Nghiên cứu & phân tích chiến lược phân phối dịch vụ hiệu quả của khách sạn park hyatt sài gòn thuộc tập Đoàn quốc tế hyatt

Năm 2020, khi cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19, mặc dù doanh thu quy 1/2020 trén mỗi phòng có sẵn RevPAR giám 28% tuy nhiên số liệu tăng trưởng phòng net rooms growth của Tập đ

BO CONG THUONG TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP TP HO CHi MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

00

VỆ

J INDUSTRIAL

UNIVERSITY

OF HOCHIMINH CITY

TIEU LUAN THUONG KY MON: MARKETING DICH VU

DE TAI:

NGHIEN CUU & PHAN TICH CHIEN LUQC PHAN PHOI DICH

VU HIEU QUA CUA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON

THUQC TAP DOAN QUOC TE HYATT

Giảng viên hướng dẫn : Trần Phi Hoàng

Nhóm thực hiện :_ Nhóm 05

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2024

MUC LUC

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE KHACH SAN PARK HYATT SÀI GÒN cà, 3 1.1 GIGI THIEU VE TAP DOAN HYATT VA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON 3 1.1.1 Giới thiệu về tap doan Hyatt 0 occ cccessesstesstesresseesretessssissrenstetisearenien 3 1.1.2 Giới thiệu vé khach san Park Hyatt Sài Gòn - 5à T222 221222120 4 1.2 TÂM NHÌN VÀ SỨ MỆNH CỦA TẬP ĐOÀN HYAITT c1 E111 11 ng tua 5 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CUA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON 6 2.1 SƠ ĐỎ TÔ CHỨC CUA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON ciccccsccscesessseeseereee 6 2.2 DỊCH VỤ PHÒNG LƯU TRÚ - S1 110211111211 2121 1101 1012111 tua 6

":80(90:0 (009045 7n ỪỪẶẶ 8

CHUONG 3: PHAN TICH CHIEN LUGC PHAN PHOI DICH VU CUA KHACH SAN PARK

sa2vun7.0°9 6 ẽ aaaaÁAA 10 3.1 PHAN TICH DOI THU CANH CANH CUA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON 10 3.1.1 Khach san Sheraton ccc cccccccccececsececnssecserssensesecsersseessecnuecnessesnsareverseneas 10 3.1.2 Khách sạn New World cccccccssccesscecscreccessecnssecsesscessecsersveeesesnneseneserss 10 3.1.3 Những điểm nỗi bật của khách sạn Park Hyatt so với đối thủ cạnh tranh 11 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHÓI CỦA KHÁCH SẠN PARK HY ATT SÀI GÒN 12 3.2.1 Kênh phân phối trực tiếp - 5: s22222212512 14 1121111121121 2121212121222 1 ru 12 3.2.2 Trung gian phân phối 2-52 s9 E1922111112112121211211211121122 121202222 re re 12 3.3 THÁCH THỨC TRONG CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỎI s2 2t 1 2121 xe 13 CHUONG 4: DE XUẤT KIÊN NGHỊ, GIẢI PHÁP VỀ CHIẾN LƯỢC PHAN PHO! CHO KHÁCH SẠN PARK HYATTT SÀI GÒN cc nc 211221 12121 112112112 ryg 14

CHUONG 1: TONG QUAN VE KHACH SAN PARK HYATT SAI GON

1.1 GIOL THIEU VE TAP DOAN HYATT VA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON 1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Hyatt

Tap doan Hyatt — Hyatt Hotels & Resorts được thành lập vào năm 1957 boi Jay Pritzker doi thứ 3 của gia tộc Pritzker Hơn một thập kỷ sau, hai anh em Jay va Donald Pritzker cùng các thành viên trong gia đình đã phát triển công ty thành một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh nhất ở Bắc Mỹ Với hơn 63 năm hình thành và phát triển, tập đoàn Hyatt hiện nay đã sở hữu tổng cộng 25 thương hiệu con (Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt, ) trải dài trên toàn thế giới (Dubal, San Diego, San Francisco, Bali, Sydney, Mumbai, ) Hyatt thudc top 10 tap doan quan ly khach san hang dau thé gidi nam 2019 dat tại Chicago (Mỹ) Tập đoàn Hyatt đã khởi xây và đi vào vận hành, hoạt động tại Việt Nam với hai dự án “siêu phẩm” sang trọng và đăng cấp như Park Hyatt Sài Gòn, Hyatt Regency Đà Nẵng

WORLD

Ha HYATT

Ss HYATT $3 h

ALiLA AEP : Caption q

Hình 1.1 Các thương hiệu con của tập đoàn Hyatt

Năm 1957, khi cả nên kinh tế nước Mỹ đang chịu ảnh hướng nặng nề của cuộc Đại suy thoái, Jay Pritzker da ghi con số 2,2 triệu USD lên tờ giấy ăn trên bàn quán cà phê để sở hữu khách sạn Hyatt House năm gần san bay quốc tế Los Angeles Ly do cho quyét dinh dau tu tao bạo này là Jay nhìn thấy nhu cầu của giới doanh nhân về khách sạn hạng sang nhưng gần sân bay

TA

Từ đó tập đoàn quán lý khách sạn Hyatt ra đời và phát triên mạnh mẽ, chứng tỏ cho một quyết định đầu tư cực kỳ sáng suốt của người sáng lập huyện thoại

3

Cho tới nay, cuộc khủng hoáng kinh tế toàn cầu 2007-2008 vẫn được nhắc tới như một sự kiện

lich sử của thập niên đầu thế kỷ 21 Nhưng một lần nữa, Tập đoàn Hyatt mạnh mẽ vượt qua cơn bão khủng hoảng với những chiến lược cực kỳ chuẩn xác

Đơn cử như năm 2009, khi nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn thiệt hại nặng né vì khủng, hoảng, Hyatt Hotels Corporation cong bố thu hút được 1,15 tỉ USD đầu tư ban đầu cho các dự án mới Đây là dấu ấn quan trọng của ông Mark Hoplamazian, người vừa trở thành CEO của tập đoàn trước đó 3 năm

Năm 2020, khi cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19, mặc dù doanh thu quy 1/2020 trén mỗi phòng có sẵn (RevPAR) giám 28% tuy nhiên số liệu tăng trưởng phòng (net rooms growth) của Tập đoàn Hyatt van đạt hơn 6%,

Những số liệu cũng như đấu mốc vượt qua các cuộc khủng hoảng trong lịch sử phát triển cho thấy sự đúng đắn trong chiến lược của Tập đoàn Hyatt và là “báo chứng thịnh vượng”, mang lại lợi nhuận cho các nhà đầu tư toàn cầu dù cơn bão đại địch đã có những tác động lớn tới mọi mặt trên khắp thế giới

1.1.2 Giới thiệu về khách sạn Park Hyatt Sài Gòn

Nằm tại trái tim thành phé Sai Gon, Park Hyatt Sai Gon là một khách sạn 6 sao đăng cấp, vi tri tọa lạc tại Công trường Lam Sơn Với kiến trúc mang đậm phong cách thuộc địa Pháp, khách sạn này nỗi bật với vị trí đắc địa, nhìn ra Nhà hát Lớn trên Quảng trường Lam Sơn Xung quanh Park Hyatt Sài Gòn, du khách có thé dé dang tiép can nhiéu diém thu hut, nha hang, cong viên và trung tâm mua sam sam uất Chỉ cách phố mua sắm Đồng Khởi 100m, khách sạn còn có một hỗ bơi ngoài trời dài 20m

“at Tư :

BH R1 EHIEREIE 777]

ƒỔ SN 6n HEPRIW§W 0/1/11

St S6 8W": ° LTTTjTT

Hii Ht 1H te

Giá phòng Khach san Park Hyatt SaiGon dao déng tir 372 USD (khoang 8,6 triéu đồng) mỗi đêm Với 252 phòng sang trọng và đa dạng, khách sạn cung cấp các dịch vụ xa hoa tiêu chuẩn quốc tế 6 sao Park Hyatt Sài Gòn luôn là lựa chọn hàng đầu cho những du khách tìm kiếm sự sang trọng và hiện đại tại Sài Gòn

Công ty Khách sạn Grand Imperial Sài Gòn (GISH) là chủ đầu tư của Park Hyatt Sài Gòn và

họ đã lựa chọn Tập đoàn Hyatt đề quản lý khách sạn

Với việc được bình chọn là một trong những khách sạn hàng đầu Châu Á (Top City Hotels In Asia), Hyatt Saigon cùng với những khách sạn 5 sao khác trong khu vực đã chứng tỏ sự xuất sắc của mình Từ khi lọt vào danh sách này vào năm 2011, Park Hyatt Sài Gòn luôn là lựa chon hang đầu của khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ tuyệt vời, mang đến những trải nghiệm cá nhân

và gần gũi nhất cho du khách

1.2 TAM NHIN VA SU MENH CUA TAP DOAN HYATT

Cá nhân hóa: Hyatt đầu tư vào việc cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng Họ sử dụng dữ liệu để ghi nhớ sở thích của khách hàng và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa, ví đụ như chào đón khách hàng bằng tên, đề xuất các nhà hàng phù hợp với sở thích của họ hoặc cung cấp các dịch vụ spa được cá nhân hóa

Chương trình khách hàng thân thiết: Chương trinh World of Hyatt của Hyatt cung cap cho khách hàng nhiều lợi ích, chẳng hạn như điểm thưởng có thế đổi lấy đêm nghỉ miễn phí, nâng cấp phòng và các ưu đãi đặc biệt Chương trình này khuyến khích khách hàng quay lại và giúp Hyatt hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ

Phản hồi của khach hang: Hyatt thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá trực tuyến và các kênh khác Họ sử dụng phản hỏi này để cải thiện địch vụ và sản phẩm của mình

Đối mới: Hyatt không ngừng đổi mới dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ đã giới thiệu các dịch vụ mới nhự Hyatt Centrie, một thương hiệu tập trung vào khách du lịch khám phá, và Hyatt Residence Club, cung cap các căn hộ nghỉ dưỡng cho các kỳ nghi dai han

Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số thách thức mà Hyad phải dối mặt trong quá trình hiểu rõ khách hàng:

Ngành công nghiệp du lịch luôn thay đối: Nhu cầu và sở thích của khách hàng luôn thay đổi, va Hyatt can phai thích img dé kip dap ú ứng những thay đổi nảy

Cạnh tranh: Ngành công nghiệp du lịch rât cạnh tranh, vì vậy Hyatt cần phải tạo cho mình sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp trai nghiệm khách hàng vượt trội Thị trường toàn cầu: Hyatt hoạt động trên thị trường toàn câu, vì vậy họ cân phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ở các nên văn hóa khác nhau

CHUONG 2: HOAT DONG KINH DOANH CUA

KHACH SAN PARK HYATT SAI GON

2.1 SO DO TO CHUC CUA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON

GIAM BOC

ĐẠI DIỆN LANH BAN KEM TRA

ĐẠO MỖI CHAT LƯỢNG

TRƯỜNG

et

_— | | | | | |

} EN II QUAN GIA Ì K TOÁN Il TIẾP THỊ — KINH Í KỸ THUẬT | KỆ JOAcM~ {| ÁM THỰC |

—— — * 7

BAT Ts THU TONG BUSDESS Vine ĐCCC BẢO ’

PHONG TÂN NGAN BAL CENTER VE CONTDŒX

2.2 DỊCH VỤ PHÒNG LƯU TRÚ

Khách sạn có tổng cộng 245 phòng bao gồm 23 phòng Suite, với đa đạng các loại phòng như Park Twin hoac King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential Suite

Tat ca phong đều được trang bị tiện ích hiện đại, gôm: máy 1Pad mini, máy pha cà phê, hệ thống đèn cảm ứng thông minh Với những khách hàng muốn tìm kiếm không gian rộng hơn , cac phong Suite tại Park Hyatt Saigon sẽ là lựa chọn phù hợp, nhờ phòng khách riêng biết, đi kèm cùng bộ sưu tập nghệ thuật đô sộ trong từng phòng như: tranh đâu, cô vật, tác phâm sơn mài, hay các tác phẩm thêu tay bởi những nghệ nhân nỏi tiếng của Việt Nam

Tén phong Số lượng Diện tích Đặc trưng

157 Park Room ( 126 phòng giường Cửa số hướng ra

City View đôi và 31 phòng thành phố

giường đơn)

35 Park Room ( 51 phòng giường 34 mê Cửa số hướng ra Garden View đôi và 4 phòng vườn và hồ bơi

giường đơn) (9 phè 10 ờng đôi Sân hiên riêng biệt Park Deluxe va | phòng giường PHONE ĐiƯơng Gor 7m hướng ra vườn 3 hồ bơi

Bảng 2.1 Đặc điểm hạng phòng Park Room

Tên phòng Số lượng Diện tích Đặc trưng

Mỗi phòng có 02 mặt Lam Son Suite 5 78m? cửa sô hướng ra thành

phố Sân hiên riêng ngoài Park Deluxe Suite 2 70m? troi 9m? hướng ra yap aL

vườn và hồ bơi

Có phòng khách, phòng ăn, khu bếp, 5

và 01 phòng hướng ra vườn và hồ bơi Năm ở tâng cao nhất của tòa nhà, được lát

đá hoa trắng và có phòng khách sàn gỗ duoc trang bi sofa Phòng ăn có sức chứa

8 người với đầy đủ

Suite Ị 194m phòng được trang bi công nghệ tôi tân,

hiện đại bao gồm truyền hình vệ tỉnh đa kênh, máy nghe nhạc, Internet băng thông rộng Cửa số hướng

ra thành phô

2.3 DỊCH VỤ ĐI KÈM

2.3.1 Dịch vụ Spa

Qua thiết kế lấy cám hứng từ sự bình yên và ngọt ngào của đồng băng sông Cửu Long trù phú, Xuân Spa mang đến không gian thư giãn tuyệt đối, gồm 7 phòng trị liệu (5 phòng đơn, một phòng đôi và một phòng trị liệu bằng nước), phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực Mỗi phòng đều có khu vực thay đồ riêng biệt, ghế ngồi thoái mái, không gian thư giãn rộng rãi, phòng tắm với vòi sen đa chức năng Xuân Spa mang lại cảm giác nhẹ nhàng như đắm mình vào dòng chảy nhẹ nhàng của dòng nước êm ả, khách hàng còn được trải nghiệm những tĩnh túy thiên nhiên với các loại tháo mộc, các loại ngũ cốc và trái cây đặc trưng của vùng đất sông nước hiển hòa

Hình 2.1 Xuân Spa tại Park Hyatt SaiGon 2.3.2 Phòng Gym

Năm ở tang 3 cua khach san, khu vye phong tap thể dục có diện tích rộng lớn lên đến 170 mét vuông Được trang Dị đây đủ các thiết bị tập thé duc hién dai nhat cua Life Fitness, bao gom cả máy tập cardio và máy tập tạ, khách hàng có thể tận hưởng buôi tap mot cách thoái mái và hiệu quả Ngoài ra, có sẵn tủ đỏ cá nhân, nước uống và khăn tắm đề khách hàng có thé tiện lợi trong suốt buổi tập Dịch vụ phòng tập mở cửa 24/24, linh hoạt phục vụ nhu cầu tập luyện của khách hàng bắt cứ lúc nào

Hinh 2.2 Phong Gym tai Park Hyatt 2.3.3 Hé boi

Khu vực hồ bơi ngoài trời dài 20 mét là không gian lý tướng dé thoải mái tập luyện hoặc thư giãn trên những chiếc ghé dài tiện lợi Sau khi tận hưởng khoảnh khắc thư giãn, bạn có thé

bô sung năng lượng với các món ăn nhẹ hấp dẫn hoặc một ly cocktail mát lạnh, hoặc bạn cũng

có thê lựa chọn thưởng thức một ly nước ép tươi ngon để cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể sau khi tận hưởng không gian thoải mái

" ` ký % Ì

PRS pc ca = ho IS

z SS ——— -

Hình 2.3 Hồ bơi tại Park Hyatt

2.3.4 Dich vu F&B

Park Hyatt Saigon dap ung nhu cầu ấm thực của thực khách thông qua hai nhà hàng độc đáo: nhà hàng Ý Opera và nhà hàng Square One Nhà hàng Opera đậm chất Ý với một bếp mở lớn, nơi thực khách có thể thưởng thức các loại rượu khai vị Martini từ các vùng khác nhau của Ý và ngắm bếp trưởng Michele Gulizzi, người nồi tiếng với các món mì, pizza, xúc xích, salami, parma ham Trong khi đó, nhà hàng Square One hiện đại với quây bar sang trọng, bốn phòng ăn riêng biệt và một khu vực ngoài trời Với năm khu vực bếp mở, nhà hàng này chuyên phục vụ các món hải sản Việt Nam và các món thịt bò hảo hạng Khu vực Park Lounge phục vụ buffet trà chiều lay cam hứng từ các trường phái nghệ thuật danh tiếng cùng các màn trình diễn vào cuối tuần; và 2 Lam Son Bar, một trong những điểm đến hàng đầu của thành phố về đêm

CHUONG 3: PHAN TICH CHIEN LUGC PHAN PHOI DICH VU CUA

KHACH SAN PARK HYATT SAI GON

3.1 PHAN TICH DOI THU CANH CANH CUA KHACH SAN PARK HYATT SAI GON 3.1.1 Khach san Sheraton

Marketing: Có chính sách phân biệt sản phẩm với nhiều loại phòng khác nhau dành cho khách VIP và những phòng khách dành cho những khách có khả năng thanh toán với những tiện nghỉ tương xứng với sự phân loại phòng Đa dạng hoá sản phẩm để phục vụ đầy đủ các yêu cầu của khách hàng

Nhân lực: Nhân lực buồng chưa hợp lý, chưa đáp ứng cao nhu cầu của thị trường Tỷ lệ nhân viên nam, nữ ở bộ phận ăn uống và bộ phận buông chênh lệch lớn Thêm vào đó độ tuổi trung bình của nhân viên buồng là tương đổi cao Ảnh hưởng đến sự thu hút và ấn tượng của khách

Tổ chức: Với quy mô tô chức và quản lý như hiện nay khách sạn đã đảm bảo được mỗi quan hệ hợp lý giữa các bộ phận Bằng việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thê của từng

bộ phận góp phân tạo sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách

Cơ sở vật chất: Khách sạn cao 23 tầng, có 2 tòa nhà Toa thir nhat tén Sheraton Hotel gom

392 phòng và một phòng dành cho nguyên thủ quốc gia Tòa thứ hai tên Grand Tower gôm

112 phòng Có 5 nhà hàng chuyên phục vụ ăn uông trong đó 3 nhà hàng và 2 quây bar Mỗi phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao

Thị tường khách du lịch: Thị trường khách du lịch trên địa bàn TP.HCM rất phong phú Khách sạn Sheraton có tỉ lệ khách Nhật, Hàn lưu trú rất đông (70-80%)

3.1.2 Khách sạn New World

Maketing: Tổ chức liên tục các sự kiện lớn trong nước, hội nghị doanh nghiệp, họp báo

Mở rộng các dịch vụ vào mùa thấp điểm: Dịch vụ âm thực, bufEt, hội thảo, spa, Thông qua các báo chí, truyền hình, báo điện tử khách sạn đã xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tin tot dep cua minh trong tam tri khach hang Xuat hién trén các Dài báo về chủ đề Du lịch - Âm thực — Giải trí trên báo Sài Gòn tiếp thị, trên các đải truyền hình thành phô đề người xem có thể biết về khách sạn và lựa chọn cho những ngày cuối tuần, lễ, tết

Nhân lực: Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, được đảo tạo bài bản, nhưng chưa thực sự nhiệt tình trong công việc Nhân viên quán lý của khách sạn được tuyến chọn, luôn đòi

10