Quy trình phục vụ các dịch vụ khác như: ăn uống tại phòng, thư điện tử, báo chí...
được tiền hành theo các bước sau;
- Nhan théng tin - Ghi chép - Déi chiéu - Thực hiện
59
Khi nhận được các yêu cầu phục vụ các dịch vụ bé sung của khách thi nhân viên trực buồng phải ghi chép thật đầy đủ các yêu cầu của khách: tên khách, số buông, ngày giờ, nội dung khách yêu cầu. Sauk hi ghi chép xong thì đọc lại một lần nữa để khách kiêm tra nội dung mà khách yêu cầu đã đúng chưa. Chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan thực hiện.
Ví dụ: Khách có nhu cầu ăn uống tại buồng thì phải hỏi thực đơn ăn của khách, hỏi xem họ có kiêng gì không, đồ uống kèm theo, giá cả, thời gian ăn. Nhắc lại một lần nữa đề khách kiêm tra các thông tin, sau đó báo cho bộ phận bàn lên phục vụ khách.
QUY TRÌNH NHẬN BAN GIAO BUONG
Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biêu hiện tâm lý thỏa mãn với việc chỉ trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào thì người phụ vụ cũng phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bàu không khó vui vẻ vừa lòng khách trước khi khách rời khách sạn.
Đề chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn (số buồng, số khách, tên khách)
Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như: giặt là, mimibar và hỏi xem khách có thắc mắc gi về hóa đơn không?
Khi được nhân viên lễ tân thông báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buông phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar và báo cho bàn thu ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống trong mini-bar, gồm: tên và số lượng đồ uống khách đã sử dụng.
Ghi vào số phục vụ buồng: ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar số lượng đồ uống khách đã tiêu dùng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại.
Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra các túi hành lý, tài sản
của họ có bao nhiều túi hành lý, hỏi khách xem họ có quên gì không?
60
Kiểm tra tài sản, tinh trạng các trang thiết bị trong buồng. Nếu thấy bị thiếu (Có thê là khách mang sang buông khác phải lấy về để vào đúng vị trí) nếu mắt, bị hư hỏng hay đô vỡ thì phải tìm nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho lễ tân biết dé yêu cầu khách bôi thường.
Tùy từng trường hợp cụ thê mà khách phải bồi thường hoặc không bồi thường - Bị bồi thường như: làm cháy ga, gồi...
- _ Không bị bồi thường như: bóng đèn bị cháy (do kỹ thuật) Khi lập biên bản thì phải lập thành 3 liên:
Liên 1: Lễ tân giữ đề ghi vào hóa đơn thanh toán của khách Liên 2: Đưa cho khách
Liên 3: Bộ phận buồng giữ để ghi vào sô tài sản của bộ phận buồng đề làm căn cứ kiểm kê sau này
Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lý do bị mắt, vỡ, hư hỏng, số lượng, giá trị tài sản và khách ký tên vào biên bản.
Trường hợp kiểm tra xong thấy tài sản trang thiết bị không bị hư hỏng gì thì ký
vào phiếu báo khách.
Trong thời gian này nêu khách có nhờ mua hộ gì thì phải nhiệt tình giúp đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ khách đã mượn của khách sạn như: giường xếp, xô, chậu...
Sau khi đã hoàn tất các công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem họ có quên gì không? ( Ví dụ: Khách đề quên đồng hồ trên giá kính... )
Bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng hỏi xin ý kiến của khách về thái độ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ bổ sung, và ghi vào sô giao ca đề ca sau rút kinh nghiệm.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý lên chuyền đồ cho khách, nêu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyên đồ giúp khách.
QUY TRÌNH TIẾN KHÁCH
ó1
Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay trở lại buồng kiêm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không dé tra lại cho khách, thu đọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay đề chuân bị đón khách mới.
Vào số theo dõi khách đi đồng thời báo cáo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách.
đ) Giải quyết các khiêu nại của khách
*Một số khiếu nại thưởng gặp
Sau đây là một số khiếu nại thường gặp trong thời gian khách lưu trủ tại khách sạn Hanoi Emotion Hotel.
1. Khi trả đồ giặt là cho khách mà khách phản nàn là vẫn còn vết bản.
2. Trong khi dọn buông, do sơ suất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách.
3. Trong thời gian khách lưu trú, khách đòi đôi buồng vì buồng này quá ôn.
4. Khách đang lưu trú gọi điện báo cho bạn là bị mắt tiền và cho rằng nhân viên lay.
5. Sauk hi làm vệ sinh phòng xong mà khách phản nàn là giường ga bắn.
6. Khách phản nàn là đánh thức khách không đúng giờ.