CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, ĐỊNH HƯỚNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI MARRIOTT HOTEL HANOI
2.2.3.6. Hoàn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật
Công ty đã xây dựng được bản nội quy, quy chế khá hoàn thiện, song công tác kiểm tra việc thực hiện chưa được tiến hành thường xuyên, liên tục nên một số CBCNV thực hiện có tính chất đối phó. Hoặc trong khen thưởng hay kỷ luật có thể không đảm bảo công bằng. Công ty cn thành lập một lực lượng riêng với đại diện đ3 đủ các tổ chức đoàn thể, thanh tra công nhân có đại diện thưởng trực để theo dõi hoạt động này, đ ông thời giao việc triển khai thực hiện và tổ chức giám sát cho cán bộ quản lý ở các đơn vị cơ sở.
Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cũng cần phải căn cứ vào ý kiến của khách hàng bởi mục đích cuối cùng của sản phẩm dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cẦi của khách hàng và thu lợi nhuận.
Muốn thu nhập được đ% đủ các thông tin c ân thiết, khách quan tử phía khỏch hàng, khỏch sạn và từng bộ phận c 3n tiến hành đ ẹng thời nhi õi biện pháp. Dưới đây là mấy biện pháp cụ thể:
- Dựa trên đặc điểm, tính chất công việc cụ thể của từng đơn vị bộ phận xây dựng các phiếu đi ân tra bao g ân hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá các mức độ hài lòng thỏa mãn của khách đối với dịch vụ của bộ phận ấy để làm căn cứ trả lương và khen thưởng cho nhân viên.
Ví dụ: Đối với bộ phận lễ tân:
- _ Các tiêu chuẩn để đánh giá là: Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng ứgiao tiếp ứng xử, thỏi độ tỏc phong của nhõn viờn v.v...
- _ Các mức độ để đánh giá là: Xuất sắc, giỏi, tốt, khá, trung bình, yếu V.V...
Các phiếu đi ôi tra ngoài việc phải đảm bảo tính thực tế tức là phục vu cho việc đánh giá lao động và làm căn cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác quản trị nhân lực còn phải đảm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện v.v... để tránh làm phi `ê khách.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà một trong những nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập những thông tin đánh giá của khách hàng v`êmức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây vừa là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng vừa là căn cứ để Công ty, các bộ phận đ`ềra các chính sách Marketing phù hợp.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đối với hoạt động đánh giá lao động của cán bộ quản lý ở các đơn vị bộ phận để đảm bảo các ngu ần thông tin từ đây là chính xác, công bằng.
- Đối với những nhân viên vi phạm nội quy của khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ thì cảnh cáo, nặng hơn thì đuổi việc để làm gương cho các nhân viên khác, không vì là con em cháu cha mà bỏ qua hoặc nhắc nhở qua loa sẽ khiến hệ thống xử lý vi phạm không còn tác dụng đối với nhân viên và họ sẽ cảm thấy bất bình. Tất cả phải xử lý công bằng với tất cả mọi người vi phạm.
- Việc khen thưởng có thể là khuyến khích bằng vật chất hoặc tinh thần.
Khuyến khích bằng tinh thần sẽ phì nào hạn chế sự thái quá v`êvật chất làm cho người lao động yên tâm làm việc. Nó sẽ tạo b`ầi không khí làm việc hợp tác vì mục tiêu chung của tổ chức. Doanh nghiệp tạo đi `âi kiện cho nhân viên di học thêm, b`ổ dưỡng trình độ, cập nhật thông tin qua báo chí, b`ã dưỡng nghiệp vụ. Người lao động có đi i kiện thăng tiến tự khẳng định mình. Khách sạn nên quan tâm tới vấn đ tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng bằng khen giấy khen khiến người lao động tự hào v`êbản thân.
2.3. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dich vu ctia JW Marriott Hotel Hanoi
2.3.1. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Marriott International đã được hưởng lợi rất nhỉ `âi từ việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng đ ông bộ (TQM). Cũng giống như bất kỳ ngành khách sạn nào khác, quản lý chất lượng tổng thể rất quan trọng do sự cạnh tranh của khách hàng. Ngày càng có nhi `âi khách sạn cung cấp dịch vu khách sạn trên toàn cần, do đó, để một khách sạn giữ chân khách hàng và thu hút nhi `âi khách hơn thì phải cung cấp các dịch vụ chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện bao ứ 'n cỏc biện phỏp chất lượng chung của cụng ty, chẳng hạn như phát triển chất lượng, kiểm soát chất lượng và đi âi quan trọng nhất là đảm bảo chất lượng của các dịch vụ do công ty cung cấp. TỌM có thể có tác động quan trọng và tích cực đến sự phát triển của nhân viên và tổ chức. Các công ty có thể thiết lập và duy trì các giá trị văn hóa và tạo ra thành công lâu dai cho khách hàng và chính công ty. TQM tập trung vào chất lượng cũng giúp xác định các lỗ hổng kỹ năng của nhân viên và đào tạo, giáo dục hoặc hướng dẫn c3 thiết để giải quyết các lỗ hổng này.
Quản lý chất lượng toàn diện đã đóng một vai trò quan trọng và chủ yếu trong sự thành công của Marriott International. Tần nhìn, sứ mệnh và giá trị
cốt lõi của công ty dựa trên nỗ lực cải thiện chất lượng và hiệu suất để đáp ứng hoặc vượt quá nhu c âi của khách hàng như phấn đấu đạt được sự cải tiến liên tục, chăm sóc khách hàng tốt, tận dụng lực lượng lao động có trình độ và đa dạng, và cung cấp một dịch vụ lưu trú tốt nhất. Bằng cách triển khai phương pháp quản lý chất lượng này, Marriott International có thể duy trì thành công và tiếp tục cung cấp một trong những danh mục sản phẩm hoạt động tốt nhất trong ngành.
Các tiêu chuẩn cung cấp cho các tổ chức tần nhìn chung, sự hiểu biết, thủ tục và tử vựng c3 thiết để đáp ứng sự mong đợi của các bên liên quan. Với 7 nguyên tắc thì bộ tiêu chuẩn ISO 9001 sử dụng như n`ân tảng để dẫn dắt JW Marriott nhằm cải tiến quy trình của họ. Những nguyên tắc này được “phát triển và cập nhật bởi các chuyên gia quốc tế của ISO/TC 176, chịu trách nhiệm phát triển và duy trì các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO”.
Marriott cũng đặc biệt chú trọng tới vấn đ'ÊPCCC (Hire life Safety), đây là đi âi kiện tiên quyết để khách sạn được đưa vào vận hành, so với các tập đoàn khách sạn nghỉ dưỡng khác, tiêu chuẩn PCCC rất khất khe và bám sát với hệ thống tiêu chuẩn NFPA và IBC của Hoa Kỳ.
Ngoài ra, JW còn tổ chức buổi tập huấn, thẩm định nghiệp vụ lễ tân, bu ng, nhà hàng, bếp Âu và chế biến món ăn Việt Nam theo tiêu chuẩn ngh`ề du lịch Việt Nam VTOS. VTOS được xây dựng bởi các chuyên gia quốc tế và Việt Nam và được Hội đông cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch (VTCB) thẩm định, phê duyệt, phát hành vào năm 2007. Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phẦn chính: Phần một: mô tả tổng thể công việc, chức danh thưởng dùng và danh mục công việc. Đây chính là ph ân hình thành nên tiêu chuẩn.
Phần hai: g ân kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, ph Ần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. Ph3n ba: nêu chỉ tiết tiêu chuẩn các kỹ năng ngh` VTOS là thước đo đánh giá chất lượng kỹ năng nghề, giúp nhà quản lí có cái nhìn tổng quát v`êcác kỹ năng c 3n thiết cũng như nắm bắt được quy trình để thực hiện công việc với hiệu quả, năng suất cao nhất. Ngoài ra, VTOS còn giúp các doanh nghiệp thiết kế, xây dựng chương trình đào tạo cơ bản, tiêu chuẩn cho nhân viên và giúp doanh nghiệp xác định được nhu c`âi đào tạo so với nhu cầi của doanh nghiệp, xác định các kỹ năng, kiến thức cn thiết nhất.
* Các tiêu chuẩn quản ly của khách san a. Cơ sở vật chất hỗ trợ
Có kiến trúc hiện đại và mặt ti ấn tượng- hình con R ng huy Ân thoại, JW Marriott Hotel Hanoi cung cấp các phòng nghỉ sang trọng ở phía Tây Hà Nội. Khỏch sạn 5 sao này nằm sỏt ngay một chiếc h `ửcủa địa phương cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia. JW Marriott Hotel Hanoi chỉ cách Tháp Kang
Nam 1 km và cách Văn Miếu-Quốc Tử Giám cũng như Bảo tàng và Lăng Chủ tịch H ôChí Minh 4 km. Từ khách sạn đến sân bay quốc tế Nội Bài mất 35 phút lái xe. Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, JW Marriott Hanoi dam bao sẽ đáp ứng mọi nhu cẦi làm việc và giải trí của khách hàng.
Khỏch sạn cú h ụbơùi trong nhà lấp lỏnh, cỏc địa điểm hội họp và 2 phòng khiêu vũ, 5 nha hang trong khuôn viên và trung tâm spa đ% đủ dịch vụ.
Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hanoi luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt với với 450 phòng nghỉ bao g Gn 55 phòng suite. Với diện tích phòng nhỏ nhất 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi và dịch vụ phòng 24/7, JW Marriott Hanoi dam bảo sẽ đáp ứng được mọi nhu cầi thư giãn và làm việc của khách hàng.
Tất cả các phòng và suite tại đây đâi được trang bị truy hình vệ tỉnh màn hỡnh phẳng, minibar và khu vực ghế ng ọ. Phũng tấm riờng đi kốm b ` tắm/vũi sen, mỏy sấy túc và đ `ụệvệ sinh cỏ nhõn miễn phớ. Cỏc phũng và suite chọn lọc cho tần nhìn ra quang cảnh h ônước.
Cỏc tiện nghỉ giải trớ bao ứg ẵn h Sboi trong nhà, spa và trung tõm thể dục. Dịch vụ trợ giúp đặc biệt ảo và trung tâm dịch vụ doanh nhân cũng được cung cấp tại khách sạn. Dịch vụ để hành lý được cung cấp tại lễ tân 24 giờ.
b. Hàng hóa, đ ôdùng phục vụ:
Hướng đến đối tượng khách hàng không chỉ bó hẹp trong Việt Nam; JW Marriott Hanoi tham vọng đáp ứng tối đa mọi nhu c ầi ẩm thực của khách hàng quốc tế. Chuỗi nhà hàng của JW Marriott Hanoi có thể đa dạng các món phục vụ du khách. Từ món Á đến món Âu cũng không thể làm khó được những đi bếp hàng đầi của chuỗi nhà hàng; khách sạn này. Ẩm thực quốc tế được phục vu tai JW Café với nhi âi món ăn bao g ăn cả món Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc và Địa Trung Hải. Các lựa chọn ăn uống khác bao g Gm đ ôăn nhẹ tại Lounge, d Ghai san tai French Grill và ẩm thực Quảng Đồng chính thống tại nha hang Crystal Jade.
O Quy hải sản tươi sống và đa dạng, được chế biến theo yêu c âi của quý khách
[1L Món ngon đẳng cấp thượng hạng như: bào ngư, tôm hùm Canada, gan vịt ỏp chảo, hàu Phỏp, đựi cửu, bũ nhõỉ khẩu, nấm truffe, ...
1 Những món ăn đặc biệt được thay đổi theo tu ân
O Khu vui chơi và qu tráng miâỹ đ#% màu sắc dành cho các bạn nhỏ.
Ngoài việc phục vụ các dịch vụ như một nơi lưu trú thông thường; JW Marriott cũng hướng đến phục vụ những nhu c3 v`êsức khỏe của khách hàng như: dịch vụ spa, hệ thống phòng tập và bể bơi...
Dịch vụ spa tại khách sạn: JW Marriott hướng đến phục vụ nhu c âi của khách hàng lên đầi tiên. Do đó; ông trùm này không hề qua loa trong chất lượng Spa. Nơi đây g Gn 5 phong tri liệu có bên tấm và bể sục. Bạn cũng có thể vừa thư giản vừa hướng mắt ra view thành phố; nghe thôi đã thấy rất hấp dẫn khỏch hàng r ử. Cỏc dịch vụ khỏc như làm múng: trị liệu; xụng hơi cũng rất được chú trọng đẦi tư.
Hệ thống phòng tập và bể bơi: Trung tâm thể dục mở cửa từ 6 giở sáng đến 10 giờ tối; bạn có thể tha h `ồtập luyện tại đây. Ngoài ra bể bơi tại đây cũng thu hút khách hàng. Không chỉ bởi phục vụ những bài tập bơi lội cho nhu cần sức khỏe của khách; dịch vụ tại đây cũng rất tỉnh tế. Bạn sẽ được trải nghiệm thêm cả bể sục và được cung cấp khăn tắm đi kèm nếu bạn muốn sử dụng bể bơi.
c. Các dich vụ nổi Đào tạo nhân sự:
1 Nhân viên được đi tham quan khách sạn và hiểu rõ quy trình, các bộ phận và sự liên quan phối hợp lẫn nhau trong hoạt động hằng ngày của khách sạn. Được đào tạo v`êtiêu chuẩn vệ sinh cao, tiêu chuẩn v`êdiện mạo, đào tạo v`êmảng phòng cháy chữa cháy, ...
H1 Đối với lao động trực tiếp (tân sảnh, giải trí, nhà hàng, bu ông phòng...):
được đào tạo là các kỹ năng v`êchuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ
năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ nắng xử lý tình huống...
LH V'êềnghiệp vụ chuyên môn:
- Dao tạo nghiệp vụ chuyên ngành chuyên sâu.
- - Nhân viên của tửng bộ phận sẽ được đào tạo chương trình chăm sóc khách hàng.
- _ Tiếng Anh chuyên ngành, tiếng Anh giao tiếp cơ bản với khách.
Tính sẵn có: Dịch vụ 24/24h.
d. Các dịch vụ chìm
Thái độ của nhân viên phục vụ: phẩm chất đạo đức tốt, cư xử lịch sự, đúng mực với khách hàng, cấp trên và d ng nghiệp, thái độ và tinh thần làm việc tốt, hợp tác trong công việc, luôn sẵn sàng chào đón và giúp đỡ khách hàng, nét mặt vui vẻ và luôn thưởng trực trên môi, trung thực với khách hàng, giữ chữ tín...
Tính riêng tư và an toàn: JW Marriott đ`ềcao tính riêng tư, bảo mật và an toàn cho khách hàng.
Tính thuận tiện: Dịch vụ dọn phòng và đậu xe miễn phí Bi không khí: Lịch sự, sang trọng, thoải mái, ...
Sự chở đợi: Xử lý hàng chở một cách chuyên nghiệp, ...
2.3.2. Lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ 1 Đáp ứng yêu cầi của khách hàng, giúp tạo ra ni ân tin của khách hàng
vào doanh nghiệp, nhở đó doanh nghiệp sẽ có nhi `âi khách hàng hơn, bán nhi ât hàng hơn và có nhí `âi khách hàng quay lại hơn (khác với khách hàng trung thành).
O Đáp ứng được những yêu câi của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ các quy định, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo cách hiệu quả nhất v échi phí và ngu ần tài nguyên, tạo chỗ cho sự mở rộng, tăng trưởng và lợi nhuận.
[1 Trong những lợi ích tổng thể này còn có các lợi ích khác như giúp truy &n đạt sự sẵn sàng để tạo ra những kết quả nhất quán, ngăn ngừa sai sót, giảm chi phí, đảm bảo các quy trình được xác định, kiểm soát, và liên tục cải tiến theo các yêu câi của doanh nghiệp.
1 Hướng đến đối tượng khách hàng không chỉ bó hẹp trong Việt Nam; JW Marriott Hanoi tham vọng đáp ứng tối đa mọi nhu c ầi ẩm thực của khách hàng quốc tế. Việc đáp ứng các tiêu chuẩn đã tạo ni âm tin cho khách hàng dng thoi nang cao uy tín và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trưởng, đáp ứng yêu c âi của khách hàng ở những thị trưởng. Khách sẽ tin tưởng rằng sản phẩm và dịch vụ mà họ mua đã được sản xuất trong một hệ thống được kiểm soát chặt chẽ v `êchất lượng nên giúp khách hàng giảm một ph chỉ phí thấm định, đánh giá người cung cấp và chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm. Là một trong những khách san lớn thuộc phân khúc khách sạn 5 sao cao cấp —- JW Marriott Hanoi tr hào là nơi tiếp đón và nghỉ ngơi của nhi âi nguyên thủ quốc gia lớn khi đến Việt Nam như tổng thống Donald Trump, cựu tổng thống Barack Obama, chủ tịch Tập Cận Bình...
1 Những tiêu chuẩn trên chính là sự công bố chính thức v`êsự cam kết đảm bảo chất lượng và liên tục cải tiến nhằm sẵn sàng đáp ứng nhu c`i ngày càng cao của khách hàng.
1 Đáp ứng qui định của Nhà nước trong hiện tại và tương lai v`êquản lý chat lon dng thoi tang loi nhuận nhở sử dụng hợp lý các ngu ôn lực và tiết kiệm chỉ phí đ ông thời giảm tối đa các khiếu nại của khách hàng.
1 Kiểm soát được các rủi ro — sai hỏng lặp lại. Giảm thiểu các chỉ phí sửa chữa, tiết kiệm được nhi ni chi phi do sản xuất hiệu quả hơn, vì các hệ thống hoạt động của tổ chức được kiểm soát tử đi đến cuối.
O Nhờ có một hệ thống tài liệu, tổ chức có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay tử đầi, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thực hiện để đạt được kết quả mong muốn.
O Nhờ việc tiêu chuẩn hóa các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng, nhân viên của tổ chức hiểu rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của mình. Họ có thể thực hiện tốt công việc của mình mà không cần đến sự kiểm tra từ bên ngoài, nhở vào hệ thống tài liệu chất lượng và những hướng dẫn thực hành theo các quy trình, quy phạm cụ thể. Nhân viên mới có thể nhanh chóng học được cách làm việc, bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết cần thiết cho những công việc liên quan đến chất lượng, đâi được lập thành những quy trình với những văn bản rõ ràng.