Hoàn thiện qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn mêkong mỹ tho

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - _ Đôi tượng nghiên cứu: qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mékong My Tho - Pham vi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TAI CHINH — MARKETING

KHOA DU LICH

SINH VIEN THUC HIEN : TRAN THI MONG NGOC

LỚP : 18DKS02 MSSV: 1821004533 BAC: DAI HOC

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

HOC KI DAU NAM 2022

HOAN THIEN QUI TRINH PHUC VU KHACH

TRONG THOI GIAN LUU TRU TAI KHACH SAN

MEKONG MY THO

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

GIANG VIEN HUONG DAN: ThS DOAN LIEN DIEM

TP.HCM, Tháng 5 năm 2022

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TAI CHINH — MARKETING

KHOA DU LICH

SINH VIEN THUC HIEN: TRAN THI MONG NGOC

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

HOAN THIEN QUI TRINH PHUC VU KHACH

TRONG THOI GIAN LUU TRU TAI KHACH SAN

MEKONG MY THO

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

GIANG VIEN HUONG DAN: ThS DOAN LIEN DIEM

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên em xin phép bảy tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và tô chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu để tài này Trong suốt thời gian học tập tại trường em đã được quý Thây cô và bạn bè giúp đỡ rất nhiều Tại đây với lòng biết ơn sâu sắc, em xin cảm ơn quý Thầy cô khoa Du lịch đã truyền vốn kiến thức quí báu cho chúng em và sự nhiệt tình của cô chú, anh chị tại khách sạn Mêkong Mỹ Tho đã giúp em hoản thành tốt kì thực tập cũng như viết bài báo cáo thực hành nghề nghiệp Với những gì tích lũy được từ đợt thực tập này đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này

Một lần nữa, em xin cảm ơn cô Đoàn Liên Diễm- giáo viên hướng dẫn, người đã trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo này trong thời gian qua Dù dịch bệnh cản trở về khoảng cách nhưng cô vẫn nhiệt tình giúp đỡ chúng em

Báo cáo thực hành thực hiện trong khoảng 3 tháng Do chịu ảnh hưởng của dịch bệnh øặp phải một chút hạn chế nên không tránh khỏi những bỡ ngỡ và thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quí báu của thầy cô để kiến thức của em trong lĩnh vực khách sạn được hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nang cao ý thức của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “ Hoản thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của khách sạn Mêkong Mỹ Tho” là một bài nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: Ths Đoàn Liên Diễm Ngoài ra không có bất cứ sự sao chép của người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập là sản phâm mà em đã

nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như từng tham gia thực tập tại khách sạn Mêkong Mỹ Tho Kết quả trình bảy trong báo cáo là hoàn toản trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nghiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường,

đề ra nêu như có bất cứ việc gì xảy ra

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Thân Thị Mông Ngọc

Ø) 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA DỤ

LICH

PHIEU NHAN X AT VA CH&AM DIEM CUA GIANG VIEN

Diem châm:

Điểm làm tròn:

0)1)i 0) 1

Ngày thang

Hnăm

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

Trang

¡ro Ta LOD CAM OD ẼPẼẼ8ẼẺ58858.- Ô 1

2 Mục đích nghiên cứu 2 2 1201221122112 112211111 11111111111 21118 1k rray 1

3, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ¿ ¿- ¿¿ ¿¿22z2222z22222222222222 1

4 Phương pháp nghiên cứu - 2 2: 202212002202 0220 222120122 12202 2

5 Ý nghĩa của nghiên COU eee eee ceee cence ceeeescuscesesesetusesseseestuetetees 2

6 Kết cấu của nghiên COU cccccccccccc csc cscecsessesecsessessessesscsesesseseesesessceesetesees 2

1.2.1 Khái niệm bộ phận LỄ TiÂH 5S St E2 2 tr re 8

1.2.2 Vai tro bộ phận LỄ HẬN à SH HH1 HH HH HH Hay 8 1.2.3 Cơ cấu tô chức của bộ phận LỄ HÂN à ST nh HH nang tia 9

1.2.5 Yêu cầu chuyên môn đối với nhân viên LỄ tÂH ca 11 1.2.6 Lộ trình thăng tién ctha Nghe LE tN cccccccccccsccs cesses csees tees eeteeeee 12 1.3 Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 5< << s= 14 1.3.1 Khải HIỆP àà nnnhhHHHH Hà Hà Ho nh Hà TH TH TH HH Hà 14 1.3.2.ai trò của quả trình phục vụ khách trong thời gian ÏHH trủ 14

1.3.3 Qui trinh phuc vu khach trong thoi gian leu trict 16

1.3.3.1 Dich vu bre ieee na 16 1.3.3.2 Bảo quản chia khoa buông cho khách c5 se 1&

1.3.3.4 Dịch vụ bảo quản tài sản quí cho kháCh cào nhe 20

1h 4.1 nan ra 26 1.4.2 Đội ngũ nhÂH VIÊN à Ặ ST nh HT HH Hot HH 26

1.4.4 Cơ sở vật chất Kĩ thuẬt ch nhung 27

1.4.5 Mới quan hệ của bộ phận lễ tân đối với các bộ phận khác 28

1.5 Cách nhận biết những khách lưu trú mà nhân viên Lễ tân nên biết 31

Chuong 2: TIM HIEU QUI TRINH PHUC VU KHACH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MEKONG MY THO.35

2.1 Tổng quan về khách sạn Mékong My Tho: 35

2.1.1 CHỚI tHIỆN CHHỨĐ Tnhh nh HH HT HH HH kg 35 2.1.2 Lịch sử hình thanh và phát trIỂH - che 37 2.1.3 Cơ cấu tô chức khách sạn và chức năng nhiệm vụ các phòng ban 38 2.1.3.1 Cơ cấu tô chức khách sạn Mêkong Mỹ Tho cà: 38 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ĐđH ào 41

2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh sản xuất của khách sạn Mékong My Tho trong tHỜI ĐÌQ4H QHÂ cành nh HH Hà kh HH HH 49 2.2 Giới thiệu bộ phận Lễ tân của khách sạn Mêkong Mỹ Tho 49 2.2.1 Tổng quan về bộ phận Lễ tân khách sạn Mêkong Mỹ Tho 49 2.2.2 Cơ cấu tô chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mékong My Tho 49 2.3 Hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú va thực trạng tại bộ

2.3.1 Thực trạng tại bộ phận Lễ tân và qui trình phục vụ khách lưu trủ tại khách san Mékong My Tho

sesesucuevevsvenenecueveseccseseseseseeseacaeevsesneseasacevavsnsucaeaeneecavsneseaeasaesvenesesensnensenenseessseeeaveneeets 56 2.3.2 Thực trạng cải yếu tô ảnh hưởng tới qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trủ tại khách sạn Mlêkong MỊD TỈh ào 56

PS in 64

2.4.1 điỂMm Sàn HH Hà Hà hà hà hai 64 2.4.2 Nhược đÏỄN ch nhu hà ướt 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 66

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THOI GAN LUU TRU TAI KHACH SAN MEKONG MY THO67

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Mêkong trong tương lai

3.2 Giải pháp hoàn thiện qui (trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 68

DANH MỤC HÌNH ẢNH

ma khach san Mékong My Tho cung cap

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài:

Du lịch Việt Nam được xem là ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm

năng đa dạng và phong phú Năm 2019 là một năm gặt hái khá nhiều thành công đối với ngành du lịch Việt Nam, điều đó không chỉ thế hiện ở

các con số, số lượng khách du lịch mà còn ở những danh hiệu tiêu biểu mà Việt Nam đã đạt được

Khách san- Du lịch là một nhanh dich vu đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thé đó

Việt Nam với thiên nhiên đa sắc màu, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh

năng động hàng năm luôn đón tiếp một lượng khách lưu trú từ nhiều quốc gia đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau đã tạo nên nhanh kinh doanh khách sạn phát triển vượt bật Trong kinh doanh khách sạn, có thé nói công tác đón tiếp và phục vụ khách tử lúc khách đến cho tới lúc khách rời khỏi khách sạn là yếu tổ quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Qui trình phục vụ trong khách sạn được thực hiện theo một qui chuân nhất định và có ảnh hưởng đến chất lượng của khách sạn Do đó việc check-in, đón tiếp khách cho tới lúc check-out chao tạm biệt khách được xem là một nghệ thuật phục vụ khách hàng Và những nhân viên Lễ tân được xem là “cầu nối” sIiữa khách sạn và khách hang Néu qui trình phục vụ khách lưu trú làm không tốt, không chuyên nghiệp thì sẽ làm cho khách có cái nhìn không tốt về chất lượng phục

vụ dù trước đó khách sạn có làm tốt như thế nào đi chăng nữa

Tuy nhiên, năm vừa qua lại là một năm khá buồn cho các tín đồ mê du lịch đồng thời cũng đã ảnh hưởng khá nặng nề đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Do đó để tìm được lối đi riêng vực dậy sau đại dịch, bước vào đường đua cạnh tranh thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ và nghệ thuật phục vụ khách hàng đây cũng là lí do em

chon dé tai “Hoan thién qui trinh phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Mêkong Mỹ Tho”

1 Mục đích nghiên cứu:Tìm hiểu qui trình phục vụ khách trong thời

gian lưu trú và đề ra giải pháp hoàn thiện qui trình tại khách sạn

Mékong My Tho

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- _ Đôi tượng nghiên cứu: qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mékong My Tho

- Pham vi nghién cứu:

+ Không gian: Khách sạn Mêkong Mỹ Tho

+ Thời gian: Các thông tin thông kê trong khoảng thời gian thực tập, dưới sự hướng dẫn của giáo viên (tháng 5/2022)

3 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo đã sử dụng các phân tích, so sanh, kết hợp với lí luận thực tiễn, nghiên cứu những giao trinh, tham khảo sách để có được những nội dung cô đọng nhất

4 Ý nghĩa của nghiên cứu:

Ý nghĩa thực tiễn: Khi chọn đề tài này, hy vọng những đóng góp của bài báo cáo sẽ làm hoàn thiện qui trình phục vụ khách trong thời g1an lưu trú,

để bộ phan lễ tân tại khách sạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và thu hút khách hàng đến với khách sạn Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Ý nghĩa khoa học: bài báo cáo này có thê là một tài liệu tổng hợp những kiến thức về qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến qui trình và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và làm nền tảng cho những nghiên cứu sau nay

5 Kết cấu của nghiên cứu: 3 chương

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

CHUONG 2: 7/M HIEU OUI TRINH PHUC VU KHACH TRONG THOI GIAN LUU TRU TAI KHACH SAN MEKONG MY THO

CHUONG 3: GIAI PHAP HOAN THIEN QUI TRINH PHUC VU KHACH TRONG THOI GIAN LUU TRU TAI KHACH SAN MEKONG

MY THO

Chương Í

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Tổng quan về khách sạn:

1.1] Khải niệm chung về khách sạn

Có rất nhiều nguồn định nghĩa về khách sạn nhưng để đưa ra một định nghia day du, chúng ta cần phải tìm hiểu qua nhiều tài liệu và sách nghiên cứu về lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn đề có cái nhiền bao quát

và toàn diện hơn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995: “ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thé trả tiền thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyên hành lí, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thé duoc xây dựng ở gan hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chúng loại khác nhau”

Vậy khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú của chủ đầu tư, có đầy đủ các tiện nghi (nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn:

© Theo tiêu chuẩn sao:

- Khách sạn l sao

- Khách sạn 2 sao

- Khách sạn 3 sao

- Khách sạn 4 sao

- Khách sạn 5 sao

Đề được xếp hạng thì các khách sạn phải đảm bảo được các tiêu chuẩn về vị trí kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh Xếp hạng sao cảng cao thì cơ sở vật chất càng sang trọng,chất lượng dịch vụ cảng đòi hỏi cao Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chấp nhận trả tiền nhiều hơn cho những khách sạn có xếp hạng nhiều sao hơn

Theo qui mô phòng: Cách phân loại này khá dễ thực hiện tuy nhiên có ưu điểm là không đánh giá được chất lượng phòng Những khách sạn có cùng qui mô

có thể so sánh doanh thu với nhau Tuy nhiên việc này cũng tạo ra sự canh tranh gay

gat

- Khách sạn nho: | dén 150 phong

- Khach san vira: 151 dén 400 phong

- Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng

- Khach san Mega: trén 1500 phong

Theo khách hàng đặc thù: Đây là cách phân loại khá phỏ biến Tùy thuộc vào mục đích chuyến đi và vị trí của từng khách sạn mà chúng ta có các loại sau:

- Khách sạn thương mại:

+ Các khách sạn được xây ở các thành phố lớn

+ Khách hàng chủ yếu là các thương nhân, những người đi công tác

+ Là dịch vụ kinh doanh khách sạn nguyên thủy và phỏ biến trên thế giới

- Khách sạn nghỉ dưỡng:

+ Là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ thường ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, thường gần biến, gần sông, gẵn núi

+ Đối tượng khách hàng là những người lớn tuôi, người bệnh hay những người muốn đi nghỉ ngơi an dưỡng

- Khách sạn quá cảnh:

+ Vị trí thường nằm gần các đường giao thông, bên tàu, bến xe, sân bay

+Khách hàng thường là những người sử dụng phương tiện giao thông quốc tế, du khách chờ chuyến, hủy chuyến, phi công, lái xe

- Khách sạn căn hộ: Đây là loại hình bất động sản nghỉ dưỡng có sự kết hợp giữa căn hộ chung cư và dịch vụ khách sạn

- Khách sạn sòng bạc: là những khách sạn thường được thiết kế xây dựng rất qui mô, trang thiết bị nội thất cao cấp và có đầy đủ các loại hình dịch vụ sòng bạc nhằm hướng đến đối tượng khách có nhu cầu vui chơi giải trí, chơi bài Khách lưu trú ở các sòng bạc có thời gian tương đối ngắn Nhà nghỉ bình dân: Là loại dịch vụ nha nghi có mức giá cực rẻ, thu hút được đối tượng chính là những bạn trẻ đam mê phượt Có mức giá rẻ như vậy là vì đó chỉ là chí phí thuê giường, không bao gồm các dịch vụ như ăn uống, giặt là

- _ Nhà nghỉ ven xa lộ: Kết câu motel khá đơn giản, quy mô nhỏ, nằm cạnh các đường quốc lộ phục vụ khách vãng lai dọc đường cần chỗ nghỉ ngơi tạm thời qua đêm Motel chủ yếu phục vụ

khách lưu trú ngắn hạn, khách thường đến khi tối muộn vả rời

đi khá sớm vào sáng hôm sau

1.1.3 Đặc điểm của hình doanh khách sạn:

® Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vao tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch:

Yếu tổ thúc đây con người du lịch chính là tai nguyên du lịch và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch Ở những nơi có tải nguyên đu lịch mới lạ, phong phú và hấp dẫn sẽ thúc đây con người du lịch thì việc kinh doanh khách sạn căng thành công Do đó, có thê thấy được rằng kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên

du lịch

Khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ ảnh hưởng đến qui mô khách sạn Đồng thời sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới thứ hạng của khách sạn Và khi các điều kiện khách quan ảnh hưởng tới sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thì đòi hỏi khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vật chất sao cho phù hợp

Kinh doanh khách sạn và tài nguyên du lịch có tác động qua lại lẫn nhau Dựa vào đặc điêm, kiến trúc, qui hoạch, và cơ sở vật chât kỹ thuật của

khách sạn có thể làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại trung tâm du lịch

® - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hói dung lượng, vốn đầu tư lớn:

Dĩ nhiên một khách sạn đưa vào hoạt động thì luôn mong, muốn mang lai

cho khach hang sy thoai mai nhất và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao đề đạt được mục tiêu của khách sạn Đó chỉnh là lí

đo đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn

Tuy nhiên các khách sạn khác nhau thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau Phụ thuộc vào thứ hạng sao của khách sạn mà chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tăng lên Sự sang trọng và đắng cấp của các trang thiết bị được

lắp đặt chính là nguyên nhân thúc đây chi phí đầu tư ban đầu của công trinh khách sạn lên cao

® Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đôi lớn

Sản phâm mà khách sạn cung cấp chủ yếu là dịch vụ và nó không được thực hiên bằng máy móc mà chỉ được thực hiện bằng nhân viên phục vụ trong khách sạn Các nhân viên này được đào tạo chuyên môn cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, và phục

vụ khách hàng 24/24

Vì tính chất đặc biệt đó mà khách sạn phải sử dụng một lượng lao động trực tiếp Làm thế nào cắt giảm chi phí lao động mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn luôn là bài toán khó đối với nhà quản lí Không chỉ thế, tùy theo mùa du lịch mà việc tuyên dụng và phân bổ lao động cũng là một thách thức lớn đối với nhà quản lí khách sạn

® - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật:

Như đã nói ở trên kinh doanh khách san phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động của khí hậu hằng năm tạo ra những thay đôi trong gia tri

và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Điều đó dẫn đến sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch

Chính vì thế việc mà mỗi một nhà kinh doanh cần phải làm là nghiên cứu

khách sạn của bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi những, yếu tố nào Từ đó, khách sạn có thê đưa ra những giải pháp để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng đề phát triển kinh doanh của khách sạn

1.2 BỘ phận Lêê tân:

1.2.1 Khái niệm:

Theo tác gi aMai Khôi, trong giao trình “ Công ngh đón tiêêp trong khách sạn” Nhà xuâêt bằn Giáo dục 1993 thì: “Lế tân là bộ phận mở đâu cuộc tiêêp xúc chinh thức với khách bằng việc giới thiệu điêu kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghị, vị trí, giá c a.), thuyéét phuc khách thuê phòng cho đêên khi đạt được thỏa thuận thì làm thỦ tục tiéép nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được hợp đông”

Theo Bách khoa th uHà N ộ “Du l ah’ t à 15c h Nhà xuâêt bằn Từ điển Bách khoa Hà Nội năm 2000 thì “ có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đêên tâêt cả khách của khách sạn ngay từ phút đâu, đó là “reception” (bộ phận Lễ tân) Reception nguyên là một từ tiêêng Anh và Pháp gôêc Latinh là receptio dé chỉ sự đón tiêêp ai đó, người làm việc Ở bộ phận Lê tân được gọi là nhân viên Lê tân.”

Vậy Lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bao gay ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách

hang tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành

1.2.2 Vai trò:

Theo tác gi ằBùi Xuân Phong trong quy @ Qu à tr khách s ạ biêên dam

mê thanh dịch vụ hoan hảo tái bản năm 2020 “Nghê khách sạn là một nghê toàn câu Người làm nghê khách sạn là công dân toàn câu Nay đây múi đó, lên núi, xuôêng biển, lúc lênh đênh giữa đại dương, khi làm việc

gi wn đô h ộ nh tag ng ườiàm nghê khách s ạ có th Gdéén tir nhitng nên văn hóa khác nhau, nói nh Ñtg ngôn ng khác nhau nh tg tâêt cà đêu chung một đam mê: Phục vụ con người ”

Bộ phận Lé tan được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trong trong vi c Sy d ngrhinh nhàvà có nhàh myptr c ttéép déén kéét qua kinh doanh cua khdch san

Bộ phận này thể hiện sự châêt lượng cũng như chuyên nghiệp của khách sạn Khi đặt chân tới khách sạn bộ phận Lê tân là nơi đâu tiên khách hàng tìm đêên Khi ra vê khách hàng cũng tìm đêên để checkout và hoàn thành các thù tục khác Lê tân càng chuyên nghiệp và thân thiện thì cũng là châêt xúc tác khiêên du khách muôên quay lại trong Rỉ lưu trú sau

Khách sạn Mékong My Tho với đội ngũ Lễ tân 24h có thỂ hố trợ du khách với dịch vụ phòng giữ hành lí, đưa đón sân bay, cho thuê xe hơi, cũng như các dịch vụ hố trợ đặc biệt khúc

1.2.3 Cơ câêu tổ chức của bộ phận Lế tân:

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn (Nguồn: Internet)

Nhi ni v uddu tiên c ïm ộLế tân là đón tiêêp khách với thái độ niêm

nở, nhiệt tình và chuyên nghiệp, giúp khách hoàn thành thù tục checkin, checkout

Nh radi rékhdch hang thân thiêêt, khuyêên khích khách hàng đăng kí thành viên Up sale bằng cách g ÿý khách hàng nâng câêp hạng phòng, nhầm tôêi đa hóa lợi nhuận của khách sạn

Cung câêp đây đủ các thông tin bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

Trong suôêt quá trình lu trữnêêu có bâêtc_ vắên đê thăêc măêc hay phân nàn gì thì Lé tan sé tr w tiéép nhan và giải quyêêt cho khách hàng

Lập và lưu trữ thông tin của khách trên hệ thôêng của khách sạn

Theo dõi và tổng hợp chỉ phí của khách Báo cáo cho quản lí bộ phận Phôêi hợp với các bộ phận khác đỂ giúp khách sạn hoạt động tôêt hơn

10

Tham gia quảng cáo, tiêêp thị cho khách sạn đông thời tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn

1.2.5 Yêu cầu chuyên môn đôêi với nhân viên Lễ tân:

*Kính nghiệm làm việc:

ĐỂ làm việc ở vị trí Lế tân của khách sạn- môi trường công việc yêu câu tính hiệu qu và chính xác cao Đôêi với khách sạn 5 sao nhân viên

Lễ tân cân có kinh nghiệm ít nhâêt 1 năm Ở vị trí tương đương thì mới

có đủ sự nhạy bén và linh hoạt đỂ giải quyêêt tâêt cà các tỉnh huôêng phát Sinh

*Yêu câu vê ngoại ngữ và ví tính:

Tiêêng Anh là ngôn ngũ giao tiêêp phổ biêên toàn câu, Ở môi trường khách sạn tiêêp xúc v i&hách hang đa quôêc gia thì vi ệ có kh ằiăng giao tiêêp tiêêng Anh là yêu câu băêt buộc

Theo qui định thì đôêi với khách sạn 4-5 sao yêu câu một nhân viên Lễ tân phài thông thạo ít nhâêt 2 ngoại ngữ Tùy vào đôêi tượng khách hàng

mà khách sạn sẽ đưa ra một sôê ngôn ngữ thứ 2 ưu tiên tuyển dụng sau tiêêng Anh

Vê vi tính thì đôêi với nhân viên Lễ tân thường sẽ yêu câu thông thạo vi tính văn phòng

*Yêu câu vê ngoại hình:

BO phan Lé tan được xem là bộ mặt của khách sạn, người đâu tiên giao tiêêp với khách nên sẽ không khó hi ỗ nêêu các khách sạn yêu câu Lễ tân cân có một ngoại hình ưa nhìn Tuy nhiên không chỉ dùng lại Ở việc

có một gương mặt đẹp, dáng hình cân đôêi, nhân viên Lễ tân ưu tú cân

có điểm thu hút người khác như tác phong nhanh nhẹn, sự nhạy bén trong xử lí tình huôêng

*Yêu câu vê thể châêt và đạo đức nghê nghiệp:

Do môi trường làm việc úp lực công với xoay ca sáng tôêi nên yêu câu một nhân viên Lê tân cân có một sức khỏe tôêt

II

Thật thà trung thực là một đức tính không th Ếthiêêu của một Lễ tân Ngoài ra để bộ phận hoạt động làm việc một cách có hiệu quả yêu câu

Lê tân phải nhanh nhẹ, linh hoạt, siêng năng, tỉ mÏ, làm việc có độ chính xác cao, biêêt làm việc nhóm và hố trợ đông nghiệp CỜi mở, nhiệt tỉnh với khách và luôn nhớ rằng “khách hàng luôn đúng”

*Có đây đủ các kỹ năng làm việc chuyên môn:

D &h &hi @d wochdét lượng dịch vụ cao của khách sạn, nhân viên Lê tân cân có Rý năng chuyên môn cao trong phục vụ khách hàng như thực hiện đúng qui trình checkin, checkout, kỹ năng bán hàng, am hiểu văn hóac aim tộôê quôêc gia để hố trợ khách hàng đa quôêc tịch

*Thuân thục Kỹ năng mêm:

Không chỉ yêu câu ký năng chuyên môn mà để phục vụ giải đáp và đáp ứng mọi yêu câu của khách hàng thì một Lê tân cân có sự am hiểu vê mọi hoạt động của khách sạn một cách tường tận Ngoài ra một nhân viên Lế tân cân có châêt giọng dế nghe, khả năng thuyêêt phục cao, nói chuyện lưu loát, Không luyêên láy dùng từ địa phương nhiêu làm khách

khó hiểu

*Túc phong chuyên nghiệp:

Đôêi với nhân viên Lễ tân thì sẽ yêu câu có trang phục gọn gàng, đúng đông phục luôn t we udludn biéét kiém chéé cảm xúc của bằn thân khi giao tiêêp với khách hàng, giúp khách vui về hài lòng và săn sang quay lại trong lân lưu trú sau

12.6 L Grinh thang tiéén trong nghê Lê tân khách sạn:

Trong nghé lé tan khdch s a,m ng woth weg bdét dau với công việc

lẽ tân khách s ạ Đây là v trí công vi ệ mà b akhéng ch téc ch ộtiêêp xúc tr ự tiêêp với khách hàng mà bạn còn có cơ hội tích lũy kinh nghiệm

x hình huôêng, giao tiêêp hâu hêêt với các bộ phận khác trong khách

s raHdu héét cdc nha qu ä lý và điêu hành khách s ạ đêu xuâêt phát từ

vị trí nhân viên lẽ tân

12

Một nhân viên lẽ tân được coi là đủ điêu kiện để được xét thăng chức khi đã trangb đây đ ủic kiêên th ứ và kỹ năng cân thiêêt, chuẩn b] săn sàng cho m ộv †trí công vi ệ m ứ đ ượ câêp trên tin tưởng giao phó nhiệm vụ Thông thường, nhân viên lễ tân sẽ lân lượt được đê bạt và xét duyệt lên từng vị trí công việc cao hon theo đúng lộ trình thăng tiéén trong nghé,d nb at amédiv tri, létdnsécéc ch ộtiêêp xúc, học hoi va trau déi kinh nghiém làm việc vụ thể, hố trợ cho từng vị trí công vi c tiệêp theo, tránh nh y óc sẽ râêt dế khiêên nhân viên b ithiééu

h tý năng qu rÄlý do thiêêu kiêên thức chuyên môn từng phân

Hình 1.2 Lộ trình thăng tiễn của nghề Lễ tan

BÍ quyết ehip nhanh thăng tiễn trone nghề lễ tân

- Hoàn thành tốt vai trò của một nhân viên lễ tân khách sạn

Những nhân viên lễ tân nêu muốn thăng tiến lên vị trí cao hơn, trước tiên hãy

đảm bảo luôn hoản thành tốt nhiệm vụ ở vị trí hiện tại Một nhân viên lễ tân

“được việc” cần trang bị đầy đủ các kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp

vụ đề thực hiện các công việc liên quan như: chào đón khách, xử lý việc đặt phòng, làm thủ tục cho khách trả phòng, thủ tục thanh toán, cung cấp thông tin, bán dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết những phát sinh xảy ra trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, Cấp trên sẽ luôn đánh giá cao những nhân viên có trách nhiệm trong công việc, không ngừng nỗ lực để học hỏi và

13

khách, tức thành thạo kỹ năng nghe-nóiI), nếu muốn thăng chức lên vị trí Giám sát lễ tân — Trưởng bộ phận lễ tân, bạn bắt buộc phải tự học hỏi và trau dồi thêm 2 kỹ năng còn lại, chưa kê, phải cô gắng học thêm một ngoại ngữ thứ 2 để đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu được giao, phù hợp với tính chất công việc đặc thủ của ngành dịch vụ

- Học hỏi kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc từ nhiều nguồn Làm việc tronp môi trường cực kỳ năng động như ngành dịch vụ nhà hàng — khách sạn, các nhân viên lễ tân luôn được tạo điều kiện để học hỏi, trao đổi

kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc với nhau, tạo tiền dé tốt giúp đáp ứng các tiêu chuân công việc ở vị trí cao hơn Bên cạnh việc học hỏi bằng cách quan sát đồng nghiệp, giám sát, quản lý làm việc hàng ngày, bạn cũng

có thể tham khảo điều đó từ nhiều nguồn hữu ích khác như tham gia các hội nhóm, diễn đàn về nghề lễ tân; tham gia các buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ những người thành công trong nghè; đăng ký theo học các khóa đào tạo về Quản trị Khách sạn — Nhà hàng, cập nhật các kiến thức, kỹ năng cần thiết về quản trị, quản lý công việc sẵn sảng cho con đường thăng tiền trong tương lai;

- Đáp ứng đây đủ yêu cầu tiêu chuẩn của vị trí cao hơn

Cấp trên luôn sát sao trong việc quan sát và đánh giá năng lực làm việc của nhân viên để đưa ra những quyết định thưởng - phạt, đề bạt và xét duyệt thăng chức một cách chính xác và hợp lý nhất Họ luôn quan sát từ xa thái độ làm việc và tỉnh thần cầu thị, cầu tiễn của bạn Do đó, bạn chỉ được nhìn nhận và xét duyệt “thăng hạng” lên vị trí cao hơn khi và chỉ khi thê hiện

mình là một nhân viên nỗi bật, luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc được giao, không ngừng học hỏi để trau đồi kinh nghiệm và kỹ năng làm việc hiệu

quả, đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn của vị trí cao hơn, luôn trong tư thế sẵn sang dé tiép nhan mét nhiém vu mdi, Chang hạn, từ nhân viên lễ tân, muốn trở thành Giám sát lễ tân, bạn phải am hiểu và thành thạo quy trình đón tiếp và phục vụ khách đoàn, khách VIP, VVIP; nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng: xử lý phàn nàn của khách, giải quyết mâu thuẫn của nhân viên; thành thạo kỹ năng giao tiếp; tác phong làm việc chuyên nghiệp; biết đánh

14

giá và phân công công việc cụ thể cho nhân viên; Đảm nhận vị trí càng cao, bạn cảng phải nỗ lực hoàn thiện mình, không chỉ đáp ứng đủ mà còn phải vượt ngoài sự mong đợi của cấp trên, có như thế bạn mới có cơ hội

“leo” lên những vỊ trí cao hơn nữa

Ngoài ra, để con đường thăng tiến được nhanh chóng và rõ ràng hơn, bạn cần vạch ra cho mình một kế hoạch phát triển sự nghiệp cụ thê với từng mốc thời gian gan với mỗi mục tiêu thiết thực; có như thế, bạn mới dễ đàng hình dung, năm rõ vả quyết tâm hoản thành cái đích đã đặt ra

1.3 Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

Theo VTOS (2013) “việc cung câp dịch vụ khach hang trong thoi gian luu trú là mô tả các năng lực mà nhân viên Lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tỉnh huống khác nhau, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng bằng tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn được các nhu cầu và giải quyết được các vấn đề.” 1.3.2 Vai trò của qui trinh phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

Tác phong ma nhân viên lễ tân thế hiện cho khách sạn lả rất quan trọng trong giai đoạn lưu trú

Là trung tâm liên lạc chính cho hoạt động của khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm điều phối các yêu cầu của khách Trong số những người cung cấp thông tin và vật tư cho khách

Lễ tân nên chăm sóc đặc biệt để đáp ứng với khách hàng một cách kịp thời

và chính xác Trọng tâm chính của nhân viên lễ tân là cung cấp dịch vụ trước và đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng Điều này sẽ

khuyến khích khách quay lại khách sạn

An ninh cũng là một mối quan tâm chính quan trọng trong thời gian lưu trú của khách Các vấn để như bảo vệ quỹ và tải sản có giá trị nằm trong số đó Quay lễ tân cũng nên tuân theo quy trình hoạt động tiêu chuẩn của khách sạn đề xử lý công việc khách sạn và chia khóa của khách, gi4m sát tài sản,

15

két an toàn, tài sản cá nhân của khách và tình huồng khẩn cấp cũng rất quan trọng

Nhiều khoản phí nhà hàng, điện thoại, Internet, bàn du lich, trong giai đoạn lưu trú ảnh hưởng, đến khách sạn và tài khoản khách sạn Hầu hết các khoản phí này sẽ được gửi vào tài khoản khách theo quy trình của lễ tân Và trong hau hét các trường hợp, khoản phí phòng là khoản phí lớn nhất trên hồ

Trong giai đoạn này nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy mà nhân viên

Lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn phục vụ tối đa sự hải lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, đề khách trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu bạn bẻ, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng (nếu có), phí chép các giao dịch của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra, xác định các chỉ phí hóa đơn của khách để tránh sự

nhằm lẫn khi thanh toán

Các dịch vụ phục vụ khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thê sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của Lễ tân là phải đáp ứng được moin nhu cầu của khách chinh xác và kịp thời, làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách

1.3.3 Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách san: 1.3.3.1 Dịch vụ bưu điện:

- Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách gọi điện đường dài, phục vụ điện thoại

khi có khách bên ngoai muốn gọi điện cho khách

16

«Phục vụ khách gọi điện đường dài, bao gồm các bước cơ bản: Nhắc máy chào hỏi, nghe yêu cầu của khách, tra mã vung mã nước, đăng kí với sống đài, điện thoại đường dài thông mạch- nối máy cho khách, theo dõi thời gian, vao số sách, tính và làm biên lai cước phí và chuyên cho nhân viên thu ngân đề thanh toan Còn ở những khách sạn lớn cước điện thoại sử dụng từ buồng của khách đã được vi tính hóa Khi khách muốn gọi ra ngoai, khách thực hiện luôn tại phòng bằng cách bám 0 hoặc 9 trước số cần gọi, Máy tỉnh

tự động thanh toán chị phí

«Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách: Nhắc máy chào hỏi, tiếp nhận yêu cầu khách sọI, thông báo cho khách lưu trú, chuyền máy kết thúc

-Dịch vụ giao, nhận, chuyên thư, bưu phâm Fax: nhận chuyền thư cho khách, gửi thư cho khách, nhận và pửi thư điện tử cho khách

* Nhận chuyên thư cho khách:

«Phân loại thư từ: thư từ của khách sạn, thư của khách đang lưu trú trong khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã đặt buồng khách sạn hay khách đã rời khách sạn dé tim cách chuyén thu cho khach

«Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận thư lên phong bì sau đó nhanh chóng chuyên thư cho khách

-Khi chuyên thư cho khách, yêu cầu khách kí xác nhận

* Gửi thư cho khách:

«Đề nghị khách cho biết nơi và hình thức gửi

*Thỏa thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán

* Nhận và pửi thư điện từ piúp khách:

«Nhận thư điện từ cho khách: kiểm tra hòm thư 3 lần/ ngay xem có thư không Nếu có thư của khách thì in ra và phân loại Sau đó cho thư vào phong bi, ghi tên và số phòng lên phong bì và ngay lập tức chuyên vào cho khách

-Gửi thư điện từ cho khách: tiếp nhận yêu cầu của khách và đề nghị khách cung cấp thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử, nội dung thư, sau đó thực hiện gửi thư cho khách và thông báo với khách phí dịch vụ

17

> Mot sé luu y khi giao nhận và chuyên thư từ - bưu phâm cho khách

* Với bưu phâm là đồ ăn hoặc đồ dễ bị hỏng do thời tiết thì phải có chế độ bảo quản thích hợp và chuyến ngay cho khách khi có thể

« Phải xác định rõ và ghi lại thời gian nhận thư từ, bưu phẩm đề tránh các

trường hợp khách lưu trú đô lỗi cho nhân viên khách sạn làm chậm trễ, ảnh hưởng đến công việc của họ

« Kiểm tra xác nhận chính xác thông tin người nhận khi khách gửi thư từ, bưu phâm đi

> Mot sé tỉnh huống có thê xảy ra khi giao nhận và chuyền thư từ - bưu phâm cho khách

- Trường hợp khách đã trả phòng rời khách sạn thì có bưu phẩm gửi đến:

« Nếu khách để lại địa chỉ, nhân viên lễ tân sẽ gửi bưu phẩm nhận được

theo địa chỉ khách để lại

« Nếu khách không để lại địa chỉ, nhân viên lễ tân có thê giữ lại bưu phẩm

đề phòng trường hợp khách quay lại lấy hoặc gửi lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định)

- Trường hợp bưu phâm gửi đến cho khách đã đặt phòng nhưng chưa đến ngày khách làm thủ tục check-in nhận phòng:

« Làm thủ tục nhận thư từ - bưu phẩm bình thường

- Lưu giữ thư vào hỗ sơ đăng ký của khách

« Chuyên giao bưu phẩm cho khách khi khách đến làm thủ tục đăng ký

khách sạn

1.3.3.2 Bảo quản chìa khóa buông cho khách:

- Nhận chìa khóa buồng cho khách -> Bảo quản chìa khoa buồng cho khách -> Trả lại chia khoa buồng cho khách

- Nhận và bảo quản chỉa khóa buồng cho khách: Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách thường ra ngoài để tham quan vui chơi hoặc giải quyết công việc riêng, nêu mang theo chỉa khóa phòng khách sạn ra ngoài sẽ rất bắt tiện Do đó, lễ tân thường gợi ý khách gửi lại chìa khóa tại quầy nhằm đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn Công việc nhận va tra lai chia khóa phòng cho khách được thực hiện như sau:

18

+ Chào khách và gợi ý piúp đỡ

+ Nhận và đặt chia/ thẻ khóa phòng khách đúng vị trí quy định

-Khi khách ra ngoai khách sạn, gửi chia khóa tại quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân phải nhận và đặt chìa khóa vào đúng nơi qui định, đặt nhãn chìa khóa quay ra ngoài dé tiện kiếm tra và lay ra

«Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gửi chìa khóa tại quầy Lễ tân nhưng lại ủy quyền cho người khác nhận lại chia khoa thì phải yêu cầu khách ghi

cụ thê về người nhận chìa khóa Khi người ủy quyền tới lấy chìa khóa phải đối chiếu với tờ ghi của khách để lại, thấy đung mới giao chìa khóa

- Trả lại chia khóa buồng cho khách

Khi khách nhận lại chìa khoa buồng, nhân viên lễ tân nhẹ nhàng yêu cầu

khách sạn cho xem chìa khóa, đối chiếu qua số sách, may vi tinh néu thay đúng tên khách lưu trú mới giao chìa khóa

«Trường hợp khách tới xưng là bạn, người thân để lấy chia khoa nhưng không có giấy ủy quyền của khách thì lễ tân không được phép giao chìa khóa, chỉ được giao cho bản thân khách

- Trình tự xử lí trường hợp chia khóa buồng của khách bị mắt: Phát hiện chia

khóa buồng của khách bị mất -> Kiếm tra thông tin từ khách -> Tìm trong nội bộ khách sạn -> Ghi vào số giao ca -> Báo cho trưởng Lễ tân -> Tạm ngừng cho thuê buồng đó

«Mỗi ca làm việc nhân viên Lễ tân phải kiểm tra một lần tính hình chia khóa

buồng phòng Hàng ngày, vào buôi chiều, khi khách trả buồng ca 2 phải kiểm tra rà soát lại chia khoa, không dé xảy ra hiện tượng mắt chìa khóa -Nếu chìa khóa buồng phòng bị khách rời khách sạn mang theo phải báo lại cho khách trả hoặc gui trả

* Các khách sạn sử dụng loại khóa phòng nào?

- Chia khóa kim loại truyền thông

Hiện nay, một số khách sạn nhỏ vẫn sử dụng hệ thống chia khéa kim loại Loại chìa khóa nay tuy rẻ nhưng có những nhược điểm là cổng kềnh, dé bị mat, dễ gãy và đôi khi gây phiền hà cho khách vì khó mở cửa Ngoài ra, chia khóa kim loại thường móc kèm sô phòng, của khách nên nều kẻ lan

19

nhặt được có thê sẽ đột nhập vào phòng trộm tài sản Đề hạn chế nguy cơ

mắt an ninh, nhân viên lễ tân nên khuyến khích khách gửi chìa khóa buồng

tại quay lễ tân trước khi ra ngoai

- Chia khóa điện tử

Nhờ sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ mà ngày càng có nhiều khách sạn đưa vào sử dụng khóa điện tử hoạt động giống như thẻ tín dụng Hệ thống 6 khóa điện tử được lập trình tại bộ phận lễ tân và kết nối với phần mềm quản

lý khách sạn Khi khách làm thủ tục nhận phòng, khóa cửa phòng đã xếp cho khách được lễ tân thiết lập dé chap nhận mã thẻ chia khóa Thẻ chia khóa phòng nào thì chỉ mở được cửa của chính phòng đó Mã thẻ chia khóa

sẽ bị hủy bỏ khi khách thanh toán trả phòng

Ưu điêm của thẻ khóa điện tử là khách sạn không cần thay khóa mới khi thé

khóa phòng bị thất lạc Vì mã thẻ sẽ hết hiệu lực ngay khi một mã số mới cho ô khóa buồng khách được xác lập Ngoài ra, còn có thé cai đặt thời gian hoạt động của thẻ, vì vậy sẽ không lo khách ở lại quá giờ, quá giờ không thanh toán, hạn chế tỉnh trạng trộm cắp hay gian dối của nhân viên

Tuy nhiên, chỉ phí trang bị hệ thống khóa điện tử và các thiết bị kèm theo

thường cao hơn nhiều so với khóa cửa kim loại truyền thông Và chí phí vận hành hệ thống cũng khá tốn kém

1.3.3.3 Dịch vụ ăn uống:

- Quy trinh tiếp cận nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn

«Nhân viên tiếp cận nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn

“Giới thiệu thực đơn và hỏi khách lựa chọn loại thực đơn nào và mức giá cho bữa ăn hay suất ăn đó

-Hỏi yêu cầu cụ thê của khách Thời gian ăn, số suất ăn và số bữa ăn, địa điểm ăn, khẩu vị, hình thức thanh toan

«Nhắc lại các thông tin đặt ăn của khách

«Chào và chúc khách

sCập nhật thông tin vào số đặt ăn và thông báo cho bộ phận bếp ban, bar dé chuẩn bị kịp thời phục vụ khách

20

Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Lễ tân đặt ăn ở các nhà hàng tại địa phương giúp khách khi được yêu cầu

1.3.3.4 Dịch vụ bảo quan tai san quy cho khách:

Bên cạnh việc tự bảo quản hành lý cá nhân tại phòng, khách lưu trú mang theo những tư trang hành lý có giá trị thường đăng ký ký gửi tại quây lễ tân (front desk) Việc tiếp nhận bảo quản tư trang hành lý của khách là một trong những nghiệp vụ lễ tân cơ bản và được thực hiện theo quy trình chuẩn khách sạn

Khi khách lưu trú mang theo các tài sản, tư trang hoặc tiền mặt có giá trị lớn

va cam thay khong an toan khi bảo quản tại két an toản (nếu có) trong phòng hoặc cứ mang theo bên mình; lúc này họ sử dụng dịch vụ đăng ký ký gửi tài sản tại quầy lễ tân khách sạn

Việc ký gửi tại quầy cùng với nhân viên lễ tân có xác nhận bằng văn bản giúp khách hàng yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ, đồng thời giúp khách sạn tạo thiện cảm về sự chuyên nghiệp và tiện nghi trong chất lượng địch vụ Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách

Khi nhận được yêu cầu đăng ký ký gửi tài sản, tư trang, hành lý từ khách, nhân viên lễ tân thực hiện lần lượt các bước như sau:

> Bude 1: Chào khách vả tiếp nhận thông tin từ khách

Nhân viên lễ tân lịch sự, thân thiện chào khách và gợi ý giup đỡ

Sử dụng mẫu câu: “Xin chảo, tôi c6 thé giúp gì cho quý khách ạ?”

- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản từ khách

Xin thông tin từ khách gồm tên khách, số phòng

Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khóa phòng tương ứng

Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu gửi tải sản, nội dung gồm: tên khách, số buông, kê khai danh mục các tải sản khách muốn ký gửi

Sử dụng mẫu câu: “Quý khách vui lòng ghi rõ họ tên, số buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi theo mẫu nay a!”

nghiệp vụ lễ tân: quy trình nhận ký gửi tài sản của khách

Nhận ký gửi tài sản là một trong những nghiệp vụ lễ tân cơ bản trong khách sạn

21

>- Bước 3: Nhận và bảo quản tài sản của khách

Tiếp nhận tài sản khách yêu cầu ký gửi tại quay lễ tân

Kiểm tra tài sản có sự chứng kiến của khách, làm rõ các thông tin gồm: tên tài sản, số lượng, chất lượng, chúng loại ; đối chiếu với phiếu gửi tài sản

đã kê khai đảm bảo trùng khớp

Ghi phiếu biên nhận ký gửi tài sản và ký tên lên phiếu biên nhận

Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao

Đưa phiếu biên nhận cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho khách giữ phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân

Chuyến phong bao đựng tài sản cho khách — yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản vào phong bao, niêm phong và ký tên mình lên các niêm phong đó Cho phong bao đựng tài sản của khách vào két an toàn và cùng với khách khóa két

Giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cân thận; thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối việc chìa khóa bị thất

lạc

Bước 4: Vào số tài sản khách gửi

Ghi đầy đủ các thông tin về tài sản khách gửi theo mẫu khách sạn

Bước 5: Khi khách lấy tài sản

Hỏi tên khách

Yêu cầu khách xuất trình phiếu biên nhận ký gửi tài sản và chìa khóa két an toàn (nếu có)

Kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt khách

Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào các chứng từ liên quan cho thấy

khách đã nhận đủ tài sản đã gửi tại khách sạn

Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két (nếu có)

Chào khách

* Một số lưu ý khi thực hiện quy trình nhận ký gui tai san của khách Khi tiếp nhận và thực hiện quy trinh nhận ký gửi tài sản của khách, nhân viên lễ tân khách sạn cần lưu ý một số vấn đề như sau:

Không nhận những tài sản ký gửi bằng gói đã đóng sẵn

22

Khi kê khai tài sản phải yêu cầu khách ghi rõ tên tài sản, chủng loại, số

lượng, màu sắc, tính chất của tài sản đó

Khi khách muốn nhận và mở phong bao tài sản phải xuất trình phiếu ký gửi tài sản

Sau khi mở phong bao tài sản phải ghi vào sau tờ phiếu số hàng mà khách

đã lẫy vào ngày giờ và yêu cầu khách ký nhận

Moi van đề liên quan đến tài sản và tiền bạc đều tiềm ân rất nhiều rủi ro không tưởng Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách tuy tương đối đơn giản nhưng lễ tân cần thận trọng trong từng bước thực hiện, tránh trường hợp quên ký tên hoặc kiêm đếm sai, không nhắc nhở khách về cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi khiến xảy ra những sự việc không mong muốn 1.3.3.5 Các dịch vụ khác

- Dịch vụ tô chức tham quan du lịch

«Ghi lại những thông tin cần thiết sau: Tên khách sạn, số buồng của khách,

số lượng khách tham quan, thời gian tham quan

«Gợi ý điểm tham quan cho khách và ghi lai sw Iya chon của khách

«Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn

«Thông báo cho khách giá của chuyên đi và những quyền lợi mà khách được hưởng

«Thông báo cho khách giá của chuyên đi và những quyền lợi mà khách được hưởng

«Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc chuyến di

*Thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn (nếu khách sạn có dịch vụ này)

«Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch: phải chọn cho khách công ty lữ hanh uy tín để giúp khách thực hiện được chuyến du lịch

-Hỗ trợ tô chức du lịch: (theo VTOS (2013) và sự đúc kết của tác giả) :

«Đảm bảo có một bộ tài liệu quảng cáo chương trình du lịch dé bay trén quây hoặc cất trong tủ của nhân viên hành lý và lễ tân

23

«Tư vẫn có hiểu biết về các chương trình du lịch, bao gồm những nơi cần đến, các điểm du lịch chính, có thể là danh lam thắng cảnh hoặc các điểm du lịch lịch sử, văn hóa, sức khỏe hay những điểm du lịch khác

«Cung cấp thông tin về cách đặt chương trình du lịch, thông tin chỉ tiết về các chuyến du lịch như độ dài, thời p1an đi và về

«Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ, không chỉ để quảng bá du lịch mà còn đề hỗ trợ khách vi khó khăn về ngôn ngữ

Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quây thu ngân của khách sạn, không phải tại quầy thông tin và hành lý

Hỗ trợ khách mang hành lý và nhắc nhở khách mang theo các đổ dùng cần

thiết khi di du lịch như hộ chiếu, kem chống nắng, bình nước,

- Dich vy thuê phương tiện vận chuyên cho khách:

«Hỏi khách những thông tin sau: tên khách, số buồng, địa điểm nơi khách đến, thời gian khách đi, loại vé, các yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi

«Chuyên những thông tin trên cho bộ phận dịch vụ của khách sạn, bộ phận này sẽ liên hệ mua, đặt vé giúp khách

Thông báo giá vé, ngày giờ xuất phát cho khách

- Dich vy mua và gửi hàng giup khách:

“* Mua hang giúp khách:

*Hoi r6 loai hang va số lượng khách cần mua

«Giới thiệu cho khách một số địa chỉ tin cậy

«Thông báo giá tiền (kê cả mua lẻ và mua số lượng lớn)

sGợi ý cử nhân viên đưa khách đi mua hàng

«Nhân viên Lễ tân giao hóa đơn mua hàng cho khách

«Nhân viên Lễ tân hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp hay không

s* Gửi hàng giúp khách:

«Tên khách và số buồng

«Loại hàng và số lượng hàng khách cần gửi đi

«Địa điểm nhận hàng và người nhận

sHinh thức gửi hàng

24

«Thông báo giá cước vận chuyền và thời gian hàng đến

-Hứa với khách sẽ gửi hàng của khách đến đung địa chỉ khách yêu cầu s* Đặt buồng khách sạn giúp khách:

sThời gian lưu trú

«Loại buồng và số lượng buồng

sCác yêu cầu đặc biệt về buồng

«Giới thiệu cho khách một số khách sạn để khách lựa chọn

«Thông báo giá buồng cho khách

sHỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón khách

«Sau đó liên hệ đặt buồng giúp khách và thông báo cho khách tên, dia chỉ, số điện thoại của khách đã đặt, đồng thời thông báo những yêu cầu của khách sạn đó cho khách (vd: khách sạn đó yêu cầu khách đặt buồng có đảm bảo)

- _ Cung cấp thông tin cho khách

Những thông tin khách quan tâm bao gồm:

Địa chỉ, ĐT của các ngân hàng, các đại sứ quán các Công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản

Những địa điểm tham quan, các khu vui choi giai tri trong thành phó Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đổ lưu niệm, tranh nghệ thuật

Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác

Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giây, túi du lich, vali

Thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần

Thông tin chung nhất về tình hình KT- CT- XH của địa phương

-_ Dịch vụ đổi tiền: theo VTOS (2013) và sự đúc kết của tác giả

bước thực hiện đồi ngoại tệ như sau:

«Liệt kê các loại ngoại tệ được chấp nhận và niêm vết rõ ràng ty gia hối đoái Kiểm tra khách có lưu trú trong khách sạn không trước khi đổi ngoại tệ

«Tính toán giá trị quy đôi

«Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lay chữ kí của khách

25

sGiao cho khách một liên của hóa đơn

«Giao cho khách số tiền tương ứng

Một số thuật ngữ thường gặp

Exchange Board: Bang ty gia

Exchange Rate: Ty gia ngoai té

Commission: Phi hoa héng

Traveler’s cheques: Séc du lich

Foreign currency: Ngoai té

Domestic currency: N6i té

Các thông tin trên phiếu đổi tiền

Tổng số tiền tương đương (được đôi)

Tỷ giá quy đổi

Chữ ký khách hàng, chữ ký nhân viên

Con dấu khách sạn, ngày tháng năm

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

1.4.1 Phòng lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho khách đi theo đoàn, gia đình, bạn bè cặp đôi

Phòng lưu trú là nhân tô luôn được các nhả quản lý quan tâm hàng đầu trong quá trinh kinh doanh khách sạn Điều nay phan anh chat lượng dịch vu cua khách sạn một cách chân thật nhất Phòng lưu trú là nơi khách trực tiếp ở và

26

cảm nhận chat lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nên khách sạn luôn phải đảm bảo đáp ứng được các yêu câu của khách

Khách cảm thấy hài lòng, thoả mãn nhu cầu sử dụng hay không đều phụ thuộc phần lớn vào phòng lưu trú

1.42 Đội ngũ nhân viên:

Đảo tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn là điều rất cần thiết Bởi đội ngũ nhân viên khách sạn là những người trực tiếp hay gián tiếp phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Đội ngũ nhân viên cần có nhiều yếu tố va kĩ năng để phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và tối

da hoa doanh thu cho khách sạn

Nguồn nhân viên khách sạn là tụ hội đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm xây đựng hàng hóa dịch vụ chất lượng, đạt được những mục tiêu về doanh thu, doanh số về cho khách sạn Vậy nên, cần thiết đề có những chiến lược quản trị nhân viên khách sạn sao cho thật tốt

Đề thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì điều quan trọng nhất mà các khách sạn cần làm đó chính là cải thiện chất lượng phục

vụ, nói chính xác hơn là đảo tạo một đội ngũ nhân viên khách sạn thật tốt

Đề đảo tạo được một đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt huyết hết mình

vì công việc thì đòi hỏi rât cao công việc quản trị nguồn nhân lực

Việc tiếp xúc với khách hàng và xử lí lượng thông tin lớn 24/24 đòi hỏi một nhân viên Lễ tân phải là những người có chuyên môn và được đảo tạo Đây cũng được xem là bộ mặt của khách sạn Khách hàng sẽ là người đánh piá

sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bằng việc họ có chọn khách sạn bạn lưu trú lần nữa hay không Một nhân viên thiếu kinh nghiệm, không chuyên nghiệp sẽ có thé mac lỗi trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

và không xử lí tốt được những yêu cầu của khách, làm chậm trễ hoặc mắt thời gian của khách hàng Việc nảy sẽ làm giảm chất lượng phục vụ của khách sạn

27

Đề trở thành một nhân viên trong khách sạn mỗi nhân viên đều luôn không ngừng cô gắng học hỏi, trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ cho quá trinh phục vụ diễn ra suôn sẻ và thuận lợi

1.4.3 Quy trình phục vụ:

Quy trình phục vụ được xem như là một khâu quan trọng klhông thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì quy trình phục vụ phải đâm bảo được sự chặt chẽ, suôn sẻ trong quá trinh hoạt động Mỗi khách sạn đều có những mô hỉnh quy trình phục vụ có những nét tương đồng về các nguyên tắc cơ bản Song mỗi một khách sạn sẽ có các hoạt động kinh doanh khác nhau vì vậy quy trình phục vụ cũng khác nhau nhằm tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành du lịch Quy trình phục vụ cũng là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Nếu quy trình phục vụ diễn ra thuận lợi, suôn sẻ thì khách lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thây thoải mái, dễ chịu từ đó chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá tốt Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn

1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đầu tiên, cần hiểu rõ cơ sở vật chất trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá

trình lưu trú tại khách sạn

Cơ sở vật chất tại khu vực đón tiếp khách có vai trò trung tâm và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hóa được phục vụ và bán tại đây, khu vực này bao gồm quay LỄ tân, các quay dich vu, hé thong vệ sinh công cộng

Sảnh và quây Lễ tân cần được bày trí trang nhã phù hợp với kiến trúc khách sạn, điêu đó tạo nên sự thu hút và mang đên sự tin cậy đầu tiên đôi với

28

khách hàng Tại quầy phải có đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công việc để thể hiện được sự chuyên nghiệp của khách sạn Quay Lễ tân là nơi khách hàng đến đầu tiên và nơi cuối cùng khách đến khi muốn check-out nên cần phải được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp.Thời buôi công nghệ 4.0 mọi công việc của con người cũng ngày căng được hiện đại

hóa Ngành dịch vụ là một ngành trẻ nên việc hòa nhập vào sự phát triển của

xã hội rất nhanh chóng Đặc biệt bộ phận Lễ tân làm việc yêu cầu độ chính

xác rất cao, ngày nay rất nhiều phần mềm quản lí khách sạn quản lí quá trình khách lưu trú một cách thông

minh và hiệu quả đã giúp thay thế cho việc ghi chép truyền thông Điều này giup nâng

cao hiệu suất và chất lượng công việc Điện thoại trực tuyến 24/24 san sang liên lạc đến các bộ phận khi cần thiết sẽ giúp cho công việc diễn ra suông sẻ

và hỗ trợ khách nhanh chóng

Cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá quan trọng không kém gì với đội ngũ nhân viên phục vụ bởi vì muốn quá trình phục vụ khách diễn ra suôn sẻ, thuận lợi thì điều kiện cần là trang thiết bị phải hoạt động tốt, không bong tróc, hư hỏng Như vậy, khách sử dụng mới cảm thấy hoản toàn thoải mái,

dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật còn phản độ thấm mỹ, chất lượng dịch vụ,sự tinh tẾ, chủ đề, kiến trúc của khách sạn Tất cả cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn được kiểm tra định kỳ hàng tháng để đảm bảo giảm thiếu thấp nhất sự sai sót, hư hỏng trong quán trình phục vụ

1.4.5 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân đối và các bộ phận khác:

Để sIúp cho một khách sạn có thê hoạt động một cách trơn tru thì cần có sự phối hợp ăn ý của các bộ phận như Bar, Housekeeping, Bếp

*Bộ phận Buỗồng phòng:

29

Trong tất cả các bộ phận của khách sạn thì bộ phận Lễ tân và bộ phan buồng phòng có mỗi quan hệ chặt chẽ nhất

Bộ phận LỄ tân sẽ thông báo khi khách checkin, checkout để bên Buồng phòng dọn dẹp Song bộ phận Lễ tân cũng chỉ có thê sắp xếp cho thuê phòng khi đã nhận thông báo phòng đã dọn sạch và kiểm tra từ bên Buồng phòng Khi khách hàng có bất cứ phân nản øì liên quan đến “buồng phòng” thì bộ phận Lễ tân sẽ liên lạc với bên Buồng phòng xử lí

Nếu có bất cứ vấn đề phát sinh ngoài ý muốn về tình trạng phòng, bên bộ phận Buồng phòng sẽ liên lạc với bên Lễ tân để kịp thời xử lí thông tin nhanh đến với khách hàng Khi khách đến checkout Lễ tân sẽ gọi cho bên bộ phận Buông phòng để kiểm tra minibar, tình trạng phòng để báo lại cho Lễ tân tính tông chỉ phí thanh toán

*Với bộ phận F&B:

Nếu khách hàng muốn sử dung dich vu Room service hay muốn có một bữa

ăn đạt tiêu chuân phục vụ chuyên nghiệp thì bên Lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và liên lạc với bộ phận F&B thực hiện dat ban cho khách

Song song đó thì bộ phận F&B cũng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu kí nợ của khách hàng cho bên Lé tan dé phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng

#Với bộ phận Sale- Marketing:

Bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp với bộ phận Sale- Marketing đề thực hiện quảng cáo, up sale, bán các sản phẩm dịch vụ, cung cấp những thông tin khuyến mãi đến với khách hảng trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn

#Với bộ phận Kỹ thuật:

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, nếu các trang thiết bị trong phòng, tỉnh trạng Wifñ có dấu hiệu hư hỏng thì bên Lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin rồi báo cho bên Kỹ thuật sữa chữa kịp thời

30

Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận Kỹ thuật sẽ lên kiểm tra và báo lại mức

độ hư hỏng, và thời gian sữa chữa mắt bao lâu cho bên Lễ tân đề thông tin tới khách để có hướng giải quyết kịp thời

#Với các bộ phận dịch vụ khách sạn khác:

Ngoại trừ các dịch vụ lưu trú, ăn uống thì tại khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bỗ sung khác: ŒGym, Spa, Nhân viên LỄ tân sẽ theo dõi cập nhật những đôi mới hoặc ưu đãi đề quảng cáo đến khách hàng

Khi tiếp nhận được thông tin khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bố sung thì bộ phận Lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị tiếp đón khách hang chu dao

Sau khi phục vụ khách hàng bộ phận dịch vụ bỗ sung sé chuyén giao hóa đơn, hoặc các khoảng phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng cho

bộ phận Lễ tân tổng hợp trong chi phí thanh toán của khách hàng

#Với bộ phận kế toán:

Sau khi khách làm thủ tục checkout rời khách sạn, bộ phận Lễ tân sẽ chuyền giao toàn bộ hóa đơn của khách hàng (bao gồm khách lẻ đã thanh toán hay khách đoan đã thanh toán) cho bộ phận kế toán để hạch toán doanh thu, quản lí công nợ và làm báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn

#Với bộ phận an ninh:

Một trong những yếu tô giữ chân được khách hàng là công tác an ninh bảo

vệ trong thời gian nghỉ dưỡng của khách Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, bộ phận Lễ tân sẽ hỗ trợ bộ phận an ninh quan sát khi khách ra

vào khách sạn Nếu có vấn đề mất trộm, phát hiện hành vi vi phạm pháp luật

hay ảnh hưởng đến tính mạng của người khác thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận an ninh giải quyết kịp thời theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của cơ sở lưu trú

#Với bộ phận nhân sự:

31