Thực trạng và Định hướng tại khách sạn jw marriott hotel hanoi

BAI THAO LUAN MON: QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU DU LICH Đềtài: Nghiên cứu nhân tố con ngươi, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thực trạng và định h

BAI THAO LUAN

MON: QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU DU LICH

Đềtài: Nghiên cứu nhân tố con ngươi, hệ thống quản lý chất lượng dịch

vụ trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thực trạng và định hướng tại

khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi

Powerpoint

Hòa

Huy

MỤC LỤC

I8 (06.1000 4 CHUONG 1: NHÂN TỐ CON NGƯỜI, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

1.2 Nhân tố con người trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch 8

1.2.2 Nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp du lịch 13 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp dịch vụ du i6 .Ô 16 1.3.1 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, ĐỊNH HƯỚNG TẠI KHÁCH SẠN JW

2.2 Đánh giá chất lượng nhân viên trong khách sạn JW Marriott Hotel

ri ồ - 34

2.2.3 Ð xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại

2.3 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của JW Marriott

2.3.1 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 46

2.3.2 Lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch

7 50

KET LUAN,.oceccccccccsescsesesececececsescsesescsescsesesuscscscacaescaeacscaususnsusasessescaeseneeaeaeaes 51

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của n`ãi kinh tế quốc dân Du lịch đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế thế giới, đứng vị trí hàng đi của thương mại toàn cân, là ngành xuất khẩu lớn nhất thế giới, tạo hàng triệu việc làm Với thành quả mà du lịch Việt Nam đã đạt được trong những năm qua, và mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đẦầt trong khu vực và châu Á giai đoạn 2011 — 2020, du lịch Việt Nam đang bước sang một giai đoạn phát triển mới, đ% năng động, cởi mở, tự tin và thân thiện mà không còn “tiên ẩn” nữa

Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, các doanh nghiệp dịch vụ du lịch đặc biệt là các khách sạn đóng góp một ph ®n không nhỏ vào thành công của ngành Tuy nhiên, thực tế để các doanh nghiệp dịch vụ du lịch

của doanh nghiệp như vốn, quy mô, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật đã trở nên bão hòa, thay vào đó một ngu ên lực mới, một yếu tố cạnh

tranh mới mang tính quyết định đối với sự t ôn tại và phát triển của doanh

nghiệp đó chính là ngu ôn lực con người

Nhân tố “con người” là trung tâm của vũ trụ, là trung tâm của sự sống,

sự vận động Muốn tồn tại và phát triển, bắt buộc phải tập trung tận dụng tốt nhân tố con người Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chúng lại càng trở thành nhân tố trung tâm không thể không có Do đặc thù sản phẩm của các doanh nghiệp dịch vụ du lịch chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động ở ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố con người

Bên cạnh đó, để quản lý tốt nhân tố con người hay để doanh nghiệp ngày càng phát triển, các nhà quản trị còn phải đưa ra những tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức tốt nhất thì việc áp dụng những tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là rất cân thiết

Vì vậy, để có thể tận dụng tốt ngu ôn lực con người và các hệ thống quản

lý chất lượng dịch vụ chúng ta phải đi vào nghiên cứu nhân tố con người và tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch Để có thể đi sâu vào nghiên cứu, nhóm 4 bọn em lựa chọn đ ềtài “Nghiên cứu nhân tố con người và hệ thống chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp dịch

vụ du lịch, thực trạng và đ`ềxuất” và lựa chọn khách sạn JW Marriot Hotel Hanoi để nghiên cứu bộ phận nhân viên và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

CHƯƠNG I1: NHÂN TỐ CON NGƯỜI, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Cơ sở lý thuyết v`ềdịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm v`êdịch vụ du lịch

- Theo Luật Du lịch, 2017:

Là việc cung cấp các dịch vụ v êlữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống,

vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu c3 của khách du lịch

- Theo quan điểm nhà cung ứng:

Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trưởng nhằm đáp ứng nhu c3 của khách du lịch để thu lợi nhuận

- Tiếp cận theo ISO:

Là kết quả mang lại nhở các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách du lịch, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu c3 của khách du lịch

- _ Không thể nhận thức được một cách rõ ràng mà cảm nhận thông qua trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu trước khi họ c3n được cung cấp thông tin đề đủ, tin cậy, cũng như tr

vẫn một cách chuyên nghiệp

chép, bất chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá

Doanh nghiệp c3:

hàng vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- _ Doanh nghiệp c3 tăng quảng cáo, tăng vật chất hoá sản phẩm dịch vụ

để khách hàng quan tâm

- _ Cân tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp thông qua việc cung cấp thông tin đầ đủ và chính xác, chân thực và khách quan v`êdịch vụ để

khách hàng thực sự yên tâm và hài lòng v`ềquyết định mua sản phẩm

dịch vụ

b, Tính đông thời

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đ ng thoi

Khách hàng khó kiểm tra chất lượng trước

Việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất

Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện

dịch vụ

Khách hàng tác động lẫn nhau

Doanh nghiệp c ân:

Ap dụng mô hình quản lý theo quá trình (Manegement By Process -

MBP)

“Lam dting ngay tw d%u” - Do right the first time

Kiểm tra theo công đoạn của quá trình tạo ra dịch vụ

Tập trung dự tính các điểm thất bại xảy ra

Dự doán và có bộ phận xử lý trưởng hợp nhu c3 tăng đột biến (số lượng nhân viên, cường độ làm việc)

Đáp ứng nhu c`ầi mọi khách hàng, không đáp ứng như nhau đối với mọi khách hàng

c, Tính không đ ng nhất

Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ:

Tinh đa dạng của dịch vụ và ngu Ân cung cấp

Dịch vụ thưởng bị cá nhân hoá phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh

nghiệm của khách hàng (cảm nhận khác nhau)

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhi âi yếu tố không kiểm soát (nhân viên, khách hàng)

Không thể đo lưỡng và quy chuẩn hoá chất lượng dịch vụ cụ thể nhữ hàng hoá được

Không chắc chấn dịch vụ cung cấp được như kế hoạch và công bố

d, Tính không lưu trữ/dễ hư hỏng

Do dịch vụ có tính vô hình

- _ Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đ ng thởi nên sản phẩm dich vu rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình

những nỗ lực phục vụ tốt trước đó và gây ấn tượng xấu cho khách hàng

- _ Cung và c3 dịch vụ khó cân đối, thưởng mất cân bằng ở những thời điểm khác nhau Không bán tất cả dịch vụ hiện tại thì không thể để dành

để bán sau đó nữa

bán lại

Doanh nghiệp c3:

- _ Địa điểm doanh nghiệp có tác động lớn đến sự thu hút khách hàng, giá

cả, chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh

- _ Đa dạng hoá loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống cơ sở vật chất

- _ Tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ

a, Đối với kinh tế

đóng góp quan trọng cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế, làm tăng

tích cực trong việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế

- _ Du lịch là một ngành được mệnh danh là “con gà đẻ trứng vàng” đã giúp nhi ài quốc gia có ngu n thu ngoại tệ hàng tỷ USD mỗi năm, bởi du lịch

là hoạt động xuất khẩu hiệu quả nhất Tính hiệu quả trong kinh doanh du

lịch được thể hiện chỗ du lịch là ngành “xuất khẩu tại chỗ” rất hiệu quả

những dịch vụ, hàng hoá công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, hàng tiêu dùng nông sản thực phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ

xa, tạo đi`âi kiện phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng, phân phối lại thu nhập giữa các thành ph ân lao động trong xã hội, đi`âi hoà ngu ồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát triển hơn

thông qua việc thu thuế các cơ sở và hoạt động trên địa bàn Du lịch

phát triển làm cho nhu câi v`êhàng hoá dịch vụ tăng lên, góp phần mở ra

thị trưởng tiêu thụ tại chỗ các loại hàng hoá dịch vụ này Ngoài ra nó còn tạo đi `âi kiện cho du khách tìm hiểu thị trường, tìm kiếm cơ hội đần

tư, kinh doanh các ngành kinh tế khác, du lịch quốc tế phát triển cũng

giúp củng cố và phát triển mối quan hệ kinh tế với các nước trên thế giới

cũng như thúc đẩy phát triển giao thông quốc tế

- _ Du lịch phát triển thúc đẩy các ngành kinh tế hỗ trợ phát triển theo như

giao thông vận tải; bưu chính viễn thông: bảo hiểm; dịch vụ tài chính; dịch vụ lưu trú và ăn uống Ngành du lịch phát triển cũng đem lại một thị trưởng tiêu thụ hàng hóa rộng lớn; từ đó thúc đẩy tăng trưởng nhanh

tổng sản phẩm kinh tế quốc dân

b, Đối với xã hội

dân cư, góp ph n nâng cao dân trí, đời sống vật chất tỉnh thần cho người dân, mở rộng giao lưu giữa các vùng, mi Šn trong nước và nước ngoài, tăng cơ hội việc làm cho người lao động, khôi phục các làng ngh`êthủ công và lễ hội truy ân thống có nguy cơ bị mai một và giảm bớt tình trạng đói nghèo, góp phần thay đổi diện mạo đô thị, nông thôn được chỉnh trang sạch đẹp hơn

lại sự phân bố dân cư và hệ thống cơ sở hạ tầng từ độ thị v`ềnông thôn trong quá trình phát triển du lịch Nhở đó; hạn chế được những tác động tiêu cực do quá trình đô thị hóa gây ra

khẩu vô hình” sản phẩm du lịch Đó là danh lam thắng cảnh, giá trị di tích lịch sử - văn hoá, tính độc đáo trong truy ân thống phong tục tập

quán Sản phẩm này không bị mất đi qua mỗi lần đưa ra thị trưởng mà

uy tín ngày càng tăng khi chất lượng dịch vụ làm thoả mãn nhu cÂi của

du khách

người Việt Nam cho bạn bè quốc tế; đ Ñng thời cũng là phương tiện quảng bá hàng hóa Việt Nam ra thị trưởng nước ngoài hiệu quả

- _ Thúc đẩy và tạo cơ hội cho việc giao lưu; trao đổi giữa các nã văn hóa trên thế giới; giúp cho con người hiểu biết lẫn nhau và gắn kết nhau hơn Mặt khác; cũng đóng góp một phn tích cực trong việc bảo t ân các di sản văn hóa và thúc đẩy các hoạt động văn hóa có quy mô và chất lượng

Sự ra đời của ngành du lịch nói chung là bước ngoặt lịch sử đối với sự phát triển của cả thế giới Ngành du lịch không chỉ tạo ti ân đ`êcho sự ra đời của nhi`âi ngành dịch vụ mới; tạo thêm cơ hội việc làm cho một số lượng người lao động khổng lê đông thời giúp quảng bá nữ văn hóa của các quốc gia, dân tộc khác nhau

1.2 Nhân tố con người trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch

1.2.1 Lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch

1.2.1.1 Sự tham gia của lãnh đạo

+ Lãnh đạo tham gia tích cực vào hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực:

-_ Chịu trách nhiệm v'ềchất lượng dịch vụ

- _ Cam kết chất lượng dịch vụ

- _ Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục chất lượng

- _ Lãnh đạo là người tạo ra n` văn hóa tổ chức - văn hóa chất lượng + Khuyến khích và tạo đi âi kiện giúp để mọi người tham gia có trách nhiệm và đạt được các kết quả mong muốn, đảm bảo đáp ứng các yêu cÄi quản lý và quy định liên quan

+ Thể hiện cam kết có đủ năng lực tham gia bằng cách:

Thiết lập các chiến lược, chính sách và mục tiêu

Dam bảo hiểu rõ các nhu c âi và mong muốn khách hàng Xác định các yêu c`âi v`êkiến thức, kỹ năng và hành vi động viên nhân sự

Đánh gid cdc yéu c 41 v ềngu ôn lực như cơ sở hạ tẦng, môi trưởng, đi `âi kiện làm việc

Cung cấp các ngu n lực c ân thiết

Khuyến khích trao đổi thông tin

1.2.1.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

H Cam kết của lãnh đạo

+ Khi thể hiện cam kết của mình v`êsự tham gia của mọi ngươi, lãnh đạo c3:

Giải thích cho mọi người trong tổ chức giá trị tạo lập bởi hệ thống quản lý chất lượng

Đảm bảo rằng các mục tiêu quản lý chất lượng được thiết lạp và triển khai trong toàn tổ chức

Đảm bảo nhận thức v `êmối liên hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động tài chính

Hướng vào khách hàng

+ Nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, lãnh đạo cao nhất c3 giúp mọi người hiểu được những vấn đ sau:

Mối quan hệ giữa công việc của họ với những mong muốn và

nhu c3 của bên liên quan

T 4m quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng

L1 Chính sách chất lượng

+ Khi thiết lập chính sách chất lượng, lãnh đạo c ân:

Thảo luận v`êchính sách nhằm tăng sự hiểu biết

Dam bao rang chính sách sẽ cân bằng các nhu cẦi và mong muốn

của các bên liên quan.

Khuyến khích mọi người hiểu v`êsự thích hợp của chính sách và giải thích mối quan hệ giữa chính sách và hoạt động của mỗi cá nhân

Cho mọi người thấy mối quan hệ giữa chính sách và kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch vận hành

L1 Lập kế hoạch và mục tiêu chất lượng

+ Để đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng có thể đo lường được thiết lập trong tổ chức, lãnh đạo c3:

Giải thích các mục tiêu cho mọi người

Theo dõi việc đạt được các mục tiêu

Hài hòa hoạt động của mọi người với các mục tiêu của tổ chức Gan két moi người vào việc tạo lập và cập nhật các mục tiêu có tác động tới họ

1 Trách nhiệm, quy ân hạn và trao đổi thông tin

+ Trách nhiệm và quy â hạn: Để đảm bảo trách nhiệm được xác định và truy ` đạt, lãnh đạo cao nhất cân:

Quy định vai trò và trách nhiệm của người quản lý và người giám sát đối với sự tham gia và năng lực con người

Giải thích cho từng cá nhân v`êvai trò và trách nhiệm của họ Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm và quy ân hạn c 3n thiết

để thực hiện có hiệu lực nghĩa vụ của họ trong hệ thống quản lý chất lượng

+ Đại diện lãnh đạo: Khi lựa chọn đại diện lãnh đạo, lãnh đạo cao nhất c3n:

Chọn đại diện có năng lực đi lâi phối các hoạt động thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

Chọn lựa đại diện có năng lực bao ø ân các kỹ năng lãnh dao, huấn luyện và truy & đạt thông tin rõ ràng

Giao quy ân hạn, trách nhiệm và thời gian cn thiết để thực hiện vai trò của họ một cách có hiệu lực

Nếu là tổ chức lớn thì lựa chọn đại diện từ mỗi bộ phận và thành lập một nhóm đa chức năng để báo cáo với đại diện lãnh đạo chung

+ Trao đổi thông tin nội bộ: Để trao đổi thông tin v`êhiệu lực và hiệu quả của

hệ thống quản lý với mọi người, lãnh đạo cần:

Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin từ trên xuống và từ dưới lên

Sử dụng các kỹ thuật như chỉ dẫn nhóm để trao đổi thông tin Theo dõi hiệu lực của các hệ thống trao đổi thông tin

H Xem xét của lãnh đạo

+ Khi đánh giá hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cần xử lý các đ`ầ! vào của xem xét theo định kỳ kế hoạch và thực hiện những nội dung sau:

Ra quyết định và hành động để thúc đẩy sự tham gia và năng lực của con người

Đặt ra các mục tiêu v `êsự tham gia, nang lực và truy ân đạt những nội dung này tới tất cả các bên liên quan

Thiết lập cơ chế đảm bảo thành công trong việc đạt được các mục tiêu v`êsự tham gia và năng lực của con người

Cung cấp các ngu ồn lực để phát triển năng lực

Gan két moi người vào việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng và nhận thức được những cơ hội, khó khăn của mọi người Lập diễn đàn để trao đổi ý tưởng của mọi người

1.2.1.3 Sử dụng vai trò lãnh đạo như lợi thế cạnh tranh

Là khả năng xây dựng một cách nhìn chính xác v`ềthực trạng của

tổ chức, đó là khả năng nhận ra sự khác nhau giữa cái đáng lẽ xảy

ra và cái đang xảy ra để xác định đầi vào cho quá trình

Lãnh đạo phải có nhiệm vụ quản lý việc thiết lập các quy trình đúng ngay từ đầu

Phải giữ mối liên hệ với môi trường

Phải cung ứng những dịch vụ chất lượng cao nhằm duy trì tổ chức ở mức độ có được lợi thế cạnh tranh

Phải quản lý quá trình phân phát dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh

vào quá trình cải tiến

cải tiến chất lượng

Đi vào, sự nhận thức là cái mà mong muốn công việc xảy ra

Đi ra là cái gì đó thực sự xảy ra

Nhà lãnh đạo phải đánh giá được kết quả, những mong muốn

của khách hàng đã được đáp ứng (ở âi ra đã phù hợp voi da

vào) => Duy trì lợi thế cạnh tranh dịch vụ

O Thong tin phản h ö:

Các nhà lãnh đạo xem xét thông tin phản hổ v`êkết quả so với

được mục tiêu chung của tổ chức

L1 Nhà lãnh đạo:

Người kết nối sự nhận thức, quá trình, kết quả và thông tin phản

h ö trong mỗi hoạt động

Biến sự nhận thức thành kết quả, trao quy ân cho các nhân viên

dưới quy âi để họ làm chủ công việc

Các kỹ năng lãnh đạo được phát triển rất cao tự nhận thức v`ê những hành động của mình và ảnh hưởng của nó đối với người

khác, sự chia sẻ quan điểm với người khác

Phải có kiến thức nhất định v`êcông việc

Phải có động cơ đúng đắn phù hợp với trông đợi của tổ chức thì

Cần có nhà lãnh đạo chất lượng đáp ứng yêu câi:

Khả năng nhận biết, thuyết phục

Khả năng đánh giá tửng cá nhân

Khả năng động viên mọi người một cách khéo léo

Tin tưởng và giữ vững những gid tri chung

Xây dựng và truy ân đạt thông tin một cách khéo léo

C6 dai óc chiến lược

Dám chấp nhận rủi ro

Có những thành quả đã được ghi nhận

Thúc đẩy những thay đổi

Có nhi âi kinh nghiệm làm việc

Phát triển sự định hướng có tính quốc tế

Khéo léo v êtài chính

Nắm vững và biết áp dụng kỹ thuật sao cho có hiệu quả

Có thể giải quyết được những vấn đ`êkhông rõ ràng

Có kỹ năng quản lý tốt

Có lối sống hài hòa, lành mạnh

Đóng góp cho cộng đồng địa phương cả về công việc và tài chính

Phải tích cực ít nhất trong một hoạt động kinh doanh bên ngoài công ty ngoài địa phương

1.2.2 Nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp du lịch

1.2.2.1 Vị trí của nhân viên tiếp xúc

1 Nhân viên tiếp xúc là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh:

Theo quan điểm của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên

dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ

- _ Theo quan điểm của doanh nghiệp, mức độ dịch vụ và cách nhân viên tuyển trước cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo ra sự

cốt lõi của dịch vụ, là doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và là thương hiệu của doanh nghiệp

- _ Nhân viên tuyến trước trong các dịch vụ giao tiếp thấp, có thể là các máy phục vụ tự động, website, hệ thống tổng đài trả lời tự động

1 Nhân viên tiếp xúc là ngu n lực quan trọng cấu thành dịch vụ, không thể thiếu, khó thay thế được bằng máy móc Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người tiếp xúc đi tiên nên họ có vị trí rất

quan trọng:

nghiệp dịch vụ

- _ Đóng vị trí trung tam, phối hợp hoạt động của các bộ phận

- _ Đóng vị trí chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách

1.2.2.2 Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc

- _ Có đề đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung

- _ Có tính chất phức tạp

- _ Có tính chất thởời điểm, thơi vụ

- _ Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

- _ Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

- _ Sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

1.2.2.3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc

[L1 Vai trò tác nghiệp:

- _ Có thểlàm gia tăng giá trị của dịch vụ

- _ Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ

[L1 Vai trò kinh tế:

dùng thêm dịch vụ khác của doanh nghiệp) và tỉ ân năng (khả năng thu hút khách hàng mới, khách hàng quay trở lại)

O Vai trò quan hệ/xã hội:

- _ Mang lại lợi ích hiện tại và tương lai (giữ chân khách hàng, có thêm khách hàng mới)

1.2.2.4 Nhân viên tiếp xúc tạo nên chất lượng dịch vụ

1 Công việc ở tuyến trước là khó khăn và đ% áp lực:

Nhân viên tiếp truy & đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng và ngược lại Nhân viên tiếp xúc phải tập trung vào cả mục tiêu cung ứng dịch vụ và marketing

Nhân viên tiếp xúc gặp phải nhi âi xung đột:

Sự kìm nén cảm xúc của nhân viên trong những trường hợp không

có sự d Ông nhất giữa những øì họ cảm nhận trong lòng và những gi

họ phải thể hiện bên ngoài (trên gương mặt, giọng nói, hành vi), vui

vẻ, cảm thông, thân thiện, chân thành đi `âi này gây cho nhân viên tiếp xúc áp lực rất lớn trong công việc

L1 Lựa chọn nhân viên tiếp xúc phù hợp:

Tuyển dụng được nhân viên phù hợp:

cạnh tranh lớn trên thị trưởng lao động, tạo cho người lao động

cảm thấy hấp dẫn và tự hào nếu là nhân viên tiếp xúc của doanh

nghiệp

môn, phong cách và tính cách cá nhân của ứng viên phù hợp

với đặc điểm của công việc

Chủ động đào tạo nhân viên dịch vụ

Văn hóa, mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp

Các kỹ năng chuyên môn và giao tiếp

Các kiến thức v`ềdịch vụ/sản phẩm

Ll Trao quy ni cho nhân viên tiếp xúc

Trao quy ân: nhân viên tiếp xúc thêm sự tự tin trong các quyết định

và nâng cao chất lượng dịch vu, tạo nên sự thành công cho nhi lôi doanh nghiệp

Sự trao quy & phù hợp: lựa chọn nhân viên có năng lực phù hợp để trao quy ân

Sự quản lý và sự tham gia:

định đúng đắn và có những ý tưởng tốt v`êsản phẩm nếu như họ

có tính thích nghi, được huấn luyện tốt

thông tin, phẦn thưởng, kiến thức

L Mức độ tham gia của nhân viên:

- — Tham gia đềxuất ý tưởng

nhất cũng có thể tham gia vào mọi hoạt động chung của doanh nghiệp và có sự chia sẻ thông tin

Xây dựng đội ngũ chuyển giao dịch vụ có hiệu quả làm việc cao:

loại hình dịch vụ, đòi hỏi có sự liên kết, gắn kết giữa các thành viên trong nhóm

nhiệm, ít sự giám sát hơn

việc có sự hợp tác cao, các thành viên phải biết lắng nghe nhau, biết khuyến khích nhau, đồng thời phải hiểu được sự khác biệt của các thành viên, biết nhấc nhở nhau và đưa ra những câu hỏi giúp ích cho công việc

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp dịch vụ du

lịch

1.3.1 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

- Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch:

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là một hệ thống bao g ân cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất

lượng (TCVN ISO 8402: 1999),

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là hệ thống quản trị nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức v`êchất lượng

1.3.2 Một số tiêu chuẩn quốc tế

1.3.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

ISO 9001 la:

đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất lượng

Đưa ra các nguyên tắc quản lý

Ap dụng cho tất cả các loại hình, tổ chức

- _ Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001: Tổ chức tiêu chuẩn hóa

quốc tế ban hành ISO 9001 Lần đần vào năm 1987 Cho đến nay ISO 9001 đã

trải qua các phiên bản như sau:

+ ISO 9001: 1987: Quan lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế7triển khai, sản xuất, lấp đặt và dịch vụ kỹ thuật

+ _ISO 9001: 1994: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lấp đặt và dịch vụ kỹ thuật

+ _ISO 9001: 2000: Quản lý chất lượng - Các yêu c ầi

+ _ISO 9001: 2008: Quản lý chất lượng - Các yêu c ầi

+ ISO 9001: 2015: Quản lý chất lượng - Các yêu c ầi

Triết lý và nguyên tấc của ISO 9001: 2000

$% Triết lý của ISO 9001: 2000

+ Tiếp cận:

kiểm soát tất cả các khâu nấc của quy trình

lượng

+ ISO cho rằng: Hệ thống quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chức:

+ Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc:

bên có liên quan khác

phẩm luôn đáp ứng các yêu c ầi

- Quản trị theo quá trình:

+ Quá trình: Một dãy các sự kiện nho đó biến đổi đi vào thành đầi ra + Cách tiếp cận theo quá trình:

quản lý chung

+ ISO: Để hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp phải xác định và quản lý nhi ân

hoạt động liên kết với nhau

- _ Phòng ngừa hơn khắc phục:

+ Lấy phòng ngừa là chính

+ Phải giảm chỉ phí chất lượng để giảm giá thành trong sản xuất

+ Để phòng ngửa c3:

- _ Làm đúng ngay từ đần là chất lượng nhất, hiệu quả nhất:

+ Doanh nghiệp phải làm có chất lượng ngay tử quá trình đẦi tiên trong hệ thống quản lý chất lượng

+ Vì sản phẩm tốt được hình thành từ yếu tố đầi vào và không có lỗi

Nguyên tắc của ISO 9001: 2000

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

- _ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Hiểu được nhu ci hiện tại và tiên năng của khách hàng từ đó phấn đấu và cung ứng dịch vụ dat va vượt mức kỳ vọng của khách hàng

- _ Định hướng khách hàng bằng cách:

tốt mối quan hệ với khách hàng

1 Ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ

một cái nhìn tương lai rõ ràng cho doanh nghiệp; đặt ra những mục tiêu

và mục đích thử thách; tạo ra và duy trì chia sẻ giá trị, công bằng; tạo ra

sự tin tưởng và loại bỏ những sợ hãi trong nhân viên; cung cấp cho nhân viên những ngu ền tài nguyên cn thiết để thực hiện các công việc có

trách nhiệm và uy tín; truy ` cảm hứng, động viên những đóng góp của nhân viên cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Khuyến khích tham gia của mọi người

- _ Con người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động

họ tham gia đ% đủ sẽ giúp việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- _ Lãnh đạo phải:

nghiệp vụ chuyên môn, trình độ quản lý

chất lượng

- _ Ý nghĩa: Phát huy năng lực cá nhân, tinh thẦn trách nhiệm, sẵn sàng cống hiến, khả năng sáng tạo và đổi mới

Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

dịch vụ tốt c3n phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc tạo ra

nó

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã đ êra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

- _ Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của

tổ chức

- _ Dùng vòng tròn Deming nâng cao hiệu quả quản lý

* Cải tiến v`ê Phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, trang thiết bị

và công nghệ, cơ cấu và chất lượng ngu Ên nhân lực (cân nhắc và bám sát mục tiêu)

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

liệu

có lợi cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

- _ Tổchức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên tạo ra giá trị

Giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận

1 Giúp doanh nghiệp củng cố và nâng cao hình ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác

Giữa một doanh nghiệp đã được cấp chứng nhận ISO 9001 với một doanh nghiệp chưa được cấp thì khách hàng và đối tác có xu hướng lựa chọn đơn vị đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tí ân thức của họ, đây là đơn vị

có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đ Ông thời những sản phẩm và dịch vụ

mà họ cung cấp ra thị trưởng đ`âi có chất lượng rất tốt và đảm bảo

2 Hiệu quả làm việc được cải thiện rõ rệt

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 cho các tổ chức, doanh nghiệp thúc đẩy người lao động không ngừng nỗ lực làm việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng mục tiêu đã đ êra

Không chỉ có các đơn vị sản xuất và kinh doanh mới áp dụng ISO 9001

để cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên Trên thực tế cho thấy, ngay cả các đơn vị hành chính sự nghiệp nhà nước cũng đã áp dụng tiêu chuẩn ISO

9001 và gặt hái được những thành công bước đ ầi

3 Tạo sức mạnh nội bộ trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp và thúc đẩy người lao động không ngừng cố gắng trong công việc

Ap dung ISO 9001 trong mỗi tổ chức mang lại sự khách quan trong việc đánh giá người lao động:

Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong việc hoàn thành các mục tiêu công việc đ`êra luôn được tổ chức theo dõi qua dữ liệu cụ thể

Những quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng và có

hệ thống giúp cho tổ chức biết được năng lực thực sự của ngươi lao động Việc thưởng - phạt và bổ nhiệm chức vụ cho nhân viên đ`âi được thực hiện minh bạch dựa trên những dữ liệu cụ thể để làm căn cứ kèm theo

4 Người lao động cảm thấy có tỉnh th3n và trách nhiệm hơn trong công việc Việc áp dụng ISO 9001 khiến người lao động hiểu được tần quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, đặc biệt là vai trò của họ trong sự phát triển chung của tổ chức, doanh nghiệp Kết quả là mỗi nhân viên sẽ cảm thấy

có trách nhiệm hơn trong công việc, quan trọng hơn, khi áp dụng tiêu chuẩn 15O 9001 thì trách nhiệm và quy ân hạn được phân công rõ ràng và được truy thông công khai trong nội bộ tổ chức Đi`âi này giúp cho giải quyết công việc được trơn tru và tránh tình trạng ch Ñng chéo hay din đẩy công việc cho nhau

5 Phát huy và nâng cao tính sức mạnh tập thể

Trong một tổ chức, doanh nghiệp thưởng có những người có sự vượt trội hơn những người khác Đây chính là những chiếc "chìa khóa vàng" để xây dựng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và tổ chức Tuy nhiên, nếu quá phụ thuộc vào những con người này thì tổ chức sẽ rất khó khăn nếu họ đột ngột rời tổ chức Chính vì vậy, việc áp dụng ISO 9001 là giải pháp hiệu quả để giải quyết vấn đênày Các vấn đ `êphát sinh trong công việc đ`ầi được ghi chép lại, sau đó mọi người cùng nhau bàn bạc, phân tích để đưa ra những biện pháp khắc phục nhằm giải quyết vấn đ triệt để D3 dần những kinh nghiệm và cách

xử lý công việc sẽ được chuyển thành quy trình hướng dẫn công việc cụ thể cho nhân viên Qua đó bất cứ một nhân viên nào cũng có thể áp dụng các quy trình giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất

6 Hạn chế tối đa các sai sót phát sinh trong quá trình giải quyết công việc Việc ban hành những quy trình hướng dẫn công việc khiến cho tất cả nhân viên liên quan đôi phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó, đặc biệt là trong công việc có độ phức tạp cao và đời hỏi sự làm việc

nhóm của nhi âi phòng ban với nhau Kết quả sẽ giúp công việc có tính chuẩn

hóa cao và tránh được những sai sót cả chủ quan lẫn khách quan

7 Nhân viên mới dễ dàng được tiếp nhận công việc

Việc các hướng dẫn công việc đã được ban hành thành quy trình cụ thể giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng và tiết kiệm được thởi gian trong việc đào tạo nhân viên mới Không chỉ vậy, những người mới làm sẽ ít mắc phải sai sót hơn nhở vào các quy trình, hướng dẫn xử lý công việc có sẵn

8 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ vững

Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ giúp công việc được kiểm soát và quản

lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đ ông đ ầi và không ngừng được nâng lên,

do đó mà chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữ ở mức ổn định

9 Giảm rủi ro đối với ngu ôn nguyên liệu đi vào

Các doanh nghiệp xây dựng và triển khai ISO 9001 buộc phải đánh giá một cách kỹ càng hơn ngu n nguyên liệu đi vào khi nhập tử các nhà cung cấp Quá trình này sẽ giúp chúng ta lựa chọn được những nhà cung cấp tốt và

phù hợp với mình

10 Lợi nhuận tăng

Khi các sai sót được hạn chế mức tối đa nhở áp dụng ISO 9001 thì tổ

chức, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí phát sinh dành cho

việc sửa chữa, khắc phục những sai lần ấy Kết quả là, lợi nhuận sẽ tăng mà

không cn phải bán được nhỉ `âi thêm sản phẩm Áp dụng ISO 9001 khiến công

việc của người lao động được chuẩn hóa Giúp hiệu quả và năng suất làm việc

sẽ trở lên tốt hơn Trong kinh tế khi năng suất tăng thì đ`ng nghĩa với chi phí

trên một sản phẩm sẽ giảm xuống kéo theo đó thì lợi nhuận của công ty tăng lên

11 Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng

Nếu yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là mỗi doanh nghiệp

giải quyết triệt để vấn đ'`ênày Các tổ chức và doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có xu hướng giải quyết công việc một cách trơn tru và ít phát sinh lỗi hơn so với các đơn vị chưa áp dụng ISO 9001

12 Có thêm nhĩ ân cơ hội kinh doanh phát triển:

Khi áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp, công tác quản lý sẽ đơn giản hơn vì hệ thống đã được vận hành theo một quy trình khoa học và hiệu quả Đội ngũ lãnh đạo sẽ có thêm nhi 'âi thời gian để tìm hiểu v thị trưởng, xây dựng các mối quan hệ trong kinh doanh

13 Ap dung ISO 9001 tao tié d cho việc áp dụng thành công những hệ thống

quản lý tiên tiến khác

Nhi lâi doanh nghiệp thất bại trong việc áp dụng các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định ngu ồn nhân lực doanh nghiệp) và CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng)

vì chưa áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 Ngược lại, ISO 9001 giúp mọi công việc, quá trình được chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục và hướng dẫn công việc nên việc triển khai ERP hoặc CMR sau này sẽ trở lên dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiêu

=> Như vậy có thể nhận thấy việc áp dụng ISO 9001 sẽ đem lại cho doanh nghiệp và tổ chức những lợi ích:

chọn mua hàng và sử dụng các dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp

- _ Khách hàng cũ hài lòng sẽ tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp

- _ Khi khách hàng hài lòng v`êcông ty thì khách hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng kia

- _ Thực tế khi quảng cáo sản phẩm có nhắc tới đã được chứng nhận ISO 9001 d& dat duoc sự tin tưởng và ấn tượng trong đần đối với khách hàng

- _ Dễ dàng hơn khi chào hàng với những khách hàng lớn vì những công

ty thích lựa chọn các nhà cung cấp đã áp dụng và được chứng nhận ISO 9001

nhân viên ban hang duoc cai thién, hi€u r6 v €san phẩm

- _ Có cơ hội xuất khẩu sản phẩm ra nước ngoài vì h`ầi hết mọi công ty

ở Châu Âu và Châu Mỹ đ`âi chỉ mua hàng của các nhà cung cấp đã được chứng nhận ISO 9001

~ Ap dung ISO 9001 trong doanh nghiép kinh doanh dich vu

Các bước áp dụng ISO 9001:

1 Xác định phạm vị thực hiên

2 Lập ban chỉ đạo và lập kế hoạch thực hiện

3 Đánh giá thực trạng doanh nghiệp và so sánh với tài chính

4 Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng

1.3.2.1.2 Hệ thống quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm ISO 22000

a GiGi thigu chung v €ISO 22000: 2005

ISO 22000:2005 là phiên bản năm 2005 của tiêu chuẩn ISO 22000 v êhệ

thống quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm Tiêu chuẩn này được ban hành bởi ISO (T6 chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tê) dành cho các doanh nghiệp thực phẩm

với mục đích thiết lập các quy định, yêu câi v`êviệc quản lý an toàn thực phẩm trong quá trình sản xuất chế biến, kinh doanh hay xuất nhập khẩu

Bốn yếu tố của ISO 22000: 2005

.-_ Trao đổi thông tin tác nghiệp

Quan ly hé théngd (SO 9001)

Các chương trình tiên quyét (GMP)

Các nguyên tic HACCP: Hệ thống phân tích các mối nguy hiểm và kiểm soát giới hạn

b._ Triết lý và nguyên tắc của ISO 22000

4 ISO 22000 còn phải đáp ứng chất lượng toàn diện hơn

4 Nguyên tắc: Nguyên tấc ISO 22000 là 8 nguyên tắc quản lý chất lượng

ISO 9001: 2000:

c Yêu c3 và nội dung của ISO 22000

ISO 22000:2005 đã đặt ra những yêu câi cho một hệ thống quản lý an

toàn thực phẩm mà doanh nghiệp tổ chức cân tuân theo Bốn yêu c âi cơ bản

nhất:

Yêu c3 1: Trao đổi thông tin lẫn nhau trong một chuỗi cung ứng thực phẩm Tức doanh nghiệp phải trao đổi thông tin với các đối tượng bên trong và bên ngoài tổ chức Các thông tin phải đảm bảo hiệu lực và đem lại hiệu quả giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt mối nguy

Yêu cầi 2: Quản lý hệ thống Doanh nghiệp phải căn cứ bối cảnh cụ thể của mình để xây dựng một hệ thống cùng các quy trình quản lý phù hợp Yêu c3 3: Thực hiện chương trình tiên quyết Tức các doanh nghiệp cẦn phải đảm bảo thực hiện chương trình tiên quyết c3n có trong hệ thống như GAP, GVP, GMP, GDP

Yéuca 4: Ap dụng 7 nguyên tắc trong HACCP gần: Phân tích mối nguy; xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP); thiết lập giới hạn tới hạn cho CCP; xây dựng hệ thống giám sát và kiểm soát CCP; thiết lập hành đ `êng khắc phục; thiết lập thủ tục thẩm tra hệ thống HACCP; thiết lập thủ tục và lưu trữ h`ô

SƠ

d Lợi ích khi áp dụng ISO 22000

- _ Ý nghĩa: Là chuẩn mực trong xây dựng và đánh giá chứng nhận các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm dat yéu c 4 v`êan toàn vệ sinh thực

phẩm và chất lượng

Thoả mãn khách hàng

Cất giảm các chi phí vận hành

Tăng hiệu quả quản lý an toàn thực phẩm

Cải thiện mối quan hệ với các nhà đi tư

Phù hợp với luật pháp

Quản lý rủi ro được cải thiện

Khả năng của doanh nghiệp được chứng minh