Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội với vị trí đắc địa nằm trên bờ Hồ Tây và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa và thể dục
Mục đích và phạm vi nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam.
Nghiên cứu sẽ tập trung vào khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, một trong những khách sạn sang trọng và được đánh giá cao tại Hà Nội Nội dung nghiên cứu sẽ bao gồm các khía cạnh liên quan đến dịch vụ, chất lượng và trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn này.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có một lịch sử phong phú và quy mô ấn tượng, nằm bên bờ hồ Tây, mang đến trải nghiệm lưu trú sang trọng Với các dịch vụ kinh doanh chất lượng cao, khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi mà còn hỗ trợ tốt cho các hoạt động hội nghị và sự kiện Đánh giá tổng thể cho thấy đây là một điểm đến lý tưởng cho cả du khách và doanh nhân.
Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, đồng thời cung cấp những giải pháp hữu ích cho các khách sạn khác trong ngành lưu trú, giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài "Tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake" sẽ áp dụng hai phương pháp chính là thu thập thông tin và phân tích để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Bố cục đề tài
Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành lưu trú như khách sạn Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và năng lực cạnh tranh Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý thường áp dụng các phương pháp như bảng điểm chất lượng dịch vụ, khảo sát ý kiến khách hàng, đánh giá nhân viên và kiểm tra chất lượng Tuy nhiên, việc đánh giá này còn phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Nó bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính thân thiện, khả năng giải quyết vấn đề, độ chuyên nghiệp và tính đột phá Chất lượng dịch vụ cần phải đạt tiêu chuẩn và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế Nếu kết quả thực tế vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao Ngược lại, nếu kết quả thực tế không đạt yêu cầu, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng, trong đó bao gồm tính toàn diện Điều này có nghĩa là dịch vụ cần phải đáp ứng các tiêu chí như tính thẩm mỹ, sự thân thiện, tính chuyên nghiệp, tiện nghi, an toàn, cùng với khả năng phục vụ nhanh chóng và chu đáo.
Tính đáp ứng: Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng và đáp ứng trong thời gian ngắn nhất có thể.
Tính tin cậy: Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tính tin cậy về chất lượng và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cần truyền tải cảm hứng tích cực và gợi cảm xúc tốt đẹp đến khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp như phỏng vấn khách hàng, khảo sát trực tuyến, quan sát trực tiếp, đánh giá định kỳ và qua từng trường hợp cụ thể Việc này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cao để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú
Dịch vụ kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch, cung cấp các hình thức lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ dịch vụ, khu nghỉ dưỡng và hostel Lĩnh vực này không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế địa phương và quốc gia mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ để thành công Một dịch vụ lưu trú tốt có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần lớn hơn Để tìm hiểu sâu hơn về khái niệm này, độc giả có thể tham khảo các tác giả và bài viết uy tín trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh lưu trú.
Dịch vụ kinh doanh lưu trú là một khái niệm quen thuộc trong ngành du lịch và khách sạn, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về định nghĩa chính xác của nó.
Theo Kotler et al (2017), dịch vụ kinh doanh lưu trú bao gồm các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận được khi lưu trú tại khách sạn, resort hoặc cơ sở lưu trú khác Những dịch vụ này thường bao gồm đồ ăn uống, giặt ủi, phòng tập thể dục, bể bơi, truyền hình cáp, internet không dây, xe đưa đón, đặt vé máy bay và nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú.
Theo Zeithaml et al (2009), dịch vụ kinh doanh lưu trú bao gồm các hoạt động và sản phẩm mà khách sạn hoặc cơ sở lưu trú khác cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú Những dịch vụ này bao gồm quy trình nhận phòng, thanh toán, phục vụ khách hàng, vệ sinh phòng và chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo khách có một kỳ nghỉ thoải mái và thú vị.
Theo Paraskevas và Altinay (2013), dịch vụ kinh doanh lưu trú không chỉ là sản phẩm và dịch vụ mà còn là trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn Họ nhấn mạnh rằng các khách sạn và cơ sở lưu trú cần tạo ra không gian lý tưởng để khách hàng tận hưởng trải nghiệm của mình, từ đó nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú bao gồm nhiều loại hình như khách sạn, nhà nghỉ, resort, homestay, Airbnb và hostel, mỗi loại đều có những đặc điểm riêng Tuy nhiên, tất cả đều là dịch vụ cung cấp chỗ ở cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, với các hình thức chỗ ở đa dạng như phòng khách sạn, căn hộ, nhà riêng hoặc phòng trong nhà chủ Khách hàng thường tìm đến dịch vụ lưu trú khi du lịch hoặc công tác tại địa phương khác, do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Lưu trú là một loại hình kinh doanh có tính chất mùa vụ, phụ thuộc vào mùa du lịch và sự gia tăng các sự kiện địa phương hoặc quốc tế Ví dụ, vào mùa hè, các khu nghỉ dưỡng ven biển thường tăng giá và có nhu cầu cao, trong khi khách sạn tại các thành phố lại có nhu cầu lớn hơn vào mùa xuân và mùa thu, khi diễn ra nhiều sự kiện quan trọng.
Lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh cần vốn đầu tư lớn, bao gồm việc chi tiêu cho cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất và hạ tầng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp lưu trú cần liên tục duy trì và cải tiến dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng Để giữ vững vị trí trên thị trường, họ cần tạo sự khác biệt và đặc trưng riêng, đồng thời áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả như chương trình ưu đãi và giảm giá Việc tăng cường quản lý, đào tạo nhân viên và cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, đóng góp vào việc tạo ra việc làm, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và thu hút du lịch quốc tế Chính phủ thường triển khai các chính sách hỗ trợ để phát triển ngành du lịch và lưu trú, nhằm nâng cao kinh tế địa phương Các doanh nghiệp lưu trú cần tuân thủ quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và tích cực tham gia vào sự phát triển kinh tế và xã hội của địa phương và quốc gia.
Lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng và cạnh tranh, đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu rõ đặc điểm của ngành Để thành công, cần cập nhật và cải tiến dịch vụ, tạo sự khác biệt và đặc trưng riêng Việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp, tăng cường quản lý và đào tạo nhân viên, cũng như duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là rất cần thiết Hơn nữa, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.2.1 Tổng quan về khách sạn
Trong tiếng Anh, "Hotel" là thuật ngữ chỉ khách sạn, nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Bên cạnh việc cung cấp chỗ ở, khách sạn còn mang đến nhiều dịch vụ khác như ăn uống, giải trí và các dịch vụ hỗ trợ như giặt ủi, đưa đón sân bay, thuê xe, đặt tour du lịch, spa, gym, và tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Thường thì, khách sạn được xây dựng ở những địa điểm thu hút khách du lịch, phục vụ cho những người đi công tác hoặc tìm kiếm không gian nghỉ ngơi thoải mái.
Khách sạn có nhiều loại với tiêu chuẩn khác nhau về quy mô, tiện nghi, phong cách, giá cả và vị trí Khách hàng có thể chọn loại khách sạn phù hợp dựa trên nhu cầu và ngân sách của mình để đáp ứng tốt nhất yêu cầu lưu trú.
Các loại khách sạn phổ biến bao gồm:
Khách sạn 1 sao: là loại khách sạn cung cấp các tiện nghi cơ bản như giường, phòng tắm và tủ quần áo.
Khách sạn 2 sao: có các tiện nghi cơ bản và một số dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, quầy lễ tân và internet không dây miễn phí.
Khách sạn 3 sao: có các tiện nghi cơ bản và các dịch vụ tiện ích như phòng tập thể dục, hồ bơi và đưa đón sân bay.
Khách sạn 4 sao: có các tiện nghi và dịch vụ sang trọng hơn như nhà hàng cao cấp, spa, dịch vụ phòng 24/24 và phòng họp.
Khách sạn 5 sao là loại hình lưu trú cao cấp nhất, cung cấp đầy đủ các tiện nghi sang trọng như nhà hàng, quầy bar, hồ bơi ngoài trời, phòng họp, spa và phòng gym, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
Ngành khách sạn đang phát triển nhanh chóng trên toàn cầu, mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Để đạt được thành công, các doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch kinh doanh vững chắc, hiểu rõ thị trường và nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ chất lượng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách sạn là một trong những ngành kinh doanh phát triển nhanh nhất toàn cầu, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí cho du khách qua đêm Chúng thường được xây dựng tại những địa điểm hấp dẫn, thu hút lượng lớn khách du lịch.
Khách sạn được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm vị trí địa lý, chất lượng dịch vụ, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý, cũng như mức giá của dịch vụ lưu trú.
Dựa trên vị trí địa lý, có nhiều loại hình khách sạn khác nhau, bao gồm khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách sạn sân bay.
Khách sạn được phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ thành bốn loại: khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ và khách sạn thứ hạng thấp Ngoài ra, khách sạn cũng được phân chia theo quy mô, bao gồm khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình và khách sạn quy mô nhỏ.
Theo hình thức sở hữu và quản lý, có khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước và khách sạn liên doanh liên kết.
Theo mức giá sản phẩm lưu trú, khách sạn được phân loại thành các nhóm: khách sạn cao cấp với mức giá cao nhất, khách sạn có giá cao, khách sạn trung bình, khách sạn bình dân và khách sạn có mức giá thấp nhất.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm tại khu vực nổi tiếng của thủ đô
Hà Nội cung cấp trải nghiệm lưu trú sang trọng với hạ tầng và tiện nghi hiện đại Khách sạn cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí cho khách qua đêm Để thành công, nhà đầu tư cần nghiên cứu tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu nhằm xác định các chỉ số kỹ thuật phù hợp cho khách sạn Quy hoạch kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến giá trị tài nguyên du lịch Để đạt chất lượng sản phẩm cao, cơ sở vật chất khách sạn phải sang trọng, yêu cầu đầu tư lớn cho hạ tầng, đất đai và trang thiết bị.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn, chủ yếu tập trung vào việc phục vụ khách hàng Điều này tạo ra thách thức cho các nhà quản lý trong việc cân bằng giữa chi phí lao động cao và chất lượng dịch vụ Hơn nữa, họ cũng phải đối mặt với khó khăn trong tuyển dụng và phân bổ nguồn nhân lực hiệu quả.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều quy luật tự nhiên, kinh tế xã hội và tâm lý con người, đặc biệt là sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và biến động khí hậu Những yếu tố này làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, dẫn đến sự biến động trong hoạt động kinh doanh, nhất là ở các khu vực du lịch biển và núi Dù có tác động tích cực hay tiêu cực, việc quản lý nhân lực trong ngành khách sạn cần được thực hiện một cách cẩn trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
15
Khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
2.1.1 Lịch sử và phát triển
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, được xây dựng vào năm 2007, nằm trên khu đất rộng lớn bên hồ Tây Hồ, nổi bật với thiết kế hiện đại và sang trọng Đây là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội, không chỉ nổi tiếng với vị trí đắc địa mà còn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, khách sạn cung cấp phòng nghỉ với view nhìn ra hồ và cảnh quan xung quanh, tạo nên trải nghiệm độc đáo cho du khách.
InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao sang trọng, được công nhận theo quyết định số 17/QD-TCLD ngày 04/01/2012 của Tổng cục Du lịch Với diện tích rộng 4ha, khách sạn có tổng cộng 318 phòng nghỉ, bao gồm 151 phòng trong tòa nhà chính, 66 phòng tại các đảo 1 và 2, cùng 25 căn hộ ở đảo 3 dành cho khách lưu trú dài hạn Khách sạn được sở hữu bởi Công ty
Phát triển Du lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, được quản lý bởi Intercontinental Hotels Group, đã đưa InterContinental Hanoi Westlake vào hoạt động từ tháng 1 năm 2007 Khách sạn này được đánh giá là một trong những địa điểm lưu trú tốt nhất tại Hà Nội, Việt Nam.
Kể từ khi khai trương, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, trong đó có giải “Khách sạn hàng đầu tại Việt Nam” từ tổ chức World Travel Awards và “Khách sạn hàng đầu tại châu Á” từ tạp chí Travel and Leisure Những thành tựu này chứng tỏ sự nỗ lực không ngừng của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
2.1.2 Vị trí và môi trường kinh doanh
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm tại số 1A Nghi Tàm, quận Tây
Khách sạn tọa lạc tại Hồ Tây, Hà Nội, với vị trí thuận lợi cho việc di chuyển đến các khu vực trung tâm thành phố và chỉ cách Sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 23,3 km Nơi đây không chỉ mang lại không gian yên tĩnh, mát mẻ mà còn gần các điểm du lịch nổi tiếng như Chùa Trấn Quốc, Nhà Hát Múa Rối Nước Thăng Long, Đền Quán Thánh và Hồ Tây Điều này tạo nên sức hấp dẫn đặc biệt cho khách hàng và góp phần vào sự thành công của khách sạn.
The business environment for InterContinental Hanoi Westlake is highly competitive and diverse, with numerous hotels in Hanoi, particularly five-star establishments that rival InterContinental Key direct competitors include Sofitel Legend Metropole Hanoi, Lotte Hotel Hanoi, JW Marriott Hotel Hanoi, Sheraton Hanoi Hotel, Hilton Hanoi Opera, and The Hanoi Club Hotel & Residences To remain competitive and sustain its market presence, InterContinental Hanoi Westlake focuses on enhancing service quality and fostering strong customer relationships.
Môi trường kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chịu ảnh hưởng từ tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội cả trong nước và toàn cầu Việt Nam hiện đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, cùng với nhu cầu du lịch ngày càng cao, tạo ra cơ hội lớn cho ngành lưu trú Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn và resort ngày càng khốc liệt, đòi hỏi khách sạn phải áp dụng các chiến lược kinh doanh hợp lý để duy trì vị thế cạnh tranh Tình hình chính trị ổn định và an ninh được cải thiện trong những năm gần đây cũng hỗ trợ cho sự phát triển của ngành du lịch, trong khi văn hóa đa dạng của Việt Nam thu hút khách du lịch quốc tế.
2.1.3 Cơ sở hạ tầng và tiện nghi
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nổi bật với vị trí đắc địa bên Hồ Tây, mang đến cho du khách không gian thoáng đãng và yên tĩnh giữa sự ồn ào của thành phố Bên cạnh đó, hệ thống chiếu sáng và âm thanh hiện đại của khách sạn tạo ra một không gian thẩm mỹ sang trọng và ấn tượng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp đầy đủ tiện nghi sang trọng và hiện đại, với các phòng rộng rãi được trang bị tivi, điều hòa, máy sấy tóc, minibar và bàn làm việc Khách hàng còn được hưởng lợi từ internet tốc độ cao, đồ dùng pha trà và cà phê miễn phí cùng cửa sổ lớn, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ và tiện ích đa dạng, bao gồm nhà hàng, quầy bar, trung tâm thể dục, spa, bể bơi ngoài trời, phòng họp và tiệc cưới Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ giặt là và giặt khô, cho thuê xe, tổ chức tour du lịch, truyền hình cáp và dịch vụ đưa đón sân bay.
Các hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Bộ phận Lễ tân đóng vai trò trung tâm, đảm bảo sự thuận lợi cho khách trong suốt quá trình lưu trú Bộ phận Quan hệ khách hàng chuyên nhận đặt xe, đưa đón và đặt phòng cho khách VIP Bộ phận Bell chào đón khách, vận chuyển hành lý và đáp ứng yêu cầu của Lễ tân Bộ phận Housekeeping đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng và phục vụ buồng ngủ hàng ngày, tạo điều kiện tốt nhất cho khách.
Khách sạn với hệ thống phòng họp lớn và nhỏ nằm trong tòa nhà riêng biệt là địa điểm lý tưởng cho các buổi họp, hội nghị và sự kiện, phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp và tổ chức từ 27 đến 450 khách Các phòng họp được trang bị công nghệ hiện đại, internet tốc độ cao và hệ thống máy chiếu cao cấp cho các buổi họp trực tuyến Ngoài ra, khách sạn còn có 359 phòng khách được thiết kế sang trọng, hiện đại, mang đậm nét văn hóa Việt.
Khách sạn chúng tôi cung cấp phòng khách hạng sang rộng trên 65m2, với phòng khách tối thiểu 43m2 và ban công riêng để quý khách tận hưởng không gian yên tĩnh Đặc biệt, phòng Tổng thống rộng đến 305m2 đi kèm với nhiều dịch vụ phục vụ riêng Chúng tôi có chính sách thân thiện với trẻ em, nhận phòng từ 12h00 và trả phòng đến 12h00, đảm bảo mang lại sự thoải mái và tiện nghi tối đa Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ giải trí cao cấp như phòng gym, spa, quán bar và nhà hàng phục vụ các món ăn Âu - Á đặc sắc.
Phòng Deluxe Panoramic View rộng 43m2 mang đến trải nghiệm ngắm nhìn Hồ Tây thơ mộng, với thiết kế trang nhã kết hợp giữa tông màu kem của tường và nâu trầm của nội thất gỗ Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt, là và ủ cho khách, đồng thời quản lý chặt chẽ chi phí đồ dùng vệ sinh, đồ vải và hàng hóa của nhà cung cấp Điều này đảm bảo tuân thủ quy cách sản phẩm, lịch trình phân phối và duy trì tiêu chuẩn phục vụ, an toàn vệ sinh thực phẩm và pháp luật.
Khách sạn cung cấp bốn loại phòng: Superior, Deluxe Panoramic View, Overwater Pavilion và Overwater Panoramic View, tất cả đều có sàn gỗ, TV truyền hình cáp, tủ lạnh và tủ chậu rửa với mặt đá hoa cương Khách hàng được hưởng các dịch vụ miễn phí như trà, cà phê và truy cập vào khu trung tâm chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, khách sạn còn có hai phòng Suite sang trọng là Lotus Suite và Westlake Suite, với diện tích rộng rãi và nhiều tiện nghi cao cấp, bao gồm cả dịch vụ miễn phí.
InterContinental Hanoi Westlake cung cấp 19 khu vực Club Lounge sang trọng, là lựa chọn hoàn hảo cho du khách mong muốn trải nghiệm sự đẳng cấp và tiện nghi trong chuyến du lịch của mình.
Khách sạn mang đến cho du khách nhiều tiện ích giải trí và thư giãn, như trung tâm thể dục hoạt động 24/7, dịch vụ mát-xa thư giãn và các lớp học thể thao đa dạng.
Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn ẩm thực đa dạng với các nhà hàng chất lượng cao như Cafe du lac chuyên các món ăn Pháp và quốc tế, Milan phục vụ món Ý, và Sài Gòn với các món ăn truyền thống Việt Nam Ngoài ra, tiệm bánh Le Gourmet nổi tiếng với nhiều loại bánh ngọt và cà phê hấp dẫn Đối với những ai yêu thích đồ uống, Milan Saigon Bar và Diplomat Lounge mang đến không gian ấm cúng, lý tưởng để thưởng thức rượu vang, cocktail hay cà phê.
Sunset Bar tại InterContinental Hanoi Westlake là điểm đến lý tưởng để thưởng thức hoàng hôn tuyệt đẹp bên Hồ Tây, cùng với sự kiện thử rượu hàng tháng hấp dẫn Với dịch vụ và tiện nghi cao cấp, đây là lựa chọn hoàn hảo cho cả khách doanh nhân và du khách tìm kiếm một kỳ nghỉ sang trọng tại Hà Nội.
Các đối thủ cạnh tranh của InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao cao cấp nằm bên hồ Tây tại Hà Nội, Việt Nam, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp Với vị trí đẹp và khu vườn xanh tươi bao quanh, khách sạn thu hút nhiều du khách Tuy nhiên, trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh khác tại Hà Nội, InterContinental Hanoi Westlake phải nỗ lực để nổi bật trong thị trường đầy thách thức này.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, một đối thủ cạnh tranh của InterContinental Hanoi Westlake, là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Hà Nội với lịch sử lâu đời Nơi đây được biết đến với sự sang trọng và chất lượng dịch vụ xuất sắc Tọa lạc tại trung tâm thành phố, gần các điểm du lịch nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Chùa Một Cột và Phố Cổ, Sofitel Legend Metropole Hanoi thu hút đông đảo khách du lịch và doanh nhân đến tham quan và công tác.
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một đối thủ cạnh tranh khác của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khách sạn JW Marriott Hanoi nằm ở khu vực Nam Từ
Khách sạn JW Marriott Hanoi, chỉ cách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake khoảng 15 phút lái xe, là một lựa chọn 5 sao lý tưởng với hơn 450 phòng nghỉ sang trọng Nơi đây cung cấp nhiều tiện ích cao cấp như hồ bơi trong nhà, trung tâm thể dục và spa, cùng với dịch vụ chất lượng cao và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một đối thủ cạnh tranh đáng chú ý của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, tọa lạc trong một tòa nhà mang kiến trúc cổ điển ngay trung tâm thành phố Hà Nội Đây là một khách sạn 5 sao nổi tiếng với hơn 240 phòng nghỉ và nhiều tiện ích hấp dẫn như hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục, spa, nhà hàng và quán bar.
Bảng 2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh
Vị trí Số lượng phòng
Mức giá trung bình (USD/đêm) Điểm đánh giá trên Booking.com (trên
318 Hồ bơi ngoài trời, Spa, Nhà hàng, Bar, Phòng tập thể dục
269 Hồ bơi ngoài trời, Spa, Nhà hàng, Bar, Phòng tập thể dục
364 Hồ bơi ngoài trời, Spa, Nhà hàng, Bar, Phòng tập thể dục
450 Hồ bơi ngoài trời, Spa, Nhà hàng, Bar, Phòng tập thể dục
299 Hồ bơi ngoài trời, Spa, Nhà hàng, Bar, Phòng tập thể dục
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nổi bật với vị trí tuyệt đẹp bên hồ Tây, tạo không gian yên tĩnh và thoải mái, khác biệt so với các khách sạn trung tâm nhộn nhịp Điểm mạnh của khách sạn còn nằm ở thiết kế và nội thất sang trọng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp Phân tích cạnh tranh cho thấy những ưu điểm này giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn so với đối thủ.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có một số điểm yếu, bao gồm số lượng phòng nghỉ hạn chế và chỉ có một nhà hàng chính, trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh sở hữu số lượng phòng lớn hơn cùng các tiện nghi như spa và phòng tập thể dục Hơn nữa, giá phòng tại InterContinental Hanoi Westlake cũng cao hơn so với một số khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn nằm ở trung tâm thành phố.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một đối thủ mạnh mẽ trong thị trường khách sạn Hà Nội nhờ vị trí đẹp và thiết kế sang trọng Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh, khách sạn cần cải thiện số lượng phòng nghỉ và tiện nghi.
Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Sơ đồ tổ chức của khách sạn bao gồm các chức vụ sau:
Ông Colin Me Canndles giữ vị trí Tổng Giám Đốc, phụ trách điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, đồng thời tổ chức các mối quan hệ nội bộ và ngoại giao Ông quản lý các bộ phận một cách chặt chẽ, tuân thủ các tiêu chuẩn quy định của tập đoàn IHG.
Ông Erik Daniels, Phó Tổng Giám Đốc, chịu trách nhiệm giải quyết và hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong các vấn đề phát sinh hàng ngày từ các bộ phận khác nhau, đồng thời quản lý toàn bộ khối lưu trú chính và các bộ phận liên quan.
Ông Van Scott là Giám Đốc Kinh Doanh & Tiếp Thị, người đứng đầu bộ phận này, thường xuyên tiếp đón khách hàng quan trọng và thúc đẩy hiệu suất làm việc để tăng doanh thu Ông cũng điều chỉnh mức giá hợp lý theo từng mùa vụ, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đạt được mục tiêu chung.
Phó tổng giám đốc Đầu bếp cấp cao
Giám đốc nhà hàng Giám đốc doanh thu
Giám đốc nhân sự Giám đốc kinh doanh
Bộ phận doanh thu và đặt
Bộ phần tài chính và kinh doanh
Bộ phận bán và tiếp thị
Kho lưu trú và các bộ phận liên quan
Kỹ thuật Đốc Doanh Thu để làm việc hàng ngày, quản lý và kiểm duyệt các ý tưởng quảng cáo ở khách sạn trên các kênh khác nhau.
Giám Đốc Doanh Thu, Chị Thu Phương, chịu trách nhiệm quản lý số lượng phòng đặt và phối hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị để điều chỉnh mức giá cũng như số lượng phòng nhận đặt từ khách hàng và các công ty lữ hành.
Giám Đốc Nhân Sự, Bà Huỳnh Mỹ Linh, phụ trách quản lý các vấn đề nhân sự tại các khách sạn, bao gồm việc tuyển dụng các vị trí cấp cao, điều tra những sai sót của nhân viên, và tổ chức các sự kiện liên quan đến đội ngũ nhân viên.
Chị Hiền, Giám Đốc Tài Chính, chịu trách nhiệm quản lý rủi ro tài chính trong khách sạn, kiểm soát ngân sách hiệu quả và đảm bảo tài trợ cũng như đầu tư cho các dự án mới.
Giám đốc bộ phận Nhà hàng, Anh Nguyễn Hồng Thắng, đảm nhận nhiều vai trò quan trọng như phối hợp với các bộ phận để xây dựng kế hoạch kinh doanh, hợp tác với bộ phận truyền thông & tiếp thị để triển khai quảng cáo, tiếp đón và chăm sóc khách hàng VIP, cũng như xây dựng và quản lý nguồn nhân lực cho nhà hàng Ông cũng đảm bảo đủ nhân sự, giám sát việc đào tạo và tuyển dụng, cùng với việc thu mua nguyên liệu đầu vào Bên cạnh đó, đầu bếp cấp cao người Pháp chịu trách nhiệm quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý thực phẩm không đạt chất lượng, thiết kế và điều chỉnh thực đơn cho nhà hàng và các bữa tiệc, đồng thời tư vấn và nghiên cứu các xu hướng ẩm thực mới để đảm bảo chất lượng món ăn.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có tổ chức các bộ phận chức năng sau đây:
Bộ phận Tiền sảnh của khách sạn bao gồm các dịch vụ quan trọng như Lễ tân, Tổng đài, Quan hệ khách hàng, Club InterContinental, Câu lạc bộ sức khỏe, Trung tâm dịch vụ Văn Phòng và Quầy Concierge, nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng tại khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận mọi vấn đề từ khách Họ thực hiện thủ tục check-in và check-out, tư vấn các điểm vui chơi, đồng thời luôn chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
Bộ phận Buồng phòng bao gồm các mảng như Buồng, Giặt là và khu vực công cộng, có nhiệm vụ chính là làm sạch buồng ngủ của khách, giặt đồ theo yêu cầu và duy trì sự sạch sẽ cho các khu vực trong khách sạn Đảm bảo rằng mọi không gian luôn được giữ gìn vệ sinh là trách nhiệm quan trọng của bộ phận này.
Bộ phận Nhà hàng của khách sạn bao gồm nhiều lựa chọn ẩm thực phong phú như Nhà hàng Café du Lạc, Nhà hàng Milan, Nhà hàng Saigon, Sunset Bar, Milan Saigon Bar, Diplomat Lounge và Quầy bánh Le Gourmet Đây là điểm đến lý tưởng cho cả khách lưu trú và khách ngoài, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng từ nhiều nền văn hóa khác nhau Bên cạnh đó, dịch vụ phòng cũng sẵn sàng phục vụ các bữa ăn tận nơi theo yêu cầu của khách.
Bộ phận Bếp của khách sạn bao gồm nhiều khu vực như Bếp Café du lạc, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh, Bếp lạnh, Bếp thuộc bộ phận tiệc, bếp sơ chế, Bếp IC, Bộ phận tạp vụ và Cảng tin Nơi đây chịu trách nhiệm chế biến và cung cấp các món ăn cho các nhà hàng trong khách sạn, đồng thời cũng có khu căng tin phục vụ món ăn cho nhân viên.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa các bộ phận máy móc trong khách sạn, thay mới khi cần như: nước, cơ khí, điều hoa, điện.
Bộ phận Bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn cho khách trong khách sạn
Bộ phận Nhân sự đảm nhiệm việc xử lý các vấn đề giấy tờ liên quan đến nhân viên, bao gồm bảo hiểm, đơn xin nghỉ phép, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng và tổ chức đào tạo cho nhân viên mới.
Bộ phận Sales & Marketing (Bán hàng và Tiếp thị) có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi đặt phòng từ các công ty và xây dựng mối quan hệ với các đối tác chính phủ cũng như doanh nghiệp khác để quảng bá sản phẩm của khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức các sự kiện lớn và nhỏ, bao gồm cả tiệc cưới cho khách hàng.
Bộ phận Đặt phòng và Doanh thu chịu trách nhiệm quản lý doanh thu từ phòng, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu sửa đổi hoặc hủy đặt phòng, đồng thời tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày.
Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình tài chính của khách sạn
Lợi nhuận ròng (tỷ VND)
Tỷ lệ lợi nhuận ròng/Doanh thu 201
Doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tăng đều trong giai đoạn 2018-2019, tuy nhiên giảm mạnh trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19
Tỷ lệ lợi nhuận ròng trên doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã tăng nhẹ trong giai đoạn 2018-2019, nhưng giảm mạnh vào năm 2020 do sự suy giảm doanh thu nghiêm trọng Mặc dù lợi nhuận ròng đạt đỉnh vào năm 2019, năm 2020 chứng kiến sự sụt giảm lớn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, dẫn đến tỷ lệ lợi nhuận ròng trên doanh thu trở thành âm, cho thấy khách sạn đã phải chịu thiệt hại nặng nề trong năm đó.
Intercontinental Hanoi Westlake đã trải qua nhiều khó khăn trong năm 2020 do tác động của đại dịch COVID-19, tuy nhiên, trước đó, khách sạn này đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực về doanh thu và lợi nhuận ròng.
Kinh doanh lưu trú tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã có những bước tiến tích cực trong những năm gần đây Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê Việt Nam, năm 2018 ghi nhận 15,6 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tăng 19,9% so với năm 2017 Hà Nội nổi bật là một trong những điểm đến thu hút đông đảo khách du lịch quốc tế, tạo cơ hội lớn cho khách sạn phát triển.
Intercontinental Hanoi Westlake cũng đã hưởng lợi từ sự tăng trưởng này.
Trong năm 2019, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake duy trì mức độ sử dụng phòng ổn định bất chấp sự cạnh tranh khốc liệt từ các khách sạn mới và cũ tại Hà Nội Theo báo cáo của JLL, tình hình kinh doanh khách sạn tại thành phố chịu ảnh hưởng lớn từ sự cạnh tranh này, nhưng Intercontinental Hanoi Westlake vẫn thu hút được lượng khách ổn định.
Vào năm 2020, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã đối mặt với thách thức lớn nhất do đại dịch COVID-19, dẫn đến sự suy giảm nghiêm trọng trong nhu cầu lưu trú của du khách Để ứng phó với tình hình khó khăn này, khách sạn đã triển khai một kế hoạch phòng chống dịch bệnh, thực hiện nghiêm ngặt các biện pháp giãn cách xã hội nhằm bảo vệ sức khỏe cho khách hàng và nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cũng đã tăng cường hoạt động marketing và phát triển các dịch vụ trực tuyến để thu hút khách hàng.
Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh, lượng khách đến khách sạn
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã giảm giá mạnh so với năm trước, nhưng đã tận dụng cơ hội này để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khách sạn đã nâng cấp hệ thống nội bộ và cải tiến tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn cũng triển khai nhiều chiến dịch giảm giá và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng trong giai đoạn khó khăn này.
Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2020 đã giảm 78,7% so với năm trước do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 Dù vậy, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake vẫn đạt được một số kết quả tích cực, với tỷ lệ lấp đầy phòng trung bình đạt 53% trong năm 2020 Mặc dù giảm so với năm 2019, tỷ lệ này vẫn ổn định so với thị trường khách sạn tại Hà Nội.
Trong năm 2020, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã đạt nhiều giải thưởng quan trọng, như giải Khách sạn Thanh lịch nhất Việt Nam tại Giải thưởng Khách sạn và Nhà hàng Châu Á và giải Khách sạn tốt nhất Việt Nam tại World Travel Awards Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian khó khăn, khách sạn đã triển khai chính sách "Trả trước, ở sau" nhằm khuyến khích đặt phòng trước và giảm giá cho các gói dịch vụ ẩm thực và spa Bên cạnh đó, khách sạn cũng nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải tiến tiện ích và dịch vụ.
Nhận định tình hình kinh doanh hiện tại
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xem là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội, với đánh giá cao trên các trang du lịch như TripAdvisor, Booking.com và Agoda Mặc dù vậy, khách sạn cũng đang phải đối mặt với một số thách thức trong hoạt động kinh doanh.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tọa lạc tại vị trí lý tưởng bên bờ hồ Tây thơ mộng, thu hút đông đảo du khách và doanh nhân quốc tế đến nghỉ dưỡng.
Khách sạn được thiết kế với kiến trúc hiện đại và sang trọng, tạo cảm giác sang trọng và đẳng cấp cho khách hàng.
Khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, được đào tạo bài bản để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn mang đến trải nghiệm lưu trú hoàn hảo với các tiện ích cao cấp như nhà hàng sang trọng, quầy bar hiện đại, spa thư giãn, phòng tập thể dục và hồ bơi ngoài trời Những tiện ích này đảm bảo sự thoải mái tối đa cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Giá phòng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xem là cao hơn so với các khách sạn tương tự khác ở Hà Nội, điều này có thể dẫn đến việc một số khách hàng lựa chọn các khách sạn có mức giá thấp hơn.
Khách sạn không có sân tennis để phục vụ nhu cầu của khách hàng, điều này có thể làm giảm trải nghiệm lưu trú của một số khách hàng.
Khách sạn không có khu vực đậu xe riêng, buộc khách hàng phải tìm kiếm chỗ đậu xe bên ngoài Điều này có thể gây ra sự bất tiện và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm lưu trú của khách.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nổi bật với vị trí đắc địa bên hồ Tây, mang đến không gian yên tĩnh và tuyệt đẹp cho du khách Với thiết kế hiện đại và kiến trúc đặc trưng của vùng đất cố đô, khách sạn cung cấp hạng phòng cao cấp cùng các tiện nghi đầy đủ, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.
Hà Nội mang đến sự sang trọng và đẳng cấp cho khách hàng với các hạng phòng cao cấp như phòng suite và villa đặc biệt, tạo nên trải nghiệm lưu trú độc đáo và đáng nhớ.
Khách sạn cung cấp 29 trú độc đáo cho khách hàng, cùng với các tiện nghi hoàn hảo như hồ bơi ngoài trời, phòng gym, spa, trung tâm hội nghị và các nhà hàng, quầy bar đẳng cấp.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có giá cả cao hơn so với các khách sạn cùng hạng trong khu vực, điều này có thể hạn chế khả năng thu hút khách hàng, đặc biệt là những người có ngân sách hạn chế Bên cạnh đó, một số khách hàng đã phản ánh về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên và vấn đề vệ sinh Những yếu tố này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và làm giảm lòng tin của khách hàng Để cải thiện tình hình, khách sạn cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Các hoạt động thu hút khách
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, tọa lạc bên hồ Tây, là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội, mang đến không gian yên tĩnh và thoáng đãng Để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, khách sạn đã triển khai nhiều hoạt động và chính sách khuyến mãi hấp dẫn, nhằm giữ chân khách hàng quen thuộc và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2.6.1 Sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến
Trong thời đại công nghệ số, quảng cáo trực tuyến là phương tiện quan trọng để giới thiệu khách sạn đến khách hàng tiềm năng Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads và Zalo Ads để quảng bá về khách sạn và các chương trình khuyến mãi Những nỗ lực này giúp khách sạn tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng, từ đó tăng hiệu quả trong việc đặt phòng.
2.6.2 Tái tạo thương hiệu khách sạn
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã thực hiện chiến lược tái tạo thương hiệu để nâng cao độ nhận diện và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng Chiến lược này bao gồm việc đổi mới hình ảnh khách sạn trên các kênh truyền thông và tăng cường hoạt động marketing nhằm giới thiệu lại khách sạn cùng những trải nghiệm mới mẻ Nhờ đó, khách sạn đã thu hút được nhiều khách hàng quốc tế và doanh nghiệp.
2.6.3 Cung cấp các dịch vụ thêm giá trị
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang đến nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như tiệc nước hoa quả, bữa sáng phong phú kiểu Á và Âu, cùng với phòng tập thể dục và yoga miễn phí Những tiện ích này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại khách sạn trong những lần sau.
2.6.4 Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chương trình này mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn, giúp khách hàng có trải nghiệm lưu trú tuyệt vời nhất tại khách sạn.
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake áp dụng mô hình tích điểm, cho phép khách hàng kiếm điểm mỗi lần lưu trú Khi tích lũy đủ điểm, khách hàng có thể đổi chúng lấy những ưu đãi hấp dẫn như vé tham quan miễn phí, dịch vụ spa, hoặc giảm giá phòng Bên cạnh đó, khách hàng thân thiết còn được hưởng ưu đãi về ẩm thực, sự quan tâm đặc biệt từ nhân viên, ưu tiên trong việc đặt phòng, và thông báo sớm về các chương trình khuyến mãi mới.
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Chương trình này không chỉ tạo ra sự tương tác tích cực giữa khách sạn và khách hàng, mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2.7 Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính là phòng nghỉ Tất cả các phòng đều được thiết kế sang trọng và tiện nghi, mang đến trải nghiệm thoải mái cho du khách.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp 31 phòng được thiết kế hiện đại và sang trọng, đầy đủ tiện nghi như tivi màn hình phẳng, máy điều hòa, minibar, máy pha cà phê, nước khoáng miễn phí, Wi-Fi miễn phí, bàn làm việc, két an toàn và phòng tắm riêng với vật dụng vệ sinh cá nhân Khách sạn còn có các loại phòng đặc biệt như phòng gia đình, phòng ngủ riêng, phòng view hồ Tây, biệt thự và penthouse, tất cả đều được bố trí để mang lại cảm giác thoải mái và ấm cúng cho khách hàng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng Nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu về dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm, đồng thời được rèn luyện khả năng xử lý tình huống khó khăn và phản hồi tiêu cực từ khách Với sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu Hướng tới mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu, InterContinental Hanoi Westlake không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, coi đây là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chú trọng đến dịch vụ khách hàng với chất lượng phòng nghỉ cao cấp Được trang bị thiết bị hiện đại và nội thất sang trọng, các phòng nghỉ có thiết kế kiến trúc hiện đại, không gian rộng rãi và sáng tạo, mang lại cảm giác thoải mái và ấm cúng cho khách Bên cạnh đó, sự sạch sẽ và gọn gàng của các phòng cũng được đảm bảo, với việc làm sạch thường xuyên và đầy đủ tiện nghi, giúp khách hàng tận hưởng kỳ nghỉ một cách thoải mái nhất.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng và quầy bar, với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp sử dụng nguyên liệu tươi ngon và được chọn lọc kỹ lưỡng Nhà hàng và quầy bar được trang bị đầy đủ tiện ích, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thưởng thức món ăn và đồ uống thoải mái Để nâng cao trải nghiệm ẩm thực, khách sạn thường xuyên cập nhật thực đơn và các chương trình giảm giá hấp dẫn, giúp khách hàng thưởng thức món ngon một cách tiết kiệm và tiện lợi.
34
Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin
Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là giải pháp quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hệ thống công nghệ thông tin giúp quản lý và vận hành khách sạn hiệu quả hơn, đồng thời áp dụng giải pháp tiên tiến sẽ tăng tính tiện ích cho khách hàng, tối ưu hóa quy trình đặt phòng và thanh toán Để thực hiện đầu tư này, khách sạn cần nâng cấp các hệ thống quản lý như CRM, PMS, RMS, CRS, FMS và SCM, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin khách hàng, giúp khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn cần cải tiến hệ thống đặt phòng trực tuyến, tạo giao diện thân thiện và tiện ích, đồng thời đảm bảo tính chính xác và bảo mật thông tin.
Hệ thống quản lý phòng (PMS) đóng vai trò quan trọng trong quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn, giúp theo dõi tình trạng phòng, giá cả và thông tin khách hàng một cách chính xác và hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống này cần được cập nhật thường xuyên.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nên cải thiện quản lý thông tin phòng và dịch vụ bằng cách áp dụng hệ thống quản lý doanh thu (RMS) và hệ thống quản lý giữ chỗ (CRS) Hệ thống RMS sẽ tự động điều chỉnh giá phòng dựa trên các yếu tố như loại phòng, mùa du lịch và số lượng khách hàng, đồng thời phân tích dữ liệu kinh doanh để hỗ trợ quyết định chiến lược Trong khi đó, hệ thống CRS giúp quản lý và cập nhật thông tin phòng trống cũng như đặt chỗ một cách chính xác và nhanh chóng, mang lại trải nghiệm đặt phòng và thanh toán trực tuyến thuận tiện cho khách hàng.
Hệ thống quản lý tài chính (FMS) và hệ thống quản lý cung ứng (SCM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tại các khách sạn FMS hỗ trợ quản lý các hoạt động tài chính như thu chi, chi phí, theo dõi tình hình tài chính và đánh giá hiệu quả kinh doanh Trong khi đó, SCM giúp quản lý quy trình cung ứng từ đặt hàng, kiểm tra chất lượng, đến quản lý kho và vận chuyển hàng hóa, đảm bảo nguồn cung ứng đầy đủ và chất lượng, đồng thời tối ưu hóa quy trình quản lý và giảm thiểu chi phí.
Tăng cường đào tạo nhân viên
Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Đội ngũ nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt trong việc phục vụ khách hàng và quản lý các hoạt động khách sạn Việc đào tạo không chỉ nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên mà còn thúc đẩy sự đồng thuận trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đang phát triển mạnh mẽ, vì vậy việc đào tạo nhân viên trở nên vô cùng quan trọng Nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng phục vụ khách hàng xuất sắc, đặc biệt trong lĩnh vực lưu trú Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn cần đầu tư vào các chương trình đào tạo phù hợp với từng vị trí, bao gồm cả kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề và tư duy sáng tạo Việc này không chỉ giúp cải thiện khả năng phục vụ mà còn tăng cường cơ hội phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, việc đào tạo nhân viên cần được cập nhật liên tục với 35 môn và kỹ năng mềm Khách sạn nên thiết kế chương trình đào tạo thường xuyên, tổ chức các khóa học, hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên Đồng thời, việc sử dụng nguồn tài nguyên đào tạo bên ngoài cũng rất cần thiết để bổ sung kiến thức Ngoài kiến thức chuyên môn, khách sạn cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm, quản lý thời gian, giải quyết tình huống và lãnh đạo, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Nâng cao trang thiết bị và tiện nghi
Việc cải thiện trang thiết bị và tiện nghi tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là yếu tố quan trọng không chỉ để nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn để thu hút và giữ chân khách hàng Trong bối cảnh xu hướng phát triển khách sạn hiện nay ngày càng chú trọng vào trải nghiệm của khách, việc đầu tư vào cơ sở vật chất sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.
Cụ thể, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có thể đưa ra các giải pháp sau để nâng cao trang thiết bị và tiện nghi:
Nâng cấp thiết bị và trang thiết bị trong phòng:
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cần nâng cấp thiết bị và trang thiết bị trong phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các thiết bị điện tử như tivi, máy chiếu, loa, điều hòa, quạt, máy sưởi và máy phát điện Việc cập nhật thường xuyên các thiết bị này sẽ đảm bảo chất lượng và tính tiện dụng Ngoài ra, các trang thiết bị khác như bàn làm việc, ghế sofa, tủ lạnh, minibar và máy pha cà phê cũng cần được nâng cấp để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Cải thiện tiện nghi tại khu vực chung của khách sạn:
Khu vực chung của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bao gồm nhà hàng, quầy bar, phòng họp, phòng tập thể dục và các khu vực giải trí khác Cải thiện tiện nghi tại đây sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh cho khách sạn.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nên đầu tư vào các trang thiết bị giải trí như đàn piano, guitar, trò chơi bàn và đài phun nước để tạo ra một không gian giải trí đa dạng và hấp dẫn Việc nâng cấp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và quầy bar cũng rất quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Những trang thiết bị này không chỉ mang lại nhiều lựa chọn giải trí mà còn phục vụ cho các sự kiện trong khách sạn, tạo ra không gian thư giãn và vui vẻ cho khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và quầy bar là rất quan trọng đối với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khách sạn nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên phục vụ, xây dựng thực đơn đa dạng phù hợp với khẩu vị của khách hàng, và cải thiện sự thân thiện cũng như tốc độ phục vụ Đồng thời, đầu tư vào trang thiết bị như bàn ghế, chảo nấu, lò nướng, máy pha cà phê và máy xay sinh tố cũng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cần nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách hàng, bao gồm cả thiết bị trong phòng và các tiện ích như hồ bơi và phòng tập thể dục Đầu tư vào các thiết bị phòng như tivi, máy lạnh, máy sấy tóc cùng với nệm và ga giường chất lượng cao sẽ nâng cao trải nghiệm của khách Ngoài ra, khách sạn cũng nên cải thiện các tiện ích bằng cách đầu tư vào ghế tắm nắng, đồ dùng bơi lội, thiết bị tập thể dục và máy massage.
Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động
Quản lý và giám sát hoạt động là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ tối ưu cho khách hàng Tuy nhiên, nếu các quy trình không được thực hiện đầy đủ hoặc giám sát lỏng lẻo, chất lượng dịch vụ có thể suy giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của khách sạn Do đó, việc nâng cao quản lý và giám sát là cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng và bảo vệ danh tiếng của cơ sở.
InterContinental Hanoi Westlake cần tăng cường quản lý và giám sát hoạt động bằng các giải pháp sau đây:
Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ:
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cần thiết lập một hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm đảm bảo các hoạt động diễn ra đầy đủ và đúng quy trình Hệ thống này bao gồm việc xác định và đánh giá rủi ro, phân bổ và quản lý nguồn lực, cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động Đồng thời, nó cũng giúp đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm trong quản lý và sử dụng nguồn lực.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động và đạt được các mục tiêu đề ra, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cần tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động Điều này bao gồm việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá và cập nhật các chỉ tiêu hoạt động, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú trọng đào tạo nhân viên để thực hiện công tác giám sát và đánh giá một cách chuyên nghiệp.
Tạo một mô hình quản lý và giám sát hoạt động hiệu quả
Thiết lập một hệ thống báo cáo tổng thể là điều cần thiết để quản lý có cái nhìn tổng quát về hoạt động khách sạn Hệ thống này bao gồm các báo cáo về tình hình đặt phòng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, chất lượng dịch vụ và đánh giá của khách hàng Nhờ đó, quản lý có thể dễ dàng theo dõi và đưa ra quyết định kịp thời, nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Thiết lập một hệ thống giám sát và phản hồi từ khách hàng là cần thiết để khách sạn theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn nên yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ thông qua email, điện thoại hoặc các trang đánh giá trực tuyến Điều này giúp khách sạn nắm bắt ý kiến và cải thiện chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, cần có sự đầu tư và nỗ lực liên tục từ toàn bộ nhân viên và ban lãnh đạo Các giải pháp như nâng cấp công nghệ, cải thiện tiện nghi, đào tạo nhân viên, và quản lý hoạt động hiệu quả sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và tạo môi trường làm việc năng động là những bước quan trọng để khách sạn trở thành một trong những điểm đến hàng đầu tại Hà Nội và trên toàn thế giới.
