Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn dolce hanoi golden lake

LỜI CẢM ƠN Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake” là nội dung em chọn dé nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau 4 năm the

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

ĐÈ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG NGUỎN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN

DOLCE HANOI GOLDEN LAKE

Giảng viên hướng dẫn: Bui Cam Phuong

Hà Nội, tháng 09 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn Những kết quả và số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này!

Hà Nội, ngày | tháng 9 năm 2022 Sinh viên thực hiện

Phạm Minh Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake” là nội dung em chọn dé nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau 4 năm theo học tại trường Đại học Thăng Long

Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Quản trị dich vu du lịch

~ Lữ hành đã giảng dạy và tạo điều kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt quá trinh học tập và nghiên cứu tại trường

Đề hoàn thành được khóa luận này em xin chân thành cảm ơn cô Bùi Cam Phuong đã trực tiếp hướng dẫn cho em trong quá trình nghiên cứu cũng như đớng góp ý kiến của cô

để em hoàn thành tốt bài khóa luận này

Trong quá trình hoàn thành khóa luận còn nhiều sai sót do kiến thức bản thân còn hàn chế nên em rất mong được sự góp ý quý báu của thầy cô giáo để có them những kinh nghiệm trong công việc sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày | tháng 9 năm 2022 Sinh viên thực hiện

Phạm Minh Ngọc

MỤC LỤC

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN NGUON NHAN LUC TRONG

1.1 Tong quan ve kinh doanh khach san

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

12.1 Khải niệm tuyển dụng nhân lực

1.2.2 Nội dung và Phương pháp tuyển dụng nguôn nhân lực trong khách sạn 9 1.2.3 Các tiếu chí tác động đến công tác tuyên dụng nguôn nhân lực trong khách sạn

1.2.4 Hai trò của tuyển dụng nguồn nhân lực 9

NHÂN LỰC TẠI KHACH SAN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 10 2.1 Khai quat vé khach san Dolce Hanoi Golden Lake 10

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị 10

2.1.2 Chic nang va nhiém vu khach san Dolce Hanoi Golden Lake 10 2.1.3 Cac nganh nghé kinh doanh ctia khéch san Dolce Hanoi Golden Lake 10 2.1.4 Cơ cấu tô chic b6 may va quan ly khaéch san Dolce Hanoi Golden Lake 10 2.1.5 Ké hoach, dinh hướng phát triển của khách sạn 10 2.2 Thực trạng tuyển dụng nguồn nhân lực tại khách sạn 10 2.2.1 Thực trang nguồn nhân lực trong khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake 10 2.2.2 Thực trang về việc tuyển dụng nguồn nhân lực trong khách sạn Dolce Hanoi

2.2.3 Đào tao va phat triển nhân lực 10

2.2.5 Phân tích SWOT 10

NHÂN LỰC TẠI KHACH SAN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 11 3.1 Giải pháp về tuyên dụng nhân lực chất lượng cao 11

3.2 Giải pháp nâng cao các chương trình đào tạo 1I

3.3 Giải pháp về chế độ đãi ngộ cho nhân viên trong khách san 11

3

3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.3.2 Đề xuất giải pháp

DANH MỤC BẢNG BIẾU

fl fl

DANH MỤC BIẾU ĐÒ, SƠ ĐỎ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết, lý do chọn đề tài

Theo thống kê chính thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong năm 2018 số lượng lao động trực tiếp trong ngành du lịch khoảng hai triệu người Với tốc độ tăng trưởng, đầu tư, thu hút du khách của du lịch Việt Nam hiện nay, dự đoán đến năm 2023 sẽ cần đến 4 triệu triệu lao động làm trong ngành này Hàng loạt các khách sạn 5 sao liên tục được các doanh nghiệp lớn đầu tư đưa vào hoạt động, ví dụ như VinGroup, SunGroup, FLC, Saigontourist Cùng với đó là xu hướng nhiều thương hiệu quốc tế hàng đầu về bất động sản đu lịch như: Accor, JW Marriott, Hyatt, InterContinental, Four Seasons đã và đang tăng thêm thị phần tại Việt Nam, góp phần tạo nên sự cạnh tranh đa dạng, hấp dẫn nhưng cũng không kém phần thách thức cho các doanh nghiệp trong nước Đề tổn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này, các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đây hoạt động kinh doanh có hiệu quả Và công tác tuyên dụng nguồn nhân lực tốt trong khách sạn là một trong những yếu tô không thẻ thiếu

Trong bất cứ một hoạt động kinh đoanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người Hiện nay ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh mẽ cho nên yêu tô con người dành cho ngành này cũng vì thê mà đòi hỏi cao

Sự thiếu hụt nhân lực và nhân lực chưa có hệ thống trong ngành Du lịch không chỉ ảnh hưởng tới các cơ sở kinh doanh nhỏ và vừa và còn cả những doanh nghiệp có quy mô lớn Đối với khách sạn Dolee Hanoi Golden Lake, việc chất lượng cũng như nguồn nhân lực cũng là một vấn đề lớn và để giải quyết thì cần phải có những nghiên cứu cụ thê, chính vì vậy em quyết định chọn đề tài “Thực trang và giải pháp nâng cao chất lương nguồn nhân lực tại khách sạn Dolee Hanoi Golden Lake” để làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

[] Muc dich

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra giải pháp đề có thê nâng cao nguồn nhân lực tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake bởi vì mỗi quan tâm hang đầu của khách sạn và nhân lực Trước tiên xây dựng cơ sở lý luận sau đó đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát hiện những vấn đề còn tồn đọng, điểm mạnh, điểm hạn chế đề đưa ra một số giải pháp, kiến nghị khắc phục

Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

[[ Đối tượng

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tuyến dụng nguồn nhận lực tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

[] Pham vi nghién cwu

- Pham vi khéng gian: khach san Dolce Hanoi Golden Lake

- Pham vi thoi gian: Thang 8/2022 dén thang 12/2022

- N6i dung nghién ctru: Nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tuyên dụng nguồn nhân lực

4 Phương pháp nghiên cứu

- _ Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Đây là Phương pháp mà người viết sử dụng trone khóa luận trên cơ sở thu thập dữ liệu từ nhiêu nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí và các bài nghiên cứu Người việt can xử lý chọn lọc để có những kết luận cần thiết

- _ Phương pháp nghiên cứu sơ cấp

Thông tin đưa ra dựa trên việc điều tra bảng hỏi, điều tra các tài liệu về công tác tuyên dụng nguồn nhân lực trong khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake Qua quá trình khảo sát khách sạn, bản thân đã thu thập được nguồn tư liệu đê phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình

5 Ket cầu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luạn, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dụng khóa luận gồm ba chương:

Chương l1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trang nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake

CHƯƠNG I1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN VẺ NGUỎN NHÂN LỰC

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Tông quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

- _ Không thê lưu kho, cất trữ: Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phâm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vi

- Tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yêu là khách du lịch Họ là những người

có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao Đề đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải

tô chức cung ứng các sản phâm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tôn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

e_ Đối tượng phục vụ

10

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuôi tác và giới tính khác nhau Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thế đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao

Các yếu tô nguồn lực

Tài nguyên du lịch: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đây con người đi du lịch, đây là yêu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên đu lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên đu lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Vốn đầu tư ban đầu cao: Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phâm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đây chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Nguồn nhân lực: Việc sử đụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyên đụng nhân viên cho khách sạn

Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh đoanh khách sạn chịu sự chỉ phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh té-

xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu của một khu vực có tác động đáng kề đến khả năng khai thác các tài nguyên

H

du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng — đây là cơ sở đề các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

1.113 Phân loại khách sạn

® Phân loại theo tiêu chuẩn sao

Việc xếp hạng khách sạn theo số sao cũng nhằm thông báo cho đu khách biết về những dịch vụ mà khách sạn họ đặt phòng cung cấp Khách hàng có thể lựa chọn điểm dừng chân như mong muốn hoặc theo mức tài chính cho phép

Theo đó, khách sạn sẽ được phân loại phổ biến từ I đến 5 sao Hiện nay đã có những khách sạn đạt tới mức 6 sao vô cùng xa xi

Dưới đây là một trong số những tiêu chí cơ bản dựa theo số sao:

$1 sao: 100% phòng nghỉ có phòng tắm, tivi, quạt, dầu gội có dịch vụ đọn phòng hàng ngày

s% 2 sao: Có bữa sang buffet, internet, dén doc sách cạnh giường ngủ Các dụng cụ vệ sinh như kem đánh răng, bàn chải, cạo râu

s% 3 sao: Tiếp tân nhận điện thoại 24/7, nhân viên biết ngoại ngữ, có các dịch vụ theo yêu cầu

$4 sao: Có quây bar mini, dịch vụ đồ uống, áo choàng tắm theo yêu cau s% 5 sao: Cách loại hình dịch vụ trong khách sạn 5 sao rất cao cấp, có cả nhân viên giữ hành lý, chào đón đu khách với hoa và quà tặng, dịch vụ đồ uống

Phân loại theo quy mô phòng

Ngoài phân loại khách sạn theo số sao, còn có thể phân theo quy mô lớn nhỏ dựa trên tổng số phòng mà khách sạn có

Khách sạn nhỏ: Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, không phục vụ các dịch vụ khác Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp

* Khách sạn vừa: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, và một số dịch vụ bỗ trợ khác Loại khách

12

sạn này có mức giá trung bình, thường được xây dựng ở các điểm du lịch, xã, thị

tran

* Khách sạn lớn: Thường có quy mô từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách Loại này có mức giá cho thuê buồng cao, thường được trang bị nội thất sang trọng, hiện đại

® Căn cứ vào vị trí địa lý

- Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel)

Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách ổi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thao), thé thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá Các khách sạn này hoạt động quanh năm

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ đưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biến, khách sạn nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu Những khách sạn nghỉ đưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ

- Khách sạn ven đồ (Suburban Hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp

- Khách sạn ven đường (Highway Hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyền là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì một lí do đột xuất nào khác

13

Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới năm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không

e Theo mức cung cấp địch vụ

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao nhất vè các địch vụ bỗ sung đặc biệt là các dịch vụ bỗ sung tại phòng, địch vụ giải trí ngoài trời, dich vu tham mi (beauty salon, fitness centre), phong hop

Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rât rộng, bãi đỗ lớn và ban sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

Khách sạn với địch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phâm ra với mức giá cao thứ hai trong vung (thấp hơn giá của khách sạn trong nhóm thứ nhất) Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao

Ngoài ra, các khách sạn cung cấp địch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bô sung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel)

Loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường

Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong

đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dich vụ giặt là, địch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bô sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời

- Khách sạn thứ hạng cấp — khách sạn bình dân (Economy Hotel)

14

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có qui mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buông bán ra ở mức độ thấp (đưới mức trung bình) trên thị trường

Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buôi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin

1.1.2 Tổ chức bộ máy khách sạn

112.1 Khải niệm

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách là đối tượng quản lí) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tô chức bộ máy trong khách sạn

Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân

1.1.2.2 Các yếu tô ảnh hưởng

Đề thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sử mệnh, mục tiêu của

doanh nghiệp, nhà kinh doanh khách sạn cần phải phân tích và cân nhắc các yếu tố: qui

mô của doanh nghiệp, thị trường mục tiêu (các đối tượng khách), phạm vi hoạt động và kiêm soát

- Qui mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong khách sạn

Qui mô khách sạn càng nhỏ, sản phâm có tính đơn nhất cao thì mô hình tô chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lí và ngược lại

Thời gian thực hiện công việc đề xác định số lượng người phụ trách theo ca kíp, đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong ngày, trong tháng, trong năm

- Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu đùng càng lớn thì tổ chức bộ máy cảng gọn nhẹ, ít các dau môi và neược lại

15