Đề tài tiểu luận:báo cáo của sinh viên tổng quan về hoạt Động lưu trú tại bộ phận buồng phòng của khách sạn jw marriott hanoi

Nhận xét: Khách sạn JW Marriott Hanoi là một khách sạn 5 sao phù hợp với nhu cầu và mong muốn của nhiều đối tượng khách khác nhau bởi vìkhách sạn được bố trí rất nhiều phòng, loại phòng

BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH

HỌC PHẦN: TỔNG QUAN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG KHOÁ 18 – LỚP: 23DLH1

GIẢNG VIÊN PHỤ TRÁCH HỌC PHẦN: Th.S NGUYỄN THỊ KIM THOA

Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 11 năm 2024

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN/BÁO CÁO Môn thi: Tổng quan dịch vụ lưu trú và ăn uống Lớp học phần: 23DLH1

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 1

STT Họ và tên MSSV Nội dung được phân

công

Đánh giá mức độ hoàn thành công việc

1 Nguyễn Bùi Kim Thư D23DL229 Phần mở đầu, mục

Điểm đạt được

Chương 1: tổng quan về đối tượng

nghiên cứu (khách sạn/ cơ sở lưu trú)

Giảng viên chấm thi

(ký, ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường vàcác thầy cô thuộc khoa Du lịch trường đại học Văn Hóa thành phố Hồ ChíMinh đã đưa môn học Tổng quan dịch vụ lưu trú và ăn uống vào giảng dạy đểchúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức bổ ích, có cái nhìn rõ hơn về ngànhlưu trú và ăn uống, góp phần định hướng và truyền cảm hứng cho chúng emtrong việc nghiên cứu, học hỏi Chúng em cũng xin cảm ơn các giảng viêncủa các phòng, ban mặc dù không trực tiếp giúp đỡ chúng em nhưng đã ởphía sau chuẩn bị, hoàn thành những khâu quan trọng để chúng em có thểhoàn thành môn học tốt nhất Đặc biệt, chúng em xin cảm ơn giảng viên dạytrực tiếp là cô Nguyễn Thị Kim Thoa đã quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tâmhuyết và tận tình nhằm hướng chúng em biết và tích lũy thêm nhiều kiến thức,kinh nghiệm về môn học từ đó có thể hoàn thành thật tốt bài tiểu luận này và

xa hơn là áp dụng vào thực tế, vào cuộc sống Đây sẽ là hành trang để chúng

em có thể vững bước trên con đường đã lựa chọn

Và lời nói cuối cùng chúng em không dám chắc chắn là sẽ vận dụng xuấtsắc những kiến thức đã học ấy cho bài tiểu luận này nhưng chúng em sẽ cốgắng hết sức để tạo ra một bài tiểu luận đúng với các yêu cầu của thầy, cô vàthể hiện nó một cách tốt nhất

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

1 phòng dành cho Tổng Thống Đặc biệt phòng nghỉ tại khách sạn JWMarriott Hanoi được chia thành nhiều loại phòng nổi bật có thể kể đến cácphòng như:

- Phòng Deluxe có view nhìn ra Thành phố nhộn nhịp, hoặc nhìn về phía

hồ gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia với diện tích 48 m² Giá dao động

từ 207$ – 266$

- Phòng Executive cũng có hai hướng chính nhìn ra thành phố hoặc nhìn

ra hồ Có diện tích và các khu vực tương tự như phòng Deluxe, tuynhiên khi lựa chọn phòng Executive, du khách sẽ được nhận đặc quyền

từ Executive Lounge Giá dao động từ 272$ – 330$

- Phòng Deluxe Suite với diện tích 65m2 Giá dao động từ 358$ – 395$

- Phòng Executive Suite với diện tích 90m2, du khách có thể ngắm nhìnthành phố Hà Nội tấp nập hay chiêm ngưỡng cảnh hồ nước bình yên,phẳng lặng Giá dao động từ 401$ – 481$

- Phòng Grand Suite là những căn phòng lớn với rất nhiều tiện nghi vớidiện tích 150 m2 Giá dao động từ 853$.

- Phòng Chairman Suite với diện tích 200m2 được thiết kế với một

phòng tiếp khách rộng rãi và nhiều tiện ích Giá dao động từ 6.018$

- Phòng Presidential Suite diện tích 320m2 đây là phòng có góc nhìn

thành phố Hà Nội bao quát nhất Giá phòng dao động từ 6.449$

Nhận xét: Khách sạn JW Marriott Hanoi là một khách sạn 5 sao phù hợp

với nhu cầu và mong muốn của nhiều đối tượng khách khác nhau bởi vìkhách sạn được bố trí rất nhiều phòng, loại phòng và nhiều dịch vụ kèmtheo Trong mỗi loại phòng ngoài việc được đáp ứng đầy đủ tiện nghi nhưgiường ngủ, phòng khách, nhà tắm, có wifi mọi lúc, bàn làm việc,… thì dukhách khi chọn loại phòng theo ý muốn sẽ nhận được những đặc quyền tạiphòng đó Những điều này đã tạo nên những trải nghiệm rất tôt cho kháchhàng và chắc chắn rằng khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ là một trongnhững khách sạn bạn nên trải nghiệm thử

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng

Sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú, doanh thu từdịch vụ lưu trú trên tổng doanh thu của khách sạn cũng cao nhất, chiếm đến60-70% doanh thu chính vì thế mà bộ phận buồng phòng tại khách sạn có vaitrò rất quan trọng Chức năng chính của bộ phận buồng phòng là kinh doanhdịch vụ buồng ngủ cho khách tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, chịutrách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng khi ở khách sạn, kiểm tratình trạng phòng và vệ sinh tại phòng, phối hợp với các bộ phận khác để manglại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từ khi đặt chân đến khách sạn.Nhiệm vụ của bộ phận buồng bao gồm:

- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách Dọn phòngtrước, trong và sau thời gian lưu trú của khách hàng

- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực côngcộng

- Kiểm tra tình trạng phòng, các trang thiết bị, vật dụng, sản phẩm kháctrong phòng khi làm vệ sinh, phát hiện và thông báo cho các bộ phận có liênquan

- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề

có liên quan, nắm được tình tình khách thuê phòng

- Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là của khách sạn và của khách hàng

- Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh,…

=> Bộ phận buồng phòng là một phần thiết yếu của khách sạn, chính vì bộphận này có rất nhiều nhiệm vụ và chức năng liên quan trực tiếp đến trảinghiệm của khách hàng, hơn nữa khách sạn JW Marriott Hanoi là một kháchsạn 5 sao được đánh giá không chỉ về kiến trúc, thương hiệu mà còn cả vềchất lượng dịch vụ, kết hợp với số lượng phòng rất nhiều vì thế việc tổ chứcnguồn nhân lực làm việc tại bộ phận này rất được chú trọng và phải đảm bảorằng các bộ phận từ cao đến thấp phải phối hợp với nhau chặt chẽ nhằm manglại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, mang lại đánh giá tốt nhất cho kháchsạn

Từ đó ta có sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn JW Marriott Hanoi:

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hanoi.

Để hiểu hơn về cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng phòng tại kháchsạn JW Marriott Hanoi ta sẽ tìm hiểu nhiệm vụ của từng bộ phận nhỏ trong hệthống cơ cấu nhân sự chung, bao gồm:

- Giám đốc bộ phận buồng phòng: là vị trí quản lý cao cấp, chịu tráchnhiệm toàn diện cho việc vận hành và hiệu quả của bộ phận buồngphòng trong khách sạn Là người lập kế hoạch kinh doanh và thẩm địnhchất lượng Nhiệm vụ của vị trí này là quản lý nhân sự gồm tuyển dụng,đào tạo, phân công công việc cho cấp dưới, quản lý chất lượng dịch vụđảm bảo rằng tất cả các phòng và khu vực công cộng đều được dọn dẹpsạch sẽ, ngăn nắp và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra Quản

lý tài sản các thiết bị, hàng hóa của bộ phận, phối hợp chặt chẽ với các

bộ phận khác như lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật để đảm bảo hoạt động trơntru của khách sạn.

- Trợ lý giám đốc bộ phận buồng phòng: là người chịu trách nhiệm hỗtrợ Giám đốc trong việc quản lý, điều hành và đảm bảo các hoạt độngcủa bộ phận diễn ra hiệu quả

- Trưởng bộ phận buồng phòng: là người trực tiếp làm việc với các bộphận có liên quan, trực tiếp xử lý, kiểm tra và duy trì vệ sinh, bảodưỡng phòng ốc, giải đáp các trục trặc có liên quan đến bộ phận Thựchiện các công việc do giám đốc bộ phận đặt ra, là cầu nối giữa các bộphận cấp dưới đến với giám đốc

- Bộ phận thư ký bao gồm nhân viên văn phòng phụ trách các giấy tờ cóliên quan đến việc kinh doanh, hoạt động của bộ phận buồng phòng,thu thập dữ liệu tổng hợp và chuẩn bị các báo cáo định kỳ về hoạt độngcủa bộ phận Nhân viên phụ trách đồ thất lạc phải đảm bảo ghi nhậnthông tin chính xác, đầy đủ, trung thực thực hiện đúng quy trình, bảoquản đồ thất lạc của khách và liên hệ xử lý với khách hàng

- Bộ phận phụ trách kho đồ vải chịu trách nhiệm quản lý, bảo quản vàphân phối đồ vải sạch cho các phòng nghỉ, đồng thời thu gom đồ vảibẩn để giặt ủi Kiểm tra định kỳ và báo cáo chất lượng cũng nư sốlượng đồ vải tại kho, dọn dẹp và sắp xếp kho

- Bộ phận công cộng: nhân viên có vai trò quan trọng trong việc giữ gìn

vệ sinh, đảm bảo thẩm mỹ và tạo không gian thoải mái cho khách hàngtại các khu vực chung của khách sạn

- Bộ phận làm phòng: bao gồm nhân viên dọn dẹp phòng, vệ sinh cáckhu vực đảm bảo các phòng nghỉ luôn được sạch sẽ, ngăn nắp và sẵnsàng phục vụ khách hàng, chuẩn bị phòng cho khách tới ở cũng nhưnhững sự kiện đặc biệt

- Bộ phận giặt là bao gồm nhân viên giặt là với nhiệm vụ tiếp nhận vàphân loại đồ bẩn sau đó giặt ủi, là ủi, kiểm tra và đóng gói gọn gang sắpxếp đồ để chuyển đến bộ phận khác Nhân viên đồng phục đảm nhiệm

phân loại và lưu trữ đồng phục, phát đồng phục đúng và đủ số lượng.

Bộ phận này đảm bảo tất cả đồ dùng bằng vải trong khách sạn luônđược giặt ủi sạch sẽ, phẳng phiu, duy trì hình ảnh chuyên nghiệp củakhách sạn

- Bộ phận tổ hoa: chọn mua hoa phù hợp với từng mùa, bảo quản vàtrang trí hoa cho các khu vực công cộng, tiền sảnh, các sự kiện đặc biệt

và trang trí phòng theo yêu cầu của khách Bộ phận này có vai trò quantrọng trong việc tạo nên không gian sang trọng, tinh tế và ấn tượng chokhách hàng khách sạn

Để công việc và hoạt động tại bộ phận buồng phòng của khách sạn đượcdiễn ra tốt nhất có thể, ngoài việc phải có cơ cấu tổ chức chặt chẽ ra thì cácnhân viên trong từng bộ phận housekeeping còn phải có những kỹ năng vàchuyên môn nhất định Sau đây là các yêu cầu đối với nhân viên của bộ phậnhousekeeping khách sạn JW Marriott Hanoi

- Tính chất công việc của bộ phận buồng phòng yêu cầu các nhân viênphải nắm rõ các thuật ngữ trong ngành khách sạn, ví dụ như các thuậtngữ OOO (Out of order) phòng không sử dụng, OC (Occupied) - Phòng

có khách, Make up room Phòng cần làm ngay,… việc hiểu rõ các -

thuật ngữ này sẽ giúp nhân viên chủ động trong công việc cũng nhưgiải thích được với khách hàng khi có khách hàng thắc mắc

- Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình làm phòng, dọn phòng, tránh làm saihay làm thiếu các bước, chuẩn bị đầy đủ và đúng các dụng cụ dọnphòng Khi dọn phòng mà có khách trong phòng thì phải thật nhẹnhàng và nhanh chóng xử lý

- Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng chuẩn phong thái và tác phongcủa vị trí mình đang đảm nhận

- Có kỹ năng giao tiếp và biết cách xử lý tình huống khi cần thiết, báocáo với cấp trên hoặc các bộ phận có liên quan khi gặp sự cố

- Có sức khỏe tốt, chăm chỉ, tỉ mỉ thực hiện các công việc được giao mộtcách tốt nhất và đảm bảo không mắc sai sót khi thực hiện

Nhận xét: Thông qua sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn JW

Marriott Hanoi và những công việc, yêu cầu bắt buộc đối với các vị trí trong

bộ phận buồng phòng ta có thể thấy việc bố trí, sắp xếp và phân bố nhiệm vụcông việc tại bộ phận này rất chặt chẽ, cụ thể và mang lại hiệu quả rất tốt.Mỗi một bộ phận nói chung hay một nhân viên đều được phận chia công việctheo đúng vị trí mình đảm nhiệm, mặc dù mỗi một bộ phận là một công việcnhưng trong quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng luôn có sự phốihợp và hướng dẫn của trưởng bộ phận, điều này tạo nên sự liên kết trong bộphận, tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng để hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụcủa khách sạn đặt ra Khi bộ phận buồng phòng được xắp xếp chặt chẽ nhưthế cũng sẽ tạo ra được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đồng thời manglại doanh thu cũng như các đánh giá tốt cho phía khách sạn

2.1.2 Cơ sở vật chất

Theo số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng phòng trongnăm 2022, trong đó có tỉ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú chiếm đến 63.63%,chiếm hơn một nửa chi phí mà khách sạn JW Marriott Hanoi bỏ ra để đầu tưcho chất lượng dịch vụ Trong chi phí dành cho dịch vụ lưu trú này chắc chắnrằng đã bao gồm cả chi phí cho cơ sở vật chất tại phòng nó bao gồm chi phícho việc đầu tư cơ sở vật chất, tu bổ sửa chữa các trang thiết bị bị hư hại, giảiquyết các sự cố trong phòng ở,… Việc dành nhiều chi phí cho chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn JW Marriott Hanoi đã thể hiện được sự quan tâm củakhách sạn đối với cơ sở vật chất rất lớn, khách sạn chú trọng đến dịch vụchính của khách sạn mình cũng như đầu tư lâu dài để kinh doanh có hiệu quảtạo nên lợi nhuận cao và đánh giá tốt từ khách hàng Vậy thì cơ sở vật chất tại

bộ phận buồng phòng có khách sạn JW Marriott Hanoi có gì đặc biệt? Đầu tiên cơ sở vật chất tại tất cả các phòng của khách sạn JW MarriottHanoi đã được sắp xếp và đảm bảo đầy đủ tất cả các tiện nghi, vật dùng cơbản dành cho du khách như giường ngủ, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn ghế

ngồi, tivi, điện thoại,… ngoài ra tại các phòng hạng sang còn đi kèm thêmnhiều tiện nghi đặc biệt như phòng làm việc riêng, có cả phòng bếp riêng,…Tại đây tất cả các cơ sở vật chất tại phòng khách sạn luôn thể hiện sự sangtrọng, thu hút du khách nhờ sự nhỏ gọn, tiện nghi, chất liệu cổ điển kết hợpvới màu sắc trang nhã, đơn giản nhưng toát lên được vẻ tinh tế.

Tiếp đến là về cách bàn trí trang thiết bị, cơ sở vật chất tại khách sạn JWMarriott Hanoi không quá cầu kỳ, tráng lệ nhưng luôn tạo ra cảm giác hàihòa, các vật dụng được bố trí gọn gàng nhất có thể nhằm tạo ra cảm giác rộngrãi cho du khách khi ở phòng khách sạn Trong phòng còn được trang trí câyxanh hoặc bình hoa trên bàn nhằm tạo cảm giác tự nhiên giúp du khách thưgiãn khi trở về phòng Phòng của khách sạn JW Marriott Hanoi còn được thiết

kế với những tấm kính lớn trong suốt cao từ sàn đến trần nhà cùng với bancông rộng để tạo nên những cảnh quan cho du khách thư giãn từ những viewyên bình như hồ nước, vườn cây đến view thành phố nhộn nhịp, hay là viewtoàn thành phố với góc nhìn rộng lớn tại phòng Tổng Thống Ngoài ra tất cảcác nội thất tại phòng khách sạn này còn được thiết kế với hệ thống ánh sáng,

âm thanh, mạng internet tốc độ cao hiện đại, luôn sẵn sàng phục vụ du khách

Từ những cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng được đầu tư và thiết kế hiệnđại, tinh tế, thẩm mỹ và đảm bảo an toàn như thế đã tạo nên những trảinghiệm chất lượng cho du khách, cũng tạo nên được sự khác biệt đối với cáckhách sạn khác từ đó thu hút được nhiều khách hàng đến để trải nghiệm cở sởvật chất và dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hanoi

2.1.3 Trang thiết bị

Trang thiết bị chính là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của dukhách, là yếu tố khiến khách hàng quyết định có nên quay lại sử dụng dịch vụkhách sạn của mình nữa hay không Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao,đầy đủ tiện ích thông minh, trang trí vật dụng trong phòng đẹp, hài hòa, tạocảm giác mới lạ cho du hàng sẽ là những yếu tố thu hút khách hàng Kháchsạn JW Marriott Hanoi là một khách sạn được xếp hạng là khách sạn 5 sao

chính vì thế mà trang thiết bị trong khách sạn có rất nhiều điểm nổi bật, độcđáo Thể hiện trong bảng sau:

Giá (triệu vnđ)

cỡ Kinghoặc 2giườngđôi

Két an toàn, bàn làm việc, sàn lát

gỗ, 1 Tivi màn hình phẳng, đồng

hồ báo thức, máy pha cà phê,mini bar, ấm đun nước, điệnthoại, ổ cắm điện, tủ quần áo,máy lạnh, internet miễn phí,toilet, máy sấy tóc, bồn tắm, vòisen, đồ vệ sinh cá nhân, áochoàng tắm, khăn tắm, dép đitrong phòng Bình hoa, tranh ảnhtrang trí

~4,5 triệuđồng/ đêm

Có thiết kế hiện đại với sàn gỗ

ấm cúng, phòng có cửa sổ váchkính và tầm nhìn ra nhiều quangcảnh Phòng tắm lát đá cẩmthạch đi kèm bồn tắm, khu vựctoilet và vòi sen riêng biệt Ngoài

ra còn các các trang thiết bị đầy

đủ tiện nghi như loại phòngDeluxe Du khách đặt phòng cóthể tận hưởng các quyền lợi dành

~6 triệuđồng/ đêm