phải được dọn trước như: buồng trống bân, buồng khách treo biện yêu cầu đọn “ Vui lòng dọn buồng”, ở Hanoi Emotion Hotel, buồng trống sạch

vẫn được ưu tiên kiểm tra và làm vệ sinh trước sau đó tiếp tục vệ sinh các buồng bình

thường khác

Chuẩn bị xe đây phục vụ buồng: Một xe đây hoàn chỉnh được xem là đầy đủ phải được sắp xẾếp gọn gang, ngăn nắp và an toàn thuận tiện cho công việc vệ sinh buồng khách

Chuẩn bị giỏ đựng hóa chất và dụng cụ vệ sinh: giỏ nhữa cứng chia thành nhiều ngăn và chuẩn bị đủ các loại hóa chất tây rửa chuyên dùng vệ sinh buồng khách

Chuẩn bị máy hút bụi: là thiết bị dùng đề làm sạch sản, thảm và các bề mặt khác

Vì thế, máy phải được kiểm tra đảm bảo luôn trong tình trạng sạch, hoạt động tốt, an toàn

và phải có đầy đủ các phụ kiện của máy

Chuan bi chéi: là dụng cụ dùng đề quét hoặc thu gom rác to trước khi đùng máy

hút bụi và lau Chôi phải chuẩn bị sạch, khô, sợi chối thăng và không gãy

Chuẩn bị cây lau nhà: cây lau sàn có tay năm dài luông dùng kèm với xô để vắt

dùng dé lau lam sạch sàn gạch hoặc ĐỖ Cây lau sản cần được giặt sạch và làm khô hàng

ngày sau khi sử dụng

Chuẩn bị khăn lau: chuẩn bị đầy đủ các chủng loại khăn lau, được phân biệt bằng

màu săc và phải được thay đổi và giặt sạch hàng ngày Không được đùng chung một khăn

Gõ cửa xưng danh: trước khi gõ cửa nhân viên phải chuẩn bị diện mạo và tác

phong Đứng thăng đối điện cửa buồng khách, cách cửa khoảng I cánh tay, nhìn vào mắt thần gõ cửa Dùng khớp ngòn tay đề gõ cửa, không gõ cửa bằng chìa khóa hay bất kỳ vật cứng nào Sau khi gõ, bạn phải chào kết hợp với xưng đanh với mẫu câu “Xin chào, phục

vụ dọn buồng (Good morning/afternoon, housekeeping)” Gõ cửa kết hợp xưng danh 3 lần mỗi lần cách nhau 5 giây, nều không có sự phản hồi của khách từ bên trong buồng dùng chía khóa nhẹ nhàng mở cửa vào buồng

Mở cửa vào buồng: nhẹ nhàng mở cửa và xưng danh lại một lần nữa để khăng định còn khách trong buông hay không? Nếu khách đang trong phòng, xin lỗi quý khách

và giải thích rằng bạn đã gõ cửa nhưng khách không nghe thấy, có thê hỏi khách thời gian chính xác mình có thê trở lại Nếu không có khách trong buông bạn đặt xe đây ở phía trước cửa buồng đã mở cửa, vì ly do an ninh, dé dang lay các thiết bị, đồ vải và đồ dùng đồng thời ngăn những người không có chức năng vào buông, không nên đề sẽ đây chạm tường hoặc cửa Mặt trước của xe đây có đồ vải được quay vào trong buông, khoảng sách tối thiểu từ tường và cửa là 25cm Ghi lại thời gian bắt đầu vệ sinh buồng vào trong bảng theo dõi tình trạng buông

QUY TRÌNH VỆ SINH BUÔNG

Bước 1: Kéo rèm và mở cửa sô (tùy theo quy định của khách sạn)

Kéo rèm nhẹ nhàng và mở cửa số (nếu điều kiện và thời tiết cho phép) để làm phòng thông thoáng, đồng thời ánh sang tự nhiện sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc Bước 2: Tắt một số hệ thông trong buồng:

Khi làm vệ sinh buồn nhân viên phải tắt các hệ thống: điều hòa, t¡ vi Việc làm này vừa tiết kiệm điện vừa đề nhân viên tập trung cho công việc của mình

Bước 3: Thu dọn tổng quát

Thu dọn ly, tách, bát, đĩa cho vào phòng tắm đề chuẩn bị rửa, tránh xảy ra đỗ vỡ Thu đọn các đỗ vật như khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn là, giường phụ,

nôi em bẻ, mang tất cả về kho hoặc nơi quy định của khách sạn, mội đồ ăn thừa phải

được đưa ngay đến khu vực phục vụ theo quy định

Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách như sách báo, vỏ lon, vé chai, bd vào túi đựng rác trên xe đây, ở khách sạn Hanoi Emotion nhân viên đọn buông tiễn hành phân loại rác luôn trong quá trình thu gom

Đồ và rửa sạch thùng rác, gạt tàn thuốc lá Chú ý, nếu trong gạt tàn còn mâu thuốc đang cháy nhân viên phải vậy nước vào mầu thuốc trước khi cho vào túi rác

Bước 4: Kiểm tra tài sản thất lạc

Kiểm tra đồ that lạc theo quy trình, đặc biệt chủ ý cá nơi khuất như: trong tủ, ngăn kéo, dưới gầm giường, gầm ghé, đề chắc chắn không bỏ đi bất kỳ tài sản có giá tri nao của khách Giữ đồ tìm thấy trong túi đựng đồ thất lạc, trong đó có ghi số buồng, ngày, tháng, tên của người tìm thấy, nơi tìm thấy và mô tả đồ đặc được tìm thấy, tiễn hành gọi điện báo ngay cho giám sát viên bộ phận buông

Bước 5: kiểm tra bảo đưỡng các đỗ dùng và thiết bị trong buồng

Kiểm tra các thiết bị theo chu trình khép kín, đặc biệt chú ý các thiết bị điện: tỉ vi, đầu video, đồng hỗ báo thức, đầu DVD, điều hòa, bảng điều khiển hệ thống điện, máy

say toc, hé thong đèn, két an toàn Đảm bảo mọi thứ luôn trong tỉnh trạng hoạt động tốt

Ghi lại những hư hỏng cần sửa chữa, bảo đưỡng đề chuyền tới bộ phận kỹ thuật Bước 6: Chuẩn bị lại giường ngủ

Trước tiên, tháo tất cả đồ vải bân trên giường ngủ: Vỏ gối, vỏ chăn, ga chải giường cho vào túi đựng đồ bản trên xe đây, không đặt trên sàn nhà

Mang các đồ vải sạch vào buồng: ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn đảm bảo đứng kịch thước và chủng loại so với giường ngủ Đặt chúng lên một bề mặt sạch như ghê hoặc trên giường khác, chú ý không đặt lên sàn nhà, vì như vậy mất mỹ quan, không đảm bảo

vệ sinh Luôn nhớ rửa sạch sau khi cầm vao dé vai ban

Kiểm tra chăn gối, tâm bảo vệ nệm có sạch không? Có cần thay không?

Trải lại ga giường: Kiểm tra nện phải đặt đúng khung giường, trai ga giường theo chiều dọc, nếp gấp ở giữa giường, ga trải phải ngay ngắn, cân đối và phăng, các mép ga phải được ghép vuông góc 90 hoặc 45 độ

Lồng vỏ chăn căng đều, chăn làm phăng phu rồi trải chăn lên giường

Lồng vỏ gồi, các mép phải cân đối (giường đôi đặt 2 miếng gối sát nhau, mép gối cách mép ga 5cm, giường đơn phải đặt gối chính giữa Hiện nay, một số khách sạn cung cấp cho khách rất nhiều gối và cá gối trang trí

Bước 7: Lau đọn nội thất

Tiến hành lau chùi các đồ đạc trong phòng bằng các khăn lau và hóa chất Áp dụng các phương pháp làm vệ sinh cho phù hợp từng đồ vật như: lau ẩm, lau khô, lau ướt

hoặc hút bụi

- _ Vệ sinh đồ nội thất: Đánh bóng, lau bằng khăn âm hoặc hút bụi tùy theo chất liệu

của bề mặt

- _ Tranh ảnh: Hút bụi va lau bằng khăn âm

- _ Gương: Dùng nước lau kính, nước nóng, nước pha dắm hoặc cồn

- _ Bóng đẻn và chụp đèn: Hút bụi

- _ Tủ đồ uống/ tủ lạnh: Lau âm bằng dung dịch trung tính

Khi tiền hành làm sạch bụi các bề mặt, điều chủ ý là nhân viên phải luôn tiết kiệm

thời gian và đảm bảo chất lượng Khi làm sạch bựi phải tiến hành lau theo phương thăng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương năm ngang (trái sang phai/ phải sang trai)

Nên dùng bình xịt, không xỊt thăng vào đồ đạc mà phải xịt vào khăn hoặc xỊt phun

Sương

Làm sạch toàn bộ các bê mặt kê cả cac góc và chân bàn ghê

Đối với các bề mặt rộng khi tiền hành lau nên làm sạch từng phần một

Luôn đổi bề mặt khăn lau hoặc thay khăn khác nêu quá ướt hoặc bản

Bước 8: Bồ sung đồ cung cấp cho khách

Kiểm tra, bỗ sung các đỗ dùng và đồ cung cấp cho khách như: giấy, bút, phong bi,

diêm, danh bạ, số điện thoại, giấy ăn, danh mục giặt là, hóa đơn, biển báo “Không làm

x Am

phiên” sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống trong tủ lạnh, trà, cà phê, gạt tàn, cốc theo đúng quy định của khách sạn Các đồ cung cấp phải sạch, đầy đủ và sẵn dùng Sắp xếp biểu tượng của khách sạn in trên đồ vật hướng ra ngoài Các danh mục phải đây đủ, không bị sờn rách

Bước 9: Kiểm tra và điều chỉnh lại đúng vị trí các đồ dùng trong buồng

Kiểm tra và điều chỉnh tat cả các đồ dùng và vật đụng trong buông theo quy trình khép kín

- _ Két sắt: Đã mở mã chưa, có hoạt động tốt không?

- _ Đồng hỗ báo thức: có chính xác về thời gian đã quy định chưa?

- _ Thùng rác và đèn: Vị trí phải đễ nhìn thấy, đễ tiếp cận

- _ Để nội thất và các cánh cửa không được làm cản trở việc đi lại trong buồng

- May diéu hoa, máy hút ầm: tắt hoặc điều chinh nhiệt độ chưa?

- _ Kiểm tra lần cuối toàn diện trước khi bạn tiễn hành làm vệ sinh phòng tắm

Bước 10: Vệ sinh phòng tắm

Mang giỏ/xô đựng đỗ cùng các thiết bị và chat tây rửa vào phòng tắm

Thu gom rác và các đồ dùng loại bỏ của khách

Thu gom các loại dé vai ban

Rửa bát, đĩa, ly, tách

Vệ sinh bồn rửa mặt và khu vực xung quanh

Lau dọn bồn tắm và khu vực xung quanh

Lau dọn bồn vệ sinh

Bồ sung đồ cung cấp cho khách

Vệ sinh sản phòng tắm