Bước 2: Tiếp nhận thông tin phản nàn của khách
- _ Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bắt tiện mà họ gặp phải -_ Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng
- _ Hỏi và ghi lại thật cụ thé phản nàn của khách - _ Hỏi khách về những phản nàn thêm khác Bước 3: Tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất
- _ Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian giải quyết - _ Thông báo cho các bộ phận liên quan khắc phục ngay
Bước 4: Thông báo nguyên nhân cho khách Bước 5: Đưa ra cách giải quyết cụ thê Bước 6: Thực hiện giải quyết
- _ Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại sự việc và bao cho cap trên xử lý.
32
- _ Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách biết thời hạn lễ tân có thể xem xét - giải quyết tình huồng.
- Néu van đề thuộc về các bộ phận liên quan thì nhanh chóng liên hệ với nhân viên phụ trách cùng phối hợp xử lý, nêu không giải quyết được thì phải báo cáo xin ý kiến cấp trên.
- Phải liên hệ lại với khách và giải thích cho khách tường tận về nguyên nhân, những việc đã làm, cách giải quyết và kết quả xử lý sự việc
Bước 7: Theo đõi và kiểm tra sự hài lòng của khách Bước 8: Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm
Tất cả thông tin phàn nàn của khách phải được ghi chép vào sô nhật ký. Và những phản nàn chưa được giải quyết trong ca thì phải ghi vào số bản giao ca để nhân viên ca sau chủ động xử lý.
2.2.2. Nghiệp vụ buông phòng
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn. Dưới đây là mô tả về vai trò, chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng của khách sạn Hanoi Emotion.
Don dep va sap xép phong: Vé sinh phong: Lam sach, lau dọn, thay ga giường, vệ sinh phòng tắm, toilet, và các bề mặt trong phòng. Sắp xếp đồ đạc: Đặt lại đồ đạc, sắp xếp gọn gàng, kiêm tra tiện nghi phòng.
Giặt ui và quản lý đô dùng: Giặt ủi: Nhận đồ giặt từ khách, kiểm tra và đảm
bảo việc giặt là xong theo yêu cầu. Quán lý đồ dùng: Kiểm tra và bảo quản các đồ dùng liên quan đến buồng phòng.
Đáp ứng yêu cầu của khách: Nhận đồ giặt ủi từ khách: Giao trả đồ giặt ủi cho khách. Kiểm tra và chuẩn bị phòng: Dam bảo phòng sẵn sàng cho khách đến lưu trú.
Duy trì tiêu chuẩn sạch sẽ và thoải mái cho phòng khách: Dâm bảo sự sạch sẽ và ngăn nắp: Tạo không gian nghỉ ngơi tốt cho khách lưu trú. Chăm sóc cây cảnh và vườn: Duy trỉ cảnh quan xung quanh khách sạn.
33
Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn: Hỗ trợ công tác quảng cáo và tiếp thị: Đảm bảo hình ảnh khách sạn luôn tốt.
Bộ phận buồng phòng không chí đơn thuần là dọn đẹp, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Mọi công việc xuất hiện trong bộ phận đều được thực hiện theo quy trình sẵn có được xây dựng từ trước, đề công việc có hiệu quả và đồng bộ, đưới đây là các quy trình làm việc tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Hanoi Emotion.
Các quy trình làm việc trong bộ phận buồng phòng:
* Kiểm soát chuẩn bị đần ca làm việc
Trước khi bắt đầu công việc phục vụ vệ sinh các buồng được phân công, nhân viên phục vụ buồng cân phải xác định các buồng ưu tiên cần phải đọn trước theo quy định của khách sạn.
Ví dụ: Các buồng ưu tiên cần phải được dọn trước như: buồng trống bân, buồng khách treo biện yêu cầu đọn “ Vui lòng dọn buồng”, ở Hanoi Emotion Hotel, buồng trống sạch vẫn được ưu tiên kiểm tra và làm vệ sinh trước sau đó tiếp tục vệ sinh các buồng bình thường khác.
Chuẩn bị xe đây phục vụ buồng: Một xe đây hoàn chỉnh được xem là đầy đủ phải được sắp xẾếp gọn gang, ngăn nắp và an toàn thuận tiện cho công việc vệ sinh buồng khách.
Chuẩn bị giỏ đựng hóa chất và dụng cụ vệ sinh: giỏ nhữa cứng chia thành nhiều ngăn và chuẩn bị đủ các loại hóa chất tây rửa chuyên dùng vệ sinh buồng khách
Chuẩn bị máy hút bụi: là thiết bị dùng đề làm sạch sản, thảm và các bề mặt khác.
Vì thế, máy phải được kiểm tra đảm bảo luôn trong tình trạng sạch, hoạt động tốt, an toàn và phải có đầy đủ các phụ kiện của máy.
Chuan bi chéi: là dụng cụ dùng đề quét hoặc thu gom rác to trước khi đùng máy hút bụi và lau. Chôi phải chuẩn bị sạch, khô, sợi chối thăng và không gãy
Chuẩn bị cây lau nhà: cây lau sàn có tay năm dài luông dùng kèm với xô để vắt dùng dé lau lam sạch sàn gạch hoặc ĐỖ. Cây lau sản cần được giặt sạch và làm khô hàng ngày sau khi sử dụng
34
Chuẩn bị khăn lau: chuẩn bị đầy đủ các chủng loại khăn lau, được phân biệt bằng màu săc và phải được thay đổi và giặt sạch hàng ngày. Không được đùng chung một khăn cho tất cả các bề mặt.
*Quan lý vệ sinh bu ng khách a) Vệ sinh buồng khách
* Thủ tục vào buồng khách
Kiểm tra, quan sát: trước khi gõ cửa nhân viên phục vụ buồng phải quan sát đến tắm biển báo treo trên tay năm cửa hoặc đèn tín hiệu xin đừng lam phiền (Do not disturb).
Nếu không có tầm biển báo nào hoặc biện bào là “ hãy dọn buồng (Make up room, please)”, nhân viên buồng có thê thực hiện công việc của mình.
Gõ cửa xưng danh: trước khi gõ cửa nhân viên phải chuẩn bị diện mạo và tác phong. Đứng thăng đối điện cửa buồng khách, cách cửa khoảng I cánh tay, nhìn vào mắt thần gõ cửa. Dùng khớp ngòn tay đề gõ cửa, không gõ cửa bằng chìa khóa hay bất kỳ vật cứng nào. Sau khi gõ, bạn phải chào kết hợp với xưng đanh với mẫu câu “Xin chào, phục vụ dọn buồng (Good morning/afternoon, housekeeping)”. Gõ cửa kết hợp xưng danh 3 lần mỗi lần cách nhau 5 giây, nều không có sự phản hồi của khách từ bên trong buồng dùng chía khóa nhẹ nhàng mở cửa vào buồng.
Mở cửa vào buồng: nhẹ nhàng mở cửa và xưng danh lại một lần nữa để khăng định còn khách trong buông hay không? Nếu khách đang trong phòng, xin lỗi quý khách và giải thích rằng bạn đã gõ cửa nhưng khách không nghe thấy, có thê hỏi khách thời gian chính xác mình có thê trở lại. Nếu không có khách trong buông bạn đặt xe đây ở phía trước cửa buồng đã mở cửa, vì ly do an ninh, dé dang lay các thiết bị, đồ vải và đồ dùng đồng thời ngăn những người không có chức năng vào buông, không nên đề sẽ đây chạm tường hoặc cửa. Mặt trước của xe đây có đồ vải được quay vào trong buông, khoảng sách tối thiểu từ tường và cửa là 25cm. Ghi lại thời gian bắt đầu vệ sinh buồng vào trong bảng theo dõi tình trạng buông.
QUY TRÌNH VỆ SINH BUÔNG
Bước 1: Kéo rèm và mở cửa sô (tùy theo quy định của khách sạn)
35
Kéo rèm nhẹ nhàng và mở cửa số (nếu điều kiện và thời tiết cho phép) để làm phòng thông thoáng, đồng thời ánh sang tự nhiện sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc.
Bước 2: Tắt một số hệ thông trong buồng:
Khi làm vệ sinh buồn nhân viên phải tắt các hệ thống: điều hòa, t¡ vi. Việc làm này vừa tiết kiệm điện vừa đề nhân viên tập trung cho công việc của mình.
Bước 3: Thu dọn tổng quát
Thu dọn ly, tách, bát, đĩa cho vào phòng tắm đề chuẩn bị rửa, tránh xảy ra đỗ vỡ.
Thu đọn các đỗ vật như khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn là, giường phụ, nôi em bẻ, mang tất cả về kho hoặc nơi quy định của khách sạn, mội đồ ăn thừa phải được đưa ngay đến khu vực phục vụ theo quy định.
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách như sách báo, vỏ lon, vé chai,... bd vào túi đựng rác trên xe đây, ở khách sạn Hanoi Emotion nhân viên đọn buông tiễn hành phân loại rác luôn trong quá trình thu gom.
Đồ và rửa sạch thùng rác, gạt tàn thuốc lá. Chú ý, nếu trong gạt tàn còn mâu thuốc đang cháy nhân viên phải vậy nước vào mầu thuốc trước khi cho vào túi rác.
Bước 4: Kiểm tra tài sản thất lạc
Kiểm tra đồ that lạc theo quy trình, đặc biệt chủ ý cá nơi khuất như: trong tủ, ngăn kéo, dưới gầm giường, gầm ghé, đề chắc chắn không bỏ đi bất kỳ tài sản có giá tri nao của khách. Giữ đồ tìm thấy trong túi đựng đồ thất lạc, trong đó có ghi số buồng, ngày, tháng, tên của người tìm thấy, nơi tìm thấy và mô tả đồ đặc được tìm thấy, tiễn hành gọi điện báo ngay cho giám sát viên bộ phận buông.
Bước 5: kiểm tra bảo đưỡng các đỗ dùng và thiết bị trong buồng
Kiểm tra các thiết bị theo chu trình khép kín, đặc biệt chú ý các thiết bị điện: tỉ vi, đầu video, đồng hỗ báo thức, đầu DVD, điều hòa, bảng điều khiển hệ thống điện, máy
say toc, hé thong đèn, két an toàn. Đảm bảo mọi thứ luôn trong tỉnh trạng hoạt động tốt.
Ghi lại những hư hỏng cần sửa chữa, bảo đưỡng đề chuyền tới bộ phận kỹ thuật.
Bước 6: Chuẩn bị lại giường ngủ
Trước tiên, tháo tất cả đồ vải bân trên giường ngủ: Vỏ gối, vỏ chăn, ga chải giường cho vào túi đựng đồ bản trên xe đây, không đặt trên sàn nhà.
3ó
Mang các đồ vải sạch vào buồng: ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn đảm bảo đứng kịch thước và chủng loại so với giường ngủ. Đặt chúng lên một bề mặt sạch như ghê hoặc trên giường khác, chú ý không đặt lên sàn nhà, vì như vậy mất mỹ quan, không đảm bảo vệ sinh. Luôn nhớ rửa sạch sau khi cầm vao dé vai ban.
Kiểm tra chăn gối, tâm bảo vệ nệm có sạch không? Có cần thay không?
Trải lại ga giường: Kiểm tra nện phải đặt đúng khung giường, trai ga giường theo chiều dọc, nếp gấp ở giữa giường, ga trải phải ngay ngắn, cân đối và phăng, các mép ga phải được ghép vuông góc 90 hoặc 45 độ.
Lồng vỏ chăn căng đều, chăn làm phăng phu rồi trải chăn lên giường.
Lồng vỏ gồi, các mép phải cân đối (giường đôi đặt 2 miếng gối sát nhau, mép gối cách mép ga 5cm, giường đơn phải đặt gối chính giữa. Hiện nay, một số khách sạn cung cấp cho khách rất nhiều gối và cá gối trang trí.
Bước 7: Lau đọn nội thất
Tiến hành lau chùi các đồ đạc trong phòng bằng các khăn lau và hóa chất. Áp dụng các phương pháp làm vệ sinh cho phù hợp từng đồ vật như: lau ẩm, lau khô, lau ướt hoặc hút bụi.
- _ Vệ sinh đồ nội thất: Đánh bóng, lau bằng khăn âm hoặc hút bụi tùy theo chất liệu
của bề mặt
- _ Tranh ảnh: Hút bụi va lau bằng khăn âm
- _ Gương: Dùng nước lau kính, nước nóng, nước pha dắm hoặc cồn - _ Bóng đẻn và chụp đèn: Hút bụi
- _ Tủ đồ uống/ tủ lạnh: Lau âm bằng dung dịch trung tính
Khi tiền hành làm sạch bụi các bề mặt, điều chủ ý là nhân viên phải luôn tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượng. Khi làm sạch bựi phải tiến hành lau theo phương thăng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương năm ngang (trái sang phai/ phải sang trai)
Nên dùng bình xịt, không xỊt thăng vào đồ đạc mà phải xịt vào khăn hoặc xỊt phun Sương
Làm sạch toàn bộ các bê mặt kê cả cac góc và chân bàn ghê
37
Đối với các bề mặt rộng khi tiền hành lau nên làm sạch từng phần một Luôn đổi bề mặt khăn lau hoặc thay khăn khác nêu quá ướt hoặc bản.
Bước 8: Bồ sung đồ cung cấp cho khách
Kiểm tra, bỗ sung các đỗ dùng và đồ cung cấp cho khách như: giấy, bút, phong bi, diêm, danh bạ, số điện thoại, giấy ăn, danh mục giặt là, hóa đơn, biển báo “Không làm
x Am
phiên” sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống trong tủ lạnh, trà, cà phê, gạt tàn, cốc... theo đúng quy định của khách sạn. Các đồ cung cấp phải sạch, đầy đủ và sẵn dùng. Sắp xếp biểu tượng của khách sạn in trên đồ vật hướng ra ngoài. Các danh mục phải đây đủ, không bị sờn rách.
Bước 9: Kiểm tra và điều chỉnh lại đúng vị trí các đồ dùng trong buồng
Kiểm tra và điều chỉnh tat cả các đồ dùng và vật đụng trong buông theo quy trình khép kín
- _ Két sắt: Đã mở mã chưa, có hoạt động tốt không?
- _ Đồng hỗ báo thức: có chính xác về thời gian đã quy định chưa?
- _ Thùng rác và đèn: Vị trí phải đễ nhìn thấy, đễ tiếp cận
- _ Để nội thất và các cánh cửa không được làm cản trở việc đi lại trong buồng - May diéu hoa, máy hút ầm: tắt hoặc điều chinh nhiệt độ chưa?
- _ Kiểm tra lần cuối toàn diện trước khi bạn tiễn hành làm vệ sinh phòng tắm.
Bước 10: Vệ sinh phòng tắm
Mang giỏ/xô đựng đỗ cùng các thiết bị và chat tây rửa vào phòng tắm Thu gom rác và các đồ dùng loại bỏ của khách
Thu gom các loại dé vai ban Rửa bát, đĩa, ly, tách
Vệ sinh bồn rửa mặt và khu vực xung quanh Lau dọn bồn tắm và khu vực xung quanh Lau dọn bồn vệ sinh
Bồ sung đồ cung cấp cho khách Vệ sinh sản phòng tắm
38
Kiểm tra lần cuối Kiểm tra buồng lần cuối Bước II: Điền vào phiếu làm buồng
Điền vào phiêu làm buông thời gian hoàn tắt, các loại đồ dùng và vật dụng đã thay mới cho khách.
Kiểm tra cửa buồng đã khóa cần thận chưa?
b) Quy trình vệ sinh buồng có khách
Phòng chứa khách đang lưu trủ trú sẽ có nhiều đỗ đạc cũng như nếp sinh hoạt riêng tư của khách. Vì thế khi thực hiện dọn vệ sinh tại loại phòng này, nhân viên vệ sinh cần hết sức lưu ý, không làm phiền hoặc động đến đồ đạc của khách.