Thực hành môn học cơ sở thực tập tại khách sạn meliã hanoi

Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hình thành và phát trién cha Khach san ME

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

BO MON: QUAN TRI DU LICH NGANH: QUAN TRI DICH VU DU LICH VA LU HANH

=

DAI HOC DIEN LUC ELECTRIC POWER UNIVERSITY THUC HANH MON HOC

Co sé thye tap tai: KHACH SAN MELIA HANOI

Giảng viên hướng dẫn: Th§ NGUYÊN THU HUONG

Sinh viên: HOÀNG HIỂU BÌNH — 20810000412

PHAM LINH CHI - 20810000370

NGUYEN THU DIEP - 20810000384

NGUYEN NGOC ANH - 20810000114

Lop: DISQTDVDL&LH1

Hà Nội, ngày 8 thang 1 nam 2024

MỤC LỤC

LỜI MỚI ĐẦU 2 2222 22222212211221122112211211221121121121121212 22a 3

I TONG QUAN VE KHACH SAN MELIÃ HANOI 55: 2c eEsrersrxere 4

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn MELIÃ HANOI 2-5: 4

2 Các Thương hiệu của tập đoàn MELIÃ HOTELS INTERNATIONAL 5

TT NỘI DUNG CHUNG - 52 2222222112221 2e 6

1 Trình bày các kỹ năng cần thiết đối với một hướng dẫn viên lữ hành 6

2 Trình bày quy trình thuyết minh tại một điểm - 25s EEEEExEEtEEtrtre 8

II QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN KHÁCH SẠN s¿ 10

1 Chức năng của bộ phận lễ tân -¿ S1 E1 1 121112 11x 111g aA 10

2 Bồ trí nhân viên của từng nghiệp vụ của bộ phận lỄ tân 1n HH nhe 12

3 Quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn MELIÄ HANOI 15

IV QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN DỊCH VỤ BÓỎ TRỢ 18

1 Các bộ phận dịch vụ và chức năng cỦa nÓ 5 2 2112211222222 2111k re 18

2 Cơ cầu tô chức của các bộ phận dịch vụ L2 222 22H re 20

3 Nghiệp vụ phục vụ từng loại dịch vụ c0 1 22221111122 Hới 24

4 Cơ chế quản lý hoạt động từng loại dịch vụ 2 2 2c 22112 x he 27

5 Danh giá chung hoạt động các bộ phận dịch vụ 2c 22c 2222222 30

LOI MOI DAU

Với nền kinh tế chính trị ôn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và những di tích, danh thăng đăng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút những du khách khó tính nhất Cùng với chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn với các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền

kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn — du lịch phát

triên vượt bậc Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn nói chung và đối với Khách sạn MELIA HANOI noi riêng, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yêu tô quan trọng trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng

Déi voi MELIA HANOI không có tiêu chuẩn cụ thê nào cho “dịch vụ”, không có dịch vụ tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính chất tương đối, và hành động là tùy cơ ứng biến Khu vực sảnh lễ tân tại khách sạn có thể được coi là “nơi bán hàng” trong khách sạn, và bộ phận buồng phòng có thê được coi là “nơi giao nhận sản phâm” của khách sạn Quá trình phục vụ của MELIA HANOI la mét công việc phức tạp va gian khổ nhưng nó lại rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của MELIÄ Vì vậy, lễ tân cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hình thành và phát trién cha Khach san MELIA HANOI, ching em da chon dé tai

báo cáo thực hành môn học: Quy trình nghiệp vụ của Bộ phận Lễ tân tại MELIÄ HANOI với mong muốn rút ra được những bài học kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trong kimh doanh cơ sở lưu trú du lịch

I TONG QUAN VE KHACH SAN MELIA HANOI

Hinh 1: Khach san Melia Ha Noi

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách san MELIA HANOI Melia Hotels International la tap đoàn quản ly khách sạn có trụ sở chính tại Tây Ban Nha, sở hữu 390 khách sạn tại 42 quốc gia Với dịch vụ đăng cấp quốc tế,

Meliả hiện trở thành tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững nhất trên thế

giới trong ngành địch vụ du lịch toàn cầu

Meliá Hotels International được thành lập từ năm 1956 tai Palma de Mallorca với cái tên ban đầu là Sol Meliá, bởi người sáng lập — Gabriel Escarrer khi 6ng mdi 21

tuổi Meliá là một trong những nhà khai thác du lịch lớn nhất của Tây Ban Nha và

là chuỗi khách sạn lớn thứ L7 trên toàn thế giới

Ở Tây Ban Nha, đây là công ty dẫn dau thị trường cả vẻ khu du lịch lẫn các dịch

vụ khách sạn với các thuong hiéu nhu: Melia, Gran Melia, ME cua Melia, Paradisus, Innside by Melia, TRYP by Wyndham, Sol Hotels va Club Melia Meliá đã hoạt động tại Việt Nam kề từ năm 1999 khi dura Melia Hanoi vào hoạt động Đây là tập đoàn hàng đầu thế giới trong phân khúc b-leisure (công tác kết hợp với nghỉ dưỡng)

4|Page

Melia Hà Nội chính là khách sạn 5 sao đăng cấp quốc tế được Tập đoàn Melia Hotels International xây dựng đầu tiên khi đầu tư vào Việt Nam Còn Meliá Hồ Tràm được bình chọn là một trong những khách sạn đẹp nhất trên thê giới do Meliá Hotels International xây dựng năm 20 19

Các thương hiệu khách sạn của Tập đoàn này có mặt tại Việt Nam gồm: thương higu INNSiDE by Melia, thuong hiéu Melia Hotels & Resorts, thuong hiéu Sol by Melia Cac thuong hiéu uy tin lần lược có mặt tại Việt Nam Cảng Củng cô thêm cam kết của tập đoàn Meliá Hotels International trong việc tăng cường đầu tư tại khu

vực Chau A — Thai Binh Duong

Hién nay, Melia còn đang vận hành Meliá Danang Beach Resort, Melia Ba Vi Mountain Retreat, Melia H6 Tram Beach Resort, Sol Beach House Phú Quốc, INNSiDE by Melia Saigon Central, Amena Residences & Suites managed by Melia Hotels International (Melia Saigon Central) va Hoi An Historic Hotel managed by Melia Hotels International (Melia Hdi An)

Với những khởi đầu mạnh mé trong nam qua, Melia Hotels International du dinh tiếp tục mở rộng hệ thống Meliá trên toàn bộ khu vực, đặc biệt là những điểm đến phát triển du lịch nghỉ đưỡng kết hợp với những chuyến Công tác

2 Các Thương hiệu của tập đoàn MELIÃ HOTELS INTERNATIONAL

Các khách sạn của Meliá được thiết kế để đáp ứng mọi khách hàng, trong mọi

dịp, cung cấp mọi dịch vụ sang trọng nhất cho đến kỳ nghỉ gia đình Với 7 thương

hiệu luôn đảm bảo những điều kiện và nhu cầu của tật cả các khách hàng:

Gran Meliá

Gran Melia là thương hiệu khách sạn hạng sang và khu nghỉ dưỡng riêng biệt đáp ứng nhu cầu của những khách hàng thương gia Khách sạn Gran Meliá cung cấp các dịch vụ sang trọng có vị trí ở trung tâm của các thành phố lớn và các điểm đến

du lịch nôi tiếng thể giới

ME by Meliá

ME by Meliá được thiết kế tỉ mi mang phong cách hiện đại, khiến cho du khách

như trải nghiệm một cuộc hành trình mới Được thưởng thức cuộc sống, du lịch,

công việc và kinh đoanh như một phần của hành trình nhưng vẫn có cảm giác như đang ở nhà

Paradius by Meliá

Paradius by Meliá là khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất trên thể giới, các nhà hàng đều được nấu ăn bởi những đầu bếp quốc tế nỗi tiếng, thương hiệu YHI Spa với

dich vụ spa độc đáo, hồ bơi riêng và khu vực bãi biên thiên đường

Meliá Hotels & Resorts

Melia Hotels & Resorts co 90 khach san nằm ở các thành phố lớn tại 22 quốc gia, Melia Hotels & Resorts nồi bật nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa thiết kế và vị trí

tại những điểm du lịch cùng kinh doanh hàng đầu Vì thế, Meliá Hotels & Resorts

là một sự lựa chọn tuyệt vời cho cả khách doanh nhân lẫn khách du lịch bởi vì nó hoàn toàn hướng đến sự hài lòng của khách

Innside Hotels

Innside Hotels là các khách sạn 4 sao và 5 sao nằm ở các thành phố lớn ở Tây Ban Nha và Đức, bao gồm Berlin, Munich, Madrid, Frankfurt, Bremen, Dusseldorf

Mang trong mình phong cách thiết kế thành thị, chủ yêu đành cho những chuyến

công tác hay kỳ du lịch đơn giản

TRYP by Wyndham

TRYP by Wyndham chính là dành cho những du khách đam mê xê dich, cho phép bạn khám phá những thành phố năng động và văn hóa nhất trên thế giới Dù bạn có lý do đề đi du lịch, dù là kinh doanh hay đi cùng gia đình thì TRYP đều có

vị trí trung tâm hoàn hảo đề bạn tận hưởng tôi đa kỳ nghỉ của bạn ở thành phó Sol by Melia

Sol by Meliá là khu nghỉ dưỡng cung cấp đầy đủ nhất cho một kỳ nghỉ truyền thống Năm trong Các điểm đến du lịch chính ở Địa Trung Hải, Caribbean va quan dao Canary, day la cac khach san bén bo bién, voi cac phong thoai mai, va cac hoat động ban ngày và đêm vô tận, cho dù bạn muốn tìm hiểu mọi người hay thư giãn

Il NỌIDUNG CHUNG

1 _ Trình bày các kỹ năng cần thiết đối với một hướng dẫn viên lữ hành

Hướng dẫn viên lữ hành là người chịu trách nhiệm dẫn dắt, giới thiệu, giải thích

cho du khách về các địa danh, văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán của một vùng miền Đề trở thành một hướng dẫn viên lữ hành chuyên nghiệp, cần có những kỹ nang sau:

Kiến thức chuyên môn

Đây là yếu tổ quan trọng nhất đối với một hướng dẫn viên lữ hành Kiến thức chuyên môn bao gồm kiến thức về địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán của vùng miền mà hướng dẫn viên đó làm việc Hướng dẫn viên cần nắm vững các thông tin về các địa danh, di tích, danh lam thắng cảnh, các lễ hội, phong tục tập quán, của địa phương đề có thê cung cấp cho du khách những thông tin chính xác,

đầy đủ và hấp dẫn

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng quan trọng khác đối với một hướng dẫn viên lữ hành Hướng dẫn viên cần có khả năng giao tiếp tốt bằng cả ngôn ngữ nói và viết Khả năng giao tiếp tốt giúp hướng dẫn viên có thê truyền tải thông tin một cách rõ rang, dé hiéu va thu hut duoc su chu ý của du khách

Kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng thuyết trình là kỹ năng quan trọng giúp hướng dẫn viên có thê truyền tải thông tin một cách hiệu quả đến du khách Hướng dẫn viên cần có khả năng thuyết trình trôi chảy, rõ ràng, mạch lạc, có sức thuyết phục Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng cần có khả năng sử dụng các phương tiện hỗ trợ thuyết trình như máy chiếu,

âm thanh, một cách hiệu quả

Kỹ năng tổ chức, sắp xếp

Kỹ năng tô chức, sắp xếp giúp hướng dẫn viên có thê đảm bảo cho chuyến đi của

du khách được diễn ra một cách suôn sẻ, thuận lợi Hướng dẫn viên cần có khả năng sắp xếp lịch trình chuyến đi hợp lý, phù hợp với nhu cầu của du khách Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng cần có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả

Kỹ năng ứng xử

Kỹ năng ứng xử giúp hướng dẫn viên có thê tạo được thiện cảm và sự hài lòng cho du khách Hướng dẫn viên cần có khả năng ứng xử lịch sự, nhã nhặn, hòa nhã với du khách, đặc biệt là trong các tình huong phat sinh

Kỹ năng ngoại ngữ

Kỹ năng ngoại ngữ giúp hướng dẫn viên có thé giao tiếp với du khách quốc tế Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, việc hướng dẫn viên có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ là một lợi thế lớn

Ngoài những kỹ năng trên, hướng dẫn viên lữ hành cũng cần có một số phẩm chất khác như:

2 — Trình bày quy trình thuyết minh tai mot diém

Quy trinh thuyét minh tai mot diém bao gom các bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị

Tìm hiểu thông tin về điểm tham quan

Hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ thông tin về điểm tham quan, bao gồm lịch sử, văn hóa, kiến trúc, của điểm tham quan Thông tin này có thể được tìm kiếm từ sách báo, tài liệu, website, hoặc từ chính người dân địa phương

Lập kế hoạch thuyết minh

Dựa trên thông tin đã tìm hiểu, hướng dẫn viên cần lập kế hoạch thuyết minh Kế hoạch thuyết minh cần bao gồm các nội dung chính như:

* Giới thiệu chung về điểm tham quan

* Lịch sử hình thành và phát triển của điểm tham quan

* Kiến trúc, văn hóa, phong tục tập quán của điểm tham quan

* Các hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm tham quan

Thực hành thuyết minh

Sau khi lập kế hoạch thuyết minh, hướng dẫn viên cần thực hành thuyết minh để luyện tập kỹ năng thuyết trình của mình Khi thực hành, hướng dẫn viên cần chú ý đến các yếu tô như:

* Giọng nói rõ ràng, mạch lạc

* Ngôn ngữ dễ hiểu, hấp dẫn

* Sử dụng các hình anh, video minh hoa

Bước 2: Thực hiện thuyết mỉnh

Chào hỏi và giới thiệu bản thân

Khi bắt đầu thuyết minh, hướng dẫn viên cần chảo hỏi và giới thiệu bản thân với

du khách Việc chào hỏi và giới thiệu bản thân giúp tạo ấn tượng tốt với du khách

và giúp du khách hiểu rõ hơn về hướng dẫn viên

Giới thiệu chung về điểm tham quan

Trong phân giới thiệu chung, hướng dẫn viên cần cung cấp cho du khách những thông tin cơ bản về điểm tham quan, bao gồm tên gọi, vị trí, lịch sử hình thành và

phát trién

Lịch sử hình thành và phát triển của điểm tham quan

Trong phần này, hướng dẫn viên cần cung cấp cho đu khách những thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của điểm tham quan Thông tin này giúp du khách hiểu rõ hơn về ý nghĩa và giá trị của điểm tham quan

Kiến trúc, văn hóa, phong tục tập quán của điểm tham quan

Trong phần này, hướng dẫn viên cần cung cấp cho đu khách những thông tin về kiến trúc, văn hóa, phong tục tập quán của điểm tham quan Thông tin này giúp du khách hiều rõ hơn về nét đặc trưng của điểm tham quan

Các hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm tham quan

Trong phần này, hướng dẫn viên cần cung cấp cho đu khách những thông tin về các hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm tham quan Thông tin này giúp du khách có thê tận hưởng trọn vẹn chuyến tham quan của mình

Kết thúc thuyết minh

Trước khi kết thúc thuyết minh, hướng dẫn viên cần nhắc lại những thông tin quan trọng đã cung cấp cho du khách Việc nhắc lại giúp du khách ghi nhớ những thông tin quan trọng và có thê hiểu rõ hơn về điểm tham quan

Bước 3: Tông kết

Sau khi kết thúc thuyết minh, hướng dẫn viên cần tông kết lại những nội dung chính đã cung cấp cho du khách Việc tông kết giúp du khách nắm được những thông tin quan trọng và có thê hiểu rõ hơn về điểm tham quan

Ngoài các bước trên, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến các yếu tố sau khi thuyết minh tại một điểm:

Lắng nghe ý kiến của du khách

Hướng dẫn viên cần lắng nghe ý kiến của du khách đề có thê điều chính nội dung thuyết minh cho phù hợp với nhu cầu của du khách

Trả lời câu hỏi của du khách

Hướng dẫn viên cần trả lời câu hỏi của du khách một cách rõ rang, dé hiéu

Sử dụng ngôn ngữ thân thiện, lịch sự

Hướng dẫn viên cần sử dụng ngôn ngữ thân thiện, lịch sự để tạo thiện cảm với du khách

Tạo không khí vui vẻ, hứng thú

Hướng dẫn viên cần tạo không khí vui vẻ, hứng thủ cho du khách đề du khách có thê tận hưởng trọn vẹn chuyến tham quan của mình

II QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CUA BO PHAN KHACH SAN

1 _ Chức năng của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng Dưới đây là một số chức

năng chính của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội:

Hình 2: Bộ phận Lễ tân tại MELIÄ HANOI

1 Đón tiếp khách hàng: Lễ tân là điểm đến đầu tiên của khách hàng khi đến

khách sạn Nhân viên lễ tân sẽ chào đón khách, hỏi thăm và hướng dẫn khách hàng đến nơi cần đến trong khách sạn

2 Thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng: LỄ tân sẽ giúp khách hàng thực hiện các thủ tục nhận phòng, bao gồm kiểm tra và cung cấp thông tin chỉ tiết về đặt phòng, thanh toán và các dịch vụ đi kèm Khi khách hàng trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại các trang thiết bị và thu hồi chìa khóa phòng

3 Cung cấp thông tin và hỗ trợ: Lễ tân sẽ cung cấp thông tin về các địch vụ và tiện ích của khách sạn, cũng như hướng dẫn khách hàng về các hoạt động và địa điểm du lịch trong khu vực Họ cũng có thê cung cấp hỗ trợ đặt vé máy bay, đặt tour

du lịch và các yêu cầu khác của khách hàng

4 Xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng: Lễ tân sẽ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặc biệt, như đặt bàn ăn, đặt xe đưa đón sân bay, hay yêu cầu thêm tiện ích trong phòng Họ cũng sẽ giải quyết các khiếu nại từ khách hàng và tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả

5 Quản lý hệ thông đặt phòng: Lễ tân có trách nhiệm quản lý hệ thống đặt phòng của khách sạn, đảm bảo rằng thông tin về phòng trống và đặt phòng được cập nhật chính xác Họ sẽ kiểm tra và xác nhận các đặt phòng, cũng như theo đõi việc nhận

và trả phòng của khách hàng

khách sạn Họ sẽ kiểm tra danh tính của khách hàng và đám bảo chỉ người có quyền được phép vào khách sạn Họ cũng sẽ giữ gìn an ninh thông tin cá nhân của khách hàng

7 Tạo ấn tượng đầu tiên: Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một ấn tượng đầu tiên tích cực đối với khách hàng Họ cung cấp địch vụ chuyên nghiệp,

thân thiện và chu đáo đề khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với trải nghiệm

của minh tại khách sạn

Tóm lại, bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội đảm nhận nhiều chức năng quan trọng liên quan đến việc đón tiếp, hướng dẫn, cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng Đây là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và dịch vụ chuyên nghiệp tại khách sạn

2 _ Bồ trí nhân viên của từng nghiệp vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân bao gồm:

1 Trưởng bộ phận lễ tân:

Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lỄ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn Cụ thể, chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở đài hạn

Xử lý các yêu cầu phản nàn của khách hàng Tuyên đụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận

Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, lập các biêu mẫu, triển khai hoạt động bán hàng, tiếp thị trong phạm vi công việc được giao Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu

2 — Giám sát sảnh — Duty manager:

Duty manager có nghĩa là Quản lý trực ca, tức là trong suốt ca làm việc của mình, họ sẽ có trách nhiệm thực hiện các công việc chính liên quan đến giám sát

nhằm đảm báo mọi thứ ở khách sạn đều hoạt động bình thường Đề làm tốt nhiệm

vụ của mình, các Duty manager cần nắm rõ các bộ phận và khu vực của khách sạn

đề phối hợp với những phòng ban khác cũng như hỗ trợ nhân viên giải quyết các tình huống phát sinh xảy ra trong ca làm việc

Chào đón khách VIP Kiểm tra công việc của nhân viên cùng ca làm việc, ghi chủ lại những vấn đề phát sinh trong suốt quá trình làm việc và báo cáo lại với cấp trên

Phối hợp chặt chẽ với nhân viên an ninh đề xử lý các sự cô về an toàn không may xảy ra hoặc các vấn đề mà khách phan nan

Bảo đảm nhân sự trong khách sạn đều làm việc đúng kỷ luật, đúng tác phong, thé hiện thái độ chuyên nghiệp với khách hàng

Giám sát các khâu liên quan đến vệ sinh nhằm đảm bảo khách sạn luôn sạch sẽ, máy móc luôn hoạt động bình thường đề khách hàng luôn được tận hưởng địch vụ chất lượng nhất của khách sạn

Kiểm tra và nắm rõ số lượng các phòng trồng

Tiếp nhận thông tin và tiễn hành giải quyết ngay tức khắc các vẫn đề mà khách than phiền, góp ý, yêu cau

Báo cáo kết quả cho Trưởng hoặc Phó bộ phận Tiền sảnh sau khi kết thúc ca làm VIỆC

3 Giám sát bộ phận lễ tân:

Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng

nghiệp vu cho nhân viên trong bộ phận Giải quyết các sự cô, yêu cầu, phản nàn của khách hàng

Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần

thiết cho bộ phận, khuyên khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo

cho trưởng bộ phận theo quy đ¡nh Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó

4 Nhân viên lễ tân:

Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check m, cung cấp thông tin cho khách Đây là gia đoạn tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên dù không vui vẫn phải giữ

thái độ niềm nở, thân thiện và nồng âm với khách hàng

Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại điện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Làm thủ tục thanh toán cho khách Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách Nhận

lại chìa khoá phòng và lưu hỗ sơ khách

5 _ Nhân viên hành lý — Bellman:

Công việc chính của nhân viên hành lý là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn

6 Mật vài chức vụ khác:

Nhân viên đứng cửa (Door Attendant)

Túc trực tại cửa khách sạn đề mở cửa, đóng cửa giúp khách Nói xin chào khi

khách đến và chảo tạm biệt khi khách rời đi Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của

thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa Điều tiết giao thông đê tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi Tư vấn cho khách

hàng những dịch vụ của khách sạn Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phâm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ Đồng thời, thực hiện thu thập, tông hợp thông tin chuyên cho bộ phận liên quan

3 Quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn MELIÃ HANOI

Lễ tân khách sạn (Receptionist) là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn:

Tiếp nhận các cuộc điện thoại của khách hàng gọi điện đến

Đón tiếp khách hàng đến khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên tốt nhất

Giới thiệu với khách hàng về các tiện nghi và dich vụ của khách sạn

Yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân (căn cước công dân hoặc hộ chiều, visa) va thông tin đặt phòng đề thực hiện quá trình check-in

Check-in — Thủ tục nhận phòng:

Xác định loại phòng mà khách hàng đã đặt và thời gian lưu trú Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân và thông tin đặt phòng (xác nhận mã đặt phòng, số phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, )

Kiểm tra việc thanh toán trước đó của khách hàng, nêu cần, sẽ thu thêm tiền đặt cọc Sau đó, lễ tân tạo thẻ phòng và hướng dẫn khách hàng đến phòng

Quy trình check-in của lễ tân khách sạn

Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các địch vụ và tiện nghi có sẵn trong khách sạn

Quy trình hỗ trợ khách hàng của lễ tân khách sạn

Giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú (như thay đôi phòng, hỗ trợ sửa chữa các thiết bị bị hỏng như: đèn, máy lạnh, vòi sen, tủ lạnh, tivi )

Cung cấp thông tin về địa điểm du lịch và ẩm thực trong khu vực nêu khách hàng yêu cầu

Đặt dịch vụ

Hỗ trợ khách hàng đặt các dịch vụ khác như đặt xe chuyên dụng của khách sạn,

các địch vụ vận chuyển bên ngoài khách sạn (taxi địa phương, nhà hàng địa phương, .)

Xác nhận lại với khách hàng về thông tin đặt dịch vụ và thời gian sử dụng để tránh nhằm lẫn