(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng

PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẢNG

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn À La Carte Đà Nẵng - Tên tiếng Anh: A La Carte Da Nang Beach Hotel

- Tên tiếng Việt: Khách sạn À La Carte Da Ning

- Địa chỉ: B4.1-01 Đường Võ Nguyên Giáp, phường An Hải Bắc, quận

Sơn Trà, thành phô Đà Nẵng - Bắt đầu hoạt động từ 15/06/2014, đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 2I tầng với

Toa lac tai vị trí vàng trên đại lộ chính của thành phó Đà Nẵng, khách san A La Carte Da Nẵng nổi bật giữa hàng rừng khách sạn bởi nét độc đáo trong kiến trúc và thiết kế hiện đại, lấy cảm hứng từ biển và văn hóa bản địa Đây là mô hình khách sạn đầu tiên tại Việt Nam cung cấp tất cả các dịch vụ theo dạng cộng thêm linh hoạt cho du khách Du khách chỉ phải chỉ trả cho những gì mình muốn hoặc cần Điều đó có nghĩa du khách có thể cá nhân hóa kỳ nghỉ của riêng mình với một mức giá hợp lý khi tận hưởng các dịch vụ 5 sao tại đây Ý tưởng kinh doanh của khách sạn là “cá nhân, linh hoạt và đáng giá tiền” với phong cách phục vụ tự nhiên, vui vẻ, hài hước Lấy cảm hứng từ cụm từ “à la carte” mang hàm ý “gọi theo món” trong tiếng Pháp, ý tưởng này ra đời nhằm mang đến cho du khách sự linh hoạt trong các lựa chọn của mình

Tai A La Carte, du khách chỉ phải chỉ trả cho những gì họ thực sự muốn sử dụng Vì thế, họ có thể thiết kế kỳ nghỉ hoàn hảo cho riêng mình bằng việc chọn lựa các tiện ích đầy thú vị Khách sạn nhận ra rằng du khách có những nhu cầu rất khác nhau, vì thế những nhà quản lí tại đây không muốn mang đến một trải nghiệm khách sạn tiêu chuẩn cơ bản và bình thường Họ muốn

KET QUA NGHIEN CUU 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .- 3.2 THÓNG KÊ MÔ TẢ 2222222t 2 etrrrrrrrrrrrrrrerree

Đặc điểm nhân khẩu học - 3.2.2 Thang đo các biến độc lập 2:22ttrztrerrrerex Š7 3.2.3 Thang đo sự hài long 3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.3.1 Kiểm định thang đo của các nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

STT Thông tin mẫu Số lượng Tỉ lệ %

2._ | Mục đích chuyến đi a) | Giải trí nghỉ ngơi 75 35,7 b)_ | Kinh doanh công vụ 71 33,8 ©)_ | Thăm thân 40 190

4 | Châu lục a) | Châu Mỹ 18 8.6 b) | Châu Âu 3 62

STT Thông tin mẫu Số lượng Tile % ©) | Châu Á 123 82.4

@)_| Chau Đại Duong 6 29 e)_ | Châu Phi 0 0

5 | Chức vụ công tác a)_ | Chủ tịch/giám đốc 21 10,0 b) [Học sinh 26 124 ©)_ | Tự kinh doanh 20 95 đ) [Nghỉ hưu 41 19.5 e) | Công nhân 0 0 Ð_ |Nội trợ 20 95 ứ)_ | Nhõn viờn văn phũng 82 39.0 h) |Khác 0 0

6._| So lan dén Da Ning

4) _ | Lân đâu tiên 115 54.76 b) [Từ 2-3 lận 56 26.67 ©_ |Từ4-5 lần 22 10,47

7._ [Mức độ thường xuyên lưu trú tại khách sạn a) _[ithon I lần/năm 22 10,5 b) |1 lân/năm 84 40.0 ©) |2 lânnăm s1 243 đ) |3 lâmnăm 17 8.1 e) |4 lân/năm 20 9,5 Ð_ |5 lần hoặc hơn/năm 16 76

Những đặc điểm chính của mẫu nghiên cứu là:

~ Trong 210 khách du lịch trả lời có 112 người nam (53,3%) và 98 người là nữ (46,7%), tỉ lệ về giới tính khá đồng đều nhau

~_ Trong mẫu nghiên cứu mục đích chuyến đi của khách hàng chủ yếu là để giải trí, nghỉ ngơi (35,7%) và kinh doanh công vụ (33,8%), khách hàng đi du lịch với mục đích thăm thân có tỉ lệ ít hon (19%)

~ Đa số đáp viên là những người dưới 50 tuổi (90%), trong đó nhóm chiếm tỉ lệ cao nhất là khách hàng có độ tuổi từ 36-50 tuổi (36,2%), nhóm khách du lịch có độ tuổi 51-65 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 1,4%.

~_ Trong mẫu nghiên cứu chủ yếu khách du lịch trả lời bảng câu hỏi đến từ châu Á (đa số là khách du lịch Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật

Bản) với tỉ lệ 82,4%, tiếp đến là khách du lịch đến từ châu Mỹ (8,6%), châu Âu

(6.2%), trong mẫu nghiên cứu không có khách du lịch nào đến từ châu Phi

- Đa số đáp viên của mẫu nghiên cứu là nhân viên văn phòng (39%), người nghỉ hưu (19,5%), học sinh (12,4%)

~_Có đến 54,76% khách du lịch trong mẫu nghiên cứu lần đầu tiên đến Đà Nẵng trong khi đó chỉ có 8,1% đã đến Đà Nẵng nhiều hơn 5 lần

~_ Trong 210 đáp viên của mẫu nghiên cứu khách du lịch thường lưu trú tại khách sạn 2 lần/năm chiếm tỉ lệ cao nhất với 40,0%, tiếp đến là nhóm thường lưu trú lại khách sạn 1 lần/năm với tỉ lệ 24,3% Tỉ lệ khách du lịch khách ở các nhóm còn lại chênh lệch không nhiều

3.2.2 Thang đo các biến độc lập

Bảng 3.2 Kết quả thống kê mô tả các biến độc lập

Các biến của thang đo các nhân tố ảnh hưởng | Min]Max| Mean Deviation thiết Khách sạn có ân tượng ban đầu tốt về kiến trúc và trang R 1 | 4 |3066| 08613

[Cac trang thiết bị trong khách sạn rất hiện dai va dep mat] T [5 [3,528] 1,0360

[Bar trên sân thượng có thiết kế ấn tượng với hỗ bơi vô

1 | 5 |3409| 10137 lận Nhân viên ăn mặc đẹp và tác phong gọn gàng 1| 5 |3576| 10289 [Khách sạn cung cấp môi trường thoải mái, an toàn 1 | 5 |3619| 109 [An ninh cá nhân là đáng tin cậy 1| 5 |3138| 09757 (Co bd trí kết sắt an toàn trong phòng nghĩ 1 | 5 |2833| 039956 'Có cửa thoát hiểm trong trường hợp có cháy 1| 5 |3242| 11710

[Bau không Khí và các trang thiết bị thoải mái và phù hợp lvới nhu cầu lưu trú của quý khách R 1| šs |3152| 10961

Cae biến của thang đo các nhân tố ảnh hưởng Mean Deviation Phong nghi duge trang bị đây đủ các trang thiết bị như

[một căn hộ với không gian bếp, bàn ăn, TV màn hình 3,495 | 1.0224 phdng va rat nhiều tiện nghi hiện đại khác

[Dich vụ nhà hàng phục vụ tốt các nhu cầu và hợp vệ sinh 5 [3819] 1,0785

[Đa dạng trong việc lựa chọn món ăn và khu vực ăn uỗng 5 [3133| 12002 lCung cấp cỏc dịch vụ giải trớ (hỗ bơi, phũng tập thể "ơ ơ 31 | 12520 thao )

'Cung cấp các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe (spa, eer hà „ 3,780 | 0.9731 (chăm sóc da mặt, vật lí trị liệu )

'Cú súng wi-ủ tại khắp cỏc khu vực trong khỏch sạn 37 | 09735 ÍCó các địch vụ linh hoạt theo nhu cầu của khách hing 3,847 | 0.9205 Quy trình tại quây lễ tân được thực hiện một cách hiệu 3,790 | 0,8933 lquả

[Nhân viên thân thiện, giao tiếp tốt và cởi mở 3 [3814] 05117 [Nhân viên khách sạn tận tâm trong việc phục vụ khách 5 | 3,6 | 09443 Dich vụ được thực hiện nhanh chóng, lịch sự 3 [3228] 1.1089

[Nhân viên thành thạo ngoại ngữ 5 |3033[ 10332

Phong nghĩ có hướng nhìn đẹp 5 [35 [ 10035

[Khách sạn năm trong khu vực có khí hậu trong lành 5 |3385[ 10530 lGần biến 5 [3438| 10016 ÍKhách sạn nằm ở vị trí đẹp và thuận lợi cho việc di du lịch 3,209 | 1/0598 ÍChất lượng phòng nghỉ của khách sạn là đáng tiên 3447| 09632 Đồ ăn thức uông là đáng tiên 3, | 08706

[Những thiết bị trong khách sạn làm tôi cảm thấy xứng " 3,614 | 0/9012 Jdang véi số tiền đã bỏ ra

[Các dịch vụ khác là đáng tiên 3823| 0.9596

Cie bién của thang đo các nhân tố ảnh hưởng | Min|Max| Mean

[Ban hai lòng với chất lượng dịch vụ đã cung ứng tại 1| 5 |3361| 10637

[Ban s€ lu trú tại khách sạn này khi có địp quay lại Đà Ning „ 1| 5s |3180| 10424

[Ban sẽ giới thiệu cho người thân về chất lượng dịch vụ 1| 5 |3095| 11617 lcủa khách sạn này

Kết quả thống kê mô tả về giá trị trung bình của 37 chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách du lịch quốc tế, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá thì kết quả cho thấy khách du lịch chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung ứng tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng với điểm số trung bình từ 3,033 đến 3,847 (tức là khoản từ bình thường đến đồng ý)

Các biến số được khách hàng đánh giá cao nhất là: có các dịch vụ linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng (3,847); các dịch vụ khác là đáng tiền

(3.823); dịch vụ nhà hàng phục vụ tốt các nhu cầu ăn uống và hợp vệ sinh

(3,819); nhân viên thân thiện, giao tiếp tốt và cởi mở (3,814) Tương ứng với việc khách hàng đánh giá cao việc khách sạn cung cấp các dịch vụ linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng, dịch vụ nhà hàng hợp vệ sinh và phục vụ tốt các nhu cầu ăn uống, nhân viên thể hiện sự hiếu khách, thân thiện và các dịch vụ khác được cung cấp với một mức giá hợp lý hơn so với các yếu tố khác

Các nội dung mà khách du lịch đánh giá thấp nhất khi lưu trú tại khách sạn là: nhân viên thành thạo ngoại ngữ (3.033); Cung cắp các dịch vụ giải trí như hồ bơi, phòng tập thể thao (3,1); phòng nghỉ sạch sẽ (3,138) Như vậy, khảo sát thực cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với việc nhân viên ở một số bộ phận trong khách sạn chưa thành thạo ngoại ngữ, đây là một rảo cản lớn trong quá trình cung cấp dịch vụ và cũng là một vấn đề quan trọng mà khách sạn cần cải thiện Ngoài ra, có thể vì phòng tập thể thao tại khách sạn còn khá đơn giản chưa đáp ứng đầy đủ các nhu cầu luyện tập của khách du lịch và hồ bơi của khách sạn có diện tích nhỏ nên khách du lịch chưa đánh giá cao tiêu chí này Công suất phòng tại khách sạn trong thời điểm cao điểm là trên 80-90%, nhân viên bộ phận buồng phòng vẫn còn thiếu nên một số khách du lịch cảm chưa thật sự hài lòng với sự sạch sẽ trong phòng nghỉ của khách sạn

3.2.3 Thang đo sự hài long

Bang 3.3 Báng thống kê mô tả các biến phụ thuộc

Các biến của thang sự hài lòng Min| Max | Mean Deviation Std

(Cac kỡ vọng của bạn từ một khỏch sạn đó lđược đỏp ứng — ằ 1| 5 | 3661905 | 1063746 lcung ứng tại khách sạn Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ đã 8) 008 v64 0ọng de5 vụ ca I | 5 | 3580952 | 1042457

Bạn sẽ lưu trú tại khách sạn này khi có d| us aria san mayen co PY 1 | s | 3395238 | 1161782 quay lai Da Ning Khách du lịch đánh giá không cao đối với thang đo sự hài lòng chỉ ở mức bình thường và hài lòng Tiêu chí sẽ lưu trú tại khách sạn khi có địp quay lại Đà Nẵng được đánh giá thấp nhất (3,39), đây là một vấn đề đáng lo ngại đối với khách sạn, đặt ra yêu cầu phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách du lịch nhằm gia tăng tỉ lệ quay lại của họ

3.3.1 Kiểm định thang đo của các nhân tố bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha Tác giả tiền hành kiểm định thang đo của từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Néu hé sé Cronbach’s Alpha>0.6 va cae bién c6 hé s6 tuong quan bién tổng (Corrected Item- Total Correlation)> 0.3 là chấp nhận được (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005),

— Khi thực hiện phân tích tính nhất quán nội tại Cronbach's Alpha, nếu hệ Cronbach's Alpha nhỏ hơn 0.6, lần lượt loại bỏ chỉ báo (item) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (hệ số càng nhỏ càng ưu tiên bỏ trước) hoặc lần lượt loại bỏ chỉ báo có giá trị ở c6t Cronbach’s Alpha if item Deleted cao nhất Quá trình này thực hiện cho đến khi nào hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn điều kiện

— Việc loại bỏ các chỉ báo thực hiện đồng thời với việc xem xét nội dung

Bảng 3.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach 's Alpha

Trung bình Tương quan | cronbach’s

Biến quan thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại sit loại biến (Corrected biến

(Scale Mean if Item-Total_ | (Cronbach's Item Deleted) | Item Deleted) | Correlation) | Alpha if Item

Phương tiện hữu hinh (N=4): Cronbach's Alpha =0.804

Tịch vụ chính (N=7): Cronbach's Alpha =0.860

Các dịch vụ giá trị gia tăng (N=4): Cronbach’s Alpha =0.835

7 thang do néu | thang đo nếu biến tổng | Alpha nếu loại Biến quan loại biến ơ loại biến (Scale | (Corrected 4 biến “4 sit | (cate Mean if | Varianeeif | Hem-Tetal | (Cronbach%

Item Deleted) | Item Deleted) | Correlation) | Alpha if Item

An ninh và an toàn (N=4): Cronbach`s Alpha =0.470)

Sự hiểu khdch (N=6): Cronbach's Alpha =0.816

Sự đáng giá (N=4): Cronbach's Alpha =0.835

Sự hài lòng (N=3): Cronbach's Alpha =0.781

Từ bảng phân tích trên, kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số