*Quy trình check mm khách lẻ
Chuẩn bị trước khi khách đến
Nôi dung hồ sơ đăng ký cho khách lưu trủ bao gồm:
Phiếu khăng định đặt phòng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu khai báo tạm trú
Thư chào đón của khách sạn
Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiêu đồ uống, vé massage (nếu có)
2ó
- _ Thẻ đựng chìa khoá từ (nêu có) Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
Bước l: Chào đón khách: Muốn khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn, lễ tân phải luôn tươi cười khi chào đón khách.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách - _ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước - _ xác định thông tin và loại phòng của khách
- _ Hỏi khách có muốn thay đổi gì không (gợi y dé upsell) - _ Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
- _ Nhận yêu cầu của khách
- _ xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - _ Thỏa thuận, thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách - Muon gidy tờ tuỳ thân của khách
- _ Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - _ Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách - _ Xác định giá phòng với khách
- _ Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
-_ Khách tự thanh toán
a) Khách thanh toán bằng tiền mặt
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định.
b) Khách thanh toán bằng thẻ tín đụng
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, lễ tân xác định các thông tin sau:
- _ xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó không - _ Xác định thẻ còn có giá trị sử dụng không - _ Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không
27
- _ xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng c) Khách thanh toan bang voucher
Khách có thể mưa tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến nhận phòng và gửi cho các công ty phát hành đề thanh toán. Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch, hoặc dai ly lit hanh nao.
Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá phòng và những dịch vụ ghi trên voucher đề cung cấp đúng cho khách.
đ) Khách được công ty thanh toán
Lễ tân cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiễn hành các thủ tục cần thiết khác về thư khăng định, tiền tạm ung... Lé tan nén thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và những dịch vụ khách tự thanh toán.
Bước 5: Giao chia khoá phòng
Bước 6: Giới thiệu thông tin vẻ địch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin sau:
- - Chính sách ưu đãi của khách sạn - _ Quy định khách sạn
- Dich vu va san pham cua khach san - Thoi gian phuc vy an sang - Thoi gian tra phòng Bước 7: Dẫn khách lên phòng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
Sau khi khách lên phòng, lễ tân cần hoàn tất các công việc sau:
- _ Hoàn tất hỗ sơ khách chuyên cho thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- _ Nhập đữ liệu về khách đề lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng
28
Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách
*Quy trình check m khách đoàn
Công tác chuẩn bị: Lễ tân kiểm tra lại mọi thông tim trong hệ thống, hồ sơ đặt phòng nhằm chuẩn bị đây đủ thông tin và yêu cầu dịch vụ trước khi khách đến. Căn cứ vào đanh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân chủ động phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng và thông tin cho bộ phận buồng phòng đề kiêm tra kỹ tình trạng phòng trước khi khách đến. Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe đề hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.
Đón tiếp và làm thủ tục cho khách a) Trường hợp tất cả phòng đã sẵn sàng phục vụ
Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, báo bộ phận phục vụ tại phong (in-room dining service) phuc vu welcome drink.
Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuân bị.
Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn, phương thức thanh toán đã thỏa thuận.
Tháo luận các chỉ tiết trên đanh sách sự kiện của đoàn.
Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên biêu mẫu check in.
Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ bên trong khách sạn, về cách gọi điện thoại giữa các phòng, thanh toan minibar...
Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đoàn.
Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan đề đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý cho khách.
Cập nhật thông tin check in khách đoàn vào hệ thống.
29
-_ Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phận liên quan. Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.
b) Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách
- _ Vấn làm theo các bước đăng kí nhận phòng như trên.
- _ Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink trong thời gian chờ đợi.
- _ Thông báo đến khách thời gian có thể nhận phòng.
- _ Hoàn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách.