Tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội với vị trí đắc địa nằm trên bờ Hồ Tây và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa và thể dục

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

MC LC

LỜI MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục đích và phạm vi nghiên cứu 6

3 Phương pháp nghiên cứu 7

4 Bố cục đề tài 7

CHƯƠNG 1 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 8

1 1 Một số khái niệm về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú 8

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú 9

1.1.3 Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú 10

1.2 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11

1.2.1 Tổng quan về khách sạn 11

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 13

CHƯƠNG 2 15

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 15

2.1 Khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 15

2.1.1 Lịch sử và phát triển 15

2.1.2 Vị trí và môi trường kinh doanh 16

2.1.3 Cơ sở hạ tầng và tiện nghi 17

2.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 18

2.2 Các đối thủ cạnh tranh của InterContinental Hanoi Westlake 20

2.3 Cơ cấu tổ chức 22

2.4 Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 26

2.5 Nhận định tình hình kinh doanh hiện tại 29

2.6 Các hoạt động thu hút khách 30

2.6.1 Sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến 30

2.6.2 Tái tạo thương hiệu khách sạn 30

2.6.3 Cung cấp các dịch vụ thêm giá trị 31

2.6.4 Chương trình khách hàng thân thiết 31

2.7 Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake 31

CHƯƠNG 3 34

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 34

3.1 Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin 34

3.2 Tăng cường đào tạo nhân viên 35

3.3 Nâng cao trang thiết bị và tiện nghi 36

3.4 Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động 37

KẾT LUẬN 40

Tài liệu tham khảo 41

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại phát triển của ngành du lịch, việc cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao đã trở thành một yếu tố quan trọng và quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội với vị trí đắc địa nằm trên bờ Hồ Tây và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa và thể dục đa dạng Để cạnh tranh và duy trì thương hiệu, InterContinental Hanoi Westlake luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn này sẽ giúp hiểu rõ hơn về chất lượngdịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra những kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Trong báo cáo này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được đưa ra

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một ngành kinh tế rất quan trọng đối với Việt Nam Năm 2019, lĩnh vực này đã đóng góp khoảng 9,2% vào GDP của đất nước Với tầm quan trọng đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại các khách sạn trở thành một vấn

đề cấp bách để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch Trong số những khách sạn có tiếng tại Hà Nội, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những điểm đến được du khách ưa chuộng Với kiến trúc độc đáo và vị trí đắc địa, khách sạn này thu hút không chỉ khách du lịch trong nước mà còn khách du lịch quốc tế

Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách sạn này giữ vị thế trong lòng khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tạikhách sạn InterContinental Hanoi Westlake sẽ giúp ta có cái nhìn toàn diện hơn về sự hoạt động của khách sạn này

Bài tiểu luận "Tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake" được viết nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch

vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với khách sạn mà còn đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Hà Nội nói riêng

2 Mục đích và phạm vi nghiên cứu

Mục đích của đề tài này là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đóng góp cho sự phát triểncủa ngành du lịch Việt Nam

Phạm vi của nghiên cứu sẽ tập trung vào khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - một trong những khách sạn sang trọng và được đánh giá cao tại Hà Nội Nghiên cứu sẽ bao gồm:

 Tìm hiểu về lịch sử và quy mô của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Đánh giá chất lượng các dịch vụ kinh doanh lưu trú mà khách sạn cung cấp

 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn

 Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài hy vọng sẽ đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng như giúp các khách sạn khác trong lĩnh vực này có thể học tập và áp dụng những giải pháp tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài "Tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinentalHanoi Westlake" sẽ sử dụng hai phương pháp chính: phương pháp thu thập thông tin và phương pháp phân tích

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN.

1 1 Một số khái niệm về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của sản phẩm hay dịch vụ với nhu cầu, mong đợi của khách hàng Với các doanhnghiệp lưu trú như khách sạn, chất lượng dịch vụ không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý thường sử dụng một số phương pháp đo lường như bảng điểm chất lượng dịch vụ, khảo sát đánh giá của khách hàng, đánh giá củanhân viên và kiểm tra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng.Theo tác giả Zeithaml và Bitner (2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Nó bao gồm các yếu tố như

độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính thân thiện, khả năng giải quyết vấn đề, độ chuyên nghiệp và tính đột phá của dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phải đáp ứngđược các tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng

Trong khi đó, tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự khác biệt giữa mong đợi và kết quả thực tế Nếu khách hàng cảm thấy kết quả thực tế tốt hơn so với mong đợi, thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao Ngược lại, nếu kết quả thực tế kém hơn so với mong đợi, thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thấp

Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố, trong đó những yếu tố chính bao gồm:Tính toàn diện: Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhiều yếu tố khác nhau nhưtính thẩm mỹ, tính thân thiện, tính chuyên nghiệp, tính tiện nghi, tính an toàn, tính phục

vụ nhanh chóng và chu đáo

Tính đáp ứng: Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng và đáp ứng trong thời gian ngắn nhất có thể.

Tính tin cậy: Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tính tin cậy về chất lượng và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ

Tính truyền cảm hứng: Chất lượng dịch vụ phải truyền tải được cảm hứng tốt đẹp

và gợi cảm xúc tích cực đến khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều phương pháp khác nhau như phỏng vấn khách hàng, khảo sát online, quan sát trực tiếp, đánh giá định kỳ và đánh giá qua từng trường hợp Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan vềchất lượng dịch vụ của mình, từ đó cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú

Dịch vụ kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực trong ngành du lịch, đưa ra các dịch vụliên quan đến lưu trú cho khách hàng như khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ dịch vụ, khu nghỉ dưỡng, hostel và các hình thức lưu trú khác Đây là một lĩnh vực quan trọng trong ngành

du lịch, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế địa phương và quốc gia Trong lĩnh vực này, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Một dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và giúp các doanh nghiệp này có được một thị phần lớn hơn

Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, có thể tham khảo các tác giả và bài viết nổi tiếng về dịch vụ kinh doanh lưu trú

Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú là một khái niệm rất quen thuộc với người tiêu dùng và ngành du lịch khách sạn Tuy nhiên, để định nghĩa chính xác về dịch

vụ kinh doanh lưu trú thì không phải ai cũng hiểu rõ

Theo Kotler et al (2017), dịch vụ kinh doanh lưu trú là các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng khi họ ở lại trong một khách sạn, resort hoặc bất kỳ cơ sở lưu trú nào Các dịch vụ này có thể bao gồm đồ ăn uống, giặt ủi, phòng tập thể dục, bể bơi, truyền hình cáp, internet không dây, xe đưa đón, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú của họ

Tác giả Zeithaml et al (2009) đã đưa ra khái niệm chi tiết hơn về dịch vụ kinh doanh lưu trú Theo họ, dịch vụ kinh doanh lưu trú là những hoạt động và sản phẩm đượccung cấp bởi một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại đó Điều này bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để giúp khách hàng có một kỳ nghỉ thú vị và thoải mái nhất có thể, bao gồm các dịch vụ như nhận phòng, thanh toán, phục vụ khách hàng, vệ sinh phòng và chăm sóc khách hàng.Ngoài ra, tác giả Paraskevas và Altinay (2013) cũng nhấn mạnh rằng, dịch vụ kinhdoanh lưu trú không chỉ đơn thuần là các sản phẩm và dịch vụ mà còn là trải nghiệm khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Họ cho rằng, khách sạn và cơ sở lưu trú khác cần tạo ra một không gian tốt nhất cho khách hàng để tận hưởng trải nghiệm của họ và tăng

độ hài lòng của khách hàng

1.1.3 Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú

Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào loại hình kinh doanh cụ thể, bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, resort, homestay, Airbnb, hostel, vv Tuy nhiên, có một

số đặc điểm chung của các loại hình này

Đầu tiên, lưu trú là một loại hình kinh doanh dịch vụ, nơi khách hàng được cung cấp chỗ ở trong một khoảng thời gian nhất định Chỗ ở có thể được cung cấp trong các địa điểm khác nhau như phòng khách sạn, căn hộ, nhà riêng hoặc phòng trong nhà chủ Khách hàng thường sử dụng dịch vụ lưu trú trong khi du lịch hoặc công tác tại một địa phương khác Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thứ hai, lưu trú là một loại hình kinh doanh có tính chất mùa vụ Nó phụ thuộc vào các mùa du lịch và sự gia tăng trong các sự kiện địa phương hoặc quốc tế Ví dụ, các khu nghỉ dưỡng ven biển thường tăng giá và có nhu cầu lớn hơn vào mùa hè, trong khi khách sạn tại các thành phố thường có nhu cầu cao hơn vào mùa xuân và mùa thu, khi các sự kiện địa phương hoặc quốc tế diễn ra

Thứ ba, lưu trú là một loại hình kinh doanh đòi hỏi sự đầu tư vốn lớn Các doanh nghiệp lưu trú phải đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất, và cơ sở hạ tầng Để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp lưu trú phải duy trì và cải tiến liên tục để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất

Thứ tư, lưu trú là một loại hình kinh doanh có tính cạnh tranh cao Với sự phát triển của công nghệ và mô hình kinh doanh mới, các doanh nghiệp lưu trú phải cạnh tranh khốc liệt để giữ vững vị trí trên thị trường Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cập nhật và cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động để thu hút khách hàng Họ cũng phải tìm cách để tạo sự khác biệt và đặc trưng riêng của mình để thu hút khách hàng và giữ chân họ Các doanh nghiệp lưu trú cần phải đưa ra chiến lược marketing phù hợp, tạo ra các chương trình ưu đãi, giảm giá và các dịch vụ miễn phí để thu hút khách hàng Ngoài ra, họ còn phải tăng cường quản lý, đào tạo nhân viên và cải thiện mối quan hệ với khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, lưu trú là một loại hình kinh doanh mang tính quan trọng cao trong nềnkinh tế của mỗi quốc gia Nó đóng góp vào việc tạo ra nhiều việc làm, tăng trưởng kinh tế

và thu hút du lịch nước ngoài Do đó, các chính phủ thường đưa ra các chính sách hỗ trợ

và khuyến khích phát triển ngành du lịch và lưu trú nhằm phát triển kinh tế địa phương Các doanh nghiệp lưu trú cũng phải tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tích cực đóng góp vào phát triển kinh tế và

xã hội của địa phương, quốc gia

Lưu trú là một loại hình kinh doanh quan trọng và có tính cạnh tranh cao Để thành công trong lĩnh vực này, các doanh nghiệp cần phải nắm rõ đặc điểm của lưu trú, cập nhật và cải tiến dịch vụ, tạo sự khác biệt và đặc trưng riêng, đưa ra chiến lược marketing phù hợp, tăng cường quản lý và đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh

1.2Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.2.1 Tổng quan về khách sạn

Trong tiếng Anh, khách sạn được gọi là "Hotel" và cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ phổ biến khác như ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách hàng Thường thì các khách sạn được xây dựng ở các địa điểm hấp dẫn cho khách du lịch Khách sạn là một loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú phục vụ cho những người đi du lịch, công tác hay những người muốn tìm một không gian thoải mái để nghỉ ngơi Các dịch vụ của khách sạn bao gồm cung cấp chỗ

ở, ăn uống, giải trí và các dịch vụ hỗ trợ khác như giặt ủi, đưa đón sân bay, thuê xe, đặt tour du lịch, spa, gym, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, v.v

Khách sạn được chia thành nhiều loại với các tiêu chuẩn khác nhau về quy mô, tiện nghi, phong cách, giá cả, vị trí và đối tượng khách hàng Tùy vào nhu cầu và ngân sách của khách hàng mà họ sẽ lựa chọn loại khách sạn phù hợp để đáp ứng nhu cầu của mình.

Các loại khách sạn phổ biến bao gồm:

 Khách sạn 1 sao: là loại khách sạn cung cấp các tiện nghi cơ bản như giường, phòng tắm và tủ quần áo

 Khách sạn 2 sao: có các tiện nghi cơ bản và một số dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, quầy lễ tân và internet không dây miễn phí

 Khách sạn 3 sao: có các tiện nghi cơ bản và các dịch vụ tiện ích như phòng tập thểdục, hồ bơi và đưa đón sân bay

 Khách sạn 4 sao: có các tiện nghi và dịch vụ sang trọng hơn như nhà hàng cao cấp,spa, dịch vụ phòng 24/24 và phòng họp

 Khách sạn 5 sao: là loại khách sạn sang trọng nhất với các tiện nghi và dịch vụ đầy

đủ như nhà hàng, quầy bar, hồ bơi ngoài trời, phòng họp, spa, gym, v.v Khách sạn là một trong những ngành kinh doanh phát triển nhanh nhất trên thế giới và có nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Tuy nhiên, để thành công trong ngành này, các doanh nghiệp cần có một kế hoạch kinh doanh chặt chẽ, nắm rõ thị trường và nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ chất lượng

và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh phát triển nhanh nhất trên thế giới Nó cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cần thiết cho khách du lịch khi lưu lại qua đêm Thường được xây dựng tại các địa điểm thu hút khách

du lịch

Khách sạn được phân loại theo nhiều tiêu chí, bao gồm vị trí địa lý, mức độ cung cấp dịch vụ, quy mô của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý và mức giá sản phẩm lưutrú

Theo vị trí địa lý, có các loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách sạn sân bay

Theo mức độ cung cấp dịch vụ, có khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ và khách sạn thứ hạng thấp.Theo quy mô của khách sạn, có khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình và khách sạn quy mô nhỏ.

Theo hình thức sở hữu và quản lý, có khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước và khách sạn liên doanh liên kết

Cuối cùng, theo mức giá sản phẩm lưu trú, có khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân và khách sạn có mức giá thấp nhất

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm tại khu vực nổi tiếng của thủ đô

Hà Nội, mang đến cho khách hàng trải nghiệm lưu trú đẳng cấp sang trọng Với hạ tầng

và tiện nghi hiện đại, khách sạn luôn cố gắng cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí

và các dịch vụ khác cho khách lưu lại qua đêm Tuy nhiên, để thành công trong kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư cần tập trung nghiên cứu tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn phù hợp Quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới giá trị của tài nguyên du lịch

Để đạt được chất lượng sản phẩm khách sạn cao, các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao và sang trọng Điều này đòi hỏi sự đầu tư vốn lớn cho các công trình khách sạn, từ chi phí cho cơ sở hạ tầng, đất đai cho công trình đến chi phí cho trang thiết bị bên trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sự phục vụ, do đó cần sử dụng một lượng lớn laođộng phục vụ trực tiếp Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chấtlượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn phải đối mặt với sự chi phối của

một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý con người Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây

ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm

du lịch biển hoặc núi Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực Tóm lại, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng trong quản lý nhân lực để đảm bảo chất lượng dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.

2.1Khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

2.1.1 Lịch sử và phát triển

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xây dựng vào năm 2007 trên khu đất rộng lớn bao gồm hồ nước Tây Hồ và những khối đá trên đất liền Với thiết kế hiện đại và sang trọng, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được coi là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake khôngchỉ nổi tiếng với vị trí đắc địa mà còn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thiết kếsang trọng Được xây dựng trên mặt nước Hồ Tây, InterContinental Hà Nội là một trong những khách sạn duy nhất tại Việt Nam có phòng nghỉ với view nhìn ra hồ và cảnh quan xung quanh

InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn sang trọng được xếp hạng 5 saotheo quyết định số 17/QD-TCLD ngày 04/01/2012 của Tổng cục Du lịch Với diện tích lên đến 4ha, tổng quy mô khách sạn bao gồm 318 phòng nghỉ được chia ra tại các vị trí khác nhau Trong đó, tòa nhà chính có 151 phòng, các đảo 1 và 2 có tổng cộng 66 phòng,

và đảo 3 có 25 khu căn hộ dành cho khách ở dài hạn Khách sạn được sở hữu bởi Công ty

Phát triển Du lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, và được quản lý bởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group InterContinental Hanoi Westlake đã chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2007 và được đánh giá là một trong những khách sạn tốt nhất tại Hà Nội, Việt Nam.

Từ khi khai trương đến nay, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm giải thưởng “Khách sạn hàng đầu tại Việt Nam” từ tổ chức World Travel Awards và giải thưởng “Khách sạn hàng đầu tại châu Á”

từ tạp chí Travel and Leisure Đây là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng

2.1.2 Vị trí và môi trường kinh doanh

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm tại số 1A Nghi Tàm, quận Tây

Hồ, Hà Nội Vị trí này thuận lợi cho việc di chuyển đến các khu vực trung tâm của thành phố, gần với khu vực Hồ Gươm và cách Sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 23,3 km Ngoài

ra, vị trí của khách sạn còn nằm trên bờ hồ Tây, một trong những điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội Khi đến đây, khách hàng không chỉ được tận hưởng không gian yên tĩnh, mát

mẻ, mà còn được tham quan các địa danh nổi tiếng như Chùa Trấn Quốc, Nhà Hát Múa Rối Nước Thăng Long, Đền Quán Thánh, Hồ Tây Điều này giúp tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng và đóng góp vào sự thành công của khách sạn

Môi trường kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là khá cạnh tranh và đa dạng Tại Hà Nội, có rất nhiều khách sạn lớn nhỏ khác nhau, đặc biệt là các khách sạn 5 sao tương đương với InterContinental Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của InterContinental Hanoi Westlake có thể kể đến như Sofitel Legend Metropole Hanoi, Lotte Hotel Hanoi, JW Marriott Hotel Hanoi, Sheraton Hanoi Hotel, Hilton Hanoi Opera,The Hanoi Club Hotel & Residences Chính vì vậy, để có thể cạnh tranh và duy trì sự tồn tại trên thị trường, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Ngoài ra, môi trường kinh doanh của khách sạn còn phụ thuộc vào tình hình kinh

tế, chính trị, văn hóa và xã hội tại địa phương, quốc gia và toàn cầu Về mặt kinh tế, Việt Nam hiện nay đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định và nhu cầu về du lịch cũng đang tăng cao Điều này tạo ra cơ hội lớn cho ngành du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực lưu trú Tuy nhiên, cùng với đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn và resort trong khu vực, đòi hỏi khách sạn InterContinental Hanoi Westlake phải đưa

ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để duy trì vị trí cạnh tranh trên thị trường.Tình hình chính trị và văn hóa của Việt Nam cũng ảnh hưởng đến môi trường kinhdoanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tuy nhiên, sự ổn định chính trị và

an ninh tại Việt Nam đã được cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Ngoài ra, văn hóa đa dạng và phong phú của Việt Nam cũng

là một điểm thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới

2.1.3 Cơ sở hạ tầng và tiện nghi

Vị trí của khách sạn được đánh giá là một trong những điểm mạnh nhất của nơi đây Với vị trí trên mặt nước Hồ Tây, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang đến cho du khách một không gian thoáng đãng và yên tĩnh giữa lòng thành phố ồn ào Ngoài ra, khách sạn còn được trang bị hệ thống chiếu sáng và âm thanh hiện đại, giúp tạo

ra một không gian thẩm mỹ đẹp mắt và sang trọng

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được trang bị đầy đủ các tiện nghi để phục vụ khách hàng Các phòng ở khách sạn được thiết kế sang trọng và tiện nghi, với không gian rộng rãi, các thiết bị hiện đại như tivi, điều hòa, máy sấy tóc, minibar, bàn làm việc, internet tốc độ cao, đồ dùng pha trà và cà phê miễn phí và cửa sổ lớn, cho phép khách hàng tận hưởng khung cảnh hữu tình của Hồ Tây

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ và tiện ích khác như nhà hàng, quầy bar, trung tâm thể dục, spa, bể bơi ngoài trời, phòng họp và tiệc cưới, dịch vụ giặt là và giặt khô, dịch vụ cho thuê xe, tour du lịch, truyền hình cáp và đưa đón sân bay

2.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp đầy đủ các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế Bộ phận Lễ tân (Front Office Department - FO) đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú Bộ phận Quan hệ khách hàng (Guest Relationship Office) đảm nhận việc nhận đặt xe, đưa đón khách và đặt phòng cho khách VIP Bộ phận Bell chào đón khách tại cửa sổ, vận chuyển hành lý và chuyên chở khách theo yêu cầu của bộ phận Lễ tân khách sạn Bộ phận Housekeeping Department đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng và hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú

Với hệ thống phòng họp, tiệc lớn và các phòng họp nhỏ được đặt trong tòa nhà riêng biệt, khách sạn là địa điểm lý tưởng cho các buổi họp, hội nghị và sự kiện, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và tổ chức với nhiều quy mô khác nhau từ 27 đến 450 khách Các phòng họp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, kỹ thuật tiên tiến

và hỗ trợ đường truyền kết nối internet tốc độ cao, hệ thống máy chiếu cao cấp để phục

vụ cho các buổi họp trực tuyến Ngoài ra, khách sạn còn có 359 phòng khách đều được thiết kế sang trọng và hiện đại, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa Việt

Nam, và có ban công riêng để quý khách tận hưởng không gian yên tĩnh và riêng tư Các phòng khách hạng sang đều rộng trên 65m2, với diện tích phòng khách tối thiểu là 43m2.Nếu quý khách muốn tìm kiếm một không gian đặc biệt, khách sạn có phòng Tổng thống rộng đến 305m2 với rất nhiều dịch vụ đặc biệt phục vụ riêng tại phòng Với chính sách đặc biệt cho trẻ em và nhận phòng từ 12h00 và trả phòng đến 12h00, khách sạn đảm bảo mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho quý khách Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụgiải trí cao cấp như phòng tập thể dục, spa, quán bar và các nhà hàng phục vụ các món ăn

Âu - Á đặc sắc

Phòng Deluxe Panoramic View cung cấp không gian rộng 43m2 và cho phép thưởng lãm khung cảnh Hồ Tây thơ mộng với hai tông màu chủ đạo là màu kem trang nhã của tường và tông màu nâu trầm của nội thất gỗ Khách sạn còn cung cấp các dịch vụgiặt, là, ủ cho khách và nhân viên, quản lý chặt chẽ các chi phí đồ dùng vệ sinh, đồ vải, hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách của sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, an toàn vệ sinh, y

cả hai đều có diện tích rộng rãi và các tiện nghi sang trọng, đặc biệt là sử dụng miễn phí

khu vực Club Lounge Với các tiện ích sang trọng, InterContinental Hanoi Westlake là lựa chọn lý tưởng cho các du khách muốn trải nghiệm sự đẳng cấp và sang trọng trong chuyến du lịch của mình.

Khách sạn cung cấp cho du khách nhiều tiện nghi giải trí và thư giãn, bao gồm trung tâm thể dục phục vụ 24/7, dịch vụ mát-xa và các lớp học thể thao

Về ăn uống, khách sạn có một số nhà hàng chất lượng cao như Cafe du lac chuyênphục vụ các món ăn Pháp và quốc tế, Milan chuyên phục vụ món Ý, Sài Gòn chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam Khách sạn cũng có tiệm bánh ngon, Le Gourmet, nơi phục vụ đủ loại bánh ngọt, bánh ngọt và cà phê Đối với những người muốn thưởng thức đồ uống, Milan Saigon Bar và Diplomat Lounge mang đến cho du khách một không gian ấm cúng và thân mật để nhâm nhi rượu vang, cocktail hoặc cà phê Sunset Bar là nơi lý tưởng để ngắm hoàng hôn với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây

và sự kiện thử rượu hàng tháng Với những tiện nghi và dịch vụ cao cấp như vậy, InterContinental Hanoi Westlake là sự lựa chọn tuyệt vời cho khách doanh nhân hoặc khách du lịch đang tìm kiếm một kỳ nghỉ sang trọng tại Hà Nội

2.2 Các đối thủ cạnh tranh của InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại Hà Nội, Việt Nam Nằm trên bờ hồ Tây và được bao quanh bởi khu vườn xanh tươi, đây là một điểm đến nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp cho du khách Tuy nhiên, với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cũng có mặt tại Hà Nội, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt

Một trong những đối thủ cạnh tranh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Khách sạn này cũng là một khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Hà Nội, có lịch sử lâu đời và được đánh giá cao bởi sự sang trọng và chấtlượng dịch vụ tuyệt vời của mình Sofitel Legend Metropole Hanoi nằm ở trung tâm thành phố, gần các điểm tham quan du lịch nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Chùa Một Cột

và Phố Cổ Với vị trí thuận tiện này, Sofitel Legend Metropole Hanoi thu hút nhiều khách

du lịch và khách công tác đến Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hanoi là một đối thủ cạnh tranh khác của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khách sạn JW Marriott Hanoi nằm ở khu vực Nam Từ