Tìm hiểu và trình bày quy trình nghiệp vụ của bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn daewoo hà nội

Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoat và khu vực khác trong phạm vi của khách sạ

BAO CAO THUC TAP NGHIEP VU

Giang vién giang day: NGUYEN THI KIM THANH Nhóm 2: Tìm hiểu và trình bày quy trình nghiệp vụ

của bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Thành viên: Nguyễn Việt Cường (Nhóm trưởng)

Nguyễn Anh Đức — Phạm Hải Duy — Tran Thành Đạt

Nguyễn Bá Dũng — Trịnh Khánh Chi - Đặng Thùy Dương Nguyễn Thúy Diệp — Đặng Lan Chinh — Mai Thị Ngọc Diệp Cao Thị Hồng Duyên

Lớp: DI3QTDLKS

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

MUC LUC MUC LUC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỎ

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

CHƯƠNG I: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUÔNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

1.1 Khái niệm bộ phận buồng

1.1.1 Đặc điểm của bộ phân buồng 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú

1.3 Bố trí nhân viên của từng nghiệp vụ của bộ phận lưu trú

1.3.2 Cơ cấu tổ chức của chức năng, nhiệm vụ bộ phận buồng 1.4 Quy trình nghiệp vụ của bộ phận lưu trú

1.4.1 Quy trình làm buồng trống sạch 1.4.2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú

1.4.3 Quy trình làm buồng khách trả

1.5 Đánh ø1á và nhận xét của hoạt động bộ phận lưu trú

1.5.1 Ưu điểm

1.5.2 Nhược điểm

1.5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phòng

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CUA CAC BO PHAN DICH VU BO

TRO

2.1 Các bộ phận dịch vụ và chức nang bồ trợ cho bộ phân buồng

2.2 Cơ cầu tô chức của các bộ phân dịch vụ bồ trợ cho bộ phân buồng

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 2.3 Nghiệp vụ phục vụ từng loại dịch vụ bồ trợ cho bộ phân buồng

2.4 Cơ chế quản lý hoạt động từng loại dịch vụ bồ trợ cho bộ phan buồng 2.5 Đánh giá chung hoạt động các bộ phận dịch vụ bồ trợ cho bộ phân buồng

DANH MUC CAC SO DO

Bang 1: Sơ đồ cơ cầu tô chức bộ phận buồng

Bảng 2: Sơ đồ cơ cấu tô chức bộ phận buồng tại khách sạn Daewoo

LOI MO DAU

Trong những năm sân đây, thành phố Hà Nội là một điểm đến sôi động và nhộn

nhịp tại Việt Nam cũng như khu vực Đông Nam A Với những điều kiện về kinh té, giao thông và các điểm du lịch độc đáo, hấp dẫn, đã khiến nơi đây trở thành một trung tâm kinh tế - văn hóa - xã hội được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước hướng đến Hằng năm, lượt khách du lịch đến đây ngày một tăng lên và con số ay được dự đoán sẽ không ngừng ở đó

Theo Sở Du lịch Hà Nội, tông số du khách đến Hà Nội năm 2018 ước đạt 26,04

triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế ước đạt 5,74 triệu lượt, mang lại doanh thu từ du lịch ước đạt 75.815 tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2017 Với 5,74 triệu lượt khách quốc

tế, du lịch Hà Nội về đích trước 2 năm so với kế hoạch đặt ra Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 9/2019 ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28,8% so với tháng 9/2018 Tính chung 9 tháng năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10,8% so với cùng ky nam 2018

Thống kê cũng cho thấy, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội từ gần 190 quốc gia và vùng lãnh thô, trong đó khách từ các quốc gia châu Á chiếm khoảng 60% trên tổng số khách quốc tế đến Hà Nội, khách từ các quốc gia châu Âu chiếm khoảng 24%, khách từ các quốc gia châu Mỹ chiếm 9% Trong nhóm 10 thị trường khách hàng đầu đến Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn hầu hết là từ các thị trường thuộc châu Âu như: Tây Ban Nha, Hà Lan,

Bi, Dan Mach, Y, Phap, New Zealand, Anh, Thuy Sy, Đức

Thành công trên bắt nguồn từ việc UBND TP Hà Nội luôn coi xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hàng loạt những trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn và các khu lưu trú được quan tâm và đầu tư phát triển toàn diện Điều nảy vô hình chung tạo ra sức ép cạnh tranh về giá cả, nguồn nhân lực, chính sách sản pham, dịch vụ cho tất cả đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là các khách sạn tại

Hà Nội Chính vì vậy đòi hỏi một sự hoàn thiện trong khâu tổ chức phục vụ cũng như chất lượng đề đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Sản phẩm kinh doanh chủ yêu của một khách sạn chính là kinh doanh buồng phòng,

việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ buông là một trone những công việc rất quan trọng Đó chính là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hướng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Hiểu được tầm quan trọng đó, Khách sạn Hà Nội Daewoo đã đưa ra những giải pháp và từng bước hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Tuy nhiên, quy trình phục vụ buồng tại đây, vấn còn tồn tại một số vấn đề bất cập, cần có sự điều chỉnh để phù hợp và hiệu quả hơn

Xuất phát từ những trải nghiệm thực tế, báo cáo thực tap nghiép vu: “Tim hiểu và trình bày quy trình nghiệp vụ của bộ phận phục vụ buông tại khách sạn Daewoo

Ha Noi” được nhóm 2 rút ra trong quả trình làm việc tại môi trường chuyên nghiệp này

CHUONG 1

QUY TRINH NGHIEP VU CUA BO PHAN PHUC VU BUONG

TAI KHACH SAN DAEWOO HA NOI

1.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng Anh có nghĩa là công việc quản

lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia dinh B6 phan Housekeeping trong khach san git mot vai tro đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoat và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn Mọi thử phải được đảm bảo trong tinh trạng vệ sinh tốt nhất và phủ hợp với tiêu chuẩn cũng như đắng cấp của từng khách sạn Dịch vụ phục vụ buồng duoc coi la san pham dich vu chinh cua khach san, viéc tiéu thu dich vu buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đây tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai tro quan trong trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.1 Đặc điểm của bộ phận buông ;

Công việc của phận buông có tính chât phức tạp do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những tình huống nhạy cảm như: tiếp xúc với tài sản của

khách, tiếp xúc với khách nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng,

kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra

Công việc phục vụ buồng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trinh độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc

Nhân viên phục vụ buông ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn buồng

thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài Những cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với

khách

Công việc phục vụ buồng đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày nảy qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và

phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động làm việc cao, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng

nhiều

Đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để dam bảo cung ứng cho khách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc

1.2, Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú

% Chúc năng

+ Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buông là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buông, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh

+ Bộ phận buồng là nơi tô chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đôi tượng khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụ sao cho phù hợp Từ đó có cách bảy trí sắp xếp, cung cấp dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách

+ Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở,

do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng

+ Để kinh doanh có hiệu quả, ngoài cơ sở vật chất thì trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các địch vụ bổ sung của khách Đó là các yếu tô đề thu hút được khách, lưu giữ khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn

+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hằng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm bảo p1ữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo đối mọi hoạt động, thời gian di lai sinh hoat của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp nghi van, loi dung con duong du lich dé hoat dong, lam nhitng viéc gay tôn thất đến đất nước

& Nhiệm vụ

+ Tô chức đón tiếp và phục vụ từ khách đến đến khi kết thúc thời gian đang lưu trú + Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bảo đưỡng và bảy trí buồng khách, các khu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh Đảm bảo việc bày

trí tiện nghi trong buồng khách đẹp, có khoa học

+ Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời p1an lưu trú như thực hiện các biện pháp chống chây, chỗng độc, bảo mật, thực hiện tây trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch

+ Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách

trong thời gian khách lưu trú vả nâng cao chất lượng phục vụ

+ Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách

+ Kiếm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn

đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn

+ Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận minh, lo liệu đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận

1.3 Bồ trí nhân viên của từng nghiệp vụ của bộ phận lưu trú

+ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:

- Tổng giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao, năm quyên lực, chịu trách nhiệm cao

nhất và là người đại diện cho khách san, tong giam đốc có nhiệm vụ thiết lập các chiến lược, các mục tiêu kinh doanh dài hạn, lãnh đạo các hoạt động sản xuất kinh doanh, kiểm tra, giam sát toàn bộ hoạt động của khách sạn

~ Phó tổng giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động hằng ngày

của khách sạn như kinh doanh, ngân sách, quản lý tài chính, tiếp nhận các chỉ đạo của Tổng giám đốc, tiến hành phân bé công việc cho các bộ phận, cá nhân; tổ chức chỉ đạo và điều phối hoạt động của các bộ phận trong khách sạn; kiêm tra giám sát các hoạt động quan tri va tac nphiệp của nhân viên

~ B6 phan lé tan (Front Office Manager): La trung tam théng tin, dau mdi liên kết

với mọi bộ phận cua khach san va giira khach san voi bén ngoai bao gom các tổ như: lễ tân, đặt buông, sác cửa, hành lý, tổng đài

+ 76 lễ tân: Có chức năng tiếp đón và giải quyết các nhu cầu của khách như làm thủ tục đặt phòng hoặc trả phòng; trực tiếp cung cấp một số dịch vụ như dịch thuật, photo copy, fax, đối tiền, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp dịch vụ cho khách; hỗ trợ Ban giám đốc trong việc nắm bắt thông tin, tỉnh hình hoạt động kinh doanh trong khách sạn

+ 7Ö đặt buông: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách; theo dõi chặt chẽ tỉnh buông của khách sạn; phối hợp với tô lễ tân và các bộ phận có liên quan khác đề phục vụ khách một cách tốt nhất

+ 7ổ gác cứa: Có chức năng đón tiếp và hỗ trợ khách đến và rời khách sạn; phối hợp với bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh khách sạn

+ Tổ hành iý: Có chức năng đón tiếp và hỗ trợ khách trong việc mang vác, di

chuyên hành lý của khách từ xe lên phòng vả từ phòng ra xe

+ 7ö tong đài: Có chức năng nhận và trả lời điện thoại của khách và nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận Buông (Housekeeping): Có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi

nghỉ ngơi của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán vả cung cấp dịch vụ buồng Một HousekeepIng cần chuẩn bị buồng dé san sảng phục vụ khách, vệ sinh buồng phòng hằng ngày và khu vực tiền sảnh, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị vật dụng trone phòng Housekeeping còn được chia ra nhiều bộ phận nhỏ như: bộ phận giat la, b6 phan cam hoa, bộ phận vườn,

- Bộ phận Nhà hàng: có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hạch toán các chỉ phí tại bộ phận; Cung cấp các dịch vụ bố sung như: tổ chức tiéc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

— Bộ phận Bếp: phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dữ trù chuẩn bị nguyên liệu để kip khi phục vụ khách Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đâm bảo chât lượng các món ăn của các đôi tượng khách

— B6 phén Sale & Marketing: Mo réng thị trường, thu hút khách hàng tiém nang

cho khách sạn Lên kế hoạch tìm kiém khach hang; tiép thi san pham; nghién ctru thi

trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

— Bộ phận Kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sô sách thu, chí, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phan va cua toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quy, năm Quản lý va gi4m sat thu, chi

— Bộ phận nhân sự: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

- Bộ phận Văn phòng: Tiếp nhận công văn, văn bản gửi đến công ty, phân loại và

gửi đến bộ phận chức năng: chấm công cho nhân viên công ty (xin đến muộn, về sớm,

nghỉ phép) Theo dõi chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên Theo dõi vả

quản lý trang thiết bị, tài sản công ty cũng như đặt mua khi cần thiết

— Bồ phận Bảo vệ: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Có nhiệm vụ tuần tra, canh gac theo

ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vảo và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phân khác hoàn thành nhiệm vụ

~ Bộ phận Mua hàng: Mua sắm văn phòng phẩm và đồ dùng theo nhu cầu của nhân viên Mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của khách sạn

~ Bộ phận Kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thông kỹ thuật và thiết bị trong khách

sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Bộ phận

kỹ thuật theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công

cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu

x À

cau

— B6 phan Massage: Gia tang gia tri cho khach san, tao thém sự lựa chọn cho khách

hang cua khach san

1.3.2 Cơ cấu tô chức của chức năng, nhiệm vụ bộ phận buông phòng

Trưởng bộ phận buồng

Thư ký/ Trợ lý

eg ge eg ys ¬ ate Giám sát tổ vệ sinh HẠ cà

Giám sát tổ giặt là Giám sát tầng ˆ ˆ Tổ cây cảnh

công cộng

` ne ae Nhân viên Nhân viên vệ sinh Nhân viên

Nhân viên giặt là buồng công cộng cây cảnh

— Nhân viên phục vụ phòng còn đảm bảo cho phòng của khách sạn luôn luôn sạch

sẽ, bên cạnh đó luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách về việc chỉnh trang, vệ sinh khi

khách yêu cầu

— Bên cạnh việc vệ sinh, phục vụ phòng còn grup đảm bảo an ninh git gin trat ty an toàn khu vực công cộng, theo đối mọi hoạt động, thời gian đi lại của khách để kip thời phát hiện những điều nghi vấn Đồng thời còn có vai trò ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú

+ Nhiém vu:

— Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khách đến đến khi kết thúc thời gian lu tru

— Thur hién cac céng tac vé sinh buéng khach, bao dung va bay trí buồng

khách, các khu vực công cộng như: cây cảnh, hoa kiếng ở trong phòng khách, hành lang và sảnh lễ tân

—_ Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thoi gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống chây, chống độc, bảo mật, thực hiện tây trùng, diệt chuột, gián

— Két hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phân khác để đáp ứng yêu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

— Cung cap day đủ các dịch vụ bỗổ sune thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là, sử dụng đỗ ăn thức uống tại phòng

—_ Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân dé tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách

—_ Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn

—_ Bảo dưỡng cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị tốt và duy trì nguyên vẹn tình trạng đầu tư ban đầu

1.4 Quy trình nghiệp vụ của bộ phận lưu trú

Bước 3: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất

Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung trong phòng khách và buông tắm

Bước 5: Lau rửa sàn buồng tắm

Bước 6: Cập nhật tình trạng phòng đến bộ phận lễ tân

1.4.2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú

Bước 1: Gõ cửa phòng khách

+ Trước khi gõ cửa xin đọn phòng bạn cần phải quan sát biển báo treo trên tay nắm cửa Nếu không có biến báo hoặc có biển báo “Xin hãy dọn phòng”, bạn có thể thực hiện công việc

+ Sau khi gõ cửa, bạn thông báo 2 lan: “Good morning, Housekeeping” Chu y, khi

gõ cửa không gõ quá mạnh, không được cầm chìa khóa hay các vật dụng khác để gõ cửa

phòng khách

+ Đợi khoảng 20 giây, nếu không có tiếng trả lời của khách thì gõ lại lần nữa Nếu

có tiếng trả lời của khách thì bạn xin lỗi khách và nói sẽ trở lại sau Và cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tỉnh trạng buồng Bạn không được vào thực hiện công việc khi khách vẫn còn trong phòng

+ Nếu không có tiếng trả lời của khách khi đó bạn có thể mở cửa vào dọn phòng Bước 2: Mở của vào phòng

+ Khi đã chắc chắn khách không có trong phòng, bạn mới dùng chia khóa để mở cửa Bạn cần mở cửa chậm và cân thận, chú ý quan sát những điểm bất thường

+ Mở rộng cửa và dùng chèn cửa Nếu không có tiếng trả lời nhưng vẫn có khách trong buồng, bạn xin lỗi khách và xin phép trở lại sau Bởi nếu dọn phòng mà có khách trong phòng thì sẽ gây bắt tiện cho khách Trừ trường hợp có chỉ dẫn đặc biệt của quản lý

bộ phận mới tiến hành thực hiện việc dọn phòng khi có khách

+ Nếu không có khách trong phòng, bạn bắt đầu các công việc dọn phòng khách đang lưu trú theo quy định của khách sạn

Bước 3: Đặt xe đây và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

+ Đặt xe đây phía trước cửa đã mở, chú ý để phần xe có đồ vải xoay vào hướng trong phòng đề đễ dàng lấy khi cần

+ Dua may hút bụi, 916 dung các dụng cụ vệ sinh khác vào bên trong phòng

Bước 4: Mở rèm cửa số

+ Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa tron phòng, chắc chắn răng tay bạn phải sạch và

khô

Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng

+ Thực hiện việc tắt/ mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như: đèn, điều hòa không khií, theo quy định của khách sạn để tiết kiệm năng lượng và để báo cáo các vấn để cần bảo dưỡng

Bước 6: Nhặt bỏ rác

+ Nhat bo vo hoa qua, gidy, roi vai trong khéng gian phong va cho vao thung rac trong phòng Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ có giá trị của khách nằm lẫn trong đó Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản có gia tri cua khách thì báo cáo ngay cho giam sát ca

+ Nếu hoa héo thì bỏ đi và thay hoa mới tùy theo dịch vụ từng phòng

+ D6 rac tir gid va gat tàn vào túi rác treo trên xe đây

+ Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gam ban, ghé, giwong, tu xem co

vật gì của khách rơi xuống hay không

+ Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa, ly đã dùng xong từ dịch vụ Room Service thì nhân viên buồng sẽ chủ động mang trả có bộ phận F&B hoặc liên hệ nhân viên bộ phận này đến thu dọn

Bước 7: Kiêm tra các đồ cần bảo dưỡng

+ Kiếm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt, có bị hư hỏng gì không Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên lạc với giám sat

ca để báo cáo ngay

Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn

+ Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện việc tháo các đồ vải bắn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, Chú ý kiếm tra kỹ lưỡng không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đỗ vải bản

+ Thu nhặt đồ vải và khăn bắn trone phòng vệ sinh, cho vài túi/ giỏ đỗ vải bân trên

xe đây Cần lưu ý để riêng đồ vài bân khô và ướt

+ Kiểm tra miếng lót đệm , bề mặt đệm xem có bị rách hay ban không

Bước 9: Thay đồ vải sạch

+ Thay các đồ vải sạch cho khách Chú ý khi thực hiện thay đồ vải sạch tay bạn phải khô và sạch

Bước 11: Kiểm tra và bô sung các đồ dùng trong phòng khách

+ Kiếm tra các đồ dùng: các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, danh mục giặt

là, thực đơn, biển báo, cốc, gat tan néu hu hong hoac thiếu thì tiến hành bổ sung,

+ Voi d6 trong Minibar chỉ tiến hành bô sung khi khách yêu cầu

+Bồ sung thêm khăn sạch, giấy vệ sinh, các vật dụng nếu hết

+ Tiến hành lau sản phòng vệ sinh

Bước 13: Hút bụi

+ Thực hiện việc hút bụi từ cuối phòng ra phía cửa, dưới gầm giường, gầm bàn, gam tu, cac góc và khe trong phòng

Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng

+ Kiếm tra lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ đã được làm sạch và đặt đúng

Vi tri

+ Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bắn hay vật dụng vệ sinh bó quên lại trong phòng

+ Kéo rèm cửa số lại

+ Điển vài bảng tinh trạng buồng là buồng khách đang ở đã được làm sạch

Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa

+ Di chuyên xe đây và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng

+ Đóng cửa phòng và chắc chắn đảm bảo phòng đã được khóa

1.4.3 Quy trình làm buồng khách trả

Bước l: Mở cửa vào phòng

+ Khi đã chắc chắn khách không có trong phòng, bạn mới dùng chìa khóa để mở cửa Bạn cân mở cửa chậm và cân than, chu y quan sát những điểm bât thường

+ Mở rộng cửa và dùng chèn cửa

+ Nếu không có khách trone phòng, bạn bắt đầu các công việc dọn phòng khách đang lưu trú theo quy định của khách sạn

Bước 2: Đặt xe đây và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

+ Đặt xe đây phía trước cửa đã mở, chú ý đề phân xe có đồ vải xoay vào hướng trong phòng đề đễ dàng lấy khi cần

+ Đưa máy hút bụi, s1ỏ đựng các dụng cụ vệ sinh khác vào bên trong phòng Bước 3: Mở rèm cửa số

+ Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng, đảm bảo tay bạn phải sạch và khô

Bước 4: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng

+ Thực hiện việc tắt/ mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như: đèn, điều hòa không khií, theo quy định của khách sạn để tiết kiệm năng lượng và để báo cáo các vấn để cần bảo dưỡng

Bước 5: Nhặt bỏ rác

+ Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, rơi vãi trong không gian phòng và cho vào thùng rác trong phòng Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ có giá trị của khách nằm lẫn trong đó Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản có gia tri cua khách thì báo cáo ngay cho giam sát ca

+ Nếu hoa héo thì bỏ đi và thay hoa mới tùy theo dịch vụ từng phòng

+ D6 rac tir gid va gat tàn vào túi rác treo trên xe đây

+ Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gam ban, ghế, giwong, tu xem co

vật gì của khách rơi xuống hay không

+ Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa, ly đã dùng xong từ dịch vụ Room Service thì nhân viên buồng sẽ chủ động mang trả có bộ phận F&B hoặc liên hệ nhân viên bộ phận này đến thu dọn

Bước 6: Kiêm tra các đồ cần bảo đưỡng

+ Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sat, có bị hư hỏng øì không Nều phát hiện hư hỏng thì ghí nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên lạc với giám sat

ca đê báo cáo ngay