Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn liberty central saigon riverside

Vì vậy tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” làm khoá luận tốt nghiệp của

TRUONG DAI HOC CONG THUONG THANH PHO HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

KHOA LUAN TOT NGHIEP

NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BQ

PHAN BUONG PHONG TAI KHACH SAN LIBERTY

CENTRAL SAIGON RIVERSIDE

Giảng viên hướng dẫn: TS Thân Trọng Thuy Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Mã số sinh viên: 2038202038

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 12 NAM 2023

TRUONG DAI HOC CONG THUONG THANH PHO HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

KHOA LUAN TOT NGHIEP

NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BO PHAN BUONG PHONG TAI KHACH SAN LIBERTY

CENTRAL SAIGON RIVERSIDE

Giảng viên hướng dẫn: TS Thân Trọng Thuy

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Mã số sinh viên: 2038202038

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 12 NAM 2023

NHẬN XÉT CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:

1 Mức độ chủ động, tích cực

O Cao O Trung binh H Thấp

2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ

H Rắt đúng hạn H Còn trễ hạn H Luôn trễ hạn

3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác trong nghiên cứu

4 Thực hiện trình bày báo cáo khoá luận đúng yêu cầu

O Dung O Trung binh LH Không đạt Trên đây là những đánh giá, nhận xét cho quá trình nghiên cứu của sinh viên, dưới sự hướng dẫn của giảng viên Từ kết quả đánh giá này, giáo viên hướng dẫn xác nhận ý kiến:

O Đồng ý cho bảo vệ trước Hội đồng

LH Không đồng ý cho bảo vệ trước Hội đồng

1P.Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn

TS Thân Trọng Thuy

PHIẾU GIAO NHIEM VU

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh

đạo trường Đại học Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh Trường đã có những chương trình giảng dạy và đảo tạo vô cùng chất lượng, cơ sở vật chất tốt đề tôi có thé học tập và nghiên cứu tốt trong thoi gian qua

Tiếp đến, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Du lịch và Am thực đã tận tình giang day va hỗ trợ tất cả các sinh viên trong suốt thời gian qua Các thầy cô đã giúp cho tôi có được những kiến thức quý

báu, những kinh nghiệm và cơ hội đề có thê phát triển sự nghiệp tốt hơn

Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn - TS Thân Trọng Thuy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cũng như đóng góp ý kiến để tôi chỉnh sửa hoàn thiện hơn trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp

Bài khóa luận của tôi chắc chắn còn nhiều thiếu sót Tôi rất mong quý thầy cô có thé nhẹ lòng bỏ qua và đưa ra các nhận xét, đóng góp đề tôi được hoản thiện hơn Sau cùng tôi kính chúc các quý thầy cô trong Trường Đại học Công Thương Thành phố Hỗ Chí Minh và TS Thân Trọng Thuy thật nhiều sức khỏe, niềm vui và đầy nhiệt huyết dé tiếp tục thực hiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nỗi tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau

Trân trọng!

1P Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2

Tác giả

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Công trình được hoàn thành | tại Trường ĐH Công nghiệp Thực phầm TP Ho Chi Minh

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS Thân Trọng Thuy Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài nay là trung thực và chưa công bỗ dưới bất kỳ hình thức nảo trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh 914 được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phan tài liệu tham khảo Ngoài ra, trong Khóa luận tốt nghiệp còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tô chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bắt ky su gian lan nao tdi xin hoan toàn chịu trách nhiệm về nội dung Khóa luận tốt nghiệp của mình Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm

Thành phố Hồ Chí Minh không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản

quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có)

1P Hô Chỉ Minh, ngày tháng năm20

Tác giả

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch Việt Nam đang phát triên mạnh mẽ và thu hút số lượng lớn khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới Không những các du khách nước ngoài mà những người dân trong nước cũng đang rất quan tâm đến việc du lịch trong nước Điều này đã giúp thúc đây sự phát triển của ngành du lịch, tạo ra nhiều sản phâm và dịch vụ mới đề đáp ứng nhu cầu của du khách trong và ngoài nước Đời sống cảng nâng cao thì nhu cầu của mỗi người dân cũng cao, họ muốn được tận hướng, nghỉ ngơi, thư giản, khám phá các địa điểm mới lạ, thưởng thức các món ăn ngon Đi cùng với đó là các nhả hàng, khách sạn ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khách sạn là yếu tô hàng đầu đề các khách hàng lựa chọn vì thế mả sự cạnh tranh trên thị trường đối với mỗi khách sạn cũng vô cùng khó khăn Họ sẽ thường cạnh tranh với nhau về chất lượng và trên các lĩnh vực việc kinh doanh cũng đòi hỏi cao về việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch buồng phòng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự thành bại của một khách sạn Và đây cũng là một trone những mỗi quan tâm của tôi đối với khách sạn Vì vậy tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” làm khoá luận tốt nghiệp của mình

Sau một thời gian tìm hiểu, học tập vả tích lũy kinh nghiệm thông qua các tình huồng thực tế, kỹ năng, quy trình nghiệp vụ, cùng với sự giúp đỡ của thầy Thân Trọng Thuy

đã giúp tôi hoàn thành tốt bài khoá luận này

1P Hô Chỉ Minh, ngày tháng năm20

Tác giả

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Vil

MỤC LỤC

)/ 0:0 0098.000.101 - xi

DANH MỤC CÂC CHỮ VIẾT' TẮ T 2 2s se se se ecscze secxeseree xiii

1 Lý do chọn TT 1

2 Mục tiíu nghiín cứu của AG 2

3 Phương phâp nghiín Cứu 1 012211 2211211111 121111 119211011101 11 1111101111111 68k 2

4 Đối tượng vă phạm vi nghiín cứu của đề tăi 55-2 S1 SE 1152121111211 xe 3

5 Cđu hỏi nghiín cứu của đề tăi - 5c S11 21121111121 1211212122211 rau 3

6.Ý nghĩa khoa học vă ý nghĩa thực tiễn của đề tăi ST ng ng He 3

7 Bố cục của khóa luận 2 2 SH S111 11 11131511 121211551555 1111112121111 5151 H ng 3

PHẢN 2 NỘI DUNG VĂ KĨT QUÂ NGHIÍN CỨU 5-5 <5 sec «e 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUOQNG DICH VU CUA BO PHAN

BUÔNG PHONG .u0 ccsscsssscsssssscsssscesetscesnseecsuneecsnseeesnsseessuneessneeessnnessnaneessneressnneeesaes 5

1.1 KHÂI QUÂT CHUNG VE BO PHAN BUONG PHÒNG Sen 5

1.1.1 Khâi niệm về bộ phận buồng phòng 22 125221 EE92112121111221712122 1c xe 5 1.1.2 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng phòng - 25 S21 1221211111212 cr xe 6

II CN © 40.7.:/:0 0.)/)4-:0-uiiiiiẳđầaiaầđaidiiÝẢÝÝỶÝ 7 1.1.4 Mối quan hệ của bộ phận buồng với câc bộ phận khâc trong khâch sạn 9 1.1.5 Quy trinh phuc vu buồng ¬ 14

1.2 KHAI QUAT CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ sccsceccseg 17

1.2.1 Khai niĩm chat LUO ỒăẽẼẾúẮ 17 1.2.2 Khai niĩm chat Turon dich VY ccc cccecccceecensesneensecnseesseeseeceenseentieeseeesnieees 18 1.2.3 Dac diĩm vĩ chat lượng dich vu trong khach san cece eeceeceseeteeneeenenees 19

1.3 VAI TRO CUA VIEC NANG CAO CHAT LUGNG DỊCH VỤ BUÔNG

1.3.1 Lý do của việc nđng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 2 s52 20 1.3.2 Vai trò của việc nđng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 2 55 21

Vill

1.4 CAC NHAN TO ANH HUGNG DEN CHAT LUGNG DICH VỤ 22

1.4.1 Nhan t6 cht quanti cccccccecccccccccecssesseseesscssesecsessecsessessessesesssseseesessesteceessesees 22 1.4.2 Nhan t6 khach quate c.ccccccccccccccscsecscssesseseessesesseesesssesetsesecsessesssescstseeseseseesetes 24 1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BUÔNG 25 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ s- 5s s 2221212212112 xe 25

1.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách

1.5.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng levesetetecttanetetsauaesceusceceeecececess 27

CHUONG 2 THUC TRANG VE CHAT LUOQNG DICH VU TAI KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE .ccscsscsssessesssesssssesseseesceseseesceseaes 30 2.1 GIGI THIEU VE KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE.30

2.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat trién ctia khach Satv cec.ccccccccccccccscscscssecscssscseeesesees 30

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phan buồng 40

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng - 2 1 S71 251 211222115 xe 40

2.2.3 Quy trinh phục vụ buồng tat khach 1 iee cc eeeeeeeeeeseeeeeeeetescnsseceesenteeeees 4l 2.2.4 Két quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng cua khach san Liberty Central b2) 1000 01510127 431 45

2.3 THUC TRẠNG CỦA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BO PHẬN BUÔNG TẠI KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE - se re 46

2.3.1 Đội ngũ nhân viên tại khách sạn 5 2 2122112121121 12111 1211151811121 e2 46

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5 Sc 1 111111121121112121 1E rrrrri 48

2.3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng - 2-52 S222 221521221 2e 51 2.3.4 Thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central b2) 1000 01510127 431 52

2.5 DANH GIA CHUNG VE CHAT LUGNG DICH VU BUONG TAI KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 0 csccccesscesseseesereseressersessessen 55 QSL UU GIGI eee cece ccccessessessssesvesessisesseretestissesssesietitssetinesesettiesanaiesesitieeeseees 55

;” 8n 8 aa:a sa ãa :-Ÿ1Ji 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BO PHAN BUONG PHONG TAI KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON

I;39À0.+)1))2/ 0n 4d 4Ö 57

3.1 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUÔNG CỦA

KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE - se re 57 3.1.1 Nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên - 25 s9 S22 xe 57 3.1.2 Đầu tư cải tiễn và bổ sung co so vat chất kĩ thuật cho khách sạn - 58 3.2.3 Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 2 s22 58

3.2.1 Đối với Nhà nước va Tổng cục Du lịch c1 2 1511111115111 11155551511 xy 59 3.2.2 Đối với chính quyền địa phương 5 2s 2122111111 12111121 21.111 1 cty 59 3.2.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside sec 60

PHAN 3 KẾT LUẬN 5- << se cseEzsEreEEkErsEreereereereceerserecsee 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2° 5° 2£ se St e£ESe SE EeeEEsEre ae eree sgee 63

DANH MỤC HÌNH

Hinh 2 1 Khách sạn Liberty Central Salpon Rrverside -cccc cà cà c2 ssey

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ khách sạn 2 5 San SS S151 1215151115155 1111 12121511511 551g

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận buồng phòng - 2-5222 921511 11115251112211 2115 1 re

DANH MỤC BANG

Bảng 2 1 Các loại phịng va g1á phịng 2 22 12211211 1211121 1111121122122 1 re, 28 Bảng 2.2 Kết quả doanh thu của khách sạn 2 2S 219E15212712212212227111 c6 41 Bảng 2.3 Cơ cầu lao động theo giới tính + s2 1 191111271112112121111 21211 y6 42 Bảng 2.4 Cơ cầu lao động theo độ tuỔi à TT TH 121 111111 15H HH sa 43 Bảng 2.5 Bảng cơ cầu theo trình độ 2 5c se 1 E1 1121121111112112112121 2110212 te 44 Bang 2.6 Số điểm đánh giá của hai trang web qua các tiêu chí - 2 se sssxcz 48 Bảng 2.7 Một số đánh giá trên àodàa - s12 211111211 1211112212221 1g tre 48 Bảng 2.8 Một số đánh gid trén booking cOML ce cccccccescesescsessseeseeesesscsesesesesetees 49

DANH MỤC CÁC CHỮ VIỆT TAT

BDT Broadband Digital Terminal F&B Food and Beverage

FFT Fast Fourier Transform

SGS School of Graduate Studies

SOP Standard operating procedure

USP Unique Selling Point

MR Makeup Room

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

PHẢN 1 MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo số liệu của Tong cuc Théng kê, cả năm 2022 có trên 3,66 triệu lượt khách quốc

tế đến Việt Nam, đạt 73% kế hoạch năm Trong tong số 3,66 triệu lượt đó có 2,6 triệu

lượt đến từ châu Á (chiếm 71%); 0,5 triệu từ châu Âu (13,9%); 0,39 triệu từ châu Mỹ

(chiếm 10,6%) Còn đối với khách nội địa đạt 101,3 triệu lượt, tăng 68,8% so với mục tiêu đặt ra là 60 triệu lượt khách, vượt xa con số 85 triệu lượt khách nội địa năm

2019, thời điểm trước khi xảy ra địch Covid-19

Do đó mà du lịch là một ngành công nghiệp phát triển vô cùng mạnh mẽ Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây sự phát triển kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia trên thế giới Nó không chỉ là một hoạt động siải trí mà còn mang lại rất nhiều lợi ích khác nhau Vì lẽ đó mà nước ta ngày cảng chú trọng đầu tư đề phát triển ngành du lịch một cách toàn diện hơn Không những chú trọng về ngành du lịch mà các ngành khác liên quan cũng được chú trọng phát triển như khách sạn, nhà hàng

Kinh đoanh cơ sở lưu trú đang trở thành ngành kính tế quan trọng đóng góp đáng kế vào nền kinh tế của đất nước Vào năm 2022, Tổng cục Du lịch đã ban hành 67 quyết định công nhận cơ sở lưu trú du lịch, tăng 26 quyết định so với năm 2021 Trong đó có

18 quyết định công nhận cơ sở lưu tru du lich hang 5 sao (12 co so công nhận mới, 6

cơ sở công nhận lại) và 49 quyết định công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 4 sao (24

cơ sở công nhận mới và 25 cơ sở công nhận lại) Tính đến hết năm 2022, cả nước có 35.000 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng 700.000 buồng, trong đó có 224 cơ sở lưu trú

du lịch hạng 5 sao với 74.843 buông và 345 cơ sở lưu trú hạng 4 sao với 46.279 buồng Đi đôi với sự tăng trưởng của các cơ sử lưu trú- khách sạn thì không thê tránh khỏi một môi trường cạnh tranh Các cơ sở lưu trú- khách sạn luôn được xây dựng và

đi vào hoạt động đã làm nỗ ra sự cạnh tranh say gắt trên thị trường

Đề một khách sạn có thê tồn tại và phát triển trên thị trường thì khách sạn đó không chỉ phải đầu tư vào các trang thiết bị kỹ thuật mà còn phải quan tâm đến yếu tô chất lượng địch vụ để khách hàng tin tưởng, quan tâm và lựa chọn đến khách sạn Đối với một khách sạn, hoạt động lưu tru vô cùng quan trọng, nó tựa như là “ trai tim” cua mot khách sạn vậy Ưu tiên hàng đầu của những du khách chọn lưu trú tại khách sạn là những căn phòng giúp du khách thư giãn, nghỉ ngơi và làm việc Nên chất lượng

phòng luôn là yếu tố đề khách hàng quyết định đến lưu trú tại một khách sạn nảo đó

Vì vậy, để có được nhiều khách hàng trung thành và thường xuyên lui tới, thì điều quan trọng là phải chú ý đến chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Khach san Liberty Central Saigon Riverside la mét khach sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao đã

và đang cố gắng để có thê ngày một nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách thoả mãn nhu cầu của họ Việc nâng cao đó là vấn để cấp thiết của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng đó mà tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng địch của bộ phận buéng phong tai khach san Liberty Central Saigon Riverside” cho bài khoá luận của mình Đề tìm hiểu rõ hơn về các nguyên nhân, thực trạng và đưa

ra một số giải pháp mong muốn đóng góp một phân nhỏ vảo việc cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cùng như thu hút khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề nghiên cứu nội dung trên, tôi đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp thu thập đữ liệu và phương pháp phân tích tông hợp

H1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn và các lĩnh vực

có liên quan đến đề tải nghiên cứu Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn tư liệu như sách, piáo trình, báo, tạp chí chuyên ngành, các thông tin trên Internet, và từ khách san cung cap

H Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông tin chính trong bài viết được tông hợp dựa trên đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên các trang thông tin đánh giá điện tử Mặc dù những dữ liệu thu thập ở trên không được đánh giá chính xác và đầy đủ nhu cầu khách hàng nhưng nó cũng giúp có được cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong lúc đang lưu trú và sử đụng dịch

vụ tại khách sạn Đề từ đó làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục

4 Đối tượng và phạm vĩ nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

5 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

° Các vấn đề về chất lượng dich vu ma khach san Lberty Central Saigon Riverside dang gap phai la gi?

° Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside?

6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

oO Ý nghĩa khoa học: Đề tài nay sé tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá mức độ quan

trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Một số giải pháp được đề ra để đóng góp ý kiến cho khách sạn về việc nâng cao chất lượng địch vụ

oO Ý nghĩa thực tiễn: Việc nghiên cứu này sẽ giúp mọi người hiểu rõ hơn về thực trang cua nang cao chat lượng dịch vụ buồng tại khách san Liberty Central Saigon Riverside Cũng góp phần giúp các nhà quản lý đưa ra các phương pháp, chính sách thiết thực hơn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ

7 Bố cục của khóa luận

Bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

PHAN 2 NOI DUNG VA KET QUÁ NGHIÊN CỨU

CHUONG 1 CO SO LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ

PHAN BUONG PHONG _

1.1 KHAI QUAT CHUNG VE BO PHAN BUONG PHONG

1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng phịng

Theo Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sunp mà khách yêu cầu Trước khi khách đến buồng bộ phận buồng phải đảm bảo chất lượng Khi khách lên, bản giao buồng cho khách Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành don buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đĩn khách mới

Bộ phận buơng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại

khơng trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng cĩ vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách -

"Chỗ ở thương mại” là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đây mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mơ các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch

vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thâm mỹ, dịch vụ massàe, dịch vụ bar,

Theo Trần Thị Thu Hiền (2018), bộ phận buồng là bộ phận dịch vụ trong khách sạn

chuyên chăm sĩc và cung cấp sản phâm buồng ngủ phục vụ khách Bộ phận buồng cĩ vai trị quan trọng khơng thế thiếu trong cơ cấu tơ chức của bất cứ loại hình khách sạn nảo

Tĩm lại, bộ phận buồng phịng trong khách sạn giữ một vai trị đặc biệt quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ khách sạn Từ việc làm vệ sinh phịng ốc, bảo quản các vật dụng, các trang thiết bị, nội thất và tài sản trong khách sạn cho đến vệ sinh tồn

bộ khơng gian sinh hoạt và khu vực ăn uống trong khuơn viên của khách sạn Mọi thứ phải luơn luơn ở trong trạng thái vệ sinh tốt nhất và đúng với yêu cầu cũng như tiêu chuân của mỗi khách sạn

1.1.2 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng phòng

Theo Vù Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005) thì vị trí và vai trò của bộ phận buồng như sau:

1.1.2.1 VỊ trí

Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ vân mình lịch sự của ngành du lịch Việt Nam Khách có thê hiểu được trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn, đồng thời khách hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn mình và lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung Do vậy bộ phận bướng là một bộ phận quan trọng không thê thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.2.2 Vai trò của bộ phận bu ng

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trủ nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung

là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp

các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đề tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội

dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yêu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ ở các nước chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam trên 674 tổng doanh thu của khách sạn Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được từ doanh thu buồng ngủ Bởi

vì một buồng khách được chuẩn bị sẵn sang co thể bán đi bán lại nhiều lần Việc tô chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa

Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: Dịch vu 4n u6ng, massage, lam visa, business center,

sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn

Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bỗ sung Dich vu bồ sung kéo dai trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hải lòng cho khách nghỉ

Khu vực buông khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bỗ sung

- Đối với khách du lịch, buỗổng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong hành trình du lịch Vì đó là điều kiện tốt nhất đề khách nhanh chóng lây lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời g1an sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trone khách sạn Vi vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu

cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thê hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỷ người khách nảo cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình”

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục

vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoản chỉnh

Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng

khách khác nhau vì vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán

của khách đề phục vụ phù hợp với các đôi tượng khách khác nhau Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách đề giúp cho lãnh đạo có chính sách giá

cả phủ hợp với các đối tượng khách thường xuyên, khách vãng lai

Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Do

đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng

Đề kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thê hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung cho khách Đó là các yếu tố để thu hút được khách, lưu s1ữ được chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách san Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các đanh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch, các món ăn đặc sản của Việt Nam Thông qua việc giới thiệu của nhân viên phục vụ buồng, khách

có thê tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn Đồng thời thông qua việc phục vụ, có thế giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung

Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dối mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách dé kịp thời phát hiện được các trường hợp có biếu hiện nghi vẫn, lợi dụng con đường du lịch đề hoạt động, làm những việc gây tôn thất đến đất nước Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú

1.1.3.2 Nhiệm vụ

Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung

Có thê khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau:

- - Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú

- _ Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bải trí các buồng khách, các khu vực công cộng như: Hành lang, cầu thang, đại sảnh; các khu vực ngoại vị trước và sau khách sạn như: Bề bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh, Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buông khách đẹp và có khoa học

- _ Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú như: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tay trùng, diệt chuột, gian, phong chỗng dịch bệnh

- Két hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận ban, bar, chế biến,

kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng đề xúc tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bố sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: GIặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt,

- Quan ly tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách Tổ chức quản lý

và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách

- _ Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phâm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn

- _ Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động sông với nghiệp

vụ đa dạng Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu tổ quyết định tới việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh

- _ Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phản dịch vụ và giặt là đồ cho khách

- _ Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thông qua các hình thức khác nhau: Tại chức, gửi đi học,

- _ Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận minh theo hang thang, hang quy, hàng năm

- _ Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ đàng

1.1.4 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Theo Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005) thì mỗi quan hệ của bộ phận

buông với các bộ phận khác là:

1.1.4.1 Quan hệ nội bộ bộ bu ông phòng

1 Quan hệ giữa nhân viên trực buông với các nhân viên phục vụ buông

- - Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: Số buồng của khách trả buồng, số buồng

của khách sẽ tới và các công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng

- Nhân viên trực buồng phải bảo nhân viên phục vụ buồng mở cửa buông cho khách

- _ Nhân viên phục vụ buồng lập “Phiếu yêu cầu sửa chữa buồng khách” giao cho nhân viên trực buồng Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết ngày giờ bộ phận quản trị sửa chữa buồng khách để cùng phối hợp

- _ Nhân viên phục vụ buồng làm thủ tục giao nhận chìa khoá tại nơi làm việc của nhân viên trực buồng

Eï Giữa nhân viên trực buông với nhóm phụ trách các khu vực công cộng

- _ Nhân viên trực buồng báo cho bộ phận phụ trách các khu vực công cộng biết yêu cầu đặt trước của buồng khách dé ho lam công tác vệ sinh và phục vụ các khu công cộng như: Hành lang, thảm trải san, cầu thang, sảnh

- Nhân viên phục vụ khu vực công cộng thông báo về tình hình thuộc khu minh phụ trách tới nhân viên trực buồng, chăng hạn thông báo đã làm xong vệ sinh chưa, đang sửa chữa hay đang làm vệ sinh khu công cộng, nhân viên văn phòng phai kip thoi thông báo cho các bộ phận liên quan

- Nhân viên phục vụ khu vực công cộng làm thủ tục giao nhận và gửi lĩnh chia khoá ở phòng làm việc của nhân viên trực buồng

E] Giữa nhân viên trực buông với nhóm phụ trách đô vải

- - Nhân viên trực buồng trinh người chủ quản bộ phận ký duyệt báo biểu tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách do nhóm phụ trách đồ vải gửi tới Sau đó kịp thời nộp lên bộ phân tải vụ

- _ Nhân viên trực buồng giúp nhóm phụ trách đồ vải tìm và đối chiếu tên số buồng của khách bị quên không phi, ghi sai trên biên lai giặt là quan áo

- _ Nhân viên trực buồng phải ghi vào sô sách những quần áo phải giặt là lại kip thời thông báo với khách

- _ Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhóm phụ trách đồ vải biết theo nhu câu của khách về sửa chữa quân áo

- Nhân viên trực buồng vào số sách quần áo và các thứ khác khách để quên ở nhóm phụ trách đồ vải, để hiện vật lại cho nhóm này lưu trữ, chờ trả cho khách

1 Giữa nhóm phục vụ buông với nhóm phụ trách khu vực công cộng

- _ Nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách các khu vực công cộng biết nhu cầu làm vệ sinh thảm sản và các đồ dùng đề phụ trách các khu vực công cộng cử người tới thực hiện

- Nhóm phụ trách các khu vực công cộng phải thông báo cho nhóm phục vụ buồng biết thời gian làm vệ sinh tường phía ngoài buồng khách dé nhóm phục vụ buồng thông báo cho khách Trường hợp có dịch bệnh hai nhóm cùng phối hợp làm công tác sát trùng buồng khách khi cần thiết

E] Giữa nhóm phục vụ buông và nhóm phụ trách đồ vải

- - Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo

cáo cho nhóm phụ trách đồ vải, đồng thời lập phiếu giặt là, phối hợp với nhóm phụ

trách công việc về đồ bằng vải làm tốt công tác thu nhận, trao trả quần áo của khách

- - Khi phát hiện sô pha, bàn ghế bị hư hỏng, rèm cửa bị thủng, rách, thiếu khuy

phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách đồ vài

- _ Cùng phối hợp, thường kỳ lảm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong buồng khách

- Hang ngay nhóm phục vụ buồng mang đỗ dùng bằng vải cũ bân tới nhóm phụ trách đồ vải đề đổi lấy những cái đã giặt là

- _ Cùng phối hợp kiêm kê đồ dùng bằng vải

1 Giữa nhóm phụ trách các khu vực công cộng với nhóm phụ trách đồ vải

- - Nhu cầu về khăn phục vụ tại nhà vệ sinh công cộng do nhóm phụ trách đồ vải cung cấp Dùng xong thì trả lại

- Nhóm phụ trách đề vải chịu trách nhiệm giat gié lau bui, khan lau tay

- _ Cùng phối hợp tổ chức nơi nhận gửi mũ áo tạm thời

- - Nhóm phụ trách đồ vải cấp đồ dùng bằng vải đã thanh lý cho nhóm phụ trách các khu vực công cộng dùng làm gie lau

Giữa nhân viên văn phòng với nhà kho

Nhân viên văn phòng căn cứ vào biên lai tiêu thụ tại minibar do nhà kho cung cấp dé lập báo cáo tiêu thụ gửi lên bộ phan tai vu

H Giữa nhóm phục vụ buồng với nhà kho

- Nhóm phục vụ buồng thông báo cho nhà kho biết đồ uống, rượu đã quá hạn hoặc biến chất để làm thủ tục xin phép huỷ

- _ Cùng phối hợp kiểm kê vật phâm, đồ dùng

- _ Nhà kho căn cứ vào tình hình khách tiêu dùng vật phâm và đồ uống ở minibar

dé kip thoi bé sung hàng

H Giữa nhóm phụ trách đồ vải và nhà kho

Nhóm phụ trách đồ vải kịp thời thông báo cho nhà kho tình hình các đổ đùng bằng vải, giá mắc quân áo, biên lai giặt là, túi đựng để nhà kho bô sung

H Giữa nhóm phụ trách các khu vực công cộng với nhà kho

- _ Nhóm phụ trách các khu vực công cộng kịp thời thông báo cho nhà kho các vấn

đề về dụng cụ, thuốc tây, vật phẩm đồ dùng dành cho khách

- Nhà kho phải thường xuyên nắm chắc lượng tồn kho về dụng cụ, thuốc tây dé

kip thoi xin linh bé sung

1.1.4.2 Quan hệ giữa bộ phận bu ông với các bộ phận khác

Quan hệ piữa bộ phận phục vụ buồng và các bộ phận khác, ngoải quan hệ về cắt may, thay đôi đồng phục cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn, quan hệ làm vệ sinh các phòng làm việc của các bộ phận ra còn có các quan hệ ở các mặt sau đây:

H Với bộ phận lễ tân

- - Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận phục vụ buồng cứ ba lần một ngày

(sáng vào hồi 10h30', chiều vào hồi 15h30', tôi vào hồi 22h30') căn cứ vào tình hình

kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả buồng, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách

- _ Bộ phận phục vụ buông phải kịp thời phản ánh trên biêu báo về tình hình buồng

khách các thông tin về buồng khách nghỉ ở ngoài, buồng không có hành lý, buồng có hành lý giản đơn, đồng thời thông báo bằng điện thoại cho trợ lý bộ phận tiếp nhận khách đề có biện pháp ngăn chặn hiện tượng khách trỗn nợ

- - Sau l giờ chiều mỗi ngày, các nhân viên phục vụ buồng phải tìm hiểu tình hình

những khách sắp tới giờ trả buồng mà không thông báo trả buồng, xem trong những buồng ay có còn hành lý hay không, kịp thời báo cho bộ phận tiếp nhận khách đề bộ phận này hỏi xem khách có tăng thời hạn thuê phòng hay không và làm thủ tục bố sung

- - Khi khách đã nhận buồng mà phương tiện, thiết bị trong buồng có sự cố, bộ phận quản trị không thê sửa chữa ngay được, thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải liên

hệ với bộ phận tiếp nhận khách đôi buồng cho khách

- _ Trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận phục vụ buồng biết tình hình buồng cần sửa chữa nhưng khách vẫn tạm nghỉ được đề dự trữ cho thuê trong

trường hợp đột xuất

- Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận tiếp nhận khách

phải phối hợp với bộ phận phục vụ buông, giải quyết một cách thoả đáng

- _ Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mắt vật dụng trong buồng, thì nhóm trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết việc bồi thường

- - Khi khách có yêu cầu đặc biệt, như ốm cần khám và điều tri, dé quên chia khoá trong buồng không mở cửa buông được, thì nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho trợ lý bộ phận tiếp nhận khách đề phục vụ khách

- _ Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đi theo đoàn đông khách

- _ Khi làm vệ sinh đột xuất cho bộ phân phục vụ ăn uống, bộ phận phục vụ buồng phải báo trước để bộ phận ăn uống cùng phối hợp

- - Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghỉ, nếu giám đốc bộ phân phục vụ buồng đồng ý thi trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phan ăn uống phục vụ khách

- _ Phối hợp với bộ phận phục vụ ăn uống tô chức nơi nhận gửi mũ áo tạm thời khi

có tiệc lớn Hàng tháng cùng tổ chức việc thay đôi, giặt là và kiêm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn, đồng thời tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của buồng ăn

O Với bộ phận quản trị

Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử người tới sửa

Bộ phận quản trị chịu trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm việc theo yêu cầu của khách Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị

H Với bộ phận bảo vệ

- _ Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bao

vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân to gay ra mắt an toản trong khach san Ngược lại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt trí thức phòng cứu hoả cho nhân viên của bộ phận phục vụ buồng, đồng thời thường kỳ tô chức diễn tập cứu hoả

- Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc, mua dâm trong buồng khách, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý

- Những vật quy do khách đánh rơi hoặc lâu ngày không có người nhận phải được giao cho bộ phận bảo vệ xử lý

H Với bộ phận phụ trách nhân sự

- _ Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ

vào tình hình thực tế để tuyên dụng nhân viên Giám đốc bộ phận phục vụ lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình, thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân lực phối hợp, giúp đỡ

- _ Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của khách sạn vả trình lên bộ phận phụ trách nhân lực thâm duyệt Hàng tháng phải thông kê số nhân viên làm việc đề lĩnh phiếu ăn Hàng tháng tổ chức kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận phụ trách nhân lực biết

- _ Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận phụ trách nhân lực thực hiện phát trang

phục cho nhân viên mới, thu hồi trane phục của nhân viên thôi việc

H Với bộ phận tài vụ

- _ Giám đốc bộ phận buồng phải dự toán thu chỉ hàng năm của bộ phận mình và nộp lên bộ phận tài vụ

- _ Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và số sách ở mini- bar,

trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tải vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhân viên thu ngân

tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở minibar va các

Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:

H Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

- - Nhận/ Giao ca

O Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc

HH Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có

ga, vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng bố sung có dâu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, ; các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chéi, cay lau nha, sot rac, gay xuc rac,

- Kiém tra số phòng

Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú hay không (kiếm tra xem khách có treo biên Không làm phiền không)

H Nếu có để biến thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác

H Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định

Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nv buồng đứng trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping — Nv phục vụ phòng đây ạ” Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lai: “Housekeeping — Nv phục vụ phòng đây a” Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?” Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? — Xin chao, téi c6 thé tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa

khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thê khách van con trong phòng)

Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:

Dọn phòng khách:

H_ Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (có thé linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sô đề thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;

H Kiếm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thông điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác, ; kiêm tra rác và xử lý rác ở các phòng:

H_ Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân

O Gỡ bỏøa, vỏ chăn, vỏ gối bấn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bản

H Sử dụng nước tây rửa để vệ sinh chất bản, làm sạch sàn phòng tắm, toàn

bộ khu vực phòng vệ sinh, không đề hóa chất rơi ra sàn

Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo

và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bản trực, sẵn sảng đón khách

Lưu ý: Chỉ dùng khăn âm, vắt khô để lau bụi, cây lau 4m dé lau sàn, không dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ dé lai vết nước ố vàng sau khi khô Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau Không làm vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong phòng Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách Tránh gây tiếng ổn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong Tắt hết

điện trước khi rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa

H Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời p1an khách lưu trú

Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Bao gồm:

H Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ

trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú

HH Khi khách vào phòng: Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phong

H Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các nội quy đó Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buông để khách gọi khi cần thiết

H Giới thiệu các dịch vụ bổ sung cua khách sạn dé khách cân nhắc và ra quyết định “mua”

H Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ

H Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

H Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã

báo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không: kiêm

tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không: các vật dụng có đầy đủ không: và gọi báo ngay cho lễ tân dé thực hiện check-out cho khách

H Kiếm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách

H_ Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sảng đón lượt khách mới

1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VE CHAT LUONG DICH VU

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, sau đây là một số định nghĩa thường gặp: Chat lượng là tong thé những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Trung tâm Từ điển Ngôn ngữ, 1998)

Theo Philip B Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thé ( một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ấn (ISO 8420, TCVN 5814)

Chat lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng (European Organization for Quality Control)

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định

nehĩa “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình dé đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Ky (ASQ), chat lượng 1a toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Tóm lại, chất lượng là một khái niệm về nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, nếu một

sản phâm hay dịch vụ không làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng thì được xem là

kém chất lượng Còn ngược lại nếu một sản phâm hay dịch vụ khiến khách hàng hài

lòng thì sản phẩm đó hoặc dịch vụ đó có chất lượng tốt

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”

Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS Bủi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tông thê của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách gitra sw mong doi cua khach hang va nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dich vu.” Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thé, độ tin cậy, độ chính xác,

sự dễ vận hành, đễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Nhiều nghiên cứu cho thây chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhụ cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt, song rất ít nghiên cứu tập trung vảo việc kiểm định mức độ giải

thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hang (Lassar & ctg, 2000)

Zeithaml & Bitner (2000) xem chat lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng

Đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dé dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ

là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hay : Chất lượng dịch vụ = Sự thoả mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald MI, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được hiểu là một quá trình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dịch vụ đó có phù hợp với nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng không có đạt được sự mong chờ của khách hàng không

1.2.3 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014) cho thấy chất lượng dịch vụ trong khách sạn có những đặc điểm cụ thể như sau:

O Chat lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường một cach cụ thé: Không giống như những hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều tính "phi vật chất" và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tủy thuộc vào cảm nhận của du khách Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng những thông số và đặc tính kỹ thuật cụ thê Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và dam bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này Ví dụ: phục vụ món

ăn sau mấy phút khách gọi v.v

H Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả tử việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại : Chất lượng dịch vụ khách sạn được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác (Yusel & Yusel, 2001) Xu hướng du khách ngảy nay ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ở nhiều quốc gia ngày cảng nhiều hơn cho nên những sự mong đợi hoặc đòi hỏi của họ ngày càng cao Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luôn đôi mới và không ngưng nâng cao về mặt chất lượng

H Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách : Khách du lịch chính là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn và là người tiêu dùng dịch vụ khách san Vi vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ không phải tr nha quan

lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch Việc đánh giá của du khách dựa trên

sự cảm nhận của họ (Engel et al., 1986) Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tỉnh trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách v.v Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không phải là việc làm đơn giản

O Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng: Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tổ như đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập quán v.v Chắng hạn như: người Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe về các món ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các dân tộc khác

H Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi theo thoi gian, theo thi hiéu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn luôn phải thay đổi theo thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách (Eric Laws,

2006) Bên cạnh đó, nhu cầu của du khách còn bị ảnh hưởng bởi nhân tổ "thị hiếu” rất

lớn Điều này thê hiện trong lĩnh vực khách sạn từ việc bải trí phòng ngủ, lắp đặt trang thiết bị đến các yếu tô khác phải phù hợp với xu hướng và sở thích của đối tượng khách mà khách sạn phục vụ Chính vì vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải không ngưng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đối của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh)

1.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BUONG

PHONG

1.3.1 Lý đo của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng

Khách hàng thường có các nhụ cầu cao khi lựa chọn một khách sạn nào đó Họ luôn muốn có được một giấc ngủ ngon, thoải mái, không gian ấm cúm để họ thư giản và nghỉ ngơi hồi phục sức khoẻ sau một ngày đài hoạt động, làm việc mệt mỗi hoặc sau một hành trình khám phá của mình Một căn phòng sạch sẽ, thoáng mát và đầy đủ tiện

nghi sẽ piúp khách hàng vui vẻ tận hưởng tận hưởng kì nghỉ và lam tang sy hài lòng của khách hàng đối với khách sạn

Hiện tại môi trường kinh doanh lưu trú đang có sự cạnh tranh gây gắt vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để các khách sạn cạnh tranh với nhau Các khách sạn cạnh tranh đề tạo nên sự uy tín, tạo niền tin từ khách hàng và danh tiếng cho khách sạn Họ có thê chia sẻ với bạn bè hoặc người thân về trải nghiệm của họ tại khách sạn

và đánh giá tích cực khách sạn trên các trang web đánh giá du lịch Điều này tạo nên thương hiệu, sự vững mạnh và vị thế trên thị trường cạnh tranh Và tăng thêm doanh thu cho khách sạn, thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn

Đặc biệt là các khách quốc tế, họ luôn đòi hỏi, yêu cau cao dé xứng với số tiền họ bỏ

ra Họ là những người có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ sẽ so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn họ đã từng ở để có thể chọn ra khách sạn ly tưởng phù hợp với yêu cầu của họ

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ngày cảng trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp du lịch và khách sạn (Crompton và Mackay, 1988) Các doanh nghiệp khách sạn ngày nay đều nhận thức được nếu muốn tổn tại và phát triển cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ có vai trò tích cực ở rất nhiều mặt, cụ thê :

1.3.2.1 Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho khách san Chất lượng dịch vụ cao øiúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách

hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiễu lợi ích

cho doanh nghiệp khách sạn như giảm thiểu các chi phí marketing, các chỉ phí cho việc sửa chữa các sai sót của khách sạn v.v Ngoài ra, việc áp dụng các tiêu chuân và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các hao phí lao động sông và lao động vật hóa trở nên hữu ích, giảm thiểu sự lãng phí trong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động, gia tang lợi nhuận cho hoạt động khách sạn

1.3.2.2 Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực khách sạn

Đề không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải liên tục đầu tư, đôi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ Chất lượng dịch vụ của một đơn vị khách sạn khó mà được bảo đâm nếu công nghệ, trang thiết bị lạc hậu Nó

không chỉ không đáp ứng nhu cầu của khách mà còn gia tăng chi phí lao động sống và chi phi bao tri va các chị phí khác vv lam gia4m hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách san sé g6p phần đây nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực khách sạn, tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.3.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn trên thị trường du lịch

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín của sản phẩm dich vu khách sạn, giảm thiểu được chỉ phí từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Đối với các khách sạn của Việt Nam điều này rất quan trọng để có thê thu hút, nâng cao thượng hiệu của mình trên thị trường du lịch trong và ngoài nước Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại va phát triển lâu dài của doanh nghiệp 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, du khách và người lao động trong khách sạn

Chất lượng sản phâm dịch vụ khách sạn tốt sẽ tạo nên sự hợp tác kinh tế sIiữa khách sạn với các đơn vị cung ứng như công ty du lịch, hàng lữ hành, vận chuyên v.v Đối với du khách, họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ tốn thời gian, tiễn bạc của mình đề “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chụu Do đó, du khách sẽ bị thuyết phục và chấp nhận

bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Đối với người lao động, họ thường cảm thấy tự hào khi được làm việc

ở những khách sạn có uy tín, danh tiếng trên thị trường Từ đó góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu đề đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, du khách và người lao động trong khách sạn

1.4 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN CHÁT LƯỢNG DỊCH VU

1.4.1 Nhân tổ chủ quan

1.4.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Các trang thiết bị cơ sở vật chất đóng góp một phần đáng kế vào việc tạo ra các sản phẩm chất lượng Các trang thiết bị để phục vụ cho khách khách tại bộ phận buông, bar, hoặc các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc đều được trang trí làm tạo nên sức hấp dẫn cho các sản phẩm đó Khách hàng luôn có các yêu cầu về các sản

phẩm, dịch vụ không chỉ có chất lượng bên trong tốt mà còn phải có hình thức đẹp, giống như một sản phâm toàn diện Các trang thiết bị hiện đại và đây đủ các tính năng

để đảm bảo sự thuận tiện cho khách và nhân viên khi sử dụng Nó cũng cần mang một tính thâm mỹ cao, thể hiện sự sang trọng, lộng lẫy của khách sạn Như thế cũng nhằm đem lại cho khách hảng sự trải nghiệm tuyệt vời và cũng giúp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

1.4.1.2 Đội ngũ nhân viên

Nếu một khách sạn chỉ chú tâm đầu tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà lãng quên đi đội ngũ nhân viên thì cũng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, điều này cũng chứng tỏ chất lượng của khách sạn đó yếu kém Như vậy, các khách sạn cũng cần

chú tâm và đầu tư vào đội ngũ nhân viên Các nhân viên cần phải có trình độ phục vụ

cao, thê hiện sự chuyên nghiệp của bản thân Thực hiện các công việc một cách nhanh nhẹn, thành thạo, cùng với kỹ năng giải quyết vấn đề tốt có thể sẽ tạo ra trải

nghiệm tốt đối với khách hảng

Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần phải có tính thần trách nhiệm cao Nhân viên luôn thê hiện một thái độ tốt, tích cực trong thời gian làm việc và tác phong phục vụ nhanh nhẹn, lịch sự, không phân biệt đối xử với khách hàng, sẵn sảng phục vụ mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể Luôn thê hiện sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách dé khách hàng cảm thấy hải lòng và quay lại vào lần sau

1.4.1.3 Quy trình phục vụ

Đối với các khách sạn, yếu tô này luôn là một vị trí quan trọng không thể nảo bỏ qua Các quy trình phục vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ của khách sạn, bởi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc có năng suất hơn, đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh sai sot va it mat thoi gian hon Déng thời, khisử dụngcác quy trình sẽ nâng cao sự chuyên nghiệp trone khâu cung cấp dịch vụ của khách sạn, đem lại cảm giác thoái mái cho

nhân viên khi đón tiếp khách hàng

1.4.1.4 Những yếu tố khác

Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn càng uy tín và có danh tiếng trên thị trường thì lượng khách hàng của khách sạn sẽ càng lớn và én định Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao đồng nghĩa với việc khách sạn luôn luôn giữ đúng lời hứa Uy tín, danh tiếng của một khách sạn

thường sẽ có từ rất lâu hoặc là do sự quyết định của khách hàng bởi chất lượng dịch vụ cao của khách sạn Điều nay doi hoi các cơ sở vật chất luôn mới mẻ các trang thiết bị hiện đại và sự phục vụ tận tâm từ nhân viên dé tao duoc ấn tượng tốt cho khách hàng

và khách quay lại vào lần sau

Nang luc vé von

Vốn là một trong những điều kiện đề khách sạn hoạt động ổn định và lâu dài Những khách sạn có nguồn vốn hoặc khả năng tài chính lớn có điều kiện đầu tư nâng cấp, sửa chữa trang thiết bị, nâng cao chất lượng nhân viên, sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng ngày càng xuất sắc hơn

Nếu một khách sạn gap khó khăn về tài chính sẽ khó có được một sản phẩm hoàn hảo

Họ phải lựa chọn đầu tư vào các vấn đề đề có cơ hội mang lại hiệu quả cao nhất Nên chất lượng sản phẩm khách sạn sẽ có nguy cơ suy giảm, khiến sản phâm khó cạnh

tranh trên thị trường Nếu gặp khó khăn về tài chính lâu dài, nhân viên sẽ chán nản vì

số lượng khách đến khách sạn ít, nhân viên cũng ít có cơ hội thăng tiến Vì vậy, năng lực vốn cũng là điều kiện quan trọng cho hoạt động của khách sạn, giúp khách sạn có

điều kiện phát triển ôn định và lâu dải

Môi trường làm việc

Môi trường làm việc tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên tạo điều kiện thuận lợi thúc đây năng suất làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển năng lực, kỹ năng chuyên môn.Một môi trường làm việc lý tưởng sẽ giúp giữ chân được các nhân viên Nếu các nhân viên làm việc trong môi trường bắt đồng, ngột ngạt sẽ dẫn đến tinh trạng chán làm và muốn rời đi.Từ đó cũng thấy được môi trường làm việc cũng ảnh hướng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buông 1.4.2 Nhân tố khách quan

1.4.2.1 Sự cảm nhận của khách hàng

Sự thành công hay thất bại của một khách sạn đều phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia sản xuất các dịch vụ của khách sạn Vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào năng lực của nhân viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia cua khach hang Sw hai long cua khách hàng quyết định đến sự tổn tại và phát triển của dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khách hàng có độ tuổi, kinh nghiệm du lịch, sở thích, khách nhau cũng sẽ có sự

24

mong đợi khác nhau nên cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Vì vậy, muốn làm hài lòng họ, chúng ta phải hiểu được mong đợi thực sự của họ

1.4.2.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trưởng

Hiện nay, nhu cầu người dân tăng dẫn đến các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều Song với đó, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt Để có được doanh thu và lợi nhuận, dù nhỏ đến đâu, các khách sạn cũng sẽ giảm giá để cạnh tranh với nhau Giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đối với chất lượng dịch vụ buồng mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận, đồng thời cũng phải đảm bảo yêu cầu khách hàng sẽ nhận được chất lượng dịch vụ phòng tương ứng với những øì họ thanh toán

1.4.2.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn

Đối với địch vụ buồng đề tạo nên lợi thế cạnh tranh cần phải tạo ra những sản phâm mang nét đặc trưng, riêng biệt Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

vụ, chỉ cạnh tranh về gia khi chat lượng dịch vụ ở mức độ cao Dac điểm của sản phẩm dịch vụ vô cùng giống nhau và rất đễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất

là các đơn vị chất lượng Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao Các khách sạn càng cạnh tranh gây gắt với nhau thì các nhà cung ứng sản phẩm, đối tác cũng cạnh tranh vô cùng lớn

1.4.2.4 Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước, ngành Du lịch

Đây là một yếu tổ quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn

Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối quan hệ với Việt Nam Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từ đó, các khách Sạn cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn

Trong khuôn khổ nganh du lich, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã ban hành

hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của Chính phủ

về đối mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994

về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới nhằm hỗtrợ cho các

doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạn nói riêng hoạt động có hiệu quả Hệ thống các văn bản nảy không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nên tảng vững chắc đề đấy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phâm, tăng cường đầu tư để sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn

Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thê tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tổ này đem lại đồng thời tìm cách hạn chế những bắt lợi thông qua việc tìm hiểu chúng

1.5 CAC TIEU CHI DANH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ BUÔNG

1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu

Cac hoc gia nguoi My, 6ng Zeitham V.A Parasuraman va L.B Leonard da dua ra 10 yếu tố quyết dinh chat lugng dich vu theo quan diém khach hang va coi d6 la 10 tiéu chi dé danh gia chat lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:

Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng noay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực Tình thân trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sẵng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc

Năng lực (Competence): Có kiên thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vị, thái độ tích cực

Tiép can duoc (Accessibility): Co thé dé dàng tiếp cận, đễ đàng đến gần; thời gian chờ đợi piờ mở cửa làm việc

1ác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục

vụ

Giao tiếp (Comunwnicafion): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ - lắng

nohe ý kiến khách hàng: điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác

nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Su tin nhiém (Credibility): Trung thyc, dang tin cay; uy tin céng ty; tu cách cá nhân của người phục vụ

Tinh an toàn (Securip;): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; s1ữ bí mật của khách hàng

Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng: ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty lĩnh hữu hình (Iangibies): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch

vụ theo quan điêm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thây rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy, đã sây khó khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá Do vậy, đê tránh những phức tạp có thé gap phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là năm tiêu chí của RATER:

Độ tin cậy (Reliabilimw): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

Su dam bao (Assurance): Su hiéu biét va phong thái lịch sự của bạn trước khách hang, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin

Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của

nhân viên phục vụ

Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng Trách nhiệm (Responsiverness): Tỉnh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dich vu mau le

Theo 5 tiêu chí trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cô gắng xác định tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.5.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Có rất nhiều chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, song có thế tông hợp thành một số chỉ tiêu quan trọng như sau:

a Tiện nphi phục vụ: