1. Tổng quan về khách sạn
1.3. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
1.3.1. Khải niệm: ;
Theo VTOS (2013) “việc cung câp dịch vụ khach hang trong thoi gian luu trú là mô tả các năng lực mà nhân viên Lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tỉnh huống khác nhau, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng bằng tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn được các nhu cầu và giải quyết được các vấn đề.”
1.3.2. Vai trò của qui trinh phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
Tác phong ma nhân viên lễ tân thế hiện cho khách sạn lả rất quan trọng trong giai đoạn lưu trú.
Là trung tâm liên lạc chính cho hoạt động của khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm điều phối các yêu cầu của khách. Trong số những người cung cấp thông tin và vật tư cho khách.
Lễ tân nên chăm sóc đặc biệt để đáp ứng với khách hàng một cách kịp thời và chính xác. Trọng tâm chính của nhân viên lễ tân là cung cấp dịch vụ trước và đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ
khuyến khích khách quay lại khách sạn.
An ninh cũng là một mối quan tâm chính quan trọng trong thời gian lưu trú của khách. Các vấn để như bảo vệ quỹ và tải sản có giá trị nằm trong số đó.
Quay lễ tân cũng nên tuân theo quy trình hoạt động tiêu chuẩn của khách sạn đề xử lý công việc khách sạn và chia khóa của khách, gi4m sát tài sản,
15
két an toàn, tài sản cá nhân của khách và tình huồng khẩn cấp cũng rất quan trọng.
Nhiều khoản phí nhà hàng, điện thoại, Internet, bàn du lich,...trong giai đoạn lưu trú ảnh hưởng, đến khách sạn và tài khoản khách sạn. Hầu hết các khoản phí này sẽ được gửi vào tài khoản khách theo quy trình của lễ tân. Và trong hau hét các trường hợp, khoản phí phòng là khoản phí lớn nhất trên hồ sơ khách.
Các nhiệm vụ tài chính khác của lễ tân trong giai đoạn lưu trú là xác minh các khoản phí được gửi vào tài khoản khách và kiểm tra tài khoản của khách so với hạn mức tín dụng.
Đây là khâu khá quan trọng để khách có quay lại khách sạn nữa hay không.
Giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được nâng lên hơn so với các khách sạn củng địa bản.
Trong giai đoạn này nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy mà nhân viên Lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn phục vụ tối đa sự hải lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, đề khách trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu bạn bẻ, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng (nếu có), phí chép các giao dịch của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra, xác định các chỉ phí hóa đơn của khách để tránh sự
nhằm lẫn khi thanh toán.
Các dịch vụ phục vụ khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thê sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của Lễ tân là phải đáp ứng được moin nhu cầu của khách chinh xác và kịp thời, làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách.
1.3.3. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách san:
1.3.3.1. Dịch vụ bưu điện:
- Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách gọi điện đường dài, phục vụ điện thoại
khi có khách bên ngoai muốn gọi điện cho khách.
16
ôPhục vụ khỏch gọi điện đường dài, bao gồm cỏc bước cơ bản: Nhắc mỏy chào hỏi, nghe yêu cầu của khách, tra mã vung mã nước, đăng kí với sống đài, điện thoại đường dài thông mạch- nối máy cho khách, theo dõi thời gian, vao số sách, tính và làm biên lai cước phí và chuyên cho nhân viên thu ngân đề thanh toan. Còn ở những khách sạn lớn cước điện thoại sử dụng từ buồng của khách đã được vi tính hóa. Khi khách muốn gọi ra ngoai, khách thực hiện luôn tại phòng bằng cách bám 0 hoặc 9 trước số cần gọi,. Máy tỉnh tự động thanh toán chị phí.
ôPhục vụ điện thoại khi cú khỏch bờn ngoài gọi điện cho khỏch: Nhắc mỏy chào hỏi, tiếp nhận yêu cầu khách sọI, thông báo cho khách lưu trú, chuyền máy kết thúc.
-Dịch vụ giao, nhận, chuyên thư, bưu phâm. Fax: nhận chuyền thư cho khách, gửi thư cho khách, nhận và pửi thư điện tử cho khách.
* Nhận chuyên thư cho khách:
ôPhõn loại thư từ: thư từ của khỏch sạn, thư của khỏch đang lưu trỳ trong khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã đặt buồng khách sạn hay khách đã rời khách sạn dé tim cách chuyén thu cho khach.
ôĐúng dấu thời gian ngày thỏng nhận thư lờn phong bỡ sau đú nhanh chúng chuyên thư cho khách.
-Khi chuyên thư cho khách, yêu cầu khách kí xác nhận.
* Gửi thư cho khách:
ôĐề nghị khỏch cho biết nơi và hỡnh thức gửi.
*Thỏa thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán.
* Nhận và pửi thư điện từ piúp khách:
ôNhận thư điện từ cho khỏch: kiểm tra hũm thư 3 lần/ ngay xem cú thư không. Nếu có thư của khách thì in ra và phân loại. Sau đó cho thư vào phong bi, ghi tên và số phòng lên phong bì và ngay lập tức chuyên vào cho khách.
-Gửi thư điện từ cho khách: tiếp nhận yêu cầu của khách và đề nghị khách cung cấp thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử, nội dung thư, sau đó thực hiện gửi thư cho khách và thông báo với khách phí dịch vụ.
17
> Mot sé luu y khi giao nhận và chuyên thư từ - bưu phâm cho khách
* Với bưu phâm là đồ ăn hoặc đồ dễ bị hỏng do thời tiết thì phải có chế độ bảo quản thích hợp và chuyến ngay cho khách khi có thể
ô Phải xỏc định rừ và ghi lại thời gian nhận thư từ, bưu phẩm đề trỏnh cỏc
trường hợp khách lưu trú đô lỗi cho nhân viên khách sạn làm chậm trễ, ảnh hưởng đến công việc của họ
ô Kiểm tra xỏc nhận chớnh xỏc thụng tin người nhận khi khỏch gửi thư từ, bưu phâm đi
> Mot sé tỉnh huống có thê xảy ra khi giao nhận và chuyền thư từ - bưu phâm cho khách
- Trường hợp khách đã trả phòng rời khách sạn thì có bưu phẩm gửi đến:
ô Nếu khỏch để lại địa chỉ, nhõn viờn lễ tõn sẽ gửi bưu phẩm nhận được
theo địa chỉ khách để lại
ô Nếu khỏch khụng để lại địa chỉ, nhõn viờn lễ tõn cú thờ giữ lại bưu phẩm
đề phòng trường hợp khách quay lại lấy hoặc gửi lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định)
- Trường hợp bưu phâm gửi đến cho khách đã đặt phòng nhưng chưa đến ngày khách làm thủ tục check-in nhận phòng:
ô Làm thủ tục nhận thư từ - bưu phẩm bỡnh thường - Lưu giữ thư vào hỗ sơ đăng ký của khách
ô Chuyờn giao bưu phẩm cho khỏch khi khỏch đến làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.3.3.2. Bảo quản chìa khóa buông cho khách:
- Nhận chìa khóa buồng cho khách -> Bảo quản chìa khoa buồng cho khách -> Trả lại chia khoa buồng cho khách.
- Nhận và bảo quản chỉa khóa buồng cho khách: Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách thường ra ngoài để tham quan vui chơi hoặc giải quyết công việc riêng, nêu mang theo chỉa khóa phòng khách sạn ra ngoài sẽ rất bắt tiện. Do đó, lễ tân thường gợi ý khách gửi lại chìa khóa tại quầy nhằm đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn. Công việc nhận va tra lai chia khóa phòng cho khách được thực hiện như sau:
18
+ Chào khách và gợi ý piúp đỡ
+ Nhận và đặt chia/ thẻ khóa phòng khách đúng vị trí quy định
-Khi khách ra ngoai khách sạn, gửi chia khóa tại quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân phải nhận và đặt chìa khóa vào đúng nơi qui định, đặt nhãn chìa khóa quay ra ngoài dé tiện kiếm tra và lay ra.
ôTrường hợp khỏch ra ngoài khỏch sạn gửi chỡa khúa tại quầy Lễ tõn nhưng lại ủy quyền cho người khác nhận lại chia khoa thì phải yêu cầu khách ghi cụ thê về người nhận chìa khóa. Khi người ủy quyền tới lấy chìa khóa phải đối chiếu với tờ ghi của khách để lại, thấy đung mới giao chìa khóa.
- Trả lại chia khóa buồng cho khách
Khi khách nhận lại chìa khoa buồng, nhân viên lễ tân nhẹ nhàng yêu cầu
khách sạn cho xem chìa khóa, đối chiếu qua số sách, may vi tinh néu thay đúng tên khách lưu trú mới giao chìa khóa.
ôTrường hợp khỏch tới xưng là bạn, người thõn để lấy chia khoa nhưng không có giấy ủy quyền của khách thì lễ tân không được phép giao chìa khóa, chỉ được giao cho bản thân khách.
- Trình tự xử lí trường hợp chia khóa buồng của khách bị mắt: Phát hiện chia
khóa buồng của khách bị mất -> Kiếm tra thông tin từ khách -> Tìm trong nội bộ khách sạn -> Ghi vào số giao ca -> Báo cho trưởng Lễ tân -> Tạm ngừng cho thuê buồng đó.
ôMỗi ca làm việc nhõn viờn Lễ tõn phải kiểm tra một lần tớnh hỡnh chia khúa
buồng phòng. Hàng ngày, vào buôi chiều, khi khách trả buồng ca 2 phải kiểm tra rà soát lại chia khoa, không dé xảy ra hiện tượng mắt chìa khóa.
-Nếu chìa khóa buồng phòng bị khách rời khách sạn mang theo phải báo lại cho khách trả hoặc gui trả.
* Các khách sạn sử dụng loại khóa phòng nào?
- Chia khóa kim loại truyền thông
Hiện nay, một số khách sạn nhỏ vẫn sử dụng hệ thống chia khéa kim loại.
Loại chìa khóa nay tuy rẻ nhưng có những nhược điểm là cổng kềnh, dé bị mat, dễ gãy và đôi khi gây phiền hà cho khách vì khó mở cửa. Ngoài ra, chia khóa kim loại thường móc kèm sô phòng, của khách nên nều kẻ lan
19
nhặt được có thê sẽ đột nhập vào phòng trộm tài sản. Đề hạn chế nguy cơ
mắt an ninh, nhân viên lễ tân nên khuyến khích khách gửi chìa khóa buồng tại quay lễ tân trước khi ra ngoai.
- Chia khóa điện tử
Nhờ sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ mà ngày càng có nhiều khách sạn đưa vào sử dụng khóa điện tử hoạt động giống như thẻ tín dụng. Hệ thống 6 khóa điện tử được lập trình tại bộ phận lễ tân và kết nối với phần mềm quản lý khách sạn. Khi khách làm thủ tục nhận phòng, khóa cửa phòng đã xếp cho khách được lễ tân thiết lập dé chap nhận mã thẻ chia khóa. Thẻ chia khóa phòng nào thì chỉ mở được cửa của chính phòng đó. Mã thẻ chia khóa sẽ bị hủy bỏ khi khách thanh toán trả phòng.
Ưu điêm của thẻ khóa điện tử là khách sạn không cần thay khóa mới khi thé
khóa phòng bị thất lạc. Vì mã thẻ sẽ hết hiệu lực ngay khi một mã số mới cho ô khóa buồng khách được xác lập. Ngoài ra, còn có thé cai đặt thời gian hoạt động của thẻ, vì vậy sẽ không lo khách ở lại quá giờ, quá giờ không thanh toán, hạn chế tỉnh trạng trộm cắp hay gian dối của nhân viên.
Tuy nhiên, chỉ phí trang bị hệ thống khóa điện tử và các thiết bị kèm theo thường cao hơn nhiều so với khóa cửa kim loại truyền thông. Và chí phí vận hành hệ thống cũng khá tốn kém.
1.3.3.3. Dịch vụ ăn uống:
- Quy trinh tiếp cận nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn
ôNhõn viờn tiếp cận nhu cầu ăn uống của khỏch tại khỏch sạn
“Giới thiệu thực đơn và hỏi khách lựa chọn loại thực đơn nào và mức giá cho bữa ăn hay suất ăn đó.
-Hỏi yêu cầu cụ thê của khách. Thời gian ăn, số suất ăn và số bữa ăn, địa điểm ăn, khẩu vị, hình thức thanh toan.
ôNhắc lại cỏc thụng tin đặt ăn của khỏch.
ôChào và chỳc khỏch.
sCập nhật thông tin vào số đặt ăn và thông báo cho bộ phận bếp ban, bar dé chuẩn bị kịp thời phục vụ khách.
20
Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Lễ tân đặt ăn ở các nhà hàng tại địa phương giúp khách khi được yêu cầu.
1.3.3.4. Dịch vụ bảo quan tai san quy cho khách:
Bên cạnh việc tự bảo quản hành lý cá nhân tại phòng, khách lưu trú mang theo những tư trang hành lý có giá trị thường đăng ký ký gửi tại quây lễ tân (front desk). Việc tiếp nhận bảo quản tư trang hành lý của khách là một trong những nghiệp vụ lễ tân cơ bản và được thực hiện theo quy trình chuẩn khách sạn.
Khi khách lưu trú mang theo các tài sản, tư trang hoặc tiền mặt có giá trị lớn va cam thay khong an toan khi bảo quản tại két an toản (nếu có) trong phòng hoặc cứ mang theo bên mình; lúc này họ sử dụng dịch vụ đăng ký ký gửi tài sản tại quầy lễ tân khách sạn.
Việc ký gửi tại quầy cùng với nhân viên lễ tân có xác nhận bằng văn bản giúp khách hàng yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ, đồng thời giúp khách sạn tạo thiện cảm về sự chuyên nghiệp và tiện nghi trong chất lượng địch vụ.
Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách
Khi nhận được yêu cầu đăng ký ký gửi tài sản, tư trang, hành lý từ khách, nhân viên lễ tân thực hiện lần lượt các bước như sau:
> Bude 1: Chào khách vả tiếp nhận thông tin từ khách
Nhân viên lễ tân lịch sự, thân thiện chào khách và gợi ý giup đỡ Sử dụng mẫu câu: “Xin chảo, tôi c6 thé giúp gì cho quý khách ạ?”
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản từ khách
Xin thông tin từ khách gồm tên khách, số phòng Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khóa phòng tương ứng
Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu gửi tải sản, nội dung gồm:
tên khách, số buông, kê khai danh mục các tải sản khách muốn ký gửi Sử dụng mẫu câu: “Quý khách vui lòng ghi rõ họ tên, số buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi theo mẫu nay a!”
nghiệp vụ lễ tân: quy trình nhận ký gửi tài sản của khách
Nhận ký gửi tài sản là một trong những nghiệp vụ lễ tân cơ bản trong khách sạn
21
>- Bước 3: Nhận và bảo quản tài sản của khách
Tiếp nhận tài sản khách yêu cầu ký gửi tại quay lễ tân
Kiểm tra tài sản có sự chứng kiến của khách, làm rõ các thông tin gồm: tên tài sản, số lượng, chất lượng, chúng loại... ; đối chiếu với phiếu gửi tài sản đã kê khai đảm bảo trùng khớp
Ghi phiếu biên nhận ký gửi tài sản và ký tên lên phiếu biên nhận Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao
Đưa phiếu biên nhận cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho khách giữ phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
Chuyến phong bao đựng tài sản cho khách — yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản vào phong bao, niêm phong và ký tên mình lên các niêm phong đó Cho phong bao đựng tài sản của khách vào két an toàn và cùng với khách khóa két
Giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cân thận;
thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối việc chìa khóa bị thất lạc
Bước 4: Vào số tài sản khách gửi
Ghi đầy đủ các thông tin về tài sản khách gửi theo mẫu khách sạn Bước 5: Khi khách lấy tài sản
Hỏi tên khách
Yêu cầu khách xuất trình phiếu biên nhận ký gửi tài sản và chìa khóa két an toàn (nếu có)
Kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt khách
Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào các chứng từ liên quan cho thấy
khách đã nhận đủ tài sản đã gửi tại khách sạn Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két (nếu có) Chào khách
* Một số lưu ý khi thực hiện quy trình nhận ký gui tai san của khách Khi tiếp nhận và thực hiện quy trinh nhận ký gửi tài sản của khách, nhân
viên lễ tân khách sạn cần lưu ý một số vấn đề như sau:
Không nhận những tài sản ký gửi bằng gói đã đóng sẵn
22
Khi kê khai tài sản phải yêu cầu khách ghi rõ tên tài sản, chủng loại, số
lượng, màu sắc, tính chất... của tài sản đó
Khi khách muốn nhận và mở phong bao tài sản phải xuất trình phiếu ký gửi tài sản
Sau khi mở phong bao tài sản phải ghi vào sau tờ phiếu số hàng mà khách
đã lẫy vào ngày giờ và yêu cầu khách ký nhận
Moi van đề liên quan đến tài sản và tiền bạc đều tiềm ân rất nhiều rủi ro không tưởng. Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách tuy tương đối đơn giản nhưng lễ tân cần thận trọng trong từng bước thực hiện, tránh trường hợp quên ký tên hoặc kiêm đếm sai, không nhắc nhở khách về cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi... khiến xảy ra những sự việc không mong muốn.
1.3.3.5. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ tô chức tham quan du lịch
ôGhi lại những thụng tin cần thiết sau: Tờn khỏch sạn, số buồng của khỏch, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan.
ôGợi ý điểm tham quan cho khỏch và ghi lai sw Iya chon của khỏch.
ôXỏc định yờu cầu về phương tiện đi lại mà khỏch lựa chọn.
ôThụng bỏo cho khỏch giỏ của chuyờn đi và những quyền lợi mà khỏch được hưởng.
ôThụng bỏo cho khỏch giỏ của chuyờn đi và những quyền lợi mà khỏch được hưởng.
ôThụng bỏo lịch trỡnh thời gian xuất phỏt và kết thỳc chuyến di.
*Thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn (nếu khách sạn có dịch vụ này).
ôNếu khỏch sạn khụng cú dịch vụ tham quan du lịch: phải chọn cho khỏch công ty lữ hanh uy tín để giúp khách thực hiện được chuyến du lịch.
-Hỗ trợ tô chức du lịch: (theo VTOS (2013) và sự đúc kết của tác giả) :
ôĐảm bảo cú một bộ tài liệu quảng cỏo chương trỡnh du lịch dộ bay trộn quây hoặc cất trong tủ của nhân viên hành lý và lễ tân
23