LOL CAM ON Trong suét qud trinh hoc tap tại trường Cao đăng Nova trong suốt 03 học kì qua thì em vô cùng biết nhớ tất cả các giảng viên cũng như những giảng viên hỗ trợ đứng tiết học, và
GIOI THIEU CONG TY CO PHAN VANG BAC DA QUY PHU 1.2 Linh vực hoạt động - nhằ ki ĐH kh 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYÊT St nhe 5 2.1 Các vấn để cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng -.- 52-5255 s+x552 5 2.1.1 Một số vẫn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng -.- 5-55: 5 2.1.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
Giá trị của mối quan hệ khách hàng -¿-¿- c3 S33 +E St ExeEevsEexexexserrrerrsea 6 2.3 Nội dung trong hoạt động của CRÌM nh hhhhhhooog 8 2.3.1 Bán hàng (Sales) L HH KH khu 2.3.2 Chiến lược Marketing theo mô hình 4P”§ .¿- ¿25222 + +2 St xexstsxexexexseree 9
Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với công ty
Phân chia khách hàng theo giá trị đóng góp từ cao đến thấp giúp nhận diện sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Qua đó, xác định một hoặc hai nhóm khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai nhóm ít giá trị nhất là bước quan trọng trong việc thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
Một số khái niệm về giá trị khách hàng:
Giá trị khách hàng được định nghĩa là giá trị của một tài sản, thể hiện qua lợi nhuận mà khách hàng có khả năng mang lại cho công ty trong tương lai.
Giá trị hiện tại của một khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) được định nghĩa là giá trị hiện tại thuần của dòng tiền tài chính và phi tài chính mà khách hàng dự kiến sẽ mang lại cho công ty trong tương lai, với giả định rằng hoạt động kinh doanh sẽ tiếp tục diễn ra bình thường.
Giá trị tiềm năng của khách hàng là tổng hợp tất cả giá trị mà họ có khả năng mang lại, nếu công ty thực hiện các chiến lược hiệu quả nhằm thay đổi hành vi mua sắm trong tương lai của họ.
Giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp Công ty có thể tạo ra những rào cản cao nhằm ngăn chặn việc chuyển sang đối thủ, như chi phí vốn lớn hơn, chi phí tìm kiếm cao và các khoản chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng trung thành Để duy trì khách hàng hiệu quả, điều quan trọng là đảm bảo sự hài lòng cao cho họ.
Khi đối thủ cạnh tranh gặp khó khăn trong việc vượt qua các rào cản, họ không thể chỉ dựa vào việc giảm giá hoặc các chiến lược khuyến khích để thu hút khách hàng.
Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Do đó, việc quản trị quan hệ khách hàng trở thành một lợi ích được nhiều doanh nghiệp chú trọng.
Từ đó doanh nghiệp quan tâm đến những lợi ích mà khách hàng mang lại và cũng chính lợi ích mà công ty truyền tải đến khách hàng
Nếu doanh nghiệp họ thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt hơn
Để nâng cao chất lượng và hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, cần xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề vướng mắc của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng giúp nhân viên bán hàng xử lý đơn hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Các doanh nghiệp có thể tận dụng phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng để gia tăng lợi ích và thúc đẩy doanh thu hiệu quả cho công ty.
- Giúp tìm ra khách hàng tiềm năng và mới cho doanh nghiệp
- Tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị
- Tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu quả từ hoạt động bán hàng
- Tối ưu chi phí cho quản lý doanh nghiệp
2.3 Nội dung trong hoạt động của CRM
Bán hàng là một quá trình quan trọng trong một hệ thống quản trị mỗi quan hệ khách hàng bao gồm các nội dung như:
Hệ thống CRM lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử giao dịch, sở thích và các đặc điểm liên quan khác.
- Ghi chú và lịch sử tương tác:
CRM giúp ghi lại mọi tương tác với khách hàng như cuộc gọi, email, họp trực tiếp và ghi chú kết quả, từ đó nâng cao hiểu biết về khách hàng và cải thiện khả năng tương tác hiệu quả trong tương lai.
- Tạo và quản lý chương trình khuyến mãi:
CRM giúp quản lý hiệu quả các chương trình khuyến mãi bằng cách tạo ra, phân phối và theo dõi mức độ quan tâm cũng như tương tác của khách hàng.
- Báo cáo và phân tích:
CRM cung cấp báo cáo chi tiết về doanh thu, số lượng khách hàng mới và khách hàng thân thiết, cũng như hiệu quả của các chiến dịch bán hàng Những thông tin này giúp các nhà quản lý đánh giá và cải thiện hoạt động bán hàng một cách hiệu quả.
- Quản lý cơ hội bán hàng:
Dựa trên dữ liệu khách hàng từ nền tảng quản lý quan hệ khách hàng, đội ngũ bán hàng có cái nhìn tổng quan về nhu cầu và hành vi của khách hàng Họ phân loại khách hàng thành các nhóm như Có nhu cầu, Tiềm năng, và Đang tìm hiểu Điều này giúp phát triển chiến lược bán hàng phù hợp, từ đó thúc đẩy quá trình chốt sale hiệu quả hơn.
- Quản lý đơn hàng, hóa đơn & hợp đồng
Quy trình bán hàng của PNI trong hoạt động của CRM cành sse 20 3.2 Chiến lược Marketing 4P”s tại PN Q SH HT hen kkkế 25 3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PN] SH kk kế 32 3.4 Các cộng tác của PNI trong quá trình hoạt động CRM ằẰẰẰ 36 3.5 Mụ hỡnh Payne & Frow tại PNẽ] rr aaa aa aaeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeneeeeeiaa 37 3.6 Quy trình thực hiện quản trị mỗi quan hệ khách hàng tại PNT
Dữ liệu cá nhân phản ánh hoạt động, lịch sử hoạt động trên không gian mạng của Khách hàng
Dữ liệu về sở thích, thói quen của Khách hàng
Dữ liệu giao dịch của khách hàng với PNJ bao gồm thông tin về loại và số lượng sản phẩm, địa điểm và thời gian giao dịch, cùng với các dữ liệu tương tác của khách hàng với sản phẩm của PNJ hoặc sản phẩm liên quan từ bên thứ ba.
Dữ liệu được tạo lập từ hệ thống kỹ thuật bao gồm thông tin về thiết bị, hệ điều hành, phần mềm, và địa chỉ IP Các thông tin này có thể bao gồm cài đặt ngôn ngữ, thời gian kết nối với trang web, thống kê sử dụng ứng dụng, cũng như chi tiết đăng nhập như tên tài khoản và mật khẩu Ngoài ra, dữ liệu còn ghi lại các thông tin sử dụng và bất kỳ thông tin nào khác được tự động ghi lại từ kết nối.
Dữ liệu liên quan đến quảng cáo bao gồm thông tin về cookie, clickstream, lịch sử duyệt web, phản ứng với tiếp thị trực tiếp và lựa chọn không tham gia tiếp thị Những dữ liệu này giúp hiểu rõ hơn về mối quan tâm của người dùng và tối ưu hóa chiến lược quảng cáo hiệu quả.
Dữ liệu mà PNJ thu thập sẽ phụ thuộc vào cài đặt bảo mật mà Khách hàng đã thiết lập với nhà cung cấp mạng xã hội, cũng như trên các thiết bị và ứng dụng mà họ sử dụng.
PNJ thu thập các loại dữ liệu về ứng dụng và thiết bị dựa vào thiết bị sử dụng và các cài đặt của Khách hàng Thời gian lưu trữ dữ liệu cũng sẽ phụ thuộc vào những thiết lập này Chẳng hạn, Khách hàng có thể điều chỉnh việc bật hoặc tắt chức năng định vị của thiết bị thông qua ứng dụng cài đặt.
Các dữ liệu khác có liên quan đến loại giao dịch giữa Khách hàng và PNI
3.6.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu Khách hàng
PNI có thê thực hiện thu thập Dữ liệu cá nhân của Khách hàng theo một hoặc tất cả các phương thức sau:
Trực tiếp từ Khách hàng và hoặc các ứng dụng tự động như:
Thông qua các giao dịch được thiết lập giữa Khách hàng và PNI
Khách hàng có thể tìm kiếm, đăng ký, đăng nhập, tạo và quản lý tài khoản, cũng như thực hiện giao dịch và tương tác thông qua các kênh của PNJ như website, Facebook, Zalo và ứng dụng di động Mọi hoạt động của khách hàng trên các trang tin điện tử của PNJ hoặc khi sử dụng các tính năng và tài nguyên có sẵn đều được ghi nhận Ngoài ra, khi khách hàng tải xuống hoặc sử dụng ứng dụng di động của PNI, thông tin cũng sẽ được thu thập và quản lý.
Các hình thức trao đổi và liên lạc giữa PNJ và Khách hàng, bao gồm gặp trực tiếp, qua thư, điện thoại, trực tuyến, và các phương tiện điện tử khác, cũng như các cuộc khảo sát, chương trình, sự kiện và hoạt động mà Khách hàng tham gia.
PNJ có khả năng thu thập thông tin từ các tương tác và công nghệ thu thập dữ liệu tự động, bao gồm địa chỉ IP, URL giới thiệu, hệ điều hành, trình duyệt điện tử và các thông tin khác được ghi lại từ kết nối.
Cookie, flash cookie, thé pixel, tin dién tr beacons, hoặc các công nghệ theo dõi khác
Bắt kỳ công nghệ nào có khả năng theo dõi hoạt động cá nhân trên các thiết bị hoặc trang tin điện tử
Thông tin về vị trí hoặc siêu dữ liệu khác được cung cấp bởi thiết bị PNU có khả năng thu thập dữ liệu cá nhân khi khách hàng tương tác với PNJ qua các phương tiện khác nhau.
Từ Bên thứ ba, nền tảng mạng xã hội và các nguồn khác:
Từ các nhà cung cấp, bên cung cấp dịch vụ, đối tác hoặc các bên có liên quan đến PNJ và/hoặc Khách hàng
Từ Bên thứ ba là đại điện hợp pháp của Khách hàng liên quan đến cung cấp, xử lý Dữ liệu cá nhân của Khách hàng
Từ cơ quan nhà nước có thâm quyền; ngân hàng, các tô chức tín dụng
PNJ thu thập thông tin từ các nguồn công cộng và mạng xã hội như Google, Facebook, Zalo mà khách hàng đã chia sẻ Khi thu thập dữ liệu cá nhân từ bên thứ ba và các nguồn khác, PNJ cam kết đảm bảo rằng dữ liệu được chuyển giao một cách hợp pháp và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật hiện hành.
3.6.2 Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng
Dữ liệu cá nhân của Khách hàng sẽ được PNJ xử lý theo Thông báo này và chỉ cho các mục đích cụ thể Tùy thuộc vào từng trường hợp, PNJ có thể xử lý Dữ liệu cá nhân dựa trên sự đồng ý của Khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật.
PNI xử lý Dữ liệu cá nhân của Khách hàng cho một hoặc tất cả các mục đích sau đây:
PNI cam kết hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch, bao gồm định danh và xác thực để truy cập tài khoản, quản lý tài khoản thành viên, đồng thời bảo vệ khách hàng khỏi gian lận, giả mạo, phá hủy, chiếm đoạt tài sản và các hoạt động bất hợp pháp khác.
Nhập và kiểm tra tính đầy đủ, chính xác của dữ liệu cá nhân của khách hàng là quy trình quan trọng Dữ liệu này được nhập vào hệ thống và đối chiếu với các nguồn thông tin liên quan để đảm bảo tính chính xác Sau đó, dữ liệu cá nhân của khách hàng sẽ được cập nhật kịp thời.
Xác nhận và thực hiện các giao dịch tài chính liên quan đến thanh toán trực tuyến là rất quan trọng Để bảo vệ quyền lợi của PNJ, bao gồm việc thu phí và thu hồi các khoản nợ mà Khách hàng đang nợ PNU.
Xử lý các yêu cầu, đơn đặt hàng của Khách hàng; vận chuyển Sản phẩm đến Khách hàng
Xác nhận và xử lý thông tin liên quan đến giao dịch của Khách hàng tại PNJ, đồng thời quản lý dữ liệu và lịch sử giao dịch Cung cấp thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mại, sự kiện và hoạt động của PNJ hoặc bên thứ ba mà Khách hàng quan tâm Đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích của Khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm Thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại và ưu đãi của PNJ theo quy định pháp luật, đảm bảo không gây thiệt hại cho Khách hàng.
MOT SO DE XUAT NANG CAO HIEU QUA UNG DUNG QUAN
Đề xuất những giải pháp khắc phục dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và tinh thần phục vụ chuyên nghiệp là rất quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản để có kiến thức vững vàng về sản phẩm và quy trình, từ đó có thể tương tác hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
PNJ cung cấp đa dạng lựa chọn liên lạc cho khách hàng, bao gồm điện thoại, email, trang web và mạng xã hội Chúng tôi cam kết các kênh này luôn sẵn sàng và được theo dõi thường xuyên để nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu từ khách hàng.
Để xây dựng trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, PNJ cần cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện, trong đó nhân viên lắng nghe và tư vấn để giúp khách hàng chọn sản phẩm phù hợp Việc tích hợp và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ tổ chức thông tin và lịch sử mua hàng, giúp PNJ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tốt hơn.
PNJ cần tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến và offline thuận tiện cho khách hàng bằng cách tối ưu hóa giao diện website và ứng dụng di động, nâng cao độ tin cậy của hệ thống thanh toán và cải thiện quy trình giao hàng.
Xem khách hàng là đối tác quan trọng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ PNI cung cấp chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt và quà tặng để thể hiện sự quan tâm và tri ân đối với khách hàng Đảm bảo thông tin từ khách hàng được đáp ứng nhanh chóng và chính xác, đồng thời thiết lập hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả để theo dõi yêu cầu, phàn nàn và ý kiến của họ.
Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn giúp khách hàng cảm thấy được ưu ái và quan tâm Những hoạt động này không chỉ tạo động lực cho khách hàng quay lại mà còn khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn.
Thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của PNI là cách hiệu quả để hiểu rõ những khía cạnh cần cải thiện Phân tích những phản hồi này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quản lý PNI cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao độ tin cậy và niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của PNI.
Phát triển công nghệ số nhằm nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Việc triển khai hệ thống tự động hóa giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu thông tin sản phẩm và giải đáp các câu hỏi thường gặp, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Xây dựng một cộng đồng trực tuyến cho khách hàng PNI nhằm chia sẻ kinh nghiệm, ý kiến và thảo luận có thể tạo ra một môi trường tương tác tích cực, từ đó tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu PNI.
Qua quá trình học tập tại trường Cao đẳng Nova, tôi đã tích lũy được kiến thức và kinh nghiệm thực tế về quản trị quan hệ khách hàng Sự hướng dẫn tận tình của giảng viên Chung và thạc sĩ Nguyễn Văn Chung đã giúp tôi hiểu rõ thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
Bài báo cáo kết thúc môn quản trị mối quan hệ khách hàng đã giúp em phân tích tình hình hiện tại của công ty PNU về quan hệ khách hàng, nhận diện rõ những ưu điểm, nhược điểm, cơ hội và thách thức mà công ty đang phải đối mặt.
Để cải thiện và phát triển quan hệ khách hàng cho công ty, tôi đã đề xuất một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên quan hệ khách hàng Thứ hai, phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Thứ ba, xây dựng niềm tin và uy tín cho thương hiệu công ty Cuối cùng, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là những bước cần thiết để gia tăng sự hiện diện và hiệu quả trong kinh doanh.
Hy vọng rằng các giải pháp này sẽ cải thiện hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vàng Bac Da Quý Phú Nhuận, từ đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ giảng viên hướng dẫn để hoàn thiện bài báo cáo kết thúc môn học của mình.
[1] Cau chuyện về PNJ, Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu PNU: https:/www.pnj.com.vn/