Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MINH TÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MINH TÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Hợi THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Minh Tân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Hợi, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn Do thân cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Minh Tân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.1.4 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .16 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.3 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng giới .26 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công .29 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 31 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 33 2.3 Mô tả mẫu khảo sát 34 2.3.1 Về giới tính 35 2.3.2 Về độ tuổi 35 2.3.3 Về trình độ học vấn 35 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu .36 Chương 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 38 3.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 38 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 42 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 46 3.2.1 Các loại thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công .46 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa tiêu định lượng 49 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa tiêu định tính 55 3.2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 64 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công .69 v 3.4.1 Những thành công đạt 69 3.4.2 Những hạn chế 71 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế .73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 77 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 77 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 79 4.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT .79 4.2.2 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 80 4.2.3 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 81 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng 84 4.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống 85 4.2.6 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh 86 4.2.7 Tăng cường diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công địa bàn 86 4.2.8 Tiến hành đổi công nghệ .87 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam .88 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTTT : Ngân hàng toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính 35 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng theo độ tuổi 35 Bảng 2.3 Phân loại khách hàng theo trình độ học vấn .36 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 42 Bảng 3.2 Số lượng phát hành loại thẻ NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 49 Bảng 3.3 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 .50 Bảng 3.4 Thị phần thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công theo số lượng phát hành giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 3.5 Tổng hợp đánh giá thực trạng tin cậy dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 55 Bảng 3.6 Tỷ lệ khách hàng gặp cố với máy ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .57 Bảng 3.7 Tổng hợp đánh giá thực trạng khả đáp ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 58 Bảng 3.8 Tình trạng hoạt động hệ thống ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 59 Bảng 3.9 Số lượng lao động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công 59 Bảng 3.10 Tổng hợp đánh giá thực trạng đảm bảo dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .60 Bảng 3.11 Tổng hợp đánh giá thực trạng cảm thông dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 61 Bảng 3.12 Tổng hợp đánh giá thực trạng yếu tố hữu hình dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 63 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Doanh số sử dụng toán thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 50 Biểu đồ 3.2 Số lượng máy ATM máy POS ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 52 Biểu đồ 3.3 Thị phần thẻ Vietinbank so với đơn vị khác địa bàn 53 Biểu đồ 3.4 Thị phần theo doanh số toán doanh số sử dụng thẻ địa bàn chi nhánh năm 2016 .54 78 Khắc phục hạn chế chức năng, tiện ích chất lượng dịch vụ như: lỗi đường truyền, lỗi hệ thống, lỗi thiết bị thường xuyên xẩy làm suy giảm lòng tin khách hàng; hệ thống ATM chưa tận dụng khai thác triệt để, chủ yếu chức rút tiền điều làm tăng gánh nặng ngân hàng việc tiếp quỹ; hệ thống POS trang bị hiệu hoạt động thấp thói quen dung tiền mặt tiêu dùng Mở rộng, lắp đặt thêm máy ATM địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mở trung tâm liên hệ ngân hàng với khách hàng để phục vụ tầng lớp dân cư cách tốt Đẩy mạnh chiến lược sản phẩm thẻ Tư vấn, chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau mở thẻ để hướng dẫn khách hàng tính năng, cách thức sử dụng bảo quản thẻ ATM, nhấn mạnh vai trò quan trọng mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế rủi ro dùng thẻ Cần đào tạo xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn cán ngân hàng khách hàng Có sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho nhân viên làm tốt cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng Có sách tặng quà cho khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên người dân gửi tiền qua ngân hàng thơng qua dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực người dân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Cơng nên trì mối quan hệ tốt đẹp với quan, đơn vị, doanh nghiệp địa bàn cách thường xuyên gửi thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, thơng báo chương trình khuyến mãi, tặng quà vào cuối năm, đồng thời khuyến khích nhiều đơn vị, doanh nghiệp sử đụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ Ngân hàng phải có phương án cụ thể để ứng phó với trường hợp khẩn cấp tiếp thu đánh giá phàn nàn khách hàng có hướng giải thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đó cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu 79 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công 4.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 4.2.1.1 Hệ thống ATM - Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy ATM địa bàn, phân bố hợp lý đồng địa điểm đặt máy Hiện nay, số máy ATM tập trung số khu vực định, nơi có doanh nghiệp Công ty Samsung, công ty Cổ phần Phụ tùng máy số 1, công ty May Shinwon Đặc biệt, địa bàn thành phố Sông Công có điểm đặt máy ATM trụ sở Chi nhánh bệnh viện C Chi nhánh nghiên cứu lắp đặt thêm máy ATM số quan hành nghiệp địa bàn thành phố trường học, tuyến phố buôn bán hay gần chợ thành phố - Quan tâm đến cơng tác bảo dưỡng máy ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ khách hàng - Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng máy bị hết tiền Giao dịch rút tiền thường có liên hệ với mật độ dân cư, địa bàn có dân cư đơng, ngày chí phải tiến hành tiếp quỹ lần cho máy không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Do đó, chi nhánh cần ý điểm để tăng cường thêm máy ATM, giảm bớt gánh nặng, chi phí cho việc phải thường xuyên tiếp quỹ - Ngân hàng nên xây dựng trung tâm ATM để gặp cố kỹ thuật nhân viên trung tâm đến xử lý kịp thời đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng 4.2.1.2 Mạng lưới ĐVCNT - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình kinh doanh khác cửa hàng điện tử, áo quần thời trang, nhà hàng, café Mặc dù, thời gian đầu triển khai hiệu ĐVCNT không cao, lâu dài, với phát triển nhanh chóng dịch vụ địa điểm đem lại doanh số lớn cho chi nhánh Đặc biệt, nhiều ĐVCNT Vietinbank, khách hàng có nhiều hội 80 sử dụng hình thức tốn thẻ POS Vietinbank, xảy sai sót thời gian tra sốt khách hàng nhanh - Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng, thực chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho chủ thẻ ĐVCNT có doanh số tốn cao Ngồi ra, Chi nhánh nên đặt mức doanh số giao dịch cho ĐVCNT, vượt tiêu đề nhận phần thưởng Chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị Như vậy, với việc phấn đấu đạt doanh số, ĐVCNT góp phần vào việc quảng bá dịch vụ thẻ VietinBank hiệu - Có sách ưu đãi ĐVCNT, để từ sở có điều kiện thực chương trình khuyến cho khách hàng tốn thẻ Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có chương trình tun truyền, quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng để dân chúng hiểu rõ ĐVCNT chấp nhận việc toán đơn vị Qua đó, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tận dụng nhiều tiện ích thẻ dùng để rút tiền mặt - Ngoài cần giám sát hoạt động ĐVCNT cách thường xuyên, thường xuyên cập nhật thơng tin khách hàng để có sách quản lý khéo léo, có chế tài phương án xử lý ĐVCNT thu phí ngồi khách hàng với giao dịch toán thẻ Cần nêu rõ hợp đồng điều khoản không thu phí ngồi khách hàng tốn thẻ, đồng thời lắp máy cần hướng dẫn đơn vị cách cẩn thận, tránh trường hợp khách hàng cảm thấy phiền phức toán thẻ 4.2.2 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp Ngân hàng ngành phải đối đầu với thử thách cạnh tranh ngày gay gắt Tất loại dịch vụ mà Chi nhánh Sông Công cung cấp cho khách hàng đến lúc bị ngân hàng khác học tập áp dụng tương tự Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chiến lược quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Từ tạo lợi cạnh tranh cho Chi nhánh Có thể dễ dàng nhận ra, trình độ nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Công thương 81 - Chi nhánh Sông Công, lĩnh vực quản trị công nghệ dịch vụ thẻ bộc lộ bất cập Do để nâng cao chất lượng nhân lực cho mảng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Sơng Cơng cần có biện pháp cụ thể như: - Tiếp tục tăng cường, bố trí thêm nhân chuyên trách cho mảng dịch vụ thẻ Tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh Chi nhánh nên định kỳ mở khóa đào tạo ngắn ngày để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp khách hàng - Chú ý tới chất lượng nhân khâu tuyển dụng Chi nhánh phải có sàng lọc kỹ đội ngũ nhân viên từ khâu Ngồi đáp ứng u cầu chun mơn cán nhân viên tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng Sau tuyển dụng, Chi nhánh cần có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập hoạt động liên quan đến công việc - Tổ chức tập huấn nghiệp vụ toàn chi nhánh Tuy có phân chuyên trách vể thẻ cán bộ, nhân viên Chi nhánh cần nắm dược thơng tin, sách mảng dịch vụ thẻ Từ đó, trở thành kênh thông tin sống, tăng cường tiếp cận tới khách hàng, nhằm nâng cao doanh số - Để phát huy chất lượng nguồn nhân lực, điều quan trọng phải bố trí nhân hợp lý, lựa chọn cán phù hợp với lực sở trường người lao động Ngoài ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để khơng rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm khơng có giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc 4.2.3 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm 82 giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thị trường có nhiều sản phẩm thẻ có tính tượng tự NHTMCP dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sơng Cơng cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: - Đào tạo, định hướng khách hàng sản phẩm thẻ: Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Sơng Cơng tổ chức chuyên mục giới thiệu sản phẩm thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phịng chống rủi ro xảy trình sử dụng thẻ - Thực văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng, tiện nghi phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ không phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sông Công khách hàng Do vậy, chi nhánh cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ như: Kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng - Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ không sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng 83 tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm tới công tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Ngồi ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng - Tiến hành phân loại khách hàng theo nhóm khác nhau, từ xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp Từ có hoạt động tặng quà vào dịp lễ, Tết, ngày kỉ niệm cho khách hàng lớn Chi nhánh ngày 8/3, ngàv 20/10, ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10, hay tặng quà sinh nhật cho khách hàng cá nhân chia theo nhóm khách hàng Chi nhánh nên quan tâm với khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi lớn thường xuyên giao dịch Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, trình giao dịch khách hàng gặp cố Do đó, Chi nhánh cần tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng cách sử dựng xử lý cố giao dịch thẻ Đặc biệt trọng tới việc giải đáp khiếu nại từ phía khách hàng - Hiện Chi nhánh chưa có phịng Chăm sóc khách hàng riêng biệt nên cần thành lập phận để chuyên trách xây dựng thực sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nói chung mảng dịch vụ thẻ nói riêng Bộ phận có chức cụ thể sau: + Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ lẻ chủ yếu, có dịch vụ thẻ mở thẻ, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng + Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ (trong có dịch vụ thẻ), theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời, tham mưu cho Ban lãnh đạo để có giải pháp xử lý kịp thời + Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cám ơn quà tặng cho khách hàng có đóng góp thiết thực 84 + Tổ chức chương trình khuyến hội nghị khách hàng + Thực chương trình chăm sóc khách hàng định hướng + Thiết kế phịng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ cho khách hàng mở tài khoản, mở thẻ vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ + Đới với nhóm khách hàng tiềm năng, Chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, quan + Mở rộng tiêu chí xếp loại, đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình nhằm hưởng sách hậu + Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng Những phàn nàn, góp ý, khiếu nại khách hàng giúp Chi nhánh có nhìn khách quan hoạt động Giải nhanh chóng triệt để khiếu nại, thắc mắc giúp Chi nhánh tạo niềm tin cho khách hàng, giữ vững tăng cường uy tín mắt khách hàng 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng Công tác điều tra nghiên cứu thị trường sở cho việc đề chiến lược, định hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chi nhánh cẩn thực chương trình điều tra điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra sản phẩm, hài lòng khách hàng với Chi nhánh Ngoài cẩn tiến hành điều tra, khảo sát cung cấp thông tin đồi thủ cạnh tranh, nghiên cứu biến động kinh tế, tình hình kinh tế địa bàn để phục vụ cho đơn vị khác đưa chiến lược phát triển cho Chi nhánh Chi nhánh cần thực rà soát, cải cách nhằm nâng cao khả uy tín thương hiệu nhận diện thương hiệu VietinBank Xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ định vị thương hiệu nâng cao giá trị thương hiệu Xây dựng triển khai chiến lược phát triển thương hiệu đồng rộng khắp gắn liền với mục tiêu phát triển lâu dài Cụ thể, thực chương trình nhỏ đây: - Xây dựng hồn thiện chương trình Marketing truyền thơng tổng hợp kết hợp với chương trình truyền thơng nội sản phẩm nhằm tạo nên 85 sức bật việc truyền bá đặc tính ưu việt, khác biệt củacủa sản phẩm chủ đạo VietinBank lĩnh vực thẻ - Xây dựng chương trình tăng cường thương hiệu hình ảnh VietinBank Chi nhánh thơng qua chương trình PR, truyền thông Lập kế hoạch quản lý hiệu biểu tượng, biển quảng cáo, ấn phẩm Chi nhánh Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo người tiêu dùng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ thẻ Chi nhánh, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng; Những thông tin phải thơng tin ngắn gọn, súc tích dễ hiểu, tránh cho khách hàng cảm thấy mơ hồ, khó hiểu, khó tiếp cận, rắc rối, thiếu an tồn từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NH Đồng thời phải đưa khuyến cáo thơng tin, tuyên truyền việc sử dụng dịch vụ đảm bảo an tồn tài sản cho thân khách hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ toán - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thơng tin khách hàng, từ tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thực khảo sát nhằm đánh giá hài lòng khách hàng Nhận biết lí làm khách hàng chưa hài lịng dịch vụ thẻ Chi nhánh để có sách thích hợp 4.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với Ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh thêm thị phần Do vậy, Chi nhánh Sông Công cần trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý Xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống phòng giao dịch, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Hiện nay, số lượng điểm giao dịch Chi nhánh Sông Công chưa bao phủ tất địa phận thị xã Phổ Yên Sông Công, tạo nên bất lợi việc tiếp cận khách hàng Vì vậy, Chi nhánh Sơng Cơng cần tích cực phát triển mạng lưới các phòng giao dịch điạ bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư khu vực nông thôn địa bàn Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch giúp Chi nhánh tăng khả tiếp cận khách hàng, phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 86 mảng kinh doanh Trong đó, mảng dịch vụ thẻ hưởng lợi nâng cao chất lượng Cụ thể, khách hàng có nhu cầu dịch vụ thẻ giải nhanh gọn địa điểm gần mà không cần phải di chuyển xa 4.2.6 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Chi nhánh cần thành lập phận kiểm tra, giám sát với cán bộ, nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm mảng dịch vụ thẻ Bộ phận kiểm tra thực kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ theo hai hướng kiểm tra, giám sát với nhân viên Chi nhánh nghiệp vụ dịch vụ thẻ dựa khảo sát, phản hồi khách hàng dịch vụ thẻ Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân, viên chuyên mảng dịch vụ thẻ Chi nhánh để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Chi nhánh nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên nói chung phận dịch vụ thẻ nói riêng Đồng thời, có chế độ khen thưởng kỷ luật phù hợp Chi nhánh nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Thêm vào đó, phận định kì kiểm tra, đánh giá , xem xét báo cáo, phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Từ đó, rút điểm mạnh, điểm yếu, tìm nguyên nhân làm chất lượng dịch vụ thẻ bị ảnh hưởng Đây sở để đề xuất biện pháp giải khiếu nại nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 4.2.7 Tăng cường diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công địa bàn Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Sơng Cơng nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh hoạt động, từ tiếp tục giữ vững vị trí đơn vị hàng đầu địa bàn Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng gắn 87 với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Với tăng cường diện thương hiệu này, Chi nhánh có nhiều thuận lợi hoạt động, thu hút quan tâm phổ biến hình ảnh rộng rãi tới nhiều tầng lớp dân cư Từ đó, mang lại lợi cho hoạt động kinh doanh, mà mảng dịch vụ thẻ số Để làm điều này, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ Chi nhánh với đơn vị truyền thơng, quan trị - đoàn thể, trường đại học, cao đẳng địa bàn, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Tăng cường tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ thi học thuật đơn vị đào tạo địa bàn, ủng hộ khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc Doanh nghiệp trẻ - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công sản phẩm, dịch vụ VietinBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 4.2.8 Tiến hành đổi công nghệ Công nghệ đại giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, cơng nghệ thơng tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an tồn cho khách hàng Đi đôi với đổi công nghệ tăng cường phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn cán nhân viên Ngân hàng TMCP 88 Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất phịng giao dịch đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới, nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách khơng dùng tiền mặt trả lương cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại thuế vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện cho cơng việc quản lý Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ, máy ATM Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể việc phổi hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phòng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng VietinBank Việt Nam cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Đồng thời khấn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) Ngân hàng VietinBank Việt Nam cần có giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn hiệu thị trường thẻ thời gian tới Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ đế nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ 89 Ngồi ra, công tác tra, giám sát chi nhánh tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Ngân hàng VietinBank Việt Nam, Trung tâm cần thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Khắc phục sở hạ tầng đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cổ hoạt động máy ATM phải thơng báo hình cho khách hàng biết Trang bị máy ATM cho chi nhánh đăng ký theo kế hoạch Kịp thời ký bảo trì tập trung máy ATM hết hạn, ký máy hết thời gian bảo hành đảm bảo bảo trì thường xuyên liên tục Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ - thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Tự động gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể quan tâm đến khách hàng Thường xuyên miễn phí phát hành thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng thay miễn phí cho đối tượng tổ chức, hưởng lương ngân sách, trả lương qua tài khoản KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 4, tác giả đề cập tới số nội dung sau: - Định hướng NHTMCP Công thương Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh - Những kiến nghị NH TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng nhà nước để giải pháp thực cách hiệu 90 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Nắm bắt xu này, năm qua VietinBank Việt Nam có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc bước đa dạng hoá sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới tốn, tăng cường nâng cấp hệ thống cơng nghệ trọng công tác xúc tiến nhưchăm sóc khách hàng Thương hiệu thẻ VietinBank ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán đại khách hàng kinh tế thị trường Việc cải tiến khả cung cấp dịch vụ, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do đó, để phát triển hoạt động NHTM thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo qui trình mà khách hàng mắt xích quan trọng Nhận thức điều đó, Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sông Công trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm chi nhánh đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm trọng tâm vào sản phẩm Tuy nhiên, cịn nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua.Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Với chương, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công” giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ NHTM khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 91 - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng theo tiêu chí đánh giá định tính định lượng Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ Từ đó, đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Luận văn định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công tới năm 2020 từ đề xuất giải pháp kiến nghị với quan quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho Chi nhánh cho có tính thuyết phục, sát thực tế nhiều giải pháp có tính khả thi làm sở tham khảo cho trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM trình hội nhập kinh tế quốc tế 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng, trường Đại Học Quốc tế Hồng Bàng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Christian Grönroos, (1984) " A Service Quality Model and its Marketing Implications" Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Göran Svensson, (2002) "Supply chain management: the re‐integration of marketing issues in logistics theory and practice" Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài -Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 10.Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội 11.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 12.Ngô Thị Long Tiên (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng, Học viện Tài 13.Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22