œ ~ aằ› 5
Trợ lý tr wag Lé
L | 1 |
I
an vién dat pitta viên Lêê nhan viêNhàiin kiểm Kren dém
MUGS quan HARE? tong|dai
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Mékong My Tho. (Tác gia tu tong hop)
* Nhiém vu chinh cac vi tri céng viéc trong bé phan Lé tan:
° Trưởng bộ phận Lễ tân:
-Điều phối công việc bộ phận Lễ tân:
+ Lên kế hoạch triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
+ Tổ chức phân công, giám sát, đôn đốc nhân viên làm việc hiệu quả.
- Don tiép khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn:
+ Lên phương án chuẩn bị.
+ Hỗ trợ nhân viên thực hiện đón tiếp, phục vụ để khách hàng hài lòng.
- Xử lý các yêu cầu, phản nàn của khách hàng:
+ Hỗ trợ nhân viên xử lí các yêu cầu khó, những phản nàn mả nhân viên
cấp dưới không giải quyết được.
+ Lưu lại những phàn nàn khó xử lí và cách giải quyết thích hợp để hướng
dẫn nhân viên giải quyết nếu gặp trường hợp tương tự.
30
° Trợ lí trưởng bộ phận Lễ tân:
VỊ trí này thường hỗ trợ Trưởng bộ phận Lễ tân và hoàn thành các nhiệm vu duoc giao.
. Nhân viên đặt phòng:
Nhân viên đặt phòng khách sạn là một vị trí công việc yêu câu nhân viên phải có sy ti mi, can than va ky nang giao tiếp qua điện thoại.
- Thực hiện qui trình tiếp nhận đặt phòng.
+ Tiếp nhận và xử ly cac booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, OTA, TA... linh hoạt trong việc bán phòng trống, đảm bảo các yêu cầu đặt phòng được xử lý trong vòng 48 giờ.
+ Tuân thủ đúng quy trinh nhận đặt phòng của khách sạn, đảm bảo phi nhận đây đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách đề chuyên cho bộ phan liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng.
+ Chú ý đến các yêu cầu đặt phòng VIP, khách hàng trung thành, khách công ty... đê xếp phòng theo đúng yêu cầu.
+ Đảm bảo nắm rõ thông tin về các địch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách đặt phòng.
- Xác nhận sửa đôi, hủy đặt phòng:
+Xác nhận đặt phòng từ khách: mỗi khách sạn sẽ có những quy định riêng về thời điểm “Xác nhận lại thông tin đặt phòng từ khách”. Thường thì trước 3 ngày check-in với khách lẻ và trước l5 ngày với khách đoàn, nhân viên đặt phòng sẽ thực hiện việc gọi điện thoại hoặc gửi mail xác nhận — dé đảm bảo chăn chắn khách sẽ đến nhận phòng và thực hiện việc sửa đôi thông tin đặt phòng hoặc hủy booking nếu khách thay đôi quyết định.
+Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi, hủy đặt phòng chủ động từ phía khách và thực hiện đúng quy trình sửa đôi - hủy đặt phòng của khách sạn.
51
+Đảm bảo các thông tin sửa đối, hủy đặt phòng được cập nhật vào hệ
thống chính xác tuyệt đối đế không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh phòng của khách sạn.
- Tông hợp tình hình đặt phòng trong ngày:
+Thực hiện việc tong hop danh sach khach dy kién check-in, checkout trong ngày từ phần mềm quản lý đặt phòng, chuyên tô lễ tân chuẩn bị đón tiếp hay hồ sơ thanh toán cho khách; chuyến bộ phận buồng phòng lên kế hoạch dọn phòng hợp lý.
+Với các yêu cầu đặt phòng đặc biệt cho khách VIP, khach Honey Moon... cần thông báo sớm cho bộ phận Buồng phòng để kịp thời chuẩn bị chu đáo, kỹ cảng.
- Cập nhật hồ sơ đặt phòng:
+Phối hợp với nhân viên lễ tân cập nhật các thông tin sử dụng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đưa vào hồ sơ lưu trữ đề triển khai các dịch vụ cá nhân hóa về sau, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
+Thường xuyên cập nhật, lưu hồ sơ đặt phòng của khách công ty - Ngoài ra còn có các công việc khác: phối hợp với các vị trí liên quan hỗ trợ giải quyết yêu cầu đặt phòng của khách hàng, ghi chép thông tin ban giao cuôi ca...
° Nhân viên Lễ tân:
- Thực hién qui trinh check-in:
+ Nắm các thông tin cần thiết sau đó liên hệ với bộ phận buồng phòng chắc chắn rằng phòng đã sẵn sảng.
+ Thực hiện qui trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn.
+ Sắp xếp CMND/ Passport của khách đánh dấu đê trả đúng cho khách.
52
+ Thực hiện khai báo thông tin hoản tất thủ tục.
- Tư vấn bán dịch vụ cho khách:
+ Giới thiệu các dịch vụ của khach san nhu nha hang, gym...
+ Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ các đơn vị liên kết như thuê xe, đặt tour...
- Phục vụ khỏch trong thời ứ1an lưu trỳ:
+ Nhiệt tỉnh cung cấp các thông tin như các Lễ hội, các địa điểm tham quan nồi tiếng...
+ Giữ hộ tư trang khách gửi.
+ Nhận báo thức cho khách khi cần.
+ H6 trợ khi khách có yêu cầu chuyển phòng + Hỗ trợ đặt vé máy bay, tàu hỏa.
+ Phối hợp với các bộ phận khách hỗ trợ giải quyết các yêu cầu hay phản nàn của khách.
- Thực hiện qui trình check-out:
+ Liên lạc với các bộ phận khác nhận phiếu sử dụng dịch vụ của khách đề ghi nhận thông tin thanh toán.
+ Thực hiện qui trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
+ Thực hiện qui trình check-out nhanh cho những phòng có nhu cầu.
- Thực hiện các công việc sau khi khách check-out.
+ Hướng dẫn nghiệp vụ cho cấp dưới, bàn giao công việc cuối ca,...
. Nhân viên hành l¡:
-Chào đón khách:
+ Luôn nở nụ cười thân thiện chào khách.
53
+ Nhanh nhẹn giúp khách mang hành lí đến quây Lễ tân làm thủ tục check-in.
+ Giải đáp thắc mắc của khách nếu có.
- Mang giúp hành lí cho khách:
+Sau khi khách làm xong thủ tục checkin giúp khách di chuyến hành lí đến phòng đã đặt.
+ Xác nhận số lượng hành lí, vận chuyên đến phòng khách sớm nhất có hạn.
+ Giúp khách mang hành lí xuống quầy Lễ tân lên xe khi khách check-out.
- Hỗ trợ khách hàng tại khu vực sảnh:
+ Giúp khách nếu khách có nhu cầu gọi taxi.
+ Tìm các địa điểm vui chơi, giải trí, nắm rõ các địch vụ của khách sạn dé tư vấn cho khách nêu cần.
- Ngoài ra còn có các công việc khác như: đảm bảo khu vực sảnh sạch sẽ, có ý thức bảo vệ tài sản của khách sạn, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của tô trưởng hay giám sát Lễ tân.
. Nhân viên kiểm toán đêm:
-Kiém tra xử lí tỉnh trạng phòng: Kiểm tra tình trạng phòng khách sạn, cancel những booking không đến, kiểm tra tỉnh trạng phòng khách chưa check in, kiểm tra lại một lần nữa đảm bảo check in, check out đúng với thực tế.
- Xử lí hóa đơn, cập nhật chi phí: Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phân của khách sạn, kiểm tra chữa kí của khách và điều chỉnh các sai sót trên hóa đơn, cập nhật, sắp xếp, lưu trữ hóa đơn một cách hợp li.
- Kiêm tra hạn mức nợ của khách:
54
Hàng ngày kiểm tra hạng mức nợ của khách để đảm bảo khách hàng đủ khả năng thanh toán, trường hợp khách hàng vượt quá hạn mức nợ cho phép hãy báo trưởng bộ phận Lễ tân có hướng xử lí.
- Thue hién qui trinh déng ngay: sau hoan thành các nhiệm vụ trên, nhân viên kiêm toán đêm thực hiện qui trình đóng ngày hiện tại, chuyển Sang noày mới.
- Thực hiện lưu đữ liệu vào hệ thống: Lập danh sách dự kiến check-in vào ngày hôm sau, tách hóa đơn với loại phòng khách do hãng lữ hành hoặc công ty thanh toán, xác định những khoản chi phí khách tự trả, lập và chuyên hóa đơn cho khách có nhu cầu check-out nhanh.
- Lập các báo cáo và gửi đến quản lí, bộ phận liên quan: báo cáo công suất ngày, chỉ phí bộ phận Lễ tân trong ngày, doanh thu trong ngảy của khách sạn, báo cáo tỉnh hình check-in, check-out trong ngay, in báo cáo và gửi đến quản lí và các bộ phận có liên quan.
. Nhân viên kế toán- tài chính:
-Theo dõi hàng hóa xuất nhập: Nhận chứng từ xuất nhập và nhập vào phan mềm, nhắc nhở các bộ phận liên quan chuyến giao chứng từ đúng thời hạn, xem xét và lưu trữ các chứng từ.
- Kiểm soát giá cả hàng hóa: Nhận báo giá của nhà cung ứng, theo dõi tình hình thay đối giá cả, tính giá thành và lên giá vốn cho từng món ăn, kiểm tra định kỳ giá cả trên thị trường và tiến hành so sánh với các nhà cung ứng, theo đõi lượng hàng tồn, báo cáo lên cấp trên nếu có gì sai sót.
- Kiểm soát xuất nhập, hàng tồn: So sánh số lượng hàng xuất hàng ngày so với qui định, định kì kiểm tra thực phâm, nguyên liệu thực tế trong kho so với số lượng xuất nhập
tồn, hàng tháng kết hợp với các bộ phận liên quan kiểm tra lượng hàng hóa tổn trong kho, bếp, bar... và báo cáo lên cấp trên.
55
- Quản lí tài sản dụng cụ: Theo dối số lượng tài sản, dụng cụ mua về và nhập vào phần mềm, theo dõi số lượng tài sản, dụng cụ tăng, giảm, kết hợp phòng Nhân sự đề đánh giá số liệu công cụ hư hỏng hàng tháng và trừ vào phí dịch vụ, tô chức kiêm kê thực tế tài sản, máy móc, công cụ hằng tháng.
2.3. Hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú và thực trạng tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Mêkong Mỹ Tho:
2.3.1. Thực trạng tại bộ phận Lễ tân và hoạt động phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn Mlêkong Mỹ Tho:
- Về hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . Giao — nhan chia khóa phòng
- Sau khi khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa phòng cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cân thận. Nếu là chìa khóa bằng kim loại thì có thế gửi tại quây lễ tân trước khi ra ngoài.
- Khi khách nhờ lễ tân s1ữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiêm tra kỹ tên khách và chỉ giao chìa khóa phòng cho những khách lưu trú tại phòng đó.
. Cung cấp thông tin cho khách
- Thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, Karaoke, Bi-a...
- Thông tin về các sự kiện diễn ra ở địa phương, địa điểm tham quan, các khu vui chơi — giải trí, nhà hàng đặc sản; các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không: những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa vali, p1ày, túi du lịch; lịch trỡnh cỏc chuyền bay, giờ bay, ứ1ỏ vộ; p1ỏ một số mặt hàng...
° Dịch vụ điện thoại - Nhận các cuộc điện thoại gọi đến:
56
Chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý p1úp đỡ.
Tiếp nhận thông tin của người gọi: tên khách, số buồng của khách hay tên ngwoi go1, tên công ty.
Đề nghị người gọi chờ và liên lạc với khách.
Thông báo với khách về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc 201 không.
Nếu khách đồng ý thì lễ tân tiến hành nối máy.
Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn nếu có.
Trong trường hợp khách đã ra ngoài thì hỏi người gọi có cần nhắn gì
không. Nếu khách cần nhắn thì ghi lại nội dung thông tin, tên, số điện
thoại người gọi và chuyên cho khách ngay khi khách về khách sạn.
- Một số tình huống thường xảy ra:
Khi khách không thể thực hiện các cuộc gọi ra ngoài, lễ tân xin số điện
thoại vả xin phép quay số giúp khách.
Nếu khách yêu cầu không cho chuông điện thoại treo trong buồng thì lễ tân khóa điện thoại phòng khách và nhận các tin nhắn 201 dén va chuyén lên phòng cho khách.
Khi chưa được phép của khách lưu trú, lễ tân tuyệt đối không được nói số buồng của khách cho người khác biết.
Khi có cuộc gọi đến nhưng người gọi nói chậm hoặc không chịu nói, lễ tân nên động viên, gợi ý đề khách nói, không được tỏ thái độ mất lịch sự,
cáu gắt với khách.
. Bảo quản tiền và tư trang quý của khách
- Khi nhận giữ tiền và tư trang của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện theo đúng quy trình sau:
57
Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang.
Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong.
Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản.
Khách và nhân viên lễ tân cùng ký vào phiếu gửi tư trang.
Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cân thận.
Lễ tân chuyển túi bảo quản đựng tư trang quý của khách vào két an toàn của khách sạn.
- Quy trình giao trả tiền và tư trang quý cho khách:
Nhân viên lễ tân yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiêm tra kỹ
các thông tin trên giấy biên nhận.
Mỡ két an toàn, tìm và giao trả túi bảo quản tiền và tư trang quý cho khách.
Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong và ký xác nhận đã nhận.
hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú . Báo thức cho khách
- Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức vì đôi khi sẽ nhỡ những việc quan trọng của khách.
- Ghi chép chính xác và đầy đủ ngảy - giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buụng của khỏch vào sụ bỏo thức hoặc sụ ứ1ao ca.
- Cài đặt và kiểm tra cần thận gio bao thức trên hệ thống máy tính (nếu có).
- Đến giờ báo thức, nếu lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả
lời thì phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách.
58
- - Nhận sửi thư từ, bưu phâm, fax cho khách
- Khi khách có nhu cầu gửi thư từ - bưu phẩm, nhân viên lễ tận phải giúp khách chuyên đúng theo địa chỉ yêu cầu.
- Khi khách yêu cầu gửi fax, lễ tân phải thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước và kiêm tra kỹ số fax đề tránh nhằm lẫn.
- Trường hợp khách nhờ gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên — nhờ chuyên
và xin ký nợ thì lễ tân cần phải kiểm tra lại thẻ phòng và tên khách trong
danh sách lưu trú đề đề phòng trường hợp mạo danh.
- Viết hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận, trực tiếp thực hiện hoặc chuyên cho nhân viên thu ngân lưu vào phiếu theo dõi chỉ tiêu của khách.
. Chuyến phòng theo yêu cầu của khách
Trong thời gian lưu trú, vì một số lý do nào đó, khách muốn chuyền phòng thì nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân và giúp khách chuyên phòng.
. Tang qua sinh nhat cho khach
Một số khách sạn hiện nay áp dụng chương trình tặng quà sinh nhật cho khách lưu trú tại khách sạn. Do đó, khi làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân cần phải chú ý đến ngày sinh của khách trong giấy tờ tùy thân. Nếu ngày sinh nhật của khách nằm trong khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị quà sinh nhật ý nghĩa tặng khách. Những món quà bất ngờ mang tính “cá nhân hóa” như thế nay sé giup khach sạn tạo ấn tượng tốt với khách lưu trú.
Nhận và chuyền yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Khi nhận các yêu cầu của khách về: dịch vụ phòng, giặt là,..., nhân viên lễ
tân phải phi lại chính xác — đầy đủ thông tin và chuyên ngay cho bộ phận
liên quan đề nhanh chóng phục vụ khách.
59
. Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, nếu khách có nhu cầu đi tham quan - du lịch, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu các tour du lịch phù hợp và phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tô chức các tour tham quan cho khách.
Nhân viên lễ tân sẽ nhận được phần trăm hoa hồng từ các đại lý bản tour nếu bán được tour cho khách.
. Đặt chỗ nhà hàng cho khách
Nếu khách muốn đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần phải ghi nhận đầy đủ các thông tin về yêu cầu về nhà hàng, số lượng khách, mức tiền mỗi suất, thực đơn, ngay gid dat, vi tri ban an, cac yêu cầu đặc biệt khác... và thực hiện đúng các yêu cầu đặt chỗ của khách.
. Thuê xe giúp khách
Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyến như: tàu, ca nô, xe máy, xe đạp, xích lô... nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu này của khách. Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách các dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và giá cả.
. Mua và gửi hàng cho khách
Nếu khách nhờ mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết những địa chỉ tin cậy, chất lượng tốt và giá cả hợp lý để mua giúp khách.
Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ các chính sách Hải quan đối với mặt hàng khách nhờ mua đề tránh những phiền hà cho khách sau này nếu những mặt hàng đó không được phép thông quan.
. Dat vé may bay, tau hoa
Khi khách lưu trú muốn đặt vé máy bay, tàu hòa... lễ tân phải ehi nhận chính xác các thông tin về ngày giờ, số lượng vé, địa điểm đến. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin từ các hãng hàng khụng, nhà ứa để thụng bỏo cho khỏch kịp thời nếu cú sự thay đụi.
60