Tiểu luận kết thúc học phần an ninh an toàn trong khách sạn Đề tài tình hình an ninh an toàn tại khách sạn lotte sài gòn

Đặc biệt đối với ngành khách sạn đề muốn có thé nang cao vi thế của minh thi phat can nâng cao cơ sở vật chat, trang thiét bi hién dai, chat lượng phục vụ, sản phẩm dich vu da dang nham

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP TP HCM KHOA THUONG MAI & DU LICH

C

—= “ ZGÑ\ MIN

TIEU LUAN KET THUC HQC PHAN

AN NINH AN TOAN TRONG KHACH SAN

DE TAI

TINH HiNH AN NINH AN TOAN TAI KHACH SAN LOTTE SAI GON

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS ĐỖ HIÊỄN HOÀ

LOI CAM ON

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Công nghiệp đã

tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập môn An nĩnh an toàn trong khách sạn và thực hiện bài tiểu luận này

Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên Đỗ Hiền Hòa đã tận tình truyền đạt những kiên thức quý báu trong quả trình học tập vừa qua cũng như hướng dẫn, chỉ bảo chi tiết cho chúng em để thực hiện đề tài

Mặc dù chúng em đã cô gắng hoàn thành bài trong phạm vi va kha nang cho phép nhưng trong bài tiêu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Chúng em rât mong nhận được sự thông cảm, nhận xét, đóng góp ý kiên

và tận tỉnh chỉ bảo của quý Thây cô

Chúng em xin chân thành cảm ơn và xin kính chúc quý Thầy cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

TP Hỗ Chí Minh, ngày 5 thang 12 nam 2021 Nhóm sinh viên thực hiện:

Nhóm 2

TRUONG DH CONG NHIEP TPHCM CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

KHOA THUONG MAI - DU LICH Độc lập — Tw do — Hanh phic

TIEU LUAN KET THUC HQC PHAN

AN NINH AN TOAN TRONG KHACH SAN

DE TAI:

TINH HINH AN NINH AN TOAN TAI KHACH SAN LOTTE SAI GON

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS ĐỒ HIỀN HOA

3 | HOANG THI MAI CHUC | 20048431 | DHKS16A 100%

NHAN XET CUA GIANG VIEN CHAM 1

Gửi chú; Bồ cục được xem là không đạt khi

SV hoàn toàn không lập duoc Muc luc va

không thê hiện được câu trúc của Báo cáo -

Ghi chu: N6i dung được xem là không đạt

khi SV hoàn toàn không thực hiện được nội

đụng của Báo cáo -

Ghi chú: Nội dung được xem là không đạt

khi SV hoan toan không thực hiện được theo

yêu câu về hình thức bài báo cáo

NHAN XET CUA GIANG VIEN CHAM 2

Gửi chú; Bồ cục được xem là không đạt khi

SV hoàn toàn không lập duoc Muc luc va

không thê hiện được câu trúc của Báo cáo -

Ghi chu: N6i dung được xem là không đạt

khi SV hoàn toàn không thực hiện được nội

đụng của Báo cáo -

Ghi chú: Nội dung được xem là không đạt

khi SV hoan toan không thực hiện được theo

yêu câu về hình thức bài báo cáo

MUC LUC

1.2 Đặc điểm và vai trò của bộ phận an ninh khách sạn - 9

CHƯƠNG 2: Tình hình an ninh an toàn tại khách sạn s2 12

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn LOTTE SÀI GÒN 12

2.3 Cac tinh huống thực tế đã và đang gây mat an ninh tại khách sạn 16 CHUONG 3: Cac biện pháp đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn 20

LPHAN MO DAU

Ta có thể nhận thấy rằng, nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đời sống con

người cũng được nâng cao, vì thế mà nhu cầu của họ cũng theo đó mà tăng lên, điển hình như việc ăn, mặc, ở, và du lịch giải trí cũng là một nhụ cầu thiết yếu cần có của con người đặc biệt là trong thời đại phát triển như hiện nay Noành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày cảng đa dang Đặc biệt đối với ngành khách sạn đề muốn có thé nang cao vi thế của minh thi phat can nâng cao cơ sở vật chat, trang thiét bi hién dai, chat lượng phục

vụ, sản phẩm dich vu da dang nham mang dén cho khach hàng những trai nghiém tuyệt vời vả song song đó cũng cần quan tâm đến chất lượng an ninh trong khách sạn bởi khách sạn không thê nào đảm bảo rằng việc sẽ không xảy ra những tình

huồng bất ngờ có thể xảy ra gây mặc an ninh an toàn An ninh khách sạn lả việc

đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi dễ đàng, tất cả mọi hành vi lợi dụng gây rối mắt trật tự, trộm cắp, phá hoại tai sản đều được phát hiện noăn chặn và xử lý kịp thời Và bộ phận an ninh cũng là bộ phận vô cùng quan trọng cân có trong môi khách sạn

An ninh nói chung và an ninh trone khách sạn nói riêng có những diễn biến ngày cảng phức tạp, hàng năm có rất nhiều vụ đánh bom khủng bố, trộm cap, gay mat

an toàn cho khách, khách sạn Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm xuất hiện nhiều hình thức đe dọa tới an ninh ngảy cảng tính vị, đe dọa trực tiếp tới tính mạng con người Do đó, bộ phận an ninh cần tăng cường công tác tuần tra, kiếm soát và 914m sát để đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và hoạt động của khách sạn dang là công việc quan trọng của bộ phận an ninh tronp khách sạn Nhân viên

an ninh xử lý các tỉnh huỗng phát sinh diễn ra trong khách sạn Nếu xảy ra âu đả,

tranh chấp thì phải can thiệp đề tránh có hậu quả Khi phát hiện trộm cap, mat mat phải phối hợp với các bộ phận khác để điều tra xử lý Trong một số tỉnh huỗng phát sinh thi tinh cap thiết của bộ phận an ninh khách sạn càng được chú trọng hơn hết,

những tình huống đó có thê liên quan đến hỏa hoạn thì phải nhanh chóng kích hoạt

báo cháy Đặc biệt cần gọi điện cho 114, hỗ trợ dập lửa Nếu phát hiện người bị

thương hoặc tử vone tại khách sạn Nhân viên an ninh lúc này phải phong tỏa hiện trường Họ phải báo ngay cho cấp trên và liên lạc với cơ quan công an đề giải quyết

Ngoài ra khi có khách VIP, nhân viên an ninh phải đảm bảo an toàn cho đoàn khách

này Nhân viên an ninh cần tìm hiểu, giám sát và phối hợp với bộ phận khác để

hoàn thành nhiệm vụ

Bài tiêu luận sử dụng phương pháp thu nhập thông tin là chủ yếu cùng với đó là sự

kết hợp giữa tông hợp vả phân tích số liệu tài liệu; hình ảnh trực quan của khách sạn

Bài tiêu luận được gồm 3 chương, cụ thê như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về an ninh an toàn trong khách sạn

Chương 2: Tình hình an ninh an toàn tại khách sạn

Chương 3: Các biện pháp đảm bảo an ninh an toàn trong khách san

H.PHẢN NỘI DUNG CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE AN NINH AN TOAN TRONG KHACH SAN

1.1 Khái niệm về an ninh an toàn trong khách sạn

* An toàn: là đảm bảo về sức khỏe và an toàn vệ sinh tuyệt đối, không bị thiệt

hại về người và của

An ninh: là cảm giác tự do và được bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi, lo lắng và các nguy cơ khác

vŠ An ninh khách sạn:

- Lamét bộ phận thuộc sự quản lý của khách sạn Bộ phận này đảm bảo sự

an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn Những du khách, nhân viên, người trone khách sạn đều được bảo vệ bởi bộ phân an ninh Tất cả mọi hành động xấu, gay rối, trộm cắp, phá hoại tài sản, đều được bộ phan này phát hiện ngăn chặn va xw li kip thời

gồm:

khách sạn Mọi hoạt động, con npười, chế độ, công việc, thời gian đều theo quy định của pháp luật và khách sạn Đây là hình thức tô chức phổ biến khách sạn hiện nay

® - Bộ phận an ninh thuê bên ngoài: là bộ phận được thuê công ty dịch

vụ an ninh thông qua hợp đồng cung ứng nhân lực, các điều khoảng ràng buộc giữa khách sạn và doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ an ninh Chủ yếu sử đụng trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa vật chất

® - Bộ phận an ninh liên kết: là bộ phan có sự liên kết của bộ phân an ninh khách sạn và dịch vụ bảo vệ bên ngoài nhằm phối hợp quá trinh tác nghiệp

1.2 Đặc điềm và vai trò của bộ phận an nĩnh khách sạn

* Đặc điểm:

vx Tính phức tạp: Tính phức tạp của hoạt động an ninh khách san thể hiện qua đối tượng đảm bảo an toàn như: người, cơ sở vật chất, các hoạt dong, su kiện, tinh huéng phat sinh Méi con nguéi mét tính cách, mỗi trang thiết bị,

sự kiện lại có các hoạt động khác nhau nhằm đảm bảo an toản, các tỉnh

huống phát sinh không thể lường trước

VD: Đảm bảo an toàn an ninh cho sự kiện âm nhạc, sự kiện có sự xuất hiện của người nôi tiêng, chính tri gia

Y C6 néi dung kỹ thuật: Nội dung kỹ thuật thế hiện việc nhân viên an ninh

phải biết thao tác, sử đụng công cụ hỗ trợ, các loại máy, thực theo quy trình

cụ thé, có đối tượng quản lý rõ ràng

VD: Quy trình tuần tra nhân viên bảo vệ phải có kiến thức liên quan đến trang thiết bị sử đụng trong quá trình tuần tra, phải tuần tra theo quy định, không bỏ sot vi tri tuần tra

* Cường độ làm việc cao: Do đặc thù công việc đảm bảo an toàn cho hoạt động trong khách sạn, nhân viên bảo vệ phải tập trung cao độ, nhanh chóng

có mặt tại địa điểm yêu cầu, thời gian làm việc của bộ phận an ninh là 24/24

Nhân viên an ninh phải thường xuyên ứng phó với tình huồng phát sinh, doi hỏi nhân viên an ninh phải hành động nhanh và chính xác, kịp thời

v_ Tính liên tục: Bất kỳ một sai sót nhỏ, thiếu cảnh giác đều có thể ảnh hưởng

đến an ninh an toàn cho khách sạn, đặc biệt trong sự kiện lớn, nhân vật quan trọng bộ phận an ninh đảm bảo có nhân viên 24/24 tai cac vi tri quan trong (công nhân viên, cửa dành cho khách, khu đề xe )

* Tính phối hợp: Hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi phối hợp giữa các bộ phận nhằm mạng lại tiện ích tốt cho khách Do đó gitra cac

bộ phận phải có sự hỗ trợ, giúp đỡ, phối hợp với nhau Đề thuận tiện cho quá trình tác nghiệp và thực hiện quy trình tác nghiệp, bộ phận an ninh luôn phối hợp với các bộ phận khác: nhân sự, lễ tân, kỹ thuật

* Phản ứng nhanh: Trên thực tế, có nhiều tình huồng xảy ra trong quá trình

cung ứng dịch vụ cho khách hàng hoặc liên quan đến hỏa hoạn, trộm cắp, bom mìn, khủng bố, nhân viên an ninh cần phản ứng nhanh, kịp thời, chính

Y Dam bao an toan co so vat chat, trang thiét bi (dam bao an toan cho hang hóa, đồ dùng của khách hàng, đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của khách sạn và các đối tác)

* Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động (xây dựng tổ chức, triển khai hoạt

động, kiểm tra xử lý tỉnh huống phát sinh)

*x Xử lý phát sinh

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh

An ninh nói chung và an ninh trong khách sạn nói riêng có điễn biến ngày cảng phức tạp Hàng năm có rất nhiều vụ đánh bom khủng bố, trộm cắp gây mắt an toàn

cho khách, khách sạn Sự phát triên khoa học công nghệ làm xuất hiện nhiều hình

thức đe dọa tới an ninh ngày càng tính vi, de doa trực tiếp tới tính mạng con người

Do đó đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và hoạt động khách sạn là công việc quan trọng của bộ phận an ninh khách sạn

# Chức năng bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh khách sạn có chức năng đảm bảo an toàn cho khách, khách đến thăm, nhân viên, và tài sản có giá trị khác của khách san, phối hợp với các bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm đối với giám đốc khách sạn về hoạt động an ninh khách sạn, bao sôm chức năng sau:

*' Đảm bảo an toàn cho khách: Khách luôn được ưu tiên quan tâm hàng đầu, khách của khách sạn đến từ nhiều nơi, nhiều nền văn hóa, địa vị xã hội, dù khách tới với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nhưng điều mà họ luôn mong muốn là được an toản

v\ Đảm bảo an toàn cho nhân viên: nhân viên của khách sạn là hình ảnh dai diện của khách sạn về việc cung cấp sản phâm khách sạn cho khách hàng Khi nhân viên được quan tâm, đảo bảm an toàn tính mạng, cơ sở vật chất điêu kiện hồ trợ khác, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả

11

¥ Dam bao an toan cho co sé vat chat, trang thiết bị tài sản có giá trị khác: Trong khách sạn có nhiều tài sản giá trị như hệ thống điều hòa, hệ thống máy tính, hệ thống may in, photo, ban ghé, am thanh

Y Pam bao an toan cho cac hoat dong, sw kién dién ra tai khach san: hang năm có các nguyên thủ quốc gia, các nhân vật nổi tiếng có sức ảnh hướng đến nước ta công tác, đi nghỉ đưỡng hay các sự kiện thường niên, lễ cưới được tô chức tại các khách sạn

* Đảm bảo an toàn cho các đối tác, nhà cung cấp

* Ngoài chức năng đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, trang thiết bị,

bộ phận an ninh có chức năng: phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn và chịu trách nhiệm trước tong giam đốc về vấn đề liên quan đến hoạt động an ninh

* Kiểm soát người ra vào: khách sạn luôn có người ra vào, nhân viên bảo vệ

phải khéo léo kiểm soát đề đảm bảo an toản cho hoạt động khách sạn

* Nhiệm vụ

* Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn: Phương tiện ra vào khách sạn là phương tiện của khách, nhân viên, đối tác Bộ phân bảo vệ có trách nhiệm trong việc kiểm soát phương tiện vào an toàn, không ảnh hưởng tới hoạt động của nhân viên, khách, đối tác

v' Kiểm soát chìa khóa: Chia khóa của khách sạn bảo quản tại bộ phận bảo vệ, các bộ phận, cá nhân (được sử dụng) liên hệ với bộ phận bảo vệ để hoàn thành thủ tục nhận trả theo quy định

v' Kiểm soát rác thải: Rác thải của khách sạn tập hợp tại khu vực chuyên dành cho rác, thời gian thu gom rác thường vào buổi tối (đêm), nhân viên bảo vệ

có trách nhiệm kiểm soát cuối củng

Y Tuan tra: Tuan tra la công việc thường xuyên liên tục của bộ phận an ninh nhằm kiêm soát khu vực không cho người không có nhiệm vụ vào khách sạn Tuần tra nhằm phát hiện sự có, tình huỗng phát sinh kịp thời xử lý

12

Y Xir ly tinh huéng phát sinh: Trong quá trình cung cấp địch vụ cho khách hàng như ăn uống, lưu trú, mua sắm sẽ có nhiều người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt tài sản của khách, khách sạn hoặc phá hội nehq, hội thảo, đánh cắp thông tin

* Kiểm soát người vào khách sạn: Hàng ngày có nhiều người ra vào khách

sạn, nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm soát khéo léo nhằm đảm bảo an

toàn cho hoạt động khách sạn

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH AN NINH AN TOÀN TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn LOTTE SÀI GÒN

Khách sạn LOTTE SÀI GÒN tọa lạc nøay tại trung tâm thành phố và trên con

đường Tôn Đức Thắng sằm uất, chỉ mất 3-5 phút đi bộ đến Nhà hát Thành Phố nỗi

tiếng, hướng nhìn ra sông Sải Gòn tuyệt đẹp, đường Đồng Khởi và phố Lê Thanh

Tôn đề mua sắm, ăn uống và giải trí LOTTE HOTEL SAIGON là một trong những

khách sạn 5 sao đầu tiên tại Sài Gòn, hiện nay khách sạn vẫn luôn o1ữ vững vị thế của mình trong suốt hơn hai thập niên qua

Phong 6 LOTTE HOTIEL SAIGON với 283 phòng hướng nhìn ra sông Sài Gòn và

trung tâm thành phố Thiết kế phòng trang nhã cô điên và đầy sang trọng, du khách khi đến đây đều ấn tưởng bởi không gian tráng lệ đậm chất hoảng gia trong từng chỉ

tiết thiết kế

Nhà hàng: Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn về âm thực thượng hạng dành cho thực khách từ buffet quốc tế “sang chanh” tai Atrium Café, dén 4m thuc Y tuyét hao tai Italian Trattoria Oggi hay âm thực Nhật Bản tỉnh tế tại Yoshino Cuối củng là nha hang Hoa Crystal Jade danh tiếng với món ăn Quảng Châu đẳng cấp thế giới Phòng tiệc và hội nghị: Đề mang đến những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng, khách sạn luôn sẵn sàng chuân bị cho các sự kiện, yên tiệc và cuộc họp với

13

quy mô vừa và lớn Cơ sở vat chat da chức năng hiện đại và dich vụ theo yêu cau đảm bảo đem lại hiệu quả tốt nhất cho sự kiện

Tiện nghỉ Đến với LOTTE HOTEL SAIGON, du khách có thể thỏa thích nuông

chiều bản thân bằng việc ngâm mình trong làn nước mát tại hồ bơi năm sao ngoài trời hay phòng tập thê hình với các trang thiết bị hiện đại bậc nhất củng với phòng

xông hơi dạng khô và ướt Ngoài ra khách sạn còn có các cơ sở tiện ích đáng chú ý

như quán Bar & Lounge, Spa & Xông hơi, Khu vực phòng tập thé thao, Golf, Khu vực Club Floor,

2.2 Các tình huống tai nạn tại khách sạn

2.2.1 Khu vực lưu trú xảy ra hóa hoạn

* Nguyên nhân: hỏa hoạn là tình huỗng thường xuyên xảy ra, nó thường xuất hiện

từ nhiều nguyên nhân khác nhau, có thể từ chính trong khách sạn và cả từ phía

khách hàng như là hệ thống điện hư hỏng: hệ thống máy móc, thiết bị điện bị lỗi;

nổ, rò rỉ gas trong khu vực bếp; khách hút thuốc, nấu ăn trong phòng

* Cách xử lý tình huống:

*ˆ Nhân viên bộ phận an ninh phải bình tĩnh xử lý khi có hỏa hoạn và cần xác

định được địa điểm cháy

*x Nhân viên bộ phận an ninh phải báo động có hỏa hoạn (bằng 1 hay nhiều

cách như - hô hoán, thông báo qua loa truyền thanh, nhắn nút chuông báo cháy, thối còi, ) để khách nhanh chóng rời khỏi khu vực cháy và báo hiệu

đến bộ phận an ninh đề tập trung lực lượng tiễn hành xử lý

*_ Bộ phận an ninh cùng nhau phối hợp tiến hành các thao tác nghiệp vụ như:

điều phối khách hàng rời khỏi khu vực cháy bằng lối thoát hiểm; ngắt điện

khu vực bị cháy (cắt cầu đao, ngắt áptomat); sử dụng các phương tiện chữa

cháy sẵn có để dập cháy (bình bột, bình khí CO2, cát, chăn thấm nước,

nước, )

*x Trong trường hợp cháy lớn phải gọi ngay 114 (Nếu cháy nhỏ, nhân viên có

thê dùng các bình chữa cháy đề dập tắt đám cháy kịp thời)

14