QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIÊU NẠI
CHƯƠNG 3: CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Đánh giá tô chức bộ máy nghiệp vụ của khách sạn Hanoi Emofion
* 1u điềm của mô hình cơ cấu tô chức:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn chia làm hai khối chính: khối văn phòng, hỗ trợ (Hành chính nhân sự, Tài chính kề toán, Sale & Marketing, kĩ thuật, an ninh) và khối dịch vụ (Bộ phận giải trí, F&B, lễ tân, Buồng phòng). Mỗi bộ phận đều có người lãnh đạo trực tiếp điều hành công việc và có tính thống nhất chỉ huy: nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thông nhất từ trên xuống đưới.
Cơ cầu có độ chuyên môn hóa cao, phát huy vai trò của từng người, nâng cao năng suất lao động, đồng thời cũng đảm bảo sự chuyên nghiệp của khách sạn.
Cơ cầu tổ chức giúp sự phối hợp giữa các bộ phận được dễ dàng, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Các trưởng bộ phận và giám sát đều là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực của mình nên các quyết định của họ đưa ra rất khách quan, phù hợp.
* Nhược điểm của mô hình cơ cấu tô chức
Nhược điểm lớn nhất đó là bộ máy quản lý có vẻ quá đơn giản so với quy mô của khách sạn gây ra việc có nhiều đầu mối và đòi hỏi người lãnh đạo phải luôn điều hoà phối hợp hoạt động của các bộ phận đề khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ giữa các bộ phận.
Chưa đầy đủ các trưởng bộ phận cần có của một khách sạn 3 sao, nhân viên chưa đầy đủ, còn nhiều bộ phận kiếm chức, phải làm nhiều công việc một lúc.
3.2. Đánh giá về tô chức công việc
Về cơ sở vật chất: Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng ngủ đây đủ và tiện nghị, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Có đầy đủ đồ dùng trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Au, A, hội nghị hội thảo, các loại tiệc, khách đoàn, tour, bình dân, khách lẻ.
Với đội ngũ nhân viên: Nhìn chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận buồng của khách sạn Hanoi Emotion hoạt động rất tốt. Các quy trình phục vụ tại khách sạn rút gọn hơn và
73
đơn giản hơn so với lí thuyết được học trên lớp, nhưng đơn giản của nó cũng là thời gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách mà vẫn đảm bảo quy trình đầy đủ thủ tục của khách sạn. Các nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình đôi lúc vắng khách còn lơ là như bỏ quây lễ tân, chuông điện thoại reo không có người nhấc.
Xét về các mặt toàn điện thì Hanoi Emotion Hotel là đạt tiêu chuẩn so với khách sạn cùng hạng và có những khó khăn như: Nhân viên chưa phát huy hết năng lực của bản thân; Không năng động trong công việc vì độ tuổi; Tất cả nhân viên lễ tân đều ở trình độ Cao Đăng, Đại học nhưng khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn chưa đồng đều; Cơ sở vật chất tại quầy còn nghèo nàn.
* Khắc phục: Khi nền kinh tế toàn cầu đang ở giai đoạn khó khăn và luôn thách thức
không chỉ ở bộ phận lễ tân mà còn ở các bộ phận khác. Nên cần:
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên
- Tiến hành trẻ hoá dần đội ngũ nhân viên - Tăng cường công tác quản lý có chất lượng - Hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất tại quay lễ tân
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo
Thời gian thực tập của em tại khách sạn chưa lâu nhưng bản thân em và các bạn đã cô găng hết mình làm tốt công việc với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo,của các anh chị nhân viên trong khách sạn. Em đã học hỏi được rất nhiều điều trong thực tế. Em có một số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo:
Can đây mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin dai chúng, trên các trang mạng xã hội để lôi kéo du khách trên khắp đất nước về với khách sạn trong thời đai bùng nỗ của công nghệ thông tin thì chúng ta nên lợi dụng nó
triệt đề.
Cần có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa các bộ phận dé công việc có hiệu quả cao. Nêu cao tinh thần tương trọ lẫn nhau, cùng nhau phát triển, cùng nhau có gắng vì sự phát triên của Hanoi Emotion Hotel.
74
Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc.
Nâng cao chất lượng phục vụ khi mở các lớp bồi dưỡng, lớp ngoại ngữ ngoài giờ cho cán bộ công nhân viên cũng như đội ngũ lao động cho khách sạn. Đầu tư thuê chuyên gia về khách sạn giảng dạy các kỹ năng mềm cần có và kỹ năng chuyên môn nâng cao cho đội ngũ nhân viên khách sạn.
Đầu tư cơ sở vật chất trong nhà hàng và nâng cấp một số trang thiết bị cho khách san.
Trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn dé dé nam bat, thích Ứng với việc phục vụ nhu cầu ngày cảng cao của du khách.
Khách sạn đã quá chú trọng đến hoạt động lưu trú cho nên tí trong của doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khác bị sụt giảm. Ban lãnh đạo khách sạn Hanoi Emotion cần cân đối lại, xem xét xây dựng các chiến lược đề đây mạnh hoạt động dịch vụ ăn uống va dich vu bé sung. Tuy chi la dich vụ thứ yếu trong khách sạn nhưng nêu được đầu tư đầy đủ và chin chu thì đó cũng là một nguồn thu lớn cho khách sạn, góp phần quảng bá khách sạn và giúp khách sạn có chỗ đứng trong thị trường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội.
3.3.2. Kiến nghị với bộ phận thực tập
Trong quá trỉnh thực tập tại khách sạn, có cơ hội làm việc tại bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng ở Hanoi Emotion. Cảm nhận của em là cá hai bộ phận đều làm việc rất nghiêm túc và hiệu quả. Tuy nhiên còn một số vấn đề kính mong bộ phận xem xét thay
đổi:
Tuy được sử dụng rất nhiều nhưng cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân lại khá cũ và hoạt động không còn trơn tru nữa. Một số thời điểm phải để khách hàng chờ đợi lâu như:
lỗi máy chủ, lỗi mạng, không thê kết nối... vậy nên kính mong bộ phận có kiến nghị với khách sạn, đề xuất thay mới các thiệt bị điện tử nếu đã quá cũ, nâng cấp hệ thống internet, để các thao tác làm việc được mượt mà trơn trụ hơn.
Các quy trình làm việc ở bộ phận buồng phòng được xây dựng rất nhiều và rat chi tiết, tuy nhiên trên thực tế các quy trình đã rút ngắn rất nhiều. Nhưng trong quá trình đào tao lại mất rất nhiều thời gian đề học những quy trình đó. Bộ phận buồng phòng có thê
75
phối hợp cùng bộ phận nhân sự xây dựng lại các quy trình làm việc đó, đồng bộ, rút ngắn một cách đễ nhớ đề các nhân viên được tận dụng các tài nguyên kiến thức của khách sạn áp dụng vào công việc thực tế.
76