56
Sau khi khách vào buông, bằng sự khéo kéo của mình nhân viên buồng giới thiệu về các trang thiết bị và bàn giao tài sản cả về số lượng và chất lượng. Chú ý khi giới thiệu trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cần quan tâm đến đối tượng khách đề giới thiệu và bàn giao cho phù hợp. Có thể giới thiệu từ ngoài vào trong, ví dụ: giới thiệu ô căm khóa từ, cặp đặt phòng, giới thiệu các kênh của tivi, danh bạ điện thoại...
đoàn:
Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế:
Bàn giao điều khién tivi, điều hòa cho khách (có thê bàn giao với khách bằng cách dùng điều khiển bat thử để khách biết là tivi, điều hòa vẫn hoạt động bình thường,
không có vấn đề hỏng hóc gì).
Mở tủ lạnh cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu trong mimibar và hướng dẫn khách ghi phiêu khi sử dụng đồ uống.
Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của khách sạn với khách.
Đối với khách không thông thạo, lần đầu tiên đến khách sạn hay khách đi theo
Ngoài những phần giới thiệu như khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn cần phải giới thiệu thêm.
Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi khách cần.
Chi cho khách chỗ đê túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là.
Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn.
Trong phòng vệ sinh: Hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toalet, lavabo. Khi ăn uống không được đồ đỗ thừa vào trong toalet, lavabo đề tránh bị tặc và chỉ cho khách giật nước toalet.
Nhắc khách không mang tài sản của buồng mình sang buồng khác đề tránh nhằm lẫn, mất mát gây khó khăn cho nhân viên buồng trong việc kiểm tra đếm đồ dùng trang thiết bị, nhắc khách khi ra khỏi buồng nhớ khóa cửa.
Sau khi giới thiệu va ban giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân viên buông nhắc lại nội quy khách sạn. mặc dù nhân viên lẽ tân đã nhắc rôi nhưng vẫn
57
phải nhắc lại: không được giặt là, đun nấu trong buồng, không đưa người lạ vào trong buông, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự.
Sau đó hỏi xem khách có cần phục vụ gì không? Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ khách ngay đề tạo cho khách sự yên tâm tin tưởng.
Khách có cần phục vụ ăn uống không.
Có cần giặt là ngay không.
Có cần nhắn tin cho người nhà không.
Hướng dẫn cho khách nơi trực của tô buông.
Nếu khách không cần phục vụ gì thì bàn giao chìa khóa và chúc khách (tùy thời điểm mà có câu chúc khách cho phù hợp). Ví dụ: khách đến vào ban ngày: “Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ”. Khách đên vào buôi tôi: “Chúc khách ngủ ngon”.
khi chúc khách xong thì chào khách rồi lùi lại vài bước và ra khỏi buồng.
Khi khách vào buồng rồi thì báo cho trực tầng biết và vào số chấm khách đến của tô buồng để tiện theo dõi và phục vụ.
Ngoài ra nêu khách mang theo tài sản quý giá mà không gửi tại quây lễ tân thì phải báo cho trực tầng biết là khách có để tài sản quý trong buồng đề cho trực tầng hay lễ tân lưu ý đến các buồng đó.
QUY TRÌNH NHẬN ĐIỆN THOẠI
Quy trình nhận điện thoại của khách được tiến hành theo các bước sau;
Nhận điện thoại Ghi chép Đối chiếu Đặt máy xuống
Khi nhân viên trực buồng nhận điện thoại của khách yêu cầu phục vụ dịch vụ bé sung thì sau ba hồi chuông nhắc máy lên nghe, chào hỏi lễ độ, giọng nói rõ rang, tự giới thiệu và hỏi xem khách có nhu câu gì.
Lắng nghe khách trình bày, ghi lại ngày giờ khách gọi điện thoại, tên khách, số buông, nội dung khách yêu cầu.
58
Đọc lại nội dung điện thoại để khách kiểm tra các thông tin ghi chép có đúng không.
Đặt máy xuống và báo cho người có lien quan phục vụ các yêu cầu của khách, ghi lại ngày giờ thông báo và tên người được thông báo.