Phân tích quy trình phục vụ hành khách Đến quốc nội của công ty cổ phần phục vụ mặt Đất sài gòn sags

PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU HANH KHACH DEN QUỐC NOI CUA CONG TY CO PHAN PHUC VU MAT DAT SAI GON CHUONG 1: GIOI THIEU CHUNG VE CONG TY CO PHAN PHUC VU MAT DAT SAI GON SAGS 1.1 Lịch sử hì

HOC VIEN HANG KHONG VIET NAM

KHOA VAN TAI HANG KHONG

ea LAA

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU HANH KHACH DEN QUOC NOI

CUA CONG TY CO PHAN PHUC VU MAT DAT SAI GON

-SAGS

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

MG sé SV: 1911150086 Lớp: 19CDTM02

TP Hé Chi Minh — 2022

HỌC VIEN HANG KHONG VIET NAM

KHOA VAN TAI HANG KHONG

ea YAA

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI

PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU HANH KHACH DEN QUOC

NOI CUA CONG TY CO PHAN PHUC VU MAT DAT SAI GON

LOI CAM ON

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất của mình đến thầy cô Khoa Vận

Tái Hàng Không của Học Viện Hàng Không đã tận tụy, chỉ dạy em kiến thức,

cũng như truyền đạt lại kinh nghiệm quý báu để em nắm vững kiến thức cũng như giải quyết tình huống nhanh

Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn thực tập - cô Nguyễn Trần Thanh Thuan đã nhiệt tình giúp đỡ và đưa ra ý kiến, nhận xét đề tụi em hoàn thành được bài báo cáo tốt nhất có thẻ

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ, anh chị nhân viên

Lost&Found luôn hòa đồng, dễ thương, nhiệt tình chỉ báo em trong khoảng thời gian thực tập Anh chị đã hướng dẫn em, chỉ dạy ra những lúc chưa đúng đề em

hoàn thiện hơn Em đặc biệt cảm ơn đến chị Phạm Thu Trang là giáo viên hướng

dẫn tại nhà ga của em đã đưa ra những khuyết điểm chưa hoàn thiện để em sửa

đổi cũng như hoàn thành thực tập tốt hơn.

LOI CAM DOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn day du

Ngày thang Nam 2022 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thái Ty Nhỉ

NHAN XET CUA DON VI THUC TAP

Nedy thang nd Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu)

NHAN XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 5s t1 1121121211 11 121 1 ng ng Hee 7 1.4 Các cột mốc quan trọng cuả công ty - se s1 1121112111121 tr nA 8

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cua céng ty 3 nam gan day cece 9

CHUONG 2: PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU HANH KHACH DEN QUOC

NỘI 00 n2 HH2 HH2 H2 tt” HH2 H22 tt tt 2t tr tren 12

2.2 _ Quy trình đón tàu ngoài Đãi 0 1 0.12 nn 2H nh nh HH tre ru 12 2.1.1 Quy trình đón tàu vào Ống lỗng 51 c1 1H HH te ru rên 17 2.2.2 Vị trí đón khách tại cửa ga đến và băng chuyên So SH nhe 18

2.2.3 Kiém soat thẻ hành lý 55-5 9 E2 1121111112121 1 12T 11 1 HH ve 19 2.2.4 Tìm kiếm hành lý bị thất lạc và hành lý bất thường sen 22

Tóm tắt cuối chương ¿se se EEE£EEeEEEEExExtEerxerereerke dd erree 24 CHƯƠNG 3 : NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN - 2s 2E EEegHHryn 27 3.1 Nhận xÉt - 5 c1 t1 121 122 121 tre 27

3.2 Kiến nghị ng 11222211 12111 ng n1 n1 n1 27

PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU HANH KHACH DEN QUỐC

NOI CUA CONG TY CO PHAN PHUC VU MAT DAT SAI GON CHUONG 1: GIOI THIEU CHUNG VE CONG TY CO PHAN PHUC VU MAT DAT SAI GON (SAGS)

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển CTCP Phục vụ mặt đất Sài

Gòn —- SAGS

Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 3005/QĐ- CHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, chuyến đổi từ Trung

tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn, một đơn vị thành

viên thuộc Cục Cảng Hàng không miền Nam Chức năng chính của Công ty là cung

cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuân của Hiệp hội vận tải Hàng

không quốc tế (IATA) và của các hãng Hàng không

— Năm 2008, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ nhất; Cụm Cảng Hàng không

miền Nam chuyên đôi từ đơn vị quản lý nhà nước sang mô hình Tổng công ty nhà

nước, Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn được thành lập lại theo Quyết định số

002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cảng

Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty

Năm 2010, thực hiện cơ chế đổi mới quản ly lần thứ hai, Công ty được thành lập lại

theo Quyết định số 55/QĐ-TCTCHKMN ngày 15/09/2010 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Công ty mẹ - Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam _ Nam 2012, thực hiện chủ trương, chính sách đôi mới cơ chế quản lý của Nhà nước và

Bộ Giao thông Vận tải: Tông công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) được thành lập trên cơ sở hợp nhất 3 Tổng công ty Cảng Hàng không miền Bắc, miền Trung và

miền Nam Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực

thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam được thành lập lại theo Quyết định

số 138/QD-HĐTV, ngày 24/04/2012 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam; chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp và toàn điện của

Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam

— Ngày 23/08/2013, Bộ Giao thong van tai di ra Quyét dinh sé 2524/QD BGTVT vé việc phê duyệt danh sách đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thực hiện cô phần hóa, trong đó có Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn, trong

Quyết định yêu cầu Hội đồng thành viên ACV thực hiện các thủ tục chuyển đổi Công

ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc Tông Công ty Cảng Hàng

không Việt Nam thành Công ty TNHH MTV đồng thời với việc thực hiện cô phần hóa theo quy định hiện hành Năm 2013, Quyết định số 530/QĐ-HĐTV ngày 30/10/2013 của Hội đồng thành viên Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam,

quyết định chuyển Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc

Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

— Ngày 06/01/2014, Công ty TNHH một thành viên Phục vụ Mặt đất Sài Gòn chính

thức hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0312610240 của Sở Kế

hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh

— Ngày 30/10/2014, Bộ Giao thông Vận tải đã có Quyết định số 4127/QĐÐ BGTVT về

việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH MTV Phục vụ Mat dat Sai Gon thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành công ty cổ phần

— Ngày 22/12/2014, Bộ Giao thông Vận tải đã có Quyết định số 48§51/QĐÐ BGTVT về

việc điều chính cơ cầu vốn điều lệ để chuyên Công ty TNHH MTV Phục vụ Mặt đất

Sài Gòn thuộc Tông Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành công ty cô phần

Ngày 31/12/2014, Công ty hoàn thành việc cổ phần hóa và chính thức hoạt động dưới hình thức công ty cô phần từ ngày 01/01/2015 với tên gọi: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0312610240

do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hỗ Chí Minh cấp Hoạt động kinh doanh chính của Công ty bao gồm 02 mảng chính đó là địch vụ Hàng không và dịch vụ phi Hàng không

1.2 Tầm nhìn, nhiệm vụ của công ty

Trở thành nhà cung cấp dịch vụ mặt đất toàn diện nhất tại Việt Nam và luôn cung cấp

các giá trị nâng cao cho khách hàng, cô đông và nhân viên của chúng tôi

_ Cung cap day du cac dich vy mat dat cho luong khach hang da dang cua cac hing hàng không trong nước và chuân ngành của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và tiêu chuẩn dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng hàng không

Safety: sy an toan- Accuracy: su chinh xac- Green: tuong lai xanh- Satisfaction: su hai long

1.43 Cơ cấu tổ chức của Công ty

BAN TONG GIAM DOC

BAN KIEM SOAT

2004: Ra mắt SAGS nhà cung cấp dịch vụ toàn diện nhất tại SƠN Phục vụ khách hàng

đầu tiên của United Airlines chiếc Boeing 747

12

2005: Tư cách thành viên của IGHC

_ Dau tiên quay vòng A320 của Tiger Air sau 30 phút

2007: Được chứng nhận ISO9001

_ Dau tiên xử lý B737-900ER

2010: Khai trương dịch vụ bảo duéng máy bay sân bay miền Nam (SAAM) một liên doanh bảo đưỡng đây chuyền với SIAEC và là liên doanh đầu tiên trong lĩnh vực bảo dưỡng đường dây tại Việt Nam

2011: Nhà cung cấp đã đăng kí ISAGO

_— Xử lý được Vietjet Ar

2013: Đầu tiên xử lý B747-§F

2014: Ki niệm 10 năm hoạt động

2015: Thành lập công ty cô phần

_ Thanh lap SAGS Da Nang

2016: Thanh lap SAGS Cam Ranh

2017: Tái phân bồ trụ sở chính

2018: Niêm yết trên sản giao dịch chứng khoán HOCHIMINH (HOSE)

2019: Kí niệm I5 năm hoạt động

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm gần đây

_ Hoạt động của CTCP Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) trên nền tảng là cung ứng các dịch vụ phục vụ mặt đất sân bay theo tiêu chuẩn của [ATA cho các hãng hàng không

là khách hàng của công ty Tốc độ phát triển của ngành hàng không qua các năm thông qua sân bay Tân Sơn Nhất đều tăng, do đó sản lượng phục vụ của CTCP Phục

vụ mặt đất Sài Gòn — SAGS cũng liên tục tăng trưởng Số liệu hoạt động kinh doanh

trong 3 năm 2016, 2017, 2018 của công ty trên cơ sở đã được kiểm toán hằng năm

Kết quả Don vi | Nam | Nam Tỉ lệ Năm | Tỉ lệ

hoạt động 2018 2019 tăng/giảm của | 2020 | tăng/giảm

với năm 2018 SO VỚI năm

Doanh thu | Ti VND | 1.288,3| 1.600, | Tang 24% 746.8 | Giam 47%

1 Lơinhuận | Ti VND | 263,1 346 Tang 32% 88,1 Giam 25% sau thué

quốc tế đến Việt Nam thường lệ bị gián đoạn và hạn chế Hoạt động khai thác hàng

ngày chỉ bao gồm các chuyên bay nội địa, các chuyến bay chuyên chở hàng hóa và một số chuyến bay chở công đân hồi hương, chuyên gia công tác nước ngoài tại Việt Nam

Tổng số chuyến bay Công ty phục vụ trong năm 2019 là 97.445 chuyền (vượt 12% với kế hoạch năm 2019) Trong đó quốc nội 52.700 chuyên (vượt 15% kế hoạch

2019) Doanh thu hợp nhất năm 2019 đạt 1.600,1 tỷ đồng tăng 311,8 tỷ đồng (tương

đương tăng 24% so với năm 2018 (1.288,3 tỷ đồng) và vượt 11,8% so kế hoạch năm

2019 Căn cứ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh như đã nêu trên, Công ty đã hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2019 đo Hội đồng quản trị giao, vượt

kế hoạch doanh thu 11,8%, vượt kế hoạch lợi nhuận sau thuế 21,4% Một số yếu tô chính ảnh hưởng đến tỉnh hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm:

Hãng hàng không Vietjet tiếp tục dịch chuyền dan co cau may bay khai thác từ loại máy bay nhỏ A320 sang máy bay lớn hơn A321 góp phần tăng doanh thu (gia dich vu cung cấp cho máy bay A321 cao hơn A320), đồng thời Công ty đã đàm phán tăng giá dịch vụ

Airways

Công ty đã tích cực tìm kiếm thêm khách hàng mới tại Cảng Hàng không Quốc tế Tan Son Nhat: Indigo (6e), Chi nhanh Da Nang: Qatar Airways, Thai Vietjet Air, Malindo Air Một số khách hàng của Công ty tăng tần suất khai thác trong năm 2019 Tổng số chuyến bay Công ty phục vụ trong năm 2020 là 51.737 chuyến Trong đó quốc nội 40.473 chuyến, sản lượng quốc tế 11.264 chuyến Doanh thu hợp nhất năm

2020 đạt 746,8 tỷ đồng vượt 2,3% kế hoạch 2020 và chỉ bằng 47% so với năm 2019

(1.600,1 tỷ đồng) Căn cứ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh như đã nêu trên, Công ty đã hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 do Hội đồng

quan tri giao, 88,1 tỷ đồng vượt 4,88% kế hoạch năm 2020, chỉ bằng 25% so với lợi

nhuận sau thuế hợp nhất năm 2019 (346 tỷ đồng) Một số yếu tô chính ảnh hưởng đến tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020:

Đại địch COVID-19 xuất hiện ngay những ngày đầu năm 2020 đã trở thành “sát thủ

vô hình” đây nên kinh tế toàn cầu chao đảo và lâm vào đợt suy thoái tồi tệ nhất kể từ

Chiến tranh Thê giới thứ II COVID đã bùng phát và lan rộng chưa từng có trong lịch

sử thê giới Song song đó, tình hình biến đổi khí hậu, thời tiết cực đoan, bão lũ diễn

biến phức tạp đã gây ảnh hưởng xấu trực tiếp và làm đảo lộn cuộc sống của người dân, nhu cầu di lại và du lịch suy giảm gây ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động khai thác, kinh doanh của ngành hàng không quốc tế nói chung và ngành hàng không Việt Nam nói riêng, trong đó có SAGS

Tóm tắt cuối chương ;

Qua chuong | cho thây được sự hình thành và phát triển thành từng cột mộc của công ty Năm 2020 là năm đáng nhớ với ngành hàng không vi đại dịch hoành hành, là l năm đáng nhớ vì gây thiệt hại và tồn thất rất nhiều về nguồn nhân lực cũng như thiệt hai về kinh tế

công ty Theo Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), năm 2020 được đánh giá là

một năm đại khủng hoảng của ngành hàng không thế giới khi lưu lượng hành khách đi lại

cả năm ước tính giảm 66% so với trước dịch, kéo ngành hàng không quay trở về kết quả

hoạt động của năm 1998 và doanh thu chỉ bằng năm 1993,

CHUONG 2: PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU HANH KHACH DEN

QUOC NOI

2.1 Công tác, chuẩn bị phục vụ hành khách đến quốc nội

Trong quy trình phục vụ hành khách đến quốc nội gồm có:

Chuẩn bị : Nhân sự, CCDC biểu mẫu, thông tin

® Nhân sự: 2 nhân viên

¢ CCDC biéu mẫu: Bộ đàm, áo phản quang, nút bịt tai, áo mưa, đù,

© Biểu mẫu: Phiếu điều xe, bảng trực băng chuyên, busgate, bảng phân chuyến, thẻ miễn trừ trách nhiệm, mẫu theo dõi thống kê tài sản bỏ quên

® Thông tin: Trên màn hình Smis hoặc trên phiêu điều xe

2.2 Quy trình đón tàu ngoài bãi

16

*⁄ Nhận thông tin chuyên bay từ cán bộ trực

*⁄ Kiểm tra chuyên bay trên flightradar

(@tliqhtradar

HAN » SGN

HANO! HO CHI MINH CITY

Hinh 3: Man hinh flightradar

*⁄ Kiểm tra thông tin tổng số kết sô và thông tin đặc biệt

ai V724 VMAM/43( 1110) at fF

ON BOF Cb, pushing at HE

về LO lộ

AN IFES 'MEPA4.510y2

18