Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn vinoasis

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁPKHOA VĂN HÓA-DU LỊCH & CTXH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Đề Tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VINOASIS H

Giới thiệu thực tập

Việt Nam, với nền kinh tế chính trị ổn định và văn hóa phong phú, cùng cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, thu hút du khách khó tính Khách hàng hiện nay sẵn sàng chi tiêu lớn để trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại các khách sạn sang trọng Do đó, trong ngành kinh doanh khách sạn, việc chăm sóc và phục vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, góp phần định hình hình ảnh khách sạn trong lòng du khách.

Du lịch Phú Quốc đang phát triển mạnh mẽ, với sự đầu tư tăng cường vào các hoạt động kinh doanh khách sạn Các chiến lược kinh doanh ngày càng sôi nổi nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể no cho

Trong ngành khách sạn, phục vụ không bao giờ là tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối và thường phải ứng biến Nơi đón tiếp có thể xem như "nơi bán hàng", trong khi bộ phận buồng là "nơi giao sản phẩm" Quy trình phục vụ phức tạp và khó khăn, nhưng lại có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đón tiếp khách hàng được coi là một nghệ thuật, thể hiện khả năng thuyết phục và tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là điều cần thiết trong bối cảnh ngành khách sạn - du lịch đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cải thiện dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Mục đích nghiên cứu

Để nâng cao và hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Vinoasis Phú Quốc, cần đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận tiền sảnh Qua việc phân tích và hiểu rõ các vấn đề hiện tại, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu của tôi khi chọn đề tài này là học hỏi và hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vinoasis Phú Quốc Tôi mong muốn được tương tác với các loại khách hàng khác nhau để phát triển bản thân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự tin tưởng và giúp khách hàng cảm thấy rằng kỳ nghỉ tại đây hoàn toàn xứng đáng.

Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Quy trình check-in của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vinoasis Phú Quốc.

Phạm vi nghiên cứu

Khách sạn Vinoasis Phú Quốc Thu thập được các quy trình check-in cho khách từ ti liệu của khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình làm báo cáo, việc thu thập và xử lý thông tin là rất quan trọng Chúng tôi đã thu thập dữ liệu từ bộ phận lễ tân của khách sạn Vinoasis Sau đó, thông tin được tổng hợp và phân chia thành hai trường hợp check-in khác nhau để phân tích hiệu quả.

Phân tích và đánh giá tổng hợp thông tin về quy trình check-in giúp xác định hai trường hợp cụ thể Qua đó, chúng ta có thể rút ra hai quy trình check-in hoàn thiện nhất và tiến hành đánh giá lại hiệu quả của chúng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN KHÁCH ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC

Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Vinoasis Phú Quốc là một quần thể đa tiện ích bao gồm khách sạn, ẩm thực, mua sắm, sự kiện và giải trí công nghệ cao, thu hút sự tò mò và khám phá của du khách Nơi đây còn có sòng bạc, một trong hai sòng bạc đầu tiên tại Việt Nam được cấp phép cho khách Việt Nam vào chơi chính thức Đặc biệt, Vinoasis Phú Quốc sở hữu công viên nước riêng, rất phù hợp cho các nhóm bạn bè và gia đình nhỏ đến trải nghiệm.

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Vinoasis Phú Quốc:

- Kinh doanh dịch vụ v lưu trú.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí.

- Cung cấp các trang thiết bị v dịch vụ tốt nhất đến khách hng.

- Đánh mạnh vo tiêu chuẩn chất lượng trong phòng lẫn cả khu vực F&B.

- Đo tạo, phát triển tay nghề của các bộ phận để phục vụ khách hng một cách tốt nhất.

- Tổ chức v quản lí tốt đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong việc đón khách v tiễn khách.

Khách sạn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật của Nhà nước, bao gồm vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy nổ và đăng ký hồ sơ lưu trú.

Khái quát về bộ phận Lễ Tân

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Lễ Tân

Bộ phận lễ tân không chỉ là bộ mặt của khách sạn Vinoasis Phú Quốc mà còn của nhiều khách sạn khác, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Sự chỉn chu trong lời nói, hành động và cử chỉ của lễ tân là yếu tố quyết định để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất, từ khi khách bước vào cho đến khi họ rời khỏi khách sạn.

Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất tại tiền sảnh khách sạn, nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng với sự nguy nga và tráng lệ Theo từ điển tiếng Việt, "lễ tân" có nghĩa là lễ đón khách, bao gồm tất cả các thủ tục và nghi thức phục vụ khách hàng một cách chu đáo và chỉnh chu Đây là nơi khách thực hiện việc đặt phòng, nhận và trả phòng, cũng như nhận sự hỗ trợ trong suốt thời gian lưu trú Lễ tân còn giúp khách hàng mua sắm và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách, đồng thời phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc Chất lượng dịch vụ tại quầy lễ tân đóng vai trò quyết định trong hoạt động và hình ảnh của khách sạn.

Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến khách sạn, và việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp là rất quan trọng Họ không chỉ làm việc với khách hàng ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên mà còn đóng vai trò then chốt trong việc giới thiệu và quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn Sự chuyên nghiệp và thân thiện của lễ tân có thể thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng trung thành, khuyến khích họ quay lại nhiều lần hoặc ở chế độ khách VIP.

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân

- Cho đón khách khi khách tới nhận phòng hay đến đặt phòng tại khách sạn.

- Giới thiệu, tư vấn v cung cấp rõ thông tin về các loại phòng, giá cả, gói phòng cho khách lựa chn.

- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách.

- Bán phòng v sắp xếp phòng cho khách.

- Tiến hnh lm thủ tục hồ sơ lưu trú tại khách sạn cho khách.

- Hướng dẫn, quảng cáo v bán những dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn.

- Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ chu đáo khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Lắng nghe v tiếp nhận tất cả phn nn hoặc những vấn đề phát sinh của khách.

- Lm thủ tục thanh toán v tiễn khách.

Đảm bảo an ninh cho tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn là ưu tiên hàng đầu Sự phối hợp nhịp nhàng và tương tác hiệu quả giữa các nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

1.2.3 Vai trò của bộ phận Lễ Tân

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trng đối với cả khách sạn v khách hng:

Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi tiếp nhận khách đầu tiên và kết thúc trải nghiệm lưu trú tại khách sạn Để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và phục vụ tại đây cần được chú trọng Lễ tân là điểm tiếp xúc chính, từ việc nhận phòng đến trả phòng, nơi mọi thắc mắc và thông tin của khách đều được giải đáp Những phản hồi từ khách hàng về khách sạn, nhân viên và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện nhờ vào những ý kiến đóng góp tích cực về bộ phận lễ tân.

Quầy lễ tân không chỉ là nơi tiếp nhận khách mà còn là điểm nắm bắt tâm lý của họ, luôn sẵn sàng hỗ trợ kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú Nhân viên lễ tân lắng nghe và tiếp thu phản hồi từ khách hàng, tạo cảm giác an lòng và tin tưởng, giúp khách lấy lại tinh thần khi giải quyết các vấn đề của họ.

Bộ phận lễ tân là trung tâm chính của khách sạn, nơi tiếp nhận và xử lý mọi hoạt động liên quan đến khách như đặt phòng, lưu trú, và thanh toán Đây là cầu nối quan trọng, thu thập và chuyển giao thông tin của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn Nhân viên lễ tân không chỉ đại diện cho khách sạn trong việc bán dịch vụ mà còn cung cấp thông tin cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu hàng năm Họ là người giao tiếp chính với khách, nắm bắt tâm lý và sở thích của họ, từ đó giúp khách sạn điều chỉnh và phát triển các dịch vụ phù hợp Kỹ năng giao tiếp và khả năng thuyết phục của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin và ấn tượng tốt với khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và doanh thu cho khách sạn.

1.2.4 Chức năng của bộ phận Lễ Tân

Khách hàng được coi là thượng đế trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, nơi họ là người chi trả cho mọi dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho cơ sở Do đó, việc đón tiếp khách hàng với sự nồng nhiệt, chu đáo và ân cần là vô cùng quan trọng Bộ phận lễ tân cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt để thực hiện hiệu quả vai trò này, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Để thành công trong việc bán dịch vụ khách sạn và tiếp nhận đặt phòng, sự trao đổi và thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân là vô cùng quan trọng Nhân viên lễ tân cần nắm rõ tình hình giá cả cập nhật hàng ngày của khách sạn cũng như thị trường để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, vì vậy họ cần duy trì thái độ niềm nở và sẵn sàng cung cấp thông tin chính xác Họ cũng nên lắng nghe mọi đóng góp và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Công việc của nhân viên lễ tân luôn kéo di từ khi khách đến nhận phòng v trả phòng rời khỏi khách sạn

1.2.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề phát sinh và theo dõi trực tiếp tại sảnh Họ phối hợp chặt chẽ với các tổ khác trong bộ phận lễ tân để làm việc một cách chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lên hàng đầu.

Hiện tại, bộ phận Tiền sảnh tại VinOasis Phú Quốc có khoảng 10 nhân viên Lễ tân (không tính thực tập sinh) Nhân viên sẽ được phân công theo từng ca làm việc khác nhau Các ca làm việc trong bộ phận này thường được chia thành 3 khoảng thời gian, chỉ áp dụng cho bộ phận lễ tân mà không bao gồm các bộ phận khác của khách sạn.

THI U T NG QUAN VỀẦ KHÁCH S N VINOASIS PHÚ QUỐỐC Ớ Ệ Ổ Ạ

Tổng quan về khách sạn VinOasis Phú Quốc

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vinoasis Phú Quốc là một khách sạn đa chức năng, kết hợp vui chơi giải trí, ẩm thực, mua sắm và sự kiện, thu hút du khách khám phá Nơi đây có sòng bạc được cấp phép cho khách Việt Nam và một công viên nước riêng, lý tưởng cho gia đình và bạn bè Khách sạn, do tập đoàn Vingroup xây dựng, chính thức khai trương vào tháng 6/2018, nằm cách sân bay hơn 30km và thị trấn Dương Đông khoảng 21km Du khách có thể dễ dàng di chuyển từ sân bay bằng taxi, ô tô hoặc xe máy Địa chỉ: Khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, thành phố Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Điện thoại: 0297.3550.550.

Email: http://info.vopq@vinpearl.com

Website: https://vinpearl.com/vi/hotels/vinoasis-phu-quoc

Khách sạn Vinoasis Phú Quốc sở hữu 1378 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ VIP đến tiêu chuẩn Mỗi phòng được trang bị tiện nghi hiện đại như mini bar, cân sức khỏe, TV màn hình phẳng, dụng cụ pha trà và cà phê, điện thoại liên lạc, két sắt điện tử và kết nối wifi miễn phí Vinoasis cung cấp 3 loại phòng khác nhau để phục vụ khách hàng.

- Phòng tiêu chuẩn giường đôi;

- Phòng tiêu chuẩn hai giường đơn;

Phòng Junior Suite là lựa chọn sang trọng bậc nhất tại khách sạn, với diện tích lên đến 84m2 và không gian phòng khách riêng biệt Loại phòng này mang đến cảm giác ấm cúng, lý tưởng cho các gia đình nhỏ hoặc các cặp đôi đang tận hưởng tuần trăng mật hoặc kỷ niệm ngày cưới, tạo nên không gian như ở trong ngôi nhà thân yêu của mình.

Chỉ cần 5-7 phút đi bộ từ hồ bơi, du khách sẽ khám phá công viên nước lớn nằm trong khuôn viên khách sạn Vinoasis, nơi có bãi biển riêng dài hơn 200m lý tưởng để thư giãn Corona Casino là điểm đến hấp dẫn cho những ai yêu thích thử thách vận may với trang thiết bị hiện đại phục vụ 24/7 Tại đây, du khách còn có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ tại khu vực bar Nếu bạn đam mê mua sắm, Vinoasis mang đến thiên đường shopping với các cửa hàng như Ngọc Hiền Pearl, quần áo, quà lưu niệm và nhiều tiện ích khác Để thư giãn, Akoya Spa tại Vinoasis là một nơi lý tưởng, mang đến trải nghiệm làm đẹp tinh tế với cảm hứng từ viên ngọc trai Akoya.

Tại Vinoasis Phú Quốc, du khách có cơ hội trải nghiệm ẩm thực phong phú, kết hợp giữa hương vị truyền thống Việt Nam và ẩm thực quốc tế Những nhà hàng đặc sắc tại đây mang đến nhiều lựa chọn đa dạng, phù hợp với sở thích của từng khách hàng.

- Nh hng Atlantis: Atlantis mang hơi hướng theo nước Ý Bước vo trong ta sẽ có một cảm giác được đặt chân đến Italy xinh đẹp.

Nhà hàng buffet Nautilus 1 & 2 tại Vinoasis là nhà hàng buffet rộng nhất, với hơn 50 chỗ ngồi ngoài trời Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức đa dạng món ăn từ ẩm thực Á đến Âu, cùng với các món hải sản đặc sắc được chế biến theo phong cách vùng biển Phú Quốc.

Vinoasis sẽ khiến cho du khách thích sự chill nhẹ về đêm với những ly cocktail đầy điệu nghệ đến từ Lobby Bar.

Các bộ phận trong khách sạn VinOasis Phú Quốc

GM là người đứng đầu điều phối và vận hành trong khách sạn, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động diễn ra trong khu vực quản lý của mình Vai trò của GM bao gồm cả việc giám sát và phối hợp với thư ký để đảm bảo mọi quy trình hoạt động diễn ra suôn sẻ.

Tiền sảnh (Front Office - FO) là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm về thủ tục lưu trú của khách như nhận và trả phòng, dịch vụ vận chuyển, cuộc gọi báo thức, dịch vụ hành lý và văn phòng FO cũng hỗ trợ đặt tour, giải đáp thắc mắc và quản lý khu vui chơi trẻ em Đây là nơi tiếp nhận thông tin từ khách và luôn cập nhật các chi phí thanh toán trong khách sạn Giám đốc Tiền sảnh (Front Office Director - FOD) đứng đầu bộ phận này và báo cáo trực tiếp cho Tổng quản lý khách sạn.

Ẩm thực - Food and Beverage (F&B) bao gồm hai bộ phận chính: Dịch vụ F&B và Bếp Bộ phận F&B chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ ăn uống cho khách trong khách sạn, bao gồm tiệc, hội nghị và dịch vụ ăn tại phòng Họ cũng quản lý các nhà hàng, quầy bar và khu vực phục vụ đồ uống như lounge.

Bếp (Kitchen - KIT) là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm nhập và chế biến thực phẩm phục vụ cho khách Tại đây, các món ăn được chế biến đa dạng từ các bếp Á, Âu, bếp lạnh đến bếp bánh, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú cho thực khách.

- Buồng phòng - Houskeeping (HK): L bộ phận phụ trách về vệ sinh tại mi khu vực của khách sạn từ trong ra ngooi.

Bộ phận giặt là chịu trách nhiệm xử lý tất cả các công việc liên quan đến giặt ủi, bao gồm khăn, ga trải giường, chăn trong phòng khách, đồng phục nhân viên và quần áo của khách gửi.

- Cảnh quan môi trường (Landscaping): L bộ phận chịu trách nhiệm về môi trường, bảo dưỡng, ươm tưới, chăm sóc cây xanh, cây bụi, cây cỏ trong v ngoi nh.

Gym & Spa là khu vực cung cấp dịch vụ thể dục và thư giãn cho khách hàng Phòng tập thể hình và các lớp học Yoga được thiết kế để đáp ứng nhu cầu rèn luyện sức khỏe Đồng thời, Spa cung cấp dịch vụ massage, làm đẹp, xông hơi và tắm bồn thủy lực, phục vụ cả khách trong và ngoài khách sạn với mức phí hợp lý.

- Công nghệ thông tin (IT): Phụ trách về sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị gặp trục trặc trong khách sạn

- Kĩ thuật - Engineering (ENG): Phụ trách về sửa chữa, bảo trì gồm vật dụng trong phòng, khu vực công cộng, các hệ thống máy lớn, cung cấp năng lượng.

Bảo vệ - Security (SE) là bộ phận chịu trách nhiệm về an ninh và an toàn trong khách sạn, bao gồm việc điều phối và hướng dẫn các hoạt động cứu hộ, cứu nạn, cũng như phòng cháy chữa cháy (PCCC) tại cơ sở.

Bộ phận Đặt phòng (RES) chịu trách nhiệm tiếp nhận và xác nhận thông tin đặt phòng của khách hàng qua các kênh như trực tuyến, mạng xã hội và đại lý Sau khi hoàn tất, thông tin đặt phòng sẽ được chuyển cho bộ phận Lễ tân (FO) ít nhất 1 ngày trước khi khách đến.

- Kinh doanh - Sale; Marketing (S&M): Bộ phận chịu trách nhiệm về quảng bá hình ảnh, bán sản phẩm/dịch vụ của khách sạn ra ngoi thị trường

Khối văn phòng hỗ trợ (Back Of House - BOH) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, bao gồm các bộ phận như Nhân sự, Hành Chính, Đào tạo, Tài Chính, Kế Toán, quản lý ký túc xá và nhà ăn nhân viên Những bộ phận này đảm bảo sự vận hành trơn tru và hiệu quả của khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Khu giải trí cho trẻ em là nơi lý tưởng để trẻ vui chơi an toàn Khách có thể gửi trẻ tại đây khi cần thiết, với sự giám sát liên tục từ các bảo mẫu chuyên nghiệp Để đảm bảo an toàn, mỗi trường hợp gửi trẻ đều yêu cầu khách ký xác nhận miễn trách nhiệm cho khách sạn.

Các bộ phận trong bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn VinOasis Phú Quốc

Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề phát sinh và quan sát trực tiếp tại sảnh, đồng thời phối hợp với các tổ khác trong bộ phận lễ tân để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận tiền sảnh bao gồm hai bộ phận chính là tổ giải trí và quản lý trực ca, trong đó tổ giải trí được chia thành bốn bộ phận nhỏ hơn với các chức năng khác nhau.

- Nhân viên giải trí: lm việc tại hồ bơi, công viên nước

- Nhân viên phòng tập: lm việc tại phòng gym.

- Nhân viên bảo mẫu: lm việc tại khu vui chơi trẻ em.

- Nhân viên hướng dẫn: lm việc tại các địa điểm cổng vo khu vui chơi trẻ em, hồ bơi.

Quản lý trực ca cũng được phân ra thnh 4 bộ phận nhỏ hơn gồm:

- Nhân viên dịch vụ khách hng (Concierge).

- Đón tiếp khách hng (Guest Relation).

- Nhân viên lễ tân (Receptionist).

- Bộ phận buồng phòng gồm 6 bộ phận khác nhau :

- Nhân viên tiếp nhận thông tin.

- Nhân viên chạy việc v nhân viên cấp phát đồng phục.

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Công tác chuẩn bị đón khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn VinOasis Phú Quốc

Quy trình sắp xếp phòng trên hệ thống

- Xuất v kiểm tra các thông tin:

Báo cáo Alert từ hệ thống Cirrus nhằm xác nhận các phòng có yêu cầu đặc biệt, trong khi báo cáo Vận chuyển từ Outlook được sử dụng để xác nhận thời gian đến sớm hoặc muộn của một số phòng dựa trên thời gian đáp tại sân bay.

Báo cáo OOO/OOS (Out of order/Out of service) từ hệ thống Cirrus nhằm kiểm tra thời gian khóa các phòng OOO/OOS Mục tiêu là hạn chế việc bố trí phòng ngay sau khi kết thúc giai đoạn khóa, nhằm tránh tình trạng thời gian khóa phòng bị gia hạn thêm.

+ Báo cáo VIP từ hệ thống Cirrus (Vip 1,2,3, kỷ niệm ngy cưới, trăng mật ); (Mục đích: Ưu tiên bố trí các phòng ny đầu tiên)

Danh sách khách nhận phòng và trả phòng sớm từ hệ thống Cirrus nhằm xác nhận và làm nổi bật các phòng đến sớm vào ngày hôm sau, cũng như danh sách các phòng trả sớm để có thể bố trí phòng một cách hợp lý.

- In v đánh dấu các thông tin quan trng: In các danh sách trên v highlight các thông tin quan trng cần lưu ý khi sắp xếp phòng

- Kiểm tra back-up: Truy cập vo Master Data Reservation trên hệ thống Cirrus để in thông tin đặt phòng trên “back-up”.

- Đối chiếu thông tin trên hệ thống với back-up:

Đối chiếu thông tin trong mục "Comment" trên hệ thống với dữ liệu sao lưu là rất quan trọng Cần kiểm tra loại phòng, giá phòng, các quyền lợi đi kèm, hình thức thanh toán, yêu cầu đặc biệt và các lưu ý khác để đảm bảo tính chính xác và nhất quán.

Nếu thông tin không khớp, hãy liên hệ ngay với bộ phận đặt phòng để thông báo và yêu cầu xác nhận lại thông tin qua email.

- Ghi nhận thông tin, lần lượt tiến hnh bố trí phòng theo nguyên tắc ưu tiên:

Khách hàng được phân loại theo mức độ quan trọng, bao gồm khách VIP và khách có yêu cầu đặc biệt như khách tàn tật, khách quay trở lại yêu cầu số phòng cụ thể, cũng như những yêu cầu về vị trí phòng như tầng cao/thấp hoặc gần hồ bơi/nhà hàng Ngoài ra, khách Fam Trip, khách đến từ Nga, Âu, Úc, khách đoàn và khách lẻ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Để tối ưu hóa tình trạng phòng, khách sạn nên ưu tiên bố trí các phòng trống Cần hạn chế việc sắp xếp các phòng được trả vào ngày hôm sau (back to back) nếu còn loại phòng mà khách đã đặt Đồng thời, tránh bố trí các phòng khóa OOO/OOS sẽ được trả vào ngày hôm sau.

Khách hàng có yêu cầu đặc biệt cần được bố trí phòng cùng tầng hoặc khu vực VIP, tránh xa khu vực khách Trung Quốc và Hàn Quốc Đối với khách nhận phòng sớm, cần gán phòng trống hoặc phòng được trả sớm Đối với khách nhận phòng muộn, hãy chọn các phòng có view đẹp và phù hợp với yêu cầu của khách.

Quy trình chuẩn bị hồ sơ check in khách đoàn

- In danh sách khách đến ngy hôm sau: từ báo cáo Arrival trên hệ thống Cirrus.

Chuẩn bị hồ sơ nhận phòng:

- Chuẩn bị bìa lá: ghi rõ số phòng (folder) để lưu trữ hồ sơ nhận phòng của khách.

- In phiếu đăng ký (Reg.Card):

+ Lần lượt in phiếu Reg.Card của từng booking.

+ Kẹp vo folder có số phòng tương ứng trên Reg.Card cùng các hóa đơn dịch vụ cần xác nhận với khách lúc check in.

- Lm chìa khóa phòng: Ci đặt thông tin bữa ăn trên thẻ theo gói phòng (ăn 3 bữa/bữa sáng) m khách đã đặt.

- In email xác nhận đặt phòng (back-up): Kẹp tất cả các back-up vo folder khách nhận phòng.

- Chuẩn bị phiếu qu tặng (Voucher) theo từng gói dịch vụ (nếu có).

- Lưu lại ton bộ hồ sơ vo hộc tủ lưu trữ tại quầy lễ tân theo quy định (Sắp xếp hồ sơ theo tầng).

Kiểm tra lại hồ sơ (Vào ca sáng ngày hôm sau):

- Kiểm tra hồ sơ đặt phòng: R soát ton bộ hồ sơ nhận phòng với thông tin trên hệ Cirrus.

Quy trình thực hiện thủ tục check in cho khách đoàn

- Kiểm tra thông tin đon đến: Gi trưởng đon hoặc hướng dẫn viên để nắm lịch trình của đon đến khách sạn.

- Cập nhật tình trạng nhả phòng của đon: Kiểm trang tình trạng phòng của đon trên hệ thống Opera.

- Kiểm tra lại thẻ khóa phòng của đon: Kiểm tra v đối chiếu thẻ khóa phòng của khách với thông tin trên hệ thống. Đón khách đoàn:

- Cho khách: “VinOasis xin cho”.

- Hướng dẫn khách vo khu vực check in đon v phục vụ welcome - drink.

- Mời trưởng đon/người đại diện đến quầy lm thủ tục.

- Tiếp nhận thông tin của khách:

+ Nhận giấy tờ tùy thân của khách trong đon từ trưởng đon.

+ Scan v trả lại trưởng đon.

Xác nhận thông tin đặt phòng là bước quan trọng, bao gồm số lượng phòng, loại phòng, ngày đến và ngày đi, cùng với số lượng người lớn, trẻ em và các yêu cầu đặc biệt nếu có.

Danh sách đoán (Rooming list) là tài liệu quan trọng cần được xác nhận với trưởng đoàn Hãy yêu cầu trưởng đoàn cung cấp danh sách sắp xếp, sau đó đối chiếu với rooming list hiện có Nếu có bất kỳ thay đổi nào về việc bố trí phòng, cần thông báo ngay cho trưởng đoàn để đảm bảo mọi thông tin đều chính xác.

- Thông báo các quyền lợi đi kèm: Thông báo cho trưởng đon các quyền lợi bao gồm trong giá phòng như các bữa ăn, các gói Vinpearlland v Safari…

Yêu cầu khách hàng ký xác nhận từ trưởng đoàn trên danh sách phòng sau khi đã kiểm tra và đảm bảo tất cả thông tin khớp nhau, bao gồm số lượng giấy tờ tùy thân đã được trả lại.

- Đối chiếu lại thẻ khóa phòng v thông tin trên hệ thống thêm lần nữa để đảm bảo tất cả thông tin trùng khớp.

- Kiểm tra lại tình trạng phòng trên hệ thống lần cuối.

- Thực hiên thao tác check in đon lên hệ thống.

- Giao chìa khóa phòng. Đặt cọc:

- Xác nhận hình thức đặt cc với trưởng đon:

+ Nếu khách đồng ý đặt cc: tiến hnh thu đặt cc theo quy trình.

+ Nếu khách không đồng ý đặt cc: ci đặt " No post" trên hệ thống Cirrus.

+ Thông báo cho khách thanh toán trực tiếp khi sử dụng dịch vụ.

- Xác nhận các dịch vụ hỗ trợ:

Xác nhận lịch trình của trưởng đoàn, bao gồm nhu cầu gọi điện đánh thức, hỗ trợ hành lý khi check-out, thời gian check-out và thông tin tiễn khách nếu có Ngoài ra, hãy xin thông tin liên lạc của trưởng đoàn để thuận tiện trong việc phối hợp.

- Cập nhật v lưu trữ thông tin:

+ Cập nhật thông tin thanh toán v thông tin cá nhân của khách vo hệ thốngOpera.

+ Lưu hồ sơ check in của khách vo khu vực lưu trữ hồ sơ của khách đang lưu trú.

Nhận xét chung về khách sạn

Lượt khách đến mỗi ngày tại khách sạn đã tăng từ 290 lên 475, mặc dù có những ngày giảm nhưng không đáng kể Sự tăng trưởng ấn tượng này là nhờ vào tinh thần làm việc hăng say của toàn bộ nhân viên, những người luôn nỗ lực hết mình và hoạt động với năng suất cao.

Nhân viên lễ tân trẻ tuổi, nhiệt huyết và tràn đầy sức sống, luôn nở nụ cười với khách hàng bất chấp áp lực công việc.

Nhân viên tại đây có khả năng giao tiếp tiếng Anh rất trôi chảy và thành thạo, điều này giúp họ phục vụ nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách nước ngoài.

- Các anh chị luôn bn ca khi hết ca rõ rng, để người vo ca sau cập nhật thông tin v xử lí suôn sẻ.

Khi khách hàng đến trực tiếp để mua phòng, việc cung cấp giá cả và tư vấn chi tiết về các quyền lợi trong gói phòng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của họ Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo việc chuẩn bị phòng cho khách diễn ra hiệu quả nhất.

Khách sạn đạt tiêu chuẩn năm sao với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi Bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ máy móc, đáp ứng mọi nhu cầu phục vụ trong ngành khách sạn.

Lịch trình tham quan các khu vui chơi cùng với bản đồ khách sạn chi tiết giúp du khách dễ dàng linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian và lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của mình.

Khách hàng không có kệ tạp chí để giải trí trong thời gian chờ làm thủ tục nhận phòng, và thiếu các tài liệu giới thiệu về khách sạn cùng những điểm vui chơi, giải trí, ẩm thực liên kết với khách sạn.

Trang thiết bị đáp ứng đầy đủ cho công việc, nhưng do hoạt động lâu dài, chúng đã bị xuống cấp, gây ra những rủi ro không mong muốn Điều này dẫn đến việc kéo dài thời gian chờ đợi phục vụ của khách, khiến họ cảm thấy khó chịu và không hài lòng với chất lượng phục vụ.

- Vị trí tiền sảnh khách sạn khá nóng nên trong quá trình chờ lm thủ tục khiến khách cảm thấy oi bức, khó chịu dẫn đến nhiều phn nn không tốt.

Vị trí hành lang ở các dãy phòng thường rất nóng, chỉ có điều hòa hoạt động theo giờ, khiến khách cảm thấy ngột ngạt và khó chịu Điều này cũng khiến cho khách không thể ngồi thoải mái ở ghế sofa hành lang do nhiệt độ quá cao.

Chất lượng cách âm giữa các phòng tại khách sạn chưa đạt yêu cầu, khiến khách không thoải mái trong quá trình nghỉ ngơi Thêm vào đó, công trình xây dựng gần khách sạn tạo ra tiếng ồn lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm lưu trú của khách.

Nguồn nhân lực hiện tại đang thiếu hụt, dẫn đến năng suất làm việc bị trì trễ và khách hàng phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục check-in, gây bức xúc Ngoài ra, bộ phận housekeeping không kịp chuẩn bị phòng, khiến cho khi đến giờ nhận phòng, phòng vẫn chưa sẵn sàng, buộc phải có phương án dự phòng để đảm bảo khách được lên phòng đúng giờ tiêu chuẩn.

Các phương tiện di chuyển đến các địa điểm tham quan hiện đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu do số lượng khách quá đông Điều này dẫn đến tình trạng chậm trễ và sự không hài lòng của khách hàng khi phải chờ đợi mà không có xe đủ để phục vụ đúng giờ.

Một số nhận xét của cá nhân

Mặc dù trong thời điểm dịch bệnh, doanh nghiệp vẫn đảm bảo nhiều phúc lợi hấp dẫn cho thực tập sinh, bao gồm ký túc xá đạt tiêu chuẩn 3 sao, ba bữa ăn mỗi ngày, xe đưa đón đi làm, và đồng phục được công ty giữ để giặt ủi Ngoài ra, thực tập sinh còn được tham gia một chuyến tham quan đến VinSafari hoặc VinWonders mỗi tháng và nhận phụ cấp 1 triệu đồng mỗi tháng.

- Nhận được sự hướng dẫn tận tình v niềm nở trong công việc của Ban quản lý

Bộ phận Tiền sảnh Luôn được anh chị đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ trong công việc v tạo điều kiện để chúng em hc tập một cách thuận lợi.

Làm việc tại môi trường khách sạn 5 sao của một doanh nghiệp lớn đã mang đến cho tôi cơ hội học hỏi vượt xa mong đợi.

- Luôn được lắng nghe v tiếp nhận ý kiến.

- Lịch phân công lm việc hợp lý, phù hợp với lịch đã đăng ký của thực tập sinh.

Khi khách hàng walk-in đến mua phòng, cần tư vấn giá cả chi tiết và các quyền lợi đi kèm trong gói phòng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất Đồng thời, phối hợp với các bộ phận khác để chuẩn bị phòng cho khách một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Khách sạn 5 sao này sở hữu trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ máy móc, đảm bảo phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả trong ngành khách sạn.

Có lịch trình tham quan các khu vui chơi và bản đồ khách sạn chi tiết giúp du khách linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian và lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của mình.

- Vị trí của ký túc xá khá xa trung tâm nên việc di chuyển đi mua đồ dùng cá nhân khá l khó khăn v tốn kém.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe tuk tuk cho nhân viên và thực tập sinh từ ký túc xá đến nơi làm việc theo các khung giờ khác nhau Tuy nhiên, do số lượng lao động đông, xe tiếp ứng thường không đủ, dẫn đến tình trạng muộn giờ làm.

Trong quá trình kiến tập, tôi thường gặp tình trạng không đồng nhất trong quy trình làm việc tại doanh nghiệp Điều này dẫn đến việc mỗi người hướng dẫn và đánh giá theo những cách khác nhau.

Vấn đề thiếu nhân lực tại doanh nghiệp em kiến tập là điều khá bất ngờ, mặc dù có nhiều thực tập sinh nhưng số nhân viên chính thức lại ít Khi lượng khách lưu trú tăng cao, khả năng phục vụ bị hạn chế, dẫn đến trải nghiệm không tốt và khách dễ mất bình tĩnh Trong một số ca làm việc, em phải làm việc liên tục mà không thể rời quầy, ngay cả trong thời gian nghỉ ngơi để ăn uống.

Cơ sở đưa ra giải pháp

Khi khách hàng quyết định chi một khoản tiền lớn cho dịch vụ tại khách sạn 5 sao, họ thường đã hình thành sẵn kế hoạch và mong đợi giá trị trải nghiệm trong kỳ nghỉ của mình.

Khách đi công tác thường tìm kiếm dịch vụ chất lượng cao, bao gồm một căn phòng thoải mái và tiện nghi, cùng với kết nối wifi nhanh chóng để đảm bảo hiệu quả công việc tối ưu.

Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân là tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời cho khách ngay khi họ bước vào khách sạn Giai đoạn check-in là thời điểm quan trọng để tiếp xúc với khách, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của họ Việc hiểu lý do khách chọn Vinoasis làm điểm đến nghỉ dưỡng giúp đảm bảo rằng kỳ vọng và mong đợi của họ được đáp ứng một cách tốt nhất.

Việc check-in là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình phục vụ khách hàng tại khách sạn, nơi cung cấp thông tin cần thiết và giới thiệu các dịch vụ hấp dẫn Giai đoạn này không chỉ giúp khách cảm thấy hài lòng với sự đầu tư về thời gian và tiền bạc mà còn tạo dựng ấn tượng tích cực về trải nghiệm nghỉ dưỡng Tuy nhiên, để đảm bảo sự hài lòng tối đa, cần phải nhận diện và khắc phục những rủi ro, vấn đề không mong muốn có thể xảy ra trong quá trình check-in, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn VinOasis Phú Quốc

Có những nguyên tắc cụ thể để nhân viên nắm rõ được quy trình tiếp đón khách:

Nguyên tắc làm việc đối với bộ phận Lễ tân:

* 5 quy tắc dịch vụ tại Khách sạn VinOasis Phú Quốc:

- Quy tắc xin cho: Cho khách bằng câu: “VinOasis xin cho”

+ Khoảng cách 6 bước: Nhận diện khách hng v giao tiếp bằng mắt. + Khoảng cách 3 bước: Cho khách hng theo tiêu chuẩn.

+ Khi nhận được câu hỏi chỉ đường, bước đi cùng khách hng ít nhất 6 bước.

+ Luôn nhường đường cho khách đi trước.

+ Luôn đưa v nhận đồ của khách bằng hai tay.

+ Xoay đồ vật về hướng tiện cho khách hng nhất.

+ Không từ chối khách hng.

+ Luôn đưa ra giải pháp thay thế.

5.2.1 Giải pháp về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn VinOasis Phú Quốc

Khách sạn Vinoasis Phú Quốc, đạt tiêu chuẩn 5 sao, thu hút nhiều khách nước ngoài, chủ yếu từ Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản, và Trung Quốc, cùng với một số khách nội địa có điều kiện kinh tế cao Những khách này thường đã có kiến thức về dịch vụ khách sạn, nên chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể làm họ không hài lòng, ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Quan sát cho thấy, sự phối hợp giữa các khâu phục vụ đôi khi chưa thực sự liền mạch, dẫn đến nhiều đánh giá không tích cực từ khách hàng Để cải thiện tình trạng này, cần có những giải pháp cụ thể và thực tế.

Các tổ trong bộ phận FO cần nắm vững nghiệp vụ của nhau để thuận tiện trong việc trao đổi thông tin, từ đó đưa ra giải pháp đồng nhất và tối ưu nhất cho các nhu cầu của khách hàng.

Đảm bảo rằng thời gian và chất lượng đào tạo nhân viên mới đáp ứng tiêu chuẩn của một nhân viên chính thức là rất quan trọng Việc này giúp tránh tình trạng nhân viên mới mắc phải những lỗi nhỏ, từ đó không ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của các nhân viên khác và các tổ vận hành trong bộ phận FO.

Công ty cần thiết lập mức răn đe thích hợp đối với nhân viên vi phạm quy định, nhằm hình thành ý thức tuân thủ và trách nhiệm không chỉ với tổ chức mà còn với khách hàng.

- Nâng cao khả năng lm việc nhóm của nhân viên để năng suất công việc cng ngy cng tốt

- Có sự phân bổ nhiệm vụ cụ thể v rõ rng tránh gây nhầm lẫn bổn phận v trách nhiệm của từng cá nhân nhân viên trong từng bộ phận

- Có những chính sách phân luồng khách hng để khách hng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt từ phía khách sạn

- Chú trng từ hình thức bên ngoi đến những tiểu tiết, luôn quan tâm từ những chi tiết nhỏ nhất để có thể lm hi lòng khách hng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân, cần thiết lập quy trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng Trong trường hợp khách hàng phàn nàn về việc khách sạn không đón họ hoặc bỏ lỡ chuyến đón tại sân bay, điều này có thể gây khó chịu ngay từ khi họ đến Để xử lý tình huống này, nhân viên cần lắng nghe, thể hiện sự quan tâm và chia sẻ cảm xúc với khách, đồng thời kiểm tra lại vấn đề và đề xuất các ưu đãi bù đắp Sự chú trọng đến cách ứng xử qua lời nói, cử chỉ và hành động sẽ giúp làm hài lòng khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân Vinoasis Phú Quốc đang cần tuyển dụng thêm nhân lực do tình trạng thiếu nhân viên nghiêm trọng Việc khách phải chờ lâu khi check-in do thiếu nhân viên đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ, đặc biệt là những người vừa trải qua chuyến bay trễ hoặc có vấn đề về sức khỏe Để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách, cần đẩy nhanh quá trình tuyển dụng nhân viên mới.

5.2.2 Giải pháp để ứng xử và xử lí tình huống của nhân viên với khách hàng

Bộ phận lễ tân là bộ mặt chính của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc chào đón và tiễn khách Ấn tượng ban đầu từ lễ tân ảnh hưởng lớn đến cảm giác thoải mái và hài lòng của khách hàng Do đó, khách sạn luôn chú trọng đến hành vi, thái độ và chất lượng dịch vụ của lễ tân một cách chỉnh chu và chu đáo.

- Đặt ra các quy tắc cụ thể với nhân viên khi tiếp xúc với khách hng: quy tắc xin cho, quy tắc nói có,…

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, việc chuẩn bị trước cho các tình huống có thể xảy ra là rất quan trọng Cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng và chú ý nhiều hơn đến nhu cầu của khách trong suốt thời gian họ ở lại.

Khi nhận được ý kiến phản hồi từ khách hàng, các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ để chú ý và quan tâm hơn đến nhu cầu của khách Điều này giúp ngăn chặn những trải nghiệm tiêu cực tại khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chúng tôi có một bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, không ngừng cải tiến và đổi mới các chính sách phục vụ Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng tôi phân luồng khách để đảm bảo sự chăm sóc hợp lý Đồng thời, chúng tôi tổ chức nhiều hoạt động giải trí, giúp mỗi lần lưu trú trở thành một trải nghiệm mới mẻ, tránh sự nhàm chán cho khách hàng khi quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên Các lớp đào tạo chuyên nghiệp với bài kiểm tra sau khóa học sẽ giúp đánh giá hiệu quả Đồng thời, cần đặt ra các yêu cầu cụ thể về ý thức, đạo đức và phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên.

5.2.3 Giải pháp về nâng cấp các trang thiết bị dành cho nhân viên Lễ tân

Các trang thiết bị máy móc của khách sạn đã hoạt động lâu năm và có dấu hiệu xuống cấp, gây ra sự chậm trễ trong phục vụ khách Để cải thiện tình hình, khách sạn cần nhanh chóng nâng cấp hệ thống máy tính nhằm hạn chế sự trì trệ trong quá trình kiểm tra thông tin và tư vấn cho khách trong lúc check-in, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ

Khách quốc tế đến Vinoasis chủ yếu đến từ Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc, cùng với một lượng khách nội địa có khả năng chi tiêu cao Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, nhưng đôi khi vẫn gặp khó khăn trong việc hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ 5 sao, cần cải thiện kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là trong việc giao tiếp với khách Nhật, Hàn và Trung Khách sạn nên khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Chúng tôi khuyến khích nhân viên nâng cao kỹ năng ngôn ngữ bằng cách hỗ trợ 50% học phí cho những ai có thái độ học tập chăm chỉ và đạt thành tích cao.

- Mở rộng thời gian hơn để nhân viên có thể linh động sắp xếp giờ hc.

- Các nhân viên tự trao đổi v hc tập cùng nhau trong ca lm lẫn kết thúc ca.

- Có những hoạt động khen thưởng v xét tăng lương để lm động lực cho nhân viên tiến bộ trong việc nâng cao trình độ ngoại ngữ.

5.2.5 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc

Người quản lý nên xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, linh hoạt và không gò bó để tối ưu hóa hiệu quả công việc Môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, từ đó nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng.

- Có các chính sách, quy định hỗ trợ nhân viên Bên cạnh đó cũng cần xử phạt các tường hợp vi phạm để có tính răn đe.